Upload
silver
View
39
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai. 2012. márc. 27. Az ELMŰ-ÉMÁSZ-MÁSZ Társaságcsoport. ÉMÁSZ. ELMŰ. E.ON ÉDÁSZ. E.ON TITÁSZ. Budapest. RWE-EnBW. DÉMÁSZ. E.ON DÉDÁSZ. E.ON. EDF. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 1. OLDAL
Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai
2012. márc. 27.
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 2. OLDAL
Budapest
ELMŰ
ÉMÁSZ
E.ON DÉDÁSZ
E.ON TITÁSZE.ON ÉDÁSZ
DÉMÁSZ E.ON
EDF
RWE-EnBW
Az ELMŰ-ÉMÁSZ-MÁSZ Társaságcsoport
Legfontosabb adatok 2011-ban*
Villamosenergia-értékesítés (GWh)
11 485
Értékesítés nettó árbevétele (M HUF)
336 515
Fogyasztók száma (ezer fő) 2 220
Ellátási terület (km2) 19 626
Hálózat hossza (km) 45 960
Munkavállalók száma (fő) 3 013
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 3. OLDAL
Társaságcsoportunk egyik fő prioritása a fogyasztói elégedettség növelése…
> Éves fogyasztói elégedettségi vizsgálat
> Ügyfélszolgálati fejlesztések
> Új, zöld termékcsomagok
> Tájékoztatási tevékenység
– Energiasuli
– Energiapersely
– E-mobility
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 4. OLDAL
…néha azonban mi is hibázunk
> Garantált Szolgáltatások rendszere: automatikus kötbérfizetés
> A reklamáció- és panaszkezelés lépcsőfokai:
Ügyfél Reklamációkezelés Megoldás
Panaszkezelés
Külső szereplő:-Fogyasztóvédelmi Hatóság-Magyar Energia Hivatal-Békéltető Testület-Bíróság
Megoldás
Megoldás
Probléma
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 5. OLDAL
Visszahívások és ajándékozás
> Azon fogyasztóknak, akiknek panasza jogos volt, de a panaszkezelési eljárás során semmilyen kötbért, vagy kártérítést nem kell fizetnünk, a válaszlevél kézbesítésével egyidejűleg ajándékcsomagot küldünk (2010. március óta)
> Azon jogos panaszosoknak, akik a panaszkezelési eljárás során megadták a telefonos elérhetőségüket, vagy az a rendszerünkben korábban rögzítésre került, a Telefonos ügyfélszolgálatunk visszahívás keretében egy előre összeállított kérdőív mentén érdeklődnek a panaszkezelési eljárásunk lefolytatása felől (pilot 2010. szeptemberében)
Komolyan vettük a panaszát?Komolyan vettük a panaszát?
A gondosság és a figyelem, amivel az ELMŰ/ÉMÁSZ a panaszát kezelte?
A gondosság és a figyelem, amivel az ELMŰ/ÉMÁSZ a panaszát kezelte?
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 6. OLDAL
Az ilyen ügyek leggyakrabban a következő négy típusba sorolhatók:
> Számlareklamáció
> Részletfizetési kérelem
> Szerződésszegés
> Kártérítési ügyek
A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma emelkedő tendenciát mutat
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 7. OLDAL
A számlareklamációk és részletfizetési kérelmek teszik ki a Békéltető Testület elé kerülő ügyek legnagyobb részét
Számlareklamáció
> Általában elmaradt számlázás miatti pótszámla vagy téves leolvasás miatt
> Igen bonyolult ügyek
> Általában a panaszkezelés vizsgálja felül
> Személyes egyeztetés az ügyfelekkel
> Kamatmentes részletfizetés
Részletfizetési kérelem
> Nagy összegű elszámoló számla miatt
> Egyedi elbírálás
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 8. OLDAL
A szerződésszegés és kártérítési ügyek hálózati hatáskörbe tartoznak
Szerződésszegés> A fogyasztási helyen elvégzett ellenőrzés során vetődik fel> Ténymegállapítás után felszólítás> Minden esetben van lehetőség személyes egyeztetésre> Ha a fogyasztó ezzel nem él, a kötbért peres úton érvényesítjük
Kártérítési ügyek> Legkisebb számban fordulnak elő> Tipikusan üzemzavar miatt meghibásodott berendezések
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 9. OLDAL
A Békéltető Testület eljárása
> Az eljárás célja, hogy a fogyasztó és vállalkozás között egyezséget hozzon létre
> Az eljárás lehetőséget ad az ügy újbóli felülvizsgálatára, mely a szolgáltató számára korrekciós lehetőséget, a fogyasztó számára meggyőző, megnyugtató rendezést jelenthet
> Az eljárás menete:
>Közös megegyezés esetén egyezség jön létre>Egyéb esetekben a Testület ajánlás jellegű határozatot hoz
>Társaságunk jogi szakterülete informá-ciót gyűjt és állást foglal
>A Testület tájékoztatja Társaságunkat a fogyasztó panaszáról>Nyilatkozattételre hív fel>Kitűzi a meghallgatás időpontját
1. 2. 3.
ELMŰ – ÉMÁSZ 23.04.21. 10. OLDAL
Tapasztalatok
> A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma az utóbbi években sokszorosára nőtt
> Társaságunk törekszik a problémák mindkét fél számára kielégítő rendezésére
> A nagyobb időkeret és a személyes törődés sokszor segít a fogyasztók meggyőzésében