Upload
thaonguyenpsy
View
18.705
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
2
Đã bao giờ
bạn chuẩn bị
lắng nghe chưa?
3
Chuẩn bị
• Tư thế
• Tâm thế
• Tri thức
3T
Khái niệm
Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa
Nghe
Lắng ngheChú ý - Hiểu -
- Hồi đáp - Ghi nhớ
Nghe
Lắng nghe
Lắng nghe tích cực
NgheSóng âm thanh
dội vào cơ quan thính giác 1 cách tự nhiên
Vd: tiếng ồn khi lưu thông trên đường phố, tiếng mọi người trò chuyện….
Lắng nghe là dừng nói và
dừng suy nghĩ
lắng nghe tích cực là
nghe thấy cảm giác của người đối thoại
Thành tố của lắng nghe tích cực
Hòa nhập ngôn ngữ với ngôn ngữ khách hàng
Sử dụng phản hồiTóm tắt lời nói KHGọi tên cảm xúc Kh
MỘT NGƯỜI NÓI HAY KHÔNG BẰNG
MỘT NGƯỜI NGHE GIỎI
Nói là GIEO
Nghe là GẶT
Hiệu quả lắng nghe tích cực
KH xác định được vị trí của mìnhKh cảm thấy được động viên, chia sẻKh định hướng được vđ tự lập cảm
xúcAgent hiểu vấn đề thấu đáoPhát triển MQH nồng nhiệt giữa
agent và Kh
Nguyên tắc lắng nghe tích cực
Nghiêm túcTập trungNghe hết vấn đềKiểm soát cảm xúc bản thânCó phản hồi
12
Tập trung
Tham dự
Hiểu
Ghi nhớ
Hồi đáp
Phát triển
Mong muốn thấu hiểu
Chu trình lắng nghe
Tập TrungTại một thời điểm chỉ làm 1 việc duy
nhấtTôn trọng người nóiKhuyến khích người nói cởi mở hơnNghe chính xác thông điệp người nói
muốn truyền tảiHiểu người đối thoại muốn nói gì
Tham dựChăm chú vào người nóiDùng phản hồi bằng những
âm mũi họng và những từ có nghĩa đồng tình ( ah, uh, oh, vâng, dạ, thế ạ, …)
Hiểu
Lặp lại thông điệp người nóiTrình bày lại nội dung của người nói theo
cách hiểu của mình Đặt các câu hỏi để xác nhận như:
- Có phải ý của anh/ chị là…..?
- Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….?
- Tôi hiểu như thế này có đúng không…?
Ghi nhớChọn lọc thông điệp chính
mà người nói muốn truyền tải
Ghi chép những thông tin cần thiết trong cuộc trò chuyện
Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt
Trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ
Hồi đápCung cấp thông tin cho người đối
thoạiGiải đáp thắc mắc giúp người đối
thoại hiểu hơn vấn đềNgười đối thoại thấy được lắng nghe
và được hiểu, được khích lệ để tiếp tục nói và có trách nhiệm hơn với lời nói
Phát triểnGiao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ
chấm dứt chu trình giao tiếp. Sự phát triển sẽ giúp giao tiếp bước sang
chu trình mới
Vd: khi tư vấn trò chuyện, khách hàng được tư vấn rồi chưa muốn dừng cuộc trò chuyện lại sẽ chuyển sang hỏi thông tin và tìm hiểu về người tư vấn
Các mức độ lắng nghe
Phớt lờ
Giả vờ
Từng phần
Chú ý
Thấu cảm
Thành công
Các mức độ lắng ngheLàm lơ: Thực sự không nghe gì cả.Giả vờ nghe: để làm người khác quan
tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”.
Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được.
Nghe thấu cảm
Nghe thấu cảmĐây là hình thức nghe cao nhất. Khi
nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.Đi sâu vào ý
kiến của người khác, qua đó phát hiện, nhìn cuộc đời theo cách nhìn của
người khác và hiểu được tâm tư tình cảm của họ
Nguyên nhân nghe kém hiệu quả
Nghe không nỗ lực/ tập trung
Nghe phục kích
Nghe một phần
Giả vờ nghe
Nguyên nhân nghe kém hiệu quả
Quá nhiều thông điệp
Nhiễu tâm lý
Nhiễu vật lý
Nghe nhanh hơn nói
Có vấn đề về thính giác
Võ đoán, ngộ nhận
Tập trung cao độ đến điều khách hàng trình bày,
nghe không chỉ bằng tai mà nghe bằng cả tâm. Cần có sự tinh tế trong lắng nghe và đap ứng
hợp lý- Carl Roger-
Vương
Nhĩ Nhãn
Nhất
Tâm
Biết lắng nghe, sẽ thấu hiểu
Lắng nghe là hùng biện nhất