Upload
ngominh
View
233
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan
transportasi pada era globalisasi ini banyak negara-negara yang
menciptakan sebuah situs wisata, sehingga banyak wisatawan yang ingin
datang untuk menikmati keindahan di daerah tujuan wisata tersebut baik
dalam negeri maupun di luar negeri.
Pariwisata adalah kepergian orang-orang sementara dalam jangka
waktu pendek ke tempat-tempat tujuan diluar tempat tinggal dan bekerja
sehari-harinya serta kegiatan mereka selama berada di tempat-tempat
tujuan tersebut; ini mencakup kepergian untuk berbagai maksud, termasuk
kunjungan seharian darmawisata. (J. Christopher Holloway:1983)
Berkembangnya teknologi komunikasi dan transportasimenjadi
salah satu faktor perkembangan pariwisata di dunia, sehingga banyak situs
pariwisata di dunia yang menjadi daya tarik banyak orang untuk
mengunjunginya. Pada era modernisasi ini sudah menjadi tren masyarakat
Indonesia untuk berwisata ke luar negeri. Untuk melakukan perjalanan
keluar negeri seseorang harus menyiapkan/memiliki dokumen perjalanan.
2
Dokumen perjalanan yang harus dipersiapkan antara lain adalah SPRI
(Surat Perjalanan Republik Indonesia) atau biasa disebut dengan paspor.
Lalu lintas orang antara Negara Republik Indonesia dengan negara
lain mempunyai arti bahwa yang melakukan lalu lintas tersebut tidak
hanya orang asing, tetapi juga termasuk warga negara Indonesia yang
melakukan perjalanan ke luar negeri dan kembali ke Indonesia.
Pengawasan terhadap orang asing di wilayah Negara Republik
Indonesia mengandung 2 (dua) aspek yaitu aspek keberadaannya dan
aspek kegiatannya selama berada di wilayah Indonesia. (UU RI No.6
Tahun 2011 tentang Imigrasi)
Oleh karena itu bagi orang asing yang melakukan perlintasan atau
perjalanan dari atau ke wilayah Indonesia harus memiliki Surat Perjalanan
dari negaranya dan visa. Sedangkan warga negara Indonesia yang
melakukan perjalanan ke negara lain memerlukan Surat Perjalanan yang
dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia.
Untuk memperoleh pelayanan bagi seorang warga negara
Indonesia, yang bersangkutan harus dapat membuktikan bahwa yang
bersangkutan adalah warga negara Indonesia. Demikian juga orang asing
yang diperlakukan baik dalam pelayanan maupun dalam rangka
pengawasan terhadapnya, bahwa yang bersangkutan adalah orang asing
berdasarkan Peraturan Perundang-undangan Republik Indonesia yang
berlaku.
3
Dalam perlintasan orang antar negara, biasanya atau mutlak harus
dilengkapi dengan dokumen perjalanan atau Surat Perjalanan yang
selanjutnya disebut dengan paspor.
Paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah
Republik Indonesia kepada warga negaranya untuk melakukan perjalanan
antarnegara yang berlaku selama jangka waktu 5 tahun.(Menurut UU RI
No:06 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian)
Paspor biasanya diperlukan untuk perjalanan internasional karena
harus ditunjukkan ketika memasuki/perbatasan suatu negara. Paspor,
selain berisikan identitas pemegangnya juga terdiri dari halaman-halaman
kosong yang akan digunakan untuk menempelkan stampel/visa.
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta berada langsung dibawah
Direktorat Jenderal Imigrasi yang memiliki tugas atas peran yang sangat
penting. Terlebih dalam hal pelayanan kepada masyarakat dalam
pengurusan seperti dokumen paspor, visa dan ijin-ijin keimigrasian. Dalam
hal ini penulis akan membahas tentang prosedur pembuatan paspor atau
Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengambil judul
dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah :
“PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SURAT PERJALANAN
REPUBLIK INDONESIA (SPRI)/PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI
KELAS I YOGYAKARTA”.
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan dalam
laporan Tugas Akhir ini adalah:
1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan pengurusan SPRI atau
paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta ?
2. Bagaimana prosedur pelayanan pembuatan SPRI atau paspor di
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta ?
3. Faktor apa saja yang mendorong dan menghambat pelayanan
pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan pengurusan SPRI
atau paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I
Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui prosedur pelayanan pembuatan SPRI atau
paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
3. Untuk mengtahui faktor pendorong dan penghambat pelayanan
pengurusan SPRI atau paspor di Kantor Imigrsi Kelas I
Yogyakarta.
5
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak-pihak
yang terkait di Industri Pariwisata. Adapun manfaat yang dapat diambil
dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat Praktis
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberi masukan dan
informasi tambahan dalam upaya menentukan strategi-strategi yang
dilakukan guna meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi masyarakat.
2. Manfaat Akademis
Dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi peneliti yang akan
melakukan penelitian yang sama dan untuk menambah pengetahuan.
3. Manfaat Bagi Mahasiswa
Mahasiswa dapat mengetahui tentang bagaimana menyiapkan dokumen
perjalanan (SPRI)/Paspor juga prosedur pengurusannya.
6
E. Kajian Pustaka
1. Definisi SPRI/Paspor Republik Indonesia
Surat Perjalanan Republik Indonesia atau biasa disebut paspor
adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik
Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan
antar negara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.(UU RI no.06
Tahun 2011)
2. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007)
3. Definisi Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) Pelayanan dalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
7
Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999:36) dalam buku yang
berjudul Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa adalah suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(konsumen, pelanggan,tamu atau klien, penumpang) yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi anatar kedua
belah pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat
terjadi interaksi pelayanan. Jika dalam upaya saling memuaskan
tersebut tidak dapat terjadi hubungan timbal balik yang
berkesinambungan, maka pada interaksi berikutnya dapat terhambat.
F. Metode Penelitian
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
yang berada di Jl. Solo km.10 Daerah Istimewa Yogyakarta mulai
bulan Januari – April 2015
.
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
Wawancara merupakan proses interaksi antara sebagai
pengumpul data dengan melakukan tanya jawab langsung dengan
8
pihak terkait untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang
data yang dibutuhkan terutama pada pihak pejabat di Kantor
Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Kegiatan wawancara dilakukan
dengan pihak-pihak terkait.
b. Observasi
Observasi yaitu pengamatan dan pencatatan data yang
sistematis terhadap gejala-gejala yang di teliti. Observasi
penelitian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang
berada di Jl. Solo km 10 Daerah Istimewa Yogyakarta. Yang
dilakukan yaitu Pengamatan pendeskripsian dan pencatatan data di
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta secara langsung.
c. Studi Dokumen
Studi Dokumen adalah pengumpulan data melalui dokumen
yang berguna mengakuratkan suatu informasi yang di dapat.
Pengumpulan data dapat di dapat melalui dokumen yang ada di
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
d. Studi Kepustakaan
Studi Pustaka adalah suatu metode pengumpulan data dan
informasi dengan cara mengumpulkannya dari buku-buku, gambar,
tabel, brosur dan lain-lain yang terdapat dalaminternet dan Labtour
DIII UPW UNS.
9
3. Teknik Analisa Data
Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan analisis deskriptif yaitu teknik untuk membuat
gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual, aktual dan akurat
mengenai suatu obyek yang diteliti di Kantor Imigrasi Kelas I
Yogyakarta.
Dari diskripsi tersebut akhirnya dapat ditarik sebuah kesimpulan yang
merupakan jawaban atas permasalahan yang dirumuskan dan menjadi
obyek peneliti.
G. Sistematika Penulisan
Pokok- pokok penulisan Tugas Akhir ini dibagi ke dalam empat BAB
yang saling berkaitan dan saling mendukung antara BAB yang satu
dengan BAB yang lainnya.
Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut :
BAB I Pendahuluan yang berisi :Latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kajian pustaka, metode penelitian,
sistematika penelitian
10
BAB II Gambaran umum Kantor Imigrasi Kelas I
Yogyakarta yang berisi : Sejarah singkat Kantor
Imigrasi Kelas I Yogyakarta, tugas dan fungsi
organisasi, motto, tugas pokok dan fungsi, visi dan
misi, kode etik pegawai imigrasi, struktur
organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dan
tugas pokoknya.
BAB III Pembahasan masalah, pada bab ini menguraikan
tentang penelitian yang dilaksanakan serta
pembahasan pada setiap masalah yang telah
dirumuskan yaitu prosedur pembuatan Surat
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor
pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta, beserta
langkah dan upaya yang dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pemohon.
BAB IV Merupakan bab terakhir yang berisi penutup dan
didalam penutup ini akan diuraikan kesimpulan
dari uraian yang telah dibahas dalam bab-bab
sebelumnya sertakritik dan saran.
11
BAB II
GAMBARAN UMUM KANTOR IMIGRASI KELAS I YOGYAKARTA
1. Sejarah singkat Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
Kantor Imigrasi Yogyakarta berdiri pada tanggal 01 April 1974.
Semula Kantor Imigrasi Yogyakarta ini bernama “Kantor Imigrasi Kelas II
Yogyakarta” . Pada tanggal 19 Agustus 2004, Kantor Imigrasi Kelas II
Yogyakarta berubah nama menjadi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman RI No.
M.05.07.04.2004.
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta beralamat di Jl. Solo km.10
Yogyakarta, yang terdiri diatas tanah seluas 2.329 M2. Kantor Imigrasi
Kelas I Yogyakarta mempunyai wilayah kerja di beberapa Kabupaten
yaitu :
a) Kota Madya Yogyakarta
b) Kabupaten Gunung Kidul
c) Kabupaten Kulon Progo
d) Kabupaten Bantul
e) Kabupaten Sleman
12
2. Tugas dan Fungsi Organisasi
a) Sebagai aparatur pelayanan masyarakat
b) Sebagai Pengawasan dan penegakan hukum
c) Sebagai Fasilitator Ekonomi Nasional.
3. Motto
Melayani Masyarakat Pemohon Jasa Imigrasi dengan Tulus
4. Tugas Pokok dan Fungsi
Tugas :
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta mempunyai tugas untuk
melaksanakan sebagian tugas pokok dan fungsi Kementerian Hukum dan
HAM di bidang Keimigrasian, khususnya di wilayah kerja Kantor Imigrasi
Kelas I Yogyakarta.
Fungsi :
a) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Informasi dan Sarana
Komunikasi Keimigrasian;
b) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Lalu lintas
Keimigrasian;
c) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Status Keimigrasian;
d) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Pengawasan dan
Penindakaan Keimigrasian.
13
5. Visi dan Misi
Visi :
Masyarakat memperoleh Kepastian Hukum
Misi :
Melindungi Hak Asasi Manusia
6. Kode Etik Pegawai Imigrasi
Dasar hukum :
a) Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 Tentang Pembinaan
Jiwa Korps dan Kode Etik PNS
b) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 Tentang Disiplin
PNS
c) Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH-
02.KP.05.02 Tahun 2010 Tentang Kode Etik Pegawai Imigrasi.
d) Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH-
06.KP.05.02 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Majelis Kode Etik
Pusat Direktorat Jenderal Imigrasi.
e) Keputusan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor IMI-294.KP.05.02
Tahun 2012 Tentang Pembentukan Sekretariat Majelis Kode Etik
Pusat Direktorat Jenderal Imigrasi
14
Tujuan Kode Etik :
a) Meningkatkan disiplin Pegawai Imigrasi
b) Menjalin terpeliharanya tata tertib
c) Menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan iklim yang kondusif
d) Menciptakan dan memelihara kondisi kerja serta perilaku yang
profesional, dan
e) Meningkatkan citra dan kinerja Pegawai Imigrasi
Etika Pegawai Imigrasi :
a) Setiap Pegawai Imigrasi dalam melaksanakan tugas kedinasan dan
kehidupan sehari-hari wajib bersikap dan berpedoman pada etika
dalam beragama, bernegara, berorganisasi, bermasyarakat, dan
terhadap diri sendiri serta sesama Pegawai Imigrasi
b) Setiap Pegawai Imigrasi wajib mematuhi, mentaati, dan
melaksanakan etika
(Sumber : Website Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)
7. Struktur Organisasi
Struktur organisasi dalam suatu perusahaan adalah sistem kegiatan
terintegrasi dan terkoordinasi dari kelompok orang yang bekerja sama
15
untuk mencapai tujuan yang sama di bawah suatu kepemimpinan, dimana
di dalamnya ada hubungan structural antara atasan dan bawahan.
Struktur organisasi pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
apabila digambarkan dalam suatu bagan akan nampak seperti berikut ini :
16
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR IMIGRASI KELAS I YOGYAKARATA
............................................................................................................................
(Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)
KEPALA KANTOR IMIGRASI
ARIEF MUNANDAR, SH
KASUBAG TU
RR. ENI INDRIYANTI, SH
KAUR
KEPEGAWAIAN
MARFU‟AH, S.Pd,
M.Hum
KAUR UMUM
SIH MARYANI,
SE
KAUR
KEUANGAN
NURYATI
KASI WASDAKIM
PAULUS JANANTO
KUSCAHYONO, SH
KASI FOSARKIM
KURNIA DWI
NASTITI,S.Psi.,MM
KASI LANTASKIM
TATANG SUHERYADIN,
SH., M.Si
KASI STATUSKIM
SUSIYANI, SH
KASUBSI
PENINDAKAN
BAMBANG DWI
PRIYOKO
KASUBSI
PENGAWASAN
R. DYKA
LAKSHANA P
,Amd.IM.,SH
KASUBSI
PENENTUAN
STATUS
TRI WIDOWATI,
Amd.IM., SH
KASUBSI
PENELAAHAN
STATUS
WAWAN
ANJARYONO, SE.,
MH
KASUBSI
KOMUNIKASI
GUSTI WIDY
ANDINA, Amd.
Im., S. Ip
KASUSBSI
INFORMASI
FIRDAUS,
Amd. Im., SH
KASUBSI
LINTAS BATAS
ARFA YUDHA
INDRIAWAN, SH
KASUBSI
PERIJINAN
RINI HARTATI
PUDJI H, SH
17
Berdasarkan gambar, struktur organisasi pada Kantor Imigrasi Kelas I
Yogyakarta dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. LALU LINTAS KEIMIGRASIAN (LANTASKIM)
A. Subseksi Perijinan
Tugas Pokok Lantaskim :
Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian
perlintasan, pemberian pemohonan dokumen perjalanan izin
berangkat / kembali bagi warga negara asing atau warga negara
Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan
haji, pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri, pengurusan
anak kapal dan izin masuk darurat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menunjang
kelancaran pelayanan keimigrasian
Kepala Sub Seksi Perizinan Keimigrasian
Tugas Pokok :
Melakukan pemberian dokumen perjalanan, izin berangkat
dan izin kembali bagi WNA maupun WNI sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku guna tertibnya WNA / WNI
yang keluar maupun masuk negara Indonesia.
18
B. Subseksi Lintas Batas (Tempat Pemeriksaan Imigrasi / TPI)
Tugas Pokok Lantaskim :
Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian
perlintasan, pemberian pemohonan dokumen perjalanan izin
berangkat / kembali bagi warga negara asing atau warga negara
Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan
haji, pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri, pengurusan
anak kapal dan izin masuk darurat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menunjang
kelancaran pelayanan keimigrasian
Sub seksi Lintas Batas
Tugas Pokok :
Memberikan perizinan Lintas Batas bagi warga negara asing
yang hendak masuk ke Indonesia maupun warga negara Indonesia
yang hendak pergi ke luar Indonesia sesuai perjanjian Lintas Batas
yang telah ditetapkan dalam rangka tertibnya keluar masuk melalui
pos perbatasan.
19
2. STATUS KEIMIGRASIAN (STATUSKIM)
A. Subseksi Penelaahan Status Keimigrasian
Tugas Pokok Statuskim :
Mengkoordinasikan pelaksanaan pemantauan status
keimigrasian, pendayagunaan warga negara asing pendatang
maupun pemukin dan alih status izin tinggal, serta melaksanakan
penelaahan dan penilaian tentang status keimigrasian orang asing,
pemukim berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas.
Kepala Sub Seksi Penelaahan Keimigrasian
Tugas Pokok :
Melakukan penelitian terhadap kebenaran bukti
kewarganegaraan seseorang dan memberikan surat keterangan
orang asing untuk kelengkapan permohonan kewarganegaraan.
B. Subseksi Penentuan Status Keimigrasian
Tugas Pokok Statuskim :
Mengkoordinasikan pelaksanaan pemantauan status
keimigrasian, pendayagunaan warga negara asing pendatang
maupun pemukin dan alih status izin tinggal, serta melaksanakan
penelaahan dan penilaian tentang status keimigrasian orang asing,
20
pemukim berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas.
Sub Seksi Penentuan Status Keimigrasian
Tugas Pokok :
Melakukan penyaringan, penelitian, penyelesaian
permohonan alih status dan izin tinggal keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku..
3. PENGAWASAN DAN PENINDAKAN KEIMIGRASIAN
(WASDAKIM)
A. Subseksi Pengawasan Keimigrasian
Tugas Pokok Wasdakim :
Melakukan pengawasan dan penindakan serta penanggulangan
terhadap WNA dan pemukim gelap yang melanggar ketentuan
Keimigrasian di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menertibkan
WNA yang masuk ke wilayah Republik Indonesia.
Kepala Sub Seksi Pengawasan Keimigrasian
Tugas Pokok :
Melakukan pengawasan terhadap WNA yang masuk ke wilayah
Republik Indonesia maupun WNI yang akan berpergian ke luar
negeri serta mengadakan kerja sama antar instansi yang ada
21
kaitannya dalam bidang pengawasan orang asing berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
B. Subseksi Penindakan Keimigrasian
Tugas Pokok Wasdakim :
Melakukan pengawasan dan penindakan serta penanggulangan
terhadap WNA dan pemukim gelap yang melanggar ketentuan
Keimigrasian di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menertibkan
WNA yang masuk ke wilayah Republik Indonesia.
Kepala Sub Seksi Penindakan Keimigrasian
Tugas Pokok :
Melakukan penyidikan dan penindakan, pencegahan dan
penangkalan, penampungan sementara orang asing yang
melakukan pelanggaran Keimigrasian berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku
4. INFORMASI KEIMIGRASIAN (INFOKIM)
A. Subseksi Informasi Keimigrasian
Tugas Pokok Forsakim :
Melakukan pengumpulan, pengolahan serta penyajian data
informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta
22
melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas Seksi
Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian.
Kepala Sub Seksi Informasi
Tugas Pokok :
Melakukan penyebaran dan pemantauan informasi mengenai WNI
yang berangkat ke luar negeri dan orang asing yang masuk ke
Indonesia dalam rangka pengamanan teknis keimigrasian.
B. Subseksi Komunikasi Keimigrasian
Tugas Pokok Forsakim :
Melakukan pengumpulan, pengolahan serta penyajian data
informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta
melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan
ketentuan yang berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas Seksi
Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian.
Kepala Sub Seksi Komunikasi
Tugas Pokok :
Melakukan pemeliharaan dan pengamanan dokumentasi
keimigrasian serta menggunakan sarana komunikasi keimigrasian
dalam rangka pelaksanaan tugas.
23
5. TATA USAHA
A. Subseksi Kepegawaian
Tugas Pokok Tata Usaha :
Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah
Tangga Kantor Imigrasi Kelas I yang antara lain meliputi urusan
surat menyurat, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan rumah
tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan
Kantor Imigrasi Kelas I sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Kepala Urusan Kepegawaian
Tugas Pokok :
Melaksanakan urusan kepegawaian yang meliputi formasi mutasi,
pemberhentian dan pemensiunan di lingkungan kantor sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
B. Subseksi Keuangan
Tugas Pokok Tata Usaha :
Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah
Tangga Kantor Imigrasi Kelas I yang antara lain meliputi urusan
surat menyurat, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan rumah
tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan
Kantor Imigrasi Kelas I sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
24
Kepala Urusan Keuangan
Tugas Pokok :
Melaksanakan urusan keuangan yang meliputi anggaran belanja
rutin dan pembangunan di lingkungan kantor sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
C. Subseksi Umum
Tugas Pokok Tata Usaha :
Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah
Tangga Kantor Imigrasi Kelas I yang antara lain meliputi urusan
surat menyurat, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan rumah
tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan
Kantor Imigrasi Kelas I sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Kepala Urusan Umum
Tugas Pokok :
Melaksanakan urusan umum yang meliputi surat menyurat,
perlengkapan dan rumah tangga di lingkungan kantor sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
( Sumber : Website Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)
25
BAB III
PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SPRI/PASPOR REPUBLIK
INDONESIA
A. Kualitas Pelayanan Pengurusan SPRI/Paspor
Menurut Endar Sugiarto (1999:36) dalam buku yang berjudul
Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Pelayanan adalah suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,
pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak,
dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya
interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut
tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi
berikutnya dapat terhambat.Dengan demikian secara umum kita dapat
mengartikan mutu pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap
orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang
berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan,
dan harapan orang yang dilayani.
Menurut Goetsh & Davis (1994) dalam buku Psikologi Pelayanan
dalam Industri Jasa (1999:38), Kualitas adalah kondisi dinamis yang
26
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Menurut Endar Sugiarto (1999) dalam buku yang berjudul
Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, menjelaskan bahwa suatu
kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut
diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingikan
dan diharapkan oleh konsemen. Suatu mutu atau kualitas pelayanan
dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi yang
diharapkan pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan
keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan.
Konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang diterima melalui
prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu :
1. Reliabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan
secara tepat dan benar jenis pelayanan yang lebih dijanjikan
kepada pelanggan.
2. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan
untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan
kesopan santunan serca kepercayaan diri kepada pegawai.
Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetisi untuk
27
memberikan pelayanan, kesopanan,dan memiliki sifat respect
terhadap pelanggan.
4. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian individu
(tamu) secara khusus. Dimensi emphaty ini memiliki ciri-ciri
kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan
dan perasaan pelanggan.
5. Nyata (tangible) adalah sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu
penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya,
seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang
pelaksanaan pelayanan.
Kotler dalam Endar Sugiarto (1999) mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak mewadah (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut, dan produksi jasa bisa
berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik
Kualitas pelayanan pengurusan SPRI/paspor dapat dilihat dari
Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdapat pada Kantor
Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
Berdasarkan data yang telah penulis dapat dari Kantor Imigrasi
Kelas I Yogyakarta selama Januari - April 2015, berikut penilaian
28
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Kantor
Imigrasi Kelas I Yogyakarta dalam pengurusan SPRI/Paspor sebagai
berikut :
Diagram 1. Kualitas Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat Januari 2015
Diagram 2
Indeks Kepuasan Masyarakat Februari 2015
52% 39%
9% 0%
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Sangat Bagus
Bagus
Cukup
Buruk
41%
48%
11% 0%
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Sangat Bagus
Bagus
Cukup
Buruk
29
Diagram 3
Indeks Kepuasan Masyarakat Maret 2015
Diagram 4
Indeks Kepuasan Masyarakat April 2015
52% 39%
9% 0%
Indeks Kepuasan Masyarakat
Sangat Bagus
Bagus
Cukup
Buruk
41%
35%
24%
0%
Indeks Kepuasan Masyarakat
Sangat Bagus
Bagus
Cukup
Buruk
30
B. Prosedur Pelayanan Pembuatan SPRI/Paspor Republik Indonesia
Prosedur pelayanan pembuatan paspor dibagi menjadi lima, Adapun tata
caranya sebagai berikut:
1. Permohonan Paspor Baru (Walk-in)
Yaitu pemohon datang langsung ke Kantor Imigrasi untuk melakukan
pengurusan pembuatan paspor.
a. Langkah Utama
1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan dan
formullir serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa
Keimigrasian Pelaksana;
2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa
kelengkapan berkas, memilih jenis permohonan dan melakukan
input data pemohon, meliputi:
a) Memilih jenis paspor
b) Nama lain;
c) Alamat email;
d) Tempat lahir;
e) Jenis kelamin;
f) Tinggi badan;
g) Pekerjaan;
31
h) status sipil;
i) Nomor identita;
j) Tempat dikeluarkan;
k) Tanggal dikeluarkan;
l) Berlaku sampai dengan;
m) Alamat rumah dan telepon/hp;
n) Alamat kantor dan telepon/hp;
o) Alamat orang tua dan telepon/hp;
p) Alamat lama dan telepon/hp;
q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah;
r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu;
s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir
suami/istri;
3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai berkas
persyaratan permohonan yang terdiri dari :
a) Fotokopi KTP WNI;
b) Fotokopi Kartu Keluarga;
c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah,
ijazah, atau surat baptis;
d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang
memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui
pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk
32
memi8lih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi
yang telah mengganti nama; dan
f) Dokumen lain yang diperlukan.
4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian
menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas
Pemeriksa Keimigrasian Penyelia;
5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan
berkas permohonan. Dalam hal ini persyaratan permohonan paspor
belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas
Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan
setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan.
6) Pengambilan data biometrik
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan
foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon.
7) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan
data cekal dan kewarganegaraan ganda.
8) Wawancara
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia:
33
a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan
berkas permohonan;
b) Melakukan pengisian hasil wawancara;
c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;
d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan/atau kekurangan hasil input
data, dilakukan perbaikan;
e) Mencetak biodata hasil wawancara;
f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom
yang tertera pada lembar biodata pemohon;
g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka
permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan
dari Penanggungjawab Kegiatan.
9) Penilaian kepuasan pelayanan
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon
untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan;
10) Pembayaran
a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan
cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi :
(1) Kartu kredit;
(2) Kartu debit; atau
(3) Bank persepsi.
34
b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kredit
atau kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia
mencetak tanda terima pembayaran dan tanda terima
permohonan;
c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi,
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda
terima permohonan.
b. Pengiriman Data ke Pusdakim
Data pemohon dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses
identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah
tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda.
c. Adjudikasi
Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim,
Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya
memberikan persetujuan/penolakan.
d. Penolakan
Dalam hal ini terjadi penolakan permohonan, maka petugas akan
menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan.
35
Setelah itu, langkah selanjutnya adalah:
1). Alokasi Blanko Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan :
a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor;
b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian
diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor.
2). Percetakan dan Laminasi Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan :
a) Pencetakan paspor;
b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan
menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document
(MRTD);
c) Laminasi paspor;
d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor,
pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas
membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk melakukan
tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan
memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk
penggantian.
36
3). Pengesahan Paspor
a) Penanggungjawab Produk melakukan :
(1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor;
(2) Pengiriman data ke sistem dataperlintasan (BCM);
(3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor;
b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk
melakuakan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan
disertai alasan penolakan;
4). Pengambilan paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana malakukan :
a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti
pembayaran dari pemohon;
b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan
dan atau tanda bukti pembayaran;
c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan
yang diberikan.
5). Manajemen Dokumen Keimigrasian melakukan:
a) Rekapitulasi penerbiitan paspor perhari setelah selesai
pelayanan;
b) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan
prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin,
37
kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor,
tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan
blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya.
Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran
Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ.03.02 tahun
2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia
Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya;
c) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk
setiap hari setelah selesai pelayanan;
Kemudian Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan
kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p
Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian
melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah
Kementerian Hukum dan HAM RI.
Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur
Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868.PR.08.01 tahun 2010 tentang
Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen
Keimigrasian.
38
2. Permohonan Paspor Baru (Online)
a. Langkah Utama
1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, tanda terima
permohonan dan tanda bukti pembeyaran serta tiket antrian kepada
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana;
2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan
berkas, melakukan input nomor permohonan, dan melakukan verifikasi
innput data permohonan, meliputi :
a) Memilih jenis paspor
b) Nama lain;
c) Alamat email;
d) Tempat lahir;
e) Jenis kelamin;
f) Tinggi badan;
g) Pekerjaan;
h) Status sipil;
i) Nomor identitas;
j) Tempat dikeluarkan;
k) Tanggal dikeluarkan;
l) Berlaku sampai dengan;
m) Alamat rumah dan telepon/hp;
n) Alamat kantor dan telepon/hp;
39
o) Alamat orang tua dan telepon/hp;
p) Alamat lama dan telepon/hp;
q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah;
r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu;
dan
s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir
suami/istri.
3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai
berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari :
a) Fotokopi KTP WNI;
b) Fotokopi Kartu Keluarga;
c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawianan atau buku nikah,
ijazah, atau surat baptis;
d) Surtat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang
memeperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui
pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih
kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi
yang telah mengganti nama; dan
f) Dokumen lain yang diperlukan.
40
Dalam hal terdapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan
dan/atau kekurangan, dilakukan pindai kembali.
4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan
berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa
Keimigrasian Penyelia;
5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan
berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum
lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa
Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah
mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan.
6) Pengambilan Data Biometrik
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Pemeriks melakukan
pengambilan foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon.
7) Pengecekan Data Cegah Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data
cekal dan kewarganegaraan ganda.
8) Wawancara
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia :
a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan
berkas permohonan;
b) Melakukan pengisian hasil wawancara;
c) Memeperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;
41
d) Dal hal terdapat kekeliruan data/atau kekurangan hasil input
data, dilakukan perbaikan;
e) Mencetak biodata hasil wawncara;
f) meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom
yang tertera pada lembar biodata pemohon;
g) dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka
permohonan dapatditolak setelah mendapatkan persetujuan dari
Penanggungjawab Kegiatan.
9) Penilaian kepuasan pelayanan
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk
melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan.
10) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima
permohonan.
b. Pengiriman data ke Pusdakim
Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi
biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan
anak berkewarganegaraan ganda.
c. Adjudikasi
Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim,
Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya
memberikan persetujuan/penolakan.
42
d. Penolakan
Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk
menerbitkan surat penolakan yang memuat alsan penolakan.
Setelah itu, langkah selanjutnya adalah:
1) Alokasi Blanko Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan :
a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor;
b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan
kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor.
2) Pencetakan dan Laminasi Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan :
a) Pencetakan paspor;
b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan
menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document
(MRTD);
c) Laminasi paspor;
d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor,
pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas
membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan
selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai
43
dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian
blanko paspor baru untuk penggantian.
3) Pengesahan Paspor
a) Penanggungjawab Produk melakukan :
(1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor;
(2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (BCM);
(3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor;
b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk
melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai
alasan penolakan;
4) Pengambilan Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan :
a) Meminta tanda bukti permohonan dan tanda bukti pembayaran dari
pemohon;
b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan
atau tanda bukti pembayaran;
c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang
diberikan.
5) Manajemen Dokumen Keimigrasian
a) Penanggunjawab Keimigrasian melaksanakan :
(1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai
pelayanan;
44
(2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan
prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin,
kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor,
tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan
blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya.
Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran
Direktur Jenderal Imigrasi nomor; IMI-491.IZ.03.02 tahun
2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia
Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya;
(3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk
setiap hari setelah selaesai pelayanan;
b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan
setelah awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur
Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui
Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian
Hukum dan HAM RI.
Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal
Imigrasi nomor; IMI-1868.PR.08.01 tahun 2010 tentang Standart
Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.
45
3. Permohonan Paspor Penggantian (Walk-in)
a. Langkah Utama
1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan, formulir dan
paspor lama serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian
Pelaksana;
2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan
berkas, memilih jenis permohonan, memindai paspor lama dan
melakukan verifikasi input atau pemohon, meliputi :
a) Memilih jenis paspor
b) Nama lain;
c) Alamat email;
d) Tempat lahir;
e) Jenis kelamin;
f) Tinggi badan;
g) Pekerjaan;
h) Status sipil;
i) Nomor identitas;
j) Tempat dikeluarkan;
k) Tanggal dikeluarkan;
l) Berlaku sampai dengan;
m) Alamat rumah dan gtelepon/hp;
n) Alamatkantor dan telepon/hp;
46
o) Alamat orang tua dan telepon/hp;
p) Alamat lama dan telepon/hp;
q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tangal lahir ayah;
r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dn tanggal lahir ibu;
s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dan tanggal lahir
sumi/istri;
3) Jika diperlukan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai
berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari:
a) Fotokopi KTP WNI;
b) Fotokopi Kartu Keluarga;
c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah,
ijazah, atau surat baptis;
d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang
memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui
pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih
kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi
yang telah mengganti nama; dan
f) Dokumen lain yang diperlukan.
47
4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan
berkas dan mengerahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa
Keimigrasian Penyelia;
5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan
berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum
lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa
Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah
mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan.
6) Verifikasi identitas pemohon dengan data paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu) sidik
jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon dengan
data paspor
7) Pengambilan Data Biometrik
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan
foto wajah dan jika diperlukan mengambil kembali seluruh sidik jari
pemohon.
8) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data
cekal dan kewarganegaraan ganda.
9) Wawancara
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan:
48
a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas
permohonan;
b) Pengisian hasil wawancara;
c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;
d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan /atau kekurangan hasil input
data, dilakukan perbaikan;
e) Mencetak biodata hasil wawancara;
f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom
yang tertera pada lembar biodata pemohon;
g) Halam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka
permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan
dari Penangungjawab Kegiatan.
10) Penilaian Kepuasan pelayanan
Petugas PemeriksaKeimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk
melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan;
11) Pembayaran
a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan
cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi:
(1) Kartu kredit;
(2) Kartu debit; atau
(3) Bank persepsi.
49
b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kreditatau
kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak
tanda terima pembayaran dan tanda terima permohonan;
c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi, Petugas
Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima
permohonan.
b. Pengiriman Data ke Pusdakim
Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi
biometrik (WNI dan Orang Asing), pengcekan data cegah tangkal dan
anak berkewarganegaraan ganda.
c. Adjudikasi
Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim,
Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya
memberikan persetujuan/penolakan.
d. Penolakan
Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk
menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan.
Setelah itu, langkah selanjutnya adalah:
1) Alokasi Blanko Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:
a) Mencetak bukti alokasi persorasi paspor;
50
b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan
kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor.
2) Pencetakan dan Laminasi Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:
a) Pencetakan paspor;
b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan
menggunakan perangkat Machine Redable Travel Document
(MRTD);
c) Laminasi paspor;
d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor,
pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas
membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan
selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai
dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian
blanko paspor baru untuk penggantian.
3) Pengesahan Paspor
a) Penanggungjawab Produk melakukan:
(1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor;
(2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (BCM);
(3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor;
b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap paspor yang baru, maka
terhadap paspor lama digunting padabagian tertetu.
51
c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk
melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan diserai
alasan penolakan;
4) Pengambilan paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:
a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran
dari pemohon;
b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan
atau tanda bukti pembayaran;
c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali
paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani
formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya;
d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang
diberikan.
5) Manajemen Dokumen Keimigrasian
a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan:
(1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai
pelayanan;
(2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan
prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin,
kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor,
52
tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan
blanko/paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya.
Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran
Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ.03.02 tahun
2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia
Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya;
(3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk
setiap hari setelah selesai pelayanan;
b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap
awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur
Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui
Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian
Hukum dan HAM RI.
Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal
Imigrasi nomor: IMI-1868.PR.08.01 tahun 2010 tentang Standar
Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.
4. Permohonan Paspor Penggantain (Online)
a. Langkah Utama
1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, paspor lama,
tanda terima permohonan dan tanda bukti pembayaran serta tiket
antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana;
53
2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa
kelengkapan berkas, memindai paspor lama atau melakukan input
nomor permohonan dan melakukan verifikasi hasil input data
permohonan, meliputi:
a) Memilih jenis paspor
b) Nama lain;
c) Alamat email;
d) Tempat lahir;
e) Jenis kelamin;
f) Tinggi badan;
g) Pekerjaan;
h) Status sipil;
i) Nomor identitas;
j) Tempat dikeluarkan;
k) Tanggal dikeluarkan;
l) Berlaku sampai dengan;
m) Lamat rumah dan telepon/hp;
n) Alamat kantor dan telepon.hp;
o) Alamat orang tua dan telepon/hp;
p) Alamat lama dan telepon/hp;
q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir
ayah;
54
r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir
ibu; dan
s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir
suami/istri.
3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai
berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari:
a) Fotokopi KTP WNI;
b) Fotokopi Kartu Keluarga;
c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah,
ijazah, atau surat baptis;
d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang
memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui
pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih
kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi
yang telah mengganti nama;dan
f) Dokumen lain yang diperlukan.
Dalam hal terapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan
dan /atau kekurangan, dilakukan pindai kembali.
55
4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian
menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas
Pemeriksa Keimigrasian Penyelia;
5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan
berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor
belum lengkap dan diraguakan keabsahannya, maka Petugas
Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan
setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan.
6) Verifikasi Identitas Pemohon dengan Data Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu)
sidik jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon
dengan data paspor.
7) Pengambilan Data Biometrik
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan
foto wajah dan jika diperluakn mengambil kembali seluruh sidik
jari pemohon.
8) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan
data cekal dan anak kewarganegaraan ganda.
9) Wawancara
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Melakukan:
56
a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas
permohonan;
b) Pengisian hasil wawancara;
c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;
d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan .atau kekurangan hasil input
data, dilakukan perbaikan;
e) Mencetak biodata hasil wawancara;
f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom
yang tertera pada lembar biodata pemohon;
g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka
permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan
dari Penanggungjawab Kegiatan.
10) Penilaian kepuasan pelayanan
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon
untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan.
11) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima
permohonan.
b. Pengiriman Data ke Pusdakim
Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses
identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah
tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda.
c. Adjudikasi
57
Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke
Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan
selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan.
d. Penolakan
Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penaggungjawab Produk
menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan.
Setelah itu, langkah selanjutnya adalah:
1) Alokasi Blanko Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:
a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor;
b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan
kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor.
2) Pencetakan dan Laminasi Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:\
a) Pencetakan paspor;
b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan
menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document
(MRTD);
c) Laminasi paspor;
d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor,
pembacaan MRZ papsor, atau laminasi paspor, maka petugas
membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan
58
selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai
dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian
blanko paspor baru untuk penggantian.
3) Pengesahan Paspor
a) Penanggungjawab Produk melakukan:
(1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor;
(2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (BCM);
(3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor.
b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap pasporyang baru, maka
terhadap paspor lama digunting pada bagian terrtentu;
c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk
melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai
alasan penolakan.
4) Pengambilan Paspor
Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:
a) tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari
pemohon;
b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan
atau tanda bukti pembayaran;
59
c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali
paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani
formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya;
d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang
diberikan.
5) Manajemen Dokumen Keimigrasian
a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan:
(1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai
pelayanan;
(2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan
prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin,
kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor,
tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan
blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya.
Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran
Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491 .IZ .03. 02 tahun
2010 tentang Pengamanan Blanko Paspor Republik Indonesia
Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya;
(3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk
setiap hari setelah selesai pelayanan;
b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap
awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur
60
Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui
Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian
Hukum dan HAM RI.
c) Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur
Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868. PR. 08. 01 tahun 2010 tentang
Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen
Keimigrasian.
5. Permohonan Paspor untuk anak dibawah usia 17 tahun
Untuk permohonan pembuatan paspor 24/48 halaman untuk anak dibawah
usia 17 tahun yaitu melampirkan asli dan fotokopi :
a. KTP kedua orang tua
b. Kartu Keluarga
c. Akte kelahiran anak
d. Surat nikah orang tua
e. Surat pernyataan orang tua
f. Fotokopi paspor orang tua (kalau ada)
g. Saat wawancara, anak harus didampingi orang tua.
Untuk mengetahui waktu penyelesaian dan mengenai kejelasan biaya
pengurusan paspor, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa
pemohon yang sudah membuat paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
Terdapat perbedaan waktu dan biaya dalam penyelesaian paspor, antara lain
61
yang dikerjakan oleh atau diurus oleh pemohon sendiri dengan yang diurus
oleh Biro Perjalanan/Travel.
Pengurusan paspor baru dengan cara walk-in yaitu pemohon datang langsung
ke Kantor Imigrasi dengan membawa semua berkas persyaratan yang sudah
lengkap. Pemohon datang pagi untuk mendapatkan tiket antrian, kemudian
mengisi formulir permohonan SPRI atau paspor. Pemohon tinggal menunggu
panggilan untuk wawancara, pengambilan data biometrik dan foto, setelah itu
nanti pemohon akan diberi kertas untuk melakukan pembayaran di Bank BNI
kemudian pemohon bisa datang lagi ke kantor imigrasi tiga hari pembayaran
(sabtu dan minggu tidak dihitung). Jadi permohonan pembuatan paspor
dengan cara mengurus sendiri memerlukan waktu selama 3-4 hari.
(Wawancara dengan Ruby Aestrada pemohon pengurusan paspor pada
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada tanggal 25 Mei 2015)
Pengurusan paspor melalui Biro Perjalanan/Travel sama halnya dengan
pembuatan paspor secara kilat. Yaitu pemohon hanya tinggal memberikan
persyaratan pembuatan paspor kepada PT. Biro Perjalanan/Travel yang
sudah dipilih dan dengan memerlukan waktu selama 1-2 hari maka paspor
sudah jadi. Akan tetapi harganya juga 2X lebih mahal dibandingkan dengan
mengurus pembuatan paspor sendiri. (Wawancara dengan Adi Hermawan
pemohon pengurusan paspor melalui PT. Biro Perjalanan/ Travel pada 25 Mei
2015)
62
Tabel 1. Waktu dan biaya pengurusan paspor.
No Pengurusan Paspor Waktu penyelesaian
paspor
Biaya pengurusan paspor
1 Lewat Travel/Biro
perjalanan
1-2 hari Rp. 600.000 - Rp.800.000
2 Sendiri 3-5 hari Rp. 355.000
C. Faktor Pendorong dan Penghambat Pengurusan Paspor
1. Faktor Pendorong pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
Yogyakarta
a. Sumber Daya Manusia (SDM)
Pengertian Sumber Daya Manusia adalah suatu cara untuk
mengendalikan sumber daya manusia dalam suatu organisasi atau
institusi secara efektifdan efisiensi dan mencakup keseluruhan aktifitas
dan implementasi untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi yang
dimaksud (Salusu, 1998:493). Dengan melihat kondisi di lapangan dan
hasil beberapa wawancara dapat dilihat bahwa SDM (Sumber Daya
Manusia) dalah salah satu faktor pendukung dalam hal ini sebagai
pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat
pemohon paspor, dengan adanya sumber daya manusia yang memadai
maka pengurusan paspor dapat berjalan dengan baik dan masyarakat
mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
b. Struktur Organisasi
63
Struktur organisasi adalah sistem formal dari aturan dan tugas serta
hubungan otoritas yang mengawasi bagaimana anggota organisasi
bekerja sama dan menggunakan sumber daya untuk mencapai tujuan
organisasi.
Dengan melihat hasil penelitian dan gambaran dilapangan, faktor
organisasi dan kelembagaan yang meliputi kejelasan tugas pokok dan
fungsi, struktur organisasi sangat mendukung dalam pekerjaan pelayanan
pegawai didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Dengan
adanya demikian, maka setiap pegawai sudah tahu apa yang menjadi
bagian pekerjaannya masing-masing dan akan berpengaruh pada kualitas
pelayanan yang diberikan.
c. Infrastruktur dan Teknologi
1. Infrastruktur Fisik
Infrastruktur fisik yang digunakan dalam proses pengurusan dan
pembuatan paspor adalah berupa bangunan gedung yang digunakan
oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta sebagai tempat untuk
memproses permohonan pengurusan paspor yang masuk dari
masyarakat. Kondisi gedung Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang
digunakan saat ini sudah baik, yang ditunjukan dengan kondisi
bangunan yang masih kokoh dan terawat. Pembagian pelayanan dalam
64
gedung yang sama semakin memudahkan dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat pemohon paspor.
2. Infrastruktur Teknologi
Infrastruktur teknologi yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kelas I
Yogyakarta untuk melaksanakan pelayanan pembuatan paspor adalah
berupa perangkat komputer dengan spesifikasi „hardware dan software
yang disesuaikan dengan kebutuhan kantor.
2. Faktor penghambat pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
Yogyakarta
a. Kendala Internal
Kendala internal berkaitan dengan kendala yang bersumber dari dalam
organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Kendala internal yang
dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada proses pelayanan
pembuatan paspor pada saat ini adalah berkaitan dengan keterbatasan
sumber daya manusia yang tersedia yang berperan sebagai pelaksana
pelayanan.
Jadi menurut pegawai Kantor Imigrasi diatas keberadaan sumber daya
manusia yang terbatas baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai
dalam menggunakan sistem teknologi yang ada menjadi kendala dari
dalam Kantor Imigrasi itu sendiri.
65
Dengan demikian, kualitas sumber daya manusia yang berada di Kantor
Imigrasi Kelas I Yogyakarta disatu sisi bisa menjadi nilai positif tetapi di
sisi lain juga dapat menjadi hal yang menjadi kendala dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Faktor internal dari pegawai seperti
keramahtamahan, kesopanan, tingkat responsivitas serta keterampialn yang
belum merata menjadi kendala dalam memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat.
Selain itu faktor penghambat lainnya juga terjadi pada saat sistem
jaringan menjadi bermasalah atau eror, pusat data dari Direktorat Jenderal
Imigrasi Pusat, maka paspor tidak dapat di proses karena semua data yang
diperlukan harus dimasukkan kedalam sistem pada jaringan pusat.
b. Kendala Eksternal
Kendala eksternal yang menghambat proses pelayanan pengurusan paspor
adalah kendala yang berasal dari luar Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
Berdasarkan laporan dari petugas yang menangani pelayanan pembuatan
paspor, kendala yang dihadapi saat ini dalah kurangnya kesadaran
masyarakat di dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur
pengurusan paspor terkadang menjadi kendala juga bagi pelayanan di
Kantor Imigrasi.
Selain itu masyarakat yang datang untuk mengurus paspor dengan
tidak memiliki kelengkapan data dan persyaratan terlebih dahulu menjadi
66
penghambat bagi pelayanan Kantor Imigrasi karena dinilai akan
menghambat dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dan
membuat pegawai yang menerima berkas datannya kebingungan dan
terpaksa akan menyuruh pulang untuk melengkapi data-datanya dan hal ini
yang membuat keterlambatan dalam pengurusan pelayanan paspor.
67
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penyusunan Tugas Akhir ini, penulis
menyimpulkan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan khususnya dalam pembuatan SPRI atau paspor
pada Kantor Imigrasia Kelas I Yogyakarta memiliki peran penting dalam
menunjang pengurusan SPRI/paspor. Pentingnya kualitas pelayanan
pembuatan paspor ini dapat dilihat dari semakin banyaknya permintaan
pengurusan paspor dari masyarakat setiap bulannya. Hal ini membuktikan
bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh pada
permintaan masyarakat akan paspor dan diharapkan pelayanan yang
diberikan semakin baik. Kualitas pelayanan pembuatan paspor pada
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dapat dilihat dalam Indeks Kepuasan
Masyarakat yang berupa kuesioner yang terdapat pada website resmi
Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
Dalam pelayanan pembuatan SPRI/Paspor terdapat lima (5)
prosedur yaitu secara Online, Walk-in, Perpanjangan Online,
Perpanjangan Walk-in, dan Permohonan untuk anak kecil (Usia dibawah
17 tahun). Permohonan paspor baru online yaitu pemohon menyiapkan
berkas-berkas persyaratan yang sudah di scan dan di-resize hingga ukuran
68
yg telah ditentukan, kemudian melakukan input data secara online pada
website http://www.imigrasi.go.id/ dan mengisi semua persyaratan yang
telah ditentukan. Apabila semua sudah lengkap maka pemohon tinggal
datang langsung pada Kantor Imigrasi dengan membawa semua
persyaratan dan untuk melakukan wawancara, foto, serta pengambilan
data biometrik. Setelah itu maka pemohon diberi tahu untuk pengambilan
paspor dan diberikan bukti pengambilan paspor. Biasanya paspor jadi 3
hari setelah proses wawancara dan foto.
Untuk prosedur permohonan paspor secara Walk-in yaitu pemohon
datangsecara langsung ke Kantor Imigrasi untuk mengurus semua
persyaratan dan membawa semua berkas berkas yang telah ditentukan.
Kemudian apabila semua persyaratan sudah lengkap pemohon tinggal
menunggu panggilan untuk wawancara dan foto. Setelah itu maka
pemohon diberi tahu untuk pengambilan paspor dan diberikan bukti
pengambilan paspor.
Dalam pengurusan permohonan SPRI/Paspor ada beberapa faktor
pendorong yaitu Sumber Daya Manusia yang berkualitas dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan, karena rata-rata pegawainya
sudah sarjana. Selain itu, struktur organisasi yang jelas sangat mendukung
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga setiap pegawai
sudah tahu apa yang menjadi tugas masing-masing. Selain itu Infrastruktur
69
dan Teknologi yang dimiliki dan syarat-syarat lainnya telah memadai
sehingga dalam pemberian pelayanan kepada pemohon paspor.
Adapun faktor penghambat dalam pengurusan SPRI/Paspor ada
dua yaitu faktor Internal yang berkaitan dengan kendala yang bersumber
dari dalam organisasi Kantor Imigrasi, yaitu berkaitan dengan keterbatasan
sumber daya manusia baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai.
Selain itu faktor penghambat lainnya terjadi pada sistem jaringan kadang-
kadang terjadi masalah atau eror dari pusat data di Direktorat Jenderal
Imigrasi Pusat, sehingga paspor tidak dapat diproses karena semua data
harus dimasukkan kedalam sistem pada jaringan pusat. Kendala ekstrernal
juga dapat menghambat proses pegurusan paspor karena kurangnya
kesadaran masyarakat dalam memahami prosedur dan persyaratan
pengurusan paspor, dengan tidak memiliki kelengkapan data dan
persyaratan terlebih dahulu sehingga menjadi penghambat.
70
B. SARAN
Dari beberapa hal yang telah penulis dikemukakan terdapat beberapa saran
yang dapat diberikan agar pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas
I Yogyakarta semakin baik, cepat dan memuaskan kepaada pemohon,
diantaranya:
1. Sebaiknya menyediakan mesin ATM BNI di kawasan Kantor Imigrasi
Kelas I Yogyakarta untuk membantu kelancaran pembayaran pengurusan
pembuatan SPRI/Paspor.
2. Untuk menunjang kelancaran proses permohonan pembuatan SPRI/Paspor
sebaiknya perlu ditambah Sumber Daya Manusia agar pelayanan kepada
masyarakat berjalan dengan cepat dan tepat.
3. Dengan adanya fasilitas foodcourt di dalam lingkungan kantor akan
melengkapi fasilitas yang ada pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta,
sehingga pemohon tidak perlu keluar kantor.
71
DAFTAR INFORMAN
1. Nama : Ika Primastuti K, SH
Umur : 32 tahun
Jabatan : Pegawai Imigrasi bagian Lantaskim
2. Nama : Adi Hermawan
Umur : 25 tahun
Jabatan : Pemohon Paspor melalui Biro Perjalanan
3. Nama : Ruby Aestrada
Umur : 23 tahun
Jabatan : Pemohon Paspor mengurus sendiri
72
DAFTAR PUSTAKA
Pendit, Nyoman S. 1990. Ilmu Pariwisata: Sebuah Pengantar
Perdana. Jakarta:Pradnya Paramita.
Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
PT. Rineka Cipta.
Materi Prosedur Permohonan Pembuatan Surat Perjalanan
RepublikIndonesia dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 06 Tahun 2011 Tentang
Keimigrasian
www.imigrasijogja.org.id (diakses pada 25 Mei 2015)
73
LAMPIRAN
74
Lampiran 1. Brosur Persyaratan Permohonan Paspor RI
75
Sumber: Dokumen dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
Lampiran 2. Brosur Persyaratan Permohonan Paspor RI.
Sumber :Dokumen dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
76
Lampiran 3. Brosur Tarif PNBP Keimigrasian Terbaru
PP No. 45 Tahun 2014
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
77
Lampiran 4. Brosur Tarif PNBP Keimigrasian Terbaru
PP No.45 Tahun 2014
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
78
79
Lampiran 5. Laporan Statistik Permohonan Dokumen SPRI Per tipe Paspor Periode
Januari-April 2015
80
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
Lampiran 6. Laporan Statistik Permohonan Dokumen SPRI Per tipe Paspor Periode
Januari-April 2015
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
81
Lampiran 7. Map Formulir Pendaftaran Permohonan Dokumen SPRI
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
.
82
Lampiran 8. Persyaratan Permohonan yang tertulis dalam Map Formulir.
83
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
84
Lampiran 9. Formulir SPRI untuk Warga Negara Indonesia
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
85
Lampiran 10. Formulir SPRI untuk Warga Negara Indonesia
Sumber :Dokumen dariKantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.
86
Lampiran 11. Tab Penilaian Kepuasan Pemohon
Sumber : Dokumen Pribadi, Tahun2015
Lampiran 12. Alur Permohonan Paspor Baru (Online)
Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
87
Lampiran 13. Alur Permohonan Paspor Baru (Walk-In)
Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
Lampiran 14. Alur Permohonan Paspor Penggantian (Walk-In)
88
Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
Lampiran 15. Alur Permohonan Paspor Penggantian (Online)
Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta
Lampiran 16. Halaman pertama Paspor Republik Indonesia
89
Sumber : nulis.in.blogspot.com
Lampiran 17. Data diri pemilik Paspor Republik Indonesia
Sumber : nulis.in.blogspot.com
Lampiran 18. Halaman untuk stampel visa dalam Paspor Republik Indonesia
90
Sumber : indoforum.org
Lampiran 19. Halaman Akhir yang berisi kolom tanda tangan dan alamat pemegang
paspor
Sumber : myfourleafclover.com
91