Upload
others
View
44
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
6 Universitas Muhammadiyah Riau
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
Menurut Rifka Julianty (2002:52) mengatakan analisis adalah aktivitas
penguraian pada pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri,
serta hubungan antara bagian untuk mendapatkan pengertian yang tepat dan
pemahaman arti keseluruhan.
Sedangkan Menurut Luankali & McLeod dalam (Meha, 2019) mengatakan
analisis adalah penelitian terhadap sistem yang telah ada dengan tujuan untuk
merancang sistem baru atau memperbaharui sistem yang telah ada tersebut. Hal ini
dapat diartikan analisis sebagai kegiatan melakukan pembahasan atas suatu objek serta
dilakukan pengolahan data kemudian dibuat kesimpulan.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan
tahapan penelitian terhadap sistem berjalan dan bertujuan untuk mengetahui segala
permasalahan yang terjadi serta memudahkan dalam menjalankan tahap selanjutnya
yaitu tahap perancangan sistem. Serta untuk menguraikan suatu pokok menjadi bagian-
bagian atau komponen sehingga dapat diketahui ciri atau tanda setiap bagian,
kemudian hubungan satu sama lain serta fungsi masing-masing bagian keseluruhan.
2.2 Kualitas Layanan
2.2.1 Pengertian Kualitas
Menurut Tjiptono (2007) mengatakan bahwa kualitas adalah ukuran relatif
dalam kesempurnaan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan
kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah
produk/jasa dengan sesuai kualitas yang ditetapkan apakah terpenuhi atau melebihi
harapan. Sedangkan menurut Aris (2014) kualitas merupakan suatu kebutuhan yang
diinginkan oleh pengguna.
7
Universitas Muhammadiyah Riau
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu
keiinginan yang berawal dari kebutuhan pengguna dan menjadi salah satu faktor
dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna.
2.2.2 Pengertian Layanan
Menurut Gronroos dalam (Tjiptono, 2007), mengatakan bahwa layanan
merupakan suatu proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada saat berinteraksi antara pengguna dan
karyawan layanan atau sumber daya fisik atau barang dan sistem penyedia layanan,
yang dapat memberikan solusi atas permasalahan pengguna.
Menurut Mahmoedin (2010) mengatakan bahwa layanan merupakan suatu
aktivitas atau serangkaian kegiatan yang bersifat tidak bisa dilihat dikarenakan
adanya interaksi antara pengguna dengan karyawan atau hal - hal lain yang disediakan
oleh instansi, pemberi pelayanan yang dimaksud yaitu dalam memecahkan
permasalahan konsumen/pengguna.
Sedangkan menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa layanan merupakan
suatu bentuk layanan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau
instansi) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa barang yang
dihasilkan dari suatu proses produksi atau dapat pula berupa pelayanan yang
ditawarkan.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan merupakan suatu
bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan seseorang kepada orang
lain, dan kebutuhan pengguna sehingga dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau
keinginan pengguna menurut tingkat persepsinya.
2.2.3 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Nilowardono (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan
penilaian pengguna/pelanggan terhadap proses penyediaan layanan, dengan demikian
pengevaluasian kualitas layanan berarti pengevaluasian terhadap proses produksi
jasa. Menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
8
Universitas Muhammadiyah Riau
Sedangkan Algifari (2016:2) menyatakan terdapat dua factor utama yang
memengaruhi kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan konsumen (expected
service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila
pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas layanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada pelayanan yang diharapkan, maka
kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas
layanan tergantung pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam memenuhi
harapan konsumennya secara konsisten.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah
upaya seseorang dalam memenuhi suatu keinginan dan kebutuhan pengguna sehingga
dapat memenuhi harapan pengguna.
2.3 Kepuasan Pengguna
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan Kepuasan adalah suatu
respon atau tanggapan konsumen/pengguna mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa,
atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut teori Supranto dalam
jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh
konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen
9
Universitas Muhammadiyah Riau
akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa
puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan
sangat puas senang atau gembira.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dalam menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta
membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan
yang diinginkan.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Pengguna
Menurut Dodik (2008) Kepuasan Pengguna merupakan suatu respon afeksi
atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan
kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus
disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan
muncul rasa tidak puas.
Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan
Pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pengguna
adalah suatu perasaan positif yang dirasakan oleh seseorang terhadap jasa yang telah
dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa
tersebut.
10
Universitas Muhammadiyah Riau
2.4 Sistem Perpustakaan
2.4.1 Pengertian Sistem
Menurut Yusri (2015) mengatakan bahwa system merupakan sekumpulan
objek, ide yang saling berkaitan didalam usaha untuk mencapai sebuah tujuan, dan
dapat juga dikatan sebagai kumpulan komponen yang saling berhubungan satu sama
lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai tujuan yang sama.
2.4.2 Konsep dasar Sistem Informasi
Pengertian Informasi Menurut yusri (2015) adalah sebagai berikut: “Informasi
adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi
penerimanya” Sumber dari informasi adalah data.
Menurut yusri (2015) informasi merupakan kumpulan data yang diolah menjadi
bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerima. Adapun
karakteristik dari informasi adalah:
1. Relevant. Informasi yang dihasilkan harus relevan dengan apa yang menjadi
kebutuhan dari para pengambil keputusan.
2. Reliable. Informasi yang dihasilkan harus terbebas dari kesalahan (error) atau
biasa (penyimpangan) dan secara tepat menggambarkan kejadian-kejadian
atau aktivitas-aktivitas yang terjadi dalam perusahaan.
3. Complete. tidak menghilangkan data penting yang dibutuhkan oleh user.
4. Timely. Informasi harus siap apabila dibutuhkan oleh pengambil keputusan.
5. Understandable. penyajiannya harus jelas sehingga mudah dimengerti oleh
user.
6. Verifiable. Informasi yang dihasilkan harus dapat dibandingkan dengan hasil
yang diperoleh haruslah sama.
2.4.3 Perpustakaan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian perpustakaan adalah gedung
yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku dan sebagainya
dapat juga diartikan sebagai koleksi buku, majalah, dan bahan kepustakaan lainnya
yang disimpan untuk dibaca, dipelajari, dibicarakan.
11
Universitas Muhammadiyah Riau
Menurut Darmono (2007) dalam buku perpustakaan dan masyarakat
menyatakan bahwa Perpustakaan adalah jantungnya universitas, karena tanpa
perpustakaan tersebut maka proses pelaksanaan pembelajaran mungkin menjadi
kurang optimal. Perpustakaan disebut dengan library research perpustakaan
penelitian karena fungsi utamanya untuk sarana meneliti, dan meneliti merupakan
salah satu kegiatan utama di perguruan tinggi.
Sedangkan menurut Fatmawati (2013) menyatakan bahwa Perpustakaan adalah
perpustakaan yang bertujuan memenuhi kebutuhan informasi pengajar dan
mahasiswa di perguruan tinggi yang bersangkutan. Perpustakaan perguruan tinggi
dapat juga terbuka untuk public.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan adalah
media informasi yang diberikan oleh pihak perpustakaan kepada pemustaka
(pembaca) untuk memenuhi kebutuhan.
2.4.4 Perpustakaan Digital
Menurut Brian Lang seperti yang dikutip dalam buku Dasar-Dasar Ilmu
Perpustakaan (2007), mengatakan bahwa perpustakaan digital merupakan suatu yang
dipakai untuk menggambarkan penggunaan teknologi digital untuk memperoleh,
menyimpan, melestarikan, dan menyediakan akses terhadap informasi dan materi-
materi yang diterbitkan dalam bentuk digital dari bentuk tercetak, audio-visual dan
bentuk-bentuk lainnya. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan akses kepada
seluruh pengguna, cara penyampaian dan penyebaran informasi yang cepat, tepat,
akurat dan andal.
Menurut komala (2011) Perpustakaan Digital merupakan suatu organisasi yang
menyediakan sumber-sumber, termasuk staf-staf ahli, untuk memilih, menyusun,
menawarkan akses intelektual, menterjemahkan, mendistribusikan, memelihara
integritas koleksi-koleksi dari pekerjaan-pekerjaan digital sehingga mereka tersedia
secara cepat dan ekonomis untuk digunakan/dimanfaatkan oleh komunitas tertentu
atau kumpulan komunitas.
12
Universitas Muhammadiyah Riau
Sedangkan menurut Saffady, seperti yang dikutip oleh Saleh (2014) bahwa
perpustakaan digital adalah perpustakaan yang mengelola semua atau sebagian yang
substansi dari koleksi-koleksinya dalam bentuk komputerisasi sebagai bentuk
alternatif, suplemen atau pelengkap terhadap cetakan konvensional dalam bentuk
mikro material yang saat ini didominasi koleksi perpustakaan. Istilah yang digunakan
untuk perpustakaan digital (digital library) sering dipertukarkan dengan perpustakaan
elektronik (e-library), dan perpustakaan maya (virtual library).
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan digital
adalah perpustakaan yang menggunakan teknologi informasi dan koleksinya
berbentuk digital, dapat diakses kapan saja dan dimana saja serta penyebaran
informasinya sangat cepat, tepat, dan akurat.
2.5 Universitas Lancang Kuning
2.5.1 Universitas Lancang Kuning
UPT Perpustakaan Unilak pada tahun 1983, satu tahun setelah Unilak didirikan
dengan nama Perpustakaan Pusat. Pendirian tersebut berdasarkan Surat Keputusan
Ketua Yayasan Raja Ali Haji No. 010.H/SK-YASRAH/1983, tentang pembentukan
Perpustakaan Pusat Universitas Lancang Kuning, Unilak mendirikan Perpustakaan
Pusat. Pada awal pendiriannya, Perpustakaan Pusat Unilak bertempat di salah satu
ruangan yang ada di Gedung Rektorat (sekarang ruang Biro Akademis). Baru pada
tahun 1990, Perpustakaan Pusat Unilak memiliki gedung sendiri (lokasi sekarang).
Berdiri megah dengan gedung 3 lantai, Perpustakaan Pusat Unilak berusaha untuk
terus melakukan perbaikan pelayanan kepada pemustaka.
Pada tahun 2002, dikeluarkanlah SK. Ketua Yayasan Raja Ali Haji No.
374/Yasrah.B/III/2002, tentang Penetapan Statuta Universitas Lancang Kuning.
Berdasarkan Statuta yang telah disahkan pada tahun 2002 tersebut, Perpustakaan
Pusat mengalami perubahan nama menjadi UPT Perpustakaan Universitas Lancang
Kuning. Sejak pertama kali berdiri, UPT Perpustakaan Unilak telah beberapa kali
mengalami pergantian kepemimpinan. Tercatat, lebih dari 8 kali pergantian
kepemimpinan di lingkungan UPT Perpustakaan Unilak. Saat ini, berdasarkan SK.
13
Universitas Muhammadiyah Riau
Rektor Universitas Lancang Kuning No. 041/PTS.X.41-R/D.14/2016, tentang
pemberhentian dan pengangkatan Kepala Perpustakaan Universitas Lancang Kuning,
Saat ini UPT Perpustakaan Unilak dipimpin oleh Rismayeti, S.Sos., M.IP.
(periode 2016-2018).
2.5.2 Visi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
Mewujudkan perpustakaan perguruan tinggi berbasis teknologi informasi
dalam membantu Unilak unggul 2030 serta mampu memberikan pelayanan prima
bagi pemustaka.
2.5.3 Misi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
Berikut Misi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning antara lain :
1. Menyediakan informasi untuk pengembangan ilmu pengetahuan serta
menyediakan kebutuhan koleksi yang relevan dengan kebutuhan pemustaka.
2. Memberikan pelayanan prima yang memenuhi standar pelayanan minimum.
3. Terwujudnya standarisasi sistem otomasi perpustakaan.
4. Menyiapkan sekaligus meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas.
5. Tercapainya akreditasi perpustakaan yang memenuhi standar total quality
manajemen.
2.5.4 Tujuan Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
Berikut Tujuan Perpustakaan Universitas Lancang Kuning antara lain :
1. Menyediakan koleksi perpustakaan berdasarkan kurikulum yang senantiasa
disesuaikan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan
terciptanya relevansi antara koleksi perpustakaan dengan kebutuhan
pemustaka.
2. Memberikan pelayanan prima yang memenuhi standar pelayanan minimum.
3. Terwujudnya standarisasi sistem otomasi perpustakaan
4. Menyiapkan sekaligus meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas.
5. Tercapainya akreditasi perpustakaan yang memenuhi standar total quality
manajemen
14
Universitas Muhammadiyah Riau
2.6 Metode Servqual
2.6.1 Sejarah Servqual
Menurut tiga pakar terkemuka kualitas layanan, A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithml, dan Leonard L. Berry dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan kontribusi
ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implications for Future Reseach” yang dipublikasikan di
Journal of Marketing. Dalam paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima
Gap kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan.
Model yang dinamakan Servqual ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu
para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara
memperbaiki kualitas layanan.
Menurut Tjiptono dalam (Aris, 2014) pendapat pengguna terhadap layanan yang
diterima merupakan hasil dari suatu keputusan dan kegiatan internal dan eksternal
suatu instansi. Persepsi terhadap manajemen berdasarkan ekspektasi pengguna dalam
mengambil keputusan nerdasarkan spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti
oleh instansi serta diimplementasikan dalam setiap kegiatan dalam melayani
pengguna.
Model Service Quality berdasarkan asumsi bahwa pengguna dapat
membandingkan kinerja pada atribut-atribut relevan sesuai dengan standar
masing-masing atribut. Untuk penilaian kualitas layanan pada Service Quality
berdasarkan perhitungan dari perbandingan dua penilaian yang diberikan, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
2.6.2 Kegunaan dan Keterbatasan Servqual
Menurut Tjiptono dalam (Aris, 2014) Berdasarkan model Service Quality yang
telah diterapkan melalui analisis terhadap skor Gap (kesenjangan), perusahaan jasa
tidak bisa menilai berdasarkan kualitas keseluruhan layanan sebagaimana
dipersepsikan pengguna, namun juga bisa diidentifikasi pada dimensi dan aspek
dalam menyempurnakan kualitas.
15
Universitas Muhammadiyah Riau
Berdasarkan instrumen Service Quality dan data yang dihasilkan dapat
digunakan untuk berbagai keperluan lain, seperti membandingkan harapan dan
persepsi pengguna, membandingkan skor Service Quality suatu instansi dengan skor
pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pengguna pada
persepsi kualitas yang berbeda dan menilai persepsi kualitas para pengguna internal
(dengan tambahan modifikasi, dimana kualitas layanan sebuah instansi atau divisi
dinilai oleh karyawan dalam instansi atau divisi berbeda pada perusahaan yang sama)
Namun, model Service Quality banyak diambil berdasarkan jumlah kritik dan
operasional disampaikan terhadap model service quality.
Beberapa peneliti mengungkapkan berdasarkan perbedaan pendapat seperti
dimensionalitas skala yang digunakan, kurangnya konstansi struktur faktor
berdasarkan studi yang dilakukan, aplikasi universal dalam dunia industri yang
berbeda-beda, masalah converegent validity, khususnya pada saat dinilai melalui
factor loadings berdasarkan item-item skala dengan faktor-faktor yang diharapkan,
masalah pengukuran harapan dan persepsi sebagai determinan kualitas layanan,
Service Quality berfokus pada proses penyampaian layanan dan bukan pada hasil
interaksi layanan, serta Service Quality lebih didasarkan pada paradigma
diskonfirmasi daripada paradigma attitudinal (Buttle, 1996; Davies, et al., 1999
Mittal & Lassar, 1998, Robinson, 1999 dikutip oleh Tjiptono dkk, 2007).
Menurut Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala
multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap
di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan .
2.6.3 Dimensi Metode Servqual
Kriteria tersebut meliputi 5 dimensi potensial yang saling melengkapi. Berikut
menurut yuliasari (2017)
1. Tangibel/Bukti Nyata
Dimensi pertama menurut metode SERVQUAL yaitu bukti fisik. Hal ini
meliputi fasilitas fisik seperti gedung, peralatan, personel, media komunikasi
dan pemanfaatan ruang. Suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
16
Universitas Muhammadiyah Riau
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan.
2. Reliability (Reliabilitas)
Kemampuan pemberi jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness berarti sikap selalu siap/tanggap membantu pelanggan yang
kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.
4. Assurance (Jaminan)
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Assurance yaitu pengetahuan,
wawasan, kemampuan dan keramahan pegawai dalam melayani.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi empati yaitu memberikan penuh perhatian yang tulus dan rasa peduli
yang bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
Jadi, 5 dimensi potensial yang saling melengkapi yaitu Tangibel (Bukti Nyata),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (DayaTanggap), Assurance (Jaminan), dan
Empathy (Empati).
2.6.4 Kesenjangan Pada Servqual
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang
menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu
(Tjiptono dkk, 2003):
1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang
harapan tersebut. Misal, pelayanan yang diberikan oleh bank B adalah
memberikan fasilitas tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan
17
Universitas Muhammadiyah Riau
menarik nasabahnya. Akan tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga
bank menarik. Gap ini terjadi karena kurangnnya orientasi penelitian
pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai, serta terlalu banyaknya tingkat
manajemen. Itu semua berujung kapada kurangnya pemahaman manajemen
tentang apa yang menjadi harapan para pelanggan perusahaan.
2. Gap 2, gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
Seorang manajer operasional suatu bank, misalnya, memberikan instruksi
kepada teller-nya untuk melayani para nasabah dengan cepat, tanpa
menentukan waktu standar yang konkret dan spesifik mengenai cepatnya
pelayanan yang diharapkan oleh manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena
tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi mutu yang jelas atau
mutu yang jelas tetapi tidak realistis, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan
kepada pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di hadapkan pada standar
yang bertentangan, di mana suatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah
dan di sisi lain harus memberikan pelayanan secara tepat.
4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan
pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang
dibuat oleh instansi melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui
komunikasi pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan
pemberi pelayanan.
5. Gap 5 antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanannya yang di terima
lebih baik daripada pelayanan yang di harapkan atau setidaknya sama, maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima dirasakan lebih rendah dari pelayanan yang
diharapkan. Maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
18
Universitas Muhammadiyah Riau
2.6.5 Perhitungan Servqual
Menurut Ayu (2014) Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode
Servqual ini adalah sebagai berikut :
a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai
harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y1)
b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel seluruh
responden, kemudian dihitung rataratanya ( ) dan ( )
X =∑ Xi
n… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . (2.1)
Y =∑ Yi
n… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . … . (2.2)
Keterangan:
X = Nilai rata-rata tingkat persepsi
Xi = Nilai Xi tingkat persepsi
Y = Nilai rata-rata tingkat harapan
Yi = Nilai Yi tingkat harapan
n = Jumlah responden
c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-
rata harapan
NSi = Xi – Yi … . … … … … … … … … … … … … … . (2.3)
Keterangan :
NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i
Xi = Nilai Xi tingkat persepsi
Yi = Nilai Yi tingkat harapan
d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel
e. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan
dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif(<0) menunjukkan adanya
kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai
kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat
19
Universitas Muhammadiyah Riau
kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0)
menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
f. Menggambarkan pada diagram kartesius.
Harapan (y)
Kinerja (X)
Gambar 2.1 diagram kartesius terhadap perhitungan Servqual
Keterangan :
Kuadran I : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap
sebagai prioritas utama yang harus diperhatikan karena
harapan ini bernilai tinggi sedangkan presepsi bernilai
rendah, dan prioritas harus ditingkatkan.
Kuadran II : Faktor-faktor yang terletak didalam kuadran ini dianggap
paling penting. Pertahankan prestasi, daerah ini yang harus
dipertahankan dimana harapan dan persepsi sama-sama
bernilai tinggi.
Kuadran III : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang
penting atau terlalu diharapkan oleh konsumen. Kuadran
prioritas bernilai rendah karena untuk harapan dan presepsi
sama-sama bernilai rendah.
Kuadran IV : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang
penting atau tidak terlalu diharapkan. Kuadran yang
berlebihan karena tingkat harapan bernilai rendah sedangkan
presepsi bernilai tinggi.
Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran II
Pertahankan Prestasi
Kuadran IV
Belebihan
Kuadran I
Prioritas Utama
20
Universitas Muhammadiyah Riau
2.7 Populasi dan Sampel
2.7.1 Pengertian Populasi
Menurut (Riansyah,2016) mengatakan bahwa Populasi merupakan sekelompok
objek/subjek yang digunakan untuk penelitian. Sedangkan Menurut Sugiyono (2016)
dalam (Soimah, 2018) mengatakan Populasi merupakan suatu obyek/subjek yang
mempunyai penilaian terhadap kuantitas dan karakteristik tertentu yang digunakan
untuk penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas
Lancang Kuning.
2.7.2 Pengertian Sampel
Menurut (Riansyah 2016) mengatakan bahwa Sampel merupakan suatu bagian
dari keseluruhan serta karakteristik yang dimiliki oleh sebuah Populasi. Sedangkan
Menurut Arikunto dalam (Soimah, 2018) mengatakan bahwa Sampel merupakan
sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan
bagian dari populasi yang memiliki ciri – ciri tertentu dan akan dipilih dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi.
Jadi setelah mengetahui jumlah sampel yang akan dipergunakan sebagai
sumber data sesungguhnya dari populasi, dengan atau tanpa subpopulasi, perlu
ditetapkan cara penarikannya (sampling). Teknik sampling yang akan dipergunakan
dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel
secara kebetulan.
2.7.3 Teknik sampling
Teknik sampling merupakan metode atau cara menentukan sampel dan besarnya
sampel. Untuk mengetahui beberapa sampel yang akan diambil maka dapat
menggunakan beberapa teknik pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan teknik
probability sampling dan nonprobability sampling.
21
Universitas Muhammadiyah Riau
a. Probability sampling
Menurut sugiyono (2007) dalam (Soimah, 2018) mengatakan probability
sampling itu merupakan teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi
seluruh anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Ada beberapa cara yang dilakukan pada Teknik probability sampling yaitu:
1. Simple Random Sampling (sampel acak sederhana)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan tingkatan yang ada pada populasi tersebut.
2. Proportionate stratified Random Sampling (sampel acak tingkat proposional)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan apabila sifat atau unsur
yang ada pada populasi tersebut tidak homogen dan bertingkat secara
proposional.
3. Disproportionate stratified Random Sampling (sampel acak dan tingkat tidak
proposional)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan apabila sifat atau unsur
yang ada pada populasi tersebut tidak homogen dan bertingkat secara kurang
atau tidak proposional.
4. Cluster Sampling
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan
pertimbangan dalam menentukan sampel, apabila objek yang akan diteliti
sangat luas.
b. Nonprobability Sampling
Merupakan suatu teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau
kesempatan bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
22
Universitas Muhammadiyah Riau
Ada beberapa cara yang dilakukan pada Teknik nonprobability sampling yaitu:
1. Sistematic Sampling (sampel sistematis)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan urutan
anggota populasi yang telah diberi nama urut. Adapun rumus yang digunakan
yaitu :
Keterangan : I = Interval
P = Populasi
S = Sampel
2. Quota Sampling (sampel berdasarkan kuota)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan ciri –ciri
tertentu berdasarkan jumlah (kuota) yang diinginkan. Teknik ini cukup efektif
digunakan karena peneliti tidak mengetahui berapa jumlah anggota populasi
secara pasti.
3. Accidental Sampling (sampel kebetulan)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan.
4. Purposive sampling (sampel bertujuan)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan
pertimbangan tertentu. Cara mengambil sampelnya yaitu kita memilih orang
yang benar mengetahui atau yang memiliki kompetensi terhadap penelitian
yang akan dilakukan.
5. Census Sampling (sampel sensus)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan semua
anggota populasi sebagai sampel.
6. Snowball Sampling (sampel bola salju)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan jumlah
kecil,kemudian sampel pertama diminta untuk mencari sampel lainnya.
I = P/S
23
Universitas Muhammadiyah Riau
2.7.4 Menentukan Ukuran Sampel
Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini dihitung menggunakan rumus
Slovin. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Sampling
Accidental, merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan/Accidental bertemu dengan peneliti dapat dijadikan
sebagai sampel apabila cocok sebagai sumber data pada penelitian ini.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode slovin :
N = 𝑛
1+𝑁 (𝑒)2 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . . (2.4)
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N= Jumlah Populasi sebesar 688 orang (2019)
e= Toleransi error, 10%.
2.8 Kuesioner
Menurut Soimah (2018) Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan membuat pernyataan-pernyataan terkait dengan penelitian yang
diambil, kuesioner ini bersifat tertulis. Pernyataan yang disajikan pada kuesioner ini
berupa pernyataan tertutup, yaitu dengan model pernyataan yang telah dibuatkan skor
jawabannya sehingga responden hanya bisa memilih jawaban yang telah disediakan.
Jawaban dari pernyataan tersebut diolah dalam bentuk skala likert digunakan sebagai
perhitungan instrument pengukuran data pada pernyataan tersebut.
Tabel 2.1 Skala Linkert
NO Pertanyaan Alternatif Jawaban
SS S N ST STS
1
2
3
4
24
Universitas Muhammadiyah Riau
Keterangan identitas terhadap jawaban responden :
Jika jawaban yang didapat SS = (sangat setuju) = maka dia bernilai 5
Jika jawaban yang didapat S = (setuju) = maka dia bernilai 4,
Jika jawaban yang didapat N = (Netral) = maka dia bernilai 3
Jika jawaban yang didapat TS = (Tidak Setuju) = maka dia bernilai 2
Jika jawaban yang didapat STS= (Sangat Tidak Setuju) = maka dia bernilai 1
2.9 Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis yang diajukan atau dugaan sementara dalam penelitian ini
adalah:
H0 : Diduga Variabel Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4) Dan Empathy(X5) tidak ada Pengaruh Signifikan Terhadap
Variabel Kepuasan Layanan System Perpustakaan Unilak (Y) Secara
Parsial.
H1 : Diduga Variabel Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3),
Assurance(X4) Dan Empathy(X5) ada Pengaruh Signifikan Terhadap
Variabel Kepuasan Layanan System Perpustakaan Unilak (Y) Secara
Parsial.
2.10 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan kemampuan kuesioner dalam mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Ayu, 2014).
Menurut Ayu (2014) Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kostruk.
25
Universitas Muhammadiyah Riau
2.11 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Dasar teori atau temuan melalui hasil dari beberapa penelitian terdahulu
merupakan hal yang perlu untuk dijadikan sebagai data pendukung. Dalam hal ini,
fokus penelitian terdahulu yang dijadikan acuan terkait adalah sebagai berikut :
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan
Herni Justiana Astuti Analisis Kepuasan
Konsumen
Agar Dapat
Mengurangi
Kesenjangan
Tersebut
Penyedia Jasa
Perlu
Mengadopsi
Cara Untuk
Menghilangkan
Kesenjangan
Berdasarkan
Temuan
Parasuraman,
Berry, Dan
Zethaml
Penelitian Ini Di
Lakukan Pada
Lembaga
Keuangan.
NiLuh Ayu Kartika
Yuniastari Sarja (2016)
Pengukuran Kepuasan
Pengguna Sistem
Informasi Dosen
Menggunakan Metode
Servqual
Hasil
Perhitungan
Skor Servqual
Diperoleh
Kualitas Dari
Tangible,
Reliability Dan
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
Mengetahui
Adanya Masalah
Pada Stikom
Bali
26
Universitas Muhammadiyah Riau
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan
Emphaty Masih
Kurang Baik.
Sedangkan
Kualitas Dari
Responsivenes
Dan Assurance
Sudah Baik
Sehingga Dapat
Disimpulkan
Bahwa Tingkat
Kepuasan
Pengguna
Terhadap Sid
Adalah Kurang
Puas.
R. Abdul Jalal
(Teknoin Vol. 22 No. 1
Maret 2016 : 01-08)
Analisis Tingkat Kualitas
Pelayanan Dengan
Mengintegrasikan
Metode Service Quality
Ke Dalam Metode
Importance And
Performance Analysis
(Studi Kasus : Cha - Cha
Milk Tea)
The Results
Showed
Unsatisfactory
Levels Of
Service
Satisfaction,
Because The
Satisfaction
Scores Is Less
Than 1.
Penelitian Ini Di
Bertujuan Untuk
Mengukur Level
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Pelayanan Toko.
Herlina Rahmawati Analisis Kualitas
Pelayanan Jasa
Menggunakan Metode
Nilai Yang
Diperoleh
Berdasarkan
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
27
Universitas Muhammadiyah Riau
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan
Servqual Dan Importance
Performance Analysis Di
Kantor Perpustakaan Dan
Arsip Kabupaten
Karanganyar
Atribut Yang
Ditentukan
Adalah Baik..
Mengetahui
Kualitas
Layanan Secara
Keseluruhan.
Dodik Fredo Nurdiyanto Usaha Peningkatan
Kualitas Pelayanan
Dengan Pendekatan
Fuzzy Dan Metode
Service Quality Pada
Pusat Perbelanjaan
Assalaam Hypermarket
Hasil
Pengolahan
Data, Diperoleh
Bahwa Nilai
Fuzzy-Servqual
Per Kriteria
Secara
Keseluruhan
Memiliki Nilai
Negatif
Sehingga
Assalaam
Hypermarket
Perlu Melakukan
Perbaikan
Disemua
Kriteria
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
Mengetahui
Tingkat Layanan
Menggunakan
Dua Metode.
Resti Dwi Wahyuni Ws Kepuasan Pemustaka
Terhadap Layanan
Perpustakaan Di
Madrasah Tsanawiyah
Negeri 8 Sleman Tahun
2018)
Hasil Penelitian
Menunjukkan
Bahwa
Kepuasan
Pemustaka Mtsn
8 Sleman
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
Mengevaluasi
Kepuasan
28
Universitas Muhammadiyah Riau
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan
Berdasarkan
Dimensi Kinerja
Petugas (Affect
Of Service),
Pemustaka
Merasa Puas
Dengan
Adequancy Gap
Bernilai Positif
Yakni Sebesar
1,09
Layanan Pada
Mtsn Sleman
1. Renanda Nia
Rachmadita
2. Wibowo
Arninputranto
Jurnal Teknovasi
Volume 04, Nomor 02,
2017, 20 – 26 Issn :
2540-8389
Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pengguna
Perpustakaan Ppns
Dengan Menggunakan
Metode Servqual
Hasil Analisis
Menggunakan
Metode Servqual
Dalam
Penelitian Ini
Menunjukkan
Secara Umum
Keseluruhan
Item Pertanyaan
Memiliki Nilai
Gap Yang
Negatif.
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
Mengevaluasi
Menggunakan
Metode Servqual
Pada
Perpustakaan
Ppns.
1. Nesdi Evrilyan
Rozanda
2. Depi Agusman
Analisis Kualitas
Pelayanan Perpustakaan
Dalam Penerapan Sistem
Informasi Perpustakaan
Hasil Penelitian
Menunjukkan
Secara Umum
Penilaian
Terhadap Desain
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
Mengevaluasi
29
Universitas Muhammadiyah Riau
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan
Jurnal Sains, Teknologi
Dan Industri, Vol. 10.
No. 1, 2012
Interface Dan
Ketermudahan
Penggunaan
Suatu Website
Yang Memiliki
Basis E-
Learning
Ditemukan
Telah Cukup
Baik, Akan
Tetapi Masih
Terdapat
Beberapa Hal
Yang Perlu
Ditingkatkan,
Terutama Yang
Bersesuaian
Dengan
Karakteristik
Dalam
Ketermudahan
Penggunaan.
Menggunakan
Metode Servqual
Pada Penerapan
System Pada
Perpustakaan.
1. Sapto Harmoko
Jipi (Jurnal Ilmu
Perpustakaan Dan
Informasi) Vol. 2 No. 2
Tahun 2017 Issn
(Online): 2528-021x
Analisis Tingkat
Kepuasan Pemustaka
Terhadap Kualitas
Layanan Di Perpustakaan
Politeknik Kesehatan
Kementerian Kesehatan
Yogyakarta
Hasil Skor
Kriteria
Penilaian
Berdasarkan
Nilai Rata-Rata
Secara
Keseluruhan
Didapat Hasil
3.69 Sehingga
Dapat
Dikategorikan
Bahwa
Kepuasan
Pemustaka
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
Mengetahui
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Pelayanan Pada
Perpustakaan.
30
Universitas Muhammadiyah Riau
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan
Terhadap
Kualitas
Layanan Pada
Perpustakaan
Politeknik
Kesehatan
Kementerian
Kesehatan
Yogyakarta
1. Ervina Kaligis
2. Lisbeth
Mananeke
3. Arrazi Hasan Jan
Issn 2303-1174
Analisis Kualitas Layanan
Perpustakaan Pada Dinas
Kearsipan Dan
Perpustakaan Pemerintah
Kota Kotamobagu
Hasil Ini Secara
Keseluruhan
Menunjukkan
Layanan
Perpustakaan
Dinas Kearsipan
Dan
Perpustakaan
Pemerintah Kota
Kotamobagu
Masih Belum
Dapat
Memenuhi
Harapan
Pemustaka
Secara
Maksimal.
Penelitian Ini Di
Lakukan
Bertujuan Untuk
Mengatahui
Fungsi Layanan
Pengarsipan
Pada
Perpustakaan
Pemerintahan.