6

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Landasan Teori.

2.1.1 Pemasaran.

Berdasarkan pendapat Kotler (2008,p6),”Pemasaran adalah satu fungsi organisasi

dan seperangkat proses untuk menciptakan,mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai

kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya”.

Berdasarkan Ali (2008,p1),”Pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam

strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan yang berkelanjutan bagi pemegang

saham,pelanggan,karyawan”.

Berdasarkan pendapat David (2006,p179),”Pemasaran dapat digambarkan sebagai

proses mendefinisikan,mengantisipasi,menciptakan,serta memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan atas barang dan jasa”.

Berdasarkan pendapat Umar (2005,p31),”Pemasaran meliputi keseluruhan sistem

yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan

merencanakan,menentukan harga,hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-

barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli,baik aktual maupun potensial”.

Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah

suatu kegiatan yang membuat individu atau kelompok yang berhubungan dengan usaha

merencanakan,menentukan harga,mempromosikan,dan mendistribusikan barang atau jasa

kepada pembeli agar dapat memuaskan kebutuhan pembeli.

7

2.1.1.1 Manajemen Pemasaran.

Berdasarkan Asosiasi Pemasaran Amerika Serikat atau American Merketing

Association,”Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan usaha pedagangan yang diarahkan

pada aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen”.

Berdasarkan pendapat Kotler (2008,p10),”Manajemen pemasaran adalah seni dan

ilmu memilih pasar sasaran mendapatkan,menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan,menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.

Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Manajemen pemasaran

adalah suatu ilmu yang mempelajari tentang bagaimana suatu organisasi memilih pasar

sasaran yang sesuai,mengatur aliran barang dan jasa kepada konsumen,yang dapat

mendukung tercapainya tujuan perusahaan dan menjalin hubungan baik dengan pasar

sasaran.

2.1.1.2 Konsep Pemasaran.

Berdasarkan Kotler (2003,pp17-26) ada lima konsep alternatif yang melandasi

aktivitas pemasaran organisasi antara lain:

1. Konsep Produksi (production concept)

Merupakan salah satu konsep bisnis yang paling lama. Pada konsep ini beranggapan

bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang tersedia dimana-mana

dan harga murah. Para manajer menggunakan konsep ini lebih berkonsentrasi dalam

meraih efisiensi produksi yang tinggi,biaya rendah dan distribusi massal.

2. Konsep Produk (product concept)

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan

mutu terbaik,kinerja terbaik,dan bersifat paling memuaskan sehingga para manajer

harus melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.

3. Konsep Penjualan (selling concept)

8

Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk perusahaan,kecuali perusahaan

tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini

biasanya dilakukan pada produk yang tidak terpikir oleh pembeli untuk dibeli.

4. Konsep Pemasaran (marketing concept)

Konsep ini beranggapan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada

penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan

secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial (societal marketing concept)

Organisasi harus menentukan kebutuhan,keinginan,dan minat dari target pasar dan

memberikan kepuasan yang lebih efektif dan efisien. Selanjutnya,organisasi harus

memberikan nilai superior kepada pelanggan dengan suatu cara yang dapat menjaga

dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

2.1.1.3 Retail Marketing.

Berdasarkan pendapat Bunne dan Lucsh (2005) yang dikutip dari Derema Jurnal

Manajemen vol.2 No.2,Mei 2007,menyatakan bahwa “ Ritel adalah aktivitas-aktivitas dari

tahapan yang dibutuhkan untuk menempatkan barang (goods) yang dibuat sampai ke

tingkat konsumen atau menyediakan jasa ke konsumen”.

Berdasarkan pendapat Sopiah dan Syihabudhin (2008,p7),”Retail adalah mata rantai

terakhir dalam penyaluran barang dari produsen sampai ke konsumen”.

Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa retailing adalah

aktivitas bisnis dalam menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen akhir.

9

2.1.1.4 Variabel Retailing Mix.

Selain itu,berdasarkan pendapat Ma’ruf (2006,pp.115-230),memaparkan variabel

retailing mix menjadi 6,yakni:

1. Lokasi

Adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing

mix). Pada lokasi yang tepat,sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai

lainnya yang berlokasi kurang strategis,meskipun keduanya menjual produk yang

sama.

2. Merchandise

Adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya keragaman produk

(assortment) terdiri atas 2 hal:

o Wide (lebar)

yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual. “lebar” adalah banyak

ragam kategori produk,sementara “sempit” adalah terdapat sedikit ragam

kategori produk.

o Deep (dalam)

yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk. “dalam”

adalah banyak pilihan (warna,ukuran,bahan,dll) dalam setiap kategori

produk sementara “dangkal” merupakan sedikit pilihan kategori produk.

3. Pricing

Adalah yang paling krusial dan sulit diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran

ritel. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran ritel yang akan

mendatangkan laba bagi peritel. Ada 3 pihak yang menjadi dasar pertimbangan

dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan peritel perlu

memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan

10

nilai yang diperoleh,lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal

mungkin,dan faktor penetapan harga oleh pesaing.

4. Periklanan dan promosi

Image atau citra dibangun dengan program promosi. Program promosi yang lengkap

disebut sebagai bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas iklan,sales

promotion,public relations,dan personal selling.

5. Atmosfer dalam gerai.

Jika iklan bertujuan memberitahukan,menarik,memikat,atau mendorong konsumen

untuk datang ke gerai dan untuk membeli barang,maka suasana atau atmosfer

dalam gerai berperan penting,memikat pembeli,membuat nyaman mereka dalam

memilih produk. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosfer dan ambience

yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain toko atau gerai,perencanaan toko

(identitas ruang,rencana gang,layout),Komunikasi visual (identitas ritel,grafis) dan

merchandising (penyajian merchandise).

6. Retail service

Bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja digerai.

Terdapat istilah untuk melihat bagaimana strategi dalam pertumbuhan suatu bisnis

retail,yakni wheel of retailing. Berdasarkan pendapat Ma’ruf (2006,p14),wheel of retailing

adalah proses pertumbuhan gerai kecil menjadi sebuah perusahaan perdagangan ritel yang

besar. Strategi bawah yang digunakan untuk awal toko didirikan (sekitar 1-2 tahun),strategi

menengah yang digunakan pada saat toko mulai bertambah dan meningkatkan

pelayanannya,kemudian ketika keuntungan toko itu membuatnya mampu menyimpan

sejumlah keuntungan yang akan dipakai untuk investasi lanjutan,menggunakan strategi

diatas strategi–strategi itu terdiri atas bauran pemasaran ritel yang disesuaikan dengan

tahapan life-cyclenya.

11

2.1.1.5 Afeksi,Kognisi,Perilaku dan Lingkungan yang Berkaitan dengan Toko.

Berdasarkan pendapat Peter dan Olson (2000,pp37-38),Afeksi dan kognisi mengacu

kepada dua tipe tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan

lingkungan dan kejadian yang berlangsung. Dalam bahasa yang lebih sederhana,afeksi

melibatkan perasaan,sementara kognisi melibatkan pemikiran. Tanggapan-tanggapan afektif

beragam seperti positif,negatif,menyenangkan atau tidak menyenangkan dan dalam

intensitas atau tingkat pergerakan badan, jenis-jenis tanggapan afektif antara lain emosi

seperti;cinta,marah,status perasaan seperti;relaksasi atau kebosanan.

Berdasarkan pendapat Peter dan Olson (2000,pp41-42),Kognisi mengacu kepada

proses mental dan struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam tanggapan seseorang

terhadap lingkungannya.

Berdasarkan pendapat Peter dan Olson (2000,p248),Afeksi dan kognisi dalam

kaitannya dengan toko di terjemahkan dalam 2 variabel yakni citra toko (store image) dan

suasana toko (store atmosphere):

a. Citra toko

Adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko. Termaksud

didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari

rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima melalui kelima

indera. Dimensi citra toko yang biasa dipelajari adalah barang

dagangan,layanan yang diberikan,jumlah pelanggan,fasilitas

fisik,promosi,dan kenyamanan,suasana toko juga sering dimaksudkan

sebagai bagian dari citra toko,maka pada dasarnya suasana toko akan

membentuk citra toko.

12

b. Suasana toko

Terutama melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang

mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang

berbelanja.

Berdasarkan pendapat Peter dan Olson (2000,p36),Perilaku mengacu pada tindakan

nyata konsumen yang diobservasi secara langsung. Berdasarkan pendapat Peter dan Olson

(2000,p525),dua jenis perilaku dasar yang berkaitan dengan toko adalah kontak toko dan

loyalitas toko:

a. Kontak toko adalah upaya konsumen untuk mencari,bergerak dan masuk

kedalam toko. Keterlihatan toko dan jaraknya dari konsumen adalah variabel

yang digunakan untuk memilih lokasi yang dapat meningkatkan kontak toko.

b. Loyalitas toko adalah keinginan dan perilaku berbelanja kembali

pelanggan,yang sangat dipengaruhi oleh penataan lingkungan. Khususnya

prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan. Loyalitas toko adalah

salah satu sasaran utama dari strategi saluran distribusi eceran,dan memiliki

dampak keuangan yang cukup besar. Oleh karena itu,analisis terhadap

lingkungan dan afeksi,kognisi,dan perilaku yang berkaitan dengan toko dari

konsumen sangat penting demi keberhasilan pemasaran.

Berdasarkan pendapat Peter dan Olson (2000,p3),Lingkungan mengacu pada

rangsangan fisik dan sosial yang kompleks didunia external konsumen. Termaksud

didalamnya,benda-benda,tempat dan orang lain yang mempengaruhi afeksi dan kognisi

konsumen serta perilakunya.

Berdasarkan Peter dan Olson (2000,p254),lingkungan dalam kaitannya dengan toko

berapa lokasi toko,tata letak toko,dan rangsangan dalam toko:

a. Lokasi toko yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat,dapat menarik

sejumlah besar konsumen,dan cukup kuat untuk mengubah pola belanja dan

13

pembelian konsumen. Sejalan dengan semakin menjamurnya outlet eceran yang

menawarkan produk yang sama,perbedaan yang sangat tipis. Sekalipun pada

lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan kemampuan sebuah toko.

Keputusan pemilihan lokasi yang baik kadang kala sulit dilakukan karena

dibutuhkan dana yang sangat mahal.

b. Tata letak toko dapat memberikan dampak yang besar pada konsumen. Pada

tingkat yang paling mendasar tata letak mempengaruhi faktor-faktor seperti

seberapa lama konsumen akan berada dalam toko,berapa banyak produk yang

mengalami kontak pandang dengan konsumen,dan jalur mana dalam toko yang

akan dilalui konsumen.

c. Rangsangan dalam toko. Toko memiliki beberapa rangsangan yang

mempengaruhi konsumen. Karakteristik dari konsumen lain yang datang serta

para pramuniaga,pencahayaan,suara,bau,suhu,luas rak dan display barang.

2.1.2 Citra toko.

2.1.2.1 Pengertian Citra toko

Berdasarkan pendapat Schiffman dan Kanuk (2007,p167),menyatakan bahwa “Toko-

toko atau gerai mempunyai citra toko atau perusahaan itu sendiri yang membantu

mempengaruhi kualitas yang dirasakan dan keputusan konsumen mengenai pembelian

produk”.

Menurut Priyono (2008),”Citra toko adalah kesan yang diterima konsumen dari toko

yang menjual produk,diukur berdasarkan kualitas yang dirasakan dari pengecer dimana

produk yang bermerek tersedia”.

Berdasarkan pendapat Sophiah dan Syihabudhin (2008,pp15-16),Citra toko bisa

dilihat dari dua sudut pandang yaitu:

• Internal Impression

Meliputi citra toko secara fisik : gedungnya,layout

14

interior,eksterior,etalase,toilet,penempatan barang,kinerja karyawan,pelayanan,dan

tempat parkir.

• Eksternal Impression

Meliputi reputasi pemilik toko,kinerja manajemen toko dan kinerja karyawan.

Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa citra toko adalah

kesan yang diterima oleh konsumen terhadap toko tersebut mulai dari fisik dan non-fisik toko

tersebut.

2.1.2.2 Unsur-Unsur Citra toko

Berdasarkan pendapat Ma’ruf (2006,pp182-183),dijelaskan beberapa unsur yang

mendukung citra toko atau gerai,yaitu:

1. Merchandise :harga,kualitas,keragaman kategori,ketersediaan item

(warna,ukuran,jenis).

2. Lokasi yang mudah dijangkau,aman dan berada dalam suatu tempat pusat

perbelanjaan.

3. Mengutamakan pelayanan pada segmen tertentu yang sesuai dengan karakteristik

demografi calon pembeli:

– Kebanyakan pembeli adalah remaja

– Kebanyakan pembeli adalah para keluarga

4. Pelayanan:

– Pilihan cara membayar

–Jasa antar kerumah untuk produk tertentu

5. Pramuniaga,staf,kasir:

– Perilaku : dalam melayani (ramah,sopan,sigap,efisien).

– Pengetahuan produk

– Jumlah tenaga yang memadai

15

6. Citra kepribadian perusahaan atau toko:

Tulus,menarik,berkompeten,canggih,lengkap,familiaritas.

7. Store ambience :

- Dekorasi eksterior yang modern,anggun,menarik.

– Dekorasi interior yang memikat.

– Atmosfer yang membuat betah berlama-lama (tata warna,musik,pencahayaan).

– Display yang menarik.

8. Promosi :

– Secara teratur melakukan promosi hadiah barang.

– Mengadakan penjualan dengan diskon.

– Event khusus.

– Program kupon.

– Program undian berhadiah.

2.1.2.3 Dimensi Citra toko

Menurut Suryandari dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 3,No 2 (2003),”

Beberapa pengertian dari dimensi dalam mengukur citra toko:

1. Harga

Perusahaan dapat menetapkan harga yang tinggi untuk membentuk atau

mempertahankan citra prestisius. Sementara itu,harga rendah dapat digunakan

untuk membentuk citra tertentu misalnya dengan memberikan jaminan bahwa

harganya merupakan harga terendah disuatu tempat tertentu.

2. Kualitas produk

Dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas

desain merupakan fungsi spesifikasi produk,sedangkan kualitas kesesuaian adalah

ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi

kualitas yang telah ditetapkan.

16

3. Pilihan barang

Pilihan barang dalam hal merek,pembungkusan dan segi barang. Dengan semakin

banyak pilihan yang disediakan toko,maka alternatif yang tersedia semakin banyak

pula,sehingga dapat melakukan pilihan atas barang yang akan dibelinya,sesuai

dengan kemampuan dan keinginannya.

4. Lokasi

Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar perusahaan

dapat beroperasi dengan lebih efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah

ditetapkan.

5. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan citra atau image

toko dimata pelanggan. Dengan kata lain pelayanan yang langsung diberikan oleh

pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh konsumen.

6. Desain toko

Merupakan karakteristik-karakteristik fisik toko yang digunakan untuk membangun

citra toko dan juga untuk memberi gambaran kepada pelanggan tentang toko

tempat ia berbelanja.

7. Fasilitas fisik

Sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual,juga mempunyai

pengaruh yang kuat bagi konsumen.

8. Promosi

Tujuan utama adalah menginformasikan,mempengaruhi dan membujuk serta

mengingatkan pelanggan tentang perusahaan.

17

2.1.3 Kepercayaan Konsumen.

2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen

Rasa percaya memang merupakan landasan bisnis yang kuat. Tanpa adanya rasa

percaya,tidak akan ada transaksi bisnis yang terjadi. Jadi jelaslah bahwa kepercayaan

merupakan motor penggerak bisnis.

Menurut Costabile dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol.6,no.2

(2004),”Kepercayaan konsumen(Customers trust) didefinisikan sebagai persepsi akan

keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman,atau lebih pada

urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja

produk dan kepuasan”.

Menurut Graham Dietzs dan Dianne N den Hartog,dalam Jurnal Measuring Trust

Inside Organization(Personnel Riview,2006,vol.35,no.5),menyebutkan bahwa kepercayaan

memiliki 2 bentuk konsep yaitu:

1. “Trust is a subjective,aggregated and confident set of beliefs abaout the other party

and one’s relationship with her or him,which lead to assume that the other party’s

likely actions will have positive consequences for oneself”. Yang artinya kepercayaan

bersifat subjektif,tertimbang dan keyakinan pada pihak lain dalam suatu hubungan

sehingga timbul asumsi bahwa apapun tindakan yang diambil pihak lain tersebut

hanya akan berakibat positif bagi orang tersebut.

2. “Trust is the decision to actually trust the other party”. Yang artinya kepercayaan

merupakan suatu keputusan untuk seutuhnya mempercayai orang lain.

Menurut Barnes (2003,p148),”Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk

bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata,janji,atau

pernyataan orang lain dapat dipercaya”.

18

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan itu akan muncul apabila

sesorang yakin bahwa mitranya akan memberikan tindakan yang positif atau sesuai dengan

harapan.

2.1.3.2 Konsep Kepercayaan.

Konsep kepercayaan menurut Soetomo (2002) yang diambil dari Jurnal Marketing

dan Kewirausahaan Vol.5,No.2 (2004),ada 5 tindakan yang menunjukkan suatu kepercayaan:

1. Menjaga hubungan

2. Menerima pengaruh

3. Terbuka dalam komunikasi

4. Mengurangi pengawasan

5. Kesabaran akan paham oportunis

2.1.3.3 Membangun Kepercayaan Konsumen.

Pada dasarnya kepercayaan konsumen timbul dari suatu proses pembinaan yang

cukup lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah

terjalin diantara pelanggan dan perusahaan,maka perusahaan tidak akan terlalu sulit untuk

mempertahankan pelanggannya.

2.1.3.3.1 Titik Tolak Dalam Membangun Kepercayaan Konsumen.

Dalam sebuah artikel yang berjudul “Membangun Kepercayaan dengan

kedekatan,Sinar Harapan 2007”,menyebutkan bahwa hanya ada satu kunci untuk

membangun kepercayaan konsumen yaitu dengan pendekatan. Namun kedekatan ini

memiliki tiga titik tolak,yaitu :

1. Kedekatan Fisik.

Yang dimaksud dengan kedekatan fisik disini adalah bahwa perusahaan

harus bisa membangun komunikasi yang baik dengan para konsumenya.

Menurut Lieberman bahwa “Komunikasi menciptakan rasa saling

percaya,dan memungkinkan kita untuk membangun jembatan psikologis

19

dengan orang lain”. Komunikasi yang dimaksud disini tentu saja komunikasi

2 arah yaitu yang mencakup tindakan,menyampaikan pendapat dan

informasi dan menerima pendapat dan informasi. Yang penting adalah

membangun komunikasi yang tulus sehingga antara pihak perusahaan

dengan konsumen terjalin kedekatan sehingga perusahaan bisa mengerti

apa yang diinginkan oleh para konsumen.

2. Kedekatan Intelektual.

Kedekatan fisik saja ternyata belum lengkap dalam membangun

kepercayaan konsumen. Kedekatan intelektual perlu diterapkan juga agar

kepercayaan tidak hanya pada permukaan saja,tapi juga bisa meraih

kepikiran. Yang dibidik dari kedekatan intelektual adalah keinginan untuk

saling mengerti. Jika kondisi saling mengerti bisa diciptakan maka

kepercayaanpun lebih mudah untuk dibangun antara kedua belah pihak.

Kedekatan intelektual bisa dikembangkan melalui pengalaman. Dimana yang

dimaksud pengalaman disini adalah pengalaman konsumen selama

berbelanja,apakah mereka merasa sudah puas atau sebaliknya. Melalui

kedekatan intelektual ini diharapkan perusahaan bisa lebih tahu hal-hal apa

saja yang membuat merka puas. Jadi intinya disini adalah untuk

membangun kepercayaan,kita harus terlebih dulu membangun pengertian.

Tanpa adanya ‘saling mengerti’ tak ada ‘saling percaya’.

3. Kedekatan Emosional.

Kedekatan fisik dan kedekatan intelektual memang perlu dibangun,tetapi

yang paling penting adalah mempertahankan kedekatan secara emosional.

Kedekatan emosional inilah yang membuka kunci “kepercayaan”. Jadi disini

perusahaan,harus dapat membangun kedekatan emosional dengan

pelanggannya. Kedekatan emosional ini bisa muncul jika ada rasa saling

20

menyukai,keinginan untuk saling membantu,dan ketulusan untuk saling

menghargai antara pihak konsumen dengan pihak perusahaan.

2.1.3.3.2 Faktor-Faktor Dalam Membangun Kepercayaan.

Menurut Shaw (2002,p27) dalam sebuah artikel di internet,3 faktor untuk

membangun kepercayaan:

1. Situasi

Dalam membangun kepercayaan tergantung pada situasi dan resiko yang

ada.

2. Kejadian masa lampau

Perusahaan akan sulit membangun kepercayaan bila konsumen mengalami

kejadian buruk pada masa lampau.

3. Kredibilitas perusahaan

Untuk membangun kepercayaan konsumen,perusahaan harus mempunyai

kredibilitas yang baik.

2.1.3.3.3 Proses untuk Menumbuhkan Kepercayaan.

Beberapa proses yang diperlukan untuk menumbuhkan kepercayaan adalah menurut

(Doney dan Canon,1997 dalam Bruhn,2003,p65) dalam Jurnal Marketing dan Kewirausahaan

Vol.6,No.2,September 2004,yaitu:

• Proses yang Terkalkulasi

Menurut proses ini pihak tertentu yakin pada perilaku positif pihak lain ketika

manfaat dari perilaku negatif pihak yang sama memiliki konsekuensi biaya yang lebih

rendah.

• Proses Prediktif

Kepercayaan menurut proses ini sangat bergantung pada kemampuan pihak tertentu

untuk mengantisipasi perilaku pihak lainnya.

• Proses Kemampuan

21

Proses ini berkaitan erat dengan perkiraan kemampuan pihak lain dalam memenuhi

kewajibannya.

• Proses Intensi

Menurut proses ini kepercayaan didasarkan pada tujuan dan intensi pihak lain.

• Proses Transfer

Kepercayaan menurut proses ini mengacu pada penilaian pihak lain diluar pihak-

pihak yang terlibat dalam proses transfer.

2.1.3.3.4 Dimensi Kepercayaan

Menurut Mayer (1995),”Ada 3 dimensi yang menjadi dasar penting untuk

membangun kepercayaan seseorang untuk percaya pada media,transaksi atau komitmen

tertentu:

1. Kemampuan (ability)

2. Kebaikan Hati (benevolence)

3. Integritas (Integrity)

2.1.3.3.5 Manfaat Membangun Kepercayaan Konsumen.

Menurut Shabazz,Abu An-Nagary (2008),dalam sebuah artikelnya yang berjudul

“Membangun Kepercayaan Pelanggan”,manfaat-manfaat dibangunnya kepercayaan

konsumen bagi pegiat bisnis adalah sebagai berikut:

1. Meraih sukses berkesinambungan

Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk yang

pasti,yaitu suatu petunjuk yang memiliki visi dan misi yang jauh melihat

kedepan. Dengan berpegang kepada rencana strategik dan rencana

operasional yang baku,visioner maka tidak ada kekhawatiran bagi yang

menjalankannya.

22

2. Selalu dilindungi oleh atasannya

Atasan dalam hal ini adalah konsumen. Dimana bila perusahaan telah

memegang kepercayaan konsumen tentu akan mendapatkan imbal balik

yang paling berharga dari konsumen,yaitu perusahaan selalu mendapatkan

informasi langsung dari konsumennya,apa yang baik dan buruk atas barang

dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

3. Memperkokoh loyalitas

Kepercayaan konsumen yang diperoleh akan berakibat pada munculnya

loyalitas pelanggan kepada perusahaan,disaat-saat kita dalam kondisi yang

sulit,pelanggan datang kepada perusahaan sebagai penolong dengan tetap

berbelanja produk atau jasa di perusahaan.

2.1.4. Loyalitas Pelanggan.

2.1.4.1 Pengertian Pelanggan.

Berdasarkan pendapat Griffin (2005,p31),Definisi customer (pelanggan) berasal dari

kata custom,yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”

dan “mempraktikan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk

membeli kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sekarang selama

periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian yang

berulang,orang tersebut bukanlah pelanggan,ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati

tumbuh seiring dengan waktu.

Berdasarkan pendapat Tjiptono (2002,p5),”Sesuai pendangan tradisional pelanggan

adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sesuai

pandangan modern pelanggan mencakup pelanggan external dan internal. Pelanggan

external adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan,sedangkan pelanggan

internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama,yang menggunakan jasa suatu

bagian atau departemen tertentu”.

23

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri dari

pelanggan internal maupun pelanggan external,merupakan bagian terpenting bagi

perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat

menjalankan kegiatan usahanya,karena pelanggan adalah seseorang yang secara terus-

menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan

atau kebutuhannya dengan memiliki suatu produk atau jasa dari perusahaan.

2.1.4.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan pendapat Griffin (2002) yang dikutip oleh Hurriyati (2005,p129),”

Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making

unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Ada 3 kriteria untuk mendefinisikan pelanggan setia (loyal) yaitu:

1. Keinginan untuk membeli produk dan jasa dari perusahaan tanpa membandingkan

produk atau jasa yang ditawarkan pesaing.

2. Merekomendasikan perusahaan,produk dan pelayanan perusahaan dari mulut ke

mulut kepada orang lain.

3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk atau jasa karena perusahaan.

Berdasarkan pendapat Utami (2006,p140),”Loyalitas pelanggan adalah bahwa

pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta

memakai layanan ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk

menarik pelanggan”.

Dari keseluruhan penjelasan diatas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan terbentuk

melalui berbagai tahapan sesuai dengan proses pembelajaran dan pengalaman yang

dilalui pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyelia produk.

24

2.1.4.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian.

Setiap kali pelanggan membeli,ia bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin

(2005,pp18-20) pembeli pertama kali bergerak melalui 5 langkah yaitu:

1. Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan

produk.Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang

dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran pelanggan bahwa produk atau jasa

perusahaan lebih unggul dari pesaing.

2. Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah genting dalam memelihara

loyalitas.Pembelian pertama kali merupakan percobaan,perusahaan dapat

menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa

yang diberikan. Setelah pembelian pertama kali ini dilakukan,perusahaan

berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3. Evaluasi Pasca – Pembelian

Setelah pembelian dilakukan,pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas,atau ketidakpuasannya tidak

terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke

pesaing.

4. Keputusan membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi

loyalitas,bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya,tanpa pembelian berulang

tidak ada loyalitas.

25

5. Pembelian Kembali

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual untuk

dapat dianggap benar-benar loyal,pelanggan harus terus membeli kembali dari

perusahaan yang dianggap sama.

Pembelian Kembali

Lingkaran Keputusan

Pembeli kembali membeli kembali

Kesadaran -> pembelian awal -> evaluasi pasca - pembelian

Gambar 2.1

Siklus Pembelian

Sumber : Griffin (2005,p18).

2.1.4.4 Prasyarat bagi Loyalitas.

Sebagaimana ditunjukan oleh siklus pembelian 5 langkah,dua faktor berikut sangat

penting bila ingin mengembangkan loyalitas menurut Griffin (2005,pp20-24) yaitu:

1. Keterikatan

Keterikatan yang tinggi terhadap produk dan jasa dibandingkan terhadap produk

atau jasa pesaing potensial. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk

atau jasa dibentuk oleh dua dimensi:

• Tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk

atau jasa tertentu).

26

• Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan

pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif

lain)

Jika kedua dimensi ini diklasifikasikan silang,muncul empat kemungkinan

keterikatan sebagaimana ditunjukan pada Gambar 2.2.

Gambar 2.2.

Empat jenis keterikatan.

Sumber : Griffin (2005,p21).

• Keterikatan tertinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk

atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakan dari produk-produk pesaing.

• Keterikatan tinggi adalah sikap yang lemah terhadap produk atau jasa suatu

perusahaan tetapi menganggap bahwa produk perusahaan itu berbeda dari tawaran

pesaing dan selanjutnya dapat berkontribusi pada loyalitas.

• Keterikatan rendah terjadi bila preferensi yang kuat digabung dengan sedikit

diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan loyalitas pada multiproduk.

• Keterikatan terendah terjadi bila preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait

dengan ketiadaan diferensiasi dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan

berbeda-beda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya.

2. Pembelian yang berulang.

Preferensi

Pembelian

Diferensiasi Produk

Tidak Ya

Kuat Keterikatan rendah Keterikatan tertinggi

Lemah Keterikatan terendah Keterikatan tinggi

27

Setelah keterikatan,faktor kedua yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap

produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. 4 jenis loyalitas yang berbeda

muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan – silang dengan pola

pembelian ulang yang tinggi dan rendah.

Gambar 2.3

Empat Jenis Loyalitas.

Sumber : Griffin (2005,p22)

• Tanpa loyalitas terjadi bila keterikatan yang rendah terhadap produk/jasa tertentu

dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah.

• Loyalitas yang lemah terjadi bila keterikatan yang rendah digabung dengan

pembelian berulang yang tinggi. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan

loyalitas. Jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

• Loyalitas tersembunyi terjadi bila tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung

dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.

• Loyalitas premium. Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,terjadi bila ada

keterikatan tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi pada tingkat

preferensi paling tinggi tersebut. Orang bangga karena menemukan dan

menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan

rekan dan keluarga.

Keterikatan

relatif

Pembelian berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi

Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

28

2.1.4.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan pendapat Griffin (2005,p31),pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Maksudnya pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua

kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama

banyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua

kesempatan.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.

Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.

Mereka membeli secara teratur,hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan

berlangsung lama,yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

Maksudnya membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan

serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu,mereka mendorong teman-

teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan

perusahaan tersebut pada orang lain,dengan begitu secara tidak langsung mereka

telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk

perusahaan.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Maksudnya tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk atau jasa

sejenis lainnya.

29

2.2. Hubungan antara Variabel-Variabel.

2.2.1. Hubungan Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen.

Berdasarkan pendapat Bloemer et.al (2002,p687),menyatakan citra toko

mempengaruhi kepuasan pelanggan,kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan dan

kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan mempunyai

pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian,intensitas harga dan Word of mouth (WOM).

2.2.2. Hubungan Citra Toko dan Loyalitas Pelanggan.

Menurut Priyono (2008),”Setiap pemasar mendambakan loyalitas pelanggan yang

tinggi dan sekuat tenaga berusaha mempertahankannya,salah satu upaya yang dilakukan

untuk menimbulkan loyalitas pada pelanggan yaitu dengan menciptakan citra toko yang

positif”.

Berdasarkan pendapat Andreassen dan lindestad (1998,p12) dalam Hawkins et.al

(2004,p626),menyatakan “Adanya hubungan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan

yaitu intensi pembelian ulang dan keinginan merekomendasikan kepada orang lain”.

2.2.3. Hubungan Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan.

Menurut Shabazz,Abu An-Nagary (2008) dalam artikelnya “ Membangun kepercayaan

Pelanggan” ,kepercayaan konsumen yang diperoleh akan berakibat pada munculnya loyalitas

pelanggan kepada perusahaan,disaat-saat kita dalam kondisi sulit,pelanggan datang kepada

perusahaan seabgai penolong dengan tetap berbelanja produk atau jasa di perusahaan.

2.2.4. Hubungan Citra Toko,Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan pendapat Bloemer et.al (2002,p687),menyatakan citra toko

mempengaruhi kepuasan pelanggan,kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan dan

kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan mempunyai

pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian,intensitas harga dan Word of mouth (WOM).

Menurut hasil penelitian Gaunaris dan Venetis (2002,p636),bahwa pengembangan

kepercayaan pada diri konsumen berpengaruh langsung terhadap kinerja pelayanan dan

30

keberhasilan untuk menggaet konsumen. Menurut Ravald dan Gronroos (1996,p24),bahwa

nilai yang dirasakan konsumen dapat membangun hubungan dengan konsumen,kredibilitas

perusahaan,kepercayaan dan loyalitas konsumen.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan citra toko akan mendorong kepercayaan

konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan.

31

2.3. Kerangka Pemikiran.

PT.Sloka Kencana Abadi

Sumber : Peneliti.

Citra Toko (X)

Pelayanan karyawan Kualitas produk Pilihan Produk Lokasi Toko Harga

Kepercayaan Konsumen

(Y)

Kedekatan Fisik Kedekatan intelektual Kedekatan emosional

Loyalitas Pelanggan (Z)

Pembelian berulang secara teratur Membeli antar lini produk dan jasa Merekomendasikan kepada orang lain Menunujukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing