Bab IVdigilib.unimus.ac.id/files/disk1/153/jtptunimus-gdl... · 2016-01-05 · BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien dari total 81 responden

38

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Untuk mencapai tujuannya dalam penelitian ini maka desain penelitian

yang dipergunakan adalah deskritif korelatif, dengan pendekatan cross sectional .

Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan nonprobability sampling,

dengan tehnik Consecutive Sampling. Dan teknik pengumpulan datanya dengan

menggunakan kuesioner dibagikan kepada 81 responden yang merupakan sampel

yang diteliti di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang dengan

mengidentifikasi data umum yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan,

pekerjaan dan juga data khusus yang berhubungan dengan komunikasi

interpersonal perawat dan kepuasan pasien. Yang kemudian diolah secara manual

meliputi pemberian skor responden untuk selanjutnya disusun dalam bentuk tabel

data.

1. Karakteristik Lokasi Penelitian

Penelitian tentang Hubungan Komunikasi Interpersonal

Perawat terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang dilakukan di Unit Rawat Jalan yang berada di

lantai 1, lantai 2 dan Lantai 3 Gedung OPD Rumah Sakit Telogorejo

Semarang. Lantai 1 terdiri dari satu ruang yaitu Poli Umum dengan

jumlah perawat 8 (delapan) orang bekerja dalam 2 (dua) shift. Lantai 2

Gedung OPD terdiri dari 9 (sembilan) ruang yaitu Klinik Penyakit

Dalam, Klinik Syaraf, Klinik Bedah, Klinik Anak, Klinik Jantung,

Klinik Paru, Klinik Gigi, BKIA dan Klinik Obsgyn dengan perawat

berjumlah 26 orang. Dan Lantai 3 Gedung OPD terdiri dari 14 (empat

belas) ruang yaitu Klinik Penyakit Dalam, Klinik Syaraf, Klinik

Bedah, Klinik Anak, Klinik Jantung, Klinik Paru, Klinik Gigi, BKIA

dan Klinik Obsgyn, Klinik Mata, THT, Klinik Pain, Klinik Kulit,

Klinik Gizi dan Klinik DOT dengan jumlah perawat 37 orang. Baik

Lantai 1, Lantai 2 dan Lantai 3 Gedung OPD menerima pelayanan

kesehatan bagi pasien umum maupun asuransi dan perusahaan. Rumah

Sakit Telogorejo Semarang adalah Rumah Sakit Swasta yang terletak

di Jalan KH Ahmad Dahlan Semarang. Adapun responden dalam

penelitian ini adalah semua

Telogorejo Semarang yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan

berjumlah 81 responden

2. Karakteristik Responden

Penjelasan tentang karakteristik atau identitas responden

terdapat dalam tahap ini.

usia responden,

a) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Rawat

Jalan Rumah Sakit Telogo

Jenis Kelamin dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2

(dua) kelompok yaitu laki

tentang jenis kelamin responden menunjukkan :

Gambar

di Rawat Jalan

Dari data yang disajikan dalam gambar tersebut di atas,

maka dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin

39




penelitian ini adalah semua pasien Rawat Jalan Rumah Sakit


berjumlah 81 responden dengan tehnik Consecutive Sampling

Karakteristik Responden


terdapat dalam tahap ini. Karateristik tersebut meliputi jenis kelamin,

usia responden, pendidikan, dan pekerjaan.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Rawat

Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang


(dua) kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Hasil penelitian

tentang jenis kelamin responden menunjukkan :

Gambar 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang Tahun



Jenis Kelamin

Laki-Laki

Perempuan

28,4 %

71,6 %




pasien Rawat Jalan Rumah Sakit


Sampling.


arateristik tersebut meliputi jenis kelamin,

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Rawat


laki dan perempuan. Hasil penelitian

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Rumah Sakit Telogorejo Semarang Tahun 2014



perempuan

dari total 81 responden. Adapun sisanya yaitu

23 responden berjenis kelamin

b) Karakteristik responden berdasarkan usia di Rawat Jalan

Rumah Sakit Telogorejo Semarang

Gambar

di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang Tahun 2014

Dengan berdasarkan kepada hasil penelitian di atas maka

diketahui bahwa mayoritas usia responden adalah

sebesar 55,6% dengan jumlah 45 responden dari total 81 responden

yang diteliti.

c) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di Rawat


Karakteristik

menjadi 5 (l

1. Kelompok 1 :

2. Kelompok 2 :

40

perempuan, dengan prosentase 71,6% atau sebanyak 58

dari total 81 responden. Adapun sisanya yaitu 28,1% atau sebanyak

responden berjenis kelamin laki-laki.

Karakteristik responden berdasarkan usia di Rawat Jalan

Rumah Sakit Telogorejo Semarang

Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia



diketahui bahwa mayoritas usia responden adalah > 36 tahun, atau


yang diteliti.

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di Rawat


Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dibagi

menjadi 5 (lima) kelompok, yaitu :

Kelompok 1 : PNS

Kelompok 2 : TNI/POLRI

Usia (tahun)

Usia < 20

Usia 21-25

Usia 26-30

Usia 30-35

Usia > 36

2,5 %

17,3 %

12,3 %

12,3 %

55,6 %

responden

% atau sebanyak

Karakteristik responden berdasarkan usia di Rawat Jalan

Karakteristik responden berdasarkan usia



36 tahun, atau


Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di Rawat

responden berdasarkan pekerjaan dibagi

Usia < 20

25

30

35

Usia > 36

3. Kelompok 3 : Swasta

4. Kelompok 4 :

5. Kelompok 5 : Selain dari yang tersebut sebelumnya.

Adapun hasil dari penelitian

berdasarkan pekerjaan tersebut adalah :

Gambar


Dari hasil penelitian tentang

berdasarkan pekerjaan maka yang paling bany

kunjungan

adalah kelompok responden yang bekerja sebagai

prosentase

total 81 r

perawatan kesehatan di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo

Semarang adalah kelompok responden yang bekerja sebagai

TNI/POLRI

responden dari total 81 respond

41

Kelompok 3 : Swasta

Kelompok 4 : Wiraswasta

Kelompok 5 : Selain dari yang tersebut sebelumnya.

Adapun hasil dari penelitian karakteristik

berdasarkan pekerjaan tersebut adalah :

Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan


Dari hasil penelitian tentang karakteristik

berdasarkan pekerjaan maka yang paling banyak melakukan

kunjungan di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang

adalah kelompok responden yang bekerja sebagai swasta

prosentase 74,1 % responden, atau sebanyak 60 responden dari

total 81 responden. Sedangkan yang paling sedikit melakukan



TNI/POLRI dengan prosentase 1,2 % responden, atau sebanyak

responden dari total 81 responden.

Pekerjaan

PNS

TNI/POLRI

Swasta

Wiraswasta

Lainnya

74,1 %

14,8 %

4,9 % 4,9 %

1,2 %

Kelompok 5 : Selain dari yang tersebut sebelumnya.

responden

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan


responden

ak melakukan

di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang

swasta dengan

responden dari

esponden. Sedangkan yang paling sedikit melakukan



% responden, atau sebanyak 1

TNI/POLRI

Swasta

Wiraswasta

Lainnya

d) Karakteristik responden berdasarkan


Yang dimaksud dengan

adalah pendidikan terakhir

Telogorejo Semarang. Sedangkan pengelompokan yang dilakukan

peneliti membagi kelompok

yang terdiri dari :

1. Kelompok 1 :

2. Kelompok 2 : SMA

3. Kelompok 3 : Perguruan Tinggi

Adapun hasil p

berdasarkan

Gambar


Dari hasil

kebanyakan responden

rawat jalan di Rumah Sakit Telogorejo Semarang

akhir perguruan tinggi

responden

45,7

42

Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan


Yang dimaksud dengan pendidikan dalam penelitian ini

adalah pendidikan terakhir pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit


peneliti membagi kelompok pendidikan tersebut menjadi

yang terdiri dari :

Kelompok 1 : SMP

Kelompok 2 : SMA

Kelompok 3 : Perguruan Tinggi

Adapun hasil penelitian tentang Karakteristik responden

berdasarkan pendidikan adalah sebagai berikut :

Gambar 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan


Dari hasil gambar di atas maka dapat diketahui bahwa

kebanyakan responden yang membutuhkan pelayanan kesehatan

rawat jalan di Rumah Sakit Telogorejo Semarang berpendidikan

akhir perguruan tinggi, dengan jumlah prosentase sebanyak

responden atau sebanyak 40 responden dari total 81 responden.

Pendidikan

SMP

SMA

Perguruan Tinggi

45,7 %

4,9 %

49,4 %

di Rawat

penelitian ini

pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit


tersebut menjadi 3 (tiga),

enelitian tentang Karakteristik responden

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan


di atas maka dapat diketahui bahwa

pelayanan kesehatan

berpendidikan

, dengan jumlah prosentase sebanyak 49,4%

responden dari total 81 responden.

Perguruan Tinggi

Sedangkan responden berpendidikan SMA sebanyak 37 dengan

jumlah prosentase 45,7%.

4,9% responden atau

yang membutuhkan pelayanan kesehata

Sakit Telogorejo Semarang berpendidikan akhir SMP

3. Data Khusus

Penelitian ini tidak hanya menyajikan data karakteristik

responden, namun juga meliputi data khusus yang terdiri dari

Komunikasi Interpersonal Perawat dan Tingkat Kepuas

Adapun penjelasan lebih lanjut adalah sebagai berikut :

a) Komunikasi Interpersonal Perawat di Rawat Jalan Rumah

Sakit Telogorejo Semarang

Gambar

Berdasarkan pada

diketahui bahwa

interpersonal perawat di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo

43


jumlah prosentase 45,7%. Dan sebagian kecil responden

% responden atau sebanyak 4 responden dari total 81 responden

yang membutuhkan pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah

Sakit Telogorejo Semarang berpendidikan akhir SMP.

Data Khusus



Komunikasi Interpersonal Perawat dan Tingkat Kepuasan Pasien.

Adapun penjelasan lebih lanjut adalah sebagai berikut :

Komunikasi Interpersonal Perawat di Rawat Jalan Rumah


Gambar 4.5 Komunikasi Interpersonal Perawat di Rawat Jalan


Berdasarkan pada gambar tersebut di atas maka dapat

diketahui bahwa 71,6% responden menyatakan komunikasi


Komunikasi Interpersonal

Perawat

Baik

Cukup Baik

28,4 %

71,6 %


sebagian kecil responden sebanyak

responden dari total 81 responden

n rawat jalan di Rumah



an Pasien.

Komunikasi Interpersonal Perawat di Rawat Jalan Rumah

Komunikasi Interpersonal Perawat di Rawat Jalan


tersebut di atas maka dapat

% responden menyatakan komunikasi


Baik

Cukup Baik

Semarang baik atau sebanyak

yang diteliti. Sementara itu

responden dari total 81 responden yang diteliti menyatakan

komunikasi interpersonal perawat di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang cukup baik. Dan

dari 81 responden yang diteliti menyatakan komunikasi


Semarang kurang baik.

b) Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang

Gambar

Dari hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien

sesuai tabel di atas dapat diketahui bahwa

responden menyatakan pelayanan keperawatan di

Rumah Sakit Telogorejo Semarang me

prosentase

81 responden yang diteliti. Dan sisanya yaitu

37,0

44

Semarang baik atau sebanyak 58 responden dari total 81 responden

yang diteliti. Sementara itu 28,4% responden atau sebanyak



Telogorejo Semarang cukup baik. Dan tidak satupun



Semarang kurang baik.

Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang

Gambar 4.6 Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan



sesuai tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden menyatakan pelayanan keperawatan di Rawat Jalan

Rumah Sakit Telogorejo Semarang merasa puas

prosentase 61,7% responden atau sebanyak 50 responden dari total

81 responden yang diteliti. Dan sisanya yaitu 37,0% responden

Tingkat Kepuasan Pasien

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

37,0 %

61,7 %

1,2 %

responden dari total 81 responden

% responden atau sebanyak 23



k satupun responden




Pasien di Rawat Jalan



sebagian besar

Rawat Jalan

rasa puas, dengan

responden dari total

% responden

Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

45

atau sebanyak 30 responden menyatakan cukup puas dan dari total

81 responden yang diteliti menyatakan pelayanan keperawatan di

Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang tidak memuaskan

dengan prosentase 1,2% atau sebanyak 1 responden.

c) Tabulasi Silang Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawat

terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah


Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat diketahui bahwa

Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawat Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien dari total 81 responden yang diteliti diperoleh

data Komunikasi Interpersonal Perawat baik dan memuaskan

adalah 94% responden atau sebanyak 47 responden. Sedangkan

data Komunikasi Interpersonal Perawat baik dan cukup puas

adalah 36,6% responden atau sebanyak 11 responden.

Sedangkan Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawat

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien dari total 81 responden yang

diteliti diperoleh data Komunikasi Interpersonal Perawat cukup

baik dan memuaskan adalah 6,0% responden atau sebanyak 3

responden. Data Komunikasi Interpersonal Perawat cukup baik dan

cukup puas sebanyak 19 responden atau sebanyak 63,4% dan

menyatakan tidak puas sebanyak 1 responden atau 100%.

d) Uji Hipotesis Menggunakan Analisis Spearman’s rho dengan

Bantuan SPSS

a. Hipotesis

H0 = Tidak ada Hubungan Komunikasi Interpersonal

Perawatan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat

Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang.

46

H1 = Ada Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawatan

terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan

Rumah Sakit Telogorejo Semarang.

b. Uji Korelasi

Dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis

dilakukan dengan menggunakan analisa Spearman’s rho

dengan bantuan program SPSS versi 17.0 dimana α = 0,05 dan

kriteria pengujian H0 diterima apabila p value ≥ α, dan

sebaliknya.

Adapun hasil output SPSS versi 17.0 tentang

Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawat Terhadap


Telogorejo Semarang p value = 0,00 dengan koefisien korelasi

= 0,712. Sehingga dapat diketahui nilai p value < α.

Dengan demikian H0 ditolak, maka H1 diterima.

Maka dapat diketahui bahwa ada Hubungan Komunikasi

Interpersonal Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang dengan

pengaruh yang kuat, karena korelasi 0,712 pada α = 0,01.

Kesimpulan dari hasil analisa di atas bahwa semakin

baik (tinggi) Komunikasi Interpersonal Perawat, maka akan

semakin tinggi pula Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan

Rumah Sakit Telogorejo Semarang (berbanding lurus).

47

Gambar 4.6 Hubungan antara Komunikasi Interpersonal

Perawat dan Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah

Sakit Telogorejo Semarang Tahun 2014

r = 0,712 p value = 0.000

B. Pembahasan

a) Komunikasi Interpersonal Perawat di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang

Dalam setiap aktivitas yang dilakukan oleh manusia,

komunikasi memiliki peran yang sangat penting tidak sekedar

menyampaikan informasi namun juga berperan membentuk suasana

yang melibatkan lingkungan sekitar, sehingga kenyamanan bahkan

kepuasan terhadap suatu situasi muncul akibat terjadinya komunikasi

yang baik. Edward Depari (Widjaja, 2000), komunikasi sebagai

proses penyampaian gagasan harapan dan pesan (Stimulus, p

valuenal, simbol atau informasi) baik dalam bentuk verbal maupun

non-verbal, yang disampaikan melalui lambang-lambang tertentu,

48

mengandung arti, dilakukan oleh peyampai pesan (komunikator)

ditujukan kepada penerima pesan (komunikan) dengan maksud

mencapai kebersamaan (Commons).

Demikian halnya dalam aktivitas sebuah rumah sakit atau

pelayanan kesehatan. Dimana terdapat berbagai ragam komunikator

dan komunikan yang berinteraksi dalam menyampaikan pesan. Maka

kebutuhan untuk berkomunikasi dengan baik menjadi hal yang

penting untuk mencapai maksud yang dituju. Meskipun berbeda

kepentingan, baik pasien maupun perawat melakukan komunikasi

untuk mencapai tujuan kebersamaan tersebut. Tentu tujuannya akan

berbeda, dimana perawat melakukan komunikasi untuk menjaga

kerjasama dengan pasien dalam memenuhi kebutuhannya akan

pelayanan kesehatan, adapun pasien sendiri memiliki kebutuhan

untuk memperoleh kepuasan dalam pelayanan kesehatan yang dia

butuhkan, pasien berharap dengan demikian maka permasalahannya

akan dapat teratasi.

Dalam upaya menyatukan tujuan tersebut maka diperlukan

komunikasi interpersonal perawat yang baik dengan pasiennya. Hal

ini akan sangat membantu perawat dalam upayanya menyelesaikan

permasalahan pasien, dengan demikian komunikasi dapat

mempermudah usaha untuk memberikan bantuan medik serta

memberikan pelayanan psikologis yang sangat dibutuhkan pasien.

Tentunya perawat sangat perlu memahami komunikasi, karena belum

semua pelayanan keperawatan mengarahkan jalinan/rangkaian

komunikasi yang dia lakukan untuk memperjelas tujuan dan tindakan

yang akan dilakukannya kepada pasien.

Dari hasil penelitian diatas menunjukan bahwa komunikasi


Semarang saat memberikan pelayanan kepada pasien sudah baik.

Komunikasi perawat dianggap baik oleh pasien misal seperti perawat

saat menyambut pasien menunjukan sikap yang ramah saat

49

berkomunikasi, perawat tidak berbelit-belit dalam memberikan

informasi, perawat mendengarkan keluhan pasien dan

menanggapinya dengan baik, memberikan penjelasan tentang jadwal

praktek dokter serta jam kedatangan dokter juga kejelasan perawat

dalam memberikan informasi mengenai prosedur administrasi setelah

pemeriksaan selesai dilakukan, pemberian informasi tentang tempat

pengambilan obat dan pemeriksaan penunjang dan satu hal yang

terpenting disini perawat selalu mengucapkan terimakasih setelah

memberikan pelayanan terhadap pasien.

Hasil penelitian dari 81 responden yang diteliti dapat

diketahui bahwa 71,6% responden atau sebanyak 58 responden

menyatakan komunikasi interpersonal perawat baik sedangkan 28,4%

responden atau sebanyak 23 responden menyatakan komunikasi


Semarang cukup baik. Sama halnya yang dikemukakan oleh Imam

Hanafi (2012), hasil penelitiannya dari 96 responden yang

menyatakan komunikasi interpersonal perawat baik ada 53 responden

(55,2%), komunikasi cukup baik 38 responden (39,6%), dan

komunikasi yang kurang baik ada 5 responden (5,2%).

Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Carl

Hoveland (Effendy, 1993) yang menjelaskan bahwa salah satu tujuan

komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator

menyampaikan rangsangan untuk mengubah sikap dan perilaku

seseorang atau sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki

komunikator, agar isi pesan yang disampaikan dimengerti. Tentu

maksudnya tidak hanya dimengerti oleh komunikan tetapi

sebagaimana yang dikehendaki tujuan sesungguhnya akan tercapai

apabila komunikan mengubah sikap dan perilakunya seperti apa yang

diinginkan oleh komunikator.

Adapun komunikasi dalam keperawatan secara umum

memiliki tujuan sebagai berikut :

50

a. Agar pesan yang disampaikan oleh perawat (komunikator) dapat

dimengerti oleh pasien (komunikan). Hal ini sangat penting

karena perawat memiliki tanggung jawab untuk memberikan

penjelasan kepada pasien atas hal-hal yang berhubungan dengan

penyakit yang diderita pasien dan pelayanan kesehatan yang akan

dilakukan. Pasien harus dapat menerima penjelasan yang

diberikan oleh pasien tersebut sehingga dia mau mengerti pesan

yang disampaikan.

b. Agar perawat memahami pasien. Perawat butuh mengerti kondisi

yang sedang diderita oleh pasien. Ini untuk memperoleh masukan

dari pasien kondisi yang terkini yang sedang diderita pasien

tersebut, sehingga perawat mendapat banyak masukan terkait

kondisi, penderitaan, penyakit dan apa yang dibutuhkan pasien,

terutama yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan yang

diinginkannya.

c. Agar gagasan perawat dapat diterima baik oleh pasien. Perlunya

penerimaan pasien terhadap perawat yang sedang merawatnya.

Selain menjadi komunikator bagi pasien, maka perawat juga

menjadi edukator bagi pasien tersebut. Menjadi tugas perawat

untuk memberikan pendidikan kepada pasien tentang perlunya

kesehatan dan menjaga kesehatannya. Dengan diterimanya

perawat oleh pasien, maka edukasi akan dapat berjalan secara

efektif dan berhasil.

d. Dan pada akhirnya perawat mampu menggerakkan pasien untuk

melakukan perintahnya, ini sangat bermanfaat bagi pasien, karena

pelayanan kesehatan akan dapat berjalan apabila pasien mau

melakukan perintah dalam pelayanan kesehatan tersebut. Dengan

bergeraknya pasien untuk melakukan perintah perawat dalam

pelayanan kesehatan maka proses pengobatan pasien telah

berjalan dengan baik, dengan demikian proses penyembuhan

pasien dapat berjalan pula.

51

Sebagai fungsi instrument menjadi alat untuk mempengaruhi,

membujuk dan menggerakkan orang lain, komunikasi interpersonal

sangat potensial dan menjadi jenis komunikasi yang paling lengkap

dan paling sempurna. Komunikasi seperti ini berperan sangat penting

selama manusia memiliki emosi. Karena kedekatan emosional antara

perawat dan pasien akan membuat perasaan akrab diantara meraka

sehingga interaksinya menjadi lebih baik. Hal yang tidak mungkin

didapatkan dari komunikasi jenis lain seperti lewat media massa atau

teknologi canggih sekalipun.

Dengan menggunakan pendapat dari De Vito (Leliweri,

2009) tentang ciri-ciri komunikasi interpersonal yang efektif, maka

dapat diketahui sejauh mana hubungan interpersonal yang terjadi

dalam penelitian ini :

a) Keterbukaan (openness)

Ada keterbukaan antara perawat (komunikator) dan

pasien (komunikan) dalam berinteraksi, sehingga tidak ada yang

ditutup-tutupi atau perasaan malu mengungkapan informasi yang

ada. Dan keduannya saling mengerti dan memahami komunikasi

mereka. Jadi tidak ada kebohongan dan menyembunyikan

informasi yang sebenarnya. Sehingga komunikasi interpersonal

berlangsung secara adil, transparan, dua arah dan dapat diterima

kedua belah pihak.

b) Empati (empathy)

Terutama bagi perawat harus mampu menunjukkan

empatinya kepada pasien, perasaan apabila dia dalam posisi

pasien yang membutuhkan bantuan atas apa yang sedang

dideritanya, dimana seorang pasien yang sakit tentu

membutuhkan uluran tangan dan perhatian.

c) Sikap mendukung (supportiveness)

Baik perawat (komunikator) dan pasien (komunikan)

saling mendukung dan bekerjasama, dengan harapan mampu

52

melaksanakan semua pendapat, ide dan gagasan, dimana setiap

pasien tentu membutuhkan dukungan sehingga dapat lebih

bersemangat untuk meraih keinginan pasien tersebut yaitu untuk

sembuh.

d) Sikap positif (positiveness)

Dalam komunikasi interpersonal, tanggapan awal yang

positif akan sangat membantu dalam melanjutkan komunikasi

selanjutnya. Sikap positif ini dengan mudah akan dapat

menghilangkan sikap curiga dan prasangka buruk yang dapat

menghambat jalinan komunikasi antara komunikator dan

komunikan.

Jadi kedua belah pihak diharapkan dalam melakukan

komunikasi interpersonal mengembangkan sikap positif dan

menghilangkan sikap curiga dan prasangka buruk.

e) Kesetaraan (equality)

Anggapan salah satu diantara komunikator dan

komunikan lebih tinggi derajatnya atau tidak setara hanya akan

memperkeruh komunikasi interpersonal. Kesetaraan menjadi

sangat penting dalam komunikasi interpersonal sehingga dapat

menghilangkan perasaan canggung yang membuat suasana tidak

nyaman. Kesetaraan akan sangat membantu terutama bila

keduanya memiliki kesetaraan pandangan, pendapat, sikap, usia

ideologi dan lain sebagainya.

Profesionalisme seorang perawat tidak hanya dilihat

dari kemampuan atau keahliannya di bidang medis saja, namun

juga dapat dilihat dari kemampuan dan ketrampilan perawat

tersebut dalam melakukan komunikasi interpersonal. Tanpa

kemampuan untuk melakukan komunikasi interpersonal yang

baik, maka dapat dipastikan perawat tidak akan mampu

mengimplementasikan kemampuan atau keahliannya di bidang

medis terhadap pasien. Dan kemampuan sebagaimana yang

53

diungkapkan De Vito di atas maka tidaklah mungkin seorang

pasien memberikan kepercayaannya kepada perawat untuk

merawatnya. Dan jika seorang perawat tidak mendapatkan ijin

merawat pasien akibat dari komunikasi interpersonal yang buruk,

maka bagaimana mungkin perawat tersebut mampu mencapai

tujuan dan memenuhi harapan pasien tersebut.

Dari hasil penelitian di atas dapat diketahui bahwa

Komunikasi Interpersonal Perawat di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang pada saat memberikan pelayanan kesehatan

kepada pasien rawat jalan adalah baik. Jika pasien rawat jalan

tersebut mendapat respon yang baik dari pelayanan kesehatan di

rawat jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang sesuai yang

mereka harapkan, sehingga pasien merasa mendapatkan

pelayanan yang terbaik dari rumah sakit dan mampu

meningkatkan kepuasan pasien, atas pelayanan kesehatan yang

dilaksanakan di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang.

b) Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang

Dari hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien di

Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang dapat diketahui

bahwa dari total responden sebanyak 81 responden, maka 61,7%

responden atau sebanyak 50 responden menyatakan puas, sedangkan

dari total responden sebanyak 81 responden, maka 37,0% responden

atau sebanyak 30 responden menyatakan cukup puas, 1 responden

atau 1,2% responden menyatakan tidak puas. Adapun 1 responden

atau sebanyak 1,2 % responden yang tidak merasa puas tersebut

menyatakan ketidak puasannya atas komunikasi perawat karena tidak

memberikan senyuman, perawat tidak memperkenalkan diri, perawat

tidak memberi info urutan pasien, perawat tidak memberi tahu jam

54

praktek dan kedatangan dokter, mengecewakan dalam menanggapi

keluhan, sikap ketidak bersediaan perawat untuk membantu dan tidak

ada kontak mata.

Namun dari data tersebut dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden, sebanyak 61,7% responden atau sebanyak 50

responden di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang

menyatakan puas atas pelayanan kesehatan di Rawat Jalan Rumah

Sakit Telogorejo Semarang. Kepuasan yang dirasakan pasien antara

lain meliputi penampilan perawat yang ramah, bersih dan rapi,

tersedianya alat-alat medis yang lengkap, kecepatan perawat dalam

memberikan pelayanan, dan juga sikap perawat dalam memberikan

pelayanan. Sesuai dengan visi Rumah Sakit Telogorejo, memberikan

pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

yaitu pasien.

Oliver (Supranto, 2001) mengatakan bahwa kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Terori yang mendukung tentang kepuasan adalah teori

performasi yang diharapkan (expectation-performance theory) yang

menjelaskan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan seseorang

tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan

harapan maka ia akan puas dan jika jasa kurang sesuai dengan

harapan maka ia akan tidak puas.

Pada intinya kepuasan itu bersifat subjektif karena

terorientasi kepada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata

kepuasan penduduk. Kepuasan pasien merupakan tingkat kepuasan

yang dirasakan dari harapan pasien dan keluarganya terhadap kinerja

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini

menjadi salah satu indikator dari kinerja pelayanan kesehatan rumah

sakit tersebut. Sebagaimana diketahui bahwa kepuasan pasien

memiliki korelasi dengan berbagai aspek pelayanan kesehatan yang

55

disediakan oleh rumah sakit seperti mutu dari pelayanan yang

diberikan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, prosedur yang

diterapkan oleh rumah sakit serta attitude dari petugas kesehatan

yang memberikan pelayanan kesehatan. Apabila pasien memberikan

respon yang baik atas kinerja pelayanan kesehatan dan hal tersebut

dapat diindikasikan dari perilaku positif pasien, maka dapat

disimpulkan bahwa pasien memang puas atas pelayanan kesehatan

yang telah diberikan.

Sebagai pangsa utama dari rumah sakit, atau market bagi

produk yang dijual atas jasa pelayanan kesehatan yang ditawarkan

oleh rumah sakit, maka pasien menjadi individu yang sangat penting

yang menghidupi rumah sakit dan semua aktivitasnya. Dan dalam

proses membeli jasa rumah sakit tersebut, maka pasien tidak hanya

menerima, menikmati dan melakukan proses pelayanan kesehatan

untuk kesembuhan penyakit yang dideritanya, namun pada akhir dari

proses tersebut tentu pasien akan melakukan evaluasi atas kinerja dan

harapan yang dirasakannya. Pada proses evaluasi tersebut maka

muncul perasaan puas atau tidak puas. Perasaan puas atau tidak puas

dari pasien tersebut akan meningkat seiring bergesernya jarak antara

kenyataan dan harapan atas kinerja pelayanan kesehatan. Namun

demikian beberapa pasien cenderung berusaha mengurangi/

memperkecil jarak tersebut agar berkurang rasa ketidakpuasan

mereka (berusaha memaklumi atas apa yang terjadi).

Tingkat Kepuasan Pasien sebetulnya adalah pembeda

antara kinerja rumah sakit dan harapan pasien. Jika harapan pasien

begitu tinggi sedangkan kinerja rumah sakit di bawah harapannya,

maka kekecewaan yang akan muncul dalam diri pasien. Sedangkan

jika kinerja rumah sakit lebih tinggi dari harapan pasien, maka pasien

akan merasakan kepuasan yang tinggi pula, atau dapat dikatakan

pasien sangat puas dengan pelayanan kesehatan rumah sakit. Pasien

yang selalu merasa puas dengan pelayanan kesehatan rumah sakit

56

akan menumbuhkan kesetian yang lama, yang membuat mereka

menjadi kurang sensitive terhadap harga atau biaya yang harus

dikeluarkan dan akan memberikan pujian serta komentar yang baik

tentang rumah sakit.

Dalam kedekatannya dengan kepuasan pasien dan

keluarganya, perawat memiliki hubungan dan kontribusi yang unik.

Dimana attitute atau perilaku dari pelayanan seorang perawat

merupakan faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien.

Semakin akrab seorang perawat dengan sikap yang baik akan lebih

mudah diterima dan memberikan kenyamanan kepada pasien.

Adapun pasien dalam mengevaluasi kinerja rumah sakit

yang kemudian menghubungkannya dengan kepuasan atas pelayanan

rumah sakit tersebut mengacu kepada beberapa faktor. Adapun

beberapa faktor tersebut adalah :

1. Kualitas produk atau jasa

Tidak seorang pun pasien yang tidak melihat dan menilai

kualitas dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan rumah sakit.

Karena ini menyangkut kesehatan bahkan seringkali berkaitan

dengan jiwa mereka. Maka sudut pandang pasien atas kualitas

tersebut sangat dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas

produk dan jasa yang sesungguhnya dan komunikasi rumah sakit,

terutama iklan atau promosi rumah sakit dan bahkan promosi dari

mulut ke mulut dari pasien yang pernah berobat di sana.

2. Kualitas pelayanan

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, kualitas pelayanan

memegang peranan sangat penting dalam menentukan kepuasan

pasien. Perawat yang pemarah, arogan dan tidak bersahabat hanya

akan merusak semua harapan dan menjauhkan rasa puas pasien.

Sebaliknya jika pelayanan dari petugas kesehatan ramah,

bersahabat dan memiliki empati maka pasien dapat kehilangan

sensitivitasnya pada faktor-faktor yang lain.

57

3. Faktor emosional

Perasaan bangga yang sama manakala seseorang mampu

membeli sebuah mobil mewah dengan perasaan seorang pasien

yang mampu membeli produk dan jasa pelayanan kesehatan di

rumah sakit mewah. Faktor emosional yang berbeda bila kita

perhatikan seseorang yang hidup di rumah mewah dan kemudian

dilayani di puskesmas. Maka pasien yang dilayani di rumah sakit

mewah cenderung lebih mudah merasa puas dan mendapatkan

tingkat kepuasan yang tinggi. Disamping itu pengalaman

memiliki pengaruh yang besar pula pada pasien atas pelayanan

kesehatan di suatu rumah sakit.

4. Harga

Kualitas selalu identik dengan harga. Dimana kualitas

yang tinggi selalu identik memiliki harga yang tinggi pula.

Demikian pula sebaliknya, harga memberikan pengaruh kepada

kualitas baik barang maupun jasa. Hal ini menjadi bagian dari

evaluasi kepuasan seorang pasien. Bila seorang pasien telah

memilih harga yang tinggi, maka harapan atas harga tersebut

menjadi tinggi pula.

5. Biaya

Biaya selalu menjadi pertimbangan utama seorang

pasien memilih layanan kesehatan yang akan dipergunakannya.

Terutama biaya yang murah dengan pertimbangan ekonomi

mereka. Pertimbangan atas waktu dan efisiensi pelayanan yang

tidak berlebihan menjadi bagian dari pertimbangan atas biaya

yang mereka harus keluarkan. Meski pada pasien-pasien kaya

biaya tidak terlalu menjadi pertimbangan mereka. Namun tetap

saja pada saat akhir pelayanan, pasien akan mengevaluasi biaya

sebagai bagian dari kepuasan mereka.

58

Secara khusus pasien sebagai pengguna jasa pelayanan

kesehatan mengukur tingkat kepuasan mereka berdasarkan prinsip

Service Quality yang terbagi dalam lima cara, yaitu :

1) Bukti Fisik (Tangibles)

Merupakan bukti langsung atas fasilitas fisik,

kelengkapan dan material yang digunakan rumah sakit termasuk

penampilan karyawan yang ada.

2) Reliabilitas (Reliablity)

Profesionalisme rumah sakit dalam memberikan

pelayanan yang cepat dan akurat sejak awal pasien datang tanpa

membuat kesalahan dan memuaskan.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan karyawan untuk merespon kebutuhan

pasien secara cepat memenuhi kebutuhannya dan

menginformasikan jasa secara tepat.

4) Jaminan (Assurance)

Melingkupi pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan

kemampuan menumbuhkan kepercayaan pasien. Secara luas

jaminan juga memiliki arti bebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan.

5) Empati (Empaty)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, mendapatkan

perhatian pribadi, memahami kebutuhan pasien serta bertindak

demi kepentingan pasien.

Adapun dari hasil penelitian persentase tingkat kepuasan

pasien menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden yang

diteliti menyatakan pelayanan kesehatan di Rawat Jalan Rumah Sakit

Telogorejo Semarang memuaskan sesuai dengan hasil penelitian

sebanyak 61,7% responden atau sebanyak 50 responden.

59

c) Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawat dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo

Semarang

Dari hasil uji hipotesa dengan menggunakan analisis

Spearman’s rho, sebelumnya dimana α = 0,05 maka didapatkan nilai

p value = 0,00 dengan korelasi = 0,712 Dengan demikian dapat

diketahui bahwa p value < α sehingga H0 ditolak yang berarti bahwa

ada Hubungan Komunikasi Interpersonal Perawat Terhadap

Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang,

dengan pengaruh yang kuat, karena korelasi 0,712 pada α = 0,01.

Dan dapat disimpulkan bahwa Komunikasi Interpersonal

Perawat yang baik, akan mempengaruhi tingkat Kepuasan Pasien di

Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo Semarang.

Komunikasi menjadi hal yang sangat penting dalam setiap

pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh perawat. Terjalinnya

komunikasi yang baik akan berpengaruh kepada kedekatan perawat

dengan pasien dan kenyamanan serta penerimaan pasien atas

pelayanan kesehatan yang sedang dilakukan sehingga pasien dapat

merasakan kepuasan akibat dari kedekatan hubungan tersebut.

Demikian halnya jika komunikasi tidak terjalin dengan

baik, maka dapat dengan mudah menimbulkan kesalahpahaman,

perbedaan pendapat hingga selisih paham yang membuat pasien tidak

tenang dan ragu atas semua pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh

perawat dan pada akhirnya menimbulkan kekesalan yang berujung

kepada ketidak puasan pasien.

Maka hasil penelitian tersebut di atas dapat menunjukkan

bahawa ada hubungan antara Komunikasi Interpersonal Perawat

Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Rumah Sakit Telogorejo

Semarang. Hal ini tidak serta merta terjadi namun karena komunikasi

interpersonal perawat rawat jalan yang baik terhadap pasien di sana,

dimana mereka berkomunikasi dengan ramah, sopan bertatap muka

60

dan tidak berbelit-belit, sehingga mampu memberikan gambaran

kepada pasien manakala pasien tidak mengerti dan harapan-harapan

pasien dapat dimengerti oleh perawat.

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya kepuasan pasien

sangat tergantung kepada kualitas interaksi perawat dengan pasien,

meski ada faktor lain yang turut memberikan kepuasan kepada

pasien. Pasien akan mengangkap perawat sebagai orang terdekat

dalam pelayanan kesehatan bagi dirinya, sehingga pasien tergantung

kepada komunikasi yang baik antara pasien dan perawat. Apabila

harapan mereka dapat dipenuhi maka mereka akan merasa dihargai

dan diperhatikan. Kedekatan pasien tersebut dengan perawat

membuat pasien menganggap perawat yang telah meluangkan

waktunya untuk merawat mereka lebih bisa memahami keadaan

mereka, memenuhi kebutuhan mereka, mendengarkan keluhan

mereka dan pada akhirnya memenuhi semua harapan mereka untuk

sembuh.

Komunikasi juga merupakan sebuah bentuk kepedulian dari

perawat kepada pasien yang mereka rawat. Sehingga komunikasi

tersebut menjadi sebuah empati yang baik yang bisa menentramkan

pasien dan membuat mereka merasakan kepuasan. Kepuasan yang

mereka peroleh seringkali diperbandingkan dengan kepuasan yang

mereka dapatkan dari rumah sakit lain. Tidak hanya kesembuhan,

kepuasan merupakan bagian lain yang penting dari kesembuhan

pasien, dan kepuasan selalu dikaitkan dengan bentuk dari keseriusan

rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan dan upaya

kesembuhan pasien. Sehingga kepuasan juga diharapkan mampu

membantu mempercepat kesembuhan pasien tersebut.

d) Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya mengambil jumlah sampel pasien rawat jalan

yang dirata-rata dalam satu hari saja sehingga kepuasan pasien pada

penelitian ini belum bisa menggambarkan dan belum bisa mewakili

61

keseluruhan pasien rawat jalan di rumah sakit Telogorejo Semarang.

Pembatasan ini dimaksudkan untuk memudahkan penelitian yang

dilakukan.

Documents

Bab IVdigilib.unimus.ac.id/files/disk1/153/jtptunimus-gdl... · 2016-01-05 · BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien dari total 81 responden