46

BAB 3

ANALISA SISTEM YANG BERJALAN

3.1 Sejarah Perusahaan

PT. Multi Artha Pratama merupakan bagian dari Agung Sedayu Group, di mana

saat pertama kali berdiri sebagai kontraktor rumah yang sederhana pada tahun 1979.

Selama dekade pertama, perusahaan ini bekerja keras dalam membangun basis klien dan

mendapatkan rekan kerja yang bergengsi. Pada tahun 1991, perusahaan tersebut mulai

membuat tanda dengan membangun HARCO MANGGA DUA, mall IT pertama yang

terintegrasi di Jakarta.

Kesuksesan tersebut membawa perusahaan tersebut membangun kompleks

residensial dan komersial yang sangat besar, seperti Taman Palem yang berukuran 1500

hektar.

Setelah melalui krisis ekonomi Asia, perusahaan tersebut sekali lagi mengambil

inisiatif dan kemudian membuat tanda yang lain dalam area properti di Jakarta dengan

mengembangkan project yang revolusioner seperti MANGGA DUA SQUARE (trade

center nomor satu di Mangga Dua, Jakarta) dan KELAPA GADING SQUARE (one stop

living concept). Kemudian pada tahun 2003 dikembangkan project perumahan BUKIT

GOLF MEDITERANIA yang berlokasi di Pantai Indah Kapuk.

Perjalanan panjang telah menempa perusahaan tersebut menjadi perusahaan yang

kuat dan bersatu, membuat mereka dapat berdiri dengan tegak sebagai salah satu

developer terdepan di Indonesia. Di mana visi mereka adalah menjadi property

developer yang terpercaya dan menjadi market leader. Dan misi mereka adalah menjadi

47

property developer yang selalu melayani dengan mutu unggul, tepat waktu, dan biaya

efisien.

3.2 Struktur Organisasi

48

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bukit Golf Mediterania

49

3.3 Wewenang dan Tugas

Direktur.

Bertanggung jawab atas seluruh performa perusahaan, berfungsi sebagai pengambil

keputusan.

General Manager.

Bertanggung jawab kepada Direktur. Mengatur seluruh divisi yang ada dalam

perusahaan.

Project.

Bagian ini berfungsi sebagai perantara antara perusahaan dengan para kontraktor.

Bertanggung jawab kepada GM.

Teknik.

Bertanggung jawab kepada GM. Berfungsi sebagai penanggung jawab design produk

yang akan ditawarkan.

Arsitek.

Bertanggung jawab ke bagian teknik. Berfungsi untuk membuat rancangan dan

struktur bangunan serta merubah rancangan bangunan yang kurang diminati.

Finance.

Bertanggung jawab kepada GM. Mengatur keuangan perusahaan yang keluar maupun

masuk, seperti biaya untuk mengadakan pameran, biaya untuk membeli peralatan kantor,

biaya untuk membayar gaji karyawan, maupun pemasukan yang berasal dari penjualan

rumah.

Audit.

Bertanggung jawab ke bagian finance. Berfungsi untuk melakukan pemeriksaan

keuangan perusahaan.

50

Accounting.

Bertanggung jawab ke bagian finance. Berfungsi membuat laporan keuangan.

Protection.

Bertanggung jawab ke bagian finance. Berfungsi untuk mengawasi pembayaran

secara kredit.

Marketing.

Bertanggung jawab kepada GM. Berfungsi untuk mengawasi pemasaran yang dilakukan.

Branch Manager.

Bertanggung jawab kepada manajer marketing. Mengajukan rencana pameran,

mengatur biaya operasional, mengatur tim pemasaran.

Supervisor.

Bertanggung jawab kepada manajer cabang. Mengawasi tim pemasaran

dalam melaksanakan tugas.

Sales

Bertanggung jawab kepada Supervisor. Bertugas memasarkan rumah-

rumah, sekaligus membantu pelanggan mengurus administrasi pembelian

properti.

Admin Marketing.

Bertanggung jawab kepada manajer marketing. Bertugas untuk melaporkan

administrasi pembelian rumah ke bagian finance.

Supervisor.

Bertanggung jawab kepada admin marketing. Bertugas mengawasi

pelaksanaan tugas staff admin.

51

Admin.

Bertanggung jawab pada supervisor. Bertugas mengurus

administrasi penjualan properti yang akan diserahkan kepada

kantor pusat.

IT.

Bertanggung jawab kepada GM. Berfungsi mengawasi teknologi yang digunakan dalam

perusahaan.

Teknisi.

Bertanggung jawab kepada manajer IT. Berfungsi untuk memperbaiki kerusakan

mesin.

Programmer.

Bertanggung jawab kepada manajer IT. Berfungsi untuk membuat aplikasi atau

memperbaiki program yang digunakan dalam perusahaan.

HRD.

Bertanggung jawab kepada GM. Bertugas menyeleksi calon karyawan dan interview

calon karyawan.

Personalia.

Bertanggung jawab kepada HRD. Bertugas mengurus gaji karyawan, mengawasi

kinerja karyawan, merekrut karyawan.

Promotion.

Bertanggung jawab kepada GM. Bertugas melaporkan rencana pameran yang akan

dilakukan serta menginformasikan ke bagian marketing atas rencana pameran dan

launching yang telah disetujui.

52

Event Organizer.

Bertanggung jawab kepada manajer promosi. Bertugas untuk mengatur pameran

dan launching yang akan dilakukan dari penentuan tempat, waktu, dan biaya.

Purchasing.

Bertanggung jawab kepada GM. Bertugas dalam mengawasi kinerja dalam divisi

purchasing.

Pembukuan.

Bertanggung jawab kepada manajer purchasing. Bertugas untuk mencatat

seluruh pengeluaran yang dilakukan bagian purchasing.

Pembelian.

Bertanggung jawab kepada manajer purchasing. Bertugas untuk melaporkan

rincian biaya seluruh pembelanjaan yang ditujukan untuk keperluan kantor.

ATK.

Bertanggung jawab kepada manajer purchasing. Bertugas untuk mengatur ATK

bagi setiap divisi dan rincian biayanya diserahkan ke bagian pembelian.

3.4 Prosedur yang Sedang Berjalan

Prosedur yang sedang berjalan saat ini adalah bagian marketing melakukan

promosi melalui pameran dua kali sebulan dan melakukan launching sekali sebulan.

Pemberitahuan mengenai pameran atau launching biasanya dilakukan dengan

menggunakan spanduk dan memasang iklan di koran. Calon pembeli yang ingin mencari

rumah dapat mendatangi pameran, launching, ataupun kantor pemasaran untuk

mendapatkan informasi yang diinginkan. Sebelum memutuskan untuk membeli biasanya

calon pembeli ingin melihat lokasi perumahan. Jika dirasa cocok, maka calon pembeli

53

tersebut akan memutuskan untuk membeli dan pembayaran dapat dilakukan dalam 3

cara yaitu secara tunai akan mendapatkan disc. 10%, cash beban tetap dalam waktu 2-3

tahun, dan KPR yang bekerja sama dengan Bank Lippo, Bank Mega, dan Bank Artha

Graha. Tapi, jika tidak merasa cocok maka tidak akan ada transaksi.

Gambar 3.2 Prosedur yang sedang berjalan

Pameran Launching Mengisi form

booking

Lokasi

Bayar booking

Calon pembeli

Marketing

Mengadakan Promosi

Mencari rumah

Tertarik melihat lokasi

Memberikan informasi

Tidak tertarik

Tertarik melakukan transaksi

Terima tanda bukti

Bayar

Tunai – disc 10% Beban tetap –

angsuran KPR (Bank Lippo,

Bank Mega, Bank Artha Graha)

Terima kunci Tidak

tertarik

Pembayaran

54

3.5 Analisa Framing the Market Opportunity

3.5.1 Investigate Opportunity in an Existing or New Value System

Langkah pertama dalam menyusun peluang bisnis adalah secara luas

mengidentifikasi tempat di mana perusahaan tersebut akan berpartisipasi. Perusahaan

harus melihat value system dengan lensa yang dapat menghasilkan ide-ide tentang

peluang-peluang baru dalam bisnis. Peluang-peluang yang terdapat pada Bukit Golf

Mediterania adalah

Peluang Existing system New System

Melakukan pemasaran yang lebih efisien.

Pameran dapat dilakukan sebulan sekali

Launching dapat dilakukan dua bulan sekali.

Menyediakan informasi secara lengkap dalam website.

Dapat diakses 24 jam.

Menciptakan fungsi baru yang efisien.

Menyediakan fasilitas untuk membuat perjanjian melihat rumah contoh.

Menyediakan email newsletter.

Menyediakan fasilitas search untuk memudahkan dalam pencarian produk.

Menciptakan komunikasi Menyediakan customer service by email.

Menyediakan fasilitas testimonial.

Tabel 3.1 Peluang Bukit Golf Mediterania

.

55

3.5.2 Identify Unmet or Underserved Needs

Gambar di bawah ini merupakan proses pembelian rumah secara tradisional yang

dilakukan Bukit Golf Mediterania. Proses pembelian ini terbagi dalam tiga proses yaitu

prepurchase (meliputi tahap seperti menentukan untuk melakukan penjualan/pembelian

dan tempat di mana seseorang dapat membeli sebuah rumah), purchase (meliputi tahap

seperti pengumpulan informasi sampai pada keputusan terakhir untuk membeli sebuah

rumah), dan postpurchase (meliputi tahap seperti mengurus biaya administrasi sampai

pada penyerahan kunci).

Dalam proses pembelian rumah ini terdapat kebutuhan yang tidak terlalu

diperhatikan dalam proses pembelian secara tradisional. Sebagai contoh, pelanggan

ingin lebih mudah dalam mencari rumah yang sesuai dengan budget, mudah dalam

mencari lokasi kantor pemasaran, mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas.

56

Penjual

Pembeli

Kebutuhan pelanggan yang

tidak terpenuhi

Memiliki proyek rumah yang mau dijual

Ingin membeli untuk digunakan sendiri atau investasi

Kemudahan dalam mencari rumah yang sesuai dengan budget

↓ ↓

Melakukan promosi Mencari lokasi rumah yang diinginkan

↓

Menentukan tipe rumah ↓

Mencari tempat pemasaran

Kemudahan dalam mencari lokasi pemasaran

↓

Memilih kantor pemasaran

↓ Memberikan informasi yang diinginkan pelanggan →

Mengumpulkan informasi rumah yang diinginkan

Informasi yang diinginkan lebih lengkap dan jelas dan mudah diperoleh

↓ ↓ Menentukan tanggal dan waktu

Melihat lokasi rumah yang diinginkan

↓ Setuju untuk membeli ↓ Mengisi formulir penjualan / pembelian

Mengurus biaya administrasi

↓ ↓ Menerima pembayaran ← Melakukan pembayaran

↓ ↓ Menyerahkan kunci → Penyerahan kunci

Gambar 3.3 Kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi

57

Dari kuesioner yang disebarkan pada 20 orang responden dapat diketahui:

Cara perhitungan : Responden X 100 % Total responden

1. Apakah Anda mendapat kemudahan dalam mendapatkan informasi yang

dibutuhkan tentang produk yang ditawarkan?

Jawab:

Terdapat 8 responden yang menjawab mudah dalam mendapatkan informasi dan

12 responden yang menjawab sulit untuk mendapatkan informasi.

tidak mudah

60%

mudah40%

Gambar 3.4 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi

2. Dari manakah Anda mendapatkan informasi tentang perumahan Bukit Golf

Mediterania?

Jawab:

Terdapat 7 responden yang menjawab mendapatkan informasi melalui pameran,

6 responden menjawab mendapatkan informasi melalui launching, 1 responden

menjawab mendapatkan informasi melalui iklan di koran, 2 responden menjawab

mendapatkan informasi melalui spanduk, dan 4 responden menjawab

mendapatkan informasi melalui media lain seperti dari teman atau saudara.

58

Lain-lain20%

Spanduk10%

Iklan di koran

5%Launching

30%

Pameran35%

Gambar 3.5 Asal pelanggan mendapatkan informasi

3. Apakah Anda sering menggunakan internet untuk mencari informasi?

Jawab:

Terdapat 8 responden yang menjawab sering menggunakan internet, 7 responden

menjawab tidak terlalu sering menggunakan internet, dan 5 responden menjawab

jarang menggunakan internet.

Sering (>10 kali sebulan)

40%

Jarang (<5 kali sebulan)

25%

Sedang (5-10 kali sebulan)

35%

Gambar 3.6 Frekuensi pelanggan menggunakan internet

59

4. Apakah Anda merasa terbantu dengan adanya fasilitas membuat perjanjian untuk

melihat rumah contoh melalui website Bukit Golf Mediterania?

Jawab :

Terdapat 9 responden yang menjawab tidak terbantu dan 11 responden

menjawab merasa terbantu dengan adanya fasilitas untuk membuat perjanjian

melihat rumah contoh.

Tidak45% Ya

55%

Gambar 3.7 Pendapat pelanggan tentang fasilitas membuat perjanjian melihat

rumah contoh

3.5.3 Determine Target Customer Segments

Tahap berikutnya adalah menganalisa target segment. Bukit Golf Mediterania

memprioritaskan penjualannya pada seorang pembeli yang memiliki pendapatan tinggi

dan berada di daerah Jakarta Utara dan Jakarta Barat, kemudian prioritas keduanya

adalah pembeli yang memiliki pendapatan menengah yang berada di wilayah Jakarta

Utara dan Jakarta Barat. Kemudian akan dipertimbangkan fungsi-fungsi dalam website

yang dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan pada pembeli yang tidak terlalu

60

berminat namun memiliki pendapatan tinggi dan berada di wilayah Jakarta Selatan,

Jakarta Timur, Jakarta Pusat, dan luar Jakarta.

Wilayah Pembeli Jakarta

Utara Jakarta Barat

Jakarta Selatan

Jakarta Timur

Jakarta Pusat

luar Jakarta

Pendapatan Tinggi

Target utama

Pendapatan Menengah

Target ke dua Target ke tiga

Pendapatan Terbatas

Harga Tidak Terjangkau

Tabel 3.2 Target segment berdasarkan pendapatan dan wilayah

Gambar 3.8 Target segment berdasarkan wilayah pembeli

3.5.4 Assess Resource Requirements to Deliver the Offering

Langkah berikutnya adalah menganalisis sumber daya yang ada pada Bukit Golf

Mediterania dan bagaimana agar sumber daya tersebut dapat digunakan untuk

memberikan keuntungan yang maksimal. Sumber daya tersebut dapat dibagi menjadi:

Wilayah Target Segment

40%

34%

10% 1%

10% 5%

Jak-Ut

Jak-Bar

Jak-Tim

Jak-Sel

Jak-Pus

Luar Jakarta

61

Customer-facing resources.

Sumber daya yang meliputi merek dagang yang telah dikenal oleh masyarakat

luas yaitu Bukit Golf Mediterania, para sales yang handal dalam melayani

pelanggan, dan berbagai macam promosi yang dilakukan. Kami juga akan

menambahkan dengan membuat rancangan tampilan website yang user-friendly

dan mudah digunakan.

Internal resources.

Sumber daya yang terdapat dalam perusahaan meliputi para karyawan yang

berpengalaman yang mampu menggunakan teknologi yang ada, data mengenai

penjualan dan pelanggan yang dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam

pengembangan selanjutnya.

Upstream resources.

Bukit Golf Mediterania bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan konstruksi

yang handal dan terpercaya, sehingga dapat menyelesaikan proyek sesuai dengan

waktu yang dijanjikan. Perusahaan-perusahaan tersebut juga menyuplai bahan

bangunan terbaik sehingga dapat membangun rumah yang kokoh dan tahan lama.

3.5.5 Assess Competitive, Technological, and Financial Attractiveness of Opportunity

Dalam tahap ini kita harus menilai peluang-peluang yang terdapat pada

persaingan, teknologi, dan keuangan. Terdapat 4 area yang dapat digunakan dalam

menilai peluang-peluang yang menarik.

Competitive intensity.

Dalam hal persaingan, Bukit Golf Mediterania memiliki direct competitor seperti

perumahan Alam Sutera, perumahan Legenda Wisata, perumahan Telaga Golf

62

Sawangan, dan perumahan Raffless Hill. Mereka dianggap sebagai direct competitor

karena target segmennya adalah orang – orang yang memiliki pendapatan tinggi, namun

berada di wilayah yang berbeda dan mereka juga menggunakan sistem cluster dalam

pembangunan rumahnya. Kemudian jenis hunian lainnya yang secara tidak langsung

menjadi pesaing Bukit Golf Mediterania karena dapat menjadi alternatif lain dalam

membeli rumah adalah seperti perumahan Grisenda, CBD Pluit, perumahan City Resort,

dan apartemen Mediterania Garden Residence, di mana design rumah dan fasilitas

mereka tidak kalah dengan Bukit Golf Mediterania. Lokasi perumahan para pesaing juga

strategis dan bebas banjir.

Gambar 3.9 Competitor Map – Bukit Golf Mediterania

63

Customer dynamics.

Banyak sekali kebutuhan customer yang belum terpenuhi, hal ini dapat menjadi

dampak positif bagi Bukit Golf Mediterania untuk meningkatkan kualitas pelayanannya

sehingga dapat menjangkau pasar yang lebih luas dan meningkatkan profit.

Kami menyediakan testimonial di mana selain untuk memberikan pendapat dan

kritik untuk Bukit Golf Mediterania secara tidak langsung dapat membantu dalam

memasarkan produk Bukit Golf Mediterania.

Dalam hal pertumbuhan, Bukit Golf Mediterania masih memiliki peluang untuk

tumbuh. Dari tahun 2003 saat mulai dipasarkan sampai tahun 2005 telah terjual 8000

unit dari 10000 unit yang ditawarkan.

Pertumbuhan Pembelian Unit Properti

2100

27003200

0500

100015002000250030003500

2003 2004 2005

Tahun

Uni

t

Gambar 3.10 Pertumbuhan Pembelian Bukit Golf Mediterania

Technology vulnerability.

Dalam hal teknologi, Bukit Golf Mediterania membutuhkan hardware dan

software yang dapat mendukung untuk terciptanya pemasaran yang lebih efisien melalui

64

internet. Teknologi akan terus berkembang sehingga Bukit Golf Mediterania harus

mengupdate fungsi-fungsi yang ditawarkan sehingga dapat memuaskan customer.

Microeconomics.

Bukit Golf Mediterania masih memiliki peluang dalam pasar karena hunian di

sekitar Pantai Indah Kapuk sangat diminati karena lokasinya yang strategis dan telah

menjadi salah satu kawasan elit di daerah Jakarta Utara.

3.5.6 Conduct a Go / No-go Assessment

Setelah dilakukan penilaian pada ke empat area di atas, maka dapat diketahui

bahwa faktor positif lebih banyak daripada faktor negatif. Dari hal ini, maka dapat

disimpulkan bahwa pemasaran Bukit Golf Mediterania dapat diterapkan dengan

menggunakan internet marketing.

Gambar 3.11 Penilaian peluang pada Bukit Golf Mediterania

65

3.6 Formulating The Marketing Strategy

3.6.1 Strategi Marketing

Strategi marketing berkaitan dengan marketing program atau marketing

mix, yang meliputi 4P (product, price, promotion dan place). Marketing program

atau marketing mix tersebut nantinya akan membantu perusahaan dalam

membuat strategi atau taktik dalam menawarkan produk perusahaan kepada

customer yang akan berpengaruh terhadap ketertarikan customer untuk membeli

produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Strategi marketing dari Bukit Golf

Mediterania terdiri dari 4P yaitu :

• Product

Strategi Marketing yang dilakukan oleh Bukit Golf Mediterania adalah

dengan menjual rumah yang siap huni, dimana customer dapat langsung

menempati rumah ketika rumah sudah jadi, tidak perlu memikirkan

masalah kontraktor dan bahan bangunannya, dan rumah yang dijual

jumlahnya terbatas karena Bukit Golf Mediterania adalah perumahan

bersistem cluster sehingga customer pun tidak akan merasa rumah

mereka itu mirip atau pasaran dengan customer lainnya, kecuali mereka

yang tinggal dalam 1 cluster.

• Price

Harga yang ditawarkan oleh perumahan Bukit Golf Mediterania cukup

terjangkau untuk masyarakat yang berpenghasilan tinggi yang

menginginkan perumahan eksklusif dengan model mediterania, bersistem

cluster, keamanan 24 jam, sistem keamanan dengan kamera di setiap

rumah, lokasi strategis dan memiliki fasilitas lengkap di satu tempat.

66

• Promotion

Promosi yang dilakukan oleh Bukit Golf Mediterania adalah dengan

melakukan penyebaran brosur disekitar kompleks daerah Bukit Golf

Mediterania dan di mall dimana mereka melakukan pameran, iklan di

media cetak (koran), pameran di mall yang diadakan dua kali dalam satu

bulan dan mengadakan launching produk terbaru dari Bukit Golf

Mediterania di kantor pemasaran mereka yang terletak di Pantai Indah

Kapuk.

• Place

Distribusi yang dilakukan oleh Bukit Golf Mediterania adalah secara

langsung yaitu perusahaan mendistribusikannya melalui kantor-kantor

pemasaran yang ada, perusahaan tidak mendistribusikan produk yang

mereka tawarkan melalui perantara (menggunakan jasa dari agen

perumahan). Jadi bila customer berminat terhadap produk yang

ditawarkan oleh Bukit Golf Mediterania, customer dapat langsung

mendatangi kantor pemasaran yang ada atau datang ke tempat pameran

maupun tempat launching.

3.6.2 Strategi E-Marketing

3.6.2.1 Segmentation

Bukit Golf Mediterania termasuk dalam market expansion. Karena

customer onlinenya sebagian merupakan customer offlinenya yang

menggunakan internet untuk memperoleh informasi mengenai produk yang

ditawarkan oleh perusahaan dan karakteristik segmen dari customer

67

onlinenya sama dengan customer offlinenya, yaitu pendapatan dan wilayah.

Adapun keuntungan dari adanya internet marketing adalah hanya sebatas

meningkatkan jumlah customer mereka akibat adanya perluasan jangkauan

pasar dari hanya sekitar Jabotabek menjadi seluruh Indonesia. Karena dengan

adanya internet marketing, perusahaan dapat menjangkau customer yang

sebelumnya tidak dapat dijangkau melalui pemasaran secara tradisional

akibat kurangnya promosi yang dilakukan di luar Jabotabek, contohnya

customer yang bertempat tinggal di luar Jabotabek yang ingin membeli atau

berinvestasi rumah di Jakarta, khususnya di Jakarta Utara dapat

menggunakan internet untuk memperoleh informasi mengenai produk yang

ditawarkan oleh Bukit Golf Mediterania.

Tabel 3.3 Bricks-and-Mortar Segmentation Scenarios

68

3.6.2.2 Targeting

Bukit Golf Mediterania termasuk dalam blanket targeting. Karena

target dari segmentasi customer online untuk Bukit Golf Mediterania sama

dengan target dari segmentasi customer offline yaitu customer yang

berpendapatan tinggi dan yang bertempat tinggal di wilayah Jakarta Utara

dan Jakarta Barat. Karena target customernya sama, maka perusahaan akan

melayani kebutuhan secara sama antara customer online maupun customer

offline. Tidak ada kelebihan dari penawaran atau penawaran spesial yang

nantinya akan dilakukan dengan menggunakan internet marketing, adapun

keuntungan dari adanya internet marketing adalah hanya sebatas memberikan

kemudahan dalam mengakses informasi dari produk yang ditawarkan oleh

Bukit Golf Mediterania dan kenyamanan karena tidak perlu datang ke

pameran atau launching untuk mendapatkan informasi yang ada.

69

Tabel 3.4 Bricks-and-Mortar Targeting Scenarios

3.6.2.3 Positioning

Bukit Golf Mediterania termasuk dalam blanket positioning.

Karena target segmennya tidak berubah sehingga positioningnya sama

dengan positioning yang offline, yaitu Bukit Golf Mediterania memposisikan

dirinya sebagai sebuah usaha property yang menawarkan rumah bercitra

eksklusif dengan fasilitas yang lengkap dalam satu lokasi yang sasaran atau

targetnya adalah customer yang berpendapatan tinggi dan yang bertempat

tinggal di Jakarta Utara dan Jakarta Barat. Karena tagline dari Bukit Golf

Mediterania adalah “a perfect place to stay”.

70

3.7 Customer Experience

Steps in The Process of Creating a Desirable Customer Experience

Terdapat tujuh langkah untuk menciptakan customer experience yang diinginkan

berdasarkan strategi perusahaan. Hasil dari penerapan strategi ini dapat membantu

dalam hal pembentukan program marketing dan customer interfaces yang user friendly,

akan tetapi fokus daripada stages ini adalah menentukan dahulu rencananya baru

kemudian penerapan dari rencana yang telah ditentukan.

Langkah pertama : Create a rich description of the target customer

Beberapa orang memang menyukai beraktifitas diluar, akan tetapi mereka tidak

memiliki cukup waktu untuk menentukan keinginan mereka. Seperti contohnya

beberapa customer yang sudah bekerja seharian penuh, dan mereka masih harus

menghadapi lingkungan tempat tinggal mereka yang dapat mengganggu jadwal istirahat

mereka ( seperti harus menghadapi kemacetan sewaktu perjalanan pulang ).

Perumahan BUKIT GOLF MEDITERANIA menawarkan suatu perumahan yang

exclusive serta didukung oleh fasilitas - fasilitas yang tersedia dalam area perumahan

yang ditawarkan, selain itu juga terdapat beberapa akses jalan yang dapat dilalui untuk

menghindari salah satu masalah terbesar yang dihadapi oleh sebagian masyarakat kota

Jakarta, yakni kemacetan. Di samping itu, yang menjadi target umum dari bisnis strategi

perusahaan adalah masyarakat umum ( membeli perumahan tersebut untuk keperluan

pribadi ) dan kemudian para investor.

Dengan adanya customer experience yang baik, akan membantu konsumen

dalam memilih hunian yang diinginkan.

71

Langkah kedua : Develop use-case scenarios for each target segment.

Setelah mengetahui deskripsi dari target segmen, maka Bukit Golf Mediterania

berusaha untuk memenuhi kebutuhan target segmen dengan menyediakan fungsi –

fungsi dalam website yang sekiranya dapat memberikan kemudahan dalam mencari

informasi seperti, navigasi tentang produk yang berisi informasi tentang produk yang

ditawarkan, navigasi tentang fasilitas yang berisi informasi tentang fasilitas yang

tersedia di area perumahan Bukit Golf Mediterania, terdapat fungsi search untuk

memudahkan customer dalam mencari produk berdasarkan harga, cluster, dan ukuran,

kemudian terdapat fungsi customer service by email yang akan memberikan informasi

yang diinginkan customer melalui email.

Langkah ketiga : Effectively integrate the online and offline experience.

Pada langkah ketiga ini, ditentukan berdasarkan pengalaman dari customer

dalam bertransaksi secara online dan offline. Pada saat online, konsumen akan

mendapatkan informasi mengenai produk yang ditawarkan dengan dibentuknya link -

link yang baik dari setiap halaman web, selain itu customer juga bisa mendapatkan

informasi lebih lanjut mengenai produk dengan mengirimkan email kepada customer

service. Sedangkan secara offline, konsumen mendapatkan informasi produk dari brosur

- brosur yang disebarkan sewaktu diadakannya pameran maupun melalui penyebaran ke

rumah - rumah. Pada saat offline, apabila kita akan melakukan pemesanan produk, maka

kita harus datang pada saat pameran, membuat janji dengan salah satu staff marketing

yang namanya tercantum dalam brosur yang dibagikan, maupun datang langsung ke

kantor pemasaran.

72

Pada intinya, tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan yaitu menggabungkan

antara online dan offline dari customer experience dengan target customer yang sama

(antara offline dan online) serta didukung oleh sistem yang sedang berjalan.

Langkah keempat : Articulate clear stages of desired experience.

Dalam langkah ke empat ini ditunjukkan pengalaman yang diinginkan customer

yang terbagi dalam tiga tahap dan sebuah analisa penawaran yang diberikan website

untuk memenuhi keinginan customer tersebut. Tabel di bawah ini menunjukkan tahapan

customer experience, di mana kolom bagian tengah merupakan pengalaman yang

diinginkan customer dan di bagian kanan adalah fungsi terdapat dalam website untuk

memenuhi keinginan customer.

Stages Generic desired customer experience

What BUKIT GOLF MEDITERANIA delivers

Functionality • Site usable

• Easy navigation

• Quick browsing, searching.

• Dengan menyediakan fitur yang diperlukan oleh user, dan dapat berfungsi dengan baik.

• Navigasi terletak

diatas dan dikiri samping (untuk navigasi tambahan) sehingga customer dapat dengan mudah menemukannya.

• Cepatnya interaksi

yang dilakukan dalam pencarian informasi mengenai produk berdasarkan ukuran, cluster, dan

73

• Reliable

harga yang diinginkan oleh customer.

• Link antar halaman

dapat berfungsi dengan baik.

• Download halaman dapat dilakukan dengan baik.

Intimacy • High trust

• Consistent experience

• Effective communication

• Trustworthy customer services

• Dengan menyediakan informasi yang dapat dipercaya kebenarannya mengenai produk yang ditawarkan.

• Web yang dibentuk

konsisten dalam perancangannya.

• Mudah dalam

mengakses customer service dengan mengirimkan email.

• Pelayanan dengan

cepat dalam membalas email dari pertanyaan customer.

Evangelism • Takes word to the

market • Keuntungan-

keuntungan dari fitur yang disediakan.

• Menyediakan fasilitas testimonial.

Tabel 3.5 Stages of Customer Experience

74

Langkah kelima : Effectively asses relative levels of hierarchy.

Dengan berdasarkan pada customer experience, maka customer dapat

mengelompokkan diri mereka dalam tiga tahap yaitu functional, intimate, atau

evangelist. Secara umum hal ini dimaksudkan bahwa pola penggunaan situs dapat

memberikan pandangan tentang tahapan komitmen customer yang dapat berguna untuk

mengetahui hambatan yang mereka hadapi sehingga mereka tidak dapat maju ke tahap

berikutnya.

Langkah keenam : Highly leverage the evangelists.

Penyebaran informasi baik secara offline seperti melalui mouth to mouth,

maupun secara online yang dapat dilakukan dengan adanya pendapat dan komentar

mengenai produk yang ditawarkan melalui fitur testimonial, akan sangat membantu

dalam hal penyebaran informasi mengenai produk yang ditawarkan dapat menjangkau

area yang lebih luas.

Langkah ketujuh : Continuosly monitor and adjust.

Setelah menentukan customer experience, harus dilakukan pengawasan secara

terus menerus karena pesaing dapat berubah, teknologi terus berkembang, dan customer

dapat belajar tentang fungsi – fungsi yang tersedia. Perusahaan harus mengawasi apa

yang dibutuhkan customer dan apa yang mereka inginkan.

75

Steps desirable customer experience Ringkasan 1. Create a rich description of the target customer

Target customer merupakan orang – orang yang memiliki mobilitas yang tinggi yang menginginkan tempat tinggal yang nyaman dan tenang.

2. Develop use-case scenarios for each target segment

Menyediakan fungsi - fungsi yang dapat membantu customer dalam mendapatkan informasi.

3. Effectively integrate the online and offline experience

Penerapan customer experience secara online dan offline sesuai dengan kebutuhan customer.

4. Articulate clear stages of desires experience

Menjelaskan pengalaman yang diinginkan customer dan apa yang disediakan dalam website untuk memenuhi keinginan customer tersebut.

5. Effectively asses relative levels of hierarchy

Memperhatikan tahapan komitmen customer dan mencari tahu hambatan yang mereka hadapi sehingga tidak bisa maju ke tahapan selanjutnya.

6. Highly leverage the evangelists Penyediaan fitur yang dapat membantu perusahaan untuk mengenalkan produk yang ditawarkan agar dapat dikenal masyarakat luas.

7. Continuosly monitor and adjust Melakukan pengawasan secara terus menerus agar dapat memenuhi kebutuhan customer.

Tabel 3.7 Steps in The Process of Creating a Desirable Customer Experience