Upload
lamnhi
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
24
BAB 3
ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1 Latar Belakang Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Sauhbahtera Samudra adalah perusahaan yang memproduksi dan
mendistribusikan air bersih untuk industri melalui jaringan pipa; dengan pipa
induk berdiameter = 60 cm sepanjang ± 31 km.
Daerah industri yang dipasok airnya adalah Kecamatan Bojonegoro,
Kabupaten Serang dan Kecamatan Pulo Merak, Kota Cilegon.
Lokasi instalasi pengolahan air berada di Kampung Kenari Desa
Kasunyatan Kecamatan Kasemen, Kabupaten Serang. Dengan kapasitas yang
terpasang adalah sebesar 150 liter/detik.
Disamping memproduksi dan mendistribusikan air sendiri, PT.
Sauhbahtera Samudra juga melakukan kerjasama melalui pembelian air dari
sumber - sumber lain sebagai cadangan (backup).
Dalam memproduksi air bersih tersebut, PT. Sauhbahtera Samudra
mengambil air dari saluran Pamayaran dan Sungai Cibanten dengan bahan baku
penolong (pencampur) yaitu Poly Alumunium Chloride (PAC) dan Calcium
Hypochlorite (Kaporit) sebagai desinfektan.
25
3.1.2 Deskripsi Pelanggan
Pelanggan dari PT. Sauhbahtera Samudra sebagian besar merupakan
industri – industri besar didaerah Serang dan Merak. Sampai saat ini jumlah
pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra adalah ± 50 industri. Untuk kedepannya PT.
Sauhbahtera Samudra juga berencana untuk memperluas segmentasi pasar
hingga tidak terbatas hanya pada industri tetapi juga untuk menjangkau
pelanggan individu.
3.1.3 Struktur Organisasi
Direksi
SteeringCommitte eMarketing
SteeringCommitte eProduksi
SteeringCommitteeDistrib usi
SteeringCommittee
La borato rium
SteeringCo mmi ttee
GeneralAdmini stration
SteeringCommittee
F&A
Ste eringCommittee
Main tena nce
SteeringCommittee Wakil
Manaje me n
SteeringCommitteeDocument
Control
Wo rkingParty
Marke tin g
WorkingParty
Prod uksi
WorkingParty
Distrib usi
WorkingParty
La borato rium
WorkingParty
Main tena nce
WorkingPartyHR D
WorkingPartyF&A
Working PartyWakil
Mana jemen
Working PartyDocument
Control
WorkingParty
Warehouse
Wo rkingParty
Procurement
Working PartyAudit Internal
WakilMa najemen
WorkingParty
Kali brasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Sauhbahtera Samudra
26
3.1.4 Tugas dan Tanggung Jawab
1. Wakil Manajemen.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan persyaratan – persyaratan yang berkaitan dengan kualitas
produk, lingkungan dan kesehatan, dan keselamatan kerja sudah
dilakukan dengan baik sesuai dengan persyaratan sistem yang diadopsi.
b) Memastikan proses – proses dan dokumentasi yang diperlukan dalam
sistem manajeman mutu telah ditetapkan, dilaksanakan, dan dipelihara
dalam perusahaan.
c) Melaporkan kepada manajemen puncak tentang kinerja sistem
manajemen mutu dan kebutuhan – kebutuhan untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan.
d) Meningkatkan kepedulian dan kesadaran karyawan dan pihak – pihak
luar yang terkait tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan,
lingkungan, kesehatan dan keselamatan kerja, dan peraturan serta
perundang – undangan yang berlaku.
e) Membina dan menjalin hubungan dengan pihak – pihak luar dalam
kaitannya dengan manajemen mutu.
2. Bagian Marketing
Tanggung jawab dan wewenang:
27
a) Memastikan pelayanan terhadap pelanggan dilaksanakan sesuai dengan
kontrak yang telah disepakati.
b) Memastikan bahwa perubahan kontrak dilakukan untuk menjaga kontrak
yang ada dalam keadaan up to date.
c) Memastikan keluhan pelanggan yang diterima segera ditanggapi sehingga
masalah tidak terulang kembali.
d) Memastikan pemutusan sambungan pelanggan dilakukan dengan baik
dan benar, semua kewajiban terhadap pelanggan telah dipenuhi.
3. Bagian Produksi.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan produk yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi dan
persyaratan yang telah ditetapkan.
b) Memastikan kebutuhan pelanggan sesuai dengan permintaan yang
tercantum dalam kontrak.
c) Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi baik secara kualitas dan
kuantitas sesuai dengan perencanaan produksi.
d) Memastikan semua instalasi yang digunakan dalam kondisi baik dan
terpelihara sehingga menunjang kelancaran proses produksi sesuai
dengan jadwal.
28
e) Untuk memastikan semua produk yang tidak sesuai dapat diidentifikasi
dan dapat dikendalikan untuk dicegah dari penggunaan dan pengiriman.
4. Bagian Distribusi.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan kondisi sarana penunjang dapat terpelihara dengan baik dan
layak untuk memenuhi kebutuhan air ke pelanggan.
b) Untuk memastikan bahwa pemakaian air diseluruh pelanggan sesuai
dengan besarnya volume air yang digunakan dan sesuai jadwal.
c) Untuk memastikan bahwa semua sarana pendistribusian dan
penampungan air dalam kondisi baik dan terpelihara, sehingga
menunjang kelancaran pendistribusian air ke pelanggan.
5. Bagian Laboratorium.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan semua peralatan yang berhubungan dengan mutu produk
sudah terkalibrasi sesuai dengan jadwal.
b) Memastikan semua alat inspeksi atau alat ukur telah terkalibrasi sesuai
dengan jadwal dan layak untuk digunakan.
29
c) Memastikan bahwa alat ukur meter air sudah dikalibrasi sesuai dengan
jadwal oleh badan kalibrasi yang berwenang dan layak untuk digunakan.
6. Bagian Maintenance.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan peralatan dan fasilitas yang mendukung kegiatan produksi
dapat digunakan dengan baik dan siap pakai.
b) Memastikan semua perlatan yang digunakan dalam kondisi baik dan
terpelihara sehingga menunjang kelancaran proses produksi sesuai
dengan jadwal yang telah ditentukan.
c) Memastikan seluruh peralatan pendukung proses dan fasilitasnya yang
dipelihara untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan – persyaratan
produk.
d) Memastikan gedung milik perusahaan dan lingkungannya terawat dan
siap pakai.
7. Bagian General Admin.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan sumber daya manusia yang tersedia sesuai dengan kriteria
yang ditetapkan oleh perusahaan.
30
b) Memastikan karyawan yang diterima bekerja sesuai dengan kriteria yang
ditetapkan perusahaan.
c) Memastikan pelaksanaan pelatihan dapat berjalan tepat waktu sehingga
dapat menunjang kinerja dan kompetensi karyawan.
d) Memastikan karyawan yang bekerja memenuhi kompetensi jabatan yang
telah ditetapkan perusahaan.
8. Bagian Finance & Accounting.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Secara umum memastikan transaksi dapat dicatat dan dilaporkan secara
benar dan budget yang dibuat sesuai dengan kebutuhan semua
departemen.
b) Memastikan dana yang diterima dari pelanggan dicatat di pembukuan
perusahaan.
c) Memastikan dana yang keluar sesuai dengan dokumen dan prosedur yang
ditetapkan.
d) Memastikan transaksi yang terjadi dicatat secara benar.
e) Memastikan budget yang dibuat sesuai dengan kebutuhan dari semua
departemen.
31
9. Bagian Procurement & Purchasing.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan barang dan jasa yang dibutuhkan tersedia sesuai dengan
permintaan melalui supplier terseleksi.
b) Memastikan supplier yang dipilih telah diseleksi dan dievaluasi sesuai
dengan kriteria yang telah ditetapkan sehingga menunjang proses
pembelian.
c) Memastikan kebutuhan material ataupun jasa dapat sesuai dengan
permintaan sehingga aktivitas operasional dapat berjalan secara efektif.
10. Bagian Document Control.
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan dokumen yang digunakan dikendalikan dengan baik dan
benar dan catatan mutu yang digunakan sebagai bukti kesesuaian
terhadap persyaratan dan efektivitas pengoperasian sistem manajemen
mutu.
11. Bagian Warehouse:
Tanggung jawab dan wewenang:
a) Memastikan barang yang tersedia memenuhi permintaan departemen
terkait.
32
b) Memastikan semua barang yang diterima memenuhi permintaan
departemen terkait.
c) Memastikan barang yang diminta tersedia dan memenuhi permintaan
departemen terkait.
d) Memastikan ketersediaan barang sesuai dengan kartu stok.
3.1.5 Prosedur Yang Berjalan
Pertama – tama, pelanggan yang akan melakukan kontrak dengan PT.
Sauhbahtera Samudra akan melakukan pendaftaran yang akan ditangani oleh
bagian Marketing. Pada periode tertentu, bagian Marketing akan memberikan
kuesioner kepada pelanggan untuk mendapatkan berbagai masukan dari
pelanggan. Pelanggan akan mengisi kuesioner secara manual dan
mengirimkannya kembali kepada bagian Marketing PT. sauhbahtera Samudra.
Pelanggan dapat mengajukan komplain kepada PT. Sauhbahtera Samudra
melalui surat resmi atau telepon yang akan dijawab oleh bagian Marketing.
Bagian Marketing akan memeriksa laporan dari bagian Lab, bagian Produksi,
bagian Distribusi, dan bagian Maintenance, lalu kemudian menjawab komplain
pelanggan.
Setelah pelanggan melakukan pembayaran, bagian Finance & Accounting
akan menerima pembayaran dari pelanggan kemudian mencetak invoice. Invoice
33
tersebut lalu diberikan kepada pelanggan melalui pos atau datang langsung ke
kantor PT. Sauhbahtera Samudra.
34
Rich Picture
Finance Adm in
Customer
Bag. Marketing
Document Control
Suppliers
General Admin Bag. Distribusi Bag. Produksi
Bag. Financ e & Accounting
$ $$
Bag. Procurem ent & Purchasing
Bag. IT
Bag. MaintenanceBag. Lab
$
$
Pembayaran
Kuesioner
3. Mengirim _Kuesioner4. Mengisi_Kuesioner
Laporan
Komplain 5. Mengirim _Komplain
6. Menjawab_Kom pla in
Payto $
Invoice
7. Membuat_Invoice
Izin
Laporan Kerja
1. Melakukan_Pendaftaran
Pendaftaran
2. Menerima_Pendaftaran
8. Mengambi l_Invoice
Gambar 3.2 Rich Picture S istem Berjalan
35
3.2 Analisis Kuesioner
Berikut ini adalah analisis dari kuesioner yang telah kami bagikan kepada
pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra. Kami membagikan kuesioner kepada 30
dari ± 50 perusahaan yang merupakan pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra:
1. Aktivitas apa yang paling sering dilakukan saat menjelajahi internet
(boleh lebih dari 1)?
a. Membaca berita dan artikel online.
b. Membaca atau posting e - mail.
c. Mencari informasi mengenai tugas.
d. Mencari informasi suatu barang atau jasa.
37%
33%
10%
20%
Membacaberita & artikelonlineMembaca/posting e-mail
Mencari infomengenaitugasMencari infosuatubarang/jasa
Gambar 3.3 Grafik Kuesioner 1
36
2. Seberapa sering anda melakukan browsing internet ?
a. Setiap hari.
b. > 3 kali dalam seminggu.
c. 1 kali dalam seminggu.
d. Tidak pernah sama sekali.
47%50%
3% 0% Setiap hari
> 3 kali dalamseminggu1 kali dalamsemingguTidak pernahsama sekali
Gambar 3.4 Grafik Kuesioner 2
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai pemberian informasi mengenai
produk melalui internet?
a. Sangat bagus.
b. Cukup bagus.
c. Kurang bagus.
d. Sangat tidak bagus.
37
70%
27%
3% 0%Sangat bagus
Cukup bagus
Kurang bagus
Sangat tidakbagus
Gambar 3.5 Grafik Kuesioner 3
4. Setujukah anda mengenai permintaan informasi diri melalui internet?
a. Sangat setuju.
b. Cukup setuju.
c. Kurang setuju.
d. Sangat tidak setuju.
70%
20%
7% 3%Sangat setuju
Cukup setuju
Kurang setuju
Sangat tidaksetuju
Gambar 3.6 Grafik Kuesioner 4
38
5. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra?
a. > 1 tahun.
b. 6 bulan – 1 tahun.
c. 1 bulan – 6 bulan.
d. < 1 bulan.
60%
33%
7% 0% > 1 tahun
6 bulan - 1tahun1 bulan - 6bulan< 1 bulan
Gambar 3.7 Grafik Kuesioner 5
6. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi dari PT.
Sauhbahtera Samudra melalui via telepon?
a. 5 menit.
b. 10 menit.
c. 15 menit.
d. 30 menit atau lebih.
39
0%27%
50%
23% 5 menit
10 menit
15 menit
30 menit ataulebih
Gambar 3.8 Grafik Kuesioner 6
7. Informasi seperti apa yang anda butuhkan dari PT. Sauhbahtera Samudra?
a. Produk dan promo.
b. Informasi mengenai kualitas air.
c. Informasi mengenai saluran air.
d. Semuanya.
10%
23%
27%
40%
Produk danpromoInfo mengenaikualitas airInfo mengenaisaluran airSemuanya
Gambar 3.9 Grafik Kuesioner 7
40
8. Apakah keluhan-keluhan anda ditanggapi dengan baik?
a. Sangat baik.
b. Cukup baik.
c. Kurang baik.
d. Sangat tidak baik.
3%
57%
40%
0%Sangat baik
Cukup baik
Kurang baik
Sangat tidakbaik
Gambar 3.10 Grafik Kuesioner 8
9. Puaskah Anda dengan layanan yang diberikan oleh PT. Sauhbahtera
Samudra?
a. Sangat puas.
b. Cukup puas.
c. Kurang puas.
d. Sangat tidak puas.
41
3%
50%47%
0%Sangat puas
Cukup puas
Kurang Puas
Sangat tidakpuas
Gambar 3.11 Grafik Kuesioner 9
10. Apakah anda mengalami kendala dalam memperoleh informasi lengkap dari
PT. Sauhbahtera Samudra secara manual (lewat telepon)?
a. Sering.
b. Kadang - kadang.
c. Jarang.
d. Tidak pernah sama sekali.
60%30%
10% 0%Sering
Kadang-kadangJarang
Tidak pernahsama sekali
Gambar 3.12 Grafik Kuesioner 10
42
11. Perlukah sebuah forum untuk membangun interaksi anda dengan pelanggan dan PT.
Sauhbahtera Samudra?
a. Sangat perlu.
b. Cukup perlu.
c. Kurang perlu.
d. Sangat tidak perlu.
53%37%
10% 0%Sangat perlu
Cukup perlu
Kurang perlu
Sangat tidakperlu
Gambar 3.13 Grafik Kuesioner 11
12. Dengan adanya sebuah forum apakah anda merasa lebih terbantu mendapatkan
informasi yang anda inginkan?
a. Sangat terbantu.
b. Cukup terbantu.
c. Kurang terbantu.
d. Sangat tidak terbantu.
43
50%
33%
17% 0%SangatterbantuCukupterbantuKurangterbantuSangat tidakterbantu
Gambar 3.14 Grafik Kuesioner 12
13. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi status kualitas air pada PT.
Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet?
a. Sangat berpengaruh.
b. Cukup berpengaruh.
c. Kurang berpengaruh.
d. Sangat tidak berpengaruh.
63%
37%
0%
0%SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh
Gambar 3.15 Grafik Kuesioner 13
44
14. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi parameter tekanan air pada
PT. Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet?
a. Sangat berpengaruh.
b. Cukup berpengaruh.
c. Kurang berpengaruh.
d. Sangat tidak berpengaruh.
67%
33%
0%
0%SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh
Gambar 3.16 Grafik Kuesioner 14
15. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi kebocoran pada PT.
Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet?
a. Sangat berpengaruh.
b. Cukup berpengaruh.
c. Kurang berpengaruh.
45
d. Sangat tidak berpengaruh.
60%
40%
0%
0%SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh
Gambar 3.17 Grafik Kuesioner 15
16. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi instalasi pada PT.
Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet?
a. Sangat berpengaruh.
b. Cukup berpengaruh.
c. Kurang berpengaruh.
d. Sangat tidak berpengaruh.
63%
27%
10% 0%SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh
Gambar 3.18 Grafik Kuesioner 16
46
17. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika invoice anda pada PT. Sauhbahtera
Samudra dapat diperoleh melalui internet?
a. Sangat berpengaruh.
b. Cukup berpengaruh.
c. Kurang berpengaruh.
d. Sangat tidak berpengaruh.
67%
30%
3% 0% SangatberpengaruhCukupberpengaruhKurangberpengaruhSangat tidakberpengaruh
Gambar 3.19 Grafik Kuesioner 17
18. Menurut anda apakah diperlukan suatu informasi untuk memberitahukan
perpanjangan kontrak, batas waktu pembayaran, dan informasi - informasi
lain kepada para pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra?
a. Sangat perlu.
b. Cukup perlu.
c. Kurang perlu.
47
d. Sangat tidak perlu.
60%
33%
7% 0% Sangat perlu
Cukup perlu
Kurang perlu
Sangat tidakperlu
Gambar 3.20 Grafik Kuesioner 18
19. Menurut anda apakah lebih memudahkan anda jika kuesioner periodik yang
biasanya dibagikan kepada anda dibuat didalam website?
a. Sangat membantu.
b. Cukup membantu.
c. Kurang membantu.
d. Sangat tidak membantu.
60%
37%
3% 0% Sangatme mbantuCuk upme mbantuKurangme mbantuSangat tidakme mbantu
Gambar 3.21 Grafik Kuesioner 19
48
20. Menurut anda apakah membantu jika anda dapat menyempaikan
komplain/keluhan langsung melalui website?
a. Sangat membantu.
b. Cukup membantu.
c. Kurang membantu.
d. Sangat tidak membantu.
60%30%
10% 0%SangatmembantuCukupmembantuKurangmembantuSangat tidakmembantu
Gambar 3.22 Grafik Kuesioner 20
3.3 Identifikasi Masalah
PT. Sauhbahtera Samudra selama ini selalu berusaha untuk memberikan
pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya. Saat ini pelayanan terhadap
pelanggan hanya bisa dilakukan lewat telepon atau langsung datang ke kantor
PT. Sauhbahtera Samudra. Adapun kesulitan yang dihadapi oleh PT.
Sauhbahtera Samudra yaitu :
49
a. Pelanggan mengalami kesulitan untuk mengetahui informasi tentang
parameter tekanan air, parameter kualitas air, instalasi, dan kebocoran karena
keterbatasan staff. Terkadang pelanggan yang menghubungi PT. Sauhbahtera
Samudra via telepon harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan
mengenai informasi – informasi tersebut. Hal ini biasanya disebabkan oleh
kesibukan masing-masing staff sehingga dalam melayani pelanggan via
telepon sering terabaikan.
b. Kurangnya pelayanan untuk menampung keluhan, kritik, dan saran dari
pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang baik.
c. Pelanggan sulit untuk mendapatkan invoice dimana pelanggan harus datang
sendiri ke kantor PT. Sauhbahtera Samudra atau menunggu kiriman invoice
lewat pos.
d. Sulit mendapatkan feedback dari pelanggan karena kuesioner yang biasanya
dibagikan secara periodik kepada pelanggan sering terlambat kembali atau
tidak kembali sama sekali.
e. Kesulitan untuk mempromosikan penawaran - penawaran yang ada karena
kurangnya media untuk promosi sehingga pelanggan tidak mengetahui
informasi yang ditawarkan perusahaan.
50
3.4 Alternatif Pemecahan Masalah
Yang dapat dilakukan oleh PT. Sauhbahtera Samudra untuk menjawab
permasalahan yang dihadapi adalah:
a) Meningkatkan pelayanan pada PT. Sauhbahtera Samudra dengan
membangun sebuah website dimana pelanggan tidak hanya
menggunakannya sebagai penyedia informasi akan tetapi bisa
digunakan untuk melakukan private messages secara online juga
memperoleh invoice secara online.
b) Sarana untuk menampung keluhan, saran, dan kritikan dari
pelanggan melalui menu komplain, forum, dan contact us
sehingga memudahkan pelanggan untuk memberi saran dan
keluhan serta memberikan kemudahan kepada perusahaan PT.
Sauhbahtera Samudra untuk mengetahui saran dan keluhan yang
diberikan pelanggan dan dengan mudah menyampaikan respon
dari saran ataupun kritikan yang diberikan pelanggan. Dengan
kata lain website perusahaan bisa memudahkan perusahaan dalam
memperoleh masukan dari pelanggan dan segera meresponsnya.
c) Membuat sebuah forum dimana para pelanggan bisa berinteraksi
dengan perusahaan dan pelanggan lain. Para pelanggan bisa
menyampaikan pengalaman yang mereka dapat selama memakai
produk/jasa perusahaan PT. Sauhbahtera Samudra sehingga para
51
calon pelanggan yang bergabung di forum PT. Sauhbahtera
Samudra bisa tahu keunggulan dari perusahaan.
d) Menyediakan menu FAQ’s untuk menampilkan pertanyaan yang
paling sering ditanyakan oleh pelanggan beserta jawabannya.
e) Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan lebih spesifik
melalui fasilitas kuesioner online yang akan diperbaharui secara
periodik sesuai dengan kebutuhan.
f) Menyediakan menu Tell A Friend dimana pelanggan bisa
merekomendasikan website PT. Sauhbahtera Samudra kepada
temannya.