Upload
ani-t
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/26/2019 Bab 4 akhir
1/6
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PelayananPublik
Di Kota Tangerang
2015
BAB IV
PENDEKATAN DAN METODOLOGI
4.1 KERANGKA PENDEKATAN
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan publik
merupakan salah satu bentuk penilaian kualitas pelayanan berdasarkan persepsi
atau pandangan masyarakat.
Robbins ( 2001 : ) mengungkapkan bah!a persepsi dapat dide"inisikan
sebagai proses dengan mana indi#idu$indi#idu mengorganisasikan dan
mena"sirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan
mereka. %hoha ( 1&& : 2' ) mengungkapkan bah!a persepsi pada hakekatnya
adalah proses kogniti" yang dialami oleh setiap orang didalam memahami
in"ormasi tentang lingkungannya baik le!at penglihatan maupun pendengaran.Indra!iaya ( 2000 : *+ ) sebagai suatu penerimaan yang baik atau pengambilan
inisiati" dari proses komunikasi.
,erdasarkan de"inisi$de"inisi di atas maka persepsi menunuk pada sebuah
pengalaman interaksi antara seseorang dengan lingkungan sekitarnya. -alam hal
ini persepsi tentang pelayanan publik didasarkan pada pengalaman seseorang
dengan layanan publik yang diterima. -engan demikian mengungkapkan
kepuasan atau ketidak puasan atas kualitas pelayanan publik merupakan bentuk
penilaian yang lebih nyata. Meski di lain pihak pemerintah memiliki bentuk laporan
kinera seperti /KIP (aporan /kuntabilitas Kinera Instansi Pemerintahan) namunsesungguhnya laporan$laporan yang bersi"at administrati" tersebut tidak mena!ab
kebutuhan dan harapan masyarakat.
%idak dapat dipungkiri bah!a sesungguhnya sudah banyak hal yang
dilakukan oleh pemerintah sebagai penyedia danatau penyelenggara pelayanan
publik. -i antaranya melalui penetapan dan pelaksanaan kebiakan tandar
Pelayanan Minimum (PM) penerapan tandar perasional Pro3edure (P)
peningkatan kualitas -M petugas layanan perbaikan atau penambahan sarana
pelayanan bahkan beberapa unit pelayanan sudah menerapkan standar
internasional (I). Pertanyaan yang mun3ul apakah dengan penerapan Imaka se3ara serta merta dapat memenuhi harapan atau tuntutan masyarakat
Mena!ab pertanyaan di atas maka konsepsi IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat) men3oba mendekatkan penilaian kualitas berdasarkan apa yang
dialami masyarakat. e3ara konseptual berbagai pengalaman masyarakat dalam
berhubungan dengan pelayanan publik melingkupi & unsur meliputi :
1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur pelayanan
'. Kemampuan petugas pelayanan
*. Ke3epatan pelayanan
Laporan Pendahuluan-Bab IV 1
7/26/2019 Bab 4 akhir
2/6
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PelayananPublik
Di Kota Tangerang
2015
+. Pemenuhan pelayanan sesuai maklumat (%anggung a!ab petugas
pelayanan)
4. Kesopanan dan keramahan petugas
5. Ke!aaran biaya pelayanan
. Kesesuaian Pelayanan
&. Penanganan pengaduan
4.2 METODOLOGI
4.2.1 Definisi Operasional Variabel !r"e#
a. Pen$er%ian&Pen$er%ian
1. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan in"ormasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
se3ara kuantitati" dan kualitati" atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara Pelayanan publik adalah instansi pemerintah dan s!asta
tertentu6
'. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
-aerah termasuk ,7M8 ,7M- dan ,9M8.
*. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhanpenerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang$undangan.
+. 7nit pelayanan publik adalah unit kerakantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk ,7M8,7M- dan ,9M8 yang se3ara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.
4. Pemberi pelayanan publik adalah pega!ai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan "ungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang$undangan.
5. -alam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai #ariabelpengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinera unit pelayanan.
. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pen3a3ahan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
&. 7nsur pelayanan adalah "aktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai #ariabel
pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinera
unit pelayanan.
Laporan Pendahuluan-Bab IV 2
7/26/2019 Bab 4 akhir
3/6
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PelayananPublik
Di Kota Tangerang
2015
b. 'ns!r Penilaian
Meruuk Keputusan Menteri Pendayagunaan /paratur 8egara 8omor:
Kep2+M.Pan2200* tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terdapat 1* unsur sebagaimana telah diuraikan pada point
*.1.
(. 'ni% Analisis
ebagaimana telah diuraikan pada ,ab Pendahuluan bah!a penyusunan IKM
Kota %angerang tahun 201* tidak didasarkan pada penilaian pada seluruh P-
danatau 7P% melainkan hanya pada beberapa P-7P%. Meski demikian hal
ini dapat memberikan gambaran tentang IKM Kota %angerang pata tahun 201*
se3ara keseluruhan.
,erdasarkan kebiakan internal ,agian rganisasi etda Kota %angerangP-7P% yang diadikan sebagai unit analisis dalam proses penyusunan hanya
meliputi +' P-7P% yang terbagi dalam tiga kelompok sebagai berikut :
1. Kelompok Pelayanan Kesehatan 7mum yang meliputi :
1) R7-
2) Puskesmas Panunggangan
') Puskesmas %anah %inggi
*) Puskemas Pasar ,aru
+) Puskemas Kara!a3i ,aru
4) Puskesmas Pondok ,ahar
5) Puskesmas arangan 7tara
) Puskesmas ,atu eper
&) Puskesmas Kedaung ;etan
10) Puskesmas %aur
11) Puskesmas 8eglasari
12) Puskesmas Periuk
7/26/2019 Bab 4 akhir
4/6
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PelayananPublik
Di Kota Tangerang
2015
2') Puskesmas ,aa
2*) Puskesmas ipondoh
2+) Puskesmas Pab. %umpeng
24) Puskesmas iledug25) Puskesmas Ketapang
2) Puskesmas =ondrong
2&) Puskesmas Karang %engah
'0) Puskesmas Pedurenan
'1) Puskesmas ipadu
'2) Puskesmas angiang
'') Puskesmas ikokol.
2. Kelompok Ke3amatan yang meliputi :1) Ke3amatan ipondoh
2) Ke3amatan %angerang
') Ke3amatan Kara!a3i
*) Ke3amatan Pinang
+) Ke3amatan ibodas
4) Ke3amatan Periuk
5) Ke3amatan arangan
) Ke3amatan Karang %engah&) Ke3amatan 8eglasari
10) Ke3amatan ,enda
11) Ke3amatan
7/26/2019 Bab 4 akhir
5/6
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PelayananPublik
Di Kota Tangerang
2015
Mengikuti ketentuan dalam Permenpan 8omor 4'KepM.Pan5200' %entang
Pedoman 7mum Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat 7nit Pelayanan
Instansi Pemerintah maka umlah sampel minimal ditetapkan dengan rumus :
(>
7/26/2019 Bab 4 akhir
6/6
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PelayananPublik
Di Kota Tangerang
2015
2 Pelaksanaan
Pengumpula
n -ata
Pengumpulan
-ata
Isian data terhadap unsur pelayanan yg
telah ditetapkan di dalam kuesioner
Pengisian
Kuesioner
a. -ilakukan oleh petugas unit
pelayanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah
disediakan.
b. -ilakukan oleh Petugas dari
unit pelayanan dengan mendatangi dan
me!a!an3arai responden dari rumah
ke rumah
Penguian
Kualitas dan
Daliditas -ata
-ata pendapat masyarakat yang terisi
dalam kuesionerdikompilasikan
umur enis kelamin pendidikan
pekeraanbahan analisis obyekti#itas
responden.
' Pengolahan
-ata
Metoda
Pengolahan
-ata
7nit pelayanan yang mempunyai
karakteristik yang berbeda$ beda
dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap
rele#an.
b. Memberikan bobot yang berbeda
terhadap & unsur yang dominan dalam
7P% dgn 3atatan umlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
Laporan Pendahuluan-Bab IV 6