Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik ramai dibincangkan semenjak diberlakukannya otonomi
daerah, ia menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan otonomi daerah. Hal ini tentu
tidak bisa dipisahkan dengan peran pemerintah dalam meningkatkan kualitas
pelayanannya kepada masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik hendaknya
berorientasi pada pengguna layanan, yang lebih memprioritaskan kebutuhan dan
kepentingan pengguna layanan sebagai dasar pertimbangan utama. Dengan demikian
kualitas pelayanan publik akan lebih tepat sasaran, sehingga upaya untuk
meminimalisir kesenjangan antara penyedia layanan yakni organisasi/pemerintah
dengan masyarakat bisa dicapai.
Indonesia sebagai negara berkembang oleh penyelenggara pemerintahannya
diarahkan untuk melakukan percepatan dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakatnya
melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta
peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan,
keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Mengupayakan peningkatan pelayanan yang cepat, efektif, efesien, dan nyaman kepada
masyarakat.1 Setidaknya itulah yang tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, suatu produk hukum yang dibuat
demi terciptanya pola pemerintahan yang baik, efesien, dan efektif untuk memberikan
pelayanan kepada publik.
1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah
2
Regulasi lainnya yang terkait yaitu Undang-Undang Negara Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 2 dan 3 yang
menekankan pemberian kepastian hukum antara masyarakat dengan
penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Pasal 3 menjelaskan tujuan undang-
undang tentang pelayanan publik yakni; a) terwujudnya batasan dan hubungan
yang jelas tentang hak, tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, b) terwujudnya sistem
penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas tujuan
pemerintahan dan korporasi yang baik, e) terpenuhinya penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan d)
terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.2
Tidak dapat dipungkiri bahwa seiring berkembangnya berbagai aspek
kehidupan yang kian hari kian kompleks, masyarakat mengharapkan adanya
pelayanan optimal akan kebutuhannya sebagai warga negara. Pemerintah daerah
utamanya sebagai penyelenggara pelayanan publik yang terdekat dengan
masyarakat dituntut untuk secara terus menerus melakukan perbaikan dalam
menjalankan peran layanannya. Tentunya menjadi ironis manakala masih didapati
adanya fakta bahwa kepercayaan publik terhadap kinerja pemerintah masih dirasa
kurang diakibatkan oleh rendahnya kinerja para aparat birokrasi.
Tahun 2014 peringkat pelayanan publik Indonesia berada di urutan 129 dari
188 negara dunia. Sebagai negara yang terdiri dari 537 entitas otonom yang masih
2 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
3
sangat tertinggal jauh dalam hal kualitas pelayanan publik, memang tidak mudah
bagi Indonesia dapat segera keluar dari kotak birokrasi konvensional dan
mengarah pada globalisasi di sektor pelayanan publik.3
Bagaimanapun, upaya
pemerintah tidak bisa dikatakan nihil. Pencapaian dari tahun ke tahun dalam
perbaikan reformasi birokrasi cenderung naik, hal ini bisa dilihat dari nilai rata-
rata indeks reformasi birokrasi.
Nilai rata-rata indeks reformasi birokrasi meningkat, baik di tingkat
Kementerian/Lembaga (K/L) maupun Pemerintah Daerah. Di tingkat K/L
meningkat dari 65,78 pada tahun 2015 menjadi 71,91 pada tahun 2017. Pada
pemerintah provinsi, meningkat dari 41,61 di tahun 2015 menjadi 60,47 di tahun
2017. Sementara level kab/kota meningkat dari 42,96 di tahun 2015 menjadi
64,61 di tahun 2017. Pencapaian ini telah mendongkrak berbagai indeks
kebangsaan Indonesia di mata dunia, seperti World Economic Forum yang
mencatat indeks daya saing nasional naik 5 peringkat dari ranking 41 (2016) ke
ranking 36 (2017). Sementara Bank Dunia mencatat indeks kemudahan berusaha
naik 19 peringkat dari ranking 91 (2016) ke ranking 72 (2017). Bank Dunia juga
mencatat indeks efektivitas pemerintahan tahun 2016 naik 17 peringkat
dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara Transparency International mencatat
indeks persepsi korupsi tetap stabil pada skor 37.4
Sejak gerakan reformasi terjadi lebih dari dua dasawarsa yang lalu,
perbaikan pelayanan publik masih selalu menjadi salah satu pekerjaan rumah yang
3 https://www.liputan6.com/bisnis/read/2079787/pelayanan-publik-indonesia-di-urutan-129,
diakses pada tanggal 3 Oktober 2019 Pukul 19:00 WIB 4 https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/sejumlah-capaian-reformasi-birokrasi-2014-2018,
diakses tanggal 04 Oktober 2019 Pukul 01:49 WIB.
4
belum selesai. Demokratisasi yang diberlakukan telah mengakui hak-hak politik warga
negara untuk bisa secara langsung memilih wakil-wakilnya dalam pemerintahan akan
tetapi belum benar-benar mampu menempatkan warga sebagai panglima dalam sistem
pelayanan publik. Warga dan kepentingannya tidak pernah menjadi kriteria utama
dalam pengembangan sistem pelayanan publik. Desentralisasi administrasi dan fiskal
yang telah dilaksanakan lebih dari satu dekade dengan mengalihkan kewenangan
pengambilan keputusan tentang pelayanan publik dan sumber pembiayaannya pada
daerah ternyata juga tidak membuat sistem pelayanan publik menjadi lebih berpihak
terhadap kepentingan warga.5
Pelayanan publik di Indonesia umumnya dilakukan melalui kontak langsung
antara penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat, proses pelayanan tersebut
identik dengan antrian yang sangat panjang sehingga berpeluang menimbulkan kasus
maladministration yang bisa berakibat yuridis pada pengenaan sanksi pidana.
Permasalahan pelayanan publik tersebut menuntut adanya transformasi birokrasi
pemerintahan, traditional government yang identik dengan paper based administration
mulai ditinggalkan dan electronic government (e-Government) menjadi semakin
berperan penting bagi pemerintahan dalam mengambil keputusan.6
Menyikapi pergeseran paradigma dari traditional government ke e-
Government pemerintah membuat regulasi berupa Instruksi Presiden Republik
Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional
Pengembangan e-Government yang dilatarbelakangi oleh pertimbangan bahwa
5 Dwiyanto, Agus, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif dan Kolaboratif, Yogyakarta,
Gadjah Mada University Press, Edisi Kedua, 2017, Hlm. 1. 6 Sudrajat, R. Kharisma, dkk., 2015, Efektivitas Penyelenggaraan E-Government Pada Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Malang, Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 3, No. 12,
Hlm. 2145.
5
pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses pemerintahan (e-
Government) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan
akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan.7 Sedangkan perangkat hukum
terbaru dalam hal ini yakni Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95
Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dengan
semangat yang hampir sama, yaitu mewujudkan tata kelola pemerintahan yang
bersih, efektif, transparan, dan akuntabel serta pelayanan publik yang berkualitas
dan terpercaya diperlukan sistem pemerintahan berbasis elektronik.8
Instruksi Presiden Nomor 3 tahun 2003 ditujukan untuk segenap jajaran
pemerintahan di bawahnya termasuk gubernur dan bupati/walikota. Dalam
lampirannya, instruksi ini mencita-citakan untuk mengembalikan kepentingan
rakyat pada posisi sentral selain menjawab beberapa kekhawatiran yang
dimungkinkan terjadi di pentas global. Sebagaimana bisa dilihat dalam Lampiran I
Instruksi tersebut, yakni “Ketidakmampuan menyesuaikan diri dengan
kecenderungan global tersebut akan membawa bangsa Indonesia ke dalam jurang
digital divide, yaitu keterisolasian dari perkembangan global karena tidak mampu
memanfaatkan informasi. Oleh karena itu penataan yang tengah kita laksanakan
harus pula diarahkan untuk mendorong bangsa Indonesia menuju masyarakat
informasi.”9
7 Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan Dan Strategi
Nasional Pengembangan e-Government. 8 Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan
Berbasis Elektronik (SPBE). 9 Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan Dan
Strategi Nasional Pengembangan e-Government.
6
Tentunya bisa dipahami betapa pentingnya upaya perbaikan pelayanan
publik berbasis e-Government ini sehingga pada tahun 2007 melalui Kementerian
Komunikasi dan Informatika, pemerintah melaksanakan Pemeringkatan e-
Government Indonesia (PeGI) untuk memantau kondisi umum penerapan e-
Government di Indonesia. Dengan ini diharapkan pemerintah-pemerintah daerah
sampai ke tingkat terbawah termotivasi untuk menerapkan electronic government
ini secara bertahap, menyeluruh dan optimal.
Seiring dengan dinamika dan semangat kompetitif berbagai daerah di
seluruh Indonesia, Pemerintahan Daerah Kota Malang bersamaan dengan
keluarnya Inpres No. 3 Tahun 2003 tersebut mulai mengembangkan e-
Government dengan pembuatan program jaringan Malang Online, program
jaringan Malang Online mempunyai maksud dan tujuan mengembangkan sistem
informasi dan komunikasi dengan memanfaatkan teknologi berupa komputer.
Penggunaan teknologi ini diharapkan berdampak pada kemudahan memberikan
informasi maupun berkoordinasi antar lembaga pemerintahan maupun dengan
masyarakat. Implementasi e-Government di Kota Malang tentunya mengacu pada
Inpres No. 3 Tahun 2003, dan tujuan dari diselenggarakannya e-Government
disesuaikan dengan tujuan e-Government nasional Inpres No. 3 Tahun 2003
tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government tersebut.
Semangat kompetitif dalam melakukan perbaikan pelayanan publik tidak
hanya berlaku dan berhenti di tingkatan pemerintah daerah. Terbukti hingga
tingkat terbawah aparat pemerintah, yakni kelurahan – merespon laju perubahan
paradigma pelayanan publik ini dengan berbagai inovasi. Kelurahan Sawojajar
7
Kecamatan Kedungkandang Kota Malang adalah satu dari sekian komponen
pemerintahan tingkat bawah yang tidak ingin ketinggalan untuk melakukan
perbaikan sistem pelayanan khususnya terkait pelayanan publik. Perubahan
menuju perbaikan di Kelurahan Sawojajar ini tentu tidak lepas dari visi dan misi
Kota Malang sebagaimana bisa dilihat dalam Rencana Pembangunan Jangka
Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2013-2018, dimana untuk memperbaiki sistem
pemerintahan kota Malang maka pelayanan publik yang ada di kota tersebut harus
bersifat adil, terukur, dan akuntabel.10
Upaya dari Pemerintah Kota Malang yang menginginkan adanya
pemerataan pelayanan pemerintah terhadap semua lapisan masyarakat di kota
tersebut kemudian dikembangkan dan menjadi landasan oleh aparat pemerintah di
Kelurahan Sawojajar untuk memperbaiki sistem pelayanan publik di lingkungan
administratifnya. Faktor lain yang membuat aparat pemerintah di Kelurahan
Sawojajar tergugah untuk membuat inovasi pelayanan publik di antaranya
disebabkan: 1) Banyaknya keluhan masyarakat akan pelayanan yang tidak efisien
disebabkan prosedur dan antrian yang tidak tertib serta jangkauan yang jauh dari
tempat kediaman, 2) Kondisi masyarakat yang heterogen dengan mobilitas tinggi
membuka peluang banyaknya para calo yang datang untuk mengurus surat-surat,
3) Proses pengolahan administrasi yang masih menggunakan cara-cara manual
sehingga membutuhkan waktu penyelesaian yang lama, juga beresiko
mengakibatkan kekeliruan data yang, pada gilirannya, tidak jarang pemohon harus
kembali untuk menyelesaikan urusannya, dan seterusnya.
10
Dokumen Rencana Pembangunan Jangka Menengah Kota Malang 2013-2018.
8
Berbagai faktor tersebut membuat aparat pemerintah di kelurahan
Sawojajar mencoba memperbaiki dan mengubah sistem pelayanan publik menjadi
lebih baik dengan menyambut prakarsa masyarakat yang membuat inovasi
berbasis elektronik bernama Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO). Hal ini
bersesuaian dengan amanah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.11
Amanah itu
di antaranya yakni melibatkan masyarakat dalam pembuatan standar pelaksanaan
pelayanan publik sehingga pelayanan mudah di akses oleh masyarakat.
Apa yang ada di dalam peraturan menteri tersebut oleh masyarakat
Kelurahan Sawojajar diupayakan bisa dimanifestasikan dalam Sistem Pelayanan
Malang Online (SINGO). SINGO adalah sebuah inovasi pelayanan publik
menggunakan aplikasi berbasis e-Government. Kelurahan sawojajar yang
menjuarai lomba desa dan kelurahan terbaik seluruh Provinsi Jawa Timur, salah
satu faktor prestasinya adalah adanya program SINGO. Inovasi ini sesuai dengan
semangat dari Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah, Pasal 386 ayat 1 yang menyatakan bahwa dalam rangka
peningkatan penyelenggaraan pemerintah daerah dapat melakukan inovasi.12
Karena undang-undang ini menginginkan adanya pembaruan dalam
penyelenggaran pelayanan publik.
11
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, 2017,
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, Vol. 2, No. 4, 2017. 12
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah.
9
Program Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) di Sawojajar Kota
Malang diprakarsai oleh anggota Karang Taruna yang memiliki kemampuan di
bidang Information Technology (IT), dimana mereka fokus pada pembuatan
website kelurahan. Hingga di kemudian hari, kemampuan itu berkembang serta
mewujud menjadi sebuah sistem yang dapat digunakan oleh aparat pemerintah
dan masyarakat dalam upaya terkait pelayanan publik. Sistem (aplikasi berbasis
online/internet) tersebut kemudian disambut dengan baik oleh aparat kelurahan
dan diterapkan sebagai sistem resmi kelurahan.
Munculnya program SINGO berbasis e-Government di kelurahan
Sawojajar ini diharapkan mampu mempermudah pelayanan pemerintah terhadap
masyarakat, sehingga menjawab berbagai persoalan terkait pelayanan publik yang
selama ini banyak dikeluhkan masyarakat, meminimalisir terjadinya hal-hal di
luar kendali seperti adanya KTP dan KK palsu, tidak tercatatnya semua penduduk
di catatan sipil, dan sebagainya. Berjalannya program SINGO berbasis e-
Government terbilang cukup sukses di Kelurahan Sawojajar. Akan tetapi,
seberapa tingkat efektivitas pelayanan publik yang bisa dihasilkan melalui Sistem
Pelayanan ini dalam menjawab problematika yang ada – masih perlu dibuktikan
dan diteliti. Hal inilah yang mendasari penulis untuk melakukan penelitian dengan
judul “Efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) Berbasis E-
Government di Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang permasalahan diatas, maka peneliti
membuat rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
10
1. Bagaimana efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) berbasis E-
Government di Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota
Malang?
2. Faktor apa saja yang menjadi penghambat efektivitas Sistem Pelayanan
Malang Online (SINGO) berbasis e-Government di Kelurahan Sawojajar
Kecamatan Kedungkandang Kota Malang?
1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu:
a. Untuk mengetahui efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO)
berbasis e-Government di Kelurahan Sawojajar Kota Malang.
b. Untuk mengetahui faktor penghambat efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online
(SINGO) berbasis e-Government di Kelurahan Sawojajar Kota Malang?
1.3.2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis, praktis maupun
akademis, yakni sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil dari penelitian ini secara teoristis di harapkan agar dapat
memperoleh pengetahuan yang lebih tentang efektivitas pelayanan publik
melalui program SINGO yang sesuai dengan aspek e-Government.
11
b. Dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang
memiliki keterkaitan dengan program pelayanan andministrasi
kependudukan di Kota Malang secara umum dan Kelurahan Sawojajar
secara khusus.
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai bahan kajian dan sumbangan pemikiran bagi upaya
pengembangan ilmu politik dan pemerintahan, khususnya pada aspek
identifikasi deskriptif efektivitas pelayanan publik melalui program
SINGO di Kelurahan Sawojajar Kota Malang.
b. Sebagai bahan masukan bagi para stakeholder yang terlibat dalam upaya
menciptakan pelayanan publik yang efektif melalui program SINGO di
Kelurahan Sawojajar Kota Malang.
3. Manfaat Akademis
a. Memberikan tambahan wawasan/pengetahuan bagi peneliti sendiri dan
pembaca tentang efektivitas pelayanan publik melalui program SINGO di
Kelurahan sawojajar Kota Malang.
b. Memberikan sumbangan referensi bagi penelitian-penelitian yang akan
datang yang dikaitkan dengan efektivitas pelayanan publik khususnya
yang berbasis e-Government.
1.4. Definisi Konseptual
Definisi konseptual di sini akan memuat variabel yang akan dibahas dalam
penelitian ini, yaitu:
12
a. Efektivitas
Asas efektivitas dalam Penjelasan atas Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah diartikan sebagai asas yang
berorientasi pada tujuan yang tepat guna dan berdaya guna. Berbanding lurus
dengan pemaknaan efektifitas pada Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor
95 Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)
dimaksudkan sebagai optimalisasi pemanfaatan sumber daya yang mendukung
SPBE yang berhasil guna sesuai dengan kebutuhan.
Sedamaryanti13
membagi ukuran efektivitas menjadi 4 bagian: 1) Input, 2)
Proses Produksi, 3) Output, 4) Produktivitas. Input oleh Susanto14
diartikan sebagai
sesuatu yang masuk kedalam sistem, yang mana input tersebut menjadi dasar dari
suatu yang akan diwujudkan berdasarkan apa yang direncanakan. Sedangkan
produksi menurut Sutanta15
yaitu komponen sistem yang mempunyai peran utama
mengolah input agar menghasilkan output yang berdayaguna bagi pemakainya.
Output merupakan unsur-unsur dengan berbagai macam bentuk yang dihasilkan
melalui proses pengolahan/produksi. Dan produktivitas didefinisikan Sedamaryanti16
sebagai suatu ukuran atas penggunaan sumber daya yang biasanya dinyatakan
sebagai rasio dari keluaran yang dicapai dengan sumber daya yang digunakan.
Efektivitas dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai penjelasan deskriptif
terhadap peran dan fungsi Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) sebagai suatu
proses mulai masukan (input) data sampai pada keluaran (output) yang memediasi
13
Sedarmayanti. 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Mandar Maju.
Hlm. 60 14
Susanto, Azhar. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Lingga Jaya. Hlm. 23 15
Sutanta, Edhy. 2003. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta, Graha Ilmu. Hlm. 5 16
Sedarmayanti. Op cit. Hlm. 58
13
keterlibatan administratif masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya, apakah sudah
sesuai dengan tujuan yang telah dicanangkan atau tidak. Sehingga bisa ditemukan
tingkat efektivitas produktivitas sistem pelayanan tersebut.
Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) adalah aplikasi pelayanan
kelurahan berbasis web dan sistem operasi android hasil inisiatif anak-anak muda
Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang yang tergabung
dalam Rajajowas Community (RC), dicita-citakan dapat mewujudkan pelayanan
publik yang prima.
b. Pelayanan Publik
Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan /
atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan di Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah, pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dasar warga
negara dikategorikan sebagai pelayanan dasar.
Pelayanan publik pada penelitian ini dipahami sebagai rangkaian kegiatan
pemenuhan layanan administratif berbasis e-Government kepada masyarakat
dalam lingkup terapan Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) di Kelurahan
Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang terkait dengan kualitas,
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan jangkauannya.
14
c. E-Government
Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang
Kebijakan Dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government mengaitkan
electronic government dengan pemanfaatan kemajuan teknologi komunikasi dan
informasi yang pesat serta potensi pemanfaatannya secara luas. Hal ini dipandang
membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan dan pendayagunaan informasi
dalam volume yang besar secara cepat dan akurat. Sedangkan Sa’id17
menyebutkan bahwa e-Government adalah “aplikasi teknologi informasi dan
komunikasi dalam dan dengan pihak luar yang diharapkan dapat meningkatkan
performance pemerintah dalam memenuhi ekspektasi masyarakat akan
peningkatan kualitas pemerintahan.”
E-Government pada penelitian ini dipahami sebagai sistem yang dibuat oleh
pemerintah maupun pihak lain dengan sepengetahuan dan disahkan oleh
pemerintah terkait, melibatkan alat elektronik berbasis teknologi dan informasi
dengan tujuan menjawab problem administratif serta meningkatkan efektivitas
hubungan antara pemerintah dengan masyarakat (Government to Citizen).
1.5. Definisi Operasional
Menurut Silalahi, definisi operasional merupakan kondisi-kondisi, bahan-
bahan, dan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk mengidentifikasi atau
menghasilkan kembali satu atau lebih acuan konsep yang didefinisikan.18
Suatu
konsep masih bersifat abstrak dan general. Oleh karena itu, perlu dilakukan
17
Said, M. Mas’ud. 2007. Birokrasi di Negara Birokratis. Malang: UMM Press. Hal 413 18
Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama. Hal 119
15
identifikasi indikator-indikator variabel dari konsep tersebut sehingga
mempermudah proses analisis serta meminimalisir kesalahan pengamatan dalam
penelitian. Adapun variabel-variabel yang secara konsepsional sudah
didefinisikan di atas, di sini akan diperinci dengan menjelaskan indikator-
indikator variabel secara operasional dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Efektivitas Sistem Pelayanan Malang Online (SINGO) di Kelurahan
Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota Malang.
1. Efektivitas Input
1) Pemenuhan sarana dan prasarana, dikatakan efektif ketika pengguna
layanan (masyarakat) tidak menemui kendala yang berarti dalam
menggunakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan seperti komputer,
gadget (handphone berbasis android), dan sumber internet.
2) Kemudahan dalam akses aplikasi baik melalui website atau gadget
(android), dinilai efektif ketika akses aplikasi cenderung lebih mudah
dan relatif tanpa kendala yang signifikan seperti ganguan jaringan
internet dan/atau beban daripada aplikasi itu sendiri.
3) Tampilan aplikasi (user friendly atau tidak), dinilai efektif manakala
menu-menu konten yang dibutuhkan tidak membingungkan pengguna
layanan (masyarakat) sehingga mudah dalam melakukan isian data dan
cukup mewakili sesuai kebutuhan prosedural layanan.
2. Efektivitas Proses Produksi
1) Proses registrasi aplikasi dan kemudahan dalam mengisi form sesuai
produk layanan yang diinginkan pengguna, dinilai efektif jika proses
16
registrasi tidak menemui kendala yang berarti semisal kegagalan
proses berkali-kali yang mengharuskan pengguna layanan mengulang-
ulang input data yang sudah dilakukan.
2) Tersedianya petunjuk yang jelas pada menu aplikasi, dikatakan efektif
jika terdapat petunjuk/panduan penggunaan aplikasi yang mudah
diakses dan mudah dipahami.
3) Adanya fasilitas pengaduan, efektif ketika diberikan fasilitas menu
pelaporan sehingga bisa diciptakan pola interaksi yang sehat dan
pengguna layanan bisa segera mendapat solusi disaat menemukan
kendala dalam penggunaan aplikasi.
3. Efektivitas Output
1) Kesesuaian hasil dengan tujuan pengguna layanan, dinilai efektif jika
seluruh fitur konten yang disediakan bisa difungsikan secara cepat,
tepat dan akurat serta sesuai dengan tujuan pengguna layanan.
2) Print-out dan atau keluaran hasil layanan, dikatakan efektif kalau
terdapat print-out atau setidaknya bentuk cetak digital yang bisa
dijadikan dasar serta mempunyai kekuatan hukum untuk bisa segera
diproses menjadi cetak fisik.
3) Responsibilitas petugas/aparat yang berwenang, dinilai efektif ketika
aparat responsif terhadap setiap pengaduan dan atau cepat dan tanggap
dalam menangani permasalahan yang ada.
17
4. Efektivitas dalam Produktivitas
Penilaian dari semua indikator mulai dari masukan (input), proses,
sampai keluaran/hasil (output), dinyatakan dalam tabulasi yang singkat,
padat dan mudah dipahami.
b. Faktor Penghambat Penggunaan Sistem Pelayanan Malang Online
(SINGO) di Kelurahan Sawojajar Kecamatan Kedungkandang Kota
Malang.
Yakni seluruh fakta negatif atau tidak bersesuaian antara perencanaan
serta tujuan yang sudah ditargetkan oleh penyedia layanan (dalam hal ini
pemerintah) dengan hasil/keluaran (output) sehingga mengakibatkan Sistem
Pelayanan tersebut tidak efektif.
1.6. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah suatu prosedur ilmiah yang sistematis yang
dilakukan untuk mendapatkan data dengan tujuan untuk menjawab permasalahan
yang diajukan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Menurut
Bogdan dan Taylor dalam Moleong menjelaskan bahwa penelitian kualitatif
sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dengan orang-orang dan pelaku yang dapat diamati.19
Metode
ini mengandalkan data berupa teks dan gambar.20
Dengan demikian, berbeda
dengan metode kuantitatif yang menekankan pada data-data statistik angka, maka
penelitian kualitatif berusaha untuk menggali data lisan melalui proses
19
Moleong, Lexy. 2008. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Hal 3 20
Cresswell, John W. Research Design: Pendekatan Metode Pebelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan
Campuran. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hal 245
18
wawancara, data tertulis melalui pengamatan pada dokumen-dokumen, dan
perlikaku pihak yang diteliti melalui proses pengamatan. Berikut adalah cara-cara
yang di capai dalam metode penelitian yaitu:
1.6.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Deskriptif kualitatif.
Pengertian penelitian deskriptif menurut Sugiyono adalah sebagai berikut:
“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai
variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.21
Metode
penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kegunaan tertentu. Metode yang digunakan dalam peneltian ini adalah metode
penelitian kualitatif.
1.6.2. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah masyarakat yang dimanfaatkan untuk
memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang penelitian.
Karena sebagai subyek yang mampu memberikan informasi, maka dalam
penelitian harus memperhatikan dalam menentukan informasi agar di dapatkan
informasi yang lengkap dan mendalam. Pemilihan subyek penelitian ini
menggunakan metode purposive dan snowball sampling dimana disesuaikan
dengan kebutuhan peneliti. Adapun subyek dalam penelitian ini ialah sebagai
berikut:
21
Sugiyono. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. ALFABETA. Hal 5
19
1) Bapak Joko selaku admin SINGO dan staff Kelurahan Sawojajar sekaligus
penanggungjawab pelaksanaan program SINGO,
2) Salah satu pegawai Bidang Pelayanan Umum Kelurahan Sawojajar yang
merasakan secara langsung manfaat program SINGO,
3) Pegawai umum di Kelurahan Sawojajar yang menggunakan sekaligus
mengetahui proses pelaksanaan program SINGO, dan
4) Warga Kelurahan Sawojajar sejumlah 3 orang sebagai pengguna pelayanan
SINGO, untuk mengukur nilai efektivitas di kalangan masyarakat.
1.6.3. Sumber Data
Sumber data merupakan sumber infomasi yang digunakan sebagai pokok
kajian dalam melakukan penelitian.
a. Data Primer
Data Primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari
sumbernya.22
Data primer yang dimaksud merupakan kata-kata dan tindakan yang
diperoleh dari hasil wawancara peneliti dengan pihak-pihak yang terkait dengan
pelayanan SINGO dan yang akan menjadi informan mengenai pelayanan tersebut.
Adanya informasi yang diberikan oleh pihak yang terlibat, dapat menggali
fenomena yang akan diteliti secara lebih mendalam.
22
Hermawan Warsito, 1995. Pengantar Metode Penelitian, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
20
b. Data Sekunder
Definisi data sekunder menurut Sarwono adalah data yang sudah tersedia
sehingga kita tinggal mencari dan mengumpulkan.23
Data sekunder merupakan
data yang didapat secara tidak langsung dimana sifat dari data sekunder ini adalah
melengkapi data primer. Data sekunder dalam penelitian ini adalah UU Nomor 25
Tahun 2009 serta Undang-Undang lainnya yang relevan, PERMEN PANRB RI
No 17 tahun 2017, Peraturan-Peraturan Wali Kota Malang, PERDA Kota Malang
No 9 Tahun 2015, Jurnal tentang Pelayanan Publik, Artikel tentang Pelayanan
Publik, serta dokumen-dokumen tentang aplikasi SINGO dan atau dokumen
apapun yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini.
1.6.4. Lokasi Penelitian
Kelurahan Sawojajar merupakan salah satu kelurahan di Kota Malang
yang terletak di alamat Jl. Raya Sawojajar 45 Telp. 0341-715953 Kelurahan
Sawojajar, Kecamatan Kedungkandang, Kota Malang, Jawa Timur. Lokasi ini
diambil karena sesuai dengan kebutuhan penelitian ini.
1.6.5. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Observasi adalah perilaku yang tampak dengan adanya tujuan yang ingin
dicapai dapat berupa perilaku yang dilihat langsung oleh mata, dapat didengar,
dapat dihitung, dan dapat diukur. Tujuan tersebut adalah untuk mendeskripsikan
lingkungan yang diamati, individu-individu yang terlihat beserta aktivitas yang
23
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta: Andi
Offset. Hal 123
21
berlangsung dalam lingkungan yang diamati dan perilaku yang dimunculkan serta
makna kejadian berdasarkan perspektif individu yang terlibat.24
Sedangkan
merujuk pada pengertian bahasa, pengertian dari observasi adalah memperhatikan
dan mengamati. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa observasi adalah berupa
metode pengumpulan data dengan melaksanakan kegiatan pengamatan.
Tujuannya adalah untuk mengetahui informasi yang lebih mendetail dan kejelasan
dari setiap fenomena yang terjadi di lapangan. Peneliti melakukan pengumpulan
data dengan teknik pengamatan. Peneliti mengamati secara langsung ke lokasi
penelitian untuk melihat situasi, kondisi dan aktifitas yang terjadi di lapangan,
sehingga mendapatkan data-data yang relevan dengan fokus dan masalah yang
diteliti. Peneliti menyatakan secara terus terang kepada objek yang diteliti, bahwa
sedang melakukan kegiatan penelitian. Jadi gambarannya mereka yang menjadi
objek penelitian akan mengetahui kegiatan penelitian mulai dari awal hingga akir
tentang aktivitas peneliti. Mengawali kegiatan penelitian, peneliti melaksanakan
observasi dengan pra penelitian. Pra penelitian ini kegiatannya meliputi kegiatan
wawancara, mempelajari dokumen-dokumen resmi yang berkaitan dengan
fenomena yang diteliti.
b. Dokumentasi
Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan
melihat dan menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek atau oleh
orang lain tentang subjek yang merupakan catatan peristiwa yang sudah berlaku
dalam bentuk tulisan, gambar atau data-data yang diperoleh dari dokumen atau
24
Herdiansyah, Haris. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba Humanika. hlm.
131-132
22
catatan resmi instansi yang diteliti.25
Pada umumnya, dokumentasi dalam
penelitian ini adalah berupa gambar-gambar, foto-foto, hasil wawancara,
dokumen-dokumen resmi, dan lain sebagainya yang berasal dari lembaga atau
instansi yang diteliti sesuai dengan kebutuhan kebutuhan penelitian.
c. Wawancara
Creswell (1998) menjelaskan bahwa prosedur wawancara dilakukan dengan
tahapan berikut ini: a) Menentukan para peserta berdasarkan aturan sampling yang
dipilih; b) Mentukan jenis wawancara dan informasi yang relevan dalam
menjawab pertanyaan penelitian, siapkan alat yang dibutuhkan dalam wawancara,
susun protokol wawancara; c) Tentukan tempat untuk melakukan wawancara,
berikan inform consent pada calon partisipan selama wawancara, sesuaikan
dengan pertanyaan.26
Jenis wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara baku
terbuka, yaitu wawancara yang menggunakan seperangkat pertanyaan baku dan
para subjeknya tahu bahwa mereka sedang diwawancarai sehingga mereka yang
diwawancarai memahami dan mengetahui maksud tujuan wawancara itu. Dengan
jenis wawancara tersebut informan dapat menjawab secara bebas dan
permasalahan yang termuat dalam pertanyaan dapat terjawab dengan baik.
Definisi dari wawancara menurut ahli adalah tehnik mengumpulkan data atau
informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar
mendapatkan data lengkap dan mendalam.
25
Herdiansyah, Haris. Hal 143 26
Imami Nur Rachmawati, 2007, Pengumpulan Data dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal
Keperawatan Indonesia, Volume 11, No.1, Maret 2007; hal 35-40.
23
1.6.6. Teknik Analisis Data
Analisis data pada penelitian ini menggunakan model interaktif.27
Model
ini sangat sesuai dengan metode penelitian kualitatif deskriptif yang berusaha
mendeskripsikan fenomena yang terjadi di lapangan. Model ini dapat dijabarkan
sebagai berikut:
a. Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan bagian integral dari kegiatan analisa data.
Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
wawancara dan studi dokumentasi.28
Proses pengumpulan data dilakukan saat pra
penelitian dan pada saat penelitian. Pada kegiatan ini tidak ada waktu secara
spesifik untuk menentukan batas akhir dari pengumpulan data di lapangan, karena
sepanjang penelitian masih berlangsung selama itulah pengumpulan data-data yang
dibutuhkan oleh peneliti akan dilakukan. Sebagaimana yang telah peneliti
sampaikan di sub-bab sebelumnya bahwa pengumpulan data yang dilakukan
melalui observasi langsung, melakukan wawancara dengan informan, membuat
dokumentasi dan membuat catatan dilapangan.
b. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses penelitian, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan lapangan.29
Langkah-langkah yang digunakan adalah
menajamkan analisis, menggolongkan atau mengkategorisasikan kedalam tiap
27
(Milles dan Huberman (1948) dalam metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D) 28
Bungin, Burhan. 2003. Analisis DataPenelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Hal 70 29
Miles, Matthew B dan Huberman, A Michel, 1992. Analisis data Kualitatif, Jakarta Universitas
Indonesia Press, Hal. 16
24
permasalahan melalui uraian singkat, mengarahkan, membuang yang tidak
perlu, dan mengorganisasikan sehingga dapat ditarik dan diverifikasi. Data
yang di reduksi antara lain seluruh data mengenai permasalahan penelitian.
c. Penyajian Data/ Display Data
Setelah data direduksi, langkah analisis selanjutnya adalah penyajian data.
Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberikan
kemungkinan adanya penarikan kesimpulan atau pengambilan tindakan.30
Penyajian data diarahkan agar data hasil reduksi terorganisasikan tersusun
dalam pola hubungan sehingga makin mudah di pahami, penyajian data dapat
dilakukan dalam bentuk uraian naratif, bagan, hubungan antar katagori serta
diagram alur. Penyajian data dalam bentuk tersebut mempermudah peneliti
dalam memahami apa yang terjadi. Pada langkah ini, peneliti berusaha
menyusun data yang releven sehingga informasi yang didapat disimpulkan
dan memiliki makna tertentu untuk menjawab masalah penelitian.
d. Menarik Kesimpulan
Tahap ini merupakan tahap penarikan kesimpulan dari semua data yang telah
di peroleh sebagai hasil dari peneliti. Penarikan kesimpulan atau verifikasi
adalah usaha untuk mencari atau memahami makna atau arti keteraturan, pola-
pola, penjelasan, alur sebab akibat atau proposisi. Sebelum melakukan
penarikan kesimpulan lebih dahulu dilakukan reduksi data, penyajian data
serta penarikan kesimpulan atau verifikasi dari kegiatan-kegiatan sebelumnya.
Sesuai dengan pendapat Milles dan Huberman, proses analistik tidak sekali
30
Milles, Matthew B dan Huberman, A Michel. Op.Cit. Hal 17
25
jadi, melainkan interaktif, secara bolak-balik di antara kegiatan reduksi,
penyajian dan penarikan kesimpulan atau verifikasi selama waktu penelitian.
Setelah melakukan verifikasi maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan hasil
penelitian yang disajikan dalam bentuk narasi. Penarikan kesimpulan
merupakan tahap akhir dari kegiatan analisis data, juga merupakan tahap akhir
dari pengolahan data.