Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan
indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.
Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen. Pelayanan yang baik sangat
diperlukan dalam dunia usaha perlu menerapkan pelayanan yang tepat. Pelayanan
terhadap pelanggan juga tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik dari
segi individunya pedidikan pengalaman, budaya dan adat istiadat. Namun agar
pelayanan agar pelayanan menjadi lebih berkualitas dan memiliki kerseragaman
diantara para karyawan maka setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan
yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.
Kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus tujuan bagi perusahaan
tersebut. Kepuasan pelanggan tidak akan pernah tercapai tanpa adanya pelayanan
yang berkualitas. Kepuasan pelanggan adalah hal yang harus diutamakan, karna
kepuasaan pelanggan berpengaruh dalam masa depan dan citra perusahaan.
PT ORIX Indonesia Finance sebagai salah satu perusahaan yang menerapkan
konsep mengutamakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. Dalam praktiknya tidaklah ringan, karena untuk
melayani dan memberikan kepuasan pelanggan bukanlah pekerjaan
2
mudah. Pekerjaan ini harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan
kesabaran.
Selanjutnya pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedia sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan data pekerjaan.
Sarana dan prasana yang dimiliki harus dioperasikan manusia yang berkualitas pula,
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasanan pelanggan, dikarenakan PT
ORIX Indonesia Finance merupakan perusahaan jasa, maka pelayanan yang
diberikan harus dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya. Pelayanan
merupakan suatu jalan untuk mempertahankan kepuasan agar selalu didekati dan
diangkat oleh pelanggan. Program pelayanan pelanggan yang diberikan adalah
pelayanan terbaik sehingga pelanggan tersebut tidak akan pindah ke perusahaan lain.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk memilih yang dituangkan
dalam bentuk Laporan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance Jakarta.”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka terdapat
rumusan masalah yang penulis temukan, yaitu:
1. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
di PT ORIX Indonesia Finance ?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
di PT ORIX Indonesia Finance ?
3. Bagaimana persamaan regerasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan di PT ORIX Indonesia Finance ?
3
1.3. Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dari penulisan laporan tugas akhir ini, diantaranya :
1. Untuk mengetahui hubungan dengan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada PT ORIX Indoensia Finance.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance.
3. Untuk mengetahui persamaan regrasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance.
1.3.2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah
pengalaman yang didapatkan dalam penjelasan mengenai kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Pembaca
Penilitian ini diharapkan menjadi acuan dan pembelajaran serta referensi bagi
penulis lainya yang akan melakukan penelitian dengan judul atau materi yang
sama.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bisa digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas dan
fasilitas dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
4
1.4. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode analisa deskriptif kuantitatif,
yaitu metode yang akan memberikan ulasan interpretasi terhadap data primer
yang diolah dengan menggunakan uji statistik. Metode pengumpulan data
dalam penelitian ini adalah :
1. Metode Observasi
Metode observasi merupakan metode penelitian dimana penulis melakukan
pengamatan dan peninjauan secara langsung pada obyek penelitian, dan
mengumpulkan data-data yang diperlukan.
2. Metode Kepustakaan
Metode adalah adalah metode pengumpulan data melalui tanya jawab untuk
mencari dan memeriksa kebenaran suatu informasi juga mendapatkan
informasi yang spesifik dan jelas dari orang yang memiliki pengetahuan yang
berhubungan dengan penulisan Tugas Akhir ini.
3. Metode Kuesioner
Metode kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan daftar pertanyaan ataupun pertanyaan yang diberikan
kepada responden sebagai sumber data primer, penelitian membuat
pertanyaan yang mengacu pada indikator masing-masing variabel.
4. Metode Studi Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode memperoleh data pelengkap dengan cara
melampirkan dokumen-dokumen pendukung sebagai bukti dalam hasil
penelitian mengenai pengaruh kompensasi terhadap kinerja pegawai.
5
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup yang diambil dari penelitian ini penulis hanya membatasi
dengan masalah yang terjadi di perusahaan tersebut. Khususnya Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan
PT ORIX Indonesia Finance yang beralamat di Wisma Keiai lantai 24,jalan Jend.
Sudirman Kav. 3 Jakarta.
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer, yang
didapatkan penulis dengan melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 52 berisi
pertanyaan-pertanyaan yang telah diangkakan yang ditujukan kepada Pelanggan PT
ORIX Indonesia Finance. Yang dimana populasi dalam penelitian ini adalah
beberapa pelanggan dan tamu PT ORIX Indonesia Finance yaitu sebanyak 60 orang
dalam satu bulan yang setelah diolah dengan menggunakan rumus slovin dengan
tingkat kesalahan 5% didapat 52 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Untuk mengukur hasil tangggapan dari responden penulis
menggunakan skala Likert, serta rumus yang digunakan untuk menghitung hasil
penelitian yaitu uji Korelasi, uji Koefisien Determinasi serta uji persamaan Regresi.
Dan perhitungan ini menggunakan aplikasi Statistical Program for Social Science
(SPSS) versi 22.
1.6. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah serta memperjelas pemahaman ini, penulis akan
memberikan penjelasan secara mendetail mengenai sitematika penulisan. Adapun
sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdiri dari 4 bab, yang masing-masing
diuraikan sebagai berikut :
6
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menguraikan hal-hal mengenai latar belakang
masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode
penelitian, ruang lingkup dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan
dengan kompensasi, kinerja dan konsep dasar operasional dan
perhitungan yang mencakup kisi-kisi operasional variabel serta uji
instrument penelitian kisi-kisi operasional variable, uji instrument
penelitian dan konsep dasar perhitungan.
BAB III PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang sejarah perusahaan,
struktur organisasi dan kegiatan usaha perusahaan. Bab ini juga
menjelaskan tentang hasil analisis penelitian serta pembuktian
hipotesis untuk menjawab tujuan penelitian.
BAB IV PENUTUP
Pada bab terakhir ini, penulis memberikan kesimpulan yang diambil
dari isi pembahasan data penelitian dan memberikan saran-saran dari
hasil permasalahan yang telah disimpulkan.