Upload
phamminh
View
231
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
II-1
BAB II DASAR TEORI
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai seluruh dasar teori yang berkaitan dengan
kegiatan Tugas Akhir. Seluruh dasar teori yang dijelaskan akan digunakan sebagai
landasan pelaksanaan tahap berikutnya, yaitu analisis, perancangan, dan
implementasi.
Sesuai dengan judul Tugas Akhir, yaitu Sistem Informasi Pelanggan pada Distro, dan
metode yang digunakan, maka dasar-dasar teori yang akan dijelaskan adalah sebagai
berikut :
1. Penjelasan mengenai distribution outlet atau distro.
2. Teori mengenai pelanggan.
3. Work system framework yang akan digunakan sebagai metode untuk melakukan
analisis kebutuhan. Secara spesifik lagi, bagian yang akan dibahas adalah
mengenai customer atau pelanggan.
4. Rekayasa interaksi yang menjelaskan metode pemodelan task. Metode ini akan
digunakan untuk analisis dan perancangan sistem.
5. Pemodelan perilaku sistem yang akan digunakan untuk melengkapi hasil analisis
dan perancangan dengan menggunakan pemodelan task.
2.1 Distribution Outlet (Distro)
Distribution outlet atau distro awalnya berkembang dari kreativitas dan kebutuhan
komunitas tertentu khususnya para remaja. Pasar distro pada umumnya seputar
fashion dan pernak-pernik kaum remaja, dikarenakan produksinya yang tidak terlalu
banyak, produk yang dihasilkan oleh distro ini jadi terlihat unik dan eksklusif
[DIS07]. Kegiatan distro diawali mulai dari usaha rumahan (home industry) yang
kemudian berkembang dengan membentuk toko untuk menjual produknya. Terdapat
tiga teori yang menjadi bagian penting mulai dari terbentuknya distro hingga
perkembangannya, ketiga teori tersebut adalah teori mengenai manufaktur dan
distribusi.
II-2
2.1.1 Manufaktur
Manufaktur atau produksi adalah kegiatan yang memanfaatkan alat dan tenaga kerja
untuk menghasilkan produk atau jasa [HUG03]. Bagi distro yang menghasilkan
produk berupa pakaian, maka distro tersebut disebut juga sebagai perusahaan
clothing. Produk distro tidak seluruhnya berupa pakaian, karena distro juga
memproduksi aksesoris-aksesoris atau alat-alat yang digunakan untuk beberapa
kegiatan olah raga, seperti papan seluncur. Kegiatan manufaktur tidak terkekang
dengan hanya memanfaatkan segala sumber daya yang dimiliki untuk menghasilkan
produk. Akan tetapi, produsen bisa saja memanfaatkan hasil produksi perusahaan lain
sebagai bahan dasar untuk menghasilkan produk.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, bahwa pada awalnya distro merupakan
jenis usaha manufaktur dengan skala usaha rumahan. Usaha rumahan atau home
industry adalah segala bentuk industri yang beroperasi pada sebuah bangunan yang
sesuai dengan ketentuan-ketentuan : [GOS07]
1. Luas area yang digunakan tidak melebihi 30 m2.
2. Kegiatan industri tidak diperbolehkan mengganggu kenyamanan dan fasilitas-
fasilitas lingkungan sekitarnya.
3. Tidak menampilkan produk yang dihasilkan pada etalase atau semacamnya yang
digunakan sebagai tempat untuk menampilkan barang.
4. Untuk memulai usaha, industri hanya mengacu kepada peraturan dan ketentuan
yang berlaku di daerah setempat.
5. Tidak menciptakan lapangan parkir atau lalu lintas tambahan.
6. Industri hanya memiliki satu papan iklan dan hanya berisi nama dan kegiatan
bisnis yang dilakukan. Ukuran papan tidak melebihi dari 1 m2.
Namun usaha distro terus berkembang hingga membentuk toko sendiri, sehingga kini
distro bukan lagi jenis usaha rumahan.
2.1.2 Distribusi
Kegiatan yang merupakan salah satu kegiatan utama distro adalah distribusi.
Distribusi merupakan salah satu aspek dalam pemasaran yang kegiatannya menerima
II-3
produk dari produsen, kemudian disalurkan kepada pelanggan [HUG03]. Terdapat
dua jenis kegiatan distribusi yang dilakukan oleh distro, yaitu :
1. Melakukan distribusi produk sendiri. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya,
bahwa beberapa distro juga disebut sebagai perusahaan clothing karena
memproduksi barangnya sendiri. Oleh karena itu, distro kemudian akan
mendistribusikan barangnya sendiri.
2. Melakukan distribusi produk dari perusahaan clothing lain. Perusahaan clothing
atau distro yang memiliki produk sendiri, dapat melakukan distribusi dengan
melakukan kerja sama dengan distro lain. Tujuannya adalah untuk
mendistribusikan produknya pada distro lain.
2.2 Teori Pelanggan
Pelanggan adalah individu atau kelompok yang memperoleh dan menggunakan
barang-barang atau jasa-jasa ekonomis [PRA02]. Membahas mengenai pelanggan,
maka ada tiga variabel mengenai pelanggan yang perlu diperhatikan, yaitu : [LBA84]
1. Variabel stimulus
Merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang
sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya adalah faktor-faktor
eksternal yang mempengaruhi perilaku pelanggan.
2. Variabel respon
Merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus.
Contohnya keputusan membeli barang atau memberikan penilaian terhadap suatu
barang.
3. Variabel intervening
Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respon yang merupakan
faktor internal dari individu. Perannya adalah untuk memodifikasi respon.
Contohnya motivasi melakukan pembelian dan kebutuhan pelanggan.
2.2.1 Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang
dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada di dalam diri. Apabila
pelanggan kebutuhannya tidak terpenuhi, maka ia akan menunjukkan perilakuk
II-4
kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi, pelanggan akan memperlihatkan
perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.
Menurut Abraham Maslow, hierarki kebutuhan manusia adalah : [PRA02]
1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik,
bernapas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau
disebut pula sebagai kebutuhan paling dasar.
2. Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya,
pertentangan, dan lingkungan hidup.
3. Kebutuhan untuk merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima oleh
kelompok, berafiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.
4. Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh
orang lain.
5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk menggunakan
kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan untuk berpendapat dengan
mengemukakan ide-ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.
2.2.2 Motivasi Pelanggan
Motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi, yaitu motif-motif kognitif
(cognitive motives) yang menekankan pada proses informasi seseorang dan motif-
motif efektif (effective motives) yang menekankan pada perasaan seseorang [ZWA71].
2.2.2.1 Motif-Motif Kognitif
1. Konsistensi
Kecenderungan pelanggan menerima hubungan yang positif antara harga dan
kualitas merupakan hasil dari motif konsistensi. Jika kualitas tidak tentu dan harga
tinggi, pelanggan dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya
produksi bertambah dalam membuat produk. Maka, persepsi terhadap kualitas
produk menjadi konsisten dengan persepsi harga.
2. Atribut
Dorongan untuk merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi, mengetahui sebab-
sebab kejadian penting dan mengerti dunia seseorang.
II-5
3. Kategorisasi
Pelanggan yang menghadapi lingkungan yang kompleks, dorongannya adalah
untuk mempermudah pengalamannya dengan tindakan mengkategorikan
pengalaman-pengalamannya tersebut.
4. Objektivikasi
Untuk dapat mengamati perilaku orang lain kita harus mengerti motif apa yang
melatarbelakangi perilakunya itu. Pelanggan yang menghendaki mengembangkan
suatu pendapat terhadap sesuatu, pertama kali mereka mengulangi tingkah
lakunya, dan kemudian atas dasar pengalaman sebelumnya, mereka dapat bersikap
terhadap sesuatu tersebut. Oleh karena itu, sikap pelanggan terhadap suatu barang
sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya terhadap jenis dan merek barang
tersebut.
5. Autonomi
Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistik yang mengarah kepada apa
yang memotivasi seseorang, karakteristik pelanggan dalam merealisasi diri
melalui pembentukan yang terintegrasi dan identitas yang autonom. Teori ini
memberikan penekanan pada perkembangan kebutuhan pelanggan.
6. Stimulasi
Pelanggan secara alamiah mempunyai perasaan ingin tahu dan mencoba
mendapatkan sesuatu yang baru. Motif stimulasi membawa seseorang untuk
mencoba produk dan aktivitas-aktivitas yang berbeda.
7. Teleologis
Motif teleologis pelanggan konstan memperbandingkan pikirannya atau
menghendaki situasi berdasarkan persepsinya dengan situasi yang ada sekarang,
mencoba membuat situasi yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk
pikirannya.
8. Utilitarian
Merupakan motif yang mempunyai kesempatan eksternal untuk memecahkan
masalah dan merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang bermanfaat,
kemampuan baru yang digunakan dalam melawan tantangan kehidupan.
II-6
2.2.2.2 Motif-Motif Efektif
1. Ketegangan reduksi
Hal ini untuk memotivasi pelanggan memperoleh keseimbangan. Pelanggan
dimotivasi untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang dihadapinya agar
terjadi keseimbangan pada dirinya.
2. Ekspresi atau air muka
Pelanggan terkadang mempunyai dorongan untuk mengekspresikan dirinya.
Mengenakan pakaian secara khas merupakan refleksi dari motivasi ekspresi.
Perilaku pelanggan dapat ditunjukkan melalui ekspresi air mukanya. Artinya,
untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas setelah proses pembelian, dapat
dibaca melalui ekspresi air mukanya.
3. Pertahanan diri (ego-defense)
Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk melindungi self-image
dirinya. Untuk menutupi kelemahan dirinya, pelanggan akan menunjukkan
perilaku mempertahankan dirinya.
4. Reinforcement
Reinforcement dapat memperkuat respon terhadap suatu stimulus. Reinforcement
dapat bersifat positif seperti hadiah dan bersifat negatif seperti hukuman.
5. Pernyataan (assertion)
Kebutuhan untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion. Produk
dan layanan yang diperoleh merupakan simbol kepuasan keberhasilan dari motif
ini.
6. Afiliasi
Merupakan motif pelanggan yang menjadi dasar untuk berhubungan sosial dengan
orang lain untuk berkelompok.
7. Identifikasi
Merupakan motif pelanggan untuk mendapatkan kepuasan, merasa dirinya
diterima oleh lingkungan, dan merasa senang untuk memainkan peran serta untuk
merasa dibutuhkan oleh lingkungan.
8. Modeling
Motif ini merupakan motif pelanggan untuk melakukan tindakan yang sama
dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.
II-7
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan, yaitu kekuatan
sosial budaya dan kekuatan psikologis [STA78]. Kekuatan sosial budaya terdiri atas
faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups), dan
keluarga. Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian,
sikap dan keyakinan, gambaran diri (self concept) [PRA02].
1. Kekuatan sosial budaya
a. Faktor budaya
Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke
generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya
sebagai anggota masyarakat. Dampak dari perubahan budaya bagi pelanggan
dapat diklasifikasikan menjadi :
1. Psikologis untuk cenderung bebas dari ketidakamanan ekonomis
Perubahan ini berakibat pelanggan menunjukkan :
a. Kecenderungan ke arah personalisasi, yaitu menunjukkan gaya hidup
baru, keinginan sedikit berbeda dengan orang lain. Semua ini
diekspresikan melalui produk.
b. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara materialistis, yaitu status
simbol baru, memiliki materi dan uang lebih banyak.
c. Kecenderungan ke arah kreativitas pribadi, yaitu menggunakan
kreativitasnya dengan caranya sendiri, hobi, menggunakan waktu
senggangnya.
d. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja, yaitu bekerja untuk
mendapat upah yang lebih baik.
2. Kecenderungan kepada paham antifungsionalis
Perilaku pelanggan yang akan ditunjukkan adalah :
a. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru, yaitu keinginan
memperbaharui kehidupan romantis, kehidupan yang modern.
b. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu perubahan, yaitu
menelusuri perubahan yang konstan, sesuatu yang baru, pengalaman
baru, reaksi melawan kebiasaan yang selalu sama.
c. Kecenderungan ke arah keindahan linkungannya, yaitu menekankan
keindahan rumah, mengerjakan sesuatu, atau membeli sesuatu.
II-8
d. Kecenderungan ke arah kenikmatan, yaitu memperbesar pengalaman
sensori, perasaan, misalnya senyum atau tertawa.
3. Kecenderungan reaksi melawan kompleksitas
Dampak perubahan ini pada pelanggan adalah dengan sikap-sikap yang
ditunjukkan sebagai berikut :
a. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan, yaitu menemukan
kepuasan baru, mengidentifikasi makanan, pakaian, gaya hidup yang
berbeda dari setiap bangsa.
b. Kecenderungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat, yaitu
meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat, aktivitas yang ada
pada tetangga.
c. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada teknologi
daripada tradisi, yaitu memperbesar kepercayaan kepada ilmu
pengetahuan dan teknologi.
d. Kecenderungan ke arah yang besar, yaitu memanifestasikan respek
kepada merek yang besar dan toko yang besar.
b. Faktor kelas sosial
Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah
orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas
sosial dapat dikategorikan ke dalam tiga jenis, yaitu :
1. Kelas sosial golongan atas, memiliki kecenderungan membeli barang-
barang yang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dan lengkap (toko
serba ada, supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang
yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarganya.
2. Kelas sosial golongan menengah, cenderung membeli barang untuk
menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak
dan kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang
yang mahal dengan sistem kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah
mewah, perabot rumah tangga.
3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan
mementingkan kuantitas daripada kualitas. Pada umumnya mereka
membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan
barang-barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi.
II-9
c. Faktor kelompok anutan (small reference group)
Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku pelanggan. Pengaruh
kelompok anutan terhadap perilaku pelanggan antara lain dalam menentukan
produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompok.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dari faktor pengaruh ini adalah :
1. Pengaruh-pengaruh kelompok anutan terhadap penggunaan produk dan
merek yang sesuai dengan aspirasi kelompok anutan tersebut.
2. Keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses pengambilan keputusan
pembeli.
d. Faktor keluarga
Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat terkecil yang
perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
pembeli. Dalam melakukan analisis perilaku pelanggan :
1. Siapa yang mengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif
membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah,
ibu, atau kakek dan nenek ?
2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan
membeli. Apakah tokoh ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ?
3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa
yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat
membeli. Apakah tokoh ayah atau ibu ?
4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa di antara keluarga yang akan
melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak ?
5. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah
ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ?
2. Kekuatan psikologis
a. Faktor pengalaman belajar
Definisi dari belajar adalah sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman
sebelumnya. Pengalaman belajar dari pelanggan akan menentukan tindakan dan
pengambilan keputusan membeli. Hal ini dapat dipelajari pada teori belajar yang
dikemukakan di bawah ini.
II-10
1. Teori Stimulus-Respons
Ahli teori ini adalah Pavlov, Skinner, dan Hull. Berdasarkan penelitian mereka
disimpulkan bahwa belajar merupakan respons atau reaksi terhadap beberapa
stimulus. Jika respons menyenangkan, akan terjadi kepuasan, dan juga
sebaliknya. Respons yang sama jika diulang-ulang akan membentuk
kebiasaan. Begitu pula jika stimulus diulang-ulang akan menjadi respons yang
kuat.
Berdasarkan teori tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa
puas jika mendapatkan produk, merek, dan pelayanan yang menyenangkan,
dan begitu juga sebaliknya. Jika barang-barang ditampilkan secara terus
menerus dalam iklan, surat kabar, atau media massa lainnya akan memperkuat
pengenalan pelanggan terhadap barang tersebut
2. Teori Kognitif
Hilgard dalam teori kognitif berpendapat bahwa unsur “memori” itu penting.
Belajar, menurut Hilgard, adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas
keadaan masa lampau, sekarang, dan masa yang akan datang. Berdasarkan
teori tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku pelanggan sangat dipengaruhi
oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau, masa
sekarang, dan masa yang akan datang.
3. Teori Gestalt dan Lapangan
Prinsip teori Gestalt adalah bahwa keseluruhan lebih berarti daripada bagian-
bagian. Maka, menuru teori Gestalt, belajar merupakan suatu proses
keseluruhan terhadap sesuatu. Sedangkan teori lapangan dari Kurt Lewin
berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan pemanfaatan lingkungan.
Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan merupakan
kekuatan yang sangat berpengaruh pada perilaku pelanggan. Penggunaan
objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian-bagian.
Misalnya menampilkan produk dan merek dalam iklan, surat kabar, dan media
massa lainnya akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar.
b. Faktor kepribadian
Kepribadian adalah suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang
sangat menentukan perilakunya. Kepribadian pelanggan akan mempengaruhi
II-11
persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan
pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi
oleh kepribadiannya. Oleh karen itu, sebaiknya pramuniaga toko adalah
pramuniaga berkepribadian dewasa.
Menurut ahli psikologi kepribadian, G. W. Allport, ciri-ciri dari kepribadian yang
dewasa adalah sebagai berikut :
1. Adanya extention of the self, artinya adalah cara berpikir pramuniaga
sudah tidak egosentris lagi, tetapi sudah terarah kepada luar dirinya.
Kepentingan pribadi dan pelanggan sudah diperhitungkan secara harmonis
dan matang. Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan pelanggan
merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian.
2. Adanya self of objectivication and self of humor, artinya adalah
pramuniaga sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif.
Pramuniaga dapat berprilaku jujur, mawas diri untuk dapat menyenangkan
pelanggan.
3. Adanya unifying of philosophy of life, artinya bahwa pramuniaga sudah
mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup
pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Pramuniaga menyadari bahwa
tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani
pelanggan dalam proses membeli.
c. Faktor sikap dan keyakinan
Sikap adalah suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka,
perasaan emosional yang tindakannya cenderung kea rah berbagai objek atau ide.
Sikap sangat mempengaruhi keyakinan, begitu pula sebaliknya, keyakinan
menentukan sikap.
Dalam hubungannya dengan perilaku pelanggan, sikap dan keyakinan sangat
berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan. Sikap dan
keyakinan pelanggan terhadap suatu produk atau merek dapat diubah melalui
komunikasi yang persuasif dan pemberian informasi yang efektif kepada
konsumen.
II-12
d. Konsep diri (self concept)
Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam
waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. Para ahli
psikologi membedakan konsep diri menjadi konsep diri yang nyata dan konsep
diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat diri dengan
sebenarnya. Sedangkan konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita yang kita
inginkan.
Dalam hubungannya dengan perilaku pelanggan, kita perlu menciptakan situasi
yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Begitu pula menyediakan dan
melayani pelanggan dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang
diharapkan oleh pelanggan.
2.3 Work System Framework
2.3.1 Sistem Kerja (Work System) dan Sistem Informasi
Dewasa ini, telah banyak sistem informasi yang diimplementasikan untuk berbagai
kepentingan. Ada beberapa sistem informasi berhasil diimplementasikan karena
sesuai dengan yang diinginkan oleh pengguna dan sangat memberikan kemudahan
dan solusi untuk masalah-masalah yang ditemukan. Akan tetapi, banyak juga dari
sistem informasi tergolong kepada sistem informasi yang gagal implementasi,
walaupun telah banyak literatur dan referensi yang menjelaskan mengenai analisis dan
perancangan sistem [ALT04]. Penyebabnya adalah karena adanya kebingungan dan
perselisihan pada beberapa hal yang berkaitan dengan :
1. Apa yang harus diselesaikan oleh sistem kerja spesifik.
2. Bagaimana sistem kerja spesifik beroperasi saat ini.
3. Bagaimana sistem kerja spesifik yang ditawarkan seharusnya beroperasi di masa
mendatang.
4. Bagaimana sistem, baik yang berpotensial untuk direvisi maupun yang telah
direvisi, dapat mempengaruhi sistem lainnya.
5. Bagaimana perubahan yang terduga pada lingkungan mampu mempengaruhi
keuntungan dari perubahan yang ditawarkan, baik yang melibatkan teknologi
informasi maupun tidak.
II-13
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem kerja atau work
system merupakan hal yang harus sangat diperhatikan ketika melakukan analisis dan
perancangan terhadap sebuah sistem.
Sistem kerja atau work system adalah sebuah sistem dimana manusia atau mesin
berpartisipasi menjalankan proses bisnis dengan menggunakan informasi, teknologi,
dan sumber daya lainnya yang bertujuan menghasilkan barang atau jasa untuk
pelanggan internal maupun eksternal [ALT99]. Beberapa organisasi menggunakan
sistem kerja pada kegiatan bisnisnya untuk mendapatkan bahan-bahan material dari
pemasok (supplier), memproduksi dan mendistribusikan produk, menghimpun
pelanggan, membuat laporan keuangan, merekrut pegawai, mengkoordinasi pekerjaan
antar departemen, dan beberapa fungsi organisasi lainnya.
Jika dilihat dari fungsi sistem kerja pada kegiatan sebuah bisnis sebuah organisasi,
maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi memiliki kaitan dengan sistem kerja.
Sistem informasi adalah sebuah sistem kerja yang memiliki proses bisnis untuk
mengumpulkan, mengirim, menyimpan, menerima, memanipulasi, dan menampilkan
informasi, dengan demikian dapat membantu sistem kerja lainnya [ALT02a]. Selain
definisi di atas, keterhubungan antara sistem kerja dan sistem informasi dapat terlihat
pada Gambar 2, Gambar 3, Gambar 4, dan Gambar 5.
Gambar 2. Sistem informasi kecil yang untuk sebuah sistem kerja [ALT02a]
Gambar 3. Sistem informasi hampir meliputi seluruh sistem kerja [ALT02a]
Gambar 4. Sebuah sistem informasi digunakan satu sistem kerja dan sistem kerja lainnya [ALT02a]
Gambar 5. Sistem informasi yang besar digunakan untuk beberapa sistem kerja [ALT02a]
Keterangan :
Sistem informasi
Sistem kerja yang didukung oleh sistem informasi
II-14
Berdasarkan gambar-gambar di atas, hubungan antara sistem informasi dan sistem
kerja terlihat pada kondisi-kondisi sebagai berikut :
1. Pada Gambar 2, terdapat dua kondisi yaitu :
a. Sistem informasi kecil pada sebuah sistem kerja, namun bukan merupakan
bagian dari sistem kerja tersebut. Contohnya adalah sistem informasi
mengumpulkan data dan membuat laporan dari departmen produksi yang
kemudian digunakan oleh departemen lainnya.
b. Sistem informasi kecil pada sebuah sistem kerja dan merupakan bagian dari
sistem kerja tersebut. Contohnya adalah sebuah sistem pada pabrik yang
membantu para pekerja untuk menentukan pekerjaan-pekerjaan berikutnya.
2. Gambar 3 menggambarkan mengenai pemakaian sistem informasi hampir
menyeluruh pada sistem kerja. Contoh : sistem tagihan, sistem pengajuan kredit,
dan sistem penggajian.
3. Penggambaran pada Gambar 4 adalah sebuah sistem informasi digunakan untuk
beberapa sistem kerja yang berbeda. Contohnya adalah sistem informasi yang
digunakan untuk departemen penjualan juga digunakan pada departemen lain,
seperti keuangan, untuk proyeksi financial.
4. Keterkaitan sistem informasi dan sistem kerja pada Gambar 5 adalah bahwa
sebuah sistem informasi yang besar dapat mendukung banyak jenis sistem kerja.
Contoh : sistem informasi pemesanan tiket pesawat terbang digunakan untuk
menentukan penerbangan apa yang harus diambil, analisis manajemen
perusahaan, reservasi pembukuan, dan lain-lain.
Dari keterkaitan yang dijelaskan melalui beberapa gambar di atas, sudah sangat jelas
bahwa fungsi sistem informasi sangat bertautan pada sistem kerja yang nantinya akan
didukung oleh sistem informasi.
2.3.2 Elemen-elemen Work System Framework
Framework adalah penjelasan ringkas dari ide-ide dan asumsi-asumsi untuk
mengorganisir gagasan proses mengenai suatu kasus atau kondisi tertentu [ALT02a].
Biasanya framework digunakan untuk membuat sebuah model. Hal ini menjadi sangat
berguna karena dengan model mampu mendeskripsikan keadaan nyata (reality) tanpa
penjelasan secara detil. Framework dan model menjadi penting pada kegiatan usaha,
II-15
keilmuan, dan masyarakat karena memudahkan kita untuk mengerti kompleksitas
dunia.
Berdasarkan hal tersebut dan kenyataan bahwa sistem kerja bukanlah hal yang
sederhana, maka sistem kerja atau work system kemudian dapat direpresentasikan ke
dalam sebuah framework yang dikenal dengan nama work system framework, seperti
pada Gambar 6.
Gambar 6. Work System Framework [ALT02b]
Elemen-elemen yang terdapat pada work system framework antara lain sebagai
berikut:
1. Customers
Elemen ini merupakan orang-orang yang menerima secara langsung keuntungan
dari barang dan jasa hasil dari sistem kerja. Dalam hal ini customer terbagi atas
dua jenis, yaitu pelanggan eksternal (masyarakat) yang menerima barang atau jasa
dari organisasi dan pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (pelanggan
internal). Elemen ini sangat memperhatikan kepuasan pelanggan yang sering
dihubungkan dengan pengalaman pelanggan, yaitu mulai dari menentukan
kebutuhan pelanggan sampai pada saat menerima barang atau jasa. Tujuan dari
analisis sistem kerja khususnya pada elemen ini adalah untuk memuaskan
pelanggan.
II-16
2. Product & Services
Merupakan kombinasi dari benda berwujud fisik, informasi, dan layanan yang
dihasilkan oleh sistem kerja untuk para pelanggan. Tujuan terciptanya sistem kerja
adalah untuk menghasilkan barang dan jasa.
3. Business Process
Proses bisnis adalah kumpulan langkah-langkah kerja atau aktivitas yang
dijalankan di dalam sistem kerja. Pengeksekusian langkah-langkah kerja dari
proses bisnis tergantung pada situasi dan pelaksana atau peserta yang
menjalankannya. Pada situasi tertentu dengan pelaksana atau peserta berbeda
mengeksekusi langkah kerja yang sama dapat dilakukan dengan cara yang
berbeda. Hal tersebut tergantung kepada kemampuan, minat, dan latihan yang
dilakukan oleh peserta atau pelaksana.
4. Participants
Orang yang melakukan beberapa pekerjaan pada proses bisnis disebut sebagai
peserta bagi sistem kerja. Beberapa dari peserta tersebut menggunakan teknologi
informasi dan beberapa tidak menggunakannya. Pada saat melakukan analisis
terhadap sistem kerja, hal yang lebih penting adalah memperhatikan peran peserta
yang cakupannya lebih luas dibanding dengan semakin terbatasnya peran dari
pengguna-pengguna teknologi.
5. Information
Elemen ini adalah informasi yang digunakan oleh peserta (participants) untuk
mengerjakan pekerjaan mereka. Beberapa informasi dapat terkomputerisasi,
namun beberapa informasi penting lainnya tidak harus selalu terdapat pada
komputer.
6. Technology
Merupakan perangkat keras, perangkat lunak, dan perkakas-perkakas lainnya yang
digunakan oleh peserta ketika melakukan pekerjaan. Teknologi yang merupakan
bagian dari sistem kerja digunakan untuk sistem tersebut, padahal infrastruktur
teknis merupakan teknologi yang digunakan oleh sistem-sistem kerja lainnya.
7. Context atau Environment
Merupakan bidang-bidang seperti organisasi, persaingan, teknis, dan peraturan
yang terdapat pada sistem kerja yang sedang beroperasi. Elemen ini merupakan
faktor lingkungan dari sistem kerja yang mempengaruhi kinerja sistem walaupun
II-17
secara langsung tidak bergantung kepada elemen ini agar dapat beroperasi dengan
baik.
8. Infrastructure
Infrastruktur meliputi sumber daya, baik manusia, informasi, dan teknis, yang
digunakan oleh sistem kerja walaupun sumber-sumber daya tersebut ada dan
dikelola di luar sistem kerja dan juga digunakan oleh sistem-sistem kerja lainnya.
9. Strategy
Hubungan antara elemen ini dengan strategi organisasi boleh saja tidak menjadi
perhatian, namun terkadang dengan melihat strategi organisasi akan membantu
dalam menjelaskan mengapa sistem kerja berjalan seperti pada saat ini [ALT02b].
Sembilan elemen tersebut merupakan representasi dari framework yang dapat
digunakan untuk menyimpulkan atau meringkas sistem kerja apapun. Agar diperoleh
sebuah analisis utuh mengenai keseluruhan sistem kerja dari perusahaan atau
organisasi, maka masing-masing elemen harus diperhatikan keterkaitan dan
hubungannya dengan elemen yang lain. Hal itu digambarkan melalui tanda panah
bolak-balik dari satu elemen ke elemen lain. Gambaran tersebut menggambarkan
bahwa harus ada keseimbangan antara satu elemen dengan elemen yang lain.
2.3.3 Elemen Customer
Tujuan akhir dari Tugas Akhir ini adalah memperoleh gambaran mengenai sebuah
distribution outlet (distro) yang dilengkapi dengan sistem informasi yang
terkomputerisasi, khususnya untuk mengelola data pelanggan dan menjadi fasilitas
yang mempermudah pelanggan melakukan interaksi dengan distro. Oleh karena itu,
kegiatan akan terfokus kepada analisis sistem kerja khususnya pada elemen customer
atau pelanggan. Sebab kegiatan distro merupakan jenis usaha yang sangat menonjol
dari segi pelanggan. Oleh karena itu, dengan lebih fokus pada elemen pelanggan,
sehingga dapat dimaksimalkan kelebihan yang dimiliki oleh jenis usaha distro. Hal ini
bukan berarti mengabaikan hal yang paling penting dari work system framework, yaitu
memperhatikan keseimbangan elemen-elemen lainnya. Oleh karena itu, asumsi yang
dibuat adalah bahwa distro tidak mengalami permasalahan dari segi keseimbangan
antar elemen pada work system framework. Elemen lain yang mendapat perhatian
selain customer adalah products & services, sebab elemen ini adalah elemen yang
berhubungan langsung dengan elemen customer.
II-18
Hal yang paling dasar untuk mendapat perhatian, berkaitan dengan kepuasan
pelanggan adalah pengalaman pelanggan (customer experience), keterlibatan
pelanggan mulai pada mementukan kebutuhan dan memperoleh produk perusahaan.
Pengalaman pelanggan terdiri atas lima tahap, yaitu menentukan kebutuhan,
memperoleh, menggunakan, memelihara, dan menyudahi pemakaian produk atau jasa
[ALT02a].
1. Menentukan kebutuhan
Proses untuk mementukan kebutuhan pelanggan sangat beragam, tergantung
kepada bagaimana produk dijual dan apakah produk dapat dibuat sesuai keinginan
pelanggan (custom). Oleh karena itu, tahap ini akan membantu pelanggan untuk
mengerti mengenai produk, mengevaluasi pilihan-pilihan yang diberikan oleh
produk, dan kemungkinan untuk memperoleh produk yang dibuat sesuai dengan
pesanan pelanggan (custom).
2. Memperoleh produk
Setelah melalui tahap menentukan kebutuhan pelanggan, maka tahap berikutnya
adalah menyampaikan produk pada pelanggan. Dari sudut pandang pelanggan,
tahap ini meliputi hal-hal seperti, menentukan harga yang tepat, melakukan
transaksi pembelian, dan menerima pengiriman yang dilakukan produsen.
3. Menggunakan produk atau menerima jasa
Membuat produk menjadi lebih bermanfaat dan berguna merupakan salah satu hal
yang penting untuk diperhatikan jika ingin menggunakan sistem informasi
terkomputerisasi. Terdapat tiga cara untuk mencapai hal itu, yaitu peningkatan
produk dengan menambahkan unsur elektronik, memberikan pelayanan yang lebih
baik, dan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengakses informasi
mengenai produk.
4. Memelihara produk
Pemeliharan produk (product maintenance) merupakan hal paling penting yang
menunjukkan baik atau tidaknya pengalaman pelanggan terhadap produk. Oleh
karena itu, sistem informasi dapat digunakan untuk membantu pemeliharan dan
proses perbaikan melalui beberapa cara seperti, menyediakan informasi
pemeliharaan, melakukan pemantauan melalui jarak jauh (remote monitoring),
dan melakukan upgrade terhadap produk secara otomatis.
5. Menyudahi pemakaian produk
II-19
Pada satu masa tertentu, terkadang produk dapat dikatakan usang dan harus
diganti atau harus melakukan upgrade terhadap produk tersebut. Contoh yang
dapat dikemukakan adalah suatu mode dapat dikatakan usang jika mode tersebut
sudah tidak sesuai dengan mode pada masa sekarang. Contoh lainnya adalah
perangkat keras akan dikatakan usang jika sudah tidak sanggup lagi menjalankan
perangkat lunak, karena kebutuhan perangkat lunak terhadap perangkat keras yang
semakin meningkat.
Selain pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan,
hal yang perlu diperhatikan adalah kriteria-kriteria yang dimiliki pelanggan dalam
mengevaluasi produk atau jasa. Kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut :
[ALT02a]
1. Biaya (cost)
Biaya merupakan hal paling penting yang menentukan kepuasan pelanggan.
Ketika membahas mengenai biaya, kita tidak membicarakan dari sisi akuntansi,
akan tetapi sebagai apa yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh,
memperoleh, dan menggunakan produk.
2. Kualitas (quality)
Kualitas mengacu kepada persepsi pelanggan apakah produk memiliki layanan
yang diinginkan dan layanan-layanan tersebut sesuai dengan biaya produk.
3. Daya respon (responsiveness)
Dalam hal ini, respons yang dimaksud adalah waktu yang dibutuhkan untuk
merespons apa yang diinginkan oleh pelanggan.
4. Kepercayaan (reliability)
Kriteria ini dinilai ketika pelanggan akan menggunakan produk tersebut.
Pelanggan yang telah memberikan kepercayaan pada produk dengan membelinya
akan dinilai apakah produk memang dapat memberikan apa yang diinginkan oleh
pelanggan sesuai dengan kepercayaannya atau tidak.
5. Kesesuaian terhadap standar dan peraturan (conformance to standards and
regulations)
Kepatuhan terhadap standar dan peraturan ditentukan oleh badan eksternal seperti,
perkumpula industri, pemerintahan, atau pelanggan-pelanggan utama. Tujuan
II-20
adanya kriteria ini adalah agar setiap tindakan dapat dikatakan sebagai tindakan
yang benar dan tidak menyalahi peraturan dan standar yang telah ditetapkan.
2.4 Rekayasa Interaksi
Rekayasa interaksi merupakan fundamental dari seluruh disiplin, bidang, dan
pendekatan mengenai penelitian dan perancangan sistem berbasis komputer untuk
penggunaannya oleh manusia [SAS99].
Gambar 7 Hubungan antara Bidang-Bidang yang Berkaitan dengan Perancangan Interaksi
[PRS02]
Rekayasa interaksi adalah proses perancangan produk interaktif untuk mendukung
manusia dalam kegiatan dan pekerjaannya sehari-hari [PRS02]. Agar dapat dihasilkan
produk yang interaktif dan mampu menjadi produk yang mendukung manusia untuk
menyelesaikan pekerjaannya, maka rekayasa interaksi memiliki beberapa pendekatan
atau metode khususnya untuk melakukan pengembangan perangkat lunak. Salah satu
metode yang digunakan dalam pengembangan perangkat lunak, yaitu dengan
menggunakan pemodelan task (task modeling) [SAS99].
II-21
Gambar 8 Pemodelan Task [SAS99]
Urutan kerja yang dilalui pada pemodelan task terdiri atas dua tahap, yaitu :
1. Task Analysis
Task analysis merupakan suatu proses analisis mengenai cara manusia (user)
melakukan suatu pekerjaan (tasks). Adapun hal yang perlu diperhatikan pada task
analysis adalah sebagai berikut :
a. Untuk setiap pengguna, definisikan pekerjaan-pekerjaan yang terkait dengan
persoalan dan solusinya.
b. Untuk setiap pekerjaan pengguna lakukan dekomposisi atau penguraian ke
dalam tasks dan sub-tasks. Kemudian klasifikasikan pengetahuan tentang
setiap task (tentang aksi dan objek) dan lakukan pengorganisasian atas
pengetahuan tersebut.
Oleh karena itu task akan dapat direpresentasikan ke dalam bentuk :
task<verb, noun>
Keterangan :
a. verb menunjukkan aksi yang dilakukan oleh pengguna atau sistem
b. noun menunjukkan objek dari aksi
Pemodelan task analysis akan dilakukan dengan menggunakan Hierarchical Task
Analysis (HTA) yang merupakan versi dari task analysis yang paling sering
digunakan. Contoh model HTA dari task analysis yang akan digunakan adalah
sebagai berikut : [PRS02]
0. In order to borrow a book from the library
1. Go to the library
2. Find the required book
3. Go to correct shelf and retrieve book
4. Take book to checkout counter
II-22
Plan 0 : do 1 – 3 – 4. If book isn’t on the shelf expected, do 2 – 3 – 4.
Plan 2 : do 2.1 – 2.4 – 2.5. If book not identified, do 2.2 – 2.3 – 2.4 – 2.5.
Struktur HTA tersebut kemudian dapat direpresentasikan ke dalam bentuk gambar
yang kemudian dikenal dengan task tree. Gambar 9 merupakan representasi HTA
yang telah dicontohkan.
Gambar 9 Task Analysis [PRS02]
2. Task Design
Task design merupakan perancangan untuk memperoleh model tasks yang
representatif terhadap rancangan perangkat lunak (sistem) dan kontribusi
pengguna. Task design terbagi atas dua hal penting, yaitu :
a. Task synthesis merupakan pemetaan dan pendefinisian task terhadap pengguna
dan sistem.
b. Task optimation mengelola task sebagai komponen sistem dengan harapan
model sistem optimal. Optimasi yang dilakukan adalah dengan
mengelompokkan rancangan task ke dalam beberapa kategori. Kategori yang
dimaksud adalah Generic, Parametric, dan Specific. Generic adalah kategori
untuk beberapa task yang memiliki komponen verb dan noun yang sama,
sehingga dapat dioptimalkan menjadi satu task saja. Parametric adalah
kategori untuk beberapa task yang memiliki proses yang sama (verb yang
sama) namun berbeda pada objek yang digunakan (noun berbeda). Specific
II-23
adalah kategori untuk task yang tidak memiliki kesamaan dalam proses (verb)
maupun objek yang digunakan (noun).
Pada tahap ini berarti telah mulai dilakukan perancangan tasks untuk sistem. Tasks
yang sudah mulai dipetakan tersebut berorientasi pada penyelesaian persoalan
(problem solving tasks) dan interaksi (interaction tasks), seperti pada Gambar 10.
Gambar 10 User’s Tasks dan System’s Tasks [SAS99]
2.5 Pemodelan Perilaku Sistem
Pemodelan perilaku sistem merupakan dasar operasional untuk seluruh kebutuhan
metode analisis. Representasi dari pemodelan perilaku sistem dapat ditunjukkan
melalui State Transition Diagram. State transition diagram merepresentasikan
perilaku sistem melalui penggambaran kondisi dan kejadian yang menyebabkan
kondisi tersebut dapat berubah [PRE01].
Gambar 11. Notasi State Transition Diagram [MOD08]
Lingkaran hitam merupakan initial state kemudian berhubungan dengan kotak yang
diberi label nama, nomor, dan aksi (opsional) yang merupakan state. Antara satu state
dengan state lainnya dihubungkan dengan tanda panah yang memiliki label notasi
event yang mengakibatkan terjadinya transisi dan guard condition yang harus
dipenuhi agar transisi dapat terjadi. Sedangkan, lingkaran hitam yang memiliki
lingkaran luar, merupakan final state dari pemodelan perilaku sistem.