Upload
others
View
11
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan Prima
2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (Excellent Service/Customer Care) pada hakikatnya
berarti pelayanan yang maksimal, atau pelayanan yang terbaik, dan merupakan
faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Dalam hal ini pelayanan prima harus
dilakukan secara berkelanjutan dalam keadaan apapun. Sebab perusahaan saat ini
pada hakikatnya adalah menyediakan jasa yang harus tumbuh dan berkembang
agar tetap bisa bertahan melayani masyarakat Indonedia sesuai dengan tujuan
jangka pendek dan jangka panjang perusahaan.
Agar bisa bertahan, perusahaan perlu memelihara dan meningkatkan
jumlah pelanggan yang dimiliki. Pelayanan Prima (Customer Care) berarti
memelihara dan mempertahankan pelanggan serta menambah pelanggan baru
sehingga kepuasan pelanggan dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Pelayanan
Prima (Customer Care) yang baik dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan jika
berhubungan langsung atau tidak langsung dengan pelanggan serta melaksanakan
tugas dalam bekerja bersama orang lain, sehingga dibutuhkan rasa percaya diri
untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan.
Pelayanan Prima juga bukan sekedar memberikan pelayanan, akan tetapi
dapat memenuhi harapan pelanggan. Itu berarti karayawan perusahaan perlu
melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan dengan
cepat dan tepat.
1. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer Care)
Adapun prinsip-prinsip pelayanan prima (customer care) berdasarkan
prinsip-prinsip yang berkaitan dengan ATTITUDE (Sikap) yang benar,
memberikan ATTENTION (Perhatian) yang penuh, dengan ACTION (Tindakan)
yang cepat dan tepat.
Pelayanan Prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip
berikut:
a. Melayani pelanggan dengan penampilan (performance) yang sopan dan serasi
dalam hal penampilan fisik.
b. Melayani pelanggan dengan positif (positive thingking) dan logis.
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Pelayanan Prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi 3 prinsip
berikut:
a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.
b. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan.
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Pelayanan Prima berdasarkan action (tindakan) meliputi 5 prinsip berikut:
a. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh pelanggan.
b. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan.
c. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan.
d. Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan.
e. Adanya terima kasih kepada pelanggan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep pelayanan prima.
a. Apabila dikaitkan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat maka selalu
memberikan yang terbaik kepada masyarakat.
b. Pelayanan didasarkan pada standar pelayanan yang maksimal.
c. Untuk instalasi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima
adalah pelayanan yang memenuhi standar yang telah dibuat.
d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya.
2. Total Quality Service dalam Pelayanan Prima
Untuk kajian mengenai pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan
maka di perusahaan-perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS).
Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan,
memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan
pelayanan secara berkesinambungan.
TQS ditujukan untuk standar evaluasi ke dalam 4 bidang berikut:
a. Berfokus kepada pelanggan, dengan prioritas utama adalah identifikasi pelanggan.
Setelah pelanggan diidentifikasi, kemudian diidentifikasikan pula keinginan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat
memberikan jasa tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Semua
upaya tersebut diarahkan kepada pelanggan.
b. Ketertiban karyawan secara menyeluruh
Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan
secara menyeluruh. Oleh karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang
perbaikan kualitas terhadap semua karyawan. Pemimpin dalam kepemimpinan
hendaknya memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua karyawan yang
ada dalam organisasi, serta memberdayakan karyawan dalam merancang dan
memperbaiki produk jasa, sistem, dan organisasi.
c. Sistem pengukuran
Berikut komponen dalam sistem pengukuran:
1) Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa).
2) Mengidentifikasi ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan
pelanggan.
3) Mengevaluasi penyimpangan yang ada untuk meningkatkan kinerja.
d. Perbaikan kesinambungan
1) Memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses.
2) Mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan, dan harapan para pelanggan.
3) Mengurangi waktu siklus suatu proses dan distribusi.
4) Selalu dengan senang hati menerima umpan balik (feedback) dari pelanggan.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, TQS menawarkan model
yang disebut Siklus Deming, yang terdiri atas empat komponen utama, disingkat
PDCA (Plan, Do, Check, Act).
a. Plan (Perencanaan)
1) Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki berupa kegiatan
yang terkait dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
2) Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang akan dilakukan terhadap proses
yang dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode
ilmiah. Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-
kejadian.
3) Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan
informasi yang diperlukan supaya dapat menetapkan hipotesis yang paling relevan
untuk melaksanakan perbaikan proses.
b. Do (Pelaksanaan)
1) Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan
yang nyata sekarang mengenai jalannya proses.
2) Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diingkan dapat dilakukan. Dalam
tahap ini, hipotesis yang telah dirumuskan kemudian diuji menggunakan
informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil
organisasi untuk menghindarkan kerugian yang tidak dikehendaki.
3) Selanjutnya mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi,
apakah membawa perbaikan atau tidak.
c. Check (Evaluasi)
Dalam tahap ini pimpinan harus dapat menafsirkan informasi yang terkumpul
untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau
tidak.
d. Act (Tindak Lanjut)
1) Menetapkan alternatif perubahan yang akan dilaksanakan.
2) Apabila ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu
disusun prosedur lainnya.
3) Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakannya pelatihan atau
penawaran.
4) Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek
negatif terhadap bagian lain dalam organisasi.
5) Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus-menerus secara berkesinambungan.
Rangkuti, (2017:289-294)
2.1.2. Konsep Dasar Pelayanan Prima
Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan, ada
banyak poin yang wajib diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah
dengan menjalankan beberapa konsep menurut Daryanto (2014:117) berikut ini:
1. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau
attitude merupakan point utama.
Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik
itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan
seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik dimata konsumen, maka
para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan
bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan
sebagai seorang raja.
2. Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan
pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut
dapat terwujud dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen
yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu
memberikan nasihan kepada pelanggan jika diperlukan.
3. Action
Setelah anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan
kemudian memperhatikan segala yang menjadi keinginan konsumen (attention),
maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna
mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan
hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.
4. Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para
konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam
bisnis anda.
Hal tersebut dikenal sebagai istilah antisipasi bisnis. Antisipasi bisnis yang perlu
dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu menyangkut dengan kepentingan
konsumen.
1. Kriteria Pelayanan
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki kriteria tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
pelayanan yang baik. Begitu juga halnya Bank, karena dengan pelayanan yang
baik nasabah akan menjadi setia terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, konsumen
dapat ikut mempromosikan perusahaan kepada konsumen lain.
Berikut ini kriteria pelayanan yang harus dipertimbangkan dalam
mencapai pelayanan yang baik, menurut Rangkuti dalam Nurhadi,(2018:3) antara
lain:
a. Kesederhanaan
Tata cara pelayanan harus bersifat terbuka, dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan, dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, lancar,
capat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Realibilitas
Meliputi konsistensi dari kinerja yang terus dipertahankan dan menjaga saling
ketergantungan antara nasabah dengan pihak penyedia pelayanan, melalui
keakuratan perhitungan keuangan, ketelitian dalam pencatatan data ketepatan
waktu.
c. Tanggung jawab petugas pelayanan
Meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi nasabah
secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
d. Kecakapan atau kompetensi para petugas
Yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan dari pelayanan tersebut.
e. Kedekatan kepada nasabah dan kemudahan kontak nasabah dengan petugas
Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh nasabah melalui media
komunikasi seperti telepon, SMS, e-mail, dan sebagainya. Oleh karena itu, lokasi,
fasilitas, dan petugas pelayanan yang melayani nasabah harus menjadi perhatian.
f. Keramahan
Meliputi kesabaran, kesantunan, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara
petugas pelayanan dan nasabah.
g. Keterbukaan
Nasabah bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah
dan cepat, meliputi informasi mengetahui mengenai tata cara, persyaratan, waktu
penyelesaian dan sebagainya.
h. Komunikasi antara petugas dan nasabah
Adanya komunikasi yang baik dengan nasabahkan menjamin bahwa nasabah
memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam
bahasa yang dapat nasabah mengerti.
i. Kredibilitas
Yaitu adanya saling percaya antara konsumen dan penyedia pelayanan, adanya
usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercaya, adanya kejujuran
kepada nasabah dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga kesetiaan
nasabah.
j. Kejelasan dan kepastian
Meliputi jenis, tata cara, rincian biaya, dan jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Hal ini penting agar nasabah yakin terhadap pelayanan yang diberikan.
k. Keamanan
Merupakan usaha untuk memberikan rasa aman dan membebaskan nasabah dari
adanya bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
l. Mengerti apa yang menjadi harapan nasabah
Hal ini dilakukan dengan berusaha mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh
nasabah. Mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen.
m. Efisien
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan sasaran pelayanan, dan memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan.
n. Akuntabilitas
Yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan yang berlaku.
o. Kesamaan hak
Yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, atau status ekonomi.
p. Keseimbangan hak dan kewajiban
Yaitu pemberi dan penerimanya pelayanan harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing.
2.1.3. Manfaat, Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
Menurut Daryanto dalam Nurhadi,(2018:2-4) tujuan pelayanan prima
adalah sebagai berikut:
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pemerintah
perlu menjamin stabilitasi harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga
ketersediaan di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.
Lonjakan harga kebutuhan pokok yang terlalu tinggi akan memberikan dampak
negative bagi perekonomian makro (memicu terjadinya inflasi).
Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan aksioma bahwa
pelayanan adalah pemberdayaan. Dan bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
secara baik. Bagi perusahaan pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan
hidup perusahaan apabila pelayanan yang diberikan perusahaan tidak memuaskan
tentu saja mengecewakan pelanggannya.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standart pelayanan.
Menurut Daryanto dalam Nurhadi,(2018:2-4) Tujuan pelayanan prima
antara lain sebagia berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
2.2.1. Promosi
2.2.1 Pengertian Promosi
Salah satu promosi yang dilakukan Toko Tiga Mutiara Cake & Bakery
Jakarta adalah dengan menyebar brosur dan penyebaran dari mulut ke mulut, serta
iklan melalui internet, dengan harapan agar dapat memperkenalkan produk Tiga
Mutiara Cake & Bakery ke pelanggan. Promosi merupakan bentuk komunikasi
yang kompleks yang beroperasi untuk mengejar tujuan dan menggunakan strategi
untuk mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen Moriarty et al
(2001:6).
Pengaruh dari promosi serta kualitas pelayanan yang diberikan Toko Tiga
Mutiara Cake & Bakery yang membuat kedatangan konsumen bertambah
sehingga berpengaruh terhadap omset penjualan di Toko Tiga Mutiara Cake &
Bakery. Dengan konsumen yang banyak serta menjadi daya tarik untuk konsumen
yang lama menjadi pelanggan tetap Tiga Mutiara Cake & Bakery, maka itu
merupakan salah satu penilaian terhadap kepuasan konsumen dengan standar
kenyamanan konsumen.
“Promosi adalah mengkomunikasi informasi antara penjual dan pembeli
potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku”, Canon dalam
Faradina & Satrio, (2016:3). Definisi lain “promosi adalah komunikasi
perusahaan kepada konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan dalam
usaha untuk membangun hubungan yang menguntungkan”, Kotler dan Armstrong
dalam Faradina & Satrio, (2016:3). Menurut Tijptono dalam Faradina & Satrio,
(2016:3) “Promosi adalah aktivitas pemasaran yang perusahaan menyebarkan
informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.
Menurut Kotler dan Keller dalam Faradina & Satrio, (2016:3) “Promosi
adalah sarana dimana perusahaan berusaha informasikan, membujuk, dan
mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk
dan merek yang dijual”. Sedangkan menurut Daryanto dalam Faradina & Satrio,
(2016:3) “Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dapat
mengarahkan organisasi atau seseorang untuk menciptakan transaksi antara
pembeli dan penjual”.
Widiyono dan Pakkanna dalam Faradina & Satrio, (2016:3)
mendefinisikan “Promosi adalah teknik-teknik atau berbagai cara yang dirancang
untuk menjual produk atau pesan yang disampaikan perusahaan kepada konsumen
tentang produknya”.
Hubungan antara variabel promosi dengan kepuasan pelanggan menurut
pendapat Canon dalam Faradina & Satrio, (2016:3), menyatakan Promosi
mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang
lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (kepuasan pelanggan)”.
Sedangkan menurut Grewal dan Levy dalam Soraya, (2015:2-3) ,
“Promosi merupakan komunikasi yang dilakukan oleh pemasar untuk
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pembeli potensial akan produk,
atau jasa untuk mempengaruhi opini pembeli dan memperoleh respon dari
pembeli”. Menurut Rangkuti dalam Soraya, (2015:2-3), “Promosi merupakan
salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan dalam meningkatkan volume
penjualan”.
Promosi merupakan salah satu kegiatan yang penting bagi perusahaan
dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas penjualan,
untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang dan atau
jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan produk, menetapkan
harga, dan menggunakan saluran distribusi, tetapi juga harus didukung oleh
kegiatan promosi.
Kotler & Amstrong dalam Heryanto, (2015:5-6) memberikan pengertian
bahwa “Promosi merupakan fungsi pemberitahuan, pembujukkan, dan
pengimbasan keputusan konsumen”.
Tjiptono dalam Heryanto, (2015:5-6) menyatakan bahwa pada hakekatnya
“Promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran”. Yang dimaksud komunikasi
pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bersedia menerima, membeli,dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
2.2.2. Bauran Promosi
Definisi bauran promosi menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan
oleh Benyamin Molan dalam Manajemen Pemasaran Jilid Ke 2 dalam Heryanto,
(2015:5-6) adalah “Kombinasi dari enam model komunikasi yang terdiri dari
periklanan, promosi penjualan, acara khusus dan pengalaman, hubungan
masyarakat dan publisitas, pemasaran langsung dan penjualan pribadi”. Menurut
Nickels and McHugh dalam Soraya, (2015:2-3), bauran promosi merupakan
kombinasi dari alat-alat promosi yang digunakan oleh perusahaan. Bauran
promosi terdiri dari:
1. Periklanan (Advertising)
2. Penjualan Personal (Personal Selling)
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
4. Hubungan Masyarakat (Public Relations)
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Menurut Keegan dan McDonal dalam Soraya, (2015:2-3) “Dimensi bauran
promosi terdiri dari iklan (advertising), penjualan personal (personal selling), dan
promosi penjualan (sales promotion)”.
2.2.3. Tujuan Promosi
Tujuan utama promosi ialah memberikan informasi, menarik, perhatian
dan selanjutnya memberikan pengaruh meningkatkan penjualan. Menurut Schoell
dalam Nurhadi, (2018:2) tujuan promosi ialah:
Memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, meyakinkan. Suatu kegiatan
promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi konsumen mengenai
dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya. Promosi dapat
membawa keuntungan baik bagi produsen maupun konsumen. Keuntungan bagi
konsumen ialah dapat mengatur pengeluaran menjadi lebih baik, misalnya
konsumen membaca iklan, ia dapat membeli barang dengan murah.
Keuntungan bagi produsen ialah promosi dapat menghindarkan persaingan
berdasarkan harga, karena konsumen membeli barang karena tertarik dan
mereknya. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek, promosi bukan saja
meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi.
2.2.4. Strategi Promosi
Strategi promosi melalui media masa menurut Teguh dalam Nurhadi,
(2018:2) , antara lain:
1. Keterkaitan pendekatan dan tujuan periklanan.
2. Metode pemilihan media.
3. Kriteria evaluasi keputusan media.
4. Keunggulan dan kelemahan beriklan dengan menggunakan surat kabar.
5. Keunggulan dan kelemahan beriklan dengan menggunakan media majalah.
6. Keunggulan dan kelemahan beriklan dengan menggunakan media
brosur/selembaran.
7. Keunggulan dan kelemahan media televisi.
8. Keunggulan dan kelemahan media radio.
9. Keunggulan dan kelemahan media ruang publik.
2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan yang terpenuhi merupakan salah satu faktor
pembentuk kepuasan pelanggan, selain faktor-faktor lainnya yang berhubungan
dengan layanan pelanggan. Kepuasan pelangganlah yang kita butuhkan untuk
menjamin kelangsungan bisnis.
“Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler mendefinisikan
kepuasaan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”, Kotler, Philip, dan Garry
Amstrong dalam Windasuri, (2017:64-70).
Pada dasarnya, kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang didapatkan.
Menurut Kotler dalam Faradina & Satrio, (2016) “Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya”.
Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan yang didapatkan pelanggan merupakan hasil dari evaluasi atau
penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka gunakan dalam pemenuhan
kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai atau bahkan melebihi harapan. Adapun,
indikator kualitas menurut Akbar dan Parvez dalam Rasyid, (2017:2) yaitu:
a. Kemampuan perusahaan memenuhi harapan konsumen.
b. Kemampuan perusahaan memberikan kepuasan melalui upaya perbaikan jasa.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa karena dalah hal ini pelanggan memegang peran penting dalam
mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa. Meskipun belum ada consensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menunjukkan tiga aspek penting yang perlu ditelaah
dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dalam
Faradina & Satrio, (2016:4) yakni:
1) Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction).
2) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations).
3) Perbandingan dengan situasi ideal (Comparison to ideal) yaitu kinerja produk
dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
Harapan atau ekspetasi pelanggan diyakini mempunyai peran besar dalam
evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan
pelanggan pada dasarnya memiliki hubungan yang erat dengan penentuan kualitas
dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan selalu ada karena empat hal
(Kertajaya, 2004) dalam :
1. Individual need atau kebutuhan perseorangan
Jika pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, ekspetasinya
sudah pasti tinggi juga.
2. Word of mouth
Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain
sering kali dianggap sebagai referensi.
3. Past experince atau pengalaman masa lalu
Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akan berharap menerima
pelayanan minimal sama dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa.
4. External communication atau komunikasi external
Adalah suatu usaha perusahaan untuk menjanjikan sesuatu kepada pelanggan
dalam rangka menarik pelanggan.
2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.
Menurut Kotler dalam Windasuri, (2017:64-70), metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan adalah berikut ini:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.
2. Ghost shopping atau mystery shopper
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
pesaing berdasarkan pengalaman tersebut.
3. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah ke pemasok laun untuk
mempelajari penyebabnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau telah
beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasannya.
Ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, mewawancara pelanggan yang
berhenti membeli. Yang kedua, adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi
pemasaran dan pelayanan purnajual. Anda tentu masih ingat, pelanggan tidak
hanya terbatas pada end user (pengguna akhir). Kita memiliki pelanggan internal
dan eksternal.
Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan
harapan. Bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas, kesalahan yang
dibuat dalam bekerja kemungkinan besar akan bertambah, kualitas kerja menurun
dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak
awal, berapa banyak biaya dibutuhkan untuk meredakan kekecewaan pelanggan
eksternal?
Langkah pertama dalam memuaskan pelanggan adalah menentukan siapa
pelanggan kita, dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan mereka. Pelanggan yang
berbeda berlainan pula kebutuhannya, dan juga berbeda prioritasnya.
Akan tetapi, pada dasarnya mereka memiliki kebutuhan umum yang
hampir sama. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf,
yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
Contoh: wiraniaga produk kosmetik A memberikan produk yang dibutuhkan
seorang pelanggan. Ia menanyakan produk yang dicari, kemudian menyiapkan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan
kembali lagi.
Contoh: wiraniaga produk kosmetik B menginformasikan produk yang
dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menanyakan produk yang dibutuhkan, jenis
kulit pelanggan, lalu memebrikan referensi produk yang sesuai untuk jenis dan
warna kulit pelanggan.
3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Contoh: wiraniaga produk kosmetik C (selain seperti wiraniaga B) juga
menjelaskan berbagai hal tentang perbedaan produk yang ia referensikan dengan
yang diketahui pelanggan. Ia memberikan tip riasan natural yang tahan lama.
Setelah memproses pembelian, ia lalu menyerahkan produk sambil tersenyum dan
mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai,
yaitu mengantisipasi kebutuhan lain pelanggan, selain kebutuhan pokoknya.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri, diperlukan beberapa
kondisi dan usaha, antara lain:
a. Filosofi kepuasan pelanggan,
b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan,
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan,
d. Orientasi karyawan,
e. Pelatihan,
f. Keterlibatan karyawan, dan
g. Pengakuan.
Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah:
a. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk,
b. Harga yang kompetitif
c. Kualitas dan realibilitas,
d. Pengiriman yang tepat waktu, dan
e. Pelayanan purnajual.
Adapun untuk pelanggan internal, yang diperlukan adalah:
a. Kerja tim dan kerja sama,
b. Struktur dan sistem yang efisien,
c. Kinerja yang berkualitas,
d. Pengiriman yang tepat waktu.
Apa yang terjadi jika pelanggan tidak puas?
Bagi pelanggan eksternal, sebuah hasil studi Amerika menunjukkan bahwa
90 persen pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk tersebut.
Dan setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit
sembilan orang lainnya, yang bisa saja adalah calon pelanggan potensial kita.
Waktu, usaha, tenaga, dan biaya yang diperlukan untuk menarik seorang
pelanggan baru lima kali lebih banyak daripada yang dibutuhkan untuk
mempertahankan seorang pelanggan lama. Setiap pelanggan yang puas akan
menceritakannya kepada paling sedikit lima orang lainnya, yang sebagian
diantaranya dapat menjadi pelanggan baru kita. Hasil studi National Productivity
Board di Singapura menunjukkan bahwa 77 persen responden menyatakan tidak
akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat
perbelanjaan, atau konter layanan.
Sebanyak 55 persen responden menyatakan akan memberitahu kepada
teman mereka agar tidak belanja atau pergi ke tempat tersebut.
2.4. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.4.1 Kisi-kisi Operasional Variabel
1. Pelayanan Prima
Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis mengajukan sebanyak 10 butir
pernyataan atau atribut yang sudah disusun sedemikian mungkin rupa kepada para
pelanggan seperti dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel II.1 Dimensi dan Indikator Pelayanan Prima
Dimensi Indikator
Attitude
(Sikap)
a. Melayani pelanggan dengan penampilan (performance) yang sopan
dan serasi dalam hal penampilan fisik.
b. Melayani pelanggan dengan positif (positive thingking) dan logis.
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Attention
(Perhatian)
a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
pelanggan.
b. Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku pelanggan.
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Action
(Tindakan)
a. Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan oleh
pelanggan.
b. Selalu mendata dan mencatat kebutuhan pelanggan.
c. Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan.
d. Dapat menwujudkan kebutuhan pelanggan.
e. Adanya terima kasih kepada pelanggan. Sumber: Rangkuti (2017)
2. Promosi
Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis mengajukan sebanyak 10 butir
pernyataan atau atribut yang sudah disusun sedemikian mungkin rupa kepada para
pelanggan seperti dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel II.2 Dimensi dan Indikator Promosi
Dimensi Indikator
Periklanan (Advertising)
a. Tingkat frekuensi konsumen melihat iklan.
b. Tingkat daya tarik media yang digunakan.
c. Pengaruh iklan terhadap pembelian kembali.
Penjualan Personal (Personal
Sellin)
a. Pendapat mengenai diskon yang diberikan.
b. Kesukaan terhadap promosi penjualan yang diberikan.
c. Pengaruh diskon terhadap pembelian.
Promosi Penjualan (Sales
Promotion)
a. Frekuensi melakukan komunikasi langsung secara tatap
muka.
b. Kejelasan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen
Hubungan Masyarakat
(Public Relations)
a. Menerima saran dan keluhan para pelanggan.
b. Melalukan evaluasi terhadap saran dan keluhan pelanggan.
Pemasaran Langsung (Direct
Marketing)
a. Turun langsung ke lapangan untuk pembagian brosur.
b. Pemberitahuan promosi yang sedang berlangsung.
Sumber: Soraya (2015)
3. Kepuasan Pelanggan
Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis mengajukan sebanyak 10 butir
pernyataan atau atribut yang sudah disusun sedemikian mungkin rupa kepada para
pelanggan seperti dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel II.3 Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan
Dimensi Indikator
Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berfokus kepada pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran dan keluhan terhadap
perusahaan.
Ghost shopping atau mystery shopper
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing.
Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli
produk perusahaan ataupun telah berpindah ke
pemasok laun untuk mempelajari penyebabnya.
Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang berhenti membeli atau telah beralih ke
pemasok lain guna mempelajari alasannya.
Sumber: Windasuri (2017)
2.4.2. Konsep Dasar Perhitungan
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer.
Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung. Data diperoleh
dari responden melalui penyebaran angket. Berikut cara pengambilan sampel
responden:
1. Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2015:62) Teknik Sampling adalah merupakan teknik
pengambilan sampel, untuk menentukan sampel dalam penelitian terdapat berbagai
teknik sampling yang digunakan, Secara skematis macam-macam sampling di
tunjukkan pada gambar sebagai berikut:
Tabel II.4 Macam-macam Teknik Sampling
Dari tabel II.4 terlihat bahwa teknik sampling pada dasarnya dapat
dikelompokkan menjadi dua yaitu :
Probability Sampling dan Nonprobability Sampling meliputi Simple Random,
Proportionate Startified Random , Dispropprtionate Stratifies Random , Area
Random, Sampling Sistematika, Sampling Kuota, Sampling Insidental, Purposive
Sampling, Sampling Jenuh , Snowball Sampling.
2. Skala Likert
Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016) Skala Likert digunakan
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebutkan sebagai
variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
Teknik Sampling
Probability sampling
- Simple Random
- Proportionate startified random sampling
- Dispropprtionate stratifies random sampling
- Area (cluster) sampling (sampling menurut daerah)
Non Probability Sampling
- Sampling Sistematika
- Sampling kuota
- Sampling Insidental
- Purposive Sampling
- Sampling Jenuh
- Snowball Sampling
mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa
kata-kata antara lain:
Tabel II.5 Skala Likert
Sumber : Yuliantari, (2016)
2.4.3. Uji Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian memegang peranan yang penting dalam penelitian
kuantitatif, sebab data penelitian yang digunakan ditentukan oleh kualitas
instrumen yang dibuat. Berikut adalah uji instrumen yang digunakan untuk
mengukur kualitas instrumen yang dibuat.
1. Uji Validitas
Menurut Sujianto dalam Yuliantari & Ulfa, (2016:7)
“Validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap item atau instrumen benar- benar
mampu mengungkap faktor yang akan diukur atau konsisten internal tiap item alat
ukur alat ukur dalam mengukur suatu faktor. Metode yang sering digunakan untuk
memberikan penilaian terhadap validitas kuesioner adalah korelasi antara skor tiap
butir pertanyaan dengan skor total, sehingga sering disebut dengan inter-item total
correlation. Nilai korelasi yang diperoleh lalu dibandingkan dengan tabel nilai
korelasi (r). Jika hitung > r tabel pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrumen
tersebut memenuhi kriteria validitas”.
Menurut Sugiyono (2015a:350) “Instrumen yang mempunyai validitas
konstruk, jika instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur gejala sesuai
dengan yang didefiniskan misalnya akan mengukur efektivitas kerja, maka perlu
didefiniskan terlebih dahulu apa itu efektivitas kerja”.
Menurut Sugiyono (2015b:352) menjelaskan pengujian validitas instrumen
dibagi menjadi tiga, yaitu:
A. Pengujian Validitas Konstruk (Contruct Validity)
Untuk menguji validitas konstruk maka dapat digunakan pendapat dari
ahli (judgment experts). Dalam hal ini setelah instrumen dikonstruksi tentang
aspek-aspek yang akan diukur dengan berdasarkan teori tertentu maka selanjutnya
dikonsultasikan dengan para ahli untuk dimintai pendapatnya tentang instrumen
yang telah disusun tersebut.
B. Pengujian Validitas Isi (Content Validity)
Pengujian validitas isi dapat dilakukan dengan membandingkan antara isi
instrumen dengan isi atau rancangan yang telah ditetapkan. Secara teknis
pengujian validitas konstruksi dan validitas isi dapat dibantu dengan
menggunakan kisi-kisi instrumen, dimana dalam kisi-kisi tersebut terdapat
variabel yang diteliti, indikator sebagai tolak ukur dan nomor butir pertanyaan
atau pernyataan yang telah dijabarkan dari indikator. Dengan kisi-kisi instrumen
itu maka pengujian validitas dapat dilakukan dengan mudah dan sistematis.
C. Pengujian Validitas Eksternal (Eksternal Validity)
Validitas eksternal instrumen diuji dengan cara membandingkan antara
kriteria yang ada pada instrumen dengan fakta-fakta empiris yang terjadi di
lapangan untuk mencari kesamaan.
Untuk melakukan uji validitas, Sugiyono (2015c:356) menjelaskan
teknik korelasi Product Moment untuk mengukur validitas instrumen dengan
rumus sebagai berikut:
Keterangan: ri = koefisien korelasi suatu butir/item
x = skor item variabel bebas, yaitu pelayanan prima dan Promosi
y = skor total item variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan
n = jumlah responden
Setelah diperoleh nilai validitas (ri), untuk dapat diputuskan
instrumen tersebut valid atau tidak, harus dibandingkan dengan nilai rtabel.
Dasar pengambilan keputusan jika rhitung > rtabel, maka instrumen atau item
pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika
rhitung < rtabel, maka instrumen atau item pernyataan tidak berkorelasi signifikan
terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrument adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Uji reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan
tujuan pengukuran, Menurut Sujianto dalam Yuliantari, (2016:8) “Reliabilitas
instrument diperluka untuk mendapatkan data yang sesuai dengan tujuan
pengukuran”. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang
sama.
Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan
menggunakan metode Alpha Cronbach’s berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0
sampai 1.
Berikut ini adalah Tabel Skala Alpha Cronbach’s:
Tabel II.6 Tabel Skala Alpha Cronbach’s
Nilai Aplha
Cronbach’s
Keterangan
0,00 – 0,20 Kurang Reliabel
0,21 – 0,40 Agak Reliabel
0,41 – 0,60 Cukup Reliabel
0,61 – 0,80 Relibel
0,81 – 1,00 Sangat Reliabel Sumber : Yuliantari (2016)
Menurut Sugiyono (2013d:348) menjelaskan “Pengujian reliabilitas
instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal, Secara eksternal
pengujian dapat dilakukan dengan test-rets (stability), equivalent, dan gabungan
keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis
konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.
3. Uji Koefisien Korelasi
Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus korelasi Product
Moment. Menurut Sugiyono (2015:228) “Korelasi product moment merupakan
teknik yang digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesi
hubungan dua variabel bila data kedua variabel terbentuk interval atau ratio,
dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama”. Berikut
adalah rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien korelasi:
Keterangan:
rxy : Koefisien Korelasi
n : Jumlah Responden
x : Variabel Bebas (pelayanan prima dan promosi)
y : Variabel Terikat (kepuasan pelanggan)
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang
ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan
yang tertera pada tabel (Tabel II.6.) sebagai berikut:
Tabel II.7 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000
Sangat rendah
Rendah Sedang Kuat
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2014)
4. Uji Koefisien Determinasi
Menurut Yuliantari, (2016:10) “Koefisien Determinasi di gunakan untuk
mengetahui seberapa besar pelayanan prima dan promosi mempengaruhi
kepuasan pelanggan”. Koefisien Determinasi (KD) dihitung dengan
mengkuadratkan Koefisien Korelasi yang telah ditemukan sebelumnya dan
selanjutkan dikalikan 100%, dengan demikian rumusnya adalah:
KD = r2x 100%
Keterangan :
KD : Koefisien determinasi
R2: Koefisien korelasi
5. Persamaan Regresi
Menurut Sugiyono dalam Yuliantari, (2016:10) “Regresi Sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen
dengan satu variabel dependen”. Secara umum persamaan regresi sederhana dapat
dirumuskan sebagai berikut:
Y= a+bx
Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan
persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu dengan
rumus sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi
x = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu