Upload
phungkhuong
View
220
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kajian Teori Variabel
2.1.1. Hakikat Kepuasan Mahasiswa Sebagai Pelanggan Jasa Pendidikan
Kata satisfoction (kepuasan) berasal dari Bahasa Latin satis (artinya baik, atau
memadai) dan facio (artinya melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana
dapat diartikan "membuat sesuatu cukup memadai atau baill'. Dalam bidang
pemasaran, istilah "kepuasan pelanggan" (customer satisfaction) memiliki arti lebih
kompleks. Menurut pendapat Edwardson yang dikutib oleh Fandy ljiptono (Tjiptono,
2000, h'89) sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep
kepuasan pelanggan, yaitu apakah kepuasan merupakan respons emosional ataukah
sesungguhnya merupakan suatu evaluasi kognitif (bersifat penalaran).
Qiptono (200, h.90) kemudian juga mengutip pendapat Mowen, yang
merumuskan bahwa kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu
barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Menurut Ben M.
Enis (Enis, 1974,h.319), customer satisfaction adalah "... the consumer's beleief that
the benefits of a given exchange exceed the cost of making that exchange...,'. Jadi
kepuasan pelanggan ialah perbandingan antara persepsinya mengenai sesuatu
dibandingkan dengan ekspektasinya terhadap hal tersebut.
10
Mengenai kepuasan pelanggan, Fandy Tjiptono (2000, h.9l) juga mengutib
pendapat Mowen dalam bukunya Perspektif Manajemen & Pemasaran, bahwa model
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Harapan Kinerja/Kwalitas Produk
Konfrmasi/Diskonfr-masiH
+Evaluasi Terhadap
KeadilanRespon Emosional
+Atribusi Penyebab
Kineria Produk
I Produk | |
l_f- I,-_lt f f im
nerla/ | -f-} | ^. . l+-l bvaJuasl KJnena/ 1-1roduk I I l:]1sKonff-mast | | KualitasProduk I
1 I narapan I
l+lIt_'hadap
I i* | nespon Emosional i* | Atribusi P_eny9lab I
Kepuasan/ Ketidak-puasan Pelanggan
Gambar 2.1.: Model Kepuasan/ Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber: 'ljiptono (2000, h. )
Menurut Christopher Lovelock (1994,100) ada lima dimensi yang dapat
dr.ladikan patokan [pedoman] dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dalam
bahasa riset pemasaran, dimensi tersebut ialah: tangible (fasilitas fisik, peralatan dan
personalia pemberi jasa), realibility (keakuratan dan keterikatan pemberi jasa pada
komitmen atau memberikan jasa sesuai yang telah dijanjikan), responsivenes.r
(kemauan dan kemampuan pemberi jasa atau personilnya untuk memberikan layanan
secara cepaVtepat sesuai keinginan konsumen), assurance (keyakinan bahwa pemberi
saja atau staf/personilnya mempunyai kompetensi memadai) dan empathy (pemberi
l l
jasa atau personilnya "memberikan perhatian atau sikap peduli terhadap para
pelanggannya, mengetahui kebutuhan per individual pelanggan).
Menurut Parasuraman, Zeithani, dan Berry dalam Freddy Rangkuti (2002, 19)
ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi, yaitu: realibility
(keandalan, yaitu kemampuan pemberi jasa dalam memberikan jasa yang tepat dan
dapat diandalkan), responsiveness (daya tanggap, yaitu kemampuan/kemauan untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat), assurance (jaminan, yaitu
kemampuan pemberi jasa atau personilnya untuk melayani kebutuhan pelanggan
secara memadai), emphaty (empati, yaitu kemampuan pemberi jasa atau personilnya
untuk memahami kebutuhan konsumen, termasuk kebutuhan akan perhatian terhadap
kepentingannya), dan tangible (fisik, yaitu aset berujud fisik, peralatan dan sarana
komunikasi yang dimiliki oleh pemberi jasa).
Di dalam bukunya yang be4'udul "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan",
J.Supranto (2001, p233) mengutip definisi kepuasan dari Oliver, bahwa "Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kine{a/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya." Sementara itu, Kotler (1996, p10) menyatakan
bahwa "customer satisfaction ,s the extent to which a product's perceived
performance matches a buyer's expectations. If the product's performancefalls short
of expectations, the buyens dissatisfied. If performance matches or exceed
expectations, the buyer is satisfied or delighted. " Secara bebas, dapat diulas bahwa
kepuasan pelanggan adalah sejauh mana perfoma produk yang diharapkan sesuai
dengan harapan pembeli. Jika performa produk lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka pembeli akan tidak puas. Jika performa sesuai atau melebihi
12
harapan, maka pembeli akan merasa puas atau sangat puas. Perlu dipahami bahwa
pengertian produk dapat berupa barang atau jasa. Jadi, tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja [pemberi barang/jasa] yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan si pelanggan' Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan jika kineqa melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Selain pandangan tentang kepuasan pelanggan yang telah dikutip di atas, Kotler
(1996, pl0) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan juga sangat erat hubungannya
dengan kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas mempunyai dampak langsung
terhadap performa produk, karena itu juga berdampak pada kepuasan pelanggan'
Secara sempit, kualitas dapat didefinisikan sebagai bebas dari kesalahan (defect).
Namun, sebagian besar perusahaan yang berorientasi pelanggan menganggap definisi
tersebut tidaklah cukup. Sebagai contoh, Kotler mengutip perkataan wakil presiden
kualitas Motorola bahwa, "Quality has to do something for the customer "' Our
definition of a defect is 'if customer doesn't like it, it's a defect'"
Serupa dengan pernyataan tersebut, American Society for Quality Control juga
mendefinisikan kualitas produk, yang bila diterjemahkan secara bebas, adalah
"keseluruhan fitur dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan." Definisi-definisi yang berorientasi pelanggan tersebut
menyatakan bahwa suatu perusahaan telah mencapai kualitas optimal hanya bila
produk barang/jasanya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas pada
hakekatnya adalah dimulai dari identifikasi kebutuhan (needs, requirements)
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan (satisfoction).
I J
Senada dengan. pendapat Kotler, Palmer juga beranggapan bahwa kepuasan
pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Suatu produk atau jasa dinyatakan
berkualitas jika dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam bukunya yang berjudul
Principles of Service Marketing, Palmer (1998, pl53) mengutip definisi kualitas dari
Gronroos yang membagi kualitas menjadi dua komponen, yaitu kualitas teknis dan
kualitas fungsional. Kualitas teknis mengacu pada aspek-aspek jasa kuantitatif yang
diterima oleh pelanggan. Contohnya, waktu antri di kasir supermarket. Selain itu,
pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana kualitas teknis tersebut diberikan.
Gronroos menyebut hal ini sebagai kualitas fungsional dan tidak dapat diukur
seobjektif elemen-elemen kualitas teknis. Contoh: lingkungan antrian di supermarket
dan persepsi pelanggan mengenai cara atau kondisi antrian ditangani oleh pihak
supermarket.
Jika kualitas didefinisikan sebagai sejauh mana suatu produk barang atau jasa
memenuhi kebutuhan pelanggan, masalah yang sekarang timbul adalah bagaimana
cara mengidentifikasi pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Ada beberapa
metode yang ditawarkan yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi tingkat
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Salah satu yang digunakan adalah metode
yang disebut SERVQUAL (Palmer, 1 99 8, pl 6l -I 67 ).
Teknik SERVQUAL dapat membantu perusahaan agar lebih memahami
harapan dan persepsi pelanggannya. SERVQUAL terdiri da,-i 22 butir kuesioner yang
dirancang untuk mengukur dan mencakup 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Tangibles: tampak luar elemen fisik.
2. Reliability: dapat diandalkan, performa akurat.
t 4
ResponsiT ness: ketepatan dan bantuan.
A s s ur an ce'. kompetensi, kredibi litas, dan keamanan.
Empathy: kemudahan akses, komunikasidan pemahaman pelanggan baik.
Dengan teknik tersebut pelanggan diminta untuk mengisi 22 pemyataan yang
berkaitan dengan harapan dan persepsi mereka. Jawaban atas pernyataan tersebut
diberi skor dengan skala Likert. Untuk tingkat kepuasan skor 1 artinya sangat tidak
puas, 2 tidak puas, 3 netral, 4 artinya puas, dan 5 artinya sangat puas. Sedangkan
untuk tingkat harapan skor 1 artinya sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 netral , 4
artinya setuju atau 5 artinya sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tingkat
kepuasan pelanggan diukur dengan mengitung hasil dari kebutuhan yang
dipersepsikan dan diharapkan setiap pelanggan. Dengan demikian, kualitas jasa dapat
dihitung dengan mengurangi skor harapan dengan skor dari persepsinya.
Selain untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa,
SERVQUAL juga dapat digunakan untuk identifikasi komponen-komponen jasa
yang diberikan, apakah dilakukan dengan baik atau buruk oleh perusahaan, untuk
memonitor kualitas jasa pada waktu tertentu, untuk membandingkan performa
perusahaan dengan pesaing, atau untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu
industri jasa secara umum, termasuk hotel, atau bahkan perguruan tinggi'
Pada dunia pendidikan tinggi, kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan jasa
pendidikan tergantung dari berbagai faktor, antara lain apresiasinya terhadap ilmu
atau keterampilan yang diperoleh, pemahaman terhadap jalur karier yang akan dapat
dititinya, serta harapan-harapan atau ekspektasinya terhadap lembaga pendidikan
aJ .
4.
5 .
l 5
yang telah memberikan jasa pelayanan (services) kepadanya sebagai pelanggan
(customer). Tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan dari jasa pendidikan
suatu lembaga perguruan tinggi tersebut juga mempunyai dan dapat diukur dengan
lima dimensi atau indikator-indikator sebagaimana telah diuraikan di atas (tangible,
realibility, res pons ivenes s, as surance, dan empathy).
Jadi dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan seorang pelanggan
terhadap produk yang dinikmati. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut diukur dengan
indikator Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Artinya
semakin tinggi skor yang diperoleh dari indikator-indikator tersebut maka berarti
kepuasan pelanggan semakin tinggi. Dan berdasarkan uraian di atas dapat
disimpulkan bahwa definisi operasional Kepuasan Mahasiswa (sebagai Pelanggan
dari universitasnya) adalah suatu sikap umum mahasiswa terhadap kampus/
universitasnya, yaitu perbandingan antara persepsi dan ekspektasinya mengenai
faktor-faktor: tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy.
Adapun yang dimaksud tangible dalam pengertian mahasiswa sebagai
pelanggan jasa pendidikan misalnya adalah fasilitas fisik, gedung kampus, peralatan
kuliah, tempat parkir, dan sebagainya. Sedangkan yang dimaksud dengan reatibitity
misalnya adalah bahwa ilmu atau keterampilan yang diajarkan dapat memenuhi
standar mutu akademis tertentu, responsiveness (informasi cepat, ketepatan kuliah
seuai jadwal dan banyaknya tatap-muka terjadwal, hasil/nilai ujian diumumkan
dengan cepat atau tepat waktu sesuai jadwalnya), assurance (keyakinan bahwa staf
dan pengajar mempunyai kompetensi memadai, dosen atau tenaga pengajar yang
t 6
bermutu, pelaksanaag kuliah berjalan tertib atau pembelajaran dilaksanakan dengan
berdisiplin), dan empathy (lembaga peduli dan cepat tanggap terhadap kebutuhan
ilmu mahasiswa dan berusaha memberikan yang terbaik dan memberi perhatian serta
memperlakukan setiap individu mahasiswa dengan baik).
Mengenai pengumpuran data dan pengukuran data, Hayes (rggg, p.2)
menyatakan bahwa, "Recently, however, there has been a desire to utililize more
subiective or soft measures as indicators of quality. These measures are soft because
they focus on perceptions and attitudes rather tltan more concrete, ,,objective
criteria"." Hayes juga menyatakan bahwa,"One way to measures customer,s attitude
,s through questionnaires." Selanjutnya Hayes (1999, p. )menyatakan, ,,Likert
method yield higher reliability coefficients with fewer items ...." Dalam Likert-type
format, kuesioner didesain dengan lima skala, lazimnya dalam bentuk sangat setuju,
setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju, atau yang setara dengan itu.
Tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan akan diukur
dengan kuesioner/opinioner (pertanyaan/pernyataan) menggunakan format Likert.
dengan skala: Sangat Tidak Puas (strongly dissarisfied), Tidak puas (dissa tisfied),
Sedang, atau Netral/ Ragu-ra gu (neither satisfied nor dissatisfied), cukup puas
(satisfied) dan Sangat Puas (strongly satisfied) terhadap indikator-indikator dari
dimensi-dimensi kepuasan pelanggan tersebut di atas. Dengan demikian berdasarkan
instrumen yang digunakan tersebut dapat diartikan bahwa tingkat Kepuasan
Pelanggan ialah merupakan total skor dari pengukuran dimensi-dimensi kepuasan
pelanggan yang tertuang dari hasil kuesioner yang disebarkan.
t 7
Pada bagian di atas telah diuraikan mengenai teknik SERVQUAL.
Sesungguhnya dalam teknik SERVQUAL juga telah tersedia instrumen riset baku
yang sudah disiapkan sebagai bagian dari teknik tersebut. Namun demikian hal itu
tidak berarti bahwa instrumen riset (kuesioner) dari SERVQUAL tersebut merupakan
pilihan satu-satunya kuesioner yang dapat digunakan. Peneliti dapat saja mendesain
instrumen penelitian berdasarkan konstruk (research construct\, dimensi dan
indikator yang disintesiskannya dari landasan teori yang dapat dikaji dari studi
pustaka. Dari landasan teori yang dapat dikutip, dapat dibuat definisi operasional,
yaitu batasan pengertian yang lebih terukur mengenai suatu konsep variabel. Ilkuran-
ukuran (indikator) dan alat ukur berujud instrumen penelitian (dalam hal ini
kuesioner) serta kualitasnya untuk mengukur (instrumen tersebut valid dan reliabel)
justru merupakan salah satu nilai mutu dari penelitian itu sendiri. Berdasarkan
pemikiran tersebut maka peneliti akan mendesain kuesioner sendiri dalam rangka
penelitian ini. Kuesioner didesain berdasarkan indikator-indikator yang akan diukur
sebagaimana dapat dilihat pada halaman-23.
t 8
2.1.2. Hakikat Komputerisasi sistem Layanan Kampus
Istilah teknologi informasi (information technology) sering digunakan dan
dianggap mempunyai pengertian lebih luas dari ruang-lingkup komputerisasi saja.
Dalam pengertian teknologi informasi telah dicakup unsur-unsur sistem (tepatnya
ialah sistem informasi), yaitu sumb erdaya informasi berupa data atau informasi itu
sendiri, komputer dan peralatan lain yang terkait, jaringan, para pengguna (user) dan
kultur serta lingkungan dalam mendayagunakan sistem informasi tersebut. Adapun
istilah sistem sesungguhnya adalah berasal dari bahasa Yunani, systema' Menurut
Mulyadi (1993, h.3-5), pengertian sistem adalah jaringan antar prosedur yang
dikoordinasikan dalam suatu pola terpadu untuk mencapai tujuan tertentu, yang
berarti hubungan yang terkoordinasi di antara satuan-satuan atau komponen-
komponen secara teratur an organized, functioning relationship among units or
components. Di antara banyak batasan pengertian mengenai sistem yang ada, definisi
tersebut merupakan salah satu yang dapat kita gunakan. Sedangkan komputer adalah
suatu peralatan yang terdiri dari perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak
(software) yang dapat bekerja secara terprogram (stored program concepts) sehingga
alat tersebut dapat bekerja secara terus-menerus, secara cepat, cermat dan konsisten
sesuai dengan instruksi/perintah atau program-nya. Karakteristik komputer inilah
yang menyebabkan meningkatnya unjuk kerja sistem informasi bagi organisasi, dan
berakibat pada populernya istilah sistem informasi berbasis komputer (computer
bas ed information system).
19
Menurut -Davis dalam bukunya yang berjudul Management Information
Systems: Conceptuol Foundations, Structure ond Developmenl (Davis, edisi Bahasa
lndonesia, 1993, h.3), sistem informasi merupakan suatu sistem manusia/mesin yang
terintegrasi, untuk menyajikan informasi guna mendukung operasi, manajemen dan
pengambilan keputusan dalam sebuah organisasi. Sistem ini terdiri d.ai hardware,
software, procedures, pedoman, model manajemer/ keputusan serta database. Jadi
dengan demikian sistem informasi berbasis komputer (computer based information
system) adalah suatu mekanisme yang terdiri dari komponen-komponen komputer
atau peralatan lain (hardware/systems software), jaingan komunikasi data (network),
personil (brainware/IT expert), prosedur/program komputer maupun aplikasi
Qtrocedures/ system & application software), yang dikoordinasikan dan digunakan
untuk mengolah data masukan (input) menjadi informasi (output).
Adapun istilah teknologi informasi (information technology) mempunyai
pengertian yang lebih luas. Menurut Turban (1996, p.6), di dalam istilah teknologi
informasi sudah terkandung makna sistem informasi itu sendiri, ditambah dengan
kondisi implementasi dan terbentuknya database yang memadai, serta kultur
lingkungan untuk memanfaatkan sistem informasi tersebut secara optimal. Dalam
bahasa aslinya " ... hardware, software/ procedures, brainware/ peopleware,
databases, network, user and environment social context, the culture of the people
and groups involved.... "
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa batasan pengertian
tentang penilaian mahasiswa terhadap komputerisasi, atau implementasi teknologi
informasi pada sistem administrasi/layanan kampus adalah merupakan penilaian
20
mahasiswa terhadap ketersediaan, kelengkapan dan kesiapan platform mesinnya
(suatu kondisi mesin yang mencerminkan tersedianya komponen peralatan fisik atau
hardware maupun non-fisik atau systems software), jaringan (network), kesiapan
serta kehandalan (well designed/developed and tested) sistem aplikasi (application
systems) dan telah disusunnya aturan/prosedur Qtrocedures) yang diperlukan, telah
terlatihnya para teknisi dan petugas pelaksana operasional sistem komputerisasi,
terbentuknya bank-data (database) dengan data yang lengkap dan akurat, para sikap
para pemakai (user) serta kultur lingkungan (cultures/ environmenf) yang kondusif
dalam memanfaatkan sistem tersebut secara optimal.
Perlu dipahami bahwa sesungguhnya para pemakai atau pengguna layanan
komputer (user) adalah terdiri dari para mahasiswa itu sendiri, para pegawai
pelaksana operasaional/ klerikal, pelaksana administratif, para dosen dan asisten,
maupun para pegawai yang mempunyai posisi struktural sebagai manajer/
pimpinanlkepala unit tertentu (kepala program studi/jurusan/fakultas). Pemakaian
komputer dilakukan dalam rangka mendukung proses pembelajaran oleh para
mahasiswa, penyiapan bahan ajar dan penyusunan satuan acara perkuliahan atau
sumber informasi untuk mengajar oleh dosen, untuk pelaksanaan tugas-tugas
administratif kerani (clerical), tugas administratif maupun manajerial organisasi,
untuk memberikan layanan sebaik mungkin kepada para pelanggan (mahasiswa).
Dengan demikian penilaian terhadap implementasi teknologi informasi dapat dilihat
dan diukur dari dimensi-dimensi platform (hardware & software), network,
brainware atau information systems specialist/ operator (technisian/ expert),
application/procedures, data-bases, dan user serta culture/ environment-nya-
2 l
Penilaian mahasiswa terhadap penerapan teknologi informasi layanan kampus
akan diukur dengan kuesioner/opinioner yang menggunakan format Likert, dengan
skala: Sangat Tidak Puas (strongly dissatisfied), Tidak Puas (drisatisfied), Sedang,
atau Netral/ Ragu-ragt (neither satisfied nor dissatisfied), Cukup Puas (scrr'sy'ed) dan
Sangat Puas (strongly satisfied) terhadap indikator-indikator kesiapan/manfaat
implementasi teknologi informasi tersebut di atas. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa makin tinggi total skor dari pengukuran dimensi-dimensi penilaian terhadap
implementasi teknologi informasi pada layanan kampus berarti makin tinggi
penilaian mahasiswa terhadap keberhasilan implementasi teknologi informasi pada
sistem layanan kampus tersebut.
2.2. PengukuranVariabel
Berdasarkan construct definisi operasional dari landasan teori-teori yang telah
diuraikan di atas, serta dimensi-dimensi atau indikator-indikator yang dapat
dipergunakan untuk mengukur variabel-variabel penelitian, maka dapat disusun suatu
kisi-kisi penelitian sebagaimana dapat dilihat pada halaman berikut. Dari kisi-kisi
penelitian tersebut dapat diidentifikasi indikator-indikator yang dapat menentukan
tingkat kepuasan mahasiswa maupun penilaian mereka terhadap komputerisasi
layanan kampus. Setelah ditentukan dimensi/indikator dari tiaptiap variabel,
kemudian selanjutnya disusun suatu alat ukur indikator atau instrumen penelitian
berupa pertanyaan atau pernyataan (kuesioner/opinioner) yang didesain untuk
mengukur indikator yang akan diukur tersebut.
Kisi-kisi variabel/dimensi/indikator dan sebaran butir kuesioner/opinioner
(pertanyaan/ pernyataan) dapat dilihat pada Tabel-2.I. di halaman berikut. Perlu
dikemukakan bahwa dari berbagai butir pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner
tersebut setelah dikalibrasi terdapat beberapa butir yang di "drop " (pada Tabel-2.|
diberi warna merah). Angket atau daftar pertanyaan/pernyataan (kuesioner/
opinioner) yang dimaksud dapat dilihat pada lampiraanL-l
Sumber data penelitian akan diperoleh sebagai berikut :
Tabel-2.1.
Kisi-kisi Sumber data penelitian, Unit Analisis dan Sebaran ButirInstrumen
Responden/Unit Analisis : Mahasiswa
lnstrumen Penelitian: Kwestioner
VARIABEL INDIKATOR BUTIR
Customer SatisfuctionKepuasan PelangganMahasiswa
Tangible 24,5 1,52,53, 5 4,5 6,57,58, 63
Empathy 1,17 .20,22, 23,27,59,68,71,73,75,82
Responsiveness 3,5,6,7,8,9, I 0, I 1,12, I 3, I 9,21,69,72,83
Assurance 4,25,26,28,29,30165,67,74,84,88
Reliability 2,1 4,1 5,1 6,18,66,7 0,7 9
I nfo r mat i on t e chno I o gt
Komputerisasi LayananKampus
Ketersediaan Mesin(Hardware dan SystemsSofrware)
3 1,35,39,50,61,62,E1,85
Network 42,43 . 44,45,,49,55,6 4
Brainware 40,41,60
Application 32,33,3 4, 48,7 6,7 7,7 t,$O,86
Database 33,37138,78
User 36,46,47,87