BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Kalibrasirepository.sari-mutiara.ac.id/164/4/CHAPTER II.pdf · kalibrasi dapat dilaksanakan harus disediakan : alat standar yang terkalibrasi,

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Kalibrasi

Pelayanan kalibrasi adalah layanan yang diberikan oleh petugas kalibrasi

dengan menentukan kebenaran konvensional penunjukan alat melalui cara

perbandingan dengan standar ukurnya yang tertelusur ke standar Nasional/

Internasional (Depkes, 2007).

Pelayanan kalibrasi dapat ditujukan untuk keperluan internal maupun

eksternal sebagai pelayanan kalibrasi kepada masyarakat luas. Pada prinsipnya agar

kalibrasi dapat dilaksanakan harus disediakan : alat standar yang terkalibrasi, metode

kalibrasi yang diakui, pelaksana kalibrasi yang berkualifikasi, rekaman yang

memadai serta lingkungan kalibrasi yang memenuhi persyaratan metode kalibrasi.

Kalibrasi internal dapat dilaksanakan dengan memperhatikan kelengkapan fasilitas

tersebut. Instansi bersangkutan hanya terbatas melayani kebutuhan kalibrasi internal

untuk jenis kalibrasi tertentu, namun instansi yang bersangkutan tidak dibenarkan

memberikan pelayanan kepada masyarakat luas. Pelayanan kalibrasi eksternal

dimungkinkan setelah instansi bersangkutan memperoleh akreditasi misalnya dari

Komite Akreditasi Nasional (KAN) atau dari badan akreditasi lain yang diakui KAN

seperti National Association of Testing Authorities (NATA) Australia, National

MeasurementAccreditationService (NAMAS) Inggris. Akreditasi laboratorium

UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA

kalibrasi mengacu kepada ISO/IEC 17025:2005 dalam hal penerapan sistem mutu

(Depkes, 2007).

2.2.Kualitas pelayanan

2.2.1. Pengertian Kualitas pelayanan

Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan

rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi

kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit yang diberikan

secara aman dan memuaskan (Azwar, 2012).

Kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan

penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri

maupun kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya

melakukan penilaian ini tidaklah mudah (Muninjaya, 2014).

Pandangan kualitas pelayanan yang bersifat multi-dimensional antara lain:

1. Dari segi pemakai jasa pelayanan

Kualitas pelayanan berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas

rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik dengan

pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

2. Dari pihak pemberi pelayanan kesehatan dan penyedia jasa

Kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan

ilmu dan teknologi serta biaya perawatan yang wajar (Muninjaya, 2014).


Menurut Azwar (2013), secara umum dirumuskan bahwa batasan pelayanan

kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Kualitas pelayanan kesehatan di sarana pelayanan kesehatan merupakan

suatu fenomena unik sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda terhadap

orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan

dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan

kesehatan dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan. Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan

mengendalikan karakteristik kualitas pelayanan. Karakteristik kualitas pelayanan

adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai

kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika

dan teknologi (Azwar, 2012).

Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, organisasi juga harus mampu

meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama

mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Walaupun sistem dan teknik

kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang

digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan

tidak akan terwujud (Muninjaya, 2014).


2.2.2 Kegiatan-Kegiatan Peningkatan Mutu

Dalam peningkatan mutu, kegiatan-kegiatan yang bisa dilakukan antara lain

adalah sebagai berikut (Wijono, 2009) :

1. Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.

2. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.

3. Menetapkan tim proyek.

4. Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :

a. Mendiagnosa penyebab

b. Merangsang perbaikan

c. Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan.

d. Faktor-faktor Fundamental yang Mempengaruhi Mutu

Menurut Wijono (2009) mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung

dipengaruhi oleh 9 area fundamental yaitu :

1. Men: kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja

spesialis yang makin banyak.

2. Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian

pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

3. Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang

diperlukan.

4. Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring

dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.


5. Modern information methods: kecepatan kemajuan teknologi komputer yang

harus selalu diikuti.

6. Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

7. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.

8. Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi

pekerja-pekerja.

9. Mounting product requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta

pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus.

2.2.4. Pengembangan Kualitas PelayananKesehatan

Langkah-langkah pengembangan kualitas pelayanan harus dimulai dari

perencanaan, pengembangan jaminan mutu, penentuan standar hingga monitoring dan

evaluasi hasil. Menurut Amchan dalam Muninjaya (2014) langkah-langkah

pengembangan jaminan mutu terdiri dari tiga tahap.

1. Tahap pengembangan strategi dimulai dengan membangkitkan kesadaran

(awareness) akan perlunya pengembangan jaminan kualitas pelayanan yang

diikuti dengan berbagai upaya pelaksanaan, peningkatan, komitmen dan

pimpinan, merumuskan visi dan misi institusi diikuti dengan penyusunan rencana

strategis, kebijakan dan rencana operasional, perbaikan infrastruktur agar

kondusif dengan upaya pengembangan mutu.

2. Tahap transformasi yaitu membuat model-model percontohan di dalam institusi

untuk peningkatan mutu secara berkesinambungan yang mencakup perbaikan


proses perbaikan standar prosedur, dan pengukuran tingkat kepatuhan terhadap

standar prosedur tersebut, pembentukan kelompok kerja (pokja) mutu yang

terampil melakukan perbaikan mutu, pelatihan pemantauan, pemecahan masalah

untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar peningkatan mutu, monitoring dan

evaluasinya. Rangkaian ini disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Action).

3. Tahap integrasi yaitu pengembangan pelaksanaan jaminan mutu diterapkan di

seluruh jaringan (unit) institusi, tetapi tetap mempertahankan komitmen yang

sudah tumbuh, optimalisasi proses pengembangan jaminan mutu secara

berkesinambungan.

Berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan, Joseph Juran (2010)

menyebutkan trilogi dalam perbaikan mutu yaitu perencanaan mutu, pengendalian

mutu, dan peningkatan mutu. Perencanaan mutu menjamin bahwa tujuan mutu dapat

dicapai melalui kegiatan operasional. Perencanaan mutu meliputi identifikasi

pelanggan eksternal dan internal, pengembangan gambaran atau ciri produk,

merumuskan tujuan mutu, dan merancang bangun proses untuk memproduksi produk

atau jasa pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan serta menunjukkan

bahwa proses tersebut secara operasional mampu untuk mencapai tujuan mutu yang

telah ditetapkan.

Perbaikan atau peningkatan mutu bertujuan untuk mencapai kinerja yang

optimal, proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu meliputi

mengidentifikasi proses, membentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut,

melakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan mengidentifikasi


penyebab masalah yang utama dan mengembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan

preventif serta melakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang

efektif.

Pengendalian mutu bertujuan untuk dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan

mutu tercapai. Dalam memilih metode dan menyusun instrumen pengukuran yaitu

melakukan pengukuran secara nyata, memahami dan menganalisis serta melakukan

interpretasi antara kenyataan dibandingkan standar serta melakukan tindakan koreksi

terhadap adanya kesenjangan antara kenyataan dan standar. Hasil penelitian tentang

peningkatan kualitas pelayanan disebutkan bahwa karyawan selalu memberikan

layanan andal, konsisten, dan karyawan bersedia dan mampu memberikan layanan

secara tepat waktu, karyawan mudah didekati dan mudah untuk dihubungi, sopan,

hormat dapat dipercaya, dan jujur. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, fasilitas

kesehatan pada umumnya menyediakan lingkungan yang bebas dari bahaya, risiko,

atau keraguan (Joseph, C. 2010).

2.2.5. Penilaian Kualitas pelayanan

Hubungan mutu dan aspek-aspek dalam pelayanan kesehatan dancara-cara

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat melalui pendekatan institusional atau

individu. Menurut Djoko Wijono(2009), untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada

umumnya ada dua cara:


1. Meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,

perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi

atau dengan kata lain meningkatkan input atau struktur.

2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam

kegiatan pelayanan, hal ini berarti memperbaiki proses pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan.

Secara umum disebutkan yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan yang

bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang

telah ditetapkan (Azwar, 2012)

2.3. Kalibrasi

2.3.1. Pengertian

Dewan Standarisasi Nasional (DNS/1990) mendefinisikan bahwa kalibrasi

adalah kegiatan untuk menentukan kebenaran konvensional penunjukan instrumen

ukur dan bahan ukur dengan cara membandingkannya terhadap standard ukurannya

yang ditelusuri (traceable) ke standard Nasional atau Internasional. Definisi lain

kalibrasi adalah kegiatan penerapan untuk menentukan kebenaran nilai penunjukan

alat ukur dan data bahan ukur (definisi : Permenkes No. 363 Tahun 1998).

Pengertian kalibrasi menurut ISO/IEC Guide 17025:2005 dan Vocabulary of

International Metrology (VIM) adalah serangkaian kegiatan yang membentuk

hubungan antara nilai yang ditunjukkan oleh instrumen ukur atau sistem pengukuran,


atau nilai yang diwakili oleh bahan ukur, dengan nilai-nilai yang sudah diketahui

yang berkaitan dari besaran yang diukur dalam kondisi tertentu. Dengan kata lain,

kalibrasi adalah kegiatan untuk menentukan kebenaran konvensional nilai

penunjukan alat ukur dan bahan ukur dengan cara membandingkan terhadap standar

ukur yang mamputelusur (traceable) ke standar nasional untuk satuan ukuran

dan/atau internasional.

Sedangkan pengujian adalah keseluruhan tindakan yang meliputi pemeriksaan

fisik dan pengukuran untuk membandingkan alat ukur dengan standard untuk satuan

ukur sesuai guna menetapkan sifat ukurnya (sifat metrologik) atau menentukan

besaran atau kesalahan pengukuran. Pengukuran adalah kegiatan atau proses

mengaitkan angka secara empiris dan obyektif kepada sifat-sifat obyek atau kejadian

nyata sedemikian rupa sehingga angka tadi dapat memberikan gambaran yang jelas

mengenai obyek atau kejadian tersebut (Permenkes No. 363 Tahun 1998).

Setiap peralatan terlebih lagi alat kesehatan yang berhubungan langsung

dengan manusia dan sangat kritis (berhubungan dengan nyawa) wajib dilakukan

kalibrasi untuk menjamin kebenaran nilai keluaran dan keselamatan atau kalibrasi

alat kesehatan, maka alat ukur dan kebesaran standard yang dipergunakan untuk

pengujian dan kalibrasi alat kesehatan wajib dikalibrasi secara berkala pula oleh

Institusi Penguji Rujukan (seperti LIPI).

Adapun untuk alat kesehatan, pengujian dan kalibrasi wajib dilakukan dengan

kriteria sebagai berikut:

1. Belum memiliki sertifikat dan tanda lulus pengujian dan kalibrasi


2. Sudah berakhir jangka waktu sertifikat atau tanda pengujian dan kalibrasi

3. Diketahui penunjukan keluaran kinerjanya (performance) atau keamanannya

(safety) tidak sesuai lagi, walaupun sertifikasi dan tanda masih berlaku

4. Telah mengalami perbaikan walaupun sertifikat dan tanda masih berlaku

5. Telah berpindah tempat atau dipindahkan dan memerlukan pemasangan instalasi

listrik baru, walaupun sertifikat dan tanda masih berlaku

6. Jika ada layak pakai pada alat kesehatan tersebut hilang atau rusak, sehingga

dibutuhkan data kalibrasi terbaru untuk dapat memberikan informasi yang

sebenarnya.

2.3.2 Tujuan dan Manfaat Kalibrasi

Kalibrasi alat kesehatan bertujuan untuk menjaga kondisi alat kesehatan agar

tetap sesuai dengan standar besaran pada spesifikasinya. Dengan pelaksanaan

kegiatan kalibrasi maka akurasi, ketelitian dan keamanan alat kesehatan dapat

dijamin sesuai dengan besaran-besaran yang tertera / diabadikan pada alat kesehatan

bersangkutan. Standar besaran yang dapat dibaca pada alat kesehatan mungkin

berupa

pemilih(selector) atau metering, merupakan nilai yang diabadikan pada alat kesehatan

bersangkutan sehingga pelaksanaan kalibrasi dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai terukur dengan nilai yang diabadikan pada alat kesehatan,

misalnya : Tegangan (voltage), Arus listrik (electric current), Waktu, Energi dan

Suhu (BPFK Jakarta, 2013).


Menurut Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan Jakarta (2013) kalibrasi alat

kesehatan dilaksanakan dengan kegiatan sebagai berikut :

1. Pengukuran kondisi lingkungan

2. Pemeriksaan kondisi fisik dan fungsi komponen alat.

3. Pengukuran keselamatan kerja.

4. Pengukuran kinerja sebelum dan setelah penyetelan atau pemberian faktor

kalibrasi sehingga nilai terukur sesuai dengan nilai yang diabadikan pada bahan

ukur.

Tujuan kalibrasi adalah sebagai berikut:

1. Menentukan deviasi kebenaran konvensional nilai yang menunjukkan suatu

instrumen atau deviasi dimensi nominal yang seharusnya untuk suatu bahan ukur

2. Menjamin hasil-hasil pengukuran sesuai dengan standard nasional maupun

internasional (Dewan Standarisasi Nasional/DNS 1990).

Manfaat kalibrasi adalah menjaga kondisi instrumen ukur dan bahan ukur agar

tetap sesuai dengan spesifikasinya (DNS 1990). Sedangkan tujuan umum kalibrasi

ialah agar tercapai kondisi layak pakai atau menjamin ketelitian dalam rangka

mendukung peningkatan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes, 2001). Fungsinya

tentu saja sebagai tolak ukur jaminan keakuratan alat tersebut pada pemanfaatannya.

Menurut BPFK Jakarta (2013), manfaat dari pengujian dan atau kalibrasi

terhadap peralatan kesehatan adalah sebagai berikut:


1. Mengetahui sejauh mana peralatan yang diuji (dikalibrasi) mempunyai tingkat

keakurasian (ketepatan).

2. Mengetahui seberapa besar penyimpangan pada output yang dihasilkan

dibandingkan dengan spesifikasi alat kesehatan yang diuji dan dikalibrasi.

3. Untuk menjamin keamanan terhadap pasien, operator dan lingkungan sekitar, dari

bahaya yang ditimbulkan dari peralatan kesehatan tersebut.

4. Dengan diketahui nilai keluaran sebenarnya, maka akan membantu proses

diagnosa dan terapi yang tepat.

5. Sebagai data yang menunjang program pemeliharaan peralatan kesehatan dalam

sarana pelayanan kesehatan.

2.3.3. Waktu Kalibrasi

Waktu kalibrasi suatu alat ukur tergantung pada karakteristik dan tujuan

pemakaiannya. Ditinjau dari karakteristiknya, maka makin tinggi kualitasmetrologis,

makin panjang selang kalibrasinya. Bila ditinjau dari tujuan pemakaiannya, semakin

kritis pemakaiannya, semakin kecil dampak hasil ukurnya, maka semakin pendek

selang kalibrasinya.

Secara umum selang waktu kalibrasi dipengaruhi oleh jenis alat ukur,

frekuensi pemakaian dan pemeliharaan dari alat tersebut. Adapun waktu-waktu

kalibrasi biasanya dinyatakan dalam beberapa cara yaitu:

1. Dinyatakan dalam waktu kalender, misalnya enam bulan sekali, setahun sekali

dan seterusnya


2. Dinyatakan dalam pemakaian, misalnya 1000 jam pakai, 5000 jam pakai dan

seterusnya

3. Kombinasi cara pertama dan kedua di atas, misalnya enam bulan sekali atau1000

jam pakai, tergantung mana yang dahulu.

Untuk alat kesehatan khususnya, telah diatur dalam peraturan Menteri

Kesehatan atau Permenkes No. 363/Menkes/per/IV/1998, tentang pengujian dan

kalibrasi alat kesehatan bahwa setiap alat kesehatan yang dipergunakan atau sarana

pelayanan kesehatan wajib dilakukan pengujian dan kalibrasi oleh institusi penguji,

untuk menjamin ketelitian dan ketetapan serta keamanan pengguna alat

kesehatan.Waktu pengkalibrasian alat kesehatan tertera pula dalam Permenkes

No.363/Menkes/per/IV/1998, tentang pengujian dan kalibrasi alat kesehatan yang

dipergunakan atau sarana pelayanan kesehatan wajib diuji atau kalibrasi secara

berkala, sekurang-kurangnya satu kali setiap tahun.

Suatu kegiatan bisa dikatakan merupakan kegiatan kalibrasi jika kegiatan

tersebut menghasilkan:

1. Sertifikasi kalibrasi,

2. Lembar hasil atau laporan hasil kalibrasi yang memuat, mencantumkan atau berisi

angka koreksi, deviasi atau penyimpangan, ketidakpastian dan batasan-batasan

atau standard penyimpangan yang diperkenankan, dan

3. Label atau penanda.

Kalibrasi diperlukan hanya untuk alat yang baik atau sedang dioperasionalkan

dan bukan untuk alat yang rusak. Alat rusak haruslah diperbaiki dahulu baru


kemudian dilakukan pengujian dan kalibrasi untuk memastikan bahwa alat tersebut

betul-betul baik. Dari hasil kalibrasi dapat diketahui kesalahan penunjukan instrumen

ukur, sistem pengukuran atau bahan ukur, untuk pemberian nilai pada tanda skalater

tentu dan juga dapat dicatat dalam suatu dokumen disebut sebagai sertifikat kalibrasi

atau laporan kalibrasi, dan suatu alat kesehatan dinyatakan lulus kalibrasi, bila :

1. Penyimpanan hasil pengukur dibandingkan dengan nilai yang dibandingkan pada

alat kesehatan tersebut tidak lebih menyimpang dari yang diijinkan, dan

2. Nilai hasil pengukuran keselamatan kerja, berada dalam nilai ambang batas yang

diijinkan.

2.3.4. Alat Kesehatan Wajib Uji atau Kalibrasi

Berkaitan dengan kegiatan pengujian atau kalibrasi, secara teknis peralatan

kesehatan dapat dibedakan ke dalam alat kesehatan yang memiliki acuan besaran

dan alat kesehatan yang tidak memiliki acuan besaran. Acuan besaran dapat

dipergunakan sebagai pembanding terhadap nilai terukur. Terhadap alat kesehatan

yang memiliki acuan besaran dilakukan kalibrasi, contoh : ECG, cardiotocograph,

electroencephalograph X-Ray. Sedangkan terhadap alat kesehatan yang tidak

memiliki acuan besaran dilakukan pengujian, karena tidak memiliki nilai

pembanding, contoh : dental unit, ESU, alat hisap medik. Permenkes No.

363/Menkes/Per/IV/1998 telah menetapkan sebanyak 125 alat kesehatan wajib diuji

atau kalibrasi.


2.3.5. Alat Ukur Pengujian dan Kalibrasi

Alat ukur yang dipergunakan dalam pengujian dan kalibrasi alat kesehatan

adalah alat ukur besaran dasar maupun alat ukur besaran turunan. Kedua jenis alat

ukur tersebut dikalibrasi dengan melakukan metode pengukuran langsung atau

metode pengukuran paralel.

1. Metode Pengukuran Langsung.

Alat ukur yang akan dikalibrasi dipergunakan untuk mengukur suatu bahan ukur

yang nilai sebenarnya telah diketahui. Kondisi atau ketelitian serta kecermatan

alat ukur yang dikalibrasi, dapat diketahui dengan membandingkan nilai

sebenarnya dan bahan ukur dengan nilai terbaca pada alat ukur. Jika terdapat

perbedaan antara nilai sebenarnya dari bahan ukur dengan nilai terukur, maka

dilakukan penyetelan pada alat ukur bila memungkinkan. Setelah penyetelan,

dilakukan pengukuran ulang sekurang-kurangnya 3 (tiga) kali pada masing-

masing skala parameter, sehingga diperoleh kondisi stabil pengukuran.

2. Metode Pengukuran Paralel

Alat ukur yang telah diketahui ketelitian serta kecermatannya (terkalibrasi)

disebut alat ukur reference, dipergunakan parallel (bersamaan) dengan alat ukur

yang akan dikalibrasi untuk mengukur suatu bahan ukur. Kondisi alat ukur yang

dikalibrasi dapat diketahui dengan membandingkan hasil pengukurannya dengan

alat ukur reference. Jika terdapat perbedaan antara alat ukur reference dengan

nilai terbaca pada alat ukur yang dikalibrasi, maka dilakukan penyetelan pada

alat ukur yang dikalibrasi bila memungkinkan. Setelah penyetelan dilakukan


pengukuran ulang sekurang-kurangnya 3 (tiga) kali pada masing-masing

skala / parameter, sehingga diperoleh kondisi stabil pengukuran.

2.3.6. Sertifikat dan Tanda

Alat kesehatan, alat ukur maupun besaran standar yang lulus kalibrasi akan

mendapatkan Sertifikat Kalibrasi serta Tanda Laik Pakai, demikian juga Alat

kesehatan yang lulus uji akan mendapatkan Sertifikat Pengujian dan tanda Laik

Pakai. Alat kesehatan, Alat Ukur dan Besaran Standar yang tidak lulus kalibrasi serta

Alat Kesehatan yang tidak lulus uji akan mendapatkan Tanda Tidak Laik Pakai.

Sertifikat Pengujian dan Sertifikat Kalibrasi serta Tanda Laik Pakai dan Tanda Tidak

Laik Pakai alat kesehatan dikeluarkan oleh Institusi Penguji dan Institusi Penguji

Rujukan. Sedangkan Sertifikat Pengujian dan Sertifikat Kalibrasi dan Tanda Laik dan

Tidak Laik Pakai alat ukur serta besaran standar dikeluarkan oleh Institusi Penguji

Rujukan (BPFK Jakarta, 2013).

2.3.7. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Kalibrasi

Uraian kegiatan pengujian / kalibrasi alat kesehatan di Sarana Pelayanan

Kesehatan:

1. Sarpelkes mengajukan permintaan pelayanan pengujian/kalibrasi alat kesehatan

ke BPFK yang menyertakan informasi tentang :

a. Nama alat kesehatan.

b. Jumlah alat kesehatan.


2. BPFK memberikan tanggapan / jawaban ke sarpelkes dalam waktu 3 hari kerja,

yang memuat informasi antara lain :

a. Kesanggupan memenuhi permintaan pengujian/kalibrasi.

b. Jadwal pelaksanaan pengujian/kalibrasi

c. Total biaya pelayanan pengujian/kalibrasi

3. Diharapkan dalam waktu 10 hari kerja, Sarpelkes sudah dapat memberikan

jawaban persetujuan waktu dan biaya yang ditawarkan oleh BPFK.

4. Penugasan pelayanan pengukuran alat kesehatan ke Sarpelkes.

5. Petugas BPFK melakukan pemeriksaan awal terhadap alat kesehatan yang akan

diuji/kalibrasi untuk menentukan kelaikan uji/kalibrasi

6. Alat kesehatan yang dinyatakan tidak laik uji/kalibrasi tidak dilakukan

pengujian/kalibrasi.

7. Alat kesehatan yang dinyatakan laik, selanjutnya akan diuji/dikalibrasi oleh

petugas BPFK di lokasi alat kesehatan berada dalam waktu 6 hari kerja.

8. Pelaksanaan pengujian/kalibrasi alat kesehatan disertai dengan

penandaan/pelabelan yang menyatakan kelaikan atau ketidak laikan alat

kesehatan.

9. Hasil pengujian/kalibrasi alat kesehatan dituangkan dalam bentuk dokumen

laporan hasil pengujian/kalibrasi yang disahkan oleh kepala instalasi dalam

waktu 15 hari kerja

10. Seksi Pelayanan Tehnis menerbitkan sertifikat pengujian/kalibrasi berdasarkan

dokumen laporan pengujian/kalibrasi dalam waktu 5 Hari Kerja


11. Seksi Pelayanan Tehnis memberitahukan kepada Sarpelkes bahwa

pengujian/kalibrasi alat kesehatan yang dimaksud telah selesai dan di minta

menyelesaikan biaya Administrasi 1 hari Kerja

12. Laporan dan sertifikat pengujian/kalibrasi diserahkan ke Sarpelkes paling lambat

1 hari setelah penyelesaian biaya administrasi

2.3.8. Persyaratan, Biaya, dan Bagan Alur Kegiatan Pelayanan Kalibrasi Alat

Kesehatan Di Sarpelkes

1. Persyaratan :

a) Surat Permohonan / Permintaan Pengujian/Kalibrasi Alat Kesehatan dari

Sarpelkes dilengkapi dengan :

1. Nama Alat Kesehatan

2. Jumlah Alat Kesehatan

b) Surat Penawaran dari BPFK Medan, Memuat : Tarif Pengujian/Kalibrasi ,

Uang Harian, Transport, Akomodasi Petugas Kalibrasi dan Rencana Kegiatan.

c) Surat Persetujuan Biaya dan Jadwal Pelaksanaan Kalibrasi Alat Kesehatan

dari Sarpelkes.

2. Biaya

Dikenakan Biaya Kalibrasi sesuai PP No.21 Tahun 2013 Tentang Jenis

Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada Kementerian Kesehatan RI.


3. Bagan Alur Kegiatan

Tidak

Tidak

MULAI

BPFK Memberikan Penawaran Biaya Kalibrasi Alat

Kesehatan kepada Sarpelkes

Sarpelkes

setuju ?

BPFK dan Sarpelkes Koordinasi waktu pelaksanaan

Kalibrasi Alat Kesehatan

Kondisi Alat Laik

dilakukakan

Kalibrasi ?

Surat di Arsip

Alat tidak

dilakukan

Kalibrasi

Sarpelkes mengajukan permohonan Kalibrasi Alat

kesehatan ke BPFK

Pelaksanaan Kalibrasi alat Kesehatan di Sarpelkes

Petugas kembali ke BPFK Medan dan membuat

Laporan serta Sertifikat Laporan

Pemberitahuan ke Sarpelkes bahwa pekerjaan

telah selesai

Sarpelkes menyelesaikan Administrasi

SELESAI

Laporan dan Sertifikat diberikan ke Sarpelkes


2.3.9. Petugas Kalibrasi

Meskipun beberapa pelaksanaan kalibrasi dapat dilakukan dengan mudah,

tetapi petugas kalibrasi yang diharapkan dapat melaksanakan kalibrasi dengan baik

dan benar kiranya perlu mempunyai kualifikasi yang memadai. Hal ini akan lebih

terasa urgensinya jika dalam proses kalibrasi harus menghadapi perhitungan baik

berupa konversi, standar deviasi, maupun perhitungan ketidak pastian serta

menafsirkan hasil kalibrasi berdasarkan metode kalibrasi untuk kepentingan

laboratorium penguji.

Pada pokoknya petugas kalibrasi harus sensitif terhadap hasil kalibrasi yang

telah diperoleh, tidak boleh terlalu mengandalkan patokan metode kalibrasi yang

telah begitu rutin dilakukan sehingga mengabaikan sensitifitas kalibrasi itu sendiri.

Personel pelaksana kalibrasi berkompeten (tersertifikasi). Diluar persyaratan teknis

diatas petugas kalibrasi perlu memiliki kepribadian yang baik, mempunyai dedikasi

yang tinggi, serta bertanggung jawab terhadap setiap pekerjaan kalibrasi yang sedang

dan yang telah dilaksanakannya.

2.4. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kualitas pelayanan

Wolkins (dalam Tjiptono 2012) mengemukakan 5 (lima) faktor dalam

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor

tersebut meliputi : struktur organisasi, kepemimpinan, kemampuan dan keterampilan,

komunikasi, serta penghargaan dan pengakuan. Faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:


1. Tata Hubungan Kerja dan SOP

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran

pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan

kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah

mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun

mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.

Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk

memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur,

dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to

work effectively together” (Moenir, 2012).

Sistem, prosedur, dan metode. Sistem sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu

yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga

membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu

sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini

pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat

berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya

sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2012). Penerapan sistem

kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu

dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidak

pedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus


pada pelanggan. Selain hal itu, ketidak berdayaan pegawai dalam penerapan

sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan.

Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,

maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan

profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu,

Pamudji (2009) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-

satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif

lain, misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi

adanya pegawai yang professional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang

bertanggung jawab. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku

dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya

perbuatan orang dalam organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar

prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun

ke luar (ekstern), maka harus diketahui dan dipahami oleh orang yang

berkepentingan, baik pegawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.

2. Kepemimpinan

Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan

Davis (2004) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan

untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung

jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi.

Sedangkan Gibson et al. (2008) memberikan definisi bahwa kepemimpinan


sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya

dalam suatu kelompok.

Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan

penerapannya dalam manajemen pelayanan yang berkualitas, yaitu

membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan

inspirasi atau mengilhami.

Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran

pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi yang memiliki

pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat

menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Sementara itu,

Joseph M. Juran (2010) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada

kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan

perbaikan kualitas. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya

kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan

kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

Dalam perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan

didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara

berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas.

Kepemimpinan seperti itu, akan memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut

(Ross, 2010): (1). Visible, committed, dan knowledgeable yaitu kepemimpinan


yang baik mengembangkan fokus pada aspek kualitas, melibatkan setiap orang

dalam pendidikan dan pelatihan. Selain itu, juga mengembangkan hubungan

rutin dengan para karyawan, pelanggan dan pemasok; (2). Semangat misionaris,

yaitu pemimpin yang baik berusaha mempromosikan aspek kualitas di luar

organisasi, baik melalui pemasok, distributor, maupun pelanggan; (3). Target

yang agresif, yaitu kepemimpinan yang baik mengarah pada perbaikan yang

bersifat incremental, tidak sekedar perbaikan proses, tetapi juga mengupayakan

proses-proses yang berbeda; (4). Strong driver di mana tujuan yang ingin dicapai

dalam aktivitas perbaikan ditetapkan dengan jelas dalam ukuran kepuasan

pelanggan dan kualitas; (5). Komunikasi nilai-nilai, dimana kepemimpinan yang

baik melakukan perubahan budaya ke arah budaya kualitas efektif. Hal ini

dilakukan dengan menyusun suatu sistem komunikasi yang jelas dan konsisten

melalui kebijakan tertulis, misi, pedoman, dan pernyataan lainnya mengenai

nilai-nilai kualitas; (6) Organisasi, yaitu di mana struktur yang dimiliki adalah

struktur flat (flatstructure) yang memungkinkan adanya wewenang yang lebih

besar bagi tingkat yang lebih rendah. Setiap karyawan diberdayakan dan

dilibatkan dalam tim-tim perbaikan antar departemen; (7). Kontak dengan

pelanggan dimana para pelanggan memiliki akses untuk menghubungi manajer

puncak dan para manajer senior perusahaan.

3. Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-

orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah


yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Dengan

keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan

dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik

manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang

berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui

pendidikan dan pelatihan. Silalahi (2008) menyatakan “dalam pekerjaan

keterampilan dapat dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah terampil

mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat

memuaskan setelah suatu masa latihan”. Flippo dalam Hasibuan (2013)

mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: pendidikan adalah

berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas

lingkungan kita secara menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha

peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan

suatu pekerjaan tertentu.

Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara

implisit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang

innovator, pengambil inisiatif, serta menjadikannya efektif dan efisien dalam

melakukan pekerjaan. Personil kalibrasi yang terlatih, yang dibuktikan dengan

sertifikasi dari laboratorium yang terakreditasi


4. Komunikasi

Berkomunikasi adalah sebuah cara yang dilakukan manusia untuk

mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara

seseorang berkomunikasi akan menjelaskan tentang bagaimana dia

mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik,

keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan

mempengaruhi bagaimana efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta

akan menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan dalam

merespon dan mencitrakan organisasi pemberi layanan. Untuk

berkomunikasi haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi yang

terhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar

untuk memanusiakan manusia (human humanization) (Saleh, 2014).

Dalam dunia kerja, antara manajer dan karyawan dihubungkan dengan

komunikasi untuk melaksanakan tugas masing-masing agar dapat terselesaikan

dengan baik. Komunikasi yang baik akan memberikan dampak positif bagi

manajer maupun karyawan. Dalam pelaksanaan tugas, mereka cenderung

berkomunikasi secara lisan dibandingkan dengan komunikasi secara tertulis,

karena dengan komunikasi secara lisan akan mempermudah terjadinya umpan

balik, sehingga ketidakjelasan informasi dapat langsung teratasi dengan

menanyakan secara langsung.

Komunikasi dalam sebuah organisasi perusahaan khususnya dan umumnya

organisasi-organisasi lain, biasanya terjadi dalam dua konteks, yaitu komunikasi


yang terjadi di dalam perusahaan (internal communication) dan komunikasi yang

terjadi di luar perusahaan (external communication). Di dalam komunikasi

internal, baik secara vertical, horizontal, maupun diagonal sering terjadi kesulitan

yang menyebabkan terjadinya ketidaklancaran komunikasi atau dengan kata lain

terjadi miss komunikasi.

Kesulitan ini terjadi dikarenakan adanya kesalahpahaman, adanya sifat

psikologis seperti egois, kurangnya keterbukaan antar pegawai, adanya perasaan

tertekan dan sebagainya, sehingga menyebabkan komunikasi tidak efektif dan

pada akhirnya tujuan organisasi pun sulit untuk dicapai.

5. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan

dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,

moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi

yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan

pelanggan yang dilayani.

Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang

telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut Mangkunegara

(2013) bahwa kompensasi yangdiberikan kepada pegawai sangat berpengaruh

pada tingkat kepuasan kerja, dan motivasi kerja serta hasil kerja. Riset mengenai

perilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan

suatu factor yang terpenting bagi orang. Karena yang terpenting bagi kebanyakan


orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku

keanggotaan mereka dan prestasi mereka.

Menurut Kasim (2013) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh

teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktor-faktor

lain yang berhubungan. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif

adalah organisasi yangmampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui

berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang, status,

keberhasilan, dan kondisi kerja. Sumberdaya manusia merupakan asset

organisasi yang paling vital, sebagai pelanggan internal yang menentukan

kualitas akhir suatu produk/jasa. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas

pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment).

Menurut Tjiptono (2012) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan

karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Decenzo &

Robbins (2009) pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan

para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian, pemberdayaan tidak

hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan

menindak lanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.

6. Kelengkapan Peralatan

Kelengkapan berarti kegenapan, sedangkan alat berarti barang-barang yang

dipakai untuk mengerjakan sesuatu (Pusat Pengembangan dan Pembinaan

Bahasa Depdiknas, 2009). Jadi kelengkapan alat adalah kegenapan barang-

barang yang dipakai untuk mengerjakan sesuai tugas. Untuk menguji alat medis


yang akan dikalibrasi dibutuhkan peralatan yang lengkap agar kualitas kalibrasi

dapat dipertanggungjawabkan. Penggunaan peralatan yang lengkap juga akan

memudahkan dalam pelaksanaan kerja sehingga kualitas hasil kerja lebih

terjamin.

7. Jarak/Wilayah Pelayanan

Jarak antara tempat tugas dengan tempat pelayanan kesehatan kalibrasi

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dipahami

karena semakin jauh sarana pelayanan kesehatan (sarpelkes) yang akan

dilakukan kalibrasi maka akan menurunkan kualitas pelayanan karena petugas

mengalami kejenuhan di jalan atau ketika terjadi masalah yang tidak dapat

ditangani di wilayah pelayanan tersebut maka ia harus kembali lagi ke BPFK.

8. Pengakuan Standarisasi

Pelayanan kalibrasi dapat ditujukan untuk keperluan internal maupun eksternal

sebagai pelayanan kalibrasi kepada masyarakat luas. Pada prinsipnya agar

kalibrasi dapat dilaksanakan harus disediakan : alat standar yang terkalibrasi,

metode kalibrasi yang diakui, pelaksana kalibrasi yang berkualifikasi, rekaman

yang memadai serta lingkungan kalibrasi yang memenuhi persyaratan metode

kalibrasi. Kalibrasi internal dapat dilaksanakan dengan memperhatikan

kelengkapan fasilitas tersebut. Instansi bersangkutan hanya terbatas melayani

kebutuhan kalibrasi internal untuk jenis kalibrasi tertentu, namun instansi yang

bersangkutan tidak dibenarkan memberikan pelayanan kepada masyarakat luas

.


2.5. Landasan Teori

Dalam menghadapi persaingan di Era Globalisasi, para pengelola fasilitas

pelayanan kesehatan dituntut meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan menuntut perbaikan

pengelolaan semua sumber daya kesehatan termasuk layanan pengujian dan

kalibrasi sarana, prasarana dan peralatan kesehatan. Jaminan kualitas dalam

pengujian dan kalibrasi merupakan tuntutan bagi para penerima jasa layanan

kesehatan. Oleh karena itu, sumber daya yang ada perlu dikelola dengan sebaik-

baiknya. Pengelolaan pelayanan pengujian dan kalibrasi pada fasilitas pelayanan

kesehatan yang baik adalah pengelolaan yang memenuhi kaidah ketentuan

pengelolaan layanan pengujian dan kalibrasi.

Joseph M. Juran mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan

atau manfaatnya. Menurut W.Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi

kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang. Crosby berpendapat bahwa

mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery,

reliability, maintainability, effectiveness. Sedang menurut A.V. Feigenbaum, mutu

merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang meliputi

marketing, engineering, manufacture, dan maintenance melalui nama produk dan jasa

dalam pemakaian akan sesuai dengan harapan pelanggan. Pendapat David L.

Goestsch dan Stanley Davis bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan

dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi apa yang diharapkan (Tjiptono, 2012).


Menurut Wolkins dalam Tjiptono (2012) bahwa faktor-faktor yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan adalah: struktur organisasi, kepemimpinan,

kemampuan dan keterampilan, komunikasi, penghargaan dan pengakuan. Kualitas

pelayanan alat kesehatan berkaitan erat dengan mutu pelaksana penguji alat kesehatan

dan hal tersebut sangat penting untuk mendapatkan keakurasian hasil pemakaian alat

kesehatan.

Sumber: Tjiptono (2012)

Gambar 2.1. Kerangka Teori

Kualitas

pelayanan

Dari Segi Pemakaian

Jasa Pelayanan

Dari pihak pemberi

pelayanan kesehatan

dan penyedia jasa

9 area fundamental:

1. Men

2. Money

3. Materials

4. Machine and

Mechanization

5. Modern

information

methods

6. Markets

7. Management

8. Motivation

9. Mounting

product

requirement


2. Kepemimpinan

3. Kemampuan dan keterampilan

4. Komunikasi

dalam organisasi

5. Penghargaan dan pengakuan

6. Kelengkapan

peralatan 7. Jarak/wilayah

pelayanan

8. Pengakuan standarisasi


2.6. Kerangka Konsep

Variabel Independen

Variabel Dependen

Gambar 2.2. Kerangka Konsep

2.7. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ada hubungan tata hubungan kerja dan SOP dengan kualitas pelayanan petugas

kalibrasi di Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan Medan tahun 2016.

2. Ada hubungan kepemimpinan dengan kualitas pelayanan petugas kalibrasi di

Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan Medan tahun 2016.

3. Ada hubungan kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan petugas


4. Ada hubungan komunikasi dalam organisasi dengan kualitas pelayananpetugas


5. Ada hubungan penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan petugas



2. Kepemimpinan

3. Kemampuan dan keterampilan

4. Komunikasi dalam organisasi

5. Penghargaan dan pengakuan

6. Kelengkapan peralatan

7. Jarak/wilayah pelayanan

8. Pengakuan standarisasi

Kualitas

pelayanan

Petugas

Kalibrasi


6. Ada hubungan kelengkapan peralatan dengan kualitas pelayanan petugas


7. Ada hubungan jarak / wilayah pelayanan dengan kualitas pelayanan petugas


8. Ada hubungan pengakuan standarisasi dengan kualitas pelayanan petugas



Documents

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Kalibrasirepository.sari-mutiara.ac.id/164/4/CHAPTER II.pdf · kalibrasi dapat dilaksanakan harus disediakan : alat standar yang terkalibrasi,