Upload
others
View
19
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Menurut Hasibuan (2012:50) ”Manajemen adalah ilmu
(sekumpulan pengetahuan yang sistematis, telah dikumpulkan dan di
terima secara umum dengan suatu objek atau objek tertentu) dan seni
(suatu kreativitas, pribadi yang kuat dan disertai keterampilan) mengatur,
memanfaatkan SDM dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien
untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Menurut Assauri (2012:8) “manajemen adalah proses
mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas kerja sehingga dapat selesai secara
efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain”.
Menurut Griffin (2012:43) “manajemen adalah sebuah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan
sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien”.
Penjelasan definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,
pengendalian, proses pengarahan dari pemberian fasilitas-fasilitas pada
pekerjaan orang-orang yang diorganisasikan di dalam organisasi tersebut.
Manajemen juga merupakan kegiatan yang dilandasi ilmu dan seni untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan bantuan orang lain di dalam
18
pencapaian tujuan organisasi atau kelompok, dan juga merupakan suatu
proses rangkaian kegiatan agar pelaksanaan pekerjaan dapat dapat
berlangsung secara efektif dan efisisen.
2. Fungsi-Fungsi Manajemen
Menurut Molan (2012:9) fungsi manajemen terbagi menjadi 4
fungsi yaitu sebagai berikut:
a. Merencanakan yaitu, fungsi manajemen yang mencangkup proses
mendefinisikan sasaran, menetapkan strategi untuk mencapai sasaran
itu, dan menyusun rencana untuk mengintegrasikan dan
mengkoordinasikan sejumlah kegiatan. Singkatnya adalah
mendefinisikan sasaran, menetapkan strategi, dan menyusun bagian-
bagian rencana untuk mengkoordinasikan sejumlah kegiatan.
b. Mengorganisasi yaitu, fungsi manajemen yang mencakup proses
menentukan tugas apa yang harus dilakukan, siapa yang harus
melakukan, bagaimana cara mengelompokkan tugas-tugas itu, siapa
harus melapor ke siapa, dan dimana keputusan harus dibuat. Singkatnya
menentukan apa yang perlu dilakukan, bagaimana cara melakukan, dan
siapa yang harus melakukannya.
c. Memimpin yaitu fungsi manajemen yang mencakup memotivasi
bawahan, mempengaruhi individu atau tim pada saat mereka bekerja,
memiliki saluran komunikasi yang paling efektif, dan memecahkan
dengan berbagai cara masalah perilaku karyawan. Singkatnya
mengarahkan dan memotivasi seluruh pihak yang terlibat konflik.
19
d. Mengendalikan, yaitu fungsi manajemen yang mencakup memantau
prestasi atlit pelajar aktual, membandingkan aktual dengan standar, dan
membuat koreksinya, jika perlu. Singkatnya memantau kegiatan untuk
menyakinkan bahwa kegiatan tersebut diselesaikan seperti yang
direncanakan.
Menurut Fayol dalam Safroni (2012:47), fungsi-fungsi manajemen
meliputi Perencanaan (planning), Pengorganisasian (organizing),
Pengarahan (commanding), Pengkoordinasian (coordinating),
Pengendalian (controlling). Sedangkan menurut Griffin dalam Safroni
(2012:47), fungsi-fungsi manajemen meliputi Perencanaan dan
Pengambilan Keputusan (planning and decision making),
pengorganisasian (organizing), Pengarahan (leading) serta pengendalian
(controlling).
Dari perbandingan beberapa fungsi-fungsi manajemen di atas,
dapat dipahami bahwa semua manajemen diawali dengan perencanaan
(Planning) karena perencanaan yang akan menentukan tindakan apa
yang harus dilakukan selanjutnya. Setelah perencanaan adalah
pengorganisasian (organizing). Hampir semua ahli menempatkan
pengorganisasian diposisi kedua setelah perencanaan. Pengorganisasian
merupakan pembagian kerja dan sangat berkaitan erat dengan fungsi
perencanaan karena pengorganisasian pun harus direncanakan.
Selanjutnya setelah menerapkan fungsi perencanaan dan
pengorganisasian adalah menerapkan fungsi pengarahan yang diartikan
20
dalam kata yang berbeda-beda seperti actuating, leading, dan
commanding, tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mengarahkan
semua karyawan agar mau bekerjasama dan bekerja efektif untuk
mencapai tujuan organisasi. Tetapi juga ada penambahan fungsi
pengkoordinasian (coordinating) setelah fungsi pengarahan. Fungsi
pengkoordinasian untuk mengatur karyawan agar dapat saling
bekerjasama sehingga terhindar dari kekacauan, percekcokan dan
kekosongan pekerjaan. Selanjutnya fungsi terakhir dalam proses
manajemen adalah pengendalian (controlling).
Adapun penjelasan mengenai fungsi-fungsi manajemen menurut
ahli Fayol dalam Safroni (2012:48) adalah sebagai berikut:
a. Perencanaan (planning)
Adalah fungsi dasar manajemen, karena pengorganisasian,
pengarahan, pengkoordinasian dan pengendalian pun harus terlebih
dahulu direncanakan. Perencanaan ini dinamis artinya dapat dirubah
sewaktu-waktu sesuai dengan kondisi pada saat itu. Perencanaan ini
ditujukan pada masa depan yang penuh dengan ketidakpastian,
karena adanya perubahan kondisi dan situasi, sedangkan hasil dari
perencanaan akan diketahui pada masa depan. Perencanaan
dibedakan menjadi tiga macam jenisnya, yaitu :
1) Perencanaan Strategis
Merupakan suatu proses perencanaan dimana keputusan tentang
tujuan organisasi akan dicapai melalui pengelolaan sumber-
21
sumber daya dan dana yang dimiliki, didasarkan pada
kebijaksanaan yang telah ditetapkan sebelumnya.
2) Perencanaan untuk mengendalikan manajemen
Merupakan suatu proses perencanaan dimana manajer
bertanggungjawab bahwa penggunaan sumber-sumber daya dan
dana digunakan seefektif mungkin dan seefisien mungkin untuk
mencapai tujuan organisasi.
3) Perencanaan operasional
Merupakan suatu proses dimana usaha melaksanakan kegiatan
tertentu dijamin seefektif dan seefisien mungkin.
b. Pengorganisasian (organizing)
Fungsi pengorganisasian yang dalam bahasa inggrisnya adalah
organizing berasal dari kata organize yang berarti menciptakan
struktur dengan bagian-bagian yang diintegrasikan sedemikian rupa,
sehingga hubungannya satu sama lain terikat oleh hubungan terhadap
keseluruhannya. Penggorganisasian tentu berbeda dengan organisasi.
Pengorganisasian merupakan fungsi manajemen dan suatu proses yang
dinamis, sedangkan organisasi merupakan alat atau wadah yang statis.
Pengorganisasian dapat diartikan penentuan pekerjaan-pekerjaan yang
harus dilakukan, pengelompokkan tugas-tugas dan membagi-bagikan
pekerjaan kepada setiap karyawan, penetapan departemen-
departemen (subsistem) dan penentuan hubungan-hubungan. Untuk
memahami pengorganisasian secara mendalam, maka perlu
22
mengetahui arti pengorganisasian menurut beberapa ahli. Berdasarkan
pengertian pengorganisasian, maka dapat dikatakan bahwa terdapat
ciri-ciri yang dimiliki oleh organisasi yang melakukan fungsi
pengorganisasian (Hasibuan, 2012:122), yaitu:
1) Manusia, artinya organisasi baru ada jika ada unsure manusia
yang bekerja sama, ada pemimpin dan ada yang dipimpin.
2) Tempat kedudukan, artinya organisasi baru ada jika ada tempat
kedudukannya
3) Tujuan artinya, organisasi baru ada apabila ada tujuan yang hendak
dicapai.
4) Pekerjaan, artinya organisasi itu baru ada jika ada pekerjaan
yang akan dikerjakan serta ada pembagian pekerjaan.
5) Struktur, artinya organisasi itu baru ada jika ada hubungannya dan
kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lainnya.
6) Teknologi, artinya organisasi itu baru ada jika terdapat unsure teknis.
7) Lingkungan, artinya organisasi itu baru ada jika ada lingkungan
yang saling mempengaruhi misalnya ada sistem kerjasama sosial.
c. Pengarahan (commanding)
Fungsi pengarahan (commanding) merupakan fungsi terpenting dan
paling dominan dalam proses manajemen. Fungsi ini baru dapat
diterapkan setelah rencana, organisasi, dan karyawan ada. Jika
fungsi ini diterapkan maka proses manajemen dalam merealisasi
tujuan dimulai. Namun, penerapan fungsi ini sangat sulit,rumit dan
23
kompleks karena keinginan karyawan tidak dapat dipenuhi
sepenuhnya. Hal ini disebabkan karena karyawan adalah makhluk
hidup yang punya pikiran, perasaan, harga diri, cita-cita dan lain-
lainnya.
d. Pengoordinasian (coordinating)
Setelah dilakukan pendelegasian wewenang dan pembagian pekerjaan
kepada para karyawan oleh manajer, langkah selanjutnya adalah
pengkoordinasian. Setiap bawahan mengerjakan hanya sebagian dari
pekerjaan perusahaan, karena itu masing-masing pekerjaan bawahan
harus disatukan, diintegrasikan, dan diarahkan untuk mencapai
tujuan. Tanpa koordinasi tugas dan pekerjaan dari setiap individu
karyawan maka tujuan perusahaan tidak akan tercapai. Koordinasi itu
sangat penting di dalam suatu organisasi. Beberapa alasan mengapa
organisasi sangat penting, yaitu :
1) Untuk mencegah terjadinya kekacauan, percekcokan, dan
kekembaran atau kekosongan pekerjaan.
2) Agar orang-orang dan pekerjaannya diselaraskan serta diarahkan
untuk pencapaian tujuan perusahaan/organisasi.
3) Agar sarana dan prasarana dimanfaatkan untuk mencapai tujuan.
4) Supaya semua unsur manajemen (6M) dan pekerjaan masing-masing
individu karyawan harus membantu tercpainya tujuan organisasi.
24
e. Pengendalian (controlling)
Fungsi pengendalian (controlling) adalah fungsi terakhir dari proses
manajemen. Fungsi ini sangat penting dan sangat menentukan
pelaksanaan proses manajemen, karena itu harus dilakukan dengan
sebaik-baiknya. Pengendalian ini berkaitan erat dengan fungsi
perencanaan dan kedua fungsi ini merupakan hal yang saling mengisi,
karena :
1) Pengendalian harus terlebih dahulu direncanakan.
2) Pengendalian baru dapat dilakukan jika ada rencana.
3) Pelaksanaan rencana akan baik, jika pengendalian dilakukan dengan
baik.
4) Tujuan baru dapat diketahui tercapai dengan baik atau tidak
setelah pengendalian atau penilaian dilakukan.
3. Unsur Manajemen
Menurut Hasibuan, (2012:3) Manajemen ini terdiri dari 6 unsur
(6M), yaitu:
a. Manusia (Man)
Dimana aktivitas yang hams dilakukan mencapai tujuan (planning,
organizing, directing dan controlling) tidak akan tercapai tanpa adanya
manusia.
b. Uang (Money)
Untuk melakukan berbagai aktivitas manajemen diperlukan uang,
seperti upah atau gaji. Pembelian faktor produksi dan lain sebagainya.
25
Uang harus digunakan sedemikian rupa agar tujuan yang ingin dicapai,
bila dinilai dengan uang lebih besar dan uang atau biaya yang
dikeluarkan untuk mencapai tujuan tersebut.
c. Bahan-bahan (Material)
Dalam proses pelaksanaan kegiatan dalam tingkat teknologi sekarang
ini material bukan saja sebagai pembantu bagi mesin dan mesin telah
berubah kedudukannya sebagai pembantu manusia.
d. Cara pelaksanaan (Method)
Untuk melakukan kegiatan-kegiatan secara berdaya guna dan berhasil
guna, maka manusia dihadapkan pada berbagai alternatif pelaksanaan
(metode).
e. Pasar (Market)
Tanpa adanya pasar bagi hasil produksi, jelas tujuan instansi industri
tidak mungkin tercapai, sebab masalah pokok yang dihadapi oleh
instansi industri.
f. Mesin (machine)
Manajemen akan berfungsi jika produksi berjalan, maka machine disini
adalah merupakan proses produksi suatu produk dari bahan mentah ke
bahan jadi.
Hal senada juga diungkapkan oleh Agustini (2013:61) Untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan, seorang manajer membutuhkan
sarana manajemen yang disebut dengan unsur manajemen. Menurut
pendapat yang dikemukakan oleh Manullang sebagaimana dikutip oleh
26
Mastini tentang unsur manajemen tersebut, terdiri atas manusia, material,
mesin, metode, money dan markets, setiap unsur-unsur tersebut memiliki
penjelasan dan peranan bagi suatu memanajemen agar untuk mengetahui
bahwa manajemen memiliki unsur-unsur perlu dimanfaatkan unsur-unsur
manajemen tersebut. untuk mengetahui hal tersebut dapat dijelaskan
unsur-unsur manajemen seperti di bawah ini.
a. Manusia (Man).
Sarana penting atau sarana utama setiap manajer untuk mencapai tujuan
yang telah ditentukan oleh individu-individu tersendiri atau
manusianya. Berbagai kegaitan-kegiatan yang dapat diperbuat dalam
mencapai tujuan seperti yang dapat ditinjau dari sudut pandang proses,
perencanaan, pengorganisasian, staffing, pengarahan, dan pengawasan
atau dapat pula kita tinjau dari sudut bidang, seperti penjualan,
produksi, keuangan dan personalia. Man atau manusia ataupun juga
sering diistilahkan dengan sumber daya manusia dalam dunia
manajemen merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan.
Manusia yang merancang tujuan, menetapkan tujuan dan manusia
jugalah yang nantinya akan menjalankan proses dalam mencapai tujuan
yang ditetapkan tersebut. Sudah jelas, tanpa adanya manusia maka tidak
akan pernah ada proses kerja karena manusia pada dasarnya adalah
mahluk kerja.
27
b. Material (Material).
Dalam proses pelaksanaan kegiatan, manusia menggunakan matrial atau
bahan-bahan. Oleh karna itu, material dianggap pula sebagai alat atau
sarana manajemen untuk mencapai tujuan.
c. Mesin (Machine).
Dalam kemajuan teknologi, manusia bukan lagi sebagai pembantu
mesin seperti pada masa lalu sebelum Revolusi Industri terjadi. Bahkan,
sebaliknya mesin telah berubah kedudukannya menjadi pembantu
manusia.
d. Metode (Method).
Untuk melakukan kegiatan secara guna dan berhasil guna, manusia
dihadapkan kepada berbagai alternatif metode cara menjalankan
pekerjaan tersebut sehingga cara yang dilakukannya dapat menjadi
sarana atau alat manajemen untuk mencapai tujuan.
e. Uang (Money).
Uang sebagai sarana manajemen harus digunakan sedimikian rupa agar
tujuan yang diinginkan tercapai. Kegiatan atau ketidaklancaran proses
manajemen sedikit banyak dipengruhi oleh pengelolaankeuangan.
f. Pasar (Markets).
Bagi badan yang bergerak dibidang industri maka sarana manajemens
penting lainnya seperti pasar-pasar atau market. Untuk mengetahui
bahwa pasar bagi hasil produksi.jelas tujuan perusahaan industri tidak
mustahil semua itu dapat diurai sebagian dari masalah utama dalam
28
perusahaan industri adalah minimal mempertahankan pasar yang sudah
ada. Jika mungkin, mencari pasar baru untuk hasil produksinya. Oleh
karena itu. market merupakan salah satu sarana manajemen penting
lainnya. baik bagi perusahaan industri maupun bagi semua badan yang
bertujuan untuk mencari laba.
Dari beberapa unsur-unsur manajemen di atas dapat
disimpulkan, bahwa manusia adalah unsur dan sarana utama untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan. Berbagai kegiatan yang dapat
diperbuat dalam mencapai tujuan seperti dari sudut pandang proses,
perencanaan, pengorganisasian, staffing, pengarahan, dan pengawasan
hanya dapat dilakukan oleh manusia ataupun juga sering diistilahkan
dengan sumber daya manusia dalam dunia manajemen merupakan
faktor yang sangat penting dan menentukan.
4. Prinsip Manajemen
Menurut Ardana, Mujiati dan Utama (2012:42) prinsip manajemen
adalah dasar-dasar atau pedoman kerja yang bersifat pokok atau tidak
boleh diabaikan oleh setiap manajer atau pimpinan. Adapun prinsip-
prinsip manajemen adalah sebagai berikut:
a. Pembangian Kerja yang Berimbang
Dalam membagi-bagikan tugas dan jenis semua kerabat kerja, seorang
pemimpin hendaknya bersifat adil yaitu harus sama baik dan
memberikan beban kerja yang berimbang, sehingga tidak adanya beban
29
pekerjaan yang berbeda, harus disesuai kan menurut jabatan karyawan
tersebut.
b. Pemberian Kewenangan dan rasa Tanggung Jawab
Pemberian kewenangan dan rasa tanggung jawab yang tegas dan jelas
setiap kerabat kerja atau pegawai harusnya diberikan wewenang yang
sepenuhnya untuk melaksanakan tugasnya dengan baik dan
mempertanggung jawabkan kepada atasannya secara langsung.
c. Disiplin
Disiplin adalah kesedian untuk melakukan kegiatan atau usahanya yang
nyata (bekerja sesuai dengan jenis pekerjaan yang menjadi tugas dan
tanggung jawabnya) berdasarkan rencana, peraturan, waktu (waktu
kerja) yang telah ditetapkan.
d. Kesatuan Perintah
Setiap pegawai atau kerabat kerja hendaknya hanya menerima satu jenis
perintah dari atasan langsung (Pemimpin, kepala seksi dan kepala
bagian) bukan beberapa orang yang sama merasa menjadi atasan para
pegawai atau kerabat kerja tersebut.
e. Kesatuan Arah
Kegiatan hendaknya mempunyai tujuan yang sama dan dipimpin
seorang atasan langsung serta didasarkan pada rencana kerja yang sama
(satu tujuan, satu rencana dan satu pimpinan).
Prinsip dalam manajemen bersifat lentur, dalam arti perlu
dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus serta situasi-situasi
30
yang berubah. Menurut Henry Fayol dalam Suhardan (2011:90), prinsip-
prinsip umum manajemen terdiri atas:
a. Pembagian kerja (division of work)
b. Wewenang dan tanggung jawab (authority and responsibility)
c. Disiplin (discipline)
d. Kesatuan perintah (unity of command)
e. Kesatuan pengarahan (unity of direction)
f. Mengutamakan kepentingan organisasi
g. Penggajian pegawai
h. Pemusatan (centralization)
i. Hierarki (tingkatan)
j. Ketertiban (order)
k. Keadilan dan kejujuran
l. Stabilitas kondisi karyawan
m. Prakarsa (inisiative)
n. Semangat kesatuan.
B. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:14) “Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan
distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran perorangan dan organisasi”.
31
Menurut Saladin (2010:11) “Pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang yang dapat memuaskan keinginan
dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan”.
Menurut Assauri (2012:5) “Pemasaran sebagai kegiatan manusia
sebagai yang di arahkan untuk memenuhi kegiatan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”.
Dari definisi para ahli diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa
pemasaran adalah suatu proses kegiatan dari individu dan kelompok untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginanya melalui penciptaan, penawaran,
dan pertukaran (nilai) produk dengan pihak lain, dimana hal ini juga
diharapkan mampu memberikan persepsi kepada konsumen dan
memuaskan keinginan konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Assauri (2012:12) “Manajemen pemasaran merupakan
kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian
program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:13) “Manajemen pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanan pemikiran, penetapan harga,
promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi”.
32
Menurut Lupiyoadi (2013:6) “Manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang
direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang
diingginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh
keuntungan pribadi maupun bersama”.
Dari pengertian diatas dapat di artikan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol
program-program yang direncanakan dalam hubungannya dengan
pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju
untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama.
3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menurut Kolter dan Amstrong (2012:21)
menyatakan “bahwa pencapaian secara organisasi tergantung pada
penetuan kebutuhan dan keinginan pasar serta penyampaian kepuasan
yang di tambahkan itu lebih efektif dan efesien di bandingkan pesaing”.
Sumber: Kolter dan Amstrong (2012:21)
Gambar 2.1
Konsep Pemasaran
Kebutuhan,
Keinginan,
dan
Permintaan
Produksi,
Utilitas
Nilai,
Biaya, dan
Kepuasan
Pertukaran,
Transaksi, dan
Hubungan
Pasar
Pasar Pemasaran
dan Pemasar
33
Konsep-konsep inti pemasaran meliputi: kebutuhan, keinginan,
permintaan, produksi, utilitas, nilai, budaya, dan kepuasan, pertukaran,
transaksi dan hubungan pasar, pasar, pemasaran dan pasar. Kita dapat
membedakan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan
adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.
Keinginan adalah kehendak yang kuat akan puas yang spesifik terhadap
kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan permintaan adalah
keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan
dan kesedian untuk membelinya. Konsep pemasaran mengatakan bahwa
kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efesien di bandingkan para pesaing.
4. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:56) “Bauran pemasaran
merupakan seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang
dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan
pasar sasaran”. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaann produknya.
a. Produk (Product)
Yaitu suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Produk dapat berbentuk
fisik maupun jasa dan dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa macam.
34
b. Harga (Price)
Didalam menetapkan kebijakan mengenai harga, pihak manajemen
perusahaan harus dapat menetapkan harga yang paling tepat. Hal ini
dikarenakan, berdasarkan harga maka konsumen akan menentukan
keputusan untuk membeli atau tidak. Menetapkan harga juga
merupakan hal yang penting untuk suatu produk. Melalui harga ini pula
konsumen akan dapat menentukan berapa banyak jumlah suatu produk
yang akan dibelinya. Bila suatu perusahaan salah dalam menetapkan
suatu harga akan ada kemungkinan menimbulkan kesulitan bagi
perusahaan dan berdampak yang sangat luas bagi perusahaan.
c. Tempat (Place)
Merupakan segala aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk
mendistribusikan produknya kepada konsumen sasaran agar dapat
tersedia dan diperoleh pada tempat dan waktu yang tepat oleh karena
keputusan mengenai saluran distribusi ini sulit untuk diubah dan untuk
penyesuaiannya membutuhkan waktu lama, maka keputusan mengenai
saluran distribusi yang digunakan.
d. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu variabel dari marketing mix yang
dilakukan oleh perusahaan dalam upayanya untuk mengkomunikasikan,
memperkenalkan produknya kepada pasar dan konsumen. Promosi
sering kali mengkombinasikan antara manfaat dari produk sehingga
dapat meyakinkan konsumen yang dituju agar membelinya.
35
Sumber: Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. (2012:23)
Gambar 2.2
Komponen 4P Dalam Bauran Pemasaran
C. Jasa
1. Pengertian Jasa
Tjiptono (2014:26) menjelaskan bahwa jasa merupakan setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sejalan dengan pengertian
tersebut,
Menurut Stantom yang diterjemahkan oleh Alma (2007:243)
mengungkapkan Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara
terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa
dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
PRODUK
Ragam
Kualitas
Fitur
Nama Merek
Kemasan
Layanan
PROMOSI
Iklan
Penjualan
pribadi
Promosi
penjualan
Hubungan
masyarakat
HARGA
Daftar harga
Diskon
Potongan harga
Periode
pembayaran
Persyaratan
kredit
DISTRIBUSI
Saluran
Cakupan
Pemilihan
Lokasi
Persediaan
Transportasi
Logistik
Pelanggan
sasaran
positioning
yang
diharapkan
36
Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2012:36) jasa atau
layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun produksinya dapat atau tidak terkait
dengan produk fisik.
Berdasarkan ketiga definisi tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa jasa merupakan aktivitas pelayanan (service) sebagai sebuah sistem
yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang
kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan dan semua tindakan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
2. Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2014:34), terdapat 5 (lima)
klasifikasi jasa, yaitu sebagai berikut:
a. Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu
horizontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).
b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
37
perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan
temporer), sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian
jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
c. Berdasarkan Tingkat Customization dan Kemampuan Mempertahankan
Standar Konstan dalam Penyampaian Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakeristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa
dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).
d. Berdasarkan Sifat Permintaan dan Penawaran Jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa
penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu.
e. Berdasarkan Metode Penyampaian Jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horizontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa.
38
3. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakan dari produk
manufaktur. Khusus untuk produk jasa, memiliki karakteristik yang
membedakan dengan produk fisik. Berikut gambar mengenai empat sifat
layanan/ jasa.
Sumber: Hartimbul (2012:129)
Gambar 2.3
Empat Sifat Jasa
Gambar 2.3 di atas menunjukkan bahwa ada empat sifat jasa
menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Hartimbul (2012:129).
Perusahaan harus mempertimbangkan empat sifat jasa ketika menyusun
rencana pemasaran jasa yaitu sebagai berikut:
a. Intangibility, berarti tak tampak, tak dapat dirasakan, tak dapat diraba,
tak dapat didengar dan tak dapat dibaui sebelum orang beli.
b. Inseparability, Secara bebas artinya tidak terpisahkan. Kebanyakan
jasa dijual lebih dahulu, lalu diproduksi dan dikomunikasikan pada
waktu yang sama dan tidak bisa dipisahkan dengan penyedianya,
apakah itu orang atau mesin karena konsumen juga ada ketika jasa
Intangibility
Service cannot be seen, tasted,
felt, heard or smelled before
purchese
Inseparability
Service cannot be seen,
seperated from their provider
Jasa Variabilitity
Perishabilit
Quality of service depends
S ervice cannot be stored
on who provides them an
who, where and how for later sale or use
39
itu dibuat maka interaksi penyedia-penyedia menjadi ciri pemasaran
jasa.
c. Variability, Mutu dari jasa sangat bervariasi, bergantung siapa
penyediaannya, kapan, dimana dan bagaimana menyediakannya.
d. Perishability, Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di
kemudian hari.
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kotler dan Amstrong (2012:49) mengemukakan bahwa “Kualitas
pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Menurut Alma (2007:286) kualitas pelayanan adalah suatu cara
kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus
menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2014:87), kualitas pelayanan merupakan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai) bersifat tidak berwujud dan
40
apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang
ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum
terpenuhi.
2. Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:85) ada beberapa faktor yang dapat
menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah
sebagai berikut:
a. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah inseparability,
yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan
sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi
pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan
adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan
karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang
tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan sebagainya.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang
tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang
41
masih relatif rendah, kurang perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan
yang tinggi.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai
Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian
jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka
perlu dapat pemberdayaan dan dukungan dari fungsi utama manajemen
sehingga nantinya mereka akan dapat mengendalikan dan menguasai
cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan
dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi,
bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan
dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.
d. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan
karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan menimbulkan
penilaian dan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan.
Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi memberikan janji
yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang
menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan kurang
dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap
keluhan pelanggan.
3. Mengelola Kualitas Pelayanan
Suatu cara perusahaan pelayanan untuk dapat unggul bersaing
adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari
42
pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh
pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi
yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Amstrong (2012:55)
membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama
untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi. Model itu
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian pelayanan:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
konsumen.
b. Kesenjangan atara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
pelayanan. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
konsumen tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
pelayanan. Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau
tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar
yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para
konsumen dan melayani mereka dengan cepat.
4. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas produk dan jasa pelayanan, pada dasarnya
hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan
oleh variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Pengukuran
43
kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya kualitas dan melalui
penelitian pasar mengenai persesi konsumen terhadap kualitas produk dan
kualitas jasa pelayanan. Pengukuran kualitas melalui penelitan pasar
tersebut dapat menggunakan berbagai cara, seperti: menemui
konsumen; survey; sistem pengaduan dan panel konsumen. Selain itu
dapat pula digunakan tekhnik yang lebih inovatif, seperti: Quality
Function Deployment (QFD); structured brainstorming; dan analisis
kesenjangan kualitas jasa pelayanan.
Pengukuran kualitas melaui perhitungan biaya kualitas dapat
dilakukan dengan berbagai cara, yaitu (a) biaya kualitas diukur
berdasarkan biaya kerusakan perjam dari tenaga kerja langsung. (b) biaya
kualitas diukur berdasarkan biaya produksi termasuk biaya tenaga kerja
langsung, biaya bahan baku dan biaya overhead pabrik. (c) biaya kualitas
diukur berdasarkan penjualan bersih, dan (d) biaya kualitas diukur
berdasarkan satuan unit seperti kilogram, meter dan lain sebagainya.
Pengukuran biaya kualitas berdasarkan keempat cara tersebut, dapat
dianalisis dengan menggunakan analisis trend dan analisis pareto agar
ditemukan konsep biaya kerusakan yang optimal
5. Faktor-faktor Hambatan dalam Pelayanan
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha
peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang
berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang
44
menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan. Faktor-faktor
tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut (Yamit, 2012:32):
a. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan
b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan
konsumen
c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelun ada izin dari
atasan
d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang
baik
e. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga
sulit untuk dihubungi
f. Banyak interest pribadi
g. Budaya tip
h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas
i. Kurang professional (kurang trampil menguasai bidangnya)
j. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
k. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu
l. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan
m. Kurang control sehingga petugas agak ”nakal”
n. Ada diskriminasi dalam memberikan layanan
o. Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.
Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas
dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki
45
pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan
yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan.
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:174-175) menyatakan bahwa ada lima
dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,
yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana
komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan
yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan
imagenya memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.
b. Keandalan (Reliability)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas
reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-
janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan
masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali
melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-
janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian
penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para
46
pelanggan baik itu permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-
masalah.
d. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan
dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau
bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.
e. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal
terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik secara personal
maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting
dan khusus.
E. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt dalam Ananto (2013:21) “kepercayaan
adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan”.
Menurut Indarjo (2012:41) “kepercayaan sebagai suatu kerelaan untuk
bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam
diri partner itulah diletakkan keyakinan”.
47
Menurut Ba dan Pavlou (2012:45) mendefinisikan kepercayaan
sebagai penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan
melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah
lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Das dan Teng (2011:23) memberikan definisi atau pengertian
kepercayaan (trust) sebagai derajat di mana seseorang yang percaya
menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain
yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah ubah dan beresiko.
Kotler dan Keller (2012:225) mendefinisikan kepercayaan adalah
“Trust is willingness of a firm to rely on a business partner. It depends on
a number of interpersonal and interorgnizational factors, such as the firms
perceived competence, integrity, honesly and benevolence”.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang
dipengaruhi beberapa faktor interpersonal dan antar organisasi.
2. Elemen Kepercayan Pelanggan
Menurut Barnes (2012:149) kepercayaan memiliki beberapa
elemen penting, yaitu:
a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman & tindakan
dimasa lalu
b. Watak yang diharapkan dari mitra adalah dapat dipercaya dan dapat
dihandalkan
48
c. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
resiko
d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada mitra
Kepercayaan pelanggan tehadap suatu organisasi dapat dibentuk
melalui komitmen yang diciptakan oleh perusahaan dengan memberikan
suatu bukti nyata atas janji yang telah dinyatakan oleh suatu perusahaan.
Kepercayaan merupakan faktor penting dalam hubungan pemasaran
dengan pelanggan.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun
kepuasan walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan
memerlukan usaha berasama. Menurut Pappers dan Roggers (2011:45)
faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan, antara lain:
a. Nilai merupakan hal mendasar untuk mngembangkan kepercayaan.
Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan
kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan
mengembangkan kepercayaan.
b. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk
mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan membina
relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.
c. Komunikasi yng terbuka dan teratur. Komunikasi yang dilakukan
untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan
berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu.
49
Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan
dan pada gilirannya menjadi komunikasi yang lebih baik.
4. Kepercayaan terhadap Perusahaan
Kepercayaan (trust) adalah perekat yang memungkinkan
perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan
menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah
untuk stakeholder. Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk
mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi serta
akan kemampuan dan keinginannya unuk memenuhi janji eksplisit dan
implisit. Kepercayaan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina
hubungan, karena tinggginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan
membuat perusahaan kuat dalam membina hubungannya dengan
kelompok stakeholder-nya.
Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa
dilihat (intangible) maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor
yang memudahkan terciptanya hubungan yang berdasarkan kepercayaan.
Perusahaaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya
(uncercainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki rasa
percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaaan mampu
mengatasi banyak masalah. Manfaat lain dari kepercayaan (trust) adalah
toleransi. Menurut Berry dalam Jasfar (2009:166) harapan konsumen
terhadap kualitas jasa terbagi menjadi dua tingkatan, yaitu tingkat
keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate). Keinginan
50
menggambarkan apa yang konsumen pikirkan mengenai jasa “dapat di”
dan “seharusnya di” sedangkan level kecukupan menggambarkan jasa
minimum yang diterima konsumen
5. Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaan
Menurut Berry dalam Jasfar (2009:165-167) mengajukan suatu
model yang menjelaskan faktor-faktor apa saja yang menjadi pondasi
terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepada
kepercayaan. Bagaimana pengaruh tingkat kepercayaan ini terhadap
hubungan baik dengan karyawan, konsumen, maupun hubungan dengan
pihak-pihak lain. Persepsi mengenai kecakapan (competence) dan
kejujuran (fairness) perusahaan secara langsung mempunyai peranan
dalam membina dan menanamkan rasa kepercayaan (sense of trust). Dua
faktor ini merupakan landasan yang menumbuhkan rasa kepercayaan
dari karyawan, mitra bisnis dan konsumen.
Hubungan perusahaan dengan para karyawan dan mitra bisnis
memberikan kontribusi pada usaha untuk membangun hubungan dengan
konsumen. Semakin tinggi kepercayaan yang terjalin dalam suatu
hubungan maka semakin tinggi komitmen yang terjalin. Tingkat
komitmen yang terjalin berbeda-beda, tergantung pada tingkat
kepercayaan yang dapat ditanamkan. Berikut model yang dikemukakan
Berry dalam Jasfar (2009:166) yang merupakan faktor-faktor penting
yang harus diperhatikan perusahaan jasa agar mampu menjaga
keberhasilannya.
51
Sumber: Berry dalam Jasfar (2009:166)
Gambar 2.4
Model hubungan berdasarkan kepercayaan
6. Dimensi Kepercayaan
Menurut Tjiptono (2014:237) dimensi kepercayaan pelanggan
antara lain:
a. Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan,
kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan.
b. Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah, konsumen
yang mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi
dari pihak perusahaan.
F. Harga
1. Pengertian Harga
Menurut Tjiptono (2014:178), secara sederhana istilah harga dapat
diartikan “sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non
moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan
untuk mendapatkan suatu jasa”.
52
Menurut Swastha (2010:30) “Harga merupakan sejumlah uang
(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:430) “harga adalah sejumlah
nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau
menggunakan suatu barang atau jasa”.
Berdasarkan penjelasan dari para ahli diatas maka dapat
disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang ditentukan secara global
yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk mendapatkan suatu produk
atau pelayanan jasa yang di inginkan.
2. Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2014:26), terdapat empat macam tujuan
penetapan harga, yaitu:
a. Tujuan yang berorientasi pada volume
Untuk tujuan ini, perusahaan menetapkan harga sedemikian rupa agar
dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.
b. Tujuan yang berorientasi pada laba
Dalam prakteknya, harga ditentukan oleh penjual dan pembeli. Semakin
besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi
penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi.
c. Tujuan stabilisasi harga
Dalam pasar yang terdiri dari konsumen yang sangat peka terhadap
harga, maka para pesaing akan menurunkan harga. Kondisi seperti ini
53
yang mendasari terbentuk tujuan stabilisasi harga dalam industri-
industri tertentu.
d. Tujuan berorientasi pada citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tertinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra. Sementara itu harga rendah dapat digunakan
untuk membentuk citra tertentu.
3. Tujuan Penetapan Harga
Harga ditentukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan
yang matang atas dasar besarnya biaya produksi dan berbagai faktor
dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba. Ada empat tujuan
penetapan harga menurut Swastha (2010:148) yaitu:
a. Mencegah atau mengurangi persaingan
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan dunia bisnis, maka
diperlukan aturan dan batasan-batasan dalam bersaing, salah satunya
adalah dengan penetapan harga. Melalui kebijakan harga para pelaku
usaha tidak akan menetapkan harga dengan seenaknya. Dengan
demikian harga atas produk barang atau jasa yang memiliki kesamaan
akan mempunyai harga yang sama ataupun jika berbeda hanyalah
memiliki perbedaan yang sedikit.
b. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Dengan adanya penetapan harga, maka market share dapat terjaga.
Mempertahankan market share dapat dilakukan apabila kemampuan
dan kapasitas produksi masih cukup longgar, selain itu kondisi
54
keuangan harus benar-benar baik dan juga adanya kemampuan yang
tinggi dalam bidang pemasaran.
c. Mencapai target pengembalian investasi
Pada dasarnya penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan adalah
untuk memperoleh laba dan sekaligus untuk menutup biaya operasional.
Harga yang telah ditentukan dimaksudkan untuk menutup investasi
secara berangsur-angsur, di mana dana yang digunakan untuk
mengembalikan investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan.
d. Mencapai laba maksimal
Harga ditetapkan atas dasar pertimbangan untung/rugi yang akan
diderita oleh perusahaan. Dalam penetepan harga, perusahaan tentunya
akan mengutamakan laba dan kemampuan atau daya beli konsumennya.
Penetapan harga dengan pertimbangan laba yang bagus disertai daya
beli masyarakat yang besar, maka akan mudah bagi pengusaha dalam
memperoleh keuntungan yang maksimal.
4. Dimensi Harga
Menurut Stanton dalam Rosvita (2010:24), ada tiga dimensi yang
mencirikan harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
b. Daya saing harga yaitu penawaran harga yang diberikan oleh
produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh
produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
55
c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu aspek penetapan harga
yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas
produk yang dapat diperoleh konsumen.
G. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Assauri (2012:141) “keputusan pembelian merupakan
suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup
penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan
keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya”.
Menurut Tjiptono (2014:20) “keputusan pembelian konsumen
merupakan sebuah tindakan yang dilakukan konsumen untuk membeli
suatu produk serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan
adalah kegiatan tersebut”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:251-252), “keputusan
pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari
menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian,
keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian”.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu
pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan
konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi,
56
evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku
setelah pembelian.
2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:235) ada lima tahap dalam
proses keputusan pembelian, yang terlihat pada Gambar 2.5 berikut:
Sumber: Kotler dan Amstrong (2012:235)
Gambar 2.5
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Dari Gambar diatas, tahap-tahap proses pembelian dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya
dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat
dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu
mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat
mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan
minat terhadap suatu jenis produk. Pemasar kemudian dapat
mengembangkan strategi pemasaran yang memacu minat konsumen.
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Pengevaluasian
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku
Setelah
Membeli
57
b. Pencarian informasi
Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih
banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan.
Pencarian informasi merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan
yang tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan.
Sumber informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:
1) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2) Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang
perantara, pengemasan
3) Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen.
4) Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan
produk.
c. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan
disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep
dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:
1) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
3) Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut .
4) Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang
atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting.
5) Konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang
memberikan manfaat yang dicarinya
58
d. Keputusan pembelian
Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian
yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka
konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
Konsumen mungkin juga akan membentuk suatu maksud membeli dan
cenderung membeli merek yang disukainya.
e. Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan
pembeli terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya.
Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli
yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya.
3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat di klasifikasikan
menjadi dua kelompok yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen
organisasional (konsumen industrial, konsumen antara,konsumen bisnis).
Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuannya
untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau dikonsumsi. Sedangkan
konsumen organisasi terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang,
dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan
bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya.
Sejalan dengan dua tipe konsumen tersebut, maka akan dijumpai pula dua
macam produk/ barang, yaitu barang konsumen dan barang industrial.
59
Menurut Assael dalam Suryani (2012:38) menyatakan bahwa ada
dua dimensi yang mempengaruhi pengambilan keputusan, yaitu:
a. Seberapa jauh pembuatan keputusan tersebut.
Dimensi pertama ini menggambarkan rangkaian dari pengambilan
keputusan untuk yang bersifat habit/kebiasaan. Konsumen dapat
mendasarkan keputusannya pada proses kognitif (berfikir) dari
pencarian informasi dan evaluasi alternatif-alternatif merek. Pada sisi
ini konsumen hanya akan melakukan pembelian pada satu merek saja
atau selalu terjadi pembelian yang konsisten.
b. Derajat keterlibatan di dalam pembelian itu sendiri.
Pada dimensi kedua ini menggambarkan rangkaian keterlibatan
pembelian dari tinggi ke rendah. Pembelian dengan keterlibatan tinggi
sangat penting bagi konsumen. Seperti beberapa pembelian yang
didasarkan pada ego dari image sendiri. Dalam pembelian demikian
konsumen akan melibatkan beberapa resiko, seperti financial risk yaitu
pada produk-produk yang tergolong mahal, social risk yaitu pada
produk-produk yang dianggap penting dalam kelompoknya, atau
psychological risk yaitu pengambilan keputusan yang salah pada
konsumen berakibat fatal atau lebih serius. Sedangkan produk-produk
dengan keterlibatan rendah kurang begitu penting bagi konsumen,
karena resiko financial, social, dan psychological tidaklah cukup besar
Kedua dimensi yang telah disebutkan di atas nantinya akan
menggolongkan keputusan membeli dalam empat tipe pengambilan
60
keputusan. Keempat tipe tersebut adalah, pengambilan keputusan yang
komplek, pembuatan keputusan terbatas, loyalitas merek dan inersia.
Keempat tipe ini merupakan perpaduan tinggi rendahnya dua dimensi di
atas. Pada tipe pertama, yaitu pengambilan keputusan komplek dicirikan
dengan perpaduan adanya keterlibatan yang tinggi dan adanya pembuatan
keputusan. Pada pembuatan keputusan rendah, konsumen hanya memiliki
keterlibatan rendah namun ada pengambilan keputusan. Pada tipe loyalitas
merek, konsumen memiliki keterlibatan yang tinggi namun seberapa jauh
ia membuat keputusan hanya bersifat kebiasaan. Pada tipe terakhir inersia
konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dan pembuatan keputusan
sebatas kebiasaan. Pembuatan keputusan terlihat dari adanya proses
pencarian informasi yang banyak dan adanya evaluasi terhadap merek.
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli berbeda-
beda untuk masing-masing pembeli di samping produk yang dibeli.
Faktor-faktor tersebut adalah:
a. Lokasi penjual yang strategis
Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar
strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga, dan
biaya seperti: mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas-fasilitas umum,
atau mungkin dekat dengan jalan raya, sehingga lokasi ini dapat
mendukung yang lain.
61
b. Pelayanan yang baik
Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang
diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian
sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang
dilakukan oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baik akan
menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen yang
selanjutnya akan mempengaruhi tingkat penjualan pada waktu
selanjutnya.
c. Kemampuan tenaga penjualnya
Dalam suatu kegiatan usaha (penjualan), tidak terlepas dari tenaga kerja
baik tenaga kerja mesin maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja
merupakan faktor utama dalam perusahaan sehingga diperlukan
sejumlah tenaga kerja yang berkemampuan dan mempunyai
keterampilan tertentu yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk
mendukung kegiatan dalam pemasaran.
d. Iklan dan promosi
Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
suatu program pemasaran. Iklan merupakan sebuah pesan dan informasi
sebuah produk kepada calon konsumen.
e. Penggolongan barang
Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh
konsumen yang melakukan kegiatan pembelian.
62
5. Dimensi Keputusan Pembelian
Dalam penelitian ini menggunakan empat dimensi untuk
menentukan keputusan pembelian yang diambil dari (Tjiptono, 2014:212):
a. Kemantapan pada sebuah produk
Dalam melakukan pembelian, konsumen akan memilih salah satu
dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada
kualitas, mutu, harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain yang dapat
memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk apakah
produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau dibutuhkan.
b. Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh
terhadap keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut
sudah terlalu melekat di benak mereka karena mereka sudah merasakan
manfaat dari produk tersebut.
c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat
yang sesuai dengan sebuah produk, mereka pasti akan
merekomendasikan produk tersebut dengan orang lain.
d. Melakukan pembelian ulang
Kepuasan konsumen dalam menggunakan sebuah produk akan
menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang produk tersebut.
Mereka merasa produk tersebut sudah cocok dan sesuai dengan apa
yang mereka inginkan dan harapkan.
63
H. Penelitian Terdahulu
Kajian terhadap penelitian terdahulu yang relevan dalam penelitian ini
dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan
penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan harga
terhadap keputusan pembelian.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti dan Judul Variabel
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1 M. Maulana Dzikril Hakim
Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen Volume 5,
Nomor 11, November
2016.
Pengaruh Kualitas
layanan, Harga, Lokasi,
dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian
Kualitas
layanan,
Harga, dan
Keputusan
Pembelian
Tempat
penelitian,
waktu
penelitian
serta variabel
yang berbeda
yaitu Lokasi,
Promosi
Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai F hitung yang
terdiri atas kualitas layanan,
harga, lokasi dan promosi
secara bersama-sama
mempunyai pengaruh terhadap
variabel terikat keputusan
pembelian
2 Supirman
eJournal Administrasi
Bisnis, 2016, 4 (4): 923-
936 ISSN 2355-5408,
ejournal.adbisnis.fisip-
unmul.ac.id 2016.
Pengaruh Kelengkapan
Produk, Harga, dan
Lokasi Terhadap
Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Eramart
Sentosa Samarinda
Harga, dan
Keputusan
Pembelian
Konsumen
Tempat
penelitian,
waktu
penelitian
serta variabel
yang berbeda
yaitu
Kelengkapan
produk dan
lokasi
Hasil penelitian ini (i) Variabel
kelengkapan produk, harga dan
lokasi secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian
konsumen pada Eramart
Sentosa Samarinda, variabel
harga (X2) berpengaruh
dominan terhadap keputusan
pembelian konsumen pada
Eramart Sentosa Samarinda.
3 Agus Susanto
Jurnal Universitas Negeri
Semarang, 2013.
Pengaruh Pomosi, Harga,
dan Inovasi Produk
Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Batik
Tulis Karangmlati
Demak
Harga dan
Keputusan
Pembelian
Tempat
penelitian,
waktu
penelitian
serta variabel
yang berbeda
yaitu Promosi
dan Inovasi
Hasil penelitian menunjukkan
ada pengaruh promosi, harga
dan inovasi produk secara
simultan terhadap keputusan
pembelian batik tulis
Karangmlati Demak.
4 Friendly Bakhtiar Hussein
Sitanggang
Harga,
Kualitas
Tempat
penelitian
Harga memiliki pengaruh
negatif dan tidak signifikan
64
Jurnal Ilmiah Universitas
Bakrie Vol 2 No 4 2014.
Pengaruh Harga,
Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan Pada
Keputusan Pembelian
Tiket Pesawat Pada
Bisnis Online PT. MMBC
TUR DAN TRAVEL
Pelayanan Kepercayaan
dan
Keputusan
Pembelian
dan tahun
penelitian
terhadap keputusan pembelian
tiket pesawat online, sementara
kualitas pelayanan dan
kepercayaan memiliki
pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap keputusan
pembelian tiket pesawat online.
Secara simultan harga, kualitas
pelayanan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan
pembelian tiket pesawat online
5 Meliana, Sulistiono dan
Budi Setiawan
Jurnal Ilmiah Manajemen
Vol. 1 No. 3, 2013 ISSN
2337 – 7860.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Kepercayaan Konsumen
Terhadap Keputusan
Pembelian
Studi Kasus Pada Giant
Hypermarket
Kualitas
Pelayanan
dan Kepercayaan
Keputusan
Pembelian
Tempat
penelitian
dan tahun
penelitian
Kulitas pelayanan secara
keseluruhan juga berpengaruh
cukup kuat dan signifikan
terhadap keputusan pembelian
di Giant Hypermarket.
Kepercayaan konsumen
berpengaruh kuat dan
signifikan terhadap keputusan
pembelian di Giant
Hypermarket. Kualitas
pelayanan dan kepercayaan
konsumen secara bersama –
sama berpengaruh kuat dan
signifikan terhadap keputusan
pembelian di giant
Hypermarket.
I. Kerangka Berfikir
Menurut Sugiyono (2015:128) “kerangka berfikir yang baik akan
menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti”. Jadi
secara teoritis perlu dijelaskan pengaruh antar variabel independen dan
variabel dependen.
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Friendly Bakhtiar
Hussein Sitanggang (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa
65
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian tiket pesawat online. Hal senada juga diungkapkan
oleh penelitian yang di lakukan oleh Meliana, Sulistiono dan Budi
Setiawan (2013) yang menyatakan Kulitas pelayanan secara keseluruhan
juga berpengaruh cukup kuat dan signifikan terhadap keputusan pembelian
di Giant Hypermarket. Juga penelitian yang dilakukan oleh M. Maulana
Dzikril Hakim (2016) yang menyatakan kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
2. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Meliana, Sulistiono
dan Budi Setiawan (2013) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen
berpengaruh kuat dan signifikan terhadap keputusan pembelian di Giant
Hypermarket. Hal tersebut di pertegas oleh penelitan Friendly Bakhtiar
Hussein Sitanggang (2014) yang menyatakan kepercayaan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian tiket
pesawat online. Juga penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013)
yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan secara parsial
berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Satria
FU150 di Kota Manado.
3. Pengaruh Penetapan Harga Terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Friendly Bakhtiar
Hussein Sitanggang (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa harga
memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap keputusan
66
pembelian tiket pesawat online. Penelitian yang di lakukan oleh Supirman
(2016) yang menyatakan bahwa variabel harga berpengaruh dominan
terhadap keputusan pembelian konsumen pada Eramart Sentosa
Samarinda. Juga penelitian yang dilakukan oleh M. Ikhsan Nurhadiansyah
(2013) yang menyatakan secara parsial harga berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pemilihan SMA Plus PGRI Cibinong sebagai tempat
melanjutkan pendidikan.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Harga Secara
Simultan Terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh M. Maulana Dzikril
Hakim (2016) kualitas layanan, harga, lokasi dan promosi secara bersama-
sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat keputusan pembelian.
Juga penelitian Friendly Bakhtiar Hussein Sitanggang (2014) dalam
penelitiannya menyatakan bahwa secara simultan harga, kualitas
pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian tiket pesawat online. Hasil penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Meliana, Sulistiono dan Budi Setiawan (2013)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara
bersama–sama berpengaruh kuat dan signifikan terhadap keputusan
pembelian di giant Hypermarket.
67
Gambar 2.6 Kerangka Berfikir
Input Proses Output
Kualitas Pelayanan (X1)
1. Bukti Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Sumber : Tjiptono (2014:174-175)
1.
Keputusan Pembelian (Y)
1. Kemantapan pada sebuah
produk
2. Kebiasaan dalam membeli
produk
3. Memberikan rekomendasi
4. Melakukan pembelian
ulang
Sumber : Tjiptono (2014:212)
Kepercayaan Pelanggan (X2)
1. Brand Reliability
2. Brand intentions
Sumber: Tjiptono (2014:237)
Tujuan
1. Visi dan Misi
Perusahaan
Penetapan Harga (X3)
1. Keterjangkauan harga.
2. Daya saing harga.
3. Kesesuaian harga
Sumber: Rosvita (2010:24)
Kendala
1. Pelayanan menurun
2. Kurangnya rasa percaya
3. Harga kurang bersaing
4. Pembelian menurun
Outcomes
1. Meningkatnya pelayanan
2. Kepercayaan meningkat
3. Harga Kompetitif
4. Meningkatnya pembelian
Konteks
1. Rendahnya SDM
2. Jaminan
3. Kebijakan perusahaan
4. Promosi
UMPAN BALIK
68
H1
H2
H3
H4
Gambar 2.7
Paradigma Penelitian
Keterangan:
H1 Pengaruh parsial X1 terhadap Y (pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian).
H2 Pengaruh parsial X2 terhadap Y (pengaruh kepercayaan pelanggan
terhadap keputusan pembelian).
H3 Pengaruh parsial X3 terhadap Y (pengaruh penetapan harga terhadap
keputusan pembelian).
H4 Pengaruh simultan X1 X2 dan X3 terhadap Y (pengaruh simultan kualitas
pelayanan, kepercayaan pelanggan dan penetapan harga terhadap
keputusan pembelian).
I. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2015:134) “hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah, dimana rumusan penelitian telah
Kepercayaan
Pelanggan X2
Keputusan Pembelian
Y
Penetapan Harga
X3
Kualitas Pelayanan
X1
69
dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan”. Adapun dugaan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
H01 : Diduga kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Ha1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
H02 : Diduga kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.
Ha2 : Diduga kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
H03 : Diduga penetapan harga tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Ha3 : Diduga penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
H04 : Diduga kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan penetapan
harga secara simultan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Ha4 : Diduga kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan penetapan
harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian.