BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data …repository.ump.ac.id/4243/4/BAB III - AMAR RUSLI.pdf · mengenai bagaimana tanggapan responden mengenai variabel yang ... Baik

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sumber Data Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode

penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sempel

tertentu, penumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis

data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2014).

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung

dari sumber asli (tanpa perantara). Data primer yang ada dalam

penelitian ini merupakan hasil penyebaran kuesioer pada sampel

yang telah ditentukan. Dari kuesioner tersebut akan didapat data

mengenai bagaimana tanggapan responden mengenai variabel yang

ada dalam penelitian ini yaitu variabel kualitas layanan,

kepercayaan, nilai nasabah, kepuasan nasabah, dan loyalitas

nasabah.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS ...,AMAR RUSLI, MANAJEMEN, UMP 20017

35

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak

langsung (ada perantara). Baik berupa keterangan maupun litelatur

yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data yang bersumber dari jurnal,

artikel, internet, dan surat kabar, dan lain-lain.

B. Populasi dan Sample

1. Populasi.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah

nasabah Bank BRI cabang Purwokerto. Sampel penelitan sebanyak 96

orang nasabah Bank BRI cabang Purwokerto.

2. Sampling

Menurut (Sugiyono, 2009) adalah Sampel “bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Populasi yang menjadi

sasaran dalam penelitian ini adalah nasabah BRI cabang Purwokerto.

Dalam hal ini subjek diambil karena dalam banyak kasus tidak

mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita

membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel.


36

a. Penentuan Jumlah Sampel

Dalam hal penarikan sampel, peneliti hanya mengambil

beberapa sampel untuk mewakili populasi. Oleh karena itu peneliti

menggunakan teknik pengambilan sampel yang ditentukan dengan

menggunakan rumus Rao Purba dalam (Widiyanto, 2008) sebagai

berikut:

( )

( )

( )

n = 96,04

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

Z = tingkat distribusi Normal pada taraf signifikan 95% = 1,96

Moe = Margin Of Error yaitu tingkat kesalahan maksimal

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang

diinginkan sebesar 10% atau 0,1.

Maka sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 96 orang

nasabah Bank BRI cabang Purwokerto.

b. Penentuan Penarikan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu penulis

menggunakan pertimbangan sendiri dengan cara sengaja dalam

memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan


37

informasi yang diperlukan penulis (Sugiyono, 2009). Dalam hal ini

penulis menentukan sampel yang diambil dengan kriteria: Nasabah

BRI cabang Purwokerto yang sudah menjadi nasabah minimal 6

bulan dan sudah berumur diatas 17 tahun keatas.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, yaitu metode

pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan lembaran

angket yang berisi daftar pertanyaan kepada responden atau nasabah

Bank BRI cabang Purwokerto.

Dalam penelitian ini digunakan skala likert. Skala ini umumnya

berisi bagian skala terhadap semua pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan peneliti dalam kuesioner. Model likert digunakan dengan 5

jawaban yaitu :

SS = Sangat setuju dengan skor 5

S = Setuju dengan skor 4

CS = Netral dengan skor 3

TS = Tidak setuju dengan skor 2

STS = Sangat tidak setuju dengan skor 1


38

2. Studi Kepustakaan

Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui

berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan

permasalahan penelitian, diantaranya berasal dari buku, majalah,

jurnal, maupun berbagi litelatur yang relevan dengan penelitian ini.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Penelitian ini terdiri

dari dua variabel yaitu :

1. Variabel Independen

Variabel independen adalah sejumlah gejala dengan berbagai

unsur atau faktor yang didalamnya menentukan atau mempengaruhi

adanya variabel-variabel yang lain. Variabel independen yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang

dilambangkan dengan X1, kepercayaan yang dilambangkan dengan X2,

nilai nasabah yang dilambangkan dengan X3, dan kepuasan X4

2. Variabel Dependen

Varibel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

menjadi pusat perhatian peneliti variabel ini dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari adanya variabel independen atau variabel bebas.


39

Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

loyalitas nasabah yang dilambangkan dengan Y

E. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan suatu definisi yang diberikan pada

suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan

atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur

variabel tersebut (Sugiyono, 2009) adapun variabel penelitian dan definisi

operasional dijelaskan sebagai berikut :

1. Variabel independen

a) Kualitas layanan

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007).

Indikator dari implementasi kualitas menurut 5 aspek

dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah

Dimensi tanggible dijabarkan lagi menjadi indikator- indikator

1. Ruang tunggu pelayanan

2. Penampilan petugas pelayanan

Dimensi reliability dijabarkan lagi mejadi indikator indikator

1. Pelayanan petugas dalam memberikan informasi pelayanan

2. Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan


40

Dimensi responsiveness dijabarkan lagi mejadi indikator indikator

1. Respon petugas pelayanan terhadap informasi yang dibutuhkan

oleh nasabah

2. Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu

nasabah memberikan layanan dengan tanggap

Dimensi assurance dijabarkan lagi mejadi indikator indikator

1. Kemampuan administrasi petugas pelayanan

2. Karyawan mampu mencangkup pengetaahuan kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya oleh nasabah

Dimensi emphaty dijabarkan lagi mejadi indikator indikator

1. Kepedulian petugas

2. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang

efektif, perhatian personal, pemahaman atas kebutuhan

individu para nasabah

b) Kepercayaan

Menurut (Kotler, 2009), kepercayaan adalah kesediaan

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan

tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi,

seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati

perusahaan

Indikator – indikator kepercayaan

1. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik

adalah reputasi yang dimiliki oleh perusahaan selama ini


41

2. Pihak bank akan jujur dalam bertransaksi dengan nasabah

sehingga nasabah percaya untuk menginvestasikan dananya

3. Pihak bank akan bertanggung jawab terhadap kebutuhan dan

keinginan nasabah dalam hal menanggapi keluhan pelanggan.

4. Karyawan bank memiliki moral yang baik dan tulus dalam

menbantu nasabah

c) Nilai Nasabah

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang

keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan

yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle,

2007).

Indikator – indikator nilai nasabah

1. Emotioanl value (merasakan bangga telah menggunakan

produk Bank BRI cabang Purwokerto)

2. Social value (meningkatkan kepercayaan diri telah

menggunakan produk Bank BRI cabang Purwokerto)

3. Quality antau performance value (produk Bank BRI cabang

Purwokerto memiliki kualitas yang tinggi)

4. Prince value for money (kualitas dan manfaat produk sesuai

dengan harga)


42

d) Kepuasan Nasabah

Menurut (Tjiptono, 2011). Kepuasan pelanggan merupakan

suatu tingkatan dimana keinginan dan harapan pelanggan bisa

tercapai sehingga pembeli merasakan apa yang diperoleh sesuatu

yang sama dengan apa yang diharapkan.

Indikator – indikator kepuasan nasabah

1. Nasabah merasa puas dengan produk yang berkualitas yang

nasabah gunakan

2. Nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh

Bank BRI cabang Purwokerto

3. Merasa senang dengan produk yang digunakan

4. Nasabah merasa puas dengan harga yang ditetapkan relatif

murah

5. Nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa.

2. Variabel Dependen

a) Loylitas Nasabah

Menurut (Griffin, 2007) pelanggan yang loyal adalah

mereka yang melakukan pembelian berulang secara teratur,

membicarakan hal-hal yang positif, mereferensikan kepada orang

lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing.

Indikator-indikator Loyalitas Nasabah.


43

1. Keinginan untuk tetap menjadi nasabah Bank BRI

2. Nasabah akan melakukan transaksi ulang di waktu mendatang

3. Merekonendasikan Bank BRI kepada orang lain

4. Nasabah akan membicarakan hal-hal positif kepada pihak lain

F. Metode Analisis Data

1. Uji Instrumen Data

a. Uji Validitas

Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner (Ghozali, 2011). Kriteria pengujian validitas adalah

dengan membandingkan antara korelasi validitas (r hitung) dengan

nilai r table correlation product moment dengan derajat kebebasan

sebesar (df = n-2) dengan tingkat kepercayaan 95% atau a = 0,05.

Jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

Bila:

1. r hitung ≥ r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.

2. r hitung< r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak

valid.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian ini dilakukan untuk mengukur tingkat keandalan

dari alat ukur (indikator variabel) pada sebuah instrument data

(kuesioner). Apabila alat ukur yang digunakan secara konsisten


44

mampu menghasilkan jawaban yang sama saat digunakan dalam

penelitian yang berulang, maka alat ukur tersebut dapat dianggap

reliabel atau dapat dipercaya. Teknik pengukuran reliabilitas pada

penelitian ini mengguunakan teknik one shoot dimana pengukuran

hanya sekali kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan

lainuntuk mengukur suatu korelasi antar jawaban. Teknik ini

dilakukan dengan SPSS yang memberikan fasilitas pengukuran

Cronbanch Alpha (α). Apabila nilai cronbanch Alpha yang

dihasilkan adalah > 0,60 maka alat ukur yang digunakan dianggap

reliabel atau dapat dipercaya (Ghazali, 2013).

2. Uji Asumsi Klasik

Pengujian ini dilakukan untuk menganalisis asumsi-asumsi

dasar yang harus dipenuhi dalam penggunaan regresi. Penelitian ini

menggunakan tiga pengujian asumsi klasik, yaitu Uji Normalitas, Uji

Multikolinearitas, dan Uji Heteroskidastisitas.

a. Uji Normalitas

Menurut Imam (Ghozali, 2011), uji normalitas bertujuan

untuk menguji apakah dalm model regresi, variabel pengganggu

atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa

uji t dan uji F nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika

asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi tidak valid untuk

jumlah sampel kecil.

Dasar pengambilan keputusan :


45

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau grafik histogramnya

dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2011).

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah

model regresi yang digunakan dalam penelitian ini ditemukan

adanya kolerasi antar variabel independen. Apabila terdapat

kolerasi, maka diidentifikasi ada masalah multikolinearitas.Sebab

model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara

variabel independen. Pengujian multikolinearitas pada penelitian

ini dilakukan dengan melihat nilai dari Variance Inflator Factor

(VIF) dan tolerancenya yang dapat mengidentifikasi ada tidaknya

masalah multikoleniaritas. Apabila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan

nilai tolerancenya lebih besar dari 0,10 maka model regresi yang

digunakan pada penelitian ini tidak memilki masalah

multikolinearitas antar variabel independen.


46

c. Uji Heteroskidastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual

dalam satu pengamatan. Model regresi yang baik terlepas dari

gejala heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya gejala

heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan uji statistik

park. Uji statistik park dilakukan dengan meregresikan variabel

bebas terhadap absolute residualnya yang telah dilogaritmakan lalu

dikuadratkan. Gangguan heteroskedastisitas terjadi jika nilai sig. <

5%, apabila nilai sig. > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali, 2011).

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengukur seberapa

besar kekuatan hubungan antara variabel nilai nasabah, variabel

kualitas layanan, variabel kepercayaan, variabel kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah. Hasil dari regresi ini berupa koefisien yang

dipilih dengan cara melakukan prediksi nilai variabel depan dan

dengan suatu persamaan sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e


47

Keterangan :

Y = Loyalitas nasabah

α = Konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepercayaan

X3 = Nilai Nasabah

X4 = Kepuasan Nasabah

β1 – β4 = Besarnya koefisien regresi masing-masing variabel

e = Standar error

Perhitungan regresi linier berganda pada penelitian ini

dilakukan dengan regresi satu tahap. Yaitu dengan meregresikan

variabel loyalitas untuk variabel kualitas layanan, kepercayaan, nilai

nasabah dan kepuasan

4. Goodness of Fit

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol

dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel –

variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen

sangat terbatas. Nilai yang mendekati variabel – variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011)


48

b. Uji F (Uji Simultan)

Uji pengaruh simultan (F test) digunakan untuk pengujian

hipotesis pertama. Uji pengaruh simultan pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen (kualitas layanan,

kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan) secara simultan

mempengaruhi variabel dependen (loyalitas) (Ghozali, 2011).

Uji F dengan cronbach alpha 0,05 atau 95% menggunakan rumus

(Arikunto, 2010) :

F = ( )

( ) ( )

Keterangan :

= Koefisien determinasi berganda

n = Jumlah Pengamatan

k = Banyaknya variabel yang diamati

F = Nilai F hitung

Rumus df menurut Ghozali (2011) adalah (df = n-k dimana

n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel baik bebas

maupun variabel terikat). Jadi df 1 dan df 2 pada uji F ini adalah (df

1 = 5-1 = 4 dan df 2 = 96-5 = 91).

Untuk menunjukan nilai Fhitung tingkat signifikan yang

digunakan sebesar 5% atau 0,05 dengan derajat kebebasan (degree

of freedom) df = (n-k) dan (n-1)


49

1. Kriteria Pengujian Hipotesis

a. Ho : 1, 2, 3, 4 > 0 artinya tidak ada pengaruh secara

simultan antara kualitas layanan, kepercayaan, nilai

nasabah, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

b. Ha : 1, 2, 3, 4 ≤ 0 artinya ada pengaruh secara simultan

antara kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah, dan

kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

2. Penerimaan Hipotesis

a. Dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel

1. Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel

2. Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel

b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan sebesar

5%

1. Jika angka signifikan α < 5% , maka pengaruh variable

independen terhadap variabel dependen signifikan.

2. Jika angka signifikan α ≥ 5% , maka pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen tidak

signifikan.


50

Gambar 3.1

Kurva Uji F

Daerah Penolakan Ho

Ftabel Fhitung

5. Uji Hipotesis

a. Uji t (Uji Parsial)

Tujuan dari uji parsial adalah untuk mengetahui seberapa

jauh pengaruh dari variabel independen (X) terhadap variabel

dependen (Y) secara parsial. Pengujian ini digunakan untuk

menguji hipotesis dan pengujian ini dilakukan dengan

menggunakan tingkat signifikan 0,05 (5%) dan tingkat keyakinan

0,95 (95%). Uji t dapat dilakukan dengan melihat nilai probabilitas

signifikan t masing-masing variabel yang terdapat pada t output

hasil regresi menggunakan SPSS. Jika nilai probabilitas

signifikansi t lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa ada

pengaruh yang kuat antara variabel independen dengan variabel

dependen. digunakan formulasi sebagai berikut (Ghazali, 2011) :

Daerah

Penerimaan Ho


51

Keterangan:

t = nilai t hitung

bi = koefisien regresi

Sbi = standar deviasi

Melakukan uji statistik dengan menggunakan SPSS

dikatakan signifikansi jika α lebih kecil dari pada 0,05. Tingkat

signifikan α yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan

sebesar 0,05 dan tingkat keyakinan ataukepercayaan 95% serta

derajat kebebasan (deggre of freedom) sebesar ( n-k-1)

1) Pengujian Hipotesis 1

Langkah - langkah untuk menguji pengaruh faktor

kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah

sebagai berikut :

a) Kriteria Pengujian Hipotesis Pertama

Ho : 1 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor

kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah.

Ha : 1 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor

kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.


52

b) Penerimaan Hipotesis :

Ho ditolak apabila thitung > ttabel, Ha diterima

Ho diterima apabila thitung ttabel, Ha ditolak

c) Kriteria signifikan sebagai berikut:

Tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini

ditentukan sebesar 0,05 (5%) dengan tingkat keyakinan

0,95 (95%). Dikatakan signifikan apabila 0,05

(Ghozali, 2011).



kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah

sebagai berikut :

a) Kriteria Pengujian Hipotesis Kedua


kepercayaan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.


kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.





53





(Ghozali, 2011)


Langkah - langkah untuk menguji pengaruh faktor nilai

nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah

sebagai berikut :

a) Kriteria Pengujian Hipotesis Ketiga


Nilai Nasabah tidak mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.


Nilai nasabah mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.








54


(Ghozali, 2011).



kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah

sebagai berikut :

a) Kriteria Pengujian Hipotesis Keempat


kepuasan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.


kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah.








(Ghozali, 2011)


55

Gambar 3.2

Kurva Uji t

0 ttabel thitung

Daerah Penerimaan Ho

Daerah Penolakan Ho


Documents

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data …repository.ump.ac.id/4243/4/BAB III - AMAR RUSLI.pdf · mengenai bagaimana tanggapan responden mengenai variabel yang ... Baik