Bab III Metodologi Penelitian

Penelitian merupakan serangkaian proses yang berurutan dan saling terkait secara

sistematis. Agar langkah-langkah penelitian lebih terarah dan sistematis maka

disusun metodologi penelitian. Langkah-langkah penelitian ini secara garis besar

dimulai dari studi pendahuluan, pemilihan model, perumusan masalah, penentuan

tujuan penelitian, pengumpulan data pendahuluan, perancangan model,

implementasi rancangan, analisis dan langkah terakhir adalah kesimpulan dan

saran. Untuk langkah perancangan model terdiri atas tahapan pengembangan

dengan berbasis metode QFD dan berbasis metode SERVQUAL. Langkah-

langkah penelitian digambarkan dalam Gambar 3.1 berikut.

Gambar 3.1 Diagram Alir Tahapan Proses Penelitian.

64

Kesimpulan dan Saran

Pengujian Model berbasis SERVQUALMenggunakan program PLS

Analisis

Penyebaran, pengumpulan data kuesioner awal

Menguji validitas konstruk eksternal Item Kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner awal

Dengan Program SPSS 16

Valid dan Reliabel

Menguji validitas konstruk eksternal Item Kuesioner dan uji relabilitas kuesioner

YA

BTIDAK

Menyusun instrumen pengumpulan data(Kuesioner penelitian awal bagi konsumen B4T dengan

Skala Liskert 1-6)

Uji validitas internal konstruk

B

Penentuan Planning MatrixA. Penentuan bobot tingkat kepentingan berdasarkan hasil kuisioner B. Penentuan Tingkat kepuasan saat ini berdasarkan hasil kuisioner C. Penentuan Nilai Targets yaitu minimum memenuhi persyaratan

akreditasi KAND. Penentuan Improvement Ratio

E. Penentuan % Importance

A

QFD tahap 2

Penentuan Technical ResponseUsaha-usaha yang dapat dilakukan oleh Balai Besar/Baristand

Industri untuk sebuah lembaga jasa pelayanan teknis

Penentuan Relationships

Penentuan Technical MatrixPenentuan gap/surplus untuk pemenuhan kriteria

persyaratan akreditasi KAN

Gambar 3.1 Diagram Alir Tahapan Proses Penelitian (lanjutan)

65

III.1 Studi Pendahuluan

Dalam studi pendahuluan, dilakukan observasi langsung dan wawancara dengan

jajaran pegawai B4T Bandung. Selain itu dilakukan juga wawancara dengan

pimpinan B4T untuk memperoleh data awal yang dibutuhkan. Penelitian

pendahuluan merupakan penelitian eksploratif yang bersifat fleksibel dan

bertujuan untuk menghimpun informasi dari responden (Malhotra, 2002). Dari

studi pendahuluan ini diperoleh gambaran mengenai kondisi lapangan yang

terjadi sehingga dapat diketahui kondisi yang sebenarnya.

III.2 Pemilihan Model

Pencarian bahan pustaka yang terkait dengan penelitian dilakukan ke

perpustakaan dan mencari jurnal penelitian yang dipublikasikan ke internet. Studi

literatur dilakukan untuk memperoleh landasan teori penelitian seperti QFD,

SERVQUAL dan Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least

Square (PLS).

Dengan tujuan untuk merancang model pengukuran kualitas Jasa Pelayanan

Teknis, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari literatur mengenai

ukuran kualitas jasa pada pelayanan teknis dan sejenisnya. Dari studi literatur

yang diperoleh, masih sedikit penelitian yang dipublikasikan mengenai

pengukuran kualitas JPT. Kajian mengenai evaluasi kualitas JPT pernah

dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain :

1. Kajian terhadap upaya peningkatan kinerja pada Balai Besar Penelitian dan

Pengembangan Industri Kimia Jakarta dalam rangka meningkatkan kepuasan

pelanggan oleh Wiwiek Pudjiastuti (2000). Kajian dilakukan untuk

mengkaitkan proses pembelajaran untuk meningkatkan kinerja Balai untuk

mencapai kepuasan pelanggan. Secara metodologis, penelitian ini bersifat

deskriptif analisis. Untuk mengetahui sejauh mana proses pembelajaran telah

dilakukan di Balai Besar Industri Kimia, pada penelitian ini penulis

membatasi kajian pada disiplin pembelajaran seperti yang telah dikemukakan

oleh Peter M. Senge (1990) dalam bukunya the Fifth Discipline.

2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Teknis dalam Rangka

Memenuni Kepuasan Pelanggan dengan studi kasus Balai Besar Industri

66

Agro, Bogor oleh Hendra Yetty (2003) yang menggunakan kuesioner

SERVQUAL lengkap. Sedangkan analisa kepuasan pelanggan dan strategi

peningkatan kepuasan pelanggan menggunakan Matrix Kepuasan Pelanggan.

3. Strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) untuk

menjamin kepuasan pelanggan dengan studi kasus proses pembelajaran pada

Balai Besar Kimia dan Kemasan oleh Mada Ginting Suka (2005). Penelitian

ini menggunakan kuesioner SERVQUAL dan menggunakan indikator kinerja

pelayanan yangg baik dengan lima pilar yang harus (the five pillar of quality)

dibangun yaitu fokus pada pelanggan (customer focus), keterlibatan secara

total dari karyawan (total involment), pengukuran (measurement), dukungan

yang sistematis (systematic support), dan perbaikan yang terus menerus

(continuous improvement) melalui pembelajaran.

4. Analisis kualitas layanan UPT Balai Bahan dan Barang Teknik pada

Disperindag Propinsi DKI Jakarta oleh Riana Liesdiawati (2005). Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas layanan UPT B3T DKI

Jakarta yang ada saat ini dengan menggunakan kuesioner SERVQUAL.

Selain itu bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta untuk dijadikan dasar pengembangan

peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta, dan memformulasikan

upaya peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta saat ini dan di

masa yang akan datang.

Namun penelitian tersebut masih bersifat kualitatif dan belum ada yang mampu

mengisi gap permasalahan yang dijelaskan di BAB 1, sehingga diusulkan

perancangan model pengukuran kualitas JPT yang mampu menjembatani gap

tersebut seperti yang dijelaskan pada Gambar 3.2 berikut.

67

Gambar 3.2 Analisis model evaluasi kualitas saat ini untuk perancangan model pengukuran kualitas JPT.

III.3 Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah

Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah adanya tuntutan konsumen

terhadap penyedia JPT yaitu Balai Besar dan Baristand Industri untuk

memberikan jaminan kualitas atas jasa pelayanan yang diberikan, mendorong

konsumen untuk memilih penyedia jasa pelayanan yang mempunyai reputasi dan

kualitas baik. Namun belum adanya ukuran kuantitatif dari baik buruknya

kualitas JPT dan tidak adanya jaminan kepastian bahwa kebutuhan konsumen

dapat didefinisikan secara eksplisit menjadi permasalahan pada

pengukuran/evaluasi kualitas JPT saat ini. Selain itu juga jasa pelayanan teknis

dari Balai Besar dan Baristand Industri belum memenuhi standar pelayanan yang

ditetapkan.

Maka dalam penelitian ini yang menjadi rumusan masalah adalah : Bagaimana

perancangan model untuk mengevaluasi kualitas Jasa Pelayanan Teknis agar

dapat terakreditasi sebagai pengukuran kuantitatif dari kualitas JPT dengan

pendefinisian kebutuhan konsumen melalui kriteria persyaratan akreditasi KAN?

III.4 Penentuan Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan arah yang digunakan dalam suatu penelitian untuk

mencapai sasaran. Tujuan penelitian ini adalah ini adalah menghasilkan

68

rancangan model pengukuran kualitas JPT secara kuantitatif untuk UPT Dep

Perindustrian yang dapat memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen dan dapat

diterapkan pada seluruh UPT Dep Perindustrian.

III.5 Pengumpulan Data Pendahuluan

Pengumpulan data pendahuluan mencakup data mengenai sejarah, visi, misi dan

profil B4T Bandung untuk mengetahui lebih dalam lagi mengenai objek

penelitian.

III.6 Perancangan Model Pengukuran Kualitas Jasa Pelayanan Teknis

III.6.1 Perancangan model berbasis metode QFD (QFD tahap 1)

III.6.1.1 Penentuan Voice of Customer

VOC berupa kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan

teknis. Data berupa dokumen persyaratan umum untuk lembaga sertifikasi

dan inspeksi, laboratorium dan kalibrasi, sertifikasi sistem mutu,

sertifikasi HACCP, sertifikasi sistem manajemen lingkungan, sertifikasi

Ekolabel dan sertifikasi personel. Pada penelitian ini VOC merupakan

kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi

sesuai dengan elemen dari ISO 17025:2005.

III.6.2 Pengembangan model berbasis metode SERVQUAL

III.6.2.1 Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel penelitian diperoleh dari voice of customer yang berupa kriteria

persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi yang

diterjemahkan ke dalam kuesioner yang mudah dipahami sehingga

memudahkan responden dalam pengisian kuesioner. Selanjutnya variabel

tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL Parasuraman

(1998).

Parasuraman dkk (1988) menggunakan 5 dimensi SERVQUAL yaitu :

a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

dan penampilan pegawai.

b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang

69

telah dijanjikan. Selain itu reliability mencakup 2 hal pokok yaitu

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability).

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

ataupun keraguan (aman).

e. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

(akses), komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap

kebutuhan pelanggan. Dimensi ini mencakup : akses (access) yaitu

kemudahan untuk dihubungi dan kemudahan penjangkauan lokasi;

komunikasi (communication) yaitu komunikasi dan pemberian

informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami,

selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan; memahami

pelanggan (understanding the customer) yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan dalam aktivitas jasa.

III.6.2.2 Penentuan Populasi, Sampel, Teknik Sampling dan Distribusi

Kuesioner

Dalam penelitian ini diperlukan data untuk memperoleh responden yang

menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap kualitas JPT

yang diterima selama ini, sehingga perlu penyebaran pada sampel yaitu

konsumen B4T. Sampel awal yang digunakan untruk pre-test adalah

minimum 30 responden karena jumlah minimum untuk distribusi normal.

Untuk menghindari ketidakcukupan data, jumlah kuesioner yang disebar

41 buah untuk konsumen B4T Bandung.

III.6.2.3 Penyusunan Instrumen Pengumpulan Data

Kuesioner awal ini adalah kuesioner yang berisi tingkat kepentingan,

persepsi konsumen terhadap kualitas JPT B4T Bandung. Kuesioner awal

yang dibuat kemudian dikonsultasikan dengan pihak B4T Bandung.

70

Dibuat pertanyaan penjaring, yaitu pertanyaan yang diulang dan

diletakkan secara acak untuk menguji konsistensi jawaban responden.

Kuesioner menggunakan skala Likert, yaitu pilihan jawaban dibuat

berjenjang dari jawaban yang sangat negatif sampai jawaban yang sangat

positif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, jawaban kuesioner diberi

skor. Gradasi skala jawaban dalam kuesioner untuk tingkat kepentingan

adalah 1 = sangat tidak penting, 6 = sangat penting, untuk

persepsi/pendapat 1 = sangat tidak memuaskan, 6 = sangat memuaskan.

Dipilihnya 6 skala untuk menghindari jawaban ragu-ragu, sehingga

responden yang memilih 3 berarti lebih cenderung ke skala 2, dan

responden yang memilih 4 berarti lebih cenderung ke skala 5. Lampiran

kuesioner dapat dilihat pada Lampiran A.

III.6.2.4 Uji Validitas Internal Konstruksi

Setelah menyusun kuesioner maka dilakukan uji validitas konstruk, untuk

menguji valid tidaknya kuesioner yang telah disusun untuk mengetahui

apakah kuesioner tersebut dapat dipakai untuk memecahkan dan

menjawab permasalahan yang ada atau tidak. Apabila kuesioner tersebut

tidak valid, maka dilakukan penyusunan ulang kuesioner sampai

kuesioner tersebut dinyatakan valid. Valid berarti instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

III.6.2.5 Penyebaran, Pengumpulan dan Pemeriksaan Data Kuesioner

Awal

Dilakukan penyebaran, pengumpulan dan pemeriksaan data kuesioner

awal yaitu pemeriksaan apakah kuesioner yang dikumpulkan sudah terisi

lengkap, tidak ada jawaban lebih dari satu dan konsistensi jawaban atas

pertanyaan penjaring. Apabila terdapat salah satu dari tiga persyaratan

yang tidak dapat dipenuhi, maka kuesioner tidak dapat digunakan.

III.6.2.6 Menguji Validitas Eksternal Item Kuesioner dan Uji Realibitas

Kuesioner Awal

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang

digunakan untuk mengukur data tersebut valid, artinya alat ukur tersebut

71

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan

uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur tersebut

memberikan data yang sama pada saat mengukur objek dalam beberapa

kali penggunaan (Ghozali, 2005). Validitas dan reliabilitas item dari

kuesioner awal harus diuji terlebih dahulu sebelum diolah. Jika belum

valid dan reliabel maka dilakukan penyusunan ulang kuesioner.

Pengujian validitas item dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi

Produk Momen (Pearson Product Moment) sebagai berikut :

∑ ∑ ∑∑∑ ∑ ∑

−−

−=

))(.(*)(( 2222iiijij

iojiy

yynxxn

yxxxnr

Jika setelah dibandingkan dengan nilai kritik (dari tabel Pearson Product

Moment), angka korelasi yang didapat lebih besar, maka item yang

dinyatakan valid dan boleh digunakan. Namun, bila angka korelasi lebih

kecil dari nilai kritik, maka item tidak valid dan harus dilakukan

penyusunan ulang butir-butir kuesioner.

Pengujian reliabilitas item dilakukan per dimensi dengan menggunakan

program SPSS 16 dengan metode alpha sebagai berikut :

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡−⎥⎦

⎤⎢⎣⎡

−= ∑

21

2

11 1*1 σ

σ b

kkr

Dimana : r11 = reliabilitas instrumen

K = banyaknya butir pertanyaan

Σσb2 = jumlah varians butir

Σσi2 = jumlah varians total

Nilai koefisien reliabilitas berkisar dari 0-1. Jika koefisien reliabilitas ini

lebih besar dari 0,7 sampai mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa alat

ukur tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi. Apabila koefisien

reliabilitas lebih kecil dari 0,7 sampai mendekati angka 0, maka dikatakan

alat ukur tersebut memiliki reliabilitas yang rendah.

72

III.6.2.7 Menguji Model berbasis SERVQUAL yang telah disusun

dengan menggunakan program PLS

Pengujian goodness of fit (GOF) dilakukan dalam beberapa tingkatan,

pertama untuk model secara keseluruhan, kemudian untuk measurement

model dan structural model secara terpisah. Pada metode PLS, goodness

of fit dilakukan pada outer model dan inner model.

Untuk model pengukuran atau outer model, GOF dievaluasi berdasarkan

nilai convergent dan discriminant validity dan composite realibility. Nilai

loading convergent validity dengan 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, untuk

jumlah indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7. Nilai

discriminant validity direkomendasikan dengan nilai AVE lebih besar dari

0.50 dan nilai batas yang diterima untuk tingkat composite realibility

adalah ≥ 0.7, walaupun bukan merupakan standar absolut.

Sedangkan untuk model struktural atau inner model, GOF dievaluasi

dengan melihat presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat

nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran

Stone Geisser Q Squares Test dan juga melihat besarnya koefisien jalur

strukturalnya.

III.6.3 Penyusunan House of Quality (QFD tahap 2)

Setelah VOC lengkap, dilakukan penyusunan HOQ dengan beberapa bagian

yang disesuaikan dengan kondisi penelitian ini. Bagian yang paling

mengalami perubahan adalah planning matrix. Penjelasan setiap bagian

adalah sebagai berikut :

a. Customer Needs and Benefits (VOC) berisi kriteria persyaratan akreditasi

KAN untuk jasa pelayanan teknis. Data berupa dokumen persyaratan

umum untuk lembaga sertifikasi dan inspeksi, laboratorium dan kalibrasi,

sertifikasi sistem mutu, sertifikasi HACCP, sertifikasi sistem manajemen

lingkungan, sertifikasi Ekolabel dan sertifikasi personel.

b. Technical response yang berisi usaha-usaha yang dilakukan B4T sebagai

sebuah lembaga jasa pelayanan teknis sebagai respon/tanggapan dari

pihak B4T terhadap kriteria persyaratan akreditasi pada VOC.

73

c. Relationship yang berisi penilaian dari pihak B4T mengenai hubungan

(relationship) antara setiap elemen dari bagian VOC dan bagian technical

response, dimana ada empat kekuatan hubungan yang dijelaskan pada

Tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1 Nilai korelasi antara Customer needs and benefits dan Technical response

Klasifikasi Hubungan Simbol Notasi

1 Tidak berhubungan 0

2 Sedikit berhubungan ∇ 1

3 Hubungan biasa Ο 3

4 Sangat berhubungan © 9

d. Planning matrix, terdiri atas :

‐ Tingkat kepentingan masing-masing karakteristik/kriteria VOC

menurut pendapat para pelanggan (important to customer). Important

to customer diperoleh dari hasil pengolahan kuesioner pada

perhitungan tingkat kepentingan pada B4T yang diteliti untuk masing-

masing atribut kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode

Weighted Average Performance (WAP).

‐ Tingkat kepuasan pelanggan terhadap JPT yang selama ini mereka

terima (Customer Satisfaction Performance). Customer Satisfaction

Performance diperoleh dari hasil pengolahan kuesioner pada

perhitungan tingkat kepuasan pada perusahaan yang diteliti untuk

masing-masing atribut kebutuhan pelanggan dengan menggunakan

metode Weighted Average Performance (WAP).

‐ Sasaran (goal/targets) merupakan tujuan perbaikan performansi

masing-masing atribut yang didasarkan pada strategi perusahaan

terhadap produk atau layanan dari pesaing. Goal pada penelitian ini

didasarkan pada nilai minimum suatu Balai Besar/Baristand Industri

untuk dapat diakreditasi oleh KAN.

‐ Improvement Ratio diperoleh dengan membandingkan antara Goal

dengan Customer Satisfaction Performance. Improvement Ratio

74

menggambarkan usaha yang diperlukan untuk meningkatkan

performansi menuju target yang ditentukan.

Improvement Ratio = Nilai minimum untuk dapat diakreditasi KAN Tingkat kepuasan pelanggan terhadap JPT

‐ Raw weight atau sering disebut adjusted importance merupakan nilai

yang menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan dari

masing-masing atribut kriteria persyaratan akreditasi KAN. Nilai ini

diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan dan

improvement ratio.

Adjusted importance = tingkat kepentingan X improvement ratio

‐ Normalized Raw weight atau sering disebut percentage importance

adalah output matriks perencanaan yang merupakan nilai normalisasi

raw weight atau adjusted importance. Perhitungan normalized raw

weight menunjukkan normalisasi dari nilai raw weight. Jumlah

kumulatif dari nilai normalized raw weight adalah 1.

e. Technical Matrix merupakan bagan yang akan digunakan untuk melihat

prosentase gap atau surplus antara pemenuhan kriteria persyaratan

akreditasi KAN oleh Balai Besar/Baristand Industri. Dimana nilai ini

diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

Gap/surplus = raw akreditasi KAN – raw tingkat kepuasan saat ini

Raw akreditasi KAN = ∑ (korelasi VOC dan technical response X nilai

minimum untuk dapat diakreditasi KAN X

normalized raw weight Raw tingkat kepuasan = ∑ (korelasi VOC dan technical response X tingkat

kepuasaan X normalized raw weight

Dari uraian di atas, maka disusun detail perancangan model pengukuran kualitas

JPT dengan berbasis QFD yang dijelaskan pada Gambar 3.3 berikut ini.

75

76

Gambar 3.3 Detail Model Pengukuran Kualitas JPT

III.7 Analisis

Hasil dari pengolahan data dan pengujian model dianalisis untuk melihat

pengembangan yang dilakukan pada SERVQUAL dan QFD untuk evaluasi

kualitas JPT serta penerapan integrasi SERVQUAL dan QFD pada B4T.

III.8 Kesimpulan dan Saran

Langkah akhir adalah membuat kesimpulan yang mengacu pada tujuan penelitian

dan saran yang dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak lain yang

memerlukan.