BAB III PERANAN ROOM ATTENDANT DALAM UPAYA … · Room Attendant merupakan petugas Floor Section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengakapan kamar-kamar

33

BAB III

PERANAN ROOM ATTENDANT DALAM UPAYA MENINGKATKAN

PELAYANAN KEPADA TAMU DI SALA VIEW HOTEL DI SOLO

A. Peranan Room Attendant di Housekeeping Department di

Sala View Hotel di Solo

Room Attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada

waktu pembersihan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar,

pandangan pertamanya akan ditunjukkan pada kerapian tempat tidur. Mereka akan

mendapatkan kesan yang pertama secara keseluruhan hanya dengan melihat

kerapian tempat tidur. Oleh sebab itu, tempat tidur harus dipersiapkan serapi

mungkin sebelum tamu masuk ke kamarnya.

Room Attendant merupakan petugas Floor Section yang menjaga

kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengakapan kamar-kamar

tamu. Pelaksanaan kebersihan kamar tamu itu juga harus ditunjang dengan

penampilan petugas kamar itu sendiri, dimana Room Attendant harus

berpenampilan baik dan rapi, meliputi tingkah laku, kejujuran, sopan santun pada

tamu, atasan maupun teman sejawat. (Sumber : Agus Sulastiyono, 2007 : 11-13).

Seorang Room attendant di Sala View Hotel di Solo harus mengetahui

tugas dan tanggung jawabnya, yaitu sebagai berikut:

1. Menghadiri breafing internal housekeeping dan melakukan

handing over atau serah terima pekerjaan dengan shift sebelum dan

sesudahnya seperti :

34

Room Attendant Contro Sheet

(Sumber : Dokumen Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo)

Menerima lembaran penugasan dan room attandent control

sheet

Menerima dan membaca buku harian room attendant report

Serah terima kunci kamar

2. Menerima arahan dan bimbingan dari atasan terhadap cara kerja

yang sistematis efektif dan efisien.

3. Menerima dan melaksanakan tugas terhadap pekerjaan yang harus

dikerjakan dari atasan.

4. Melakukan preparing dengan baik seperti :

Membersihkan dan merapihkan room attendant station

35

Membersihkan trolly dan menata peralatan kerja dan menata

perlengkapan guest room, linen room dan guest supliess untuk

kelancaran kerja.

5. Memeriksa seluruh kamar yang menjadi tanggung

jawab,menuliskan status kamar pada room attendant sheet dan

melaporkan pada atasan.

6. Memeriksa dengan teliti atas kamar kamar yang akan digunakan

hari ini berdasarkan expected arrival list dari FO.

7. Melaporkan kerusakan yang terjadi dalam guest room pada atasan

atau departemen terkaituntuk langsung diperbaiki.

8. Melaporkan barang temuan ( lost and found ) barang tamu yang

tertinggal pada atasan sesuai dengan standar operasional dan

prosedur perusahaan.

9. Membersihkan guest room dan memberikan pelayanan atas segala

kebutuhan tamu yang menginap sesuai dengan standar operasional

dan prosedur perusahaan.

10. Membantu, memeriksa dan melaporkan pemakaian Mini Bar oleh

tamu kepada petugasyang terkait

11. Mendokumentasikan kegiatan dan hasil pekerjaan hari ini, seperti :

Mengisi atau mencatat pada room attendant sheet tentang

laporan status kamar dan pemakaian serta penggantian linen

dan perlangkapan di kamar.

Mencatat dan melaporkan kegiatan pada buku harian room

attendant report.

36

12. Melaporkan pada atasan atau security jika terjadi hal hal

mencurigakan yang mengganggu kenyamanan dan keamanan di

hotel.

13. Melaksanakan dan menjalankan prosedur keselamatan, keamanan,

hygenis dan sanitasi untuk kepentingan tempat kerja, diri sendiri,

rekan kerja dan tamu.

14. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

(Sumber : Dokumen Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo, diambil

tanggal 05 April 2015).

B. Standar Room attendant Sesuai dengan Standard Operating Prosedure di

Sala View Hotel di Solo

Dalam melaksanakan tugas pembersihan kamar maka room attendant

mempunyai beberapa ketentuan-ketentuan tentang urutan kamar yang mana harus

didahulukan dalam pembersihan atau dari mana pembersihan itu dimulai.

Untuk melaksnakan tugas pelayanannya, room attendant dalam

kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksannannya, yaitu :

1. Morning Shift : Pukul 08.00 – 16.00

2. Evening Shift : Pukul 16.00 – 00.00

3. Night Shift : Pukul 00.00 – 08.00

Hal pertama kali yang dilakukan Room Attendant dalam mula untuk

menentukan pembersihan kamar dapat dimulai dari :

37

Mulai dari permintaan tamu (request early cleaning)

Kamar-kamar dengan code VIP

Kamar dengan tanda “Service” atau “Please make up my room“

Kamar kosong dengan status kotor (vacant dirty)

Kamar yang masih ada tamunya (occupaid / stayovers)

Kamar dengan status expected departure (ED)

(Sumber : Wawancara dengan Sabar Setyono pada tanggal 07 April 2015).

Berikut ini merupakan Standard Operating Prosedure dalam Make Up

Room yang dilakukan oleh Room Attendant antara lain :

a. Grooming (Kerapian Penampilan)

Setiap staff harus menjaga grooming, atau tata cara kebersihan

badan dan kerapian pakaian kerja serta penampilan setiap saat selama

bertugas.

Prosedure yang harus dijalankan antara lain :

1. Penampilan Badan

- Pria rambut ditata rapi di atas kerah baju dan disisir rapi, rambut

tidak dipangkas habis atau botak.

- Wanita rambut diikat rapi untuk rambut panjang dan ditata dan

disisir rapi untuk rambut pendek.

- Tidak memelihara cambang, jenggot dan kumis.

- Wajah selalu murah senyum dan ramah.

- Pria tidak mengenakan anting-anting

38

- Tattoo tidak diperkenankan pada bagian tubuh yang terbuka.

- Tidak mengenakan aksesories berlebihan, seperti kalung, cincin

atau gelang.

- Hindari bau badan, selalu gunakan deodorant atau pengharum

tubuh yang tidak terlalu menyengat.

- Tidak memelihara kuku yang panjang.

- Wanita selalu menggunakan make up atau kosmetik yang tidak

terlampau menyolok.

- Berjalan dengan baik tanpa menyeret kaki atau sepatu yang dapat

menimbulkan suara.

2. Penampilan Pakaian

- Kenakan pakaian yang bersih, rapi dan tidakrusak.

- Kerah baju dilipat rapi.

- Baju dikancing rapi dan tidak melepas kancing lebih dari 2 dari

bagian atas.

- Mengenakan Name Tag di baju sisi kiri atas atau di atas saku baju

sisi kiri.

- Selalu membawa pulpen dan note book.

- Tidak melipat ujung lengan baju.

- Mengenakan sepatudan kaus kaki yang sesuai dengan pekerjaan.

b. How to Preparing Trolly (Prosedur Penataan Trolly)

Menyiapkan peralatan seperti room attendant trolly, carry cady,

dust pan, broom,toilet bowl, lobby duster, hand brush, bottle sprayer,

glass wiper, sponge, cloth.

39

Menyiapkan obat pembersih seperti floor cleaner, glass cleaner,

air freshener, dsb. Menyiapkan bahan dan material seperti linen amenities

dan guest supplies.

Untuk bagian atas trolly digunakan untuk menaruh perlengakapan

kamar (amenities). Susunan amenities sebagai berikut :

No Amenities Jumlah Satuan

1 Creamer 10 Pcs

2 Cofee 10 pcs

3 Green Tea 10 pcs

4 Black Tea 10 pcs

5 Sugar 10 pcs

6 Sweetener 10 pcs

7 Tooth Brush 5 pcs

8 Sanitary bag 10 pcs

9 Shower Cap 5 pcs

10 Soap 20 pcs

11 Shampoo 10 pcs

12 Comb 10 pcs

13 Cotton Buds 10 pcs

14 Sewing Kit 10 pcs

15 Shower Gel 10 pcs

16 Memo pad 15 pcs

17 Pencil 20 pcs

18 Bottle Tag 20 pcs

19 Glass Coaster 20 pcs

Tabel 1. Susunan Trolly Paling Atas

(Sumber : Wawancara dengan Agung Supendi pada tanggal 05 April 2015)

Untuk rack pertama digunakan untuk bath towel, hand towel, face

towel. Jumlah kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :

No Linen Jumlah Satuan

1 Bath Towel 10 pcs

2 Hand Towel 10 pcs

40

3 Face Towel 10 pcs

Tabel 2. Susunan yang Ditaruh di Rack Pertama


Untuk rack yang kedua digunakan untuk double sheet, double duve

dan pillow case. Jumlah kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :


1 Double Sheet 5 pcs

2 Double Duve 5 pcs

3 Pillow Case 20 pcs

Tabel 3. Susunan yang Ditaruh di Rack kedua


Untuk rack yang ketiga digunakan untuk single sheet, double

sheet, dan bath mat. Jumlah kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :


1 Single Sheet 10 pcs

2 Single Duve 10 pcs

3 Bath Mat 5 pcs

Tabel 4. Susunan yang Ditaruh di Rack Ketiga


Hamper yang dibagian kiri digunakan untuk linen kotor dari

kamar. Serta dibawahnya hamper digunakan untuk menaruh mineral water

box. Untuk trolly dibagian samping digunakan untuk lobby duster, dust

pan, tas yang berisi laundry bag, slipper dan plastik sampah. Jumlah

kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :

41

No Nama Barang Jumlah Satuan

1 Laundry Bag 20 pcs

2 Sleeper 20 pcs

3 Mineral Water 24 pcs

4 Lobby Duster 1 pcs

5 Dust Pan 1 pcs

6 Broom 1 pcs

7 Plastik Sampah 5 pcs

8 Mop 1 pcs

Tabel 5. Susunan yang Ditaruh di Bagian Samping Trolly


Susunan perlengakapan di bagian carry cady dapat dilihat sebagai

berikut :

No. Nama Alat / Obat

Pembersih Jumlah Satuan

1 Bottle Sprayer & Glass

Cleaner 1 pcs

2 Dush Cloth 1 pcs

3 Glass Wipper 1 pcs

4 Toilet Bowl Brush 1 pcs

5 Air Fresener 1 pcs

6 Sponge 1 pcs

7 Hand Brush 1 pcs

Table 6. Peralatan yang Disusun di Carry Cady


42

Making Bed

(Sumber : Sala View Hotel di Solo)

c. How to Check a Vacated Room / Check Out Room (Memeriksa kamar

Check Out)

Kamar yang check out atau dikosongkan oleh tamu harus segera

diperiksa terhadap kelengkapan barang-barang yang ada di dalam kamar,

dan untuk menghindari late charge untuk mini bar atau kehilangan,

kerusakan barang yang biasa terjadi atau terdapat barang tamu tertinggal.


1. Pada saat kamar check out, front office melaporkan kepada

housekeeping agar kamar diperiksa.

2. Order taker yang menerima laporan check out tersebut mencatat data

pada log book dan segera meneruskan dengan menghubungi room

attendant untuk memeriksa kamar tersebut.

43

3. Room attendant segera memeriksa kamar secara teliti. Hal-hal yang

harus diperiksa adalah apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal,

juga fasilitas kamar, seperti minibar (bila tersedia), towel, remote tv

dll.

4. Room attendant segera melaporkan kepada FO cashier untuk

penggunaan minibar atau hal lain, termasuk barang– barang tamu

tertinggal.

5. Mini bar harus discharge kepada tamu, begitu juga dengan fasilitas

kamar yang hilang atau terbawa / dibawa tamu.

6. Apabila ada barang milik tamu tertinggal, segera dikembalikan kepada

tamu saat itu juga bila tamu masih ada di hotel

7. Barang yang tertinggal harus dilaporkan dan diserahkan kepada

housekeeping office untuk disimpan apabila tamu yang bersangkutan

sudah meninggalkan hotel.

d. Making Up the Occupied Room (membersihkan kamar yang terisi

tamu)

Pembersihan kamar tamu yang terisi tamu harus memberikan

standard bersih, rapi, lengkap dan berfungsi dan memperhatikan kerapian

barang-barang milik tamu.


1. Ketuk pintu dengan salam sambil menyebut identitas, contoh

„selamat…. (pagi/siang/sore) Housekeeping.

2. Ulangi mengetuk pintu apabila tamu belum membuka pintu.

3. Apabila tidak ada jawaban dari tamu, bukalah pintu dengan pelan.

44

4. Beri salam sekali lagi ketika memasuki kamar untuk meyakinkan tamu

tidak ada di dalam kamar.

5. Apabila tamu tidak ada di dalam kamar mulailah pembersihan kamar.

6. Buka tirai jendela agar sinar matahari masuk ke dalam kamar.

7. Matikan AC jika tamu tak ada di dalam kamar.

8. Stripping, yaitu mengeluarkan linen-linen kotor seperti bed sheet,

towel, bath mat, perlatan room service bila ada, serta sampah. Ashtray

dan gelas direndam pada air panas di wash basin. Pindahkan barang-

barang milik tamu yang ada di atas bed sebelum melakukan making

bed.

9. Making bed, yaitu merapikan tempat tidur, setelah selesai, bila perlu

kembalikan barang-barang milik tamu yang semula ada di atas bed dan

ditata rapi.

10. Membersihkan kamar mandi dan melengkapi kembali towel dan bath

mat dan guest supplies.

11. Membersihkan bed, merapikan barang-barang milik tamu, namun tidak

memindahkannya secara serampangan dari satu tempat ketempat lain.

12. Dusting, yaitu membersihkan kamar dari debu-debu ruangan dengan

system mengelilingi secara clock wise, atau searah jarum jam sehingga

tidak ada yang tertinggal dalam dusting, sekaligus restocking atau

melengkapi kembali supplies sehingga tugas dapat terselesaikan

dengan sekali jalan.

45

13. Rechacking, atau memeriksa kembali hasil pekerjaan yang telah

diselesaikan dan bila perlu semprotkan pewangi untuk mengharumkan

ruangan.

14. Tutup kembali tirai jendela sekaligus menyapu dan mengepel lantai.

15. Tutup serta kunci kembali pintu kamar.

16. Pembersihan kamar selesai dengan kondisi kamar bersih, rapi, lengkap

dan fasilitas berfungsi dengan sesuai dengan standard yang ditentukan.

17. Catat dalam Room attendant Control Sheet, jumlah item linen dan

guest supplies yang diset up pada kamar tersebut, dan status kamar

yang telah dibersihkan.

e. Making Up the Vacated Room (Membersihkan Kamar dengan Status

Check Out)

Pembersihan kamar Check Out atau yang baru dikosongkan oleh

tamu harus memberikan standard yang bersih, rapi, lengkap dan berfungsi

serta berkualitas “As New” (seperti baru) sehingga kamar siap untuk dijual.

Procedure pelaksanaan pembersihan kamar yang baru saja

dikosongkan atau ditinggalkan oleh tamu (vacated room) harus dilakukan

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Masuk kamar dengan sebelumnya mengetuk pintu dengan salam

menyebut identitas, contoh “Housekeeping 3x selamat……….

(pagi/Siang/sore). Hal ini merupakan standard setiap kali akan masuk

kamar.

2. Buka tirai jendela serta pintu teras agar sinar matahari dan udara

masuk ke dalam kamar sehingga terjadi sirkulasi udara segar.

46

3. Matikan lampu-lampu dan AC serta periksa kembali kelengkapan

fasilitas kamar, seperti remot TV, linen, serta barang tamu yang

mungkin tertinggal, bila da laporkan dan serahkan untuk di catat di lost

and found.

4. Stripping, yaitu mengeluarkan linen-linen kotor seperti bed sheet,

towel, bath mat, dan langsung disimpan pada bag linen trolley,

peralatan room service dikeluarkan dan disampaikan ke room service,

sampah-sampah langsung di simpan pada bag sampah trolley.

5. Making bed, yaitu merapikan tempat tidur dengan lengkap sampai bed

dilengkapi dengan bed cover / bed runner.

6. Membersihkan bathroom dan melengkapi kembali towel dan bath mat

serta guest supplies.

7. Dusting, yaitu membersihkan kamar dari debu-debu ruangan dengan

system mengelilingi secara clock wise, atau searah jarum jam sehingga

tidak ada yang teringgal dalam dusting, termasuk sudut ruangan,

langit-langit, bawah tempat tidur, sekaligus restocking atau

melengkapi kembali supplies.

8. Rechecking, atau memeriksa kembali hasil pekerjaan yang telah

diselesaikan dan semprotkan pewangi untuk mengharumkan ruangan.

9. Tutup kembali jendela dan curtain sekaligus sapu dan pel lantai.

10. Catat dalam Room Attendant Control Sheet, status kamar yang telah

dibersihkan, serta jumlah linen dan supplies yang digunakan.

11. Tutup serta kunci kembali pintu kamar.

12. Laporkan kepada supervisor terhadap kamar yang sudah dibersihkan.

47

f. Cleaning Bath Room (Membersihkan Kamar Mandi)

Pembersihan kamar mandi di guest room harus dilakukan secara

cermat dan selain kebersihan, kerapian dan kelengkapan, juga

memperlihatkan tingkat sanitasi yang tinggi.

Set Up Amenities in Bathroom



1. Nyalakan lampu dan exhaust fan kamar mandi.

2. Keluarkan towel dan bath mat yang kotor, sampah, bekas sabun yang

tak terpakai,

3. Letakkan gelas dan ashtry pada wash basin dan rendam dengan air

panas.

48

4. Siram seluruh permukaan dinding, cermin, bath tub, shower cubicle,

wash basin, wash basin counter, toilet serta lantai dengan air hangat,

lalu siram dengan cleaning chemical.

5. Flush toilet sebelum disiram dengan Cleaning chemical, biarkan

beberapa saat sambil mengerjakan yang lain.

Cleaning Bath Tub


6. Bath Tub

- Periksa shower head agar berada posisi yang benar.

- Sikat area bath tub atau shower cubicle dengan menggunakan

sponge untuk menghilangkan noda bekas sabun, rambut dan kerak

air dengan menggunakan cleaning chemical yang ditentukan mulai

dari dinding atas, shower curtain hingga permukaan bath tub, soap

dish, shower head dan chrome fixtures.

- Rinse (bilas) dan keringkan dengan damp cloth dan dry cloth.

49

- Bersihkan kedua sisi shower curtain, shower rel

- Bersihkan kedua sisi dinding cubical.

- Bersihkan bath tub fixtures, kran air, shower head,

- Bilas dan keringkan dengan dump cloth dan dry cloth.

7. Vanity (Wash Basin) Counter.

- Rendam gelas dan ashtry dengan air hangat untuk menghilangkan

noda, bekas sabun, rambut dan kerak air.

- Bersihkan gelas dan ashtry dengan gelas cleaner, bilas dan

keringkan dry glass cloth.

- Sikat permukaan wash basin dan counter dengan menggunakan

sponge dan multipurpose cleaner.

- Semprotkan cermin dengan glass cleaner, bersihkan cermin

dengan menggunakan glass squeegee dengan metode “atas ke

bawah”.

8. Toilet Bowl

- Flash toilet bowl, semprotkan semprotkan multi purfose cleaner

luar dan dalam.

- Sikat toilet bowl dengan menggunakan toilet bowl brush pada

bagian dalam untuk menghilangkan kerak air. Mulai dari bagian

toilet water tank, sisi toilet luar hingga bagian dalam.

- Lalu toilet diflashing setelah bagian dalam toilet disikat.

- Keringkan dengan damp cloth dan dry cloth.

9. Wall & Fixtures

- Bersihkan dan keringkan dinding, dari debu-debu.

50

- Bersihkan cloth hunger, towel rack, exchaust fan, water drainage,

dan permukaan lainnya.

- Bersihkan water drainage dari rambut-rambut, isi water trap

dengan air bersih dan tutup drainage dengan drain cover.

10. Lengkapi kembali guest amenities, towel dan ditata rapi pada

tempatnya.

11. Mop (pel) lantai dari sudut terjauh hingga terakhir di muka pintu kamar

mandi.

12. Lakukan spot chek sekali lagi dan yakinkan semua kondisi telah

bersih, rapi dan lengkap serta berfungsi dengan baik.

g. Making Bed (Merapikan Tempat Tidur)

Making Bed


51

Merapikan tempat tidur harus rapi, linen harus bersih, tanpa ada

kerutan atau noda dan dilakukan setiap hari.

Linen yang digunakan untuk making bed adalah :

King Size Bed (menggunakan Duvet)

1. 1 King Sheet

2. 1 King Duvet Cover

3. 1 King Bed Pad

4. 3 Pillow Cases

5. 1 King Bed Runner

Twin Size Bed (menggunakan Duvet)

1. 1 Twin Sheet (Single Sheet)

2. 1 Twin Duvet Cover (Single duvet)

3. 1 Twin bed pad (Single Bed Pad)

4. 2 Pillow Case

5. 1 Twin Bed Runner

Proses making bed dengan duvet :

- Stripping, yaitu mengangkat linen yang kotor

- Siapkan linen yang bersih.

- Pasang Bed pad, harus terpasang rapi.

- Pasang Sheet, jahitan ada di bagian bawah dan ikat rapi disetiap

sudut mattress.

- Bungkus / cover duvet dengan duvet cover.

52

- Pasang duvet di atas first sheet.

- Buat lipatan terbuka sekitar 30 cm dari atas ujung kepala biarkan

menggantung, pada bagian kaki diselipkan pada sisi bed dan box

mattress.

6. Bungkus / cover pillow dengan pillow case.

7. Pasang pillow tepat diatas bed cover di bagian kepala.

h. Equipment Maintenance (Perawatan Peralatan Kerja)

Peralatan kerja harus dalam keadaan bersih dan rapi, dibersihkan

dan dirapikan, serta berfungsi sebelum penggunaan, saat penggunaan dan

setelah penggunaan.


1. Setiap hari peralatan kerja, seperti trolley, vacum cleaner, cleaning

kit, harus dirawat secara baik.

2. Bersihkan peralatan seusai kerja, jangan biarkan peralatan ditinggal

dalam keadaan basah atau kotor karena akan mempercepat

kerusakan.

3. Periksa bagian dalam mesin, terutama vacuum cleaner, buka kantong

debu dan buang isi kantong, kosongkan dan bersihkan sehingga siap

digunakan lagi oleh shift berikutnya.

4. Simpanlah peralatan di tempat yang semestinya, jangan biarkan

peralatan ditinggal disembarang tempat.

5. Gulung kabel listrik peralatan tersebut scara benar.

6. Apabila melepas mesin dari jalur listrik, jangan tarik kabel secara

serampangan yang dapat mengakibatkan kabel menjadi putus.

53

Definisi Room Status

System komputerisasi yang dipergunakan dalam operasional hotel

bertujuan untuk memperlancar dan mempermudah proses operasi suatu hotel,

yaitu teknologi komputerisasi yang mampu menawarkan berbagai kelebihan

dibandingkan cara-cara konvensional sehingga pengelolaan hotel menjadi lebih

mudah, simple dan minimal kesalahan

Software Hotel banyak di kempangkan oleh ahli-ahli IT yang satu sama

lain mempunyai kelebihan masing masing dengan harga yang bervariasi. Software

hotel seharusnya memberikan solusi bagi semua kebutuhan operasional suatu

hotel. Beberapa hotel software yang terkenal dan banyak dipergunakan adalah

opera, Fidelio,Myoh, His, dan lain-lain.

Dibawah ini merupakan istilah- istilah umum yang sering dipakai dalam

operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain:

No. Kode Deskripsi Keterangan

1. O Occupeid

Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang

secara sah dan teregister sebagai tamu hotel.

2. OC Occupeid

Clean

Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang

secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada

kamar yang bersih.

3. OD Occupeid

Dirty

Suatukamar yang sedang ditempati oleh sesorang

secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada

kamar yang kotor. Ini terjadi akibat perubahan status

dari OC ke OD setelah melewati satu malam stay.

4. V Vacant Sebutan bagi kamar yang kosong.

5. VC Vacant

Clean

Kamar yang kosong dengan keadaan bersih.

6. VD Vacant

Dirty

Kamar yang kosong dengan keadaan kotor. Kamar

kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check

out atau program cleaning dari housekeeping.

54

7. VCI

Vacant

Clean

Inspected

Kamar kosong yang sudah dibersihkan dan diperiksa

oleh supervisor dan siap untuk menerima tamu

(dijual).

8. Comp Compliment

Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun

kamar tersebut free of charge (gratis).

9. HU House Use

Kamar yang teregister atas nama seseorang dari

manajemen atau karyawan yang dipergunakan

sebagai tempat tinggalnya.

10. DND Do not

Disturb

Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak

diganggu.

11. SO Sleep Out

Seorang tamu yang masih teregister, namun kamar

tidak dipergunakan karena tamu tesebut harus

meninggalkan hotel beberapa hari.

12. Skip Skipper

Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi semua

kewajibannya.

13. OS Out of

Service

Kamar yang memerlukan perbaikan ringan, biasanya

lama perbaikan kurang dari satu hari, status ini dapat

terjadi karena kerusakan atau program cleaning dari

housekeeping. Out of service tidak mengurangi

room availability.

14. OO Out of

Order

Kamar yang memerlukan perbaikan yang serius,

biasanya lama perbaikan lebih dari satu hari. Status

ini dapat terjadi karena kerusakan di kamar atau

progam cleaning dari housekeeping. Out of order

mengurangi room availability.

15. DOD

Due Out/

Expected

Departure

Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk check-

out hari ini sesuai dengan tanggal departure.

16. EA Expected

Arrival

Daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba hari

ini.

17. CO Check Out

Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini

setelah melunasi semua kewajibannya termasuk

menyerahkan kunci yang dipakai ke front office.

18. LCO Late Check

Out

Permintaan tamu untuk meninggalkan hotel lebih

lambat dari waktu check out yang ditentukan.

19. ONL Occupeid

no Luggage

Seorang tamu yang masih teregister pada suatu

kamar tanpa suatu barang apapun di dalamnya.

55

Tabel 7. Kode Room Status

(Sumber : http://arieekamas.blogspot.in/2012/12/seksi-kamar-dan-pelayanan-

kamar.html diakses pada tanggal 30 April 2015).

C. Pelayanan Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo

Bagan Organisasi Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo

HOUSEKEEPER MANAGER

SUPERVISOR

Room Section

Public Area Section

Linen Section

Di Sala View Hotel Solo, Housekeeping Office merupakan salah satu seksi

tersendiri di dalam Housekeeping Department, Housekeeping Office merupakan

pusat dari seluruh kegiatan tata graham dan merupakan pusat kegiatan

administrasi di Housekeeping Department.

Kegiatan administrasi di dalam Housekeeping Department meliputi :

Membuat Work Schedule untuk Supervisor dan Room Attendant.

Membuat laporan harian, mingguan, maupun bulanan atas penggunaan

berbagai obat pembersih oleh Room Attendant serta bagian PA (Public

Area).

20. DL Double

Lock

Permintaan tamu kepihak hotel untuk melakukan

double lock sehingga tidak seorangpun dapat masuk

ke kamar tersebut.

56

Menerima, memcatat, menyimpan, dan merawat barang-barang milik tamu

di area hotel.

Melayani permohonan izin untuk meninggalkan tugas, izin cuti, maupun

extra day off housekeeping crew.

NOTIFICATION OF

CHANGE IN SCHEDULE FORM Date :

1ST EMPLOYEE 2ND EMPLOYEE

Name

Payroll

Position

Department / Section

Schedule Change

From

To

Requested by ______________ Employee 1

Agreed by ______________ Employee 2

Approved by ______________ Department Head

Approved by ______________ Director / HR Manager

Original : HRD Copy 1 : Employee Copy 2 : Dept Head Copy 3 : Timekeeper

Change in schedule form

(Sumber : Dokumen Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo)

Melayani pertukaran kerja (change in schedule form) Room Attendant

maupun bagian PA (Public Area).

Membuat pengumuman untuk Housekeeping Crew.

57

Mencatat dan melaporkan kepada Housekeeper bila ada barang-barang

milik hotel yang ada did lam kamar yang kemudian dibawa tamu saat

Check-Out atau dirusakkan tamu.

Melaporkan kepada Housekeeper bila ada comlaint tamu yang tidak dapat

diatasi oleh Supervisor atau Room Attendant.

Membuat jadwal in house training bagi housekeeping crew.

Mengarsipkan surat keluar, surat masuk, time work schedule, maupun

surat-surat izin seluruh karyawan Housekeeping.

Mengakses data tamu maupun Room Status ke dalam computer.

Housekeeping Office yang dipimpin oleh Housekeeping Secretary

membawahi Office Clerk bertugas sebagai Order Taker.

Mencatat EO (Even Organisation) di daftar pengumuman Housekeeping

Office

Jasa pelayanan yang disediakan oleh Housekeeping Department di Sala

View Hotel di Solo untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel, yang belum

semuanya dapat terpenuhi kebutuhan-kebutuhan para tamu hotel. Oleh karena itu,

Sala View Hotel menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk

mengantisipasi kebutuhan tamu.

Tanggung jawab Housekeeping Department terhadap tamu yang menginap

di hotel, antara lain :

Menciptakan ruangan yang comfortable (menyenangkan).

58

Menciptakan hal yang bersifat Kejawen yang merupakan ciri khas dari

Sala View Hotel Solo.

Mengusahakan ruangan yang terjamin kebersihan dan keamanannya

(hygiene & safety).

Misalnya :

- Air yang menggenang harus segera dikeringkan

- Memperhatikan hal-hal kecil tapi sangat penting untuk diperhatikan

seperti : merapikan kursi-kursi yang melintang, lantai yang terlalu licin

dan putung rokok yang masih menyala, menghilangkan bau tidak sedap

dalam kamar.

Jenis pelayanan yang diberikan Housekeeping Department kepada tamu

dikategorikan menjadi dua bagian, yaitu :

a. Barang /jasa yang dikenakan tambahan biaya :

- Tempat tidur tambahan / tempat tidur lipat

- Pengasuh anak

b. Barang tanpa tambahan biaya, dapat berupa :

- Setrika / papan setrika

- Stop kontak

- Adaptor

- Bantal dan selimut

- Hairdryer (pengering rambut)

- Sajadah

- Sarung

59

- Kitab Suci

Pelayanan tamu di tangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai

standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.

Suatu pelayanan permintaan dapat dikatakan prima apabila perusahaan

jasa pelayanan tersebut mampu dan jeli mengenali permintaan tamu.

Standar layanan tamu hotel harus meliputi beberapa hal sebagai berikut :

a. Listening (Mendengarkan)

Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan

menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan tamu terutama

mengenai permintaan, misalnya :

- Lokasi kamar yang disukai

- Lantai atau tingkat kamar hotel yang diinginkan

- Mengapa tamu menyukai kedua hal tersebut.

b. Observing (Mengamati)

Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi

pembicaraan tamu pada saat berbicara dan bertatap muka, petugas

memperoleh informasi mengenai tamu berdasarkan bahasa tubuh, yaitu

gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah dan sorot mata. Dengan

pengamatan ini, diharapkan petugas mengetahui keinginan dan kebutuhan

para tamu hotel.

c. Thingking (Berfikir)

60

Setelah mendenarkan dan mengamati hal-hal yang diperlikan tamu,

maka petugas harus segera pikirkan tindakan yang harus dilakukan untuk

memenuhi permintaan itu.

Untuk memenuhi kebutuhan tamu, petugas harus kebutuhan dasar

tamu yaitu :

- Tamu adalah raja dan selalu ingi diperhatikan secara istimewa dan

khusus.

- Tamu ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.

- Tamu selalu berupaya untuk mencari hal-hal uang menyenangkan

hatinya.

- Tamu menginginkan pendapat dan suara didengar dan diperhatikan

dengan sungguh-sungguh.

- Tamu membutuhkan informasi yang jujur dan benar.

Setelah memahami beberapa kebutuhan tamu seperti tersebut, akan lebih

mudah bagi seorang petugas / pihak hotel untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel.

Fungsi utama adalah memberikan pelayanan yang sebik-baiknya kepada

para tamu, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan

kepercayaan tamu untuk tinggal di hotel.

d. Mencurahkan perhatian penuh kepada tamu

Faktor-faktor yang harus mendapat perhatian dari petugas dalam

melayani tamu adalah :

61

- Kenalilah diri sendiri

- Dengan mengenali diri sendiri, maka petugas akan mengetahui

seberapa jauh kemampuannya dalam melaksanakan suatu

pekerjaan.

- Kenalilah apa yang menjadi permintaan dan keinginan tamu dan

hargailah kepentingannya.

- Kenalilah karakter tamu hotel.

- Berikan perhatian dengan sungguh-sungguh terhadap permintaan

tamu.

- Jagalah sopan santun saat komunikasi dan pada saat melayani

tamu.

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melayani permintaan tamu

adalah :

a. Memusatkan Perhatian Kepada Tamu

- Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang disampaikan

tamu.

- Menanggapi pembicaraan tamu, bila tamu mengaharapkan tanggapan.

- saat melayani permintaan tamu, permintaan tamulah yang paling

diutamakan.

- Bertindak tenang, tatap mata tamu saat berbicara dan tersenyumlah

sehingga dapat menenangkan hati tamu.

- Memperhatikan nada bicara, nada tidak boleh terlalu rendah (kurang

percaya diri) dan terlalu tinggi (emosional).

62

b. Memberikan Pelayanan yang Efisien

- Mempergunakan waktu seefisien mungkin.

- Berbicara sesuai keperluan.

- Melayani tamu sampai apa yang dibutuhkan terpenuhi.

Langkah-langkah yang perlu diperhatikan oleh housekeeping department

dalam mengangani permintaan-permintaan para tamu hotel antara lain :

- Greeting dan menawarkan bantuan.

- Mendengarkan dengan baik dan mengonfirmasi permintaan tamu (bila

perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan.

- Memberitahulkan kepada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk

memenuhi permintaan tamu tersebut.

- Segera menindak lanjuti (follow up) segera permintaan tanu sesuai

dengan jangka waktu yang disepakati.

- Melaporkan permintaan ke housekeeping (permintaan dimasukkan log

book dan formulir permitaan).

- Menanyakan identitas tamu

- Memilih dan mengirim barang

- Meletakkan dan menata barang, jika diperlukan seusai dengan

fungsinya.

- Menjelaskan cara penggunaan / prosedur pemakaian alat sesuai dengan

keamanan dan keselamatan kerja.

- Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (sesuai

kesepakatan) dan akan diambil apabila sudah selesai.

- Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.

63

- Memohon izin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan

tamu tersebut dengan ramah dan sopan.

D. Upaya Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu oleh Room Attendant

Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo

Pertumbuhan hotel yang cepat tidak diimbangi dengan pertumbuhan

konsumen tentu saja akan menimbulkan persaingan. Oleh karena itu masing-

masing hotel harus meningkatkan kualitasnya, baik itu berupa service maupun

kualitas kerja dari seluruh karyawan hotel agar pelanggan merasa puas dan tetap

loyal terhadap hotel tersebut. Kemajuan dan kemunduran hotel sangat dipengaruhi

jumlah tamu yang menginap di hotel. Dengan kata lain hidup matinya suatu hotel

tergantung pada kehadiran tamu yang menginap. Apabila tamu yang menginap

tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan, atau bahkan kecewa / marah

(complaint) tidak menutup kemungkinan tamu tersebut akan menceritakan

kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil jumlah tamu yang

akan dating menginap di hotel tersebut.

Fasilitas yang lengkap serta pelayanan yang baik akan menjadi

pertimbangan utama bagi tamu yang menginap di hotel. Kepuasan tamu

merupakan respon terhadap penilaian akan kualitas kerja dan mutu pelayanan

yang diberikan oleh hotel tersebut. Dalam kenyataan sekarang masih banyak tamu

yang complain terhadap kebersihan kamar yang ditempati oleh tamu.

(Sumber : Wawancara dengan Sabar Setyono pada tanggal 07 April 2015).

64

A. Hasil Rekapitulasi Guest Comment di Sala View Hotel di Solo

Setiap Room Attendant di Sala View Hotel di Solo memberikan pelayanan

berupa make up room, pada setiap room attendant menjumpai tamu maka room

attendant akan mengajukan beberapa pertanyaan kepada tamu secara langsung

dengan metode wawancara mengenai pelayanan, kepuasan serta fasilitas di dalam

kamar hotel. Berikut ini merupakan hasil Penelitian Rekapitulasi dari 10 penilaian

tamu di Sala View Hotel di Solo mengenai kualitas pelayanan di dalam kamar

yaitu :

No Kriteria Penilaian Sangat

Baik Baik Sedang Buruk

1 Kebersihan Kamar 3 4 3 -

2 Kenyamanan Kamar 2 7 1 -

3 Kelengkapan Kamar 1 4 5 -

4 Keramahan Room Attendant 5 5 - -

5 Penanganan yang cepat dan efisien 6 3 1 -

6 Fungsi peralatan kamar 1 8 1 -

7 Layanan Laundry - 7 3 -

8 Layanan Telepon 1 7 2 -

Table 8. Rekapitulasi Guest Comment

(Sumber : Wawancara dengan Tamu pada Bulan Maret dan April 2015)

Keterangan :

1. Mengenai kebersihan kamar, 3 orang tamu memberikan penilaian sangat baik,

4 orang tamu memberikan penilaian baik, 3 orang tamu memberikan penilaian

sedang dan berpesan bahwa kamar sudah dalam keadaan bersih, namun lebih

baik lagi supaya dapat ditingkatkan.

2. Mengenai Kenyamanan Kamar, 2 orang tamu memberikan penilaian sangat

baik, 7 orang tamu memberikan penilaian baik, 1 orang tamu memberikan

penilaian sedang.

65

3. Mengenai Kelengkapan Kamar, 1 orang tamu memberikan penilaian sangat baik,


sedang, serta memberikan masukan tentang minuman yang ada di minibar

perlu dilengkapi lagi.

4. Mengenai Keramahan Room Attendant, 5 orang tamu memberikan penilaian

sangat baik, 5 orang tamu memberikan penilaian baik.

5. Mengenai Penanganan yang cepat dan efisien, 6 orang tamu memberikan

penilaian sangat baik, 3 orang tamu memberikan penilaian baik, 1 orang tamu

memberikan penilaian sedang.

6. Mengenai Fungsi peralatan kamar, 1 orang tamu memberikan penilaian sangat

baik, 8 orang tamu memberikan penilaian baik, 1 orang tamu memberikan

penilaian sedang.

7. Mengenai Layanan Laundry, 7 orang tamu memberikan penilaian baik, 3 orang

tamu memberikan penilaian sedang.

8. Mengenai Layanan Telepon, 1 orang tamu memberikan penilaian sangat baik,


sedang.

Kesimpulan :

Semua kelengkapan fasilitas-fasilitas di dalam kamar sudah dipersiapkan

ketika tamu sudah melakukan check in di kamar tamu yang dipesan. Tamu telah

memberikan penilaian tentang kebersihan, kenyamanan, kelengkapan kamar yang

di tempatinya sudah baik dan sudah sesuai harapan tamu, tamu juga merasa puas

tentang tindakan yang dilakukan oleh room attendant yang cepat dan efisien

dalam memberikan pelayanan terhadap tamu di Sala View Hotel di Solo.

66

(Sumber : Wawancara dengan Tamu Sala View Hotel di Solo pada Bulan Maret

dan April 2015).

B. Perbedaan Upaya yang dilakukan Room Attendant Sala View Hotel

dan di Amarelo Hotel di Solo :

a. Upaya yang dilakukan Room Attendant di Sala View Hotel di Solo

Upaya yang dilakukan Room Attendant untuk meningkatkan pelayanan

terhadap para tamu di Sala View Hotel di Solo yaitu pada saat menjumpai

tamu di dalam kamar yang akan dilakukan pembersihan kamar petugas room

attendant harus mengucapkan salam sapa dalam bahasa daerah Jawa

Sunggeng Rawuh kemudian diikuti dengan menawarkan izin kepada tamu

untuk dilakukan pembersihan kamar atau tidaknya.

Di Sala View Hotel di Solo pengerjaan kamar tamu mengedepankan

sistem yang ada di perkapalan yang ada di kapal pesiar yaitu pada saat

memulai pembersihan kamar Room Attendant di Sala View Hotel Solo

diharuskan untuk langsung telefon ke bagian penangan pelayanan/kebutuhan

tamu (Ordertaker) untuk memberikan info nomor kamar {O (Occupied), OD

(Occupied Dirty), VD (Vacant Dirty) kecuali pada saat tamu berada di

kamarnya} yang dibersihkan supaya dalam masalah dalam keadaan apapun

yang bersangkutan dengan Room Attendant seorang Ordertaker siap untuk

menginformasikan kepada Room Attedant. Membantu, memeriksa dan

melaporkan pemakaian Mini Bar oleh tamu kepada Ordertaker, ini merupakan

salah satu cara dalam mengatasi kerusakan ataupun keluhan tamu. Keluhan

para tamu hotel akan dihadapkan langsung oleh Housekeeping Supervisor.

67

Penambahan aksesoris topeng khas jawa


Penambahan aksesoris keris khas jawa


68

Penambahan aksesories kamar Khas Jawa untuk kamar Suite yang

dilakukan Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo seperti topeng

khas jawa, lukisan wayang, serta keris dalam menunjang pelayanan yang

maksimal untuk tamu. Hal-hal ini adalah salah satu keunggulan hotel tersebut

karena Sala View Hotel Solo mengedepankan konsep Jawa baik dari segi

bangunan ataupun segi pelayanannya.

Menyambungkan twin bed menjadi double bed dalam upaya

memenuhi pelayanan tamu hotel yang melakukan pemesanan di kamar double

bed karena kamar double bed telah habis dipesan tamu lain tanpa merubah

harga kamar.

(Sumber : Wawancara dengan Allen Prima Putra Kesdu selaku Supervisor

pada tanggal 20 April 2015)

b. Sedangkan upaya yang dilakukan di Amarelo Hotel di Solo antara lain :

Jumlah pillow case top hanya 6 pcs, sehingga tamu yang menggunakan

twin bed dan bed tersebut ingin digabungkan (Join bed) maka room attendant

hanya bisa memenuhi beberapa kamar untuk permintaan tambahan tersebut.

Room Attendant dapat menggunakan alternative yaitu menggabungkan

bed (join bed) dengan memasang double sheet setelah menggabungkan twin

bed tersebut. Kemudian dipasang duvet di atasnya. Serta dirasa perlu untuk

penambahan jumlah pillow top.

(Sumber : Andi Yulianto, 2015).

Documents

BAB III PERANAN ROOM ATTENDANT DALAM UPAYA … · Room Attendant merupakan petugas Floor Section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengakapan kamar-kamar