Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
38
BAB IV
GAMBARAN DISKRIPSI UMUM PT.ASTRA
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat PT.Astra International Tbk- TOYOTA
PT. Astra Internasional Tbk - Toyota Sales Operation yang lebih dikenal
sebagai AUTO 2000 merupakan salah satu perusahaan dalam grup Astra yang
bergerak sebagai penyalur kendaraan bermerek Toyota dan bisnis lainnya yang
berkaitan dengan kendaraan bermotor roda empat.
Sejarah Perusahaan
Pada tanggal 20 Februari 1951 berdirilah PT. Astra International dengan
empat orang pegawai. Pada awal berdirinya PT. Astra International bergerak
di bidang perdagangan hasil-hasil pertanian, kemudian beralih ke bidang
usaha produk-produk otomotif dan alat berat. tahun 1957, Drs Tja Kian Tie
memberikan nama Astra sebagai tanda pertama kalinya nama Astra
digunakan. Pada tahun 1962 Astra memperoleh kesempatan untuk menjadi
pemasok local untuk proyek Jatiluhur. serta tahun 1962 Astra mengimpor 800
truk berat yang dibuat secara SKD (Semi Knocked Down) dan Pada tahun
1970 berdirilah Motor Vehicle Division PT. Astra International. Tahun 1975
berkembang menjadi PT. Astra Motor Sales (AMS). Pada tahun 1989
berganti nama menjadi PT. Astra Internasional Tbk – Toyota Sales Operation
yang lebih dikenal sebagai AUTO 2000.
39
Alamat Perusahaan
Nama : PT. Astra Internasional Tbk – Toyota Sales Operation
Alamat : Jl. Gaya Motor III. No. 3, Sunter II, Jakarta 14330
Telepon : (62-21) 6512000; 6512001, Fax. (62-21) 6512636
Website : www.auto2000.astra.co.id
Brief Company Profile
Pada saat ini PT. Astra Internasional – Toyota Sales Operation yang
meliputi AUTO 2000 (New Car) dan Mobil’ 88 (Used Car) memiliki Dealer dan
Branch yang tersebar di seluruh Indonesia yang terdiri dari :
56 Branch
14 Sub Branch
47 Dealer
407 Partshop
42 Bengkel
50 Bengkel Dealer
SO
AI TMMIN TMMIN TMC
Corporate ATPM Principal
Isuzu Daihatsu BMW Peugeot Honda Motor Toyota (Auto 2000)
AI – SO Group
Garis leadershi
p
Garis hirarki
40
What Business Are We In?
Auto 2000 bergerak sebagai penyalur (dealer) kendaraan Toyota dan bisnis
lain yang berkaitan dengan kendaraan roda empat.
4.1.2 Misi AUTO 2000 Misi yang ingin dicapai oleh AUTO 2000 adalah:
Menjadi mitra usaha terpercaya bagi seluruh stakeholders.
Hal ini akan dapat terwujud jika didukung oleh kemampuan untuk :
1. Menjunjung tinggi kualitas pelayanan terhadap karyawan dan pelanggan.
2. Menjalankan praktek bisnis secara handal dan penuh integritas.
3. Memelihara komitmen jangka panjang dalam mengembangkan usaha.
4. Berpastisipasi aktif dalam pengembangan ekonomi nasional.
Stakeholder meliputi :
1. Pelanggan Toyota
Pembeli kendaraan dan aksesoris, serta pengguna jasa service di
bengkel.
2. Karyawan AUTO 2000
Sebagai asset utama penggerak perusahaan.
3. Suppllier
Mitra kerja pendukung kelancaran usaha AUTO 2000.
4. Pemegang Saham Astra
Pihak penanam modal dan pengawas kendali perusahaan.
5. Pemerintah
Pemberi jaminan keamanan, kebijakan, dan keadilan terhadap bisnis
yang dijalankan.
6. Masyarakat
Seluruh warga yang hidup berdampingan dengan perusahaan.
41
Visi AUTO 2000 Visi AUTO 2000 adalah:
Menjadi Main Dealer Otomotif no. 1 di Indonesia dengan praktek usaha
dan pelayanan pelanggan yang bertaraf internasional.
Untuk mewujudkan visi menjadi perusahaan dengan praktek usaha dan
pelayanan bertaraf internasional perlu didukung oleh hal-hal berikut :
1. Perusahaaan beserta seluruh jajarannya mampu beradaptasi dengan
pesatnya perubahan teknologi.
2. Karyawan memiliki ketrampilan yang tinggi untuk melayani beragam
keinginan pelanggan secara cepat, tepat dan efisien.
3. Memiliki standar praktek kerja yang jelas dan aplicable.
4. Adanya jaminan kepuasan pelanggan.
5. Karyawan yang berkualitas dan mandiri.
6. Menjadi pemimpin di segala bidang melalui penerapan praktek-praktek
manajemen terbaik.
4.1.3 Nilai-Nilai (Values)
Definisi dari Nilai-nilai diterapkan di AUTO 2000 adalah :
1. Pedoman di dalam menjalankan bisnis yang dianut, dipercaya dan
dilaksanakan dengan konsisten oleh seluruh karyawan AUTO 2000.
2. Merupakan cara kerja secara umum di AUTO 2000.
Nilai-nilai yang diterapkan di AUTO 2000 meliputi :
1. Senantiasa menjunjung tinggi kualitas pelayanan (Uphold quality
service)
2. Mengembangkan semangat belajar (Encourage learning spirit)
3. Selalu berupaya untuk menjadi yang terbaik (Strive for excellence)
4. Menghargai pribadi dan membina kerjasama kelompok (Respect
teamwork and individuals)
42
5. Menjunjung tinggi kejujuran dalam berusaha dan menerapkan praktek
etika bisnis yang baik (Promote integrity and business ethics)
6. Nilai pelayanan yang diberikan pelanggan (Quality services values)
7. Membangun loyalitas (Loyalty builder) pribadi dan nyaman
8. Nilai mendasar (Fundamental)
Tuntas (Complete)
Aman (Secure)
Tepat Waktu (Timely)
Ramah (Friendly)
4.1.4 Sasaran (Goals) AUTO 2000
Definisi dari sasaran yang akan dicapai oleh AUTO 2000 adalah :
1. Merupakan hal yang ingin dicapai perusahaan dalam jangka waktu
lima tahun kedepan.
2. Merupakan petunjuk arah perjalanan perusahaan bagi seluruh
karyawan dalam menjalankan kewajibannya di AUTO 2000.
Sasaran yang ingin dicapai oleh AUTO 2000 adalah :
1. Menjadi pemimpin pasar dengan volume penjualan terbesar dan
pangsa pasar lebih dari >30 %.
2. Memilki jaringan distribusi terbaik.
3. Menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan.
4. Memiliki karyawan yang berkompetensi tinggi dan berperilaku baik.
5. Memiliki kondisi keuangan yang sehat.
4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi Head Office PT. Astra Internasional-Toyota (AUTO
2000), sangat penting peranannya untuk mengatur secara control disipliner agar
dapat bekerjasama dengan baik. dan dengan penempatan personil yang sesuai
dengan keahliannya dalam struktur organisasi yang merupakan faktor penting
43
untuk menentukan tingkat program kerjasama organisasi. Berikut struktur
organisasi PT. . Astra Internasional-Toyota (AUTO 2000).
4.1.6 Data Etnis Karyawan
Dikarenakan besarnya dari PT. Astra Internatinal Tbk-TOYOTA,
perusahaan ini cukup menyerap tenaga kerjadari banyak daerah di indonesia. Hal
ini membuat PT. Astra International beranggotakan sejumlah orang yang berasal
dari sejumlah etnis yang berbeda. Untuk itu dibutuhkan komunikasi yang efektif
guna memajukan perusahaan.
Asal Daerah Jumlah karyawan
Jawa minang Sunda Batak Etnis Cina Betawi
32 2 6 2 1 7
TOTAL 50 Karyawan 4.2. Strategi Bisnis Perusahaan secara Global
4.2.1 Produk
1. Memberikan produk dengan kualitas terbaik sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan perusahaan.
2. Senantiasa melakukan improvement, secara system maupun secara
pelayanan.
4.2.2 Menangani Customer
Kepuasan Pelanggan
1. Budaya pelayanan di seluruh jajaran
2. Pelayanan yang handal, adil, pemulihan yang cepat dan kejutan.
44
4.2.3 Menghadapi Kompetitor dan Membangun Kompetensi
Pemimpin Pasar
1. Kegiatan penjualan yang agresif
2. Tenaga penjualan yang kuat dan penguasaan pasar.
Jaringan Penjualan
1. Fasilitas sesuai standar Toyota
2. Pengembangan outlet di lokasi strategis
3. Dealer yang kuat dan handal.
Kepuasan Karyawan
1. Perlakuan pada karyawan secara adil dan terbuka.
Kemampuan dan Sikap
1. Terbaik dalam sistem rekrutmen, pengembangan & penghargaan karyawan.
Keuangan yang Sehat
1. Kontrol anggaran dan investasi
2. Pengeluaran biaya yang tepat guna dan hemat.
Sistem Informasi Manajemen yang Terintegrasi
1. Sistem informasi yang efisien dan terkontrol baik.
Key Performance Indicator
1. Produk ( Unit )
Tingkat penjualan tinggi.
2. Customer
Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction/ CS) tinggi.
3. Menghadapi Kompetitor
Penguasaan pangsa pasar.
45
4. Membangun Kompetensi
Penjualan unit dan servis Toyota identik dengan Auto 2000 (image).
KEY SUCCESS FACTOR
Industry Key Success Factor ( IKSF )
Bisnis otomotif merupakan bisnis yang prospektif, hal ini dikarenakan :
1. Excellent Principal Relation
2. Channel of Distribution
3. Customer Satisfaction
4. Technology process
5. Best Branch System and Management
6. Easy (location, person & payment)
7. World class people
Company Key Success Factor ( CKSF )
1. Company Image
Auto 2000 dikenal sebagai salah satu perusahaan grup Astra yang
dikenal memiliki image yang baik di mata masyarakat.
2. Excellent Principal Relation
Dalam bisnis otomotif terutama pelayanan purna jual selalu didukung
oleh Agen tunggal pemegang merk (ATPM) Toyota di Indonesia yaitu
Toyota Astra Motor. ATPM selalu memberikan support berupa pemberian
training untuk mekanik, SA, dan partsman. Selain itu dukungan berupa
pelayanan spare parts yang tepat selalu diutamakan dalam bisnis otomotif
3. Customer Satisfaction
Salah satu indicator keberhasilan jasa pelayanan mobil Toyota adalah
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan servis maupun suku cadang.
Hal ini diukur dari Customer Satisfaction Index (CSI). Saat ini PT Astra
International- Toyota Sales Operation sampai dengan tahun 2005 harus
46
mencapai 86 %. Sedangkan kondisi sekarang AUTO 2000 nilai CSInya
masih ra-rata 80 %
4. Strong Network
Kebijakan yang diberikan oleh pemegang prinsipal merk Toyota di
Indonesia dengan membagi wilayah pemasaran produk mobil maupun jasa
purna jual di seluruh Indonesia, memberikan kesempatan bagi Auto 2000
untuk mengembangkan produk pelayanan sesuai dengan karakteristik
perusahaan. Sampai saat ini Auto 2000 mempunyai market share sekitar
83 % untuk cover area di seluruh Indonesia.
Auto 2000 memiliki outlet yang banyak dan tersebar di seluruh
wilayah Indonesia.
5. Best Branch Management
Memiliki manajemen yang solid dan berkualitas.
6. Value for Money in Products and Service
Harga yang diberikan pada produk dan servis di Auto 2000 memang
tidak murah, tetapi itu semua sebanding dengan kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan.
7. Strong After Sales Service
Auto 2000 selalu memantau setiap customer yang servis, diantaranya
dengan selalu melakukan konfirmasi mengenai mobil yang diservis dalam
3 hari.
8. Technology Process
Dengan kemajuan teknologi mobil Toyota secara otomatis diperlukan
pula perbaikan dan peningkatan infrastruktur service maupun penyediaan
suku cadangnya. Demikian pula Toyota, selalu memberikan teknologi dan
47
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satu contohnya adalah
Toyota Customer Service Marketing (TSM) Advance program Express
Maintenance. Dalam proyek ini TMC memberikan kesempatan kepada
bengkel Toyota untuk mengembangkan jasa servis perawatan berkala
dengan masa tunggu yang cepat yaitu 1 jam
9. World Class People
Karyawan dan mekanik–mekanik Auto 2000 merupakan tenaga –
tenaga profesional dan kompeten dibidangnya. Mekanik–mekanik Auto
2000 memiliki sertifikat internasional melalui training–training yang
sesuai dengan persyaratan dari Toyota Motor Corp.
Winning Concept
Customer for life, one stop shopping (membeli kendaraan, service, part, STNK &
aksessoris)
4.3 SERVICE DEPARTMENT
Fungsi Service Department
Service Department adalah salah satu departemen yang terdapat pada After
Sales Division. Tugas utama departemen ini adalah sebagai berikut :
1. Mem-back-up sales dalam rangka meningkatkan penjualan melalui
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi kebijakan dan program yang
berkait
dengan pelayanan di Bengkel AUTO 2000.
2. Mengoptimalkankan potensi sumber daya yang terdapat di bengkel AUTO
2000, guna meningkatkan pelayanan dan pendapatan bengkel.
3. Mengembangkan program-program layanan baru dan mengoptimalkan
program-program layanan yang telah ada.
4. Mengevaluasi performance bengkel dan memberikan feedback dalam
rangka peningkatannya
48
Program-Program Service Department
Program-program yang terdapat di Bengkel AUTO 2000 antara lain
adalah:
1. Booking Service
Program service yang diberikan untuk memberikan kemudahan
kepada pelanggan pekerjaan service berkala. Booking service ini
memungkinkan pelanggan memilih waktu kedatangannya ke bengkel
untuk service berkala.
2. Quik Service
Konsep pekerjaan perawatan berkala yang dikerjakan dengan lead
time kurang dari 60 menit dari proses penerimaan, estimasi, proses
perbaikan, service plus, hingga penyerahan.
3. OK atau Gratis
Jaminan jasa perbaikan dan spare part kepada pelanggan yang telah
melaksanakan perawatan maupun perbaikan berkala di Bengkel AUTO
2000
4. Service Plus
Pelayanan yang diberikan oleh bengkel AUTO 2000 berupa
pemeriksaan dan penambahan level oli mesin, minyak rem, air radiator,
washer, air accu, pembersihan interior, clock setting, dan pembersihan
exterior; sebelum kendaraan diserahkan kepada pelanggan.
5. Toyota Home Service
Perawatan berkala serta perbaikan ringan kendaraan pelanggan
yang dilakukan secara on the spot, di rumah ataupun di kantor.
6. Paket Service
Pekerjaan service berkala yang dilaksanakan secara kontrak dengan
pelanggan yang dilaksanakan selama 1 tahun (25.000 km), 2 tahun (50.000
km), dan 3 tahun (75.000 km).
49
7. Free Pick Up and Delivery Service
Fasilitas penjemputan dan pengantaran kendaraan yang akan
dirawat atau diperbaiki di Bengkel AUTO 2000 tanpa dipungut biaya.
8. Perawatan Berkala Prima
Layanan perawatan tambahan yang ditawarkan kepada pelanggan
yang akan melakukan perbaikan berkala, yang terdiri dari layanan Engine
Conditioner, Chamber Clean, Engine Flush, Transmission Extra
Lubrication, Radiator Derusted, dan Automatic Transmission Fluid Flush.
9. Technical Support
Membantu cabang mengatasi problem teknis kendaraan pelanggan
yang sulit diatasi di bengkel, sehingga tidak mengganggu produktivitas
bengkel.
10. Performance Measurement
Alat ukur yang jelas dan obyektif untuk mengukur performance
Mekanik, Foreman dan Service Advisor.