BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran …eprints.ung.ac.id/5091/9/2013-1-14201-841409073-bab4... · 2 Menjelaskan peraturan tata tertib 46 60.5 30 39.5 76 100.0 3 Menjelaskan

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo yang

berkedudukan di jalan Prof. Dr. H. Aloei Saboe Nomor 91 RT 1 RW 4 Kelurahan

Wongkaditi Timur Kecamatan Kota Utara Kota Gorontalo Provinsi Gorontalo

terletak di area lahan seluas 54.000 M².

Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo

dibangun pada tahun 1926 dan di manfaatkan sejak tahun 1929 dengan nama Rumah

Sakit Umum Kotamadya Gorontalo. Semula hanya 1 gedung yang terdiri dari 4

ruangan, yaitu Apotik, Poliklinik, Administrasi dan Rawat inap. Tahun demi tahun

bangunan ditambah dan sejak akhir PELITA I (1978), pembangunan rumah sakit

fisik maupun non fisik ditambah. Pada tahun 1979, Rumah Sakit Umum Daerah Prof.

Dr.H.Aloei Saboe ditetapkan dengan SK MENKES RI Nomor : 51/Men.Kes/SK/II/79

sebagai Rumah Sakit Kelas C yang memenuhi persyaratan 4 (empat) Spesialis Dasar.

Pada tanggal 17 September Tahun 1987 berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum

Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo yang diambil dari nama seorang

perintis kemerdekaan Putra Daerah yang di abadikan sebagai penghargaan atas

pengabdiannya dibiang kesehatan dan ditetapkan berdasarkan SK Walikota

kotamadya Gorontalo Nomor 97 Tahun 1987. Tahun 1991 dan tahun 1992 ditambah

Spesialis Mata dan tahun 1995 ditambah Spesialis Telinga Hidung dan Tenggorokan

(THT).

Pada tanggal 31 Agustus 1995 oleh pemerintah Daerah Tingkat II

(Walikotamadya Gorontalo) di usulkan kenaikan kelas Rumah Sakit Umum Daerah

Prof. Dr. H. Aloei Saboe dari Kelas C ke Kelas B Non pendidikan.

Selanjutnya berdasarkan surat keputusan Walikota Gorontalo Nomor : 315

Tanggal 25 Maret 2002 Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe

merupakan bagian dari organisasi tata kerja pemerintahan Kota Gorontalo yaitu

badab pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota

Gorontalo.

Tepatnya tanggal 19 Maret 2001 dilaksanakn peletakkan batu pertama

pembangunan gedung baru Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe dan

tanggal 19 maret 2005 dimanfaatkannya Gedung Baru Rumah Sakit Umum Daerah

Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo yang awalnya belokasi dijalan Sultan

Botutihe Nomor 7 Kelurahan Heledulaa Selatan Kecamatan Kota Timur telah

berpindah alamat dijalan Taman Pendidikan Kelurahan Wongkaditi Timur

Kecamatan Kota Utara Kota Gorontalo dengan Luas lahan 5,4 Ha.

Pada tanggal 29 Januari 2009 Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei

Saboe Kota Gorontalo ditetapkan sebagai Rumah Sakit Kelas B berdasarkan SK

MENKES Nomor 084/MENKES/SK/2009. Status pengelolaan Rumah Sakit Umum

Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe sejak bulan Desember 2009 telah ditetapkan sebagai

penyelenggaraan pola pengelolaan keuangan BLU Daerah (PPK-BLUD) melalui

surat keputusan Walikota Gorontalo Nomor : 318 Tahun 2009 tanggal 30 Desember

2009.

Sebagai performance organisasi maka struktur organisasi rumah Sakit Umum

Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo sebagai berikut : Jumlah

keseluruhan Ketenagaan baik medis, paramedis dan non medis yang ada di RSUD

Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo sebanyak 860 Orang, yang terdiri dari :

a. Tenaga Medis 77 Orang

b. Tenaga Paramedis 428 Orang

c. Tenaga Non Medis (Struktural) 355 Orang

Dengan jenis pelayanan yang ada di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota

Gorontalo, yaitu sebagai berikut.

a) Pelayanan Rawat Jalan

b) Pelayanan Rawat Darurat

c) Pelayanan Rawat Inap

d) Pelayanan Rawat Insentif

e) Pelayanan Bedah Central

f) Pelayanan Laboratorium

g) Pelayanan Radiologi

h) Pelayanan Instalasi Bank Darah

i) Pelayanan Instalasi Hemodialisa

j) Pelayanan Klinik Voluntary Counseling and Testing (VCF).

k) Pelayanan Gizi

l) Pelayanan Farmasi

m) Pelayanan Rehabilitas Medik

n) Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit

o) Pelayanan Spesialistik meliputi.

4.2 Deskripsi Responden

Tabel 4.2

Distribusi karakteristik pasien jamkesmas rawat inap di ruang interna

RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013

No Karakteristik n %

1. Umur (Tahun)

< 30 Tahun 10 13.2

> 30 Tahun 66 86.8

Total 76 100.0

2. Jenis Kelamin

Laki-laki 39 51.3

Perempuan 37 48.7

Total 76 100.0

3. Pekerjaan

Nelayan 14 18.4

Petani 19 25.0

IRT 36 47.4

Wiraswasta 7 9.2

Total 76 100.0

4. Pendidikan

SD 46 60.5

SMP 17 22.4

SMA 13 17.1

Total 76 100.0

5. Lama dirawat

Hari ke 3 27 35.5

Hari ke 4 14 18.4

Hari ke 5 20 26.3

Hari ke 6 15 19.7

Total 76 100.0

Sumber : Data Primer, Mei 2013

Berdasarkan tabel 4.2 maka dapat diketahui karakteristik responden ditinjau dari

umur diketahui bahwa responden yang terbanyak berumur lebih dari 30 tahun yaitu

66 orang (86.8%), selanjutnya karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

responden yang terbanyak adalah perempuan yaitu 39 orang (51.3%), frekuensi

reponden menurut pekerjaan responden terdapat 36 orang (47.4%) responden yang

bekerja sebagai IRT, karakteristik responden ditinjau dari pendidikan terakhir bahwa

pendidikan responden yang terbanyak adalah SD yaitu 46 (60.5%), berikut frekunsi

lama pasien dirawat di ruang interna yaitu hari ke 3 sebanyak 27 orang (35.5%.)

4.3 Hasil Uji Analisis Data Univariat

4.3.1 Variabel Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan dalam penelitian ini diukur melalui indicator-indikator

sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan Reliability (Kehandalan)

Tabel 4.2

Deskripsi Kualitas Pelayanan Reliability di Ruang Interna RSUD

Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo

No PERTANYAAN

KRITERIA

Jumlah Ya Tidak

n f n f

1 Melayani pasien secara tepat 41 53.9 35 46.1 76 100.0

2 Menjelaskan peraturan tata tertib 46 60.5 30 39.5 76 100.0

3 Menjelaskan tujuan perawatan 36 47.4 40 52.6 76 100.0

4 Meminta persetujuan pasien 41 53.9 35 46.1 76 100.0


Tabel 4.2 menunjukkan bahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang

ditinjau dari aspek reability dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang

memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 41 orang (53,9%)

sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang (46,1%), perawat menjelaskan peraturan

tata tertib rawat inap kepada pasien berjumlah 46 orang (60.5%) sedangkan yang

tidak berjumlah 30 orang (39.5%), perawat menjelaskan tujuan perawatan kepada

pasien berjumlah 36 orang (47.4%) sedangkan yanag tidak berjumlah 40 orang

(52.6%) dan perawat meminta persetujuan kepada pasien sebelum melakukan

tindakan perawatan berjumlah 41 (53.9%) sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang

(46.1%).

2. Kualitas Pelayanan Assurance (Jaminan)

Tabel 4.3

Deskripsi Kualitas Pelayanan Assurance di Ruang Interna RSUD


No PERTANYAAN

KRITERIA

Jumlah Ya Tidak

n f n f

1 Memperkenalkan diri 46 60.5 30 39.5 76 100.0

2 Melayani pasien 45 59.2 31 40.8 76 100.0

3 Melakukan tindakan keperawatan 48 63.2 28 36.8 76 100.0

4 Percaya diri dalam melakukan

perawatan 39 51.3 37 48.7 76 100.0



ditinjau dari aspek assurance dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang

memperkenalkan diri kepada pasien berjumlah 46 orang (53,9%) sedangkan yang

tidak berjumlah 30 orang (39.5%), perawat melayani pasien dengan sopan dan ramah

berjumlah 45 orang (59.2%) sedangkan yang tidak berjumlah 31orang (40.8%),

perawat melakukan tindakan perawatan selalu berhati-hati berjumlah 48 orang

(63.2%) sedangkan yang tidak berjumlah 28 orang (36.8%), perawat percaya diri

dalam melakukan tindakan perawatan berjumlah 39 orang (51.3%) sedangkan yang

tidak berjumlah 37 orang (48.7%).

3. Kualitas Pelayanan Tangibles (Bukti Fisik)

Tabel 4.4

Deskripsi Kualitas Pelayanan Tangibles di Ruang Interna RSUD


No PERTANYAAN

KRITERIA

Jumlah Ya Tidak

n f n f

1 Menjelaskan fasilitas 41 53.9 35 46.1 76 100.0

2 Menjelaskan tempat kelancaran

perawat 37 48.7 39 51.3 76 100.0

3 Menjelaskan informasi secara jelas 35 46.1 41 53.9 76 100.0

4 Menjaga kelengkapan 44 57.9 32 42.1 76 100.0



ditinjau dari aspek tangible dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang

memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 41 orang (53,9%)

sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang(46,1%), perawat memberitahukan tempat

kelancaran perawat berjumlah 37 orang (48.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 39

orang (51.3%), perawat menjelaskan informasi secara lengkap dan jelas berjumlah 35

orang (46.1%) sedangkan yang tidak berjumlah 41 orang (53.9%) dan perawat yang

selalu menjaga kelengkapan alat-alat yang dipakaiberjumlah 44 orang (57.9%)

sedang yang tidak berjumlah 32orang (42.1%).

4. Kualitas Pelayanan Emphaty (Empati)

Tabel 4.5

Deskripsi Kualitas Pelayanan Emphaty di Ruang Interna RSUD


No PERTANYAAN

KRITERIA

Jumlah Ya Tidak

n f n f

1 Memberikan perhatian 44 57.9 32 42.1 76 100.0

2 Membantu pasien 33 43.4 43 56.6 76 100.0

3 Kepedulian 38 50.0 38 50.0 76 100.0

4 Kesabaran 40 52.6 36 47.4 76 100.0


Tabel 4.5 menunjukkanbahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang

ditinjau dari aspek pada aspek emphaty dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat

yang memberikan perhatian yang cukup kepada pasien berjumlah 44 orang (57.9%)

sedangkan yang tidak berjumlah 32 orang (42,1%). Perawat selalu membantu pasien

mempersiapkan obat-obatan sesuai keluhan berjumlah 33 orang (43.4%) sedangkan

yang tidak berjumlah 43 orang (56.6%).Perawat peduli kepada kesembuhan pasien

berjumlah 38 orang (50.0%) sedangkan yang tidak berjumlah 38 orang

(50.0%).Perawat selalu merawat pasien dengan penuh kesabaran berjumlah 40 orang

(52.6%) sedangkan yang tidak sebanyak 36 orang (47.4%).

5. Kualitas Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan)

Tabel 4.6

Deskripsi Kualitas Pelayanan Reliability di Ruang Interna RSUD


No PERTANYAAN

KRITERIA

Jumlah Ya Tidak

n f n f

1 Menangani pasien 76 100.0 0 0 76 100.0

2 Menanggapi keluhan pasien 76 100.0 0 0 76 100.0

3 Membantu pasien memperoleh obat 76 100.0 0 0 76 100.0

4 Membantu pasien dalam perawatan 76 100.0 0 0 76 100.0

Sumber : Data Primer Mei 2013

Tabel 4.6 menunjukkanbahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang

ditinjau dari aspek responsiveniss dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang

memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 76 orang (100.0%),

menanggapi keluhan pasien, membantu pasien memperoleh obat dan membantu

pasien dalam melakukan perawatan.

Secara keseluruhan data hasil penelitian tentang pelayanan keperawatan di

ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aleoi Saboe, Nampak pada tabel berikut:

Tabel 4.7

Penilaian Responden Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Interna

RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo

Kualitas Pelayanan Total

n %

Reliability Kurang Baik 43 56.6

Baik 33 43.4

Jumlah 76 100.0

Assurance Kurang Baik 39 51.3

Baik 37 48.7

Jumlah 76 100.0

Tangibel Kurang Baik 50 65.8

Baik 26 34.2

Jumlah 76 100.0

Emphaty Kurang Baik 50 65.8

Baik 26 34.2

Jumlah 76 100.0

Responsiveness Kurang Baik 47 61.8

Baik 29 38.2

Jumlah 76 100.0


Rekapitulasi jawaban pasien rawat inap mengenai kualitas pelayanan

keperawatan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo

nampak bahwa 56,6% pasien kurang baik pada aspek rebiality. pada aspek assurance

51.3%. Pada aspek tangible65.8% kurang puas, dan juga pada aspek emphaty, dan

61.8% kurang puas pada aspek respondivenes.Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa pada umumnyapelayanan keperawatan kurang baik yang ditinjau dari kualitas

pelayanan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H.Aloei Saboe Kota Gorontalo.

4.3.2 Variabel Kepuasan Pasien Jamkesmas

Kepuasan pasien Jamkesmas Rawat Inap dalam penelitian ini diukur melalui

indicator-indikator sebagai berikut:

1. Kuakitas Pelayanan Reliability

Tabel 4.8

Deskripsi Reliability Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota

Gorontalo

No PERTANYAAN

KRITERIA

Jumlah Puas Tidak puas

n f n F

1 Melayani pasien secara tepat 43 56.6 33 43.4 76 100.0

2 Menjelaskan peraturan tata tertib 49 64.5 27 35.5 76 100.0

3 Menjelaskan tujuan perawatan 41 53,9 35 46,1 76 100.0

4 Meminta persetujuan pasien 38 50.0 38 50.0 76 100.0


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadappelayanan

keperawatan yang ditinjau dari aspek reliability dapat dijelaskan sebagai berikut:

perawat yang memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 43 orang

atau 56,6% sedangkan yang tidak berjumlah 33 orang atau 43,4%. Perawat

menjelaskan peraturan atau tata berjumlah 49 orang 64.5% sedangkann yang tidak

puas 27 orang (35.5%).Perawat menjelaskan tujuan perawatan 41 orang (53.9%)

sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang (46.1%).Dan perawat selalu meminta

persetujuan pasien berjumlah 38 orang (50.0%) sedangkan yang tidak 38 orang

(50.0%).

2. Kualitas Pelayanan Assurance (Jaminan)

Tabel 4.9

DeskripsiAssurance Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe

No PERTANYAAN

KRITERIA

Jumlah Puas Tidak Puas

n f n F

1 Memperkenalkan diri 42 55.3 34 44.7 76 100.0

2 Melayani pasien 43 56.6 33 43.4 76 100.0

3 Melakukan tindakan keperawatan 43 56.6 33 43.4 76 100.0

4 Percaya diri dalam melakukan

perawatan 40 52.6 36 47.4 76 100.0


Tabel 4.9 menunjukkan bahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadap

pelayanan keperawatan yang ditinjau dari aspek assurance dapat dijelaskan sebagai

berikut: perawat yang memperkenalkan diri kepada pasien berjumlah 42 orang

(55,3%) sedangkan yang tidak berjumlah 34 orang (44.7%), perawat melayani pasien

dengan sopan dan ramah berjumlah 43 orang (56.6%) sedangkan yang tidak

berjumlah 33 orang (43.4%), perawat melakukan tindakan perawatan selalu berhati-

hati berjumlah 43 orang (56.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 33 orang (43.4%),

perawat percaya diri dalam melakukan tindakan perawatan berjumlah 40 orang

(52.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 36 orang (47.4%).

3. Kualitas Pelayanan Tangibles (Bukti Fisik)

Tabel 4.10

Deskripsi Tangibles Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe

Kota Gorontalo

No PERTANYAAN

KRITERIA


n f n F

1 Menjelaskan fasilitas 38 50.0 38 50.0 76 100.0

2 Menjelaskan tempat kelancaran

perawat 40 52.6 36 47.4 76 100.0

3 Menjelaskan informasi secara jelas 37 48.7 39 51.3 76 100.0

4 Menjaga kelengkapan 37 48.7 39 51.3 76 100.0



pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek tangible dapat dijelaskan

sebagai berikut: perawat menjelaskan fasilitas yang ada diruangan berjumlah 38

orang (50.0%) sedangkan yang tidak berjumlah 38 orang (50.0%), perawat

memberitahukan tempat kelancaran perawat berjumlah 40 orang (52.6%) sedangkan

yang tidak berjumlah 36 orang (47.4%), perawat menjelaskan informasi secara

lengkap dan jelas berjumlah 37 orang (48.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 39

orang (51.3%) dan perawat yang selalu menjaga kelengkapan alat-alat yang

berjumlah 37 orang (48.4%) sedang yang tidak berjumlah 39 orang (51.3%).

4. Kualitas Pelayanan Emphaty (Empati)

Tabel 4.11

Deskripsi Emphaty Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe

Kota Gorontalo

No PERTANYAAN

KRITERIA


n f n F

1 Memberikan perhatian 43 56.6 33 43.4 76 100.0

2 Membantu pasien 37 48.7 39 51.3 76 100.0

3 Merasa puas dengan kepedulian 34 44.7 42 55.3 76 100.0

4 Kesabaran 41 53.9 35 46.1 76 100.0


Tabel 4.11 menunjukkanbahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan

keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek emphaty dapat dijelaskan sebagai

berikut: perawat yang memberikan perhatian yang cukup kepada pasien berjumlah 43

orang (56.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 33 orang (43,4%). Perawat selalu

membantu pasien mempersiapkan obat-obatan sesuai keluhan berjumlah 37 orang

(48.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 39 orang (51.3%).Perawat peduli kepada

kesembuhan pasien berjumlah 34 orang (44.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 42

orang (55.3%).Perawat selalu merawat pasien dengan penuh kesabaran berjumlah 41

orang (53.9%) sedangkan yang tidak sebanyak 35 orang (46.1%).

5. Kualitas Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan)

Tabel 4.12

Deskripsi Responsiveneee Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe

Kota Gorontalo

No PERTANYAAN

KRITERIA


n f n F

1 Menangani pasien 41 53.9 35 46.1 76 100.0

2 Menanggapi keluhan pasien 44 57.9 32 42.1 76 100.0

3 Membantu pasien memperoleh

obat 33 43.3 43 56.6 76 100.0

4 Membantu pasien untuk

tenang, dan merasa nyaman. 44 57.9 32 42,1 76 100.0



pelayanan keperawatan yang ditinjau dari aspek responsiveness dapat dijelaskan

sebagai berikut: perawat yang memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien

berjumlah 41 orang atau 53,9% sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang atau

46,1%. Ketanggapan perawat dalam menangani keluhan pasien berjumlah 44 orang

(57.9%) sedangkan yang tidak puas 35 orang (46.1%). Membantu pasien memperoleh

obat-obatan sesuai dengan keluhan berjumlah 33 orang (43.3%) sedangkan yang tidak

puas sebanyak 43 orang (56.6%) dan perawat membantu pasien untuk tenang dan

merasa nyaman berjumlah 44 orang (57.9%) sedangkan pasien yang tidak puas

sebanyak 32 orang (42.1%).

Secara keseluruhan data hasil penelitian tentang kepuasan pasien jamkesmas

terhadap pelayanan keperawatan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aleoi Saboe,

Nampak pada tabel berikut:

Tabel 4.13

Penilaian Kepuasan Responden Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di

Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo

Kualitas Pelayanan Total

n %

Reliability Kurang puas5065.8

puas2634.2

Jumlah 76 100.0

Assurance Kurang puas50 65.8

puas26 34.2

Jumlah 76 100.0

Tangibel Kurang puas 54 71.1

puas2228.9

Jumlah 76 100.0

Emphaty Kurang puas 5673.7

puas2026.3

Jumlah 76 100.0

Responsiveness Kurang puas4660.5

Puas 30 39.5

Jumlah 76 100.0


Rekapitulasi jawaban pasien rawat inap mengenai kepuasan pasien terhadap

pelayanan keperawatan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota

Gorontalo nampak bahwa 65,8% pasien kurang puas pada aspek reability dan aspek

assurance. Pada aspek tangible 71,1% pasien kurang puas, 73,7% kurang puas pada

aspek emphaty dan 60,5% kurang puas pada aspek respondiveness. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pasien kurang puas terhadap pelayanan

keperawatan di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo.

4.4 Hasil Analisis Data Bivariat

Tabel 4.14

Distribusi Analisis Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan

Pasien Jamkesmas Rawat Inap Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe

Kualitas Pelayanan

Keperawatan

Kepuasan Pasien Jamkesmas Total Hasil

Uji

P

Value

( <0,05) Kurang Puas Puas

n % n % n %

Reliability

Kurang Baik 35 46,1 3 3,9 38 50,0

0,000 0,05 Baik 2 2,6 36 47,4 38 50,0

Jumlah 37 48,7 39 51,3 76 100,0

Assurance

Kurang Baik 31 40,8 0 0,0 31 40,8

0,000 0,05 Baik 6 7,9 39 51,3 45 59,2

Jumlah 37 48,7 39 51,3 76 100,0

Tangible

Kurang Baik 37 48,7 2 2,6 39 51,3

0,000 0,05 Baik 0 0,0 37 48,7 37 48,7

Jumlah 37 48,7 39 51,3 76 100,0

Emphaty

Kurang Baik 37 48,7 1 1,3 38 50,0

0,000 0,05 Baik 0 0,0 38 50,0 38 50,0

Jumlah 37 48,7 39 51,3 76 100,0

Responsiv

e-ness

Kurang Baik 37 48,7 1 1,3 38 50,0

0,000 0,05 Baik 0 0,0 38 50,0 38 50,0

Jumlah 37 48,7 39 51,3 76 100,0


1. Hasil analisis hubungan antara reability dengan kepuasan menunjukan bahwa,

dari 76 pasien, sebanyak 3,9% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang

baik dan 46,1% lainnya kurang puas, sebanyak 47,4% yang merasa puas pada

aspek pelayanan yang baik dan 2,6% lainnya kurang puas. Adapun hasil

pengujian hubungan antara reability yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai

pearson chi-square sebesar 120,6pada taraf siignifikansi sebesar 𝜌 =0,000.

Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga hipotesis H0

ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek reability dengan kepuasan pada

tingkat kepercayaan 95%.

2. Hasil analisis hubungan antara assurance dengan kepuasan menunjukan bahwa,




pengujian hubungan antara assurance yang ditinjau dari kepuasan diperoleh

nilai pearson chi-square sebesar 133,7pada taraf siignifikansi sebesar 𝜌 =0,000.



signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek assurance dengan kepuasan

pada tingkat kepercayaan 95%.

3. Hasil analisis hubungan antara tangibel dengan kepuasan menunjukan bahwa,




pengujian hubungan antara tangibel yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai




signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek tangibel dengan kepuasan pada


4. Hasil analisis hubungan antara emphaty dengan kepuasan menunjukan bahwa,




pengujian hubungan antara emphaty yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai




signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek emphaty dengan kepuasan pada


5. Hasil analisis hubungan antara responsiveness dengan kepuasan menunjukan

bahwa, dari 76 pasien, sebanyak 1,3% yang merasa puas pada aspek pelayanan

kurang baik dan 48,7% lainnya kurang puas, sebanyak 50,0% yang merasa puas

pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0% lainnya kurang puas. Adapun hasil

pengujian hubungan antara responsiveness yang ditinjau dari kepuasan

diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 115,2pada taraf siignifikansi sebesar

𝜌 =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga

hipotesis H0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek responsiveness

dengan kepuasan pada tingkat kepercayaan 95%.

4.5 Pembahasan

Rekapitulasi hasil pengujian dan analisis yang telah dilakukan sebelumnya

terhadap hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

jamkesmas rawat inap di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota

Gorontalo adalah sebagai berikut :

Tabel 4.15

Rekapitulasi Hasil Pengujian dan Analisis

Kualitas Pelayanan Hasil Pengujian α Keterangan

Reliability0.000 0.05 Terdapat hubungan

Assurance0.000 0.05 Terdapat hubungan

Tangible0.0000.05 Terdapat hubungan

Emphaty0.0000.05 Terdapat hubungan

Responsiveness0.000 0.05 Terdapat hubungan


Berdasarkan rekapitulasi hasil analisis diatas terlihat bahwa dari lima kualitas

pelayanan yang dianalisis, semuanya mempunyai hubungan yang signifikan dengan

kepuasan pasien jamkesmas rawat inap di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei

Saboe. Sedangkat untuk tingkat keeratan hubungan yang terjadi, kelima kualitas

pelayanan tersebut memberikan hasil yang sama.

4.5.1 Kualitas Pelayanan Reliability (Kehandalan)

Hubungan dari kualitas pelayanan reliability(kehandalan), pengujian

dilakukan dengan menggunakan Chi Square.

Dari hasil analisis dapat terlihat bahwa dari 76 pasien yang disurvei,sebanyak

3,9% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 46,1% lainnya kurang

puas, sebanyak 47,4% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 2,6%

lainnya kurang puas.

Dari hasil tersebut diperoleh nilai chi-square 0,000.Nilai signifikan ini lebih

kecil dari nilai alpha yang digunakan (0.05) sehingga dengan demikian bahwa

terdapat hubungan signifikan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari

kualitas reliability dengan kepuasan pasien jamkesmas rawat inap RSUD Prof. Dr. H.

Aloei Saboe. Hal ini sesuai dengan dimana disebutkan bahwa salah satu kepuasan

pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas (Lee, 1995

dan jurnal AKK Unair), dan pendapat Tener dan De Toro (1992) yang menyebutkan

bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan

adalah cepat (faster) artinya bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat

diperoleh secara cepat, mudah atau menyenangkan.

Berbagai kegiatan dan prasarana pelayanan kesehatan yang mencerminkan

kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan

keperawatan yang diterimanya maupun terhadap sarandan prasarana kesehatan yang

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian pasien terhadap

kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah

sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.Hasil penilaian ini

cenderung merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.

4.5.2 Kualitas PelayananAssurance (Jaminan)

Jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah kegiatan pengukuran derajat

kesempurnaan layanan kesehatan yang dibandingkan dengan standar layanan

kesehatan, dilanjutkan dengan tindakan perbaikan yang sistematis serta

berkesinambungan untuk mencapai kualitas pelayanan yang optimal.Pohan (2007).

Hubungan antara pelayanan keperawatan dari kualitas Assurance (jaminan),

pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis Chi Square. Hasil analisis diatas

dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey, sebanyak 0,0% yang merasa puas

pada aspek pelayanan kurang baik dan 40,8% lainnya kurang puas, sebanyak 51,3%

yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 7,9% lainnya kurang puas.

Dari hasil di atas diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 133,7pada taraf

siignifikansi sebesar 𝜌 =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05)

sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara pelayanan

keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayanan assurance dengan kepuasan pasien

jamkesmas rawat inap rawat inap ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe. Hal

ini sejalan dengan pendapat menurut zethaml, Berry dan Parasuraman (1985) dimana

mereka mengidentifikasi kualitas pelayanan diantaranya assurance (jaminan) yang

mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

4.5.3 Kualitas Pelayanan Tangible (Bukti fisik)

Hubungan antara pelayanan yang ditinjau dari kualitas pelayanan tangible

(bukti fisik), pengujian dilakukan denag menggunakan analisis Chi Square.

Hasil analisa diatas dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey,sebanyak

2,6% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 48,7% lainnya kurang

puas, sebanyak 48,7% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0%

lainnya kurang puas.

Dari hasil di atas diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 117,6pada taraf



keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayanan Tangibel dengan kepuasan pasien

rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe.

Untuk pasien yang menjadiakan Tangibel sebagai suatu indicator dalam

menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini perlu mendapat

perhatian dari pihak rumah sakit sebab dimensi Tangibel ini merupakan suatu bukti

fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh pasien. Sedangkan menurut

Zeithaml, Berry dan Parasuraman Tangibel (bukti fisik) merupakan tampilan

pelayanan secara fisik, fasilitas fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan

yang digunakan dan dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pasien

untuk melihat secara nyata pertana kali apa yang ada, sesuai penampilan petugas

maupaun tentang sarana fisik yang digunakan di unit rawat inap RSUD Prof. Dr. H.

Aloei Saboe.

4.5.4 Kualitas Pelayanan Emphaty (Empati)

Hubungan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayanan

Emphaty pengujian dilakukan dengan menggunakan Chi Square. Hasil analisa diatas

dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey,sebanyak 1,3% yang merasa puas



Dari hasil diatas diperolehnilai pearson chi-square sebesar 142,4pada taraf



keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayananEmphatydengan kepuasan pasien

rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe.

Dari hasil penelitian ini dan peneliti sebelumnya membuktikan bahwa dengan

memberikan pelayanan yang menyenangkan dan mengikuti proses yang sesuai maka

kualitas pelayanan yang sesuai dapat diwujutkan, sebagaimana definisi kualitas dari

salusu (1996). Sehingga dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya dari

pemberi layanan tetapi harus memperhatiakn keinginan pasien yang ingin dipuaskan

atau harus memperhatikan keinginan pasien (kemampuan pemahaman petugas) diunit

pelayanan rawat inap.

4.5.5 Kualitas Pelayanan Responsivess (Daya tangkap)

pengujian dilakukan dengan menggunakan Chi Square. Hasil analisa diatas

dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey,sebanyak 1,3% yang merasa puas



Dari hasil diatas diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 115,2pada taraf



keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayananResponsivess dengan kepuasan

pasien rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe.

Hal ini sejalan dengan Robert dan Prevost tahun 1987 dalam Azwar (1996)

menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.Kualitas pelayanan lebih

terkait dengan ketanggapan petugas memehuhi kebutuhan pasien dan kelancaran

komunikasi antara petugas dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasien

adalah menjadi lebih sesuai atau sembuh dari keluhan yang dideritanya.

Documents

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran …eprints.ung.ac.id/5091/9/2013-1-14201-841409073-bab4... · 2 Menjelaskan peraturan tata tertib 46 60.5 30 39.5 76 100.0 3 Menjelaskan