Upload
ngotram
View
224
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
33
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam pengolahan hasil penelitian, penulis menetapkan langkah-langkah
penyelesaian yang sesuai dengan proses pemecahan masalah dalam AHP dimana
ada empat tahap yaitu mendefinisikan masalah, menentukan prioritas elemen,
sintesis dan mengukur konsistensi.
4.1. Mendifinisikan Masalah
Tahapan pendefinisian masalah dipakai dalam hal masalah yang besar serta
menyederhanakan permasalahan tersebut menjadi permasalahan yang kecil, dan
digambarkan dalam suatu bentuk hirarki. Dalam hirarki ini dibuat menjadi 3
bagian yaitu tujuan, kriteria dan alternatif.
Gambar IV.1
Hirarki Pemilihan Customer Service Terbaik
4.2. Menentukan Prioritas Elemen
Pada tahapan menentukan prioritas elemen, langkah yang dilakukan pertama
adalah membuat matriks perbandingan pasangan, yaitu membandingkan elemen
34
secara berpasangan sesuai kriteria yang telah diberikan. Matriks perbandingan
berpasangan diisi dengan menggunakan angka untuk menggambarkan tingkat
kepentingan dari suatu elemen terhadap elemen yang lain.
Pada penelitian ini penulis menggunakan responden dimana merupakan
karyawan yang berada di PT. Bank Mandiri Cabang Kelapa Gading. Untuk bentuk
kuesioner yang dibagikan kepada partisipan yaitu sebagai berikut:
Tabel IV.1
Level 1 Perbandingan Kriteria Utama
Dalam memilih Customer service terbaik, kriteria manakah yang lebih penting dibandingkan
kriteria2 berikut:
Kriteria A Skala Penilaian Kriteria B
Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Greeting
Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Service Recovery
Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Grooming
Cross Selling 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline
Greeting 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Service Recovery
Greeting 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Grooming
Greeting 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline
Service R 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Grooming
Service R 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline
Grooming 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Discipline
Keterangan :
1 = Sama penting 9 = Mutlak lebih penting dibanding dengan
3 = Sedikit lebih penting 2, 4, 6, 8 = Nilai antara dua pertimbangan
5 = Lebih penting dibanding dengan
7 = Sangat lebih penting dibanding dengan
35
Tabel IV.2
Level 2 Perbandingan Cross Selling
Tabel IV.3
Level 2 Perbandingan Greeting
Tabel IV.4
Level 2 PerbandinganService Recovery
Tabel IV.5
Level 2 Perbandingan Grooming
36
Tabel IV.6
Level 2 Perbandingan Discipline
Untuk cara pengisian kuesioner dilakukan dengan cara sebagai berikut:
Menurut anda sebagai karyawan dalam menunjang performa
kinerjaCustomer Service seberapa pentingkah cross sellingdengan greeting:
Kriteria A SKALA SKALA
Kriteria B 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Cross Selling √
Greeting
Jika anda memberi tanda (√) pada skala 7 dikolom A, maka artinya
kriteria A dalam contoh ini cross selling sangat lebih penting dibanding
dengan kriteria B dalam contoh ini greeting. Akan tetapi jika anda merasa
kriteria B sangat lebih penting dibandingkan dengan kriteria A (cross
selling) maka pengisian kolomnya adalah sebagai berikut :
Kriteria A
SKALA SKALA Kriteria B 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Cross Selling √
Greeting
Setelah data dari kuesioner diisi oleh responden dan dikumpulkan, penulis
merangkum dalam bentuk 6 tabel matriks perbandingan berpasangan, yaitu:
1. Matriks perbandingan berpasangan level 1 berdasarkan Kriteria Utama
37
2. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Cross Selling
3. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Greeting
4. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Service
Recovery
5. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Grooming
6. Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria Discipline
4.2.1. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 1 Berdasarkan Kriteria
Utama
Dalam matriks perbandingan berpasangan dimana data diperoleh dari
responden yang berjumlah 15 orang, maka perlu dibuat rata-rata untuk masing-
masing elemen perbandingan dengan cara mengalikan semua elemen matriks
banding yang sama letaknya kemudian diakar pangkatkan sesuai dengan jumlah
responden sehingga didapatkan matriks perhitungan rata-rata untuk masing-
masing elemen. Hasil rata-rata dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel IV.7
Perbandingan Rata-rata Kriteria Utama
38
4.2.2. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2BerdasarkanCross Selling
Mariks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan
kriteria Cross Selling dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.8
Perbandingan Rata-rata Cross Selling
4.2.3. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 Berdasarkan Greeting
Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan
kriteria Greeting dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.9
Perbandingan Rata-rata Greeting
39
4.2.4. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 BerdasarkanService
Recovery
Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan
kriteriaService Recovery dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.10
Perbandingan Rata-rata Service Recovery
4.2.5. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 BerdasarkanGrooming
Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan
kriteria Groomingdapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.11
Perbandingan Rata-rata Grooming
4.2.6. Matriks Perbandingan Berpasangan Level 2 BerdasarkanDiscipline
Matriks perhitungan rata-rata untuk masing-masing elemen berdasarkan
kriteria Discipline dapat dilihat pada tabel berikut:
40
Tabel IV.12
Perbandingan Rata-rata Discipline
4.3. Sintesis
Dalam melakukan pertimbangan-pertimbangan terhadap matriks, maka
perbandingan di sintesis untuk memperoleh keseluruhan prioritas. Hal-hal yang
dilakukan dalam langkah ini yaitu:
1. Menjumlahkan nilai-nilai dari setiap kolom pada matriks.
2. Membagi setiap nilai dari kolom dengan total kolom yang bersangkutan untuk
memperoleh normalisasi matriks.
3. Menjumlahkan nilai-nilai dari setiap baris dan membaginya dengan jumlah
elemen untuk mendapatkan nilai rata-rata.
Sintesis dilakukan sebanyak jumlah matriks perbandingan yang telah dibuat.
Dalam penelitian ini sintesis yang ada meliputi:
1. Sintesis level 1 berdasarkan Kriteria Utama
2. Sintesis level 2 berdasarkan Cross Selling
3. Sintesis level 2 berdasarkan Greeting
4. Sintesis level 2 berdasarkan Service Recovery
5. Sintesis level 2 berdasarkan Grooming
6. Sintesis level 2 berdasarkan Discipline
41
4.3.1. Sintesis Level 1 Berdasarkan Kriteria Utama
Tabel IV.13
Penjumlahan Nilai Kolom Kriteria Utama
Tabel IV.14
Normalisasi Kriteria Utama
Tabel IV.15
Nilai Rata-rata Kriteria Utama
42
Dari Eigen Vector terlihat bahwa:
1. Kriteria Service Recovery memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.32
2. Kriteria Discipline memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.31
3. Kriteria Cross Selling memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.19
4. Kriteria Grooming memiliki prioritas keempat dengan bobot 0.10
5. Kriteria Greeting memiliki prioritas terrendah dengan bobot 0.09
Jadi urutan kriteria untuk pemilihan Customer Service terbaik yaitu:
1. Service Recovery
2. Discipline
3. Cross Selling
4. Grooming
5. Greeting
4.3.2. Sintesis Level 2 BerdasarkanCross Selling
Tabel IV.16
Penjumlahan Nilai Kolom Cross Selling
Tabel IV.17
Normalisasi Cross Selling
43
Tabel IV.18
Nilai Rata-rata Cross Selling
Dari Eigen Vector terlihat bahwa:
1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.66
2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.20
3. Yuku Omelamemiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.14
Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan
kriteria Cross Selling yaitu:
1. Ajeng Diah
2. Ayu Wulandari
3. Yuku Omela
4.3.3. Sintesis Level 2 BerdasarkanGreeting
Tabel IV.19
Penjumlahan Nilai Kolom Greeting
44
Tabel IV.20
Normalisasi Greeting
Tabel IV.21
Nilai Rata-rata Greeting
Dari Eigen Vector terlihat bahwa:
1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.68
2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.18
3. Yuku Omela memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.14
Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Serviceterbaik berdasarkan
kriteria Greeting yaitu:
1. Ajeng Diah
2. Ayu Wulandari
3. Yuku Omela
45
4.3.4. Sintesis Level 2 BerdasarkanService Recovery
Tabel IV.22
Penjumlahan Nilai Kolom Service Recovery
Tabel IV.23
Normalisasi Service Recovery
Tabel IV.24
Nilai Rata-rata Service Recovery
46
Dari Eigen Vector terlihat bahwa:
1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.65
2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.22
3. Yuku Omela memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.13
Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan
kriteria Service Recovery yaitu:
1. Ajeng Diah
2. Ayu Wulandari
3. Yuku Omela
4.3.5. Sintesis Level 2 Berdasarkan Grooming
Tabel IV.25
Penjumlahan Nilai Kolom Grooming
Tabel IV.26
Normalisasi Grooming
47
Tabel IV.27
Nilai Rata-rata Grooming
Dari Eigen Vector terlihat bahwa:
1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0.66
2. Ayu Wulandari memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0,21
3. Yuku Omela memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.14
Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan
kriteria Grooming yaitu:
1. Ajeng Diah
2. Ayu Wulandari
3. Yuku Omela
4.3.6. Sintesis Level 2 BerdasarkanDiscipline
Tabel IV.28
Penjumlahan Nilai Kolom Discipline
48
Tabel IV.29
Normalisasi Discipline
Tabel IV.30
Nilai Rata-rata Discipline
Dari Eigen Vector terlihat bahwa:
1. Ajeng Diah memiliki prioritas tertinggi dengan bobot 0,67
2. Ayu Wulandari memiliki prioritas kedua dengan bobot 0.20
3. Yuku Omela memiliki prioritas ketiga dengan bobot 0.13
Jadi urutan alternatif untuk pemilihan Customer Service terbaik berdasarkan
kriteria Discipline yaitu:
1. Ajeng Diah
2. Ayu Wulandari
3. Yuku Omela
49
4.4.Mengukur Konsistensi
Dalam pembuatan keputusan, seberapa baik konsistensi yang ada penting
untuk diketahui karena kita tidak menginginkan keputusan berdasarkan
pertimbangan dengan konsistensi yang rendah. Hal-hal yang dilakukan dalam
langkah ini yaitu:
1. Mengalikan setiap nilai pada kolom pertama dengan prioritas relative elemen
pertama, nilai pada kolom kedua dengan prioritas relatif kedua dan seterusnya.
2. Jumlahkan setiap baris.
3. Hasil dari penjumlahan baris dibagi dengan elemen prioritas elemen relatif
yang bersangkutan.
4. Jumlahkan hasil bagi diatas dengan banyaknya elemen yang ada, hasilnya
disebut λ maksimal.
5. Hitung Consistency Index (CI) dengan rumus:
CI = (λ maks-n)/ (n-1)
6. Hitung Rasio Konsistensi / Consistency Ratio (CR) dengan rumus:
CR = CI/IR
4.4.1. Konsistensi Level 1 Berdasarkan Kriteria Utama
50
λ maksimal =(5.16504 + 5.16579 + 5.13328+ 5.18313 + 5.2607) / 5 = 5.18159
CI = (5,18159-5) / (5-1) = 0.0454
CR = 0.0454 / 1.12 = 0.04053
Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:
Matriks perbandingan berpasangan level 1 berdasarkan kriteria utama telah diisi
dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang
dihasilkan dapat diandalkan.
4.4.2. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaCross Selling
λ maksimal = (3.06444 + 3.180066 + 3.061613) / 3 = 3.10204
CI = (3.10204 – 3) / (3 – 1) = 0.05102
CR = 0.05102 / 0.58 = 0.087965
Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:
Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria cross selling telah
diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang
dihasilkan dapat diandalkan.
51
4.4.3. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaGreeting
λ maksimal = (3.054659 + 3.134576 + 3.053568) / 3 = 3.080934
CI = (3.080934 – 3) / (3 – 1) = 0.040467
CR = 0.040467 / 0.58 = 0.069771
Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:
Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria greeting telah diisi
dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang
dihasilkan dapat diandalkan.
4.4.4. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaService Recovery
λ maksimal = (3.052969 + 3.10467+ 3.049782) / 3 = 3.06914
CI = (3.06914 – 3) / (3– 1) = 0.03457
52
CR = 0.03457 / 0.58= 0.059604
Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:
Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria service recovery
telah diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen
yang dihasilkan dapat diandalkan.
4.4.5. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaGrooming
λ maksimal = (3.051281 + 3.05015 + 3.050064) / 3 = 3.050498
CI = (3.050498 – 3) / (3 – 1) = 0.025249
CR = 0.025249 / 0.58= 0.043533
Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:
Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria grooming telah
diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang
dihasilkan dapat diandalkan.
53
4.4.6. Konsistensi Level 2 Berdasarkan KriteriaDiscipline
λ maksimal = (3.047983 + 3.077191 + 3.046938) / 3 = 3.057371
CI = (3.057371– 3) / (3 – 1) = 0.028685
CR = 0.028685/ 058 = 0.049458
Karena nilai CR < 0.1 (10%) maka “dapat diterima”, artinya:
Matriks perbandingan berpasangan level 2 berdasarkan kriteria discipline telah
diisi dengan pertimbangan-pertimbangan yang konsisten dan vector eigen yang
dihasilkan dapat diandalkan.
Setelah melakukan proses pengukuran konsistensi kegiatan selanjutnya
adalah melakukan sistesa global untuk pengambilan keputusannya. Prosedurnya
adalah sebagai berikut:
1. Mengalikan gabungan vector eigen pada level 2 (level alternatif keputusan)
dengan vector eigen pada level 1 (level kriteria) dan hasil operasi perkalian
tersebut selanjutnya disebut sebagai “vector eigen keputusan”.
54
2. Keputusan yang diambil adalah keputusan yang mempunyai nilai yang paling
benar.
Dari Eigen Vector keputusan terlihat bahwa:
1. Ajeng Diah memiliki bobot prioritas tertinggi yaitu 0.6683
2. Ayu Wulandari memiliki bobot prioritas kedua yaitu 0.2076
3. Yuku Omela memiliki bobot prioritas ketiga yaitu 0.1351
Jika digambarkan dalam bentuk grafik maka dapat dilihat jumlah
presentasenya sebagai berikut:
Gambar IV.2
Presentase Vector Eigen Keputusan
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
1 2 3 4
Ajeng Diah
Ayu Wulandari
Yuku Omela
55
Berdasarkan vector eigen keputusan, maka pihak PT. Bank Mandiri
Cabang Kelapa Gading akan memilih Ajeng Diah sebagai Customer Service
terbaik.
Perhitungan terakhir adalah melakukan pengujian Rasio Konsistensi
Hierarki (CRH). Pengujian Rasio Konsistensi Hierarki dapat dilakukan dengan
rumus:
CRH = CIH / RIH
Dimana:
CRH = 0.08121548/ 1.7058 = 0.047611373
Dari perhitungan diatas diperoleh nilai CRH kurang dari 0.1 atau kurang
dari 10% maka hirarki secara keseluruhan bersifat konsisten, sehingga kesimpulan
yang diperoleh dapat diterima, artinya keputusan yang ditetapkan dapat
56
diandalkan. Maka, kesimpulan yang didapatkan dari hasil yang telah diperoleh
sudah sesuai terhadap hasil hipotesis yaitu kurang dari 0,1 dengan hasil
0,047611373