Bab V-Sistem Antrian.doc

7/27/2019 Bab V-Sistem Antrian.doc

http://slidepdf.com/reader/full/bab-v-sistem-antriandoc 1/3

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 104

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan pada

bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Nasabah memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi pada sistem

antrian menggunakan nomor, dibanding sistem antrian tanpa nomor.

Hal ini terlihat dari penilaian yang diberikan responden pada unsur –

unsur kedatangan, antrian, dan pelayanan teller. Pada sistem antrian

menggunakan nomor rata-rata tingkat kepuasan nasabah di atas 80%.

Peningkatan kepuasan yang signifikan terlihat pada indikator

bisa/tidaknya nasabah menunggu dalam antrian sambil duduk, yaitu

meningkat sebesar 21,49%. Sedangkan peningkatan yang kurang

signifikan (di bawah 5%) dimiliki hampir oleh semua variabel

pelayanan petugas. Hal ini menandakan bahwa kinerja petugas dalam

melayani nasabah tidak terlalu banyak berubah, walaupun telah

diterapkan sistem antrian yang baru.

2. Berdasarkan Matriks Performance-Importance, nasabah menganggap

penting keberadaan sebagian besar indikator-indikator variabel pada

unsur kedatangan, antrian, dan pelayanan teller. Namun nasabah

menilai lama waktu di dalam antrian dan lama waktu pelayanan perlu

untuk ditingkatkan. Sedangkan unsur penyambutan kedatangan,




ketersediaan fasilitas penunjang lain dan pengisian waktu menunggu

perlu untuk dipertimbangkan lagi penerapannya, karena nasabah

menganggap keberadaan unsur-unsur tersebut kurang penting.

Sehingga biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dapat lebih efektif

dan efisien. Peningkatan kepuasan yang signifikan terlihat pada

indikator bisa/tidaknya nasabah menunggu dalam antrian sambil

duduk, yaitu meningkat sebesar 21,49%. Sedangkan peningkatan yang

kurang signifikan (di bawah 5%) dimiliki hampir oleh semua variabel

pelayanan petugas. Hal ini menandakan bahwa kinerja petugas dalam

melayani nasabah tidak terlalu banyak berubah, walaupun telah

diterapkan sistem antrian yang baru.

3. Berdasarkan perhitungan statistik, terdapat korelasi antara sistem

antrian menggunakan nomor dengan sistem antrian tanpa nomor, yaitu

sebesar 74%. Pada uji t dihasilkan t hitung yang lebih besar dibanding

t tabel (11,55 > 1,658), yang artinya terdapat perbedaan yang

signifikan antara rata-rata kinerja sistem antrian menggunakan nomor

dengan sistem antrian tanpa nomor. Pada hasil analisis mean yang

telah dilakukan, diketahui tingkat kinerja sistem antrian menggunakan

nomor lebih besar dibanding sistem antrian tanpa nomor (49,01 >

41,22). Hal ini berarti sistem antrian dengan menggunakan nomor

lebih dapat memberikan kepuasan yang lebih besar pada nasabah

dibanding sistem antrian tanpa nomor. Sehingga dapat dikatakan




bahwa penerapan sistem antrian yang baru pada Bank BNI Cabang

Unpad memberikan peningkatan kepuasan pada nasabah.

5.2 Saran

Mengacu pada kondisi hasil penelitian, terlihat bahwa terjadi

peningkatan kepuasan nasabah setelah diberlakukannya sistem antrian

menggunakan nomor. Hal ini berarti penerapan strategi baru pada sistem

antrian teller Bank BNI Cabang Unpad sudah tepat. Maka diharapkan

sistem antrian teller dengan menggunakan nomor dapat pula diterapkan di

seluruh kantor cabang Bank BNI.

Bank BNI Cabang Unpad dapat mempertahankan variabel-variabel

antrian yang telah memiliki peningkatan kepuasan nasabah yang

signifikan. Variabel tersebut adalah unsur kedatangan dan unsur antrian.

Namun pada unsur pelayanan teller, peningkatan yang terjadi tidak terlalu

signifikan. Penulis menyarankan agar Bank BNI Cabang Unpad lebih

memperhatikan pada aspek kualitas sumber daya manusia, terutama pada

karyawan-karyawan front liner dalam hal pemberian pelayanan. Guna

menunjang tujuan tersebut, dapat dilakukan berbagai pelatihan maupun

pemberian insentif. Sehingga para karyawan terpacu untuk dapat

memberikan pelayanan terbaik pada nasabah. Pada akhirnya kepuasan

nasabah dapat dipertahankan dan dapat lebih ditingkatkan.

Documents

Bab V-Sistem Antrian.doc