Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy

ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

Badanie wizerunku firmy i satysfakcji Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmyklientów z usług firmy

ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.99-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 599-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 5

tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01e-mali: [email protected]: [email protected]

Badanie zrealizowane przez:Badanie zrealizowane przez:


Nota metodologicznaNota metodologiczna

Badanie zrealizowano techniką wywiadu telefonicznego w dniach 28.09 – 12.10.2004 r. przy użyciu wystandaryzowanego kwestionariusza wywiadu, zaakceptowanego przez Zleceniodawcę

Na pytania ankietowe odpowiedziało 500 mieszkańców Płocka, w tym 250 mieszkańców domków jednorodzinnych oraz 250 mieszkańców bloków. Kobiety stanowiły 68,6% badanych, zaś mężczyźni – 31,4%.

Respondentów dobrano korzystając z bazy teleadresowej ASM

Na pytania odpowiadały osoby odpowiedzialne za regulowanie rachunków za wodę oraz ścieki

Wyniki badania porównywano z danymi uzyskanymi w 2000 roku, kiedy przebadano 300 respondentów


Poziom znajomości firmy Wodociągi PłockiePoziom znajomości firmy Wodociągi Płockie


Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? (w%)

N=500

58,028,8

4,24,2 4,8

Wodociągi Płockienie wiem, trudno powiedziećMiejski/Płocki Zakład/Zarząd Wodociągów i KanalizacjiPrzedsiębiorstwo Wodno - Kanalizacyjneinne

Poziom znajomości nazwy „Wodociągi Płockie” wzrósł od 2000 roku o 3,3%.


Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka?

Budownictwo jednorodzinne (w%) N=250

66,4

23,2

2,0 4,8 3,6


W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 53,3% mieszkańców domków jednorodzinnych


Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka?

Budownictwo wielorodzinne (bloki) (w%) N=250

49,6

34,4

6,43,6 6,0


W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 56,1% płocczan mieszkających w blokach


Kto ustala wysokość opłat za wodę i ścieki w Płocku? (w%) N=500

31,4

30,2

26,2

12,0

Urząd Miasta; Rada Miejska Wodociągi Płockie

nie wiem Spółdzielnia Mieszkaniowa

Rada miasta została wskazana w 2000 roku przez 29,2% badanych


Poziom dotarcia informacji o inwestycjach realizowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500

22,6

73,4

4,0

tak, zetknąłem/ęłam się z informacjami na ten temat

nie, nie zetknąłem/ęłam się z informacjami na ten temat

trudno powiedzieć

W ostatnich 2 latach firma „Wodociągi Płockie” zbudowała między innymi nowoczesną halę filtrów antracytowo – piaskowych, które poprawiają jakość wody oraz uruchomiła instalację dozowania inhibitorów korozji powodujących m.in. zmniejszenie ilości osadów w rurociągach. Czy słyszał/a Pan/i o tych lub podobnych inwestycjach „Wodociągów Płockich”?


Wizerunek firmy Wodociągi PłockieWizerunek firmy Wodociągi Płockie

orazoraz

stosunek do planowanej inwestycji stosunek do planowanej inwestycji


Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część I)

20,8

5,0 3,6

19,0

53,6

69,2

53,2

44,0

25,6

43,2

37,0

25,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

"WP" są firmą liczącąsię z potrzebami

klientów

"WP" zawszedotrzymują terminów

Pracownicy "WP" tofachowcy

"WP" stale dbają opodnoszenie jakości

wody w Płocku

nie zgadzam się zgadzam się trudno powiedzieć


Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część II)

10,07,2

15,8

7,6

39,0

66,2

42,2

58,2

51,0

42,0

34,2

26,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

"WP" są firmąnowoczesną

"WP" mają sprawnąobsługę

"WP" to firmaprzeciętna

Firmie "WP" możnazaufać

nie zgadzam się zgadzam się trudno powiedzieć


Czy firma Wodociągi Płockie dba o ochronę środowiska naturalnego w opinii swoich klientów? (w%) N=500

52,4

7,8

31,21,2 7,4

raczej tak zdecydowanie tak trudno powiedzieć

zdecydowanie nie raczej nie


Opinie badanych na temat propozycji budowy nowoczesnej oczyszczalni ścieków (w%) N=500

Proszę wyobrazić sobie sytuację, że „Wodociągi Płockie” budują bardzo nowoczesną oczyszczalnię ścieków, która znacznie zmniejszy ilość zanieczyszczeń przedostających się do środowiska naturalnego i zdejmie ze spółki konieczność płacenia milionowych kar z tego tytułu. Taka oczyszczalnia istotnie zmniejszy również szkodliwość ścieków odprowadzanych do Wisły. Żeby sfinansować budowę, „Wodociągi Płockie”, oprócz środków pochodzących z dotacji z Funduszy Unii Europejskiej oraz z kredytu z Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska, muszą podnieść o kilka procent swoje opłaty. Co Pan/i sądzi o takim pomyśle?

30,8

28,0

18,2

14,6

2,0

6,4

0 5 10 15 20 25 30 35

jest to zły pomysł, nie zgadzam się na dodatkowekoszty

popieram taką inwestycję

popieram taką inwestycję, ale nie zgadzam się nazwiększenie opłat

popieram taką inwestycję, ale tylko przy niewielkimwzroście opłat

dobry pomysła, ale w kosztach powinnypartycypować inne podmioty

trudno powiedzieć


Znajomość i ocena funkcjonowania Znajomość i ocena funkcjonowania

Biura Obsługi Klienta firmy Wodociągi PłockieBiura Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie


Czy w ciągu 2 ostatnich lat odwiedził/a Pan/i Biuro Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie? (w%) N=500

16,2

83,2

0,6

TAK NIE NIE WIEM


Co w Biurze Obsługi Klienta nie podoba się klientom Wodociągów Płockich? (w%) N=81

88,9

6,2

4,9

1,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

nie mam żadnychzastrzeżeń

kolejki

biurokracja

niemiła obsluga


43,2

32,1

12,3

9,9

8,6

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

miła, uprzejma obsluga

wszystko mi siępodoba

szybkość obsługi

wystrój BOK

fachowość obsługi

Co podobało się badanym w Biurze Obsługi Klienta? (w%, N=81)


Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81

(część I)

14,8

13,6 70,4

12,3

7,4

12,3

21,0 69,1

69,1

1,2

2,5

2,5

2,5

1,2

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

kompetencjapracowników

uprzejmość obsługi

sprawność obsługi

bardzo zadowolony/a zadowolony/aani zadowolony/a, ani niezadowolony/a niezadowolony/abardzo niezadowolony/a


Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81

(część II)

9,9

18,5 58,0

30,9

9,9

12,3 8,6

16,0 69,1

56,8

1,2

4,9

1,2

2,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

aktualność informacji wBOK

łatwość kontaktu

czas oczekiwania nazałatwienie sprawy

bardzo zadowolony/a zadowolony/aani zadowolony/a, ani niezadowolony/a niezadowolony/abardzo niezadowolony/a


Znajomość oferty usług dodatkowychZnajomość oferty usług dodatkowych

firmy Wodociągi Płockiefirmy Wodociągi Płockie


Ocena znajomości poszczególnych usług dodatkowych oferowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500

10,6

8,2

12,0

25,4

26,8

65,2

38,4

66,4

61,2

21,2 40,2

24,2

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

opracowywanie dokumentacji technicznej orazwykonawstwo sieci i przyłączy wodno -

kanalizacyjnych

lokalizacja i usuwanie awarii wodociągowych ikanalizacyjnych

monitoring kanalizacji sanitarnej i deszczowej

czyszczenie sieci i zbiorników specjalistycznymsprzętem wysokociśnieniowym

znam bardzo dobrze znam ze słyszenia nie znam wcale


Znajomość usług inwestycyjnych i remontowych świadczonych przez Wodociągi Płockie – porównanie

wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%)

26,5

31,8

68,9

52,6

4,6

15,6

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

opinie w 2000 roku(N=300)




Znajomość usługi związanej z prowadzeniem badań laboratoryjnych na zlecenie innych podmiotów, świadczonej

przez Wodociągi Płockie – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%)

28,0

23,0

68,5

65,6

3,5

11,4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%





Ocena satysfakcji klientów z usług firmy Ocena satysfakcji klientów z usług firmy

Wodociągi PłockieWodociągi Płockie


Jak ocenia Pan/i obecną jakość wody pitnej dostarczanej mieszkańcom Płocka przez firmę Wodociągi Płockie? (w%)

N=500

2,6

37,2

46,2

9,42,22,4

bardzo dobra raczej dobra ani dobra, ani zła

racze zła bardzo zła trudno powiedzieć


Oceny jakości wody pitnej w Płocku – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%)

29,0

37,2

44,9

46,2

7,2

9,4

13,1

2,2

1,5

2,6

2,4

3,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%



bardzo dobra raczej dobra ani dobra, ani zła raczej zła bardzo zła trudno ocenić


10,0

56,4

24,6

4,4 1,0 3,6

zdecydowanie się poprawiła poprawiła się

nie uległa zmianie pogorszyła się

zdecydowanie się pogorszyła trudno powiedzieć

Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 15 ostatnich lat (w%) N=500


Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 15 ostatnich lat – analiza dla budownictwa jedno– oraz

wielorodzinnego (w%)

66,8

5,2

66,0

24,0 25,2

4,0 6,82,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

budownictwo jednorodzinne (N=250) budownictwo wielorodzinne (N=250)

poprawiła się nie uległa zmianie pogorszyła się trudno powiedzić


34,8

5,6

54,2

5,4

poprawiła się pogorszyła się nie uległa zmianie trudno powiedzieć

Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 2 ostatnich lat (w%) N=500


Ocena wysokości opłat za wodę oraz Ocena wysokości opłat za wodę oraz odprowadzanie ściekówodprowadzanie ścieków


Ocena wysokości opłat za wodę w Płocku (w%) N=500

35,2

36,4

25,2

0,8

0,6

0 5 10 15 20 25 30 35 40

bardzo wysokie

raczej wysokie

przeciętne

niskie

bardzo niskie

Opinie na temat wysokości opłat za wodę nie uległy istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat


Ocena wysokości opłat za odprowadzanie ścieków w Płocku (w%) N=500

32,2

33,0

25,8

1,0

0,6

7,4

0 5 10 15 20 25 30 35

bardzo wysokie

raczej wysokie

przeciętne

niskie

bardzo niskie

trudno powiedzieć

Opinie na temat wysokości opłat za odprowadzanie ścieków nie uległy istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat


Dodatkowe oczekiwania klientów wobec firmy

Wodociągi Płockie


Jakie są Pana/i dodatkowe oczekiwania w stosunku do Wodociągów Płockich? (w%) N=500

82,4

8,6

4,2

4,0

3,4

1,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

dalsza poprawa jakości, czystości wody

zmniejszenie opłat

nie mam dodatkowych oczekiwań

poprawa jakości świadczonych usług

ulepszenie, usprawnienie, rozbudowakanalizacji

pozostałe


Sposoby regulowania należności wobec firmy Sposoby regulowania należności wobec firmy

Wodociągi PłockieWodociągi Płockie


Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%, N=500)

0,6

6,0

21,0

23,0

26,3

2,4

8,0

16,6

18,6

18,8

32,426,3

3,2

0 5 10 15 20 25 30 35

inne

w Banku OchronyŚrodowiska

zlecając przelew

w banku "przy okienku"

z administracjąbudynku

na poczcie

u inkasenta

badani w 2000 roku badani w 2004 roku

94,8% badanych nie chciałoby płacić rachunków inną metodą niż obecnie stosowana


Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%)

2,8

6,4

7,2

6,0

3,2

20,4

2,4

8,8

27,2

34,0

17,2

10,8

54,0

0 10 20 30 40 50 60

inne

w Banku OchronyŚrodowiska

zlecając przelew

w banku "przy okienku"

z administracją budynku

na poczcie

u inkasenta

mieszkańcy budownictwa jednorodzinnego (N=250) mieszkańcy bloków (N=250)


Kanały informacyjne – preferencje respondentówKanały informacyjne – preferencje respondentów


Preferowane przez badanych sposoby otrzymywania informacji na temat oferty Wodociągów Płockich – w 2000 oraz 2004 roku

(w%)

10,3

7,8

14,7

56,7

1,4

2,6

3,4

3,8

4,2

9,4

20,2

23,6

26,4

2,3

4,3

11,7

7,7

5,0

0 10 20 30 40 50 60

pozostałe

radio lokalne

poczta elektroniczna

nie chcę otrzymywać informacji

telefonicznie

telewizja lokalna

prasa lokalna

inkasent

adresowe ulotki przesyłane pocztą

ulotki zostawiane przez roznosicieli

preferencje badanych w 2000 roku (N=300) preferencje badanych w 2004 roku (N=500)


Wnioski i rekomendacjeWnioski i rekomendacje


Ludzie przywiązują się do swojego otoczenia! Realizując inwestycje – w tym wymagające podniesienia opłat – należy odwoływać się do wspólnych interesów: ochrony środowiska w regionie, zabezpieczenia zasobów naturalnych dla przyszłych pokoleń

Troska o ochronę środowiska naturalnego jest bardzo ważnym elementem wizerunku firmy Wodociągi Płockie. Należy dokładać starań, aby podtrzymać ten obraz

Kanałem informacyjnym o największym potencjale są ulotki – przesyłane pocztą lub zostawiane prze roznosicieli


Dziękuję za uwagęDziękuję za uwagę

ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.99-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 599-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 5

tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01e-mali: [email protected]: [email protected]

Documents

Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy