Upload
vuongdung
View
228
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di BPTBA LIPI
l a p o r a nHASIL SURVEY IKM
BALAIPENELITIAN TEKNOLOGIBAHAN ALAM
B a l a i P e n e l i t i a n T e k n o l o g i B a h a n L e m b a g a I l m u P e n g e ta h u a n I n d o n e s i a
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halamani
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
KEDEPUTIAN BIDANG ILMU PENGETAHUAN TEKNIK (IPT)
Tim Penyusun:
1). Safitri Widodo
2). Lupna Diana
3). Dedy Rachmadi
4). Muslih Anwar
5). Wahyu Anggo Rizal
6). Myta Damayanti
7). Wahyu Setyo Prabowo
Disahkan Tanggal :
Berlaku Tanggal :
KepalaBPTBA LIPI,
Hardi Julendra, S.Pt., M.Sc NIP 196907041997031001
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halamani
Daftar Isi
Ringkasan Eksekutif ................................................................................................................ i BAB I. Pendahuluan ............................................................................................................... 1
Latar Belakang ...................................................................................................... 2 Tujuan dan Sasaran ............................................................................................... 2 Ruang Lingkup Kegiatan ........................................................................................ 3 Keluaran ............................................................................................................... 3
BAB II. Metode ...................................................................................................................... 3 2.1. Pengumpulan Data ......................................................................................................... 3 2.2. Pengolahan dan Analisis Data ......................................................................................... 5 BAB III. Hasil dan Pembahasan ............................................................................................... 7 3.1. Profil Responden ............................................................................................................ 7 3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................................................................ 11 3.3. Analisis Kinerja Pelayanan LIPI kepada Masyarakat ....................................................... 14
BAB IV. Kesimpulan dan Rekomendasi ................................................................................. 16
4.1. Kesimpulan ................................................................................................................... 16
4.2. Rekomendasi ................................................................................................................ 16
LAMPIRAN........................................................................................................................... 17
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 1
Ringkasan Eksekutif
Sejak tahun 2012BPTBA LIPI secara berkala dari tahun ke tahun melakukan penilaian atas layanan yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk survei yang diukur menjadi indeks kepuasan masyarakat.Tujuan survei kepuasan masyarakat ini untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikanBPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.Sasaran survei kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan yang lebih baik di masa mendatang.
Pada tahun 2017 ini, survei kepuasan unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu unsur profil responden dengan menggunakan 399 responden.Dasar penetapan jumlah responden berdasarkan metode Krejcie dan Morgan (PermenPANRB No. 14 Tahun 2017) terhadap keseluruhan pengunjung dan penerima layanan di BPTBA.Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2017 ini sebanyak 4.154 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan pengisian secara manual maupun elektronik dengan menggunakan e-survei melalui internet. Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017.
RespondenBPTBA LIPI yang mengisi status jenis kelamin pada kuisioner sebanyak 303 orang, 37,95% adalah laki-laki dan 62,05% perempuan sedangkan yang tidak mengisi status jenis kelamin sebanyak 96 orang atau 31,68% dari total responden 399 orang.
Dari total 399 responden, hanya 380 orang mengisi pekerjaan pada kuisioner dengan rincian 5% memiliki pekerjaan sebagai peneliti; 28,42% sebagai pendidik; 5% sebagai pengusaha; 2,89% sebagai teknikal/profesional; 4,47% sebagai administrasi; 35,25% sebagai mahasiswa; dan 18,95% mengisi lainnya, sedangkan yang tidak mengisi status pekerjaan adalah sebanyak 19 orang atau 4,76% dari total responden.
Berdasarkan tempat kerja, responden IKM BPTBA LIPI paling banyak berasal dari perguruan tinggi, yaitu 40,29%; diikuti dari pendidikan dasar/menengah 32,94%; dari bisnis/komersial/swasta sebesar 2,94%; berasal dari kantor pemerintah 13,82%; dari organisasi nirlaba/non profit sebanyak 0,59% dan lainnya sebanyak 9,41%; sedangkan sebesar 14,79% tidak mengisi isian kolom tempat kerja. Hal ini menunjukkan bahwa responden utama layanan di BPTBA LIPI adalah dari institusi pendidikan baik itu dari perguruan tinggi maupun pendidikan dasar/menengah dengan total sebanyak 73,13%.
Berdasarkan jenis layanan yang diterima, sebanyak 35,14% responden telah menggunakan layanan pelatihan; 31,25% layanan edukasi; 7,57% layanan magang (praktek kerja); 6,76% telah menggunakan jasa pengukuran dan pengujian; 3,51% jasa informasi; 2,97% menggunakan layanan pemanfaatan sarana prasarana, 1,89% jasa wisata, kontrak/kerjasama (riset dll) serta konsultasi masing-masing sebanyak 1,62%; narasumber 0,81%; sertifikasi (peneliti, personil) dan bimbingan teknis akademik 0,54%
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 2
dan sebanyak 7,84% tidak mengisi kolom layanan yang diterima. Dari jenis layanan yang diterima oleh responden, layanan pelatihan dan edukasi masih menjadi layanan yang paling banyak diminati oleh responden dengan total sebanyak 66,49%. Peningkatan layanan yang cukup signifikan adalah pada layanan pengukuran dan pengujian, yang pada tahun 2016 hanya diminati oleh sebanyak 0,92% responden, pada tahun 2017 meningkat menjadi 6,76%.
Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7] yang sudah optimal, sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategoriKemudahan prosedur layanan [A2] yang dimungkinkan karena proses adaptasi pengguna pada saat pengajuan layanan yang kesemuanya sudah terpusat menggunakan e-layanan. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] masih terjadi dan merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 26 responden. Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi terkait tarif resmi, maka responden lebih memilih tidak mengisi.
Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2017,BPTBA LIPI telah memberikan pelayanan dengan kategori B (baik) nilai 81,16. Berdasarkan skoring, nilai IKM pada tahun 2017 lebih baik dibandingkan pada tahun 2016 yang mendapatkan nilai 79,83.Artinya, kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun.
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, sehinggapemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring dengan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka
BPTBA sebagai satker dibawah kedeputian IPT LIPI juga dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan pelayanan terutama pelayanan terkait IPTEK. Ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan olehtingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan
penerima pelayanandicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuaidengan
yang dibutuhkan dan diharapkan.Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.Kebijakan
ini merupakan salah satu upayaPemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik
(goodgovernance).Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut, perludisusun Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap PelayananPublik di Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam (BPTBA)
LIPI.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 3
1.2. Tujuan dan Sasaran
Tujuan survei kepuasan masyarakat ini untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan
yang diberikanBPTBA LIPI kepada masyarakat pengguna layanan sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnyadilakukan secara
berkesinambungan.Sasaran survei kepuasan masyarakat ini adalah terselenggaranya pelayanan
yang lebih baik di masa mendatang.
1.3. Ruang Lingkup Kegiatan Kegiatan survei layanan dilaksanakan selama kurun waktu 1 tahun sejak bulan Januari –
Desember 2017.Survei dalam bentuk kuisioner baik manual (tertulis) maupun elektronik (e-
survei) diberikan kepada perwakilan masyarakat yang menerima layanan (responden) pada saat
pelaksanaan kegiatan atau diakhir kegiatan.Kuisioner yang digunakan mengacu pada Kuisioner
Pengguna Layanan LIPI tahun 2015.Pelaksanaan kegiatan survei dilakukan dengan dan tanpa
pendampingan khususnya bagi yang membutuhkan informasi / penjelasan terkait kuisioner.
Jumlah kuisioner yang dibagikan sebanyak mengacu pada metode Krejcie dan Morgan dari total
pengunjung/penerima layanan.
1.4. Keluaran Keluaran dari kegiatan survei layanan ini adalah nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dan Laporan
untuk menindaklanjuti hasil survei.
BAB II. METODOLOGI
2.1. Pengumpulan Data Penyusunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didasarkan pada hasil Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2017. Metode survei masih mengacu kepada SK
Menpan No.Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Penilaian Kinerja
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 4
Unit Pelayanan Publik serta Unsur Pelayanan yang spesifik di lingkungan satuan kerja Balai
Penelitian yang berada di bawah Kedeputian Bidang Ilmu Pengetahuan Teknik LIPI. Metode ini
meliputi unsur layanan, ukuran sampel, teknik mengumpulan data dan analisis data.
Survei kepuasan masyarakat dilakukan secara periodik mempergunakan pendekatan metode
kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik
yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak
digunakan dalam riset berupa survei. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis
layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka
terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dan satu bagian profil responden.Ukuran
sampel setiap unit pelayanan sebesar 399 responden. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan jenis layanan yang diterima dalam kurun waktu 1 (satu) tahun.
Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi ditentukan dengan menggunakan metode Krejcie
dan Morgan atau dihitung dengan menggunakan rumus:
S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q }
dimana :
S = jumlah sampel λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 % N = populasi P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d = 0,0 Total pengunjung / penerima layanan pada tahun 2017 ini sebanyak 4.154 orang, sehingga
berdasarkan metode Krejcie dan Morgan, sampel minimal adalah sebanyak 351. Untuk
menghindari bias, maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah
mendapatkan layanan selama dalam waktu referensi survei. Teknik pengumpulan data
menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 9 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur
layanan yang telah ditetapkan dan metode pengisian elektronik dengan e-survei menggunakan
internet.
Unsur layanan mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan dengan kategori seperti table 5 berikut.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 5
Tabel 5. Unsur-unsur Setiap Kategori IKM
Unsur Keterangan Pertanyaan
A1 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan
A2 Kemudahan prosedur layanan
A3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
A4 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
A5 Pelayanan yang diberikan sesuai ketentuan yang ditetapkan
A6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
A8 Kejelasan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
A9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
2.2. Pengolahan dan Analisis Data
Survei kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut agar dapat diketahui
peningkatan / penurunan tingkat kepuasan masyarakat LIPI atas pelayanan yang diberikan di setiap
tahunnya.
Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuisioner dilakukan dengan prinsip
perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 14 Tahun 2017 yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata – rata tertimbang dengan cara :
Setelah diperoleh nilai bobot rata – rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya
adalah pengukuran indeks.Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai rata – rata
tertimbang dari masing – masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut :
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 6
Untuk memudahkan interpretasi hasil indeks terebut, konversi dilakukan pada nilai indeks diantara 25 –
100, maka hasil penilaian indeks dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya adalah sebagai
berikut :
Setelah langkah ke-3 dilakukan maka hasilnya dapat kategorikan berdasarkan Tabel 6 di bawah ini.
Tabel 6. Nilai Persepsi
Nilai Persepsi Nilai Interval Indeks
INILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Pada tahun 2015 LIPI menetapkan jumlah unsur pertanyaan sebanyak 9 unsur dengan demikian
dilakukan analisis data sebagai berikut :
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 7
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Profil Responden
3.1.1. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Kelamin
Profil responden yang mengisi status jenis kelamin sebanyak 75,94% dan yang tidak mengisi status
jenis kelamin sebanyak 31,68%. Berdasarkan jenis kelaminmenunjukkan bahwa 38% adalah laki-laki
dan sebanyak 62% merupakan perempuan. Gambar 1 menunjukkan informasi mengenai
representasi profil responden di BPTBA LIPI berdasarkan jenis kelamin. Sebanyak 96 responden
(31,68%) dari total 399 kuesioner tidak mengisi status jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kolom
pada jenis kelamin ini tidak terlalu kelihatan karena diarsir lebih gelap. Hal ini sebagai evaluasi agar
lembar kuesioner IKM pada tahun mendatang lebih baik dan jelas.
Gambar 1. Profil RespondenBPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Kelamin
3.1.2. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Pekerjaan Utama
Berdasarkan survey, ternyata mahasiswa mendominasi pengguna layanan di BPTBA sebanyak
35,26%, Pendidik sebanyak 28,42%, Peneliti sebanyak 5%, Pengusaha sebesar 5%,
Teknikal/Profesional sebanyak 2,89%, Administrasi sebanyak 4,47%, dan lainnya sebanyak 18,95%.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 8
Dari 399 responden yang mengisi status pekerjaan utama, hanya 380 responden (95,24%) dan yang
tidak mengisi status pekerjaan sebanyak 4,76%(19 responden). Gambar 2 menunjukkan informasi
mengenai representasi profil responden di.BPTBA LIPI berdasarkan tingkat pekerjaan.
Gambar 2. Profil RespondenBPTBA LIPI Berdasarkan Pekerjaan Utama
3.1.3. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Tempat Kerja
Profil responden berdasarkan tempat kerja menunjukkan bahwa responden terbanyak berdasarkan
tempat kerja adalah dari dunia pendidikan, dimana 40,29% dari perguruan tinggi dan diikuti
Pendidikan dasar/Menengah sebesar 32,94%. Responden yang berasal dari kantor pemerintah
menduduki tempat ke-3 dengan sebesar 13,82%; responden yang berasal dari
bisnis/komersial/swasta sebesar 2,94%; sebesar 0,59% responden yang berasal dari organisasi
nirlaba dan yang berdasarkan tempat kerja lainnya sebesar 9,41%. Responden yang mengisi
asaltempat kerja sebesar 85,21%, sedangkan yang tidak mengisi asaltempat kerja sebesar 14,79%
dari total responden survei sejumlah 399 orang. Gambar 3 menunjukkan informasi mengenai
representasi profil responden di BPTBA LIPI berdasarkan tempat kerja.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 9
Gambar 3. Profil RespondenBPTBA LIPI Berdasarkan Tempat Kerja
3.1.4. Profil Responden BPTBA LIPI Berdasarkan Jenis Layanan
Gambar 4. Representasi profil responden berdasarkan jenis layanan di .BPTBA LIPI.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 10
Profil responden pengguna layanan BPTBA LIPI berdasarkan jenis pelayanan yang di dapat
menunjukkan bahwa pengguna layanan terbesar yaitu layanan pelatihan sebesar 35,14% diikuti
layanan edukasi sebesar 31,25%; layanan magang (praktek kerja) sebesar 7,57%; 6,76% telah
menggunakan jasa pengukuran dan pengujian; 3,51% jasa informasi; 2,97% menggunakan layanan
pemanfaatan sarana prasarana, 1,89% jasa edu wisata. Untuk kontrak/kerjasama (riset dll) serta
konsultasi sebanyak 1,62%; narasumber 0,81%; sertifikasi (peneliti, personil) dan bimbingan teknis
akademik masing-masing 0,54%, kalibrasi dan servis sebesar 0,27%; sedangkan yang mengisi jenis
layanan lainnya adalah sebesar 5,41%. Jenis layanan yang tidak pernah diajukan adalah terkait
rekomendasi / usulan kebijakan dan penerbitan ISSN. Sebanyak 92,73% responden yang mengisi
jenis layanan yang tersedia di BPTBA LIPI dan yang tidak mengisi jenis layanan sebanyak 7,84% dari
total responden survei sejumlah 399 orang.
Layanan pelatihan dan edukasi (kunjungan) masih menjadi layanan yang paling banyak diminati
oleh responden dengan total sebanyak 66,49%. Layanan pelatihan sendiri dipilih oleh sebesar
35,14% yang merupakan jenis pelayanan yang paling diminati yang diantaranya berupa pelatihan
nutrisionis pakan yang terselenggara secara rutin setiap tahunnya dan pada tahun 2017
diselenggarakan pada bulan Mei. Selain itu pelatihan rutin IPTEKDA, dan pelatihan dan workshop
gratis dalam rangka Bulan Teknologi dan Pusat Unggulan Iptek (PUI) seperti Workshop pembuatan
film dokumenter, Workshop Analisis Histopatologi, Pelatihan SEM dan Workshop q-PCR. Layanan
edukasi menempati urutan kedua sebesar 31,25% antara lain berupa kunjungan ilmiah, studi
banding, outing class baik siswa SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi dan kelompok masyarakat lainnya
baik dari wilayah Yogyakarta maupun luar Yogyakarta. Tingginya layanan edukasi dalam bentuk
kunjungan ilmiah ini turut didukung oleh adanya Bulan Teknologi sebagai sarana promosi dan
pengenalan hasil penelitian yang dilakukan BPTBA LIPI kepada masyarakat luas. Tujuan layanan
edukasi sebagian besar masih dalam rangka mempelajari proses pengolahan pangan khususnya
pengalengan makanan tradisional yang menjadi ikon BPTBA LIPI. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa keberadaan BPTBA LIPI di Gunungkidul telah menjadi pilihan untuk dijadikan sebagai sarana
edukasi / pembelajaran ilmu pengetahuan oleh khususnya untuk siswa pendidikan dasar dan
menengah, dimana kurikulum yang dipakai pada saat ini mendorong siswa untuk dapat
bereksplorasi terhadap suatu tema tertentu, sehingga ke depannya kunjungan ilmiah akan tetap
menjadi primadona layanan di BPTBA LIPI.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 11
Persentase layanan paling sedikit atau tidak digunakan yang diberikan kepada responden adalah
layanan berupa kalibrasi dan servis; rekomendasi / usulan kebijakan dan pemberian nomor ISSN.
Layanan ini masih minimal digunakan masyarakat karena tupoksi BPTBA LIPI tidak mengarah ke
layanan tersebut.
Pada tahun 2017 jumlah pengunjung ke kampus BPTBA LIPI mencapai angka 4.154 orang, angka ini
sedikit mengalami penurunan dari tahun sebelumnya dikarenakan Bulan Teknologi diadakan di
Taman Pintar, Yogyakarta. Bulan Teknologi 2017 yang dilaksanakan selama 3 hari dihadiri tidak
kurang dari 10.000 pengunjung, sehingga apabila ditotal dengan kunjungan di kampus BPTBA,
jumlahnya mencapai 14.000 pengunjung.
3.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
3.2.1. Nilai Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai setiap unsur layanan dari total 399 responden ditampilkan pada Gambar 5.
Gambar 5. Nilai Per Unsur IKM BPTBA LIPI
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 12
Unsur Keterangan Pertanyaan
A1 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan
A2 Kemudahan prosedur layanan
A3 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
A4 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
A5 Pelayanan yang diberikan sesuai ketentuan yang ditetapkan
A6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
A8 Kejelasan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
A9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tabel Unsur-unsur Setiap Kategori IKM
Grade Nilai Unsur
No. Grade Unsur Nilai Nama Unsur Keterangan 1. Terkecil 3,113 A2 Kemudahan prosedur layanan 2. Terbesar 3,444 A7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan
Gambar 6. Pengisian Kuesioner IKM di BPTBA LIPI
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 13
Berdasarkan informasi tersebut, penilaian unsur di BPTBA LIPI dapat dianalisis sebagai berikut : 1) Penilaian unsur kuesioner secara keseluruhan, nilai terbesar terdapat pada kategori Kesopanan
dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan[A7] yang sudah optimal (3,444), sedangkan nilai terkecil terdapat pada kategori Kemudahan prosedur layanan [A2]masih terjadi (3,113).
2) Unsur yang tidak diisi oleh responden paling tinggi pada kategori Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4], yaitu sebanyak 26 responden.
Berdasarkan Gambar 5 terlihat bahwa nilai total unsur layanan pada setiap kategori cukup tinggi. Dari 9 unsur penilaian unsur nomor 7 memiliki nilai tertinggi, disusul dengan 6. Kedua unsur tersebut terkait erat dengan kualitas petugas dalam pemberian layanan dengan ramah, sopan dan memiliki kemampuan untuk memberikan layanan dengan baik. Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah nomor 2 terkait dengan prosedur layanan. Walaupun telah berjalan 2 tahun, perubahan prosedur dalam pengajuan layanan yang sebelumnya dalam bentuk surat menyurat maupun melalui email BPTBA LIPI menjadi terpusat melalui e-layanan menjadikan beberapa responden yang kurang terbiasa dengan teknologi informasi merasakan kesulitan dalam proses pengajuan layanan. Hal ini merupakan proses adaptasi untuk pengguna dan evaluasi terhadap sistem layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang sistem e-layanan ini dapat lebih user friendly dan memiliki menu dan panduan yang lebih mudah untuk penggunanya.
Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4] merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 26 responden.Artinya rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya yang ditetapkan sehingga karena ketidaktahuan informasi makan responden lebih memilih tidak mengisi. Oleh sebab itu perlu dilakukan sosialisasi terkait tarif biaya masing-masing layanan di BPTBA LIPI, baik itu melalui website, e-layanan, maupun ditempelkan di front desk dan lobby depan.
Berikut data analisa nilai indeks kepuasan masyarakatBPTBA LIPI pada tahun 2017 berdasarkan hasil
penilaian layanan oleh 399 responden.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 14
Tabel 7. Nilai indeks kepuasan masyarakatBPTBA LIPI
3.3. Analisa Kinerja Pelayanan LIPI kepada masyarakat
Berdasarkan analisa kinerja pelayanan pada tahun 2017,BPTBA LIPI telah memberikan pelayanan
dengan kategori B (baik). Berdasarkan skoring, nilai B pada tahun 2017 lebih baik dibandingkan pada
tahun – tahun sebelumnya. Pada tahun 2017, nilai IKM BPTBA LIPI meningkat dari nilai 79,83 menjadi
81,16, yang artinya kinerja pelayanan BPTBA LIPI terus meningkat dari tahun ke tahun seperti
ditampilkan pada Gambar 6.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 15
Gambar 6. Grafik Indeks Kepuasan Masyarakat BPTBA LIPI dari tahun 2012-2017
Tahun Nilai IKM Grade Keterangan
2012 73.60 B Baik
2013 74.99 B Baik
2014 75.00 B Baik
2015 78.21 B Baik
2016 79,83 B Baik
2017 81,16 B Baik
Peningkatan nilai IKM ini menunjukkan adanya upaya terus menerus dariBPTBA LIPI dalam rangka
perbaikan kualitas layanan kepada masyarakat.Dengan demikian masyarakat merasakan manfaat nyata
keberadaan LIPI untuk meningkatan pengetahuan tentang IPTEK dan manfaatnya untuk menjawab
permasalahan yang ada.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 16
BAB IV. Kesimpulan dan Rekomendasi
4.1. Kesimpulan Responden BPTBA LIPI sebanyak 399 orang dengan komposisi 38% adalah laki-laki dan sebanyak 62% perempuan dengan pekerjaan utama responden BPTBA LIPI yang disurvei adalah dari sektor pendidikan (mahasiswa dan pendidik) sebesar 63,68%, tempat kerja dari pendidikan dasar/menengah serta perguruan tinggi sebesar 73,23%, sedangkan pengguna layanan terbesar yaitu untuk kategori layanan pelatihan sebesar 35,14% dan layanan edukasi sebesar 31,25%.
Berdasarkan hasil analisis terhadap IKM di UPT.BPTBA LIPI, dengan pencapaian nilai unsur terbesar secara keseluruhan terdapat pada kategori kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan [A7], sedangkan nilai terendah adalah pada unsur kemudahan layanan [A2].
Dengan demikian, dari 399 orang responden yang disurvei mendapat pencapaian nilai IKM BPTBA LIPI adalah 81,16 dengan grade “B” (Baik). Nilai IKM tahun 2017 naik 1,33 point dari nilai IKM 2016.
4.2. Rekomendasi 1. Unsur pelayanan yang harus diperbaiki dari keseluruhan unsur adalah unsur Kemudahan
Prosedur Layanan yang memiliki penilaian yang paling rendah selama 2 tahun ini. Proses
adaptasi terhadap sistem layanan online ini telah berlangsung kurang lebih 2 tahun, dan belum
memberikan kemudahan terhadap responden. Hal ini perlu dilakukan evaluasi terhadap sistem
layanan online yang digunakan BPTBA LIPI agar di tahun mendatang memiliki menu dan
panduan penggunaan e-layanan serta perlu adanya sistem atau pusat layanan online yang dapat
membantu menjawab pertanyaan terkait kendala dalam pengisian e-layanan.
2. “Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan [A4]” masih terjadi dan
merupakan unsur yang paling banyak tidak diisi yaitu sebanyak 26 responden. Artinya
rendahnya nilai unsur penetapan biaya disebabkan karena minimnya informasi terkait biaya
yang ditetapkan karena ketidaktahuan informasi sehingga responden lebih memilih tidak
mengisi. Dengan demikian perlu dilakukan perbaikan pada aspek keterbukaan informasi
mengenai biaya yang ditetapkan secara masif, baik dengan kategori gratis maupun berbayar
melalui website, sosial media, e-layanan, maupun ditempelkan di front desk dan lobby depan.
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 17
LAMPIRAN
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN DI BALAI PENELITIAN TEKNOLOGI BAHAN ALAM LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA 2017
Halaman 18
Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam Lembaga Ilmu Pengetahuan IndonesiaJl. Jogja-Wonosari Km 31.5, Gunungkidul,Yogyakarta 55861 PO. Box : 174 WNOPhone/Fax: +62 274 392570 / +62 274 391168
BPTBA LIPI Yogyakarta
BptbaLipiwww.bptba.lipi.go.id bptba.lipi