Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC

Banda Larga e osBanda Larga e os

Direitos do ConsumidorDireitos do Consumidor

JULIANA PEREIRA DA SILVAJULIANA PEREIRA DA SILVA

Departamento de Proteção e Defesa do ConsumidorDepartamento de Proteção e Defesa do Consumidor

Secretaria de Direito EconômicoSecretaria de Direito Econômico

Ministério da JustiçaMinistério da Justiça

Março 2011Março 2011

                                                                                                                                                                  

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC

Dados Gerais do SINDEC

Total Geral de Atendimentos nos últimos 3 anos: 3.134.865

Média Mensal de Atendimentos dos últimos 3 anos: 87.080

Procons Integrados: 146 (24 Estaduais e 122 Municipais)

Cidades Integradas: 187

                                                                                                                                                                  

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Distribuição das Demandas no Setor de TelecomunicaçõesPeríodo: 2008 a 2010

Fonte: SINDEC

Serviços de Telefonia Celular32,65%

Serviços de Telefonia Fixa32,80%

Aparelho Celular21,21%

Serviços de Internet6,85%

TV Por Assinatura6,50%

                                                                                                                                                                  

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4,7%

7,9%

10,9%

17,6%

36,5%

0% 10% 20% 30% 40%

Cobrança indevida / abusiva

Contrato - Rescisão / alteraçãounilateral

Serviço não fornecido (entrega /instalação / não cumprimento da

oferta / contrato)

Duvida sobre cobrança / valor /reajuste / contrato / orçamento.

Vicio de qualidade (malexecutado, inadequado,

impróprio)

Problemas Mais Demandados em Internet Período: 2008 a 2010

Fonte: SINDEC

                                                                                                                                                                  

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Ranking Fornecedor Demandas %%

Acumulado

1º OI 16.915 33,0% 33,0%

2º CLARO 9.320 18,2% 51,2%

3º VIVO 5.184 10,1% 61,4%

4º UOL 3.301 6,4% 67,8%

5º NET 3.101 6,1% 73,9%

6º TIM 2.785 5,4% 79,3%

7º TERRA 2.566 5,0% 84,3%

8º CTBC 771 1,5% 85,8%

9º EMBRATEL 431 0,8% 86,7%

10º GVT 374 0,7% 87,4%

  Demais 6.448 12,6% 100,0%

Total Geral 51.196 100,0% -

Fornecedores mais demandados no Segmento de Internet (2008 a 2010)

                                                                                                                                                                  

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Internet

• Cobrança feita em duplicidade;

• Cobrança de fatura emitida em data posterior ao pedido de cancelamento;

• Cobrança de serviço não solicitado pelo consumidor.

Cobrança Indevida: exemplos de ocorrências

                                                                                                                                                                  

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Internet

• Consumidor não consegue cancelar o serviço;

• Serviço suspenso mesmo após pagamento da fatura pelo consumidor;

• Serviço fornecido com velocidade inferior à contratada.

Problemas de Contrato: exemplos de ocorrências

                                                                                                                                                                  

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Internet

• Ausência de Sinal 3G na área contratada;

• Não fornecimento de assistência técnica prevista em contrato;

• Serviço permanece suspenso após pagamento pelo consumidor;

• Serviço contratado porém não habilitado/instalado.

Serviço não fornecido: exemplos de ocorrências

                                                                                                                                                                  

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O P N B L e o Consumidor

Reflexões importantes

Preço justo;

Acesso real;

Qualidade e continuidade do serviço prestado;

Acompanhamento da velocidade e da estabilidade da conexão;

Previsão expressa dos direitos e deveres das partes.

                                                                                                                                                                  

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Obrigada!

JULIANA PEREIRA DA SILVAJULIANA PEREIRA DA SILVA

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