Bártfai Endre a szállodák földszinti és emeleti munkavégzései

5/14/2018 Brtfai Endre a szllodk fldszinti s emeleti munkavgzsei

1/66

BUDAPESTIGAZDASAGIFOISKOLAKERESKEDELMI, VENDEGLATOIPARI Its IDEGENFORGALNII

FOISKOLAI KAR

BARTFAIENDREVARGA JULIANNA

AszALLODAKFOLDSZINTI ES EMELETIMUKODESENEK

ALAPISMERETEI

Front Office***Housekeeping

2000.

- ------


2/66

I.RESZFRONT OFFICE 7E16sz6 , 9

1. FEJEZET 111.1. A SZALLODA FOGALMA 111.2. A SZALLODAK CSOPORTOSITAsA 13

1.2 .1. MERET SZERINTI CSOPORTosiTAS 131.2 .2. RENDELTETES, CELCSOPORT SZERINTI CSOPORTosiTAS 131.2 .3. M INOSEG SZERINTI CSOPORTosiTAS 181.3. TULAJDONOSI ES T AGSAGI V ISZONYOK A SZALLODAIP ARBAN 20

ELLENORZO KERDESEK , 22

2. FEJEZET 232.1. A SZALLODA SZERVEZETI FELEPITESE 232.2. A SZALLODA ALAPVETO MUKODESI TEROLETEI 27ELLENORZO KERDESEK 30

3. FEJEZET 313.1. A FRONT OFFICE ALTALANOS ISMERTETESE 31

3.1.1. A FRONT OFFICE SZERVEZETE 313.1.2 . M UNKAIDO A FRONT OFFICE-B .A .N 333.1.3 . MUNKAKORI LEiRAsOK 33

3.2 . A FRONT OFFICE MUNKAKOREI 353.2 .1. F RONT OFFICE MANAGER (FO lvf) 363.2 .2. S ALES AND MARKETING MANAGER 37

3.3 . A VENDEGCIKLUS , 373.3 .1. ERKEZES ELOTT 383.3 .2 . ERKEZES 393.3 .3. T ARTOZKODAS 413.3 .4. U TAZAS 41

3.4. FRONT OFFICE RENDSZEREK 423.4 .1. NEM AUTOt-.1ATIZALT ,HAGYO \1ANYOS (f.:.EZI) RENDSZER 423.4 .2. FEUG AUTOMATIZALT (ELEKTROc,IOS-t-.lECHANIKUS)RENDSZER 433.4 .3 . TELJESEN AUTOMATIZALT (KOMPUTERIZAL T) R ENDSZER 43

3.5. A RECEPC IOS PULT .-+43.6. SZAM ITOGEPEK A FRONT OFFICE-BAN .-+6ELLENORZO KERDESEK 48


3/66

4. FEJEZET 494.1. A FRONT OFFICE MUKOOESE .49

4.1.1. SZOBAFOGLALAs, ERTEKESiTES .494.2. RECEPCIO FELAOATAI 614.3. SZALLOOAI PENZTAROS (KASSZAS) 714.4. PORTAs 774.5. EGYEB FOLOSZINTI MUNKAKOROK FELAOATAI... 864.6. KOMMUNIKACIO A FRONT OFFICE-BAN 894.7. VENOEGKAPCSOLATOK 91

4.7.1. VENOEGPANASZOK 914.7.2. VENOEGKER06iv 92

4.8. KULONLEGES ESEMENYEK 934.8.1. AMIKORORVOSRA VAN SZOKSEG 934.8.2. RABLAs 934.8.3. TOZESETEK 94

ELLENORZO KERDESEK 94

5. FEJEZET 0 955.1. TRENING A FRONT OFFICE TEROLETEN 955.2. OSZTONZES, MOTIV ACIO 97ELLENORZO KERDESEK 98

MELLEKLETEK 991. SZAMU MELLEKLET

Uzletviteli es etikai KOOEX (Code ofConduct) 992. SZAMU MELLEKLET

Kiegeszito jegyzokonyv az ECTAA etikai kodexehez 1123. SZAMU MELLEKLET

Vendegvelemeny-kero I. 1134. SZAMU MELLEKLET

Vendegvelerneny-kero II. ~ 11.+5. SZAMU MELLEKLET

VENDEG- TAJEKOZTATO KEZIK0NYV TOZ ESETERE 118

IRODAL01\1JEGYZEK 131


4/66

rI. RESZBARTFAIENDRE

FRO T OFFICE(A SZALLODAK FOLDSZINTI TEVEKENYSEGE)


5/66

9

Kedves H a llga to!A konyv, amelyet most kezebe vesz, a szalloda egyik nagyon fontos, rneghatarozo teruletet mutatjabe, a foldszinti teruletet, angolul a Front Office-t.A terna feldolgozasanal sajat tapasztalataimat, korabban megjelent konyvernet, az Amerikai Szal-loda es Motel Szovetseg altal megjelentett szakkonyvben leva ismeretanyagot, es kulonbozo szak-foly6iratok cikkeit hasznaltarn fel,A Front Office munkatarsai azok, akik munkaja alapjan minositik Ieginkabb a vendegek az adottszalloda szolgaltatasait, viszik el a szalloda hiret a nagyvilagba. Ennek a tevekenysegnek a bemu-tatasa, isrnertetese a rnunkakorok, munkateruletek, rnunkakori feladatok leirasan keresztul val6sulmeg. A feladatok reszletes ismertetese az alkalmazott nyorntatvanyok felhasznalasaval kepszeriienis megjeleniti a tevekenyseget. A bemutatott nyorntatvanyokat a rnagyarorszagi szallodak napimunkajuk soran alkalmazzak, de ezek formai megjelenese az ismertetetteketol alkalrnankent elter-het, hiszen minden szalloda a sajat igenyei szerint valtoztathatja meg a format, a tartalom azonbannem valtozik meg. Minden tevekenyseg a harem ismert Front Office rendszerre kiterjedoen, a ven-degciklus egyes reszeinek feladatai alapjan keriil bemutatasra,A konyv foglalkozik a Front Office dolgoz6inak osztonzesevel, vendegvelemeny es vendegpanaszkezelessel es kulonleges esemenyek elernzesevel, tennivaloival is.Rernelem, hogy a konyv - az elozetes ismeretekkel nem rendelkez6k reszere is - konnyen erthetoensegit a tananyag elsajatitasaban, a szarnonkeresre val6 felkeszulesben,Sikeres, eredrnenyes tanulast kivanok Onoknekl

Bartfai Endre


6/66

1 1

A szalloda fcgalmarol igen sokfele meghatarozas szuletett mar. Nern konnyu feladat a szallodaitevekenyseget j61, pontosan jellemezni, definialni. Koznapi nyelvhasznalatban a szallcda azokat akereskedelmi egysegeket jeloli, melyek szallasadassal foglalkoznak. Szakrnai, e lmeleti korokbenazonban a szallcdat tobbfelekeppen hatarozzak meg. Tekintsiink at nehanyat ezek kozul.A monte-carloi Nernzetkozi Idegenforgalmi Akadernia szakszotara a szallodat igy hatarozza meg:"A szalloda olyan Ietesitmeny, ahol az utaz6 fizetes elleneben lakhat, legtobb esetben - otthonatolval6 tavollete alatt - etkezhet. A szallodakat a szolgaltatasok szinvonala szerint osztalyozzak." Ez ameghatarozas a szalloda legaltalanosabb es legalapvetobb funkcioit emeli ki. Mas szakertok azon-ban a fogalmi meghatarozasaikban ettol elteroen fogalmaznak.R6zsahegyi Gyorgy Szallodai ismeretek cimii tankonyveben az alabbi fogalmi meghatarozast adja:"A szalloda olyan vendeglatoipari uzlet, amely az allando otthonatol tavol leva vendegnek meg-hatarozott dfj elieneben eiszallasoiast, rovidebb-hosszabb idore atrneneti otthont nyujt."A magyar jogszabalyba illesztheto meghatarozas 1979-ben szuletett, A belkereskedelmi rniniszterlS/1979.(X.17.) BkM szarnu rendeleteben ekkeppen hatarozza meg a szallodat: "Sz611oda a: akereskedelmi szallashely, amely a vendegek reszere idoszakosan szallast es ehhez kapcsol6d6 el-latast, szolgaltatast nyujt. Ferohelyeinek tobb mint 20 % -a egyes ketagyas szobakban van eslegalabb az egycsillagos szallodai osztalybasorolasi kovetelmenyeknek megfelel. "A szallcda szolgaltatasait a piaei viszonyoknak megfeleloen, a kereslet-kinalat figyelembevetelevelkialakitott aron nyujtja, Fenti rendelet nemesak a szalloda fogalmat tisztazza, hanem az elszalla-solast nyujto szallashelyek egyrnastol valo, egyertelmu megkulonbozteteset is szabalyozza azosztalybasorolas feltetelein keresztiil.E konyv szerzojenek, Bartfai Endrenek, az eddigi fogalmak alapjan, azok kiegeszitesevel tortentmeghatarozasa szerint: ,.,4 szalloda olyan gazdasagi tevekenyseget folytat6 letesitmeny, amely a:otthonukt6l tavollevo vendegek reszere elszallasolast, ellatast, targyi es szemelyi szolgaltatdsokatnyujt, meghatarozott aron, rovidebb-hosszabb idore atmeneti otthon jelleggel, es a tevekenysegcelja az elegedett, visszatero vendeg, a megfeleloen motivdlt alkalmazott es a megfelelo icletieredmeny, profit elerese. "A 4S/1998.(VI.24.) IKIM rendelet uj fogalmi rneghatarozasokat tartalmaz. Ezek a rneghatarozasokesak a 4/1997.(1.22.) Korm. rendelet elso szamu mellekletenek isrnereteben lesznek erthetoek, ahola hivatkozott pontok alapjan valik teljesse a fogalmi maghatarozas. Ennek erdekeben tettem egy-mas melle a ket rendelet vonatkoz6 reszeit, Kerern Onoket, hogy a tanulas soran ezeket a fogalma-kat sajatitsak el.A.) SZALLODA: az a kereskedelrni szallashely, amely megfelel az uzletek mukodeserol es a bel-kereskedelmi tevekenyseg folytatasanak felteteleirol sz616 4/1997.(1.22.) Korm. rendelet 1. szarnumellekletenek 411. illetve 412. pontjaban meghatarozott kovetelmenyeknek

411. Szalloda etterernmel: az a kereskedelmi szallashely, amely a vendegek reszere ido-szakosan szallast es ehhez kapcsolodo ellatast es szolgaltatast nyujt, tovabba egy-vagy tobb etterernmel rendelkezik. Ferohelyeinek tobb mint 20 %-a egyes ketagyasszobakban van, es legalabb az egycsillagos szallodaosztaly besorolasi kovetelme-nyeinek eleget tesz.


7/66

12

412. Szalloda etterern nelkill: az a kereskedelmi szallashely, arnely a vendegek reszereidoszakosan szallast es ehhez kapcsol6d6 ellatast, pl. minibar, reggeliztetes(a minibarban szeszes es szeszmentes italok, suto- es edesipari terrnekek stb.) esszclgaltatast nyujt. Ferohelyeinek tobb mint :'0 %-a egyes ketagyas szobakban van,es legalabb az egycsillagos szallodaosztaly besorolasi kovetelrnenyeinek eleget tesz.

B.) GYOGYSZALLODA: az a kereskedelmi szallashely, amely megfelel a szallcdara eloirt ko-vetelmenyeknek, es megfelel a gyogy- es udtilohelyekrol sz616 62/1984.(XII.19.) MT rendelet es agyogyfurdointezrnenyekrol, valamint a terrneszetes gyogytenyezok hasznositasarol sz6166311984.(XII.l9.) MT rendelet vegrehajtasara kiadott 711986.(VIII.l 0.) EUM rendeIet felteteleinek.C.) GARNISZALLODA: az a kereskedelmi szallashely, amely megfeIeI a szallodara eloirt kove-telmenyeknek azzaI az elteressel, hogy a foetkezesek kozul csak reggelizesi lehetoseg all a vende-gek rendelkezesere.D.) PANZIO (FOGADO): az a kereskedelmi szallashely, amely megfelel az ilzletek mukodeseroles a belkereskedelrni tevekenyseg folytatasanak felteteleirol sz616 4/1997.(1.22.) Korrn. rendelet1. szarnu mellekletenek 421., illetve 422. pontjaban meghatarozott kovetelmenyeknek,

421. Panzio (Fogado) etterernrnel: az az egyedi, rmiszakilag egy egyseget alkoto, ette-remmel is rendelkezo kereskedelmi szallashely, amely szallast, ellatast, pI . minibar,reggeliztetes (a minibarban szeszes es szeszmentes italok, suto- es edesipari terme-kek stb.) es ehhez kapcsoI6d6 szolgaltatast nyujt a vendegek reszere, es panzioosz-talyba soroltak be.

422. Panzio (Fogado) etterem nelkiil: az az egyedi, muszakilag egy egyseget alkotokereskedeImi szallashely, amely szallast, ellatast, pI. minibar, reggeliztetes(a minibarban szeszes es szeszrnentes italok, stito- es edesipari terrnekek stb.) es ehhezkapcsolodo szolgaltatast nyujt a vendegek reszere, es panzioosztalyba soroltak be.

E.) KEMPING: az a kereskedeImi szallashely, amely rnegfelel az uzletek miikodeserol es a belke-reskedelmi tevekenyseg folytatasanak felteteleirol sz616 411997.(1.22.) Korrn. rendeIet 1. szarnumellekletenek 440. pontjaban meghatarozott kovetelmenyeknek.

440. Kemping: satorral, illetve lak6kocsival erkezok elhelyezesere szolgalo kozrniivesitettterti let, arnelyet kemping osztalyba soroltak.

P.) UDULOHAZ: az a kereskedelmi szallashely, arnely rnegfelel az Iizletek mukodeserol es a belke-reskedelmi tevekenyseg folytatasanak felteteleirol sz6l6 4/1997.(1.22.) Korm. rendelet 1. szarnumellekletenek 430. pontjaban meghatarozott kovetelmenyeknek,

430. Udiil6haz: azok az egyedi lako- vagy uduloegysegek, amelyek csaladok vagy kisebbcsoportok elszallasolasara alkalmasak, es megfeleloen kozmuvesltett teruleten vagykernpingben vannak, es arnelyet udulohazosztalyba soroltak.

G.) TURISTASZALLO: az a kereskedelrni szallashely, amely rnegfelel az uzletek mukodeserol esa belkereskedelmi tevekenyseg folytatasanak felteteleirol sz616 411997.(I.22.) Korm. rendeletI. szarnu rnellekletenek 450. pontjaban rneghatarozott kovetelrnenyeknek.

450. 'I'uristaszallo: az a kereskedelrni szallashely, amelyben a ferohelyek altalaban 5 vagyanna! tobbagyas szobaban vannak, es turistaszallas osztalyba soroltak.

H.) IFJUSAGI SZALLO: az a kereskedelmi szallashely, amely megfelel az tizletek rnukodeseroles a belkereskedelrni tevekenyseg folytatasanak felteteleirol sz616 411997.(1.22.) Korm. rendelet 1.szarnu mellekletenek 460. pontjaban meghatarozott kovetelmenyeknek,

460. Itjusagi szallo: az a kereskedelmi szallashely, arnely a fiatalkoruak es az ifju felnot-tek (35 eves korig) elszallasolasara szolgal, es megfelel a kulon jogszabalyban eloirtkategoriaba sorolasi kovetelrnenyeknek.

-~----- ---- _-_---------_--_- -- -----


8/66

1 5

dak nagy tobbsegeben jatekterrneket, kartyaszobakat, ejszakai barokat es tobb ettermet, vendeglato-h ely et kel! letreho zn i, M ivel ezek a szallo dak uzernelesi id o szerint e ge sz e vb en v ag y sze zo nalisantartanak nyitva, mindig figyelernbe kell venni az eghajlati viszonyokat. Nalunk a balatoni szallodakszezonja aprilis es oktober kozott van, Ausztriaban, Svajcban, Nernetorszagban, Franciaorszagban,Olaszorszagban es a sfe lo kre e pfto orszagokban a szezon decernbertol majusig tart. A hires tenger-parti szallodak a francia es olasz Rivieran is marciustol oktoberig vannak nyitva.

FiirdlJ- vagy gyogyszallodaEzeknek a szallodaknak a kozos jellemzoje, hogy gyogyforrasok, hevizek, gyogyvizek kozeleben letesi-tik oket, alta laban fiirdovei egybeepfrve. Europaban sok helyen talalhatok nagyhmi fiirdo es gyogyhe-ly ek , a ho l mar e vsz az ad ok ka l, e ve zre de kk el e ze lo tt is felhasznal tak a termeszet e kincseit. I lyenek tob-bek kozott Karlovy Vary, Baden bei Wien es Wiesbaden.Magyarorszagon a turizmuspolitika egyik kiemelt celterulete a gyogyidegenforgalorn. Koztudott,hogy hazank szamos, a szigoru nernzetkozi eloirasoknak is megfelelo gyogyvizzel rendelkezik.Az 1970-es evek ota tart a gyogyflirdo program, mely erre a termeszeti kincsre epit. Amikor ilyentipusu szallodat hoznak letre, figyelnek arra, hogy ezek a hazak ne keltsek gyogyaszati hely lat-szatat. A furdo- es gyogyszallodakban a vendegek idejuk nagy reszet a gyogykezelessel toltik. Akezelesek altalanos idotartarna harom het, Igy a szallodak szobainak, hely isegeinek kia lakitasanalerre figyelemmel kell lenni ugyanugy, mint arra, hogy a vendegek nagy resze valamiIyen szintenmozgasaban korlatozott. Ezekben a szallodakban nagy szarnban alakitjak ki az ugynevezett moz-gasserult szobakat, ahol nem talalhato kuszob, szelesebbek az ajt6k es kulonlegesen kikepzettagyak, furdoszobak vannak. A kozos helyisegekben is figyelnek erre, rampakat alakftanak ki alepcsok mellett, nincsenek kuszobok es a bejarati ajtok is szelesebbek,A furdo- es gyogyszallodak vendegeinek viszonylag sok szabadideje van a kezelesek mellett. A sza-badido megfelelo eltoltese erdekeben tarsalgokat, kartya- es jatekszobakat, olvasoszobakat, kulonbo-z o tipusu vendeglatohelyeket alakitanak ki. A gyogyaszati reszlegben a gyogyvizes medenceken,sulyfurdokon, rnasszazson, specialis kadfurdokon es egyeb gyogyaszati Ietesitmenyeken kivul kiala-kitanak egy nem gyogyvizzel feltoltott medencet is, amelyet sportolas, pihenes celjabol hasznalnak avendegek, Mivel a gyogyszallodakat nagyreszt olyan vendegek keresik fel, akik nem betegek, hanernvalamilyen - altalaban.mozgasszervi - problernaval kuzdenek, igy reszukre kulturalis, szabadido prog-ramokat lehet szervezni, ugyanugy, mint az atlagvendegnek, A nagy furdohelyeken szinte kivetelnelkul megtalalhatok a kaszin6k, szinhazak es mas sz6rakoz6helyek.

KonferenciasuillodaA magyar turizmuspolitika masik fontosnak tartott fejlesztesi terulete a konferencia es kongresszusiturizmus. Nem veletlenul, hiszen a vi lagon minden napra jut konferencia, kongresszus. A vendegekkoltesi mutat6i igen magasak, az ebbol szarmazo bevetelek messze meghaladjak az atlagos koltesimutat6kat. A szallodaipar igyekszik megfelelni a kihivasnak, amely nem is olyan egyszeni.Az idealisnak nevezheto kongresszusi-, konferenciaszalloda j61 megkozelltheto, csendes, szep kor-nyezetben talalhato, tavol a zajos nagyvarosoktol. Szobainak szama a konferencia, kongresszus reszt-vevoinek elhelyezesehez elegendo, konferenciatermei j61 tagolhatoak, tobbfelekeppen berendezheto-ek, a legjobb technikai berendezesekkel vannak felszerelve. Vendeglatohelyei alkalmasak sajtotaje-koztat6, fogadasok, diszetkezesek megrendezesere eppugy, mint hangulatos vacsorazasra a farasztonapi munka utan. Szobai tagasak, kenyelmesen, izlesesen berendezettek, minden igenyt kielegitenek.A szalloda teruleten j6 parkolasi lehetosegek szernelygepkocsik es buszok szamara, sportolasi leheto-segek (bowling, tenisz, uszoda, fitness szoba), pihenesi lehetosegek (olvasoszoba, tarsalgo, konyvtar),j6l felszerelt Business Center es szorakozasi lehetosegek is legyenek. Nem veletlen, hogy a konferen-ciak, kongresszusok szervezoi azokat a szallodakat keresik, ahol mindez egy fedel alatt megvan.Ezekre a szallodakra is a tobbnapos tartozkodas a jel lernzo, valamint a beruhazas igen magas kolt-segei, hiszen a konferenciak lebonyolitasahoz szukseges berendezesek (szinkrontolrnacs berende-zes, video es hangtechnika stb.) beszerzesi arai magasak.

~-------~-------- ~----


9/66

17

Udii/vmote/Ezt a tipust a motelek szerelmeseinek hoztak letre, kedvezo terrneszeti korulmenyek ko-zott, hires, nepszeru iidii lohelyek kozeleben. Az udulornotelek berendezese, felszereltsege,parkoI6heIlyel val6 ellatottsaga megegyezik az ut menti motelekevel, a tartozkodasi ide azuduloszallodakehoz hasonl6. Az udulomotelek hasonl6 szolgaltatasokkal allnak a vende-gek rendelkezesere, mint az uduloszallodak, de aruk sokkal kedvezobb azokenal,

Etdvarosi (varosszeli) motelEz a tipus a kispenzu vendegek, a nagyvarosok nyomaszt6 parkolasi gondjainak megoldasaerdekeben lett letrehozva. A nagyvarosok elovarosaiban epulnek fel, ahol meg j6 a levego,csend van, es ahonnan a varoskozpont a helyi kozlekedesi eszkozokkel konnyen elerheto,Ezeken kivul aruk teszik oket vonzova a vendegek reszere.

Varost motelEzeket a moteleket a nagyvarosok belteruletein epitik fel ugy, hogy megfelelo parkolasi le-hetosegeket is biztositanak az itt megszallo vendegek reszere. A gepkocsik parkolasat sok-szor ugy oldjak meg, hogy az epulet labakon all, a foldszinti reszen parkolnak az aut6k es aszobak es kiszolgalo helyisegek az emeleti reszen helyezkednek el. Berendezesuk, szol-galtatasaik megegyeznek a varosi szallodak szolgaltatasaival, de az itt alkalmazott arakalacsonyabbak.

Mozgo szallodaNem igazi ertelernben vett szallodak, de feladatuk miatt sorolhatjuk oket ide, miszerint az utonlevo turistaknak nyujtanakpihenesi lehetoseget, vendeglato jellegu szolgaltatasokat, Ide tartoznaka vizi, vas uti, kozuti es legi kozlekedesi mozg6 szallodak.A vizi kozlekedes teruleten ide sorolhatjuk a szernelyszallito haj6kat, booteleket, vasuton a halo-kocsit, couchette-et es az etkezokocsit; kozuton a rotelt, rolling hotelt (mozg6 autobuszszallo); legikozlekedesnel a hosszujaratu szernelyszallito repulogepeket,Teljes kenyelrnet a nagy tengerjaro utasszallito haj6kon kivul egyik sem tud biztositani. A vende-gek tartozkodasi ideje ezekben a mozg6 szallodakban a nehany oratol a tobb hetesig terjedhet.

II. Panzi6 (fogad6)Szallasado kisUzem, valtozoszarnu vendegszobaval, vendeglatohellyel. Vendegei a szolgaltatasokataltalaban hosszabb idore veszik igenybe, fel- iIletve teljes panzi6s ellatassal. Araik kedvezobbek avarosi szallodakenal, szolgaltatasaik sok esetben azokkal megegyeznek. Budapesten, illetve a na-gyobb magyarorszagi varosokban 1989 6ta maganpanziok sora nyilt meg, jelentos letszarnu turista,Uzletember elhelyezesre adva Iehetoseget.Amit a varosban panzi6nak hivnak, azt, ha videken, falvakban, orszagut rnenten epitik fel, fogado-nak nevezik. A regi, postakocsis idoket hozta vissza, mai komforttal, szolgaltatasokkal. Fokozleke-desi utjaink, nagyobb benzinkutak mellett talalhatoak, a motelekhez hasonl6an. Legtobbszor csala-di vallalkozasban keriilnek kialakitasra. Nehany veudegszobaval rendelkezo, foleg etterrni szol-galtatasokat kfnal vendegeinek, valamint parkol6helyet biztosit a gepkocsival erkezoknek.

III. KempingEredeti ertelmezeset tekintve a kemping olyan, nem igazi ertelernben vett szalloda, ahol altalaban nva-ron, a nagy idegenforgalmi szezonban, a szerenyebb igenyekkel rendelkezo, termeszetet kedvelo turistak

-_---------- -


10/66

19

szallodai szobak, furdoszobak, kozos helyisegek kikepzese, berendezese, felszere ltsege, etkezesi, szorakoztatasi, sportolasi, pihenesi lehetosegek, k iegeszito szo lgaltatasok m uszaki-techn ikai fe lte te le inek megtererntese, felszereltsege

(mosoda, garazs stb.), a dolgozok kepzettsege, egyuttes hatas.

Magyarorszagon is folyik a szallodaipari vallalatok egyseges kovetelmenyrendszerenek kidolgoza-sa a nernzetkoz i lancok elvei f igyelernbevetelevel , a sajat arculat rnegtererntese erdekeben,A 4S/1998.(VI.24.) IKIM rendelet a kereskedelmi szallashelyek minoseg szerinti csoportositasarolaz alabbiak szerint rendelkezik:

1. Szallcda: szalloda: egy-otcsillagosgyogyszalloda: ketto-otcsillagosgarni: egy-negycsillagos "garni"egy-harorncs i l l agosegy-negycsillagosI.-III. osztalyA, B kateg6riaA, B, C kateg6ria

II.III.IV.V.VI.

Panzi6 (fogad6):Kemping:Udulohaz :Turistaszallo:Ifjusagi szallo:

Megvaltoztak az osztalybasorolas feltetelei is. Az alabbi felsorolas azokat a szempontokat foglaljaossze, melyek szerint a szallodakat, a rendeletben eloirt idopontig, 1999. december 31-ig, osztalybakell sorolni. Az osztalybasorolast tovabbra is a szallashely fenntartojanak, uzemeltetojenek kellelvegeznie, es a rendeletben eloirt bejelentesi kotelezettsegnek eleget tenni.Az osztalybasorolas altalanos szempontjai:Felszereltseg:

szallodai helyisegek (szobaegysegen kfvui), szallodai szobaegyseg nagysaga legalabb a szobak 80 %-anal, szobak berendezese, felszereltsege, vizesblokkok szama, vizesblokk berendezese, felszereltsege, vendegtajekoztatas, eszkozok, lift, parkol6k, garazsok, bejaratok, szemelyzet oltozete, tarolasi lehetoseg hutoszekrenyben (csak egycsillagos szallodanal),

Kotelezo szolgdltatasok: recepcioszolgalat, textiliavaltas (agynermi, furdoszobai textilia), etel- italkinalat, felszolgalas, egyeb szolgaltatasok, leg ko nd ic ion alas.

F'akultativ szolgaltatasok:szallodai osztalyonkent meghatarozva

-------------_ ...--- .....---.-. -


11/66

7)

szerzodest kothet egy szakerto szallodai rnenedzsrnent tarsasaggal, hogy mukodtesse a szallodat,lehetoseg szerint hosszutavon.Amennyiben a hitelezo ceg elfogadja a szallodai menedzsment tarsasagot, Ietrehoznak egy me-nedzsmentszerzodest a csoport es a menedzsment tarsasag kozott.Ilyen szerzodes eseteben a tulajdonos, vagy a befekteto tarsasag, csoport vallalja a penzugyi es jogifelelosseget a szallodaert, A menedzsment tarsasag mukodteti a szallodat, fedezi a kiadasokat escserebe egy megegyezes szerinti osszeget kap a tulajdonost6l vagy befektetotol, Miutan a miikod-tetesi koltsegeket es a menedzsment dij kifizetesre kerultek, minden tovabbi bevetel a tulajdonose,aki felhasznalhatja azt az adossag torlesztesere, biztositas, adok, stb. kifizetesere.Szallodai menedzsment (uzernelteto) tarsasagokat sokszor kimondottan annak erdekeben hoznakletre, hogy mas befektetok szamara rnukodtessenek szallodakat. Ezek a tarsasagok a tulajdonosszamara egyedulallo elonyoket tudnak felajanlani, mivel nagy gyakorlattal rendelkeznek az ilze-meltetes, penzugy, emberi eroforras, marketing es ertekesites, valamint a szolgaltatasok teren.Franchise (nevhasznalat) es referens csoportok: Ma a legismertebb csoportok franchise es referenscsoportokhoz tartoznak, a legtobb varosban es nagyvarosban, utak men ten es uduiohelyeken meg-talalhatoak, A ket tipus kozott azonban vannak elteresek.A franchise egyszeruen egy forgalmazasi m6dszer, ami szerint egy jogi szernely, amely kialakitottegy kulon m6dszert vagy format uzleti tevekenysege vitelere - franchisor - felruhaz mas jogi sze-rnelyt - franchisee - azzal a joggal, hogy ugyanazt az uzleti tevekenyseget folytassa, feltetelezve,hogy koveti a megadott mintat. A szallodaiparban a legtobb franchise-t felajanlo szervezet eioszorkialakitotta termekei rninoseget es szakmai gyakorlatot szerzett a szalloda rmikodteteseben ugy,hogy tars szallodakat hozott letre. A franchise szervezetek meghatarozzak a design, diszites, felsze-reles es uzemeltetesi eljarasok kovetelrnenyrendszeret, melyhez minden szallodanak alkalmazkod-nia kel!. Ezt az egyseges kovetelrnenyrendszert nevezzuk szallodai standardnak. Ez a szabvanyo-sitas teszi lehetove a lancok terjeszkedeset ugy, hogy allando, kialakitott terrneket es szolgaltatasiszintet nyujtsanak.A franchisor altalaban tobbet nyujt a franchisee-nak, mint az ismert marka nev, Orszagos es nem-zetkozi kozponti foglalasi rendszer, orszagos es nernzetkozi hirdetesi karnpanyok, vezetoi es al-kalmazotti tovabbkepzo prograrnok, valamint kozponti beszerzesi szolgaltatas is a franchisee ren-delkezesere all. Vannak olyan franchisor-ok akik epiteszeti, tervezoi es belsoepiteszeti szolgalta-tast is nyujtanak ezen felul. A teljesseg igenye nelkul nehany tarsasag a sok kozul: Holiday Inn,Ramada Inc., Days Inns.A franchise rendszer nem feltetlenul alkalmas minden szalloda eseteben. N ehany szalloda olyanegyedulallo, hogy egy franchise rendszerhez val6 tartozasuk as ezzel szarnos standardhoz valoalkalrnazkodas hatranyt jelentene szamukra. Ezen szallodak reszere egy referens csoporthoz valetartozas a megfelelo. A referens csoport fLiggetlen szallodakbol all, amelyek egy kozos eel erdeke-ben csoportosultak. Ebben a rendszerben az egyes szallodak nem egyrnas masai, hanem rendelkez-nek olyan allando szolgaltatasi szinttel, amely kielegiti a vendegek elvarasait. A csoporton beluliszailodak vendegeiket egyrnashoz killdik. Ez egy fLiggetlen szallodanak is sokkal szelesebb korbenval6 rnegjelenest biztosit, A Best Western International, a vilag egyik legnagyobb szallodai szerve-zete, tipikus peldaja a referens csoportnak.A franchise vagy referens csoporthoz val6 tartozas szamos elonnyel jar, melyek kozul talan a leg-fontosabb a kiterjedt foglalasi es hirdetesi rendszer. Ezek az elonyok olyan jelentosek, hogy a hiteltnyujto cegek nem adnak kolcsont a befektetonek, hacsak nem tagja egy franchise vagy referenscsoportnak.A franchise szervezetekhez hasonJ6an a referens csoportok is biztositjak a kozponti beszerzesttagjaik reszere. Ez a szolgaltatas jelentosen csokkenti a tagszallodak kiadasait, hiszen a beszerzesnagy tetelekben, igy olcs6bban tortenhet.

----------------- ---_-----


12/66

2.1. AszALLOl)ASZERVEZETIFELEPITESE ..A szalloda gazdasagos, szinvonalas uzemeltetesenek elengedhetetlen feltetele a rnegfeleloen szer-vezett, szakmai hozzaertessel vezetett, szakszerii ernberi munka, mely kuldeteset tekintve:

a biztonsagos, nyugodt pihenest, elszallasolast,a tiszta, kenyelmes vendegszobat,az udvarias, baratsagos, szakerto kiszolgalast,es a szorakozasi lehetosegeket, felszereleseket hivatott szolgaltatni.

Ennek alapjat a jol felepitett szervezet biztositja. A szallodai szervezet felepitesenel is a megfeleloenkialakitott, tagolt egysegek letrehozasa a eel. A kulonbozo szervezeti felepitesi modellek bernutatjak azadott szervezet felepiteset es a fuggosegi viszonyokat (ala-, fole- es mellerendeltseg), Abrazolasanallehet munkakorokkel, nevvel es beosztassal is bernutatni a rendszer felepiteset, A szallodai szervezetek-nel megfigyelheto, hogy szinte nem letezik ket azonos szervezeti felepitesu szalloda, fgy altalanos sematalkalmaznak, melyet az adott hazra dolgoznak at.Ehhez kapcsolodva kerulnek rneghatarozasra a feladat es hataskorok is. A szallodai szervezeten belulaz igazgato hatarozza meg az egyes rnunkakorok feladat es hataskoret, melyeket a rnunkakori Ie ira-sokban ponto san megfogalmaznak. A szalloda igazgatoja sajat hataskorenek bizonyos reszeit atruhaz-za a felso es kozepvezetoi szinteken dolgozo munkatarsaira anelkul, hogy sajat felelossege ez altaicsokkenne.A nernzetkozi szallodalancok rnegjelenesevel parhuzarnosan a nernzetkozi szallodai szakmabanhasznalt kifejezesek is bevezetesre kerultek a magyar szallodai eletben. Ezek mara altalanossavaltak, igy a legfontosabbakat celszeni megismemi:

General Manager (GM) - altalanos igazgatoResident Manager - ugyvezeto igazgatoRoom's Division Manager (RDM) - szallodai igazgatoHuman Resources - emberi eroforras (munkaugy) reszlegFront Office (FO) - foldszinti munkateruletHousekeeping (HK) - emeleti munkaterliletFront Office Manager (FOM) - foldszinti terulet vezetojeChief Concierge - foportasHousekeeper - emeleti terulet vezetojeSales Department - ertekesitesi csoportSales Manager (SM) - ertekesitesi igazgatoSales &Marketing Manager - ertekesitesi es rnarketingigazgatoFood & Beverage (F&B) - etterrni munkateruietFood & Beverage Manager - etterrni igazgatoAssistant Food & Beverage Manager - etterrni igazgato-helyettesExecutive Chef - foszakacsBanquet Department - rendezvenycsoportBanquet Manager - rendezvenyigazgatoDuty Manager/Manager-on-duty - ugyeletes igazgatoNight Auditor - ejszakai szarnvevoController - szamvevo, ellenorzoChief Accountant - fokonyveloPrivate Branch Exchange (PBX) - telefonkozpontCheck-in - bejelentkezes a szallodaba


13/66

25

";:;oJ . . . .l~ o-l '-'! ~ N:':'0 [/)c: 0 : : 1-0to ? .3-c sNr/l~N[/).5c.5~~


14/66

27

2.2. AszALLODAALAPVETOMLTKODESITERULETEIA szallodai mukodes i teriiletek osztalyozasa ugyanugy, mint a szallcdake tobbfelekeppen torten-het. Az egyik osztalyozas a bevetelterrnelo es fenntart6 teriiletek szerint rendszerez. A bevetel ter-rnelo reszek terrnekeket vagy szolgaltatasokat ertekesitenek a vendegek reszere, ezzei kiterrneive abeveteleket. Ide tartoznak: Front Office, etterrni ertekesitohelyek, szobaszerviz, kiskereskedelmiuzletek. Ha a kiskereskedelrni uzlet nem a szalloda uzernelteteseben van, akkor is bevetelt hoz aberleti dijakb61. A fenntartas teruletei, ahova a Housekeeping, a k on yv ele s-e lsza rn ola s, rn usza k-karbantartas es a szernelyzeti (Human resources) reszek tartoznak, nem termelnek beveteleket, dehat terul szolgalnak a bevetelterrnelo reszeknek. Ez a felosztas a konyveles es inforrnacios rendsze-rek kozeliteseben gyakran celszeninek tartott csoportositas.A masik nepszeru csoportositas a Front of the house es a Back of the house ely alapjan tortenik.A Front of the house teruleteinek a vendegekkel kozvetlenul erintkezo dolgoz6k munkateruleteit:front office, etterrnek, barok tekintik, mig a Back of the house reszeken a vendegekkel ritkan kap-csolatba keriilo dolgoz6i munkateruleteket (Housekeeping, konyveles-elszamo las, rniiszak-karbantartas, hurnanpolitika) ertik. A Back of the house teruleten dolgoz6k nem kozvetlenul szol-galjak ki a vendegeket, hanem a szobak takaritasaval, rmiszaki hibak elharltasaval, hibas konyvele-si tetelek javitasaval stb. indirekt medon vesznek abban reszt. A kovetkezokben a jellernzo rnuko-desi teruleteket vizsgaljuk:

Suillodai reszleg (Room's Division)Ehhez a terulethez tartoznak azok az osztalyok es alkalmazottak, akik a vendeg tartozkodasa alattannak kiszolgalasaban reszt vesznek. Nehany kiveteltol eltekintve a Room's division teriiletenkepzodik a bevetelek legnagyobb resze. A szallodai reszleghez tartozik

a front office (recepci6, szallodai kassza, foporta, adrninisztratorok, rendelesfelvevok, azertekesites, a telefonkozpont, az egyenruhas szolgalat [kocsirendezo, londiner, boy, ajto-nyito, transzfer-gepkocsivezeto - erdekessegkent megemlitem, hogy az amerikai besoro-lasok szerint ide tartozik a portas is], a business center, a hostess) es

a Housekeeping.

Ettermi reszleg (Food & Beverage Division)A szallodak ettermei altalaban a masodik legfontosabb bevetelterrnelo reszek. Magyarorszagon aszallodak osztalybasorolasuknak megfelelo szamu vendeglatoegyseget uzerneltetnek, melyek le-hetnek etterrnek, gyorsetkezok, sorozok, borozok, coffee shop-ok, barok, club-ok stb. Az erterrniresz az esetek legnagyobb reszeben kiszolgalja a szobaszerviz, az ellato es bankett teruleteken is.A rendezvenyek a food and beverage reszere nagy beveteli forraskent szolgalhatnak.

Ertekesftes es marketing reszleg (Sales and Marketing Division)Ez a reszleg van, ahol a Front Office reszekent rnukodik, de a nagy szallodakban, mint onallo egy-seg funkcional, tevekenyseguk kiterjed az eladas, szerzodeskotes, hirdetes es a public relationsteruletere. Elsodleges feladatuk a szallodai szolgaltatasok es terrnekek eladasa es ennek erdekebenszorosan egyuttmiikodve dolgoznak a Front Office es mas szallodai reszlegek alkalmazortaival.A marketing tevekenyseg so r an uj piacok felkutatasat, versenyhelyzet elernzest, vendegigenyek- eselvarasok felmereset es elernzeset valamint a varhato kereslet kutatasat vegzik, es ezek alapjanalakitjak ki a szalloda hirdetesi es public relations tervet,A recepcios pult dolgozoi is kiveszik reszuket az eladasi munkabol, tobbek kozott a walk-in ven-degek regisztralasaval,


15/66

29

tanacsokat adnak reszukre a kedvezo hatasok eleresehez, A szallcda szarnara ezek a programok,lehetosegek a bevetelek noveleset is szolgaljak.Kaszino - azokban a szallodakban, ahol jatekkaszinokat is letrehoznak, kulon reszleg latja el azezzel kapcsolatos feladatokat. A kaszinok a szabadido eltoltesehez a legkulonfelebb programokkaLrendezvenyekkel egeszitik ki ajanlataikat, Azokban a szallodakban, ahol kaszinok is mukodnek aszalloda uzernelteteseben, ott az ebbol szarrnazo bevetelek altalaban meghaladjak a szallcdai szol-galtatasbol befolyo beveteleket.

SZtillodai menedzsmentA szalloda menedzsrnentjet azok a szernelyek alkotjak, akik a tulajdonos erdekeit kepviselik, annakmegbizasa alapjan. Kisebb szallodakban a menedzsment egy fos is lehet, nagyobb szallodakbankisebb csapat is lehet, de minden esetben szarnukat a tulajdonos hatarozza meg. A menedzsment aszallodai szervezet rmikodtetesevel vegrehajtja a meghatarozott feladatokat es celokat, A szallodaimenedzsment szintjei egy nernzetkozi lancnal a kovetkezok lehetnek: felso vezetes (igazgatotanacselnoke, elnok, elnokhelyettes), kozepvezetes (vezerigazgato, marketingigazgato, etterrni igazgato),felUgyeleti vezetes (FOM, Housekeeper, foszakacs). A szallodai menedzsment szinte mindenszintjere elrnondhato, hogy feladataik ot jellemzo csoportba tartoznak:

tervezes, szervezes, igazgatas, ellenorzes. ertekelesA szallodakon belul is megfigyelheto hasonlo felosztas a konkret szervezeten beliil, igy a szallodafelso vezetoje a szalloda igazgatoja es helyettese, kozepvezetok az egyes reszlegek vezetoi es fel-tigyeleti vezetok az egyes munkahelyek vezetoi.

Vezerigazgato (General Manager)A szallodai menedzsment elen a vezerigazgato (uzerneltetesi igazgato/ugyvezeto igazgato) all, akiegyszernelyi felelos vezetoje a hataskorebe tartozo szallodanak, Alapveto feladatai: tervezes, szer-vezes, koordinalas, szernelyzet biztositasa, igazgatas, ellenorzes, a szallodai tevekenyseg es/vagyszemelyzet ertekelese. A vezerigazgato egy fuggetlen szallodaban kozvetlemil a tulajdonosnakvagy annak megbizottjanak szamol be a szalloda uzemeltetesevel kapcsolatban felmerult gondok-rol, eredrnenyekrol. A vezer igazgato az ugyvezeto/bentlako (Resident) igazgaton vagy igazgato-helyettesen ill. az egyes reszlegek vezetoin keresztUl elienorzi a szailodat, annak miikodeset. Aszallodalancok altalaban keruleti, teruleti vagy regionalis igazgato hataskoren keresztiil tartjak akapcsolatot a szalloda vezerigazgatojaval.A vezerigazgato feladatainak, hataskorenek egy reszet atruhazhatja helyetteseire. Tavolleteben amegbizott vezeto a bentlako igazgato, aki a vezerigazgato minden jogaval rendelkezve iranyitja aszallodat.1A szaliodakban a menedzsment kepviseletet azok tavolleteben az 'ugyeletes igazgato latja el, aki-nek a szallodai uzemeltetes valamennyi teriiletevel tisztaban kell lennie feladata ellatasahoz,A vezerigazgato rendszeresen tart vezetoi ertekezleteket, ahol helyettesei es az egyes osztalyok,reszlegek vezetoi tajekoztatjak ot terUletUk eredmenyeirol, gondjair6l, majd ez alapjan megteszi aszukseges intezkedeseket a szervezet zavartalan mukodese erdekeben.

A bentlako igazgat6 regebben a sz6 szoros ertelrneben a szallodaban elt. Feladata a her minden napjan, anap 24 orajaban a szallodaban lenni. Az ida mulasaval egyre kevesebb es kevesebb igazgaro el a szallo-daban, es egyre tobb feladatot vettek at mas vezeto beoszrasu alkalmazottak. Mive l a bentlako igazgatofeladatai koze tartozik meg sok szallcdaban a Room's division felugyelete, igazgatasa, ma is vannak mega szallodaban e la vezetok.


16/66

31

3.1. AFRONTOFFICEALTALANos ISMERTETESEA Front Office a szallcda leginkabb kirakatban leva terUlete. Alkalmazottai a nap minden orajabankapcsolatba kerulnek a vendeggel, es ez a kapcsolat sokkal kozvetlenebb, mint mas szallodai resz-legek eseteben. A vendegek elsa es utols6 benyornasukat is e teruleten szerzik, hiszen fogadasuk estavozasuk soran is e reszleg szolgalja ki oket.A hagyomanyos Front Office feladatok a nyilvantartas, a szobakiadas es arkialakitas, a vendeg-szolgalat, a szobaallapot, a vendegszarnla vezetes es fizettetes es a vendegnyilvantartas. Ezekenkiviil a vendegek reszere torteno inforrnacioadas adatbazisanak kidolgozasa es karbantartasa, avendegszolgaltatasok koordinalasa es a vendegek elegedettsegenek biztositasa. A Front Officefeladatainak ellatasa az itt dolgoz6 alkalmazottakra harul. A Front Office teruleten a gondosankialakitott szervezeti felepites, aj6l osszeallitott celok es strategiak, munkabeosztasok, munkakorileirasok es munkafeltetelek az alapjai a kvalifikalt, minden igenyt kielegito munkanak,

3.1.1. A FRONT OFFICE SZERVEZETEA Front Office a szalloda talan legfontosabb, iegosszetettebb tertilete. Vannak szaliodak, ahol a szal-loda ertekesitesi csoportja is a Front Office szervezetebe tartozik, de tobbsegukben kulon egysegkentmiikodnek. Kisebb szallodakban egy alkalmazott is el tudja latni az ertekesites, a nyilvantartas, tele-fonkozpont es az utaztatas feladatait, de nagyobb szallodakban ez mar nem megoldhat6. A nagyobbszallodakban ennek megfelel6en egy tagoltabb szervezet kialakitasa szukseges, ahol a feladat- eshataskorok tiszran eikulonulnek egymastol.A nagy szallodakban a Front Office teriileten a 4. abra szerinti megosztasban dolgoznak az alkal-mazottak, akik munkajuk soran az osszfeladat csak egy-egy szegmenset vegzik el. Amennyiben aszalloda kornputerizalt, ugy az alkalmazottak csak a hataskorukbe utalt feladatokat vegezhetik el aszamitogepben,


17/66

33

A trening e red rn en yek en t v ala rn en ny ien a lk alm assa v altak a pult h arem te ru le te n je le ntk ezo feladatokc lla tasara es en nek ered rneny eken t a ko rab bin al egy szerub b szervezeti fe lep ites joh ete tt letre :

: : : : : ; _ . : : : : : : : ~ -: : : : : ~ : : :~ : : : : : : ~ ; : : ~ : ~ ~ : ~ : :; :: ~: _ : : : : : : , , : , :-. . . .. .- : A S S I s T A N T l \ ' lA L ' \ 'A G E R: : : . : - : : : : : < : < : : : : : : . : :< : : : : : : : ,~ : : : > < : : : : : < " > < : " ~ > < , ' , : :: : < . - _ : : - : : , ' : - , : : : : - : : : : - : - F R O N T o F F I C E l V I A N A G E R : : : , : : : : :: _ : :: ' : , :~ : : - :: :, - :~ : : ~ : : ~ : : : :~ ~ : ~ : : :: : :: : -: ~ : ~ : : :; : ~ : ~ : :: : :: : :: :: : : : : :: : ,: :. : : > : :: _ ' : :, : :' :: :: : :. : :: ':F 'R O N T D E S K S { ] P E R V I S O R . . . . . . ' _ < - ' - :: : : : ' - > : : ~ : : > : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : ' : : : : : > :: : : : : : ; : ; : < :: : : : : : > .: : : " . , , .H : : ; : : / t O N ] ) : r N E } { _ . . . . .: > : . : . :. : : : . I 3 E L L G 1 \ _ p T l ~ , j t - J ) : > > ::A pultban dolgoz6 reszlegvezetok es beosztottak elnevezesei valtoztak meg, a pult felosztasa azon-ban nem, megmaradt a pult harrnas tagoltsaga, Van olyan szalloda is, ahol a pult egyes reszlegei-nek osszevonasaval (porta, recepci6) alakftottak ki egy uj feiepitesii pultot. Ebben a szallodaban aszallodat iranyito szallodalanc standardjaban eloirtaknak kell megfelelni. A standard szerint aszalloda pultjaban olyan "szigeteket" kell kialakitani, ahol a vendegek igenye szerint a pult vala-mennyi feladatat (check-in, check-out, informacioadas, valtoztatasok, stb.) el tudjak vegezni ,A trening celjait is ezek a kovetelmenyek hataroztak meg.

3.1.2. MUNKAIDO A FRONT OFFICE-BANA Front Office teruleten dolgoz6k:ra is vonatkoznak a torvenyekben eloirt, altalanos munkaidovelkapcsolatos szabalyozasok annak figyelernbevetelevel, hcgy itt folyamatos uzerneles a jellernzo.Hagyornanyosan ezt harem rmiszakban teljesitik: a reggeles, a delutanos es az ejszakai rnuszakban.Ezek kezdesi idopontja altalaban reggel 7 ora, delutan 3 6ra es este 11 ora, de ettol el lehet terni.Isrnert nehany mas rnunkaido letoltesi megoldas is, fokent idenyszallodakban alkalmazzak ezeket(eves egyenlotlen, torzsidos stb.). A munkabeosztasokat a tertilet vezeto beosztasu dolgozoja ke-sziti el figyelembe veve a dolgoz6k kereseit es a forgalmi elorejelzeseket is. A szabadsagok kive-telet szinten elore megtervezik eves viszonylatban, itt is figyelve az egyeni keresekre.

3.1.3. MlJNKAKORI LElRAsOKA munkakori leirasok tartalmazzak az egyes rnunkateriiletek pontos, mindenre kiterjedo feladatait,hataskoroket, jogokat es kotelessegeket. Kijelolik az adott munkakor tevekenyseget a tobbi mun-katerulethez valo kapcsolodasokat. A rnunkakori eloirasok a munkahelyen val6 megjelenes, vise 1-kedes altalanos elvarasait adjak meg. A munkakor: leirasok a szakrnai viselkedes, a rnegfeleloszernelyiseg, a segitokesz magatartas, a rugalmassag es az apolt kulso kore osszpontosulnak.A rnegfeleloen kialakitott munkakori leirasok alkalrnasak meg teljesitmenyertekelesre, kepzesre esatkepzesre, feladatkori atfedesek elkerulesere, minosegbiztositasra es a megfelel6 munkaeroigenymeghatarozasara.


18/66

3 5

Feladata a szallo da ven deg fo rg alrn anak ellenorzese, ku lc sk ia da s e s k eze le s, a szallovendegek reszere iizenetek felvetele es atadasa, vendegposta kezelese, nyilvantartasa, tovabbitasa, erkezo es ki rneno vendegcsornagok k ez ele se e s n y il va nt ar ta sa , kiilfoldi ujsagok, kepeslapok, BKV-jegyek es a standon szereplo cikkek arusitasa, a portai szarnitcgep ismerete, kezelese, VIP-, csoport- es safe-listak kezelese, inforrnacios szolgalat, komissi6k intezese, londinerek munkajanak szervezese, iranyitasa, a szalloda anyagi es erkolcsi vedelme, az eloirt adrninisztraciok vezetese es betartasa, utazasck bonyolitasa, atadokonyv vezetese, minden, arnivel a fonokei rnegbizzak.

Felelos a feladatkorebe utalt tevekenysegek elvegzeseert, a portai penzforgalornert, ellatrnanyert.

Hataskorea feladatkorebe tartoz6 ugyek onallo intezese,

Az osztott pultos szallodakban, ahol a pult kassza, recepci6 es porta reszlegre van felosztva, amunkakori feladatok leirasa is koveti ezt a tagozcdast. Minden reszlegnek kulon-kulon elkeszitik arnunkakori leirasat, melyekben az atfedeseket kikuszobolik, es pontosan elhataroljak az egyesmunkakorok feladatait, A munkakori leirast a belepes elott megkapja a jelentkezo, fgy megismer-heti a ra varo feladatokat, rnieiot t dent arrol, hogy vallalja a munkat vagy sern.

A Front Office szervezetenek kialakitasa az egyseget vezeto Front Office Manager (FOM) elkepzeleseialapjan, a szalloda igazgatojanak jovahagyasaval tortenik. Olyan szervezetet kell kialakitani, arnely avarhato feladatokat problemamentesen meg tudja oldani. A szervezet rnilyensege sokban f i igg a szallodaszobainak szamatol, az alkalmazott technikai megoldasoktol, a szamitogepes rendszertol.Ezek alapjan, egy nagyobb szallodaban, ahol osztott pult kerul kialakitasra a kovetkezo munkako-rok rnegjelenese varhato:

Front Office Manager Sales and Marketing Manager Foportas Portas Kocsireridezo Londiner Boy


19/66

37

17. Az eloirasnak megfelelo oltozetet viseli es megkoveteli, ellenorzi a Front Office al-kalmazottainak eloiras szerinti oltozkodeset.

18. Biztositja az eloirasoknak megfelelo vendegfogadast.

Kapcsolatok Beszarnol az igazgatohelyettesnek vagy a vezerigazgatonak. Ellenorzi a Front Office osszes alkalmazottjat.

3.2.2. SALES AND MARKETING MANAGERA megvaltozott piaci helyzet, az egyre nagyobb konkurenciaharc kovetkezteben a szallodak kezdetiszervezeti felepftese, mely alapjan nem volt ktilon ertekesitessel foglalkozo vezeto, hanem a FOMhatas es feladatkorebe volt utalva az ertekesites is, megvaltozott. Az ertekesitessel, marketinggelkapcsolatos feladatok bovulese ma mar kUlon ezzel a feladattal foglalkoz6 vezeto rendszerbe val6beepiteset kivanta meg. A szallcda ertekesitesi es marketing vezetoje felelos a szalloda megfelelotolteseert, a szalloda rnegfelelo piaci poziciojaert, a szallodarol kialakitott, kialakult kepert, ezenkeresztul az elvart gazdasagi eredrneny elereseert, az utazasi irodakkal valo szerzodeskotes eloke-sziteseert es rnegkoteseert. Az ertekesites nagyreszt a csoportok, kongresszusok, kiilonbozoincentiv vendegek megszerzesevel foglalkozik. Ezeken kivul reszt vesz a szalloda ertekesitesi po-litikajanak es a szobaarak kialakitasaban; a marketingterv elkesziteseben, a szalloda szakvasaro-kon, prornocios utakon valo kepviseleteben. Az ertekesitesi es marketing vezeto munkaja e fel-adatok ellatasa es rnegfelelo szervezet kialakitasa a szalloda altal kfvant celoknak rnegfeleloen.Az ertekesitesi es marketing vezetovel szemben is fokozottan ervenyesulnek a szallodai szernely-zettel szemben tarnasztott kovetelmenyek,

Hagyornanyosan a vendegciklus negy reszre oszthato fel: erkezes elott, erkezes, tartozkodas, esutazas, Minden reszhez jellernzo feladatok kapcsolodnak, melyet az 5. abra szernleltet.

VENDEGCIKLUS FRONTOFflCEFELADATOKVendegszolgalat Szamlazas

Erkezes elottErkezesTartozkodasUtazas

SzobafoglalasRegisztracioTartozkodas alattikiszolgalasUtaztatas es adatokarchivalasa

5. abra A vendegciklus es az ezzel kapcsolatos Front Office feladatok

SzarnlanyitasTerhelesekEjszakai eiienorzesFizettetes

Az 5. abran vazolt felosztas azonban nem egy allando standard. A feladatok es miikodes atfedeseihoztak letre egy masik vendegciklus felosztas alapjait, mely szerint a ciklus crtekesites eldtt, erte-kesltes es ertekesites utttn reszekre tagozodik. Ennek ellenere a szallodaipar teruleten meg mindiga hagyornanyos felosztas hasznalatos szeles korben.A Front Office alkalrnazot tainak a vendegciklus minden egyes fazisanak feladataival tisztaban kelllenniuk. Csak ugy tudjak a vendegek minden igenyet kielegiteni, ha tokeletesen ismerik a szallodaiiizletmenet minden reszet. A 6. abra rnutatja be a Front Office dolzozoinak reszvetelet a vendez-~ bc ik lu s f az is ai ba n .

_ c _


20/66

39

A szalloda rezervacios ircdaja alta laban a nern csoporttal erkezo vendegek foglalasait vegzi. Az ittdolgoz6knak e rte ke site s o rie nta ltn ak kell lenniiik es bizalrnat, pozitiv benyornast kell kelteniuk aszalloda szo lgalta tasa i iran t erdeklodokben . R ov iden , pontosan kell rnegvalaszolniuk az eikovetke-z6 idoszakok szobafoglalasi igenyeit, hiszen rnunkajuk nagyban befolyasolja a szalloda sikeresmukodeset.A felvett foglalasokat rogzitik (lasd 7. abra), es a feldolgozas ennek az adathordozonak a segitse-gevel tor tenik, A vendeget minden esetben ertesitik a foglalas elfogadasarol irasban is. A rogzitertadatok alapjan torteuik a szobak, szolgaltatasok elokeszitese, a szukseges dolgoz6i letszarn terve-zese, az erkezesek elokeszitese is.A j61 kialakitott rezervacios rendszer segfti a szobaeiadas rnaximalizalasat, a rendelkezesre alloszobak kirnutatasat, a szobaarbevetelek elorejelzeset, a Front Office rnunkajanak szervezeset.

Gastebuchblatt Zimmernurnmer. Iegistra tion Fonn Room No: Iejelentd Iap Szobasz.im:Familienname: AnkunftFamily name: Arrival:Vezeteknev: Erkezes:Vomame: Abrelse:First name: Departure:Keresztnev: Elutazas:Volle Adresse: Beruf:Permanent address: Profession:Alland61akdm: Foglalkozas:Geb urtsda turn: Staatangehorigkelt; Reisepassnummer.Date of birth: Nationality: Passport No:Szuletes] datum: Allampolgarsag: Szernelyi ig. szarn:Ziel des AuIenthaltes: Business Kennzeichen des Wagens:Purpose of stay: Private Car registration number:Tartozkodas celja: Rendszam:Bezahlungsweise: Cash SonstigeForm of Payment: Creditcard (AX,V,EC) OtherFizetesi m6d: EgyebEhegattin-{gatte):Wife/husband:Felesegl Ierj: Vorname, Geburtsjahr/First name, date of birth/Nev, szuletesi evKind(er):ChiJd(ren):Gyerek(ek): Vornarne, Geburtsjahr / First name, date of birth/ Nev, szuletesi ev

Unterschrift, Signature, Alairas

8. abra Bejelento lap minta a szallodai bejelentkezeshez

3.3.2. E RKEZESAz erkezes soran a vendeg regisztracioja (bejelentkezese) es a reszere torteno szobakiadas jelenti alegfobb feladatokat. A vendeg a szallcdaba erkezesekor iizleti kapcsolatot alakit ki a szallcdaval, apultban dolgoz6 alkalmazott kozrernukodesevel. Az alkalmazott feladata ennek a kapcsolatnak arcgzftese es a vendeg es szalloda elvarasainak tisztazasa.A vendeg statuszat az erkezese elott a szobafonok kesziti e16, allapitja meg, teszi meg a bejelentke-zes elokeszuleteit, A rendeles nelkul (walk-in) erkezo vendegek reszere szobat ad el. Ehhez ismer-nie kell a szalloda szobatipusait es a szalloda altai nyujtort szolgaltarasokat, es azokat kedvezom6don be kell tudni mutatnia a vendegek reszere.


21/66

41

tek a konferencia reszveteli dijcsomagjaban, 100.- US Dollart kernek el az erkezteteskor az extraszolgaltatasok fedezetekent, Szamlajukon jovairjak az osszeget, es az esetleges fogyasztasaikkalcsokkentett depozitot fizetik vissza reszukre utazaskor. Amennyiben nern volt extra fogyasztasuk,ugy a 100.- US Dollart kapjak vissza.

3.3.3. TARTOZKODAsA Front Office szemelyzete a vendegek tartozkcdasanak idejen is jelentos szerepet jatszik. Fel-adatuk a vendegek ellatasanak, kiszolgalasanak koordinalasa. A vendegek megelegedettsegeben azigenyek megfelel6 idoben es a kivant szolgaltatasok szinvonalas kielegitese donto szerepet jatszik.Az informaciok adasa teren a porta (Concierge) jatssza a legjelentosebb szerepet.A Front Office legfontosabb celja a vendegek visszateresre val6 serkentese a vendegciklus vala-mennyi fazisaban, de erre a legnagyobb kesztetest a tartozkodas idejen erhetik el. Ennek a feladat-nak a legalapvetobb forrnaja a vendegekkel valo kapcsolattartas, rnely egy tiszta, epito jellegu in-forrnacios tevekenyseg a Front Office, a szalloda valamennyi terulete es a vendeg kozott. Ide tarto-zik a vendegpanaszok ugyintezese, mely soran mind a vendeg, mind a szallcda elegedettseget biz-tositani kell.A masik nagyon fontos terulet a vendegek tartozkodasa alatt a biztonsag erzesenek megteremtese.Ez a Front Office teruleten a vendegek ertekeinek rnegorzeset, a kulcsellenorzest, az orzest, a safe,a talalt targyak es a varatlan esernenyek kezeleset jelentik.A vendegek tartozkodas alatti szamlakezeiese is jelent6s feladatot r6 a Front Office munkatarsaira,A vendegek tartozkodasuk alatt a szalloda kulonbozo ellato egysegeiben fogyasztanak es ezeket aszamlakat szobaszamlajukra iranyithatjak a t . Minden szalloda maga valasztja meg azt a hitelhatart,melyet a vendegek reszfizetessel egyenlfthetnek ki. Sok szallodaban az ejszakai muszak folyamanellenorzik a vendegek szamlait, ezt a feladatot a Night Auditor latja el. A vendegszamla legjelento-sebb teteleit (terheleseit) altalaban a szobaar es annak ad6i jelentik.

3.3.4. UTAZAsEz a vendegek tartozkodasat koveto, a vendegciklust lezaro szakasz. Ennek soran a vendegek ren-dezik szamlajukat, a Front Office dolgozoi elutaztatjak oket, es adataikat archivaljak,Az elutazasnal a vendegek kiUritik, elhagyjak a szobat, megkapjak a tartozkodas alatt osszegyultterhelesek kifizeteset igazol6 szamlakat, ahol meg van kulcs, ott visszaadjak es elhagyjak a szallo-dat. A vendeg elutazasat kovetoen a Front Office atallftja a szoba statuszat es ertesitik errol aHousekeeping dolgozoit.A kijelentkezes soran a Front Office alkalmazottai megerdeklodik, hogy a vendeg elegedett volt-ea kapott szolgaltatasokkal es mikor latogatja meg ujra a szallodat, vag)' a lanchoz tartozo rnasikegyseget. Ezek a kerdesek a szalloda reszere elengedhetetlenul fontosak, a marketing es a vendeg-igenyek felmerese miatt.A szallodak nagy tobbsege kerdoivek kitoltesere keri fel vendegeir. E kerdoivek adatait felhasz-naljak a fejlesztes, a vendegtipusok elernzese, a vendegek kivansagainak es igenyeinek behatarola-sa teruleten. A kerdoivek kitolteset a legkulonbozobb ajandekokkal viszonozzak. A mellekletbenbemutatunk ket vendegkerdoivet.A vendegek szamlajukat keszpenzzel, hitelkartyaval, kulonbozo atutalasi rnegbizassal egyenlitik ki.A szamlak egyenleget fizettetes elott atvizsgaljak es az elofordulo hibakat kijavitjak.Problernat jelenthetnek azok a terhelesi tetelek, amelyeket a vendeg elutazasa utan jelentenek aszal lodai kassza reszere. Ezeknek a kesoi terheleseknek a kifizetteteset a szalloda penzugyi oszta-iy a i nte zi.


22/66

Utaztatds tcvekenysegei - elutazasnal a vendeg kiegyenlfti a szarniajat a kasszaban, visszaadjaszobaja kulcsat a portan, es a londiner segit csomagjai szall itasaban. A kassza ill. a recepcio erte-siti a Housekeeping-et a vendeg elutazasarol. A porta az elutazott vendeg szlipjet a gyorskeresobenmeghatarozott medon jeloli, hogy a nap tovabbi reszeben a vendeget keresok reszere a pontos in-forrnaciot adhassa meg, majd az ejszakai muszakban dolgozo portas kiveszi ezeket a szlipeket esegy datumozott boritekban elraktarozza oketo A recepcio a vendeg szlipjet kiveszi a szobasinbol esszinten datumozott boritekba helyezi es az esti miiszakzarasnal lerakasra kerul az anyag. A kassza-bol a szamlarendezoben elhelyezett bejelentolap a recepcios irodaba kerul, ahol ravezetik a vendegtartozkcdasanak adatait (rnettol-meddig lakott, mennyit fizetett, melyik szobaban lakott stb.) es egyerre a celra kialakitott taroloban, ABC sorrendben elhelyezik azt. Amennyiben a bejelentkezesrielidobelyegzovel lattak el a bejelentolapot, 6gy arra a kijelentkezesnel is rautik az idobelyegzot.

3.4.2. FELIG AUTOMATIZALT (ELEKTROlvfOS-MECHANIKUS) RENDSZERA felig automatizalt rendszerben az adatok rogzitesere egyarant hasznalnak kezi es gepi eszkozo-ket. A rendszer elonye a kezi rendszerrel szemben, hogy gepek altai letrehozott dokumenturnokjobban olvashatoak es ezzel rnegkonnyitik a feldolgozast. A rendszer hatranya, hogy a berendeze-sek kezeleset sokszor nehez elsajatitani, bonyolult a mukodtetesuk, nem kapcsolhatok be masreridszerekbe es gyakran kell karbantartani oket.Erkezes eldtti tevekenyseg - a vendegek a szobafcglalasokat fcglalasi halozatokon vagy a szallo-danal direktben intezik. A szallcdak kulon rezervacios reszleget hoznak letre, ha a foglalasok ke-zelese meghaladja a recepcios pult keretit, A bejelentkezes elotti tevekenyseg magaba foglalja abejelentkezesi lapok, szarnlak es informacios szlipek elokesziteset, Az elozetes szobaelosztast aszobatabla adatai alapjan vegzik el, hasonlokeppen, mint a kezi reridszernel. A foglaliisok nyilvan-tartasa is a nem autornatizalt rendszereknel alkalmazott medon tortenik.Erkeztetes - amikor az elozetes megrendelessel megerkezik a vendeg, az elokeszitett bejelentolapotkitoltetik es alairatjak vele. A nem automata rendszerekkel rnegegyezo medon kerulnek szetosztas-ra a tobbpeldanyos szlipek peldanyai a recepcio, a porta es a telefonkozpont reszere es kerulnekelhelyezesre e teruleteken.Tartozkodds alatti tevekenyseg - a felig autornatizalt rendszer nem csokkenti jelentosen a papir-munkat, adrninisztraciot. A recepcios pult a kulonbozo ertekesitohelyekrol ugyanugy kapja a ven-degfogyasztasok szamlait, es mechanikus gepek valtjak fel a kezi terhelesek nagy reszet, Az ellen-orzes alapjat a gepek kontrollanyagai jelentik, Az egyeb nyilvantartasok megegyeznek a nem au-tornatizalt rendszernel haszniilt modszerekkel,Utaztatas tevekenysegel - a felig autornatizalt rendszerek a vendegek gyorsabb, folyarnatosabbkijelentkezeset teszik lehetove. Kevesebb a vendegszamlakon a hiba, gyorsan lehet a szamlakatelintezni es tovabbitani a szoba elutazasat a Housekeeping reszere. A vendeganyagok archivalasa anem automatizalt rendszerhez hasonloan tortenik,

3.4.3. TELJESEN AUTOMATIZALT (KOMPUTERIzALT) RENDSZERA teljesen autornatizalt szallodakban a Front Office adatfeldolgozasa komputeralapu. A szamito-gepek a szallodaipar teruletere az 1970-es evek elejen erkeztek meg, de szeles korben csak az evti-zed vegen terjedtek el. Eleinte tul dragak voltak es csak a legnagyobb szallodak engedhettek megmaguknak bevezetesuket, A 80-as evekre a szamitcgepek beszerzesi koltsegei jelentosen csokken-tek, kisebbek lettek es hasznalatuk is konnyebbe valt. Felhasznalobarat szoftvereket keszitettek aszallodak reszere, melyek kulonbozo tevekenysegek vegrehajtasara voltak kepesek es betanulasukis leegyszenisodott. A kidolgozott szallodai szoftverek a kisebb szallodakban is felhasznalhatoaklettek. A 80-as evek vegere a szarnitogepek beszerzese, a halozat kiepitese minden meretu szallcdareszere hatekony befektetesnek bizonyult. A szarnitogepek fejlodeseve! ma mar szinte mindenszallodai tevekenyseg feldolgozasa automatizalhato.

------__---- ~-


23/66

45

SZA.LLODAIHALLP u 1 t

8 8 8I 2 .. .. ,

5 4

8 8 8

6 7

8

1. Kassza (Cashier)2. Recepci6 (Reception)3. Porta (Concierge)4. Kulcsok, uzenetek, levelek elhelyezesere szolgalo rekeszek5. Safe-fallal, szamlarendezovel kornbinalt polcrendszer6. Front Office Manager iroda7. Rezervacios iroda8. Szarnitogep terminal ok es nyomtat6k

10. abra A recepci6s puttA recepci6s pult berendezese sokban fllgg att61, hogy milyen m6dszerrel dolgoznak a pultban.Eszerint lehet hagyornanyos, felig kornputerizalt es kornputerizalt megoldas. A hagyornanyos pult-ban a vendegek regisztralasa, nyilvantartasa kezzel tortenik a recepci6s iven, vagy szobafonokiIven, vagy Whitney sines rendszerben. A felig illetve teljesen kornputerizait rendszereknel reszbenvagy teljes egeszeben a szarnitogep segitsegevel tortennek a munkafolyarnatok. A pultban termi-nalokat helyeznek el, amelyeken az alkalmazottak vegzik a vendegekkel kapcsolatos munkakat, arendelesek, szamlazas miiveleteit. A pultban minden esetben megtalalhato a szamlarendezo, a be-epitett safe rekeszeket tartalmaz6 falresz, telefonok, kules, uzenetek, postai kiildernenyek tarolasa-ra alkalmas rekeszfal, szobaszamokkal es uzenetjelzo berendezes kapcsol6ival. Sok szallodaban aszallodai porta feladata a telefonkozpont kezelese is, ebben az esetben a teleforikozpont kapcsolo-egysege is itt kerul elhelyezesre. A pultban fi6kos reszeket alakitanak ki a kulonboza adrninisztra-ci6s anyagok, voucherek, irodaszerek stb. taro lasara. A pult vendegter fele eso reszet ugy alakitjakki, hogy a vendegek a bejelentolapokat ezen ki tudjak tolteni, kezitaskajukat ra tudjak helyezni. Azida jelzesere a vendegek es alkalmazottak reszere orat helyeznek el a pult felWno reszen, m ig aziratokon, adrninisztracios anyagokon idobelyegzovel rogzitik a feladat elvegzesenek, iizenetekatvetelenek es atadasanak idejet, A pult diszltesere viragcsokrokat, diszes feliratokat alkalrnazhat-nak. Minden pultban kifuggesztik a szobaarakat tartalrnazo tablat, mely az arakon kiviil a szallodanevet es kategoriajat is kozli a veridegekkel, ezen kivill a szalloda altai alkalrnazott val utaval t6 es

--- --.-------


24/66

47

lentil foglaljanak szallodai szobat sajat maguk reszere, kihagyva a kozvetitoket. Az Interne-ten a szalloda egy megfeleloen kialakftott Honlappal kepviselteti magat, ahol a vendeg in-formaciokat kaphat, fcglalast vegezhet, lemondhatja fcglalasat, stb.

Szobakezelesi szoftver: minden pillanatban aktual is adatokat szolgaltat a szobak allapota-r61, arakrol, segft a bejelentkezesnel a szobakereseseben, kezeli a vendeg tartozkodasavalkapcsolatos modositasokat. Segitsegevel miiveletek vegzese kozben is lehet szobafoglaltsagiadatokat lekerni. Bevetel elorejelzest is keszithetunk a programma]. A rendeleshez be lehetirni a vendeg kereseit, a kivalasztott szobat, elore meg lehet adni a hozzaerkezest. arvalto-zast, minden kulon kerest, sot a vendegrol is lehet belso inforrnaciokat megjelentetni. A szo-bak pillanatnyi allapotat ugyanugy mutatja, mint az emeletek rajzat, mel)' alapjan a legmeg-felelobb szoba kivalasztasat teszi e rendszer lehetove. A szoftver a teljes adrninisztraciothelyettesiteni tudja, igy kivalasztasara kulonos gondot kell forditani.

Vendegszamlazasi szoftver: ez a szoftver lehetove teszi a vendegszamlak terheieseinekhatekonyabb ellenorzeset, jelentosen csokkenti az ejszakai feladatok idoigenyet, a zarast. Avendegszamlak nyilvantartasa elektronikus m6don tortenik, megszunnek a vendegszamlak,csak a fizetesnel lesz a vendeg szamara szamla nyomtatva. A szoftver kepes a hitelkorlatokellenorzesere, ezzel kapcsolatos listak nyomtatasara, ezzel is konnyitve ezt az egyebkent ne-hez, sok rnunkat igenylo feladatot. Elolegek kezeleset, valutavaltast, elorefizetest, reszfize-test, tartozasok nyilvantartasat is megval6sftja a rendszer. Mas elektromos penztar gepekkel,szamlazasi rendszerekkel osszekotve kepes a telefonok, pay-tv, minibar, etterrni terhelesek,stb. fogadasara es a vendegszamlan val6 azonnali felterhelesre, igy biztositva. hogy a terhe-lesek idoben, a vendeg elutazasat megelozve keruljenek a szamlajara. Minden fizetesi m6dotismer es feldolgoz a rendszer, kozvetlen elektromos kapcsolatot tart fenn a hitelkartya-kozponttal, ezaltal biztosabba val ik a hitelkartyak el fogadasa , lehetoseg nyil ik a szarnla var-hato osszegenek elkulouitese a vendeg szamlajarol a szalloda reszere. A legujabb fejleszte-sekkel a vendeg alairasanak elektromos azonositasa is lehetseges, igy a szallcdan beluli ter-heleseknel nem kell a kasszaban leva bejelentolapot hasznalni az azonositasra, hanern a be-jelentkezes soran, elektromos uton beviszik a gepbe az alairasi mintat, melyet a rendszerbarrnelyik szamlazasi periferian kepes egyeztetni.

Altalanos kezelesi szoftver: ez a szoftver csak a tobbi Front Office szoftverreI egyutt kepesrnukodni. Ezek legtobbszor jelenteskeszfto csomagok, melyek a tobbi szoftver altal kezelt,gyiijtott adatokat felhasznalva allitjak ossze a listakat, jelenteseket. Kepes kornbinalt listakkeszitesere is, melyhez az adatokat ket vagy tobb szoftvertol gytijti ossze. Mint egy ossze-kotokapocs koti ossze a Front Office es a Back Office szamitogepes rendszereit.

Sok szallodaban alkalmaznak elektronikus zarrendszert, melyet kozvetlenul a biztonsagi reszleggelkotnek ossze, ezzel is novelve a vendegek biztonsagerzetet.A nagyszallodak Front Office rendszereit osszekothetik a Back Office rendszerrel, es ig y lehetosegnyil ik a lejart szamlak figyelesere, a hatekony cash-flow figyelesre, berelszamolasra, penzugyihelyzetelernzesre.A vendegek igenyeinek rnegfeleloen egyre tobb szallodaban alkalmazzak a vendeg altal mukodte-tett paneleket, melyek segitsegevel a vendeg a szobajaban leva TV keszuleken keresztul gyozodhetmeg szarnlaja allasarol, a terhelt tetelekrol, intezheti gyors fizeteset, kijelentkezeset, kaphat infor-maciot a szalloda es a varos esernenyeirol, jatszhat videojatekokkal, valaszthat filmet a mozi csa-tornan, kerhet ebresztest is.

. . . - - - - - ~-~ -_ --


25/66

49

4~1.A FRONT OFFICEMUKODESE-4.1.1. SZOBAFOGLALAs, ERTEKESiTESA szallodai szobak eladasa, a folyamatos, megfelelo szintu foglaltsag biztositasa nern konnyu fel-adat. Ebben a munkaban reszt vesznek a reeepei6 (szobafonokseg), a rezervacio es (ha kulon van)az ertekesitesi esoport rnunkatarsai.A szallodai ertekesites iranyitasat, ha nines kulon ertekesitesi csoport, a szalloda Front Officemanagere vegzi, ha van, akkor az Ertekesitesi vezeto (Sales Manager), aki az igazgat6 vagy annakhelyettesenek kozvetlen iranyitasaval vegzi rnunkajat,A szallcdaipar teruleten rna nagyon kerneny piaei feltetelek vannak. Minden egyes vendeg meg-szerzese, megtartasa kulon kis csatat jelent a szallodaknak.A szallcdai ertekesitesi munka soran kornplexitasra kell torekedni. Ez azt jelenti, hogy e munkaso ran harem fa terulet eladasat kell megvalcsitani:A szobak es a tartozkodashoz kapesol6d6 egyeb szolgaltatasok,A kulonbozo szallodai, szallodahoz tartozovendeglatoegysegek etel-, ital es egyeb szolgaltatasai,A kulon- es konfereneiatermek, valamint az ezekhez kapcsol6d6 szolgaltatasok,Az ertekesitesi munka soran a szalloda kapacitasanak optimalis kihasznaltsagat es minel jobb gaz-dasagi eredrneny elereset kell megvalositani.A szallodai szoba egy olyan kulonleges aru, amit csak aznap lehet eladni, igy az iiresen rnaradt szobakmindig veszteseget jelentenek a szallodai gazdalkodas szernpontjabol. A szalloda kinalata adott, me-lyet a keres let sajatossagainak rnegfeleloen kell alakitani, fejleszteni.A kereslet sajatossagaiEzek a sajatossagok igen jellemzoek es nagy hatassal vannak az ertekesitesi munkara.

a) Terbeli es idobeli elkulonules - a vendegek a legritkabb esetekben erkeznek a szallodabaugyanabbol a varosbol, ahol elnek, A szallcdai szobat mar erkezesuk elott lefoglaljak, sokszornapokkal, hetekkel elobb, mint a tenyleges erkezes daturna, Nem ritka, amikor egy-egy ismertdatum, esemeny miatt szallasigenyuket meg ennel is hosszabb idovel elobb jelzik, foglalnakszobat a szallodaban, Ez a sajatossag elter a mindennapos egyeb ertekesitesektol.b) Szdllasigeny es utazasi ok kapcsolata - a vendegek kulonbozo okok miatt kelnek utra,hagyjak el megszokott eletteruket. Ezek az okok lehetnek: szabadido eltoltese, uzleti, kultura-lis, sport, egeszsegugyi, vallasi, hivatalos stb. Szallasigenyuk a meglatcgatni kivant teriilete-ken ennek megfeleloen jelentkezik. A szalloda kivalasztasanal minden vendeg igyekszik ki-valasztani a szamara, celjainak leginkabb rnegfelelo szallodat, Peldaul a gycgyulas celjabolerkezo vendeg az adott teriilet gyogyszallodai kozul fog valasztani es, esak ha nem tud mar ottszobat foglalni, akkor keres mas elszallasolasi lehetosegeket, hiszen az 0 utazasi celjanak ez atipusu szallcda felel meg.

-------------- ----~----------- - -- --


26/66

51

az iroda meg nem tudta ertekesiteni. Ebben az esetben a szobaar az utazasi irodat illetimeg, a szalloda uzletszerzoi j utalekra j ogosult.Ez a tipusu szerzodes ouallo ertekesitesi szervezettel nern rendelkezo szal lodak reszereelonyos, hiszen a berletben lekotott szobak eladasa biztositott.

3.} Free-safe szcrzddcs - ezt a szerzodest egyeni vendegek kozvetitesere koti a szalloda utazasies szallodai szobak kozvetitesevei foglalkoz6 irodakkal, A szerzodesben meghatarozzak aszobak tipusonkenti arat, a szerzodes idotartarnat, az alkalmankent lekerheto szobak rna-xirnalis szarnat, es a partnert megillet6 kozvetitesi jutalek (al talaban 10 %) merteket.A szalloda a szerzodo partnerrel folyarnatosan, irasban (telex, telefax, E-mail) kozli azugynevezett zarolt idoszakokat, amikor nem fogad el megrendeleseket, Az ezen kivuliidoszakban az iroda, a szerzodesben meghatarozott feltetelek szerint kozvetithet szoba-foglalasokat a szal loda szobaira. A megrendeles egyben visszaigazolast is jelent. A ven-degek vagy a szallodaban fizetnek, vagy vouchert hoznak magukkal, ezzel igazolva aszolgaltatasok igenybevetelere val6 jogosultsagukat. A rendelesben bekovetkezert esetle-ges valtozasokat (no show, letszam vagy tartozkodasi ido modosulasa) a szalloda Koteles24 oran belul irasban kozolni a partnerrel. Ennek elrnulasztasa eseten a partner az eredetimegrendeles alapjan kerheti a jutalek megfizeteset, Az iroda a reszere jaro jutalekrolminden h6nap elejen teteles elszarnolast kuld a szallodanak. Ez a szerzodestipus rnindketfel szamara kedvezo, hiszen a szalloda j6 arakat erhet el a szerzodesben es a partner er-dekeltseget a minel nagyobb szamu szoba eladasaban az ertekesites utan ot megilleto ju-talek osztonzi.

4.} Eseti lekeres - az utazasi iroda az ig6ny fellepesekor veszi fel a kapcsolatot a szallodaval, esamennyiben a szalloda rendelkezik az igenyeknek megfelelo mennyisegii es minosegiiszabad szobaval, kulon erre a rendelesre alkalmazott feltetelekkel (ar, jutalek stb.) jonletre az uzlet , Ez az ertekesitesi m6d a szabad szobak eladasat segiti e16, esetlegessegemiatt azonban a legbizonytalanabb beveteli lehetosegeket jelenti.

Ertekesitest elosegito modszerek es eszkozokPartnerhalozat

A szallodai ertekesitesben a partnerhalozat kialakitasa, karbantartasa es fej lesztese az ertekesi-tessel foglalkoz6 alkalmazottak feladata. Minden szalloda nagy hangsulyt helyez erre a kerdes-reo A partnerek lojalitasat, hiiseget az erdekeltseget fokoz6 akci6kkal, talalkozokkal, kedvezrne-nyekkel probaljak elosegiteni, A szalloda partnerhalozatanak tagjai reszere tartott talalkozokona szalloda vezerkara mindig teljes letszarnmal jelen van, ezzel is hangsulyozva a megjelentekreszere fontossagukat.A szallodai partnerhalozat altalaban az alabbi tagokb61 all: belfo ld i es kulfo ld i utazasi irodak

cegek, vallalatok mas szallodak ertekesitesi csoportjai szobafoglalasi rendszerek. helyfoglalasi rendszerek

SzerzodesekEzzel a ternaval mar bovebben foglalkoztunk a kozvetett ertekesites ismertetesenel, igy in csakutalunk a korabbi kozlesre.


27/66

53

Foglalkozasi agak reszere nyujtott kedvezmeny, melynek alapja az igenybevevo fog-laikozasa. I ly en k edv ez rn e ny t adhatnak a szallodak a legiforgalrni vallalatok, szal-lodaiparban dolgoz6, azonos lancokban dolgoz6, utazasi irodak stb. alkalmazottaireszere. Ezek merteke akar 50 % is lehet.

Tartozkodasi idff alapjan a hosszabb ideig a szallodaban lak6 vendeg kaphat arked-vezmenyt

Eves forgalomtol fiiggo kedvezmeny alapja a szallodaban eltoltott ido es beveteleklehetnek. A vendeg minel tobbet lakik es kolt el annal kedvezobb felteteleket adreszere a szalloda. Ide tartoznak a szerzodeses cegek (corporate partnerek).

Tartozkodds gyakorisagtitol fiiggo kedvezmenyektiei a szalloda olyan szerzodestajanl fel a vendeg reszere, melyben az igenybevett vendegejszakak szarnanak ara-nyaban csokkeno ara t k inal fe l uzle tfe le : reszere ,

Esenuinyhez, rendezvenyliez kapcsolodo drake: is gyakran alkalmaznak a szallodak.Ilyen peldaul a Budapesti Tavaszi Fesztival idejen alkalmazott kedvezrnenyes arakkore.

Klubok, kdrtydk altai biztositott kedvezmenyes araknal a vendegek olyan ingyenesvagy rnegvasarolhato tagsagi es kedvezrnenyekre jogosit6 kartyakkal rendelkeznek,melyre a szallodak szerzodesek alapjan kedvezmenyt adnak a vendegnek. A szal-lodalancok torzsvendeg es husegprogramjai is erre epitenek. Ezeknel a progra-moknal gyakran legiforgalrni tarsasagok, autokolcsonzo cegek es szallodalancokkozos reszvetele is elOfordul.

Csalddi ar alkalmazasa is sok szalloda vendegcsalcgatasanak az eszkoze, Ilyenkor asziilokkel egyut t erkezo, .meghatarozott koru (altalaban 16 ev alatti) gyerekek,amennyiben a szulokkel egy szobaban lesznek elhelyezve, ingyen lakhatnak esreggelizhetnek a szallodaban.

Csomagtir (package), akcios ar a gyengebb idoszakok forgalmanak emelesenek egyikeszkoze, A szallcdai szoban kiviil a vendeg reszere osszeallitott egyeb szolgaltata-sok, programok beepitesevel alakitjak ki a csornagarakat, mig az akci6s arak egy-egy esemenyhez kotodve jonnek letre.

Hetvegi drake: azok a szallodak alkalmaznak, ahol het kozben a foglaltsag allandcanmagas, de a vendegkor a hetvegeket nem tolti a szallodaban. Ilyenkor kedvezoarakkal probaljak meg n6velni az arnugy gyenge forgalmat.Szeretnek meg az utazasi irodakkal, nagyobb partnerekkel szemben gyakrabban al-kalmazott nehany arfajtara kiterni:

Corporate ar - publikus, tobbnyire cegek fele alkalmazott ar. A szerzodo cegek reszere arealizalt forgalom alapjan mind kedvezobb feltetelek elerese a eel, mig a szalloda atartozkodasi ide es a bevetelek novekedesevel erdekelt ennek az arnak a kialakitasaban.Az ar nagysaga a vallalt vendegejszakak szamanak fuggvenyeben valtozik. Az adottkedvezmeny a rack rate 10-30 %-a.

Preferdlt ar - a vallalati szferaban alkalrnazzak, a szerzodo fel egyedi elbiralas alapjan kapkedvezmenyt, A kedvezrneny nagysagat sokban befolyasolja, hogy a szerzodo fel me-nyire fontos a szallodanak. Alapja a rack rate, merteke az elobbiek alapjan alakul, alta-laban nem publikaljak.

Tarifdlis dr - partnerirodak reszere kiadott osszefoglalo-arkozles, melyet a szallodaiparicegek adnak ki szallodaikrol egy adott idoszakra. A szallodakat kulon-kulon mutatjakbe es adjak meg araikat. Rendelesnel az irodak ezeket az arakat alkalmazzak, ezek je-lentik az elszarnolas alapjat. Az arak alapja itt is a rack rate, ebbol adnak maximum 20% kedvezmenyt.

Csoportdr (volumen ar) - az utazasi irodaval kotott szerzodes tartalmazza. Utazasi irodan-kent valtozhat, hiszen a szallodak a nagyobb forgalmat biztosito iroda reszere elonyo-sebb felteteleket adhatnak. A szerzodes akar t6l-ig rneghatarozasokkal elore kikotheti azelerheto legkedvezobb arakat a partner reszere, igy is osztonozve a nagyobb forgalornelereset. A csoportarak, a szerzodes egyeb felteteleivel egyiitt, nern publikusak.


28/66

5 5

it, a fizetes modjat, megjegyzeseket, a rendelesfelvevo alairasat, a rendelesfelvetel datumat es a tab-16z6 alairasat, A sz6beli megrendelest irasban meg kell erositeni es erre a rendelest felvevonek kell amegrendeJ6t a rendeles felvetelekor rnegkerni. A beerkezert rnegrendeleseket celszeru egyeztetni aszalloda biztonsagat szolgalo ugynevezett feketelistaval (Blacklist). Amennyiben a nev, ceg szerepelazon, ugy a rendeles elfogadasat el kell utasitani. Mind az irasos, mind a sz6beli megrendeleseket aszalloda 24 oran be1.UIkoteles irasban visszaigazolni, Abban az esetben is kell valaszolni, ha a szallo-da nem tudja teljesiteni a kert idopontot vagy szobakategoriat, Ezekben az esetekben altemativ meg-oldast kell a vendeg reszere felajanlani, mas idopont ill. kateg6ria megjelolesevel, Amennyiben avendegnek ez sem felel meg, akkor mas szallodat - lehetoleg a lanchoz tartoz6t - kell neki ajanlani,felkinalva a foglalasban valo segitseget. A levelezes stilusa, formaja, gyorsasaga a szalloda megitele-senek egyik fontos tenyezoje. A kezi ill. felig automatizalt rendszerekben Irogeppel, mig a teljesenautornatizalt rendszerekben, a szamitogepben elore programozott valaszok kinyorntatasaval tortenik avisszaigazolas.A megrendeles alapbizonylatai a rendelesfelvevo nyorntatvany, az irasos megrendeles es a visz-szaigazolas lesznek.

Rendelesek nyilvantartasaA beerkezett rendeleseket a szallcda kulonbozo m6dszerek alkaimazasaval, idorendi sorrend-ben, napi bontasban nyilvantartja, Nezziik at az alkalmazott m6dszereket:Iratgyujto - kisebb szallodakban alkalrnazzak, ahol keyes szoba van es az attekinthetoseg megbiztositott. Az iratgyiijtoben a havi megrendeleseket gyiijtik napi bontasban. A mas idopontokrasz616 megrendeleseket havi es eves osszeallitasban, kulon-kulon boritekokban gyujtik. A h6naputols6 napjan az ejszaka szolgalatban leva portas, szobafonok rakja be a tart6ba a kovetkezohavianyagokat.Szabadlapos bejiizlzeto vagy bekotiitt elOjegyzesi konyv - a kisebb es kozepes meretii szallo-dakban alkalmazzak, Minden napra egy kulon oldalt allitanak ki, melyeken a rendelkezesre allorovatokba beirjak a rendeles beerkezesenek idopontjat, a vendeg never, allampolgarsagat, lak-helyet, az erkezo szernelyek szarnat, a rendelt szobak szamat es minoseget, a tartozkodas ido-tartamat, a rendeles modjat, a kijelolt szobat, a szamlafizetes felteteleit, a rendelo nevet es arendelest felvevo kezjegyevel latja el a kitoltott sort (11. abra).


29/66

57

Eldrendclesi tabla (Whitney system) - nagy forgalrnu, nagy szobaszarnu szallodakban hasz-nalatos rendszer, mely hazankban is a szamitogepes rendszer bevezeteseig az ujabb epitesiiszallodakban elterjedt volt. Aluminium sinekbol felepitett tabla, melyet tetszoleges nagysa-gura lehetett osszeallitani a blokkok segftsegevel. A rendelesi szlipet egymasba csusztathatoaluminium tart6ba helyeztek. A rendelesi lapok tobb peldanyosak voltak es eltero sziniieklehettek annak ,erdekeben, hogy a rendelesek forrasa es a vendegek statusza konnyen leol-vashat6 legyen (peldaul utazasi iroda, ceg, VIP, egyeni stb.). Nagysaguk megegyezett a ven-degszamla tobbpeldanyos szlipjenek meretevel, ezaltal a Whitney rendszert a recepci6 masteruletein is fel lehetett hasznalni (szobatabla, gyorskereso), A szlipek konnyen eltavolitha-t6ak voltak a tart6b61, Ig y a gyors munkat elosegitettek, Az aluminium tart6k egymasbacsusztathatok voltak es igy az ujabb rendelesek beillesztese a tablaba, ill. a modositasokhozes torlesekhez szukseges kiveteliik egyszeru volt. A rendszer attekintheto volt es egyidobenrnutatta a szallcda rendelesallornanyat. A 12. es 13. abra bemutatja a Whitney rendszerbenalkalmazott szlipet es a rendszer felepiteset.

Dla Name Room type Rate Did

How rec'd Who by Date rec'd

Agency (ifany)Nc instruction Confirmation

12. abra Whitney szlip

DEC. so "DEC. 28th

DEC. 29thDEC. 31st

NEXT YEAR

13. abra Whitney rendszer felepitese

Rendelesek osztalyozasaA szallodaba erkezo vendegek tobbsege elozetesen foglal szobat, A rendeleseknek tobb forrnajaismert. R6viden nezzuk at a fobb forrnakat, azok lenyeges kulonbsegeit.

Garauuilt rendelesekA garantalt rendeles eseteben a szalloda a vendeg reszere fenntartja a szobat a varhato erkezestkoveto nap kijelentkezesi idopontjaig, A vendeg abban az esetben is fizet a szobaert, ha azt nemvette igenybe, ig y a garantalt foglalas ekkor is bevetelt jelent a szallcda reszere. Arnennyiben a


30/66

59

Varolistds rendelesekA varolistara azokat a rendeleseket veszik fel, ahol opcios csoportok, bizonytalan, nem garan-talt rendelesek vannak. A varolistan leva rendeleseket fontossaguk, a rendeles idopontja, telje-sithetosege alapjan teszik garantalt rendelesse, A szallodak altalaban csoportokat vesznek varo-listara. Egyeni vendegeknel ez nern gyakori rnegoldas.

Rendeles lernondasaA szallodak a szobak lernondasat kulonbozo feltetelekhez kotik, kulon az egyeni es kulon acsoporttal erkezo vendegekre vonatkozoan, Az egyeni vendeg eseteben az altalanosan elfoga-dott lernondasi ido utazasi irodan keresztiil kozvetitett foglalasnal az erkezes elotti nap delutan6 craig, a szallodanal kozvetlenul torrent foglalasnal az erkezes napjan delutan 6 craig. Ezekbenaz esetekben a szalloda nern szarnol fel lernondasi dijat.Csoportos vendegek eseteben a szalloda es az utazasi iroda a rnegkotott szerzodesben foglaltakszerint kezeli a lernondasokat. A szerzodesekben alta laban 14 ill. 28 napos lernondasi hataridotkotnek ki es megallapodnak a keson tortent lernondasok kornpenzalasi felteteleirol. Nagy cso-portok eseteben a szalloda special is lemondasi felteteleket irhat elo.A lernondasokat mindig irasban kell a szallodanak megkapnia, azokat bedatumozzak, esetlegidobelyegzovel ellatjak megerkezeskor, es minden lemondas megkapja a lernondasi referenciaszarnot, es a megrendelest torlik a kulonbozo nyilvantartasokbol, A rendeles anyagat az adottnapi anyagok kozott, mint lemondott rendelest tartjak meg.

El6zetes foglaltsagi kimutatasA szallcda lizleti erdekei azt kivanjak meg, hogy a varhato foglaltsagot percrol-percre meg le-hessen allapitani, A kezi es felig autornatizalt rendszerben mukodo szallodak erre a celra tobbnyilvantartasi modot hasznalnak fel. Ezeknek a nyilvantartasoknak a celja, hogy konnyen, min-den alkalmazott reszere leolvashato legyen a szalloda foglaltsagi allapota, A felhasznalt rend-szerek:

havi tabla vendegnevvel havi table vonalkazassal fcglaltsagi konyv napi oldalakkal.

Annak kivalasztasa, hogy melyik modszert alkalmazzak, fiigg a szalloda nagysagatol, az egyenies csoportos vendegek aranyatol, a szobatipusok szarnatol stb. A kivalasztott rendszerben kulongondot kell fordftani az utazasi irodakkal es cegekkel meglevo kontingensek vezetesere. A ken-tingenseket mindaddig elo megrendeleseknek kell tekinteni, amig azt irasban Ie nem mondjak,ill. a lernondasi hatarnap el nem erkezik. Ugyanilyen gondossaggal kell vezetni az egyeni ven-degek rendeleseit is. Sok problernat okozhatnak a rendelesek modositasai, lernondasai, a tartoz-kodas alatti modosttasok, amennyiben nem kello alapossaggal tortenik kezelesuk.Havi tabl6 vendegnevvel - minden honapra kulon-kulon keszitenek olyan tablolapot, rne lyen

jelolik azt a honapot, melynek nyilvantartasa tortenik az adott lapon, a honap napjait es aszobaszamokat a szobara vonatkozo jelolesekkel, Ez a megoldas kis szallcdak esetebenhasznalatos, ahol keyes szoba all a vendegek rendelkezesere. Minden valtozast jelolni kell atab Ion ahhoz, hogy a folyamatos foglaltsagot kovetni lehessen. A tab lora a vendeg never ir-jak fel a szobahoz es a foglalas idotartamat tol-ig jelolik nyilazassal. Ilyen havi tab lot mutatbe a 14. abra.


31/66

61

Varhato foglaltsag jelzeseA nyilvantartott rendelesek alapjan, a vezetoseg altal meghatarozott idoben es gyakorisaggalkerul sor a szalloda tevekenyseget dontoen befolyasolo foglaltsagi szint kozlesere a szallodamas egysegeivel. Az egyes uzernreszek vezetoi ennek alapjan keszitik el a munkabeosztasokat,a beszerzesi tervet, a szabadsagok uternezeset, akci6s takaritasokat stb. A recepci6 legalabb kethetre elore allitja ossze ezt a tajekoztatast es kuldi meg az igazgatosag, az etterern, az aruforga-10m, a Housekeeping, a miiszak es mas egysegek vezetoinek.

Csoportos rendelesek kezeleseA szaliodak nagy reszeben a csoportos rendelesek felvetelevel, nyilvantartasaval kulon reszleg(ertekesites) foglalkozik. A csoportos megrendeleseket a szerzodesben foglalt lernondasi hatar-ido leteltevel kell veglegesiteni, A csoportok vegleges prograrnjarol csoportforgatokonyv ke-szul, melyet az erintett egysegek (recepci6, etterern, housekeeping stb.) reszere megkUldenek.Ez a forgatokonyv tartalmazza a csoportot megrendelo utazasi iroda nevet, a csoport nevet, acsoport rendelesi szamat, a csoport letszamat, az erkezesi es utazasi datumot, a varhato erkezesiidopontot, a megrendelt etkezeseket a szallodan belul, eloleg befizetest arnennyiben ez megtor-tent, szamlazasi utasitasokat, az iroda jutalekat, a gratis szemelyek szarnat, elhelyezesi listat(rooming list), a csoport prograrnjat a tartozkodas alatt ha ez ismert,

A Front Office munkakoreit es azok feladatait a 4. abraban megadott felosztas alapjan tekintj ilk at.A recepci6s pult munkakoreit az erkezestol az elutazasig torteno feladatok szerint vizsgaljuk, be-mutatva az eddig meg nem ismertetett nyorntatvanyokat is.

SzobafdnokA harrnas tagozodasu pulttal uzemelc szallodakban a szobafonokok a pult (Front desk) recepcioreszeben te1jesitenek szolgalatot, Munkajuk soran reszt vesznek az ertekesitesben, a vendegekfogadasaban es napi tevekenysegeiket vegzik, A veluk szemben tamasztott igenyek koziil a leg-fontosabbak: j6 megjelenes, tobb nyelv magas foku ismerete, szakmai es altalanos muveltseg,emberismeret.Feladataikat a vendegek erkezesevel kezdodoen kovetjuk, eloszor a delutanos, utana az ejsza-kas, majd a reggeles rmiszak tevekenyseget tekintjUk at. A miiszakok kezdese szallodankenteltero 1ehet, de altalaban a regge1es regge1 1/2 7-to1 delutan 3-ig, a delutanos 1/2 3-t61 este 11-ig,mig az ejszakas 1/2 II-to1 regge1 7-ig van miiszakban.

DeiutanA delutanos munka a miiszak atadasaval-atvetelevel indul. A szolgalatot atado szobafonok amuszakban varhato egyeni es csoportos erkezesek anyagait a fellepo delutanossal egyutt kozo-sen vegignezi, felhivja figyelmet az esetleges problemakra, atadja az atadokonyvben feljegyzettinforrnaciokat, megnezik, hogy minden szukseges eszkoz megvan-e a pultban a zavartalan mun-kavegzeshez. A szamitogepes rendszernel a rruiszak lezarasakent a lelepo szobafonok kilep arendszerbol, mig az uj szobafonok sajat kodjaval belep a rendszerbe. Ez a feladat minden mii-szakvaltasnal kotelezo a pult valamennyi munkahelyen: recepci6ban, portan, kasszaban.A delutanra legjellemzobb munka az erkeztetes. Ennek soran a szobafonok biztositja a vendegszamara megrendelt meunyisegu es minosegu szobat. A vendeg erkezesekor az udvozles utanlegeloszor a vendeg vagy megrendelo neve alapjan azonositja a rendelest. Alapveto fontossagu,hogy egyeztesse a rendeles reszleteit: ki, mit, rnennyit fizet, medd ig marad, mi lyen nevre kerika szamlat. A vendeggel kitolteti a bejelentolapot (8. abra), egyezteti a vendeg alairasat az utle-


32/66

63

'"~g"M":2

'"o0-E


33/66

65

Utaztisi idlf es vendegszdm nuidosltasaA vendegek tartozkodasuk idejet meghosszabbtthatjak ill., rnegrovidtthetik, valtozhat a szoba-ban lak6 vendegek szama elutazassal ill. hozzaerkezessel. A szobafonokok ezeknek a valtoza-soknak megfeleloen ertesitik az erintett terUleteket, erre kulon nyorntatvanyt nern hasznalnak,telefonon oldjak meg ezt.A varatlan elutazasnal a recepci6s iven lehuzzak a vendeget..a szobafonoki tablanal kiveszik aszlipet, mig a szamitogepes rendszernel a fizettetes utan elutaztatjak (check out) a vendeget.Arnikor a vendeg tovabb rnarad, az elso feladat megnezni, hogy ez megoldhato-e, van-e szabadszoba a kert hosszabbitas idoszakara. A hosszabbltasnal a vendeget, arnennyiben aznap utaz6volt, meg kell nezni, hogy rendezte-e szamlajat es lehuztak-e mar az ivrol; regi tovabb (RT) jel-zessel latjak el az uj vendeg rovatban a szobat es felirjak az uj utazasi id6pontot. Amikor a ven-deg fizetes elott vagy napokkal elobb jelenti be a hosszabbitasra vonatkozo igenyet, csak atirjaka regi datu mot az ujra. Amennyiben a szobat, ahol addig lakott, nem tudja a szalloda biztositanireszere, uj szobat kap. Az uj szoba uj vendeg rovataba jegyzik be adatait jelolve, hogy regi to-vabb a .... szobabol, A szcbafonoki tab lanai a vendeg szlipjen atirjak a regi utazasi idot az ujraes visszahelyezik a tart6ba a szlipet.A szamitogepes rendszernel - amennyiben ugyanabban a szobaban marad a vendeg - eleg csakaz uj utazasi idopontot vagy a vendeg tartozkodasi idejenek napokban jelolt szamat megnovelnia hosszabbftott napok szamaval es a gep a modositast elvegzi, Amikor a vendeget masik szoba-ba kell athelyezni akkor a szobaszam es az utazasi idopont ill. a tartozkodasi napok szamat kellatirni ahhoz, hogy a valtoztatasokat a gep vegrehajtsa,A szobaban lak6 vendegek szamanak valtozasat is fel kell tuntetni a nyilvantartas eszkozein. A re-cepci6s iven az utaz6 vendeg nevenek lehuzasaval ill. az ujonnan erkezett vendeg nevenek es el-utazasanak varhato idopontjanak uj vendeg rovatba val6 beirasaval rcgzitik a valtozasokat. A szo-bafonoki tabl6n a szlipen rnodositjak az adatokat, lehuzzak ill., felirjak az utaz6 vagy erkezo ven-deg adatait, ha kell uj szlipet allitanak ki a valtozasoknak megfeleloen. A szamitogepes rendsze-reknel elutaztatjak ill., bejelentik a tavozo ill. erkezo vendeget, Kivalasztjak a megfelelo paran-csot, rogzitik az adatokban bekovetkezett valtozast es a szamitogep a tobbi feladatot elvegzi.A kezi rendszerrel rnukodo szallodakban a szobafonok, portas feladata a kiadott szobak es areggeli arak terhelese a recepci6s iven, az egyeni vendegek szamlai es a csoportlistak alapjan.

EjszakaA rmiszakvaltas ugyanugy zajlik Ie, mint azt mar a delutanosnal bemutattuk. A feladatok egy reszeszinten megegyezik azzal, arnit a delutanos vegez, Az ejszakasnal is ugyanugy elofordulhat erke-zes, athelyezes, modositasok, rendelesfelvetel stb. Elterest a zarassal kapcsolatos rnunkak es a ko-vetkezonapi anyag elokeszitese jelentenek.Az ejszakas szobafonok feladata az adott nap recepcios munkainak lezarasa, osszesitese. Ez akulonbozo rendszereknel mas es mas m6don tortenik,A kezi feldolgozasnal az osszes elore jelzett foglalas megerkezese utan kezdenek hozza a zarasfeladatainak vegrehajtasahoz,Eloszcr a recepci6s iven leva adatok ellenorzese tortenik meg a szamlak es csoportlistak alap-jan, majd az uj naphoz uj recepci6s fvet nyitnak meg, ellatjak a napi datummal (ba nem eloredatumozott), es a regi ivrol atmasoljak az adatokat az zij iv regi vendeg rovataba. A kozbenesetleg meg erkezo vendegeket is ravezetik a regi es llj I V megfelelo helyeire.Kovetkezo feladat az aznapi

Documents

Bártfai Endre a szállodák földszinti és emeleti munkavégzései