Bechtle Managed Services

Inhalt

Die Anforderungen unserer Kunden

Über Bechtle Managed Services

Bechtle Managed Services – Portfolio

1. Experten Services

2. Installation & Rollout Services

3. Hardware Services

4. Lifecycle PC

5. Service Desk

6. Remote Management

7. Outtasking/Sourcing

8. Bechtle Mittelstandskonzept

Überblick & Kennzahlen – Bechtle Managed Services

fünf gute Gründe, die für Bechtle Managed Services sprechen

Die Anforderungen unserer Kunden

Unsere Kunden... wollen durch Ihre IT einen spürbaren Nut-zen für ihr Kerngeschäft erreichen. Ziel ist es, mit Hilfe effizienter Prozesse und etablierter Standards, eine hohe IT-System-verfügbarkeit und exzellente Servicequalität zu erlangen.

Unsere Kunden... wollen persönliche Betreuung, einen ver-antwortlichen Ansprechpartner auf Au-genhöhe, an Unternehmensvorgaben aus-gerichtete Prozesse sowie Schnelligkeit im Service.

Über Bechtle Managed Services

Mit Bechtle Managed Services überneh-men wir die Verantwortung für definierte Betriebsaufgaben rund um die IT unserer Kunden. Abgestimmte Service Level Ag-reements stellen dabei die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur sicher. Wir begleiten die IT unserer Kunden über den gesamten Le-benszyklus hinweg und sorgen mit transpa-renten Betriebsprozessen für eine optimale Funktionsfähigkeit der IT-Systeme.

Um Synergie- und Skaleneffekte zu erzie-len, greifen die Bechtle Systemhäuser bei der Leistungserbringung auf die zentralen Services von Bechtle zurück. Logistikzent-rum, Installationszentrum, Remote Control Center, die bundesweit verteilten Fieldser-vice- & Onsite-Techniker bieten skalierbare Leistungsmodule an, die sich optimal mit einem Vor-Ort-Service bei unseren Kunden kombinieren lassen.

Bechtle Managed Services – Portfolio

8 Bechtle Mittelstandskonzept – it nutzen statt betreibenBechtle übernimmt die Verantwortung für die IT unserer Kunden. Komplett zu einem fixen monatlichen Preis.

BMK ist konzipiert für Unternehmen bis 200 Arbeitsplätze.

Experten ServicesSpezialisten rund um den IT-Betrieb – vom User Help Desk Mitarbeiter über den Service Techniker bis hin zum System Engineer und Projektleiter.

Lifecycle PCDer Lifecycle PC ist eine integrierte Lösung aus Hardware und Dienstleistungen rund um den Le-benszyklus von IT-Infrastruktur.

Experten Services

1

lifecycle Services

Installation & Rollout ServicesMaßgeschneiderte Konfiguration von Hardware und Software-Betankung im Installationszentrum von Bechtle. Professionelle Rollout-Planung und -Durchführung.

Hardware ServicesFlächendeckende Hardware Services (IMAC, Break & Fix) über die bundesweiten Bechtle Field Services.

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remote Services Outtasking/SourcingÜbernahme der Verantwortung für Teilbereiche der IT – auf Grundlage SLA-basierter Verträge. Bechtle Managed Services bieten Servicekonzepte für:

A. Client Management- Desktops, Notebooks, Thin Clients- Drucker & Peripherie

B. Management zentraler it Systeme- Server & Storage- Netzwerk & Security

Service DeskDas Bechtle Service Desk bietet gesicherte Erreich-barkeit und hohe Lösungskompetenz für die End-anwender unserer Kunden.

Remote Management24 x 7 Überwachung und Remote-Betrieb von zentraler IT-Infrastruktur durch das Bechtle Remote Control Center.

5

6

7

100 %% der Verantwortung für IT-Infrastruktur

outtasking/Sourcing Services

Bechtle Mittelstandskonzept (BMK)

Was unsere Kunden wollen: Bestimmte Qualifikationen, die sie heute nicht in ihren eigenen Teams haben und auch nicht dauerhaft beschäftigen wollen

Temporär IT-Spezialisten Flexibel in ihrer Personalplanung bleiben

Warum Experten Services von Bechtle?

Alles aus einer Hand: Rückgriff auf 20 Competence Center mit über 1.000 Experten

Anforderungsgerechte, qualitätsgesicherte Skillprofile aus unserer zentralen Skill-Datenbank

Schnelle Verfügbarkeit von Mitarbeitern zur kurzfristigen Abdeckung von Anfragen

Experten Services1

MODULE

Onsite Service Mitarbeiter Client & Print Service Techniker und

Spezialisten User Help Desk Mitarbeiter Server & Storage Service Techniker und

Spezialisten Netzwerk & Security Service

Techniker und Spezialisten

Service Management Transition Manager Service Manager Projekt Manager

Was unsere Kunden wollen: Beschaffung fertig installierter IT-Arbeitsplätze unter Berücksichtigung kundenspezifischer Anforderungen

Effiziente und qualitätsgesicherte Roll-out Services von der Planung über die Installation bis hin zum Abbau und der Verwertung von Altgeräten

Warum Installation & Rollout Services von Bechtle?

Industrialisierte Fertigung bis zu 1.000 Geräte pro Tag im Bechtle Installationszentrum

Ready to work Auslieferung innerhalb von 24 Stunden, Abruf ab Stückzahl 1

Professionelle Rollout Durchführung inklusive Rollout Management

installation & rollout Services

2

MODULE

Rollout Services Basisdienstleistung: Einbau von Kompo-nenten, BIOS, Firmware Update, Funktionstest

installation: SW-Verteilung, Imaging inventarisierung & Add on: Asset-Erfassung, Labeling, LASERN, Registrierung, Lizenzierung

Distribution: Verpackungsfreie Anliefe-rung, Versand weltweit

End of life: Datenlöschung, Refresh, Recy-cling, Entsorgung, Altgeräte Verwertung

rollout Management: Planung & Projektbegleitung

Client Installation „ready to work“ Vereinbarung über Abrufvolumen kostenfreie Vorhaltung von Abruf-Gerätenim Lager

Abruf ab Stückzahl 1 Installation nach „Rollout Services“-Vorgabe

Versand & Assetübergabe

Server Installation Assemblierung Server Hardware Hardwarevorbereitung & Server Konfiguration

Plug & Work Server inkl. Installation Betriebssystem

Was unsere Kunden wollen: IT-Arbeitsplätze die reibungslos funkti-onieren, wenn sie gebraucht werden

Einen Ansprechpartner - unabhängig vom Hersteller, wenn doch einmal etwas nicht funktioniert.

Warum Hardware Services von Bechtle?

Alles aus einer Hand: Hohe Verfügbarkeit und gesicherte Wiederherstellung durch eigene Ersatzteilbevorratung, Garantieabwicklung und flächendeckendes Service Techniker-Netz

Herstellerunabhängiger Support mit SLAs, die sich den Ansprüchen unserer Kunden anpassen

Top-Konditionen für High-Seller-Produkte über Mengen- und Synergieeffekte

Hardware Services3

MODULE

Hardware Wiederherstellung Service Packs und Swap Services

für Server, Drucker, PC, NB, Thin Client, Monitor

Server Wiederherstellung inkl. Funktionsbereitschaft: 7 x 24 ab 2 Std. Reaktionszeit Individuelle Garantieerweiterung undGarantieverlängerung für viele Hersteller

IMAC & Rollout Services Aufbau und Installation vor Ort –

bundesweit Rollouts – Planung und Durchführung Umzüge, HW-Änderungen – bundesweit

Filial - Support IT-Infrastruktur Support aus einer Handfür Clients, Drucker, Server, Switche und Kassensysteme

Rollout, Aufbau & Integration vor Ort Wiederherstellung & Wartung

Wien

Bremgarten

Lausanne

Bern

Genf

Reinach

Ecublens

St. GallenZürich

RegensdorfBasel

Stand: 24.09.2008

Absprache und Freigabe: Sabine Brand

Bearbeiter: K. Schneider

Letzte Änderung: neu: Meschede, Duisburg

Magdeburg

Hannover

Darmstadt

Aachen

BielefeldMünster

Düsseldorf

Kiel

Berlin

Hamburg

Cottbus

Leipzig

WeimarDresden

ChemnitzGera

Köln

Bonn

Offenburg

München

Regensburg

Würzburg

Stuttgart

Konstanz

Freiburg

Karlsruhe

Schorndorf

VS-Villingen

Rottenburg

Friedrichshafen

Nürnberg

Ober-Mörlen

Solingen

Neckarsulm

Mannheim

Eisenach

Frankfurt

EssenKrefeld

OberhausenDuisburg

Meschede

Ulm

BremenWittstock

Osnabrück

Dortmund

ErfurtGießen

KoblenzIdstein

TrierAschaffenburg

BechtleService-Stützpunkte

Was unsere Kunden wollen: Einen reibungslosen Betrieb der IT-Arbeits-plätze mit verbindlicher Servicequalität

Senkung der Kosten durch die Nutzung effizienter Prozesse und Standards rund um den Lebenszyklus von IT-Arbeitsplät-zen

Konzentration auf Kernkompetenz: die eige-

nen IT-Mitarbeiter sollen für höherwertige

Projekte eingesetzt werden

Warum Lifecycle PC von Bechtle?

IT aus der Steckdose: Bechtle bietet ein durchgängiges Konzept von der webbasierten Beschaffung bis zum automatisierten End of Life

Kostenvorteile durch den Einsatz ausgewählter High-Seller-Hardware namhafter Hersteller – zum Festpreis

Zuverlässige Supportprozesse: Verbindliche SLAs reduzieren die Ausfallzeit Ihrer IT und erhöhen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter

lifecycle PC 4

7

5 Rückholung/Austausch Abholung der Altgeräte Austausch gegen Neugeräte laut

Warenkorb

6 Datenlöschung/Remarketing Zertifizierte Datenlöschung Weiterverwertung der Altgeräte

7 Webbasierter Service-Center Inklusive Asset-Verwaltung Umfangreiche Status-Übersicht

LÖSUNGSMODULE

1 Produktversorgung Aktuelle PC-Hardware namhafter

Hersteller Planbare Leasing-Raten oder Kauf von

Hardware inklusive Lifecycle Services

2 Gerätevorbereitung Gerätekonfiguration, Asset Erfassung Software-Betankung

3 Aufbau vor Ort, Rollout Rollout-Vorbereitung & -Durchführung Ready-to-work-Integration am

Arbeitsplatz

4 Vor Ort Service 3 Jahre Vor Ort Service – inklusive

Ersatzteile SLA: Nächster Arbeitstag

Was unsere Kunden wollen: Einen Service Desk, der erreichbar ist, wenn es ein Problem gibt

Zufriedene Anwender, denen freundlich, schnell und zuverlässig geholfen wird

Kompetente Hilfe auch bei kritischen Pro-blemen

Warum ein Service Desk von Bechtle?

Ausgebildete Service Desk Mitarbeiter werden auf die individuelle IT-Umgebung der Kunden geschult

Eine hohe Direktlösungsquote durch den Einsatz von Wissensdatenbanken

Senkung der Ausfallzeiten der Anwender durch klar definierte SLAs auf Basis ITIL

Service Desk5

MODULE

Single Point of Contact Hohe Erreichbarkeit im Bechtle Service

Desk ohne Inanspruchnahme der Lösungskompetenz Call Annahme & Kategorisierung Weiterleitung & Status-Überwachung Dokumentation & Reporting

User Help Desk Modul: „Single Point of Contact“ Zugesicherte Erreichbarkeit

(z. B. 90/20) durch Überlauf-Konzept Schnelle und kompetente Lösung

(>80 % Sofortlösung) über intelligente Wissensdatenbank Einsatz der Incident- und Problem

Management Prozesse auf Basis ITIL Kundenspezifische Teams und

Shared Services

Remote Unterstützung inkl. SW-Wiederherstellung Einbindung und Überwachung von

Field Service Mitarbeitern bei Vor-Ort-Einsätzen

1st level Support für Office-Standard-applikationen und Client-Endgeräte2nd level Support für komplexe Anfragen und kundenspezifische Themen,User Management

Was unsere Kunden wollen: Eine hohe Verfügbarkeit und Sicherheit Ihrer zentralen IT Systeme zu akzeptablen Kosten

Einen schnellen Zugriff auf Experten im 2nd Level und 3rd Level Support - für den Not-fall

Warum Remonte Management von Bechtle?

24 x 7 Remote Überwachung von Systemen und Services erhöhen die Verfügbarkeit und die Sicherheit

Zertifizierte Spezialisten und Hersteller-Allianzen

Einsatz bewährter Monitoring Standards und Nutzung vordefinierter Plug-Ins

remote Management6

MODULE

Remote Monitoring 24h Remote-Überwachung: Server,

Firewall, Netzwerk Out of the box-Lösungen Proaktive Frühwarnung und Fehlerbe-

nachrichtigung 2nd Level Support Umfangreiches 2nd Level Betriebs-Know-

how (u.a. Exchange, SAN/Storage, Citrix) 24 x 7 Unterstützung im Notfall Schnittstelle zum 3rd Level Support der

Hersteller

Patch Management Automatische Inventarisierung der Server-

spezifischen Konfiguration Zugriff auf weltweit größte Patch-

Datenbank Prüfung & Bewertung bestehender

Sicherheitslücken Auswahl & Empfehlung von Patches Durchführung der Wartungsarbeiten

nach festgelegten Regeln, gesichertes Roll-Back-Verfahren

Recovery Services Recovery Lösung mit Online-Image-

Verwaltung Wiederherstellung von Servern < 2 Std. Etablierter Recovery-Prozess inkl.

Notfall-Dokumentation

Remote Virenschutz Initiale Virenschutzprüfung Virenschutz-Management, regelmäßiger

Sicherheitscheck Abgestimmte Virenbeseitigung Durchführung von Ad-hoc Maßnahmen

24 x 7

Was unsere Kunden wollen: Konzentration auf Kernkompetenz –

Übertragung der Verantwortung für IT-Services Erhöhung der Servicequalität durch

Standardisierung Kostensenkung durch Nutzung von Ska-leneffekten

Warum Outtasking/Sourcing Services von Bechtle?

Lagert ein Unternehmen Teile der IT aus, geht es häufig um Kosten-

einsparungen. Doch Qualitäts-, Sicherheits- und vor allem Vertrauens-

aspekte gewinnen schnell an Bedeutung.

Für alle diese Anforderungen bietet Bechtle die passende Lösung.

einen partnerschaftlichen Ansatz auf Augenhöhe die professionelle Beratung im Vorfeld durch unsere Experten den modularen Lösungsansatz, der die Anforderungen unserer

Kunden berücksichtigt die Möglichkeit, die Serviceerbringung während der Laufzeit

flexibel den Marktanforderungen anzupassen

outtasking/Sourcing

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MODULE A

Client Management

MODULE B

Management zentraler IT SystemeServer ManagementSpeicher ManagementNetzwerk ManagementSecurity Management

Weiterverwendung

Entsorgung

Move, Add,Change, Remove

SW-Verteilung

Installation

Vor-Ort-Support

RemoteManagement

LieferantenManagement

Warenkorb-Management

DatenlöschungRoll-Out Service DeskWeb-Shop (bios®)

End of LifeIMAC Anwender-SupportProduktversorgung

HW & SWValidierung

HW & SWWiederherstellung

Service ManagementAsset/Lizenz Management

Was unsere Kunden wollen: IT nutzen statt IT betreiben Hohe Sicherheit und Verfügbarkeit der

IT bei maximaler Flexibilität Eigeninvestitionen vermeiden und

bewährte IT-Standards nutzen

Warum Bechtle Mittelstandskonzept?

Alle rechtlichen Anforderungen, z. B. an Datensicherheit, werden erfüllt

BMK ist kostengünstig, hochverfügbar und ausfallsicher

BMK übernimmt die Verantwortung für Ihre IT – komplett und zu einem fixen monatlichen Preis

BMK8

LÖSUNGSMODULE

Hardware & Software Finanzierung Hardware inklusive: Zentralsysteme

und Endgeräte Software inklusive: Virenschutz, Daten-

sicherung, Betriebssystem-Lizenzen, Mail-System Planbare Mietraten für Hardware,

Software und Services über die Laufzeit

Implementierung Konfiguration Zentralsysteme & Endgeräte Komplett-Installation vor Ort

Betrieb Proaktives Monitoring Betrieb der Serversysteme Betrieb Exchange Betrieb Firewall und Switche Virenupdates, Security-Patches SW-Paketierung und -Verteilung Datensicherung und -rücksicherung Endanwenderunterstützung über

Service Desk Vor-Ort-Service

SLAs: Maximale Wiederanlaufzeit aller

Dienste – 24 Std. Reaktionszeit im Notfall Remote: 15 min. Reaktionszeit im Notfall vor Ort: 4 Std.

Service Management Monatliches Reporting Regelmäßige Service-Meetings

KUNDE

Software

Hardware

installation

Betrieb

Vor-ort-Service

Anwender-Support

finanzierung

Überblick & Kennzahlen –Bechtle Managed Services

5 onsite Services

Zugriff auf über 1.000 Experten

Betreuung von mehr als 200.000 Arbeitsplätzen vor Ort beim Kunden

3 remote Management

Über 250 Supportverträge

24 x 7 Support für Server & Netzwerk

4 field Services

Bundesweit über 30 Service- stützpunkte

Über 100 Field Service Techniker

1 installationszentrum

Über 80 Installationsplätze Rollout von bis zu 1.000 Geräten pro Tag

2 Service Desk Über 125.000 Calls im Jahr Erreichbarkeit: 90 % in 20 Sek. Sofortlösungsquote: 80 %

fünf gute Gründe, die für Bechtle Managed Services sprechen

1. KundennäheMit unseren 60 IT-Systemhäusern sind wir immer direkt vor Ort. Als IT-Partner für den Mittelstand, begegnen wir unseren Kunden auf Augenhöhe, sprechen seine Sprache und kennen seine Bedürfnisse.

2. Schnelligkeit & flexibilitätKennzahlen, die für Bechtle sprechen: Installation von Hardware ab Stückzahl 1 Lieferung innerhalb von 24 Std.

3. Erfahrung im MittelstandBechtle betreut über 200.000 Arbeitsplätze auf Basis Managed Services im Mittelstand.

4. Alles aus einer HandMehr als 200 Zertifizierungen aller namhaf-ten Hersteller garantieren höchste Qualifi-zierung bei unseren Serviceleistungen. In 20 Competence Centern haben wir Know-how zu komplexen Fachgebieten konzen-triert.

5. BMS – Zentrale ServicesAls optimale Ergänzung zu den Leistungen unserer Systemhäuser vor Ort, bieten die zentralen Services von Bechtle Kostenvor-teile durch Synergie- und Mengeneffekte im Logistik- & Installationszentrum, Service Desk, Remote Management und bei den bundesweiten Field Services.