Bereich 1- Informationsmanagement - imise.uni- · PDF fileUniversitätsklinikum Leipzig – AöR 2005 Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005

� Universitätsklinikum Leipzig – AöR 2005Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, 17.06.2005IT-Management mit ITIL 1

Bereich 1-Informationsmanagement

Stefan Smers

IT-Managementmit ITIL


• der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung

• die Problematik

• ITIL – die Geschichte und der Begriff• ITIL – der Sinn• ITIL – der Aufbau• ITIL – die Disziplinen• ITIL – der Zusammenhang• ITIL – Praxisbeispiel

• die Zusammenfassung

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Was sind die Aufgaben des IT-Bereicheseines Krankenhauses?

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• Management von Informationssystemen– Strategisches Informationsmanagement– Taktisches Informationsmanagement

• Betrieb von Informationssystemen– Operatives Informationsmanagement


• Mitarbeit strategisches IM• Erstellung Rahmenkonzept Universitätsklinikum Leipzig, MF Uni

Leipzig• Mitarbeit in Lenkungsausschüssen• Finanzierungen

• taktisches IM• Projektplanung, -steuerung, -überwachung

– Softwareeinführungen (SAP-Rollout Kliniken)– Modernisierung Serverlandschaft– Netzwerkmodernisierung (Umstellung 100MBit)– Neubautenplanung

• Management/Optimierung EDV-gestützter Prozesse– §301– Patientenaufnahme

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• operatives IM• Bereitstellung und Wartung von Hardware/Software

– Betreuung Klinischer und Verwaltungssysteme (AG-A)– Zentrale Dienste zur Sicherung von Daten (T-SN)– Internet/Intranet/Mail-Server

• Service Management– T-HD („UserHelpDesk“)– T-HW („Team Hardware“)– Bereitschaftsdienste

• Beratung EDV-Beschaffung (T-KD)– Investitionsplanung, Beschaffungsantrag, Lieferung, Installation

• Netzwerküberwachung– Monitoring, Missbrauch

• Anwenderschulungen

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HerausforderungHerausforderung

• Umsetzung dieser Anforderungen in die Praxis• Unternehmenserfolg hängt in hohem Maß von IT ab

ITSMITSMMOFMOF MSFMSF

MOMMOM COBITCOBIT

KPIKPISMFSMF

OMROMR BS 15000BS 15000ISO9000:2000

ISO9000:2000

GPGP--FMEAFMEA

• Steigerung der Effizienz der IT-Abteilungen• Einsatz neuer Technologien, Methoden, Anwendungen• gleich bleibendes oder sinkendes Budget

welche Möglichkeiten der Umsetzung sind gegeben?

ProblemProblem

SPAGAT!

eTOMeTOM

PRINCEPRINCEITILITIL®®


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ITILITIL®®

• 80er Jahre: Wandel der IT vom Technik- zum Kundenfokus• Studie aktiver IT-Geschäftsprozesse durch CCTA, heute OGC

(Office of Government Commerce)

• Befragungen, IST-Analysen in IT-Unternehmen, Rechenzentren, bei Kunden, Lieferanten• 1989 Veröffentlichung von ITIL®, einige Hundert Bücher• „Information Technology Infrastructure Library“• Konsolidierung: 70 Bücher, Praxis 6 Bücher

• Prozessmodell für gesamten Bereich des IT-Service-Managements• neutral und herstellerunabhängig• offener „de facto“-Standard• „best practice“-Regelwerk (framework)• öffentlich zugänglich

ITIL® : OGC, Norwich (England)


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ITILITIL®®ITIL® : OGC, Norwich (England)

• Beschreibung Erkenntnisse, Modelle und Architekturen aus der Praxis• Nutzung als Richtlinien zum Aufbau einer IT-Servicestruktur

• WAS ist zu tun (Prozesse, Rollen, Aufgaben, Abhängigkeiten) ?

• WIE ist es konkret umzusetzen ?• keine Implementierungsvorschriften• keine Formularvorlagen• keine Tools

• Umsetzung ist unternehmensspezifisch• soziale, politische, kulturelle Belange• technische Anforderungen


Prozesse für taktische und strategische Unterstützung des IT-Managements

Prozesse für den Support der bestehenden IT-Landschaft,betreffen den praktischen Betrieb

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ITILITIL®®zwei Basisgruppenzwei Basisgruppen elf Basisprozesseelf Basisprozesse EinordnungEinordnung

Service Support-Set

Service Delivery-Set

Incident ManagementProblem ManagementConfiguration ManagementChange ManagementRelease ManagementOperations Management

Service Level ManagementFinancial ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementContinuity Management

operativ

taktischstrategisch

• Checklisten, Beispiele, Sammlung ITIL-konformer Begriffe und Termini• Ausarbeitungen umfassen 60 Ordner (Stand 08/04)



IncidentIncident ManagementManagement

OperationsOperations ManagementManagement

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• reagiert auf den Eingang von Incidents• erfolgt i.d.R. am Service Desk (CMDB) �� Eskalation• Klassifikation, Priorisierung, Dokumentation der Incidents und Kommunikation• Ziel: schnellst mögliche Wiederherstellung der IT-Services (Abarbeitung von Incidents)• Ziel: Zufriedenheit der IT-Anwender (Kunden)

schnelle Wiederherstellung einesstörungsfreien Betriebs

wichtigste operative Schnittstellezwischen Kunde und IT-Organisation

• UHD = UserHelpDesk, ServiceDesk, Hotline, Call Center• Zentraler Ansprechpartner für Anwender und Kunden (SPOC)• Unterstützt die Geschäftsprozesse (Schnittstelle zu ITIL-Prozessen)• Führt in erster Linie das Incident Management durch• Pflegt die CMDB


ConfigurationConfiguration ManagementManagement

Problem ManagementProblem Management

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• Wissensbasis CMDB (Configuration Management Database)• beinhaltet aktuelle Bestandteile der IT-Infrastruktur: CIs (Configuration Items)• beinhaltet relevante Informationen des Betriebes (Incidents, Problems, Changes)• CMDB - Abbildung der gesamten IT-Infrastruktur als logisches Datenbankmodell• CMDB - interagiert mit allen anderen Prozessen des Service Support und Service Delivery• Ziel: aktuelle CMDB als wichtigste Daten- u. Inf.-quelle des IT-Servicemanagements

Pflege derzentralen Wissensbasis

Ursachen fürunbekannte Incidents ermitteln

• Problem = Störung mit unbekannter Ursache liegt vor• Ermittlung der Ursachen für ein Problem• Klassifizierung des Problems• Finden einer Problemlösung• Weitergabe des Problemgrundes zur Bearbeitung• Ziel: prophylaktische Vermeidung von Störungen, Reduktion von Incidents


Release ManagementRelease Management

Change ManagementChange Management

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• Betrachtung aller Aspekte umfangreicher oder kritischer HW-/SW-Einführungen• Planung, Entwurf, Konfiguration, Test von Release-Komponenten• Bündelung der Änderungen zu Releases• Planung und Steuerung von Ausführungen gemeinsamer Veränderungen der IT-Services• Entwicklung von Roll-back- und Back-out-Verfahren• Ziel: Sicherstellung der Systemintegrität

Sicherstellungder Systemintegrität

formalisierte Kontrolleüber alle Änderungen

• Change = jede Änderung an der IT-Struktur eines Unternehmens• Ablauf des hochgradig formalen Prozesses über RfCs (Requests

for Change)• Spezifikation von Änderungsanforderungen an eine/mehrere

Systemkomponenten• Klassifikation und Priorisierung von RfCs – wann wird welche

Änderung durchgeführt• Ziel: Steuerung und Überwachung von Changes


CapacityCapacity ManagementManagement

AvailabilityAvailability ManagementManagement

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Financial ManagementFinancial Management

Service Level ManagementService Level Management

ContinuityContinuity ManagementManagement

• Planung und Bereitstellung notwendiger Kapazitäten und Ressourcen für den IT-Bereich (auch strategisch)

• Überwachung und Dokumentation der Verfügbarkeit der IT-Services (Monitoring)• Planung von Ausfallzeiten (Wartungsfenster, Releasewechsel)

• accounting, budgeting, charging, Investitionsrechung des IT-Bereiches• IT-Prozesskostenrechnung, verursachergerechte Verrechnung von IT-Leistungen

• Erarbeitung und Implementierung von Notfall- und Ausweich-Konzepten• Konzeption, Betrieb und Simulation von Sicherheitsarchitekturen

• Überwachung und Optimierung von Vereinbarungen mit Kunden und Lieferanten• Erstellung eines Service Katalogs, Ableitung von SLAs und OLAs


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nach:Victor, 2005

OperationsOperationsManagementManagement

ServiceSupport

ConfigurationConfigurationManagementManagement

ReleaseReleaseManagementManagement

IncidentIncidentManagementManagement

ProblemProblemManagementManagement

ChangeChangeManagementManagement

ServiceDelivery

ContinuityContinuityManagementManagement

AvailabilityAvailabilityManagementManagement

Service LevelService LevelManagementManagement

FinancialFinancialManagementManagement

CapacityCapacityManagementManagement


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„Mein Rechner funktioniert nicht“

1. UHD: Versuch der Erstlösung oder Eskalation

2. UHD: Behandlung als Incident

Nutzung der CMDB:

- Identifikation des PCs

- Dokumentation des Incidents

- Priorisierung des Incidents

3. UHD: Eskalation � Behandlung als Problem

4. Steuerung der RfCs � Change Management

- Problemlösung erfordert Änderung IT-Struktur � RfC

5. Ausführung der Changes � Release Management

ITIL beschreibt, - was in den einzelnen Prozessschritten passiert- wer verantwortlich ist


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ITILITIL®®

• Erhöhung der Effizienz• Kostensenkung• Verbesserung der Kunden- und Anwenderzufriedenheit• Standardisierung• effektiverer Umgang mit Kenntnissen und Erfahrungen• Produktivitätssteigerungen• Erhöhung Zuverlässigkeit der IT-Dienste• Qualitätsverbesserung der IT-Dienstleistungen

• hoher Verwaltungsaufwand• Umstellungskosten und Schulungsaufwand• hohe Komplexität der Integration• interne Widerstände sind häufig zu erwarten• geringer Detaillierungsgrad (framework)

Vorteile:Vorteile:

Nachteile:Nachteile:

nach:Elsässer, 2005



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• www.itil.co.uk (offizielle ITIL-Homepage)• www.itsmf.de (IT-Service-Management-Forum Dtsld.)• www.bsi.de (Bundesamt für Sicherheit in der IT)• ITIL-Software-Hersteller (altiris, HP, IBM…)• ITIL-Beratungshäuser (IDS-Scheer…)

• Olbrich - „ITIL kompakt und verständlich“, 2004• Victor - „Optimiertes IT-Management mit ITIL“, 2005• Elsässer - „ITIL einführen und umsetzen“, 2005

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