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Bericht

ber die Startphase des Projektes

ombudsmann.de

01.11.2003 bis 30.06.2004

Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V. Elsenstrae 106, 12435 Berlin

www.verbraucher.org www.ombudsmann.de

VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. Projektbericht ombudsmann.de Seite 2

In Krze

Projekt

ombudsmann.de ist eine neutrale und unabhngige Schlichtungsstelle fr Streitigkeiten ber Internet-Kufe. Sie kann von allen Verbraucherinnen und Verbrauchern aber auch von Anbietern angerufen werden, wenn eine auergerichtliche Schlichtung eines Streits ber Rechte und Pflichten aus einem Internet-Kauf gewnscht wird. Gegenwrtig ist die Ttigkeit von ombudsmann.de fr die Beteiligten kostenlos.

Die Kontaktaufnahme und der gesamte Verfahrensablauf erfolgt ausschlielich im Internet unter www.ombudsmann.de. Dort wird nach Anmeldung der Beteiligten eine elektronische Akte angelegt, die mit einem Passwort nur von den Beteiligten des Online-Schlichtungsverfahrens eingesehen werden kann. Die Kommunikation mit dem Webserver von ombudsmann.de erfolgt in einem geschtzten Bereich, sie ist per SSL verschlsselt.

ombudsmann.de ist ein Projekt des Bundesverbandes Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V., dessen Startphase mit Geldern der Europischen Kommission und des Bundesministeriums fr Verbraucherschutz, Ernhrung und Landwirtschaft untersttzt wurde.

Trger

Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V. wurde 1985 als Bundesverband kritischer Verbraucherinnen und Verbraucher gegrndet. Der als gemeinntzig anerkannte Verein tritt fr den kologischen, gesundheitlichen und sozialen Verbraucherschutz ein. Seine Arbeit wird u. a. von etwa 8.000 Einzelmitgliedern und 176 Mitgliedsorganisationen ermglicht.

Die VERBRAUCHER INITIATIVE betreibt verschiedene Webseiten und Internet-Datenbanken:

! Gesamtbersicht www.verbraucher.org ! Gentechnik und Lebensmittel www.transgen.de ! Zusatzstoffe www.zusatzstoffe-online.de ! Gtezeichen, Nachhaltigkeit www.label-online.de ! kologischer und Fairer Handel www.oeko-fair.de ! Kampagne zum Fairen Handel www.fair-feels-good.de ! Online-Schlichtung E-Commerce www.ombudsmann.de ! Elektrosmog www.forum-elektrosmog.de

Impressum

Bundesverband Die VERBRAUCHER INITIATIVE e.V. Bundesvorsitzender: Dieter Kublitz (V.i.S.d.P.) Bundesgeschftsfhrer: Georg Abel Elsenstrae 106 - 12435 Berlin Tel.: 030-536073-3 Fax.: 030-536073-45 E-Mail: ombudsmann@verbraucher.org

VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. Projektbericht ombudsmann.de Seite 3

bersicht

In Krze.........................................................................................2 Projekt ................................................................................................................... 2

Trger .................................................................................................................... 2

Impressum............................................................................................................ 2

bersicht .......................................................................................3 1. Verbraucher und Internet ..........................................................4 2. Vor- und Nachteile des Internethandels ....................................5

a. Vorteile des Internetkaufs: ........................................................................... 5

b. Nachteile des Internetkaufs: ........................................................................ 6

3. Verbraucherschutz im Internet..................................................7 5. Die Projektidee ..........................................................................9

a. Information ...................................................................................................... 9

b. elektronische Akte ........................................................................................ 10

c. auergerichtliche Streitbeilegung ............................................................... 12

6. Grundstze des Projektes ........................................................14 7. Projektfinanzierung .................................................................17 8. Projektrealisation ....................................................................18 9. Schlichtungsttigkeit ...............................................................20 10. Akzeptanz ..............................................................................23 11. Kooperationen .......................................................................24

a. Der sterreichische Internet-Ombudsmann (www.ombudsmann.at) 24

b. Digramm Media GmbH ................................................................................ 24

c. Trusted Shops GmbH ................................................................................... 24

d. eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland ........................................... 25

e. EEJ-Clearingstelle Deutschland in Kehl .................................................... 25

12. ffentlichkeitsarbeit ..............................................................26 13. Ausblick .................................................................................27 14. Spendenaufruf .......................................................................28

VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. Projektbericht ombudsmann.de Seite 4

1. Verbraucher und Internet

Das Internet hat die Informationsmglichkeiten und das

Informationsverhalten in unserer Gesellschaft in wenigen Jahren

grundlegend verndert. Der Vernderungsprozess verluft mit einer

solchen Dynamik und in einem solchen Tempo, dass die Entwicklung von

Kontroll- und Korrekturmechanismen, die zur Abwehr von

gesellschaftlichen und individuellen Schden erforderlich sind, kaum mit

dieser Entwicklung Schritt halten kann.

Schon der individuelle Umgang mit dem Informationsmedium erfordert

Lernprozesse, die weit ber das Erlernen der technischen Bedienung des

Computers hinausgehen. Die schier unbegrenzte Informationsflut zwingt

zu quantitativer und qualitativer Auswahl, neue Bewertungstechniken und

-mastbe mssen entwickelt und auf ihre Tauglichkeit hin stndig

berprft werden. Nur so kann der Einzelne die gigantischen

Mglichkeiten des weltweiten Informationsangebotes nutzen und zugleich

Abwehrmechanismen den neuartigen Gefahren entgegensetzen.

Auf gesellschaftlicher Ebene mssen staatliche Institutionen und

gesellschaftliche Gruppen strukturellen Gefahren entgegentreten, die

insbesondere fr schutzbedrftige Gruppen unserer Gesellschaft durch das

Medium Internet bestehen. Konsens besteht darin, Kinder und Jugendliche

vor illegalen Angriffen auf ihre sexuelle Integritt und Verbraucherinnen

und Verbraucher vor illegalen Machenschaften krimineller Personen zu

schtzen. Sehr viel komplizierter ist es, denjenigen Gefahren zu

begegnen, die sich aus dem neuen und ungewohnten Krfteverhltnis

zwischen Informationsanbietern und Informationsempfngern im Internet

ergeben. Wo herkmmliche Erkenntnistechniken, Warnsignale und

Abwehrmechanismen versagen, mssen neue entwickelt und vermittelt

werden. Dazu beizutragen ist Aufgabe nicht nur des Staates, sondern auch

der Verbraucherorganisationen wie der VERBRAUCHER INITIATIVE e. V.

VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. Projektbericht ombudsmann.de Seite 5

2. Vor- und Nachteile des Internethandels

Einen besonderen Boom hat der Internethandel erlebt, der sich in den

letzten Jahren zu einer Wachstumsbranche ohne Beispiel entwickelt hat.

Internet-Shopping ist zum Sammelbegriff fr klassische

Versandhandelskufe geworden, die ber das neue Medium abgewickelt

werden, aber auch fr vllig neue Verkaufssysteme wie Ebay und Amazon,

die als Versteigerungsplattformen eine steigende Beliebtheit gewinnen.

Der Internethandel hat Vorteile fr Anbieter und Verbraucher, bringt aber

auch Nachteile mit sich.

a. Vorteile des Internetkaufs: Es kann unabhngig von Ladenffnungszeiten eingekauft werden,

das Netz steht Anbietern wie Verbrauchern 24 Stunden tglich jeden

Tag zur Verfgung.

Bestellung und Vertragsabwicklung werden beschleunigt,

zeitraubende Transportwege gibt es nur noch fr die Lieferung der

Ware, nicht fr die Erklrungen, die zum Kaufvertrag fhren.

Informationen auf den Webseiten der Anbieter knnen gegenber

den Versandhandelskatalogen sehr detailliert und immer aktuell

sein.

Die rumliche Entfernung zwischen Verbraucher und Anbieter und

national unterschiedliche Standorte sind unbedeutend. Das Internet

gleicht so Standortnachteile sowohl bei den Anbietern als auch bei

den Verbrauchern aus und sorgt in strukturschwachen Gebieten fr

neue Entwicklungsmglichkeiten.

Grenzberschreitende Angebote knnen wahrgenommen und

entsprechende Vertrge abgeschlossen werden, der Markt wird

dadurch fr Anbieter und Verbraucher sehr viel grer.

VERBRAUCHER INITIATIVE e. V. Projektbericht ombudsmann.de Seite 6

b. Nachteile des Internetkaufs:

Es gibt in der Regel nur standardisierte Informationen auf den

Webseiten. Die persnliche Beratung und Information fehlt.

Insbesondere gibt es selten individuelle Ansprechpartner.

Produkte sind im Internet nur beschrieben, allenfalls abgebildet. Sie

knnen auf Qualitt und Beschaffenheit vor Zugang nicht geprft

werden.

In