Embed Size (px)
Citation preview
v1.0015103224
BÀI 3QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
1
v1.0015103224
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn
• Yếu tố “sạch” rất đáng giá đối với người tiêu dùng trong thời buổi mọi người đều lo ngại
trước những vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngay khi gia nhập thị trường, TH
True Milk đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo “sữa sạch”.
• Để đảm bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi
nguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống,
thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến và phân phối. Toàn bộ quá trình này được tư
vấn và quản lý bởi những chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý
hàng đầu thế giới. Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng công nghệ hiện
đại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến ra những sản phẩm
sữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon.
• Mục tiêu mà Chủ tịch tập đoàn TH, bà Thái Hương hướng đến là sản phẩm sữa tươi TH
True Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện
thương hiệu rõ nét).
2
v1.0015103224
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn
3
1. TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử
dụng sữa?
2. Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk?
3. Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào?
4. Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải
quản lý ở những khâu nào?
v1.0015103224
MỤC TIÊU
• Sinh viên hiểu rõ thực chất thế nào là quản trị chất lượng, phạm vi của quản trị
chất lượng.
• Sinh viên hiểu các nguyên tắc của quản trị chất lượng và vận dụng các
nguyên tắc trong thực tế.
• Sinh viên nắm vững các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng.
• Sinh viên hiểu các quan niệm sai lầm trong quản trị chất lượng.
4
v1.0015103224
NỘI DUNG
5
Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
Các triết lý về quản trị chất lượng
Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Các chức năng của quản trị chất lượng
Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng
v1.0015103224
1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
6
1.2. Bản chất của quản trị chất lượng
1.1. Bản chất của quản trị
1.3. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng
1.4. Vai trò của quản trị chất lượng
v1.0015103224
1.1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ
• Cách tiếp cận thứ nhất, quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể
nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định.
• Cách tiếp cận thứ hai, quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác
nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định.
• Cách tiếp cận thứ ba, quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh
giá – và điều chỉnh để thực thi tốt một công việc nào đó.
7
v1.0015103224
1.2. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
• Trong tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard
Organization) đưa ra khái niệm:
“Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
• Có thể hiểu, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục
tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.
8
v1.0015103224
1.2. BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)
9
Một số thuật ngữ thông dụng:
• Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.
• Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất
lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
• Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu
chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để
thực hiện mục tiêu chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu
chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng
các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
• Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng.
• Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực
hiện các yêu cầu chất lượng.
v1.0015103224
Quản lý chấtlượng toàn diện
• Kiểm tra chất lượng
• Kiểm soát chấtlượngtoàn diện
Cải tiến chấtlượng trên toàncông ty
1920 1940 1960
1.3. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
10
v1.0015103224
1.3. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)
11
Quan niệm truyền thống: chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần,quản trị chất lượng là kiểm tra chất lượng. Muốn nâng cao chất lượngcần tăng yêu cầu cho tiêu chuẩn chất lượng hoặc kiểm tra nghiêmngặt hơn.
Quan niệm hiện đại: chất lượng là vấn đề kinh doanh. Quản trị chấtlượng được thực hiện ở phạm vi toàn công ty (ở mọi khâu, mọi bộphận) và là trách mọi thành viên trong tổ chức.
Hai quan niệm quản trị chất lượng:
v1.0015103224
Tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu,
nâng cao vị thế - uy tín của đất nước.
Nền kinh tế quốc
dân
Nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu
người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí
Người tiêu
dùng
Nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạo
sức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi
nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Doanh
nghiệp
1.4. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
12
v1.0015103224
2. CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Sinh viên tìm hiểu về các triết lý của các học giả nổi tiếng:
1. W. Edward Deming
2. Joseph Juran
3. Philip Crosby
4. Armand Feigenbaum
5. Kaoru Ishikawa
6. Taguchi
13
v1.0015103224
3. NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
14
3.2. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng
3.1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
3.3. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
3.4. Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
3.5. Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình
3.6. Nguyên tắc kiểm tra
v1.0015103224
3. NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)
15
CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN
LỢI ÍCH KHI
ÁP DỤNG
MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH
v1.0015103224
3.1. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
16
CÔNG VIỆC LỢI ÍCH
• Xác định nhu cầu của khách hàng;
• Xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu khách hàng;
• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM);
• Thu thập thông tin phản hồi của
khách hàng;
• Xây dựng nền văn hóa tận tâm với
khách hàng.
• Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng;
• Tăng doanh thu, lợi nhuận;
• Tăng sự hài lòng của khách hàng;
• Tăng lòng trung thành và giảm sự
than phiền của khách hàng.
v1.0015103224
3.2. COI TRỌNG CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
17
CÔNG VIỆC
(các thành viên cần phải được)LỢI ÍCH
• Hiểu rõ vai trò của mình đối với
doanh nghiệp, chất lượng sản
phẩm cuối cùng;
• Tích cực tìm kiếm cơ hội để
nâng cao năng lực;
• Tự do, chia sẻ kiến thức và
kinh nghiệm;
• Được trao quyền thực hiện
công việc.
• Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các
thành viên;
• Các thành viên có trách nhiệm với
công việc;
• Xây dựng mối quan hệ tốt với
đồng nghiệp;
• Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao
kiến thức.
v1.0015103224
3.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN TOÀN DIỆN VÀ ĐỒNG BỘ
18
CÔNG VIỆC LỢI ÍCH
• Thiết lập chính sách và mục tiêu chất
lượng; phổ biến tới người lao động để
thực hiện;
• Đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ
trong các hoạt động liên quan đến
đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản trị và
người lao động, giữa các bộ phận và các
khâu trong quá trình quản trị chất lượng
của doanh nghiệp.
v1.0015103224
3.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN ĐỒNG THỜI VỚI CÁC YÊU CẦU ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
19
CÔNG VIỆC LỢI ÍCH
Doanh nghiệp cần phải nỗ lực không
ngừng để đảm bảo chất lượng (duy trì và
cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng)
và cải tiến chất lượng (bao hàm việc đảm
bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả,
hiệu suất của chất lượng).
• Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển
trong cạnh tranh;
• Tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng
rằng các yêu cầu về chất lượng luôn
được tiến hành.
v1.0015103224
3.5. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO TÍNH QUÁ TRÌNH
20
CÔNG VIỆC LỢI ÍCH
• Xác định trong tổ chức có những quá
trình nào;
• Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh
doanh, hỗ trợ;
• Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các
hoạt động, đầu ra;
• Đánh giá hiệu quả của các quá trình;
• Xem xét mối tương tác giữa các
quá trình.
• Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của
các bên tham gia;
• Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại
các khâu;
• Tập trung giảm thiểu sự va chạm không
cần thiết;
• Các kết quả được cải tiến.
v1.0015103224
3.6. NGUYÊN TẮC KIỂM TRA
21
CÔNG VIỆC LỢI ÍCH
Ở mỗi khâu, mỗi bộ phận đều tiến hành
công tác kiểm tra, kiểm tra cả trước, trong
và sau mỗi công việc thực hiện.
• Hạn chế và ngăn chặn những sai sót;
• Tìm được biện pháp khắc phục khâu yếu;
• Phát huy cái mạnh;
• Đảm bảo và nâng cao chất lượng
sản phẩm;
• Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
v1.0015103224
4. CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
22
4.2. Chức năng tổ chức
4.1. Chức năng hoạch định
4.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát
4.4. Chức năng kích thích
4.5. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
v1.0015103224
4.1. CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH
• Nghiên cứu thị trường;
• Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng;
• Chuyển giao kết quả hoạch định.
23
v1.0015103224
4.2. CHỨC NĂNG TỔ CHỨC
• Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng.
• Tổ chức thực hiện: thống nhất nội
dung, tổ chức đào tạo, cung cấp nguồn
lực cần thiết.
24
v1.0015103224
4.3. CHỨC NĂNG KIỂM TRA, KIỂM SOÁT
• Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu;
• Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp;
• So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch.
25
v1.0015103224
4.4. CHỨC NĂNG KÍCH THÍCH
• Áp dụng chế độ thưởng phạt;
• Áp dụng giải thưởng quốc gia;
• …
26
v1.0015103224
4.5. CHỨC NĂNG ĐIỀU CHỈNH, ĐIỀU HÒA, PHỐI HỢP
• Mục đích: giảm khoảng cách giữa mong muốn và
cảm nhận của khách hàng.
• Cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
• Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện
pháp khắc phục ngay từ đầu.
27
v1.0015103224
5. MỘT SỐ QUAN ĐIỂM LỆCH LẠC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
• Thứ nhất, quản trị chất lượng chỉ là một hoạt động chung chung, không có một vai trò, vị trí cụ
thể nào trong doanh nghiệp.
• Thứ hai, quản trị chất lượng về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát.
• Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng chưa được lãnh đạo doanh nghiệp đề cập và coi trọng.
28
v1.0015103224
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
Câu 1: TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa?
TH True Milk đã nhấn mạnh vào yếu tố “sạch”. “Sữa sạch” ở Việt Nam chưa được các nhà cung
cấp nhấn mạnh, khi sử dụng hy vọng sẽ tạo ra được sự tin tưởng về an toàn thực phẩm. Phần lớn
sữa ở Việt Nam là mua sữa bột về để pha chế nên việc sản xuất sữa tươi trực tiếp từ nguồn
nguyên liệu sạch đánh mạnh vào tâm lý của người sử dụng. TH True Milk đã dùng chất lượng để
tạo ra niềm tin trong lòng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu trong điều kiện thị trường sữa
cạnh tranh như hiện nay.
Câu 2: Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk?
Đây là một quy trình sản xuất sữa khép kín từ khâu nuôi bò đến chế biến và phân phối. Quy trình
này sẽ đảm bảo cho TH True Milk kiểm soát được chất lượng của nguyên liệu đầu vào, chất
lượng quá trình chế biến với sự hỗ trợ của các chuyên gia và công nghệ hiện đại.
29
v1.0015103224
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (tiếp theo)
30
Câu 3: Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào?
Chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào nhiều yếu tố gồm cả yếu tố bên ngoài và bên trong doanh
nghiệp như đã được đề cập ở nội dung của bài 2. Các yếu tố bên ngoài như: tình hình và xu thế
phát triển kinh tế thế giới; tình hình thị trường; trình độ tiến bộ khoa học công nghệ; cơ chế, chính
sách quản lý kinh tế của các quốc gia; các yếu tố về văn hóa, xã hội. Các yếu tố bên trong như:
lực lượng lao động trong doanh nghiệp; khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của
doanh nghiệp; nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng; trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản
xuất của doanh nghiệp.
Câu 4: Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý ở
những khâu nào?
Chất lượng sản phẩm sữa tươi phụ thuộc vào tất cả các khâu từ lên kế hoạch sản xuất, chuẩn bị
nguyên liệu, chế biến, phân phối. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True
Milk cần quản lý ở tất cả các khâu, tất cả các bộ phận.
v1.0015103224
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1
Nguyên tắc nào sau đây không phải là nguyên tắc của quản trị chất lượng:
A. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng.
B. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng.
C. Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu quả.
D. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ.
Trả lời:
• Đáp án đúng là: C. Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu quả.
• Vì: Đây không phải là nguyên tắc nào trong 6 nguyên tắc của quản trị chất lượng. Quản trị
chất lượng phải nhằm loại bỏ nguyên nhân gây ra hậu quả.
31
v1.0015103224
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2
Chức năng nào sau đây KHÔNG phải là chức năng của quản trị chất lượng?
A. Chức năng hoạch định.
B. Chức năng lãnh đạo.
C. Chức năng tổ chức.
D. Chức năng kích thích.
Trả lời:
• Đáp án đúng là: B. Chức năng lãnh đạo.
• Vì: Đây không phải là chức năng nào trong 5 chức năng của quản trị chất lượng (hoạch định,
tổ chức, kiểm tra – kiểm soát, kích thích, điều chỉnh – điều hòa – phối hợp).
32
v1.0015103224
CÂU HỎI ĐÚNG/SAI VÀ GIẢI THÍCH
Câu hỏi: Tổ chức cần phải huy động toàn bộ thành viên tham gia vào công tác quản trị
chất lượng.
Trả lời: Đúng
Đây là một trong các nguyên tắc của quản trị chất lượng “coi trọng con người trong quản trị chất
lượng”. Vì con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao
chất lượng sản phẩm. Quản trị chất lượng lại được thực hiện ở mọi khâu, mọi bộ phận trong tổ
chức. Vì vậy, tổ chức cần phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả con người vào việc đạt
được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp.
33
v1.0015103224
CÂU HỎI TỰ LUẬN
Trình bày các công việc mà nhà quản trị phải thực hiện nhằm định hướng khách hàng theo
nguyên tắc của quản trị chất lượng?
Trả lời:
Nhà quản trị phải tiến hành một số công việc sau:
• Điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng;
• Xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng;
• Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng hướng đến khách hàng;
• Xây dựng nền văn hóa tận tâm với khách hàng;
• Thường xuyên thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
34
v1.0015103224
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
• Hoạt động quản trị trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, có nhiều
quan niệm khác nhau thế nào là quản trị chất lượng.
• Quản trị chất lượng đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản trị chất
lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng, (2) coi trọng con người trong quản trị chất
lượng, (3) quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ, (4) quản trị chất
lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng, (5)
quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình, (6) nguyên tắc kiểm tra.
• Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng: (1) hoạch định, (2) tổ chức, (3) kiểm
tra, kiểm soát, (4) kích thích, (5) điều chỉnh, điều hòa, phối hợp.
35
