Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ€¦ · Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ thuật Trong xã hội ngày nay, hoạt động thương mại không ngừng phát

1

Bánhàngbằngtâmlýlàmộtnghệthuật

Trongxãhộingàynay,hoạtđộngthươngmạikhôngngừngpháttriểntheohướngcạnhtranhmạnhmẽ,thậmchírấtkhốcliệt.Vớicôngnghệhiệnđại,thếgiớisảnphẩm-dịchvụngàycàngđápứngnhucầuđadạngcủakháchhàng,đemlạinhữngnguồnlợikhổnglồchocáccôngtyvàtổchứctrêntoànthếgiới.Vậycơchếvậnhànhcủadoanhnghiệpcókhảnăngthuvềlợinhuậnnằmởyếutốcôngnghệhiệnđại?Khônghẳn!Bíquyếtchínhlàconngười,vàởđâylàcácnhânviênbánhàng,nhữngngườiđạidiệnchocôngtytrựctiếpthựchiệncáccuộcchàohàng.

Tuynhiên,trongnhiềunăm,bánhàngbịcoilànghềhạnghai.Nhiềungườitỏrangượngngùngkhinóivớingườikhácrằnghọlàmnghềbánhàng.Tháiđộnàyđangdầnthayđổi.Ngàynaycáccôngtymạnhnhấtlàcáccôngtycóđộingũnhânviênbánhànggiỏinhất.Thậtvậy,khôngthểphủnhậnngườibánhànglàngườiquantrọngnhấttrongbấtkỳdoanhnghiệpnào.Khôngbánđượchàngthìkểcảcáccôngtytiếngtămvàlớnmạnhnhấtcũngphảiđóngcửa.Khâubánhàngchínhlàbuziđánhlửachobộmáycủadoanhnghiệp.Thếnhưngsựkhácbiệtchínhgiữangườibánhàngchuyênnghiệpvớingườibánhàngnghiệpdưchínhnằmởđâu?

Vàđây,bộcôngcụ72thuậttấncôngtâmlýtrongbánlẻnàysẽđápánthíchhợpnhấtgiúpbạntháogỡnhữngkhókhăncủamình.Rồibạnsẽthấycâutrảlờichocâutrảlờitrênđơngiảnđếnkhôngngờ–đólàkhảnăngnắmbắttâmlýkháchhàng.Nhưtấtcảchúngtađềubiết,trongmọithươngvụluôntiềmẩnlợiíchchínhmàkháchhàngtìmkiếmcũngnhưlýdokhiếnkháchhàngtừchốimua,việccủangườibánhànglàtìmralợiíchvàlýdophảnđốiđểthuyếtphụckháchhàngchọnsảnphẩmcủamình.

Đượcbiênsoạndựatrênnhữngtàiliệugiátrị,cáctìnhhuốngvàvídụminhhọathựctếđiểnhìnhtrongquátrìnhbánhàng,cuốnsách

2

sẽgiúpbạn“khaithông”tâmlýcủakháchhàngcũngnhưcủachínhbạnđểtrởnênnăngđộng,chủđộng,khôngengạibịkháchhàngtừchối,vữngvàngvềquanđiểm,quyếttâmtheođuổimụcđích–nhưmộtnhânviênbánhàngtàinăng!

AlphaBookstrântrọnggiớithiệuđếnđộcgiả!

CÔNGTYCỔPHẦNSÁCHALPHATháng10năm2013

3

PhầnI:HÃYTHỂHIỆNNHỮNGGIÁTRỊTỐTĐẸPCỦABẢNTHÂN

Mộtnhânviênbánhàngthànhcôngnhấtđịnhphảilàmộtnhàtâmlýhọcvĩđại,họphảilênkếhoạchtỉmỉvàkỹlưỡngđểsẵnsàngtraođổivàgiaotiếpvớikháchhàng.Giaodịchthànhcônghaykhôngphầnlớnphụthuộcvàokhảnăngthấuhiểutâmlývànhucầucủakháchhàng.

1:Bánhàngkhôngphảilàmộtnghềthấphèn

Mộtvàingườibánhàngmớivàonghềđãkhôngcócáinhìnđúngđắnvềnghềnghiệpcủamình.Họluônchorằnghọđang“cần”kháchhàngnênthiếutựtinkhiđốidiệnvớikhách.Nhiềungườibánhàngbồnchồn,bấtan,nóinănglắpbắp,nhấtlàkhitraođổihoặcđềxuấtmuahàng.Họtựti,sợrằngnếukhôngtôntrọng,nhấtnhấtnghetheolờikháchhàngthìkháchhàngsẽkhôngmuahàngcủamình.Đâylàlốisuynghĩrấtphổbiến.Nhânviênbánhàngnghĩnghềnghiệpcủahọlàthấphèn.Nhưngthựctế,điềunàyhoàntoànsailầm.

Bánhàngcũngnhưcácngànhnghềkhác,hoàntoànđángđượccoitrọng.Nhânviênbánhàngkhôngphảilàngườilôikéohayphụctùngkháchhàng,màlàngườigiúpgiảiquyếtvấnđề.Nênnhớrằng,chỉkhibạntôntrọngchínhmình,kháchhàngmớitintưởngbạn.

Đểcóđượcthiệncảmcủakháchhàng,trướctiên,mỗinhânviênbánhàngphảicôngnhậnkhảnăngcủachínhmình,để“cáitôi”cóvịthếtíchcực.Tuycóthểkhôngtrựctiếpdẫnđếnviệcbánsảnphẩmhaydịchvụthànhcông,nhưngnhữngbiểuhiệntíchcựccủangườibánnhấtđịnhsẽảnhhưởngtíchcựcítnhiềuđếnngườimua.Chẳngaimuốngiaotiếpvớingườithiếutựtin,chứchưanóiđếnviệcmuahànghaytintưởngsửdụngdịchvụmàngườiđócungcấp.Bởisựtựtisẽtạonênsựnghingờ,cảnhgiáccủakháchhàngvàosảnphẩmhaydịchvụđượcgiớithiệu.

Hãyxemtrườnghợpmộtnhânviêntiếpthịmáytínhluônnịnhbợvịgiámđốcnọ,mộtkháchhàngtiềmnăngcủaanhta.Hành

4

độngđókhôngnhữngkhôngkhiếnvịgiámđốchàilòngmàcòntỏrahếtsứckhóchịudùchấtlượngsảnphẩmmáytínhanhtacungcấpkhôngtồi.Cuốicùng,vịgiámđốcđãquyếtđịnhkhôngmuahàngvớinhậnxét:“Cậukhôngcầnnhúnnhườngnhưthế,cậubánsảnphẩmchứkhôngbánnhữnglờingonngọt.Còntôimuasảnphẩmvìchấtlượngvàsựphùhợpchứkhôngmuatháiđộxunxoecủacậu.”

Bộdạngkhúmnúmhạmìnhcủanhânviênbánhàngkhôngnhữnghạthấpgiátrịcủasảnphẩmmàcòn“giảmgiá”cảthươnghiệuvànhâncáchcủachínhhọ.Đólàlýdotạisaomỗinhânviênbánhàngcầnduytrìtháiđộđúngmựcvớikháchhàngđểkhiếnhọcóthiệncảmtrongsuốtquátrìnhchiasẻvềsảnphẩm.

Kinhnghiệmthựctế

Nhânviênbánhàngphảigặpgỡnhiềukiểukháchhàngkhácnhaumỗingàycầntrangbịchomìnhcáckỹnăngvàhiểubiếtphongphú.Đểbiếnkháchhàngtiềmnăngthànhkháchhàngthựcsự,bạncầnbiếtthểhiệnbảnthâncóchừngmực,đồngthờitùycơứngbiếnbộclộnănglực,thuhútsựchúýcủakháchhàngvàkhiếnhọtòmòvềbạnvàsảnphẩmcủabạn.

2:Coibảnthânnhưmộtsảnphẩm

JoeGirard,mộttrongnhữngnhânviênbánhàngvĩđạinhấtthếgiới,từngnói:“Tronglĩnhvựcbánhàng,điểmmấuchốtkhôngphảilàbạnđangbánsảnphẩm,màđang‘bán’chínhmình.”

Hoạtđộngbánhàngđượccấuthànhbởi3thànhtố:nhânviênbánhàng,kháchhàngvàsảnphẩmhaydịchvụ.Ngườibánlàcầunốigiữasảnphẩmvàngườimua.Nhờsựgiớithiệucủangườibán,ngườimuasẽbiếtnhiềuhơnvềsảnphẩm,từđósuyđoán,xemxét,cânnhắcvàquyếtđịnhnênmuahaykhông.Trongquátrìnhnày,tuymụcđíchcủakháchhànglàsảnphẩm,nhưngyếutốtiếpxúcvớikháchhàngđầutiênlạilànhânviênbánhàng.Nếunhânviênbánhàngcótháiđộchânthành,phụcvụchuđáo,kháchsẽcóấntượngtíchcựcvớingườibán,vàrấtcókhảnăngsẽtiếnhànhgiaodịch.Nếungườibánhàngcótháiđộthờơ,lạnhlùng,kháchhàngrấtcóthểsẽtứcgiận,nêndùchấtlượngsảnphẩmcótốttớiđâu,khảnăngkhôngmuahànglàrấtcao.

5

Mộtbảnđiềutrathịtrườngchothấygần70%kháchmuahàngchỉbởihọtintưởngvàyêuthíchsựchânthành,tháiđộphụcvụtíchcựccủanhânviênbánhàng.Trongquátrìnhtươngtácvớikháchhàng,ngườibáncầnlàmrõgiátrịcủabảnthântrướckhichàohàng.Phẩmchấtcủamỗingườisẽtạoranhữngphảnứngtâmlýkhônggiốngnhauđốivớikháchhàng,nhưngchínhnhữngphảnứngnàylạiquyếtđịnhsựthànhbạicủagiaodịch.

Dovậy,khi“chàohàng”nhânphẩmcủamình,nhânviênbánhànghãychokháchhàngthấysựthànhtíncủabảnthântrướcnhất.Hãydùngsựchânthànhthayvìthủđoạn“chèokéo”đểthuhúthọ.Khiquyếtđịnhcómuasảnphẩmhaykhông,ngườimualuônmonglựachọncủamìnhlàđúngđắnvàchuẩnxác.Tuynhiên,nếucảmnhậnđượcnhânviênbánhàngđang“chèokéo”mìnhhoặccótháiđộthiếutrungthực,phảnxạsợphảichịutổnthấtcủakháchhàngsẽtrỗidậy,pháhỏnggiaodịch.Đểđượckháchhàngtínnhiệm,mỗinhânviênbánhàngcầnchúýnhữngđiềusau:

1. Khigiớithiệusảnphẩm,cầnphảitrungthực,thểhiệnrõđiểmmạnh,điểmhạnchếcủasảnphẩm,tuyệtđốikhôngđượcnóiquá,hoặcchỉnóiramặttíchcực.

2. Trongvàsaugiaodịch,cầntôntrọnglờihứacủamình.Ngườibánhàngthườngdùnglờihứahoặclờiđảmbảocủabảnthânđểgiảitỏanhữngbănkhoănlongạicủakháchhàng,nhưbảođảmrủirochấtlượngchosảnphẩm,camđoanbồithườngtổnthấtchokháchhàngnếucótrụctrặc,bảođảmthờigianmua,giácả,chấtlượng,thờihạngiaohàng,phụcvụưuđãivàcónhiềukhuyếnmãi.Nhưngnếuhọkhôngthểthựchiệnmọicamkếtđãđưara,chắcchắnhọsẽnhậnlạihậuquảkhônlường.


Hãytrangbịchomìnhnhữngkỹnăngbánhàngchuyênnghiệp,trướctiênlàsựtôntrọngbảnthâncùngtháiđộchânthànhvớikháchhàng.Chúngsẽmanglạichobạnvôvàncơhội;trongđóphảikểđếnkhảnăngchốtđượcgiaodịchhiệntạivàtiềmnăngkháchhàngđósẽgiớithiệubạnvớinhữngngườixungquanhhọ.

3:Tạoấntượngđầutiênkhóphai

6

Ấntượngđầutiêntốtđẹpcóảnhhưởngrấtlớnđếnkhảnăngkháchhàngtiếpnhậnsảnphẩmcủabạn.Nhânviênbánhàngcầnnhớ:“Hìnhtượngchínhlàtấmdanhthiếpcánhâncủamình”.Tâmlýhọctồntạimộtloạihiệuứnggọilà“hiệuứngđầutiên”khẳngđịnhấntượnglầnđầutiênkhigặpgỡmộtngườisẽlưulạitrongtiềmthứccủađốiphươngvàcóảnhhưởnglớnđếnnhữnglầngiaotiếpsau.Đócũngchínhlà“ấntượngđầutiên”màchúngtanóitới.Vớitrangphụcgọngàng,cửchỉnhonhã,tháiđộlễphép,nhânviênbánhàngsẽgâyđượcthiệncảmvớingườiđốidiện,chothấyhọlàngườicóhọcthức,hiểulễnghĩa,từđótạobướcđệmhoànhảochogiaodịchsauđó.Tráilại,trangphụcluộmthuộm,tháiđộkiêungạo,ănnóibỗbãsẽbịcoilàngườikhôngbiếttrướcsau,làmngườikháckhôngmuốntiếpxúc;vàtừđó,dùbạncósửađổi,cũngkhókhiếnhọthayđổiấntượng.

Cácnhàtâmlýhọcchorằng,ấntượngđầutiênđượchìnhthànhbởigiớitính,tuổitác,phongcáchănmặc,diệnmạo,haynóicáchkháclà“ngoạihình”.Thôngthường,vócdáng,phongthái,lờinói,cáchănmặc,trangđiểmthểhiệnphầnlớnsựgiáodụcvàtínhcáchkháccủabạn.Đốiphươngsẽcónhữngbìnhluậnvàphánđoándựatrênnhữngđiềucơbảnnhất.Ngườibánhàngkhigặpmặtkháchlầnđầutiêncần“trưng”ranhữnggìđẹpnhất,ưutúnhấtđểkhiếnkháchhànghàilòngvàcóthiệncảm,sauđómớigiớithiệusảnphẩm.Ấntượngcủakháchhàngvềbạnkhôngtốtảnhhưởngrấtlớnđếnsảnphẩmhaydịchvụmàbạncungcấpchodùchúngchấtlượngđếnđâu.

Vídụ,mộtvịsếpnọđãgiaochomộtnhânviênkinhdoanhmớinhiệmvụvôcùngquantrọngtrongngàyđầunhậnviệcđólàchàohàngcửachốngtrộmchomộtgiađìnhrấtgiàucó.Đâycóthểđượccoilàmộtthửtháchđốivớinhânviênnàybởitừngcó5nhânviênkinhdoanhgiàukinhnghiệmkháctớiđó,nhưngđềuravề“taykhông”.

Ngườinhânviênmớicảmthấyrấtlolắngvàcăngthẳngvìchưacókinhnghiệmtrongnhữngtìnhhuốngkhókhănnhưvậy.Saukhibấmchuông,mộtphụnữtrungniênramởcửa,vàsaukhinghecậuấpúnggiớithiệuvềbảnthân,bàđãchoanhtavàonhà.Chàngnhânviênkinhdoanhtậpsựnọđãđợiởđóhơn2tiếngđồnghồ,nhưngthậtngạcnhiên,ngườiphụnữđólạikýhợpđồnggiácaochobộcửachốngtrộm.Nguyênnhânthựcrarấtđơngiản,bàchiasẻ“Sựchânthậtcủacậutakhiếntôirấtấntượng,tôithíchđiểmnày

7

ởcậuấy.”

Trongthờigianhơn2tiếngđó,nhờsựkhiêmtốn,chânthànhvàlễphépcủamình,anhtađãchiếmđượclòngtincủakháchhàng.Thayvìkhoatrươngvềsảnphẩm,anhtađãdùngsựchânthậtcủamìnhđểthuhútvịkháchkhótínhnọ.

Cácnhàtâmlýhọcpháthiệnrarằng,45giâyđầutiêntrongcuộcgặpmặtđầutiênlàđủđểhìnhthànhnênấntượngbanđầu.Thếnhưngấntượngđólạichiếmvịtríchínhyếutrongtâmtríđốiphươngvốnrấtkhóthayđổi.Hiếmcóaiđầutưthờigianquýgiácủamìnhđểtìmhiểurõhơnvềmộtngườimìnhđãcóấntượngbanđầukhôngmấytốtđẹp.Vậynên,khitiếpxúcvớikháchhànglầnđầutiên,cácnhânviênbánhàngcầnchúýnhữngđiểmsau:

1. Phụctrang:sạchsẽ,gọngàng,phùhợpvớithẩmmỹhiệnđạivàthểhiệnphongcáchcánhân.Điềunàysẽthểhiệntốtnhấtvẻđẹpvàsứchấpdẫncủamỗingười.

2. Lờinói,hànhviứngxử:khiêmtốnlễđộ,thểhiệnlàngườicóhọcvấn.Ngườilễphépsẽluônđượcchàođónởbấtcứđâu.Tuynhiên,cũngcầnchúýtránhnóiquánhanh,phátâmkhôngrõ,lờinóikhiếmnhã;tháiđộphêphán,khoáclác,nóidối,tòmòtháiquá,khinhmiệt,haydùngtiếnglóng.

3. Lễtiết:thểhiệnlàngườicógiáodụcvềvănhóavàtinhthần.Kháchhàngrấtthôngminh,vàsẽchỉgiaodịchvớinhữngngườiđángtin,“biếtmìnhbiếtta”.Nguyêntắcđầutiêncủalễtiếtchínhlàsựchânthành,nhiệttình,sựtựtin,tháiđộkhiêmtốn.


Hãylấyhìnhtượngtốtđẹpcủabảnthânlàmkimchỉnamchohànhđộng“tiếpthị”bảnthân,sauđóđếnsảnphẩmmàbạnđangcungcấp.Đểlàmđượcđiềuđó,đừngquênchúýđếndángvẻ,ngoạihìnhcũngnhưcungcáchứngxửkhigặpgỡkháchhàng.

4:Đềramụctiêucao

Nếuthiếuđimụctiêuphấnđấu,mỗichúngtasẽchẳngkhácnàoconthuyềnvôđịnhlênhđênhgiữabiểnlớn.Carnegietừngnói,“Khôngcómụctiêucòntệhơncảcómộtmụctiêutồi”.Cuộcđời

8

khôngcómụctiêusẽkhôngcókếhoạchhayhànhđộngcụthể,vàlúcđóchúngtalộrõlàmộtngườivôtráchnhiệm.

Cóvôsốnhữngnhânviênbánhàngmớivàonghềchỉvìphủnhậnkhảnăngcủabảnthânmàdẫnđến“trắngtay”.Sựthựclạimộtlầnnữachothấy,chỉkhicónhữngmụctiêutíchcực,phùhợpvớitìnhhìnhthựctế,mộtngườimớicóthểthayđổinhữngđiểmkhônglýtưởngtrongsựnghiệpvàcuộcsống.Khiđềramộtmụctiêutolớn,bạnđãđưaracamkếtphấnđấuvànỗlựchơnnữađểthựcthimụctiêuđó.Nhữngnhânviênbánhàngcaocấpđềucókhảnăngthúcépbảnthânvôcùngthầnkỳ,vậynênkhimộtvàingườimớibướcchânvàonghềnảnlòngbănkhoănmuốnrútlui,họvẫnlạcquan,dùngnănglựctinhthầnđểkhốngchếnỗisợhãikhiếnhọchùnbướctrướckhókhăn.

Vídụ,ClementStone,nhàbánhàngnổitiếngnhấtnướcMỹ,thànhlậpcôngtybảohiểmđầutiêncủamìnhnăm20tuổi.Dùlúcđóphảilàmviệcmộtmình,nhưngôngvẫnmộtlòngquyếttâmlàmtốtcôngviệc.

Ôngbánđược54hợpđồngbảohiểmtrongngàyđầutiênsaukhithànhlậpcôngtytrênconđườngnổitiếngnhộnnhịpBerkeley.Dùvậy,khôngítngườivẫnbàntánvàchorằngcôngtycủaStonesẽkhôngtrụđượclâu.Tuynhiên,ClementStonecóniềmtinsắtđávàotiềmnăngthànhcôngcủabảnthân,ôngđặtrachomìnhnhữngmụctiêucaomỗingày.Ôngtinmìnhcóthểhoànthànhtốtnhữngmụctiêuđãđềra,bánđượcnhiềuhợpđồngbảohiểmhơn.Vớinỗlựckhôngngừngnghỉ,côngtycủaStonengàycànglớnmạnh,khôngchỉkhẳngđịnhđượcvịthếtạiChicago,ôngcònmởthêmchinhánhbảohiểmmớiởIllinois.Trảiquakhoảngthờigianliêntụctựhoànthiệnbảnthân,tựtrưởngthành,ôngđãlàmđượcnhữngđiềumàítaidámmơướcđến.

Khảnăngtựhoànthiệnvàkhíchlệbảnthâncótiềmnăngthúcđẩyconngườirấtlớntrongquátrìnhthựcthimụctiêuđãđềra,trongđósựtựtinchínhlànguồngốccủađộnglực.Nhucầucủaconngườikháđadạng,khichưahoànthànhđượcmụctiêu,nhữngnhucầuđótrởthànhkỳvọng.Bảnthâncáckỳvọngnàysẽtrởthànhnguồnnănglượngtíchcựcgiúpthúcđẩychúngtatiếnđếnđích.

Nếubạnlàmộtnhânviênbánhàngmớivàonghềcònthiếukinh

9

nghiệm,khigặpphảikhókhăn,hãytựđộngviêncổvũbảnthântiếptụcphấnđấu.Thànhcôngắtsẽđếnvớibạn.Nếulàmộtnhânviênbánhànglâunămtrongnghề,bạnnênhoànthiệnbảnthânhơnnữavớinhữngmụctiêumới,thửtháchbảnthân,liêntụcnângcaođíchđến,khôngngừngphávỡnhữnggiớihạnvàkỷlụcbánhàngcủachínhmình.

Trongthựctếđờisống,cókhôngítngườilậptứcbịđánhbạikhigặpchútkhókhăn;thậmchídùkhókhănđãquanhưngcũngkhôngđủdũngcảmthửsứcthêmlầnnữa.Nếumộtngườibánhàngkhôngxácđịnhđượcnănglựccủabảnthân,đềramụctiêuquákhiêmtốnthìchínhhọđãtựkìmhãmsựpháttriểncủamình.

Trướckhichorằngmìnhkhôngthểhoànthànhđượcviệcgì,trướckhinóicâu,“Tôiemìnhkhônglàmđược”,hãythửnghĩtácđộngtiêucựccủacâunóinàyđếnthànhtích,xemnócóthểhạnchếnănglựccủabạnrasao.Nếuthấyrõnhữngảnhhưởngđó,hãytìmcáchtạosựđộtpháchobảnthân.

Muốntrởnênđộtphá,đừngquantâmđếnnănglựccaohaythấpcủabảnthân,thayvàođólàtiềmlựclớnlaotrongmỗingười,sauđóhànhđộngdựatrênđó.Chỉcầnvậy,bạnsẽpháthiệnranănglựcbảnthânvượtxasovớitưởngtượngcủabạn.

Dùtrongcuộcsống,cónhữngngườihiếmkhiđặtramụctiêulớnlaonhưngvẫnđạtđượckhôngítthànhcông,nhưngđóchỉlàtrườnghợpngoạilệvôcùnghiếmhoi.Hãyxácđịnhmụctiêucóthểgiúpbạntiếnđếnthànhcôngchânchính.Nócógiátrịvàýnghĩarấtlớnbởiđólàthànhquảcủanỗlực.Đừngquêntíchcựcbảovệthànhquảlaođộngcủamình,nhânrộngnó,biếnnóthànhnềntảngvữngchắcchotươnglaicủabạn.Thiếumụctiêu,bạnsẽchẳngbaogiờpháthuyđượctiềmlựccủabảnthân,khiếncôngviệctrởnênvôvị,đánhmấttinhthầnvàsựtựtintrongquátrìnhthựcthi.


Hãytinmìnhlàngườibánhàngtàigiỏinhất,rồitừđóluônlạcquantíchcực,vuivẻvớicôngviệcbánhàngbạnđãlựachọnđồngthờinỗlựchếtmìnhđểbiếncácmụctiêucủabảnthânthànhhiệnthực.

10

5:Hãylàchínhmình

“Hãylàchínhmình”làcâudanhngônmàhơn2000nămtrướcnhàtriếthọclừngdanhngườiHyLạp,Socrates,đãnói.Câunóiẩnchứachânlývôhạn,vànếuchúngtacóthểthấuhiểuvàápdụngnóvàocuộcsống,nhấtlàcôngviệc,thìlợiíchvôtậncủanósẽnằmtrongtaybạn.

Nếuquansátnhữngngườithànhcôngtrongmọilĩnhvựctrênthếgiới,sẽkhôngkhóđểpháthiệnrarằnghọđềulànhữngngườibiếtrấtrõkhảnăngcủabảnthân,khôngngừngthayđổicáitôiấyvàtiếngầnhơntớiconđườngthànhcông.

TrongphầncâuhỏiphỏngvấntuyểndụngnhânviênkinhdoanhcủamộtcôngtyMỹcócâu:“Vìsaoanh/chịmuốnlàmnhânviênbánhàng?”Vớicâuhỏiđơngiảnnày,phầnlớncácứngviênđềutrảlờirằng“Tôithíchcôngviệcđậmtínhthửtháchnày”,hoặc“đểthựchiệngiấcmơcủamình”.Nhữngcâutrảlờinàythườngkhôngđemlạichohọchiếcvégianhậpđộingũcôngty,thayvàođócâutrảlời,“Đểkiếmthậtnhiềutiền”lạiđượcchàođón.

Câutrảlời“Đểkiếmthậtnhiềutiền”giúpcácnhàtuyểndụngnhìnthấysựchânthànhcủacácứngviên.Nếukhôngmuốntrởthànhngườibánhàngkiếmđượcthậtnhiềutiền,nhânviênbánhàngđókhócóthểtrởnênxuấtsắc.Hơnnữa,nhậnthứcvềbảnthântuyngheđơngiản,nhưnglạirấtkhóthựchiện.Nóđòihỏimộtngườiphảitrảiquaquátrìnhphântíchbảnthân,lắngnghesựphêbình,gópýtừngườikhác.Cónhiềungườiphảimấtkhánhiềuthờigianmớikhámphárasởtrường,nhượcđiểmtínhcáchcủabảnthân,từđótintưởngvàonănglựccủachínhmìnhvàxácđịnhđượcphươnghướngtrongtươnglai.Vậycầnphântíchbảnthânnhưthếnào?Hãycùngxemxétvídụdướiđây.

MiyamotoMusashivàJuroYagyulàhaikiếmkháchhạngnhấtNhậtBảnthờicậnđại,MiyamotoMusashilàsưphụcủaJuroYagyu.Vàonămnọ,khiJurobáisưđãhỏiMiyamotorằng:“Sưphụ,theongười,concầnphảiluyệntậpbaonhiêunămmớitrởthànhkiếmkháchhạngnhất?”

Miyamotođáp:“Ítnhất10năm.”

11

Juronói:“Thưathầy,10nămthìquádài,nếuconnỗlựckhổluyệnhơnnữa,thìconcầnbaonhiêunămạ?”

Miyamototrảlời:“20năm”

Juronhìnngườithầyđángkínhcủamình,tronglòngchấtchứađầyngờvực,hỏilại:“Nếuconngàyđêmkhổluyện,vậycầnbaolâuđểcontrởthànhkiếmkháchhạngnhất?”

Miyamotonói:“Nếuconkhôngngủthìsẽkiệtsứcvàchết,vậytrởthànhkiếmkháchhạngnhấtcònýnghĩagìnữa.”

Jurokhôngtâmphụcliềnnói:“Sưphụ,tạisaoconcàngnỗlựctậpluyện,thìthờigianđểtrởthànhkiếmkháchhạngnhấtcàngdài?”

Miyamotođáp:“Điềukiệntiênquyếtđểtrởthànhkiếmkháchhạnhnhấtlàluônquansátbảnthân,khôngngừngtựkiểmđiểmđểtiếnlên,nhưnggiờđâyđôimắtconchỉtậptrungvàodanhhiệukiếmkháchđệnhấtmàthôi.”

Thậtvậy,muốntrởthànhmộtkiếmkháchhạngnhất,chỉluyệntậpkiếmthuậtthôikhôngđủ,cầnphảiluôntựýthứcvềbảnthân,điểmmạnh,điểmyếutừđócónhữngbướcthayđổivàpháttriểnphùhợp.Tươngtựnhưvậy,muốnlàmngườibánhàngxuấtsắcnhất,chỉhọckỹxảobánhàngthôikhôngđủ,màphảiluônđểmắtđếnmỗiđộngtháicủabảnthân,biếtmìnhbiếtta.

Chỉkhinắmrõưuđiểmcủamình,chúngtamớicóthểpháthuychúngtốtnhất,khôngnhữngđượcngườikháctôntrọngmàcònnângcaosựtựtinnhờnhữngthànhtíchtrongcôngviệc,từđókhẳngđịnhvịthếcủabảnthân.Theothốngkêtâmlýhọc,conngườichỉkhaithácđượckhoảng2%nănglựccủabảnthân,đồngnghĩavới98%cònbỏngỏ.Đểkhaithácđược“khonănglực”khổnglồnày,chỉcóthểnhờđếncáchthức“phântíchbảnthân”đãnêuởtrênđểbiếtthêmvềưu,nhượcđiểmcủamỗingười,hoặcthôngqualờiphêbìnhtừnhữngngườixungquanhđểcócáinhìnđúngđắnhơnvềưunhượcđiểmcủabảnthân.


12

Đốivớinhiềungười,đốidiệnvớiưukhuyếtđiểmcủabảnthânhoặcthẳngthắnnhậnlỗitrướcngườikháclàviệclàmrấtkhókhănvàthậtmấtmặt.Dođó,mỗilầnphạmsailầm,họthườngtìmcớđểbiệnminhchonhữngthiếusótcủabảnthân.Chỉmộtsốítcầuthị,tựkiểmđiểmbảnthân,từđóthuvềnhữngthànhquảđángkhíchlệ.Hãythẳngthắnthừanhậnyếuđiểmcủamìnhtrướckháchhàng,bạnchắcchắnsẽnhậnđượcthiệncảmcủahọchosựcầuthịcủamình.

6:Tựkhẳngđịnh,nângcaobảnthân

Trongcuộcsống,khôngthiếungườithườngsosánhbảnthânvớingườikhácđểpháthiệnrađiểmkhácbiệtgiữahọ,từđónắmrõhơnưuvànhượcđiểmcủabảnthân,kíchthíchmỗingườicốgắnghọctậpnhữngđiềutốtđẹptừngườikhác,khôngngừngnângcaolợithếcủabảnthân.Nhưngnếutrongquátrìnhsosánh,chúngtachọnsaiđốitượngđốichiếu,dùngnhầmphươngphápthìsẽđểlạiảnhhưởngkhôngtốt.Vídụđemưuđiểmcủabảnthânsosánhvớinhượcđiểmcủangườikhác,dùngkhuyếtđiểmcủamìnhlàmđiểmthamchiếuchonhữnglợithếcủangườikhác.

Xétvềlĩnhvựcbánhàng,việcdùngthànhtíchđểđánhgiánănglựccủanhânviênlàmộtphươngthứcvôcùngphổbiếntrongcáctổchức.Ngườidẫnđầutiếptụccốgắng,kẻđứngsaugấprútđuổitheo,aicũngvìthànhtíchtốthơnmàkhôngngừngnỗlực.Nhưngcũngkhôngthiếunhânviênbánhàngtựtivớithànhtíchkhôngmấyxuấtsắccủamình,thậmchícònmặccảmnghĩrằng,“Làmsaomìnhcóthểvượtquaanhta/côtađược”.Nhữngngườinhưvậy,trướctiênđãphủđịnhchínhmình,chorằngmìnhkhôngcókhảnăng,từđómangtheotâmlýtiêucựcvàotrongcôngviệc,vàhiếmkhiđạtđượcnhữngthànhcôngđộtphásauđó.

Nhữngsuynghĩtiêucựcđãhoàntoàntiêudiệtsựtựtinvànhiệthuyếtcủanhânviênbánhàng,khiếnhọkhôngngừngoántrách,tựđổlỗivàhạthấpgiátrịbảnthân,màkhônghềcóýđịnhthayđổivànângcaohìnhảnhcủachínhmình.

Tựcoinhẹbảnthânlàsựđảkíchtưtưởnglớnnhấtđốivớimỗingười,thểhiệnsựkhôngtôntrọngvàthiếutráchnhiệmvớichínhmình.Họhyvọngsẽnhậnđượcsựthươngcảmtừngườikhác,

13

nhưngthựctếthìhoàntoànngượclại.

Muốnđượcngườikháccoitrọng,đầutiênhãybiếtquýtrọngchínhmình.Sựkhácbiệtvềkhảnăngvàthànhtíchtrongcôngviệcgiữangườivớingườilàđiềuhiểnnhiênvàcónhiềunguyênnhândẫnđếnsựsasútcủahọ.Cóthểhọđãsửdụngphươngpháplàmviệckhôngđúngđắn,chưacốgắnghếtsức,vìvậyđừngvộiquychụplýdorằngtakhôngthôngminhnhưngườikhác.Hãytíchcực,cốgắnghếtmình,bởitrìnhđộvănhóathấpkémcóthểhọchỏi,traudồiquathờigian,nănglựchạnchếcóthểtăngcườngmiễnlàbạnchămchỉvàcầutiến.Cácnhânviênbánhàngkhôngnênvộivàngtựxemnhẹmình,thayvàođónênbìnhtĩnhphântíchthựctếđểnắmđượcnguyênnhânthuacuộc,tìmrathiếusótcủabảnthân,nỗlựctraudồinhữngthiếusótđóđểngàycànghoànthiệnbảnthânhơnnữa.


Hãysosánh,đốichiếumộtcáchthíchhợpvàlýtríthaychotháiđộsobìbừabãi,tựtạođảkíchvàthấtbạichobảnthân.Cónhậnthứcvàđánhgiáđúngđắn,chúngtamớixácđịnhđượcvịthếcủamình,làmtốtnhữngviệcnênlàm,khôngvìđốkịvớingườimàcoinhẹbảnthân.

7:Ứngbiếnnhanhnhạy

Trongcuộcsống,chúngtathườngxuyêngặpphảinhữngtìnhhuốngngoàidựliệu.Tìnhhuốngnàyđượccoilàthửtháchchokhảnăngthíchứngvàứngbiếncủaconngười.Nếumộtngườicóthểđốiphóvớibấtngờtốt,anhtacóthểbìnhtĩnh,phântíchhoàncảnhbằnglýtrí,khéoléoxửlývàtựthoátkhỏihoàncảnhéole.Nếukhôngcónănglựcứngbiếnmạnhmẽ,dễhoảngloạn,mộtngườicóthểlàmhỏngchuyệnvàkhôngđạtđượcthànhcôngnhưmongmuốn.Khảnăngứngbiếnvớihoàncảnhlàkỹnăngmàmỗichúngtađềunêntraudồi.

Đốivớinhữngngườihoạtđộngtronglĩnhvựcbánhàng,khảnăngứngphóvớihoàncảnhlàđiềukiệntốithiểucầncó,đồngthờinócũnglàđiềukiệnquantrọngđảmbảothànhcôngcủahọ.Cácnhânviênbánhàngphảithườngxuyêntiếpxúcvớimộtlượnglớnkháchhàngcótínhcáchđadạng.Nếukhôngcókhảnăngứngbiến

14

nhanhnhạy,họkhócóthểđápứngđượcnhữngđòihỏivàyêucầucủakháchhàng,dẫnđếnviệcgâytrởngạivàtổnthấtrấtlớn.

Vídụ,mộtnhânviênchuyêntiếpthịthủytinhcôngnghiệpchịulựcchokháchhàng.Saukhigiớithiệuvềsảnphẩm,anhtalàmmẫuchokháchxem.Nhưngkhôngngờchọnphảimẫukhôngđạttiêuchuẩn,vừathửđãvỡngay.Mọingườiồlêncười.Nhânviênđóliềnnhanhchóngphảnứngrấthàihước,“Tôisẽkhôngbaogiờbánchocácvịnhữngmẫusảnphẩmnhưvậy.”

Mộttràngcườinữalạivanglên,nhưnglầnnàylàthểhiệnsựvuivẻvàtánthưởng.Nhânviênđóđãbìnhtĩnhdùngkhảnăngbiếnhóacủamìnhđểhóagiảicụcdiện.

Cáctìnhhuốngtùycơứngbiếnthườnggâybấtlợinhiềuhơn,nhưngnếubiếtkhéoléotránhđượcvàhóagiảinhữngnhântốbấtlợi,nắmbắtnhữngđiềukiệncólợitrongcáctìnhhuốngphátsinh,ngườibánhàngkhôngnhữngkhôngthấtbạivìsựcố,màcòncóthểxoaychuyểncụcdiện,gặtháiđượcthànhcông.

Muốnpháthuyđượcnănglựcứngphóvớihoàncảnh,nhânviênbánhàngkhôngnêncứngnhắc,cótưtưởngbảothủ,mànênnhanhchóngpháthiệnracáctìnhhuống,nhữngvấnđềbấtngờ,rồitừthựctếmàrútrakinhnghiệm.Lúcđó,họnêncẩnthậnphântích,mạnhdạntriểnkhai,dũngcảmđưaraýtưởng,phươngánmới;vớitháiđộbìnhtĩnh,lýtríđểgiảiquyếttriệtđểmọiđiểmbấtlợithayvìhànhđộngmùquáng.

Kassel,mộtchuyênviênnghiêncứungườiMỹvềlĩnhvựcbánhàngđãnói“Dùkinhdoanhlớnhaynhỏ,sảnphẩmbánrađềuthểhiệnphầnlớnnănglựctrítuệcủamỗingười,mỗiđơnvị”.Nănglựcứngbiếnvớihoàncảnhcủamỗingườicũnglàmộtdạngbiểuhiệncủatríthôngminh.Nhânviênbánhàngphảitiếpxúcvớirấtnhiềukháchhàngmỗingàyvớinhữngtínhcách,sởthíchđadạngđếnmứckhácbiệt,buộchọphảiliêntụcđốidiệnvớinhiềutìnhhuốngmớimẻ,hoặcthiếukinhnghiệmxửlýmộtsốvấnđềcụthể.Nhânviênbánhàngkhôngnênvìchưatừngtrảiquahoàncảnhđómàvộivãmấtđisựtựtinvàdũngkhídẫnđếnhoảnghốtlosợ.Tháiđộđócủahọsẽtạoraấntượngkhôngtốtchokháchhàng,gâytrởngạichoquátrìnhgiaodịch.

15


Nănglựcứngphóvớihoàncảnhcầnsựtựtin,thôngminhvàlạcquan.Mộtnhânviênbánhàngmuốntùycơứngbiếnphảicóđầuóclinhhoạt,luônchânthànhvàônhòa.Chỉkhisởhữuvàtraudồihơnnữanhữngđặcđiểmnày,họmớigâyấntượngtốtchongườiđốidiện,biếnbấtlợithànhcólợi.

8:Khôngngừngtỏasáng

Mộtnhânviênbánhàngnếucàngsởhữunhiềukỹnăngchuyênmônđiliềnvớisựkhéoléotrongcáchứngxử,thìhọcàngthêmtựtinkhiđốidiệnvớikháchhàng.Đểtrởthànhmộtnhânviênbánhàngnhưvậy,chúngtacầnnângcaokỹnăngvàkhảnăngcủabảnthân.

Vídụ,mộtnhânviênbánhàngsáchngoạivăngiớithiệusảnphẩmđĩahọc“GiaotiếptiếngAnhcấptốc”chokháchhàngquađiệnthoại.Dùlàngườikhákhéoléo,nhưnganhtakhôngthểkhiếnvịkháchnọmuahàngbởikhiđượcyêucầugiớithiệutínhnăngcủasảnphẩmbằngtiếngAnh,anhtađãkhôngthểlàmđược.Tìnhhuốngđãkhiếnnhânviênbánhàngnọphảitựsuyngẫm,“MìnhbánsảnphẩmdạygiaotiếptiếngAnhcấptốcmàlạikhôngnóiđượctiếngAnhtrôichảy.”Từđó,anhtabắtđầutraudồithêmnghiệpvụvàkỹnăng.AnhđãtíchcựcbồidưỡngkhảnănggiaotiếpbằngtiếngAnhđồngthờitìmhiểuthêmcáctínhnăngvượttrộicủasảnphẩm.Vìvậy,khôngngạcnhiên,khianhtangàycàngkiếmđượcthêmnhiềukháchhàngtrungthànhhơnnữa.

Ngườibánhàngkhôngnhữngphảikhôngngừngnângcaotrithứcvàhọcvấncủabảnthân,màcònphảinắmvữngnhữngnghiệpvụcơbảntốithiểuđểtạodựngniềmtinởkháchhàng.Vớikiếnthứcphongphú,ứngđápđượcnhiềuvấnđề,linhhoạttrongmọitìnhhuống,chắcchắnbạnsẽchinhphụcđượckháchhàngbằngcảtàinănglẫnsựkhéoléo.Đươngnhiên,côngviệckinhdoanhcủabạncũngsẽtrởnênthuậnlợihơnrấtnhiều.

Ngườibánhàngkhôngnênbahoakhoáclácmàcầncókiếnthứcthậtsựbởikiếnthứcnghiệpvụvữngvàngđiliềnvớikỹnănggiaotiếpchắcchắnlàđiềukiệntiênquyếtđốivớithànhcôngcủahọ.Khôngkháchhàngnàocóthiệncảmvớinhữngnhânviênbánhàng

16

thiếuhiểubiết.

Tàinăngchínhlàmộtloạitàinguyêncóthểlàmtăngsứchấpdẫncủangườicungcấpsảnphẩmhaydịchvụ.Tuynhiên,chỉtàinăngthôikhôngđủ,họcòncầnquantâmhơnnữađếnnhữngbiếnđộngngànhnghề,nhanhnhạynắmbắttintứcmớinhất.Họchỉcóthểđượccoitrọngnếukhôngngừngnângcaotrìnhđộchuyênmôn,traudồikiếnthứccánhân,chămchỉrènluyệncáckỹnăngvềgiaotiếp,ứngxử.


Nắmvữngnhữngkiếnthứcchuyênmônliênquanđếnsảnphẩmgồm:Tênsảnphẩm;tínhnăng,thànhtốcấutạo,quycách,màusắc,baobì,côngdụngcùngđặctínhkỹthuậtcủasảnphẩm;đikèmvớiphươngthứcvậnchuyểnvànhữngưunhượcđiểmcủasảnphẩm.

Hãylàmộtchuyêngiavềsảnphẩmtrướckháchhàng.Nóimộtcáchđơngiảnhơn,ngườibánhàngcầnnắmvữngcáchthứcsửdụngsảnphẩm,cáchlắpđặtthiếtbịsaochođơngiảnnhưngantoànnhấtcùngmộtsốcáchđiềuchỉnhcụthểphùhợpvớihoàncảnhcủatừngkháchhàng.

9:Muốnlàbạnhàng,hãylàbạnbè.

Nhiềunhânviênbánhàngchorằngmốiquanhệvớikháchhàngchỉmangtínhxãgiaonênkhôngcầncâunệquánhiều.Thựctế,đólàsuynghĩthứcthời,cókhảnăngảnhhưởngđếnhòakhí,khôngcólợichocảđôibên,chẳngnhữngkhôngmanglạihiệuquảmàcònpháhoạimốiquanhệsauđó.Ngượclại,mộtvụlàmănhòahảocóthểgiúphaibêntạodựngđượcmốiquanhệhợptáctốtđẹp.

Trongquátrìnhtiếpthịsảnphẩm,chúngtacầnđếnsựchânthànhtrongđàmphántừcảđôibên.Nhânviênbánhàngcầnbàytỏrõsựthấuhiểuvàtôntrọngkháchhàngđểloạibỏnhữngmâuthuẫnvàhoàinghi,nhằmnângcaocảmtình,biếnngườilạthànhbạnbè,tạođiềukiệnthuậnlợichogiaodịch.

Wadelàmộtchuyêngiamôigiớicổphiếuxuấtsắcchonhómkháchhàngcaocấp.Mộtlần,saukhinắmđượcthôngtinvềôngchủ

17

củamộttrongnhữngcôngtythanđávùngTrungTâynướcMỹchỉcóhứngthúvớicôngtrái.Wadequyếtđịnhnghĩcáchthuyếtphụcvịkháchhàngtiềmnăngbéobởnàyđầutưvàocổphiếu.

Khigọiđiệnmờivịkháchđầutưvàocổphiếu,Wadenhậnđượclờitừchối.Thayvìnàinỉvàlôikéokháchhàng,anhkhéoléobàytỏviệctừbỏýđịnhhợptácvớivịkháchhàngnọ.

TháiđộcủaWadenằmngoàisứctưởngtượngcủaôngta,“AnhWade,anhđúnglàmộtngườithẳngthắnvàthậtthúvị.”Vịkháchcườikhoáichí,khiếnkhôngkhíbuổinóichuyệngiữahaingườicũngtrởnênthoảimáihơn.Saukhitròchuyện,Wadebiếtôngđangmuốnthànhlậpmộtcôngtybảohiểmnhưnglạichưanắmrõvềthịtrườngnày.Anhliềnlậptứcnắmlấycơhộibàytỏýmuốngiúpđỡ.Sauđó,Wadeđãtìmkiếmmọinguồntinvàbiếtđượcmộtcôngtybảohiểmđangchàobáncổphiếugiảm50%sovớigiáthịtrường.

Tuynhiên,theokếtquảđiềutratoàndiệnvềcôngtybảohiểmnàychothấynókhôngphùhợpvớiyêucầucủavịkháchnọdoôngtachỉmuốnđầutưvàocôngtytưnhânthayvìthumuacổphiếu.ViệcnàygâykhókhănchoWade.Anhbuộcphảichọnhoặctừbỏnhữngnỗlựcđãbỏra,hoặctiếptụcthuyếtphụcvịkháchnọ.Đươngnhiên,ngườikhôngchịuthuacuộcnhưWadeđãchọncáchthứhaivànỗlựcđưarakếhoạchhoànhảo.Wadegửimộtláthưđếnvịkháchhàngnọ,phântíchnhữngbấtcậpcủaviệcthànhlậpmộtcôngtybảohiểm,nhữngưuđiểmcủaviệcmualạicôngtymàanhđềxuất.Từđódầnthuyếtphụcvịkháchhàngkhótínhnày.

Từvídụtrênchúngtacóthểthấy,dùbiếtkháchhàngtiềmnăngkhônghứngthúđầutưcổphiếu,nhưngWadevẫncốgắngbởikhôngmuốnmấtđivịkháchquantrọng.Anhbắtđầukiếmtìmcơhội,tựtạothờicơ.Cuốicùng,nhờsựdẫndắtkhéoléo,anhđãkhiếnvịkháchnọưngthuận.

TừcâuchuyệncủaWade,chúngtanhậnramộtđiều:Đểtrởthànhbạnbècủakháchhàngcầnmộttháiđộchânthànhvàsựtintưởngtừhaiphía.Cácnhàtâmlýhọcđãchỉrarằng,nếucósựtintưởnglẫnnhau,luônđặtmìnhvàovịtrícủangườikhác,suynghĩdựatrênvịtrícủađốiphương,thìmốiquanhệbạnbèsẽđượcthiếtlập.Từđó,họkhôngchỉgặtháiđượcthànhcông,màcòngiúplàmtiêutanđiáplựcđếntừkháchhàng.

18


Hoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmliênquanmậtthiếtđếnviệcxâydựngmốiquanhệgiữangườivớingười.Càngtạodựngđượcmốiquanhệthântìnhgiữangườibánvàngườimua,haibênđềuvìlợinhuận,lợiíchcủanhauthìcuộcthươngthảosẽdiễnrasuônsẻ.

10:Sựchânthànhhỗtrợtăngdoanhsố

TheothốngkêcủahiệphộitiêudùngMỹ,70%kháchhàngmuasảnphẩmcủabạnbởihọcóthiệncảm,tintưởngvàtôntrọngbạn.Dođómuốnthànhcông,sựchânthànhkhôngchỉlàchiếnlượchiệuquảnhấtmàcònlàsáchlượcduynhất.

QuytắcvàngnàybắtnguồntừmộtcâunóicủaHeck,mộtchuyêngiabánhàngngườiMỹ:“Muốntrởthànhnhânviênbánhànggiỏi,trướctiênphảilàmmộtngườitốt”.Thậtvậy,mộtbảnđiềutravềcácnhânviênbánhàngMỹchothấy,thànhtíchcủanhữngnhânviênbánhàngxuấtsắccaogấp300lầnnhữngnhânviênbánhàngbìnhthườngkhôngxétđếnngoạihình,lứatuổi,giớitínhhaynănglựccaothấpmàthayvàođólàsựchânthànhvàkhảnănggiữchữtín.Chữtínlàyếutốtiênquyếtgiữvaitròvôcùngquantrọngtronglĩnhvựcdịchvụnóichungvàbánhàngnóiriêng,bởitạithờiđiểmngườibánvàngườimuagặpmặt,rấtcóthểkháchhàngchưađượctậnmắtchứngkiếnsảnphẩmmàngườibáncungcấp.Nếuthiếuchữtíntrongmốiquanhệnàythìcóthểtoànbộviệchợptáctiềmnăngcũngsẽxôihỏngbỏngkhông.

Đốivớimộtnhânviênbánhàng,kháchhànglàThượngđế.Dođó,khiđượcphụcvụbằngsựchânthành,tháiđộnhãnhặn,kháchhàngsẽcóthiệncảmvàcoitrọngngườibánhơn.Bấtkỳhànghóanàocũngcóphạmvisửdụngvànhữnghạnchếnhấtđịnh.Tuynhiên,mộtsốngườibánhàngthườngnóiquávềtínhnăngcủasảnphẩm.Điềunàychỉkhiếnhọsớmchuốclấytaihọa.

Vídụ,Alanlànhânviênbánhàngxuấtsắccủamộtcôngtychuyênkinhdoanhphụtùngmáy.Anhliêntiếpnhậnđượcnhữngđơnđặthàngtừcácđốitácquantrọngvàcótiếngtrongvàngoàingành.Chúngtôipháthiệnrarằngđểcóđượcthànhcôngđó,ngoàikỹnăngchuyênmôn,sựkhéoléotronggiaotiếp,Alancònlàmột

19

ngườirấtđúnggiờ.Trướcmỗicuộchẹn,anhđềuthuxếpđếnsớmhơnsovớigiờhẹnđểđềphòngnhữngtìnhhuốngbấtngờxảyra.Ngoàira,anhcònluôntìmcáchtiếtkiệmthờigianchođốitáccủamìnhbằngcáchhạnchếtốiđacácthủtụcrườmrà.ĐólàlýdoAlanluônđượclòngnhữngđốitácquantrọng,nhữngngườilúcnàocũngthiếuthờigian.

Đừngquêndùngchữtínnhỏđổilấylòngtinlớntừkháchhàng.

Tronghoàncảnhthịtrườngcạnhtranhkhốcliệtnhưngàynay,tínnghĩađãtrởthànhđiềukiệncầnvàđủtrongcạnhtranh.Chỉkhisởhữuchữtín,ngườibánhàngmớicóđượclòngtinvàthànhcônglớn.Kẻnàolàmtổnhạivàđánhmấtlòngtinsớmmuộncũngbịđàothải.Tuynhiên,đểgâydựngđượclòngtintừkháchhàng,chúngtaphảibắtđầutừnhữngviệcnhỏ,nhữngchitiếtkhôngđángkểđểthểhiệnsựchânthànhvàtínnghĩacủabạnvớihọ.

Lincolntừngnói“Cólúclừađượcvàingười,cũngcólúclừađượcnhiềungười,nhưngkhôngphảilúcnàocũnglừađượcmọingười.”Lấychânthànhđốilấychữtínlàphươngchâmkinhdoanhhiệuquả,thôngminh,thựctếvàbềnvữngnhấtđốivớimỗinhânviênbánhàng.Vista,mộtchuyêngiabánhàngngườiMỹtừngnhậnxét,“Mộtngườicótâmđịabấtchínhcóthểthuyếtphụcnhiềukháchhàngmuamộtsảnphẩmđắttiềnnhưngvôdụng,tuynhiênsẽdẫnđếnbaloạitổnthất:Kháchhàngmấttiền,mấtlòngtinởngườibánhàng;ngườibánhàngkhôngnhữngmấtđisựtínnhiệmmàcòncóthểmấtđicôngviệcchỉvìlợiíchngắnngủi.”

Dướiđâylàmộtvàibíquyếtnóilờithànhthật,gópphầntạonênthànhcôngcủabạn.

1.Đừngquákhoatrương:Cónhiềungườikhoácláctháiquádẫnđếnbópméocảsựthật.Nhưngnguyhiểmnhấtlànhữngngườiđódầntinrằnglờinóicủamìnhchẳngcóvấnđềgìsaukhiđãkhoatrươngtrongmộtthờigiandài.

2.Suynghĩkỹcàngtrướckhinói:Khôngquákhóthựchiện.Nếudothóiquennóinhanh,khôngbiểuđạtđượchếtýcủamình,bạncóthểbìnhtĩnh,suynghĩthôngsuốttrướckhimởlời.

3.Dùngsựkhoandungđểgiảiquyếtmâuthuẫn:Khéoléoxửlý

20

tìnhhuốngmâuthuẫnởvịtrítrunglập.Làmdịutìnhhìnhthựctế,tránhgâyramâuthuẫnhoặcđổdầuvàolửadẫnđếntìnhtrạnggâythươngtổn.Khinóisựthật,tacũngnêntránhđẩyđốiphươngvàotìnhcảnhkhókhăn.

4.Đừngchegiấuchongườikhác:Bạnkhôngnêngiúpngườikhácnóidối,chegiấusựthật.Vàngượclại,khibạnmắcsailầm,hãytrungthựcvàđừngtìmcáchbuộcngườikhácchegiấusựthậtchobạn.


“Thànhtín”gồm“chânthành”và“giữchữtín”.Thànhtínkhôngchỉlàđạođứccầncócủangườibánhàngmàcònlàquytắctiêuchuẩngópphầntạonênđạođứcnghềnghiệp.

11:Thấtbạilàmẹthànhcông

Chúngtaluônsợthấtbạivàkhátkhaothànhcông.Nhưngnếukhôngđượcnếmtráiđắngcủathấtbại,tasẽchẳngbaogiờcảmnhậnđượcvịngọtcủathànhcông;khôngngã,chúngtasẽkhóbướcđivữngvàng.

Muốnthànhcông,đừngsợthấtbại,thayvàođó,taphảitrangbịchomìnhsựkiêntrìvớisựhỗtrợchủlựcbởisựchânthànhvàchữtínđểlấylòngđượckháchhàng.

Tuynhiên,chúngtacũngđừngđểbảnthânvướngmãitrongthấtbại,bởinósẽpháhoạisựtựtin,sựmạnhdạncủabạn,hơnthếnữa,cònđánhcắpcủabạnkhôngítcơhộiquýbáu.Mộtngườibánhàngcầndũngcảmvượtquamọikhókhănvềtinhthầnvàtìnhcảmkhigặpphảithấtbại,từđó,họchỏivàrútkinhnghiệmchonhữnglầnsau.Bướcthửnghiệmsảnphẩmsaucùnglàmộtbướctiếnmạohiểmcủacácnhânviênbánhàng,nếuthấtbại,khôngchỉmấtthươnghiệusảnphẩm,màcòncảdanhtiếngcủangườibán.Thựctếđãchứngminh,nhữngngườithiếutrảinghiệm,khôngvượtquađượcthấtbại,luônlolắng,sẽkhóthànhcông.Nhânviênbánhàngcầnnhẫnnại,nhạycảmvớitháiđộcủangườimua,tìmthờicơthíchhợpđểthúcđẩygiaodịchthànhcông.Khibịkháchhàngtừchốinhiềulần,đừngvộinảnlòng,thayvàođó,ngườibánhàngnêncốgắngthuyếtphụckháchthêm,đồngthờicũngnêntìmranguyênnhânkháchhàngtừ

21

chối.Cónhưvậy,bạnmớicóthểtiếngầnhơnđếnthànhcông.


“Khimộtcánhcửanàyđónglại,thìsẽcómộtcánhcửakhácmởra”,vìvậyđừngvộibỏcuộchaysớmnảnlòng.Chúngtacóthểhọchỏiđượcvôvànkinhnghiệmquýbáutừnhữngthấtbại.

22

PhầnII:Trạngtháitâmlýquyếtđịnhtấtcả:nhữngngườibánhàngnhanh

nhạycầnnắmvữngtâmlýhọcRấtnhiềunhânviênbánhàngthiếukhảnăngtựphêbình,tự

kiểmđiểm.Đâychínhlàbiểuhiệncủasựthiếutựtin,đồngthờiđểlộsựyếuđuối.JoeGirardtừngnói“Bíquyếtchiếnthắngcủangườibánhàngchínhlàsựtựtin”.Đươngnhiên,cũngchỉcónhữngngườibánhàngxuấtsắcmớicóđượctốchấttâmlývôgiánày.Nếumuốntrởthànhmộtngườibánhàngxuấtsắcvớisựmạnhmẽvàvữngvàngvềtâmlý,bạnnênnắmchắcnhữngcôngcụmàchúngtôiđưarasauđây.

12:Tựchủvềcảmxúc.

Nhânviênbánhàngđềuphảidùngkỹnăngđểnângcaonănglựckiểmsoátcảmxúccủamìnhmỗingày.Côngviệccủanhânviênbánhàngbuộchọphảitiếpxúcvớirấtnhiềukháchhàngvớiđủloạitínhcách,cáctìnhhuốngbiếnhóakhônlường,nhữngđốitácnhanhnhạy,tháovát…khiếnhọgặprấtnhiềuáplực.Vậylàmsaođểduytrìngọnlửanhiệthuyết?Câutrảlờichínhlà,làmchủcảmxúccủamình.Muốnkhơidậyngọnlửanhiệttìnhởkháchhàng,đầutiên,nhânviênbánhàngcầnthắplênngọnlửaởchínhmình.Chỉcónhữngtìnhcảmchânthànhmớicóthểtácđộngđếncảmxúccủangườikhác.Khixuấthiệnnhữngcảmxúctiêucực,đừngnêndồnnénhayphớtlờnó,màhãyđểmặcnótựsinhtựdiệt.Cácnhânviênbánhàngnêntựxâydựngchomìnhmộtcơchếquảnlýcảmxúccủamình,rồitừđó,dùngnóđểchiphốivàảnhhưởngtíchcựcđếnquyếtđịnhcủakháchhàng.

Mộtnhânviênbánhàngcólẽsẽluôntựhỏi,“Mìnhcầncótháiđộrasaođểđạtđượckếtquảkhảquannhất?Làmsaođểnắmbắtđượcchínhxáctâmlýkháchhàng?”Đểcóđượctâmthếphùhợpnhất,trướctiênphảithấuhiểukiểutâmlýcủakháchhànggồm4loạisau:

1.Khôngthèmquantâm:Nhữngngườithờơlạnhnhạtvàtừchốithẳngthừnghoặckhôngtiếpnhânviênbánhàng.

23

2.Cảnhgiác:Kiểukháchnàyquantâmđếnsảnphẩmnhưngphớtlờngườibán,khôngtintưởng,thậmchícòncótháiđộthùđịchvớingườibán.Họchorằngngườibánhàngkhôngđángtin,nênngờvực,cảnhgiácvớingườibánhàng.

3.Mềmlòng:Họlànhữngngườidễthayđổiquanđiểmvàcócảmtìnhvớingườibán.Họcóthểsẽmuanhữngthứmìnhkhôngcần,hoặcvượtngoàiphạmvisửdụngcủahọ.

4.Kiếmtìmđápán:Kiểukháchhàngnàyluônbiếtmìnhcầngìtrướckhimuahàng,họchỉcầnmộtngườibángiúphọgiảiđápnhữngcâuhỏi.Họsẽkháchquanphântíchưu,nhượcđiểmcủasảnphẩm.Nếugặpvấnđề,họsẽchủđộngyêucầungườibángiảithích,màkhôngđưarayêucầuvôlý.

Kháchhàngcàngthiênvềkiểuthứ4,ngườibánhàngcàngdễgiaodịchthànhcông.Tuynhiên,trongthựctế,cả4kiểukháchhàngtrênkhácânbằngnhau.Đểđạtđượcnhữngkếtquảnhưýmuốn,mỗingườibánhàngđềunênluyệntrởthànhngườibánhànghếtlòngvìkháchhàng.

Khingườibánhànggặpkhókhăn,phảilàmthếnàogiảiquyếtnhữngvấnđềkhókhăntrởngạiđểtạosựthuậnlợichogiaodịchtiềmnăngvớikháchhàng?

1.Thắplửanhiệthuyết:Hànhđộngnàysẽgiúpthôithúcsựnhiệttìnhcủabạnvớicôngviệc,gópphầnnhanhchóngđạtđượcnhữngmụctiêuđãđềra.

2.Làmchủcảmxúc:Cảmxúccủaconngườichínhlàthứdễtổnthươngnhất.Bạncầnbiếtđiềutiếtcảmxúccủamìnhcũngnhưquantâmđếncảmxúccủakháchhàngđểtránhnhữngđiềuđángtiếcxảyra.

3.Vứtbỏtưtưởngtiêucực:Loạibỏcáinhìndodựcủabạnđểquansátcuộcsốngvớilăngkínhtươiđẹphơn.Gạtbỏgánhnặngvàthóiquenchỉtrích.

4.Thoảimáitinhthần:Saumỗingàylàmviệc,bạnhãydànhchútthờigianđểsuyngẫmvềnhữnggìmìnhđãlàmvàlýdobạnlàmvậy.Phântíchnhữngnguyênnhân,ưunhượcđiểmđểđịnhhìnhrõmục

24

tiêucủabạnvàcầnlàmgìđểthayđổithựctại.

5.Sắpxếpcôngviệc:Xácđịnhlạithứtựcôngviệc,đồngthờiđưarathờihạnchomỗicôngviệc.Việclàmnàysẽmanglạichobạnmộtkếhoạchhànhđộnglýtưởng.

6.Vẽnênhànhtrìnhthànhcông:Nghĩvềconđườngdẫntớithànhcôngcủabạn.Hãysắpxếpvàchọnlộtrìnhtưduyphùhợpnhằmgiảmthiểutốiđanhữngsailầmtrongtươnglai.

7.Rờikhỏi“khuvựcdễchịu”củabạn:Nếumộtkếhoạchkinhdoanhkhôngđemlạikếtquảnhưdựđoán,hãytheođuổimộtsinhkếmới,mởramộtchiếntrậnmới,tạomộtdanhsáchlàmănmới,vàlàmtheomộtkếhoạchhànhđộngmới.Đừngngầnngạibắtđầulại.Dùchậmnhưngcònhơnsaiđường.Sauđóhãydồnhếttâmtríđểthựchiệnchúng.

8.Nângcaogiớihạn:Khôngbaogiờđượctựhàilòngvớinhữngthànhtíchđạtđược,thayvàođó,luônduytrìviệcthửtháchbảnthân.Càngtrảinghiệmvàhọchỏitừthấtbại,khảnăngthànhcônglớncàngcao.Hãythửgọiđiệnchokháchhàng,dànhnhiềuthờigiantìmhiểunhữngphảnhồicủahọmỗingày.Càngđặtramụctiêucao,bạnsẽcàngphảinỗlựcvànhiệthuyếthơnnữa.


Tâmthếcủamỗingườilàdonhữngnhântốchủquannhưýthức,quanniệm,mụctiêu,tìnhcảmtạonên.Ngườibánhàngmuốnthànhcôngcầnđiềuchỉnhtháiđộ,cảmxúccủamìnhsaochohợplý,thayđổitâmlýtiêucựcthànhtíchcựcvàtrênhếtlàduytrìđượctrạngtháiđótừđầuđếncuối.Dùngtâmthếlạcquantíchcựcđểđốidiệnvớikháchhàng,bạnsẽnhậnđượcthêmnhiềuđiềubấtngờ.Ngượclại,nếudùngtâmlýtiêucựcđểđốidiện,bạnsẽcàngbộclộnhiềunhượcđiểm,từđóchothấybảnthânbạnlàmộtkẻthấtbạingaytừkhichưaxungtrận.

13:Tựtinlàbíquyếtgiúp“chàohàng”bảnthân

Khôngthểphủnhậnvaitròquantrọngcủasựtựtinđốivớithànhbạicủamỗingười,nhấtlàđốivớimộtnhânviênbánhàng.

25

Ngườibánhàngphảithườngxuyênnhậnsựtừchốitừkháchhàngvàthấtbạinhiềuhơnnhữngngànhnghềkhác.Nhưngsựtựtinlàyếutốsẽgiúphọkiêntrìquyếttâmvượtquagiankhó,đồngthờicũnggiúphọđểlạiấntượngtốtđẹptrongmắtkháchhàng.

Sựtựtincủangườibángiúptăngthêmgiátrịchosảnphẩm.Ngoàira,nhữngngườitựtinthườngđốidiệnvớithấtbạimộtcáchnhẹnhàng,đồngthờicòncóthểkháchquannhìnnhậnlạisựthuacuộc,tìmranguyênnhânvànhanhchónggiảiquyếtvấnđềổnthỏa.

Dovậycóthểthấy,ngườibánhàngrấtcầnthểhiệnđượcsựtựtinnhưanhchàngJoetrongvídụdướiđây:

JoeGillard,mộtnhânviênbánhàngcũngđãnếmtrảinhiềuthấtbạikhimớibướcvàonghề.AnhtừngđếngặpmộtngườibuônôtôởDetroitđểngỏýxinvàovịtríbánhàng.NhưngvịgiámđốckhônghềcóýđịnhtuyểndụngJoe.

Mặcdùvậy,JoeGillardvẫnđáplạirấttựtin“Thưagiámđốc,nếucócơhộilàmviệc,tôicóthểphávỡkỷlụcbánhàngcủacôngtytatrong2tháng.”NgạcnhiêntrướcsựtựtincủaJoe,vịgiámđốcnọđồngýđểJoeđảmnhậnvịtrínhânviênbánhàng.Vớisựtựtin,anhđãcóđượccôngviệcưathíchcủamình,từđónỗlựchếtmìnhvàkếtquảsauhaithángđãminhchứngchonỗlựcvàsựtựtincủaGillard.

Đốivớingườibánhàng,“sựtựtin”làmộtdanhtừcầnđượcnhấnmạnh.Dotìnhhìnhkinhtếsuythoáivàsựcạnhtranhtrênthươngtrườngngàycàngkhốcliệtnêngiátrịcủasựtựtinngàycàngđượccôngnhận.

Ngườibánhàngcầnxâydựngmụctiêucủamìnhtheonăm,nỗlựcđạtđượcchỉtiêuđó,vàlấyviệcphávỡmụctiêucaonhấtcủabảnthânlàmđộnglựcphấnđấu.Cứnhưvậy,địnhmứccôngviệcsẽtrởthànhmộtnhiệmvụchắcchắnphảihoànthành,giúpthúcđẩykhátkhaomãnhliệtcủamỗingười–chiếnthắngchínhbảnthân.Tuynhiên,saukhihoànthànhđịnhmứccôngviệc,chúngtacũngcầnkiểmtratỷlệvượtmứcmụctiêu.Nếunhưsựtăngtrưởngthấphơnsovớinămtrước,cầnphảixemxétlại,suynghĩphươngán,sauđólậptứchànhđộngđểtăngtỷlệvượtđịnhmứcmụctiêu.

26

Côngtynàocũngđềukhuyếnkhíchnhânviênnỗlựchếtmìnhđểgiànhchiếnthắngvàđạtđượcnhữngthànhcôngtolớn.Đừngđểnhữngkhókhăntrởngạitrongcôngviệcbàomònýchívàquyếttâmcủabạn.Bỏcuộchaycoicôngviệcchỉmangtínhtạmthờichothấysựthiếutráchnhiệmvớibảnthân.

Hãyduytrìniềmtintấtthắngbấtcứkhinào,trongbấtkỳhoàncảnhnàovàởbấtcứnơiđâu.Bởichỉcólòngtinmớicóthểnângđỡbạnđiđếnthànhcôngởcuốiconđường.Vậylàmthếnàođểbiểuhiệnsựtựtin?

1.Ănmặcchỉnhtề,đầungẩngcao,nụcườidễchịu,lễđộ,chuđáovớimọingười.Kháchhàngchắcchắnsẽcócảmtìnhvớibạn.Sựtựtincủabảnthâncũngtừđótựnhiênxuấthiện.

2.Khibịkháchhàngtừchốithẳngthừng,nhânviênbánhàngcầnkiênđịnhtựtin,tránhnhữnglờinóivàhànhđộngtỏýkhônghàilòng.Thayvìquansátvàđểýđếnhànhviứngxửcủakháchhàng,hãycẩntrọngvớicáchhànhxửcủachínhmình.Nếukháchhàngnhậnthấybạnthiếutựtin,hoặcđểlộbấtkỳkhuyếtđiểmnào,bạnđừnghyvọnghọsẽcócảmtìnhvàthiệncảmvớisảnphẩmcủabạn.


Sựtựtinsẽkhiếncôngviệcbánhàngcủabạntrởthànhniềmvui.Nhânviênbánhàngphảitintưởngmãnhliệtvàobảnthân,vàocôngtyvàsảnphẩmmớicóthểcóquanđiểmtíchcực,dũngcảmđốidiệnvàcóđộnglựcphấnđấu.Ngoàira,họcòncầnkhắcphụcnhượcđiểmtâmlýthiếutựtin,nângcaotốchấttâmlý,tăngcườngđộnglựctiếnvềphíatrước,đốidiệnvớicôngviệc,gặpgỡkháchhàngvànỗlựcgiànhlấythànhcôngbằngphongtháitíchcực.

14:Sựtựcaotựđạikìmhãmsựpháttriểncủamỗicánhân

Khirơivàonhữngtìnhhuốngkhóchịu,nhânviênbánhàngcóthểsẽcảmthấyứcchế.Đểtrútnỗibựcdọcđó,khôngthểtránhđượcnhữnglúcthanvãn,thậmchímuốnlahét.Tuynhiên,điềuđócàngkhiếntâmtrạngthêmtồitệ.Ngườibánhàngmớivàonghềcầnphảihọcđượcsựnhẫnnạivàcáchđiềuchỉnhtâmtrạng.Bởikhikhông

27

khốngchếđượctâmtrạng,chúngtathườngrơivàotâmlýcựcđoan,tựhạthấpmình,hoặctựchomìnhlàđúng.Sựtựtichỉkhiếnmọingườisavàovũngbùnlầylội,mùquáng,tựcaotựđạivàcóthểdẫnhọđếnvựcsâuthấtbại.

Tựcaotựđạilàbiểuhiệncủamộtdạngtựtinquáđàđếnmứcxarờihiệnthực.Tuyrằngkiểungườinàycótàinăngvànănglựcnhấtđịnh,nhưnglạicoitàilựccủamìnhởmứcvôhạn,vàthườngkhuếchtrươngphóngđạinó.Nhữngngườitựđạithườngthiếulễđộ,thiếukhiêmtốntrướcmặtngườikhác.Sựtựcaotựđạitrongcôngviệclàmộtđiềutốikỵ,cóthểkìmhãmsựpháttriểncủaconngười.Nhữngngườicóthựclựcthườngdùnghànhđộngđểđáptrảchomọivấnđề,thayvìdựavàolờinóiđểphôtrương.

Thôngthường,ngườimớibướcchânvàonghềbánhàngkhigặpgỡkháchhàngcầnbiếttựkiềmchếvànhẫnnại,tránhkhoatrương,khoáclác.Nhưngkhôngcónghĩalàhọnênhạthấpbảnthân,dẫnđếnbỏcuộcvàrútlui.Họcầnnghiêmtúctraudồikỹnăngphảnứngnhanh,đưaraphươngánđốiphóđểtránhtaihọa.

1.Khôngđểtìnhcảmlấnátlýtrí:Khôngthểbỏquatìnhcảmtrongmốiquanhệvớikháchhàngnhưngcũngphảitìmcáchchiphốivàđiềuchỉnhtốtcảmxúccủamìnhđểcânđốigiữalýtrívàtìnhcảm.

2.Tiếtchếcảmxúc:Nhânviênbánhàngmớikhôngkhỏilolắngkhigặpkháchhàng.Tuynhiên,bạncóthểđọcmộtmẩubáohoặcxemmộtalbumảnh,dànhvàiphútđểhồitưởnglạinhữngchuyệnvuivẻ,haymởnhạcđểlàmdịucảmxúc,giảiquyếtnhữnglolắnghồihộptrướckhigặpkháchhàng.


Nhânviênbánhàngcầnchếngựcảmxúckhiđốidiệnvớikháchhàng.Mộtngườibánhàngtrởnênưutúlàkhihọcóthểkhốngchếđượccảmxúccủamình,cânđốigiữalýtrívàtìnhcảmtrongmốiquanhệvớikháchhàng.

15:Mangsựlạcquanvàocôngviệc

Quyếtđịnhtrởthànhnhânviênbánhànglàlựachọncủacá

28

nhânbạn.Vìvậy,khôngcólýdogìkhiếnbạnkhôngthểkiêntrì,lạcquanđếncùng.

Tuynhiên,thựctế,khôngítnhânviênbánhàngluôncảmthấyuấtức(lươngthấp,côngviệcvấtvả).Đểhoànthànhtốtnhiệmvụcủamìnhtrongmọihoàncảnh,nhânviênbánhàngcầnluônlạcquan.

Sựlạcquancóthểmanglạihiệuquảrấtlớn,vàkinhnghiệmnàyđượctruyềnlạitừrấtnhiềungườitrongnghề.Nóluônkhiếnngườibánhàngcótâmtrạngthoảimáikhigiaodịchvớikhách,ngoàiranócòncóthểthayđổisuynghĩcốhữucủakháchhàngmanglạigiaodịchthànhcông.

Muốntrởthànhngườibánhàngthànhcông,cầnđiềukhiểnnhữngxúccảmsauđâyđểluônlạcquan:

1.Tùytiệnnổinóng:Việcbịtừchốitrongquátrìnhgiớithiệusảnphẩmvàbánhànglàchuyệnbìnhthường.Nhữnglúcnhưvậy,hãyhítthởsâu,bìnhtĩnh,cốgắngduytrìtâmtháibìnhthản.

2.Nghingờvôcăncứ:Sựhoàinghicóthểlàmbaonhiêucôngsứctạodựngnêngiaodịchtanbiến.Nếucóhiểunhầmvớikhách,càngphảichúýhơnđếncáchnóichuyện,nếukhôngsẽdẫnđếnnhữngnghingờkhôngcầnthiếtvàđánhmấtkháchhàng.

3.Ghentỵ:Sựghentỵkhôngcólợiđốivớisứckhỏeconngười.Nếumộtnhânviênbánhàngthấyđồngnghiệpcủamìnhđạtđượcthànhtíchcaothìghentức,nguyềnrủahoặcgièmpha;thấyngườitagặpchuyệnkhôngmaythìmừngthầm,sẽkhôngbaogiờđượclòngđồngnghiệp,gặpkhókhănkhôngbaogiờđượcgiúpđỡ.

4.Sợhãi:Thấtbạicóthểkhiếnngườitasợhãi.Đặcbiệtlànhữngngườimớivàonghề.Nếumuốnkhắcphụcnhượcđiểmnàycầnkhổcôngrènluyệnthànhthạotốchấttâmlýổnđịnhtrướcmọihoàncảnh.

5.Lolắng:Nếulolắngnhưngkhôngnghĩcáchgiảiquyếthoặckhốngchếvấnđềsẽkhiếnnhânviênbánhàngmấttựtinkhigặpkháchhàng.Từđó,kháchhàngkhócóthiệncảmvớingườibánvàsảnphẩmmàhọcungcấp.

29

6.Bàochữa:Nhữngngườixấutínhthườnghaytựnhủ:“Mìnhtuyhơinóngtính,nhưngtốtbụng,thẳngthắn.”Họxemthóixấunổinóngkhigặphoàncảnhkhókhănlàbảnchấttấtyếu,vànếukhôngđểtâmsửachữa,họsẽdầnhìnhthànhtínhcáchtiêucực.

Thậtvậy,trongcuộcsống,dùlàngườibánhàngcaocấpnhấthayngườimớivàonghề,khôngcóailàchưatừngtứcgiận.Nhưngviệckiềmchế,khôngtùytiệnthểhiệnsựgiậndữhoàntoàncóthểrènluyệnđược.Nếumuốnkhốngchếcơntứcgiận,cầnphảitriệttừgốcđếnngọn,tăngcườngtựtudưỡnggồmviệcnângcaohiểubiết,mởrộngtấmlòng,khôngnênsođonhữngviệcnhỏnhặt.


Bánhànglàmộtcôngviệckhókhăn,tuynhiên,nếuvuivẻtrongcôngviệc,bạnsẽtìmthấyniềmvuitừnó.Ngườibánhàngvuivẻsẽlantoảnniềmvuiấyđếnkháchhàngcủamình,đemsựlạcquanđểđổilấythànhcôngtronggiaodịchgiữahaingười.

16:Tâmlývữngvàng–câuthầnchúmanglạithànhcông

Dùlàngườicẩntrọng,cósựchuẩnbịkỹlưỡngđếnđâu,cácnhânviênbánhàngcũngsẽphảiđốimặtvớinhữngtìnhhuốngkhôngthểkhốngchế.Nhiềungườibánhàngkhinóivềcácbíkípnghềnghiệpthườngtậptrungvàokhảnăngnângcaokỹnăngbánhàng.Nhưngtrênthựctế,thànhquảtrongbánhàngdựaphầnnhiềuvàotâmlýcủangườibánhàng.

CharlesDickensđãtừngnói“Mộttâmlývữngvàngcóíchhơnvạnlầnmộttrítuệthôngthái.”Rấtnhiềungườibánhàngkhinóivềthànhcôngcủamìnhđềunhấttrírằng–tâmlýthayvìsốmệnhlànhântốquyếtđịnhthànhcôngcủamỗingười.Đừngquênhọccáchđốidiệnvớithấtbạibằngtâmlýtíchcựcđểpháthuyhếttàinăngvàsựthôngthái.

Mỗinhânviênbánhàngđềucầnđếndũngkhíkiêncườngkhiđốimặtvớikhókhănthấtbại.Khiđãtrảiquavôvànthấtbại,bạnắtsẽcóđượcđủsựnhẫnnạicầnthiết.Hãyluônnhớrằngmọithấtbạiđềulàbướcđệmchothànhcôngtươnglai.Bạncóthểthamkhảovàicách

30

sau:

1.Tựtràovềthấtbạicủabảnthân:Đôikhitựchếgiễubảnthânlàcáchthoátkhỏingượngngùngvàcảmgiácêchềnhanhnhất.Nhữngcâuchuyệnnhỏhàihướcvềthấtbạicóthểgiảithoátbạnkhỏihoàncảnhkhóxử.

2.Xửlýnghiêmnhữnglờiđồnthổi:Mộtnhàchínhtrịtừngnói“Khichânlýmớimanhnhathìlờiđồnthổiđãđếntainửathếgiới.”Nhữnglờiđồnđạinhưvậycóảnhhưởngnghiêmtrọngđếnhìnhtượngcủacôngty.Hãycứngrắnxửlýđểkhiếncácđốitáctinrằngbạnnghiêmtúccoitrọngmốiquanhệgiữabạnvàhọ.

Ngườibánhàngphảiđốimặtvớinhiềuhoàncảnhphứctạp“nhưcơmbữa”nhấtlànhữngngườimớivàonghề.Cùnglàngườibánhàngnhưngcóngườilạiđạtthànhtíchtốt,cóngườimãivẫngiậmchântạichỗ,thậmchícónhữngngườiphảiđổinghề.Mọikếtquảđềuphụthuộcvàotâmlývữngvàngcủamỗingườitrướchoàncảnhkhókhăn.


Tâmlývữngvàngtrướcmọihoàncảnhlàcâuthầnchúmanglạithànhcôngchomỗinhânviênbánhàng.Ngoàira,nócòngiúphọlantỏasựtựtin,nhiệthuyếtcủamìnhsangnhữngngườixungquanh.

17:Kiểmsoátsựmấtbìnhtĩnh

Khônghiếmngườithườngbắtđầucâuchuyệnvớingườimớigặptronghồihộp,timloạnnhịp,vàgầnnhưquênhếtnhữnggìđãđượcchuẩnbịkỹlưỡng.Trênthựctế,rấtnhiềungườimớiđặtchânvàolĩnhvựcbánhàngthườngchỉcoitrọngkỹnăngmàquênrènluyệncáchkhắcphụctâmlýsợhãi.Thậmchícảnhữngnhânviêncóthâmniênvẫnmắcphảilỗinày.Tìmhiểucănnguyêncủasựsợhãi,chúngtathấynócóquanhệmậtthiếtvớiviệcthiếusótdũngkhíđốidiệnvớimọingườixungquanh.

Krislànhânviênbánhàngmớicủamộtcôngty.Trướclúcđigặpmộtkháchhàng,anhtađãngheđồngnghiệptrongcôngtynói

31

giámđốccủadoanhnghiệplớnnàylàmộtngườirấtkhótínhnênkhivừamớibắtđầuKrisđãcảmthấylolắng,sợkháchhànglàmkhómìnhhoặcthẳngthừngđuổimìnhđi.Anhtacàngnghĩcàngthấysợhãi,thậmchícòncóýđịnhmuốnbỏcuộc.Trênđườngđi,Krisluônthấpthỏm,nghĩđếnmọitìnhhuốngcóthểxảyranênlòngcàngtrĩunặng.Khigặpvịgiámđốcnọ,Krisnhậnthấyôngcũngkhôngquákhógầnnhưlờimọingườinói.Nhưngôngcàngnhiệttình,Kriscànglolắngđếnmứckhôngcònnhớđãnóinhữnggì.VịgiámđốcnọthấybiểuhiệncủaKrisnênđãkhôngbàytỏthiệnchíhợptácvớianhnữa.

Mấtbìnhtĩnhảnhhưởngrấtlớnđếncôngviệccủangườibánhàng.Khinhânviênbánhàngluốngcuốngtrướcmặtkhách,lắpbắpnóikhôngnênlời,kháchsẽcóấntượngkhôngtốtvềanhta.Họsẽchorằngngườinàykhôngchânthực,thiếukinhnghiệm,khôngchínchắnvàxétvềlâudài,nóảnhhưởngrấttiêucựcđếndanhtiếngcủabạnvàkhảnăngkháchhàngmuốnhợptácvớibạnrấtthấp.

Ngườibánhàngcầnchuẩnbịtâmlýkhôngsợhãi.Cácnhàtâmlýhọcchorằng,chướngngạilớnnhấtlàtâmlýlosợtrướckhigặpkháchhàng.Thựctế,bạnchỉcầncóđủdũngkhí,dámtrảiquabướcđầutiênthìnhữngviệctiếptheosẽkhôngcònquákhókhăn.Hãyhọchỏinhữngcáchdướiđâyđểkhắcphụctâmlýsợhãicủamình.

1.Tintưởngbảnthân:Tựtinlànguồngốccủathànhcôngchomọingànhnghề.Trongnghềbánhàng,tintưởngbảnthânkhôngchỉcónghĩalàtinvàonănglựccủamình,màcònlàtinvàosựlựachọnngànhnghềđúngđắn,tinmìnhcóđủkhảnăngmanglạilợiíchchomọingười.Chỉcầnkhơilênsựtựtinvàniềmtựhàovớicôngviệc,bạnsẽhạnchếtốiđađượcsựmấtbìnhtĩnhtrướckhigặpngườixalạ.

2.Đánhgiáđốiphươngđúngmực:Khigặpgỡlầnđầu,chúngtavẫnthườngquantâmđếnđánhgiácủađốiphươngvềmình.Nhưngmộtnhânviênbánhàngnếuluônđểýđếnsuynghĩcủangườikhácvềmình,tronglòngắtkhótránhkhỏiviệctựgâyáplựcchobảnthân,sinhranhữnglolắngkhôngcầnthiết.Vìvậy,ngượclại,bạnnênđánhgiáđốiphương,cẩnthậnxemxétbiểucảm,phongthái,v.v…đểtìmraưunhượcđiểmcủangườiđốidiện.Cứnhưvậybạncóthểchuyểntừthếbịđộngsangthếchủđộng,áplựcvàsợhãicũngtheođódầnmấtđi.

32

3.Giaotiếptựtin:Hãythửtăngâmlượnggiọngnói,nởmộtnụcườithânthiện,chiasẻthẳngthắn...đểxuatanlolắng,sợhãi,giúptâmtrạngthưtháithoảimáitronglầnđầugặpmặt.

4.Coinhẹthấtbại:Khibắtđầuthươngthảo,nếuluônnónglòngmongđạtđượcmụcđích,“dụctốcbấtđạt”,vộimongthànhcôngsẽkhiếncácnhânviênbánhànghoảngloạn,khôngpháthuyđượcthựclựcvốncó.Tronglầngặpđầutiên,đừngquácăngthẳng,hãytựnhủnhiệmvụhàngđầulàtạodựngmốiquanhệvớikhách,xâydựngnềntảngchonhữnglầngặpsau.Từđó,bạnsẽcóđủđiềmtĩnhđểbànchuyệnvớiđốitác.


Khitiếpxúcvớikháchhàng,nhữngnhânviênbánhàngmớithườnghồihộpvàmấtbìnhtĩnhđếnmứcchỉnghĩđếnviệctháochạy.Thậtrachỉcầnquyếtkhônglùibước,khơidậydũngkhíbấtchấpmọiviệcđểhoànthànhmụctiêuthìnhấtđịnhsẽthànhcông.Chỉbằngcáchđó,họmớidốclòngtiếpxúcvớikháchhàng,thuyếtphụchọchấpnhậnsửdụngsảnphẩmcủamình.

18:Giữtháiđộlạcquan,khôngdễdàngbỏcuộc

Rấtnhiềungườibánhàngsaukhibỏrakhôngítnỗlựcmàvẫnchưađạtđượckếtquảgìsẽbắtđầucảmthấythấtvọng,nảnchí,vànảysinhýđịnhbỏcuộc.Bánhànglàmộtcôngviệcđòihỏisựnhẫnnạivàýchíkiêncường.Sựchiếnthắngluônnằmởnhữngnỗlựccuốicùngcủabạn.Chúngtanênchuẩnbịtâmlýđểđốidiệnvớinhữngthửtháchphíatrước.Ngườibánhàngxuấtsắcluônkiêntrìtheođuổimơướccủamìnhđếncùng,làngườikhinhữngkẻkhácđãngảmũđầuhàng,vẫndũngcảmchiếnđấu.JoeGirardđãtừngnói“Cóngườitrởnênthànhcôngdobịbứcép.Tôinghĩsẽcórấtnhiềungườicôngnhậnhọthànhcôngbởisựvữngchí,khôngngừngtheođuổithànhcông.Thựctế,ýchíkiêncườngchínhlàsựđảmbảochochiếnthắng.”

Cónhữngngườibảntínhvốnbiquan,làmviệcgìcũngnghĩđếntìnhhuốngxấunhất.Trướckhilàmbấtcứviệcgìđềuviệndẫnvôsốlýlẽđểbàochữachosựthấtbại.

Trênthựctế,thấtbạigâyphiềnnhiễuvàngăntrởbạntrêncon

33

đườngthựchiệnmụctiêu,từđólàmnảysinhnhữngcảmxúctiêucực.Nếunhìnnhậntừgócđộnày,khókhănchỉlàmộttrạngtháitâmlý,tạoáplựcchoconngười,khiếnbảnthânmấttựtinvànhiệttình.Vìvậy,ngườibánhàngcầncókhảnăngkhơithôngvàsắpxếpổnthỏanhữngchướngngạitâmlý,tránhnảysinhcảmgiácthấtbại.Làmộtngườibánhàngmớivàonghề,muốngiảmthiểutốiđanhữngkhókhăn,hoặcbìnhthảnđốidiệnvớigiankhóthìnênchuẩnbịsẵnnhữngtâmtháisau:

1.Nhiệttình:Mộtngườikhôngnhiệttìnhvớichínhcôngviệccủamìnhsẽkhókhơigợilòngnhiệtthànhnơikháchhàng.Sựniềmnởcủangườibáncósứclantỏarấtlớnđếnnhữngngườixungquanh,cóthểtácđộngkhiếnhọquantâmđếnmộtvấnđềnàođó.Nếutìnhcờgặpkháchhàng,hãycùnghọhànhuyênđôibacâu.Sựnhiệttìnhcủabạnđónggópmộtphầnquantrọngtạonêncuộcgiaodịchmới.

2.Giữgìnthànhý:Tháiđộlàyêucầucơbảnquyếtđịnhthànhbạicủangườibánhàngtrongnhữngtìnhhuốngkhókhăn.Mộtnhânviênbánhàngcầntraođisựchânthànhvớikháchhàngvàcảđồngnghiệp.Cónhưvậyhọmớiđượctôntrọngvàgâyđượcthiệncảmtừngườiđốidiện.

3.Sựtựtin:Tựtinlàmộtloạisứcmạnh.Đầutiên,nhânviênbánhàngphảitựtinvớichínhmìnhbằngcáchcổvũbảnthânsaumỗingàylàmviệcvàkhibắtđầungàylàmviệcmới.Ngoàira,họcầnphảicólòngtinvớicôngty,tinrằngsảnphẩmmàcôngtymangđếnchokháchhànglàsảnphẩmưutúnhất,chấtlượngnhất,tinvàocơhộimàcôngtytraochobạnđểbạnthểhiệnđượchếtgiátrịcủabảnthân.

4.Sựkiêntrì:Côngviệcbánhàngrấtgiankhổvàđòihỏingườibánhàngphảicótinhthầnkhôngngạikhóngạikhổ,kiêntrìbềnbỉ.Ngườilàmcôngviệcbánhàngphảikhôngngừngquantâmđếnkháchhàng,nóichuyệnnhẹnhàngvớihọ,thậmchílàcònphảilânlatìmhiểuvềhọđểphụcvụkháchhàngtốtnhất.Đólàlýdotạisaocácnhânviênbánhàngcầncósựnhẫnnạivàquyếttâm.

5.Cótinhthầntráchnhiệm:Dùlàngườibánhàngmớivàonghềhayđãcóthâmniênthìhànhđộngvàlờinóicủabạnđềuđangđạidiệnchohìnhảnhcủacôngty.Tinhthầntráchnhiệmkhôngchỉảnhhưởngđếnlượngkháchhàngmàcòntácđộngđếnhìnhảnhcôngtybạn.

34

6.Làmmộtcôngviệccóýnghĩa:Trongcôngviệcbánhàng,nhấtđịnhphảihọcđượccáchxáclậpnhữngmụctiêunhỏnhưngcụthể,cốgắngbiếnnóthànhhiệnthực.Trongquátrìnhthựchiện,bạnluônphảithayđổivàtạolậpnhữngmụctiêumới.Nêntránhnhữngđíchđếnquáxavờihoặckhôngphùhợpvớinănglựcbảnthân.

7.Đốidiệnthựctế,thayđổichiếnlược:Nétránhnhữngkhókhănchỉlàgiảipháptạmthời,chỉcósựdũngcảmđốimặt,cốgắngtìmraphươngcáchgiảiquyếtvấnđề,tíchcựcthayđổikếhoạchmớicóthểxoaychuyểncụcdiệntheohướngcólợi.

8.Thayđổinhậnthức,tìmrahyvọngcuốiconđường:Khiviệcbánhànggặpphảikhókhăn,nhấtđịnhphảibiếtthayđổigócnhìnđểnhậnbiếtvấnđề.Điềunàysẽgiúpmộtconngườiđangtuyệtvọngtìmthấyánhsángcuốiđườnghầm.


Bánhànglàmộtcôngviệcđầytháchthức.Nếucácnhânviênkhôngcóýchíkiêncường,niềmtinkiênđịnhvữngbướcvềphíatrướcthìsẽkhôngthểứngđốiđượcvớiviệcbịkháchhànglàmkhóvàtừchối.Nếuxemquátrìnhbánhàngnhưcondaosanbằngmọichônggai,thìkhókhănlàhònđámàikhôngthểthiếu.Vìmộtcuộcsốngvàcôngviệcvuivẻ,nhânviênbánhàngnhấtđịnhphảihọccáchđốimặtvớikhókhăn,càngmàigiũacàngdũngcảm.Chodùkhảnăngthànhcôngthấp,nhưngchỉcầncómộttiahyvọnghaydũngcảmchấpnhậnkhókhănsẽgiúpcácnhânviênbánhàngnắmbắtđượccơhộichiếnthắng.Nếunảnchíngaytừđầu,thànhcôngsẽkhôngbaogiờđếnvớihọ.

19:Xâydựngtinhthầnkhôngkhuấtphụcthấtbại

Trongbấtkỳlĩnhvựcnào,đặcbiệtlàlĩnhvựcbánhàng,thànhcôngluônsonghànhvớithấtbại.Màtheolẽthường,thấtbạithườngluônnhiềuhơnthànhcông.Ngoàira,nếuthuacuộc,nhiềungườithườngesợkhôngdámthửlầnnữa.Bánhànglàmộtnghềdễgặpthấtbại.Bạncóthểsẽphảigặpđến20kháchhàngmỗingày,nhưngkhôngcóđượcnổimộtđơnhàngnào.Nếutìnhtrạngđócứkéodài,liệubạncógiữđượcsựkiêntrì?Thànhtíchbánhàngtụtdốckhôngchỉkhiếnmộtngườinhụtchímàthậmchícònhoàinghikhảnăngcủa

35

bảnthân.Trênthựctế,nhữngchuyệnnhưvậyxảyracóthểdobạnkhôngtìmkiếmnguồnkháchhàngmới,hoặccườngđộlàmviệcchưacao,haynhữngyếutốngoạicảnhnhưviệcgiađình,bệnhtậtcủabảnthânảnhhưởngkhôngtốtđếnnănglựcthườngngày.Cóvàingườibánhàngdomaymắnnênmộtvàilầnđãhoànthànhgiaodịch.Nhưngthắnglợiđếnquádễdàngkhiếnhọnghĩmìnhsẽluôngặpmaymắnnhưvậy,đếnkhicôngviệcbịgiánđoạnthìhoàntoànrốiloạn,khôngbiếtphảilàmsaođểthoátkhỏikhókhăn.

Trongngànhbánhàng,nhữngngườibiếtnhẫnnại,nhãnhặnlễđộluônkhiếnngườikháccảmđộng,vịnể.Chỉcầnxácđịnhđượcmụctiêulớn,dùkhókhănhaydễdàng,bấtkểbảnthânvuivẻhaykhông,mọingườiđềuphảidốchếtsứcmìnhđểđạtđượcthắnglợi.Tómlại,nhữngngườibánhàngmớivàonghềnênbiếtnhữngngườicóýchíkiêntrìluôntìmđượcchỗđứngtrongxãhội.Aicũngđềutintưởngvàsẵnlònglàmănvớinhữngngườigặpkhókhôngnản,biếtkiêntrì,kiềmchếbởiýchíkiênđịnhluôntạonênniềmtinvữngchắc.Thànhcôngđượcthấtbạigomnhặtlại,vìvậy,hãynhìnthẳngvàokhókhănvàchinhphụcnó.Chodùbạncóthểkhôngthểgiảiquyếtđượcvấnđềngaylậptức,nhưngdầndần,chắcchắnbạnsẽthànhcông.

Nhữngngườibánhàngưutúchorằngmuốnvượtquacúsốcthànhtíchsụtgiảm,đạtđượcthànhcôngcầnquantâmđếnhaiđiềukiệnsau:

1.Xácđịnhrõkếhoạch,khôngcóýđịnhtrốntránhkhókhăn,rútluihayviệncớbàochữa.Conđườngtrởthànhnhânviênbánhàngxuấtsắcvừadàivừavấtvảlạitốnthờigian,khôngnhữngcầnhọduytrìđủlòngnhiệttìnhtiếnvềphíatrước,màcòncầncómộtniềmtin,tựcổvũbảnthân,tựdẫndắtchínhmình.Nhưvậyhọmớicóthểkiêntrìđốimặtvớikhókhăn,vữngbướcvớinghềnghiệpcủamình.

2.Dùngýchísắtđáđểhoànthànhkếhoạch.Cóhailoạingườicótiềmnăngtrởthànhnhânviênbánhàngxuấtsắc,mộtlànhữngngườilạcquan,hailànhữngngườikhôngbaogiờchịukhuấtphụctrướcthấtbại.Đểvượtquathànhtíchcủabảnthânvàkhôngngừngtạonênnhững“chiếnthắng”mới,hãyđốimặtvớithấtbại,mỉmcườivàtiếptụccốgắng.Cuộcđờilàmộtchuỗidàinhữngtháchthứcvàứngchiến,điềuthúvịlớnnhấttrongcuộcđờichínhlàkhôngngừngchinhphụckhókhăn,trởngại.Chỉcónhữngngườikhôngsợthua

36

cuộcmớigiànhđượcvòngnguyệtquếchiếnthắng.


Vềlýthuyết,khảnăngcủaconngườilàvôhạn.Vớitiềmnăngkhônghạnđịnhấy,mụctiêubánhàngcủabạncầnngàycàngnângcao,chỉcónhưvậybạnmớilầnlượtthựchiệnđượctừngmụctiêu.Trongthựctế,cónhiềungườibánhàngcókếtluậnquásớmvềthấtbại.Họchỉcầngặpchútíttrởngạiđãhoàinghicôngviệcmìnhđanglàm,thậmchíbỏdởgiữachừng,baonhiêucốgắngtừtrướctớinayđềuđổxuốngsôngxuốngbể.Thấtbạikhôngđángsợ,bởimỗilầnthấtbạiđềulàcơsởchothànhcôngsaunày,thấtbạicàngnhiều,thànhcôngcàngđếngầnhơnvớibạn.

37

PhầnIII:Tìmcáchkhiếnkháchhàngmởlòng:tìmhiểuthóiquentiêudùng

củahọBấtkỳmộtđạolýnàokhitrởnênphổbiếnđềusẽtrởthànhchân

lý.Trongbánhàngcórấtnhiềuđạolýnhưthế,chúngđãđượcnhiềuthếhệnhữngngườibánhàngthànhcôngkhảonghiệm,lưutruyềntronggiớibánhàng,chỉcầnbạnnắmbắtđượcchúng,sựnghiệpbánhàngcủabạnđãthànhcôngđượcmộtnửa.

20:Hiểurõtâmlýkháchhàng

Quátrìnhgiaotiếpvớikháchhàngsẽlàmnảysinhhàngloạtnhữnghoạtđộngtâmlýphứctạp,baogồmnhữngvấnđềsaukhiđãthốngnhấtgiaodịchvềsốlượng,giácảhànghóa,cáchthứcthanhtoán.Kháchhàngthườngquantâmđếnsốlượnghànghóamuabánvàyếutốnàyảnhhưởnglớnđếnthànhbạicủagiaodịch.Hànhđộngmuasắmlàmộtđộngtháiđượcbiếnđổitrongquátrìnhthựchiện,tínhhiệuquảcủaquyếtsáchmuahàngcũngthayđổitheotâmlýtiêudùngcủakhách.Đốivớinhữngkháchhàngkhácnhaucầnsửdụngnhữngphươngphápứngđốiriêngbiệt,tạosứcthuyếtphục,vàhơnnữalàkíchthíchđượchammuốnmuasắmcủahọ.

Vídụ,vàonhữngnăm40củathếkỷXX,Morganlàmộttrongnhữngtậpđoàntàichínhtrẻđượcmệnhdanhlà“Đạigiatộctàichính”.KhiMorgandicưtừchâuÂusangchâuMỹ,ôngrấtnghèo.Haivợchồngchậtvậtmãimớimởđượcmộtcửahàngtạphóanhỏ.Khikháchđếnmuatrứnggà,dobàntaythôkệchnênMorganđãđểngườivợnhặttrứng.ĐôibàntaynhỏbécủangườivợlàmquảtrứnggànhìntohơnhẳnkhiếnviệcbántrứngcủanhàMorganngàycàngphátđạt.Morganđãdựavàotâmlýhamgiárẻcủakháchhàngvàhànhđộng“đánhlừathịgiác”đểkhéoléothỏamãnnhucầutâmlýcủahọ.

Mộtnhânviênbánhàngnhấtđịnhphảihiểutâmlýkháchhàng.Ngườibánhàngchuyênnghiệpkhitiếnhànhnhữngbướcgiaotiếp

38

đầutiênphảiphánđoánđượckháchđangởgiaiđoạntâmlýnào,biếtkháchliệucómuasảnphẩmhaykhông.Nhânviênbánhàngcầncăncứvàonhữnggiaiđoạnnàyđểtìmraphươngcáchứngđối.Nếukhôngthểkhốngchếtốtnhữngmắtxíchnày,rấtcóthểhọsẽđưaranhữnghànhđộngkhôngphùhợp,gâykhókhănchoviệcthựchiệnbướctiếptheo.Đểtrởthànhmộtngườibánhàngcókỹnăng,mỗingườiphảidựtínhsẵnnênnắmbắttâmlýkháchhàngởgiaiđoạnnào,ápdụngphươngphápnàovàotìnhhuốngrasao.Nắmvữngtâmlýmuasắmcủakháchhàngsẽkhiếnviệcmuabánthuậnlợihơnvà“lái”kháchhàngtheoýmình.

Hànhvimuasắmcủaconngườichịusựtácđộngnhấtđịnhcủamộthaynhiềuđộngcơmuabán.Nghiêncứuvềnhữngđộngcơnàychínhlàtìmhiểusâuxahơnvềnguyênnhânmuasắmcủakháchhàng;nắmbắtđượcnótươngđươngvớiviệccóđượcchìakhóamởrộngtiêuthụsảnphẩm.

Tómlại,tâmlýtiêudùngcủakháchhàngchủyếuthuộcnhữngnhómsau:

1.Tâmlýcầuthực:Đâylàđộngcơtâmlýthườngcócủakháchhàng.Khimuasắm,điềuđầutiênhọyêucầulàgiátrịsửdụngthựctếcủasảnphẩm,yêucầuthựcdụng.Kháchhàngvớitâmlýnàyđặcbiệtcoitrọnghiệuquảsửdụngcủasảnphẩm,muốnsựđơngiản,thoảimái,bền;khôngcầnbềngoàiquámớilạ,cũngnhưkhôngtậptrungvàonhữngđặctínhthẩmmỹ,màusắchayđườngnét…củasảnphẩm.

2.Tâmlýtrọngcáiđẹp:Ngườicótâmlýtheođuổicáiđẹpthườngthiênvềgiátrịthưởnglãmvànghệthuậtcủasảnphẩm.Phầnđônglànữgiớivàngườilàmnghệthuật.Khilựachọnsảnphẩm,họđặcbiệtquantâmđếnkiểutạohình,màusắc,tínhthẩmmỹcủasảnphẩm,khảnăngtrangtrí,làmnổibậtkhônggianđểđạtđượcmụcđíchthưởngthứcnghệthuật.

3.Tâmlýthíchnhữngthứmớimẻ:Cónhữngvịkháchmuahàngluônđòihỏi“thờithượng”và“đặcbiệt”,muốnchạytheo“tràolưu”.Điềunàydễthấytạicácthànhphố,nơicóđiềukiệnkinhtếtốtvàtạimộtsốquốcgiaphươngTây.

4.Tâmlýlợiích:làđộngcơtâmlý“muốnchiíttiềnnhưnglạilàmnênchuyện”,nguyênnhânchínhyếulàdo“hamrẻ”.Những

39

kháchhàngthuộctâmlýnàykhimuasắmthườngsosánhkỹlưỡnggiácảcủasảnphẩmvớinhau,vàcònthíchmuahànggiảmgiáhoặcthanhlý.Đaphầnnhữngkháchthuộckiểunàythunhậpkhôngcao;hoặcnhữngngườidưgiảnhưngtiếtkiệm,tínhtoánchily.Cónhữngngườihyvọngmuađượcmónhàngđemlạilợiíchlớn,rấthàilòngvềmàusắc,chấtlượng,thíchthúvôcùngnhưngvìgiáthànhcao,nhấtthờikhôngquyếttâmmuahàng,dẫnđếnmặccả.

5.Tâmlýháodanh:Đâylàkiểumuốnthểhiệnđịavịvàdanhtiếngcủamình.Họchỉchọnhànghiệuxahoa,hàonhoáng.Nhữngngườinàythườngthuộctầnglớpthượnglưu.Đặcbiệtvớixãhộihiệnđại,hànghiệukhôngchỉkhiếnchấtlượngănmặcnângcaomàcònnhưmộtcáchthểhiệnđịavịxãhội.

6.Tâmlýbắtchước:Đâylàmộtloạitâmlýmuasắmtheođasố,điểmchínhyếulà“khônglạchậu”,hoặc“hơnngười”.Họrấtmãncảmvớinhữngtràolưuthịtrườngvàhoàncảnhxungquanh.Nhữngkháchhàngkiểunàymuahàngvìmuốnđuổikịpngườikhác,muốnvượtmặthọđểthỏamãnvàcânbằngtâmlý.

7.Tâmlýyêuthích:Kiểukháchnàymuahàngđểlàmhàilòngvàthỏamãnmộtsởthíchđặcbiệtnàođó.Kiểungườinàysẽchuộngmuamộtloạihàngnhấtđịnh.Vínhưcóngườithíchtrồnghoa,ngườilạimêsưutầmtem,haynhiếpảnh,thưpháp…Nhữngsởthíchnàyluôncóliênquanđếnnhữngchuyênngành,kiếnthứcvàsởthíchkháctrongcuộcsống.Kiểutâmlýnàycũngtươngđốirõràngvớitínhđịnhhướngdàihạn.

8.Tâmlýtựtôn:Nhữngkháchhàngvớitâmlýmuasắmnàyđòihỏisảnphẩmphảicótínhthựcdụngcao,nhưngphảitaonhã.Trướckhimuahàng,họhyvọngnhậnđượcsựđóntiếpvàđốixửnhiệttìnhcủangườibán.Thườngxuyênxảyrachuyệnmộtkháchhàngđầyhyvọngbướcvàocửahàng,nhưngthấybộmặtlạnhnhạtthờơcủangườibánliềnthấtvọngbướcra,tìmđếnnơikhác.

9.Tâmlýngờvực:Kiểukháchhàngthườngcótâmlýsuytínhtrướcsau,chủyếulàluônlolắngbịthiệt.Họđặcbiệtnghingờchấtlượng,tínhnăngvàhiệuquảsảnphẩm.Vậynênhọsẽliêntiếpcănvặnngườibán,xemxétkỹlưỡngsảnphẩm,đồngthờivôcùngquantâmđếnviệcphụcvụ.Đếnkhitâmlýnghingờhoàntoànđượcgiảiquyết,họmớiquyếtđịnhmuahàng.

40

10.Tâmlýantoàn:Nhữngngườicótâmlýmuahàngnàyluônyêucầusảnphẩmcóđộantoàncao,đặcbiệtlàthựcphẩm,thuốc,cácsảnphẩmgiặttẩy,vệsinh,điệnmáyhaycácloạiphươngtiệngiaothông.Họrấtquantâmđếnhạnsửdụngcủathựcphẩm,nhữngtácdụngphụcủathuốc,phảnứnghóahọccủasảnphẩmgiặttẩy,điệnmáykhôngđượcròrỉđiện.Khiđượcngườibánhànggiảithích,đảmbảothìmớiyêntâmmuahàng.


Hãydùngcontimlắngnghesuynghĩcủakháchhàng.Nhìnthấutâmlýngườitiêudùngđểcócáchxửtríhợplý.Bắtkịpthịhiếucủakháchhàng,thôngqualựachọnsảnphẩm,nắmbắttínhtìnhvàsởthíchcủakháchhàng.

21:Đánhtrúngtâmlýxemmìnhrấtquantrọngcủakháchhàng

ĐịnhluậtOgilvylàdocôngtyquảngcáoOgilvyđềra,cóchủtrương“phụcvụkháchtrướcnhất,rồimớiđểýđếnlợinhuận”.Nếucoikháchhàngnhưthượngđế,bắttrúngtâmlýcủahọ,phụcvụtốt,họắtsẽmanglợinhuậnđếnchobạn,vàgiántiếpmởrộngthịtrườngcủabạn.

Nhìntừgócđộtâmlý,mọiđiềuchúngtalàmđềunhằmthỏamãnnhucầutâmlýcủabảnthân.Khikhôngđượchàilòng,nộitâmsẽsinhramộtkiểutrạngtháibấtmãn,hyvọngtìmđủmọicáchđểlấpđầyđượcnhữngnhucầuđó.

Mongmuốncủaconngườilàvôhạn,nhữngkhaokhátnàycóthểlàvềvậtchấthaytinhthần,hoặccảhai.Khihàilòngvềmặtvậtchất,ngườitacũnghyvọngnhucầutâmlýđượcthỏamãn.

Aicũngcónhữngnhucầutâmlýriêng,vàđólàcơhộiđộtpháthíchhợpchongườibánhàng.Khátvọngđượccoitrọngcủangườibánhànggồmhaiphươngdiện,nhậnđượcsựcôngnhậnvàtánthưởngcủangườikhác,đểbảnthâncảmthấymìnhưuviệt;mặtkhác,họkhôngmuốnbịngườikháccoithường,nênthườngtỏrakhácngười,nhằmgâysựchúý.

41

Đốivớingườibánhàng,kháchhànglànhântốtạorathịtrườngchohọ.Sảnphẩmcủamộtdoanhnghiệpchỉkhiđónđượcýkháchhàngmớicóthểphùhợpvớithịtrường.Vìvậy,ngườibánhàngcóthểdựavàotâmlýkháchmua,khéoléothúcđẩyhọmuasắm.

Cácnhânviênbánhàngcầnlưuýkhôngnênthaothaobấttuyệtgiớithiệuvềsảnphẩmchokháchhàngmàphảiđểhọcóthờigianchiasẻquanđiểmcủamình,thểhiệnsựtôntrọngtốithiểuđốivớikháchhàng,khiếnđốiphươngcảmnhậnđượcsựhàilòng,từđónảysinhcảmtìnhđốivớinhânviênbánhàngkhiếngiaodịchcũngdễdàngthànhcônghơn.Đểtrởthànhmộtngườibánhàngtiêuchuẩn,bạncầnphảihiểuđượcrằngkháchhànglàthượngđếchodùđứngnhìntừgócđộgiátrịhaysựsinhtồncủathịtrườngvàdoanhnghiệp.Nếumuốnkháchhàngchitiềnchosảnphẩmcủabạn,trướctiênhãytìmcáchgiànhđượcsựhàilòngcủahọ.

Đốilậpvớikhátkhaođượccoitrọngchínhlànỗisợbịcoikhinh.Ngườibánhàngcóthểdùngchiếnlượckíchthíchđểđạtđượchiệuquả,tùycơứngbiếnđể“côngkích”lòngtựtôncủakháchhàng,dẫndắtlòngtựtrọngcủahọ,khiếnhọdằnlòngkhôngđặngmàphảimuahàngcủabạn,đểthểhiệnbảnthânkhôngphảilàngườidễbịxemthường.

Mộtnhânviênbánhàngthôngminhkhiđốidiệnvớikháchhàngnhưvậycầncốýgiớithiệuđếnhọnhữngsảnphẩmcógiáthấptrước,“Thưangài,mónhàngnàygiárẻnhất,vàrấtthựctế”.Tâmlýluônmongnhậnđượcsựcoitrọngkhôngđượcthỏamãn,họsẽxemđếnnhữngsảnphẩmvớigiácaohơnđểkhẳngđịnhvịthếcủamìnhtrongmắtnhânviên.Khiđó,nếunhânviênthêmvàovàicâutánthưởng“Ngàithậtcógu”,“Cáinàyhợpvớingàinhấtđấyạ!”,kháchhàngsẽcànghânhoanchitiền,hơnnữahọcòncóthểquaylạimuahàngcủabạntronglầnkếtiếp.

Khikháchhàngbắtbẻhoặcvặnvẹo,khôngphảidohọkhôngmuốnmuahàngmàbởihọchưathỏamãntính“ThượngĐế”trongmình.Bạncầncónhậnthứcrõràngvềsảnphầmcủamình,xemxemsảnphẩmcóđiểmnàochưađược.Nếuyêucầucủakháchhợptìnhhợplý,hãycânnhắclàmtheo.Nếukhônghãysửdụngmộtvàinghệthuậtbánhàngđểứngphónhưsau:

1.Nghehếtcâuhỏicủakhách:Khikháchđưaravấnđề,bạnnhất

42

địnhphảichămchúlắngnghe,ghilạinhữngđiểmchínhvàlắngngheđếnhếtlờinhậnxétcủakháchhàng.Chỉcónhưvậy,kháchmớicảmnhậnđượcsựtôntrọngbạndànhchohọ.Tiếpđóbạnkhéoléotừchối,kháchhàngcũngsẽkhôngcảmthấybạnmiễncưỡngmàlàthậtsựbạnkhôngthểnhượngbộ.

2.Phủđịnhkháchhàngvớitháiđộkhiêmtốnnhãnhặn:Ngườibánhàngcầnphảiluôntôntrọngkhách.Dùngtháiđộkhiêmnhườngvàlễđộđốixửvớikháchđểhọkhôngchỉthấybạnlàchuyêngiabánhàngmàcònlàmộtngườicógiáodục.Cónhưvậyhọmớisẵnlònggiaodịchcùngbạn,chấpnhậnnhữngýkiếnbạnđưaradễdànghơn.


CoikháchhànglàThượngđếđồngnghĩavớiviệclàmtheonhữngnguyêntắccủakháchhàng,đạtđượclợinhuậndựatrêncơsởđó.Nhânviênbánhàngcầnphảiquantâmđếnkháchhàngmàcòncầnphụcvụchămsóchọthậtchuđáokểcảtrước,trongvàsaubánhàng.

22:Khikháchhàngcảnhgiácvớingườibán

Khimuốnthuyếtphụcđốiphươngnhưngtháiđộcủahọtrởnênthậntrọng,bạnphảihiểurằnghọđãnảysinhtâmlýcảnhgiácvớibạn.Bạnkhótránhkhỏitâmlýđềphòngcủađốiphươngtronglầnđầugặpgỡ.Nhưngđôikhinhữngngườiđãquenbiếtnhaurồicũngcóbiểuhiệnnhưvậy.Khipháthiệnrabạncómụcđíchkhác,họsẽtựdưngnảysinhtâmlýđềphòng.Bạnsẽkhôngdễthấyđượcbiểulộvềcảmxúccủangườiđốidiện,khôngbiếttháiđộngườiđórasaonênkhócóthểtìmđượcmộtđốisáchđúngđắn.

Trongquátrìnhbánhàng,bạncầnphảinhậnthấyvàphávỡbứctườngmàkháchhàngxâynênđểngăncáchgiữabạnvàhọđểsớmđạtđượcgiaodịchthànhcông.Dođó,trướckhithuyếtphụckhách,bạncầnphảiquansátkỹlưỡnghànhđộngcũngnhưlờinóicủahọđểphánđoánsựtồntạicủatâmlýphòngngừa.

Thôngthường,nhữngngườicótâmlýđềphòngkhôngthíchbộclộnộitâm,nênkhichàohỏihaynóichuyện,họthườngtỏrarấtlạnhlùng.Nhưnghọkhôngthựclòngcoikhinhbạn,chỉlàvìquácảnhgiác

43

nênđãdùngngôntừlạnhnhạt,khiếnngườikháccảmthấyhọcótháiđộhờihợt.

Đểchegiấutâmlýcảnhgiác,ngônngữcủahọcàngtrởnênkhôngrõràng.Khinóichuyện,họthườngthêmvàovàicâunóimơhồnhư“nóithìnhưthế...”,“dùsaođinữa..”,“tuythế…nhưngmà…”,khiếnngườikháckhónhậnbiếtđượcýthựccủahọ.Nếuđốiphươngdùngnhiềunhữngloạicâunày,liêntiếplặplại,cẩntrọngchọnlựatừngcâutừngchữ,tốcđộnóichậmthìsựcảnhgiáccủangườiđóđãlênđếncaođộ.

Thôngthường,vớinhữngngườilầnđầugặpmặt,ítnhiềutacũngsẽcóchúttâmlýcảnhgiác.Bởitachútrọngđếnsựhiểubiếtvớiđốiphươngnênmớingờvực,chỉđếnkhihaibênthấycóđiểmtươnghợpthìsựcảnhgiácđótựkhắcsẽbiếnmất.Nhưngnếuhaibênkhôngphốihợpănýthìtìnhhìnhlạihoàntoàntráingược.Sựcảnhgiácsẽkhôngbiếnmấtmàcòntăngthêm.Đểvượtquatrởngạitâmlý,tạođiềukiệnthuậnlợichoviệcthuyếtphục,cầnphảithấuhiểutâmlýđốiphươngvàthuhútđượccảmtìnhcủahọvớibạn.


Mộtnhânviênbánhàngphảibiếtchừngmựckhitỏrayếuthếhaykhennịnhkháchhàng,bởihànhđộngquámứcsẽkhiếnkháchhoàinghivềđộngcơcủabạnmàđềcaocảnhgiác,gâynêntrởngạivềgiaotiếp.

Hãylàmdịuđibầukhôngkhíthươngthảovớikháchhàngchodùcóbấtkỳvấnđềgìxảyrathayvìtỏtháiđộphẫnnộvàđộtngộtkếtthúccuộcđàmphán.

23:Địnhgiásảnphẩmtùytheonhómkháchhàng

Thôngthường,việcđịnhgiásảnphẩmphụthuộcvàothịtrườngkháchhàngmànócungcấp.Giácảcũngphụthuộcvàotìnhhìnhdoanhnghiệpcũngnhưnhữngđặctrưngcủasảnphẩm.Vídụ,mộtmặthàngcaocấpcólượngkháchổnđịnhluôndựavàolợithếtrênthịtrườngvàchấtlượngphụcvụđểđưarasáchlượcgiácảtươngđương.Nhưngdùvậy,cácdoanhnghiệpcũngkhôngnênthamnhữngmónlợikếchsù,lấylợinhuậnlàmtônchỉ.Bởiviệcchạytheolợi

44

nhuậnlớnkhôngmanglạisựtintưởngcủakháchhànghaygiúpdoanhnghiệppháttriểnvữngmạnh.

CôngtyWarfarincủaMỹcóhệthốngcửahàngngầmrấtđộcđáo,bánđồgiadụng“tựđộnggiảmgiá”.Côngtyđạthơn30.000lượtkháchhàngmỗinămvớihơn3tỷđô-ladoanhthu.Nếutínhtrêndiệntíchđấtsửdụng,mỗimétvuôngđấtmộtnămgiúphọkiếmđược11.800đô-la,địnhmứcđượccoilàcaonhấtthếgiới.

Hệthốngcửahàngđạtdoanhthulớnnhưvậynhờluôntựđộnggiảmgiátheothờigian.Vídụ,giámộtđôigiàynữđượcthểhiệntheocơchếgiảmgiá:“Ngày14/12:5đô-la;27/12:3,75đô-la(giảm25%);3/1:2,5đô-la(giảm50%);9/1:1,25đô-la(giảm75%);ngày15/1:tặnglàmquàtừthiện.”

Nhờchiếnlượcbánhànglãiítgiúpđẩymạnhtiêuthụ,cửahàngđãđánhtrúngvàotâmlýưachuộngưuđãicủakháchhàng,nhờvậymàđạtđượcmộtlượngkháchhànglớn.Doanhthulớnđãđemlạilợinhuậnkhôngnhỏchocửahàng.Nhiềukháchhàngthấykiểubánhàng“nóng”nhưthếnàythườngrấtsợmấtcơhộinêntrướckhigiảmgiá80%,cácsảnphẩmcủacửahàngđềuhếthàng.

Tuyphầnlớnkháchhàngđềumuốnchọnmuanhữngsảnphẩmcógiáthànhrẻ.Nhưngchiphímuasắmthayđổitheotâmlýtiêudùngkhiếndoanhnghiệpphảitùylúcthựchiện“giáthấpưuđãi”haychuyểnsang“giáhỗtrợchokháchhàng”.

Vàinămtrởlạiđâytạimộtsốthịtrườngởcácnướcpháttriển,việcmuasắmcủakháchhàngđãcóxuhướngcaocấphóa;chấtlượngsảnphẩmvàgiácảcàngcaolạicàngđắthàng.VínhưmặthàngquầnbòtrứdanhLeviscógiá15đô-la/chiếc.CôngtyBinneymuốncạnhtranhcùngLevisStraussnênniêmyếtgiá30đô-la/chiếc,đồngthờitiếnhànhthànhcôngquảngcáotuyêntruyền,nângcaodanhtiếngchosảnphẩm.Thậmchícònđượckháchhàngưachuộnghơnnhữngmặthànggiárẻkhác.Năm1983,CEOcủaLevisđãphảithốtlên:“BinneyđãchiếmmấtmộtnửathịtrườngquầnbònướcMỹ.”

Đểkháchhàngủnghộvềgiácả,đãcómộtcửahàng99xubánhàngtựchọnrấtđộcđáo,quymônhỏvớicácmặthàngtừđồtạphóa,đồdùngtrongbếp,hàngkimkhínhỏđếncácloạithuốc…Tấtcảcácmặthànghóatrongcửahàngđềucógiá99xu...Mứcgiá99xucótác

45

độngrấtlớnđếntâmlýtiêudùngcủakháchhàngnhư:

1.Cótácđộngđếnquyếtđịnhgiácảcủakháchhàng.Khiếnngườimuacảmthấyngườibánnghiêmtúctrongviệcđưaragiárấthợplý,manglạicảmgiáctintưởngchokháchhàng.

2.Ảnhhưởngvềgiárẻđếnkháchhàng:99xudùchỉkém1đô-lamộtxunhưnglạikhiếnkháchhàngcócảmgiác“giárẻvìchưađến1đô-la”.

Mộtvàinhàtâmlýhọckinhtếđãđiềutravềmộtsốcáchđịnhgiátốiưu.Theothốngkê,tạiMỹ,giátừ5đô-latrởxuốngvớisốđơnvịlẻlà9sẽđượckháchhàngưathíchnhất,nếu5đô-latrởlênvớisốlẻlà95sẽđắthàngnhất.

NgườibánlẻởTrungQuốccũngchọngiábánkhôngchẵnđểphùhợpvớitâmlýcủangườitiêudùng.Cónhữngđấtnướccòncó“cáchđịnhgiáhợpý”.NgườiHồngKôngrấtthíchsố8,bởitrongtiếngTrung,số“8”cócáchđọcgiống“phát”,mangđếnchongườimuacảmgiácphátđạt,nêngiásảnphẩmthườngkếtthúcbằngsố8.Ởmộtsốvùnghoặcnhómđốitượngtiêudùng,dophongtụctậpquánhaylýdonàođócóthểkiêngkịmộtvàiconsố.Tiêubiểunhấtlàsố“4”dođồngâmvới“tử”(chết);haysố“13”cũngkhôngđượchoannghênhtạimộtvàiquốcgia,bởithườngđượccholàliênquanđếnvậnrủivànhữngđiềukhôngmay.Vậynênkhiđịnhgiá,chúngtacầnphảichúýđếnnhữngđiểmnày,đừngđểgiácảlànguyênnhânkhiếnkháchhànglùibước.

Ngượclại,cónhiềucửahàngvìmongmuốnmởrộngtiêuthụ,tăngtốcđộquayvòngtiềnmàsửdụngchiếnlượcgiáthấp.Nhưnggiáthấpđếnmứcphilýcókhilạikhôngtạoấntượngtốtvớikháchhàng,ảnhhưởngđếnsựtựtinđánhgiávềsảnphẩm,dođóphươngphápnàycũngcónhữngrủironhấtđịnh.Khiápdụngchínhsáchgiảmgiácầnminhbạchvớikháchhàngvềnguyênnhânvànhữngđiềukiệngiảmgiá,đồngthờicầncóphươngánđảmbảodoanhthuvàlợinhuậntổngthể.


Giácảcóảnhhưởngmạnhmẽđếnvịthếtrênthịtrường,đếnhìnhtượngcủangườibánvàtácđộngđếnhoạtđộngcạnhtranh

46

củađốithủ.Nócótácđộngrấtlớnđếntâmlýtiêudùngvàmuasắmcủakháchhàng,nênngườibáncầnphảicótháiđộthậntrọngcẩnthậnvàlinhhoạtvềvấnđềnày.

24:AicũngmuốnđượcđốixửnhưkháchVIP

“VIP”làmộtthuậtngữđượcnhiềudoanhnghiệptậndụngtrongquátrìnhcạnhtranhđểthuhútkháchhàng.KháchhàngkhitrởthànhthànhviênVIPcủabấtcứdoanhnghiệpnàosẽnhậnđượcnhữngquyềnlợiưutiênnhưưuđãi,giảmgiá,quàtặnghaythamgiacáchoạtđộnggiaolưutrựctiếp.Hơnnữa,khisởhữumộttấmthẻVIP,ngoàinhữngquyềnlợiưuđãi,kháchhàngcòncócảmgiáchãnhdiệnkhitrởthànhmộtngườiquantrọng,đượcquantâmđặcbiệt,vìvậyVIPđượcxemnhưmộtkiểutượngtrưngvịthếcủakháchhàng.

HiệngiờthẻVIPlàmộthìnhthứckháphổbiểndànhchokháchhàngtrongmọidoanhnghiệpvớihìnhthứcgiảmgiá,tíchđiểmvàưuđãiđểthuhútkháchmuahàng,đồngthờicũngđemlạinhữnglợiíchthựctế.ThẻVIPđãmởrộngtừthịtrườngrộnglớnđếncáccửahàngcóquymônhỏhơnvớiloạihìnhngàycàngphongphú.Theođiềutrachothấy,23%ngườilàmthẻVIPđểthỏamãnthóihưvinh,26%dođượcnhânviênbánhànggiớithiệu,còn15%tácđộngbởitràolưu.Bảnđiềutrachohay,mọikháchhàngđềumuốnđượcđốixửnhưVIP,nhưngthànhbạitrongbánhàngcòntùythuộcvàoviệcxửlýtâmlýmuốnlàmkháchquýcủakháchhàng.

KháchhànglàThượngđế.Họhyvọngbạnsẽdànhchohọsựquantâmvàưuđãiđặcbiệtthểhiệnquahànhđộng,tháiđộ,biểuhiệncầuthị,dễmếnthayvìnhữnglờinóisáorỗngthôngthường.


Mụctiêucủabánhàngkhôngchỉlàtiêuthụsảnphẩmmàcònlàcơhộichokháchhàngcảmthấyviệcmuasắmlàđánggiá,khiếnhọhàilòngvàcảmthấymìnhthậtkhônngoansángsuốtkhimuabán.

25:Kháchhàngnàocũngsợbịlừa

Trongthựctế,đaphầnkháchhàngvẫnthườngkhôngtintưởng47

nhânviênbánhàng.Họchorằngnhữngthôngtinmàngườibánhàngcungcấpchomìnhcóphầntháiquásovớithựctếvàchấtlượngsảnphẩm.Trongquátrìnhtraođổicùngngườibánhàng,kháchhàngthườngkhôngquantâmđếnlờingườibán,thậmchícònmangtâmlýphảnđốitranhluậnvớinhânviênbánhàng.

Vậylàmthểnàođểloạibỏsựlongạiởkháchhàngmộtcáchnhanhnhấtlàviệclàmrấtquantrọngđốivớingườibánđểsớmmanglạithànhcôngchomìnhvàcôngty.

Kháchnảysinhlongạicóthểlàtừngbịlừahoặchànghóamuavềkhôngthỏamãnđượckỳvọngcủahọ,hayđượcnghenhìntừcácphươngtiệntruyềnthôngvềnhữngvụviệcbịthiệthạidohámlợi.Vậynênkhótránhđượcviệchọcókhúcmắcvớingườibánhàng,đặcbiệtlànhữngnhânviêntiếpthịtậnnhà.

Mộtnhânviênbánhàngxuấtsắctừngnói“Hãythuyếtphụctráitimthayvìlýtrícủakháchhàng.”Điềunàychothấycầnphảichạmvàotìnhcảmcủangườimua,làmnảysinhtronghọmongmuốnmuasắm.

Xãhộihiệnnayngàycàngnhiềunhữngkẻlừagạt.Chúngcócáchtiếpthịsảnphẩmmôphỏngtheonhữngnhânviênbánhàng,dođókháchhàngchorằngnhânviênbánhàngrấtcóthểsắplừađảomình,dẫnđếnviệcbàixíchhọthậmchíngaytừtrongtiềmthức.Kháchhàngrấtdễcótâmlý“vơđũacảnắm”,chorằngnhânviênbánhàngđềulànhữngkẻlừađảo.

Xétdướigócđộtâmlý,thìkháchhàngsợbịlừanênđãcốgắngépgiáđểbảovệlợiíchcủamình.Mộttrongnhữngnguyênnhâncủatâmlýtrênlàdohoạtđộngthúcđẩytiêuthụhơiquáđàcủacáccôngtycungcấpsảnphẩm,vídụmộtsảnphẩmcógiá10đô-lacóthểgiảmxuốngchỉcònhơn2đô-la,hoặcđộtngộtgiảmgiá20%vìnhữnglýdothiếutínhthuyếtphục.Lúcđókháchhàngsẽthắcmắcvềviệcgiảmgiánàycũngnhưđặtdấuchấmhỏivềchấtlượngsảnphẩm.Mộtkhikháchhàngnảysinhtâmlýđó,giábáncủabạncàngthấp,kháchsẽcàngnghingờ.

Kháchhàngluônmongmuốnsởhữumộtsảnphẩmcóchấtlượngvớigiácảphảichăng.Nếukháchvừamuahàngcủabạnvàtìnhcờbiếtđượcrằngmìnhmua“hớ”dogiácủađốithủcạnhtranhrẻ

48

hơnrấtnhiềusovớisảnphẩmcủabạnthìhọsẽnảysinhnghingờ.

Khigặpphảitìnhhuốngnày,ngườibánhàngkhôngnênvộivãbiệnminh,thayvàođó,cầntìmrađiểmkhiếnhọkhônghàilòng,đưaracáchgiảithíchphùhợpnhằmloạibỏtrởngạivềtâmlý,biếnkháchhàngthànhbạn,từđógiaodịchmớithànhcông.

Nhữngkháchhàngnàythườngvẫnmuốnmuasảnphẩm,nhưngvẫnhyvọngbạnhạgiáthấpnhấtcóthểdohọmangtrongmìnhtâmlýlolắngbịmuahớvàbịlừanhưnhữnglầnkhác.Khigặpnhữngkháchhàngnày,hãykhiếnhọhiểurằngkhôngcósảnphẩmnàochiếmưuthếtrênmọiphươngdiện,chohọthấysảnphẩmcủabạntốtởđiểmnào,vàdầndầnxoadịulolắngcủakhách.Nếucóbấtkỳhoạtđộngưuđãinào,bạncầnnóitrướcvớikháchhàng,đềcaolợiíchcủađốiphươngvàkhiếnhọcảmthấymìnhđangđượclợithayvìbịlừa.

Cũngcómộtsốkháchhànglolắngvềchấtlượngsảnphẩm,khôngcóđủtựtinvềtínhnăngcủahànghóa.Khiđóđừngngạingầnnóivớikháchnhữngưukhuyếtđiểmcủamìnhthayvìđểkháchhàngtựtìmra.Nhờđó,kháchhàngsẽcócáinhìnkhácvềbạn,họsẽtintưởngbạnhơnthểhiệnquaviệckhôngchegiấukhuyếtđiểmcủasảnphẩm,vàsẵnsàngtraođổicởimởvớibạnhơn.

Trongquátrìnhbánhàng,ngườibáncầnnỗlựchếtmìnhđểloạibỏmốinghingờcủakháchhàng,giúphọthấyquyếtđịnhcủamìnhvôcùngđúngđắn.Đầutiêncầnbảođảmvớikháchhàngrằngquyếtđịnhmuahàngcủahọrấtsángsuốt.Ngoàira,lựachọnsảnphẩmcủabạnsẽđemlạiíchlợitốiưuvềlợinhuận,cũngnhưgiácảchohọ.

Sựnghingờcủakháchhànglàmộtvấnđềnangiải,nếukhônggiảiquyếtcụthểsẽgâytrởngạinghiêmtrọngchogiaodịchgiữahaibên.Ngườibánhàngnêntìmcáchphávỡcụcdiệnbịđộngnày,khéoléohóagiảinhữngnghingạicủakháchđểhọyêntâmmuanhữngsảnphẩmmìnhcần.


Mặccảlàhànhđộngthườnggặptrongquátrìnhmuabándotâmlýsợbịlừa.Bạncầnnắmrõtâmlýnàycủakháchhàng,làmquenvớinóđểtìmraphươngphápứngphóthíchhợp.

49

26:Tâmlýđámđôngcủakháchhàng

Tâmlýđámđônglàmộthiệntượngtâmlývàhànhvikháphổbiếnhaycònđượcgọilàtâmlý“theođuôi”,tâmlý“theotràolưu”.Trongtiêudùng,tâmlýđámđôngcũngrấtphổbiến.Cácnhânviênbánhàngítnhiềucóthểtậndụngtâmlýnàychohoạtđộngbánhàngcủamình.Ngườibáncóthểthuhútkháchhàngbằngcáchtạokhôngkhínáonhiệt,lôikéocàngnhiềungườithamgiacàngtốt.Vídụ,nhânviênbánthườngnóivớikháchhàng“Rấtnhiềukháchhàngsửdụngmặthàngnàyvàcóphảnhồichấtlượngrấttốt.”“Trongkhunày,rấtnhiềubácgáinhưbácdùngsảnphẩmnàyđấyạ”.Nhữnglờinhưvậyđãkhéoléotậndụngtâmlýđámđông,tạođiểmtintưởngchokháchhàngđồngthờibảođảmsựantoànvềsảnphẩmcủamình.

Nhiềukháchhàngcũngsẽchủđộnghỏi“Cónhiềungườihaymuanhữngsảnphẩmnàykhông?”Ngầmámchỉrằngnếucónhiềungườimuathìhọsẽxemxét.Đâychínhlàmộtbiểuhiệncủatâmlýđámđông.

Việclợidụngtâmlýđámđôngcủangườitiêudùngcònđượcgọilà“mẹobánxếphàng”.Vídụ,nếutrướcmộtcửatiệmlàhàngdàingườiđangxếphàng,mọingườiđiquasẽnảysinhtâmlýtòmòvànhanhchóngthamgiavàodòngngườiđó.Họtinvàonhữngngười“cùngchiếntuyến”vớimìnhthayvìtinvàongườibánhàng.Đólàlýdocácnhânviênbánhàngnênlợidụngtâmlýđóđểtácđộngđếnkháchhàng,khiếnhọtiếpnhậnsảnphẩmvàgiớithiệunóđếnmọingười.

Vídụ,IsekichiIkawa,mộtdoanhnhânNhậtBảnchuyênkinhdoanhtãlótchotrẻem,códoanhthulênđến7tỷyênvớitốcđộtăngtrưởng20%.

Khimớikhởinghiệp,ôngkinhdoanhnhữngđồdùnghàngngàynhưáomưa,mũbơivàáomưachoàng,tãgiấy…Nhưngdolĩnhvựckinhdoanhcủacôngtyquárộnglớn,cácsảnphẩmkhôngcógìđặcsắc,lượngtiêuthụkémổnđịnhnêncôngtyôngtừngphảiđốimặtvớinguycơđóngcửa.Nhờmộtbảnkhảosátdânsố,Isekichipháthiệnramỗinămcó2.5triệutrẻsơsinhtạiNhậtBảndovậylượngtãtiêuthụsẽrấtlớn.Đólàlýdoôngquyếtđịnhchỉtậptrungvàoviệcsảnxuấttãgiấy.

50

Sảnphẩmđượcứngdụngcôngnghệmới,nhữngnguyênliệumớinênchấtlượngtăngcao.Ôngcũngchimạnhvàoquảngcáochosảnphẩm.Nhưngkhibánthửnghiệmlầnđâu,hầunhưkhôngaiđoáihoàiđếnsảnphẩmnày.Saukhisuytínhkỹlưỡng,cuốicùngôngđãđểnhânviêncủamìnhđónggiảkháchxếphàngdàitrướccửahàngđểmuatãnhằmthuhútngườiquađường“Ởđâybángìvậy?”“Báncáigìmànhiềungườimuaquáthế?”Cứnhưvậytạonênbầukhôngkhínônứcmuahàng.Từđó,kháchhàngbiếtnhiềuđếnsảnphẩmcủacôngtyônghơn,việcbuônbáncũngdođóngàycàngthuậnlợi.Sauđó,sảnphẩmtãtrẻsơsinhcủacôngtycònmởrộngthịtrườngmạnhmẽtạinhiềuquốcgiakhác.

Trênthựctế,tâmlýđámđôngtrongtiêudùngthểhiệnởnhiềudạng,màdanhtiếnglàmộttrongsốđó.Hiệnnay,rấtnhiềucôngtyđãđầutưrấtnhiềuvàoviệcmờinhữngngườinổitiếngtrởthànhngườiđạidiệnchosảnphẩm,thuhútsựchúývàsứcmuacủamọingười.Thôngthường,khimộtngườikhôngcóýđịnhmuahànghoặckhảnăngphánđoánkém,họthườngsẽỷlạivàoýkiếncủangườikhác,đặcbiệtlànhữngngườicótêntuổi.

Tấtnhiênviệctậndụngtâmlýnàycóthểnângcaokhảnăngthànhcôngcủangườibánhàng,nhưngcũngcầnphảiđểýđếnđạođứcnghềnghiệp,khôngnênlừagạtkháchhàng,nếukhôngsẽnhậnlấyhậuquảkhônlường.


Hànhđộngcủamộtngườithườngcóthiênhướngnghiêngvềsốđônghaycòngọilàtâmlýđámđôngtrongtiêudùng.Cáckháchhàngchorằng,nhiềungườimuađồngnghĩavớiviệcgiátốthoặcchấtlượngtốthoặccảhai.

27:Kháchhàngluônhyvọngmuađượchànggiárẻ

Aicũnghyvọngmuađượcnhiềuđồnhấtvớisốtiềnítnhấtvàđượcchiếtkhấucàngcaocàngtốt.Ngườibánhàngphảinắmrõtâmlýnàycủakháchhàngđểlàmtốtnhấtcôngviệcbánhàngcủamình.Vìlẽđó,cáchìnhthứcquảngcáogiảmgiávàưuđãinhư“giảmgiá50%mọisảnphẩm”hay“mua2tínhtiền1”,v.v…,đềulànhữngcáchthứclợidụngtâmlýưaưuđãicủakháchhàng.Dùnhiềukháchhàng

51

cótâmlýưađượclợi,nhưngcũngkhôngthiếungườicótâmlýhoàntoànngượclại.Làmộtnhânviênbánhàngtinhanh,bạncầntậndụnghiệuquảcảhaikiểutâmlýnày,thuhútkháchhàngbằngcáchtặngquà,chiếtkhấuđểgâythiệncảmvànângcaomốiquanhệ.

Hàngtốtgiárẻluônlàmụctiêumàkháchhànghướngtới.Bởivớicùngmộtsốtiềnnhưngcóthểmuađượcnhiềuđồsẽtạonêncảmgiácvuivẻvàthoảimáichokháchhàng.Ngoàira,phầnlớnkháchđềusosánhưuđãicủabạnvàđốithủcạnhtranh.Nếukhôngđưarachươngtrìnhkhuyếnmãi,bạnsẽđẩyhọđếnvớicácđốithủkhác.Vìthếngoàiviệcchútrọngđếnchấtlượngsảnphẩm,cácnhânviênbánhàngcònphảiquansátđểlàmthỏamãntâmlýthíchđượcưuđãicủakháchhàng.

Nhưngưuđãichẳngquachỉlàmộtthủthuậtkinhdoanhthayvìmộtchiếnlượclâudài.Nếuthườngxuyêngiảmgiá,hạgiáhaychiếtkhấuưuđãi,kháchhàngsẽđặtdấuchấmhỏivềchấtlượngsảnphẩmcủabạn.Nếukháchcóýkiếnvềđiềuđó,đừngtrựctiếpbácbỏlờichỉtríchcủahọmàcầnnhìnthẳngvàokhuyếtđiểmcủasảnphẩm,dùngnhữngđiểmmạnhkháccủasảnphẩmđểbùđắpchothiếusótđó.Nhưvậykháchhàngmớicảmthấythoảimái,đồngthờigiatăngtốcđộmuahàng.


Ngườibánhàngphảitìmcáchkhiếnkháchhàngcảmthấymìnhđãmuađượcsảnphẩmchấtlượngvàcógiátrịvớigiácảphảichăngnếukhôngnóilà“rẻ”.Cáchoạtđộngưuđãikhiếnkháchhàngcảmthấyhọđãđạtđượclợiíchthựcsựcủagiaodịchmuabán,đồngthờinhờđó,cảmthấymìnhđượctrântrọnghơntrongmắtngườibánthôngquahànhđộng“triân”này.

28:Tâmlýđốinghịchcủakháchhàng

Theoquansát,chúngtanhậnthấyrằngcácnhânviênbánhàngcàngcốgắnggiớithiệusảnphẩmchokháchhàng,họcàngnảysinhmâuthuẫnvàtừchốiquyếtliệt.Vídụ,kháchhàngđangrấthứngthúvớimộtsảnphẩmnàođóvàmuốntậntaykiểmchứngchấtlượngsảnphẩmnhưngngườibánhànglạinóirằng“Xinlỗiquýkhách,sảnphẩmnàykhôngthửđượcạ!”Kháchhàngđósẽcảmthấykhônghài

52

lòngmàbỏquasảnphẩmđódosựhiếukỳcủamìnhkhôngđượcđápứng.Đólànguyênnhândẫnđếntâmlýđốinghịch.

Trongquátrìnhbánhàng,rấtnhiềunhânviênnônnóngmuốnhoàntấtgiaodịchnênđãrasứccokéokháchhàng.Nhưvậy,vôtìnhhọđãgópphầngâyrahiệuquảngược,dẫnđếnviệckháchcóthểsẽnảysinhtâmlýphảnkháng.Bởitronglầnđầutiếpxúc,kháchhàngthườngmangtheotâmlýphòngbị.Nếulúcđónhânviênbánhàngliêntụcchứngminhsảnphẩmcủamìnhlàtốtnhấtsẽkhiếnkháchhàngcàngcảnhgiácgiácvàngờvựcdẫnđếntừchốigiaotiếp.

Tâmlýđốinghịchtrongcáctìnhhuốngmuabáncụthểthườnggồmnhữngkiểusau:

1.Phảnbác:Kháchhàngthườngđưaranhữngýkiếnđốilậpvớingườibán,đểngườibántựbiếtkhómàlui.

2.Khôngđưaraýkiến:Khingườibánhàngnỗlựcthuyếtphục,kháchhàngvẫngiữimlặng,thểhiệntháiđộlạnhnhạt,khôngtỏrõtâmý.

3.Tháiđộ“biếttuốt”:Dùngườibáncónóigìđichăngnữa,kháchđềuđáplại“Tôibiếtrồi”,ýámchỉ“Anh/chịđừngnóinữa,đểtôiyên.”

4.Quảquyếttừchối:Khiđượcgiớithiệuvềsảnphẩm,kháchhàngkiênquyếttừchối,“tôikhôngthíchvìnócóvẻkhônghợpvớitôi.”Rấtnhiềunhânviênbánhàngkhôngnắmđượctâmlýđốinghịchcủakháchhàng,dẫnđếnviệcchămchămgiớithiệuvềsảnphẩmmàkhônghềquantâmđếncảmnhậncủakháchhàng.Kếtquảlàhếtlầnnàyđếnlầnkhácđềubịkháchhàngtừchối.

Vídụ,chiếcxecủagiađìnhEdwardđãdùngrấtnhiềunămnênthườnghayxảyrasựcố.Vìvậy,họquyếtđịnhđổimộtchiếcxemới.Anhcũngthamkhảoquamộtsốcôngtyxehơivàđượcmộtsốnhânviênbánhàngtưvấnrấttỉmỉ.Trongđómộtnhânviênbánhàngcònhàihướcnói,“Chiếcxecủaanhsắpthànhđốngsắtvụnđếnnơirồi,nếutiếptụcdùng,nósẽlàmgiảmgiátrịcủaanh.”NhữnglờilẽnhưvậykhiếnEdwardcảmthấyrấtphảncảmvàkhônghàilòngvìdùsaochiếcxecũcũngđãgắnbóvớigiađìnhanhtrongmộtthờigiandài.

53

Khônglâusau,anhđếngặpmộtnhânviênbánhàngcủamộthãngkhácnhưnglầnnàyvớitâmthếđềphònghơn.Tuynhiên,hoàntoàntráingượcvớisuynghĩcủaEdward,anhnàynói“Tôithấychiếcxecũcủaanhcũngkhôngtồi.Ítnhấtcòndùngđượcthêmmộtnămnữa.Nếubâygiờthayxecũnghơiphí.Tôinghĩanhnênđợimộtthờigiannữa.”NóirồianhtađưamộttấmdanhthiếpchoEdward.

Lúcnày,sựđềphòngtrướcđóvàtâmlýđốinghịchcủaEdwarddầnbiếnmấtvàmộttuầnsauEdwardgọiđiệnchongườibánhàngnọđểđặtmộtchiếcxemới.

Tâmlýphảnkhángcóthểkhiếnkháchhàngtừchốimuasảnphẩmcủabạnnhưngcũngcóthểthúcđẩyhọmuahàng.Ởvídụtrên,chínhviệcbàitrừtâmlýphảnkhángcủakháchhàngđãkhiếnhọchủđộngmuasảnphẩm.Dođótrongquátrìnhgiớithiệusảnphẩmchokháchhàng,cầntránhkhơigợinêntrạngtháiphảnđốicủakháchhàngđồngthờikíchthíchtâmlýđốinghịchcủahọđểmởđườngchosựhiếukỳdẫnlốiđếnmongmuốnmuasắmmãnhliệtcủakháchhàng.Vàvớihaiphươngdiệnđó,bạncóthểtácđộngđếntínhtíchcựcvàhammuốnmuasắmcủakháchhàng,thúcđẩyviệcbánhàngcủabạnđitớithànhcông.


Khinhữngnhucầutâmlýcủakháchhàngkhôngđượcđápứng,họcàngmongmuốnsởhữuhơn.Bởibảnnăngtòmòcủaconngườirấtmạnhmẽ,nhữngthứhọkhóđạtđược,họcàngmuốnnắmgiữ;nhữngchuyệncàngđượcgiấukín,họcàngmuốnbiết.Ngườibáncàngnóisảnphẩmcủamìnhtốtbaonhiêu,kháchhàngcàngchomìnhđangbịlừabấynhiêu;ngườibáncàngnhiệttình,kháchhànglạicàngthấygiảtạo.Đólàlýdonhữngngườibánhàngnênbiếtcách“tiến-lui”phùhợpđể“lợidụng”đượctâmlýđốinghịchcủakháchhàng.

29:Tâmlýmuốnđượcquantâmcủakháchhàng

Khikháchhàngtừchốihợptác,thìcáchkhéoléonhấtđểgiữchânhọkhôngphảilà“lợinhuận”màlàsựchânthành,lòngnhiệttìnhvànhẫnnạiđểkhiếnhọcảmđộng.Bởi“tiềncạnthìtìnhcũng

54

nhạt”nhưngsựcảmđộngkhôngchỉkhiếnkháchhàngnhớmãimàcòncósứclantỏaảnhhưởngđếnnhữngngườixungquanh.

Mỗihoàncảnhsẽcónhữngảnhhưởngkhácnhauđếnhànhviconngười.Vínhưbạnsẽcảmthấythoảimáikhiởbênbạnbèvàgiađình,nhưngsẽbịgòbókhitiếpxúcvớingườilạ.Nhưvậy,chúngtacóthểtạonênnhữngthayđổinhấtđịnhđốivớitâmlýconngười,đồngthờikíchthíchnảysinhnơihọmộtxuhướng,hànhvinàođóthôngquamôitrường.

Đốivớiviệctiêuthụhànghóacũngvậy,mứcđộhàilòngcủakháchchínhlàđiềungườibáncầnchúý.Vàviệckhiếnkháchhànghàilòngcũngđóngmộtvaitròrấtquantrọng.Hãytạoramộthoàncảnhkhiếnkháchhàngcảmthấythoảimái,quenthuộc,giảmbớtsựđềphòng,cảnhgiácđểkéongườimuavàngườibánxíchlạigầnnhau,kháchhàngchiasẻsuynghĩvàyêucầucủamình,ngườibánbàytỏhiểubiếtcủamìnhvềsảnphẩm,đốiđãinhaubằngsựchânthành,tạođiềukiệnthuậnlợiđểđạtđượcgiaodịch.

Cungcáchphụcvụvàchấtlượngsảnphẩmtốthơncóthểmanglạisựthoảimái,vàcảmgiáchàilòngsẽkhiếnkháchhàngtựnguyệnrúthầubaomuahàng.Hoàncảnhcũnglàmộtchitiếtquantrọngtrongquátrìnhphụcvụkháchhàngbaogồmmứcđộlớnvànhỏ,lớnlàmuốnnóiđếnnơitiếnhànhgiaodịch,nhưcửahàng,cửahiệu,nhàkháchhàng,vănphòng,côngtrường,v.v…;nhỏlàphảinóiđếnkhôngkhíbànchuyệngiữanhânviênvàkhách,nhưnhânviêncónhiệttìnhvớikháchhaykhông,nóichuyệncókhéoléohaykhông,hànhvicóphùhợphaykhông.Conngườicóthểchủđộngtạoranhữnghoàncảnhvàkhôngkhíhòahợp.Điềunàycóảnhhưởngnhấtđịnhđốivớicácgiaodịch.Vínhưtiệmănđượcthiếtkếrấtthanhnhã,thoảimái;cóâmnhạcnhẹnhàng;nhânviênphụcvụgọngàng,ưanhìn,tháiđộnhiệttình,lễđộ.Mụcđíchlàđểkháchhàngdùngbữathậtthoảimái,hàilòngvàtiếptụcquaylạivàolầnsau.Dođócóthểthấyđượctầmquantrọngcủaviệcbàitrímôitrường,khiếnkháchhàngcócảmgiácnhưđượcởnhà.

KháchsạnĐôngPhươngcủaTháiLanlàmộtkháchsạntầmcỡthếgiớivớihơn100nămlịchsử.Đểcóđượcthànhcôngvàsựnổitiếngnhưngàynay,phảikểđếnkhôngkhídễchịucùngvớisựchămsócchuđáo,quantâmvàcoitrọnglẫnviệcsắpxếptỷmỉ,chúýđếntừngchitiếtcủađộingũnhânviênkháchsạn.

55

Ngoạitrừnhữngkhônggianlớnnhưphòngngủ,nhàhàng,khuvuichơikhiếnkháchhàngthấythoảimái,nhữngdịchvụnhỏnhặtkháccũngkhiếnkháchcảmthấyvôcùnghàilòng.Vídụ,kháchsạncóquyđịnhcácphụcvụtầngphảithuộctêncủakháchmỗiphòngtrongbuổisángđầutiênvàchàohọbằngtênmỗikhigặpmặt.Thậmchí,saunhiềunămkhôngtớiởkháchsan,kháchhàngvẫnnhậnđượcthưtừkháchsạngửiđến“NgàiXthânmến,chúcngàisinhnhậtvuivẻ!Đã5nămrồingàikhôngluitới,toànthểnhânviênkháchsạnchúngtôiđềurấtnhớngài.”

ĐâychínhlàbíquyếtthànhcôngcủakháchsạnĐôngPhương.Coitrọngkháchhàng,đemđếnchohọsựphụcvụchuđáonhất,tạonênmôitrườngvàkhôngkhísảngkhoáiđểníuchânkháchhàng.

Ngườibánhàngcũngnênnỗlựctrongphươngdiệnnàybằngcáchlợidụngnhântốhoàncảnhđểgâyảnhhưởngcólợi.Môitrườngcótácdụngrấtlớnđốivớiviệckinhdoanhnênviệcmangđếnsảnphẩmchấtlượngtốtnhấtvàgiácảhợplýthôikhôngđủ,thayvàođócầnbổsungbầukhôngkhítrangnhã,gầngũiđểduytrìvàpháttriểnmốiquanhệ.

Tómlại,khôngkhívàmôitrườnglàmộtchitiếtrấtquantrọngtrongbánhàng.Mộtmôitrườngtốtvàbầukhôngkhíthoảimáisẽgiúpdẫnlốichosựpháttriểntheohướngtíchcựccủaquátrìnhbánhàng.


Khibịkháchhàngtừchối,hãydùngtìnhcảmđểlàmthayđổisuynghĩcủahọ.Dùngsựnhiệttình,tỉmỉvàthànhkhẩnđểđốiđãivớikháchhàng.Dùbịtừchối,nhânviênbánhàngcũngnênmỉmcườicảmơnhọthayvìcótháiđộlạnhnhạtthờơ.

56

PhầnIV:Ngônngữcơthểcủakháchhàng:nhữngchitiếtnhỏnóilênsự

biếnđổitâmlýlớnlaoNgônngữcơthểlàmộtloạingônngữthểhiệnkhárõsuynghĩ

củaconngười.Kháchhàngimlặngkhôngcónghĩalàhọđồngý,haykhihọchămchúlắngnghebạnchưahẳnhọđãcóhứngvớisảnphẩm.Đâythậtlàmộtbíẩnvôcùnghấpdẫn.Hãynắmbắtngônngữcơthểcủakháchhàngđểthấuhiểutâmlýcủahọ.

30:Ngônngữcơthểnóichung

Trongkinhdoanh,việckhôngthấuhiểutâmlýnhaudễkhiếnviệclàmănthấtbại.Đốivớicácnhânviênbánhàngphảitiếpxúcvớivớinhiềukháchhàngđadạngcótínhcáchriêngthìđiềunàycàngquantrọng.Đólàlýdohọcầnhọchỏicáchnhìnthấutâmlýkháchhàng,nắmbắtyêucầuthựctếcủahọvàquantrọngnhấtlàvậndụnghiểubiếtđóđểthựchiệnmụcđíchgiaodịchcủamình.Việcđểkháchhàngchobạnbiếtbímậtcủahọqualờinóilàcáchlàmđơngiảnnhất.Nhưngtrongnhiềutìnhhuống,kháchhàngkhôngsẵnlòng,hoặcnhấtquyếtkhôngtiếtlộđiềugìđóchobạn.Hơnnữa,giữangườivớingườiluôntồntạimộtkhoảngcáchtâmlýnhấtđịnh.Trongquátrìnhlàmăn,nếumuốnphánđoánđượcsuynghĩcủakháchhàng,đừngchỉdựavàolờinóicủahọ,thayvàođóbạncầnnhạycảmhơnvớinhiềunhântốkháchquankhácnhấtlàngônngữcơthểcủahọ.

Ngônngữcơthểlàsựbiểuđạttìnhcảm,ýnghĩquasựchuyểnđộngcủacácbộphậncơthểnhưnétmặt,taychân.Thôngthườngkhinóivềngônngữcơthểchúngtasẽnhớtớinhữngđộngtácngàythườngvẫnquenlàm:vỗtaybiểuhiệntánđồng,đậptaychothấysựtứcgiận,khoáttayđểámchỉrằngđiềuđókhônglàmđược,xoataybiểuthịloâu,gụcđầutỏýđauthương...Chúngtadùngcácđộngtáccơthểđóđểbiểuthịcảmxúc,ngườikháccũngsẽthôngquanhữngđộngtácđóđểdõitheochúngta.

57

Đôilúcchúngtavôtìnhhoặctheobảnnăngdùngngônngữcơthểđểbiểulộtìnhcảm.Vínhưkhinóichuyệncùngngườikhác,chúngtalắcđầu,khoáttay,vắthaichântrongvôthức.Kháchhàngcũngvậy,đôikhitrongquátrìnhnóichuyện,họđãphơibàymọisuynghĩthậtlòngcủahọquahànhđộng.

Mộtnhânviênbánhàngcầnluyệnđượcbảnlĩnhxétđoánsắcmặtvàhànhđộng,nắmbắtkiểu“nóimộtđằngnghĩmộtnẻo”củađốiphương.Lờinóicủaconngườitrongthựctếcóthểkhôngcóhàmý,cũngcóthể“lờiítýnhiều”vôcùngphứctạp,nhưngdángđiệuvàhànhđộngcủahọthườnglộttảchắcchắnsuynghĩmàhọmuốnámchỉ.Hãylinhhoạtnắmbắtngônngữcơthể,chúýđếnnộitâmkháchhàngđểtránhđượcnhữngtìnhhuốngkhókhăn.Lờinóicóthểđểlộphẩmcáchcủamộtconngười;cũngnhưtìnhcảm,ánhmắtcóthểbộclộnộitâm;cáchngồi,độngtáctaycóthểbấttribấtgiác“bánđứng”chủnhân.Vìvậy,ngônngữcơthểkhôngchỉgiúpchúngtahiểuthấuđượcthếgiớinộitâmkháchhàngmàcòngiúptalĩnhhộiđượcýmuốncủahọ.


Theonghiêncứucủacácnhàtâmlýhọc,ngônngữđơnthuầnchỉđónggóp7%quátrìnhtruyềnđạtthôngtin,ngữkhívàâmđiệuchiếm38%,trongkhi55%cònlạiđềuthuộcvềngônngữ“phingônngữ”vàngônngữcơthểvàkiểungônngônngữnàyrấtkhó“làmgiả”bởinómangtínhvôthứcđượcthểhiệnrõràngbằnghànhđộng.

31:Độngtáctay

Trongthựctế,mỗilầngặpnguyhiểmhaynhữngchuyệnkhônglườngtrước,chúngtathườngvôthứcđưamộthaycảhaitaylêntrướcngựcđểlàmthànhmộtlớpphònghộchocơthểmình,chốnglạinhữngnguycơtừbênngoài.Tronggiaotiếp,khôngítlầnchúngtabắtgặpnhữngngườiluônkhoanhtaytrướcngựctrongquátrìnhnóichuyên.Độngtácnàycónghĩagì?

Khingườitacảmthấybấtanmuốnbảovệbảnthânhoặckhôngtìnhnguyệntiếpnhậnýkiếncủangườikhác,họthườngkhoanhtaytrướcngực,thểhiệnchođốiphươngthấysựlolắngkhôngyêncủa

58

mình.Kháchhàngkhoanhhaitaytrướcngựcbởihọcótâmlýphòngbịđốivớinhânviênbánhàng.Nếugặpnhữngngườicóhànhđộngnhưvậy,dùbạntiếptụcnóithìcũngchỉphícôngvôích,bởitrongthâmtâmhọđãkhôngquantâmđếnnhữnggìbạnnói.Lúcnàyđiềubạncầnlàmlàtìmcáchgiảmbớtsựphòngvệcủakháchhàngđốivớibạn.

Ngoàihànhđộngkhoanhtaytrướcngực,chúngtacòncóthểbắtgặpnhữnghànhđộngngônngữđươcnóiquataykhácnhư:

1.Chemiệng:Khiđộtngộtpháthiệnramìnhlỡlời,họsẽbấtgiáclấytaychemiệng.Gặpphảihoàncảnhđó,bạnnêndừngtraođổivàhỏikhách:“Anh/Chịcócầnhỏigìkhôngạ?”hoặc“Tôithấyngàicóvẻcònthắcmắc,vậychúngtathảoluậnmộtchútđượckhôngạ?”Nhưvậykháchhàngdễchiasẻquanđiểmcủamìnhhơn,ngườibáncũngnhờđócóthểgiảithíchdựatrênlậptrườngcủamình,đồngthờigiảiđápbănkhoăncủakháchhàng.

2.Chạmnhẹvàomũi:CácnhàkhoahọcnghiêncứuvềkhẩuvịvàkhứugiáctạiChicago,Mỹđãpháthiệnrarằngkhinóidối,mộthoạtchấthóahọcvớitêngọiCatecholaminesẽđượcgiảiphóng,khiếncáctếbàomũisưnglên.Cácnhàkhoahọccònchứngminhđượcrằnglờinóidốikhiếnhuyếtáptănglên,lưulượngmáuchảytăngđộtngộtkhiếnmũitrởnêntohơnhaycòngọilà“HiệuứngPinocchio”.Mũiphồngto,dẫnđếnkhoangmũicócảmgiácngứa.Chonênkhipháthiệnkháchhàngchạmvàomũi,tacóthểbiếtđượcrằngrấtcóthểhọđangnóidối.

3.Dụimắt:Mộtthínghiệmcủacácnhàkhoahọcchothấy,bộnãothôngquaviệcdụimắtđểngăncảnviệcbịlừa,xácnhậnnhữngviệcđángnghingờhaynhữngchuyệnkhôngvuihoặctránhđốidiệnvớingườiđangbịlừagạt.Nếukháchhàngtỏracóhứngthúvớinhữnglờibạnnóinhưngtayhọlạikhôngngừngdụimắtthìcóthểbiểuhiệncóhứngthúvớinhữngđiềubạnnóilàsựgiảtạo.

4.Gãitai:Khiđàmpháncùngkháchhàng,bạnđưarađềnghịđặthàngnhưnghọlạigãitai.Độngtácnhỏnàychobạnthấyrằngkháchhàngđangkhôngthựcsựcóhứngvớisảnphẩmcủabạn,chodùhọcókhenngợihànghóacủabạnđichăngnữa.

5.Gãicổ:Trongquátrìnhlắngnghebạnbànbạc,họkhông

59

ngừnggãicổ,đólàbiểuhiệncủasựhoàinghivàmônglung,tươngđươngvớilờinói:“Tôikhôngchắcmìnhđồngývớiquanđiểmcủaanh.”Khilờinóivàngônngữcơthểbấtđồngthìmâuthuẫnxuấthiện.

6.Kéocổáo:DesmondMorrisđãpháthiệnrarằngnóidốikhiếncácbềmặtnhạycảmvànhómtếbàothầnkinhởcổsinhracảmgiácngứa.Hiệntượngnàygiảithíchtạisaotronghoàncảnhlolắngbấtan,ngườitasẽkhôngchỉgãicổmàcònliêntụckéocổáodolosợbịvạchmặt.Lúcđó,ngườinóidốicảmthấyđốiphươngđangnghingờnhữnggìmìnhnói,dẫnđếnhuyếtáptăngcao,làmcổkhôngngừngđổmồhôinênhọmớiliêntụckéocổáo.

7.Đặtngóntaynằmnganggiữamôi:Phầnlớnnhữngđộngtácchạmvàomôiđềucóliênquanđếnsựlừagạtvàgiandối,nhưngkhimộtngườiđặtngóntaynằmnganggiữahaimôithìhọđangkhátkhaomộtcảmgiácantoàn.Nếugặpkháchhàngcóđộngtácnhưvậythìđừngngầnngạihứahẹnvàđảmbảovớihọ,đâysẽlàmộtcáchứngđốirấthiệuquả.


Thườngthìnhiềukháchhàngvốnkhôngcócảmtìnhvớisảnphẩmcủabạn,nhưngvìkhôngmuốnbạnquấyrầyhọthêmnữanênhọđãsửdụngnhữnglờigiảtạođểtránhphảimuasảnphẩmcủabạn.Hãyquansátcácđộngtáctaycủahọđểnắmbắtnhữngbiểuhiệnngônngữcơthểnàynhằmđoánýkháchhàng.

32:Bướcchântiếtlộbímậtnhỏcủabạn

Morris,nhàtâmlýhọcngườiAnhđãpháthiệnrarằngcácbộphậncơthểcókhoảngcáchcàngxanãocàngđángtin.

Khitiếpxúcvớingườikhác,chúngtathườngchútâmnhiềunhấtđếnkhuônmặtđốiphương.Chonênđôilúc,chúngtathườngmượnnụcườiđểchegiấusuynghĩthựccủamình.Chúngtacũnghaydùngtayđểbiểulộcảmxúchoặcsuynghĩ.Châncókhoảngcáchxabộnãonhấtnênnhiềungườithườngkhôngchúýđếnnó,tuynhiênđólạilàbộphậnbộclộchânthựcthếgiớinộitâmcủaconngườihơnrấtnhiềubộphậnkhác.Ngônngữcủađôichânthểhiệnquatiếttấu,

60

nhịpđiệu.

Đôichânngoàikhảnăngphảnánhtìnhcảmcủaconngườicòncóthểsoitỏbảnchấtnhânphẩmcủahọ.Nếumộtngườicongáiđoantrangnhãnhặnmàbướcđinhanhvàthoảimáithìnhấtđịnhcôgáiấycótínhcáchphóngkhoáng,ngaythẳng;cònmộtngườicaolớnthôkệchnhưnglạibướcđicẩnthậntừtốnthìnhấtđịnhlàmộtngườithôngminh,ngoàithìthôlỗnhưngbêntronglạitỉmỉcẩntrọng.

Xuhướngtâmlýthườngđượctiếtlộquangônngữđôichân.Ngườingồivắtchânchothấyanhtađangkhôngthoảimái.Mộtcôgáivắtchéohaichânchothấycôấyrấttựtinvớidungmạocủamình,đồngthờicóýrằngcôấymuốnthểhiệnkhátvọngmãnhliệtcủabảnthân.Conngườikhiđứng,chânthườnghướngvềnhữngthứmàlòngmìnhđangmongmuốnhoặctheođuổi.Vídụ,khibangườiđànôngđứngcạnhnhau,dùtỏvẻđangrấttậptrungtròchuyệnkhôngđểtâmđếncôgáixinhđẹpđứngkếbên,nhưngtrênthựctế,họđềuhướngmộtchânvềcôgáiđó.Sựchúýtậptrungcủabọnhọcũngchỉlàmộtdạngmặtnạchegiấuđitìnhcảmthậttronglòng.GiáosưJeffreyBetty,trưởngkhoatâmlýĐạihọcManchester,đãdành10nămtrởlạiđâynghiêncứuvề“ngônngữđôichân”.TờDailyMailcủaAnhtừngnóivềcôngtrìnhnghiêncứucủaông:

Chúngtathườngchúýđếnbiểucảmvàđộngtáctaycủangườikhác,nhưnglạikhôngquantâmđếnnhữnggìđôichân“nói”.GiáosưBettyđưaravídụ,khimộtcôgáiđứngtrướcchàngtraitheođuổimình,nếumộtchâncủacôấyhơinhíchlênphíatrướcbiểuthịrằngcôấythíchanhchàngnày;nếuhaichânđanvàonhauhoặckhôngđộngđậythìnóilênrằngcôấykhôngcóhứngthú.Tuynhiênđiềunàykhôngápdụngđượcvớicácanhchàng.

Độngtácchâncủanhữngcôgáivànhữngchàngtraitinhanhcókhácbiệtkhônglớn,bởibọnhọđềuthíchchiphốiquátrìnhđốithoại,đồngthờicũngthíchđiềukhiểncơthểmình.Nhữngngườihướngngoạiítcóđộngtácchân,nhữngngườihayxấuhổlạicóđộngtácchântươngđốiphongphú.

Thôngquaviệcquansátđộngtácchân,chúngtacòncóthểphánđoánrangườiđócóđangnóidốihaykhông.Nếuhaichânhoàntoànbấtđộngmộtcáchtháiquáthìrấtcóthểngườiđóđangnóidối.GiáosưBettynóikhôngítngườichorằngnhữngngườiđangnóidốidolo

61

lắngnênsẽlàmranhiềuhơncácđộngtác,nhưngtrênthựctếnhữngngườinóidốisẽđưaranhữngtínhiệuhoàntoànsailệch.“Aicũngđềuquantâmđếnđôimắtvàkhuônmặt,nhưngconngườilạirấtgiỏitrongviệckhốngchếnhữngbộphậnnày.Dođó,việcpháthiệnnóidốiđángtinnhấtlànêndựavàobiểuhiệncủahaichân.”


Nhiềungườibiếtrằngkhuônmặtvàđôitaycóthểbiểulộtâmtrạngnhưnglạikhôngbiếtđôichâncóthểbiểuhiệnnộitâmconngười.Ởmộtmứcđộcaohơn,ngônngữbímậtcủađôichâncònthểhiệnđượctínhcáchconngười,tháiđộ,tìnhcảmdànhchođốiphương.Đôichânlàcôngcụgiaotiếpkhônglờirấtthầnkỳ.Vìvậy,hãylưutâmđếncảngônngữcủađôichânđểnắmbắtnhữngbímậtvềgiaotiếp.

33:Ngônngữnụcười

Cườilàmộtngônngữbaohàmvôhạnýnghĩavàcókhảnăngtruyềnđạtnhiềuloạicảmxúc.Córấtnhiềukiểucườinhưcườimỉm,cườinhạt,cườinhạo,cườiđaukhổ,cườilớn,v.v...Mỗikiểucườimangnhữngýnghĩakhácnhau.Nhữngngườikhácnhaucũngsẽcóthóiquencườikhácnhau.Cóngườicườirấtphóngkhoáng,nhưngcóngườilạicườirấtkínđáo;chodùlàcùngmộtngười,nhưngtrongnhữnghoàncảnhkhácnhaucũngsẽcónhữngđiệucườikhácbiệt.Ngườibánhàngcầnphảiquansátvàphântíchmớicóthểnắmbắtđượcnhữngýnghĩakhácnhauẩnsauđiệucườicủađốiphương,từđóthấuhiểuthếgiớinộitâmcủakháchhàng.

Khiphảitiếpxúcvớinhiềukiểukháchhàng,cácnhânviênbánhàngcầnnắmrõnhữngkiểucườivàhàmýcủanó.

1.Cườimímchi:làkiểucườimỉmvớihàmýtiếpnhậnđốiphươngvớitháiđộthânthiện.Đểbiểuthịsựlịchsự,nhiềukháchhàngthườngsửdụngkiểucườinàyvớinhânviênbánhàngchodùkhôngthíchsảnphẩmmànhânviênbánhàngđócungcấp.

2.Cườitủmtỉm:Kiểucườinàygâyrachútthayđổinhẹtrongnétmặt.Nólàđiểnhìnhcủakiểutựmuavui,đầythỏamãn,hiểuýlẫnnhau,lànụcườiđượcsửdụngrộngrãitrongquátrìnhgiaotiếp.

62

Ngườimuacườivớingườibán,biểuthịtìnhhữunghị,dễtiếpcận;đặcbiệtnếuđólàmộtkháchhàngkhótínhthìnụcườiđólàmộtdấuhiệuthànhcôngchogiaodịchcủabạn.

3.Cườinhỏnhẹ:Nóbiểuthịsựyêuthíchtánthưởng,vuivẻ,thườngkhibạnbèngườithângặpnhau,ngườiquenbiếtcùngchàohỏihaygặpchuyệnvuimừng.Nhữngkháchhàngvớinụcườinhỏnhẹchothấyhọsẵnlònggặpbạnhoặcrấtcócảmtìnhvàcóýmuốncânnhắcmuasảnphẩmcủabạn.

4.Cườilớn:làđiệucườivớiâmlượnglớn,khẩuhìnhmiệngrộng,đikèmvớisựthayđổivôcùngrõrệttrênkhuônmặt.Kiểucườinàybiểuthịsựvuivẻphấnkhíchlớn.Nhữnglúcnhưvậy,ngườimuathườngcótâmtrạngtốtvàngườibánhàngnếuđưarayêucầu,rấtcókhảnăngđạtđượcthànhcông.

5.Cườiđaukhổ:Nhữngnụcườikiểunàythườngxuấthiệnkhimộtngườiđanggặpchuyệngìđókhókhănchưatìmracáchgiảiquyết,nóbiểulộsựđaukhổvàkhônglốithoát.Trongquátrìnhđàmphán,nếunhânviênbánhàngtạoáplựcquálớnhoặcđưaranhữngđiềukiệnhàkhắcchokháchhàng,kháchhàngsẽbịlàmkhóvàbiểulộđiềuđóbằngmộtnụcườikhổ.Khiđó,ngườibánhàngkhôngnêntiếptụctạothêmáplựcchokháchnếukhôngrấtdễkhiếngiaodịchthấtbại.Cầnchânthànhđưaracácphươngánchokháchhàng,dầnkhiếnhọcảmkíchvàtintưởngsauđómớitiếntớiđềxuấtsảnphẩmcủamình.

6.Chemiệngcười:Kiểucườinàyxuấthiệnkhipháthiệnrangườikhácphạmphảinhữnglỗisaikhôngđángcó,hoặclàmnhữngđộngtáckỳquặc,nóinhữngđiềukhônghợplẽthường.Nụcườinàykhônghềcóýchếgiễumàđầythiệný.Nhữngkháchhàngnhưvậythườnglàngườicóvănhóa,tưduynhanhnhạy,khárộnglượng;trướcmặtnhânviênbánhànghọsẽthểhiệnlàmộtngườithànhđạt.Khipháthiệnkháchhàngchemiệngcười,ngườibánhàngkhôngcầncảmthấyngạingùngmàcầndùngkhiếuhàihướcđểtựtràogiảivâychomình,khiếnbảnthâncàngđángyêuhơnnhằmrútngắnkhoảngcáchgiữamìnhvàkháchhàng.

7.Cườinhếchmép:Mộtkiểucườiđầykhinhmiệt,bộclộrõtháiđộkhôngưangườikháchoặckhôngtùytiệnđồngývớiquanđiểmcủangườikhác.Nếusảnphẩm,nhânviênbánhànghaynhữnglờihọ

63

nóikhôngđạtđượclòngtinnơikháchhàng,họsẽdùngkiểucườinàyđểphảnđối.Khigặpphảinụcườiđó,nhânviênkhôngnênnảnlòngmàcầntíchcựctìmkiếmcácđiểmđộtphá,thayđổichủđề,dẫndắthứngthúcủakháchhàng,đồngthờidùngnhữngchứngcứcụthểđểminhchứngchodanhtiếngvàđộtincậycủasảnphẩm,khiếnkháchhàngtintưởngvàtiếpnhậnquanđiểmcủamình.


Nhữngkiểucườikhácnhauphảnánhtâmtrạngkhácnhau,cũnglàbiểuhiệncủanhữngtínhcáchkhácbiệt.Cườikhôngchỉlàmộtngônngữbềngoàimàcònlàlờinóicủathếgiớinộitâm.Cácnhânviênbánhàngnêntìmhiểuvềtâmlývàtínhcáchkháchhàngquacáckiểucườiđểtrangbịchomình“vũkhí”giúpgiànhchiếnthắngtrongcácgiaodịch.

34:Ngônngữđôimắt

“Đôimắtlàcửasổtâmhồn”.Khitiếpxúcvớikháchhàng,cácnhânviênbánhàngnênnhìnvàomắthọ.Ngườibánhàngthànhcôngcũnglàngườiluônnhạybéntrongviệcquansátngườikhác,pháthiệnratừngánhnhìnkhácbiệtcủakháchhàng,đểtừđótìmđượcnhữngsáchlượcđiềuchỉnhthíchhợp.

Trongquátrìnhbánhàng,cácnhânviênbánhàngsẽtiếpxúcvớirấtnhiềungườikhácnhau,từsựlạnhnhạtthờơvớiánhmắtkhinhmệtchođếnánhmắtthấuhiểu,ủnghộvàcổvũtánthưởngcủanhữngkháchhàngcóthiệnchí.Thôngthườngtronggiaodịch,kháchhàngthườngcómộtsốkiểuánhmắtsau:

1.Mềmmỏngvàhữuhảo:làánhmắtcủanhữngngườichânthành,khôngcảnhgiáchayđềphòngbạn.Khiđốimặtvớicácnhânviênbánhàng,ánhmắthọmangtheocảnụcười,chothấysựnhiệttìnhvàthiệncảmvớiđốiphương.

2.Kiểuhoàinghi:Phầnlớnmọingườiđềuhoàinghinhữngngườibánhàngvàđiềuđóthểhiệncảtrongánhmắtcủahọ..

3.Kiểuhiếukỳ:Nếusảnphẩmcủangườibáncónhiềuđiểmthúvịhoặchọchưatừngnhìnthấysảnphẩmđóbaogiờ,đồngtửcủa

64

kháchhàngsẽgiãnlớn,mímắtnângcaovàmiệnghơimở.Họnhìnchằmchằm,soixétkỹsảnphẩmcủangườibán,quađóthểhiệnsựhứngthúrấtlớn.Nếunhânviênbánhàngcóthểdẫndắtkháchhànghiệuquả,khảnănggiaodịchthànhcônglàrấtcao.

4.Kiểutrầmtĩnh:Đồngtửcủanhữngngườinàyduytrìmộttrạngtháitựnhiên,mímắtkhôngđộng,lạnhlùngnhìnngườiđốithoại.Điềunàythểhiệnsảnphẩmhaynhânviênbánhàngkhôngđủthúvịđốivớikháchhàng.Họthườnghiểubiếtnhiều,cóchủkiếnvàrấtbìnhtĩnh,khôngbịnhữnglờinóihoamỹcủanhânviênbánhàngmêhoặc.Đốivớinhữngđốitượngnhưvậy,bạnnêndùngtháiđộphụcvụtốtnhấtvàchấtlượngsảnphẩmtốtnhấtđểphụcvụhọmớimongcóhiệuquả.

Đôimắtlàtấmgươngphảnchiếucácbímậtcủathếgiớinộitâm.Quansátánhmắtđểnhìntâmtưởngcủakháchhànggiúpíchrấtlớnchocôngviệccủangườibánhàng.

Đểtâmđếnánhmắtcủakháchhàngvàtùycơứngbiếnnhằmthuđượcnhữngthôngtinchínhxácvàhữuíchvềhọ,nắmbắtthếgiớinộitâmcủahọlàkếsáchứngđốiđúngđắn,khắcphụcnhữngnhântốbấtlợivàgiànhđượclòngtincũngnhưniềmyêuthíchcủakháchhàng,dẫndắtgiaodịchhướngđếnthànhcông.


Bánhàngchínhlàmộtdạnggiaotiếpgiữangườivớingười.Trongquátrìnhnày,sựđểtâmđếnánhmắtcủađốiphươngbiểuthịtháiđộtôntrọng.Từánhmắtcủangườiđốidiện,tacũng“đọcvị”đượcđángkểcácbíẩnnộitâmcủahọ.Nhữngđiềunàythườngkhôngđượcbiểuđạtbằnglờinóimàthayvàođólàbằngngônngữcủaánhmắt.

35:Ngônngữcủalôngmày

Ngoàiánhmắt,lôngmàycũnglàngônngữkhônglờiđểbiểulộtìnhcảmhaytrạngthái.Lôngmàykhôngchỉtruyềnđạtnhiềutínhiệumàcòncókhảnănggiaotiếp.Trongquátrìnhbánhàng,đừngquênđểmắtđếnnhữngbiếnđổitâmlýcủakháchhàngquabiểuhiệncủalôngmày.

65

Alexchuẩnbịmuaxemới.Anhđãđếnnhiềucửahàngnhưngchưatìmđượcchiếcưngý.Khianhđếnmộtcửahàngnọ,ngườibánhàngđonđảgiớithiệucácdángxenhưngcũngquansátthấylôngmàyanhnhíulại.Nhânviênbánhàngnàyđoánanhkhôngmuốnngườibánhànggiớithiệuquánhiềumàchỉđangcânnhắc.Ngườinàybiếtývànóivớianhrằng“Nhìnanhcóvẻmệt,tôimờianhngồinghỉtrướcđã.Muaxecầnchọnđúngcáimìnhthíchnênkhôngcầnphảivộiphảikhôngạ?”

MộtcâunóiđánhtrúngtâmlýcủaAlex.Anhvừangồinghỉngơi,vừatraođổivớingườinhânviên.NgườinhânviênnắmrõhơnvềkiểudángưathíchvàgiácảphùhợpvớiAlexnênđãgiớithiệuchoanhmộtkiểuxecùngloại,nhưnggiácảthấphơnmộtchút.Alexnhướngmàynhưngsauđónhíumàyngaylậptứctỏvẻnghingờ:“Giárẻnhưvậythìliệuchấtlượngcóđảmbảokhông?”NgườinhânviênbánhàngngaylậptứcđưaranhữnglờigiảithíchhợplýkhiếnAlexrấtvừalòng,vàđươngnhiênđãđồngýmuachiếcxeđó.

Cóthểthấy,những“ngônngữlôngmày”khácnhausẽbiểuthịnhữngcảmxúckhácnhau.Nhữngbiểucảmmàchúngtathườngthấygồm:

1.Nhướngmày:Biểuthịsựvuimừng.Nếusảnphẩmcủangườibánphùhợpvớiýmuốncủangườimuathìkháchhàngrấtcóthểsẽnhướngmày.Đôilôngmàynângcaobiểuthịniềmvuithích.Chỉnhướngmộtbênlôngmàybiểuthịmột“dấuhỏi”lớn.Nóchothấyđốiphươngcònhồnghivềsảnphẩmhoặcvẫnchưahiểurõnhữnggìbạnnói.Lúcnày,ngườibánhàngcầngiảithíchvàđưarathêmdẫnchứng.

2.Nhíumày:Haibênlôngmàynhíchlạigầnnhauhơn.Đólàbiểuhiệncủasựkhôngvuivẻ,thiếukiênnhẫnhoặcrấtkhóchịu.Kháchhàngrõràngkhônghàilòngvềsảnphẩmvàkhôngtìnhnguyệnnghenhữnglờidàidòngcủangườibán,mangtheotâmlýđốiđầukhálớn.

3.Lôngmày“dựngđứng”:Lôngmàynhướngcaokèmtheođộngtácbĩumôithểhiệnsựghétbỏvàxuađuổi,còncólúcbiểuthịsựbấtlựcđànhtuântheo.Vídụ,kháchhàngtừngcónhữngtrảinghiệmkhôngmấyvuivẻhoặcđãtừngmuamộtmónhàngcùngloạinhưngchấtlượngkémtừbạn.Nếugiờđâybạnlạitiếptụcthuyếtphụchọ

66

muahàngthìhọsẽnảyratâmlýđốikháng,lộrõbiểucảmkhóchịu,thểhiệnsựtiếpnhậnkhôngmấyvuivẻ.Lúcnàyngườibánhàngphảitỉnhtáo,thểhiệnsựthấuhiểutâmlýkháchhànglúcđónhằmđảmbảothuyếtphụcđượchọ.

4.Nháylôngmày:Lôngmàynhướnglênrồilậptứchạxuốngđikèmvớinụcườimỉmlàmộtkiểubiểuhiệncủasựthíchthú,đôimắtsáng,hoannghênhsựxuấthiệncủađốiphương.Nếukháchhàngcóbiểucảmnhưvậy,nhânviênbánhàngnêntậndụngcơhộitiếntớiđểnhanhchóngchốtđượcgiaodịch.

Ngoàira,“ngônngữlôngmày”còncórấtnhiềuýnghĩakhác,nhưmắtcười,đikèmvớiđôilôngmàyrộngmở,mặtmàyhớnhởbiểulộývuimừng;đôilôngmàynhíuchặtthểhiệnsựâusầulolắng;“mặtnhănmàynhíu”chothấysựkhổnão,nặngtrĩu.


Nhânviênbánhàngcầnnắmbắtvàđọchiểuđượcbiểuhiệncủalôngmàyđểnhìnthấuthếgiớinộitâmcủakháchhàng,đồngthờicũngcầnhọccáchgiaolưubằnglôngmày,âmthầmtruyềncảmxúc,biểuđạtýtứhiệuquảđểđạtđượcsựcộnghưởngtươnghỗ,khiếnkháchhàngtiếpnhậnmình.

36:Từkhoảngcáchđịalýtớikhoảngcáchtâmlý

Khoảngcáchđịalýtrongmộtmứcđộnhấtđịnhcũngphảnánhkhoảngcáchtâmlý,thứkhoảngcáchđượcxácđịnhdựatrênquanhệthânsơ.Nhânviênbánhàngcầndựavàoviệckháchhànggiữkhoảngcáchvớimìnhđểđoántâmlýcủahọ,lợidụngđiềuđónhằmrútngắnkhoảngcáchvàtăngthêmthiệncảmvớikháchhàng.

Mộtnghiêncứuvềtâmlýhọcchothấy:Khoảngcáchđịalývàkhoảngcáchtâmlýcóquanhệvôcùngmậtthiết.Mỗiloạiquanhệđềucónhữngphạmvikhoảngcáchkhácnhau,nhữngngườixalạthườnggiữchừngmựcvềkhoảngcáchđịalývớinhau.Kháchhàngvàngườibángặpgỡlầnđầuchắcchắnsẽkhôngthểtránhkhỏisựxacách–mộtđiềuhoàntoàndễhiểunênbạnđừngvìthếmàvộithấtvọng.Thayvàođó,điềucầnlàmlànghĩcáchthuhẹpkhoảngcáchđóđểkháchhàngxíchlạigầnbạn,tiếpnhậnbạnvàsảnphẩmcủabạn.

67

NhànhânloạihọcngườiMỹ,EdwardHall,quanhiềunămquansátvànghiêncứuđãpháthiệnra4loạikhoảngcáchgiữangườivớingườinhưsau:

1.Khoảngcáchthânmật:từ0,15m−0,45m.Đâylàkhoảngcáchgiữanhữngngườithânnhưchamẹ,ngườiyêu,vợchồng,mộtkhoảngcáchkhágần.Khoảngcáchnàykhôngnhữngchothấysựyêuthươngmàcòndễdàngbộclộsựbảovệanủi.Nhữngngườiđồngnghiệpthânthiếtcũngcóthểcókhoảngcáchnày.

2.Khoảngcáchcơthể:từ0,45m−1,2m.Đâylàkhoảngcáchgiữanhữngngườibạn.Khoảngcáchnàythểhiệngiữahaingườithânthiết,chỉnhìnlàđãhiểu,vàthườngxuyênchiasẻnhữngcâuchuyệntâmtình.

3.Khoảngcáchxãhội:từ1,2m−3,6m.Khoảngcáchnàyvượtquátầmvớicủacơthểconngười,đâylàđộxagiữanhữngngườicómốiquanhệxãgiaocầnsựtrangtrọngvànghiêmtúc.Khoảngcáchnàycũngphùhợpvớinhữngđồngsựtrongcôngviệc.

4.Khoảngcáchcôngchúng(chialàmhailoại):gần(3,6m-7,5m)vàxa(trên7,5m),phùhợpvớinhữngnơidiễnthuyết,giữadiễngiảvàngườinghecónhiềuvấnđềvàtưduycầntraođổivàgiảiquyết.

Khoảngcáchđịalýgiúpphánđoántươngđốimứcđộquanhệmậtthiếtgiữabạnvàđốiphương.Ngườibánhàngcóthểthôngquaviệcduytrìkhoảngcáchđịalýcủakháchhàngđểướclượngsựxacáchtrongtâmlýgiữahaingười,đồngthờithấuhiểuđượcsựthayđổitrongtìnhcảmcủahọ.Cũngcầnkhéoléovậndụngsựthayđổikhoảngcáchđểkéokháchhànglạigầnbênbạn.


Nhânviênbánhàngkhôngchỉcầnchiếmđượcsựtintưởngcủakhách,rútngắnmàcònphảikhôngchếtốtkhoảngcáchgiữahaingười,đồngthờivẫnduytrìđượcsựtôntrọngcầnthiết.Nếukhoảngcáchgiữangườibánvàngườimuaquágầnsẽlàmmấtsựtrangtrọng,gâyphảncảm.Nhânviênbánhàngcầnduytrìkhoảngcáchphùhợpvớingườibán,giữđúnglễtiếtđểkhiếnmốiquanhệpháttriểnlâudài.

68

37:Nắmbắttínhcáchkháchhàngquacáchăn

Nhânviênbánhàngcórấtnhiềucơhộiănvớikháchhàng.Mộtngườibánhàngthôngminhsẽkhôngchỉkhiếnmỗibữaăntrởnênvuivẻmàcòntừđóquansátkhẩuvịvàsởthíchcủakháchhàngnhằmphánđoánratínhcáchcủahọ.Việcđócóthểgiúpquátrìnhtraođổicôngviệccủahọđitheohướngcólợi.Nhânviênbánhàngphảilàngườinhạycảm,cókhảnăngpháthiệntừnhữnggìkháchhàngthíchănđểquansáttínhcáchcủahọ,từđóthấuhiểuthếgiớinộitâmcủakháchhàngvớimụcđíchgiữgìnmốiquanhệlâudài.

Mikelànhânviênbánbảohiểmxuấtsắccủamộtcôngtybảohiểmnhânthọ.Anhluônđạtđượcnhữngthànhcôngvượttrộinhờkhảnăngquansátkháchhàngtừnhữngđộngtháinhỏnhất.Trongmộtlầndùngbữacùngmộtvịkháchquantrọng,anhthấyvịkháchănrấtchậmrãi,thểhiệnlàmộtngườiđiềmđạmvànhãnhặntrọnglễnghi.Nhờđó,Mikeđưarasáchlượcbánhàngcủamình.Trướctiên,anhkhôngvộivàngvàovấnđềchính,thayvàođó,anhtạoấntượngtốtvớikháchhàngbằngcửchỉvàtháiđộlịchthiệp,nhonhã.Sauđó,trongquátrìnhtraođổivềcôngviệc,anhđưaranhữngvídụxácthựcvàcácconsốcụthểđểchứngminhchấtlượngvàlợithếcủasảnphẩmmàanhcungcấpvớigiọngđiệurấttrungthực.Quảnhiênvịkháchhàngnọrấthàilòng:“Anhrấtthànhthực,khônggiốngnhưnhữngngườibánhàngkhác,lúcnàocũngkhoáclác,khiếnngườikháckhóchịu.Tôisẽchọnmộtloạibảohiểmcủaanh,anhthửtưvấngiúptôiloạiphùhợpnhấtxemnào.”

Tuynhiên,cáchăncủamỗingườicòntùythuộcvàovùngmiền,khẩuvịriêng.Dođó,nhânviênbánhàngcóthểdựavàokhẩuvịcủakháchhàngđểphánđoántínhcách:

1.Nhữngngườithíchăncơm:làngườicẩntrọngtrầmổn,buồnvuikhôngđểlộramặt.Họthườnghaytínhtoántỉmỉ,cósựnhẫnnại,biếttựtìmniềmvui,tránhtốiđaphiềnphức,đốiđãivớimọingườikhákhéoléo,khôngthíchgiúpđỡngườikhác.Khitiếpđãinhữngkháchhàngnày,nhânviênbánhàngcầntậntâmvàgiớithiệunhữngsảnphẩmtầmtrung.

2.Nhữngkháchhàngthíchăncácloạiđồlàmtừbộtmỳ:thườngcótínhcáchnhiệttìnhcởimở,hoạtngôn,thíchkhoekhoang,dễxúc

69

động;khilàmviệckhôngtínhđếnhậuquả;gặpkhódễbuôngtay.Khilàmănvớinhữngkháchhàngnày,cầnnắmbắtđượcsựthiếukhônngoan,thóiquenmuahàngcủakháchđểtranhthủlợiíchlớnnhất.Nhưngđừngxemkháchhàngnhưtênngốc,nếukhiếnhọphậtlòng,hậuquảsẽkhônlường.

3.Kháchhàngưadùngnhữngmónnhiềudầumỡnhưxào,ráncótínhcáchnhiệttình,ưamạohiểm,muốnlàmnênnghiệplớnnhưngnếugặpphảitrởngạisẽthoáichíbỏcuộc.Nếumuốntiêuthụmộtmặthàngmới,dịchvụmới,thìnhữngngườinàylàlựachọnsốmộtcủabạn.

Ngoàira,ngườibánhàngcóthểdựavàocáchăncủakháchđểnhậnbiếttínhcáchcủahọ:

1.Nhữngkháchhàngănchậmrãitừtốn:thườngđượcgiáodụckhátốt.Đaphầnhọlànhữngngườitrầmtính,làmviệcgìcũngđểýđếncănnguyên,nhưnglạilàngườithiếutinhthầnmạohiểm.Khigiaotiếpcùngnhữngkháchhàngnày,nhânviêncũngcầnthểhiệnmìnhlàmộtngườicóhọc,đưaranhữngsốliệuthựctế.Cónhưvậymớichiếmđượclòngtincủahọ.

2.Ănnhanh,ngấunghiến:lànhữngngườihấptấpnóngvội,làmgìcũnghùnghổ,thườngcóthóiquenxemxétmọiviệckhôngchuđáotrướckhilàm.Khilàmănvớinhữngkháchhàngnày,ngườibánhàngmộtmặtcầnhiểuđượcnhucầubứcthiếtcủakháchhàng,đồngthờinêntuầntựtuântheotừngbướcđểđemđếnchokháchsựphụcvụkhiếnhọhàilòngnhất.

3.Kháchhàngănnhiều:Họthườngrấttằntiện,luônhyvọngdùngíttiềnnhấtđểmuađượcmónđồtốtnhất.Khibànchuyệnlàmănvớikiểukháchnày,ngườibánhàngphảigiữlậptrường,chỉlàmmọithứtrongkhảnăng,đừngnênnhượngbộ.


Tínhcáchmộtconngườibiểuhiệnquamuônvànphươngdiện.Quycáchănlàmộttrongsốđó.Ngườibánhàngnênnắmchắcđiểmđộtphánày,nắmvữngchuẩnxáctínhcáchcủakháchhàngđểmởđườngchomốiquanhệlàmăncủamình.

70

38:Đoántâmlýkháchhàngquacáchuống

Rượulàthứcuốngkhôngthểthiếutrongnhữngcuộcgặpxãgiao.Nắmbắtđượcsởthíchdùngđồuốngcủakháchhànggiúpngườibánhàngnắmbắtđượctínhcáchcủahọ,vàsớmđạtđượcthànhcông.

Maxlànhânviênbánhàngcủamộtcôngtybấtđộngsản.Cólần,anhtahẹngặpmộtvịkháchđặcbiệtđểbànchuyệnlàmănởmộtquánrượu.Khivịkháchnàygọi“rượuđỏ”,nhờhiểubiếtcủamình,Maxnắmrõnhữngngườithíchrượuđỏđềulàngườirấthàohiệp,khảngkhái,thanhcao,đồngthờicũngcóthựclực.Nhờsuyxétcủamình,Maxgiớithiệuchokháchcănphòngcóchấtlượngtốtnhất,cốgắngmangnhữngđiểmđộcđáođểthuyếtphụckháchhàng.Tuygiácảhơicaonhưnggiátrịvàchấtlượngcủacănhộkhônghềthấp.Nhữngcănphòngnhưthếrấtphùhợpvớimộtngườicóđịavịnhưvịkháchhàngnày.Saukhikháchđếnxemnhà,anhtađãrấtưngývàchấpthuậnmua.

Trênthựctế,sởthíchvềrượucủakháchhàngrấtđadạng.Mộtnhânviênbánhàngcầnnắmbắtđượctínhcáchcủakháchhàngqualoạirượumàhọthườngdùnghayưathíchđểtừđótìmraphươngphápbánhàngđúngđắn.Ngoàiracũngcầnchúýcáchchọnlựarượu,cáchcầmlyvàcáchuốngđểpháthiệnratínhcáchcủakháchhàng.Lưuýnhữngđiểmnàyđểhướngkháchhàngđitheoýmìnhmuốn.

Vậyrượuvàtínhcáchkháchhàngcómốiliênhệnhưthếnào?

1.Kháchchọnrượutrắng:Nhữngkháchhàngchọnrượutrắngnồngđộthấpthườnglàngườibảothủ,quanhệvớingườikháckháhàihòa.Họcótháiđộsốngtíchcựclạcquan,nhưnghaymềmlòng;chodùgiúpngườikhácảnhhưởngđếnlợiíchcủamìnhcũnghếtlònggiúpsức.Họrấtgiỏitạokhôngkhítròchuyện,điđếnđâucũngđượcngườikhácđónchào.Nhưngđôilúchọthườngquantâmđếnngườikháctháiquá,dẫnđếnviệcbịngườikháclợidụng.Kháchhàngchọnrượutrắngcónồngđộcaolàngườikhámạnhmẽ,luônmuốnlàmchủmọiviệc.Họdễbộcbạchnỗilòngvớingườikhác;khôngquantâmđếnnhữngviệcnhỏnhặt.Hothíchchốnglạiquyềnuy,thíchmạohiểmvàthửthách.Đốivớikháchhàngchọnrượutrắngđộ

71

thấp,nhânviênbánhàngnêntỏrayếuthếđểtranhthủsự“thươngcảm”củakhách,tạođiềukiệnchoviệcbánhàngthànhcông.Cònkháchhàngchọnrượuđộcao,ngườibánhàngnêntrưngcầuýkiếncủahọ,khiếnhọcảmthấymìnhđượctôntrọng,đểgâyấntượngtốtvớihọ.

2.Kháchhàngchọnbia:Nhữngkháchhàngthíchuốngbiacótínhcáchtươngđốiônhòa,thíchgiúpđỡngườikhác,nhưnghayaduavàkhôngcóchủkiến,khôngbiếtnênphảilàmgì.Vớinhữngkháchhàngnày,ngườibánhàngnêntựquyếtđịnhmọiviệc.

3.Kháchhàngchọnrượuvangđỏ:làngườicaoquývàưunhã.Cáihọthíchthựctếkhôngphảilàrượuvangđỏmàýnghĩatiềmẩnsauloạirượuđỏnày.Họlànhữngngườicoitrọng,quantâmđếnđịavịvàtiềmlựckinhtế.Đốivớikháchhàngthíchrượuvangđỏ,nhânviêncầnthểhiệnsựthanhcao,cóhọcthứcđểdễdàngcóđượcsựtínnhiệmtừkháchhàng.Ngườibánhàngnêngiớithiệucácsảnphẩmcóchấtlượngbậcnhấtbởinhữngkháchhàngnàythườngvốnkhôngquantâmđếngiátiền.


Ngườibánhàngcầnhiểu:Ănuốngcũnglàmộtnghệthuật,đểtrởthànhmộtnhânviênbánhàngtinhtếvàxuấtsắc,đừngquêntìmhiểuvềloại“nghệthuật”này.

72

PhầnV:Kỹnănggiaotiếptrongbánhàng:yếutốtrọngyếuđểtrởthành

nhânviênbánhàngxuấtsắcKỹnănggiaotiếpcủangườibánhàngkhôngnằmởtừngữhoa

mỹhaynănglựcbiệnluận,màphụthuộcvàomứcđộảnhhưởngcủanóđếnkháchhàng.Họcóthểthuhútsựchúývàhứngthúcủakháchhàngcàngnhanh,thìkhảnăngtiếpcậnnhucầumuasắmcủakháchhàngcànglớn.Vậynêncóthểnói,thànhcôngcủanhânviênbánhàngphụthuộclớnvàoviệcứngdụngvàpháthuykỹnănggiaotiếpcủabảnthân.

39:Kỹnănggiaotiếpthểhiệntrìnhđộvănhóacủangườibán

Ngônngữlàcôngcụbiểuđạtthếgiớinộitâm.Đốivớingườibánhàng,giaotiếptốtthểhiệntâmlývàvănhóahấpdẫnvàđángcoitrọng.Kỹnănggiaotiếphiệuquảcóthểgiúpmọinhânviênbánhànggiữđượcthếchủđộngtrongbấtkỳhoàncảnhnàodùkhókhănđếnđâu.

KhiAdamsoncònlàgiámđốcmộtcôngtysảnxuấtghế,ôngđãchốtđược2đơnhànglớncungcấpghếchoHọcviệnÂmnhạcvàKịchnóiGeorgeEastmannhờkỹnănggiaotiếphiệuquảcủamình:“ThưangàiEastman,tôivẫnluônrấtngưỡngmộvănphòngnàycủangài,nóthậttuyệtvời,ngàiquảlàngườicóguthẩmmỹtinhtế.”Eastmancảmthấyrấthàilòngvàhứngthúvớilờikhenngợibènđáplại:“Tôiđãgópphầntựthiếtkếđấynhưnggiờdobậnquánênkhôngcònthờigianđểthưởngthứcvẻđẹpcủanónữa.”Adamsoncầmmộttấmbảngđiềukhiển,nângniunónhưmộtvậtquý:“NóđượclàmtừgỗsồiAnhphảikhôngạ?GỗsồiAnhcóchútkhácbiệtvớigỗsồiÝ.”Eastmanđáp:“Khôngsai,đâylàgỗsồinhậpkhẩutừAnh,mộtngườibạnchuyênvềđồgỗđãchọnlựagiúptôi.”Sauđó,EastmanđưaAdamsonđithamquantừnggócnhỏtrongcănphòngvàchỉchoAdamsonmỗiphầnmàôngđãthamgiathiếtkếvớisựhứngthúvàtựhào.Họnóichuyệnhơnhaigiờđồnghồ.

73

Nhờtàiănnóikhéoléothểhiệnnhữngkiếnthứcvềkiếntrúcvậtliệu,AdamsonđãgâyđượcthiệncảmvớiEastman.Nhờsựtinhtếvàkhéoléo,cuốicùngAdamsonđãgiànhđược2đơnđặthànglắpđặthệthốngghếchohọcviệncủaEastman.

Kỹnănggiaotiếptốtchothấysựtựtin,lạcquan,sựkhoandungcũngnhưmộtthếgiớinộitâmthanhcao.Kỹnăngnàycóảnhhưởngtrựctiếpđếnhiệuquảgiaotiếpgiữangườibánvàkháchhàng,dođónhânviênbánhàngcầnvậndụngtốtcôngcụngônngữđểthểhiệntốtnhấttrướcmặtkháchhàng,tạosựtintưởngvàhoànthànhgiaodịchthànhcông.


Vớinhữngkháchhàngkhácnhau,nhânviênbánhàngcầnsửdụngnhữngcáchgiaotiếpkhácnhau.Kỹnănggiaotiếpgồmcảkỹnăngbằnglờivàkhônglời.Hãylựachọnngônngữchophùhợpđểthểhiệntháiđộônhòa,sựquantâmvàhàihước,nhữngđiềurấtcầnthiếtđểnắmthếchủđộngtrongmốiquanhệvớikháchhàng.

40:Lờimởđầuđặcbiệt

Ngườixưacócâu“Đầuxuôi,đuôilọt”đểnóilêntầmquantrọngcủaphầnmởđầu.Đểtrởthànhmộtngườibánhàngthànhcông,khôngthểthiếulờichàomờibanđầuđộcđáo.Nếulờimởđầucủabạncósứchấpdẫn,kháchhàngcóthểgácmọicôngviệchọđanglàmđểlắngnghebạn.

Trướckhibànviệclàmănvớikháchhàng,ngườibáncầnphảichuẩnbịmộtlờimởđầuthậtphùhợp.Lờinóiđầutiênquyếtđịnhrấtlớnđếnsựthànhbạicủagiaodịch.Nóicáchkhác,màođầutốtlàđãthànhcôngmộtnửa.Nhữngnhânviênbánhàngcaocấpthườngsửdụngmộtvàilờinóiđầucótínhsángtạosau:

1.Lợinhuận:Mọingườithườngaicũngcócảmhứngnhấtđịnhvớitiềnbạcvàlợinhuận.Nhữngcáchtiếtkiệmtiềnvàsinhlờicóthểthuhútđượcsựchúýcủamọingười.Vínhư:

“Thưagiámđốc,tôiđếngiúpcôngtyngàitiếtkiệmmộtnửasốtiềnđiệnđây.”

74

“Xinchàongài,dòngmáynàycủachúngtôihoạtđộngnhanh,tiêuthụítđiện,chuẩnxácvàgiácảcũngkhárẻsovớiviệcsảnxuấtbằnghệthốngmáymóccũcủaôngđấy.”

1.Khenngợichânthành:Aicũngthíchđượckhenngợivàkháchhàngcủabạncũngvậy.Dođó,lờikhenngợicũnggiúptiếpcậngầnhơnvớikháchhàngmộtcáchhiệuquả.Tuynhiên,lờikhenthiếuchânthànhsẽkhiếnngườikháccócảmgiácbạnđangnịnhhót,gâyphảncảmvàcóthểdẫnđếnkếtquảkhôngtốt.

2.Lợidụngsựhiếukỳ:Tâmlýhọchiệnđạichothấyhiếukỳlàmộttrongnhữngđộngcơthuhútsựchúýcơbảntronggiaotiếp.Kháchhàngthườngtòmòvớinhữngthứmàkháchhàngkhôngquenthuộc.Nhânviênbánhàngcóthểtậndụngđiềunàyđểnắmbắtđượcsựchúýcủakháchhàng.

3.Chiếnthuật“vuhồi”:Nóivớikháchhàngrằngcómộtngườithânquencủahọgiớithiệuvềhọvớibạn.Đâyđượcgọilàchiếnthuật“vuhồi”.Kháchhàngsẽcóthiệncảmvớibạndomốiquanhệthântínvàquenbiếtgiữa3người.Mượnngườikhácđểgiớithiệumìnhthườngmanglạihiệuquảcao.Nhưngcũngnêntùyngườitùyviệc,tuyệtđốikhôngđượcbịađặt,nếukhôngkháchhàngsẽtứcgiậnkhipháthiệnrarằnghọđangbịlừa.Đểcóđượcniềmtincủakháchhàngthìviệcđưaradanhthiếphoặcthưgiớithiệusẽđemlạihiệuquảtốtnhất.

4.Chiếnthuậtthươnghiệu:Khimuađồ,mọingườithườngchịuảnhhưởngítnhiềutừngườikhác.Nếunhânviênbánhàngcóthểnắmbắtvàlợidụngđượctâmlýnàynhấtđịnhhọsẽđạtđượckếtquảđángkể.Mượndanhcôngtyhayngườinổitiếngcóthểnângcaovịthếcủabảnthân.Đặcbiệtnếuđốitượngbạnmượndanhlạilàngườimàkháchhàngngưỡngmộhoặcmộtdoanhnghiệpcótiếngvớikháchhàngthìhiệuquảmanglạisẽrấtcao.

5.Đặtcâuhỏitrựctiếp:Ngườibánhàngtrựctiếpđặtcâuhỏichokháchhàng,lợidụngcâuhỏiđóđểthuhútsựchúývàcảmhứngcủakhách.Vídụnhư:

“Theoanhchịthìyếutốnàoảnhhưởngnhiềunhấtđếnchấtlượngsảnphẩmcủamộtcôngty?”Chấtlượngsảnphẩmtấtnhiênlàmộttrongnhữngyếutốngườitiêudùngquantâmnhất.Vậynênhọ

75

sẽchiasẻquanđiểmriêngcủamình,từđónhânviênbánhàngsẽtậndụngnhữngthôngtinmàmìnhnắmđượcđểdẫndắtchocuộcthảoluận.

Khiứngdụngkỹthuậtnày,cácnhânviênbánhàngcầnchúýđưaranhữngcâuhỏiliênquanđếnnhữngvấnđềmàđốiphươngquantâm,câuhỏicầnphảirõràng,rànhmạchnếukhôngsẽrấtkhóthuhútđượcsựchúýcủangườiđốidiện.

1.Cungcấpthôngtinchokháchhàng:Ngườibánhàngcungcấpmộtsốthôngtincólợichongườimuanhưtìnhhìnhthịtrường,côngnghệmới,sảnphẩmmới…sẽthuhútsựchúýcủakháchhàng.Điềunàyyêucầungườibánphảiđứngtrênlậptrườngcủakháchhàng,nghĩchohọ,chămchỉtheodõisátsaotìnhhìnhthịtrườngđểnắmbắttừngđộngthái,bổsungvốnkiếnthứccủabảnthân,tựrènluyệnđểtrởthànhchuyệngiacủakháchhàng.

2.Biểudiễn:Nhânviênbánhànglợidụngcácđộngtácvàtínhkịchcủahànhđộngđểbiểuthịđặctínhcủasảnphẩm,nhằmmụcđíchthuhútsựchúýcủakháchhàng.

3.Lợidụngtặngphẩm:Tặngphẩmchínhlàngónđònlợihạiđánhvàotâmlýcủakháchhàng.Hiếmaitừchốiđượcnhữngmónđồmiễnphí.


Mụcđíchkhácnhau,kháchhàngkhácnhau,ngànhnghềcũngkháchnhaukhiếncholờimởđầucũngcósựkhácbiệtlớn.Nhânviênbánhàngcầndựavàongànhnghềvàmụcđíchcủamìnhđểtạonênnhữngcâumởđầuinđậmphongcáchvàdấuấncủabảnthân.

41:Nóithẳngvànóikhéo

“Lờinóichẳngmấttiềnmua,lựalờimànóichovừalòngnhau”.Khinhânviênbánhàngtraođổicùngkhách,cầnlinhhoạttrongcáchsửdụngngôntừđểtiếngầnhơnđếnkháchhàng,bấtluậnlàlờinóithẳnghaynóikhéođềucầnphùhợpvớitâmlýcủakháchhàng.

Thôngthường,kháchhàngthíchnghenhữnglờithànhthậtcủa

76

ngườibánhàng,thayvìkhéoléoquámức.Hãydùngnhữngtừngữngắngọndễhiểunhấtđểtiếpcậnkháchhàng.Khisựtựtôncủakháchhàngđangchiếmthếthượngphongthìngườibánnêndùngcáchnóikhéoléođểbiểuđạtýkiếnhoặcđưarađềnghịcủamình.Lúcnàynhữnglờinóithẳngkhôngthíchhợp,bởichúngcóthểcôngkíchđốiphương,làmtổnthươnghọ.

Thựctế,nhữngnhânviênbánhàngthànhthậtsẽkhiếnkháchhàngcócảmgiácđángtincậy.Nhưngcácnhânviênbánhàngkhéoléosẽquantâmđếnsựtựtôncủakháchhàngđểdùngngôntừphùhợp:

1.Nhânviênbánhàngnênnóingắngọnvàđithẳngvàovấnđềkhikháchhàngcủahọlàkháchquenhoặcnhữngngườibậnrộn,khôngcónhiềuthờigian.Ngoàira,kiểunóinàycũngđượcvậndụngkhigiớithiệuvềcôngtyvàsảnphẩm.Bởinhữnglờigiớithiệunàykhôngcầnquáhoamỹmàcầnngườibánhàngphảichiasẻthẳngthắn,rànhmạchđểtránhgâyhiểunhầmlàmgiảmhiệuquảbánhàng.

Hơnnữa,khiđềcậpđếnnhữngvấnđềđậmtínhgiaodịch,đểtránhtổnhạiđếnlợiíchđôibên,nảysinhmâuthuẫnthìnhữnglờigiảithíchchocáctìnhhuốnghoặcthắcmắccủakháchhàngkhôngnênquáphứctạpbởinếukhôngsẽkhiếnkháchhàngthấyphảncảmvàchorằngbạnđangvòngvo.

1.Nhânviênbánhàngnênsửdụngnhữnglờilẽkhéoléokhi:

-Từchốigiáđềnghịcủakháchhàng:Giácảluônlàvấnđềnangiảigiữangườimuakẻbánnóichung.Khikháchđưaragiámặccảkhônghợplý,ngườibánhàngnênkhéoléotừchốibằngnhữngcâubôngđùahoặcgiảithíchcócơsở.Tronglờitừchốikhôngnênsửdụngtừngữmangýnghĩaphủđịnhnhưngphảilàmsaođểngườimuahàngvẫncóthểcảmnhậnđượcýđịnhtừchốicủangườibánhàngmàkhôngkhiếnhọbịkhóxử.Mộtcâunóiđùasẽkhiếnbầukhôngkhíbớtcăngthẳnghơnrấtnhiều.

-Đểchiasẻvềkhiếmkhuyếtcủasảnphẩm:Nóivềnhữngđiểmthiếusótcủasảnphẩmcũngcầnnhữnglờinóikhéoléonhấtđịnhđểduytrìlòngtin,saochokhônglàmkháchhàngbănkhoănlongại.Nhânviênbánhàngcóthểchủđộngnêuravàiđiểmthiếusótcủasản

77

phẩm,nhưngphảibiếtchọnlọctừngữ.Bạnnênthừanhậnnhữngkhuyếtđiểmcủasảnphẩmmộtcáchchânthành,đồngthờiphảinêubậtlênnhữngưuđiểm,sauđótậptrungvàonhữngưuđiểmđóđểnângcaogiátrịcủasảnphẩm.Hãysửdụnglốinóinhẹnhàngvừathểhiệnđượcchủkiếnmàvẫngiữđượctháiđộlễphépkhiếnkháchhàngdễdàngtiếpnhậnchủýcủabạn.


Khimuốntừchốikhách,bạncóthểdùngnhữnglýdokháchquanhaynhữnglờinóiđùakhéoléođểbácbỏyêucầucủakhách.Họsẽnhanhchónghiểuýbạnvàcũngsẽkhôngvìbịtừchốimàcảmthấyngạingùng.Trongquátrìnhbánhàng,việclựachọnthờiđiểmđểnóithẳnghaynóikhéoléođềurấtquantrọngnhằmgiúpmanglạihiệuquảgiaotiếpcaonhất.

42:9kiểunóingườibánhàngkhôngnêndùng

Lờinóitrongcáccuộcđốithoạithôngthườngđãrấtquantrọng,nhưngtronggiaotiếpvớikháchhàng,nócàngcầnđượcnhânviênbánhàngchúýhơn,bởicuộcthươngthảothànhcônghaythấtbạichịuảnhhưởngkhánhiềubởikỹnănggiaotiếpcủangườitrựctiếpđốithoạivớikháchhàng,màởđâychínhlàngườinhânviên.Dướiđâylà9cáchnóimàbạnnêntránhđểthuđượcnhữngthươngvụthànhcông.

1.Lờinóicótínhphêbình:Đâylàthóiquenkháphổbiếncủanhiềungườibánhàng,đặcbiệtlànhữngngườimớibướcchânvàonghề,họthườngkhôngsuynghĩthấuđáotrướckhinói,khiếnngườikhácbịtổnthương.Vídụ,“Bộquầnáonàycóvẻkhônghợpvớichịlắm!”,“Trànàycóchútkhóuốngnếuchịkhôngưangọt!”hoặc“Danhthiếplàmẫucũphảikhông?”Nhữnglờinóinàydùngườinóikhôngthựcsựcóýchỉtrích,nhưngtronghoàncảnhđó,kháchhàngsẽcảmthấykhôngthoảimái.

Nhânviênbánhàngnênsửdụngthườngxuyênnhữnglờikhenngợi,nhưngcũngphảichúýđếnmứcđộ,nếukhôngsẽkhiếnngườikháccảmthấygiảtạo.

2.Bàytỏýkiếnchủquan:Trongkinhdoanh,chúngtanêntập

78

trungvàochủđềchính,đừngbànvàthamgiavàonhữngvấnđềkhôngliênquanđếnmìnhnhưchínhtrị,tôngiáohayđềcậpđếnnhữngvấnđềýthứcmangtínhchủquankhác.Nhữngvấnđềnàykhôngcóýnghĩathựctếđốivớiviệcbánhàng,hơnnữa,nếunóisai,bạnđãvôtìnhgâyranhữngchuyệnnghiêmtrọng.

Mộtvàinhânviênmớivàonghềchưađủkinhnghiệmnêntrongquátrìnhgiaotiếpvớikháchhàngthườngthiếunănglựckhốngchếchủđềđốithoạivàsađàvàonhữngvấnđềmangtínhchủquancao.Cónhiềungườicòncốgắngtranhcãiđểbảovệýkiếncủamìnhmộtcáchgaygắt,gâyảnhhưởngnghiêmtrọngđếncácthỏathuậnkinhdoanh.Tómlại,nhữngvấnđềkhôngliênquanđếnbạnhoặcnhữngthươngvụbạnđangnhắmtớithìnênbỏqua,nhấtlànhữngđềtàiđậmtínhchủquan.Ngườibánhàngcầnphảibiếttựtiếtchếbảnthânmớimongthuđượchiệuquảcaotronggiaotiếp.

1.Sửdụngthuậtngữchuyênngành:Ngườibánhàngdothóiquennghềnghiệpsẽthườngsửdụngnhữngtừchuyênngànhmộtcáchvôthứcđểnóichuyệnvớikháchhàng.Điềunàysẽkhiếnkháchbốirối.Thayvàođó,hãydùngtừngữđơngiảnhơnđểgiảithíchrõràngvàchuẩnxácchokháchhàngnhằmtránhnhữngtrởngạikhôngđángcó.

2.Khoatrươngtháiquá,nóikhôngđúngsựthật:Đừngnóikhoácvềtínhnăngcủasảnphẩm!Kháchhàngkhisửdụngsảnphẩmsẽbiếtbạnnóihayhaydở.Đừngvìlợinhuậnnhấtthờimànóiquávềtácdụngvàgiácảcủasảnphẩm.Bấtkỳsảnphẩmnàocũngcónhữngmặttốtvànhữngmặtcònthiếusót.Ngườibánhàngnênđứngởgócđộcủakháchhàng,phântíchrõnhữngưuđiểmvànhượcđiểmcủasảnphẩm,phântíchtìnhhìnhthịtrườngcũngnhưgiácảcủanhữngđốithủcạnhtranhđểhọtiếpnhậnsảnphẩmcủabạnmộtcáchcởimởnhất.

3.Dùngnhữngtừngữcótínhđảkích:Đểhạthấpgiátrịcủanhữngđốithủcạnhtranhnhằmnângcaotầmvóccủamình,nhiềunhânviênbánhàngđãsửdụngnhữngtừngữcótínhcôngkíchmạnh.Tuynhiên,điềunàychỉkhiếnchohìnhảnhcủabạntrongmắtkháchhàngtrởnênthấpkémhơn.Đaphầnnhữngngườibánhàngkhinóinhữnglờicôngkíchnàythườngkhôngsuyxétvàkhôngbiếtđượcrằngnhữnglờicôngkíchnhưvậyrấtphảncảm.Việctỏrachủquanquámứcsẽkhôngcólợichoviệclàmăncủabạn.

79

4.Đềcậpđếnnhữngvấnđềriêngtư:Khitròchuyệnvớikháchhàng,cácnhânviênbánhàngchủyếumuốnnắmbắtnhữngyêucầucủahọthayvìđềcậpđếnnhữngchuyệncánhân.Chodùnhữngcâuchuyệnriêngtưđóliênquanđếnbạn,vàcuộcsốngcủabạnthayvìkháchhàng,nhưngnókhôngmanglạilợiíchgìchomốiquanhệcủahaibên.Nhữngcâuchuyệnnàyrấtvônghĩa,thậmchícòngâylãngphíthờigianvàảnhhưởngđếncơhộibánhàngcủabạnnữa.

5.Đặtranhữngcâuhỏinghivấn:Trongquátrìnhbánhàng,bạncóthểsẽlolắngkháchkhônghiểunhữnggìmìnhnói.nênthườnghỏingượclạinhư“Anhhiểukhông?”,“Anhbiếtđiềuđóchứ?”,“Chịcóhiểuýtôikhông?”Đâyđềulànhữngcâuhỏigâyphảncảm.Aicũngbiết,từgócđộtâmlýmànói,nếunhânviênbánhàngliêntụcnghingờkháchhànghaykhảnăngnhậnthứccủahọ,họsẽnảysinhcảmgiácbấtmãn,vàcảmthấymìnhkhôngcóđượcsựtôntrọngtốithiểutừđốiphương.

Nếulolắngkháchhàngchưahiểurõnhữnggìmìnhnói,bạncóthểdùngnhữngcâudòhỏiđểtìmhiểu“Anh/chịcócầntôinóilạilầnnữakhôngạ?”Nhữngcáchhỏinhưvậysẽkhiếnngườinghedễchấpnhậnhơn.Cókhikháchhàngthậtsựkhônghiểucũngsẽchủđộnghỏibạnhoặcyêucầubạnnóilạilầnnữa.

1.Khônglinhhoạttrongcáctìnhhuốngkhôkhan:Trongcácthươngvụ,cónhữngvấnđềrấtkhôkhannhưngkhôngthểkhôngbàntớituykhôngaimuốnnghe.Cáchtốtnhấtlàbạnhãynóinhữngvấnđềnàymộtcáchđơngiảnnhấtcóthể,tómtắtlạiđạiý.Cónhưvậykhinghe,kháchhàngmớikhôngthấymệtmỏi.Trongquátrìnhtraođổi,bạnhãythayđổigócđộnhìnnhận,tìmvàicâuchuyệnhọthíchngheđểkhiếnkhôngkhíbớtcăngthẳngvàtrởlạivấnđềsauđểtạohiệuquảtốtnhất.

2.Nóilờithiếunhãnhặn:Nhữngngườicógiáodục,cóýthứcluônđượcngườikhácmếnphục;ngượclạinhữngngườiănnóikhónghekhiếnngườikháccảmthấybấtmãn.Nhữngngườibánhàngkhidùngnhữnglờinóikhôngnhãnhặnsẽảnhhưởngtiêucưcđếncảbảnthânvàsảnphẩm.Vídụ,cácnhânviênbánbảohiểmnênnóitừ“mất”hoặc“khuất”thayvìnóitừ“chết”.Nhữngngườibánhàngcókinhnghiệmkhixửlýnhữnglờinóikhôngnhãnhặnnàysẽdùngcáchnóiuyểnchuyểnđểthaythếchonhữngtừngữnhạycảmcókhảnănggâymấtlòngngườikhác.Hãychúýđếnviệcbiếnđổichúng

80

thànhnhữngtừngữlịchsự,dễngheđểkháchhàngcảmthấythoảimáikhigiaodịch.


Đừngbiếnquátrìnhbánhàngthànhviệcdiễnthuyết,thayvàođó,hãynóikhéoléođểthuyếtphụckháchhàng.

43:Nói“chúngta”thayvì“tôi”

Mọingườithườngchorằng“mộtngườichỉluônmiệngnói‘tôi’mộtcáchtùytiệnluônlàngườikhôngđượchoannghênh.”Tronggiaothiệpxãhội,từ“tôi”khiếnngườikháccócảmgiácbạnquácoitrọngbảnthân,gâytrởngạitrongviệctạolậpcácmốiquanhệgiữabạnvàmọingườixungquanh,ảnhhưởngđếnnhậnthứccủamọingườivềbạn.Vậynênkhitruyềnđạttintứcnêntránhdùngtừ“tôi”màhãydùngtừ“chúngta”.

KhicuộcCáchmạngthángMườiNgavừagiànhthắnglợi,rấtnhiềungườidândocămhậnSaHoàngmàđòiđốtbỏcungđiện.Cuốicùng,Lê-ninquyếtđịnhthuyếtphụchọbằngcáchnóivớidânchúng“Nếumọingườimuốnpháhủycungđiệncũngđược.Nhưngtrướcđó,tôimuốnhỏimọingười,cungđiệnmàSaHoàngởdoaixâydựngnên?”Mọingườiđáp“Chúngta!”

Lê-ninlạihỏi“Mồhôicôngsứccủachúngtabỏra,mọingườicómuốnnhìnthấynóbịtànphákhông?Theotôi,cungđiệnnàychúngtacóthểtậndụnglàmnơihọphành,tiếpđóncácđạibiểu.Làcôngsứcchungcủacảcộngđồng,chúngtanêntrântrọng,đừngchỉvìmộtsựtứcgiậnnhấtthờimàđạpđổtấtcả.”

Tuynhiên,mộtthốngkêchothấytrongnhữnggiaotiếpthôngthường,mọingườithườngxuyênsửdụngtừ“tôi”bởiaicũngđềuthíchđượcngườikháctándương,cũngthíchtựkhenmình.Đểgiữdanhdựchođốiphương,chúngtatránhdùngthườngxuyêntừ“tôi”,thayvìnói“côngtytôi”,hãychọnnói“côngtychúngtôi”.

1.Ít“tôi”,nhiều“bạn”.Trongquátrìnhnóichuyện,chúngtaphảiluônquantâmđếntrạngtháicủangườinghe.Nỗlựcđểquênđicáitôi,quênđiviệcnóivềbảnthân.Mọingườithườngthíchnhữngthứ

81

màhọhiểurõ,dovậybạncóthểcốgắngdẫndắtkháchhàngchiasẻvềnhữngcâuchuyệncủahọthayvìnóithaothaobấttuyệtvềbảnthân.Nếubạnnhiệttìnhvàchânthànhlắngnghecâuchuyệncủađốiphương,nhấtđịnhhọsẽcóấntượngtốt,sẽđượcmọingườinồngnhiệtđónnhận.

2.Biến“củatôi”thành“củachúngta”làcáchđểrútngắnkhoảngcáchmộtcáchkhéoléonhất.Nếutrongquátrìnhgiaotiếp,bạnkhôngquantâmđếnsuynghĩvàtháiđộcủangườinghe,chỉnóivềbảnthânsẽkhiếnngườinghekhóchịu,phảncảm.Nếuthayđổicáchnói,từ“củatôi”thành“củachúngta”,bạnsẽkhôngnhữngkhôngphảichịubấtkỳtổnthấtnàomàcòngiànhđượcthiệncảmcủangườinghe,tiếnthêmmộtbướckhảquantrongviệcxâydựngmốiquanhệthântìnhgiữahaibên.


Chúngtathườngnghethấynhữngcâuhỏidạngnhư:“Xinhỏihạngmụccủachúngta…?”;“Xinhỏixưởngcủachúngta…?”;“Chúngtacónênnhưthếnày…?”;“Đểchúngta…”v.v…từcácphóngviênhoặccácdiễngiảtrướccôngchúng,hoặcđámđông.Cáchnóinhưvậysẽgiúpthuhẹpkhoảngcáchgiữahaibên,tạocảmgiácấmápvàthânthiết.Từ“chúngta”baohàmcảngườinóilẫnngườinghe,tạocảmgiáccósự“thamgia”củađốiphương,khiếnhaibênxíchlạigầnnhauhơn,bầukhôngkhítrởnênsôiđộnghơn.

44:GiươngĐôngkíchTây

Trongnhiềutrườnghợp,ngườibánhàngởthếbịđộngsovớikháchhàng,bịkháchhàngdẫndắtnóivềgiácảquásớm.Phươngthứcbánhàngnàyrấtsailầm.Mộtnhânviênbánhànggiỏisẽđềcậpđếngiácảsaucùng.

FredRogerslàmộtgiámđốcbánhàngmớinhậmchứctạimộtcôngtysảnxuấtdathuộcởNewJersey.Côngtyđangchoramắtmộtsảnphẩmmới–thắtlưngdathuộc.Anhđãthựchiệnkhảosátcảmnhậncủakháchhàngvềsảnphẩmnàythôngquabàiphỏngvấntrưởngmộtđạilýcủamình:

“Anhcảmnhậnnhưthếnàovềđợthàngnày?”

82

“Ồ,tôirấtthíchnó,”ngườikháchhàngchiasẻ“nhưngđoánchừnggiácủanókhôngrẻ,phảikhông?”

“Làngườiamhiểuvềdathuộc,anhnghĩnósẽcógiákhoảngbaonhiêu?”FredRogershỏi.

Kháchhàngsaumộthồisuynghĩđãđưaramứcgiá45đô-la.

“Anhđoánthậtchínhxác,”FredRogerstỏrangạcnhiên.Sauđó,haibênđãkýkếthợpđồngthêmnhiềulầnvớimứcgiá45đô-la/sảnphẩm.Đôibênđềurấthàilòngvềkếtquảhợptác.NhưngFredRogerskhôngbaogiờnóiđạilýnọbiếtgiáthựccủasảnphẩmchỉlà39đô-la.

Phầnlớnngườitiêudùngđềumuốnmuađượchànghóavớigiárẻ.Mộtsốkháckhátkhaothểhiệncáitôi,hyvọngthểhiệnđượckhảnăngmặccảcủabảnthân.Cónhữngkháchhàngkhôngtínnhiệmvàogiácủasảnphẩm,khôngtinnóđánggiáđếnmứcđó,sợbảnthânsẽbịthuathiệtnênmuốnđượcgiảmgiá,hoặccóthêmưuđãi.Chỉkhinàonắmbắtđượctâmlývàđộngcơmặccảcủakháchhàng,ngườibánmớicóthểđàmphángiávớikhách.Muốncóđượcưuthế,ngườibáncầntìmhiểu,phântíchđượcđâulànguyênnhântạonênsựdodự,lolắngcủakháchhàng.Cónhưvậyngườibánhàngmớicóthểnắmbắtđượckháchhàngcómuốnmuahànghaykhông.Nếukháchhàngnóirằng“Cáinàyđắtquá”,chúngtacóthểpháthiệnrarằngđólàdấuhiệucủaviệcmuốnmặccả.Khikháchhàngkhôngngừngyêucầuvàcôngkích,ngườibánkhôngthểmấttựtin,thậmchínảysinhhoàinghivềgiácảcủasảnphẩm,thayvàođó,phảivữngvàng,tìmmọilýdohợplýđểthươngthuyếtvớikhách.


Ngườibánhàngngoàiviệckiênđịnhvớilậptrườngcủamìnhcầnphảicóphươngphápthayđổiquanđiểmcủakháchhàng.Chúngtacóthểthôngquanhữngcáchthứckhéoléođểkháchhàngtựthỏahiện,nhưngcầnchúýđừngchủđộnghạthấpgiácả.Tâmlývàxuhướngnhucầucủakháchhàngcótínhảnhhưởngquyếtđịnhđếngiácả.Trongquátrìnhbánhàng,ngườibáncầnchúýđếnđiềunày,vậndụngchiếntrậntâmlýđểđạtđượcthắnglợi.

45:Cầnbiếtcáchlàmnóngbầukhôngkhíthôngqua83

nhữngcâunói

Đasốnhữngnhânviênbánhàngthườnggặpphảitìnhhuốngsau:Bốirốikhôngbiếtnóigìkhilầnđầugặpkháchhàng.Việcnàysẽkhiếnquátrìnhbánhànggặpphảitrởngại,thậmchícònpháhỏngnhữngcơhộitạodựngmốiquanhệtừtrongtrứngnước.

Nhânviênbánhàngcần“thủsẵn”nhữnglờinóiấntượngđểphávỡsựngạingùng,tạosựthoảimái,khơigợigiaotiếp.Từgócđộtâmlý,nếuhaibêncónhữngchủđềchungsẽkhiếnđôibêncùngcósựhứngthú,khôngkhígiaotiếpgiữahọsẽsôinổihơn,từđógiúpcácnhânviênbánhànglưulạiấntượngtốtvớikháchhàng,thuhẹpkhoảngcáchgiữahaibên.

Charleslànhânviênngânhàngnhậnnhiệmvụviếtbáocáovềmộtcôngtykháchhàng.Nhưngnhữngtàiliệuanhcầnđangnằmtrongtayvịchủtịchcôngty.Charlesđãđếnxingặp.Khibướcvàovănphòngcủavịchủtịchnày,anhvôtìnhngheđượcviệcôngnhờthưkícủamìnhtìmmộtcontem,thấyanhôngliềngiảithích:“Tôiđangthuthậptemchocậucontrai.”Charlesnhanhchónggiảithíchlýdođếntìmôngnhưngkhôngnhậnđượctàiliệunhưmongmuốn.

Ngàysauđó,Charleslạixuấthiệntạivănphòngcủavịchủtịchnhưngmangtheomộtvàicontemthúvị.“Georgenhấtđịnhsẽrấtthích,thằngbéthíchsưutầmtem,tôicũngtìmkiếmnhữngcontemnàytừrấtlâurồi.”Nhờchủđềnhữngcontem,Charlesđãhâmnóngđượcbầukhôngkhínóichuyện,rútngắnkhoảngcáchvớivịchủtịchnọ.Khiravề,ôngđãchủđộngđemnhữngtàiliệucầnthiếttraochoCharles.Khôngnhữngthế,ôngcòncungcấpthêmnhữngsốliệu,báocáovàthưtíncóliênquan,hữuíchvớibáocáocủaCharles.

Chuyêngianổitiếngvềbánhàngvàdịchvụ,Jeffrey,từngnói:“Nếutìmđượcđiểmchunggiữabạnvàkháchhàng,họsẽcóthiệncảmvớibạn,tintưởngbạnvàsẵnsàngmuasảnphẩmcủabạn.”Đólàlýdocácnhânviênbánhàngcầnquansáttỉmỉđểhiểuthấuhứngthúcủakháchhàng,từđóbắtđầupháttriểnmốiquanhệxungquanhnhữngchủđềnày.Việcnàysẽtạođiểmnhấnchocuộctròchuyện,manglạisứchútvớikháchhàngnhằmthựchiệnmụctiêucuốicùngcủabạn.Nếungaytừđầubạnđãvộivàngmuốngiớithiệusảnphẩmchokháchhàngthìkhảnăngkhiếnkháchhàngkhóchịu,gâynênbầu

84

khôngkhígượnggạolàrấtcao,dẫnđếngiaodịchthấtbại.Ngườibánhàngcầnchúýhơntrongviệcbồidưỡngsởthíchđadạngcủabảnthân,mởrộngkiếnthứccủamìnhtrongnhiềulĩnhvực,hoặcdựavàosởthíchcủakháchhàngđểhọcnhữngđiềubổích.Hãychuẩnbịđầyđủhànhtrangnhấtcóthểđểbướcvàonhữngcuộcthươngthảo.

Nhữngchủđềhiệuquả:

1.Sởthíchcủakháchhàng:Quansáthọ,thôngquachủđềcủacuộctròchuyệntìmranhữngđiềukhiếnhọhứngthú,từđótìmthấysựcộnghưởnggiữahaibên.Nếubầukhôngkhítronggiaodịchcóphầngượnggạothìnguyênnhânchínhcóthểlàdonhânviênkhônghiểukháchhàng,khôngtìmđượcnhữngđiểmchunggiữahaingười.Nhữngtiểutiếtnhưkiểutóc,trangphục,cáchnóichuyệnvàhànhđộngđềucóthểlàđầumốiđểhiểubiếtvềkháchhàng,nhìnrasởthíchcũngnhưhọcvấncủahọ.Sởthíchvậnđộng,mónănưathích,thúvui…củakháchhàngcóthểgiúpbạnđặtcâuhỏi,tạothuậnlợichoviệcxâydựngđềtàinóichuyện.

2.Khenngợi:Bạncóthểkhenkháchhàngvềcáchănmặc,khíchất,kiểutóchaynănglựclàmviệccủahọ.Nhữnglờingợikhennàysẽnảysinhnơikháchhàngnhữngtâmlýtíchcực,khiếnhọsẵnlòngtiếpcậnbạn.

3.Tintứcthờisự:Khicâuchuyệngiữangườibánvàkháchhàngtrởnêngượnggạo,cóthểchuyểnnộidungcâuchuyệnsangnhữngtintứcthờisự,thảoluậncácvấnđềđangđượcđôngđảomọingườiquantâm,vínhưnhữngcuộcthiđấumangtầmcỡquốctế,haybấtđộngsảnliệucótănggiá,làmthếnàođểtiếtkiệmnănglượng.

Đểlàmđượcnhưvậy,ngườibánhàngcầnđọcnhiềuthểloạithôngtin,nắmbắtđượcnhữngtintứcphùhợpvớithịhiếucủamọingười.Nhưvậykhigặpgỡkháchhàng,họsẽkhônglothiếuchuyệnđểtraođổi,khôngkhiếncâuchuyệnđivàongõcụt.Chúngcũngcóthểlàmtăngkhôngkhítròchuyện,khiếnkháchhàngcóthiệncảmhơnvớibạn.


Nhữngcâunóilàmnóngbầukhôngkhíthươngthảorấtđadạng,ngườibánhàngcầnchịukhóđàosâutìmtòi,chúýđếnánh

85

mắtvànhữngđộngtácnhỏcủakháchhàng,vàkhipháthiệnhọđangdầnmấthứng,hãylậptứckhéoléothayđổichủđề.

Mộtnhânviênbánhàngthúvịmớicóthểthànhcông,nếungaytừbướctiếpcậnkháchhàng,họđãcóthểtìmđượcnhữngchủđềhaynhữngsởthíchchungthìcôngviệcsẽđượctiếnhànhdễdànghơnrấtnhiều.

46:Đừng“độcthoại”

Bánhàngchỉhiệuquảnếuquátrìnhgiaolưugiữabạnvàkháchhàngđượcthựchiện.Đólàmộtcuộcđốithoạihaichiềunênrấtcầnbầukhôngkhítròchuyệnvàmốiquanhệthântìnhgiữahaibên.Cónhưvậyđôibênmớitraođổiđượcnhữngyêucầu,nguyệnvọngmongmuốnmộtcáchchínhxác.Khicósựgiaolưu,nhânviênbánhàngsẽhiểuthêmvềngườimua,vàngượclại,ngườimuacũngsẽdễdàngchấpnhậnsảnphẩmhơn.Vậynêntrongquátrìnhtraođổigiữahaibên,kháchhàngkhôngphảilàngườibịđộngtiếpnhậnnhữnglờigiớithiệuvàkhuyênnhủ,họcũngsẽthểhiệnnhucầuvàýkiếncủabảnthân,vàcầnsựlắngnghecủangườibán.Dovậy,đểkháchhàngnóinhiềuhơnvàbảnthânlắngnghenhiềuhơnlàmộtkỹnăngquantrọngđốivớimỗinhânviênbánhàng.

1.Làmsaođểkhuyếnkhíchkháchhàngnóinhiềuhơn:Haibênchỉcóthểgiaolưuthuậnlợitrêncơsởcủasựsẵnlònglắngnghe.Ngườibánhàngphảihọcđượccáchdẫndắtkháchhàngchiasẻ,khiếnhọsẵnlòngnóinhiềuhơn.Córấtnhiềucáchđadạng,sauđâylàmộtsốcáchphổbiến:

-Khéoléohỏikháchhàng:Cónhữngkháchhàngkhôngsẵnlòngchủđộngtiếtlộsuynghĩvàtintứccóliênquan,nếuchỉdựavàokiểuđốithoạithiếusựtươnghỗqualạinày,bạnsẽtạoramộtbầukhôngkhígượnggạo,khônghiệuquả.Đểquátrìnhđốithoạidiễnrahiệuquảvàđạtđượcmụctiêubánhàng,ngườibáncóthểkhơigợiđểkháchhàngcởimởhơn.Cứnhưvậy,ngườibánhàngcóthểnhắmvàolờicủakháchhàngđểtìmrahướnggiảiquyếtvấnđề.Thôngthườngnhânviênbánhàngsẽdùngnhữngcâuhỏinghivấn“Cáigì…?”,“Tạisao…?”,“Nhưthếnào…?”,“Làmsaođể...?”v.v…nhằmkhiếnkháchhàngcảmthấythoảimáibộclộnhucầucủamình.

86

-Xácnhậnlạithôngtinvớikháchhàng:Khitraođổivớikháchhàng,họsẽđưaranhữngtintức,mộtsốkhônghữudụng,nhưngmộtsốlạirấtquantrọngđốivớiquátrìnhđàmthoại.Đốivớinhữngthôngtinquantrọng,ngườibánhàngcóthểxácminhlạingayvớikháchhàngtrongquátrìnhtraođổi.Nhờđó,họcóthểtránhđượcviệchiểusaiýkháchnhằmđưaraphươngángiảiquyếtgọngàngnhất;đồngthờikhuyếnkhíchkháchhàng,tạocảmgiácngườibánnhiệttìnhlắngnghevàtiếpthuthôngtinhọđưara.Đươngnhiên,muốnxácnhậnlạithôngtincủakháchhàngcầnphảitìmthờiđiểmthíchhợp,khéoléonếukhôngsẽkhóđạtđượcmụcđíchkhuyếnkhíchgợilờichokháchhàng.

-Ngaylậptứcđáplờikháchhàng:Cáchnàysẽkhiếnkháchhàngcảmthấyđượcủnghộvàcôngnhận.Khikháchhàngnóiđếntrọngđiểmhaydừnglại,ngườibáncóthểgậtđầuđồngtìnhthaycholờiđáp,nhưvậysẽgiúpduytrìhứngthúnóichuyệncủakháchhàng.

-Phốihợpnhiềucáchthứcgiaotiếpkhácnhau:Ngoàingônngữ,nhânviênbánhàngcòncórấtnhiềucáchthứcgiaotiếpkháctừnụcười,ánhmắt,biểucảmkhuônmặtđếnnhữngđộngtáccơthểđểbiểuthịsựủnghộlờichiasẻcủakháchhàng.

2.Làmsaođểtrởthànhngườibiếtlắngnghe:Lắngnghelàcảmộtnghệthuật,cầnbồidưỡngvàrènluyệnlâudài.Trongquátrìnhbánhàng,biếtlắngngheđemlạihiệuquảrấtcao.Lắngnghecóthểgiúpngườibánhànggiảiquyếtrấtnhiềuvấnđềxảyratrongquátrìnhgiaotiếp.Nhưngkhôngphảiaicũngtrởthànhmộtngườilắngnghetốt.Đểtrởthànhmộtngườibiếtlắngnghekhônghềđơngiản.Dướiđâylànhữngviệccầnlàmđểtrởthànhmộtngườibiếtlắngnghe:

-Tậptrunglắngnghe:Muốncóđượcsựgiaolưuhiệuquảcaocầntậptrungcaođộvàoviệclắngnghe.Trướckhitraođổicùngkhách,ngườibáncầncócôngtácchuẩnbịtoàndiệnvềsứckhỏe,tháiđộvàtâmtrạng.Tâmlýkhủnghoảng,sứckhỏeốmyếu,tâmtrạngtrầmmặclànhữngyếutốtiêucựccóthểsẽkhiếnchoviệclắngnghekhôngcóhiệuquả.

-Khôngngắtlờicủakháchhàng:Khiđộtngộtngắtlờikháchhàng,bạnđãvôtìnhlàmgiánđoạnsựnhiệttìnhvàhứngkhởicủahọ.Họcóthểnảysinhtâmtrạngkhôngtốt,dễbựcdọc.Ngườibánhàng

87

chỉcầnđáplạinhữnglờicầnthiếtvàđơngiảnnhư“Đúng”,“Ồ”,“Vâng”…khingườimuahàngđangnói.Ngoàira,ngườibánhàngkhôngnêntùytiệnnóichenhaynốitiếplời,cũngnhưcoinhẹlờinóicủakhách.

-Thậntrọngkhiphảnbáckháchhàng:Khôngnênphảnđốitrựcdiệnlờinóicủakháchhàng,chodùquanđiểmcủahọcóthểhơicựcđoan.Nếukhôngthểđồngtìnhvớivấnđềnàođómàkháchhàngđưara,hãytìmcáchthayđổichủđềđốithoại,dẫndắthọđếnvớinhữngcâuchuyệncótínhthúcđẩyviệcbánhàng.

-Tổngkếtlạiýkiếncủakháchhàng:Trongquátrìnhtraođổi,việctómtắtvàtổngkếtlạiquanđiểmcủakháchhàngrấtquantrọngđểkhiếnkháchhàngthấybạnlàmộtngườibiếtlắngnghe;mặtkhácđảmbảorằngbạnkhônghiểusaiýcủahọ,giúpbạncóđượcnhữngcáchgiảiquyếtvấnđềhiệuquảnhấtcóthể.


Cáchđặtcâuhỏikhéoléovàđáplờithỏađángcóthểkíchthíchmongmuốnchiasẻcủakháchhàng.Hãychúýlắngnghelờinóicủakháchhàng.Nếuquanđiểmcủakháchhàngkhácbiệtvớibạn,đừngthểhiệnýkiếnphảnđốingaylậptức,thayvàođóhãynghĩcáchthayđổichủđềnóichuyện.

88

PhầnVI:Nhìnthấuưuvànhượcđiểmtrongtâmlýkháchhàng

Kháchhàngthườngcónhữngtínhcách,sởthíchđadạng.Nếukhôngnắmbắtđượctâmlýkháchhàngnhanhchóng,bạnsẽkhôngtìmrađượcmộtsáchlượcgiaodịchhiệuquả.

47:Kiểukháchhàngvớitâmlýđộcđoán:Bạncầnphụctùng

Bánhànglàphụcvụkháchhàng.Kháchhàngkhôngchỉmuốncóđượcsảnphẩmmàcònmuốncảtrảinghiệmvềcảmxúc.Ngườibánhàngcầnquantâmđếncảmxúcvàtôntrọngýkiếncủakháchhàng.Trongquátrìnhbánhàng,dùýkiếncủakháchlàsaihayđúng,sâusắchayấutrĩ,ngườibánđềucầnchúýđếndanhdựcủakháchhàng,đảmbảoviệcgiữthểdiệnchohọ.Nhữngvịkháchnhưthếnàythườngcótháiđộcựcđoan,thườngtừchốingườikhác,khôngchođốiphươngcơhộimởmiệng,thíchphảnkhángvớitháiđộralệnh.

Lúcnày,tháiđộphùhợpnhấtcủabạnnênlàphụctùnghọ,bởinhữngngườinàyđãcóthóiquenchiphốingườikhác.Cácnhânviênbánhàngcầnđúnggiờ;cótưduyrõràng,tránhlòngvòng,khôngdùngnhữngtừngữquáhoamỹhaybiểuđạtmậpmờtrongquátrìnhbánhàng.Nhânviênbánhàngcũngcầnphảibiếtcáchtốtnhấtđểkhônggâyraxungđộtvớikiểukháchnàynhưkhôngđượcđưaranhữngquanđiểmđốilậphayýkiếnkhônghợpthờiđiểm.Nhìnchung,nhânviênbánhàngcầnbiếtlàmhàilòngtâmlýmuốnlàmchủvàđiềukhiểncủakháchhàng,cónhưvậygiaodịchmớidiễnrathuậnlợi.


Dướiđâylàmộtsốsáchlượcứngđốiđúngđắn:

1.Cầncómộtphươngángiảiquyếthoànchỉnh,lậptrườngkiênđịnh,tưduychặtchẽ,hànhđộngthậntrọngđểđốiphươnghiểurằngviệchợptácgiữahọrấtcólợi.

89

2.Cầnhoànthànhnhữngyêucầuhợplýtừkháchhàngđểkhiếnhọhàilòng.

3.Làmthỏamãntínhcáchkhốngchế,điềukhiểncủakháchmộtcáchhợplýđểtạođiềukiệnchogiaodịchdiễnrathuậnlợi.

48:Kiểukháchhiềnlành:Tôimuốnanh/chịcảmđộng

Nhữngkháchhàngnàycótínhcáchônhòa,thânthiện,kháhợptác,sẵnlòngnghenhânviênbánhàngnói.Họcónănglựcgiaotiếptốt,khiếnngườikháccảmthấygầngũi,làmộtđốitáctuyệtvời,dễlàmviệcchung,vàhiếmkhixungđộtvớingườikhác.Khixảyravấnđề,họthườngcốgắnggiảmthiểutranhchấp,nhưngcũngrấtítkhithểhiệnsuynghĩthậtcủabảnthân.Tiếpxúcvớinhữngkiểukháchhàngnàykhônggâyáplực,nhưnghọlạilànhữngngườikhóchinhphụcnhất.

Muốnviệcbánhàngđượcthuậnlợi,bạnphảihiểurõtìnhhìnhcủađốithủcạnhtranh,bởinhữngkháchhàngnàycóthểkhảogiátừnhiềunơitrướcđó.Nếunhưsảnphẩmcủabạnkhôngcóưuthếvượttrộihơnhẳncácđốithủ,thìcơhộibạnchốtđượcgiaodịchkhôngcao.

Đểduytrìmốiquanhệtốtđẹpgiữahaibên,ngườibáncầnnhẫnnạihếtmựctrongquátrìnhbánhàng,bởithờigianđểnhữngkháchhàngnàyđưaraquyếtđịnhthườngdàihơn.Họrấtthậntrọngvớinhữngrủirođểtránhnhữngtổnthấtdochínhmìnhtạonên.Bởivậysựđảmbảo,việcchủđộngvàđúnglúccủangườibánhàngsẽvôcùngquantrọng.


Kiểukháchhàngnàycónhượcđiểmlàlàmviệcthiếuýkiếnchủquan,tươngđốibịđộng;thườngxuyêndodự.Mộtkhibịgâyáplực,họthườngquyếtđịnhnhanhchóng.Nhưngngườibáncũngcầnđưaramộtcáchthứcgâyáplựcđúngđắn.Vídụ,ngườibánhàngcầngiữthếchủđộng,tựtinđưaranhữngýkiếntíchcực,tăngthêmtínhkhuyếnkhíchbằngnhữngtừngữmangtínhkhẳngđịnh.Hơnthếnữa,ngườibánhàngcầnthảoluậnvấnđềdướigócđộcủakháchhàng,loạitrừsựnghihoặc,dùngsựchânthànhtạoáplực,

90

đánhtansựđềphòngnơikháchhàngkhiếnhọkhôngcònlýdotừchốimuahàng.

49:Kháchhànghamhưvinh:Cậuđủtônkínhvàcoitrọngtôikhông?

Khenngợi,tintưởngvàkỳvọnglàmộtloạinănglượngcóthểthayđổihànhvicủaconngười.Khimộtngườinhậnđượcniềmtin,ngợikhencủangườikhác,anhtasẽcảmthấynhưđượccảxãhộiủnghộ,từđócàngtrởnêntựtinhơn,tíchcựchơnvàcốgắnghếtsứcmìnhđểđạtđượcsựkỳvọngcủađốiphương.

Aicũngthíchđượcnghekhenngợi,nếunhưlờikhenđượcdùngmộtcáchhợplýsẽcótácđộngtíchcựcđếntâmlýkháchhàng.Ngườicàngtựkiêuthìnhữnglờitándươngcànghữudụng.


Conngườiaicũngcóchúthamhưvinh,nhưngkhôngphảivìthếmàchúngtalạmdụnglờikhenngợikháchhàngquámức.Bấtcứđiềugìcũngphảicóchừngmực,đólàlýdotạisaocácnhânviênbánhàngnênsửdụnglờikhenngợivừaphải,đúngmứcđộ,nếukhôngsẽkhiếnkháchhàngcảmthấybạnthiếuchânthực,hoàinghivàcócảmgiácđềphòng.

50:Kháchhàngtinhanh:Tôiđượcnhữngưuđãigì?

Cónhữngkháchhànglàmviệcrấtchămchỉ,cẩnthận,tỉmỉrõràng.Khigiaotiếp,họrấtquantâmđếnấntượngđầutiênvềnhânviênbánhàng.Nếulầnđầutiêngặpgỡ,bạnkhôngđểlạichohọấntượngtốtđẹpthìviệchợptácsauđósẽrấtkhókhăn.Vậynênhọghétbịlừagạt,chodùlànhữnglờinóidốiđầythiệný.Nhữngkháchhàngkiểunàyđượcxếpvàodạngnhữngkháchhàngtinhanh,baogồmnhữngngười“tậntrách”và“cốchấp”.Nêntùycơứngbiếnđểđốiphóvớikiểukháchhàngnày.

a.Đốivớinhữngkháchhàng“tậntrách”,nguyêntắcvôcùngquantrọng

91

Kiểukháchhàng“tậntrách”cókhảnăngphântíchkhácao,làmviệcgìcũngrấtchặtchẽnghiêmtúc.Mọivấnđềđềukhôngthoátkhỏimắtquansátcủahọ.Bởivậy,họrấthaybắtbẻ,khôngdễdàngtintưởngbấtkỳai.Đốivớinhữngkháchhàngkiểunày,cầnbiếtphântíchyêucầucủahọ,nhấtlàphảichúýnhữngchitiếtnhỏnhặt.

Việcđưaranhữngconsốcụthểcótácdụngrấtlớnđốivớihọ.Kiểukháchhàngtậntráchkhôngthíchbịsosánh,chodùbạncủaanhtađãmuasảnphẩmcủabạnnhưnganhtaluônmuốntựmìnhchọnlựavàquyếtđịnh.

Hơnthế,đểđốiphóvớikiểukháchhàng“tậntrách”,cầnchúý,khinóivềvấnđềcôngviệc,hãythểhiệntưduymạchlạc,cáchlàmcụthểrõràng,tháiđộnghiêmtúc.Ngoàira,bạncầnănmặcnghiêmchỉnh,hànhvichuẩnmực;khinóichuyệncầnbìnhtĩnh;nộidungcuộctròchuyệnphảitheotrìnhtựmạchlạc,tốtnhấtnêncóbảnghichépchuyêndụng;cầnghinhớkỹnhữngyêucầucủađốiphương,đểhọbiếtrằngbạnđanglắngnghe.Họthíchbạnchiasẻchitiếtvềcácsảnphẩmbạncungcấpđểcóđượcnhiềuthôngtinhơnvềsảnphẩm.Đươngnhiênkhinóivềnhữngthôngtinnày,bạncầnđảmbảotínhchânthực,đừngquákhoatrương.

Đốivớicácnhânviênbánhàng,đâylàkiểukháchhàngkhóhợptác,nhưngvềlâudàihọsẽlàlượngkháchhàngổnđịnh.Mộtkhiđồngýhợptác,họsẽtintưởngbạn,bởibạnđãvượtquavòng“xétduyệt”củahọ.Đươngnhiênkhihọđãtrởthànhkháchhàngtrungthànhcủabạn,bạncũngkhôngthểlơlà,bởihọvẫnluônquansáttháiđộcủabạn.

b.Đốivớikháchhàng“cốchấp”,quyphạmđạođứcrấtquantrọng.

Giốngnhưkháchhàng“tậntrách”,nhữngkháchhàng“cốchấp”cũngcótínhổnđịnhcao,làmviệctỉmỉ,tháiđộnghiêmtúcvớicôngviệc.Nhưngđiểmkháclànhữngkháchhàngcốchấpthườngrấtđểtâmđếnchuẩnmựcđạođứccủangườicùnghợptác.Họcóthểnhẫnnạivớikhiếmkhuyếtdựatrênlậptrườngcủađốitác,nhưngnếuchuẩnmựcđạođứccủađốiphươngcóvấnđềthìviệchợptácgiữahaibênsẽkhôngđiđếnđâu.

Khibànchuyệnlàmănvớikiểukháchhàngnày,bạnnhấtđịnh

92

phảiduytrìtháiđộthànhthực,giữchữtín.Nhữngkháchhàngkiểunàythườngítkhimuađồcủangườilạ.Họquansátxembạncóđángtincậykhông,bạnnóinhưngcólàmkhông,cótráchnhiệmvớixãhộikhông,đốivớicôngviệctìnhnguyệncótháiđộrasao.Nếuvượtquađượcnhữngđánhgiátrên,khảnăngbạnnhậnđượcsựtínnhiệmcủahọsẽrấtcao,chodùsảnphẩmcủabạnbáncaogiáhơnthịtrườngmộtchútcũngkhôngthànhvấnđề.


Khilàmviệccùngnhữngkháchhàngtinhanh,đừngquávộivã,thayvàođó,bạncầnthểhiệnsựtậntâmtậntráchvớicôngviệcđểlưulạiấntượngđángtincậyởkháchhàng.Điềuquantrọngnhấtlàphảiluônlàmtheoquytắc,chỉcầncáchlàmcủabạnphùhợpvớiquycáchyêucầuhọđềra,bạnchắcchắnsẽchiếmđượcthiệncảmcủahọ.

51:Kháchhànghướngngoại:Tôithíchthìsẽmua,xinđừngnhiềulời

Nhữngkháchhàngdàydặnkinhnghiệmthườngkhôngthíchdàidòng.Họlànhữngngườithoảimái,khôngthíchchitiết,rấtdễtiếpxúc,nhưngrấtnhiềunhânviênbánhànglạithấtbạitrướckiểukháchhàngnày.Nhiềukháchhàngthườnghướngngoạihoặccóquanđiểmriêng,họcóthểnhanhchóngđưaraphánđoán.Nhưngnhữngphánđoáncủahọchỉgiớihạntrongnhữngphươngdiệncựcđoannhưthiệnvàác,cũvàmới,cóíchvàvôdụng.Họkhôngchúýđếnnhữngsựviệccụthểngàythườnghayquantâmđếnnhữngtiểutiết.Trongviệcmuasắmcũngvậy,nếuthíchhọsẽlậptứcmua;nếukhôngsẽtừchốingắngọn,dứtkhoát.Đốivớinhữngkháchhàngnày,ngườibánhàngnêntiếpcậnhọbằngnhữngcáchthứchướngngoại,lờinóicũngcầngãygọn,trảlờicâuhỏirõràngchuẩnxác.Cónhưvậyhọmớicảmthấyhợp“gu”vớibạn,đồngthờidầntrởnêncóthiệnchívàgầngũivớibạnhơn.

Nhữngngườihướngngoạithườngcóquanđiểmchủquanmạnhmẽ,thíchcoimìnhlàmtrungtâm.Nhữngcâucửamiệngcủahọthườnglà“tôichorằng...”,“tôithấy...”,“theokinhnghiệmnhiềunămcủatôithì...”Họcũngthườngcóâmlượnggiọngnóirấtcao,luônđặtranhữngcâuhỏisắcbénvềmọivấnđề.Nhữngngườinàycũngnắm

93

giữquyềnchủđộngtrongcuộcđốithoạibởikhátkhaokhốngchếcủahọrấtmãnhliệt.

Nhữngngườihướngngoạithườngđòihỏicaovềchấtlượngcủaquầnáocũngnhưcómộtphongcáchthờitrangnhấtđịnh.Họkhôngphảilànhữngngườichạytheoxuhướng.Nhữngngườihướngngoạicóquanniệmrấtrõràngvềthờigian,thậmchícònchínhxácđếntừngphút.Dovậy,cácnhânviênbánhàngcầnchuẩnxácvềthờigiankhiđặtlịchhẹnvớikiểukháchhàngnày,nếukhôngsẽgâyấntượngkhôngtốt,đánhmấtđilòngtin.

Kháchhànghướngngoạithườngquantâmđếnlợiíchcủasảnphẩm.Kiểukháchhàngnàythườngđểýđếntính“hiệuquả”củasảnphẩm.Hãydùngsựthựcđểthuyếtphụchọ.Ngoàirađừnghyvọngcóthểthayđổicáchnhìncủakiểungườinày,họrấttựtin,khôngdễdàngtiếpnhậnýkiếnhoặclờikhuyêncủangườikhác,trừkhibạncóluậncứvàlýlẽxácthực.


Nhữngngườinàythườngđưaraquyếtđịnhrấtnhanhchóng.Khihọthắcmắc,hãykịpthờilýgiảibởihọrấtthiếukiênnhẫn,khôngthíchnhữngthứrườmrà.Họcởimở,dễnóichuyện,nhưngkhôngthíchnhữngngườibánhànghễmởmiệnglàluôngiớithiệuvềsảnphẩmcủamìnhưuviệtrasao,bánchạythếnào,rấtthíchhợpvớikhách.Ngườibánhàngnênxemxéttâmtrạngcủakháchhàng,thuậntheođốiphươngmànói,khéoléodẫndắtsựchúýcủahọđếnchủđềđốithoại.

52:Kháchhànghướngnội:Tôicóthểcóđượcsựchânthànhcủaanhkhông?

Nhữngngườisốngnộitâmthườngkhákhépkín,khôngdễtiếpxúchaythểhiệntìnhcảmvàsuynghĩrangoài.Họkhátrầmlắng,đốixửvớingườikháccẩntrọng,edèvànhấtlàkhôngthíchồnào.Trongquátrìnhmuahàng,nhữngngườikháchhướngnộithườnglựachọntỉmỉ,thậmchítốnrấtnhiềuthờigiannhưngvẫnchưađưarađượcquyếtđịnhcuốicùng.Đặcbiệt,đốivớinhânviênbánhàngtậnnhà,kiểukháchhàngnàythườngcảnhgiáccao,cẩntrọngđềphòng.

94

Họlànhữngngườikỹtính,dùrấttánđồngýkiếncủađốiphươngnhưngcũngchỉgậtđầuđáplệ.Tháiđộnàycủakháchhàngkhiếnnhânviênbánhàngcảmthấybịáplực.Họchorằngtháiđộđóthểhiệnsựkhôngưathíchsảnphẩmcủamìnhdẫnđếnviệcchủđộngtừbỏcơhội.

Vớikiểukháchhàngnày,nhữngchuyêngiagiaotiếpkhuyêncácnhânviênbánhàngnênthểhiệnsựchuyênnghiệptronglờinói,đồngthờicầntrìnhbàyrõrệtcảưuvàkhuyếtđiểmcủasảnphẩm;thôngtinchuẩnxác;nhẫnnạivàimlặngđủđểkháchhàngcóthờigianxemxétvàđưaraquyếtsách.

“Imlặnglàvàng”.Trongquátrìnhgiaodịch,nhữngngườibánhàngthôngminhsẽbiếtgiữcáchimlặngđúnglúc,biếtlắngngheđểkháchhàngcóthờigiansuyxétkỹlưỡng.

Nhữngkháchhàngvớilốisốngnộitâmhiếmkhichiasẻýkiến.Trênthựctế,họlànhữngngườituyvẻngoàikhógần,nhưnglạiẩnchứamộtsựnhiệthuyếtvôcùngmạnhmẽ.Chỉcầnnhậnthấybạnlàngườithànhthực,họsẽhếtlòngtintưởng,thậmchíđểbạnthayhọđưaraquyếtđịnh.Đốivớingườibánhàng,đâylàkiểungườikháchthíchhợpđểxâydựngmốiquanhệổnđịnhlâudài.


Nhânviênbánhàngcầnquansátvàphântíchkỹlưỡngđểthuhẹpkhoảngcáchvớinhữngvịkháchnày.Khibánhàng,phầnlớnnhânviênthườngcóthóiquenkhôngngừnggiớithiệuvềsảnphẩm,khôngđểkháchhàngcóđủthờigianxemxét.Cáchlàmnàykhôngphùhợpvớingườisốngnộitâm,thayvàođó,bạnnênsửdụngtháiđộônhòa,cungcấpnhữngthôngtindữliệucầnthiếtvàdànhthờigianđểhọsuyngẫmthìviệchợptác.

53:Kháchhànghaydodự:Tôicầnýkiếncủaanh!

Sovớinhữngkiểukháchhàngkhác,nhữngngườihaydodựlạilàkiểukháchhàngdễtiếpcận.Họlànhữngngườithiếuđộngcơthúcđẩyđểđưaraquyếtđịnh,vìthế,nhânviênbánhàngcầnbiếtđểtạorachohọđộnglựcnày.

95

Kiểukháchhàngnàytươngđốichútrọngtiểutiết,tinvàokhảnăngphánđoáncủamình.Họkhôngdựavàocảmtínhcủacánhânđểquyếtđịnhmàdựatrêncơsởphântíchnhữngsốliệucụthểvàbằngchứngrõrệt.Dovậy,khichọnmuahàng,kiểukháchnàythườngungdungthongthả,cẩntrọngvàrấtlýtrí.Họcótàiquansátnhạybén,giỏipháthiệnnhữngchitiếtnhỏtrongsảnphẩmhaydịchvụ,nắmbắtgọngàngvấnđềđểtiếnhànhphântích.Khicầnchọnlựa,họsẽliênhệvớivàinhàcungcấpđểsosánhgiácả.Nhữngkháchhàngnàythíchđặtcâuhỏi.Lúcnày,ngườibánhàngtốtnhấtnênđưaramộtcâutrảlờixácđáng.Nếulờinóicủabạncóchútvấnđề,họsẽcàngthêmnghingờ,dẫnđếnviệchạnchếkhảnăngthànhcôngcủagiaodịch.

Nhữngkháchhànghaydodựsẽquantâmđếnnhiềunhântố:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngphụcvụ,giácảvàcáchoạtđộngưuđãi…

Họcoitrọngsựchínhxác,khảnăngquansátvàphântíchvấnđềcao.Vậynênviệcnắmbắtđượcsốliệuđốivớihọlàvôcùngquantrọng.Trongquátrìnhchàohàng,hãycốgắngđưaranhữngthôngtinchínhxácnhất.Họmuốndựavàoquyếtđịnhcủachínhmình,muốnmuađượcmónđồxứngvớigiátiền,dẫnđếnviệcxemxétkỹlưỡngtrướckhimuahàng.Trướcsựsoixétcủakháchhàng,nhânviênkhôngnênlungtúng,thayvàođó,hãychânthực,tựtingiaotiếpvớihọ.

Giaotiếpvớikiểungườikháchnàyrấtkhóbởiđôikhi,sựbắtbẻcủahọquáhócbúa,khiếnnhânviênbánhàngrơivàotìnhtrạngtiếnthoáilưỡngnan.Dođó,tronglúcthươngthảovớikháchhàng,nhânviênbánhàngnhấtđịnhphảithậntrọng.Trongquátrìnhlựachọnsảnphẩm,họsẽkhôngthểhiệnbấtkỳýkiếnnào,màchỉluônnói“đểtôixemđã”,“đểtôihỏiýkiếnđã”,“tôinghĩthêmđã”,bạnnêndùngtháiđộhợplýđểthúcđẩygiaodịchthànhcông.Hãybiếnnóthànhquátrình“épbuộc”cóchừngmựcvớimộtphươngpháprõràngkhôngquágấpgápsongcũngđừngdàidòng.


Đốivớinhữngkháchhàngnày,nhânviênphảichămchúlắngnghe,rútrathôngtintừnhữngyêucầucủahọ.Cầnchúýlogickhinóichuyệncùnghọ,câuchữrõràng,thểhiệnmộtphongthái

96

nghiêmtúc.Hãychiasẻthôngsốvềsảnphẩmcàngkỹlưỡngcàngtốtvớihọ.

54:Kháchhàngchơitrội:Tôimuốnthểhiệncátính

Cátínhlàđặctrưngcủamỗingười,nhưngkhôngphảiaicũngchấpnhậnđượccátínhriêngđó.Ngườibánhàngkhôngnêndựavàoấntượngbanđầu,đừngchorằngmọikháchhàngcócátínhđềulànhữngngườikhóhợptác.Trongquátrìnhgiaodịch,nhữngkháchhàngnàythểhiệnlànhữngngườitrànđầysứcsống,luôntươivui,cởimởvớingônngữcơthểrấtphongphú.

Tuynhiên,họlànhữngngườiưathểhiệncảmxúccánhân,thườngkhôngmuốnnộidngcuộcnóichuyệncóliênquanđếncôngviệc.Họthíchtựdo,thíchkếtbạn,khôngquantâmđếncáctiểutiết.

Khigiaotiếpvớinhữngkháchhàngkiểunày,bạnsẽpháthiệnrarằnghọkhôngchúýđếnchấtlượngcũngnhưđặctínhcủasảnphẩm.Họluônxemhoạtđộngmuabánlàcáchthểhiệnđịavịxãhội.Khiđàmphánvớikiểukháchhàngnày,bạncầncókỹnănggiaotiếphoànhảovớiphongcáchriêng,chủđềnóichuyệnphảiđadạng,từkinhtếchínhtrịđếnvănhóaxãhội.Nếucóthể,hãygặpgỡtạinhữngkhônggianmanglạicảmgiácthânthiệnnhưquáncàphê,nhàhàng.Nếutỏralàngườihoạtbát,tìmđượcđiểmmớimẻhấpdẫnchochủđề,thểhiệnlàngườihọcsâuhiểurộng,kháchhàngsẽbịbạnhấpdẫn.Đâylàlúcthíchhợpđểbạnđưarasảnphẩmcủamình.


Nhữngngườiđitheoxuhướngthườngdámthửtháchvớinhữngđiềumớimẻ,cóniềmtinvàbiếtthưởngthức.Họlànhữngngườitạodựngtràolưu.Họthườngthíchsựđộcđáoởsảnphẩm,cótrítòmòhiếukỳkhálớn,sẵnlòngđónnhậnsựdunhậpcáimới.Khigặpgỡnhữngkháchhàngnày,ngườibánhàngcầnbiếtcáchcôngnhậnhọ,“Bộquầnáonàycômặclêntrôngrấtcátínhvàđộcđáo.”;“Anhthậtcómắtnhìn,đâylàhàngmớivề,anhlàngườiđầutiênmuabộđồnàyđấy.”Nhữnglờinóikiểunàysẽkhiếnhọhàilòngvàvuivẻ.

55:Kháchhàngbảothủ:Tôicầnbiếtnócótácdụnggì?

97

Nhữngkháchhàngcổhủthườngđặtracácquytắcchomọiviệcvàkhôngtùytiệnthayđổi.Nhữngngườibảothủluônchỉthíchmuasảnphẩmcủamộtnhãnhiệuduynhất,khônghềcóchúthứngthúđốivớinhãnhiệuhaycửahàngmới.Họthườngbịảnhhưởngbởiấntượngbanđầu,vàkhiđãhìnhthànhấntượngthườngkhóthuyếtphụcvàthayđổi.

Nhữngkháchhàngbảothủthíchsảnphẩmcóchấtlượngưuviệt;nhưngđồngthờicũnghyvọngcóđượcgiátiềnưuđãi.Việcchitiêuchonhữngmónhàngcaocấpvàkhôngthựcdụngđốivớihọlàsựxaxỉ.Quátrìnhtiếpnhậnsảnphẩmcủakiểukháchhàngnàycũngtươngđốichậm,họcầnsosánhvàkiểmnghiệmchấtlượngcũngnhưnhiềuphươngdiệnkhácnữacủasảnphẩm.Chỉkhinàoxácnhậngiátrịthựctếcủasảnphẩmvàhoàntoànyêntâmvềnó,họmớiquyếtđịnhchọnlựa.Vớinhữngkháchhàngnày,ngườibáncầnnhẫnnại,bởitâmlýquánóngvộisẽkhiếnhọhoàinghi,thậmchílàmbảnchấtcốhữucủahọcàngthêmmạnhmẽ.

Nhữngkháchhàngbảothủluônthíchcảmgiácantoàn,thựcdụngvàưuviệtnênđâylàmộtđiểmcólợiđểđộtphá.Nhânviênbánhàngnênđểhọtựsosánhgiátrịcủasảnphẩm,thấyđượctínhnăngưuviệtcủasảnphẩmmới,dầnthayđổiđượcsuynghĩcủakháchhàngvềsảnphẩm.Ngườimuahàngthấyđượcsảnphẩmcógiácảcạnhtranhsẽthườngdễthuyếtphụchơn.

Thựctế,rấtnhiềunhânviênbánhàngđãsửdụngchiếnthuật“tángẫu”vàoquátrìnhgiaodịchvớikháchhàng.Họnóivềmộtsốchủđềkhôngliênquan,nhưsởthíchngoàigiờ,thểdục...để“làmnóngbầukhôngkhí”.Nhữngcuộcnóichuyệnphiếmđãđượcchứngminhlàdễkhiếnkháchhàngbớtđềphònghơn,cókhảnăngtiếtlộnhiềuhơnnhữngvấnđềcánhânvàcôngty.Trongcuộctròchuyện,ngườimuahàngsẽthểhiệnyêucầuvềchấtlượngcủasảnphẩmhaydịchvụ,giácả.


Vũkhítốtnhấtchoquátrìnhbánhàngchínhlàsựthựcdụng.Cáchbánhàngnàykhôngchỉtiếtkiệmthờigiansứclựcmàcòngiảmbớtnguồnvốnbỏra.Đốivớinhữngkháchhàngbảothủ,khảnăngnóithaothaobấttuyệtkhôngphảilàphươngthứcbánhàng

98

thíchhợpnhất.Cáchtốiưunhấtlàsửdụnglờinóichânthật.Sảnphẩmcủabạnđượcmọingườicôngnhận,bạnđượctintưởng,đồngnghĩavớiviệcbạnsẽhiểuđượchọmuốncósảnphẩmnhưthếnào.Nhữngngườinàykhôngsẵnlòngđónnhậncáimới,nhưngnếubạnđểhọtựýthứcđượcvềsảnphẩmbạncungcấp,thànhcôngtronggiaodịchlàđiềutấtyếu.

56:Kháchhànghayxétnét

Kiểukháchhàngnàythíchphântíchnhưngcuốicùngvẫnchọnlựasảnphẩmcótínhthựcdụng,hoànmỹvàưuđãi;họcũngưacảmgiácantoàn.Chỉkhinhữngnghingạicủamìnhđượcgiảiđáp,họmớitiếpnhậnsảnphẩm.Khigặpgỡnhữngkháchhàngnhưvậy,ngườibánhàngnhấtđịnhphảiquantâmđếntừngchitiếtđểthuphụckháchhàng.

Đốilậpvớinhữngngườisaukhilựachọnthườnghàilòngvớisảnphẩmmớithanhtoán,nhữngkháchhànghayxétnétcókhảnăngnghingờcao,thíchsoimói,phântích.Đốivớinhữngkháchhàngnày,ngườibánnênthôngquanhữngbiểuhiệncủahọđểphântíchtỉmỉnhằmnắmbắtđượcthếgiớinộitâmcủahọ,từđóđưarasáchlượcđúngđắn.Cácnhânviênbánhàngcầnphảilắngngheyêucầucủahọđểcóđượcnhữngthôngtincầnthiết.Ngườibánhàngcũngcầnchúýđếnlogic,nóichậm,câuchữrõràng,thểhiệntháiđộnghiêmtúcvềcôngviệcvàmốiquanhệgiữahọ.Trongkhigiaotiếpvớikiểukháchhàngnày,nếunhânviênbánhànggiảithíchqualoa,cẩuthả,nóinăngkhôngrõràngmạchlạc,họsẽkhôngbaogiờcóđượcsựtintưởngtừkháchhàng.


Cónhiềukiểukháchhàngkhácnhau.Mỗingườilạicónhữngtínhcách,đặcđiểmvàsởthíchkhácnhau.Dovậy,trongquátrìnhbánhàng,nhânviêncầnnhìnthấutâmlýcủatừngkiểukháchhàng,từnhữnghànhđộng,cửchỉđểtừđótìmđượcđiểmđộtphá,đánhvàotâmlýkháchhàng,khiếnhọhàilòngvớisảnphẩm.Kháchhàngnếuđượcngườikhácquantâmchúývàcôngnhậnsẽdễdàngtiếpcậnhơn.

99

100

PhầnVII:Bánhànglàmộtcuộccờtâmlý

57:Tạoáplựctronglờinói,đểkháchhàngtrảinghiệmcảmgiácépbuộc,“bịuyhiếp”

Kháchhàngcóvẻdễthuyếtphụccóthểmộtphầnlàdongườibánhàngthểhiệnđượcsựthânthiện;nhưngkhi“thânthiệncũngkhôngxong”,đừngvôinảnchí,hãycoiđâynhưmộtcơhộirènluyệnkhảnăngbánhàngcủabạn.Đừngvìkháchhànglàmkhómàbỏcuộc,nhưvậy,bạnkhôngnhữngkhônggiảiquyếtđượcvấnđề,màcònkhiếnmọiviệcthêmrắcrốivàtồitệ.Lúcnày,hãyhọccách“uyhiếp”họ,buộchọphảichấpthuậngiaodịch.Khigặptháiđộkhôngthiệnchícủakháchhàng,ngườibáncóthểcứngrắnhơnmộtchút,bởitronggiaodịch,ngườibánhàngcũngcóquyềnquyếtđịnh.Mộtsốkháchhàngsoixétsảnphẩmkỹlưỡngmộtcáchtháiquá,gâykhóchịuchongườibán.Họmuốnhànghóachấtlượngcaonhưnglạiđưaramứcgiáquárẻmạt.Vậynênngườibánhàngcầnkhiếnhọhiểurằng“tiềnnàocủađấy”,đểsảnxuấtnhữngsảnphẩmcóchấtlượngcao,cácbạncầnphảiđưarachiphícaodẫnđếngiáthànhtăngtheo.Nếuđốiphươngcòndodựkhôngquyếtthìhãythẳngthắnnóivớihọrằngnêndànhthờigiansuynghĩkỹlưỡngvàhẹngặplạikháchlầnsau.Trongquátrìnhđàmphán,nhânviênbánhàngcầnhọccách“uyhiếp”hợplý.Biếtápdụngcáchthứcnàyđúngđắnsẽcótácdụngthúcđẩynhấtđịnhđốivớicôngviệc.


Nhữngkháchhàngkhótínhtạocơhộichonhânviênrènluyện,đúckếtđượcnhiềukinhnghiệm,đặcbiệtlàkhảnăngkiêntrìvàlinhhoạt.Câuhỏicủakháchhàngcànghócbúa,trảinghiệmcàngphongphú.Khigặpnhữngkháchhàngnày,nhânviênbánhàngcầndựavàotìnhhìnhcụthểđểphântíchvàứngbiến.Chỉnóinhữnggìmìnhbiết,chúýđếnlờinói,lúcnhulúccươngđểthươngthảothuậnlợi.

58:Đừngnảnlòngtrướclờitừchốicủakháchhàng

101

Khibịkháchhàngtừchối,bạnhãynhìnnhậnvấnđềnàytheohướnglạcquan,biếnnhữngđiểmbấtlợithànhcólợi.Mộtngườibánhàngcókinhnghiệmsẽnhìnnhậnbấtđồngquanđiểmkhôngchỉlàchướngngạimàcònlàmộtnhântốmangtínhtíchcực.Trongmắthọ,mỗilầnbịtừchốilàmộtcơhội.Cóthểlàdosảnphẩmquáđắt,haykháchhàngkhôngđủlòngtinvàosảnphẩmhoặcsảnphẩmkhôngcódịchvụhậumãi.Nếugiảiquyếttốtnhữngvấnđềnàycủakháchhàng,mọiviệcsẽdiễnrasuônsẻ.Ngườibánhàngxuấtsắclàngườicoimỗilầntừchốilàcơhộithànhcông.

Alexphụtráchmộtcửahàngvănphòngphẩm.Mỗilầnanhgiớithiệusảnphẩmđếnkháchhàng,anhđềubịtừchối.Mộtngườibạncũnglàchuyêngiatronglĩnhvựcbánhàngđãchoanhlờikhuyên:“Đầutiêncậuphảitìmđúngđốitượngkháchhàng.Vínhưđồvănphòngphẩmcủacậuchỉthíchhợpvớigiađìnhnàocóconđangđếntrườnghoặcnhữngđơnvịvănhóa.”Alexnói,“Tôivẫntìmnhữngngườinàymà,nhưnghọluônnóikhôngcónhucầu.”Ngườibạncười:“Họnóikhôngcầnlàcậuđiluônư?Ítnhấtcậucũngphảihỏilýdohọtừchốichứ?Biếtđượclýdothìviệclàmăncủacậuđãthànhcôngđượcmộtnửarồi.Nếuhọchêgiáđắtthìhãythuyếtphụchọrằngtiềnnàocủanấy;nếuhọkhôngtinchấtlượngsảnphẩmthìhãyđảmbảorằngsảnphẩmđượcbảohành1năm.Nếuchừngđólýdohọđưarađềuđượccậugiảiquyếtthìcònvấnđềgìcóthểngăncảnhọmuahàngcủacậunữachứ.Phảicốbiếtbiếnlờitừchốithànhcơhộithôinếucậumuốnthànhcông.”

Khibịtừchối,ngườibánhàngđừngnảnlòngmàsinhbỏcuộc.Bạncầncoiđólàchuyệnbìnhthườngđểluônchuẩnbịtâmlýđónnhậnchúng.Tuynhiên,đằngsaumỗilờitừchốiđềuẩngiấumuônvàncơhội.Hãytìmranguyênnhâncủasựtừchốirồixửlýnó,biếntừchốithànhtiếpnhậnlàtốchấtmàmỗinhânviênbánhàngxuấtsắccầncó.

Nhữngnhânviênbánhàngcókhảnăngxửlýkhéoléolờitừchốithườngápdụnghainguyêntắclớn:

1.Loạibỏmọiloâu:Nhânviênbánhàngcầnchuẩnbịtâmlý“thấtbạilàmẹthànhcông”.Saumỗithấtbại,tìmralýdodẫnđếnthấtbạihoặcbịtừchốirồitìmcáchxửlýnó.Mỗingàytíchgópmộtchútkinhnghiệmsẽgiúpngườibánhàngbổsungkỹnăng,bồidưỡng

102

cáchxửlýkhigặpnhữnglờitừchối,nângcaotỷlệthànhcôngtronggiaodịch.

2.Tiếnvềphíatrướcvớiýchívữngvàng:Đốivớikháchhàng,nhânviênbánhànglàngườikhôngthânquennênsựđềphònglàđiềutấtyếu.Dovậy,nhữnglờinóikhónghehoặctừchốithẳngthừnglàđiềurấtdễhiểu.Khigặpnhữngtìnhhuốngnhưthếnày,ngườibánnhấtđịnhphảigiữđượctháiđộbìnhtĩnh,hiểurõtâmlýkháchhàng,tìmcáchxuatantâmlýbàitrừ,đềphòngcủakhách,đồngthờichânthànhgiớithiệusảnphẩmmộtcáchrõràngđểnhậnđượcsựtintưởngcủahọ.


Tronglĩnhvựcbánhàng,mỗithấtbạilàmộtbàihọcquýgiá,mỗilờitừchốicủakháchcũnglàmộtbướcđệmgiúptiếngầnhơnđếnthắnglợi.Đừngnảnlòngtrướcnhữnglờitừchối,hãytìmranguyênnhânsauđósửdụngnhữngcáchgiảiquyếtphùhợpnhấtđểđạtđượchiệuquảtrongmọigiaodịch.

59:Đểkháchhàngchủđộng

Trongquátrìnhbánhàng,ngườibánthườngxuyênphảinghenhữnglờiphànnàntừkháchhàng,thậtra,đóchỉlàcáicớđểhọtừchốimuasảnphẩm.Ngườibánhàngnênnhậnbiếtchínhxácnhữngđiểmnày,tránhlàmmấtkháchhànghoặcrơivàobẫycủahọ,đilạcchủđềbánhàng.

“Dụctốcbấtđạt”,cónhữngngườibánhàngkhivừabắtđầucuộcgặpgỡđãđưangayrađềnghịmuahàng.Lờimởđầunhưvậysẽdễphảncảm.Kháchhàngsẽchorằngbạnchỉmuốnnhanhchóngkiếmđượctiềnnênmớinóngvội“cokéo”họmuasảnphẩm.

Trongthựctế,nếunhânviênbánhàngchỉdựavàosựtựtinthôikhôngđủmàcầnphảiquansáttìnhhìnhthựctếđểđưaraquyếtsáchchínhxác,khôngnênnóngvộimongthànhcông.Theothốngkê,92,7%nhânviênbánhànghàngđầunướcMỹlànữ,tỷlệnàychothấyđặcđiểmnổibậtcủapháiđẹp−sựnhẫnnại,tỉmỉvàmềmdẻo–mộtsốưuthếcólợitronglĩnhvựcbánhàng.Kháchhàngnàocũngmongmuốnđượcphụcvụthayvìbịsănđón,thúcépmuahàng.Sựnóng

103

vộichỉlàmhỏngchuyện,dùthựctế,khôngthểtránhkhỏicónhữnglúcgặpkhókhăntrởngại,nhưngnhữnglúcnhưvậy,ngườibánhàngcầnbìnhtĩnhxửlývấnđề,cónhưvậy,họmớiđạtđượcthànhcôngbềnvững.Ngườibánhàngnênthayđổithóiquen;điềuchỉnhtâmlý;chúýđếncảmxúc;duytrìsựbìnhtĩnhtrongcôngviệc.Mỗikháchhàngcósựsuyxétriêngvàngườibánhàngcầnbiếtnhẫnnại,mộtmặttôntrọngkhách,mặtkhácthểhiệnmìnhlàngườiđiềmtĩnh,đồngthờitránhxảyranhữngsailầmkhôngđángcótrongquátrìnhgiaodịch.

Hãychokháchhàngđủthờigianđểxemxét,đừngxenngang,thúcgiụchọquyếtđịnh;chodùbịtừchốicũngkhôngnênxửtríquácảmtínhnhưthểhiệntháiđộtứcgiậnvớikháchhaythốtranhữnglờikhiếmnhãkhiếnbảnthân“mấtđiểm”trongmắtkháchhàng.

Khoảngcáchgiữangườibánvàngườimuacóthểlàmnảysinhnhữngýkiếnbấtđồng.Đểxóabỏsựnghingạicủakháchhàng,ngườibánhàngcầntránhnhữnglờinóimangtínhmâuthuẫn,côngkíchtronggiaotiếp;từngônngữđếnhànhđộngđềuphảichúýtạorasứctruyềncảmmãnhliệt,cóảnhhưởngđếnkháchhàngvànhữngngườixungquanh.Khitròchuyệnvớikháchhàng,nhânviênbánhàngcầnnắmrõyêucầucũngnhưtâmlýtiêudùngcủahọ.

Ngườibánhàngphảiluôntựnhủphảikhốngchếcảmxúc,xóatansựlolắng,giữchotâmtrạngổnđịnh,tránhnhữngcảmxúctiêucựctạorakếtquảkhôngnhưmongmuốn.Đểkháchhàngcởimởhơn,bạncầnphảiđặtmìnhvàođịavịcủahọ,nghĩtheosuynghĩcủahọ.Bạncóthểphánđoántâmlýkháchhàngthôngqua:

1.Ánhmắt,đểbiếtđượckháchhàngnghĩgì.

2.Âmthanh,đểbiếtkháchhànglàngườinhưthếnào.

3.Phụctrang,đểphântíchhoàncảnhcủakháchhàng.

4.Cáchgiaotiếp,đểbiếtđượcýmuốnmuađồcủakhách.

Nhânviênbánhàngcầntrangbịchomìnhsựnhẫnnạivànghịlực,nhưngquantrọngnhấtlàsựổnđịnh,đểkhôngvộivãmongchớplấythànhcông.

104


Nếutrongsuốtquátrìnhbánhàng,kháchhàngluônởthếbịđộngthìngườibánhàngsẽrấtkhóhànhđộng.Nhữnglúcnhưvậy,nhânviênbánhàngcầncốgắngkhơigợiđểkháchhàngđặtracâuhỏi,kéohọthamgiavàoquátrìnhmuabán.

60:Chiếnlượcmặccả

Đàmphánlàmộttrậnchiếntuykhôngcógươmđaonhưngcũngvôcùngkịchliệt.Trongđàmphán,ngườibánhàngcầncảkinhnghiệmlẫntrítuệđểđạtđượcmụctiêuđàmphán.“Lùimộtbướcđểtiếnnhiềubước”cũnglàmộtchiếnlượchiệuquảtrênbànđàmphán.

Nếutrongquátrìnhđàmphángặpphảicụcdiệnbếtắc,nhânviênbánhàngcầntránhdùngnhữnglờilẽquákhíchđểđảkíchđốiphươngmàphảinhẫnnại.Thờiđiểmbáogiásẽảnhhưởngrấtlớnđếnkếtquảđàmphán.Bênbáogiátrướcsẽtạoraphạmvichocuộcđàmphán,tạonênảnhhưởngnhấtđịnhtớitâmlýkỳvọngcủađốiphương.Hơnnữa,bảngbáogiávượtquádựtínhcủabênkiacóthểsẽgâychohọmộtsựđảkíchnghiêmtrọng.

Việcbáogiátrướchaysauđềucótácđộngrấtlớn.Báogiátrướcsẽkhiếnđốiphươngcócơhộiépgiá;nếukhôngbiếtgiá,sẽdễrơivàothếbịđộng.Ngườibánhàngmớivàonghềcũngcầncăncứvàotìnhhìnhcụthểđểxemxétviệcbáogiásau.Báogiásausẽcólợithếhơntrongviệcđiềuchỉnhgiácủamình,từđókhốngchếđượccụcdiện.

Báogiátrướchaysauđềucóưuvàkhuyếtđiểmriêng,vậyngườibánhàngnêntuântheotrậttựbáogiánào?

Thườngthìkhibênnàođangởthờiđiểmcólợitrongcuộcđàmphán,bênđósẽcóưuthếđưaragiátrước.Nếucảhaiđangởtrạngtháicânbằng,cuộcđàmphánnhấtđịnhsẽdiễnravôcùnggaycấn,bạnnênbáogiátrướcđểgiànhquyềnchủđộng.Nếuđangởtrongtìnhthếbấtlợihơn,nhấtlàthiếukinhnghiệmđàmphánthìnênbáogiásau,thôngquagiácủađốiphươngđểtìmhiểusâuthêmnhằmđiềuchỉnhgiámìnhđưara.Báogiátrướcvàsauđềukhôngcóyêucầuđặcbiệt,mọiviệcđềuphảidựavàohoàncảnhđểtùycơứngbiến.

105

Nhânviênbánhàngthiếukinhnghiệmkhibáogiácầnchúýthờicơđểđưaragiácả.Trongquátrìnhđàmphán,nhânviênmớinênnóitrướcvềưuđiểmcủasảnphẩmrồisauđóđềcậpđếngiábánvàcuốicùngmớingãgiá.


Bánhàngcũngnhưđánhtrận,rútluiđúnglúcđểtiếnđượcxahơn.Ngườibánhàngmớivàonghềnắmbắtđượckỹnăngnàysẽcólợithếtrongviệckhốngchếcụcdiệnđàmphán,trongđóđưaramứcgiálàmộtmắtxíchrấtquantrọngcủasựthànhbại.

61:Dùngthóiquentiêudùngdẫndắtkháchhàng

Mỗikháchhàngdùíthaynhiềucũngsẽcómộtsốkiểuthóiquentưduychiphốiquyếtđịnhcủahọ.Nhânviênbánhàngcầnlợidụngthóiquennàyđểdẫndắtkháchhàngđiđếnkếtquảmìnhmongmuốn.

Maxlànhânviênbánhàngcủamộtcôngtythiếtbịâmthanh.Mộtngàynọ,cókháchhàngđếnmuamộtbộloa.Maxbậtthửchovịkháchnọnghe.Kháchhàngtrầmngâmmộtlúcrồinói:“Âmthanhnàynhấtđịnhthiếuthứgìđó,âmthấpkhôngđủlực,lạicòncótạpâm.”

Thấykháchhàngtỏranghingờ,Maxngaylậptứcdừngmáylại,lấyđĩaraxemxétrồinóivớikháchhàng“Thẩmâmcủangàithậttuyệt.Đâylàchiếcđĩalậu.Đểchuẩnbịchoviệcthửmáy,chúngtôiđãchuẩnbịhaichiếcđĩađểkháchhàngcóthểnhậnrõsựkhácbiệt.”

Sauđó,Maxbậtmộtchiếcđĩakhácvànói:“Ngàixem,lầnnàychấtlượngâmthanhđãtốthơnrấtnhiều.”

KháchhàngngheMaxgiớithiệuthấyrấtvừalòng“Chiếcđĩanàyhiệuquảthậtkhácbiệt.”Cuốicùng,ôngtađãquyếtđịnhmuabộloakia.

Thóiquentưduycóthểảnhhưởngđếnxuhướng,mứcđộvàphươngthứccủahànhđộng.Nhânviênbánhàngcóthểhỏikháchhàngnhiềucâuhỏiđểlợidụngthóiquentưduycủahọ.

106

Nhânviêntưvấn:“Xinchàongài.Xinhỏihiệntạicôngtyngàicónhucầutuyểndụngvịtrínàokhông?”

Kháchhàng:“Chúngtôiđangmuốntuyểnmộtthợđiện.”

Nhânviêntưvấn:“Xinhỏivịtrínàycủabênngàiđãđểtrốngbaolâurồi?”

Kháchhàng:“Khoảnghơnnửatháng.”

Nhânviêntưvấn:“Lâuvậyrồimàbênngàikhônglolắngsao?”

Kháchhàng:“Không,giámđốcbêntôicũngkhôngnhắcgìđếnchuyệnnàycả.”

Nhânviêntưvấn:“Giámđốccủangàikhônghỏiđếncólẽdoquánhiềuviệckhôngcóthờigianđểýđến.Nhưngnếucósựcốhaythiếtbịđiệnhỏnghócthìcôngtysẽxửlýrasao?”

Kháchhàngbắtđầutỏralúngtúng.

Nhânviêntưvấn:“Thưangài,tôibiếtngàiluônhoànthànhxuấtsắcmọinhiệmvụkhiếngiámđốccủangàirấthàilòng.Nhưngcónhiềuviệcchẳngmayngộnhỡxảyranhưcôngxưởngcósựcốgìmàkhôngcóthợđiệnkịpthờikhắcphụcthìnhấtđịnhsẽảnhhưởngđếncôngviệccủangài.Theotôi,ngàinênchủđộngnhanhchóngtìmmộtthợđiệnđểtránhgặpnhữngrủirokhôngđángcó.”

Kháchhàng:“Anhnóinghecũngcólí.”

Nhânviêntưvấn:“Vậythứsáunàytôisắpxếpchongàimộtbuổituyểndụng,ngàixemthếnàoạ?”

Kháchhàng:“Được,cảmơnanh.”

Nhânviêntưvấn:“Vâng,vậyphiềnngàichuyểncáctàiliệuliênquanđếnchotôi,tôisẽđăngbáo,giúpngàituyểnngườitốtnhất.”


Rấtnhiềuquyếtđịnhcủachúngtađượcđưarabởisựảnh

107

hưởngcủathóiquen,kháchmuahàngcũngkhôngphảingoạilệ.Dovậy,bạncầnlợidụngthậttốtthóiquentưduycủahọ.

62:Kíchthíchhứngthúcủakháchhàng

Ngườibánhàngcũngcóthểdựavàotâmlýnàyđểthuyếtphụckhách,kéogầnkhoảngcáchgiữahaibên,tiếnthêmmộtbướctrongconđườngkinhdoanh.

TừkhiMomofukuAndođưaraýtưởnggóimỳănliềnđầutiêntrênthếgiới,mỳănliềncủaNhậtđãmuốnbướcchânvàothịtrườngMỹ.NhưngnócònlàmộtsảnphẩmmớimẻđốivớithịtrườngMỹnênkhóđượcchấpnhận.

Tuynhiên,saukhinghiêncứusởthíchcủangườiMỹ,AndopháthiệnnhucầucủađasốngườiMỹlàgiảmcân.Mónmỳănliềnvớihàmlượngcalothấprấtphùhợpvớiyêucầunày.AndođãlàmsợimỳngắnlạiđểhợpvớithóiquendùngdĩacủangườiMỹ;làmnướcdùngcóvịphùhợpvớingườiMỹhơn;đồngthờitạora“mỳcốc”hơpvớithóiquendùngbữabằngcốcgiấy.Nhờsựđónđầusởthíchkháchhàng,mónmỳănliềncủaNhậtBảnđãbướcvàothịtrườngMỹvàđượcđónnhậnnồngnhiệt.

ChiếnlượctậndụngsởthíchkháchhàngcủaAndođãtạorađượcthịtrườngmới.Chiếnlượcnàycũngđượcápdụngtronggiaotiếp.Cácnhàtâmlýhọcnhậnthấysựtươngđồnglànhântốquantrọngthuhútmọingườilạigầnnhau.Nóbaogồmsựtươngđồngvềtuổitác,giớitính,địavịxãhội,tìnhhìnhtàichính,trìnhđộvănhóa,nghềnghiệp,sởthích,tháiđộv.v…

Điểmchunggiữamọingườivớinhaudễkhiếnmốiquanhệcủahọtrởnênhòahảo.Nhânviênbánhàngvàkháchhàngcũngvậy.Nếuhaibênkhôngcótiếngnóichung,sẽrấtkhónóichuyệnchứchưanóitớichuyệnhợptác.Nếungườibánhàngcóthểchủđộngnắmbắtđượcđiểmtươngđồngvớikháchhàngđểcùngthảoluậnvềsởthíchcủahọthìsẽtạođượcấntượngtốtgiữahaingười,tạođàchothànhcôngtronggiaodịch.

BấtcứaitừngtiếpxúcvớiTổngthốngRooseveltđềucảmnhậnđượcvốnhiểubiếtuyênbáccủaông.Rấtđơngiản,bởitrướckhigặp

108

aiđó,ôngthườngdànhthờigianđọcvàtìmhiểuvềsởthíchcủangườiđó.

Tronglĩnhvựcbánhàngcũngvậy,ngườibánhàngxuấtsắcnhấtđịnhphảilàmộtcuốn“Báchkhoatoànthư”sống.Nhânviênbánhànghiểubiếtcàngrộngcàngcónhiềucơhộiđểtìmrađiểmchungvớikháchhàng,khiếnhaibênđồngcảmvàrútngắnkhoảngcách.

Cáchgiúpkhơigợihứngthúcủakháchhàngrấtđadạng,nhưngdùdùngphươngphápnào,bạncũngvẫnphảithuhútđượcsựtậptrung,chúý,tínhtíchcựctrongviệclắngnghecủakháchhàng,cónhưvậygiaotiếpmớiđemlạihiệuquảcao.Khimuốnbànchuyệnvớikháchhàng,cầnkíchthíchhứngthúchủđềvớikhách,sauđótìmranhữngđiểmtươnghợpgiữađôibên.


Lồngghépkhéoléonhữngkỹxảovàocuộcnóichuyệnđểảnhhưởngtíchcựcđếntâmlýkháchhàng.Nhữngcâuhỏihợplýtạonênưuthếtrongviệctiếpxúcgầnhơn,gợilênlònghiếukỳcủakháchhàngđồngthờitácđộngđếnmongmuốnlắngnghecủahọ.

63:Khiếnkháchhàngkhôngthểkhướctừ

CựuCEOcủatậpđoànGEJackWelchtừngnói:“Nhữngngườihoạtđộngtronglĩnhvựcbánhàngluônphảilàmbạnvớisựtừchối.Nhữngaichiếnthắngđượcsựtừchốisẽlàngườibánhàngthànhcông.”Trongquátrìnhbánhàng,từlúcbắtđầuđếnkhigiớithiệusảnphẩmvàkýkếthợpđồng,lờitừchốiluôncónguycơẩnnấptrongtừngtìnhtiếtcủavụmuabán.Mụcđíchcủaviệcbánhànglàbiếntừchốithànhchấpnhận.Khiđốimặtvớisựchốitừcủakháchhàng,ngườibánhàngcầnbiếtlýdokhướctừđểtìmraphươngphápphávỡcụcdiện,khiếnkháchhàngưngthuậnvàchốtgiaodịchthànhcông.

Trênthựctế,vớinhữngkháchhàngthườngviệncớ,khảnănggiaodịchthànhcôngkhácao.Nhânviênbánhàngchỉcầnnắmbắtchuẩnđốitượng,khéoléodẫndắt,dùngsựnhiệttìnhkhócựtuyệtcủabạnkèmvớisựchânthànhtuyệtđốiđểtácđộngđếnkháchhàng,xoaychuyểntháiđộtừchốicủakháchhàng.Tronggiaodịch,khách

109

hàngthườngcóxuhướngngạitừchốithẳngthừngkhiếnđốiphươngthấtvọngnênsẽnóinhữngcâuđầythiệnchínhư,“Mónđồnàytuytốtnhưnghiệntạitôikhôngcónhucầu,đểsauvậy.”Nhưvậy,nếungườibánhàngkhôngnắmđượctâmlýkhách,cốgắngkìkèohọmuahàng,kháchsẽkhôngngừngtìmracớmớiđểcựtuyệt.Ngườibánnênchủđộnghỏikháchlýdotừchối;đồngthờiđứngởgócđộcủakháchhàngđưaravàiýkiếnhợplý,tạodựngniềmtin,từđókhiếnkháchhàngvuivẻtiếpnhậnbạn.

Mộtkháchhàngnữbướcvàocửahànggiàyda.Tuynhiên,vịkháchkhótínhnàyluônmiệngchêkiểunàygià,kiểukiachấtlượngkém,màusắcxấu.Tuynhiên,nhânviênbánhàngtạicửahànglúcđóvẫnnhiệttìnhgiớithiệumàkhôngcóbấtcứlờiphànnànnào.Cônhẹnhàngnóivớivịkháchnọ,“Emthànhthậtxinlỗivìđãlàmlãngphíthờigiancủachịmàkhônggiúpchịtìmrađượcđôinàovừaý.”

Vịkháchkiacảmthấyrấtáynáy,bởithậtracôđãchọnđượcmộtđôiưngýnhưnggiáthànhlạiquáđắtnêncốgắngđểtìmralỗi,vàcuốicùngpháthiệnlớpdabêntrongcủamộtđôigiàycóvếtrạn.Nhânviênbánhàngnhanhnhẹngiảithíchđólàdochấtliệuda,vàđiềuđókhôngcóbấtkỳảnhhưởngnàođếnchấtlượngsảnphẩm:“Chấtlượnggiàydépbênemtuyệtđốiđảmbảo,giácảcũngđãgiảmrấtnhiều.Hơnnữa,vếtrạnnhỏnàycũngkhôngảnhhưởnggìđếnhìnhthức.Tuynhiên,emsẽhỏiýkiếnquảnlýxemcóthểcógiáưuđãihơnchochịnữakhông,bởiemthấycóvẻchịrấtthíchđôigiàynày.Dùkhôngdámchắcchắnnhưngemsẽcốhếtsức.”

Mộtlátsau,nữnhânviênquaylạivàthôngbáorằngquảnlýđãđồngývớiđềxuấtcủacô.Vịkháchthựcsựcảmđộngtrướclòngchânthànhcủanhânviênbánhàngnọvàtừđó,côđãtrởthànhkháchhàngtrungthànhcủacửahàngnày.


Khiđốidiệnvớivôvànlýdocủakháchhàng,ngườibánđừngvộichorằngđólàsựtừchốisảnphẩm.Đốivớinhữngkháchhàngkhôngđưarađượcquyếtđịnh,nhânviênbánhàngtrướctiêncầnphảihọccáchnóichuyệnvớihọ,từđóbiếtđượcđặcđiểmtínhcách,tìmhiểulýdokhiếnhọcònlưỡnglự,tìmrađiểmđộtpháđểloạibỏlýdotừchốicủakháchhàngvàdầnkhiếnhọchấpnhậnsảnphẩm.

110

64:Chúýlắngnghe,nắmbắtnhucầumuasắmcủakháchhàng

Nếukháchhàngkhôngcóphảnứngtíchcựcđốivớimọisảnphẩmbạnđưara,bạncầnphảikiêntrìthuyếtphục,kíchthíchsựtòmòvàhammuốnmuasắmcủahọ.Nếukháchhàngđãnêurõràngyêucầu,hãythểhiệnmìnhcóthểđemđếnchohọsảnphẩmhaydịchvụmàhọcần,khiếnhọhàilòng.

MộtcôngtyxehơicủaMỹcầnmộtlôthảmtrải.Bởiđâylàmộtđơnđặthànglớn,lợinhuậncaonênrấtnhiềunhàsảnxuấtđãrasứccạnhtranhkhốcliệtnhằmnắmbắtđượccơhộinày.Cuốicùng,bacôngtyvớithựclựctươngđươngđãlọtvàovòngcuối,trongđó,mộtcôngtycóđạidiệnlàHarry,ngườilàmviệcrấtnghiêmtúc,cẩntrọngvàcókỹnănggiaotiếpnhanhnhạy.Trongcuộchọp,đểgâyấntượngtốtchocôngtyxehơinọ,đạidiệncủahaicôngtycònlạirấttíchcực,hăngháigiớithiệuvềcácmẫusảnphẩmcủacôngtyhọ.ĐếnlượtHarry,anhkhôngnóigì,chỉnhẹnhàngcúichàomọingười,sauđóđưamộtmẩugiấychongườiphụtráchcôngtyxehơivớinộidung:“Xinthứlỗi,hômnaytôibịmấttiếng,khôngthểnóichuyện,làmảnhhưởngđếnmọingười.Tôiđãgửiđếnquýcôngtytàiliệucủasảnphẩmcủabênchúngtôi.Tôisẽrấtbiếtơnnếucóvịnàogiúptôigiớithiệuvềchúng”.

Ngườiphụtráchđọcxongquaylạixemtàiliệu,đồngthờigiớithiệuchomọingườivềsảnphẩmcủaHarryvànhữngtàiliệuliênquan.Harrycuốicùngđãgiànhđượchợpđồng.Tạisaovậy?BởitàiliệucủaHarryđãthểhiệnhếtnhữngưunhượcđiểmrấtrõràngcủasảnphẩm,đượctrìnhbàyngắngọnvàsúcđíchvàquantrọngnhấtlànóđượctrìnhbàydựatrênýhiểucủabênthứ3vàđặcbiệtgiúptiếtkiệmrấtnhiềuthờigian.

Đốivớinhânviênbánhàng,việckhiếnkháchhànggiaotiếpvàlắngnghehọrấtquantrọng.Khiđốiphươngchiasẻthôngtinhoặcđềxuấtyêucầu,nhânviênbánhàngcầntậptrunglắngnghe.Ghilạinhữnglờiquantrọng,chúýviệcgiaolưuánhmắtvớiđốiphương.Khéoléodừnglờicủakháchkhimuốnnhắclạiquanđiểmcủamình,xácnhậnvớiđốiphươngxemđúnghaysai.Mộtngườilắngnghetốtcầncótháiđộcẩntrọng,lắngnghemộtcáchtậptrung,bổsungthêmkhicần.Nhữngđộngtácthểhiệntháiđộtiêubiểunhấtlàgậtđầu,

111

mỉmcười.

Trongquátrìnhbánhàng,hãyđểkháchhàngchiasẻnhiềuhơn,giúpbạncóthểnhậnbiếtsuynghĩvàmốiquantâmcủangườimua.Lầnđầugặpgỡcầnbiếtkháchhàngnghĩgì,thíchgìvàdẫndắthọbộclộnhiềuhơn.Họnóicàngnhiều,bạncàngcócơhộihiểuvềhọ,điềunàycótácdụngtíchcựcvớigiaodịchcuốicùng.Ngoàira,cũngnhờđó,bạnbiếtđượcvấnđềđểchuyểnhướngsangviệcnênnhấnmạnhvàoưuđiểmcủasảnphẩm,củngcốthêmquyếtđịnhmuahàngcủakhách.

Muốnlắngnghekháchhàngthìnhânviênbánhàngcầnchúý:

1.Khilắngnghecầntoànlựcsuyxét,cânnhắcýnghĩalờinói.

2.Cầnnhẫnnạilắngnghe.Bởinólàbiểuhiệntốtnhấtcủalòngtôntrọng,nórấthữuíchđốivớiviệcgắnkếtmốiquanhệgiữahaibên.Hãyđứngtrêngócđộcủahọđểnhìnnhậnmọiviệc,đừngvộivàngtranhluậnmàcốgắnghiểutườngtậnýđồcủađốiphương;tiếpnhậnýkiếnvàquantâmđếnkháchhàng;nhiệttìnhgiúphọtìmraconđườngđúngđắn.

3.Khôngchỉchămchúlắngnghemàcònphảiđưaraphảnhồi.Bạncóthểthayđổibiểucảmcủamìnhdựatrênnhữngthayđổicủađốiphương;nhữnglờitánthưởnghaykhẳngđịnhđơngiảnđúnglúc.Cónhưvậy,kháchhàngmớicảmnhậnđượcviệcbạntôntrọnghọ,từđósẵnlòngbàytỏquanđiểmcủabảnthân.

4.Làmrõýđịnhkháchhàng.Nhânviênbánhàngngoàiviệclắngnghe,đưaraphảnhồicũngcầnphảilàmrõquanđiểmcủabảnthân.Tuynhiên,nhấtđịnhcácnhânviênbánhàngphảibiếtcáchkhốngchếcảmxúccủamình,tránhthểhiệncáitôitháiquá.


Nhânviênbánhànglàngườicầnkhảnăngnóicũngnhưnghexuấtsắc.Ngườinghetốtsẽcótháiđộcẩntrọngvàtôntrọngngườikhác.Vàđươngnhiên,việcnắmbắttâmlýcủahọcũnglàmộtquátrìnhvôcùngphứctạp.Nhưngchodùphứctạpđếnđâu,nhânviênbánhàngcũngcầnphảitraudồichomìnhkhảnăngnắmbắttâmlýcủakháchhàngđểkíchthíchnhucầumuabáncủahọ.

112

65:Tạokhôngkhítíchcựckhiếnkháchhàngkhôngthểchốitừ

Trongcuộcsống,khôngítngườidùimlặngnhưnglạitoátrakhíchấtđủđểkhiếnngườikháccảmthấytônkính,nểtrọng,tintưởng.Tốchấtbêntrongconngườitoátraởvẻbềngoàicósứcảnhhưởngsâusắcđếnngườikhác.Nóchothấybạnlàngườitựtinhaytựti,quyếtđoánhaychầnchừ.Điềuđókhôngnhữngảnhhưởngđếnngườikhácmàcòncóthểbịngườitalợidụngkhốngchế.

Khigặpkháchhàng,nhânviênbánhàngphảichothấymìnhlàmộtngườitựtin,kiênđịnhquyếtđoán,cẩntrọngnghiêmtúcthayvìmộtkẻkhúmnúm,cẩuthả,tùytiện.


Mộtngườibánhàngcầndẫndắtkháchtheomìnhđểtạođiềukiệnthuậnlợichoquátrìnhbánhàng.Conngườichúngtathườngrấtdễbịảnhhưởngbởingườikhác.Đặctínhnàylýgiảitạisaochúngtadễdàngtiếpnhậnýkiếntừbênngoài,vàcókhảnăngđưaraquyếtđịnhtươngđương.

Bánhànglàmộtcuộcđàmphán.Trongđàmphán,bạnphảilàmtrọnvẹnvaitròthươnglượngcủamình.Đểtránhnhữngsuynghĩcủakháchhàngảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủabạn,hãykhiếnhọbuộcphảiđitheolốitưduycủabạn.

113

PhầnVIII:Khốngchếtâmlýkháchhàng:nhữnghiệuứngtâmlýmàcác

nhânviênbánhàngnênbiếtTrongquátrìnhbánhàng,kháchmuahàngkhôngchỉđểthỏa

mãnnhucầuvậtchất,màcònđểđápứngvềmặttinhthần.Việcthấuhiểunhữnghiệuứngtâmlýsauđâysẽgiúpbạnlàmkháchhàngthíchthú,khiếnhọmuahàngcủabạn.

66:Hiệuứngtiêuđiểm:Nhớkỹdanhtínhkháchhàng

Cácnhàtâmlýhọcchohay,khinghethấyngườikhácgọitênmình,tâmlýmỗingườisẽsảnsinhmộtloạicảmxúcvuivẻvàthoảmãn.Trongbánhàng,nhânviêncóthểdùngcôngcụnàyđểlàmtiêutancảmgiáclolắng,cũngnhưlàmlắngdịusựđốilậpýkiếngiữahaibên;đồngthờichứngtỏvớikháchrằngbạnkhácbiệtvớisốđôngcònlại.Điềunàykhôngchỉgiúpxâydựngmốiquanhệxãgiaomàcòncótácdụngmởrộngpháttriểnbánhàng.Đểcóthểnhớđượcmộtlượnglớntênkháchhàng,hãyghichúlạitêncủamọingườikèmtheonhữngđặcđiểm,sởthích,sởtrường,sinhnhậtvàosaudanhthiếpcủahọ.Hơnnữa,việcnhắcđinhắclạitêncủamộtngườicũngcótácdụnggiúptăngcườngtrínhớ.


Nhớtênkháchhànglàmộttrongnhữngquytắcvàngtronglĩnhvựcbánhàng.Việcbạnnhớtênkháchhàngsẽkhiếnhọcóấntượngtốt,vuivẻhàilòngvàdễdàngtiếpnhậnsảnphẩmcủabạnhơn.Hãythamkhảonhữngkinhnghiệmthựctếhữudụngnhấtđểghinhớtênkháchhàng.

67:Dùngtìnhcảmđểthươngthuyếtvớikháchhàng

Aicũngngầnngạitrướcmộtkháchhànglạnhlùng,khôngchủđộnggiaotiếp.Trongcuộcsống,khókhăngiốngnhưkẻđịch,bạn

114

càngesợ,sẽcàngchuốcthêmphiềnphức;chỉcódũngcảmmớicóthểloạibỏkhókhănđểbướctớithànhcông.Quanhệgiữangườibánvàngườimuaphảiđượcxâydựngtrêntinhthầnđôibêncùngcólợi,hướngđếnsựpháttriểnlâudài.Trongquátrìnhđàmphán,nhânviênbánhàngcầnthểhiệnsựthấuhiểuvàtôntrọngkháchhàngmớicóthểkhiếngiaodịchsớmthànhcông.

JoeGirardlàmộttrongnhữngnhânviênbánhàngnổidanhtạiMỹ.Mộtngàynọ,mộtvịphụnữtrungniênbướcvàovànóimuốnmuamộtchiếcFordmàutrắng.Bàấycònnói,“Hômnaylàsinhnhậttôi,tôihyvọngmuađượcchiếcxeđóđểtựtặngquàchomình.”

“Chúcbàsinhnhậtvuivẻ,thưabà!”Girardmờivịkháchhàngnọđithămquangiantriểnlãmxe.Đểkháchhàngtựxemxemẫu,rồirangoài,sauđóquaylạinóivớibà,“Thưabà,màusắcbàthíchnhấtlàmàutrắngnêntôixinphépđượcgiớithiệumẫuxemớicủachúngtôi,hyvọngbàsẽthích.Liềnlúcđó,mộtnữnhânviênbướcvào,taycầmbóhoatặngchovịkháchnọvànói:“Chúcbàsinhnhậtvuivẻ!”Vịkháchrấtkinhngạcvàcảmđộng.“Cácanhthậtchuđáo!”Bànghẹnngàonói:“Tôichưatừnggặpnhữngnhânviênbánhàngnàobiếtquantâmtớikháchhàngnhưtạiđây.ThậtratôikhôngnhấtđịnhphảimuadòngxeFord,chiếcChevroletcủacácanhcũngrấtđược.”Sauđó,vịkháchhàngnọđãvuivẻkýhợpđồngmuachiếcxetạicửahàngcủaJoeGirard.

Trongbánhàng,chiếnlượcđánhvàocảmxúcđượccoilàđiểmkhởiđầuchogiaodịchthànhcông.Ưuđiểmcủachúnglàgiatănghiểubiếthaichiềuthôngquanhữnghoạtđộngtươngtácgiữakháchhàngvàngườibánhàng.


Tháiđộphụcvụchânthành,tậntâmsẽkhiếnkháchhàngcảmđộng,làmtanchảysựlạnhlùngởhọ.Hiệnnaytrênthịtrường,cácsảnphẩmđềucómẫumãvàchấtlượnggầngiốngnhau,dođó,việcphụcvụkháchngàycàngtrởnênquantrọngtrongkinhdoanh.Nótrởthànhvấnđềđầutiênkhiếnkháchhàngquantâmkhisosánhvềsảnphẩm.Việccảmhóađượckháchhàng,khiếnhọcoitrọngsảnphẩmphụthuộcrấtlớnvàoviệcbạncómangđếnchohọtháiđộphụcvụchânthànhhaykhông.

115

68:Tấncôngtâmlýsợsaicủakháchhàng

Vớitưcáchngườibánhàng,bạncầnphảiđặtmìnhvàođịavịkhách,nghĩchohọ,từđókíchthíchnhucầumuasắmđểmanglạihiệuquảcaonhất.

Chúngtathườngnói“Khicóthìkhôngbiếttrântrọng,mấtđirồimớithấynóquýgiá.”Đóchínhlàcảmgiáccủasựthiếuhụt.Khicơhộiđểđạtđượcthứgìđócàngítthìgiátrịcủanócàngđượchiệnrõ.

Mộtnhàtâmlýhọcđãchọn5ngườithamgiavàomộtthửnghiệmcủamìnhvàtrựctiếptròchuyệnvớitừngngười.Trongquátrìnhnóichuyện,chuyêngiatâmlýcònsắpxếpngườikhácgọiđiệnchongườithamgiathửnghiệm.Kếtquảchothấy,tuyngườithamgiathínghiệmkhôngbiếtngườigọiđiệnchomìnhlàai,nhưngvẫnngắtquãngcuộctròchuyệnvớinhàtâmlýhọcđểtrảlờiđiệnthoại.Chodùcuộcđiệnthoạikhôngquantrọng,nộidungđàmthoạikhôngđặcbiệtnhưcâuchuyệnvớinhàtâmlý,nhưngnếucóđiệnthoạiđến,họvẫntiếptụcnhận.

Cuộcđiệnthoạirõràngcósứchấpdẫnhơnsovớicuộctròchuyệncủanhàtâmlýhọc,bởitheotâmlýchung,nếukhôngnhậnđiệnthoại,họsẽkhôngcòncơhộibiếtngayailàngườigọichomình.

Thínghiệmnàychothấy,khảnăngđánhmấtmộtthứgìđósẽcóảnhhưởngkhálớnđếnhànhvicủachúngta.Dovậy,nếumuốnđốiphươngtiếpnhậnmộtýkiếnhaylàmtheoyêucầucủabạn,hãycảnhbáoanhtavềthiệthạinếukhôngnghetheo;điềunàycũngcóíchtrongthuyếtphục.Khingườibánsửdụngchiếnlược“sốlượngcóhạn”,vídụ,“nhữngsảnphẩmnàycủachúngtôisốlượngcóhạnvàđangrấtđượcchúý,”sẽgiúpthúcđẩyquátrìnhmuasắmcủakhách.

Khinhânviênpháthiệnthấykháchhàngcóhứngthúvớisảnphẩm,đừngquênnhắcnhởhọrằng,“Đâylàsảnphẩmmớicủacôngtychúngtôi,vàbộnàycũnglàbộcuốicùngđấyạ.Nếulầnnàyquýkháchkhôngmuathìchắcchắnchịsẽtiếcđấyạ.”Cơhộisởhữusảnphẩmcàngít,tầmquantrọngcủanóđốivớikháchhàngcàngđượcđẩylêncao.

116


Làmộtnhânviênbánhàng,điềubạncầnlàmlàkíchthíchnhucầumuasắmcủakháchđểhọcóthểtiêuthụhàngcủabạn.

69:Conngườiquantrọnghơnsảnphẩm

Nhânviênbánhàngkhôngnênchỉtậptrungbánhàng,màhãynghĩđếnlợiíchcủakháchhàng,giúphọchọnlựasảnphẩmđểcóđượcsảnphẩmphùhợpnhằmcópnhặtdầnlòngtincủakháchhàng.

Thựctế,nhânviênbánhàngthànhcôngsẽdựavàonhữngtưliệuthuthậpđượcvềkháchhàngđểgiaotiếphiệuquả.Hơnnữa,yếutốquantrọnghàngđầulàtháiđộ:Đốivớinhânviênbánhàng,thànhtíchbánhàngcaohaythấpphụthuộcchínhvàotháiđộxuấtpháttừnhânsinhquancủaconngười.Ngườibánhàngnênchủđộngphụcvụtậntâmvànhiệttìnhnhấtbấtkểkháchhàngnào,đồngthờităngcườnggiaolưuđúngmựcgiữahaibênđểnhanhchóngcóđượcthànhcông.

Nhânviênbánhàngnêntạo“thươnghiệucánhân”ưutú.Thươnghiệucánhânlàcáchtốtnhấtđểmanglạikháchhàngtrungthành.Trướcbánhàng,hãybánthươnghiệucủamình.Bởithựctế,chỉkhinàođượckháchhàngcôngnhận,bạnmớicóđượcquyếtđịnhmuahàngtừkháchhàng.Ngoàira,bạnnênmởrộngmạnglướimốiquanhệ.Việcnàykhôngnhữnggiúpbạnxâydựngnhữngmốilàmănlâudài,màcòngiúpbạntậndụnglờigiớithiệutruyềnmiệngcủanhữngkháchhàngcũnhằmthuhútthêmcáckháchhàngtiềmnăng.


Bánhànglàmộtcôngviệcrấttỉmỉ.Nókhôngđơngiảnchỉlàgiaodịchgiữabênbánvàbênmua;màcòncầnbạnđầutưthờigianvàoviệcphụcvụkháchhàng;dùngsựchânthànhvànhâncáchcủabạnđểcảmhóahọ.Cónhữngkháchhàngkhichọnlựasảnphẩmcủabạnkhôngphảivìchúngtốthơncủanhữngngườikhác,màbởibạnbiếtsắpxếpcôngviệchơnngườikhác,khiếnhọthoảimáivàdễchịuhơn.

70:Thayđổitưduyđểthuhútkháchhàng

117

Chúngtabổtáothườnghaycóthóiquenbổdọc.Vậysẽrasaonếutabổngang?Đócóthểlàmộtthửnghiệmmớimẻvớitưduykhácthường.Nhữngviệcđingượcvớilẽthườngcóthểđượccoilànềntảngcủasựsángtạo,đồngthờitạonêntiềnđềcủasựpháttriển.

Khixemxétlạithờigianlàmviệc,cáccáchthứcmìnhxửlýcôngviệc,nhữngviệcmìnhđãhoànthành,bạnsẽthấynóchịukhôngítảnhhưởngtừlốimòn.Dovậy,cácnhânviênbánhàngkhiđốimặtvớikháchhàngnêntùycơứngbiến,thayđổi,sángtạothườngxuyên,khôngngừngkhaithácnhữngkháchhàngtiềmnăng,thôngquathịtrườngđểnắmbắtnhữngcơhộilàmănvôtận,nhờđóbắtnhịpkịpcơhộicủathịtrường.Ngàynay,nhiềuthịtrườngđãbị“chiếmđóng”,nênnhữngcáchlàmtruyềnthốngvốnđãkhôngcònthíchhợpvớinhucầuhiệntại,đặcbiệtvớinguồncungthịtrườngphứctạpvàđadạngnhưngàynay.Hìnhthứcmuabántậptrungvàongườibántrướcđâyđãdẫnđếnsựthiếuhiểubiếtvềkháchhàng,gâycảntrởchothànhcông.

Vớitưcáchngườibánhàng,bạncầnmộttưduykhaokhátđổimới.Bấtluậntrongcôngviệchaycuộcsống,nếugặpphảikhókhăn,hãythửthayđổigócđộnhìnnhậnvấnđềtheocụcdiệnkhảquan.Đểtrởthànhnhânviênbánhàngthànhcông,bạnluônphảitintưởngvàochọnlựacủabảnthân,biếtsángtạo,bởichỉcókhôngngừnghọchỏivàsángtạomớicóthểphábỏđượcnhữngthóiquenkhôngtốt;đậptanlốimònsuynghĩvàápdụngnhữngsáchlượctíchcựcmanglạithắnglợivẻvang.


Bánhànglàmộtnghệthuật.Chúngtathườngbịthuhútbởinhữngtưduyđingượclốimòn.Nếubiếtcáchápdụngnhữngsuynghĩmớimẻđóvàoquátrìnhbánhàngthìviệcthuhútkháchkhôngphảilàchuyệnkhó.

71:Đứngởgócđộkháchhàngđểnhìnnhậnvấnđề

Đôikhichínhkháchhàngcũngkhôngbiếtđâulàvấnđềhọphảiđốimặtvàcáchgiảiquyếtchúnglàgì.Bởivậy,nhânviênbánhàngphảiđứngtrênlậptrườngcủakháchđểsuyxét,giúphọđưara

118

nhữnghướnggiảiquyếttốiưu.

Khibánhàng,rấtnhiềunhânviêncónguyêntắc“lấylợiíchlàmmụctiêu”.Họhoặcgiớithiệuchokháchhàngmuanhữngmặthàngchấtlượngkémvớigiácao,hoặcsaubánhàng,liềnphủitay.Nếukháchhànggặptrụctrặctrongkhisửdụngsảnphẩm,họcũngkhôngquantâm.Nhữnghànhđộngđóchỉmanglạinhữnglợiíchtrướcmắt.

Dovậy,nếunhânviênbánhàngcóthểgiảiquyếtvấnđềcủakháchhàngnhưvấnđềcủachínhmìnhthìsựtincậygiữahaibênsẽđượccảithiệnrõrệt,việclàmănsẽlâudàihơn.

Cáchthựcdụngnhấtlàđưaraphươngáncóthểtănggiátrịsảnphẩmvàgiảmsốtiềnchitrả.Khiđãtintưởngbạn,khảnăngkháchhàngtrởthànhkháchhàngtrungthànhcủabạnsẽcaohơn.Mốiquanhệgiữangườibánvàngườimualàmốiquanhệđôibêncùngcólợi,vậynênngườibáncầnđốixửđúngmựcvớingườimua,đừngtínhtoánquáchili,màhãynghĩxahơnđểmốiquanhệhaibênthêmbềnchặt.Nhờđókhiếntâmlýcủakháchhàngthoảimái,sẵnlònghợptáclâudàivớibạn.

Khigiaotiếpvớikháchhàng,tránhgiáohuấn,caogiọnghaylênlớphọ,việccầnlàmlàphụcvụvàgiúpđỡhọgiảiquyếtnhữngvấnđềkhókhăn.Chỉkhikháchhàngđểtâmđếntháiđộphụcvụchânthànhcủabạn,họmớivuivẻtiếpnhậnbạn.


Nhânviênbánhàngnênđứngởlậptrườngcủakháchhàngđểsuynghĩ,vàđưaranhữnggiảipháphữuích.Cónhưvậy,kháchhángmớitintưởngbạn,từđóđónnhậnsảnphẩmcủabạn.

72:Dùngtìnhcảmđểgiữchânkháchhàngcũ

Trênthựctế,đểthuhútkháchhàngmớiđãkhó,nhưngviệcgiữchânđượckháchhàngcũcònkhóhơn.Sựhàilòngcủakháchhàngđượcxâydựngtrênkỳvọngcủahọ.Mứcđộkỳvọngcaohaythấpquyếtđịnhđộhàilòngíthaynhiều.Mứcđộkỳvọngcàngthấp,kháchhàngcàngdễhàilòng.Dovậy,hạthấpkỳvọngcủakháchcũnglàcáchđểnângcaosựthỏamãncủahọ.Đểđạtđượcđiềunày,đừnghứahẹn

119

quánhiều.Vídụ,nếunhânviêncóthểchuyểnhàngtronghaigiờ,hãynóikháchsẽnhậnđượchàngsaubagiờ.Vớithủthuậtnày,sựkỳvọngcủakháchsẽđượchạthấpngangvớimứcđộphụcvụcủabạn;vàtrongtrườnghợpsựphụcvụcủabạnvượtquámứcmongđợicủakháchhàng,họsẽrấthàilòng.

Từnhữngthôngtinphảnhồitừkháchhàngcũ,côngtycóthểthấyđượcmứcđộyêuthíchhọdànhchosảnphẩm,tiếpđếnhãythayđổichiếnlượchànhđộngđểgiúpcôngtytìmracáchcảithiệnsảnphẩm.Hơnthếnữa,độingũnhânviênbánhàngcũngcầnbỏramộtkhoảngthờigiannhấtđịnhđểgiaolưucùngkháchhàng,nhằmhiểuthêmvềnhữngnhucầucủahọ.

Ngoàira,bạncầngiảiquyếtkịpthờinhữngphànnàncủakháchhàng.Cónhữngngườichorằngkháchhàngkhôngphànnànthìcoinhưsảnphẩmvàsựphụcvụđãhoànhảo.Nhưngtrênthựctế,nhiềukhikháchhàngkhôngphànnànbởihọmuốngiảmbớtsựqualạigiữahaibên,khôngmuốnchuốcthêmrắcrối.Nếuhọnóirasựphiềnmuộncủamìnhtứclàmuốnvấnđềđượcgiảiquyếttoànvẹn;dovậy,nhữngkháchhàngtrungthànhthườngphànnànnhiềuhơnnhữngngườikhác.

Nếubạnkhôngcókhảnănggiảiquyết,hãytíchcựctìmcácnguồnkhácđểgiúphọtháogỡvấnđề.Hãyphảnứngnhanhnhạyvớinhữngýkiếnđượckháchhàngđưara,ítnhấthãynhanhchóngthểhiệnthànhýsẽgiảiquyếtvấnđề.Càngkéodàithờigian,bạnsẽchỉcàngkhiếnhọcảmthấybảnthânkhôngđượccoitrọng,khiếnmứcđộbấtmãnngàycànggiatăng.


Giữchânmộtkháchhàngcũsẽdễdànghơnrấtnhiềusovớikiếmtìmmộtkháchhàngmới.Dovậy,bạnhãyxâydựng,củngcốlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngsựtrungthực,tháiđộtíchcực,chânthànhcủamìnhnhằmgiúphọtháogỡnhữngvấnđềnangiải.

120

121

MụclụcBánhàngbằngtâmlýlàmộtnghệthuật

PhầnI:Hãythểhiệnnhữnggiátrịtốtđẹpcủabảnthân

PhầnII:Trạngtháitâmlýquyếtđịnhtấtcả:nhữngngườibánhàngnhanhnhạycầnnắmvữngtâmlýhọc

PhầnIII:Tìmcáchkhiếnkháchhàngmởlòng:tìmhiểuthóiquentiêudùngcủahọ

PhầnIV:Ngônngữcơthểcủakháchhàng:nhữngchitiếtnhỏnóilênsựbiếnđổitâmlýlớnlao

PhầnV:Kỹnănggiaotiếptrongbánhàng:yếutốtrọngyếuđểtrởthànhnhânviênbánhàngxuấtsắc

PhầnVI:Nhìnthấuưuvànhượcđiểmtrongtâmlýkháchhàng

PhầnVII:Bánhànglàmộtcuộccờtâmlý

PhầnVIII:Khốngchếtâmlýkháchhàng:nhữnghiệuứngtâmlýmàcácnhânviênbánhàngnênbiết

122

NapoleonHill(1883–1970):TácgiảnổitiếngngườiMỹvớiThinkandGrowRich-cuốnsáchviếtvềkinhdoanhđượcđánhgiálàhaynhấtcủamọithờiđại.NapoleonBonaparte(1769-1821)còngọilàNapoleonI-VịhoàngđếnổitiếngnướcPhápvàlànhàchỉhuyquânsựtàiba.Tổngthốngthứ16vàlàmộttrongbốnvịtổngthốngvĩđạinhấttronglịchsửnướcMỹ.ÔngcũnglàngườichủtrươngbãibỏchếđộnôlệởMỹ.ĐịnhluậtMurphyxuấthiệnnăm1949,cónguồngốctừmộtthửnghiệmcủakhôngquânMỹvềtácdụngcủaquátrìnhgiảmtốcnhanhđốivớicácphicông.Trongcuộcthửnghiệm,ngườitìnhnguyệnngồitrongmộtxetrượttuyếtcógắnđộngcơphảnlựcvàđượcthắtchặtdâyantoàn.Hệthốngđiệncựcgắnkhítvàobộghếngồi,dođạiúyEdwardA.Murphythiếtkế,sẽghilạiphảnứngcủahọkhixedừngđộtngột.Tuynhiên,ngườitađãkhôngghiđượcmộtsốliệunàosaucuộcthửnghiệmtưởngchừngnhưkhôngcósaisót.Cuốicùng,mọingườipháthiệnramộtđiệncựcbịmắcsai.Khiấy,Murphynóirằng:“Nếucógìđócóthểtrụctrặc,thểnàocũngcóngườilàmchonóxảyra”.WinstonChurchill(1874-1965)-VịthủtướnglừngdanhcủanướcAnhtrongchiếntranhthếgiớithứII,cũnglàmộtchínhkháchlỗilạctrênchínhtrườngquốctế.Năm1953,ôngđượcgiảiNobelvănhọcchonhữngtácphẩmviếtvềnướcAnhvàlịchsửthếgiới.Năm2002,đàiBBCđãbầuchọnôngvàodanhsách100ngườiAnhvĩđạinhất(the100GreatestBritons).SamWalton(1918-1992)-NgườisánglậpmạnglướitrungtâmbáchhóađạihạgiáWal-Mart,đượctạpchíForbesxếphạnglàngườigiàunhấtnướcMỹtrongcácnăm1985-1988.SamWaltongiữchứcgiámđốcđiềuhànhkiêmchủtịchcủaWal-Martchođếnnăm1988,sauđótrởthànhChủtịchHộiđồngQuảntrịchođếnnhữngngàycuốiđời.EdwardsDeming(1900-1993)-chađẻcủahọcthuyếtquảnlýchấtlượng.Năm1960,ônglàngườiMỹđầutiênnhậnHuânchươngCaoquýHạnghai(SecondOrderoftheSacredTreasure)doThủtướngNhậtBảntraotặng.AbrahamMaslow(1908-1970)–Nhàtâmlýhọc,tácgiảđãxâydựnglýthuyếtvềnhucầucủaconngười,baogồm5cấpđộđượcxếptheothứtựtừthấpđếncao,baogồm:nhucầusinhlý(tồntại),nhucầuđượcantoàn,nhucầuxãhội(yêuvàđượcyêu),nhucầuđượctôntrọng,nhucầutựhoànthiệnbảnthân.(1)TrongthầnthoạiHyLạp,Pygmalionlàmộtnhàđiêukhắctàiba.Cólần,Pygmalionchọnmộtviênđálớnđểtạctượngmộtngườicongái.Khilàmxong,ôngthấybứctượngcủamìnhquáđẹpnênđemlòngsaymê.PygmalionđãcầuxinnữthầnAphrodite(Venus)chotượngđábiếnthànhngườithật.Nữthầnxúcđộngtrướclờicầuxinkhẩnthiếtấynênđãđồngý.ThếlàPygmalionlấybứctượngđãhóathànhngườilàmvợvàhaingười

123

sốngvớinhauhạnhphúctrọnđời.BenFeldman(1912-1993)–Mộttrongnhữngnhânviênbánhàngxuấtsắcvớidoanhthucaonhấtcủamọithờiđại.SuốtthờigianlàmviệcchoCôngtyNewYorkLifeInsurancetừnăm1942đến1993,ôngđãbánđược1,8tỷđôlatiềnbảohiểm.Ngàynay,kỷlụcbánhàngcủaôngvẫnchưabịaiphávỡvới100triệuđôlatrongmộtnămvà20triệuđôlamộtngày.Nhữngnămgầncuốisựnghiệp,tổngsốtiềnhuêhồngôngđượchưởnghàngnămlà1triệuđôla.CôngtylớncủaMỹchuyênsảnxuấtvàphânphốinhữngchươngtrìnhCD&VCDvềnhữngvấnđềliênquanđếncuộcsống,giúpconngườikhaitháctốiđanănglựcbảnthânvàvươnđếnthànhcông,hạnhphúc.'NguyêntắcPareto'đượcđặttheotênnhàkinhtếhọcngườiItalia,VilfredoPareto(1848-1923).Năm1906,Paretoquansátthấy20%dânsốItalianắmgiữ80%tàisảncủanướcnày.Sauđó,ôngcũngnhậnthấyrằng20%sốcâyđậuphụngtrongvườnnhàôngđónggóptới80%lượngđậuôngthuhoạchmỗinăm.Haisựkiệnnàykhiếnôngsuynghĩvàchorằngđâykhôngphảilàsựtrùnglặpngẫunhiênmàgầnnhưlàmộtnguyêntắcvàôngđãápdụngnguyêntắc80-20nàyvàorấtnhiềulĩnhvựcvàthấynhiềukếtquảtươngđồng.2.Hiệnnay,nhiềutàiliệuvàsáchbáodịchthuậtngữ“brand”là“thươnghiệu”tứcmộtdạngtắtcủacụmtừ“thươnghiệuthươngmại”.Tuynhiênchúngtôichorằngdịch“brand”là“thươnghiệu”sẽkhôngchínhxácvìkhôngchỉcócáccôngtyvàtậpđoàncóbrandmàngaycảnhữngtổchứckhônghềkinhdoanhhaycóhoạtđộngthươngmạinhưcáctổchứcphichínhphủ,philợinhuậnnhưtổchứcChữThậpĐỏ(RedCross)hayQuỹBảovệĐộngvậtHoangdã(WWF)cũngcóbrandcủahọ.Hơnnữa,việcchuyểnngữnhưvậysẽgâynhiềunhầmlẫnvềmặttừgốcvớithuậtngữ“trademark”.Trongcuốnsáchnày,cũngnhưtấtcảcáccuốnsáchvềtiếpthịvàxâydựngthươnghiệucủacùngnhómdịchvàhiệuđínhcủaCôngtySáchAlpha,thuậtngữ“brand”sẽđượcchuyểnngữthành“thươnghiệu”và“trademark”sẽđượcgọilà“thươnghiệuđăngký”.1.Kháchquen:regularmarket/regularcustomers.Kháiniệmmarkettrongmarketingcònđểchỉtậpthểcáckháchhàngcómộtsốđặcđiểmchungnàođó.1.ThuyềntrưởngAhab:nhânvậtchínhtrongphimMobyDickdựatrêntiểuthuyếtcùngtêncủaHermanMelville.ĐólàmộtngườiđãcốgắnggiếtchếtconcávoiMobyDickròngrãnhiềunămkểtừkhibịmấtmộtchântrongcuộcchiếnvớinó.Ahabđãkhiếncácthủythủđoànvàcontàucủamìnhlâmnguytrongcuộcchiếnđấuđểgiếtconcávoi.2.Whiteelephant:(voitrắng)thànhngữchỉvậtcồngkềnhđắttiềnmàkhôngcóíchgìlắm.

124

3.AllyMcBeal:tênmộtsêriphimtruyềnhìnhnổitiếngcủaMỹ,cũnglàtênnhânvậtchính.1.Đâylàmộtphépchơichữ.LogobiểutượngcủaNhữngtrangvànglàhìnhmấyngóntaydichuyển.2.DailyBugle:mộttờbáogiảtưởngcủathànhphốNewYork,làphầnkhôngthểthiếucủaMarvelUniverse(nhữngtậptruyệntranhgiảtưởngdocôngtyMarvelComicsxuấtbản).NổitiếngnhấttrongsốcáctruyệntranhcủacôngtynàylàNgườiNhện.3.LuậtcủaMoore(Moore’sLaw):Vàonhữngnăm90,sốlượngcácbóngbándẫntrêncácconchipvixửlýcứ18thánglạitănggấpđôi.TrướcđóđãcómộtnhàtiênphongvềbándẫnngườiMỹtênlàGordonMooređãdựbáotrướcvềviệcnày.Năm1965,Mooređãdựđoánrằngsốlượngcácbóngbándẫntrênmộtconchipvitínhmỗinămsẽtănggấpđôi.DựđoánnàyđượcgọilàLuậtcủaMoore.Đếncuốithậpkỷ90cácchipvixửlýđãgồmnhiềutriệubóngbándẫn,chuyểnđược64bitdữliệumỗilầnvàthựchiệnhàngtỷlệnhmỗigiây.1.CóthểthấyQuyluậtphườnghộitạiViệtNamtừxưavớiHàNội36Phốphường-mỗiphốbuônbánmộtloạimặthàngvàmặthàngđótrởthànhtêncủaphố:HàngBạc,HàngTrống,HàngĐường,HàngHòm…Luậtbuôncóhộibáncóphườngđếnnayxemravẫnđúngdùloạihànghóađượcbánkhôngthểhiệnởtênphốnữa.ỞHàNộingàynaycóphốHàngĐào,HàngNgangbánquầnáo;HàngĐườngbánômai,bánhkẹo;HàngMãbánđồhàngmã;CầuGỗbánđồtrangsứcmỹký;HàngBạcbánvàngbạc;TrầnNhânTôngbánquầnáobò;CátLinhbánvậtliệuxâydựng;LýNamĐếbánphụkiệntinhọc...3.YahoođangphảinhườngbướcchoGoogle.LầnđầutiênxuấthiệntrongDanhsách100thươnghiệumạnhnhấtthếgiớinăm2005củaInterbrand,giátrịthươnghiệucủaGoogleđãlà8,461tỷđô-la,đứngthứ38trongdanhsách,trongkhigiátrịthươnghiệucủaYahoo!,dùlàchiếnbinhlâunăm,chỉlà5,256tỷđô-la,đứngcáchGoogle20bậcxếpthứ58trongtổngsắp(mặcdùgiátrịthươnghiệuđãtănglên16%sovớinăm2004).1.ForresterResearch:ĐượcGeorgeF.Colonysánglậpvàonăm1983,ForresterResearchlàmộtcôngtyđộclậpnghiêncứuthịtrườngvàcôngnghệ.Côngtynàycũngcungcấpcácdịchvụtưvấntiêntiếnvàcótínhứngdụngcaovềcácảnhhưởngcủacôngnghệtớidoanhnghiệpvàngườitiêudùng.Tronghơn22nămnay,Forresterđãlàmộtnhàtưvấnđángtincậy,mộtnhàchiếnlượchàngđầu,thôngquacácchươngtrìnhnghiêncứu,tưvấn,sựkiệnvàđiềuhànhđồngđẳng(peer-to-peer),hãngđãgiúpcáckháchhàngtrênkhắpthếgiớiđạtđượcvịtrídẫnđầutrongcácthịtrườngcủahọ.ForrestercótrụsởchínhtạiMỹ.Đếntháng6năm2005,tổngsốnhânviêncủacôngtyđãlàhơn640ngườivàtổngsốcáccôngtykháchhànglàhơn

125

1.900.Trongbảynămliêntiếp,côngtycũngnằmtrongtop75trongdanhsách200côngtynhỏthànhcôngnhấtdotạpchíForbesbầuchọn.2.Địachỉcủatạpchítrựctuyếnnày:www.slate.com4.Đâylàmộtcáchchơichữ,“bullish”cónghĩalàmtănggiácổphiếu,bull(tứcconbòtót)cònlàlogocủahãngMerrillLynch.1.Colanguyênlàtênmộtloạicâynhiệtđới,gốcchâuPhi,cóchứachấtcà-phê-in(caffeine),nayđượctrồngnhiềuởchâuMỹnhiệtđới.Nótrởthànhhươngliệutrongthứnướcgiảikhátmàusẫmđượccacbônáthóa,màngườiphátminhraloạinướcgiảikhátnàylàTiếnsỹJohnPemberton(sinhngày8tháng5năm1886,tạiAtlanta).CáitênCoca-Cola(gọitắtlàCoke)làdongườicộngsựFrankRobinsonđặtcho.Sauđó,doanhnghiệpnàyđượcbánchoAsaCandlernăm1888,vànhàmáysảnxuấtCoca-Colađầutiênđượcthànhlậpnăm1895tạiDallas,Texas.1.LuậtGresham(Gresham’slaw):GiảthuyếtcủanhàtàichínhngườiAnhSirThomasGresham(1519-1579)chorằng:“Badmoneydrivesgoodmoneyoutofcirculation”.(Tiềnxấuhấtcẳngtiềntốtkhỏivòngquaylưuthôngtiềntệ).Theođó,khicáckimloạivớigiátrịkhácnhaucùngcósứcmạnhnhưtiềntệ(legaltender)thìthứkimloạirẻhơnsẽtrởthànhphươngtiệnlưuhànhvàthứkiabịchôngiấu,tíchtrữ,hayxuấtkhẩu.Ởđâytácgiảsosánhtrongmarketing,nếutheođúnggiảthuyếtcủaGresham,cácthươnghiệunhánhsẽhấtcẳngthươnghiệuchính(tứcthươnghiệugốc)khỏithịtrường.2.TheoKotlertrong“Cácquyluậtmarketing”,cóhaimôhìnhmarketingquantrọnglà:từtrongrangoài(inside-out)vàtừngoàivàotrong(outside-in).Theoquanđiểminside-outthìquytrìnhmarketingsẽlà:nhàmáycácsảnphẩmhiệncóbánhàngvàxúctiếnbánhànglợinhuậnthôngquadoanhsố.Theoquanđiểmoutside-in:thịtrườngnhucầucủakháchhàngmarketingtíchhợplợinhuậnthôngquasựthỏamãncủakháchhàng1.Biểutượngcóthểmangnhiềuýnghĩathúvị.VídụlogocủacôngtymáytínhApplegồmbiểutượngtráitáobịcắnmộtmiếngvàhàngchữApple.KháchhàngtinhýsẽliêntưởngđếnquảtáoAdam(Adam’sApple)trongKinhThánh.ĐólàquảtrítuệmàThượngĐếcấmAdamvàEvaăn.Dođónótrởthànhtráicấm.VàkhẩuhiệumàApplekèmtheolà:“Takeabite!”(Hãycắnmộtmiếngđi!).NghĩalàhãymuamáytínhApple.Nhưthếcũnglàănđượcquảtrítuệđểkhônngoansángsuốt.HoặcnhưlogocủaAlphaBooks,côngtythựchiệncuốnsáchnày,cóhìnhmẫutựAlphatrongchữHyLạp.LàtênchữcáiđầutiêntrongbảngchữcáiHyLạp,Alphacòncónghĩalànguyênbản,làsựkhởiđầu.AlphacũnglàtênngôisaosángnhấttrongmộtchòmsaotrêndảiThiênHàcủaVũTrụ.ĐócũngchínhlàhìnhảnhvềAlphaBooksmàcôngtymongmuốnxâydựngtrongsuynghĩcủabạnđọc.1.Greenpeace,HealthyChoice,vàSnackWell’s:theothứtựlàtổchứcHòabìnhXanh(tổchứcphichínhphủđượcthànhlậpvớimụctiêubảovệmôi

126

trường),HealthyChoice(thươnghiệuthựcphẩmđônglạnhvàđượcgiữlạnhdocôngtyConAgraFoodsInc.sởhữu).TheolịchsửcủacôngtyConAgra,thươnghiệunàyrađờisaukhiCEOcủaConAgralàCharles“Mike”Harperbịmộtcơnđautimnăm1985.Bịbuộcphảithayđổichếđộănuống,ôngđãđưaraýtưởngvềmộtdòngsảnphẩmđônglạnhtốthơnchosứckhỏe.ConAgrahiệnđangbánnhiềumónăndướithươnghiệuHealthyChoice,trongđócócácbữatrưađượcgiữlạnh,cácmónănphụ,thịtđônglạnhbántheolát,súpđónghộp,kem,bánhmỳ,nướcsốtmỳÝvàcảbắprăngbơ.SnackWell’slàthươnghiệuđồănnhẹcủaKraftFoodInc,mộtcôngtythựcphẩmcủaMỹ.2.GoldenArches:biểutượngchiếccổngvàngnàylàbiểutượngnổitiếngcủaMcDonald’s,mộtcôngtysởhữuchuỗinhàhàngbánđồănnhanhcótrụsởtạiChicago(Mỹ).Côngtyrađờinăm1953,vàkhiđóDickvàMacMcDonald-hainhàsánglập,đãbắtđầunhượngquyềnsửdụngthươnghiệucủacôngtyhọ.Biểutượngcóhìnhhaichiếccổngvòmởhaibênhìnhảnhmộtquầybánbánhhamburgerlưuđộng.Khiđượcnhìntừmộtgócđộnàođó,biểutượngnàykhiếnngườitaliêntưởngđếnchữcáiM,vàđãđượcbiếnthểthànhlogocủacôngty.MặcdùtrênthựctếMcDonald’sđãbỏhìnhảnhcáccổngvòmnàykhỏicácnhàhàngcủamìnhtừnhữngnăm60củathếkỷ20,GoldenArchesvẫncòntồntạitronglogocôngtyvàthườngđượcsửdụngnhưmộtthuậtngữphổbiếnđểnóiđếncôngtyMcDonald’s.CáitênnàycònđượchiểurộnghơnnhưlàmộtdấuhiệucủachủnghĩatưbảnhaysựtoàncầuhóavìcôngtyMcDonald’slàmộttrongnhữngtậpđoànnổibậtnhấtcủaMỹđãcókhảnăngthựchiệntoàncầuhóatrongtầmtay(ngoàiCoca-ColavàNike).3.Bánhhamburger:làmộtloạibánhmìtrònđượcbổđôikẹpthịtvàrau,càchua…TênbánhnàycóxuấtxứtừĐức.4.M&M:thươnghiệukẹoviênsôcôlasữacủaMỹdocôngtyMarssảnxuất.M&M’sđượctạoranăm1940saukhiForrestMars(Cha)nhìnthấycácquânnhânTâyBanNhaăncácthanhkẹosôcôlacómộtlớpđườngphủngoàitrongthờikỳNộichiếnTâyBanNha.M&M’slàtênviếttắt(vàsaunàytrởthànhtênchínhthức)củacụmtừ“Mars&Murrie”(đốitáckinhdoanhcủaMarslàBruceMurrie).M&M’sngaylậptứctrởthànhmộthiệntượngvìvàothờiđiểmđó,khôngcóthiếtbịđiềuhòanhiệtđộtrongcáccửahàng,nhàởvàcácthanhkẹosôcôlarấtdễbịchảy,tuynhiênkẹoM&M’scólớpđườngbọcngoàinênkhôngbịchảy.SôcôlaviênM&M’sđượclàmvớisáumàu:đỏ,cam,vàng,xanhlácây,nâuvàtím.5.Macy’s:thươnghiệuMacy’slàtênmộtchuỗicáccửahàngbáchhóacủaMỹ,trongđócócửahàngởthànhphốNewYorktựgọimìnhlàcửahànglớnnhấtthếgiới.Macy’slàmôtphầncủaFederatedDepartmentStores.Macy’sđượcRowlandHusseyMacythànhlậpnăm1851ởHaverhill,bang

127

Massachusetts(Mỹ).6.Caterpillar:tậpđoànsảnxuấtcácthiếtbịxâydựng,lâmnghiệp,cácđộngcơtốcđộvừavàcáccôngcụtàichínhliênquancủaMỹ.7.UnitedParcelService:côngtygiaonhậnbưuphẩmlớnnhấtthếgiới,mỗingàycôngtynàygiaonhậnhơn14triệubưuphẩmđếnhơn200nướctrênthếgiới.Gầnđâyhọđãmởrộnglĩnhvựchoạtđộngrahậucầnvàcáclĩnhvựcliênquanđếnvậntải.TrụsởcôngtyđóngtạiAtlanta,bangGeorgia(Mỹ).UPSnổitiếngvớicácxetảimàunâucủahọ(dođótênlóngcủacôngtynàylà“BigBrown”).MàunâuUPSsửdụngtrêncácphươngtiệnvậntảivàđồngphụccủahọđượcgọilàmàunâuPullman,đặttheotêncủanhữngtoangủtrêntàudoGeorgePullmantạoracómàunâu.UPScũngcóhãnghàngkhôngriêngcủahọ.ĐốithủchínhcủaUPSlàUnitedStatesPostalService(USPS),FedEx,vàDHL.8.BigBlue:tênlóngcủaIBM(cónghĩalàCôngtyMàuxanhKhổnglồ)vìlogocủacôngtynàycómàuxanh.Chođếnnhữngnăm90củathếkỷ20,nhânviêncủaIBMvẫnmặcđồngphụcvétxanhlơ,sơmitrắngvàcàvạtsẫmmàu.1.“War”trongtiếngĐứckhôngcónghĩagìngoạitrừlàdạngquákhứcủađộngtừsein(tứcđộngtừ“tobe”trongtiếngAnh).NhưngđốivớingườisửdụngtiếngAnh,nógợiraýnghĩachiếntranh(war).Cólẽđólàmộtlýdokhiếnngườitakhôngmặnmàvớithươnghiệunày.2.Perdue:mộttrongnhữngthươnghiệuđượctincậyvàđượcnhậnbiếtrộngrãinhấtcủaMỹthuộcsởhữucủaPerdueFarms,mộtcôngtaythựcphẩmvànôngsảnhàngđầuthếgiớivớidoanhsốvềgiacầmlớnthứbatrongngành.Thànhlậpnăm1920,côngtynàycungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụvềthựcphẩmtớihơn40quốcgiatrênthếgiớivớihơn20.000côngtythànhviênvàlàđốitáccủa7.500trangtrạigiađình.1.Delicatessen:cửahàngbáncácmónănsẵn–còngọilàdeli.2.Submarinesandwich:bánhmìổdài,bổdọc,nhồinhânthịt,xalát,phomát...ổbánhdàigiốngnhưchiếctàungầm.3.Totalqualitymanagement:chủtrươngchútrọngchấtlượngsảnphẩm,baogồmcácchiếnlượcnhằmcảithiệnchấtlượngliêntục4.TomMonaghan,MichaelvàMarianIlitch,vàJohnSchnatter:NhữngngườisánglậpDomino’sPizza,LittleCaesarsvàPapaJohn’s.1.RushLimbaugh:RushHudsonLimbaughIII(sinhngày12tháng1năm1951ởMũiGirardeau,Missouri),làmộtngườikhánổitiếngtronggiớigiảitríMỹvàlàngườidẫnmộtchươngtrìnhtròchuyệntrênradiođượcưachuộngởMỹ.Làmộtnhàbìnhluậncóquanđiểmbảothủ,ôngthườngbìnhluậnvềchínhtrịvàcácsựkiệnđươngthờitrongchươngtrìnhcủamình,chươngtrìnhTheRushLimbaughShow.Hơn15nămqua,RushLimbaughđãlàngườidẫnchươngtrìnhtròchuyệntrênradiođượcnhiềungườinghe

128

nhấtởMỹvàthếgiới,vàsốthínhgiảcủaôngtheoướctínhđãlênđếnkhoảng20triệumỗituần,caothứnhìthếgiớichỉsausốthínhgiảcủachươngtrìnhPaulHarvey.2.LauraSchlessinger:LauraSchlessinger(sinhngày16tháng1năm1947)làmộtnhàbìnhluậnđạođứcvàvănhóaMỹ,đượcbiếtđếnvớitưcáchlàngườidẫnchươngtrìnhtròchuyệntrựctiếpvớithínhgiảtrênsóngradioBácsỹLaura.Chươngtrìnhnàyđượcphátsóngtrênkhắpcảnướcvàkéodàibatiếngmỗingàyvàocuốituần.SchlessingerlàmộtnhàphêbìnhnóithẳngthắnvềnhữnggìquáthịnhhànhtrongnềnvănhóađươngđạiMỹ.Đólà:tìnhdụcngoàihônnhân,sốngchungtrướckhicưới,nhữngngườicha/mẹđộcthân,cácbàmẹđilàm,hônnhânquásớm,việcchamẹquánuôngchiềuconcái,cáichếtêmáichonhữngngườimắcbệnhnany,lidịdùkhôngaicólỗivàhônnhânđồngtính…Chươngtrìnhcủabàthườngtậptrungvàonhữngđoạnbìnhluậnngắnvềnhữngvấnđềtrênvàcácchủđềxãhộivàchínhtrịkhácsaunhữngcâutrảlờitrựctiếp,thẳngthắnvàhợplýrấtđặctrưngcủabàchonhữngcâuhỏidothínhgiảgọiđếnhoặcnhữngkhúcmắcđạođứckhác.Bàcũnglàtácgiảcủanhiềucuốnsáchkỹnăngsống,trongđónổitiếnglàcuốnMườiđiềuNgungốcPhụnữlàmđểXáotrộnCuộcsốngcủaHọvànhiềucuốnsáchvềtôngiáo.Sáchcủabàvừađượcưachuộnglạivừagâynhiềutranhcãi.Tuynhiên,chươngtrìnhtruyềnhìnhBácsỹLaurađãkhôngthànhcôngvàđãbịhủy.3.HowardStern:HowardAllanStern(sinhngày1tháng12năm1954ởRoosevelt,LongIsland,NewYork)làmộtnhânvậtnổitiếngtronggiớitruyềnthanhMỹ.“VịVuacủatấtcảcácphươngtiệntruyềnthông”tựphongnàyđãđượcgánchomộtcáitênlóngvìsựhàihướcvềtìnhdụcvàchủngtộckhásàmsỡvàgâynhiềutranhcãicủamình.ÔngcũnglànhânvậttrênradiođượctrảthùlaohậuhĩnhnhấtởMỹvàlàngườinổidanhvàgiỏinhấttronglịchsửtruyềnthanh.CácchươngtrìnhtruyềnhìnhphátsóngtrênmạnglướiquốcgiaMỹcóchươngtrìnhHowardSternShow(từnăm1990-2005trênkênhE!)vàchươngtrìnhHowardSternRadioShow(1998-2001trênCBS).4.A&E:MạnglướitruyềnhìnhA&ENetworklàmộtmạnglướitruyềnhìnhcápvàvệtinhcótrụsởtạiNewYork,Mỹ.Mạnglướitruyềnhìnhnày,vớicácchươngtrìnhchủyếuvềsinhhọc,phimtàiliệuvàcácsêriphimtruyềnhình,đãmởrộngrathêmcácchươngtrìnhtruyềnhìnhkhácvàcólượngkhángiảđếnhơn85triệuhộgiađinhtạiMỹ.A&ElàliêndoanhgiữaHearstCorporationvớitỷlệvốn37,5%,ABC,Inc.(Disneysởhữu),37,5%;vàNBCUniversal,25%.5.QVC:làmộttậpđoànđaquốcgiacótrụsởtạiWestChester,Pennsylvania,Mỹ,chuyênvềcácchươngtrìnhmuasắmtrêntruyềnhìnhtạigia.DoJosepthSegelsánglậpnăm1986,QVCphátsóngởbốnquốcgia

129

chínhtới141triệungườitiêudùng.Têntậpđoànlàviếttắtcủacụmtừ“Quality,Value,Convenience”(Chấtlượng,Giátrị,Sựtiệnlợi)-baýchínhtrongtầmnhìncủangườisánglậpvềcôngty.6.Showtime:làmộtthươnghiệutruyềnhìnhthuêbaodomộtsốkênhtruyềnhìnhvàhệthốngtruyềnhìnhsửdụngtrênkhắpthếgiới,nhưngchủyếuđềcậpđếnmộtnhómcáckênhtruyềnhìnhtạiMỹ.7.Nickelodeon:(gọitắtlàNick)làmộtmạnglướitruyềnhìnhcápdànhchotrẻem.NơicómạnglướitruyềnhìnhNickelodeonđầutiênlàMỹ,tuynhiênhiệnnaynhiềunướckháccũngđãpháttriểnmạnglướinày:Nhật,Úc,vàAnh.1.Citicorp:TậpđoàncótiềnthânlàCitibank(thànhlậpnăm1812vớitênbanđầulàCityBankcủathànhphốNewYork).Năm1894,ngânhàngnàytrởthànhngânhànglớnnhấtnướcMỹ.Năm1902nódầnmởrộngphạmvihoạtđộngratoàncầuvàtrởthànhngânhànglớnđầutiêncủaMỹcómộtvănphòngởnướcngoài.Đếnnăm1930Citibanktrởthànhngânhànglớnnhấtthếgiớivới100chinhánhở23nước,chưakểnướcMỹ.NgânhàngnàyđổitênthànhTheFirstNationalCityBankofNewYorkvàonăm1955,sauđólạiđổithànhFirstNationalCityBankvàonăm1962,vàthànhCitibanknăm1976.Vàonăm1981,CitibankđãmởthêmmộtcôngtyconởSouthDakotađểtậndụngnhữngưuthếdocácluậtmớiđemlại,theođómứclãisuấttốiđađốivớicáckhoảnvaylà25%(lúcđólàcaonhấtnướcMỹ).CitibanklàmộttrongnhữngngânhàngđầutiêncủaMỹgiớithiệumáyrúttiềntựđộngvàonhữngnăm70củathếký20đểgiảmsốlượngnhânviêngiaodịchvàgiúpkháchhàngcóthểtiếpcậncáctàikhoảncủamình24/24.CitibankhiệnlàchinhánhdịchvụngânhàngchocôngtyvàcánhâncủatậpđoàndịchvụtàichínhkhổnglồCitigroup,tậpđoànlớnnhấtthếgiớitrongngànhnày.Ngoàicácgiaodịchngânhàngthôngthường,Citibankcũngcócácsảnphẩmđầutư,bảohiểmvàthẻtíndụng.Cácdịchvụtrựctuyếncủahọlàmộttrongnhữngdịchvụthànhcôngnhấttrongngànhngânhàngvớikhoảng15triệungườisửdụng.1.NursingHomeforDyingBrands:cólẽđâylàtênlóngdànhchocáccôngtydịchvụchuyênvềtáiđịnhvịthươnghiệu.2.Kraft:thươnghiệutậpđoànKraftFoods:KraftcótrụsởchínhtạiGlenview,CookCounty,bangIllinois,Mỹ.TạiMỹ,tậpđoànnàynổitiếngvớicácsảnphẩmphomát,nhấtlàthươnghiệuKraftMacaronivàphomátKraftDinner.CácthươnghiệukhácxuấthiệntạinhiềuthịtrườngtrênthếgiớinhưDairylea(ởAnh),Jacobs(càphê),Suchard,Baker’s,Toblerone,Daim,sữaMilka,MiracleWhip,Philadelphia,Vegemite,Velveeta,OscarMayer,móntrángmiệngJell-OGelatin,Planters,bộtngũcốcPostCereals,thạchKnox,StoveTop,Kool-Aid,vàCapriSun(chỉcóởBắcMỹ).ỞĐức,tậpđoànnàynổitiếngvớiMiracoli,mộtsảnphẩmmỳÝănliềnđượcphát

130

triểntừnhữngnăm60,cũngnhưKaffeeHag.Digiorno,mộtloạibánhpizzađểlạnh(còncótênkháclàDelissioởCanada).1.Quảngcáo(advertising)vàquảngbá(publicity)giốngnhauởchỗchúngđềulànhữngthôngtintuyêntruyềnvềmộtcôngtyvàsảnphẩmcủacôngty;điểmkhácnhaulà:thôngtinquảngcáodochínhcôngtybỏtiềnthuêmộtdiệntíchtrênbáo/tạpchíhaymộtthờilượngphátsóngtrêntivi/radio,cònthôngtinquảngbádocáccơquantruyềnthôngđạichúngđưatinmộtcáchtíchcựcvềcôngtyvàsảnphẩmnhưmộtdạngthôngtinthôngthường.Trênlýthuyếtcôngtyđókhôngphảitrảkhoảnchiphínàocả.Tâmlýngườitiêudùngthườngchorằngquảngbáđángtincậyhơnquảngcáo.2.D’Arcy,MasiusBenton&Bowles:CôngtyquảngcáocủaMỹ.4.GroupwarelàphầnmềmmàmộtnhómngườisửdụngchungvớinhautrênhệthốngmạngnộibộvàmạngInternet.Nóhoạtđộngtrênnguyêntắcsửdụngmạngmáytínhđểgiúpcácngườidùngnângcaohiệuquảcácsảnphẩmcủahọbằngcáchcộngtácvàchiasẻthôngtin.Thưđiệntửlàmộthìnhthứccủagroupware.Nóchophépcácngườidùngliênlạcvớicácngườidùngkhác,hợptáchoạtđộng,vàchiasẻcácthôngtinmộtcáchdễdàng.Thưđiệntửlàhệthốngnềntảngvàhệthốngtruyềntảidữliệucủanhiềutrìnhứngdụnggroupware.ỨngdụnggroupwaregầnđâynhấtlàWikipedia–Báchkhoatoànthưmở.4.GiátrịthươnghiệucủaCoca-Colanăm2005theođánhgiácủahãngInterbrand:67,525tỷđô-la.Xinxemthêmchúdẫnsố12.1.Trongnhiềunămtrởlạiđây,mỗinămInterbrandđưaramộtdanhsách100thươnghiệuhàngđầuthếgiới.Theodanhsáchmớinhấtcủanăm2005thìCoca-Colavẫngiữvữngvịtrísố1(bốnnămliêntiếp)vớigiátrịthươnghiệulà67,525tỷđô-la.Thươnghiệuđứngthứ100trongdanhsáchnàylàHeinekenvớigiátrịthươnghiệulà2,35tỷđô-la.2.Stockoption:Quyềnưuđãimuacổphiếu.Đâyđượccoinhưmộttrongsốnhữngđãingộđặcbiệtdànhchocácnhânviên(phổbiếnởcấpquảntrị).Hiệnnaytrongđàmphánvềcáclợiíchvềlươngbổngcủanhânviên,stockoptionđượccoinhưmộtmục,ngoàilươngcơbản,thưởng,nhữngchuyếnnghỉdưỡngdocôngtytổchức,bảohiểm…3.TheoDanhsách100thươnghiệuhàngđầuthếgiớicủaInterbrandnăm2005,giátrịthươnghiệuYahoo!là5,256tỷđô-la,xếpthứ58.GiátrịcủaAOLnăm2004là3,248tỷđô-la,nhưngđếnnăm2005thươnghiệunàyđãkhôngcònchỗđứngtrongdanhsách100thươnghiệuhàngđầuthếgiớinữa.5.SockPuppet:Thươnghiệumộtloạirốitất.Sockpuppetcũnglàtêngọicủaloạiconrốinày,cáchchơirốinàycũngrấtđơngiản:chotayvàomộtchiếctất,vớicáccửđộngcủacácngóntay,nhấtlàngóncáivàngóntrỏ,chiếctấtsẽnhưcómắtmũimiệngvà“nói”thựcsựvớithuậtnóitiếngbụngcủangườibiểudiễn.Đôikhingườitacònrạchhẳnmộtđoạntấtđểlàm

131

miệngchoconrối.Ngườibiểudiễnrốitấtthườnggiấumìnhsaumộtbụcvàchỉgiơtaylênđểlộconrối.6.Prince:casỹPrince(tênkhaisinhPrinceRogersNelsonsinhngày7tháng6năm1958ởMinneapolis,Minnesota):casỹ,ngườiviếtbàihát,nhàsảnxuấtbăngđĩavànhạccông(cóthểchơinhiềuloạinhạckhí)đượcyêuthíchvàcóảnhhưởng.Âmnhạccủaanhđãgópphầnpháttriểnthêmnhiềubiếnthểcủanhữngkiểunhạckhuônmẫunhưfunk,pop,rock,R&B/soul,vàhiphop,vàanhđượccoilà“LinhhồncủaMinneapolis”.Princeđổitênmìnhthànhmộtdấuhiệukhôngthểđánhvầnđượcvàonăm1993,nhưngđãlấylạicáitênPrincevàonăm2000.1.Đâylàmứcgiáquảngcáotạithờiđiểmtácgiảviếtcuốnsáchnày.1.ÝnóingườiđọchọccáchtạodựngthươnghiệucủamìnhtrênInternetkhiđọccuốnsáchnày,chỉcầnbỏramộtsốtiềnmuasáchrấtkhiêmtốnsovớikhoảnphíphảitrảchonhàtưvấnxâydựngthươnghiệu.1.MickeyD:TêngọilóngcủahãngMcDonald’s.2.CreditSuisseFirstBoston:CreditSuisseFirstBoston(CSFB)làmộthãngcungcấpcácdịchvụtàichínhvàđầutưngânhàng.NólàmộtphầncủatậpđoànCreditSuissevàthựctếsẽđượcđổitênthànhCreditSuissevàotháng1năm2006.Hãngnàyphụcvụchobanhómkháchhàngkhácnhau:cáckháchhàngquantâmđếnđịnhchế,đầutưngânhàngvàquảnlýđầutư.Nhómkháchhàngđịnhchếsẽđượcnhữngbộphậnsaucủacôngtyphụcvụ:CSFBHOLT,Equities,FixedIncome,LifeFinance,PrimeServices,vàResearch.Nhómkháchhàngđầutưngânhàngsẽtiếpcậnvớicácbộphận:Mergers&AcquisitionsEquityCapitalMarkets,DebtCapitalMarkets,PrivatePlacement,LeveragedFinance,IndustryExperience,vàRegionalPresence.Nhómkháchhàngquảnlýđầutưsẽđượccácbộphậnsaucủatậpđoànchămsóc:AlternativeCapital,AssetManagement,CSFBVOLARIS,vàPrivateClient.3.YogiBerra:LawrencePeter“Yogi”Berra(sinhngày12tháng5năm1925)làmộtcựuquảnlývàcầuthủchơivịtríbắtbóngtạiLiênđoànBóngchàyMỹ,hầunhưtrongsuốtsựnghiệpcủamìnhchơichođộiNewYorkYankees.AnhlàmộttrongbốncầuthủđạtdanhhiệuCầuthủGiátrịnhấtcủaLiênđoànBóngchàyMỹbalần,vàlàmộttrongsáungườiquảnlýđã¬đưađộibóngchàyMỹvàLiênđoànBóngchàyquốcgiaMỹđếnvớigiảithiđầuquốctếWorldSeries.Anhđượccoilàmộttrongnhữngcầuthủchơivịtríbắtbónggiỏinhấttronglịchsử.BerracũngkhánổitiếngvớixuhướngdùngtừsainghĩamộtcáchbuồncườivàtáchrờingônngữtiếngAnhđểtrêuchọcngườikhácmộtcáchduyêndáng.ChínhxuhướngnàycủaanhlànguồngốccủatừYogiisms(chủnghĩaYogi).YogiđãđượctạpchíEconomistbầuchọndanhhiệuNgườingốcThôngtháinhấttrong50nămquavàotháng1năm2005.

132

1.BMW=BavarianMotorWorks,cónghĩalànhàmáysảnxuấtôtôtạibangBavaria(miềnnamnướcĐức),nguyêngốctiếngĐứclàBayerischeMotorewerke.2.Ýnóikhăntaybằngvảithôngthườngsaukhidùngxonglạiđượcchovàotúi,nhưvậykhôngvệsinh,khácgìchobệnhcảmvàotúi.Chonênhãydùngkhăngiấy,xonglàvứtđi.3.NgườinàyđồngnhấtkhăngiấyvớiKleenexnênvẫngọiđólàcáiKleenex,dùthựctếnóhiệuScott.Đólàkhimộtdanhtừriêngđượcsửdụngnhưmộtdanhtừchung.1.PhilipsNV:KoninklijkePhilipsElectronicsN.V.(RoyalPhilipsElectronicsN.V).(tứcCôngtyĐiệntửHoànggiaPhilips),thườngđượcgọilàPhilips,làmộttrongnhữngcôngtyđiệntửlớnnhấtthếgiới.Doanhthunăm2004củacôngtynàylà30,3tỷEurovàsốnhânviênlàhơn159.000ngườitrênhơn60quốcgia.Philipsđượctổchứcthànhmộtsốbộphận:hàngđiệntửtiêudùngPhilips,hàngbándẫnPhilips,đènPhilips,cáchệthốngmáymócytếPhilipsvàcácthiếtbịgiadụngvàchămsóccánhânPhilips.2.Đâylàthôngtinvàonămcuốnsáchđượcviết.Thựctếhiệnnaycáccôngtydotcomđangsốnglại.Côngnghiệpkinhdoanhtrựctuyếntrêntoàncầu,trongđócóViệtNam,đanghồisinhcùngcácdịchvụmiễnphí.DịchvụemailYahoochẳnghạn,đangphảicạnhtranhgaygắtvớidịchvụthưđiệntửmớiGmailcủaGoogle.1.Năm1942,Coca-Colađãtiếnhànhchiếndịchquảngcáocótên“ChỉcómộtthứduynhấtgiốngnhưCoca-Cola,đólàchínhbảnthânCoca-Cola.Đólàhàngthật”.(TheonlythinglikeCoca-ColaisCoca-Colaitself.It’stherealthing”).Năm1970,điệpkhúc“hàngthật”trongkhẩuhiệuđóđượcháttrongcácđoạnquảngcáotrongkhoảngmộtnăm.1.MarshallMcLuhan:HerbertMarshallMcLuhan(21/7/1911-31/12/1980)lànhàgiáodục,triếtgiavàhọcgiảngườiCanada,làgiáosưngànhvănhọcAnh,phêbìnhvănhọcvàlànhàlýluậngiaotiếp,làmộttrongnhữngnhàsánglậpngànhsinhtháihọctruyềnthôngvàhiệnlàchuyêngiadanhdựtronggiớinhữngngườiyêuthíchkỹthuật.1.Greyhound:GreyhoundLineslàcôngtyxebusvậnchuyểnhànhkháchtrongnộithịlớnnhấtởBắcMỹcóđến2.200điểmđếntạiMỹ.CôngtyđượcthànhlậpởHibbing,bangMinnesotavàonăm1914vàchínhthứctrởthànhTậpđoànGreyhoundnăm1926.Hiệnnay,côngtyđóngtrụsởchínhtạiDallas,bangTexas.TênvàlogocôngtylấytheotênloàichóGreyhound,giốngchóchạynhanhnhấtđượcnuôiđểchạythitrongcáccuộcđuachó.1.ChođếnthờiđiểmnàyYahoo!đãmấtvịtríwebsitetìmkiếmthôngtinhàngđầuvàotayGoogledùđãliênkếtvớiGoolgevàotháng6năm2000.SựnổilênnhanhchóngcủaGoogleđuợccoilàmộthiệntượngtrongcáccôngtydotcom.GoogledoLarryPagevàSergeyBrinsánglậpvàotháng9

133

năm1998.Cuốinăm2000,mỗingàycóđến100triệuyêucầutìmkiếmthôngtinđượcthựchiệntạiGoogle.com.2.Theodanhsách100thươnghiệumạnhnhấtnăm2005củaInterbrand,thươnghiệugiátrịnhấttrênInternetlàeBayđứngthứ55trêntổngsắpvớigiátrị5,701tỷđô-la,trongkhiYahoo!cógiátrịthươnghiệulà5,256tỷđô-la(đứngthứ58).3.CâuchuyệnthànhcôngcủaGoogle:mặcdùrađờisauYahoo!,Googleđangdầnchiếmlĩnhvịtrínhàcungcấpdịchvụtìmkiếmthôngtintrựctuyếnhàngđầu.GooglecũngmớitungradịchvụemailmiễnphíGmailcạnhtranhvớidịchvụemailcủaYahoo!.1.Sears,RoebuckandCo,côngtybánlẻhàngđầuởMỹtrongsuốtthếkỷ20.Searsbánnhiềuloạihàngtiêudùng,trongđócóđồdệtmay,cácthiếtbị,dụngcụ,linhkiệnôtôvàđồgiadụng.CôngtynàycótrụsởtạiHoffmanEstates,IllinoisgầnChicago.TậpđoànSearsHoldingsCorporationlàhãngbánlẻlớnthứbaởMỹ,chỉsauWal-MartvàTheHomeDepot.Côngtynàythànhlậpnăm2005saukhiSears,RoebuckandCompanyofHoffmanEstates,IllinoisđượcTậpđoànKmartCorporationởTroy,Michiganmualại.TrụsởtậpđoànvẫntiếptụcđóngtạiHoffmanEstates,vàtậpđoànvẫngiữthươnghiệuKmart.SearsHoldingscókhánhiềuthươnghiệuđộcquyềnnhư:côngcụCraftsman,cácthiếtbịKenmore,pinôtôDieHard,cácvậtdụngtrangtrínhàcửacóthươnghiệuMarthaStewart,quầnáothươnghiệuJaclynSmith,quầnáothươnghiệuSesameStreet,quầnáovàđồtrangsứchiệuThaliaSodiand,quầnáohiệuLands'End,quầnáohiệuRoute66,đồlóthiệuJoeBoxer.1.Tàisảncủamộtcôngty,ngoàitàisảnlưuđộng(currentassets)vàtàisảncốđịnh(fixedassets)còncótàisảnvôhìnhhaytàisảnphivậtthể(intangibleasset).Đólàtêntuổicủacôngty(goodwill)vàlàmộtthứtàisảncóthểđemrakinhdoanhđược.2.Chaebol=tậpđoàntàiphiệt;đâylàloạiconglomerate(tậpđoànđạixínghiệp)củaHànQuốc,quảnlýtheolốigiađình,khốngchếnềnkinhtếHànQuốcvàpháttriểntừviệckếthừahìnhthứctậpđoànZaibatsu(tàiphiệt)củaNhậtđộcquyềnkhốngchếnềnkinhtếTriềuTiênsauThếchiếnII.(1)Côngphubấtphụtâmnhânnghĩalàkhôngphụngườibỏcôngsứcra.(1)Giảtượng:bàyrahiệntượnggiả1.ToastmastersInternational:mộttổchứcđiềuhànhrấtnhiềucâulạcbộtrênkhắpthếgiới,nhằmmụcđíchpháttriểnkĩnăngnóitrướccôngchúngchocácthànhviêncủatổchứcnày.)2.StephenD.SolomonvàJulieSloane,“Mườibộnãohàngđầu,”tạpchíFortuneSmallBusiness,sốrangày1tháng12năm2002.3.“Tươnglainàochodoanhnghiệpnhỏ”–RichardOlivervàTrungtâmnghiêncứu,thốngkêhiệntrạngdoanhnghiệpvừavànhỏ.

134

1.WilliamWordsworth(1770-1850):NhàthơlãngmạnngườiAnh–BT.1.CảbacâunóibằngtiếngAnh,Pháp,Ngatrênđâyđềucónghĩalà:Anh/Emyêuem/anhbằngcảtráitimmình.1.BàiđăngtrênVnexpressngày18tháng1năm2010vớitựađềTuổinàocũngcóthểlàmgiàu.1.Nghĩalà:Ngườikhônghọc(sẽ)khônghiểulýlẽ/Trẻkhônghọc(thì)khigiàkhôngbiếtlàmgìcả.(TamTựKinh)1.LờitòasoạncủatạpchíTrítri.1.BàiđăngtrênbáoPhụnữthànhphốHồChíMinhrangày01/12/2009vớitênLàmgìđểKhởinghiệp.1.BoxtonMatrixlàmộtcôngcụnổitiếngmàcácgiámđốcmarketingápdụng.1.J.R.RTolkienlàmộtnhàvănAnh,tácgiảcủahaicuốntruyệnnổitiếngvàđượcbanđọcưathíchnhấtlàNgườiHobbitvàChúatểcủanhữngchiếcnhẫn.1.ViệcphânbiệtchủngtộcphổbiếntạiMỹ,tạiViệtNamkhôngphổbiếnlắm(N.D).1pyoung=3,3m2.CNY(ChineseYuan):ĐồngnhândântệcủaTrungQuốcExtra-VIP(ExtraVeryImportantPerson):nhữngngười...“siêuquantrọng”.MBA(MasterofBusinessAdministration):ThạcsĩQuảntrịKinhdoanh.“Rump”cónghĩalàmông(ởđộngvật),phaocâu(ởchim).“Rump”đọclà“Răm”.“Inch”:đơnvịđochiềudàicủaAnh,1inch=2.54cm“Red”nghĩalàmàuđỏ“Milk”cónghĩalà“sữa”“Nothing”cónghĩalà“khôngcógì”,“khônggìcả”.Pound:đơnvịđokhốilượngcủaAnh,1pound=0.452592kg.Nguyênvăn:“WhereThere’saWill,There’sNoWay.”Đâylànóitrạitừcâuthànhngữ“WhereThere’saWill,There’sAWay”(Cóchíthìnên),tácgiảhàmýmỉamai,chuacháttrướchoàncảnhbấtlựccủamình.1Hình7.7đưaramộtvídụ.KhốilượngkhớplệnhkhổnglồvàmứcgiảmgiámạnhcủacổphiếuCapitalOneFinancialvàođầutháng10năm1998môtảmộtkỷlụcvềkhốilượngkhớplệnhlớn.Mứcgiáthấpnhấtchothấygiácổphiếusẽđổichiềuđilên.Khốilượngkhớplệnhthườnglàdấuhiệuthenchốtđểchỉsựchuyểnhướngthịtrường.3Bảng12.1xuấthiệnởvídụ.(*)Greenpeacelàtổchứcbảovệmôitrườngquốctế,đượcthànhlậpởVancouver,Canadanăm1971.Greenpeacenổitiếngtrongcácchiếndịchbảotồncávoi.Nhữngnămsaunày,Greenpeacequantâmnhiềuđếncácvấnđềmôitrườngnhư:sựnónglêntoàncầu,nănglượngnguyêntử,bảovệrừng

135

cổsinh,...(*)Rogers,EMvàKincaid,DL(1981)CommunicationNetworks:Hướngđếnmộtkiểumẫunghiêncứumới,TheFreePress,NewYork.(1)DoJMMcLeodvàSHChaffeeđềnghịđầutiên(1977)trongchương'Nhữngcáchtiếpcậncánhânđếnnghiêncứutruyềnthông'củatácphẩmAmericanBehaviouralScientist,nhưngsauđóđãđượcchắtlọcvàứngdụngđặcbiệtvàoPR.(2)DoEKatzvàPFLazarsfeldđềxuấtlầnđầutiêntrongPersonalInfluences,FreePress,Glencoe.(3)XemWindahl,Signitzer,BvớiOlson,J(1991)UsingCommunicationTheory,Sage,Londonđểđượcgiảithíchthêm.(4)Grunig,JEvàHuntT(1984)ManagingPublicRelations,Holt,Rinehart&Winston,NewYork.1.Lacrosse:Mônthểthaodùngvợtđểbắtvànémbóng1.CarlLewis:vậnđộngviênđiềnkinhngườiMỹ,đãđạt4huychươngvàngtạiOlympicLosAngeles(Mỹ)năm1984ởcácnộidung100m,200m,nhảyxavàchạytiếpsức4x100m.1.WaltWhitman(1819-1892):Nhàthơ,nhàbáo,nhànhânvăn,nhàcảicáchthơngườiMỹ,tácgiảcủatậpthơLácỏnổitiếngMạchthượngtang:nghĩalàdâutrênruộng,làtênmộtkhúctừđượcchéptrongNhạcphủthitậpthờiHán,bàihátnóivềmộtcôgáiháidâuđãnhanhtrítừchốiyêucầuvôlýcủaviêntháithú.TiêuđềnàycònámchỉtớicuộcgặpgỡvenbờruộngcủanhânvậtTangThanh.Cónghĩalàđìnhmườidặm.GiangNamBắc:ýchỉtoànbộvùnglưuvựcsôngTrườngGiang.NgàymùngBảythángBảyâmlịch,còngọilàThấttịch,làngàylễtìnhyêucủaTrungQuốcgắnliềnvớicâuchuyệnNgưuLang,ChứcNữ.ChứcNữlàcôemúttrongbảynàngtiên,vìbịmộtngườitrầnlàchàngchănbòNgưuLangtrộmváyáokhiđangtắmnênđãphảiởlạilàmvợchàng.NhưngsauđóThiênHoàng(ThiênHậu)đãchiacắthaivợchồnghọbằngmộtdòngsônglớn(dảiNgânHà)khiếnmỗinămhọchỉgặpđượcnhaumộtlầnvàođêmmùngBảythángBảy.ỞcácnướcchịusựảnhhưởngcủanềnvănhóaTrungHoa,ngườitavẫncoingàynàylàngàylễtìnhnhân,bàylễcầuxinchuyệntìnháiđượcnhưý.LạcDương:nằmbênbờsôngLạcHà,thuộcđồngbằngtrungtâmTrungQuốcBacâunàyđềutríchtừmộtbàikệTrungquánluậncủaLongThọthiềnsư.Đạiýbàikệnóivềtínhkhôngtuyệtđốicủavạnvật,khôngcókhởiđầucũngkhôngcókếtthúc.HánVũĐế:LưuTriệt(156TCN-87TCN),hoàngđếthứbảynhàTâyHán,trịvìtrongkhoảng140TCN-87TCN.Làvịhoàngđếtàibavàcóthờigian

136

trịvìlâuthứbatronglịchsửTrungQuốcchỉsauKhangHyvàCànLongthờiThanh.DướitriềuđạiVũĐế,uydanhnhàTâyHánlênđếnmứccựcthịnh.ĐôngPhươngSóc(154TCN-93TCN):họcgiảnổitiếngthờiHánVũĐế,làngườiđamưutúctrí,tinhthôngvănsử,nhưngcũngnổitiếngvớitínhcáchhàihướcvàtàichâmbiếm.Ôngđượcvuatrọngdụngnhưngkhôngđượcđềbạtvàbịliệtvàodạnglộngthần.HôitrongKiếpHôinghĩalàtrobụi.KinhLăngNghiêm.Phẩmthọlượngthứ31.PhùTang:têngọicủanướcNhậtBảnthờicổđại.TrungNguyên:chỉTrungQuốc,theoquanniệmcủangườixưa,nềnvănminhHoaHạlàtrungtâmcủathếgiới.Nguyênvăn:“Ngônhạvongngônnhấtthờiliễu.Mộngtrungthuyếtmộnglưỡngtrọnghư”.TríchhaicâutrongbàiĐộcthiềnkinh(Đọckinhthiền)củatácgiảBạchCưDị.Đạiý:Lờinóikhiđãnóirarồithìcũngchẳngkhácgìmộngtronggiấcmộng,tấtcảđềulàhưảo.Nguyênvăn:“…Quântutảochiết,nhấtchinùngdiễm,mạcđãiquáphươngphi.Tứtrươngky,uyênươngchứctựudụcsongphi,khảliênvịlãođầutiênbạch.Xuânbabíchthảo,hiểuhànthâmxử,tươngđốidụchồngy.”Nguyênvăn:“…Ngũtrươngky,phươngtâmmậtdữxảotâmkỳ.Hợphoanthụthượngchiliênlý,songđầuhoahạ,lưỡngđồngtâmxử,nhấtđốihóasinhnhi.Lụctrươngky…”CửutrươngkylàtênmộtkhúctừthờiTống,đượcghichéptrongNhạcphủnhãtừdướitêntácgiảVôdanhthị.Cửutrươngkylàchínkhungcửi,chỉviệcdệtvải.TrongtiếngTrung,tilàsợi,đồngâmvớitưlànhớ,ngườixưahaydùngviệcdệtvảiđểnóivềtìnhcảmyêuđươngnhungnhớ.Nguyênvăn:“Nhậpngãtươngtưmôn,tringãtươngtưkhổ.Trườngtươngtưhề,trườngtươngức.Đoảntươngtưhề,vôcùngtẫn.”DựatrênbốncâuthơtrongbàiTrườngtươngtư(Nhớnhauđằngđẵng)củatácgiảLươngÝNương(HậuChu-NgũĐại).Nguyêntác:“Nhậpngãtươngtưmôn,tringãtươngtưkhổ.Trườngtươngtưhề,trườngtươngtư.Trườngtươngtưhề,vôtậncực.”Dịchthơ:“Bướcvàocửatươngtư,mớibiếttươngtưkhổ.Tươngtưhoài,dàitươngtư.Tươngtưdài,dàikhônxiết.”Ngườidịch:VũNgọcKhánh.Nguyênvăn:“Xuâny.Tốtinhiễmtựudĩkhambi.Trầnthếhônôvônhansắc.Ứngđồngthuphiến,tòngtưvĩnhkhí,vôphụcphụngquânthì.Cathanhphilạchọalươngtrần.Vũbãihươngphongquyểntúnhân.Canhdụclũthànhtithượnghận,tôntiềnhốthữuđoạntràngnhân.Liễmmệnhiquy,tươngtươnghảokhứ...”Bíchloaxuân:MộttrongmườiloạitrànổitiếngcủaTrungQuốc,xuấtxứtừvùngĐộngĐìnhsơn,TháiHồ,tỉnhGiangTô.

137

Cónghĩalàngọcphùtím.Cónghĩalàcờđầuđiêu.GiangĐông:khuvựcphíađôngTrườngGiang,còngọilàGiangTả.NgườiDươnggiađượcnhắctớicóthểlàgiatộcDươngNghiệpđờiBắcTống,vốnnổidanhvớihầuhếtthànhviêntronggiađìnhđềulànhữngtướngtàicócôngvớiđấtnước,trongđónổitiếngnhấtlàtruyềnthuyếtsáuvịchaconhuynhđệhysinhtrongtrậnchiếnchốngLiêuvàsauđólàđộiquânbáothùcủacácvịquảphụ,tựxưnglàDươnggianữtướng.LươngChâu:thuộcCamTúc,nằmởphíaTâyBắcTrungQuốc,giápMôngCổvềphíaBắc,lànơitậptrungnhiềungườiHồi.Cónghĩa:gặplàhoảnghốt.Cónghĩa:đẹpđẽmêhồn.Nguyênvăn:“Hoànquânminhchâusonglệthùy.Hậnbấttươngphùngvịgiáthì.”HaicâucuốitrongbàiTiếtphụngâm(Bàicangườiđànbàđứchạnh)củatácgiảTrươngTịch(đờiĐường).Bàithơnóivềtâmtìnhcủamộtngườiphụnữđãcógiađìnhvìgiữtrọnđạovợchồngmàtừchốitìnhcảmcủangườikhác.DươngChâu:thuộctỉnhGiangTô,ĐôngNamTrungQuốc,nằmbênbờbắcsôngTrườngGiang,từxưađãnổidanhlànơigiàucóvànhiềuchốnănchơi.Thiếulâmtự:ChùaThiếuLâm,thuộcđịaphậnTrịnhChâu,tỉnhHàNam,nổitiếngnhờmốiliênhệvớiPhậtgiáoThiềntôngvàvõthuật.Thườngxuấthiệntrongtruyệnvõhiệpdướidanhnghĩa“VõlâmBắcđẩu”-nơilãnhđạovõlâmgianghồ.ĐỉnhVạnPhật:làđỉnhnúicaonhấtcủangọnnúichínhKimĐỉnhthuộcdãynúiNgaMivớiđộcao3.099m.NgaMi:DãyNgaMihaycòngọilàdãynúiĐạiQuangMinhnằmởphíaTrungNamtỉnhTứXuyênthuộcmiềnTâyTrungQuốc,làmộttrongTứđạiPhậtgiáodanhsơn,làđạotràngcủaPhổHiềnbồtát.Xuyên,Thục:đềuchỉvùngđấtTứXuyênnằmởphíatâynamTrungQuốc,trướcthờiTầnđâylàđấtcủahainướcchưhầuThụcvàBanêncòncótênlàBaThục,vùngnàynổitiếngnúinonhiểmtrở,khóđilại.Cónghĩalàếchgảyđàn.Lưuthủy:tênmộtkhúcđàncổ,chỗnàytácgiảchơichữ,cóthểhiểulàdòngnướccũngcóthểhiểulàkhúcnhạcLưuthủy.Nguyênvăn:“Thụctăngbãolụcỷ.TâyhạNgaMiphong.Vịngãnhấthuythủ.Nhưthínhvạnháctùng.Kháchtâmtẩylưuthủy.Dưhưởngnhậpsươngchung.Bấtgiácbíchsơnmộ.Thuvânámkỷtrùng.”NguyêntácThínhThụctăngTuấnđàncầmcủatácgiảLýBạch(thờiĐường).DịchthơNghenhàsưđấtThụctênTuấngẩyđàn.Ngườidịch:NguyễnPhướcHậu.LýBạch(701-762):nhàthơnổitiếngthờiĐường,thườngđượcgọilàThitiên

138

BáNhangườiđấtTấn,gặpvàkếtbạnvớiChungTửKỳởHánDương,cảhaiđềulànhữngngườigiỏivềâmluật.Vềsau,TửKỳbệnhchết,BáNhađậpđànthềkhôngchơinữa.Ởđâyýnóiđếntìnhtriâmtrikỷ.Sửký:HànYênlàcháuCungCaoHầu,lúccònnhỏlàthưđồngcủaHánVũĐế,sauđượcvuasủngái,trởnêncựckỳgiàucó,ởTrườngAndùngvànglàmđạnsănbắn,ngườinghèoluônđisau,đánhgiếtlẫnnhauđểnhặtvàngrơi.NgũLăng:vùngđấtphíaTâykinhthànhTrườngAnthờiHán,Đường,naylàthànhphốTâyAnphíabắctỉnhThiểmTây.ỞđócólăngmộnămvuaHán,vềsautậptrungnhiềuquanlạiquýtộc.“Ngũlăngniênthiếu”chỉconnhàgiàusangquyềnquý.TheoSửkýthìĐặngThônglàbầytôiyêuquýcủaHánVănĐế,cólầnbịthầybóibảosaunàychếtđói,vuangheđượcbènbanchonúiThục,chophéptựđúctiềntiêu,gọilàtiềnĐặngThông.BanghộibuônmuốiGiangNam.TrạibuônngựamiềnBắc.Vuatrênvùngbiểnphíanam.ĐườngMôn:ThườngxuấthiệntrongtiểuthuyếtvõhiệpnhưmộtmônpháichuyêndùngđộcởTứXuyên.Nguyênvăn:“Laithịkhôngngônkhứtuyệttung.CánhcáchBồngSơnnhấtvạntrùng.”TríchcâuđầuvàcâucuốicủabàiVôđềtứthủkỳ1(Bàiđầutrongbốnbàithơkhôngđề)củatácgiảLýThươngẨn(thờiĐường).Đạiý:Bàithơnóivềmộtmốiquanhệtìnhcảm(khôngnhấtthiếtlàtìnhyêunamnữ)xacáchvànỗilòngcủangườibịbỏlạikhôngbiếtcáchnàotìmkiếmcốtri.ỞđâyViTrườngCacóýsosánhvớicâuchuyệngặpgỡcủaHoaHòaThượngvớingườiphụnữlạ.GiờNgọ:từkhoảng11giờtrưađến1giờchiều,chínhngọlàlúcgiữatrưa.HánDương:thuộctỉnhHồBắc,phíaĐôngNamTrungQuốc,nằmphíatâyTrườngGiang.ThạchThành:têngọikháccủathànhNamKinhtỉnhGiangTô,nằmphíađôngTrườngGiang.Nguyênvăn:“Thiênđịachidudu”,tríchtừcâu“Niệmthiênđịachidudu”trongbàiĐăngUChâuđàica(BàicalúclênđàiUChâu)củatácgiảTrầnTửNgang(thờiĐường).Nguyênvăn:“Lậuđoạnnhânsơtĩnh”.TríchcâuthứhaitrongBàitừtheođiệuBốctoántửcủatácgiả:TôThức(thờiTống).TrongtiếngTrung,“trình”và“thành”đồngâm,đềuđọclà“chéng”.LăngChâu:địadanhcổthuộctỉnhTứXuyên,phíaTâyNamTrungQuốc.Cúngtuần,còngọilàtuầnthất,tiếnhànhbảyngàymộtlầnvàlậplạibảylần.Đêmcúngtuầnđầutiênlàđầuthất,đêmcúngtuầncuối(49ngày)làchungthất,đâylàđêmcúngtuầnđầutiên.

139

Nguyênvăn:“Kimphongngọclộnhấttươngphùng.Tiệnthắngkhướcnhângianvôsố.”TríchhaicâutrongBàitừtheođiệuThướckiềutiêncủatácgiảTầnQuán(thờiTống).Đạiý:KhổđầugồmnămcâucủabàitừnàyđềucóýámchỉtớicâuchuyệnNgưuLang-ChứcNữ.Ýcủahaicâunàylàlàmtiêndùmộtnămchỉgặpnhauđượcmộtlầnthìniềmhạnhphúcvẫnhơnhẳnlàmngườitrầnngàyngàyởbênnhau.LýThànhNhiênnóinhưvậyđểnhắctớitìnhcảnhcủahắnvàTangThanh,muốnởbênnhaumàkhôngmuốnchịukhổ.Đivàchạy,trongtiếngTrungđềudùngchữ:“⾛”(zou).Hoasơnchi:còngọilàhoadànhdành,thườngnởvàomùahè,cósáucánhuốncongmàutrắng,mùirấtthơm,trôngkhágiốnghoatrà.Nguyênvăn:“Xuânthảomộhềthuphongkinh,thuphongbãihềxuânthảosinh,khỉlatấthềtrìquántẫn,cầmsắtdiệthềkhâulũngbình.tựcổgiaihữutử,mạcbấtẩmhậnnhithônthanh...”TríchtừbàiPhúhận(Bàiphúvềnỗioánhận)củatácgiảGiangYêm(Lương-NamBắctriều).Mộngtiêulộc:sáchLiệttửchépnướcTrịnhcóngườithợsănbắtđượcmộtconhươu,đemgiấuvàobụichuối,saukhôngnhớlàgiấuchỗnào,thanthởtiếcnuối,ngỡmìnhnằmmơ.Cókẻngheđượcbènđikiếm,tìmthấyhươumangvề,vợvẫnkhôngtin,cholàđangnằmmộng.Đạiýámchỉtìnhcảnhmộngvàthựclẫnlộn,khóphânbiệt.Nguyênvăn:“Thanhmụcđổnhânthiểu.Vấnlộbạchvânđầu.”TríchtừmộtbàithơtươngtruyềncủahòathượngBốĐạithờiTống.Ýcủahaicâunàythểhiệnlốisốngtựdothoảimái,khôngmàngsựđời.Nguyênvăn:“Mỹnữyêuthảnhàn,thảitangkỳlộgian.Nhuđiềuphânnhiễmnhiễm,lạcdiệphàphiênphiên.”TríchbốncâuđầubàiMỹnữthiêncủatácgiảTàoThực(thờiNgụy-Tamquốc).Ngườidịch:ViNhấtTiếu.3.BàiMỹnữthiêncũnglàmộtbàitừnóivềcôgáiháidâu,cóảnhhưởngtừbàitừcổMạchthượngtang.Chữ“Tang”trongtêncủaTangThanhnghĩalàcâydâu,dovậyViTrườngCamớiliêntưởnghìnhảnhngườicongáiđitrênconđườngvenruộngvớiMạchthượngtangvàMỹnữthiên.BàiMỹnữthiêncũnglàmộtbàitừnóivềcôgáiháidâu,cóảnhhưởngtừbàitừcổMạchthượngtang.Chữ“Tang”trongtêncủaTangThanhnghĩalàcâydâu,dovậyViTrườngCamớiliêntưởnghìnhảnhngườicongáiđitrênconđườngvenruộngvớiMạchthượngtangvàMỹnữthiên.Nguyênvăn:“Vântrìnguyệtvận”,tríchmộtcâutrongKinhLăngNghiêm.Nguyênvăn:“Dạthâmđìnhvũkhoáng,hoakhaihươngmãnđình.”LấyýtừmộtcâutrongbàiBiểuhuynhthoạicựu(Ngheanhhọkểchuyệncũ)củatácgiảĐậuThúcHướng(thờiĐường).Nguyêntác:“Dạhợphoakhaihươngmãnđình”,dịchnghĩa:hoadạhợpnở,hươngthơmbaykhắpsân.Nguyênvăn:“Nhậtkýtâykhuynh”,tríchtừcâu“Nhậtkýtâykhuynh,xađãimãphiền”chỉcảnhđườngtrườngmệtmỏitrongbàiLạcthầnphú(Bàiphú

140

vềnữthầnsôngLạc)củatácgiảTàoThực(thờiNgụy-Tamquốc).HồThiênTrìthuộckhutựtrịTânCương,vùngTâyBắcTrungQuốc.Nguyênvăn:“Tửbấtgiáo,phụchiquá”,tríchhaicâutrongTamtựkinh.KimĐỉnhVânHải:biểnmâybaoquanhKimĐỉnh,làmộtcảnhđẹpnổitiếngcủadãyNgaMikhimâymùbaophủngọnnúichínhKimĐỉnh,nhìntừtrênxuốngnhưchìmtrongbiểnmây.Nguyênvăn:“Giangsơnbấtcảitầnthìnguyệt.Bánluânngọcpháchcổkimthu”,tríchhaicâutrongtácphẩmvănhọcmạngHoahươnguucủatácgiảTrúcẢnhThanhPhong.SovớinguyêntáccủaTrúcẢnhThanhPhongcósửađimộtchữđầutiên,từ“nhất”thành“bán”,từmộtvòngthànhnửavòng.Đâylàhaicâutảtrăng,câuthứnhấtnêulênđốitượngđượctảlàmảnhtrăngvẫnsángnhưđãcótừthờiTần,câuthứhailàmrõýđóbằngcáchsosánhvớichiếcvòngngọccólinhtínhtồntừtạingànđờinay.BốicảnhlàđêmTrungthu,trăngđượcnhắcđếnlàtrăngtrònchứkhôngphảitrăngbánnguyệt,nênsửalạitheonguyêntáclàmộtvòngngọcsángchứkhôngphảinửavòngngọcsángnhưXươngBồviết.Nguyênvăn:“Nhânnhânyếukếthậusinhduyên,nôngchíchkimsinhkếtmụctiền,nhấtthậpnhịthìbấtlybiêt,langhànhlangtoạchínhtuỳkiên.”Nguyêntác:Sơnca(Bàicatrongnúi)củatácgiảHoàngTuânHiến(thờiThanh).Nguyênvăn:“Phùsinhnhượcmộng,vihoankỷhà”,tríchmộtcâutrongbàiXuândạyếnđàolýviêntự(Bàitựđêmxuânuốngrượutrongvườnđàolý)củatácgiảLýBạch(thờiĐường).Nguyêntác:“Phùthiênđịagiả,vạnvậtchinghịchlữ;quangâmgiả,báchđạichiquákhách.Nhiphùsinhnhượcmộng,vihoankỷhà”,tríchtoànbộcâuđầubàiXuândạyếnđàolýviêntự(Bàitựđêmxuânuốngrượutrongvườnđàolý)củatácgiảLýBạch.1.Khuônkhổchiếnlượcchonữdoanhnhân,Dịchvụkinhdoanhnhỏ,2003.2.TríchtờScotsman,thứBảy,ngày4tháng11năm2004.3.Dịchvụkinhdoanhnhỏ,2003,Carter,MasonvàTagg,2004.4.BộtrưởngRtHonJacquiSmith,BộPhụnữvàQuyềnBìnhđẳng,phátbiểutạiHộinghịProwesslầnthứhai,tháng11năm2004.5.BộtrưởngCôngnghiệp,JacquiSmith,2004.1.Ideo:làmộtcôngtythiếtkếmàgầnnhưnămnàocũngđoạtđượcvàigiảithưởngtrongkhuônkhổgiải“IndustrialDesignExcellenceAwards”-IDEA,giảithiếtkếcôngnghiệpuytínnhấtthếgiới.NămngoáiIdeođãgiànhđượcnhiềunhấtvớitámgiảiIDEA.2.NgàyD(D-day):DtrongcụmtừnàychỉđượccácnhàquânsựdùngđểchỉtừNgàynổsúngcủamộtchiếndịch.Khimộtchiếndịchđượcdựkiến,thôngthườngngườitakhôngbiếtđíchxácngàythángbắtđầu,vìthếtạmđặtlàngàyD.NgàytrướcđógọilàD-1,ngàysauđólàD+1,v.v...Điềunàyrất

141

tiệnvìkhicósựxêdịchvềmốcthờigianthìtấtcảngàythángkhôngphảithayđổi.ĐiềuđócũngxảyratrongchiếndịchđổbộNormandy.D-daycủachiếndịchNormandylàngày6/6.1.NoMan’sLand:ThuậtngữđượcsửdụngrộngrãitrongsuốtChiếntranhthếgiớithứnhất,môtảvùngđấtgiữahaichiếnhàocủakẻđịchcủanhaumàkhôngbênnàomongmuốnvượtquahoặckiểmsoátdonỗisợhãihoặcbịkẻthùtấncôngtrongquátrìnhchiếnđấu.1.Đàotạochéo(nguyênvăn:crosstraining):Đàotạonhânviênhiểubiếtvềhoạtđộngcủanhiềubộphậnkhácnhautrongtổchứcnhằmtănghiệuquảchung.2.Cứuthếquân(SalvationArmy),haycòngọiĐạoquânCứuthế:MộtgiáopháiTinLành(Evangelical)thuộccộngđồngKhángCách(Protestant),cũnglàmộttổchứcxãhộivớicáchoạtđộngtừthiện.3.Adrenaline:Mộtloạihormoneđượcsảnxuấtrabởicơthểkhibạnsợhãi,tứcgiậnhaythíchthú,nólàmchonhịptimđậpnhanhhơnvàcơthểchuẩnbịchonhữngphảnứngchốnglạisựnguyhiểm.(1)NhânvậtngốcnghếchtrongtruyệncổtíchAnh.(1)Supply-sidedynamic.(1)Hockeycard–mộtthứbàiởMỹtrênđóinhìnhcáccầuthủkhúccôncầuvàcácthôngtinvềhọ(ND).(1)TheGodfather:tácphẩmvănhọcnổitiếngcủaMarioPuzođãđượcchuyểnthểthànhphim.(2)BeemerlàtêngọichungchoxehơicủahãngxeBMW.(3)SamWalton:ôngvuabánlẻởMỹ,ngườithànhlậptậpđoànbánlẻWal-Mart(ND).(4)Cơsởchămsócsứckhỏevàsắcđẹp,nơinàythườngcóphòngtắmhơi-ND.(5)IkealàmộthãngcủaThụyĐiểnchuyênbánlẻđồtrangtrínộithấtnổitiếngthếgiới(ND).(6)Bluehairball.(7)YoungRepublicans.(8)HiệphộiHoratioAlgercótênđầyđủlàHiệphộiHoratioAlgercủanhữngngườiMỹlỗilạc(HoratioAlgerAssociationofDistinguishedAmericans)đượchìnhthànhnăm1947nhằmvinhdanhnhữngthànhtựucủacáccánhânngườiMỹxuấtsắcvàthànhđạtmặcdùphảitrảiquacácnghịchcảnhvàcũngvớimụcđíchnhấnmạnhtầmquantrọngcủagiáodụcđạihọcvàbậccaohơnđạihọc(ND).(1)Pavlovlànhàtâmlýhọc,sinhlýhọcvàbácsĩngườiNga,đãđoạtgiảiNobelyhọcnăm1904.Ôngnổitiếngvớiđịnhluậtvề“phảnxạcóđiềukiện”rútratừviệcnghiêncứuchứcnăngdạdàycủachó.(1)Tênmộtloạidượcphẩmcóchứcnăngtươngtựnhưthuốcgiảmđau

142

Panadol(ND).(2)Nhânvậttrongtiểuthuyết101chúchóđốmcủaDodieSmith(3)Nhânvậtphảndiệnchínhtrongphần4củabộphimnổitiếngChiếntranhgiữacácvìsao(ND).(4)TrongbảngốctiếngAnhlà“Geisha”(ND).(5)TrongthờiCậnđại,cộngđồngtínđồthanhgiáobuộcnhữngKẻngoạitìnhphảithêulênngựcáochữAmàuđỏthắm(chữAviếttắtcủa“Adultary”,tứclà“ngoạitình”).(6)Trậnđấuplay-off(1)AlphaMalelàngườiđànôngđiềukhiểnhoạtđộngcủamộtnhómvàngườikhácphảituânphụchọdùmuốnhaykhông,bởilòngkínhtrọnghoặcquyềnlựccủahọ.(1)BetaMalelàngườicạnhtranhđểgiànhlấyvịtrícủaAlphaMale,thườngthìBetaMalelệthuộcvàoAlphaMalevàhànhđộngnhưthểhọxếpthứhaisauAlphaMale.BetaMalecóthểtrởthànhmộtAlphaMaletươnglai.(2)Thuậtngữchỉnhómchuyêngiacốvấnđưaranhữnglờikhuyênhoặcýtưởngvềcácvấnđềkinhtế,chínhtrị,xãhội.(3)MBA:ThạcsĩQuảntrịKinhdoanh.(4)Chuỗithứcănlàmộtdãygồmnhiềuloàisinhvậtcóquanhệdinhdưỡngvớinhau,loàiđứngtrướclàthứcăncủaloàiđứngsau.(5)MoneyMan(6)Firestarter(7)Finder/Minder/Grinder(8)Xemphầntrướcvềthuậtngữ“kéocò”.(9)Mudflap(10)Pile-on–Ngườikhờkhạo(xemlạiphầngiảithíchthuậtngữphíatrên).(11)Wealthy.(12)Rich.(13)Lineofcredit.(14)GiốngAlphaMale,nhưnglànữgiớithayvìnamgiới(ND).(15)DoubleIncome,NoKids.(16)MộtquỹhưutríởHoaKỳ(17)RegisteredRetirementSavingsPlan(RRSP)(HoaKỳ)(18)Pardon–tiếngPháp,đồngthờicùngnghĩatrongtiếngAnh(ND).(1)HumanRight:Quyềnconngười.(2)RuleofthumbPhòngBầudục:VănphòngchínhthứccủatổngthốngMỹ,nằmởcánhTâycủaNhàTrắng,đượcxâydựngnăm1902.gallon=3,78lít1.NhânvậttrongdângiancủaAnh,ngườiđãthoátcảnhnghèokhóvàtrởnêngiàucó.

143

2.Âmthanhlớnphátrakhihaivậtvachạmvàonhau.1.Chuyệngìđếnsẽđến.2.MuellercủaxứBorneo.3.NhânvậttrongmộtchuỗiphimcủaGeorgeLucas.4.PacificAsiaTravelAssociation(HiệphộiDulịchchâuÁTháiBìnhDương),làmviệcvớisứmệnhthúcđẩysựpháttriểncótráchnhiệmcủangànhdulịchtrongkhuvựcchâuÁTháiBìnhDương.1.Làmộtbuổihòanhạcđượctổchứcởhaiđịađiểmcùngvàongày13tháng7năm1985.SựkiệnnàyđượctổchứcbởiBobGeldofvàMidgeUređểgâyquỹcứutrợchonạnđóiởEthiopia.2.LàmộtEnteroviruscókhảnăngsinhsôitrongđườngtiêuhóa,ổnđịnhtrongmôitrườngacid,kểcảaciddịchdạdày.1.ĐơnvịtiềntệcủaMalaysia.1.OECD(OrganisationforEconomicCo-operationandDevelopment):TổchứcHợptácvàPháttriểnKinhtế.2.TỉphúngườiAnh,sánglậptậpđoànVirginbaogồmhơn400côngty.3.DoanhnhânngườiAnhgốcMalaysia,làngườisánglậpTuneAirSdn,AirAsiavớikhẩuhiệu“Tấtcảmọingườiđềucóthểbay”.1.BandunglàthànhphốlớnthứbacủaIndonesia.2.LàmộthoàngtộcchâuÂucónguồngốctừxứWales,Anh.3.Giốngchóđốm.4.TờbáotiếngAnhpháthànhtạiMalaysia.1.LyndonBainesJohnson:TổngthốngHoaKỳthứ36,nắmcươngvịtừnăm1963đến1969.1.S.W.R.D.Bandaranaike:ThủtướngthứtưcủaSriLankavàonăm1956,bịámsátbởimộttusĩPhậtgiáovàonăm1959.2.MộtđạilộlớnvànổitiếngcủathànhphốParis.3.CâulạcbộđêmnổitiếngởParis,đượcsánglậpnăm1889bởiJosephOllervàCharlesZidler.4.MộtthànhphốởmiềnNamnướcÝ.5.LàmộttrongnhữngcôngviênlớnnhấtởLondon.1.Mãcầu(polo):Mônthểthaogồmnhiềungườichơi,chiathànhhaiđội,mỗiđộisẽcốgắngdùnggậyđánhbóngvàocầumôncủapheđốiphương.2.Xìdách:Làmộtdạngchơibàitrongđóngườichơichiếnthắngkhiđược21điểm.3.NhómhátnữcủaMỹ,mộttrongnhữngnhómnghệsĩchủđạocủaMotownRecordstrongsuốtthậpniên1960.1.TênmộtloạibiacủahãngCastleLarger.2.Haycòngọilàpecco,mộtloạitràđen.3.Tênmộtbộphim,ởđâyýtácgiảmuốnnóitớilàđiệunhảyđặctrưngtrongbộphimđó.

144

4.ĐộibóngbầudụcquốcgiaNewZealand.5.MộtvậnđộngviênđiềnkinhngườiJamaica,ngườiđanggiữkỷlụcthếvậnhộivàthếgiớiởcácnộidungchạy100métvới9,58giây,200métvới19,19giây.6.VậnđộngviênnhảysàongườiNga,hailầnđoạthuychươngvàngOlympic(2004và2008),balầnvôđịchthếgiới(2005,2007và2013),ngườiđượccoilànữvậnđộngviênnhảysàotàinăngnhấtmọithờiđại.7.CònđượcgọilàđáAyers,làmộtkhốikiếntạosathạchởphíaNamcủaNorthernTerritory,miềnTrungnướcÚc,cáchAliceSpringsvềphíaNam335km.1.Nhàbáo,phátthanhviênvàmộttácgiảngườiAnh.2.TheSpecialAirServicelàmộttrungđoàncủaquânđộiAnhđượcthànhlậpvàongày31thángnăm1950,mộtphầncủalựclượngđặcbiệtAnh(UKSF).3.MộtkínhngữẢRậpcónghĩađenlà“đànanh”vàmangýnghĩa“nhàlãnhđạovà/hoặcthốngđốc”.4.TênmộtbứctượngtrongBlueEarth,Minnesota.LàbiểutượngcủacôngtyTheMinnesotaValley.5.MộtnhânvậtđượcsửdụngtrongquảngcáothuốcláMarlboro.6.LàtrangphụctruyềnthốngcónguồngốctừIndonesiavàđượcphụnữởIndonesia,Malaysia,Brunei,Myanmar,Singapore,miềnnamTháiLan,CampuchiavàmộtphầnphíanamcủaPhilippinessửdụng.1.DanhhàingườiMỹ.2.Bạncóthểtìmhiểukỹhơnởchương9củacuốnsách.1.Cricket:Mônthểthaochơitrênsâncỏgồmhaiđội,mộtđộisẽnémbóngvàocọcgônvàcómộtngườicủađộicònlạisẽdùnggậyđánhquảbóngđó.2.MadisonđượcmệnhdanhlàđạilộthờitrangcủaNewYork.3.TênmộtloạibánhởMalaysia.(1).Nguyênvăncâunàylà'Rồngmắccạnthìbịtômchếgiễu'(Ngườidịch).(2).Đâylàmộtkiểuchơichữ,vìhaichữ'hoảngsợ'trongtiếngTrungQuốccũngđồngâmvớichữ'hoàng'tứclàmàuvàng.Nếudịchratiếngnướcngoài,thìkhólộttảđượcnétdídỏmcủanó(Ngườidịch).(1).Đâylàmộttrườnghợpchơichữ.TrongchữHán,chữ“Trần”làhọTrầnvàchữ“trầm”lànhấnchìmđềucóâmđọcgiốngnhaulà“chén”(nhưngviếtkhácnhaulàvà),chữHoàngtronghọHoàngcóâmđọctrùngvớichữhoàngtronghoàngđếvà,cònchữthầntướngcũngcóâmđọclàchén(Ngườidịch)(1).Nguyênvăn:'Ngườitrôngvàoáoquần,ngựatrôngvàocáiyên'(Ngườidịch).Tươngứngvớicâu“Nướcđếnchânmớinhảy”.ĐậuNga:tênnhânvậtnữchínhtrongvởkịchĐậuNgaoancủaQuanHán

145

Khanh,nộidungkểvềmộtngườiđànbàbìnhthườngchếtoan,khiếntrờiđấtcũngphảirungđộng.AdultVideo:phimngườilớn.Hatsukashi:tiếngNhật,dịchracónghĩalà“xấuhổquáđimất”.AĐồngMộclànhânvậtcậubérobot.TiênTi:Làmộtdântộcthiểusốthờicổ,ởvùngĐôngBắc,NộiMông,TrungQuốc.HoaCổ:làmộtđiệumúadângian,gồmmộtnam,mộtnữ,mộtngườigõthanhla,mộtngườigõtrống,cùngmúa.TrongtiếngHán,từ同学tứcbạnhọc,họctrò,đượcđọclà/tongxue/,vàtêncủaTiếtĐồng薛桐đọclà/xuetong/,đọcngượclạithành/tongxue/,lúcđọcngượctêncủaTiếtĐồngvàtừ“họctrò”phátâmgiốngnhau.AFC:LiênđoànbóngđáchâuÁ.Mắtmílót:đôimắtdài,nhỏ,đuôimắthơixếch,đặctrưngcủangườiÁĐông.AugusteRodin:tênđầyđủlàFrançois-Auguste-RenéRodin(1840–1917)họasĩngườiPháp,thườngđượcbiếtđếnlàmộtnhàđiêukhắc.ÔnglàđiêukhắcgiahàngđầucủaPhápthờibấygiờvàđếnnay,têntuổicủaôngđượcnhắcđếnkhắptrongvàngoàigiớinghệthuật.Siberia:nằmởphíađôngnướcNga,trảidàitừdãynúiOuraltớiTháiBìnhDương,cóthờitiếtrấtkhắcnghiệtvàrừngthôngTaiganổitiếng.Xúccốtcông:mộtmônvõtrongbộCửuDươngThầnCông,tựcorútxươnglạichothânhìnhbéđi.Chữ“chảynướcmũi”-流涕/liuti/đọchơigiốngvớichữ流体/liuti/,chỉkhácởthanhđiệu.Đoánsố:mộttròchơitruyềnthốngcủaTrungQuốc,mộtngườiđưamấyngóntaybiểuthịconsố,ngườikhácđồngthờicũngđưatayrasogiốngkhácnhauđểphânđịnhthắngthua.LôiPhong:làngườilínhthamgiaQuângiảiphóngNhândânTrungQuốcnăm1960,làbiểutượnganhhùngcủaTrungQuốc,mộttấmgươngtậntụy,xảthân,quênmìnhvìTổquốc.“Nãotàn”làmộtcáchnóirấtphổbiếncủangườiTrungQuốc,đặcbiệtlàdânmạng,dùngđểchỉnhữngngườilàmnhữngchuyệnquáilạ,nhữngchuyệntrênSaoHỏa.“Trư”và“châu”trongtiếngTrungphátâmgiốngnhau.Bàitậpdưỡngsinh“Lòngbiếtơn”làmộttrongnhữngbàitậpthểdụcbuổisángcủangànhCảnhsátTrungQuốc.KỷJuralàmộtkỷtrongniênđạiđịachấtkéodàitừkhoảng200triệunămtrước.KỷPhấntrắnghaykỷCretalàmộtđơnvịchínhtrongniênđạiđịachất,bắtđầutừkhikếtthúckỷJurakhoảng145,5±4,0triệunămtrước.BiểnCaspihayLýHảilàhồnướclớnnhấttrênthếgiới,nằmgiữaNgaởbờ

146

phíabắcvàIranởbờphíanam.ĐôngtâygiápcácnướcTurkmenistan,KazakhstanvàAzerbaijan.Vìkhôngthôngvớiđạidươngnênđâyđúnglàmộthồnướctuymangtên“biển”.Hồnàycũngđượcgọilàbiểnvìnướchồcóvịmặncủamuối.Zhukovsky(1847-1921):nhàtoánhọc,vậtlýhọcngườiNga.ÔnglàngườiđặtnềnmóngchongànhkhíđộnghọcNga.LớpĐảngnghiệpdư:trướckhihọccảmtìnhĐảngthìởTrungQuốc,mỗimộtđịaphươngđềucómộtlớphọcvềĐảng,saumỗikhóahọcsẽtổchứcthi,thiđỗmớicóthểtiếptụchọcsanglớpcảmtìnhĐảng.TruyệncôtiênKaguya:thủytổcủatiểuthuyếtNhậnBản.Khôngrõailàtácgiảvàrađờilúcnào,nhưngcóthểtruyệnnàyđãđượcmộtôngquanhaytăngnhângiỏichữHánviếtcuốithếkỷthứIX.ÂuDươngTu(1007-1072)cótêntựlàVĩnhThúc,hiệu“TuýÔng”,lànhàthơthờiTốngởTrungQuốc.DanielBernoulli(1700-1782):ngườiđầutiênxâydựnglýthuyếtkhíđộnghọc,ôngđãápdụngcácýtưởngđểgiảithíchcácđịnhluậtcủaBoyle.Tiếtđạithử:mộttronghaimươitưtiếtcủamộtnămtínhtheoÂmlịch,tiếtđạithửvàothángNămÂmlịch,lúcnóngnhất.Đànnhịhồ:mộtloạiđàndântộccủaTrungQuốc,hơigiốngđànnhịcủaViệtNam.VớingườiTrungQuốc,đànnhịhồcũnggiốngnhưđànvĩcầmcủaTâyphương,ngườitachỉcầnnghetiếngđànlàcóthểcảmnhậnsựđẹpđẽ,buồnbã,đauthươngvàhạnhphúcmànócóthểkhơidậytừtronglòng.ĐàiTomato:thuộcđàitruyềnhìnhvệtinhPhươngĐông.ĐàiApple:thuộcđàitruyềnhìnhvệtinhHồNam.TiếngNga:nghĩalà“Tôiyêuem”.Tôiyêuem/Tôiyêuemđếnnaychừngcóthể/Ngọnlửatìnhchưahẳnđãtànphai;/Nhưngkhôngđểembậnlòngthêmchútnữa,/Hayhồnemphảigợnsónguhoài./Tôiyêuemâmthầm,khônghyvọng,/Lúcrụtrè,khihậmhựclòngghen,/Tôiyêuem,yêuchânthành,đằmthắm,/Cầuchoemđượcngườitìnhnhưtôiđãyêuem./(ThúyToàndịch)Mộtthước:khoảng1/3mét.HãngkemnổitiếngnhấtthếgiớicủaMỹ.CâuthơtrongbàiHàmDươngthànhđônglâucủatácgiaHứaHồn.Cónghĩalà:“Mâykhêvừanổi,trờisaugác.Mưanúisắpqua,giókhắplầu.”(bảndịchcủaĐiệpLuyếnHoa).BugattiVeyron:dòngxeđượcmệnhdanhlà“ônghoàngtốcđộ”,nổitiếngthếgiới.Ngônngữtrênmạng,“bóctem”ởđâylàchỉngườiđầutiêncommentmộtchủđềmớitrêndiễnđàn.Chủthớt:ngônngữtrênmạng,từ“thớt”ởđâylà“thread”(chủđề),ýchỉngườilậprachủđềmớitrêndiễnđàn.

147

Sưmẫuvàsưcông:têngọivợ/chồngcủasưphụ(ngườithầycủamình),đâylàcáchgọicổcủangườiTrungQuốc.Chữ“trượng”cónghĩalà“chồng”.(12):ThuậtngữtrườngđạihọcđượcsửdụngtrongbàiviếtnàybaogồmcácĐạihọc,TrườngĐạihọc,Họcviện,Việncóđàotạotrìnhđộđạihọc.(13):Khoản1Điều4Luậtdoanhnghiệpnăm2005(14):TrịnhThịHoaMai,KinhtếtưnhânViệtNamtrongtiếntrìnhhộinhập,NXBThếgiới,HàNội,2008,tr.15(15):Xemchitiếttạihttp://dantri.com.vn/c202/s202-387255/mo-rong-lien-ket-giua-nha-truong-va-doanh-nghiep.htm,truycậpngày20/9/2011(16):PhạmVănThắng,Mởrộngliênkếtgiữanhàtrườngvàdoanhnghiệp,chitiếttạihttp://dantri.com.vn/c202/s202-387255/mo-rong-lien-ket-giua-nha-truong-va-doanh-nghiep.htm,thứhai,29/03/2010(17):GiáodụcHàLannổitiếngthếgiớivềchấtlượngđàotạovàgiảngdạy.CáccơsởgiáodụcđạihọcvàsauđạihọcHàLancungcấpkhoảng1.150chươngtrìnhvàcáckhóahọcquốctế.HàLancóhaihìnhthứcđàotạobậcđạihọc:đàotạochútrọngthựchànhđộclậpcáccôngviệcmangtínhnghiêncứutheochuẩnlýthuyếthoặcnghềnghiệp;vàđàotạotheohướngkhoahọcứngdụngmangtínhthựctiễn,chuẩnbịchosinhviênsẵnsànglàmviệcvớimộtnghềnghiệpcụthể(xemchitiếttạihttp://www.nesovietnam.org/Vietnamese-students/vn/dhes)(18):Finalreport“GoodPracticesinUniversity-EnterprisePartnerships”xemchitiếttạihttp://gooduep.eu/index.php?option=com_content&task=view&id=24&Itemid=49(19):NguyênbảntiếngAnh:Spin-offcompany-Anewindependentcompanyformedfromalargercompanybythelargercompanysellingordistributingnewsharesinthespinoffcompany.(20):Finalreport“GoodPracticesinUniversity-EnterprisePartnerships”xemchitiếttạihttp://gooduep.eu/index.php?option=com_content&task=view&id=24&Itemid=49(38):SonobevàOtsuka(2011)đãchỉranhiềubằngchứngthựcnghiệmrằngthươngnhânđóngvaitròrấtquantrọngtrongsựpháttriểncủacáccụmcôngnghiệp.(39):Cáchphânchianàycóthểgặpphảimộtvấnđềđólà25doanhnghiệpkhôngđượcthamgiavàophầnđàotạonàocóthểsẽkhônghợptácvớichúngtôikhitiếnhànhkhảosát.Nếuchúngtôikhôngcóthôngtinvềhoạtđộngkinhdoanhcủanhómdoanhnghiệpkhôngđượcđàotạonàythìchúngtôisẽkhôngthểtiếnhànhnghiêncứuđược.Đểcóthểthuthậpđượcthôngtintừnhữngdoanhnghiệpnày,chúngtôidựđịnhcungcấpcácbăngđĩađàotạochohọsaukhitiếnhànhkhảosát.40.Vietnam:Entrepreneurship,Relationships,andUtilizationbyDana

148

Shawishathttp://experience.hec.ca/campus_abroad_internationaux/2011/07/15/vietnam-entrepreneurship-utilization-and-relationships/41.ByEmmetStiffhttp://experience.hec.ca/campus_abroad_internationaux/2011/07/27/good-morning-vietnam-2/42.Businessvisit:FECONbyLouis-Daviduinathttp://experience.hec.ca/campus_abroad_internationaux/2011/07/14/business-visit-fecon/(21):BàiviếtchoHộithảo“Hợptáccôngtưgiữacáctrườngđạihọcvàdoanhnghiệp:SosánhthựctiễnchâuÂuvàViệtNam”,ĐạihọcNgoạithương/ĐạihọcSeinajorki(Finland),HàNộitháng11/2011.(22):ThS.TrầnMaiƯớc.GiáodụcViệtNamvớixuthếtoàncầuhóa,Hộithảokhoahọc“GiáodụcViệtNam–Nguồnnguyênkhíquốcgia”,TrườngĐạihọcKinhtế-TàichínhTp.HồChíMinh,2010,tr.108.(23):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứXI,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HàNội.,tr.320.(24):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):Chiếnlượcpháttriểnkinhtế–xãhội2011-2020,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HàNội,tr.19.(25):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):Chiếnlượcpháttriểnkinhtế–xãhội2011-2020,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HàNội,tr.48.(26):ĐảngCộngsảnViệtNam(2001):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứIX,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HàNội,tr.108.(27):ĐảngCộngsảnViệtNam(2006):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứX,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HN,tr.206–207.(28):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứXI,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HN,tr.106.(29):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứXI,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HN,tr.320.(30):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):Chiếnlượcpháttriểnkinhtế–xãhội2011-2020,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HàNội,tr.48.(31):12tiêuchuẩnbaogồm:1:Bốicảnh;2:Chuẩnđầura;3:Chươngtrìnhđàotạotíchhợp;4:Giớithiệuvềkỹthuật;5:Cáctrảinghiệmthiếtkế-triểnkhai;6:Khônggianlàmviệckỹthuật;7:Cáctrảinghiệmhọctậptíchhợp;8:Họctậpchủđộng;9:Nângcaonănglựcvềkỹnăngcủagiảngviên;10:Nângcaonănglựcgiảngdạycủagiảngviên;11:Đánhgiáhọctập;12:Kiểmđịnhchươngtrình.Xinxemthêmtrong:HồTấnNhựt,ĐoànThịMinhTrinh(biêndịch),CảicáchvàxâydựngchươngtrìnhđàotạokỹthuậttheophươngpháptiếpcậnCDIO,NXBĐHQG-HCM,2009(BảndịchtiếngViệttừnguyênbản:E.F.Crawley,J.Malmqvist,S.Östlund,D.Brodeur,RethinkingEngineeringEducation:TheCDIOApproach,Copyright©2007Springer

149

Science+BusinessMedia,LLC.AllRightsReserved)(32):ThS.TrầnMaiƯớc(2011),ÁpdụngmôhìnhCDIO–Bướcđicầnthiếthướngtớiđàotạotheonhucầuxãhộitrongquátrìnhhộinhập,Hộithảohướngnghiệp2011“Đàotạogắnvớinhucầuxãhội”,TrườngĐạihọckhoahọcxãhội&nhânvănTp.HCM,BáoGiáoDụcTp.HCM,tr.53.(34):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứXI,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HN,tr.103.(35):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứXI,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HN,tr.103.(36):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứXI,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HN,tr.103.(37):ĐảngCộngsảnViệtNam(2011):VănkiệnĐạihộiđạibiểutoànquốclầnthứXI,Nxb.ChínhtrịQuốcgia,HN,tr.191.(1):Blume,L.UndFromm,O.(2000):WissenstransferzwischenUniversitätenundregionalerWirtschaft:EineempirischeUntersuchungamBeispielderUniversitätGesamthochschuleKassel.InVierteljahrsheftezurWirtschaftsforschung69.Jahrgang,Heft1/2000,S.109–123.(2):OECD(1999):ManagingNationalInnovationSystems.Paris:OECD1999.(3):Eurostat(1999):ForschungundEntwiclung:jährlicheStatistiken1990-1998.StatistischesAmtderEuropäischeGemeinschaften,Luxemburg,1999(4):BMBF(1998):ForschungslandkarteDeutschland.CD-ROM-Ausgabe,Stand07/98(5):Reinhardt,M.(2001):Wissens-undTechnologietransferinDeutschland:einlangerWegzumehrEffizienz.InifoSchnelldienst,54.Jg.(6):Schroeder,D.,F.U.FuhrmannundW.Heering(1991),Wissens-undTechnologietransfer,Berlin:Duncker&Humblot(7):Abramson,H.N.et.al.(Hrsg.)(1997),TechnologytransfersystemsintheUnitedStatesandGermany.Lessonsandperspectives,Washington,D.C.:NationalAcademyPress.(8):Reinhard,M.(2000),Knowledgeandtechnologytransferandinnovationpolicy,TSERstudyfortheEuropeanCommission,München:IfoInstituteforEconomicResearch.(9):Schmoch,U.(2000),»KonzeptedesTechnologietransfers«,in:Schmoch,Licht,Reinhard(2000),3–13.(10):ISI(2000):Wissens-undTechnologietransferinDeutschland.(11):Reinhardt,M.(2001):Wissens-undTechnologietransferinDeutschland:einlangerWegzumehrEffizienz.InifoSchnelldienst,54.Jg.PhunhânStoner:BàlàgiảngviênngônngữhọctạiĐạihọcPittsburgh,bangPennsylvania.Bàlàmộttrongnhữngngườiđọccuốn“GiáodụcKarlWitte”vàápdụngthànhcôngvớiconmình.

150

Nguyênbản“payenvelope”:làhìnhthứctrảlươngcũ,nghĩalàmỗituần/tháng,ngườilaođộngđượctrảmộtphongbìtrongđócóchứatiềnlươngcủahọ.ĐạoluậtliênbangcủaMỹbanhànhnăm1993,trongđócóquyđịnhngườisửdụnglaođộngphảiđảmbảocôngviệcchongườilaođộngkhihọnghỉphépvìcáclýdochữatrịbệnhtậthaynhữnglýdogiađình.SáchđượcAlphaBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnvàonăm2008.1.CựuchủtịchkiêmTổnggiámđốctậpđoànGeneralElectric.1.Thánhnhânlàngườihoànhảo,thôngthiênlý.Thiệnnhânlàngườikhônglàmác,đầylòngnhân.Hailoạingườinàychẳngcóởđời,chonênKhổngTửchẳngthấy.Kémhaihạngngườitrên,cóhạngquântửvàhạnghữubằnglàbậcbềnchítheođườnglành.*Chúngtôisửdụngcụmtừ“mộttrongnhữngdoanhnghiệpđầutiên”giớithiệumộtsảnphẩmhoặcdịchvụnàođóvìchúngtôikhôngthểkiểmchứngđượclàdoanhnghiệpnàycóthựcsựlàcôngtyđầutiêntungrasảnphẩmhoặcdịchvụđóhaykhông.Tuythế,cácnhàcáchtânmàchúngtôiphỏngvấnđềukhẳngđịnhrằngđólàýtưởngnguyênbảncủahọvàhọkhônghềsaophỏnglạisảnphẩmcủacôngtynàokhác.Ashram:mộttrungtâmnghiêncứuvàsuyniệmởẤnĐộKếhoạchPonzi:kếhoạchđầutưlừađảocủaCharlesPonzi.Theođó,nhàđầutưsẽnhậnđượckhoảnlợinhuậncaobấtngờtừtiềncủachínhnhàđầutưtrướcđóthayvìdoanhthutừhoạtđộngkinhdoanhchânchính.TậpđoànlớncủaMỹkinhdoanhtronglĩnhvựcđiệnvàkhíđốttựnhiên.Năm2000,EnronlàtậpđoànlớnthứbảycủaMỹ.Thếnhưngsangnăm2001,Enronsụpđổsaukhinhiềuthànhviêntrongbanlãnhđạobịcáobuộcmắcsaiphạmtrongnhiềuhoạtđộngkinhtếvàtàichính(theoColumbiaEraychopedia)CôngtyviễnthôngcủaMỹ:Năm2002,WorldComphásảnsauvụtaitiếngvướngvàomộtloạtnhữngsaiphạmvềtàichínhkếtoán.CôngtyviễnthôngcủaMỹcungcấpdịchvụmạngmáytínhtoàncầu.CôngtyviễnthôngcủaMỹ.Năm2002,Adelphiadínhvàovụbêbốinghiêmtrọngkhingườitapháthiệnracôngtynàychiếmdụngtàichínhvàhoạtđộngkếtoánmờám.Đònbẩy(leverage)củacôngtymôigiớilànguyêntắcmàmỗicôngtymôigiớichophépcácthànhviêngiaodịchvớisốtiềnlớnhơngấpnhiềulầnsốtiềnmàhọcótrongtàikhoản.ChínhnhờcóLeveragemàcácthànhviêncóthểthamgiavàokinhdoanhvớisốtiềnrấtnhỏ,thậmchílà1$!NiftyFifty:mộtthuậtngữdùngđểchỉ50loạicổphiếutrênthịtrườngChứngkhoánNewYorkđượccoilànhữngcổphiếutăngtrưởngbềnvữngchođếnnhữngnăm1960,1970.Bánkhống(Shortsale):làmộtnghiệpvụtrênthịtrườngtàichínhđượcthực

151

hiệnnhằmmụcđíchlợinhuậnthôngquagiáchứngkhoángiảm.Vídụ:GiảsửcôngtyXYZbáncổphiếuvớigiá10đôla/cổphiếu.Mộtngườikinhdoanhbằnghìnhthứcnàysẽđivay100cổphiếucủacôngtyXYZvàbánđingaylậptứcđểthuvề1000đôla.NếugiácổphiếucủacôngtyXYZgiảmxuốngchỉcòn8đôla/cổphiếuthìanhtachỉphảibỏra800đôlađểmualại100cổphiếuvàtrảchocôngtyXYZnhưbanđầu.Nhưvậyanhtalãi200đôla.ThelifeofRiley:mộtloạtchươngtrìnhtruyềnthanhvềcáctìnhhuốnghàihướctrongthậpniên1940.“LivingthelifeofRiley”gợinênmộtcuộcsốngsungtúc,thoảimái,thườnglàdựatrênmồhôicôngsứccủangườikhác.MenNotWorking,andNotwantingJustAnyJob.TheGrayLady:tênhiệucủaTheNewYorkTimesdothờibáonàycótruyềnthốngđăngtảicácbàiviếtdàivàíthìnhảnhminhhọađikèm.CácnhàphêbìnhthườngđềcậptớiBenBernankevớibiệtdanhBen'trựcthăng'vìtrongmộtbàinóichuyệnnăm2002vềhiệntượnggiảmphát,ôngphátbiểurằngđểchốnglạinạngiảmphát,ôngsẽdùngtrựcthăngbaykhắpnướcMỹđểthảtiềnxuốngđất.AnaccommodativeFederalReserve:tácgiảmuốnđềcậptớichínhsáchtiềntệđiềuchỉnhcủaFed,theođóFedtăngcungtiềnphụcvụchomụcđíchchovaycủacácngânhàng.BoobusAmericanus.DownpaymentARM:adjustable-ratemortgage.UncleSamFederalNationalMortgageAssociation(FNMA):Hiệphộivaythếchấpquốcgia.FederalHomeLoanMortgageCorporation(FHLMC):Tậpđoànvaymuanhàtrảgópliênbang.PrimeloansDollarmaximumsGovernmentNationalMortgageAssociation(GNMA):trựcthuộcBộGiacưvàPháttriểnĐôthị(HUD),cónhiệmvụcungcấptiềnchocáckhoảnchovaycủaChínhphủdànhchocáchộgiađìnhcónhucầunhưngkhôngđủkhảnăngmuanhà.Pass-throughcertificatesHomeequitylinesofcredit(HELOCs)Tậpđoànbánlẻhàngđầuthếgiới.Ởđây,tácgiảsửdụngcáchnóihìnhảnh,ngụýngườidânMỹdùngcáckhoảntiềnvayđểmuahàngtiêudùng.HedgefundsInterest-onlyloansRecourseloans

152

NegativeamortizationARM:phânbổkhoảnnợrađểtrảdầntrongcáckhoảngthờigiankhácnhau,songkhôngtrảlãiđủvàđúngthờihạn,khiếnsốdưnợtănglên.IPO–initialpubicofferingsPageviewsClick-throughsTheNationalAssociationofRealtors–NARThảmhọahàngkhôngHindenberg:Ngày6tháng5năm1937,khícầuHindenbergđãbốccháytrongkhicốgắnghạcánhtạiNewJersey,Mỹ.36trêntổngsố97ngườiđãthiệtmạng.HerbertMorrison:phóngviênđàitruyềnthanhHoaKỳ,nổitiếngnhờnhữngbàiviếtsốngđộngvềthảmhọaHindenberg.Câunói“Ôi,nhânloại”(Ohthehumanity)củaMorrisonđãtrởthànhcâucửamiệngcủangườiMỹ.BabyboomNhânvậtchínhtrongcuốn“NhữngcuộcphiêulưucủaTomSawyer”củanhàvănMarkTwain.ThếhệX(GenerationX):NhữngngườisinhravàonhữngkhoảngthờigiancótỉlệsinhcaosauChiếntranhThếgiớithứhai.ỞMỹ,thuậtngữnàyđượcsửdụnglầnđầutiênvàonăm1964,đểchỉthếhệbùngnổdânsốcủanướcnày.Xemthêmtrang194.LayawayCrowdingout:Trongkinhtếhọc,“hiệuứngchènép”xảyrakhiChínhphủtăngchitiêuchokhuvựccôngthôngquaviệcpháthànhtráiphiếu,thubớtvốntàilựccủakhuvựctưvàcóxuhướngđẩylãisuấtthịtrườnglêncao.DowJonesIndustrialAverageIOweYouCongressionalBudgetOfficeGiốngvớiUSA–têntiếngAnhviếttắtcủaHợpchủngquốcHoaKỳ(TheUnitedStatesofAmerican).ElectoralCollegeStaggeredsenatorialtermsKếhoạchtrọngyếucủaHoaKỳdongoạitrưởngMỹGeorgeMarshallkhởixướngnhằmtáithiếtvàthiếtlậpnềnmóngvữngchắchơnchocácquốcgiaTâyÂu,đẩyluichủnghĩacộngsảnsauĐạichiếnThếgiớithứhai.Fiatcurrency.Ởđâytácgiảmuốnphânbiệttiềntượngtrưngvàtiềntệđượcđảmbảogiátrịbằnghiệnvật.InflationriskPurchusingpowerriskBecausethere’sabullmarketsomewhereBankcertificatesofdeposit(CDs)Risktolerance

153

InvestmenthorizonDiversificationAmericandepositaryreceipt:mộtloạicổphiếuđượcmuabántạithịtrườngHoaKỳsonglạiđạidiệnchomộtsốlượngcổphiếunhấtđịnhcủamộttậpđoànnướcngoài(theoInvestopedia)LàmộthệthốngđiệntửvềgiámuavàbáncủacổphầnOTC,sảnphẩmcủaCụcbáogiáquốcgia(NationalQuotationBureau).KhinhắcđếnPinkSheetsngườitacònhiểulàviệcmuabáncổphầnOTC.InternationalGlobalPennystockslàloạichứngkhoáncómệnhgiánhỏ,docáccôngtyrấtnhỏtungrathịtrường.ỞthịtrườngtàichínhMỹ,thuậtngữ'Pennystock'đượchiểulànhữngloạichứngkhoáncótrịgiáthấphơn5đôla/cổphiếu,vàđượcmuabánbênngoàinhữngthịtrườnghốiđoáilớnnhưNYSE,NASDAQhayAMEX.TheNationalAssociationofSecuritiesDealers.Propertytrust.Currentratio,haycònđượcgọilàliquidityratio,cashassetratio,hoặccashratio.QuickratioAcid-testratioOperatingprofitmarginNetprofitmarginReturnonequityDebttototalassetsLong-termdebttototalcapitalizationDebttoequity(debtratio)Fixed-chargecoveragePricetoearningsPricetobookvaluePricetosalesDividendpayoutDividendyieldBảntiếngAnhcủacuốnsáchnàyxuấtbảnvàonăm2007.Tronghoạtđộng“carrytrade”,cácnhàđầucơlấyvốntừmộtnướccólãisuấtthấpvàđầutưvàonướccólãisuấtcaohơnrồithulợinhuậntừchênhlệchđó.Passiveforeigninvestmenttrust-PFITNgânhàngđầutưhàngđầucủaMỹMộtnhàthơnổitiếngcủaMỹBusinessconfidence

154

AlanGreenspanđãgiữchứcchủtịchFedtừnăm1987tớinăm2006ChickenLittle:nhânvậthoạthìnhđãbịmộtquảsồirơivàođầuvàluôntinrằngtrờisắpsậpxuống.Dựđoáncủatácgiảvàonăm2006-Lờingườidịch.Mortgage-backedsecuritiesDetroit:thànhphốlớnnhấtcủabangMichigan,trungtâmcôngnghiệpsảnxuấtxehơicủaMỹ.Babyboomers:nhữngngườisinhtừnăm1946đến1964,sauChiếntranhThếgiớithứhai.Hiệnhọđangởtrongđộtuổikiếmđượcnhiềutiềnnhất.KếhoạchMarshallhaycònđượcgọivớicáitên“KếhoạchphụchưngchâuÂu”doMỹvạchra.SauChiếntranhThếgiớithứhai,16nướcchâuÂuđãbịtổnthấtkinhtếnặngnề.Mỹđãđồngýviệntrợcho16nướcnàytổngcộng17tỷđôlađểphụchồikinhtế.IOU(viếttắtcủaIOweYou–Tôinợông/bà):mộtchứngtừghinợphichínhthứcdướidạngmộtvănbảncamkếttrảmộtkhoảnnợ,vídụ,cáckhoảnvaycánhânvàcácdịchvụchuyênmôn.TrậnchiếnNormandy(tháng06năm1944):quânĐồngminhtiếnvàolãnhthổchâuÂutừphíaTâyđểlàmgiảmsứcmạnhcủaquânđộiĐức.Mỹđãthiệthạitới40.000binhsĩ,nhưngcuốicùngquânĐồngminhcũngmởđượcđườngvàoBerlin.IwoJima:mộthònđảoởphíanamNhậtBản.TrongChiếntranhThếgiớithứhai,từngày19tháng2đến26tháng3năm1945,quânMỹđãmởcuộctiếncôngácliệtvàoIwoJimanhằmchiếmvàkiểmsoátcácsânbaytrênđảo.ChúSam(UncleSam):mộtcáchgọiChínhphủMỹ.Rumpelstiltskin:chúlùnvuitính,lạcquantrongtruyệncổGrim.Rubin:cựuBộtrưởngBộTàichínhMỹthờiBillClinton.Producerpriceindex:chỉsốgiásảnxuất.Consumerpriceindex:chỉsốgiátiêudùng.Dựđoánnàycủatácgiảđượcđưaravàonăm2006.Thựctếđãchứngminhnhữngdựđoánnàychínhxácđếnnăm2008(chúthíchcủangườibiêntập).ChurchLady:mộtnhânvậtnữtrongchươngtrình“Trựctiếptốithứbảy”củatruyềnhìnhMỹ.Grem(grain):đơnvịđotrọnglượngbằng0,0648gam.Spanishmilldollar:đơnvịtiềntệcógiátrịbằng1/1000đôla.“Thisnoteislegaltenderforalldebts,publicandprivate,andisredeemableinlawfulmoneyattheUnitedStatesTreasury,oratanyFederalReserveBank.”Ounce(ao-xơ):đơnvịđolườngbằng28,35gamvàng.TIPS:Treasuryinflationprotectedsecurities.PersonalConsumptionExpenditure

155

WilliamMcChesneyMartinJr.–contraicủaluậtsưvàchủngânhàngnổitiếngWilliamMcChesneyMartin,thườngđượcgọilàWilliamMcChesneyMartincon,giữchứcvụchủtịchFedtừnăm1951đếnnăm1970.IOUnothingContinentaldollar:loạitiềngiấydomộtsốthuộcđịaMỹpháthànhsaucuộcChiếntranhCáchmạngbắtđầutừnăm1775.(*)μg:microgram=1phầntriệugram(**)mg:miligram=1phầnngàngram(*)Hạkhôthảo:làloạicâythânthảo,sốngnhiềunăm,cao20-40cm,cóthểtới70cm,thânvuôngmàuhơitím(*)Đàonhânlàloạicâynhỏ,cao3-4mét,thânnhẵn,thườngcóchấtnhầy(*)Câuđằng:làmộtloạidâyleo,thườngmọcnơimát.Lámọc(*)Thanhbì:vỏquảquýtcònxanh.(*)Diêmphutử:ởViệtNamcòngọilàcâymuối,chumôi,dãsơn,sơnbút.(*)Bệnhscorbut:bệnhdothiếusinhtốC,gâyradochế(*)Đỗtrọng:Loàicâysongtửdiệp,vỏcótơ,dùnglàmthuốc.(*)Ngũbộitử:lànhữngtúi(*)Mộtdạngsưngmủtrongruộtvàphổi.DưaHami:còngọilàDưavàngHami(têntiếngAnh:HamimelonhayChineseHamimelon),còncótêndưatuyết(snowmelon),cónguồngốctừTânCương,TrungQuốc.(*)Trĩmũi:chỉchungbệnhviêmmũihaythốimũi.(**)Bạchbiếnlàmộtbệnhmấtsắctốởda,lông,tóc.(*)Látsơntràlàsơntrà(*)Hoatuyềnphúc,tênkhoahọclàInulaJaponicaThunb,thuộchọhoacúc,bộphậndùnglàmthuốclàhoakhô.(*)Banxuấthuyết:thươngtổncơbảncủadavàniêmmạcdohồngcầuthoátrangoàimaomạchvàniêmmạc.(**)GOT,GPT:GOT,GPTlàenzymthúcđẩysựtạothànhcácaxitaminởganvànhiềucơquankháccủacơthể,sẽbịphânhủyrấtnhanhsaukhiượctạothành,trongmáumộtngườikhỏemạnh,sẽcómộtlượngnhấtđịnhGOT,GPTbịđàothải.Nhưngkhimộtcơquannộitạngbịthươngtổn,sẽcómộtlượnglớntếbàobịphânhủy,enzymnàysẽdầndầnbịthảirangoài,lượngGOT,GPTtrongmáusẽtăngcao.NhữngcănbệnhcóthểphátsinhkhichỉsốGOTtrongmáutăngcao:viêmgan,xơgan,ungthưgan,nhồimáucơtim,chứngteocơ,viêmcơ,tánhuyết.NhữngcănbệnhcóthểphátsinhkhichỉsốGPTtrongmáutăngcao:viêmgan,gannhiễmmỡ…Tamcao:chỉchứngbệnhcaohuyếtáp,mỡtrongmáucao,cholesterolcao.1.Theothuyếtvụnổtạoravũtrụ(N.D).2.ManagementInformationSystems:Cáchệthốngquảntrịthôngtinđượcđưavàotrongcácmáyvitính(N.D).

156

3.1inch=2,54cm1.Têncủamộthãngcungcấpthựcphẩmănnhanh(fastfood).Ởđâychỉsựlườibiếng,muốncóngay,khôngcầncôngsứchaysuynghĩ(N.D)1.EBI:HọcviệnKinhdoanhTrítuệ(EnlightenedBusinessInstitute)(N.D).1.Đâynóiđếnnhữngtrởngạichotâmlinhdochấptrước,phânbiệtcó-không,thường-đoạn…(nhịbiên),ngã-pháp,lý-sự,phiềnnão-giảithoát…(nhịchướng)(N.D)2.Haytamkhổ:khổtừbêntrong,khổtừbênngoài,khổdothiênnhiên(N.D).3.DiễnviênđiệnảnhMỹ,thườngđóngvaingườihùngmiềnViễnTây,rấtthànhthạovớichiếcdâythònglọng(N.D.).1.NgàiHuyềnTrangdịchlàNăngĐoạnKimCươngBátNhãBaLaMậtĐaKinh-“Năngđoạn”nghĩalà“cóthểchặt”.“Chedika”nghĩalàcắt,chặt,đậpvỡ.TácgiảdịchlàTheDiamondCutternghĩalàngườihaydụngcụdùngđểchặtkimcương(N.D).1.NguyêntácAnhngữlà“theConqueror”,“ngườiChinhphục”,chúngtôichuyểndịchthành“Thếtôn”choquenthuộcvớiPhậttửViệtNam(N.D).1.Ngày2/2.ỞHoaKỳ,Canada,cótruyềnthuyếtchorằngđâylàngàycóconsócđất(groundhog,woochuck,marmothaygroundsquyrrel)từtronghangchuira.Nếunókhôngnhìnthấybóngnó(trờiâmu),tứclàmùađôngsắphết.Nếungượclại,trờinắng,nósẽlạichuivàohangđểngủ,tứclàmùađôngsẽkéodàithêmsáutuầnnữa.1.ViếttắtcủaNationalAeronauticsandSpaceAdministration:CụcQuảntrịHàngkhôngvàKhônggianQuốcgiaHoaKỳ,thànhlậpnăm1958(N.D).2.'Boart'hay'bort'làloạikimcươngkếttinhbấttoàn,khôngcógiátrị(N.D).3.I-dit(Yiddhish):NgônngữđượcxemnhưtiếngDoTháiquốctế,mộtdạngtiếngĐứccổvàcónhữngtừmượntiếngHebrew(DoTháicổ)vàởnhiềungônngữhiệnđạiđượcngườiDoTháiởĐôngvàTrungÂusửdụng.(N.D.)4.DreklàtiếngI-dít,nghĩalàrácrưởi.NếubạnđangquấyrầymộtdoanhnhânẤnĐộthìbạnthaythếtừnàybằngtừkarab.NếuôngtalàngườiNgathìbạnbảomusor.Thếnàobạncũnglàmchủđượcvấnđề.Khibạnmuađáquýtừmộtngườikhácthìchúngluônluônlà“rácrưởi”.Khibạnbánđáquýchongườikhác-dùchođấychínhlànhữngviênđá“rácrưởi”màsángnayngườikhácđãchàobánchobạn-chúngluônlàmộtmitziahaymột“mónhờikhôngthểtinđược”.5.Điềunàyđắttiềnđếnnỗichỉđángthựchiệnđốivớicáimàchúngtôigọilàhàng“cóchứngchỉ”hayhàngcaocấp.1.VideoCassetteRecorder:Máyghihìnhảnhâmthanh.2.HealthMaintenanceOrganization:TổchứcBảotrìsứckhoẻ-mộtdạng

157

bảohhiểmsứckhoẻtrảtiềntrướcbaogồmcácquyềnlợichămsócsứckhoẻtoàndiệntậptrungvàogiữgìnsứckhoẻvàphòngngừabệnhtật.3.Cartel:Liênhiệp,hiệphộicáccôngty.IPO(viếttắtcủacụmtừtiếngAnhInitialPublicOffering)nghĩalàpháthànhcổphiếuracôngchúnglầnđầu.Đâylàthửtháchđầutiênvàquantrọngđốivớibấtcứdoanhnghiệpnào.Plastics:(nghĩađen)làdẻo;(nghĩabóng)làmềmdẻo,mềmmỏng.Ýnói“hãyxuôitheothờithế.”ChứngchỉAlàmộttrongsốcáckhoáđượchọcsinhAnhvàhọcsinhquốctếlựachọn.Họcsinhđượcchọntừ4đến6mônhọckhácnhau,mỗimônđượcchiathành2phầnriêngbiệtASvàA2NBAtênviếttắtcủaNationalBasketballAssociation,làgiảibóngrổnhànghềdànhchonamtạiBắcMỹ.CuốnsáchđãđượcTháiHàBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2008.CuốnsáchđãđượcAlphaBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2012.DaoxếpThụySỹlàloạidaođanăngcótừthờiLaMãcổđại.CáitênSwissArmyKnifecònđượcdùngđểgọichonhữngthứcótínhđanăng-đadụngvìđộbềnvàtínhđadụngđãtrởthành“huyềnthoại”củaloạidaonày.Tácgiảsửdụngcụmtừnàyvớiẩnýmộtlờikhuyênsắcbén,cógiátrị,tiệndụngvàphùhợp.CuốnsáchđãđượcAlphaBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2008.AcroYogalàsựkếthợplinhhoạtcủabộmônyoga,nhàolộnvàmassagekiểuThái.Tequilalàloạirượumạnhcấttừmộtquảnhiệtđới,chủyếuởMexico.CảhaicuốnsáchnàyđãđượcNhàxuấtbảnTrẻmuabảnquyềnvàxuấtbảntạiViệtNam.CuốnsáchđãđượcAlphaBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2008CuốnsáchđãđượcTháiHàBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2011.CuốnsáchđãđượcFirstNewsmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2012.CuốnsáchđãđượcAlphaBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2011.CuốnsáchđãđượcAlphaBooksmuabảnquyềnvàxuấtbảnnăm2007.Ýchỉmộtngườinàođóbịrơivàohoàncảnhchánnảnlặpđilặplại.AnitaMartellàcộngsựcủaPerry-MartelInternationalvàlàmộtnhàquảnlýđạtChứngchỉkiểmtraBarOnEQ-I.Bàdànhcảcuộcđờimìnhchoviệchỗtrợcácnhàlãnhđạo,cánhânvàcácnhómlàmviệctrongviệctăngcườngtínhhiệuquảcũngnhưpháthuytốiđatiềmnăngcủahọ.Muốnbiếtthêmthôngtinchitiếthoặcthamgiabàikiểmtra,bạncóthểgửie-mailđế[email protected].ĐịachỉtrangwebcủaDennisSmith:www.WirelessJobs.com–địachỉe-mail:[email protected]àngườisánglậpkiêmgiámđốcđiềuhànhcủatrang

158

www.realhumanbeing.org.RHBđăngcaitổchứccácbuổithuyếttrìnhvềvănhóacôngty,bánhàngvàkếtnốimạng.BạncóthểliênlạcvớiHowletttheođịachỉe-mail:[email protected]ámđốckiêmnhàđổimớitrongngànhcôngnghệthôngtin-đãthựchiệnsứmệnhcủamìnhlàgiúpđỡcácnhàlãnhđạomớinổitronglĩnhvựcnàypháttriểnsựnghiệp,cũngnhưconngườihọ.Blogcủaônglàwww.simonstapleton.com.Bạncóthểliênhệvớiôngquađịachỉe-mail:[email protected]àchủtịchkiêmngườisánglậpcủaCollegeRecruiter.com,cótrangweblàwww.CollegeRecruiter.com–trangtintuyểndụnghàngđầudànhchosinhviênđạihọc.DaveMendozalàmộtdiễngiảvàlàmộtnhàtưvấnvềnguồnnhânlực.LàđốitáccủaRecruitingBlogs.com,DaveMendozalàmộttrong20ngườikếtnốimạngtoàncầutrênLinkedIn.BạncóthểbiếtthêmthôngtinchitiếtvềDaveMendozatạiwww.linkedin.com/in/davemendoza/hoặcwww.sixdegreesfromdave.com.ĐểxemnhữnglờinhậnxétcủaSteveDuncan,hãyvàowww.linkedin.com/in/steveduncan/.JasonAlbalàgiámđốcđiềuhànhcủaJibberJobber.com.BạncóthểtìmthấythôngtinvềJasontạiđịachỉwww.linkedin.com/in/jasonalba/.MattMasseylàChủtịchcủadrive2Inc.,mộtcôngtyvềnănglựclãnhđạo.Bạncóthểtìmthấythôngtinvềôngtạiwww.linkedin.com/in/drive2/.JosephNourlàGiámđốcđiềuhànhcủahãngProtusITSolutions,chủsởhữucủatrangwebwww.campaigner.com,mộtdịchvụtiếpthịquae-maildànhchocácdoanhnghiệpquymônhỏvàvừa.JillTanenbaumlàchủtịchcôngtyJillTanenbaumGraphicDesign&Advertising.BạncóthểxemthêmthôngtinvềJilltạitrangwww.jtdesign.com.ĐểxemnhữnglờikhenngợicủaRossMacpherson,chủtịchcủaCareerQuest,hãyvàotrangwww.yourcareerquest.com.StevePanykotừnglàchuyênviêncấpcaotạiAT&TBellLaboratories,Motorola,HarrisCorporation,vàITT.Ôngcũngtừnglàgiámđốcđiềuhànhcủabốncôngtycổphầntưnhânmàchínhôngđãgiúpthànhlập,huyđộngvốnvàdẫndắttớithànhcông.Giờđây,StevelàmviệcchovănphòngColoradoSpringscủaPerry-MartelInternational.ĐểliênhệvớiStevebạnhãyvàođịachỉwww.linkedin.com/in/sfpanyko/.(*)Đô-lađượctínhbằngtỷ1.ROI:Returnoninvestment-Lợitứcđầutư1.Chiefexecutiveofficer2.VirginiaWoolf(1882-1941)làmộttiểuthuyếtgiavàmộtnhàvăntiểuluậnngườiAnhđượccoilàmộttrongnhữngnhânvậtvănhọchiệnđạilừng

159

danhnhấtthếkỉXX.1.TêngọitắtcủaCoca-cola.2.PAR:Problem-Action-Result3.Flatorganization.1.Fedex:Tậpđoànchuyểnphátnhanhhàngđầuthếgiới2.Returnoninvestment3.CácphátthanhviênnổitiếngởMỹ4.CácphátthanhviênnổitiếngởMỹ5.CácphátthanhviênnổitiếngởMỹ6.CácphátthanhviênnổitiếngởMỹ7.MộtthươngnhânngườiTexas,chạyđuavàoNhàTrắngcácnăm1992và1996.1.JohnRiver:DanhhàinổitiếngngườiMỹ2.ElizabethDole:NhàchínhtrịngườiMỹ,từngphụcvụchochínhquyềntổngthốngRonaldReaganvàGeogreBush.3.CasĩnhạcdancenổitiếngngườiAustralia4.PalmSprings:MộtthànhphốtênsamạcthuộchạtRiverside,bangCalifornia1.EleanorRoosevelt:ĐệnhấtphunhâncủaTổngthốngFranklinD.Roosevelt.2.RehabilitationAct(1)CuốnsáchnàyđãđượcTháiHàBooksxuấtbản.(1)MonopolycòngọilàCờTỷPhú,làmộtloạitròchơidoParkerBros-mộtnhãnhiệucủacôngtyđồchơiHasbrosảnxuất.Ngườichơiđấuvớinhauđểgiànhtàisảnthôngquanhữnghoạtđộngkinhtếđượccáchđiệutrongđócómuabán,chothuêvàtraođổitàisảnbằngcáchsửdụngtiền,trongkhinhữngngườichơilầnlượtdichuyểnxungquanhbàncờtheomỗilầngieoxúcxắc.(2)IRAs:Tàikhoảntiếtkiệmcánhândùngchohưutrí,phùhợpvớithuếthunhậpcánhân.Keogh:Tàikhoảnhưutríchocácchủdoanhnghiệptựlàmchủ,chocáccổđôngvànhânviêntrongcôngty.(3)Employeesavingsplan:Mộttàikhoảnđầutưchungđượccungcấpbởingườisửdụnglaođộngchophépnhânviêndànhmộtphầnlươngtrướcthuếcủahọđểtiếtkiệmhưutrí.(4)Làcơhộiđượcchơilạimộtcúđánhkhôngbịphạt.Thườngthườngnóđượctínhởcúphátbóngtrênbệphát1hay10.Hìnhthứcđánhmulligannằmngoàiluậtgônvàchỉxảyraởnhữngcuộcchơikhôngchínhthức.(1)RBC(TheRoyalBankofCanada-NgânhàngquốcgiaCanada)DainRauscherkhôngcungcấpcáckhoảnthuếvàtưvấnphápluật.Mọiquyếtđịnhliênquanđếnvấnđềthuếhayphápluậtcủacáckhoảnđầutưcủabạnnênđượcthảoluậnvớinhàtưvấnthuếvàphápluậtriêng.

160

(*)Chúý:Sốphầntrămởmỗicộtkhôngđượclà100%.Vìnguồntàichínhcủamỗingườikhácnhaunênbạncóthểthêmvàohoặcbớtđicáckhoảnchitiêu.Tuynhiên,ngânquỹcủabạnphảilàtổng100%thunhập.(1)TedTurnertênđầyđủlàRobertEdwardTurnerIII,sinhngày19/11/1938tạiCincinnati,Ohio,Mỹ.ÔnglàngườisánglậprakênhtruyềnhìnhCNN(CableNewsNetwork)-mạngtruyềnhìnhcápđầutiênởMỹthựchiệnphátsóng24giờsuốt7ngàytrongtuần.(1).Lassi:Loạiđồuốngđượcchếbiếntừsữachuavàsữa.(1).MartinLutherKing.Jr(15/1/1929–4/4/1968)lànhàhoạtđộngdânquyềnMỹgốcPhivàlàngườiđoạtgiảiNobelHòaBìnhnăm1964.ÔnglàmộttrongnhữngnhàlãnhđạocóảnhhưởnglớnnhấttronglịchsửHoaKỳcũngnhưlịchsửđươngđạicủaphongtràobấtbạođộng.(2).HenryWadsworthLongfellow(1807–1882):LànhàthơngườiMỹ,tácgiảcủanhiềutậpthơnổitiếng:TheSongofHiawatha(BàicavềHiawatha),APsalmofLife(Bảnthánhcacủacuộcđời),Excelsior...(3).TheodoreRoosevelt(1858–1919):Tổngthốngthứ26củaHoaKỳ.(4).MichaelJordan(1963):LàcầuthủbóngrổnhànghềnổitiếngthếgiớicủaMỹđãgiảinghệ.Anhđượccoilàmộttrongnhữngcầuthủbóngrổvĩđạinhấtmọithờiđại,vàlàngườiđãphổbiếnmônbóngrổcủaNBA(NationalBasketballAssociation-LiênđoànbóngrổquốcgiaMĩ)ratoànthếgiớitrongthậpniên1980,1990.(5).MahatmaGandhi(1869–1948)làanhhùngdântộcẤnĐộđãchỉđạocuộckhángchiếnchốngchếđộthựcdâncủaĐếquốcAnhvàgiànhđộclậpchoẤnĐộvớisựủnghộnhiệtliệtcủahàngtriệungườidân.Trongsuốtcuộcđời,ôngphảnđốitấtcảcáchìnhthứckhủngbốbạolựcvàthayvàođó,chỉápdụngnhữngtiêuchuẩnđạođứctốicao.(6).JackWelchlàcựuChủtịchkiêmTổnggiámđốctậpđoànGeneralElectric.ÔngcócônglớntrongviệcpháttriểnGE.TạpchíFortunetặngchoôngdanhhiệu“CEOtạoragiátrịcaonhấtthếgiới”..sup.sup(7).EdgarAllanPoe(1809–1849)lànhàvăn,nhàviếtkịch,nhàphêbình,nhàthơMỹ.Poelàôngtổcủathểloạitruyệntrinhthámvàhìnhsự,cóảnhhưởngtớiArthurConanDoyle(tácgiảloạttruyệnvềSherlockHomes).(8).Aristotle(384–322TCN)lànhàtriếthọc,nhàgiáodụcvànhàkhoahọcHyLạpcổđại.(9).ArthashastralàtácphẩmcủamộtquanchứccaocấpvànhàhiềntriếttrongtriềuChandragupta,vươngtriềuMaurya,thếkỉ4TCN,Kautilya,tiếngViệtlà“Luậnvềbổnphận”(mộtsốtácgiảnướcngoàidịchlà“Khoahọcchínhtrị”).(10).Shakespeare(26/4/1564–23/4/1616)lànhàthơvànhàsoạnkịchngườiAnhlừngdanhthếgiới.Ôngviếtkhoảng38vởkịchvànhiềuloạithơkhác,đặcbiệtlàthơsonnet.

161

(11).RonaldReagan(1911–2004)làtổngthốngthứ40củaHoaKỳ(12).Wal-Mart:“Đếchế”bánlẻcódoanhthulớnnhấtthếgiới,doSamWaltonthànhlậpnăm1962.(13).Costco:Tậpđoànbánlẻđứngthứ5ởMỹ.Lúcmớihìnhthành,CostcochỉlàcửahàngnhỏlẻởSeattlevàonăm1983,đếnnayđãcó457cửahàng,hầuhếttậptrungởMỹ,ngoàiracòncóởCanada,Anh,HànQuốc,ĐàiLoan,NhậtBản.Costcođangtrởthànhđốithủcạnhtranhđánglưuýcủa“đạigia”Walmart.(14).Starbucks:Thươnghiệucàphênổitiếngtrêntoànthếgiới,cótrụsởởSeattle,Washington,HoaKỳ..(15).Apple:TậpđoàncôngnghệmáytínhcủaMỹcótrụsởchínhđặttạiSiliconValley,SanFrancisco,bangCalifornia.(16).Amazon.com:CôngtythươngmạiđiệntửđaquốcgiacótrụsởtạithànhphốSeattle,bangWashington,Hoa.ĐâylànhàbánlẻtrựctuyếnlớnnhấtHoaKỳ.(17).ArnoldPalmer:CầuthủchơigônchuyênnghiệpngườiMỹ,đượcxemlàtaygônvĩđạinhấttronglịchsửcủamônthểthaogônchuyênnghiệp/nhànghề.(18).RalphWaldoEmerson(1803–1882):Lànhàviếttiểuluận,nhàthơ,triếtgiangườiMỹ,vàcũnglàngườiđiđầutrongphongtràotựlựccánhsinhvàtriếtlýsiêuviệt(tiếngAnhlàtranscendentalism).(1).MalcolmGladwell:Tácgiảcuốnsách“Nhữngkẻxuấtchúng”.(2).JohannesGutenberg(1390-1468)làcôngnhânvànhàphátminhngườiĐức.Ôngđãphátminhraphươngphápindấuvàonhữngnăm1450.(3).JohnChambers:GiámđốcđiềuhànhcủaCiscoSystems.Trên10nămgắnbó,Chambersđãđưacôngtytừcấphạngtrungthànhcôngtyhàngđầutrênthếgiới.Dođó,ôngđượcmệnhdanhlà“Giámđốcđiềuhànhcủatươnglai”.(4).JohnChambers:GiámđốcđiềuhànhcủaCiscoSystems.Trên10nămgắnbó,Chambersđãđưacôngtytừcấphạngtrungthànhcôngtyhàngđầutrênthếgiới.Dođó,ôngđượcmệnhdanhlà“Giámđốcđiềuhànhcủatươnglai”.(5).NumbersUSA:Tổchứcphilợinhuậncủanhữngngườikhôngphânbiệtđảngpháichínhtrị,hoạtđộngnỗlựcđểổnđịnhdânsốnướcMỹ.(6).MedicarevàMedica:ChươngtrìnhchămsócsứckhỏedochínhphủMỹtàitrợ.(7).Nguyêngốclà“buy-cott”.Trướcđó,tácgiảsửdụngtừ“boy-cott”(cónghĩalà“tẩychay”)đểthểhiệnphảnứngkhôngđồngtìnhcủakháchhàng.Khiquanđiểmthayđổi,kháchhàng“chuộclỗi”bằngcáchquaytrởlạisửdụngsảnphẩmcủaWholeFoods,tácgiảsửdụnglốichơichữ“buy-cott”,đểchuyểntảiđượclốichơichữcủatácgiả,ngườidịchđãsửdụngtừ“mua

162

chay”.(8).DanielPink:HọcgiảngườiMỹ,tácgiảcuốn“Mộttưduyhoàntoànmới–Báncầunãophảisẽthốngtrịtươnglai”..sup(1).Birmingham:ThànhphốmiềnBắcAlabamavàcũnglàthànhphốlớnnhấttiểubangAlabamavớisốdânhơn240.000ngườiContextdependentbehaviorDrivingWhileDistractedAspergersyndromeExecutiveskillsNeuroscientistsJekyllandHydeBehaviorsLostandFoundWhitematterGraymatterAquadrillion=1,000,000,000,000,000(1015)FunctionalmagneticresonanceimagingAmygdalaInsulaThefight-or-flightresponsePlasticityofbrainHotandcoolcognitionNeurotransmitterLimbicsystermAttention-deficit/hyperactivitydisorder(ADHD)PositivepsychologyPremarkPrincipleGrandma’sLaw1.Mộtsảnphẩmhoặcdịchvụđổimớiđượcgọitắtlàmộtđổimới.2.VP:Phóchủtịch.Mgr:Nhàquảnlý.Proj:Dựán.Vấnđềnangiảilàvấnđềcótínhchấtkhókhăndaidẳng,khóxửlývàkiểmsoáttớimứckhôngthểgiảiquyếtđược.6-Sigma(SixSigma)làmộthệphươngphápcảitiếnquytrìnhdựatrênthốngkênhằmgiảmthiểutỷlệsaisóthaykhuyếttậtđếnmức3,4lỗitrênmỗitriệukhảnănggâylỗibằngcáchxácđịnhvàloạitrừcácnguồntạonêndaođộng(bấtổn)trongcácquytrìnhkinhdoanh.HọcthuyếtDeming:Họcthuyếtvềquảnlýchấtlượng,doWilliamEdwardsDeming–nhàthốngkênổitiếngngườiMỹ–đưara.Demingchủtrươngtheodõichặtchẽmọiquátrìnhsảnxuấtbằngcôngcụthốngkê.VòngtrònQuảnlýchấtlượngcủaDeminggồmbốnyếutố:lậpkếhoạch,thựchiệnkếhoạch,kiểmtravàkhắcphụcsailỗi.ĐâylàthuậtngữdoRichardBuchananđưara,chỉnềnvănhóathiếtkếcũ.

163

CuốnsáchWorldChanging:AUser’sGuideforthe21stCentury(Làmthayđổithếgiới:KimchỉnamchothếkỷXXI)củacâybútMỹAlexSteffengiớithiệunhữngsảnphẩm,xuhướng,côngtrìnhkiếntrúcvàdịchvụmangtínhsángtạo,cólợichoTráiđất.TetraPaklàtậpđoànkinhtếchuyênsảnxuấtbaobìbằnggiấycartondotỷphúRubenRausing(ThụyĐiển)sánglập.BaobìTetraPakđượclàmbằnggiấycarton,cóthểtáichế.TrườngpháiBauhausdonhàthiếtkếWalterGropiuskhởixướngnăm1919,bắtnguồntừthànhphốWeimar,miềnĐôngnướcĐức,nhằmtônvinhtínhthựcdụngvàđơngiản.DãysốFibonacci:DãysốnổitiếngdonhàtoánhọcngườiÝLeonardoFibonacci(1175-1250)tìmra,đượcbiếnhóavôtận.Ôtôlailàloạihìnhphươngtiệnghép,sửdụngtừhainguồnnhiênliệutrởlênchođộngcơ,thườngnhiênliệuchínhvẫnlàxăngvànguồnnhiêuliệuthứhailàđiện.KhóadínhVelcro:Loạikhóaquầnáocóhaidải,mộtdảinhám,mộtdảitrơn,khikéosẽdínhchặtlạivớinhau.FTSE100:Chỉsốcốphiếucủa100côngtycógiátrịvốnhóalớnnhấtđượcniêmyếttrênSànGiaodịchChứngkhoánLondon(LSE),đượcbắtđầutừngày3/1/1984,vớiđiểmsànlà1.000).1.Leanvà6Sigma:Biệnphápcảitiếnhoạtđộngcủadoanhnghiệpbằngcáchloạibỏlãngphímộtcáchhệthốngdựavàonỗlựchợptáctheonhóm.2.Hệthốngsảnxuấttinhgọn(lean):Phươngphápcảitiếncóhệthống,liêntụcvàtậptrungvàoviệctạothêmgiátrịchokháchhàngcùnglúcvớiviệcloạibỏcáclãngphí(wastes)trongquátrìnhsảnxuất/cungcấpdịchvụ.1.Godfather:mộttácphẩmrấtnổitiếngcủanhàvănÝMarioPuzo.1.CPA:certifiedpublicaccountant.1.Lụccăn:baogồmmắt,tai,mũi,lưỡi,thân,ý2.Hiềngiả:ChỉHiềngiảMinhTriết,ngườiđangthựchànhvàứngdụngphươngphápThiềnMinhTriết(PháttriểnLựcNhiệmMàuvàSựThôngMinhSâuthẳmbêntrong).3.PhậtTâmDanh:TêndùngđểkíchhoạtsựThôngMinhSâuThẳmmàtácgiảđãấnchứngchongườihọcvàthựchànhcácPhươngphápDuyTuệ.1.GarrisonKeillor(7/8/1942):lànhàvănchâmbiếm,nhàthơtràophúng,nhàsoạnkịchngườiMỹ.1.S&P500:Cổphiếutrungbìnhcủa500côngtythuộcStandard&Poor.1.ChỉsốDowJones:ChỉsốtrungbìnhcôngnghiệpDowJones,làmộttrongvàichỉsốthịtrườngchứngkhoán,doCharlesDowtạora.ÔnglàchủbáoTheWallStreetJournalvàđồngsánglậpviêncủacôngtyDowJones&CompanyvàothếkỷXIX.1.Chuỗicửahàngquầnáodànhchophụnữ.

164

1.LàvởkịchmangtênWaitingforGodotcủanhàvănđượcgiảiNobelVănhọcSamuelBeckett.Đâylàtácphẩmnóivềhaingườiđànôngcảđờichỉbiếtchờđợimộtnhânvậtkhôngquenbiếttênlà“Godot”.1.Bono:Nghệdanhcủahọcsĩ,casĩ,doanhnhânvànhàhoạtđộngxãhộingườiIreland,PaulDavidHewson.2.WWF(WorldWildlifeFund):Quỹbảovệđờisốngthiênnhiênthếgiới.3.TheBodyShop:Nhàsảnxuấtvàbánlẻtoàncầucácsảnphẩmmĩphẩmcónguồngốcvàcảmhứngtừthiênnhiên.4.JoeBoxen:HãngđồlótcủaMĩ.1.Làchấtdẫntruyềnthầnkinh,cótácdụnggiảmđau.1.Làkhoahọcứngdụngliênquantớiviệctổchứcvàsắpxếpmọithứsaochoconngườicóthểsửdụngchúngdễdàngvàantoàn.1.Chuyêngiamarketingvàthươnghiệu.4.Rainmaker(Ngườitạomưa):ngàynaykháiniệmnàyđượcsửdụngđểchỉngườibánhàngxuấtsắc‒ngườimangthunhậpvềchotổchức,dùđólàtổchứclợinhuậnhayphilợinhuận.1.Chamanisme:mộtloạihìnhtôngiáochorằngmộtngườinàođó,dobẩmsinhhaysaumộtthayđổicănbảnvềcơthểhoặctâmlý,tinhthần,cókhảnănggiaotiếpvớicácsiêulinh,cácvonghồnbằngcáchhồnthoátkhỏixác,hoặcthầnthánh,maquỷnhậpvàomình,đểcầuxinvớisiêulinhmộtđiềugì.2.ChữcáiđầucủacáctừMeaning–ýnghĩa;Moat–hào;Management–quảnlý;Marginofsafety–biênantoàn.3.Stickerprice:làgiábánlẻsảnphẩmmànhàsảnxuấtđềnghị,thôngthườnggiánàycóthểthươnglượngđược.ViếttắtcủacáctừtiếngAnh:Energy:nănglượng,Energize:kíchthích,Edge:sắcsảo,Execute:thựchiện,Passion:đammê.ĐạoluậtSarbanes-Oxley,cònđượcbiếtvớitênĐạoluậtSarboxlàmộttrongnhữngluậtcănbảncủanghềkếtoán,kiểmtoán,đượcbanhànhtạiHoaKỳnăm2002.MụctiêuchínhcủaĐạoluậtnàybảovệlợiíchcủacácnhàđầutưvàocáccôngtyđạichúngbằngcáchbuộccáccôngtynàyphảicảithiệnsựđảmbảovàđộchínhxáccủacácbáocáo,cácthôngtintàichínhcôngkhai.1.MãHữuHữu:nghệsỹcello,nhạcsỹnổitiếngngườiPhápgốcHoa.(2)Áplựcđồngcấp:Kháiniệmmôtảsựthayđổicủamộtcánhânhaybịthôithúcthayđổivềtháiđộ,hànhviđạođứcdochịusứcéptrựctiếpcủanhữngngườitrongcùngnhóm.(6)GungHo:BắtnguồntừtiếngTrung,GungtứclàCông-làmviệc,vàHotứclàHợp-hòahợp,hợptác;GungHonghĩalàhợptácđểlàmviệcchungvớinhau.Ngàynay,nócónghĩalàmộttháiđộhăngsay,tậntâmtậnlựcđốivớimộtvấnđềnàođó.(1)SAT:Kỳthikiểmtranănglựcứngviênxinhọcđạihọc.SATtrên1.000điểmđủđiềukiệnhọctạiMỹ.

165

(5)TheDogsoftheDow:làchiếnlượckhuyêncácnhàđầutưhàngnămmua10loạicổphiếutrongsố30CổphiếuCôngnghiệpBìnhquânDowJonescósốchialợitứccaonhất.3.Kaizen:đượcghéptừhaitừtiếngNhật:Kai–“Thayđổi”vàZen–“Tốthơn”,nghĩalà“Thayđổiđểtốthơn”hoặc“Cảitiếnliêntục”.Đểtìmhiểuthêmvềphươngphápnày,mờiđọccuốnKaizen−ThiếtlậpHệthốngCảitiếnLiêntụcthôngquaThựchiệnĐềxuấtcủaNgườilaođộngdoAlphaBooksxuấtbản.(4)JanCarlzon,thànhviênbanđiềuhànhHãnghàngkhôngScandinavian,đãviếtcuốnsáchMomentofTruth(Khoảnhkhắccủasựthật),vàcụmtừnàyđãtrởnênphổbiếntrongdịchvụkháchhàng‒nólàphươngtiệnđểđịnhnghĩakhoảnhkhắcmàkháchhàngđánhgiásảnphẩmhaydịchvụvàtuyênbốkếtluận“cáinàytốt”hoặc“tôikhôngthíchcáinày”.1.HiệuứngPygmalionhaycòngọilàSelf-fulfillingprophecy(lờitiênđoántựtrởthànhhiệnthực)đượcxemnhưmộtbíquyếtquantrọngtrongquảnlýnhânsự.Nếumộtngười(hoặcchínhta)nghĩtathôngminhhayngudốthaysaođó,họsẽđốixửvớitatheocáchmàhọnghĩ.Nếutađượcđốixửnhưthểtathôngminhhayngudốthaysaođó,tasẽhànhxửvàthậmchítrởthànhnhưthế.Dovậy,những“tiêncảm”banđầucủangườiđóvềtađãtrởthànhhiệnthực!Tómlại,mộtkhiýniệmđãhìnhthành,thậmchíngaycảkhinókhôngđúngvớithựctế,chúngtavẫncókhuynhhướnghànhxửtheođó.Vàkỳdiệuthay,kếtquảsẽxảyrađúngtheokỳvọngđó,nhưthểcóphéplạ!.2.NgụýđếntiểuthuyếtStrangeCaseofDr.JekyllandMr.HydecủaRobertLouisStevenson,kểvềmộtngườiđanhâncách,thểhiệnhaitínhcáchhoàntoànđốinghịch-thiệnvàác-trongcùngmộtconngười.1.JIT(Just-in-time):hệthốnghoạtđộngđảmbảomộtdòngsảnphẩmđềuđặnđiquahệthốngvớilượngtồnkhonhỏnhất–nhậnđơnđặthàngvàđảmbảogiaohàngđúngthờigiancamkếtthayvìsảnxuấthàngloạtvàchờđợiđơnđặthàng.2.Sốtiềnmàngườiđượcbảohiểmsẵnsàngtrảchochiphíthuốcthangtrongthờigianthămquantạinướcđó.3.StretchGoals:làthuậtngữđượcJackWelchcủaGEđặtra,chỉnhữngmụctiêudườngnhưkhôngthểđạtđượcvớicácnguồnlựchiệntại.Bằngcáchchĩrõra“điềukhôngthểđạtđược”,mọingườibuộcphảisuynghĩsángtạo,cốgắngvượtmứcthôngthườngcủahọ.1.Phảnhồi360độ(360DegreeFeedback)làphươngphápđánhgiánhânviên(thườngởcấpquảnlývàlãnhđạo)bằngcáchthuthậpdữliệuvềhọtrongnhữngtìnhhuốnglàmviệcthựctếvàvềnhữngphẩmchấthoạtđộngmàhọthểhiệnthôngquaquátrìnhtổnghợpthôngtintừnhữngngườitiếpxúcvớicánhânđượcđánhgiá(giámđốcđiềuhành,quảnlý,ngườiđồngcấp,kháchhànghayđốitác…),nóichunglàbấtcứaiđángtincậyvàbiếtrõ

166

vềcôngviệccủacánhânđóđềucóthểthamgiavàoquátrìnhđánhgiánày.1.Timetomarket:Khoảngthờigiantừlúcsảnphẩmđượcthainghénđếnlúcđượctungrathịtrường.TTMđặcbiệtquantrọngtrongcácngànhcósảnphẩmlỗimốtnhanhchóng.1.NiccolòdiBernardodeiMachiavellilànhàtriếthọcchínhtrị,nhạcsĩ,nhàthơ,nhàsoạnkịch.Ôngđượcxemlàmộttrongnhữngnhàsánglậpcủanềnkhoahọcchínhtrịhiệnđại.SốngtrongthờiPhụcHưngItalia,ônglànhânvậttrungtâmcủabộmáychínhtrịthờiđó.NiccolòMachiavellilàmộtbiểutượngcủanhàchínhkháchđầymưumô,thủđoạn,đạođứcgiả,vôluânlí,tráotrởvàbấtnhânmàtriếtlíduynhấtlàcứucánhbiệnminhchophươngtiện.SáuSigma(SixSigma)làmộthệphươngphápcảitiếnquytrìnhdựatrênthốngkênhằmgiảmthiểutỷlệsaisóthayđếnmức3,4lỗitrênmỗitriệukhảnănggâylỗibằngcáchxácđịnhvàloạitrừcácnguồntạonêndaođộng(bấtổn)trongcácquytrìnhkinhdoanh.Trongviệcđịnhnghĩakhuyếttật,SáuSigmatậptrungvàoviệcthiếtlậpsựthônghiểutườngtậncácyêucầucủakháchhàngvàvìthếcótínhđịnhhướngkháchhàngrấtcao.1.HiệuứngPygmalionhaycòngọilàSelf-fulfillingprophecy(lờitiênđoántựtrởthànhhiệnthực)đượcxemnhưmộtbíquyếtquantrọngtrongquảnlýnhânsự.Nếumộtngười(hoặcchínhta)nghĩtathôngminhhayngudốthaysaođó,họsẽđốixửvớitatheocáchmàhọnghĩ.Nếutađượcđốixửnhưthểtathôngminhhayngudốthaysaođó,tasẽhànhxửvàthậmchítrởthànhnhưthế.Dovậy,những“tiêncảm”banđầucủangườiđóvềtađãtrởthànhhiệnthực!Tómlại,mộtkhiýniệmđãhìnhthành,thậmchíngaycảkhinókhôngđúngvớithựctế,chúngtavẫncókhuynhhướnghànhxửtheođó.Vàkỳdiệuthay,kếtquảsẽxảyrađúngtheokỳvọngđó,nhưthểcóphéplạ!.2.NgụýđếntiểuthuyếtStrangeCaseofDr.JekyllandMr.HydecủaRobertLouisStevenson,kểvềmộtngườiđanhâncách,thểhiệnhaitínhcáchhoàntoànđốinghịch-thiệnvàác-trongcùngmộtconngười.1.JIT(Just-in-time):hệthốnghoạtđộngđảmbảomộtdòngsảnphẩmđềuđặnđiquahệthốngvớilượngtồnkhonhỏnhất–nhậnđơnđặthàngvàđảmbảogiaohàngđúngthờigiancamkếtthayvìsảnxuấthàngloạtvàchờđợiđơnđặthàng.2.Sốtiềnmàngườiđượcbảohiểmsẵnsàngtrảchochiphíthuốcthangtrongthờigianthămquantạinướcđó.3.StretchGoals:làthuậtngữđượcJackWelchcủaGEđặtra,chỉnhữngmụctiêudườngnhưkhôngthểđạtđượcvớicácnguồnlựchiệntại.Bằngcáchchĩrõra“điềukhôngthểđạtđược”,mọingườibuộcphảisuynghĩsángtạo,cốgắngvượtmứcthôngthườngcủahọ.1.Phảnhồi360độ(360DegreeFeedback)làphươngphápđánhgiánhânviên(thườngởcấpquảnlývàlãnhđạo)bằngcáchthuthậpdữliệuvềhọ

167

trongnhữngtìnhhuốnglàmviệcthựctếvàvềnhữngphẩmchấthoạtđộngmàhọthểhiệnthôngquaquátrìnhtổnghợpthôngtintừnhữngngườitiếpxúcvớicánhânđượcđánhgiá(giámđốcđiềuhành,quảnlý,ngườiđồngcấp,kháchhànghayđốitác…),nóichunglàbấtcứaiđángtincậyvàbiếtrõvềcôngviệccủacánhânđóđềucóthểthamgiavàoquátrìnhđánhgiánày.1.Timetomarket:Khoảngthờigiantừlúcsảnphẩmđượcthainghénđếnlúcđượctungrathịtrường.TTMđặcbiệtquantrọngtrongcácngànhcósảnphẩmlỗimốtnhanhchóng.1.NiccolòdiBernardodeiMachiavellilànhàtriếthọcchínhtrị,nhạcsĩ,nhàthơ,nhàsoạnkịch.Ôngđượcxemlàmộttrongnhữngnhàsánglậpcủanềnkhoahọcchínhtrịhiệnđại.SốngtrongthờiPhụcHưngItalia,ônglànhânvậttrungtâmcủabộmáychínhtrịthờiđó.NiccolòMachiavellilàmộtbiểutượngcủanhàchínhkháchđầymưumô,thủđoạn,đạođứcgiả,vôluânlí,tráotrởvàbấtnhânmàtriếtlíduynhấtlàcứucánhbiệnminhchophươngtiện.SáuSigma(SixSigma)làmộthệphươngphápcảitiếnquytrìnhdựatrênthốngkênhằmgiảmthiểutỷlệsaisóthayđếnmức3,4lỗitrênmỗitriệukhảnănggâylỗibằngcáchxácđịnhvàloạitrừcácnguồntạonêndaođộng(bấtổn)trongcácquytrìnhkinhdoanh.Trongviệcđịnhnghĩakhuyếttật,SáuSigmatậptrungvàoviệcthiếtlậpsựthônghiểutườngtậncácyêucầucủakháchhàngvàvìthếcótínhđịnhhướngkháchhàngrấtcao.1.Plugin(plug-in):làmộtbộphầnmềmhỗtrợthêmnhữngtínhnăngcụthểchomộtphầnmềmứngdụnglớnhơn.Nếuđượchỗtrợ,plug-inchophéptùybiếncácchứcnăngcủamộtứngdụng.Vídụ,plug-inthườngđượcsửdụngtrongcáctrìnhduyệtwebđểchơivideo,quétvirus,vàhiểnthịcácloạitậptinmới.Vídụhaiplug-inđượcbiếtđếnrộngrãibaogồmAdobeFlashPlayervàQuickTime.Add-onthườngđượccoilàthuậtngữchungdùngchocácsnap-in,plug-in,cácphầnmởrộngvàcácchủđề.1.NewsFeedlàmộtđịnhdạngdữliệuđượcsửdụngđểcungcấpchongườisửdụngFacebookvớinộidungcậpnhậtthườngxuyên.Nộidungcungcấpthôngtinphânphốimộtnguồncấpdữliệuweb,quađóchophépngườidùngđăngkývàonó.1.Trending:thuậtngữđượcdùngtrênTwitter,chỉviệclantruyềnmộtđiềuhoặcsựviệccógắnhashtag(ND)2.Hashtag:thuậtngữđượcdùngtrênTwitter,chỉtừđượcnhiềungườisửdụngnhắcđến,thườngđặtsaudấu“(ND)"id="”1.Retweet:đănglạinguyênvăndòngtweetđótrêntàikhoảnTwittercủamình(ND).1.Tweet:dòngcậpnhậttrạngtháitrênTwitter.com,giớihạnđộdài140kýtự.Mónđồchơitrônggiốngmộtốnglòxocóhaiđầu,nhờnguyênlývậtlýnó

168

cóthểtựđộngthựchiệncácbướcnhảyliêntiếpquabậcthang:khigiữmộtđầuvàđặtđầucònlạixuốngbậcthangthấphơn,thìđầutrênsẽtựđộng“nhảy”xuốngvàthulạithànhhìnhkhốilòxobanđầu,trướckhi“nhảy”xuốngbậcthangtiếptheo(chúthíchngườidịch)Từ“Nguyệt”và“Nhạc”trongtiếngTrungphátâmgiốngnhau.Cáchgọikháccủanicô.Tảngđá.Theoquảnlýhànhchínhthờiphongkiến,mườihộđượcgọilàmộtgiáp,mỗigiápchọnramộtngườiđứngđầuquảnviệcgọilà“giáptrưởng”.Cáchhànhvănthờixưa.Chỉnhữngkẻ“yêurâuxanh”,chuyênhãmhiếpbứchạiphụnữ.Vậtdụngdùngđểchảirăngcủangườixưa,cócánbằnggỗ,phầnđầucógắnnhữngsợilôngmềm.TrongtiếngTrung,batừ揩齿kaichi:Chảirăng,开始kaishi:Bắtđầuvà开齿kaichi:Mởrăng,đọcgầngiốngnhau.TrongtiếngTrung,từ“Cốlên”dịchtheonghĩađenlà“thêmdầu”.Còncótêngọikháclàkinhthụbì,kimtiềntùng,cócônghiệudiệttrùng,trịngứa.Mộthiệntượngmấttrínhớbấtthườngmangtínhlựachọn,gọitắtlàchứnglãngquêntâmlý,ngườibệnhdochịuchấnđộngquálớnbởisựkiệnnàođómàtạmthờikhôngdámnhớlạimộtphầnhoặctoànbộsựviệcđãxảyra.Thuậtngữmôtảmộttrạngtháitâmlýtrongđóngườibịbắtcóclâungàychuyểntừsợhãivàcămghétsangthôngcảmvàquýmếnchínhkẻbắtcócmình.Nguồngốccủathuậtngữnàylàtừmộtvụánxảyranăm1973tạiStockholm,ThụyĐiển.TiếngAnhnghĩalà:Trườnghợp.Tổchứctíndụngthờixaxưa,bắtđầuxuấthiệnvàothờinhàMinh,cóchứcnănggiốngnhưngânhàngngàynay.Ngườiphụnữtrungniênlàmcôngviệcnặngnhọc,trongtrườnghợpnàylàngườikiểmtratrinhtiếtcủacáccônương,nhằmphụcvụviệcpháán.TrongtiếngTrung,chữ“Võ”vàchữ“Vô”đọcgầngiốngnhau.Đạobào:Áokhoácdàichấmgótmàđạosĩthườngmặc.TiếngAnhcónghĩalàtrườnghợp,vụviệc.HọTrầntrongtiếngTrungphiênâmlàChén,họTrìnhphiênâmlàChéng.TiếngAnhnghĩalà:Sángtạo.Thầntrộm.TiếngAnhnghĩalàlỗi.TiếngAnhnghĩalà:Lãnhđạm,lạnhlùng,điềmtĩnh.嗨(Hâi):Heyvà害(Hài)Hại:Haitừnàyphátâmgầngiốngnhau.Chỉnhữnglílẽđúngđắnxưanay,khôngcógìđểbàncãi,nghingờ.Hiệntượnghồiquangphảnchiếuhaycòngọilàhiệntượngbừngtỉnhtrước

169

khichết.Nhữngngườibệnhnặnglâungày,cơthểsuyyếuđộtnhiêntỉnhtáo,khỏemạnhtrongmộtthờigianngắn,đóchínhlàdấuhiệucủahiệntượngnày.Ởđâytácgiảmuốnchơichữ,trongtiếngTrung,khổvàđắngcùngmộttừ,phátâmlà'Kŭ'Nhânyêu:TiếngTháigọilàgrateai,tiếngAnhgọilàshemale,từhiệnđạidùngđểchỉnhữngngườinamgiảnữ,nữgiảnam,ngườigiớitínhkhôngbìnhthường.Chỉhànhđộng,việclàmcủamộtngườilàdohoàncảnhbắtbuộc,chứkhôngphảixuấtpháttừnguyệnvọngcủabảnthânngườiđó.CâunàyxuấtpháttừmộtđiểncốthờiTấnTrungTông.TrọngthầntrongtriềulàVươngĐônkhởibinhlàmloạn,anhhọVươngĐônlàVươngĐạocùngcảgiatộcbịliênlụy,ởngoàicungchờđợi.VươngĐạoxinChuBáNhânnóigiúptrướcmặtHoàngđế,BáNhânkhôngđểý,nhưngcũngdângsớxinxátộichoVươngĐạo.VươngĐạoghihậntronglòng.SaunàyVươngĐônlênnắmquyền,hỏiVươngĐạocómuốngiếtBáNhânkhông,VươngĐạoimlặng,thếlàBáNhânbịgiết.SauđóVươngĐạotìmthấytấuchươngcủaBáNhân,mớibừngtỉnhhiểuravàthốtlên:“TakhônggiếtBáNhân,BáNhânlạivìtamàchết.Trongtămtối,chỉcóbằnghữutốtnày.”ÂmHánViệt“nhângia”nghĩalà“ngườita”.TêntiếngAnhcủaloạibệnhnàylàChangeBlindness.Trongyhọc,bệnhnàyđượcgọilàClaustrophobia.Vềmặtđạonghĩakhôngchophéptừchối.Côngnhânthủcông.Tiếttháo:chíkhícươngtrựcvàtrongsạch.Trẻhư.Tổngsốchữtrongbảnthảogốc.1Chúcẩncô:CâuthầnchúmàĐườngTăngđọclênmỗikhicầnkhốngchếTônNgộKhông.1.Mộtkiểuchơichữ,lấychữHánđồngâmphiênâmchoIntelnhưngvớinghĩaxấuhơn(Ưngvồmồi).

170

Documents

Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ€¦ · Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ thuật Trong xã hội ngày nay, hoạt động thương mại không ngừng phát