Bo Quy Dinh Hoat Dong Cua to Chuc Thanh Vien SML

5/12/2018 Bo Quy Dinh Hoat Dong Cua to Chuc Thanh Vien SML - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/bo-quy-dinh-hoat-dong-cua-to-chuc-thanh-vien-sml 1/51

QUY ĐỊNH HOẠT ĐỘNG

TỔ CHỨC THÀNH VIÊN SMARTLINK



MỤC LỤC

CHƯƠNG I. CÁC QUY ĐỊNH CHUNG ............................................................ 5 Điều 1. Tiêu chuẩn TCTV............................................................................. 5 Điều 2. Quyền và ngh ĩa vụ của TCTV .......................................................... 5

2.1. Quyền của TCTV........................................................................... 5 2.2. Ngh ĩa vụ của TCTV....................................................................... 6

Điều 3. Quyền và ngh ĩa vụ của Smartlink .................................................... 7 3.1. Quyền của SMARTLINK................................................................ 7 3.2.

Ngh ĩa vụ của SMARTLINK ............................................................ 7

Điều 4. Chuyển nhượng và chấm dứt tư cách thành viên ............................ 8

4.1. Chuyển nhượng tư cách thành viên .............................................. 8 4.2. Chấm dứt tư cách thành viên ........................................................ 9 4.2.1. Tự nguyện chấm dứt tư cách thành viên ................... .................... 9 4.2.2. Tự động hủy tư cách thành viên ................................ .................... 9 4.2.3. Tạm ngừng cung cấp dịch vụ đối với TCTV .................................. 9 4.2.4. Chấm dứt tư cách thành viên bắt buộc.......................................... 9 4.2.5. Trách nhiệm của TCTV khi chấm dứt tư cách thành viên ............ 10

CHƯƠNG II. QUY ĐỊNH VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP........................................ 11 Điều 5. Các quy định về Thẻ ...................................................................... 11

5.1. Các yếu tố tr ên Thẻ ..................................................................... 11 5.2. Số Thẻ ........................................................................................ 11 5.3. Số BIN......................................................................................... 11 5.4. Thời hạn hiệu lực ........................................................................ 11 5 5 Rã h từ 11



5 5 Rã h từ 11

7.1.3. Mức độ duy tr ì hệ thống .............................................................. 15 7.2. Quy định về vận hành hệ thống thanh toán thẻ ........................... 15 7.3. Quy định về truyền, nhận, xử lý và bảo mật dữ liệu..................... 16 7.4. Các loại h ình giao dịch ................................................................ 16 7.4.1. Các giao dịch bắt buộc TCTV phải cung cấp............................... 16 7.4.2. Các giao dịch lựa chọn................................................................ 16 7.5. Quy định khác ............................................................................. 16 7.5.1. Trách nhiệm về các thiệt hại và rủi ro giao dịch ........................... 16 7.5.2. Lưu giữ thông tin giao dịch .......................................................... 17 7.5.3. Thanh quyết toán giao dịch ......................................................... 17

CHƯƠNG III. THANH QUYẾT TOÁN VÀ ĐỐI CHIẾU ....................................... 18 Điều 8. Quy định chung ........................................... ................................... 18

8.1. Đối chiếu ..................................................................................... 18 8.2. Thanh quyết toán ........................................................................ 18 8.3. Thời gian Cut-off ......................................................................... 18 8.4. Đồng tiền thanh toán, quyết toán và quy tắc làm tròn .................. 18 8.5. Giao dịch sai lệch ........................................................................ 18 8.6. Phiên giao dịch, dữ liệu và ngày thanh quyết toán ...................... 19

Điều 9. Quy tr ình thanh quyết toán và đối chiếu ........................................ 19 9.1. Quy trình trình thanh quyết toán .................................................. 19 9.2. Quy trình đối chiếu ...................................................................... 20 9.2.1. Đối chiếu dữ liệu giao dịch .......................................................... 20 9.2.2. Xử lý dữ liệu giao dịch sai lệch .................................................... 21 9.3. Danh sách các mã giao dịch đối soát .......................................... 25



11.3. Quy định về chứng từ/thông tin ................................................... 30 11.4. Quy định xử lý hỗ trợ ................................................................... 31 11.5. Nguyên tắc xử lý khi TCTTT đồng ý hoàn trả .............................. 31

Điều 12. Các bước xử lý ............................................................................ 32 12.1. Tra soát lần 1 và lần 2................................................................. 32 12.2. Trọng tài ...................................................................................... 35

Điều 13: Biểu mẫu tra soát khiếu nại (đính kèm Quy định) ........................ 35 Điều 14: Phương án xử lý thẻ nuốt ............................................................ 36

ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ ................................................................................ 37



CHƯƠNG I. CÁC QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Tiêu chuẩn TCTV

(i) Là các ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức khác không phải là

tổ chức tín dụng đượ c phép cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ ngân hàng

bao gồm nhưng không giớ i hạn bở i nghiệp vụ phát hành hoặc thanh toán thẻ

theo quy định của pháp luật Việt Nam.

(ii) Là các pháp nhân độc lập có đủ khả năng và thẩm quyền để thực hiện cácquyền và ngh ĩa vụ quy định tại bản Quy định này và tại Hợp đồng nguyên tắc

ngân hàng thành viên ký vớ i Smartlink.

(iii) Đáp ứng các yêu cầu của Smartlink về k ỹ thuật, nguồn nhân lực, quản trị rủi

ro và các nguồn lực khác để thực hiện việc thanh toán Thẻ và các hoạt động có

liên quan khác theo bản Quy định này.

(iv) Xây dựng và ban hành hệ thống quy trình quản lý kinh doanh, quy định nghiệpvụ và k ỹ thuật, chính sách quản lý rủi ro cho các hoạt động cung ứng dịch vụ

Thẻ của TCTV.

Điều 2. Quyền và ngh ĩa vụ của TCTV

2.1. Quyền của TCTV

(i) Chia sẻ hệ thống: Đượ c quyền yêu cầu chia sẻ hệ thống ATM, EFT POS củacác TCTV khác để cho phép chủ Thẻ của TCTV có thể thực hiện giao dịch tại

hệ thống ATM, EFT POS của các TCTV khác.



(viii) Cung cấp thông tin: Đượ c cung cấp đầy đủ các Quy định của Smartlink và

đượ c cập nhật các thay đổi, bổ sung của bản Quy định này.

(ix) Chất lượ ng dịch vụ: Đượ c cung cấp các dịch vụ theo đúng nội dung Hợp đồng

nguyên tắc ngân hàng thành viên, các văn bản, thỏa thuận ký k ết giữa các bên

hoặc đượ c các bên đồng ý thực hiện.

2.2. Ngh ĩa vụ của TCTV

(i) Pháp lý:

a. Thực hiện đúng và đủ các ngh ĩa vụ của TCTV quy định tại bản Quy

định này, Quy định tiêu chuẩn k ỹ thuật Smartlink và/hoặc các quyđịnh, văn bản, thỏa thuận khác liên quan đến dịch vụ cung cấp do

Smartlink ban hành và được các bên đồng ý thực hiện.

b. Ủy quyền cho Smartlink ký các Thỏa thuận đồng ý chia sẻ hệ thống

ATM, EFT POS của TCTV và phát triển hệ thống này vớ i Các TCTV

khác tham gia với điều kiện TCTV mớ i phải đảm bảo đáp ứng và tuân

thủ bản Quy định này, Quy định Tiêu chuẩn k ỹ thuật Smartlink và/hoặc các quy định, văn bản, thỏa thuận khác liên quan đến dịch vụ

cung cấp do Smartlink ban hành và được các bên đồng ý thực hiện.

c. Ký k ết Hợp đồng thanh quyết toán giao dịch Thẻ vớ i Smartlink và

NHTQT. Mở và/hoặc chỉ định tài khoản chuyên dùng tại NHTQT và

tuân thủ các quy định của NHTQT về việc mở và sử dụng tài khoản

chuyên dùng nhằm đảm bảo khả năng thanh toán của TCTV.

(ii) Chia sẻ hệ thống: Tổ chức k ết nối và chia sẻ hệ thống ATM, EFT POS của

TCTV với Các TCTV khác để chấp nhận thanh toán các giao dịch Thẻ.



(vii) Chịu trách nhiệm phát triển và quản lý khách hàng, quản lý hệ thống ATM,

ĐVCNT của TCTV. Cam k ết chịu toàn bộ rủi ro liên quan đến nghiệp vụ

thanh toán Thẻ do TCTV, các ĐVCNT của TCTV thực hiện theo quy định của

pháp luật, bản Quy định này và các văn bản, thỏa thuận khác đượ c các bên

đồng ý thực hiện.

(viii) Sử dụng hình ảnh: Tuân thủ các quy định của Smartlink về việc sử dụng logo,

hình ảnh Smartlink.

Điều 3. Quyền và ngh ĩa vụ của Smartlink

3.1. Quyền của SMARTLINK(i) Pháp lý: Đượ c TCTV ủy quyền thay mặt TCTV ký k ết các Thỏa thuận đồng ý

chia sẻ hệ thống ATM, EFT POS của TCTV và phát triển hệ thống này vớ icác TCTV và đối tác khác tham gia k ết nối vào Hệ thống ISS của Smartlink

với điều kiện TCTV mớ i phải đảm bảo đáp ứng và tuân thủ bản Quy định

này, Quy định Tiêu chuẩn k ỹ thuật Smartlink và/hoặc các quy định, văn bản,

thỏa thuận khác liên quan đến dịch vụ cung cấp do Smartlink ban hành vàđược các bên đồng ý thực hiện.

(ii) Đảm bảo thanh toán: Đượ c TCTV ủy quyền yêu cầu NHTQT hạch toán tài

khoản chuyên dùng của TCTV phù hợ p với quy định tại Bản Quy định này và

tai Hợp đồng thanh quyết toán giao dịch Thẻ ký giữa NHTQT, Smartlink và

TCTV.

(iii) Hưở ng phí: Hưởng phí theo quy định tại Hợp đồng nguyên tắc Ngân hàng

thành viên và/hoặc các văn bản, thỏa thuận đượ c các bên thống nhất thực hiện.

3 2 Nghĩa vụ của SMARTLINK



việc cung cấp thông tin, tiếp cận dữ liệu khi cần thiết, đối chứng hoặc

kiểm tra, giám sát định k ỳ hoặc đột xuất.

d. Lưu trữ và bảo đảm tính toàn vẹn, chính xác của các thông tin giao

dịch và cung cấp các thông tin giao dịch cho các bên liên quan khi

đượ c yêu cầu theo quy định tại các văn bản, thỏa thuận đượ c các bên

thống nhất thực hiện.

(iii) Phối hợp cùng TCTV đưa ra giải pháp, các tiêu chuẩn k ết nối và tổ chức xây

dựng giao diện k ết nối thành công hệ thống thanh toán Thẻ giữa TCTV vớ i

Các TCTV, tổ chức khác tham gia Hệ thống ISS;

(iv) Tổ chức xử lý giao dịch: Tổ chức xử lý giao dịch Thẻ giữa TCTV vớ i các

ngân hàng, tổ chức khác tham gia Hệ thống ISS theo đúng các quy định tại

bản Quy định này, Quy định tiêu chuẩn k ỹ thuật Smartlink đã đượ c các

TCTV thông qua.

(v) Chất lượ ng dịch vụ:

a. Phân công cán bộ chuyên trách để giám sát, quản trị hệ thống k ết nối,

đảm bảo duy trì hoạt động ổn định của Hệ thống ISS, cung cấp dịch

vụ cho các TCTV 24/7.

b. Có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho các TCTV về các sự cố

và phối hợ p với TCTV để khắc phục trong vòng tối đa 3 ngày làm

việc.

(vi) Tra soát, khiếu nại: Đầu mối phối hợ p vớ i TCTV và các tổ chức khác có liên

quan giải quyết các trườ ng hợ p tra soát, khiếu nại của giao dịch Thẻ.

( ii) Giá át t â thủ C ấ đầ đủ h á TCTV á Q đị h ủ



Ngoại trừ trườ ng hợp nêu trên, TCTV không đượ c chuyển nhượng tư cách thành viên của

mình dướ i bất k ỳ hình thức nào mà không có sự thông báo trướ c bằng văn bản và đượ c

sự đồng ý của Smartlink

4.2. Chấm dứt tư cách thành viên

4.2.1. Tự nguyện chấm dứt tư cách thành viên

Ngoại trừ trườ ng hợp quy định tại Điều 2.6 của Phụ lục 02 Quy định Hoạt động của Tổ

chức Thành viên Smartlink, khi tự nguyện chấm dứt tư cách thành viên, TCTV phải gửi

văn bản đề nghị chấm dứt tư cách thành viên của mình cho Smartlink trướ c 180 ngày k ể

từ ngày chính thức chấm dứt tư cách thành viên.Việc chấm dứt tư cách thành viên chỉ có hiệu lực khi TCTV hoàn thành mọi ngh ĩa vụ và

trách nhiệm của mình theo quy định tại Điều 4.2.5 của bản Quy định này.

4.2.2. Tự động hủy tư cách thành viên

Tư cách thành viên của TCTV sẽ tự động bị hủy trong các trườ ng hợ p sau:

(i) Cơ quan quản lý có thẩm quyền gửi thông báo cho Smartlink về việc đã thu

hồi giấy phép hoạt động kinh doanh của TCTV. Việc chấm dứt tư cách thànhviên có hiệu lực k ể từ ngày giấy phép hoạt động kinh doanh của TCTV bị thu

hồi theo thông báo của các cơ quan quản lý có thẩm quyền.

(ii) TCTV ngừng hoạt động kinh doanh, phá sản, sáp nhập vớ i một tổ chức khác

vì bất k ỳ lý do nào.

Smartlink sẽ gửi thông báo bằng văn bản cho TCTV về việc tự động hủy tư cách thànhviên của TCTV.

4.2.3. Tạm ngừng cung cấp dịch vụ đối với TCTV



(iii) Smartlink và các bên liên quan chứng minh vớ i bằng chứng rõ ràng về việc

TCTV gây thiệt hại nghiêm trọng do lỗi của TCTV gây ra cho Smartlink và

các TCTV khác.

Smartlink sẽ trình Hội đồng quản trị Smartlink quyết định và thông qua việc chấm dứt tưcách thành viên bắt buộc của TCTV.

4.2.5. Trách nhiệm của TCTV khi chấm dứt tư cách thành viên

Khi chấm dứt tư cách thành viên, TCTV có ngh ĩa vụ phải hoàn thành các trách nhiệm

còn tồn đọng đối vớ i Smartlink và/hoặc các TCTV khác theo quy định tại Hợp đồng

nguyên tắc Ngân hàng thành viên, Hợp đồng thanh quyết toán giao dịch Thẻ, bản Quyđịnh này và các văn bản, thỏa thuận khác được các bên đồng ý thực hiện bao gồm nhưng

không giớ i hạn bở i:

(i) Tất toán các khoản nợ , giải quyết tra soát khiếu nại, thanh toán các khoản phí;

(ii) Đền bù các thiệt hại phát sinh khác đối vớ i Smartlink và/hoặc các TCTV khác

trong trườ ng hợ p TCTV bị bắt buộc chấm dứt tư cách thành viên hoặc bị hủy

tự động tư cách thành viên.

(iii) Không đượ c sử dụng logo của Smartlink trên các mọi ấn phẩm, tài liệu

martketing, sản phẩm Thẻ và dịch vụ liên quan khác của TCTV.

TCTV không đượ c hoàn trả các khoản tiền đã đóng trong suốt khoảng thờ i gian là TCTV

của Smartlink bao gồm nhưng không giớ i hạn bở i phí thành viên, phí dịch vụ, phí thườ ng

niên và các khoản phí khác đượ c các bên thống nhất thực hiện.



CHƯƠNG II. QUY ĐỊNH VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP

Điều 5. Các quy định về Thẻ

Thẻ do TCTV là TCPHT phát hành phải tuân thủ các quy định sau về Thẻ

5.1. Các yếu tố trên Thẻ

Thẻ phải có các yếu tố sau:

• Tên và/hoặc logo của TCPHT

• Số Thẻ

• Thông tin liên hệ TCPHT

• Thờ i hạn hiệu lực/Thờ i gian tham gia sử dụng Thẻ

• Logo Smartlink

• Các yếu tố bảo mật

• Băng chữ ký

• Các yếu tố khác (nếu có theo quy định của TCPHT)

5.2. Số Thẻ

Số Thẻ phải tuân thủ các điều kiện sau:

• Gồm 16 đến 19 chữ số Ả-rập

• Sáu chữ số đầu phải trùng vớ i số BIN của TCPHT5.3. Số BIN

• Các TCTV phải tuân thủ Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành



PIN là dãy số gồm từ 4 đến 6 chữ số Arập.

• Đối vớ i thẻ trả trướ c có thể không cần cung cấp số PIN.

• Mọi giao dịch thực hiện tại ATM đều phải đượ c TCPHT xác thực số PIN.

5.7. Thủ tục đăng ký Thẻ mới phát hành

Khi có yêu cầu triển khai một sản phẩm Thẻ mớ i trên Hệ thống ISS, TCTV là TCPHT

phải hoàn thành các thủ tục sau:

• Đượ c cấp phép phát hành Thẻ theo quy định của Ngân hàng Nhà nướ c và

pháp luật Việt nam.

• Gửi đơn đăng k ý tớ i Smartlink , trong đó nêu r õ số BIN của Thẻ.

• Gửi mẫu Thẻ cho Smartlink

• Hoàn thành thử nghiệm hệ thống và đượ c Smartlink chứng thực hệ thống

Thẻ.

Sau khi hoàn thành các bướ c trên Smartlink sẽ gửi thông báo chính thức chấp thuận triển

khai sử dụng sản phẩm Thẻ mớ i của TCTV trên Hệ thống ISS.

Điều 6. Các quy định về thanh toán Thẻ

TCTV là TCTTT phải tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nướ c và pháp luật Việt

Nam khi tham gia vào hoạt động thanh toán Thẻ. Các giao dịch Thẻ liên ngân hàng đượ c

chấp nhận tại mạng lướ i của TCTTT phải đượ c xử lí chuyển mạch thông qua Hệ thống

ISS.6.1. Biểu tượng chấp nhận Thẻ

TCTTT phải đảm bảo logo chấp nhận Thẻ được trưng bày ở những nơi dễ nhận biết tại



vào hệ thống để đảm bảo việc thực hiện giao dịch ATM đượ c liên thông trong toàn hệ

thống.

Smartlink sẽ gửi thông báo yêu cầu cập nhật số BIN cho Các TCTV. Trong vòng tối đa30 ngày k ể từ ngày nhận đượ c thông báo của Smartlink, Các TCTV có trách nhiệm cập

nhật số BIN và gửi xác nhận việc hoàn thành cập nhật số BIN tớ i Smartlink.

Quá thờ i hạn nêu trên, nếu Smartlink không nhận đượ c xác nhận đã hoàn thành việc cập

nhật số BIN vào hệ thống của TCTV, Smartlink sẽ gửi thông báo yêu cầu lần 2 tớ i TCTV

và đồng thờ i yêu cầu NHTQT ghi nợ tài khoản chuyên dùng của TCTV mức phí phạt vi

phạm lần đầu là 10 triệu đồng.

Trong vòng 15 ngày k ể từ ngày gửi thông báo lần 2 tớ i TCTV nếu Smartlink vẫn không

nhận đượ c xác nhận đã hoàn thành việc cập nhật số BIN của TCTV, Smartlink sẽ gửi

thông báo yêu cầu lần 3 tới TCTV và đồng thờ i yêu cầu NHTQT ghi nợ tài khoản chuyên

dùng của TCTV mức phí phạt vi phạm lần 2 là 50 triệu đồng.

Sau 15 ngày k ể từ ngày gửi thông báo lần 3 tớ i TCTV nếu Smartlink vẫn tiếp tục không

nhận đượ c phản hồi từ TCTV về việc hoàn thành cập nhật số BIN, Smartlink sẽ tạmngừng cung cấp dịch vụ đối vớ i TCTV và yêu cầu NHTQT ghi nợ tài khoản chuyên dùng

của TCTV mức phí phạt vi phạm lần 3 là 100 triệu đồng.

Các mức phí phạt vị phạm nêu trên đã bao gồm 10% thuế VAT.

6.5. Phát triển đơn vị chấp nhận Thẻ

6.5.1. Thẩm định ĐVCNT

TCTTT phải chịu trách nhiệm thẩm định, xét duyệt và tổ chức ký k ết Hợp đồng chấp

nhận Thẻ với các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

ổ ế ồ ầ



(i) Có hoạt động lừa đảo giả mạo.

(ii) Không đảm bảo tính bảo mật thông tin Thẻ, thông tin giao dịch.

(iii) Từ chối chấp nhận Thẻ nhiều lần mà không có lý do hợ p lý.

(iv) Bị chủ Thẻ khiếu nại nhiều lần và không có hành động khắc phục.

(v) Thu phụ phí thanh toán Thẻ (surcharge) từ khách hàng chủ Thẻ.

6.5.3. Dịch vụ cung cấp cho ĐVCNT

6.5.3.1. Yêu cầu chung về dịch vụ

TCTTT phải đảm bảo cung cấp cho ĐVCNT những dịch vụ sau:

(i) Đào tạo, hướ ng dẫn và cung cấp tài liệu liên quan đến việc chấp nhận thanh

toán Thẻ, tra soát, khiếu nại của TCTV Smartlink.

(ii) Đảm bảo hệ thống giao dịch Thẻ của TCTV chi tiêu tại ĐVCNT 24giờ /

ngày và 07 ngày/ tuần.

(iii) Thực hiện thanh toán tạm ứng cho ĐVCNT theo đúng thờ i hạn quy định tại

Hợ p đồng ĐVCNT

(iv) Hỗ trợ ĐVCNT giải đáp thắc mắc và khiếu nại.

(v) Cung cấp các vật liệu cần thiết cho việc chấp nhận Thẻ bao gồm nhưngkhông giớ i hạn bởi đề-can Smartlink, giấy in hóa đơn giao dịch.

6.5.3.2. Yêu cầu về Hóa đơn giao dịch

TCTTT phải bảo đảm ĐVCNT của mình thực hiện lưu giữ hóa đơn giao dịch ít nhất sáu

(06) tháng k ể từ ngày phát sinh giao dịch và sẵn sàng xuất trình hóa đơn khi có yêu cầu

từ Smartlink



Điều 7. Các quy định về vận hành hệ thống

7.1. Quy định về vận hành hệ thống phát hành thẻ

7.1.1. Vận hành hệ thống

(i) TCPHT phải xử lý chuyển mạch tất cả các giao dịch Thẻ thông qua Hệ thống

ISS.

(ii) TCPHT phải xử lý toàn bộ giao dịch có BIN phát hành của mình nhận đượ c từ

Smartlink thông qua Hệ thống ISS.

(iii) TCPHT phải tuân thủ các quy định tại bản Quy định tiêu chuẩn k ỹ thuật

Smartlink trong việc xử lý giao dịch Thẻ.

(iv) TCPHT phải thông báo bằng văn bản cho Smartlink về việc dừng cấp phép

thanh toán Thẻ trong vòng năm (05) ngày làm việc trướ c khi có bất cứ hoạt

động dừng cấp phép nào vì bảo trì hệ thống, trừ trườ ng hợ p bất khả kháng.

(v) TCPHT phải tổ chức cung cấp và thông báo vớ i chủ Thẻ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của mình và phải duy trì các dịch vụ này thườ ng

xuyên trong một khung thờ i gian cố định, tối thiểu là từ 06h00 đến 20h00

hàng ngày.

7.1.2. Thời gian xử lý giao dịch

Sau khi có yêu cầu xin cấp phép giao dịch, TCPHT phải trả lờ i Smartlink vớ i mã trả lờ i(Response Code) trong vòng 45 giây (tham khảo các quy định về luồng giao dịch tại bản

Quy định tiêu chuẩn k ỹ thuật Smartlink).7.1.3. Mức độ duy trì hệ thống

(i) Các thông báo từ chối không cấp phép giao dịch do lỗi hệ thống của TCPHT



(iii) Trong trườ ng hợ p hệ thống đột ngột gặp sự cố không hoạt động từ 60 phút

trở lên, TCTTT có trách nhiệm thông báo ngay lập tức cho Smartlink để phối

hợ p xử lý.

7.3. Quy định về truyền, nhận, xử lý và bảo mật dữ liệu

(i) Dữ liệu truyền, nhận, xử lý qua mạng máy tính phải đượ c TCTV mã hoá và áp

dụng các biện pháp bảo mật theo quy định hiện hành về truyền tin và xử lý dữ

liệu qua mạng máy tính trong hoạt động ngân hàng.

(ii) TCTV đảm bảo và áp dụng các biện pháp đảm bảo an toàn số liệu, đảm bảo

tính toàn vẹn, chính xác, hợ p pháp của thông tin truyền dẫn; không đượ c canthiệp, làm thay đổi, phân tích hoặc chuyển hóa các thông tin thu thập đượ c.

(iii) TCTV thiết lập hệ thống ghi chép, đối chiếu, lưu trữ, cung cấp thông tin

truyền dẫn, đối chứng và thực hiện yêu cầu của bên liên quan đến việc cung

cấp thông tin, tiếp cận dữ liệu khi cần thiết, đối chứng hoặc kiểm tra, giám sát

định k ỳ hoặc đột xuất.

(iv) TCTV phải lưu trữ và bảo đảm tính toàn vẹn, chính xác của các thông tin giaodịch và cung cấp các thông tin giao dịch cho các bên liên quan khi đượ c yêu

cầu theo quy định tại các văn bản, thỏa thuận đượ c các bên thống nhất thực

hiện.

7.4. Các loại hình giao dịch

7.4.1. Các giao dịch bắt buộc TCTV phải cung cấp

(i) Rút tiền mặt tại ATM (cash withdrawal)

(ii) Hủy giao dịch tự động (reversal) tại ATM



(i) Đượ c TCTTT và Smartlink xử lý theo đúng bản Quy định này và các quy định

khác có liên quan của Smartlink và pháp luật.

(ii) Đượ c TCPHT cấp phép thực hiện giao dịch.

7.5.2. Lưu giữ thông tin giao dịch

(i) Dữ liệu giao dịch điện tử đượ c sử dụng để phục vụ việc thanh toán quyết toán,

giải quyết tranh chấp và khiếu nại.

(ii) TCPHT phải lưu trữ dữ liệu giao dịch dướ i dạng điện tử ít nhất sáu (06) tháng

k ể từ ngày phát sinh giao dịch.

7.5.3. Thanh quyết toán giao dịch

TCPHT cam k ết tuân thủ các quy định tại Hợp đồng thanh quyết toán giao dịch Thẻ và

bản Quy định này về việc thực hiện thanh quyết toán giao dịch Thẻ.



CHƯƠNG III. THANH QUYẾT TOÁN VÀ ĐỐI CHIẾU

Điều 8. Quy định chung

8.1. Đối chiếu

Đối chiếu là quá trình so sánh khớp đúng và phát hiện sai lệch của các giao dịch Thẻ tại

TCTV và tại Smartlink khi các giao dịch đó đượ c thực hiện trên Hệ thống ISS.

Quá trình đối chiếu đượ c diễn ra tại Các TCTV là sự so sánh dữ liệu của Smartlink gửi và

dữ liệu giao dịch đượ c ghi nhận tại hệ thống của TCTV, các giao dịch sai lệch giữa dữ

liệu của hai bên đượ c coi là các giao dịch nghi vấn.

8.2. Thanh quyết toán

Là quá trình lập và tổng hợ p các báo cáo giao dịch sử dụng Thẻ chi tiết theo từng loại

giao dịch: rút tiền, truy vấn số dư, in sao kê tài khoản, chuyển khoản, các giao dịch giá trị gia tăng khác và báo cáo phí dựa trên k ết quả giao dịch, phí đã được đối chiếu đúng vàđượ c Smartlink gửi cho NHTQT để thanh toán cho Các TCTV gồm:

(i) Báo cáo chi tiết giao dịch sử dụng Thẻ và giao dịch đảo (Reverse) quaATM, ĐVCNT cho từng NHTV vớ i vai trò TCTTT.

(ii) Báo cáo chi tiết giao dịch sử dụng Thẻ và giao dịch đảo (Reserve) cho từng

NHTV vớ i vai trò TCPHT.

(iii) Báo cáo chi tiết các giao dịch tra soát khiếu nại được xác định là đúng theoquy định của Smartlink.

(iv) Báo cáo thanh quyết toán tổng hợ p các khoản phải thu, phải trả của từngNHTV.

(v) Báo cáo chi tiết và tổng hợ p các khoản phí hàng tháng.



• Giao dịch thành công tại TCTV nhưng không tồn tại trong file giao dịch

thành công do Smartlink gửi để đối chiếu

• Giao dịch thành công tại Smartlink nhưng không tồn tại trong file giao dịch

thành công tại TCTV

• Giao dịch có trong file giao dịch thành công của cả TCTV và Smartlink

nhưng nội dung các trườ ng trong giao dịch không hoàn toàn trùng khớ p (thờ igian, số tiền, tình trạng giao dịch…) ngoại trừ số Thẻ và ngày giao dịch.

8.6. Phiên giao dịch, dữ liệu và ngày thanh quyết toán

• Phiên giao dịch: Là khoảng thờ i gian tính từ 23:00:00 giờ ngày hôm trướ cđến 22:59:59 giờ hôm sau. Trườ ng hợ p có ngày nghỉ và ngày lễ, phiên giao

dịch được xác định từ thời điểm bắt đầu của phiên giao dịch trướ c ngày nghỉ,ngày lễ đến thời điểm k ết thúc phiên giao dịch ngay trướ c ngày làm việc đầu

tiên sau ngày nghỉ, ngày lễ.

• Dữ liệu thanh quyết toán: Là dữ liệu giao dịch đượ c ghi nhận tại hệ thống

Smartlink. Sau mỗi Phiên giao dịch, hệ thống Smartlink sẽ tự động tính toán

ngh ĩa vụ phải trả của NHTV (khi đóng vai tr ò là TCPHT) và phải thu của

NHTV (khi đóng vai tr ò là TCTTT) về số tiền và phí giao dịch tại hệ thống

Smartlink.

• Ngày thanh toán: Là ngày đầu tiên sau thời điểm k ết thúc Phiên giao dịch.

• Kỳ tổng hợ p phí là khoảng thờ i gian từ 23:00:00 ngày 25 tháng trước đến

22:59:59 ngày 25 tháng sau. Smartlink gửi báo cáo của k ỳ tổng hợ p phí cho

các NHTV trong vòng 03 ngày làm việc k ể từ ngày k ết thúc k ỳ tổng hợ p phí.

Điều 9. Quy trình thanh quyết toán và đối chiếu

9 Q ì h ì h h h ế á



(iv) Trong trườ ng hợ p tài khoản của TCTV không đủ số dư khả dụng để thanh

toán cho các khoản phải trả sau 12h00 hàng ngày, NHTQT sẽ thông báo cho

TCTV để chuyển tiền thanh toán k ịp thờ i, nếu TCTV vẫn chưa chuyển tiền

thanh toán, căn cứ vào dữ liệu thanh toán của Smartlink, NHTQT sẽ ápdụng lãi xuất cho vay bằng 150% lãi suất cho vay qua đêm hiện hành của

NHTQT đối vớ i số tiền chưa thu đượ c.

(v) Sau 05 ngày k ể từ ngày thông báo, nếu NHTQT vẫn không thu đượ c tiền từ

TCTV, NHTQT thực hiện phong tỏa tài khoản tiền gửi thanh toán của

TCTV mở tại NHTQT đồng thời thông báo cho TCTV và Smartlink để tạm

ngừng cung cấp dịch vụ thanh toán đối vớ i TCTV. Sau 10 ngày k ể từ ngàythông báo ngừng cung cấp dịch vụ, nếu vẫn không thu đượ c tiền, NHTQT

và Smartlink sẽ phối hợp cùng các cơ quan chức năng thực hiện các biện

pháp thu tiền từ TCTV.

9.2. Quy trình đối chiếu

9.2.1. Đối chiếu dữ liệu giao dịch

Hàng ngày, Smartlink cung cấp các file dữ liệu chi tiết giao dịch cho NHTV trướ c thờ iđiểm 10:00:00 giờ . NHTV chủ động thực hiện đối chiếu giữa dữ liệu giao dịch Smartlink

gửi vớ i dữ liệu giao dịch tại hệ thống NHTV và gửi lại k ết quả đối soát cho Smartlink

trướ c thời điểm 23:59:59 giờ của ngày thực hiện đối soát.

Trườ ng hợ p sau 23:59:59 giờ của ngày thực hiện đối soát, Smartlink không nhận đượ c

file k ết quả đối soát thì các dữ liệu giao dịch đượ c ghi nhận trên hệ thống Smartlink đượ c

thừa nhận là chính xác. Quá trình đối chiếu k ết thúc.Trườ ng hợ p dữ liệu giao dịch của NHTV trùng khớ p vớ i số liệu báo cáo do Smartlink

cung cấp. Quá trình đối chiếu k ết thúc.



Smartlink sẽ căn cứ vào các chứng từ chứng minh về tình trạng giao

dịch để trả lờ i cho NHTV gửi yêu cầu. Trách nhiệm cuối cùng trong

trườ ng hợ p này sẽ thuộc về NHTV không thực hiện đối soát theo quy

định.

ĐVCNT, TCPHT và Smartlink có trách nhiệm đảm bảo tính chính xác k ết quả đối soát

và trả lờ i giao dịch sai lệch đượ c xử lý và gửi qua FTP. Kết quả xử lý sai lệch là cơ sở để

các bên liên quan thực hiện yêu cầu hoàn tiền hoặc thu nợ bổ sung (nếu có).

9.2.2. Xử lý dữ liệu giao dịch sai lệch

9.2.2.1. NHTV đóng vai tr ò là TCTTT

TH1: Dữ liệu đượ c ghi nhận tại NHTV nhiều hơn dữ liệu đượ c ghi nhận tại hệ thống

Smartlink.



Smartlink gửi trả lờ i NHTV vớ i mã 0111 xác nhận giao dịch không thành

công.

Tình trạng giao dịch trên hệ thống Smartlink ghi nhận thành công,

Smartlink gửi giao dịch sai lệch 0117 sang NHTV đóng vai tr ò TCPHT đề

nghị NHTV xác nhận tình tr ạng giao d ịch.

Tại NHTV là TCPHT: Khi nhận đượ c các giao dịch 0117, NHTV tiến hành kiểm

tra trạng thái giao dịch trên hệ thống:

Nếu giao dịch thành công, NHTV gửi trả lờ i Smartlink vớ i mã 0118 đồng ý

trả tiền bổ sung. Smartlink gửi k ết quả trả lờ i mã 0118 cho NHTV là

TCTTT đồng thờ i tiến hành thu bổ xung TCPHT và ghi có bổ xung cho

TCTTT.

Nếu giao dịch không thành công, NHTV gửi trả lờ i Smartlink vớ i mã 0111

xác nhận giao dịch không thành công. Smartlink gửi k ết quả trả lờ i mã

0111 cho NHTV là TCTTT

TH2: Dữ liệu đượ c ghi nhận tại Smartlink nhiều hơn dữ liệu đượ c ghi nhận tại hệ thống

NHTV.



9.2.2.2. NHTV đóng vai tr ò là TCPHT

TH1: Dữ liệu đượ c ghi nhận tại NHTV nhiều hơn dữ liệu đượ c ghi nhận tại hệ thống

Smartlink

Tại NHTV là TCPHT: Vớ i những giao dịch có trên hệ thống NHTV mà không

có trên hệ thống Smartlink, NHTV thực hiện gửi những giao dịch sai lệch đó cho



Tại NHTV là TCTTT: Khi nhận đượ c các giao dịch 0116, NHTV tiến hành kiểm

tra trạng thái giao dịch trên hệ thống:

Nếu giao dịch thành công, NHTV gửi trả lờ i Smartlink vớ i mã 0000, xác

nhận giao dịch thành công. Smartlink gửi k ết quả trả lờ i mã 0000 cho

NHTV là TCPHT đồng thờ i tiến hành thu bổ xung TCPHT và ghi có bổ

xung cho TCTTT.

Nếu giao dịch không thành công, NHTV gửi trả lờ i Smartlink vớ i mã 0111,

xác nhận giao dịch sai lệch. Smartlink gửi k ết quả trả lờ i mã 0111 cho

NHTV là TCPHT, đồng thờ i cập nhật lại trạng thái giao dịch không thành

công vào hệ thống Smartlink. Trên cơ sở trả lờ i của Smartlink, NHTV là

TCPHT tiến hành hoàn tiền cho khách hàng

TH2: Dữ liệu đượ c ghi nhận tại Smartlink nhiều hơn dữ liệu đượ c ghi nhận tại hệ thống

NHTV



hành ghi nợ khách hàng và cập nhật lại trạng thái giao dịch thành công vào

hệ thống của mình.

Nếu giao dịch sai lệch đó không đượ c NHTV cấp phép thực hiện, NHTV

gửi các giao dịch đó cho Smartlink vớ i mã 0117

Tại Smartlink: Khi nhận đượ c các giao dịch sai lệch 0117 do NHTV là TCPHT

gửi lên, Smartlink tiến hành kiểm tra, nếu:

Thông tin giao dịch NHTV gửi lên không chính xác, Smartlink sẽ gửi trả

lờ i thông tin không chính xác, NHTV tiến hành kiểm tra lại các thông tin

giao dịch.

Nếu thông tin giao dịch chính xác, Smartlink chuyển các giao dịch sai lệch

mã 0117 sang NHTV là TCTTT đề nghị xác nhận tình trạng giao dịch.

Tại NHTV là TCTTT: Khi nhận đượ c các giao dịch sai lệch 0117, NHTV tiến

hành kiểm tra tình trạng giao dịch trong hệ thống:

Nếu giao dịch thành công, NHTV gửi trả lờ i Smartlink vớ i mã 0000, xác

nhận giao dịch thành công. Smartlink gửi k ết quả trả lờ i mã 0000 cho

NHTV là TCPHT bằng fax, email hoặc theo cách thống nhất giữa bên để

tránh việc thu tiền 2 lần vớ i cùng 1 giao dịch.

Nếu giao dịch không thành công, NHTV gửi trả lờ i Smartlink vớ i mã 0118

đồng ý bồi hoàn, Smartlink gửi k ết quả trả lờ i mã 0118 cho NHTV làTCPHT đồng thờ i tiến hành thu tiền TCTTT trả cho TCPHT.

9 3 Danh sách các mã giao dịch đối soát



CHƯƠNG IV. TRA SOÁT KHIẾU NẠI

Điều 10. Quy định chung về giải quyết tra soát khiếu nại

10.1. Phối hợp giải quyết

(i) Mỗi TCTV phải cung cấp đầu mối liên hệ trong việc giải quyết tranh chấp

và phối hợ p chặt chẽ vớ i các TCTV khác có liên quan để giải quyết vấn đề

một cách hiệu quả.

(ii) Mỗi TCTV có ngh ĩa vụ tuân thủ chặt chẽ thờ i hạn tra soát đã đượ c ban hành

để đảm bảo quyền lợ i của khách hàng

(iii) Mỗi TCTV có thiện chí trong việc tự động hoàn trả các giao dịch lỗi đã

đượ c phát hiện ra trướ c khi xuất hiện tra soát khiếu nại của chủ Thẻ

10.2. Kênh giải quyết

(i) Smartlink đóng vai tr ò là kênh trung gian giữa các TCTV trong quá trình

giải quyết tra soát khiếu nại lần 1 và lần 2, đóng vai tr ò là Hội đồng trọng tài

đối vớ i những tra soát mà các bên liên quan không thống nhất đượ c ý kiến

sau vòng 2. Hội đồng trọng tài của Smartlink xem xét dựa trên chứng từ

cung cấp của tất cả các bên tham gia và của bản thân Smartlink để đưa raphán quyết trọng tài. Nếu quyết định của Hội đồng trọng tài không đượ c các

bên tham gia chấp nhận thì sự vụ sẽ được đệ trình lên tòa án có thẩm quyền

để xét xử theo quy định của pháp luật.(ii) Smartlink chỉ định NHTQT hạch toán điều chỉnh các giao dịch tra soát theo

k ết luận cuối cùng của quá trình giải quyết khiếu nại. NHTQT sẽ thực hiện



(iii) Đảm bảo việc trả lờ i tra soát cho các TCTV chính xác và k ịp thờ i trong thờ igian qui định.

(iv) Đối với các trườ ng hợ p rủi ro phát sinh như Thẻ giả mạo, các rủi ro bất khả kháng đượ c giải quyết theo quy định tại Hợp đồng nguyên tắc Ngân hàng

thành viên.

10.4. Quyền và trách nhiệm của TCTV

10.4.1. Quyền của TCTV

(i) TCPHT có quyền yêu cầu các bên liên quan phối hợ p thực hiện tra soát và

xuất trình chứng từ đối vớ i giao dịch khách hàng khiếu nại. TCPHT có

quyền thực hiện yêu cầu tra soát lần một, nếu TCPHT k hông đồng ý vớ i k ết

quả tra soát lần một thì có quyền yêu cầu tra soát lần hai. Nếu TCPHT

không đồng ý vớ i k ết quả tra soát lần hai thì TCPHT có quyền đưa sự việc

ra Hội đồng trọng tài của Smartlink. Khi Smartlink đưa ra phán quyết trọng

tài mà TCPHT hoặc/và TCTTT không chấp nhận phán quyết (bằng văn

bản) thì Smartlink sẽ đưa sự việc ra tòa án có thẩm quyền để xét xử.(ii) TCTTT có quyền xuất trình chứng từ giao dịch để chứng minh tra soát

khiếu nại từ TCPHT là không đúng.

10.4.2. Ngh ĩa vụ của TCTV

(i) TCTV có ngh ĩa vụ tiếp nhận bất k ỳ tra soát khiếu nại nào từ phía chủ Thẻ.

Tùy từng trườ ng hợ p có thể xử lý trả lờ i chủ Thẻ, hoặc hướ ng dẫn chủ Thẻ

về TCPHT làm thủ tục tra soát khiếu nại.

(ii) TCTV có ngh ĩa vụ tuân thủ chặt chẽ các thờ i hạn của tra soát khiếu nại theo

quy định tại Bản Quy định này.



Điều 11. Nguyên tắc giải quyết tra soát

11.1. Nguyên tắc thực hiện

- Chủ thẻ khiếu nại tại TCPHT, có trách nhiệm cung cấp các thông tin liên quan

theo yêu cầu của TCPHT, tuân theo các quy định của TCPHT liên quan đến xử

lý tra soát khiếu nại các giao dịch thẻ.

- TCPHT phải thực hiện tra soát từng giao dịch riêng rẽ, số tiền tra soát phải

nhất quán và nhỏ hơn hoặc bằng số tiền giao dịch, nội dung tra soát không

đượ c trùng lặp.

- Các bên có trách nhiệm tuân thủ chặt chẽ thờ i hạn xử lý và cung cấp chứng từ

theo quy định.

Hết thờ i hạn theo quy định mà TCTTT không trả lờ i yêu cầu tra soát thì

vào ngày làm việc tiếp theo Smartlink thực hiện báo nợ TCTTT để hoàn

trả tra soát cho TCPHT.

Quá thờ i hạn quy định về thực hiện yêu cầu tra soát, TCTTT có quyền

trả lờ i “từ chối tiếp nhận yêu cầu tra soát”.

Quá thờ i hạn quy định về thực hiện trả lờ i tra soát, TCPHT có quyền trả

lờ i “từ chối tiếp nhận trả lờ i tra soát”

- Phương thức gửi văn bản tra soát:

Gửi văn bản: theo mẫu quy định

Cách thức:



Qua fax: số fax đượ c các bên thông báo cụ thể trong quá trình thực

hiện

Cách khác: theo thỏa thuận giữa các bên

11.2. Thời hạn xử lý

11.2.1. Đối với giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT



11.2.2. Đối với giao dịch tại ATM



- Đối vớ i bản sao nhật ký máy ATM phải bao gồm đầy đủ các thông tin sau: số thẻ,

ngày giao dịch, số tiền giao dịch, mã giao dịch, mã ATM và dấu hiệu xác định tình

trạng thành công của giao dịch- Đối vớ i bản sao hóa đơn giao dịch phải bao gồm đầy đủ các thông tin sau: số thẻ,

ngày giao dịch, số tiền giao dịch, mã cấp phép, mã ĐVCNT và chữ ký của chủ thẻ

- Đối vớ i giao dịch thương mại điện tử:

Khi trả lờ i chấp nhận đề nghị giao k ết hợp đồng, ĐVCNT phải cung cấp

cho khách hàng những thông tin sau:

Danh sách toàn bộ hàng hóa hoặc dịch vụ khách hàng đặt mua, số

lượ ng, giá của từng sản phẩm và tổng giá trị hợp đồng;

Thờ i hạn giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ;

Thông tin liên hệ để khách hàng có thể hỏi về tình trạng thực hiện hợ p

đồng khi cần thiết.

Trả lời đề nghị giao k ết hợp đồng phải đượ c thực hiện dướ i hình thứcphù hợp để thông tin có thể lưu trữ, in ấn đượ c tại hệ thống thông tin

của khách hàng và hiển thị đượ c về sau

11.4. Quy định xử lý hỗ trợ

Trong trườ ng hợ p phát sinh YCTS và TLTS khác vớ i những quy định trên,

TCPHT/TCTTT sẽ xử lý theo nguyên tắc liên hệ trực tiếp với TCTTT/TCPHT tương

ứng. Smartlink vớ i vai trò tổ chức trung gian sẽ có trách nhiệm cung cấp đầu mối liên

hệ giữa các bên và hỗ trợ xử lý (nếu cần).

ắ ồ



Điều 12. Các bước xử lý

12.1. Tra soát lần 1 và lần 2

Bước 1. Khách hàng yêu cầu tra soát khiếu nại tại TCPHT

Bước 2. TCPHT tiếp nhận và xử lý yêu cầu tra soát khiếu nại

- TCPHT tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng..

- TCPHT kiểm tra bộ hồ sơ tra soát khiếu nại và đối chiếu vớ i dữ liệu lưu tại hệ

thống của TCPHT để có thể đưa ra quyết định:

Đối vớ i yêu cầu tra soát không hợ p lệ: TCPHT từ chối tiếp nhận

tra soát

Đối vớ i yêu cầu tra soát hợ p lệ:

o ATM/ĐVCNT thuộc hệ thống TCPHT: TCPHT trực

tiếp xử lý trả lờ i cho khách hàng.

o ATM/ĐVCNT của TCTTT là TCTV thuộc hệ thốngSmartlink: lập yêu cầu tra soát (theo mẫu quy định) và

chuyển tớ i Smartlink

Bước 3. Smartlink xác minh, phân loại khiếu nại

- Smartlink tiếp nhận yêu cầu tra soát của TCPHT

- Smartlink kiểm tra yêu cầu tra soát, và đối chiếu vớ i dữ liệu tại hệ thống, căncứ vào quy định xử lý tra soát khiếu nại để đưa ra quyết định:

Đối vớ i yêu cầu tra soát không hợ p lệ: Smartlink từ chối tiếp nhận



Đối vớ i giao dịch thẻ thanh toán hàng hóa tại ĐVCNT: trong vòng

tối đa 12 ngày làm việc đối vớ i tra soát lần 1 và 07 ngày làm việc

đối vớ i tra soát lần 2

Đối vớ i giao dịch thẻ tại ATM: trong vòng tối đa 09 ngày làm việc

đối vớ i tra soát lần 1 và 07 ngày làm việc đối vớ i tra soát lần 2

Bước 4. TCTTT kiểm tra, xử lý yêu cầu tra soát khiếu nại của Smartlink

- TCTTT tiếp nhận yêu cầu tra soát của Smartlink

- TCTTT kiểm tra yêu cầu tra soát, đối chiếu vớ i dữ liệu tại hệ thống, căn cứ vàoquy định xử lý tra soát khiếu nại để đưa ra quyết định:

Đối vớ i yêu cầu tra soát không hợ p lệ: TCTTT từ chối tiếp nhận

yêu cầu tra soát trong vòng 01 ngày làm việc, bao gồm các trườ ng

hợ p sau:

o Các thông tin về giao dịch không đúng

o Giao dịch không đượ c quyết toán

o Giao dịch mà ngày thực hiện tra soát đã vượ t quá thờ i

hạn quy định về quyền lập yêu cầu tra soát

Đối vớ i yêu cầu tra soát hợ p lệ: TCTTT tiến hành kiểm tra hệ

thống, thu thập các chứng từ cần thiết từ ATM hoặc ĐVCNT

Bước 5. TCTTT trả lờ i yêu cầu tra soát khiếu nại

- TCTTT lập văn bản trả lờ i (theo mẫu quy định)




o Chứng từ kèm theo không tương thích và/hoặc không

hợ p lý

o Trả lời không tương thích vớ i dữ liệu đượ c ghi nhận

trên hệ thống tra soát, hệ thống đối soát-thanh toán và

các hệ thống khác.

Đối vớ i trả lờ i tra soát hợ p lệ: Smartlink lập trả lờ i tra soát (theo

mẫu quy định) tớ i TCPHT

Bước 7. TCPHT tiếp nhận trả lờ i tra soát khiếu nại

- TCPHT tiếp nhận và kiểm tra k ết quả trả lờ i tra soát từ Smartlink

- Xử lý k ết quả trả lờ i tra soát khiếu nại:

Đối vớ i trả lờ i tra soát không hợ p lệ: TCPHT từ chối tiếp nhận trả

lờ i tra soát trong vòng 01 ngày làm việc, bao gồm các trườ ng hợ p

sau:


o Chứng từ kèm theo không tương thích và/hoặc không

hợ p lý

o Trả lời không tương thích vớ i dữ liệu đượ c ghi nhận

trên hệ thống tra soát, hệ thống đối soát - thanh toán và

các hệ thống khác.

ố ể ế



12.2. Trọng tài

- Trong vòng 10 ngày làm việc k ể từ khi nhận đượ c trả lờ i của tra soát lần 2,

TCPHT phải đưa hồ sơ tra soát lên Hội đồng Trọng tài của Smartlink.

- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, Hội đồng Trọng tài sẽ yêu cầu TCTTT giải trình sự

việc:

Đối vớ i giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT: trong

vòng 03 ngày làm việc k ể từ ngày nhận đượ c hồ sơ từ TCPHT.

Đối vớ i giao dịch thẻ tại ATM: trong vòng 01 nàgy làm việc k ể từ

ngày nhận đượ c hồ sơ từ TCPHT

- TCTTT xuất trình hồ sơ giải trình sự việc tớ i Smartlink:


vòng 05 ngày làm việc k ể từ khi nhận đượ c yêu cầu của Smartlink.

Đối vớ i giao dịch thẻ tại ATM: trong vòng 02 ngày làm việc k ể từ

khi nhận đượ c yêu cầu của Smartlink

- Căn cứ vào hồ sơ từ phía TCPHT cung cấp, từ phía TCTTT giải trình và từ hệ

thống của Smartlink, Hội đồng Trọng tài sẽ đưa ra phán xét trọng tài:


vòng 15 ngày làm việc k ể từ khi TCPHT nộp hồ sơ.

Đối vớ i giao dịch thẻ tại ATM: trong vòng 10 ngày làm việc k ể từ

khi TCPHT nộp hồ sơ

ế ế ấ



Điều 14: Phương án xử lý thẻ nuốt

- Các TCTV đảm bảo hệ thống không ra lệnh nuốt thẻ đối với trường hợp sai

PIN.

- Trong mọi trường hợp thẻ bị nuốt, khi khách hàng liện hệ với TCTTT, TCTTT

hướng dẫn khách hàng liên hệ về TCPHT.

- Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày thẻ bị nuốt, TCTTT thực hiện giữ,gửi/trả thẻ theo yêu cầu của TCPHT.

- Quá thời hạn 10 ngày, nếu không có yêu cầu từ TCPHT, TCTTT sẽ thực hiệnhủy thẻ bằng cách đục lỗ tại băng từ và định kỳ hàng tháng TCTTT

tổng hợp lại các thẻ đã hủy để gửi trả về các TCPHT tương ứng.

Đại diện Đại diện

NGÂN HÀNG TMCP ………. CÔNG TY CP DỊCH VỤ THẺ SMARTLINK



ĐỊNH NGH ĨA THUẬT NGỮ A

1. ATM (viết tắt của Automated Teller Machine): là thiết bị mà chủ Thẻ có thể sửdụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch Thẻ và

hoặc sử dụng các dịch vụ khác.

B

2. Quy đị nh tiêu chuẩ n kĩ thuậ t củ a Smartlink: là toàn bộ các tiêu chuẩn do

Smartlink ban hành để thực hiện việc truyền dẫn, trao đổi và xử lý giao dịch Thẻgiữa các Tổ chức thành viên và các bên liên quan khác thông qua hệ thống ISS.

3. Biểu tượ ng chấ p nhậ n Thẻ là biểu tượng thẻ bao gồm nhưng không giới hạn bởilogo và thương hiệu Smartlink

C

4. C ấ p phép giao d ị ch: là quá trình TCPHT xử lý cho phép hoặc từ chối một giaodịch do chủ Thẻ của mình thực hiện.

5. Chủ Thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được TCPHT cung cấp Thẻ để sử dụng, baogồm chủ Thẻ chính và chủ Thẻ phụ.

D - Đ

6. Đơn vị chấp nhận Thẻ (ĐVCNT): là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hoádịch vụ chấp nhận Thẻ làm phương tiện thanh toán.

E



11. Giao d ị ch rút tiề n mặ t: là giao dịch chủ Thẻ sử dụng Thẻ để rút tiền mặt tại máy

ATM của TCTTT.

12. Giao d ị ch truy vấ n thông tin tài khoả n: là giao dịch chủ Thẻ sử dụng Thẻ để yêucầu truy vấn thông tin số dư tài khoản hoặc thông tin 05 giao dịch gần nhất (nếu

TCPHT hỗ trợ ) của mình tại máy ATM của TCTTT .

13. Giao d ị ch chuyể n khoả n: là giao dịch chủ Thẻ sử dụng Thẻ để thực hiện chuyển

tiền từ tài khoản của mình sang một tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân

hàng của TCPHT tại máy ATM của TCTTT.

14. Giao d ị ch thanh toán hàng hóa d ị ch vụ qua EFT POS: là giao dịch chủ Thẻ sử

dụng Thẻ để thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua EFT POS tại ĐVCNTcủa TCTTT.

15. Giao d ị ch hoàn trả (Refund): là giao dịch đượ c thực hiện khi chủ Thẻ yêu cầu

trả lại hàng hóa hoặc từ chối sử dụng dịch vụ, ĐVCNT hoàn trả một phần hoặc

toàn bộ số tiền của giao dịch Thẻ gốc.

16. Giao d ị ch hủ y tự độ ng (Reversal): là giao dịch được thực hiện khi ĐVCNT,

TCTTT hoàn trả toàn bộ số tiền giao dịch cho chủ Thẻ trong trườ ng hợ p ĐVCNThay hệ thống xử lý sai hoặc xử lý một (01) giao dịch thành nhiều lần.

17. Giao d ị ch hủ y (Void): là giao dịch đượ c thực hiện khi ĐVCNT và chủ Thẻ thoả

thuận huỷ bỏ toàn bộ giao dịch Thẻ đã thực hiện qua EFT POS của ĐVCNT.

H18. H ệ thống thông tin Smartlink (ISS): là toàn bộ các giải pháp do Smartlink cung

ấ để th hiệ iệ t ề dẫ t đổi à ử lý i dị h điệ tử t độ iữ



22. Ngân hàng thanh quyết toán (NHTQT): là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,

tổ chức quản lý tài khoản chuyên dùng của TCTV và Smartlink, đảm bảo việc

thực hiện thanh quyết toán các giao dịch và phí dịch vụ liên quan của hệ thốngISS.

23. Ngày làm việc: là các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần, không kể những ngày

nghỉ, ngày lễ theo qui định của Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

24. Ngày, Tháng, Năm: là ngày, tháng, năm tính theo dương lịch.

O – P - Q

25. Quy định của Smartlink: là các quy tắc, các chính sách, các mô tả về kỹ thuật và

các phương thức hoạt động áp dụng cho các TCTV của Smartlink. Quy định củaSmartlink bao gồm nhưng không giới hạn bởi Quy định hoạt động của Tổ chức

thành viên Smartlink, Quy định Tiêu chuẩn kỹ thuật Smartlink, Cẩm nang sửdụng Logo Smartlink, Quy định thiết kế Thẻ…

T26. Thẻ : Là thẻ do TCPHT phát hành và đăng ký để được xử lý giao dịch thông qua

Hệ thống ISS.

27. T ổ chức th ành viên (TCTV): là tổ chức có đầy đủ các điều kiện theo Quy định

của Smartlink và được thực hiện hoạt động phát hành, thanh toán Thẻ thông quaviệc ký kết Hợp đồng nguyên tắc ngân hàng thành viên với Smartlink. Tổ chức

thành viên là các ngân hàng thương mại còn được gọi là Ngân hàng thành viên

(NHTV).



TÊN TỔ CHỨ C CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

------------ Ngày tháng năm…..

BIÊN BẢN XÁC NHẬN

Công ty/Ngân hàng ….………… xác nhận đã nhận đượ c tổng số tra soát như sau:

Ngày/giờ nhận

Yêu cầu tra soát Trả lờ i tra soát

Ngày gử iYêu cầu tra

soát

SL giao

dịchNgày gử i

Trả lờ i

tra soát

SL giao

dịch

Tổng (bản) (giao dịch) (bản) (giao dịch)

Cán bộ tra soát

(Ký, ghi rõ họ tên)



41

TÊN TCTVTÊN BỘ PHẬN THẺ CỦA TCTVBỘ PHẬN TRA SOÁT

YÊU CẦU TRA SOÁT LẦN ...GIAO DỊCH THANH TOÁN HÀNG HÓA DỊCH VỤ TẠI ĐVCNT

Số :..

Ngày ... tháng ... năm...

STT Số thẻ Ngày giao

dịch

Mã cấpphép

Số tiền

giao dịch

Số tiền

tra soát

ĐVCNT Lý do khiếu nại(theo bảng mã)

Ghi chú

TỔ CHỨ C GỬ I LỆNH

Ngườ i lập Kiểm soát



42


TRẢ LỜI TRA SOÁT LẦN ...GIAO DỊCH THANH TOÁN HÀNG HÓA DỊCH VỤ TẠI ĐVCNT

Số :.. Ngày ... tháng ... năm...


dịch

Mã cấp phép Số tiền

giao dịch

Số tiền

hoàn trả

ĐVCNT Lý dokhiếu nại(theo bảngmã)

Trả lờ i

(theo bảng mã)

Ghi chú

TỔ CHỨ C GỬ I TRẢ LỜI




43

BẢNG MÃ TRA SOÁT GIAO DỊCH THANH TOÁN HÀNG HÓA DỊCH VỤ TẠI ĐVCNT

Chu trình Ký hiệu Tên mã Chi tiết về chứ ng từ /thông tin

Tra soát

lần 1

M101 Không nhận ra giao dịch

M102 Không nhận đượ c hàng hóa dịch vụ

M103 Giao dịch xử lý nhiều hơn một lần

M104 Số tiền giao dịch không đúng

M105 Đã thanh toán bằng phương thức

khác

M106 Đã hủy giao dịchM107 Giao dịch giả mạo

M108 Hàng hóa không đúng như cam kết

hoặc đã bị hư hỏng

M109Lý do khác (nêu rõ lý do)

- Nêu rõ lý do khiếu nại của khách hàng và số

tiền đòi hoàn trả

Trả lờ i trasoát lần 1 M301 Hoàn trả số tiền giao dịch

- Cung cấp thông tin ngày thực hiện hoàn trả.

Ngày thực hiện hoàn trả không đượ c muộnhơn ngày trả lờ i tra soát



44


M302 Hoàn trả một phần số tiền giao dịch


Ngày thực hiện hoàn trả không đượ c muộnhơn ngày trả lờ i tra soát

- Nếu số tiền TCTTT hoàn trả khác vớ i số tiền

tra soát của TCPHT, TCTTT phải cung cấp

thông tin và/hoặc chứng từ giải thích cho sự

khác biệt đó

M302 Không đồng ý hoàn trả

- TCTTT cung cấp thông tin và/hoặc chứng từ

giải thích cho lý do không hoàn trả, phù hợ pvớ i lý do yêu cầu tra soát

- Chứng từ bắt buộc phải cung cấp:

o Hóa đơn thẻ có chữ ký của khách

hàng

o Giao kết hợp đồng đã đượ c chấp nhận

(đối vớ i giao dịch thương mại điện tử)

Tra soát lần

2

M201 Giao dịch chưa đượ c hoàn tiền

M202Không đồng ý kết quả trả lờ i lần 1

Trả lờ i tra

soát lần 2

M401 Hoàn trả


Ngày thực hiện hoàn trả không đượ c muộn

hơn ngày trả lờ i tra soát

M402 Hoàn trả một phần - Cung cấp thông tin ngày thực hiện hoàn trả.



45


Ngày thực hiện hoàn trả không đượ c muộn

hơn ngày trả lờ i tra soát- Nếu số tiền TCTTT hoàn trả khác vớ i số tiền

tra soát của TCPHT, TCTTT phải cung cấp

thông tin và/hoặc chứng từ giải thích cho sự

khác biệt đó

M403 Không đồng ý hoàn trả

- TCTTT cung cấp thông tin và/hoặc chứng từ

giải thích cho lý do không hoàn trả, phù hợ p

vớ i lý do yêu cầu tra soát- Chứng từ bắt buộc phải cung cấp:

o Hóa đơn thẻ có chữ ký của khách

hàng

o Giao kết hợp đồng đã đượ c chấp nhận

(đối vớ i giao dịch thương mại điện tử)



46


YÊU CẦU TRA SOÁT LẦN ...GIAO DỊCH THẺ TẠI ATM



dịch

Mã giaodịch

Số tiền

giao dịch

Số tiền

tra soát

Mã ATM Lý do khiếunại (theobảng mã)

Ghi chú

TỔ CHỨ C GỬ I LỆNH

Ngày … tháng … năm




47


TRẢ LỜI TRA SOÁT LẦN ...GIAO DỊCH THẺ TẠI ATM


STT Số thẻ Ngàygiaodịch

Mã giaodịch

Số tiềngiao dịch

Số tiềntra soát

Mã ATM Lý dokhiếu nại(theo bảngmã)

Trả lờ i(theo bảngmã)

Ghi chú

TỔ CHỨ C GỬ I TRẢ LỜI

Ngày … tháng … năm




48

BẢNG MÃ TRA SOÁT GIAO DỊCH THẺ TẠI ATM

Chu trình Ký hiệu Tên mã Chi tiết về chứ ng từ /thông tin cung cấp

Tra soát

lần 1

A101 Yêu cầu hoàn trả số tiền

tra soát

A102 Yêu cầu hoàn trả số tiền

tra soát, đồng thờ i cung

cấp hình ảnh giao dịch

(nế u có)

A103 Yêu cầu hoàn trả giao

dịch, thẻ bị lợ i dụng

- Đơn khiếu nại của chủ thẻ, khẳng định và cam kết đã không

thực hiện giao dịch

Trả lờ i tra

soát lần 1

A301 Hoàn trả số tiền giao dịch- Cung cấp thông tin ngày thực hiện hoàn trả. Ngày thực hiện

hoàn trả không đượ c muộn hơn ngày trả lờ i tra soát

A302Hoàn trả một phần số tiền

giao dịch

- Cung cấp thông tin ngày thực hiện hoàn trả. Ngày thực hiện


- Nếu TCTTT hoàn trả số tiền khác vớ i số tiền tra soát thì phải

cung cấp bổ sung “Biên bản kiểm quỹ” hoặc văn bản xác nhận

về số dư của quỹ liên quan tớ i giao dịch tra soát



49


A303 Giao dịch thành công

- Cung cấp chứng từ chứng minh giao dịch thành công, máy

ATM đã chi tiền và tiền đã đượ c lấy đi - Chứng từ có thể bao gồm nhưng không giớ i hạn bở i:

o Nhật ký ATM

o Biên bản kiểm quỹ

o Văn bản xác nhận giao dịch thành công

o Hình ảnh giao dịch

o Các văn bản khác (nếu có)

- Đối vớ i mã A102, A103: TCTTT phải cung cấp hình ảnh giaodịch. Nếu không thể cung cấp hình ảnh phải nêu rõ lý do.

Tra soát lần

2

A201Giao dịch chưa đượ c

hoàn tiền

A202Không đồng ý kết quả trả

lờ i lần 1

Trả lờ i tra

soát lần 2

A401 Hoàn trả số tiền giao dịch- Cung cấp thông tin ngày thực hiện hoàn trả. Ngày thực hiện


A402Hoàn trả một phần số tiền

giao dịch

- Cung cấp thông tin ngày thực hiện hoàn trả. Ngày thực hiện

hoàn trả không đượ c muộn hơn ngày trả lờ i tra soát.

- Nếu TCTTT hoàn trả số tiền khác vớ i số tiền tra soát thì cần

cung cấp chứng từ bổ sung:

o Văn bản xác nhận số tiền hoàn trả

o “Biên bản kiểm quỹ” hoặc văn bản xác nhận về số dư



50


của quỹ liên quan tớ i giao dịch tra soát

A403Giao dịch thành công

- Cung cấp chứng từ chứng minh giao dịch thành công, máyATM đã chi tiền và tiền đã đượ c lấy đi

- Chứng từ có thể bao gồm nhưng không giớ i hạn bở i:

o Nhật ký ATM

o Biên bản kiểm quỹ

o Văn bản xác nhận giao dịch thành công có đóng dấu

(bắt buộc)

o Hình ảnh giao dịcho Các văn bản khác (nếu có)



51

Documents

Bo Quy Dinh Hoat Dong Cua to Chuc Thanh Vien SML