BOLETIN ANUAL 2017 ESTRATEGIA MAC · Logros y Proyecciones hacia el Bicentenario 19 IV. Ubícanos y Contáctanos 21 ... las entidades con mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte

Secretaría de Gestión Pública

BOLETIN ANUAL 2017 - ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 1

Los Centros de Mejor Atención al Ciudadano - MAC se crearon por

iniciativa de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), bajo una

estrategia de atención integrada en la que el Estado, a través de un

conjunto de entidades, ofrece diversos servicios públicos en un local en el

que reúne al Gobierno Nacional, Regional y Local.

La Estrategia MAC comprende tres canales:

Plataformas Presenciales.– Actualmente existen cinco Centros MAC

Presenciales: MAC Lima Este - El Agustino; MAC Lima Norte -

Independencia, MAC Callao - Bellavista; MAC Ventanilla y MAC Piura.

Plataforma Telefónica.– Marcando el 1800 (ALO MAC) el ciudadano

tendrá acceso a la información sobre los trámites y servicios más

demandados del Estado a nivel nacional. ALO MAC atiende en horario

extendido, las 24 horas del día, los siete días de la semana y también en

idioma quechua.

Plataforma Virtual.- Desde el portal web www.mac.pe el ciudadano

puede acceder a la información del Estado; así como gestionar sus citas

para la obtención de documentos. También tiene a su disposición un

buzón para informar sobre aquellas entidades que persisten en solicitar

los requisitos que han sido eliminados (D.L. N° 1246). Asimismo, los

Centros MAC atienden al ciudadano a través del correo electrónico, chat

y las redes sociales (Facebook y Twitter).

I. Presentación de la Estrategia MAC

CONTENIDO: P A G .

I. Presentación de la Estrategia MAC 1

II. Gestión de los canales de la Estrategia MAC 2

2.1 Atenciones Presenciales de los Centros MAC 2

2.1.1 Centro MAC Lima Norte 2

2.1.2 Centro MAC Callao 6

2.1.3 Centro MAC Ventanilla 9

2.1.4 Centro MAC Piura 12

2.1.5 Centro MAC Lima Este 14

2.2 Atenciones Telefónicas: ALO MAC 17

2.3 Atenciones Virtuales: Portal MAC www.mac.pe 18

III. Logros y Proyecciones hacia el Bicentenario 19

IV. Ubícanos y Contáctanos 21

BOLETIN ANUAL 2017 ESTRATEGIA MAC



Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC y Sistema SARA SAT.

1.1 Centro MAC Lima Norte

-

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000 106,340

94,003 99,157

87,128

113,382

102,831 102,688

117,138

107,395 105,592 98,337

94,544

NUMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017

b. Participación de entidades

En 2017, las entidades con mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte fueron:

Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Superintendencia

Nacional de Migraciones, RENIEC, Ministerio de Relaciones Exteriores y el Instituto

Nacional Penitenciario, los que representan el 81.85% del total.

II. Gestión de los canales de la Estrategia MAC

a. Número de atenciones

2.1 Atenciones Presenciales de los Centros MAC

El número de atenciones durante 2017 fue de 1’228,535, con un promedio

mensual de 102,378 atenciones. En comparación con 2016 (1’211,669

atenciones) la demanda de servicios de los ciudadanos creció 1.39%.





- 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000

23.OSINERGMIN

22.COFIDE

21.CNL

20.OSCE

19.MTPE

18.SBS

17.SUNEDU

16.INDECOPI

15.JNE

14.SAT

13.SUNARP

12.ESSALUD

11.PRODUCE

10.SIS

9.MTC

8.SUNAT

7.INPE

6.RREEE

5.RENIEC

4.MIGRACIONES

3.PJ

2.MININTER

1.BN

0.03%, 394

0.04%, 533

0.29%, 3,608

0.34%, 4,145

0.35%, 4,344

0.39%, 4,738

0.41%, 5,040

0.43%, 5,281

0.53%, 6,482

0.59%, 7,228

1.29%, 15,882

1.51%, 18,542

1.70%, 20,847

2.73%, 33,560

3.42%, 42,060

4.09%, 50,263

4.59%, 56,358

6.57%, 80,770

7.80%, 95,875

9.60%, 117,958

11.68%, 143,445

16.38%, 201,263

25.23%, 309,919

ATENCIONES POR ENTIDAD: 2017ATENCIONES POR ENTIDAD DE ENERO A DICIEMBRE 2017

Los servicios más demandados fueron: Pago de Tasas (Banco de la Nación),

Certificado de Antecedentes Policiales (Ministerio del Interior), Certificado de

Antecedentes Penales (Poder Judicial) y Pasaporte Biométrico (Superintendencia

Nacional de Migraciones).

c. Ranking de servicios



Fuente: Sistema de Colas Centro MAC y Sistema SARA SAT.

14- Inscripcion seguro regular - Orientacion (ESSALUD)

13- Renovación de DNI (RENIEC)

12- Entrega de Apostillados y Legalizaciones (RREE)

11- Emisión de Copias Literales RENIEC (RENIEC)

10- Apostillado Y Legalización de Documentos - Trámites (RREE)

11- Entrega DNI (RENIEC)

10- Afiliación al SIS . Trámites (SIS)

9- Apostillado y Legalización de Documentos-Orientación (RREE)

8- Duplicado de Licencia de Conducir (MTC)

7- Obtención, modificación y actualización de RUC (SUNAT)

6- Certificado de Antecedentes Judiciales (INPE)

5- Emisión de Pasaportes (MIGRACIONES)

4- Entrega de Pasaporte (MIGRACIONES)

3- Certificado de Antecedentes Penales (PODER JUDICIAL)

2- Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER-DIRCRI)

1- Pago de Tasas (BN)

1%, 17,127

2%, 19,192

2%, 21,624

2%, 22,928

2%, 23,996

3%, 30,649

3%, 31,157

3%, 31,662

3%, 37,822

3%, 42,759

5%, 56,358

5%, 58,197

5%, 58,812

11%, 136,379

16%, 200,453

23%, 285,532

RANKING DE SERVICIOS: ENERO A DICIEMBRE 2017RANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE 2017

En 2017 el índice de satisfacción ciudadana del Centro MAC Lima Norte fue de 91.91%, notándose un incremento de

6.87% en relación con el año 2016 (86%). De acuerdo con la encuesta realizada por The Lima Consulting Group S.A.C,

la efectividad en la satisfacción del servicio es de 91%.

d. Índice de satisfacción ciudadana

(91.91%)

Fuente: Centro MAC Lima Norte



Fuente: Ministerio de la Producción

f. Incorporación de entidades / servicios

Los nuevos servicios del MAC Lima Norte son:

Entidad Servicio Orientación Trámite

Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo

Inscripción y emisión de Carné de Registro Nacional de

Trabajadores de Construcción Civil -

Orientación de Liquidación de Beneficios Sociales -

Orientación Registro en la Bolsa de Trabajo -

Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria

Constancia de Verificación de Firmas -

Emisión de Constancia de Inscripción de Grados y

Títulos -

Orientación en los servicios de SUNEDU -

Durante 2017 en el Centro MAC Lima Norte se constituyeron 4,467 empresas, lo que

significó el incremento en 9.4% de la demanda registrada en 2016.

Se realizaron además 94 capacitaciones a las MYPES, en coordinación con la

SUNAT, el Ministerio de la Producción y la SBS.

e. Empresas constituidas

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

359

334

403

359

413395

363

400 408388

330 315

NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE 2017NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE JUNIO A DICIEMBRE 2017



1.2 Centro MAC Callao

a. Número de Atenciones

En 2017 se registraron 693,128 atenciones, 18.91% menos que en 2016 debido a la

remodelación de las instalaciones del Centro MAC Callao, que suspendió sus operaciones

el 10 de mayo y fue reinaugurada el 09 de julio de 2017.

-

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

90,000

87,780

71,223

82,020

66,621

25,855

3,301

37,791

72,151 68,232

62,158 56,069

59,932

Título del gráficoNÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017

Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC.


Durante 2017 los ciudadanos las entidades Con mayor demanda fueron el Banco

de la Nación, RENIEC, Superintendencia Nacional de Migraciones, Ministerio del

Interior, Ministerio de Relaciones Exteriores y Gerencia Regional de Transportes y

Comunicaciones, que representaron 85.12% del total registrado.

- 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000

15.-GRDE-PRODUCE

14.COFIDE

13.GRS-SIS

12.INDECOPI

11.PRODUCE

10.SUNARP

9.INPE

8.SUNAT

7.PODER JUDICIAL

6.GRTC-MTC

5.RREE

4.MININTER

3.MIGRACIONES

2.RENIEC + PVM

1.BANCO DE LA NACION

0.03%, 235

0.05%, 313

0.28%, 1,921

0.39%, 2,722

0.48%, 3,361

0.65%, 4,507

2.46%, 17,051

3.54%, 24,507

7.00%, 48,504

7.27%, 50,413

11.50%, 79,677

12.85%, 89,093

13.62%, 94,381

14.56%, 100,909

25.32%, 175,534

Título del gráficoATENCIONES POR ENTIDAD DE ENERO A DICIEMBRE 2017



Los servicios de mayor demanda en el Centro MAC Callao fueron: Pago de tasas del Banco

de la Nación, y Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior. Además

de Emisión de Actas del RENIEC, Certificado de Antecedentes Penales del Poder

Judicial, y Entrega de Pasaporte de la Superintendencia Nacional de Migraciones.

c. Ranking de servicios

Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC.

- 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000

13.Apostillado y Legalizaciones (RREE)

12. Atención Preferencial (RENIEC)

11. Certificado de Antecedentes Judiciales (INPE)

10.Atención Preferncial (BN)

9. Renovación de DNI (RENIEC)

8.Trámite de Licencia de Conducir (MTC)

7.Entrega de DNI (RENIEC)

6.Emisión de Pasaporte (MIGRACIONES)

5.Entrega de Pasaporte (MIGRACIONES)

4.Certificado de Antecedentes Penales (PJ)

3.Emisión de Actas (RENIEC-PVM)

2.Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER)

1.Pago de Tasas (BN)

2.19%, 15,179

2.28%, 15,795

2.34%, 16,190

2.40%, 16,658

3.22%, 22,307

3.66%, 25,402

3.69%, 25,608

5.72%, 39,637

6.15%, 42,632

6.53%, 45,288

7.21%, 49,986

12.43%, 86,143

22.88%, 158,576

Título del gráficoRANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE 2017

En 2017 se constituyeron 734 empresas en el Centro MAC Callao, en promedio 61 registros por mes, registrándose la mayor demanda en agosto, con la constitución de

96 empresas.

d. Empresas constituidas



Fuente: Centro MAC. Callao

e. Índice de satisfacción ciudadana El índice de satisfacción del ciudadano del Centro MAC Callao en 2017 alcanzó el 95.91%, notándose un incremento de 1.57% en relación con 2016. Asimismo, la efectividad en la satisfacción del servicio fue de 93%de acuerdo a los resultados

de la encuesta realizada por la empresa The Lima Consulting Group S.A.C.

Fuente: Centro MAC Callao

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

10079

62

8379

25

0

26

96

86

59 54

85

NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE 2017NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE 2017

98%87%

99%

Atención personal

Trato del Personalen recepción

Claridad de informaciónrecibida

Trato amable del asesor

Disponibilidad de

informaciónTiempo de espera

Ambiente del local

97%

97%

97%

97%

Local y Tiempo de Atención

Atención delTrámite

OrientaciónRecibida

Esperado (87%)Alcanzado (95.91%)



1.3 Centro MAC Ventanilla

a. Número de Atenciones

En 2017 se acumularon 476,436, lográndose un incremento de 8.17% en comparación con 2016

(440,454 atenciones).

Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de Colas Centro MAC Ventanilla

-

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

40,000

45,000

50,00047,678

41,661 39,004

34,549 38,755 37,584

39,189 41,108 39,049 38,423

41,647 37,789

Título del gráficoNÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017


Durante 2017 las entidades con mayor demanda fueron Banco de la Nación, RENIEC,

Municipalidad de Ventanilla y Ministerio del Interior, que representan 90.93% del total.

- 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000

12.CAJA PIURA…

11.MIGRACIONES

10.INPE

9.SUNARP

8.INDECOPI

7.SEDAPAL

6.PODER JUDICIAL

5.SUNAT

4.MININTER

3.MDV

2.RENIEC

1.BN

0.04%, 173

0.04%, 193

0.09%, 408

0.23%, 1,099

0.33%, 1,581

0.38%, 1,834

3.47%, 16,547

4.49%, 21,389

9.32%, 44,424

23.66%, 112,715

25.18%, 119,962

32.77%, 156,111




BOLETIN ANUAL 2017 - ESTRATEGIA MAC P Á G I N A 1 0

c. Ranking de servicios Los servicios de mayor demanda en el Centro MAC Ventanilla durante 2017 fueron: Pago de

tasas del Banco de la Nación, Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del

Interior, Orientación de la Municipalidad Distrital de Ventanilla, Entrega DNI y Renovación de

DNI, ambas del RENIEC.


15- Constancia de Posesion (MDV)

14- Orientacion Rentas (MDV)

13- Rectificación de datos en DNI (RENIEC)

12- Lic. Muni. Func. Hasta 100m2 (MDV)

11- Servicios Orientacion (RENIEC)

10- Orientacion GDU (MDV)

9- Autenticacion de documentos (MDV)

8- Orientacion Tributaria (SUNAT)

7- Certificado de Antecedentes Penales (PJ)

6- Emisión de Copias Literales (RENIEC)

5- Renovación de DNI (RENIEC)

4- Entrega DNI (RENIEC)

3- Orientacion (MDV)

2- Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER)

1- Pago de Tasas Diversas (BN)

1.14%; 5,098

1.71%; 7,616

1.77%; 7,887

1.97%; 8,765

2.41%; 10,744

2.58%; 11,494

3.20%; 14,259

3.34%; 14,890

3.47%; 15,478

4.63%; 20,641

5.91%; 26,344

8.20 %; 36,531

9.18 %; 40,896

9.32%; 41,555

32.14%; 143,224

ATENCIONES POR SERVICIO DE ENERO A DICIEMBRE 2017RANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE 2017


En 2017 se constituyeron 180 empresas en el Centro MAC Lima Ventanilla, en promedio 15

registros por mes. En contraste con el año anterior se registró una disminución de -16.67 %.

En marzo se generó la mayor demanda para la constitución de empresas, llegando a

registrarse 24.



0

5

10

15

20

25

19

14

24

18 18

1513

12

9

14 15

9

NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE DE 2017NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE ENERO A DICIEMBRE 2017


e. Incorporación de entidades / servicios En 2017 las siguientes entidades se incorporaron al Centro MAC Ventanilla:

Entidad Servicio Orientación Trámite

SEDAPAL

Estado de cuenta -

Orientación de los servicios de SEDAPAL -

Solicitud de suministro nuevo -

CAJA PIURA

Apertura de Cuentas -

Depósitos -

Orientación de servicios -

Retiros -

INPE Certificado de antecedentes judiciales -

MIGRACIONES Emisión de pasaporte electrónico

El índice de satisfacción del ciudadano sobre los servicios que brinda el Centro MAC Ventanilla alcanzó el 95.50% en 2017, en comparación con el índice del año anterior (96.17%) disminuyó en 0.70%. De acuerdo con la encuesta de The Lima Consulting Group

S.A.C, se identificó que la efectividad en la satisfacción del servicio fue de 92%.

f. Índice de satisfacción ciudadana



1.4 Centro MAC Piura


El número de atenciones durante el 2017 fue de 668,127, con un promedio mensual de 55,677

atenciones. En comparación con el año anterior (2016: 625,683 atenciones) se tiene un

crecimiento en la demanda de servicios de los ciudadanos de 6.78%.

-

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

90,000

50,446

36,903 37,125

51,529 54,717

47,521

82,267

60,670 59,577 59,582 57,555

70,235

NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017NÚMERO DE ATENCIONES DE ENERO A DICIEMBRE 2017

Fuente: Sistema de Colas del Centro MAC

c. Participación de entidades

En 2017 las entidades más demandadas del Centro MAC Piura fueron Banco de la

Nación, Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura, Ministerio del Interior, Servicio

de Administración Tributaria de Piura y RENIEC, que representaron el 83.84% del

total de trámites realizados.

b. Índice de satisfacción ciudadana

La empresa The Lima Consulting Group S.A.C realizó una encuesta de satisfacción ciudadana en el Centro MAC Piura, en la que se identificó un índice de satisfacción del

94%, asimismo la efectividad en la satisfacción del servicio fue de 94%.



- 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000

16.GRDE-PRODUCE

15.INDECOPI

14.MIGRACIONES

13.ESSALUD

12.DRTC-MTC

11.INPE

10.DRT-MTPE

9.SUNARP

8.SIS

7.SUNAT

6.PJ

5.RENIEC

4. SAT PIURA

3.MININTER

2.CAJA PIURA

1.BN

0.17%, 1,153

0.23%, 1,563

0.52%, 3,459

1.32%, 8,795

1.81%, 12,071

1.88%, 12,575

2.29%, 15,289

2.37%, 15,825

2.47%, 16,483

3.11%, 20,781

3.40%, 22,687

4.73%, 31,574

5.17%, 34,522

5.23%, 34,914

29.15%, 194,731

36.18%, 241,705



d. Ranking de servicios

Los servicios más demandados en 2017 fueron: Pago de tasas del Banco de la Nación,

Orientación de Servicios y Apertura de Cuentas de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de

Piura S.A.C, Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio del Interior y el Servicio

de Orientación del Servicio de Administración Tributaria de Piura.

- 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000

15.Certificado de Antecedentes Judiciales (INPE)

14.Trámites de DNI (RENIEC)

13.Obtención, modificación y actualización RUC (SUNAT)

12.Orientación de Servicios (SIS)

11.Orientación de Servicios (SUNAT)

10.Orientación de Servicios (RENIEC)

9.Pago de Papeletas (SAT PIURA)

8. Emisión de Carne de R.N. Trabajadores Construcción Civil (DRTPE-MTPE)

7.Publicidad Registral (SUNARP)

6.Antecedentes Penales (PJ)

5.Orientación de Servicios (SAT PIURA)

4.Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER)

3.Apertura de Cuentas (CAJA PIURA)

2.Orientación de Servicios (CAJA PIURA)

1.Pago de Tasas (BN)

1.24%, 8,270

1.26%, 8,428

1.29%, 8,612

1.30%, 8,659

1.56%, 10,395

1.62%, 10,840

1.69%, 11,319

2.03%, 13,589

2.48%, 16,597

2.91%, 19,431

3.35%, 22,379

3.60%, 24,048

4.08%, 27,249

27.43%, 183,274

35.63%, 238,081

Título del gráficoRANKING DE SERVICIOS DE ENERO A DICIEMBRE 2017




1.5 Centro MAC Lima Este



-

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

1,847

7,434

20,393

23,524 23,565

20,056 20,982

NUMERO DE ATENCIONES DE JUNIO A DICIEMBRE 2017NÚMERO DE ATENCIONES DE JUNIO A DICIEMBRE 2017

El Centro MAC Lima Este inició sus operaciones en junio de 2017 y, desde esa fecha hasta diciembre de 2017 registró un

total de 117,801 atenciones, con un promedio mensual de 16,829 atenciones.

15. MDEA

14. CNL

13. SAT

12. INDECOPI

11. ESSALUD

10. SUNARP

9. PRODUCE

8. SIS

7. MTC

6. SUNAT

5. PODER JUDICIAL

MININTER

3.RENIEC

2. BN

1. MIGRACIONES

0.03%, 35

0.15%, 174

0.39%, 459

0.48%, 570

0.61%, 723

1.43%, 1,684

1.63%, 1,916

2.28%, 2,691

2.83%, 3,330

4.09%, 4,819

6.29%, 7,408

10.23%, 12,052

16.72%, 19,696

23.99%, 28,261

28.85%, 33,983

ATENCIONES POR ENTIDAD: JUNIO A DICIEMBRE 2017ATENCIONES POR ENTIDAD DE JUNIO A DICIEMBRE 2017


En el Centro MAC Lima Este, las entidades con mayor demanda fueron la Superintendencia Nacional de Migraciones, el Banco de la Nación, la RENIEC, el Ministerio del Interior y el Poder Judicial, que representan el 86% de las atenciones

totales.



c. Ranking de servicios Los servicios más demandados fueron: Entrega de pasaporte, Emisión de Pasaporte Electrónico, Certificado de

Antecedentes Policiales y Certificado de Antecedentes Penales.


15. Depósito de Capital Social (BN)

14. Apertura de Negocios - Orientación (PRODUCE)

13. Afiliación (SIS)

12. Afiliación al SIS - Orientación (SIS)

11. Obtención, modificación y actualización de RUC (SUNAT)

10. Orientación Tributaria (SUNAT)

9. Orientación Servicios (RENIEC)

8. Entrega de Licencia de Conducir (MTC)

7. Renovación de DNI (RENIEC)

6. Entrega de DNI (RENIEC)

5. Emisión de Copias Literales de Partidas (RENIEC)

4. Certificado de Antecedentes Penales (PJ)

3. Certificado de Antecedentes Policiales (MININTER)

2. Emisión de Pasaporte Electrónico (MIGRACIONES)

1. Entrega de Pasaporte (MIGRACIONES)

1%; 1042

1%;1084

1%;1155

2%;1457

2%; 1660

2%; 1721

3%; 2532

3%; 2624

4%; 3669

5%; 4908

6%; 5464

8%; 6815

13%; 11711

18%; 16131

19%; 16735

ATENCIONES POR SERVICIO DE JUNIO A DICIEMBRE 2017RANKING DE SERVICIOS DE JUNIO A DICIEMBRE 2017


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

9

31

59

7274

86 89

NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE JUNIO A DICIEMBRE 2017NÚMERO DE EMPRESAS CONSTITUIDAS DE JUNIO A DICIEMBRE 2017

De junio a diciembre de 2017 se constituyeron 436 empresas, registrándose en diciembre el mayor número de empresas

constituidas: 89 en total. Adicionalmente, se organizaron capacitaciones para las MYPES en coordinación con PRODUCE.

Fuente: Ministerio de la Producción



En el año 2017, a seis meses de iniciar sus servicios, se realizó la primera encuesta de satisfacción a los ciudadanos que

gestionaron sus trámites en el Centro MAC Lima Este para conocer su evaluación sobre la calidad de atención en:

Orientación recibida

Atención del trámite

Local y tiempo de atención

El índice de satisfacción del ciudadano con relación a los servicios brindados en el Centro MAC Lima Este durante 2017 es de 96%, y de acuerdo con los resultados de la encuesta realizada por The Lima Consulting Group S.A.C, la efectividad

en la satisfacción del servicio es del 94%.

Fuente: Centro MAC Lima Este

e. Índice de satisfacción ciudadana

97%

98%

94%

99%Realizó el trámite que necesitaba

Recibió un saludoen el CMAC

Facilidad para ubicar ventanilla

Información del asesorfue adecuada

Trato amable del asesorTrato amable

del orientador

Información del orientador fue adecuada

Recibio saludodel asesor

Tiempo de Atención

Limpieza y seguridad

97%

99%

95%

95%97%

86%

Local y Tiempo de Atención

Atención delTrámite

OrientaciónRecibida

Esperado (87%)Alcanzado (96%)



2.2 Atenciones telefónicas: ALO MAC

El Centro de Atención Telefónica, ALO MAC, brinda orientación sobre los trámites y servicios

más demandados del Estado a nivel nacional y es accesible a través del número 1800.

En 2017 se atendieron 275,217 llamadas, un promedio de 22,935 al mes, lográndose un

incremento de 62.88% de atenciones telefónicas en comparación con 2016.

Fuente: Atento Perú S.A.C y Digitex Perú S.A.C.

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

18,18915,843

17,21219,700

22,413

27,747

23,368

27,851

23,99822,381

29,23827,277

ATENCIONES TELEFÓNICAS DE ENERO A DICIEMBRE 2017

En agosto de 2017, con la finalidad de ampliar el servicio que

brindamos al ciudadano, se decidió establecer un nuevo horario de

atención de ALO MAC: 24 horas del día, 07 días a la semana y,

asimismo, se implementó el servicio bilingüe (castellano y quechua)

y el servicio a nivel nacional.

Debido al incremento en la demanda de servicios del ciudadano, los Centros MAC implementaron el servicio de

programación de citas telefónicas para los siguientes trámites: Certificado de Antecedentes Policiales, Emisión de

Pasaporte Biométrico y los trámites del RENIEC.

A través del ALO MAC se han agendado 134,928 citas en los Centros MAC, lo que representa 7.29% más de lo registrado

en 2016 (125,762 citas).

a. Programación de citas telefónicas



2.3. Atenciones Virtuales: Portal MAC 2017

El Portal MAC www.mac.pe permite al ciudadano acceder a información de los trámites más demandados de las entidades del Estado y realizar consultas o comentarios a través del correo

electrónico, chat y redes sociales (Facebook y Twitter).

En 2017 el Portal MAC registró 874,039 visitas, registrándose un incremento de hasta el 24.62%

con respecto al año anterior.

Chat, correo electrónico y redes sociales

En 2017 se atendieron 26,414 consultas vía chat y 1,820 correos electrónicos dirigidos al ciudadano.

Las redes sociales administradas por los Centros MAC son:

Facebook: https://www.facebook.com/MAC.PCM/

Twitter: https://twitter.com/Redes_MAC

Debido al incremento de la demanda de sus servicios, los Centros MAC implementaron la programación

de citas a través del Portal MAC para los siguientes trámites: Certificado de Antecedentes Policiales,

Emisión de Pasaporte Biométrico y los trámites del RENIEC.

Durante 2017 los Centros MAC han agendado 192,837 citas a través del Portal web, lo que representa un

incremento de 7.29% en relación con el año anterior.

Programación de citas a través del Portal MAC

Fuente: Atento Perú SAC y Digitex Perú S.A.C

-

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

85,001

71,509 71,874

60,538 69,658

66,010 71,573

80,251

67,054 61,071 61,277

108,226

ATENCIONES VIRTUALES DE ENERO A DICIEMBRE 2017ATENCIONES VIRTUALES DE ENERO A DICIEMBRE 2017



IV. Logros y Proyecciones hacia el Bicentenario

4.1 Logros:

Presentamos los resultados obtenidos en 2017

El ahorro acumulado generado al ciudadano por la Estrategia MAC asciende a S/.240'257,823.

El nivel de satisfacción general de los Centros MAC es de 89%, lo que califica como ALTO.

Son 32 entidades públicas las que participan de la Estrategia MAC brindando servicios integrados.

A la semana, son 456 horas de atención personalizada al ciudadano, en horario ampliado que incluye

todos los días de la semana.

Se gestionan 6 Cadenas de Trámite de Valor para los Ciudadanos (Constitución de empresas,

requisitos laborales, documentación de estudios, inscripciones de Servicios de Salud, identificación

ciudadana, apostillado de documentos).

Ampliamos el horario de atención del ALO MAC a 24 horas al día, 7 días de la semana y se

implementó la atención en quechua.

Incluimos los servicios de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (SUNEDU)

en el Centro MAC Lima Norte.

Se ampliaron los servicios del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) en el Centro MAC

Lima Norte incluyendo: Inscripción y emisión de Carné de Registro Nacional de Trabajadores de

Construcción Civil, Orientación de Liquidación de Beneficios Sociales y Orientación Registro en la Bolsa

de Trabajo.

En junio de 2017 se inaugura el Centro MAC Lima Este con la participación de 15 entidades,

incorporándose en julio la Superintendencia Nacional de Migraciones.

En el Centro MAC Ventanilla conseguimos incorporar los servicios de la Caja Municipal de Ahorro y

Crédito de Piura S.A.C, el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima S.A., el Instituto Nacional

Penitenciario y la Superintendencia Nacional de Migraciones.

La Estrategia MAC ha consolidado los siguientes beneficios:

Directos:

Las atenciones acumuladas ascienden a 17'907,987 en todas sus plataformas de atención.

Desde un único punto de contacto (ALO MAC) se brinda información a los ciudadanos de más de 4,000

procedimientos y servicios TUPA. Los Centro MAC brindan más de 184 Servicios Integrados.

Se fortaleció el liderazgo de la PCM como responsable funcional y supervisor de la Estrategia MAC a

nivel nacional.

La PCM promueve el interés de los Gobiernos Locales y Regionales y busca la participación de

entidades públicas o privadas a través de asesorías técnicas para el desarrollo de los proyectos de

inversión.



La PCM continúa mejorando los procesos internos en sus diferentes plataformas de atención,

contemplando el uso de la tecnología para garantizar la disponibilidad de los servicios al ciudadano.

Indirectos:

La Estrategia MAC ha apoyado el proceso de formalización de más de 24,000 empresas, minimizando los

trámites burocráticos al ofrecer servicios simplificados y ágiles.

4.2 Proyecciones hacia el Bicentenario:

2018:

La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) y el Gobierno Regional de Arequipa están en proceso de

implementación del sexto Centro MAC bajo la modalidad de “Obras por Impuestos”. El Centro MAC

Arequipa proyecta iniciar sus operaciones en el segundo semestre de 2018, estará ubicado en el Mall

Aventura Porongoche y contará con la participación de las siguientes entidades: Banco de la Nación,

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, Ministerio

del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil, Seguro Integral de Salud,

Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, Superintendencia Nacional de los

Registros Públicos y los Gobiernos Regionales (Gerencia Regional de Salud, Gerencia Regional de la

Producción, Gerencia Regional de Transportes y Gerencia Regional de Agricultura).

En 2018 la PCM lanzará una nueva plataforma que se llamará MAC EXPRESS, a través de la cual

ofreceremos al ciudadano trámites digitalizados/virtualizados/online. Las entidades que participarán de

esta nueva plataforma digitalizada son: Banco de la Nación y Ministerio de Transportes y Comunicaciones,

Seguro Integral de Salud, Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria, Instituto

Nacional Penitenciario y el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado.

2018 al 2021:

La PCM tiene como proyecto la implementación del Centro MAC Lima Sur, que actualmente se encuentra

en etapa de Formulación de Proyecto. Se ha proyectado que el impacto de las operaciones de este nuevo

Centro MAC será en beneficio, sobre todo, de los ciudadanos que residen en Chorrillos, San Juan de

Miraflores, Villa el Salvador y Villa María del Triunfo.

Con la finalidad de acercar el Estado al ciudadano, la Presidencia del Consejo de Ministros ha previsto

implementar 24 centros MAC hacia 2021.



MAC Lima Norte

Centro Comercial Plaza Norte - Planta Baja

Av. Alfredo Mendiola N° 1400 Cruce de la Av. Tomas

Valle con Panamericana Norte - Independencia .

MAC Callao

Centro Comercial Mall Plaza Bellavista,

Av. Oscar Benavides Nº 3866, Sótano Nivel 1-

Urb. El Águila, Bellavista - Región del Callao

MAC Ventanilla

Av. La Playa s/n, Alt. de la Urb. Zona Comercial,

frente a la Plaza Cívica - Distrito de Ventanilla

MAC Piura

Centro Comercial Real Plaza

Av. Sánchez Cerro N° 234

Piura

Nuestra razón de ser es tu satisfacción.

Gracias por tu visita

IV. Ubícanos y Contáctanos

MAC Lima Este

Av. Ancash N° 2151 - Distrito de El Agustino

ALO MAC

Llamar al 1800

Portal MAC

www.mac.pe

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BOLETIN ANUAL 2017 ESTRATEGIA MAC · Logros y Proyecciones hacia el Bicentenario 19 IV. Ubícanos y Contáctanos 21 ... las entidades con mayor demanda en el Centro MAC Lima Norte