Upload
satu-miettinen
View
1.075
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Satu Miettinen
Bomba CampAsiakasymmärrys 11.8.2010
Palvelumuotoilu
Satu Miettinen
PALVELUMUOTOILUN SUUNNITTELUPROSESSI JA MENETELMÄT 1: ASIAKASYMMÄRRYS
• Perehdytään palvelumuotoilun suunnitteluprosessin ensimmäisiin vaiheisiin, joissa keskeistä on hankkia syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toimintamalleista liittyen palvelun käyttöön ja kontekstiin. Käydään läpi erilaisia asiakas- ja käyttäjätiedon keruussa ja analysoinnissa käytettyjä menetelmiä. Menetelmistä tehdään harjoituksia, jotta pääset jyvälle käytännön tekemiseen.
Satu Miettinen
Käyttäjä
• Käyttäjät ovat käyttäjäyhteisön edustajia. He ovat tuotteiden ja palvelujen loppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseen osallistuvaa henkilökuntaa. Käyttäjien asiantuntemus koskettaa tuotteen tai palvelun käyttökontekstia, tuotteeseen tai palveluun liittyviä toimintatapoja ja niihin vaikuttavia asioita.
• Sidosryhmät: suunnittelija muotoiluyhteisön edustajana (monialaisuus), muut sidosryhmät: asiakas, kolmannen osapuolen sovelluksen kehittäjät jne.
Satu Miettinen
Käyttäjien osallistumisen aktiivisuus
• Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväksi aineistoa, joita on tuotettu käyttäjistä, kysellään asioita, tohtori-potilas suhde, asiantuntijuus muotoilutiimillä
• Participatory design (osallistava muotoilu): käyttäjä on aktiivinen osallistuja ja osallistuu päätöksen tekoon enemmän kuin perinteisessä HCD
• Meta design: Päätösvalta siirtyy käyttäjille, perinteinen järjestelmän suunnittelu sisältää jatkuvan kehitysprosessin, jossa sidosryhmät osallistuvat muotoiluprosessiin, joka jatkuu koko järjestelmän olemassa olon ajan
• Keinonen, T. (2010). Design Contribution Sqare. Advanced Engineering Informatics 23(2009). pp 142-148. doi 10.1016/j.aei.2008.10.002.
• Meta-Design: A Manifesto for End-User Development: Fischer G., Giaccardi E., Ye, Y. 1, Sutcliffe A.G., and Mehandjiev N.
Satu Miettinen
HCD
• Käyttäjäkeskeinen suunnittelu: Human Centred Design for Interactive Systems ISO 13407:1999 –standardiMäärittelee käyttäjäkeskeisen järjestelmän suunnitteluprosessin, jota voidaan soveltaa palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa1) Suunnitteluongelman määrittely (brief)2) Tiedon keräys ja tulkinta, käyttökontekstin ja käyttäjän ymmärtäminen3) Käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisujen tuottaminen4) Suunnitteluratkaisujen kehitystyö5) Arviointi
Satu Miettinen
Iterointi
• Iteratiivinen prosessi auttaa ratkaisemaan käyttäjien osallistamisessa löydetyt ongelmat.
• Iteratiivinen prosessi tarkoittaa jaksottaista suunnitteluratkaisujen kehittämistä: sunnitteluratkaisu > testaus ja arviointi (prototypointi) >uudelleen suunnittelu
• Järjestelmän, käyttökontekstin ja sidosrymien vaatimukset jalostavat tuotetta tai palvelua.
• Tavoitteena on käyttäjäystävällinen tuote tai palvelu.
• Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles and What Designers Think. Communications of the ACM March 198.5 Volume 28 Number 3.
Satu Miettinen
Muotoilun muuttunut painopiste• Muotoilun tutkimuksen painopiste on muuttunut pois kokemuksen
suunnittelun (experiental design) tutkimuksesta, joka keskittyy ihmisten kokemuksiin tuotteiden käyttämisestä, generoivaan, (generative design) uutta luovaan muotoilun tutkimukseen, jonka tarkoituksena on tuottaa uusia ideoita ja paljastaa uusia tuotemahdollisuuksia suunnitteluprosessin alussa.
• Sanders, E. B.-N. (2005). Information. Inspiration and Co-creation. The 6th International Conference of the European Academy of Design. March 29.-31. 2005. University of Arts, Bremen, Germany. Available from http://maketools.com/pdfs/InformationInspirationandCocreation_Sanders_05.pdf 10.102010
Satu Miettinen
Tuotekehitysprosessi (Sanders 2005)
Satu Miettinen
Generative methods (tuottavat menetelmät)
• Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toimintamalleja ja haasteita, mahdollisia uusia palvelutuotteita (context mapping, role playing, design probes)
Satu Miettinen
Evaluative and formative methods (arvioivat ja muovaavat menetelmät)
• Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design”, osallistetaan loppukäyttäjät luovaan ja kriittiseen ajatteluprosessiin luonnokset, mallit, videot, prototyypit jatkuva oppimisprosessi, jossa määritellään yhdessä mitä, miten ja kenelle palvelu on suunnattu (storyboards, animaatiot, konkreettiset prototyypit)
Satu Miettinen
Predictive methods(ennustavat menetelmät)
• tulevaisuuden mahdollisuudet ja ideat, skenaariot, jotka arvioivat mahdollisuuksien potentiaalit ja laajuuden (scenario-based design)
Satu Miettinen
Käyttäjätiedon hankinta• Asiakasymmärrys: tavoitteet, arvot, tarpeet, käyttäytyminen, ongelmat,
ryhmädynamiikka, vuorovaikutus, demografia, psykologia• Kontektin ymmärrys: polittinen näkökulma, lainsäädäntö, ekonomia,
sosiaalinen näkökulma, teknologinen näkökulma, kilpailu, historia, kulttuuri• Palveluntarjoajan ymmärtäminen: resurssit (teknologia, henkilöstö, talous,
tiedot ja taidot), poliittinen näkökulma, lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet, ristiriidat, vastuut, prosessit ja järjestelmät, kieli, päätöksen tekijät ja sidosryhmät
• Vuorovaikutuksen ymmärtäminen: mahdollisuudet, muut palvelun tajoajat
• Moritz. S. (2005). Service Design. Practical Access to an Envolving Field. KISD. http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf
Satu Miettinen
Menetelmät• Benchmarking• Client segmentation• Context analysis• Contextual interviews• Contextual enquiry• Critical insident technique• Ecology map• Ethnography• Experience test• Expert interviews• Focus groups• Gap Analysis
Satu Miettinen
Menetelmät• Historical analysis• Inconvenience Analysis• Interviews• Market segmentation• Mystery shoppers• Net Scouting• Observation• Probes• Reading• Service status• Shadowing• Thinking aloud• Trend scouting
Satu Miettinen
Menetelmät
• User survays• 5W’s• Insight matriz• Tested and tried components• Inspirational specialits
Satu Miettinen
SILK method deck
• Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa: http://www.servicedesignthinking.com/2010/02/palvelumuotoilua-diabetes-2-tyypin.html
• Community mapping• Day in a live• Incentives and Disincentives• Personas• Touchpoint analysis
• http://socialinnovation.typepad.com/silk/silk-method-deck.html
Satu Miettinen
Context mapping
- Tietoa ihmisen vuorovaikutuksesta tuotteiden kanssa
- Tavoitteena suunnitella tuotteita, jota sopivat ihmisten elämäntapoihin
- Tuotteen käyttökontekstit yhdessä yritystiedon (markkinointi, tuotanto) ja monialaisen suunnittelutiimin (muotoilijat, insinöörit, käytettävyysasiantuntijat) muodostavat pohjan ihmiskeskeiselle suunnittelulle
- http://studiolab.io.tudelft.nl/contextmapping/
Satu Miettinen
Osallistavan muotoilun keino
• Käyttäjät auttavat ymmärtämään käyttöympäristöä
• Käyttäjät ja sidosryhmien edustajat osallistuvat suunnitteluprosessiin
• Käyttäjät osallistuvat generoivaan tutkimukseen (generative research), tässä käytetään kulttuurisia luotaimia ja generointi tekniikoita
Satu Miettinen
Tavoite
• Pyritään saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä (käyttäjien huolenaiheita, mielipiteitä, muistoja, tunteita ja kokemuksia)
Satu Miettinen
Konteksti
Kaikki tekijät, jotka vaikuttavat tuotteen käyttämiseen tähän vaikuttaa käyttäjän lisäksi ympäristö, aika, paikka
Muotoilijalla on aina käsitys kontektista, mutta se perustuu omiin kokemuksiin
Käyttökontekstin kuvaus perustuu käyttäjien kokemuksiin
Satu Miettinen
Toteutus
- Aktivoidaan käyttäjien muistot ja pyritään saamaan selville heidän tulevaisuuden unelmansa
- Kokemukset sisältävät menneisyyden, tulevaisuuden ja nykyisyyden
Satu Miettinen
Prosessi
Käyttäjät valmistavat ”designerly artefacts” taiteellisia tuotoksia: kuvakollaseja, piirroksia, malleja ja kertovat tarinoita liittyen tekemiinsä tuotoksiin > Uudelleen elävät, ja tuntevat kokemuksia
Satu Miettinen
Prosessi
1. Valmistelu: tavoitteiden, tekniikoiden määrittely, osallistujien valinta
2. Herkistäminen: käyttäjien motivointi ja rohkaisu pohtimaan aihetta omalla ajalla käyttäen apuna herkityspakettia (harjoituksia aiheeseen liittyen), valmistaa ryhmäsessiota
3. Sessiot: tehdään yhdessä taiteellisia tuotoksia ja keskustellaan kokemuksista, muistoista, teemoista, kertomukset voidaan videoida
4. Analyysi5. Tulosten kommunikointi design tiimille: interaktiivinen
tulkinta: työpajat, kortit, persoonien kehittäminen
Satu Miettinen
Aineiston tulkinta
• Aineiston koodaus• Esiin nousevat avainsanat, teemat• Kerätään aineistosta toistuvat asiat• Analysoidaan niiden merkitykset tutkittavana
olevana aiheelle