030

BPM STRATEGY

ไพโรจน ตนศรอนสรณ ผอำ�นวยก�รฝ�ยทปรกษ�องคกร บรษท เทคคอนสบส จำ�กด

รรอบดาน กบการประยกตใช

(ตอนท 1)BPM

031

จากเนอหาของบทความในฉบบกอนหนานทได

กลาวถง Business Process Management

Lifecycle ซงเปนวงจรส�าคญในการวางแผน

ออกแบบ พฒนา และด�าเนนการส�าหรบระบบ

งานทางดาน BPM เพอใหผอานไดเหนภาพใน

หลกการ ตงแตตนจนจบกระบวนการไปแลวนน

ส�าหรบในฉบบนผ เขยนไดรวบรวมตวอยาง

ระบบงาน BPM แยกตามหนวยงานตางๆ โดย

จะเปนระบบ BPM ทผเขยนไดมโอกาสเปนผใช

เอง หรอใหค�าปรกษา และพฒนาระบบใหกบ

องคกรตางๆ ทงนเพอใหผอานไดเหนเปนแนว

ทางในการน�าไปประยกตใชกบองคกรของทาน

ความจ�าเปนในการพฒนา ระบบงาน BPMจากทไดเคยอธบายไวในบทความกอนหนาน

ถงทมาของการน�าระบบ Business Process

Management (BPM) มาใชมกจะเกดจาก

ปญหาในการด�าเนนการโดยใชเอกสารมากอน

ซงมกจะมปญหาในการด�าเนนการหลายอยางท

คลายคลงกน เชน ความลาชาในการด�าเนนการ,

ความผดพลาด รวมไปถงการทจรต และการ

เสยงตอการด�าเนนการทผดกฎหมาย ซงอาจจะ

แกไขไดยากหากยงด�าเนนการโดยใช Paper-

based เหมอนเดม จงเปนทมาวาหลายๆ องคกร

กเรมเหนความส�าคญของการพฒนา BPM ขน

มาดวยการใชเครองมอไอท ซงบทความฉบบน

กลาวถงการประยกตใช BPM ในหนวยงานดาน

ตางๆ โดยใหเหนถงทมา และประโยชนทจะได

รบจากการใช BPM

บรบท BPM ในดานการผลต & ปฏบตการ (Production & Operation)หนวยงานดานการผลต และปฏบตการ ส�าหรบ

กจการลกษณะ โรงงาน, พลงงาน, กอสราง และ

สาธารณปโภค (Utility) ซงสวนใหญการด�าเนน

การตางๆ จะเปนลกษณะของ Routine และตอง

มแผนการท�างานทชดเจน ทส�าคญคอการ

ด�าเนนการในแตละขนตอนจะคอนขางยาว ม

เอกสารทตองเขามาเกยวของจ�านวนมาก เชน

เอกสารแผนงานโครงการ, เอกสารสญญา

ตางๆ, เอกสารทเกดจากการตรวจสอบดาน

ตางๆ BPM สงหนงมกจะตองระวงส�าหรบการ

จดการ Process ในกลมงานดานการผลตหรอ

ปฏบตการ กคอ ความผดพลาดทเกดขนมกจะ

เปนความเสยหายทคอนขางรนแรง เชน มผลตอ

ความปลอดภย ความเสยหายตอเรองความเชอ

ถอของลกคา เปนตน

• การจดการดานการผลต (Production

Management) การจดการดานการผลต เปน

Process หลก (Core Process) ของหนวยงาน

ดานการผลต จ�าเปนตองม โดยหลายโรงงานม

การก�าหนดขนตอนการด�าเนนการทชดเจน ตาม

มาตรฐานของ ISO 9001 (การควบคมมาตรฐาน)

การจดการดานการผลต ระบบ BPM จะชวยให

032

การจดการดานการผลตเปนอตโนมต และลด

ความผดพลาด ซงในบางครงอาจจะตองม

การเชอมตอกบเครองจกรทใชในการผลตเพอ

เชอมตอขอมล หรออาจจะก�าหนดเปนค�าสงให

เครองจกรท�างานโดยอตโนมต

• การจดการโครงการ (Project Manage-

ment) ซงจะเรมตงแตการขออนมตโครงการ การ

ตดตามโครงการตางๆ ไปจนถงการปดโครงการ

โดยทวไปมกจะเปนงานทเกยวกบการกอสราง

ตวอยางเชน การสรางโรงงานหรออาคารใหม

และมกจะเกยวของกบคนและเอกสารจ�านวน

มาก จงจ�าเปนตองม Process การตรวจตดตาม

งาน และการมอบหมายงานใหคนทเกยวของ

อยางชดเจน

• การจดการเรองความปลอดภย (Safety

Management) เปนรปแบบการใชกระบวนการ

ในการตรวจสอบความปลอดภยของการด�าเนน

การดานตางๆ โดยเฉพาะดานการผลต ซงหลาย

องคกรตองท�าตามมาตรฐานความปลอดภย

และชวอนามยตามมาตรฐาน ISO หรอ OHSAS

18001 เชน เมอจะมการเปลยนแปลงเครองจกร

หรอเมอเกดเหตการณทอาจจะท�าใหเกดความ

สญเสยได จะตองมขนตอนการขออนมต และ

ตรวจสอบความปลอดภยกอนและหลงการ

ด�าเนนการ ลกษณะของ Process นมกจะ

ตองผานขนตอนในการตรวจสอบในแงมมตางๆ

เชน ความอนตราย (Hazard), ผลกระทบตอ

สงแวดลอม (Environment) ซงจะตองมการ

แนบเอกสารผลการตรวจสอบตางๆ มาประกอบ

การอนมต หรอ ขออนมตในขนตอนตางๆ

• การจดการเรองคณภาพ (Quality Man-

agement) เปนกระบวนการส�าหรบการตรวจ

สอบคณภาพของการด�าเนนการดานตางๆ เชน

การผลต การจดสง หรอการบรการ โดยเฉพาะ

องคกรทตองปฏบตตาม ISO ตางๆ เชน ISO

9001 (Quality Management) เปนตน โดย

ลกษณะของ Process จะเนนการจดท�าเอกสาร

เชน เอกสารการตรวจสอบคณภาพ (QC) และ

น�าเอกสารเหลานน ผานระบบการอนมต จาก

ผทเกยวของในกระบวนการ และเกบเปนขอมล

การจดการความสมพนธ (Customer Relationship Management หรอ CRM) เปนสงทหลายองคกรพยายาม

ใหความส�คญมากขน โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญท มลกคาจ�นวนมาก ลกษณะของกระบวนการดาน CRM จะเนนในเรองการจดการฐาน

ขอมลลกคา

Process) ในลกษณะการท�างานแบบอตโนมต

เมอวตถดบ (Raw Material) ทใชในการผลตท

อยในคงคลงมจ�านวนต�ากวาทก�าหนดไว ระบบ

จะเชอมโยงไปเปดงานขออนมตจดซอทนท หรอ

อาจจะมการเชอมตอกบอปกรณพวก Barcode

หรอ RFID เพอท�าใหการจดการสนคาคงคลงม

ความเปนอตโนมตมากขน

BPC กบงานขาย-การตลาด (Sales and Marketing) กจกรรมทางหนวยงานดานการขาย และการ

ตลาด จะเนนเรองของการสรางยอดขาย และ

สวนแบงการตลาดทมากขน Process ของกลม

งานดานนสวนใหญจะตองไมใชระยะเวลานาน

นก และเนนการวดผลในรปของยอดขาย หรอ

การท�าตลาดเปนหลก โดยหวใจส�าคญของ

Process ในกลมนคอเนนการตดสนใจ เนองจาก

มเรองของเงนลงทนเขามาเกยวของ และการ

ตรวจสอบเพอปองกนปญหาทอาจจะกระทบตอ

ธรรมาภบาล (Corporate Governance)

• การจดการเกยวกบลกคา (Customer

Management) เปนการจดการเกยวกบการขอ

อนมตเพม ลด หรอ เปลยนแปลงขอมลลกคาใน

ระบบ ซงมกจะเรมจากการระบรายละเอยดของ

ลกคา เงอนไขการขาย พรอมกบเอกสารหลก

ฐานทเกยวของ และสงใหผทมอ�านาจอนมต

หรอการขออนมตเรองการเพมหรอลดเครดตการ

ขายเงนเชอของลกคา ซงมกจะตองมการตรวจ

ไวในระบบ เพอการตรวจสอบ (Audit) ตอไป

เอกสารหรอขอมลทอยในระบบจะถกใชในการ

อางองตอไป

• การจดการสนคาคงคลง (Inventory

Management) เปน Process ส�าหรบบรหาร

จดการสนคาคงคลง เชน การรบเขา จายออก

สนคาจากคลงหนงไปอกคลงหนง หากในสวน

งานผลต สนคาคงคลงทพดถงนจะรวมถงวตถ

ดบ ซงบางสวนของการจดการสนคาคงคลง อาจ

จะเชอมตอกบระบบการจดหา (Procurement

BPM STRATEGY • 033

การด�าเนนการจนจบคอนขางนาน โดยจะเรม

จากการเสนอแนวคด การวเคราะหความเปนไปได

การสรางตนแบบ การทดสอบการผลต ทดลอง

ตลาด จนกระทงเกดเปนผลตภณฑใหมทเขาส

กระบวนการผลตเตมรปแบบ ซงจะมการวดผล

ของการน�าสนคาใหมเขาสตลาด โดยเนนยอด

ขาย และสวนแบงการตลาดทเพมขน เปนตน

ความส�าคญ BPM ในงานดานการบรการ (Customer Services)ปจจบนธรกจมการแขงขนสง องคกรตางๆ จง

มกจะพฒนาหนวยงานใหบรการลกคาใหด และ

มประสทธภาพมากขน กระบวนการส�าหรบ

หนวยงานนตองใชเวลานอยทสด และตองใหม

ขนตอนการตดตามทงจากลกคา และภายในเอง

อยางมประสทธภาพมากทสด ซงผลลพธทได

จากกระบวนการทางดานบรการจะตองวดออก

มาในรปของความพงพอใจของลกคา (Customer

Satisfaction) ซงประกอบดวยรายละเอยดดงน

• การจดการความสมพนธ (Customer

Relationship Management หรอ CRM) เปน

สงทหลายองคกรพยายามใหความส�าคญมากขน

โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญทมลกคาจ�านวน

มาก ลกษณะของกระบวนการดาน CRM จะเนน

ในเรองการจดการฐานขอมลลกคา (Customer

Database) การตดตามสงท ได รบแจ ง

(Request) จากลกคา และมกจะเปนระบบท

สมพนธกบระบบ Call Center เมอลกคามการ

แจงเรองเขามาทบรษท เจาหนาทจะท�าการบนทก

รบเรองไว และสงตองานไปยงผทเกยวของ

ระบบ CRM จะไมเนนเรองการอนมตมากนก แต

จะเนนในเรองความพงพอใจของลกคา ซงมกจะ

เกดขนจากระบบการตดตามทมประสทธภาพ

และฐานขอมลททนสมย รวมไปถงชองทางใน

การใหบรการทสะดวกส�าหรบลกคา

• การจดการเรองการแจงงานบรการ

(Service Request Management) เปนงาน

ลกษณะของ After Sales Services คอการให

บรการหลงจากทลกคาไดซอสนคากลบไปแลว

เมอเกดความตองการการบรการ เชน การให

ค�าปรกษา หรอการแจงซอม เจาหนาทกจะบน

ทกเรอง จากนนจะจายงานใหกบผใหบรการ

ระบบนมกจะสมพนธกบระบบสญญา (Contract

Management) และระบบการเรยกเกบ (Billing)

เพอตรวจสอบวางานแจงใชบรการทลกคาแจง

มาอยในขอบเขตรบประกนหรอไม หรอมสญญา

หรอไม หากไมมอาจจะตองมขนตอนในการน�า

เสนอราคาบรการ และการเรยกเกบคาบรการดวย

โดยระบบการจดการงานบรการทดจะตองเนน

เรองความรวดเรวในการแจงกลบ (Response

time) และการตดตามงานทมประสทธภาพ และ

สดทายจะมการส�ารวจความพงพอใจในงาน

บรการทไดรบตอไป

• การจดการเรองรองเรยน (Complain

Management) มไวส�าหรบลกคา คคา รวมถง

บคคากรทเกยวของกบองคกร โดยองคกรทมชอ

เสยงจ�าเปนทจะตองมเรองการ จดการขอรอง

เรยนทมประสทธภาพ เนองจากความผดพลาด

จากการจดการขอรองเรยนทไมม ประสทธภาพ

จะสงผลตอภาพลกษณองคกร (Image ) และ

ตรา (Brand) ซงหลายๆ องคกรไดใชเวลาหลาย

ปในการสราง การจดการเรองขอรองเรยน ซง

เปนหนาทของเจาหนาททกคน เมอไดรบขอรอง

เรยนเขามาไมวาทางใดกตามจะบน ทกเขา

ระบบ มการสงไปตรวจสอบความจรง จ ากนน

ด�าเนนการปรบปรงแกไข บางครงอาจจะตองม

หนวยงานภายในตางๆ เขามาเกยวข อง เชน

กฎหมาย บญช เปนตน

ในฉบบนขอจบตวอยางการประยกตใช BPM

ส�าหรบหนวยงานทเปน Core Function ของ

ธรกจโดยตรง ซงการจดการกระบวนการทไมม

ประสทธภาพนน จะมผลกระทบโดยตรงตอ

องคกร ทงแงของผลประกอบการ และ ชอเสยง

ในฉบบตอไปจะไดกลาวถง BPM ทใชกบหนวย

งานสนบสนน หรอหนวยงานหลงบาน ซงกม

ความส�าคญไมแพกน

สอบขอมลยอนหลงของลกคารายนนๆ กอนการ

อนมต

• การจดการในกระบวนการขาย (Sales

Process) ในหลายองคกรทมหนวยงานดานการ

ขายทคอนขางใหญ จ�าเปนตองมขนตอนการ

กลนกรองกอนทจะเปดเปนใบเสนอขายสนคา

(Quotation หรอ Proposal) ใหกบลกคา โดย

จ�าเปนตองวเคราะหราคา และเงอนไขทจะเสนอ

ขายใหถถวนกอน เพอปองกนปญหาทจะเกด

การเสยเปรยบทางการคา หรอการขาดทนหลง

จากไดเสนอขายไปแลว

• การจดการเรองการสงเสรมการขาย

(Campaign Management) เปนการจดการ

กระบวนการสงเสรมการขาย แบบครบวงจร โดย

เรมตงแตการน�าเสนอแผนการตลาด การอนมต

แผนและงบประมาณการตลาด และรวมไปถง

การตดตามผลของการด�าเนนการ (Return on

Investment) โดยผทจะอนมตจะเนนในเรอง

ของการวเคราะหความคมคาจากการด�าเนน

งานดานการสงเสรมการขาย และผลกระทบ

ในระยะยาวทอาจจะเกดขน ระบบนอาจจะ

เชอมโยงกบระบบงานบญชเรองขอมลการใช

งบประมาณ และเชอมโยงกบระบบการขายใน

การตรวจสอบผลทไดจากการท�าแคมเปญ

• การพฒนาผลตภณฑใหม (New

Product Development) เปนกระบวนการทใชใน

การพฒนาผลตภณฑใหมของบรษทเขาสตลาด

กระบวนการนคอนขางซบซอน และใชเวลาใน