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evoluzione digitaleindagine multiclient sull'evoluzione dei comportamenti dei correntisti italiani e le modalità di relazione con le banche, alla luce della diffusione dei nuovi strumenti digitali
materiali di discussioneroma, 2 febbraio 2015 (13181fo / 04)
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agenda premessa
perimetro della ricerca
metodo
output
timing
qualità e riferimenti
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premessa |
Format Research realizza, a partire dal 2013, l'indagine multiclient “Evoluzione Digitale”, osservatorio sui comportamenti dei correntisti italiani, con particolare riferimento all'utilizzo dell'internet banking e dei social network nel rapporto con le banche.
L'indagine prende in esame i comportamenti, le strategie e le tendenze dei correntisti italiani che svolgono attività sul web (internet banking, ricorso alla banca digitale, e-commerce, acquisti e pagamenti on-line, etc.) e l'utilizzo che essi fanno dei social networks, con focus sul segmento "lavoratori autonomi".
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perimetro della ricerca | i fenomeni osservati
Campione rappresentativo di correntisti italiani che utilizzano il web nellacomunicazione con la propria banca e/o gestiscono operazioni bancarie online,analizzati anche in funzione dei comportamenti adottati sul web e dell'utilizzodei social networks. Nel dettaglio, vengono analizzati i seguenti fenomeni:
– L’utilizzo di internet
– La banca digitale
– E-commerce: acquisti e pagamenti on-line
– L’utilizzo dei social networks: la banca di domani
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perimetro della ricerca | i contenuti in dettaglio
• Banca principale (online / tradizionale)• Media ore giornaliera di navigazione sul web• Dispositivi impiegati per la navigazione (smartphone, tablet, pc, etc.)• Finalità principale per cui si utilizza internet
L'utilizzo di internet
La banca digitale
E-commerce: acquisti e pagamenti on-line
L’utilizzo dei social networks: la banca di domani
• Frequenza con cui ci si reca presso la filiale per la gestione del conto corrente• Apertura da parte dei clienti verso l'eventuale estensione degli orari delle filiali per poter usufruire
maggiormente dei servizi offerti• Apertura da parte dei clienti verso l'offerta di servizi non strettamente finanziari (telefonia, editoria,
viaggi, coupon/ticketing, altri servizi) da parte della banca• Utilizzo dell'app della banca tramite smartphone/ tablet e per quali finalità• Frequenza mensile di utilizzo dell'online banking e per quali finalità• Possibilità di interagire via chat / videochat online con i dipendenti della banca• Giudizio su un eventuale trasferimento di tutte le attività da parte della banca sull'home banking,
mobile banking e su altri canali digitali (escludendo la possibilità di svolgere operazioni allo sportello)• Utilizzo medio mensile del bancomat e finalità di utilizzo• Ricorso medio mensile a promotori finanziali e finalità del ricorso
• Utilizzo di internet per acquisti o pagamenti e frequenza / spesa media mensile• Eventuale acquisto di prodotti finanziari o assicurativi online (polizze, finanziamenti, carte, etc.)• Apertura verso l'utilizzo del cellulare al posto della carta di credito o del bancomat per effettuare
pagamenti nei negozi
• Iscrizione a social networks e quali (Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus, etc.)• Tempo trascorso in media al giorno su social networks• Eventuale utilizzo dei social networks anche "in mobilità" (attraverso tablet / smartphone)• Spesa massima mensile che si sarebbe disposti a sostenere se l'iscrizione a Facebook o Twitter
diventasse a pagamento• Percentuale di utenti che seguono la propria banca tramite Facebook / Twitter e con quali finalità• Motivazioni alla base della mancata iscrizione a social networks• Possibilità di acquistare totalmente online prodotti senza recarsi in filiale• Possibilità di accedere a uno spazio dedicato (es. salottino/ member lounge)• Possibilità di svolgere operazioni autonomamente (attraverso postazioni self-service in filiale) senza il
supporto di un gestore/ assistente personale• Modello di "banca di domani": possibilità di utilizzare i tempi di attesa per acquistare snacks, navigare
sul web tramite dispositivi della banca, postazione fissa, etc.• Caratteristiche della filiale del futuro
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Interviste telefoniche con il sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview) / CAWI (Computer Assisted Web Interview)
Questionario strutturato
Campione nazionale rappresentativo di correntisti che utilizzano l'internet banking (numerosità campionaria: n. 1.800 casi)
Focus sul segmento "lavoratori autonomi" (imprenditori, liberi professionisti; sovracampionamento: n. 200 casi)
Indagine continuativa (N. 2 rilevazioni l’anno con cadenza semestrale,serie storica a partire dal 2013)
• Italia nord ovest• Italia nord est• Italia centro• Italia sud e isole
Genere: uomini, donne.
Età: 18-24 anni, 25-34 anni, 35-44 anni, 45-54 anni, 55-64 anni, 65 anni e oltre.
Stato civile: coniugati o famiglie di fatto, non coniugati residenti con la famiglia di origine, non coniugati single
Imprenditori, liberi professionisti; possidenti; dirigenti; quadri; impiegati; liberi professionisti senza studio; operai e salariati agricoli; disoccupati; casalinghe; pensionati; studenti
È possibile personalizzare il questionario di rilevazione aggiungendo alcune domande di interesse (fino a tre, da concordare con almeno 15 gg. di anticipo dall’inizio della rilevazione).
I risultati delle personalizzazioni restano di esclusiva proprietà della Committente
Analisi per territorioCampioneAnalisi per genere, età,
stato civileAnalisi per profilo socio-
professionale
Tecnica di rilevazioneMetodo di contatto Periodicità dell’indagine Personalizzazioni
metodo | aspetti tecnici dell’indagine
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Campione di correntisti italiani (n. 1.800 casi), e focus sul segmento lavoratori autonomi(sovracampionamento di n. 200 casi) segmentati in funzione delle seguenti dimensioni:
• genere, n. 2 classi (uomini; donne)
• età, n. 4 classi (18-24 anni, 25-34 anni, 35-44 anni, 45-54 anni, 55-64 anni, 65 anni e oltre);
• area geografica (Nord Ovest, Nord Est, Centro, Sud e Isole)
• stato civile, n. 3 classi (coniugati o famiglie di fatto, non coniugati residenti con la famiglia di
origine, non coniugati single);
• carattere socio professionale (imprenditori, liberi professionisti; possidenti; dirigenti; quadri;
impiegati; liberi professionisti senza studio; operai e salariati agricoli; disoccupati; casalinghe;
pensionati; studenti);
• tipologia di banca utilizzata, n. 2 classi (online, tradizionale)
• finalità principale di utilizzo della rete Internet (per acquisire informazioni su prodotti / servizi,
per acquistare prodotti / servizi, per assistenza commerciale / tecnica)
• utilizzo dei social networks
Strumento di indagine: questionario strutturato.
Metodo di contatto: CATI (Computer Assisted Telephone Interview) / CAWI (Computer Assisted Web Interview)
Ulteriori modalità di segmentazione potranno essere preventivamente concordate con la CommittenteUlteriori modalità di segmentazione potranno essere preventivamente concordate con la Committente
metodo | il campione nel dettaglio
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output | i materiali forniti
apr |
mag |
giu |
lug |
DBR
Rapporto di ricerca I DB dei macrodati
ago |
set |
ott |
nov |
dic |
gen |
feb |
mar |
DBR
Rapporto di ricerca II DB dei macrodati
NNewsletter di aggiornamento
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database dei macrodati
(tabelle a doppia entrata)
rapporto di ricerca
Risultati campionari riportati all’universo rappresentato. I risultati di tutte le domande
del questionario sono incrociate con i domini di studio del campione.Formato: SPSS, Ms Excel.
Risultati della ricerca rappresentati per mezzo di grafici e tavole statistiche di
sintesi, ampiamente commentate, e comprensive di un glossario finale con la spiegazione della terminologia impiegata
Formato: Ms PowerPoint
output | i materiali forniti
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Gennaio Febbraio Marzo Aprile
Maggio Giugno Luglio Agosto
Settembre Ottobre Novembre Dicembre
Rilevazioni ed analisi
Rapporto semestrale"Evoluzione Digitale"(generalmente intorno al 15 del mese)
Newsletter di aggiornamento (generalmente intorno al 15 del mese)
timing | calendario dei rilasci
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RiservatezzaFormat Srl si impegna tassativamente a non divulgare e comunque non utilizzare, direttamente o tramite terzi, dati, elementi o fatti concernenti ed inerenti la Committente, l’attività di questa e di altri enti o soggetti, comunque collegati o controllati dalla Committente, il loro know-how, anche se non espressamente coperto da segreto e/o riservatezza.
Proprietà dei risultati I risultati della ricerca, resteranno di proprietà della Committente.
qualità e riferimenti |
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Codice deontologico dei ricercatori europei ESOMAR
Codice deontologico Associazione Istituti di ricerca italianiASSIRM
Codice della Società Italiana di Statistica
Legge sulla privacy D.lgs 196/03
qualità e riferimenti | codice deontologico e certificazione
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Il controllo della qualità del servizio è garantito da procedure di Project Cycle Management e dallaindividuazione di precise responsabilità gestionali. La gestione e le verifiche periodiche, consentiranno uncostante monitoraggio sia dell’avanzamento delle attività, sia della rispondenza di tale avanzamento aglistandard organizzativi, logistici, temporali, e di qualità del prodotto atteso, nonché della loro rispondenzarispetto al programma di attività condiviso con la Committente. In caso di riscontro di non conformità,d’accordo con la Committente stessa, verranno verificate le cause e intraprese azioni correttive chepotranno assumere carattere sistemico. L’approccio al controllo di qualità proposto dal nostro istituto èsemplice ma strutturato, in quanto imperniato su otto obiettivi prioritari, organici alle norme dicertificazione Iso9001:
Piano della qualità – Obiettivi prioritari
Garantire la sicurezza e la riservatezza
Accurate procedure interne per la sicurezza fisica e logica dei dati e dei deliverable
Garantire la continuità
Corretta allocazione e gestione delle risorse durante la realizzazione del progetto e costante trasferimento del know how
Verificare la soddisfazione del cliente
Monitoraggio periodico dei livelli di soddisfazione del cliente mediante l’utilizzo di strumenti standard (es. Questionari, interviste, …)
Assicurare la qualità dei deliverables
Analisi e revisione della documentazione prodotta a più livelli (es. Responsabile di progetto, Consulenti senior)
Pianificare il progetto
Pianificazione di dettaglio di attività, risorse, tempo, milestones, deliverables
Monitorare l’andamento del progetto
Indicatori quantitativi di performance sulle attivitàsvolte (es. APQ rilevati)
Consuntivare i risultati
Schede di avanzamento lavoro standard per tutta la durata del progetto
Comunicare e condividere i risultati
Riunioni di lavoro ed utilizzo di strumenti informatici per la condivisione dello stato del progetto e della base informativa disponibile
Piano della qualità
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qualità e riferimenti | piano della qualità
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Emanuele FinoRicercatore Account
Telefono: 06/86328681Email: [email protected]
Pierluigi AscaniPresidente del CDA
Filosofo. Ha fondato Format nel 1992, dove ricopre sia il ruolodi Presidente che di Direttore Scientifico. Vanta unapluriennale esperienza nel campo delle ricerche di marketing,delle ricerche di customer satisfaction e degli studi in campopolitico e sociale. Dal 2008 al 2010 ha insegnato Metodologiadella Ricerca Sociale e Politica presso la Facoltà di Filosofiadell’Università di Roma La Sapienza.
Barbara Di CosimoRicercatore Project leader
Economista. Lavora in Format dal 2007. Si occupadell’organizzazione ed il coordinamento delle ricerche, conuna particolare esperienza per quanto riguarda gli studiqualitativi e le ricerche internazionali.
direttore della ricerca
per informazioni
qualità e riferimenti | credits
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Questo documento è la base per una presentazioneorale, senza la quale ha limitata significatività e può dareluogo a fraintendimenti.
Sono proibite riproduzioni, anche parziali, del contenutodi questo documento, senza la previa autorizzazionescritta di Format.
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