Building Customer Satisfaction, Value and Retention

Sumber Bacaan

Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007

M. Eko Fitriantoe.fitrianto@ymail.com

@fitrianto2001

Impact !

Peta Pembelajaran“Creating Value, Satisfaction & Retention”

Company

Strategy

Definisikan value

Creating value

Samakan persepsi

Custmr stisfaction

How to know

MeasureComplain & Suggestion C. Satf. Surveys

Lost customer analysis

Ghost shopping

Mrketing Research

Finding (Result)

Value Delivery ?

Marketing strategy

Customer retention strategy

Program

Database Customer service

QuizComunity

etc

Scale, Indicator, etc

Value“What is value?”

Value• Value ?– Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen– Manfaat yang dicari oleh konsumen

• Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen? Benefit < Cost = Negative UnsatisfiedBenefit = Cost SatisfiedBenefit > Cost Positive Delight

Marketing oriented Customer Satisfaction

Kenapa harus dikasih Value ?

Value

Value How

IncreasedExpectation

Satifaction Repurchasing

Retention

ConsumersLoyalty

Why

Fullfiled their expectation

Then

Became

If not ?

Not satisfy

Value ValueAdded

Competitive Adventage

LG-Smart TV

Bagaimana membuat nilai tambah?

• Definisikan dulu value-nya– eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”, enak

seperti apa?

• Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen• Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?. • Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya?• Realisasikan value tersebut• Berikan nilai pelanggan yang tertinggi benefit yang

didapatkan– Perlu ada benchmarking dengan pesaing

• Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.

Value Re-Definition

Time

Past Present

Value Same value

Company

Satis-faction

Not satis-

faction

GiveGive

Why ?

ChangeFindout

Re-creating

New value

Satis-faction

Re-definition

N & Wterpuaskan

Effort

Terkadang, seiring perjalanan waktu;

value yang diberikan konsumen tidak

akan sama dari value sebelumnya

Customer Satisfaction

Customer Satisfaction

Ekspektasi

Market

JawabanProduk

Company

Result

Delight Satisf Unsatisf

Evaluasi

Result

Feedback

TingkatkanPertahankan

Feedback

How to knowCustomer Satisfaction

Complaint and suggestion systemsS.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback)S.O.P – Complain Handling

Customer satisfaction surveysMeasure our product performance (visible metodh)

Ghost shopping

Measure our product performance (invisible metodh)Lost Customer analysis

Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc

Customer Retention

Customer Retention

• Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain

• Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement• Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi

– Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc

• Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program– Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan– Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik– Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen– Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring– Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan– Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain– Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy

Marketing Strategy

(Marketing mix, STP,

Differentation, Value, etc)

Maintain (Program, Database, etc)

Marketing effort

Attracting

Customer engaged

Customer Attraction and Retention

Target Market

Company

Commit-ment

Retain

SekianTerimakasih

Latihan

• Mengapa value harus di definisikan dan disamakan persepsi-nya dengan konsumen?, berikan contoh!

• Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan untuk memperlakukan konsumen yang tidak puas!