Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention

Oleh

M. Eko FitriantoFE Manajemen Universitas Sriwijaya

2012

Value• Value ?– Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen– Manfaat yang dicari oleh konsumen

• Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen? Benefit < Cost = Negative UnsatisfiedBenefit = Cost SatisfiedBenefit > Cost Positive Delight

Marketing oriented Customer Satisfaction

Kenapa harus dikasih Value ?

Value• Mengapa harus diberi ‘value’ ?• Karena ekspektasi konsumen meningkat• Artinya value yang lama tidak mampu lagi memuaskan keinginan

konsumen• Maka perlu dirancang value yang baru• Apabila value tersebut dapat memuaskan konsumen, maka konsumen

akan puas• Jika konsumen puas, maka mereka akan membeli kembali• Jika mereka membeli kembali secara teratur, maka itulah itulah yang

disebut retensi.• Retensi dalam waktu yang lama akan menghasilkan loyalitas konsumen.• Konsumen yang loyal adalah asset perusahaan.

Value

• Value bukan hanya akan menjadi ‘value’, namun harus menjadi ‘value added’– Value added, adalah value yang bukan hanya

sebagai manfaat yang ditawarkan kepada konsumen, namun harus menjadi solusi.

• Value added akan menjadi competitive adventage (keunggulan bersaing),– CA adalah ‘hal penting’ yang menjadi alasan utama

konsumen membeli, yang tidak dimiliki oleh produk pesaing.

Bagaimana membuat nilai tambah?

• Definisikan dulu value-nya– eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”, enak

seperti apa?

• Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen• Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?. • Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya?• Realisasikan value tersebut• Berikan nilai pelanggan yang tertinggi benefit yang

didapatkan– Perlu ada benchmarking dengan pesaing

• Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.

Kepuasan Konsumen

Customer Satisfaction

• Pasar memiliki ekspektasi pada sebuah produk• Kemudian produsen memberikan jawaban, yaitu

sebuah produk• Jika produk ini :

– Sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen puas– Jika melebihi harapan konsumen, maka konsumen senang– Jika lebih kecil dari harapan konsumen, maka tidak puas

• Ketidakpuasan ini harus menjadi ‘feedback’ kepada perusahaan untuk dianalisis

• Hasilnya adalah penyempurnaan produk

Good news is bad news

How to knowCustomer Satisfaction

Complaint and suggestion systemsS.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback)S.O.P – Complain Handling

Customer satisfaction surveysMeasure our product performance (visible metodh)

Ghost shopping

Measure our product performance (invisible metodh)Lost Customer analysis

Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc

Customer Retention

Customer Retention• Perusahaan tertarik kepada target market yang potensial• Perusahaan mendekati target market tersebut• Kemudian perusahaan melakukan usaha pemasaran lewat

Marketing mix dan STP• Usaha ini akan menghasilkan ikatan dengan konsumen• Inilah disebut dengan komitmen

– Perusahaan berkomitmen memuaskan konsumen– Konsumen berkomitmen untuk loyal kepada perusahaan

• Agar berlangsung lama, konsumen harus dirawat– Untuk mempermudah merawatnya perusahaan harus punya ‘peralatan’,

seperti : program kegiatan untuk konsumen, database konsumen, dll• Hasilnya adalah retensi konsumen.

SekianTerimakasih

Tugas 1

• Tuliskan ‘value’ apa yang anda miliki, dan bagaimana rencana pengembangan ‘value’ tersebut dalam rangka meningkatkan nilai jual anda dan apa manfaatnya!– Contoh : Value added saya adalah saya menguasai bahasa inggris

sangat baik, saya mampu berkomunikasi secara lisan maupun tulisan, saya memiliki nilai TOEFL sebesar 550. saya akan mengembangkan kemampuan berbahasa inggris dengan cara menulis artikel berbahasa inggris. Manfaatnya adalah dengan kemampuan saya berbahasa inggris, saya mampu bekerja sebagai hubungan internasional perusahaan, dan lain sebagainya.

• Buatlah tulisan tersebut pada kertas A4 spasi 1, dikumpulkan hari selasa 21 Feb 2012.