Business Consulting Services Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM The Business Process Framework For the Information and Communications

Business Consulting Services

Projeto Arquiteturas

eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM

The Business Process FrameworkFor the Information and Communications Services Industry


O que é o eTOM

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O Que é o eTOM ?

eTOM - Enhanced Telecomunications Operations Map

Iniciativa em andamento do TeleManagement Forum (TM Forum - www.tmforum.org);

Modelo de referência de processos de negócio (Business Process Framework) para ser utilizado por prestadoras de serviço no segmento de telecomunicações;

Evolução do modelo de referência TOM (Telecomunications Operations Map), que foi concebido para alcançar o consenso entre as operadoras com relação a processos da indústria;

Baseia-se em decomposições de processos de acordo com duas visões de agrupamento: Horizontal e Vertical

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperationsSupport &Readiness

Customer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

(Application, Computing and Network)

Enterprise Management

Strategic &EnterprisePlanning

Financial & AssetManagement

Enterprise QualityManagement, Process & ITPlanning & Architecture

Stakeholder & ExternalRelations Management

Brand Management,Market Research &Advertising

Human ResourcesManagement

Disaster Recovery,Security & FraudManagement

Research &Development,TechnologyAcquisition

Strategy, Infrastructure & ProductProductLifecycleManagement

InfrastructureLifecycleManagement

Strategy &Commit

Marketing & Offer Management

Service Development & Management

Resource Development & Management

Supply Chain Development & Management


Customer

http://www.tmforum.org/

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Element Management

Network Management

BusinessManagement

ServiceManagement

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperationsSupport &Readiness















Strategy, Infrastructure & ProductProductLifecycleManagement


Strategy &Commit






Customer

Camadas TMN estabelecem correspondência com as horizontais do modelo TOM

• Processos do TOM são refletidos na área FAB do grupo Operations do eTOM.

• O modelo eTOM passa a estender seu escopo sobre todos os processos da empresa.

Network and Systems Management Processes

Service Development and Operations Processes

Customer Care Processes

Customer

Network Element Management Processes

Information System

s Managem

ent Processes

NetworkPlanning andDevelopment

NetworkProvisioning

NetworkMaintenance &

Restoration

Network DataManagement

NetworkInventory

Management

ServicePlanning andDevelopment

ServiceProblem

Management

ServiceQuality

Management

Rating andDiscounting

ServiceConfiguration

Customer Interface Management Processes

Sales OrderHandling

Invoicingand

Collections

ProblemHandling

CustomerQoS

Management

Physical Resource and Information Technology

TOM

eTOM


Decomposição do Modelo eTOM

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Modelo eTOMNível 0


Strategy, Infrastructure & Product

OperationsCustomer

Market, Product and Customer

Service

Resource(Application, Computing and Network)

Supplier/Partner

Suppliers/Partners

Shareholders Employees Other Stakeholders

Apresenta entidades externas e internas que interagem com a empresa;

Três grandes áreas : Estratégica, Operações e “Back-Office”

4 áreas funcionais chave;

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Modelo eTOMNível 0

Employees

Suppliers/Partners

Shareholders Other Stakeholders

Apresenta entidades externas e internas que interagem com a empresa;



Operations

Três grandes áreas : Estratégica, Operações e “Back-Office”

Market, Product and Customer

Service

Resource(Application, Computing and Network)

Supplier/Partner

4 áreas funcionais chave;

Customer

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Strategy, Infrastructure & Product Operations

Customer

Fulfillment Assurance BillingProductLifecycleManagement


OperationsSupport andReadiness





Strategy &Commit





Modelo eTOM Nível 1



Customer












Strategy &Commit



Resource Development and Management

Supply Chain Development and Management







“CEO” Level View


Funções corporativas de suporte à operação da organização como um todo

Agrupamentos Verticais

Decomposição em 7 grandes grupos de processos fim-a-fim; Aumento da “frequência” das atividades a medida que se avança para a direita; Visão dos processos “core” – FAB.

Agrupamentos Horizontais Visão Funcional 4 camadas desde o Cliente atéos Parceiros/Fornecedores:CRM Serviços Recursos Parceiros

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Modelo eTOM Nível 2

OperationsCustomer

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & Readiness

Retention and Loyalty

Customer Interface Management

Supplier/Partner Interface Management





Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

Management

ProblemHandling

Selling

Order Handling

MarketingFulfillmentResponse

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityAnalysis, Action

& Reporting

Service & Specific Instance

Rating

Resource Provisioning & Allocation

to Service Instance

ResourceProblem

Management

ResourceRestoration

Resource Data Collection, Analysis

& Control

S/P Buying

S/P Purchase Order

Management

S/P Problem Reporting &Management

S/P PerformanceManagement

S/P Settlements & Billing

Management

CRM Operations Support & Process

Management

CRM Operations Readiness

SM&O Support & Process

Management

ServiceManagement &

Operations Readiness

RM&O Support & Process

Management

S/PRM OperationsSupport & Process

Management

S/P Relationship Management

OperationsReadiness





Marketing and Offer Management

Service Planning &

Commitment

Resource &Operations CapabilityDelivery

Supply Chain Strategy & Policy

Supply Chain Planning

& Commitment

Product Development & Retirement

Supply Chain Development & Change

Management

Infrastructure Lifecycle Mgmt Product Lifecycle MgmtStrategy & CommitStrategy, Infrastructure and Product

Product & Offer

Portfolio Capability Delivery

Product & Offer Portfolio Strategy,

Policy & Planning

MarketingCapability Delivery

Product & Offer

Business Planning &

Commitment Product, Marketing & CustomerPerformanceAssessment

Service PerformanceAssessment

Resource PerformanceAssessment

Supply Chain Performance Assessment

Supply Chain CapabilityAvailability

Resource & Technology

Strategy & Policy

Service Strategy &

Policy


Plan & Commitment

Service &OperationsCapabilityDelivery

Service Development &

Retirement

Resource Development

CRMCapabilityDelivery

MarketingStrategy &

Policy

Sales & Channel

Development

Marketing Communications

& Promotion

Enterprise Quality Mgmt, Process & IT Planning & Arch.Process Arch.Management

& Support

Info SystemsStrategy &Planning

KnowledgeManagement

Stakeholder & External Relations ManagementPR & Comm.

RelationsManagement

RegulatoryManagement

ShareholderRelations

Management

LegalManagement

Human Resources ManagementEmployee& Labor Relations

WorkforceStrategy

WorkforceDevelopment

HR Policies& Practices

Disaster Recovery, Security & Fraud ManagementFraud

Management

Disaster Recovery & Contingency

PlanningSecurity

Management

Financial & Asset ManagementFinancial

ManagementProcurementManagement

Real EstateManagement

Strategic & Enterprise Planning Strategic &Business Planning

BusinessDevelopment

EnterpriseArchitecture

Planning

GroupEnterprise

Management

Research &Development

TechnologyAcquisition

Research & Development & Technology Acquisition

Brand Management, Market Research & AdvertisingMarket

Research &Analysis

BrandManagement

Advertising

ResourceManagement &

Operations Readiness

Sales & Channel

Management

EnterpriseQuality

Management

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Modelo eTOMNível 2 – Processos de Fulfillment

MarketingCampaign

is runCustomerContactsRetailer

Customer

Billing

Assurance

Workforce Task Assignment & ManagementWorkforceCapabilityDelivery

CustomerRelationshipManagement

ServiceManagement& Operations

EnterpriseManagement

W/F Redeploy

Sales Enquiryrouted to

Selling group

RetrieveCustomer

ProfileOffer Customer

SolutionAlternatives

InternalWorkOrder

End-to-endService

Testcompleted

ServiceDetails forAssurance

ServiceDetails

forBilling

ConfirmResourceavailability

Update CustomerContact History

ResourceManagement& Operations

SupplierPartnerRelationshipManagement

Selling

Order Handling

Service Configuration & Activation

Supplier / PartnerBuying

Supplier / PartnerPurchase Order

Mgmt

Retention & Loyalty


Billing &Collections

Management

Customer QOS/ SLA

Management

Marketing Fulfilment Response

CustomerSelects

preferredoption

SalesProposal,offer to

Customer

Customerplacesorder

Customer Order toOrder Handling

Design andTechnology

selectionRequest

Resourceavailability

request

DetailedDesign

RequestDetailed

Confirmationby

Engineering

CustomeracceptsDesign

InternalWorkOrder

Resource Provisioning & Allocation to Service Instance

Requestexternalsupplierselection

Orderfrom

externalsupplier

ExternalResource

provisioningcompleted

InnternalResource

provisioningcompleted

Advice ofCompletion to

Customer

Supplier

Customer issatisfied withcompletion

Pre-Order to Order Handling

Pre-Order result

Process starts

Processends

Customersatisfactionconfirmed


Customer

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Modelo eTOMNíveis 3 e 4 – Processo Selling (Fulfillment )

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Modelo eTOMDistintas Áreas, Distintos Processos

Para cada área: Explorar cada processo vertical separadamente;

Entender as principais funções.

Idealmente, dedicar mais tempo na área Operations!



Customer












Strategy &Commit











1 2

3

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Modelo eTOMÁrea SIP - Strategy, Infrastructure & Product

Processos responsáveis por: Desenvolvimento de estratégia

Construção da infra-estrutura de suporte às estratégias

Desenvolvimento e gerenciamento de produtos

Strategy and CommitResponsável pela definição de estratégias de negócio.

Infraestructure Lifecycle ManagementResponsável pelo desenvolvimento e implantação da infra-estrutura.

Product Lifecycle ManagementResponsável pela definição, desenvolvimento e implantação de todos os produtos da empresa.


ProductLifecycleManagement


Strategy &Commit






Customer

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Infrastructure Lifecycle Management

Product Lifecycle Management

Strategy & Commit




& Commitment


Management



Service Planning &

Commitment


Service Strategy &

Policy

Service &OperationsCapabilityDelivery


Retirement

Resource &Operations CapabilityDelivery

Resource PerformanceAssessment


Strategy & Policy


Plan & Commitment



Product & Offer Portfolio

Capability Delivery

Product & Offer Portfolio Strategy,Policy & Planning


Product & Offer Business

Planning & Commitment

Product, Marketing & CustomerPerformanceAssessment


MarketStrategy &

Policy

Sales & ChannelDevelopment


& Promotion Área SIP

Customer

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Modelo eTOMStrategy & Commit

Strategy & Commit

Supply Chain Development & Mgmt



& Commitment

Service Development & Mgmt

Service Planning & Commitment

Service Strategy &

Policy

Resource Development & Mgmt


Strategy & Policy


Plan & Commitment

Marketing & Offer Mgmt

Product & Offer Portfolio Strategy,Policy & Planning

Product & Offer Business

Planning & Commitment

MarketStrategy &

Policy

• Desenvolvimento de estratégias de atuação no mercado e de oferta de produtos;• Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases;

“Atuar no mercado SMB com sofisticados produtos internet”

• Desenvolvimento de estratégias para criação de serviços com base nas estratégias de produto e projeção de demanda dos serviços atuais;• Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases;

• Desenvolvimento de estratégias para implementação de tecnologia e recursos para suportar serviços e produtos;• Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases;

• Desenvolvimento de estratégias, políticas e procedimentos que envolvem a cadeia de fornecedores e parceiros de negócio, considerando as novas diretrizes de mercado e da organização;• Desenvolvimento do planejamento para a cadeia;

RESPONSÁVEL PELA DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO QUE DÃO SUPORTE AO DESENVOLVIMENTO DE INFRA-ESTRUTURA E PRODUTOS.

Customer

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Modelo eTOMInfrastructure Lifecycle Management

Infrastructure Lifecycle Mgmt



Service Development & MgmtService &

OperationsCapabilityDelivery

Resource Development & MgmtResource &Operations CapabilityDelivery

Marketing & Offer MgmtProduct & Offer

Portfolio Capability Delivery



• Planejamento, construção e implantação de funcionalidades de produtos, marketing e CRM;“Implementação de funcionalidades de self-service no canal web”“Implementação de funcionalidades de campanha via email”

• Planejamento, construção e implantação de infra-estrutura de serviços;

• Planejamento, construção e implantação de infra-estrutura de recursos (computacionais, aplicações e de rede);

• Avaliação de novos fornecedores e parceiros para melhor atender as necessidades da organização;•Gerenciamento dos acordos estabelecidos para garantir que as necessidades técnicas da organização estão sendo atendidas.

RESPONSÁVEL PELO DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA

Customer

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Modelo eTOMProduct Lifecycle Management

Product Lifecycle Mgmt



Management


Service Development & Mgmt



Retirement

Resource Development & MgmtResource

PerformanceAssessment


Marketing & Offer Mgmt


Product, Marketing & CustomerPerformanceAssessment

Sales & ChannelDevelopment


& Promotion

• Desenvolvimento, phase-out ou melhorias de produtos, além de procedimentos de vendas e canais;• Processos orientados a projeto• Gestão da comunicação com o mercado;“Criação do PD – Product Description”“Criação de mensagens da fatura e campanhas institucionais”

• Desenvolvimento, phase-out ou melhoria dos serviços;• Processos orientados a projeto;

• Desenvolvimento ou melhoria dos recursos;• Processos orientados a projeto;

• Desenvolvimento da cadeia para suportar alterações/ inclusões de produtos;• Análise de atingimento de objetivos planejados e otimização do processo de parcerias

RESPONSÁVEL PELA DEFINIÇÃO, DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE TODOS OS PRODUTOS DA EMPRESA

Customer

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Modelo eTOMÁrea Operations

É o coração do eTOM. São os processos responsáveis por: Suporte às operações relacionadas ao cliente (dia-a-dia operacional) Gerenciamento de vendas e gestão de parcerias ou relacionamento com fornecedores

Operations Support and ReadinessResponsável por suportar os processos operacionais da empresa FulfillmentResponsável pelo atendimento às necessidades do cliente com relação a produtos AssuranceResponsável por, reativa e pro-ativamente, garantir a disponibilidade e qualidade dos serviços BillingResponsável pela confecção de faturas, arrecadação e atendimento a questões relativas ao faturamento

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperationsSupport andReadiness






Customer

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Fulfillment AssuranceOp. Support & Readiness

Operations

Área Operations

CRM Operations Support &

Readiness Mgmt

Billing

Sales & Channel

Management

CRMOperationsReadiness

SM&O Support Process

Management

SM&OReadiness

RM&O Support Process

Management

RM&OReadiness


Management

S/PRMOperationsReadiness


Selling

OrderHandling

Customer Interface ManagementCustomer Relationship Management

Retention & Loyalty

ProblemHandling

CustomerQoS/SLA

Management


Management

ServiceConfiguration& Activation

ResourceProvisioning & Allocation to

Service Instance

S/PBuying

S/P PurchaseOrder Mgmt

S/P Interface Management

Resource Data Collection, Analysis and Control

Resource ProblemManagement

Resource Quality Analysis, Action & Reporting

Service ProblemManagement

Service Quality Analysis, Action & Reporting

Service &Specific Instance Rating

S/PSettlements

& BillingManagement

S/P ProblemReporting & Management


Customer

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Service Mgm & Operationst

SM&O Support Process

Management

SM&OReadiness

Resource Mgmt & Operations

RM&O Support Process

Management

RM&OReadiness

S/P Relationship Mgmt


Management

S/PRMOperationsReadiness

Op. Support & Readiness

CRM Operations Support &

Readiness Mgmt

Sales & Channel

Management

CRMOperationsReadiness

Customer Relationship Mgmt.

Processos do eTOMOperations Support & Readiness

• Garantia de que informações, aplicações e recursos de CRM estão prontos para responder a qualquer solicitação do cliente;• Desenvolvimento de campanhas;• Monitoração do processo de CRM (Custo, Qualidade, etc.)“Processamento de dados das telcos”

• Garantia de que a gestão de serviços está pronta para responder a qualquer solicitação do cliente;• Monitoração do processo de gestão do serviço (Custo, Qualidade, etc.)

• Garantia de que recursos (de aplicações, computacionais e de rede) estão prontos para responder a qualquer solicitação do cliente;• Monitoração do processo de gestão do recursos (Custo, Qualidade, etc.)

• Garantia da operabilidade da infra-estrutura no que tange fornecedores e parceiros, incluindo solução de problemas relacionados a estes recursos.• Monitoração dos processos de forma geral (custo, qualidade, avaliação de performance dos fornecedores);

RESPONSÁVEL PELO SUPORTE E CONTROLE OPERACIONAL DOS PROCESSOS “FAB”

Customer

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Processos do eTOMFulfillment

FulfillmentCustomer Relationship Mgmt.


Selling

OrderHandling


Retention & Loyalty

Service Mgmt & Operations

ServiceConfiguration& Activation

Resource Mgmt & Operations

ResourceProvisioning & Allocation to

Service Instance

S/P Relationship Mgmt.

S/PBuying

S/P PurchaseOrder Mgmt


• Configuração e ativação do serviço, incluindo instalação no site do cliente;

• Aprovisionamento dos recursos à instância de serviço;• Atualização do inventário de recursos;

• Entendimento das necessidades da organização e tomada de decisão de compra/ parceria;• Gerenciamento das ordens de compra/serviço;

• Gestão do processo de vendas;• Execução de campanhas;• Recebimento e processamento das ordens dos clientes;

“Venda de produtos e criação do Order Entry”

RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE COM RELAÇÃO A PRODUTOS

Customer

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Processos do eTOMAssurance

AssuranceCustomer Relationship Mgmt.


Retention & Loyalty

ProblemHandling

CustomerQoS/SLA

Management

Resource Mgmt. & Operations

Resource Data Collection, Analysis & Control

Resource ProblemManagement

Resource Quality Analysis, Action & Reporting

Service Mgmt. & OperationsService Problem

Management

Service Quality Analysis, Action & Reporting

S/P Relationship Mgmt


S/P ProblemReporting & Management


• Gestão dos contatos do cliente com relação a problemas técnicos;• Encaminhamento e acompanhamento da resolução dos problemas técnicos;

“ Atendimento a trouble ticket”

• Identificação das causas e resolução dos problemas técnicos que afetam serviços• Monitoração de desempenho dos serviços;“Recuperação”

• Monitoração diária de problemas/falhas para garantir que os recursos estão operando normalmente;• Foco na reestabelecimento do recurso antes que a reclamação seja feita;

• Gerenciamento de problemas se identificados dentro da empresa ou quando notificados pelo fornecedor/ parceiro;• Monitoramento e emissão de relatórios sobre a performance dos fornecedores e parceiros.

RESPONSÁVEL POR, REATIVA E PRO-ATIVAMENTE, GARANTIR A DISPONIBILIDADE E QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Customer

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Processos do eTOMBilling

Billing

Resource Mgmt. & Operations

Resource Data Collection, Analysis & Control

Customer Relationship Mgmt.Customer Interface Management

Retention & Loyalty


Management

Service Mgmt. & Operations

Service &Specific Instance Rating

S/P Relationship Mgmt.


S/PSettlements

& BillingManagement

Gestão dos contatos do cliente relativos a questões de faturamento; Manutenção das informações do cliente para faturamento; Geração e envio da conta, além do processamento de pagamento e cobrança;

Tarifação e formatação dos dados de utilização do serviço;

Coleta de dados de utilização fornecidos pelos elementos de rede;

Gerenciamento de acordos/parcerias de interconexão Encontro de Contas Faturamento / Recebimento de faturas de parceiros“Co-billing”“Interconexão”

RESPONSÁVEL PELA CONFECÇÃO PRECISA DE FATURAS, ARRECADAÇÃO E ATENDIMENTO A QUESTÕES RELATIVAS AO FATURAMENTO

Customer

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Processos do eTOMÁrea Enterprise Management










Essa área foca em objetivos, metas e funções corporativas e inclui os processos de negócio necessários para operar a companhia como um todo.

Strategic & Enterprise PlanningFoco nos processos requeridos para desenvolver a estratégia corporativa da companhia ( mercado, finanças,fusão, aquisições, ...). Definem a visão e a missão da companhia.

Financial & Asset ManagementFoco na gestão das finanças e ativos da companhia. Colhe dados, gera relatórios e analisa o resultado da empresa.

Brand Management, Market Research & AdvertisingFoco no marketing corporativo da companhia. Direciona e suporta os processos de marketing da empresa.

Human Resources ManagementProvê a infra-estrutura para suportar os recursos humanos que a companhia usa para cumprir com seus objetivos.

Customer

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Processos do eTOMÁrea Enterprise Management










Stakeholder & External Relations ManagementFoco na gestão do relacionamento da companhia com os acionistas, fundos de pensão e entidades externas.

Research & Development Technology AcquisitionFoco na pesquisa e desenvolvimento de tecnologia dentro da companhia e na avaliação de aquisição de nova tecnologia.

Disaster Recovery, Security & Fraud ManagementFoco na garantia de que a companhia poderá suportar suas operações enquanto estiver enfrentando um desastre ou ameaças de segurança e tentativas de ser perpetrar fraude.

Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & ArchitectureFoco na definição das principais arquiteturas da companhia e nos processos e política de gestão da qualidade.

Customer

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Fontes de Consulta

http://www.tmforum.org/sdata/browsable/etom/indexdi.htm

http://www.tmforum.org

Site do TM Forum

“Browsable” eTOM 3.0

eTOM(GB921v3_0).pdf

Versão eletrônica do eTOM 3.0

Documents

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