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l’occitane en provence :fr.loccitane.com
localisation :Manosque-en-Provence
France
Marché :Cosmétique et bien-être
utilisateurs de micro-casques :Plus de 1300 dans le groupe / 50 dans
le centre de contacts européen
activités :Production, distribution et revente
de produits de beauté et parfums
de haute qualité
enjeux :Apporter mobilité, simplicité
d’utilisation et convergence des
usages aux collaborateurs de
l’Occitane en Provence.
success Story
BUSINESS
Le micro-casque Savi 400 offre mobilité et simplicité d’utilisation au centre de contacts de l’occitane en provence.
« L’adoption a été beaucoup plus simple que l’on aurait pu l’imaginer. »
PRÉSENTATIONCréée en 1976, L’Occitane en Provence propose des produits de beauté et parfums
sensoriel de haute qualité qui contiennent des actifs d’origine végétale, le plus souvent
bio, d’origine contrôlé (AOC) issus de Provence ou de Méditerranée. Reconnue pour ses
produits authentiques et respectueux des hommes et de l’environnement, L’Occitane en
Provence a connu ces dernières années une forte croissance et compte plus de 2200
points de vente à travers le monde en 2013. La société compte plus de 6500 employés
dans le monde.
Dès 2007, L’Occitane a décidé de déployer un nouveau système de communication
en utilisant la solution Microsoft OCS puis Lync avec des micro-casques Plantronics
pour son centre de contacts européen. Le déploiement s’est fait progressivement sur
plusieurs années. Cette solution a répondu au besoin de convergence des outils de
collaboration dans un environnement de communication multicanal.
Le micro-casque utilisé dans les centre de contacts (helpdesk interne, services clients et
fournisseurs, soit environ une cinquantaine de personne en Europe) est le SAVI 400, pour
la mobilité qu’il offre (120 mètres de portée) et son microphone anti-bruit de haute
qualité. Sa simplicité d’utilisation a permis son adoption rapide par les collaborateurs.
De plus, l’optimisation pour Microsoft permet de mettre à jour automatiquement la
disponibilité sur Lync lors de la prise d’un appel, simplifi ant la communication au sein
de l’entreprise. Pour Monsieur ROUX, Responsable Infrastructures Système chez
L’Occitane : « La facilité d’utilisation est particulièrement remarquable sur ce produit. »
Micro-casque SAVI 400
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« Beaucoup plus rentable en termes d’investissements hardware et software que sur un environnement de téléphonie traditionnel et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration »
Depuis 2 ans, la solution Microsoft Lync a
été déployée progressivement sur l’ensemble
de l’entreprise. Le temps a beaucoup
contribué au succès de l’adoption des
communications unifiées, les utilisateurs
ont ainsi pu découvrir progressivement
le nouveau système de communication.
Aujourd’hui, L’Occitane est équipée de
plus de 1500 micro-casques Plantronics à
l’échelle mondiale, avec également des
micro-casques Blackwire 300.
Pour Monsieur ROUX « L’adoption a été
beaucoup plus simple que l’on aurait pu
l’imaginer. Souvent, la crainte des entreprises
lorsqu’elles souhaitent déployer un système
de communications unifiées est de devoir
conserver des postes téléphoniques
traditionnels. Or, c’est une idée préconçue,
les utilisateurs ont adopté le micro-casque
très facilement, en ont rapidement compris
les bénéfices et ont très vite oublié le
téléphone traditionnel. »
Il poursuit « la solution Microsoft Lync
associée à un micro-casque Plantronics
est beaucoup plus rentable en termes
d’investissements hardware et software qu’un
environnement de téléphonie traditionnel
et apporte de nouveaux usages qui facilitent
la communication et la collaboration.
La fédération avec des entreprises extérieures
permet aussi de profiter de tous ces avantages
avec clients et fournisseurs. »
Aujourd’hui, les solutions Plantronics
sont largement déployées chez
L’Occitane tant en Europe qu’en
Amérique. Dans un avenir proche, le
déploiement des communications
unifiées s’étendra à l’Asie. La société
souhaite doubler la taille de ses centres
de contacts en Europe et aux USA.
Enfin, l’intégration récente de Lync et
de Skype permet dorénavant d’étendre
la collaboration aux utilisateurs de Skype
depuis le help desk pour un service
étendu aux clients mais aussi pour rester
en contact avec sa famille et ses amis.
« Beaucoup plus rentables en termes
d’investissements hardware et software
que sur un environnement de téléphonie
traditionnel et apporte de nouveaux
usages qui facilitent la communication
et la collaboration. »
« L’adoption est beaucoup plus simple
que l’on aurait pu l’imaginer. Souvent,
la crainte des entreprises lorsqu’elle
souhaite déployer un système de
communications unifiées est de devoir
conserver des postes téléphoniques
traditionnels. Or, c’est une idée préconçue.
Les utilisateurs ont adopté le micro-casque
très facilement, en ont rapidement compris
les bénéfices et ont très vite oublié le
téléphone traditionnel. »
© 2013 Plantronics, Inc. Tous droits réservés.
Bénéfices• Sans-fil(DECT)jusqu’à120mètres
de portée : Permet à l’utilisateur de
rester en conversation avec le client
tout en se déplaçant dans le bureau.
• Facilitéd’utilisation:Chaqueagent
peut se familiariser rapidement avec
le produit et l’adopter sans difficulté.
• Microphoneanti-bruit:Permet
une meilleure expérience client et un
gain de productivité car l’agent est
bien entendu et bien compris.
• CompatibleMicrosoftLync:Permet
de mettre à jour la disponibilité
affichée dans Lync automatiquement
lors de la prise d’un appel.
• Fonctionalitésadditionnelles:
Le Décroché – Raccroché ainsi que
la fonction Mute sont activés à
distance depuis le micro-casque.
Monsieur roux l’occitane en provence
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