bu.univ-ouargla.dz · 67 .8" 9: %; 5 12* 3-4 /0 - . )+,,,) '

ورقلة -مرباح قاصدي جامعة

التسییر وعلوم التجاریةالعلوم و اإلقتصادیة العلوم كلیة

التجاریة علومال قسم

أكاديمي شهادة الماستر نيل متطلبات الستكمال مقدمة مذكرة

تجارية علوم و التسيير علوم اقتصادية، علوم :الميدان

لتجاريةعلوم ا :الشعبة

ويق خدماتتس :التخصص

فتاح سفیان: الطالب إعداد من

: بعنوان

15/05/2017: بتاریخ علنا وأجیزت نوقشت

: السادة من المكونة اللجنة أمام

رئيسا)ورقلة مرباح قاصدي جامعة - مساعدة أستاذة دلهوم خالدة/ ةاالستاذ

مشرفا)ورقلة مرباح قاصدي جامعة ساعدةمكاهي فطيمة أستاذ /الستاذةا

مناقشا)ورقلة مرباح قاصدي جامعة أستاذة محاضرة قريشي حليمة السعدية/ الدكتورة

2016/2017 الجامعیة السنة

رضا الزبائن تحقیقدور جودة الخدمات الفندقیة في

"تیمیمون"عینة من زبائن فندق قورارة میدانیة ل دراسة

�داء�

:أتقدم�بأحر�تحيا�ي�وأصدق�أمنيا�ي�

. إ��ل�من�الوالدين�أطال�هللا��عمر�ما

.�م��ا��امعة�أو�خارج�ا�م�إ��ل�من��ساتذة�الذي��علمت�

.ا��ل�من��ستاذة��ا��فطيمة�و�ستاذ�قواميد�بو�كر�

.م�واملعرفة�وزميال�ي�ال��جمع��م�العل��يا��ل�زمال

" و�إسالم�يحيا" انوا��الصغ�� " فتاح�" ��ل�فرد�من�عائلة�ا

2017/2016دماتوا��دفعة�ماس��سو�ق�ا��

أوال�شكري�ي�ون��عز�وجل�الذي�أ�عم�علينا�بنعمة�العلم�

الدرا�� و�سر�أمرنا�طيلة�مشوارنا

. علينا��ا�فا��مد�لھ�والشكر�ع��ل��عمة�تفضل��

ةاملشرف�ةالشكر�إ��ستاذ

معنا�إلتمام��ذا�العمل��تھع��ا��د�الذي�بذل��ا��فطيمة

.ا�لنا��ل�خطوة�من�عملنا��ج�و ت توع��رشادات�والنصائح�ال��ان

ساعدنا�إلتمام��ذا�العمل�سواء� الشكر�ل�ل�من

من�قر�ب�أو��عيد

سفيان

الشـكـــــــــر

V

الملخص

خالل من زبونال رضاو الفندقية اخلدمات جودةعالقة على التعرف إىل الدراسة هذه �دف

اهلدف هذا ولتحقيق .)لموسية امل و االستجابة ،التعاطف ،األمان ،االعتمادية ( اخلمسة ةوداجل أبعاد

كأداة نابياست تصميم مت حيث الدراسة، لطبيعة متهئملال ،ي الوصف األسلوب على ت الدراسةاعتمد

55 اعدده والبالغ قورارة تيميمون فندق زبائنب واملتمثلة الدراسة، عينة على توزيعها ومت البيانات، جلمع

. SPSS20 ؛ وباستخدام الربنامج االحصائي املالئمة اإلحصائية دواتاأل الباحث واستخدم استبانة،

.الزبائن بني جودة اخلدمات الفندقية ورضاعالقة ذات داللة إحصائية وجود إىل الدراسة توصلت وقد

، فندق قورارة ،جودة الخدمة ، رضا الزبون ، خدمات فندقية، ابعاد الجودة: الكلمات المفتاحية

.تيميمون

Résumé:

Cette étude vise à identifier la qualité des services hôteliers pour augmenter

la relation de satisfaction de la clientèle à travers cinq dimensions de l'étude

(fiabilité / sécurité / empathie / réponse / tangibilité), et pour atteindre cet objectif, le

chercheur a adopté la méthode d'analyse descriptive, la pertinence de la nature de

l'étude, a été conçu ce questionnaire comme outil de collecte de données, et

distribués à l'échantillon d'étude et du questionnaire de Bzbain Korarh Timimoun

Hôtel 55, le nombre total de questionnaires valides pour l'analyse 44 et le chercheur

a utilisé des méthodes statistiques appropriées par le biais de programmes de

SPSS20.

L'étude a révélé une importante dont les résultats des différences

statistiquement significatives entre la qualité des services hôteliers et les relations de

l'hôtel de la satisfaction des clients.

Mots clés: qualité, qualité du service, la satisfaction des clients, des services hôteliers

VI

قائمة المحتويات

العنوانالصفحة

III اإلهداء

IV الشكر

V ملخص

VI قائمة المحتويات

VII قائمة الجداول

VIII قائمة األشكال

أ المقدمة

الفندقية ورضا الزبوناإلطار المفاهيمي لجودة الخدمة : الفصل األول

03 األدبيات النظرية: المبحث األول

19 األدبيات التطبيقية : المبحث الثاني

المقدمة واقع رضا زبائن فندق قورارة عن جودة الخدمة: الفصل الثاني

26 الطريقة واألدوات المستخدمة في الدراسة الميدانية: المبحث األول

31 نتائج الدراسة مناقشةعرض و : المبحث الثاني

46 الخاتمة

49 المراجع

53 المالحق

59 الفهرس

VII

قائمة الجداول

الصفحة العنوان

27 دراسةعدد االستبيانات الموزعة على عينة ال) 1-2(الجدول رقم

29 )مقياس ليكارت(يوضح مجال المتوسط الحسابي المرجح لكل مستوى ) 2-2(الجدول رقم

30 ستبيانيوضح نتائج معامل الفاكرونباخ لمحاور اإل ) :2-3(جدول رقم

31 توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس) 4-2(الجدول رقم

31 توزيع عينة الدراسة حسب متغير السن) 5-2(الجدول رقم

32 العلمي مستوىتوزيع عينة الدراسة حسب متغير ال) 6-2(الجدول رقم

33 المهنةتوزيع عينة الدراسة حسب متغير )7-2(الجدول رقم

33 الجنسيةسة حسب متغير توزيع عينة الدرا )8-2(الجدول رقم

34 االعتماديةبعد اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص )9-2(الجدول رقم

35 األمانبعد اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص ) 10-2(الجدول رقم

36 التعاطفبعد اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص ) 11-2(الجدول رقم

37 االستجابةبعد اهات آراء أفراد العينة فيما يخص اتج )12-2(الجدول رقم

38 الملموسيةبعد اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص ) 13-2(الجدول رقم

39 برضا الزبائنعرض نتائج المتعلقة ) 14-2(الجدول رقم

40 التابعالمتغير مصفوفة معامالت االرتباط بين المتغيرات المستقلة و )15-2(الجدول رقم

41 عينة الدراسة أبعاد جودة الخدمة من وجهة نظر أهمية )16-2(الجدول رقم

42 لمتغير الجنس)Independent Sampls T – test(اختبار فرق المتوسطين ) 17-2(الجدول رقم

VIII

42 لمتغير السن one way anovaاختبار تحليل التباين ) 18-2(الجدول رقم

43 لمتغير مستوى التعلمي one way anovaحليل التباين اختبار ت )19-2(الجدول رقم

43 المهنةلمتغير one way anovaاختبار تحليل التباين )20-2(الجدول رقم

44 لمتغير الجنس)ت(اختبار فرق المتوسطين ) 21-2(الجدول رقم

قائمة االشكال

العنوان الصفحة

مفهوم جودة الخدمة) : 1.1(الشكل رقم 4

7 لخدمةجودة ال الفعلي األداء مستوىو الزبون إدراك بين الفجوة : )2-1(الشكل رقم

16 خصائص الرضا) : 3-1(الشكل رقم

26 الدراسة نموذج )1-2(الشكل رقم

31 حسب الجنس عينة الدراسةتوزيع ) : 2-2(الشكل رقم

31 توزيع عينة الدراسة حسب السن: )3-2(الشكل رقم

32 المستوى التعلينيتوزيع عينة الدراسة حسب )4-2(الشكل رقم

33 المهنةحسب الدراسة توزيع عينة )5-2(الشكل رقم

33 حسب متغير الجنسية الدراسة توزيع عينة )6-2(الشكل رقم

المقدمة

المقدمة

ب

توطئة .أ

العوملة، الصراعات ( املناخ االقتصادي اجلديداليت أفرزها جمموعة من التحديات املؤسسات اخلدميةتواجه

ىل االهتمام باجلودة والتميز يف إاملؤسسات اخلدمية التحديات اجتهت معظمتلك وملواجهة ، ...)التنافسية،

الرئيسية لتحقيق النجاح والتطور يف قدرا�ا التنافسية املداخل كأحدويعترب ذلك .بائنالز حتقيق رضا من خدما�ا

.مميزة وزيادة رحبية املؤسسة مع كسب مكانة سوقية

بإعادة امن احلصول على املعرفة الالزمة اليت تسمح هل الفنادقكن مي جودة اخلدمة إدراك مفهوم ن ألو

يساهم يف دعم القطاع الفندقيو ،ويتجاوز توقعا�م ااجات ورغبات زبائنهمبا يليب ح اتصميم وتشكيل خدما�

دمة املقدمة جودة اخل لتحقيق معظم الفنادق ؛ فإن كل هذا دفعادائهأ وصوال اىل ارضاء الزبائن ورفع كفاءة

.يقدم هلم من اخلدمات حول ماا�م راء هؤالء الزبائن واجتاهمعتمدة يف ذلك على آ للزبائن

ح اإلشكالطر .ب

يف ظل معطيات البيئة احلالية وذلك من خالل احلرص جيدةتعد جودة اخلدمة الفندقية الوسيلة التنافسية

احمور عتبار ان اجلودة والرضاوعلى اعلى حتسني اجلودة مبا يتالئم مع احتياجات ورغبات الزبائن وحيقق رضاهم،

تسعى حنو االسقرار واالستمرار يف نطاق و نة السوقية املالئمةاملؤسسات اخلدمية اليت ترغب يف حتقيق املكااهتمام

في تحقيق الفندقية اتجودة الخدم مساهمة مدىما :تتبلور معامل االشكالية الرئيسية للدراسة كما يليعملها

.؟والية أدرار تيميمونبرضا زبائن فندق قورارة

:لتاليةالفرعية ا االشكاليات طرحن ةالرئيسي اإلشكاليةمن خالل و

؟؛يمونمارة بتيورضا زبون فندق قور جودة اخلدمات الفندقية د ابعأد عالقة بني و وجما مدى .أ

يعترب أكثر أمهية ) االعتمادية، االمان، التعاطف، االستجابة، امللموسية(أبعاد جودة اخلدمة أي .ب

بالنسبة لزبائن فندق قورارة بتيميمون؟؛

تعزي خدمات فندق قورارة جودة حول رضاهم عن ةعينة الدراس يف اجابات اتهل توجد فروق .ج

.؟)جلنسيةااجلنس، السن، املستوى التعليمي، املهنة، ( للمتغريات الششخصية

: الدراسة فرضيات .ج

:التالية الرئيسية الفرضيات ، طرحنااملطروحةوبناءا على االشكاليات

بتيميمون والية ا زبائن فندق قورارةالفندقية ورضات توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين جودة الخدم

:وتتفرع هذه الفرضية اىل الفرضيات التالية . أدرار

المقدمة

ج

؛ ورضا الزبون جودةاخلدمات الفندقيةد ابعأتوجد عالقة ذو داللة إحصائية بني .1

يويل زبائن فندق قورارة أمهية كربى لبعد االمان؛ .2

سة حول رضاهم عن جودة خدمات فندق توجد فروقات ذات داللة احصائية يف اجابات عينة الدرا .3

.)اجلنس، السن، املستوى التعليمي، املهنة، اجلنسية( قورارة تعزى للمتغريات الشخصية

:مبررات إختيار الموضوع .د

هلا؛ التنافسية امليزة حتقيق يف اخلدمة جودة بأمهية اخلدمية املؤسسات لدى الوعي نقص -

ورغباته حاجاته حتقيق وال بسلوكه �تم ال فهي ،بالزبون ةاملتعلق للجوانب اخلدمية املؤسسات إمهال -

.رضاءه درجة قياس ال و

:أهمية الدراسة .ه

املؤسسة اخلدمية يف كون أن جودة اخلدمات أصبحت متثل أولوية من أولويات لدراسةا هتتجلى أمهية هذ

وف على مدى جودة اخلدمة املقدمة لوقلوهذا يف ظل الدور املتنامي للتسويق اخلدمي، وتعد هذه الدراسة حماولة

الدراسة من أ�ا ستبحث يف معرفة أي أبعاد هذه تنبع أمهيةكما ، رضا زبائنه حتقيقو وحتسينها الفندقمن قبل

جودة اخلدمة املقدمة هلا تأثري كبري وأمهية لدى الزبون، األمر الذي يعطي صورة وتصور للفندق من أجل الرتكيز

.سني وتطوير جودة خدما�ا والعمل على حتقيق أعلى رضا للزبائنعلى هذه االبعاد، وحت

:أهداف البحث .و

: ه الدراسة إىلذ�دف من خالل ه

؛اعنه الرضا وزيادة تطويرها املقدمة �دف اخلدمات الفندقيةأبعاد جودة اجتاه الزبائن توجهات معرفة

الزبائن؛ ورضا الفندقية اخلدمة جبودة املتعلقة املفاهيم حتديد

؛الفندقيةتشكل جودة اخلدمة هذه األبعاد اليت هلا تأثري كبري يف حتديد أي

الفندقية؛اخلدمة وأبعاد جودةالزبون رضا نوع العالقة بنيالتعرف

على حتسني وتطوير فندق قورارة بتيميمون والية أدرارالتوصل إىل بعض النتائج واالقرتاحات اليت ستساعد

خدماته؛

؛ خدما�ا جودة لتحسني ريةالضرو علوماتبامل يةاملؤسسات الفدق ديتزو

العلمية الناحية من للباحث الفكري الرصيد إثراء.

المقدمة

د

:حدود الدراسة .ز

: التالية والزمانية املكانية املفاهيمية، احلدود طارإمت اجناز هذه الدراسة يف

التعاطف، االستجابة، ،األمانعتمادية، اإل(الفندقية اخلدمة جودة أبعاد يتعلق بدور: االطار المفاهيمي

الزبون؛ رضاحتقق يف ) امللموسية

من نفس السنة؛ أفريل شهر إىل غاية 2017بدءا بشهر مارس الدراسة مت إجراء :الزمنية الحدود

ىعل التطبيقية إقتصرت الدراسة جودة اخلدمات الفندقية فان حول يدور املوضوع أن مبا :المكانية الحدود

.والية أدرار فندق قورارة بتيميمون

:المستخدمةواألدوات الدراسةمنهج .ح

تفيد أن ميكن علمية خلفية تشكيل يساهم يف ما وهو ، النظري اجلانب يف الوصفي املنهج استخدام مت

ملنهجاالة و على دراسة احل االعتماد مت فقد التطبيقي باجلانب يتعلق فيما أما ،دراسةلل املختلفة اجلوانب إثراء يف

spss ( statisical 20 برنامج اخلدمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية باستعمال واالستداليل اإلحصائي

package for social) موجهة أسئلة تبياناس يف متثلت دراستنا يف تمدتاع اليت البيانات مجع أداة ؛ أما

. لزبائن الفندق

:الدراسة مرجعية .ط

املؤلفات، ا�الت واملذكرات بعض على تشتملإ ،املعلومات جلمع املصادر من نوعني على االعتماد مت

. فندق قورارة يف اجلانب التطبيقي إىل زبائن املوجه االستبيان إعتمدنا على فيما يتعلق باجلانب النظري؛ يف حني

:البحث صعوبات .ي

: يلي فيما البحث صعوبات متثلت عام بشكل

؛ الوقت دوديةحم هو واجهين عائق أول

قلة املراجع العربية املختصة يف جودة اخلدمة الفندقية؛

؛االستبيان قوائم مبأل يتعلق فيما خاصة) الزبائن ( املستجوبني مع التعامل صعوبة

صعوبة التعامل كذالك مع املستجوبني األجانب.

المقدمة

ه

: خطة البحث .ك

إنتهتمبقدمة و تدأإبت ليتا الدراسةبتقسيم بغية معاجلة اإلشكالية املطروحة واختبار الفرضيات قمنا

: خبامتة إىل فصلني

دراسة ل إلطار المفاهمي لجودة الخدمة الفندقية ورضا الزبوناباملوسوم الفصل األولخصصنا

اخلدمة ودةجب املتعلقةاجلانب النظري الذي يتضمن مبحثني يف املبحث األول عاجلنا فيه جمموعة من املفاهيم

مث تطرقنا يف املبحث الثاين إىل الدراسات السابقة اليت عاجلت موضوع . الزبون رضاب وعالقتها ادها،الفندقي، أبع

البحث ومقارنتها بالدراسة احلالية واستخالص أوجه التشابه واالختالف من حيث اهلدف والعينة وطريقة املعاجلة

. واالستنتاجات

طرقنا يف املبحث األول لإلجراءات املنهجية املتبعة يف ، تالدراسة التطبيقيةباملتعلق الفصل الثاني يف و

دراستنا امليدانية من خالل توضيح الطريقة واألدوات املستخدمة يف الدراسة امليدانية أما بالنسبة للمبحث الثاين

.حاولنا فيه عرض ومناقشة نتائج الدراسة املتوصل إليها

:ولالفصل األ

اإلطار المفاهیمي لجودة

الخدمة الفندقیة ورضا

الزبائن

اإلطار المفاهمي لجودة الخدمة الفندقية ورضا الزبون الفصل األول

2

متهيد

اخلدمة جودة بأن جيدا أل�ا تدرك ،لزبائنها عالية جودة ذات خدمات تقدمي إىل الفندقيةسسات ؤ امل تسعى

فجودة ،السوقية احلصة زيادة يف واملسامهة ن؛الرضا للزبائ حتقيق يف كبريا دورا وتؤدي تنافسية قوة متثل الفندقية

الفندقية اتؤسسامل تركز حيث توقعا�م، مع يتوافق مبا زبائنلل املقدمة خلدمةمستوى ا عن تعرب الفندقية اخلدمات

معها، بالتعامل االستمرار إىل ودفعهم رضاهم كسب أجل من عليها للحصول يسعون اليت زبائنلل حتقيق املنافع على

.املدى البعيد على الرحبية حتقيق من الفندقيةؤسسة امل تتمكن نفسه الوقت ويف

أيضا وسنتناول ،الفندقية وأبعادها اخلدمة جودة حول املفاهيم بعض حتديد إىل الفصل هذا يف سنتطرق هلذا

انطالقا وهذا باالضافة إىل بعض الدراسات السابقة هلذا املوضوع، ،بعض املفاهيم حول رضا الزبون وأمهيته وخصائصه

:نيالتالي نيحثاملب من

.ة الخدمة ورضا الزبونلجود األدبيات النظرية: المبحث األول

.لدراسات السابقةا: المبحث الثاني


3

لجودة الخدمة ورضا الزبون األدبيات النظرية: المبحث األول

ويف كافة أحناء العامل املتقدم والنامي الفندقية حيظى موضوع اجلودة اآلن باهتمام متزايد يف كل املؤسسات

إىل أمهية تطوير وحتسني اجلودة كمدخل أساسي ملواجهة الفندقية املؤسساتبعد أن انتبهت هذه ف ،على السواء

اليت بدأت يف مواجهتها خاصة بعد ظهور التكتالت االقتصادية فضال عن التطورات ،التحديات الداخلية و اخلارجية

و الذي بدا ،ل يف سلوك الزبونو االجتاه حنو العوملة واالهتمام بالقضايا البيئية والتغري احلاص ،التكنولوجية املتالحقة

.ار ما يشبع حاجاته و رغباتهيينظر للجودة كمعيار أساسي لتقييم واخت

نماذج القياس األهمية، المفهوم، ةجودة الخدم: المطلب األول

مفهوم جودة الخدمة وأهميتها) أوال

تعريف الجودة -1

طبيعة تعين اليت Qualitaالالتينية كلمةال إىل Qualité اجلودة مفهوم يرجع االصطالحية الناحية من

أو معلنة رغبات حتقيق إىل تؤدي اليت للخدمة واخلصائص الصفات من جمموعة وهي، 1الصالبة ودرجة الشيء

.2مفرتضة

رضاه وحيقق توقعاته مع يتطابق الذي بالشكل الزبون رغبات حتقيق على القدرة �اأ على":اجلودة تعرفو

": أيضا تعرف كما .4الزبائن وملتطلبات للمواصفات مطابقة تكون أي ،3له تقدم اليت خلدمةا أو السلعة عن التام

والنظم القسم وجود املعلومات والتشغيل وجودة اخلدمة، وجودة العمل جودة لتشتمل مداها يتسع قد اجلودة بأن

جيعل مما وغريها، األهداف وجودة ةاملؤسس وجودة )والزبائن والعمال واملوظفني واملهندسني املديرين( الناس وجودة

.5"دةاملنشو األهداف لتحقيق األساسية األدوات من املتعددة وأبعادها اجلودة مراقبة

.1: ، ص2002 األردن، عمان، والتوزيع، للنشر صفاء دار ،1ط ،الحديثة المنظمات في الجودة الشبلي، قطار الدرادكة، مأمون 1

.1:ص النشر، سنة بدون والتوزيع، والنشر للطباعة غريب ، دار9000 االيزو ومتطلبات الشاملة الجودة إدارة السلمى، علي 2، 1996اإلسكندرية، مصر، للنشر، الكتب دار ،العربية المؤسسات في الشاملة الجودة دارةإ لتطبيق العلمي المنهج الدين، زين الفتاح عبد فريد 3

.1:ص .2: ، ص2008 األردن، عمان، والتوزيع، للنشر اليازوري دار ،الشاملة الجودة إدارة قدادة، ،عيسى الطائي اهللا عبد 4 ، ص1997 السعودية، الوطين، فهد امللك مكتبة ،1طالصحي، القطاع على تطبيقات الشاملة الجودة إدارة سعيد، بن العزيز عبد سعد بن خالد 5

:4.


4

واخلصائص املواصفات من جمموعةبأ�ا للجودة شامل تعريف نذكر أن السابقني ميكن فني التعر خالل ومن

.املنشودة األهداف مع يتناسب ائن مبااجات الزبح إلشباع القدرة تولد واليت خدمة أو لسلعة

تعريف جودة الخدمة -2

لقد تعددت تعاريف جودة اخلدمة وذلك خبالف حاجات وتوقعات الزبائن عند البحث عن جودة اخلدمة

: املطلوبة ومن التعاريف نذكر اآليت

ي كأبعاد مهمة يف تلك اجلودة اليت تقوم على البعد االجرائي والبعد الشخص: تعرف جودة اخلدمة على أ�ا

تقدميها حيث يتكون البعد االجرائي من نظم واجراءات حمددة لتقدميها اما البعد الشخصي فهو كيفية تفاعل وتعامل

مستوي متعادل لصفات تتميز �ا اخلدمة املبنية على قدرة : فيعرفها على ا�ا) (Be diraـ أما 1العاملني مع الزبائن

ىل صفات حتدد قدرة جودة اخلدمة على اشباع حاجا�م ورغبا�م إضافة اإلزبائن باملؤسسة اخلدمية واحتياجات ال

.2وهي مسؤولية كل عامل داخل املؤسسة

" ه اخلدمة ذجودة اخلدمة ما هي إال تطابق بني االداء الفعلي للخدمة مع توقعات وتطلعات الزبائن هل اذا

:3التايلكما هو موضح يف الشكل

جودة الخدمةمفهوم : )1-1(الشكل

.337: ص ،1999 ،القاهرة ،دار البيان للنشر والتوزيع ،1ط ،تسويق الخدمات المصرفية ،عوض بدير حداد: المصدر

. 18: ، ص2002 مرجع سبق ذكره،مأمون دراركة، طارق الشليب، 1 .40:، ص2005/2006، دار الفكر للنشر والتوزيع، مصر، قياس الجودة والقياس المقارنتوفيق حممد عبد احملسن، 2، ورقلة، مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات شهادة املاسرت أكادميي، الخدمة في الؤسسة الخدمية و أثرها على رضا الزبون جودة، كلثوم بوبكر3

.6: ، ص2013

جودة الخدمة

ادراكات الزبون للخدمة ) الفجوة(مستوي الجودة توقعات الزبون للخدمة


5

الخدمة جودة أهمية -ثانيا

الزبون علىو ؛واالستقرار حالنجا حتقيق أجل من وذلك للمؤسسات بالنسبة ةكبري أمهية اخلدمة جلودة

االهتمام باملوظفني املؤسسات وعلى مستوى، أعلى على وتقدميها اخلدمة خلق أجل من معا يتعاملون أن واملوظفني

:1يلي فيما اخلدمة تقدمي يف اجلودة أمهية تكمن لذلك معا، والزبائن

املؤسسات نصف فمثال اتاخلدم بتقدمي تقوم اليت املؤسسات عدد ازداد لقد : الخدمة مجال مون .1

متزايد منو يف مازالت اخلدماتية فاملؤسسات ذلك جانب إىل اخلدمات بتقدمي نشاطها األمريكية يتعلق

؛ومستمر

ن إف لذلك بينها شديدة املنافسة وجود إىل يؤدي سوف اخلدمية املؤسسات عدد تزايد إن : المنافسة ازدياد .2

؛عديدة تنافسية مزايا املؤسسات هلذه يعطي سوف اخلدمة جودة على االعتماد

توسيع على تركز احلايل الوقت يف اخلدمية املؤسسات أصبحت : الخدمة لجودة االقتصادي المدلول .3

احملافظة كذلك جيب ولكن جدد، الزبائن جذب أجل من السعي املؤسسات على جيب ال لذلك حصتها

.اخلدمة جودة مبستوى أكثر االهتمام من البد ذلك ولتحقيق احلاليني الزبائن على

: الخدمة جودة قياس نماذج -ثالثا

أوالتعديل للتكييف قابلة التقييمية املؤشرات من جمموعة على رئيسيني منوذجني هناك أن إىل الدراسات تشري

:2اخلدمة نوع حسب

:وهي تنقسم بدورها اىل قسمني مها :طرق القياس المباشرة لجودة الخدمة -1

وذلك بأخذ عينة من افراد ا�تمع ويتم اختيارهم عشوائيا او بانتظام وتوزع على افرادها :مناهج اإلستقصاء -1/1

استمارة االستقصاء وهي جمموعة من االسئلة حول موضوع املراد معرفته وجيب ان تكون سهلة وواضحة الفهم ومن مث

.جيب تبويب االجابة وحتليل املعلومات من طرف اجلهة املختصة بذلك

. 151: ، ص2001، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، 1، طإدارة الجودة الشاملةمأمون الدرادكة، 1مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة املاجستري يف علوم ودورها في تحقيق االداء المتميز،واقع جودة الخدمات في المنظمات فليسي ليندة، 2

.63: ، ص 2011/2012التسيري، غري منشورة، جامعة امحد بوقرة، بومرداس،


6

ودلك ان تتويل االدارة نفسها عملية القياس ودلك باملالحظة يف ميدان العمل : الحظة المباشرةالم - 1/2

.واالحتكاك املباشر مع الزبائن ومالحظة ردود اعماهلم وايضا مقدمي اخلدمة اثناء تقدمي عملهم

:قسمني مهاىل إوهي بدورها تنقسم : طرق القياس غير المباشر لجودة الخدمة -2

�ا قام اليت الدراسات خالل من الثمانيات خالل ظهر Servqul ب الفجوة منوذج يسمى :الفجوة موذجن -2/1

اجلودة مشاكل مصادر حتديد وحتليل يف استخدامه بغية ذلك )Parasuraman, zeithimal et berry ( من كل

ملستوى الزبائن توقعات بني الفجوة ديديعين حت الفجوة منوذج حسب اجلودة تقييم إن .حتسينها كيفية يف واملساعدة

:بالعبارة لتالية عنها التعبري وميكن هلا، الفعلي وإدراك اخلدمة

يف تقييم األساسي احملور أن ىلإ واتوصل فقد 1988 سنة وزمالئه �berryا قام اليت الدراسة خالل ومن

للخدمة وتوقعاته، وباإلضافة الفعلي األداء ستوىمل الزبون إدراك بني الفجوة يف يتمثل النموذج هذا وفق اخلدمة جودة

الشكل يف املطلوبة وتتلخص اجلودة تقدمي يف النجاح عدم تسبب أخرى فجوات مخسة هناك الفجوة هذه إىل

:1املوايل

.441: ، ص2005، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، االردن، 3، طتسويق الخدماتهاين حامد الضمور، 1

الزبائن التوقعات -للخدمة الفعلي اإلدراك= servqul الخدمة جودة


7

للخدمة الفعلي األداء مستوىو الزبون اإلدراك بين الفجوة يمثل ):1-2(الشكل

5الفجوة

الزبون

مقدم اخلدمة

4الفجوة

3الفجوة

01الفجوة 2الفجوة

.440:، ص2005، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، األردن، 3طاخلدمات، هاين حامد الضمور، تسويق :رالمصد

: مايلي لنا ضحتي أعاله الشكل ومن

ال تدرك فقد اخلدمية، املؤسسة إدارة وإدراك الزبون توقعات بني االختالف عن وتنتج :األولى الفجوة .1

وأمناط عن السوق املعلومات لقلة اخلدمة مكونات على الزبون حكم وكيفية الزبائن رغبات وبدقة دائما

؛ الطلب

لتوقعات الزبون اإلدارة ادراكات مع باخلدمة اخلاصة املواصفات تطابق وجود عدم وهي : الثانية الفجوة .2

يف حمددة إىل موصفات ذلك ترمجة على قادرة غريأ�ا إال الزبون لتوقعات املؤسسة إدارة إدراك رغم أنه أي

؛ املقدمة اخلدمة

املؤسسة متكنت فإذا هلا، الفعلي واألداء املوضوعة اخلدمة مواصفات بني فجوة وهي : الثالثة وةالفج .3

مواصفات معقدة وجود بسبب اخلدمة هذه أداء ميكنها فال اخلدمة، يف املطلوبة املواصفات وضع من اخلدمية

عدم أو ملوصفات املطلوبة،با اقتناءهم عدم أو اخلدمة هذه أداءها على العاملني تدريب وعدم مرنة، وغري

؛ اخلدمة هذه ألداء الكايف احلافز وجود

اخلدمة املتوقعة

اخلدمة املدركة

اتصال املؤسسة بالزبون تقدمي اخلدمة ضمن املواصفات

حبصوص اخلدمة

اجلودة ترمجة االدراكات مبواصفات

ادراكات االدارة لتوقعات الزبون

التجارب السابقة إتصال شفوي احلاجات الشخصية


8

من خالل املعطاة الوعود أن أي املقدمة، واخلدمة املروجة اخلدمة من فجوة يف وتتمثل :الرابعة الفجوة .4

بني العمليات التنسيق يف ضعف لوجود وذلك للخدمة الفعلي األداء مع تتطابق ال الرتوجيية األنشطة

؛ اخلدمية للمؤسسة اخلارجي قوالتسوي

املتوقعة اخلدمة أن يعين وهذا املؤداة، واخلدمة املتوقعة اخلدمة بني بالفجوة وتتعلق :الخامسة الفجوة .5

جودة أداء على احلكم أساسها على يتم حبيث الفجوات جلميع حمصلة وتكون املدركة اخلدمة مع التتطابق

.اخلدمية املؤسسة

قام اليت للدراسات نتيجة 1992 خالل ظهر (servperf ) باسم النموذج هذا ويعرف :االتجاه نموذج -2/2

الزبون بإدراك اجتاهيا يرتبط مفهوم النموذج هذا إطار يف اجلودة ونعرف (Taylor et Cronin)من كل�ا

باخلدمة املرتبطة ألبعادا من أساس جمموعة على األداء تقييم" أنه على االجتاه ويعرف املقدمة للخدمة الفعلي لألداء

1."املقدمة

أي الفعلي للخدمة، األداء تقييم على ويركز اخلدمة، جودة تقييم فكرة رفض أساس على االجتاه منوذج ويقوم

وهي االجتاهات كنوع من عنها التعبري يتم اخلدمة جودة أن ذلك فقط بالزبون اخلاصة االدراكات جانب على الرتكيز

.للخدمة احلايل عن األداء الرضا ومستوى املؤسسة تعامل وجتارب وخربات السابقة ئنالزبا الدراكات دالة

:التالية األفكار يتضمن اخلدمة جودة لتقييم كأسلوب االجتاه أن إىل خنلص وعليه

املؤسسة اخلدمية؛ من فعليا املقدمة اخلدمة جلودة الزبون تقييم كبري بشكل حيدد للخدمة احلايل األداء أن .1

التقييم عملية أن أي املؤسسة مع التعامل يف السابقة اخلربة أساسه اخلدمة جلودة الزبون بتقييم الرضا طارتبا .2

نسبيا؛ ألجلا طويلة تراكمية

ركيزة أساسية )وامللموسية األمان، التعاطف، االستجابة، االعتمادية، اجلودة ( ملستوى احملددة املؤشرات تعترب .3

SERVPERE.ذج منو وفق اخلدمة مستوى لتقييم

.36: ،ص 1998، جوان 02، عدد 25، جملة العلوم اإلدارية ا�لد قياس جودة الخدمات المصرفيةناجي معال، 1


9

و األبعادالفندقية،المفهوم ،الخصائص واألنواع ةالخدم: المطلب الثاني

الفندقية ةمفهوم الخدم )أوال

اكتسبتها يف العديد من اليتمهية األاصبحت الفنادق يف وقتنا احلايل ضرورة من ضرورات احلياة من خالل

اخلدمة تعريف إىل مث الفندق تعريف إىل أوال التطرق سيتمو .ةالسياح موارد من ومورد ركن متثل حبيث العامل، دول

.الفندق جناح أساس أل�ا الفندقية

الفندق تعريف -1

صناعة عليها ترتكز اليت الرئيسية العناصر أحد تعترب الفنادق أن إىل واملراجع املتخصصة الدراسات تشري

. الفندق تعريف حول الفندقية اإلدارة جمال يف املتخصصة اتؤسسامل اختلفت حبيث السياحة،

مث Hotelو للفندق ه الالتيين واالصطالح املسافرين، الستضافة خصصت نزل هي الواقع يف الفنادق

أو الضيف تعين اليت Hôte لمةك منها اشتقت واليت الفرنسية باللغة الفندق تعين واليت Hostel كلمة إىل تطورت

.هذا يومنا إىل يستخدم واليزال اعتماده متالذي املصطلح وهو تعين الفندق واليت Hôtelإىل تطورت الفندق مث نزيل

ليجد ألحكام القانون طبقا أعدت نزل الفندق :يلي كما الفنادق عرفت واملوتيالت للفنادق األمريكية اجلمعيةف

.1ممعلو أجر لقاء األخرى واخلدمات واملأكل املأوى النزيل

منظمة بأنه عرف أيضاكما .واخلدمة والطعام باإلقامة اجلمهور متد سسةمؤ أو مبىن بأنه " ويبسرت وعرفه

إمتام بغرض قيمة هلا منتجات خالل تقدمي من واجلماعات لألفراد الفندقية واحلاجات الرغبات بإشباع تقوم تسويقية

".2حالرب وحتقيق التبادلية العملية

فندق آلخر، من احلجم يف خيتلف بناء عن رةعبا بأنه" سرحان حممد موسى نائل الدكتور يعرفهيف حني

مقابل ،...والنوادي أماكن التسلية ،والشراب الطعام منها اخلدمات من وجمموعة األساسية املبيت خدمة فيه يقدم

املتعة أو أو السفر عناء من ةالراح أجل من املسافر إليه يلجأ الذي املكان بأنه يعرفه كما .خدمة لكل حمدد سعر

".3حمدد سعر مقابل حمددة لفرتة التسلية

.13: ، ص 2011، دار جرير للنشر والتوزيع، عمان، االردن، 1ط صناعة الفنادق إدارة ومفاهيم، سليم حممد خنفر وعالء حسني السرايب، 1 .1: ، ص 2007دار الفكر اجلامعي، اإلسكندرية، ق،، تخطيط وتنظيم الفنادحممد الصرييف 2 .2: ، ص2011، دار غيداء للنشر والتوزيع، عمان، االردن، ، مبادئ إدارة الفنادقنائل موسى حممد سرحان 3


10

يدفعه مقابل أجر وطعام إيواء من للنزالء اخلدمات من جمموعة تقدم خدمية منظمة هو إذا فالفندق وبالتايل

.1األخرى املنظمات من غريه عن متيزه وخصائص تنظيمي هيكل على حيتوي النزيل،

)تصنيفاتها ( انواع الفنادق -2

أجله من أنشئت الذي والغرض عملها طبيعة حبسب تصنيفها يف الدول ختالفال للفنادق واحد تصنيف يوجد ال

:2يف التصنيفات أهم وتتجلى وموقعها

:التقسيم هذا حتت يندرج :الملكية حيث من تقسيمها )1

وتدار احلجم صغرية وتكون لعائلة، أو واحد لشخص مملوكة تكون الفنادق هذه :الخاص فنادق القطاع

؛بكثرة الصغرية يف املدن وتنتشر فيها، املستثمر املال رأس لقلة حمدودة خدمات تقدم عائلية، إدارة

؛الفنادق من كبري عدد وادارة بتسيري تقوم واحدة شركة هنا :والشركات الفندقية السالسل

بني أو والقطاع اخلاص الدولة بني مشرتكة ملكية مملوكة إما تكون الفنادق هذه :المختلط القطاع فنادق

؛األجنبية الشركات واحدى لةالدو

للقوات املسلحة التابعة الفنادق مثل للدولة كاملة ملكية مملوكة تكون اليت وهي :الحكومية الفنادق.

:منها ونذكر :الموقع حيث من الفنادق تقسيم )2

أما ثالثة،ال إىل املمتازة من درجتها وترتاوح املدينة، حدود داخل تقع اليت الفنادق وهي :المدن مركز فنادق

؛خمتلطة وشركات مابني أهلية متفاوتة وملكيتها غرفة، 300 إىل غرفة 50 بني ما فترتاوح أحجامها

يف فنادق إىل إقامة الشركات تلجأ احلالة هذه ففي األراضي تكلفة الرتفاع وجدت :الضواحي فنادق

؛غرفة 500-250 من وتتكون منخفض سعرها يكون حيث املدينة، ضواحي

هذه درجات ونوعالعابر، واملسافر بالطائرات املسافرين خلدمة إنشائها يتم الفنادق هذه :المطارات فنادق

منافس عنصر الفنادق أصبحت هذه ولقد الثانية، الدرجة إىل املمتازة الدرجات بني ما ترتاوح فهي الفنادق

؛ األخرى للفنادق

.2: ، ص، نفس المرجع السابقنائل موسى حممد سرحان 1 .18 :ص ،مرجع سبق ذكره الصرييف، حممد 2


11

إىل بني أربعة ما درجتها وترتاوح املهمة، واحلالس من بالقرب تكون اليت الفنادق وهي :السواحل فنادق

.املقدمة خدما�ا وتنوع حجمها بكرب ومتتاز جنوم، مخسة

:النجوم عدد حسب الفنادق تقسيم )3

؛مرتفعة بأسعار متكاملة خدمات تقدم حيث الفنادق، أرقى وهي :نجوم الخمسة ذات فنادق

؛جنوم مخسة فنادق من أقل مبستوى ولكن أيضا، كاملةمت خدمات تقدم الفنادق هذه : نجوم أربعة ذات فنادق

الفنادق يف اإلضافية املوجودة اخلدمات على تتوفر وال السابق، الفندق من أقل وهي :نجوم ثالث ذات فنادق

؛السابقة

؛األثاث مستوى الخنفاض رانظ شعبية فنادق وهي :النجمتين ذات فنادق

.غرفها وأسعارها وعدد خلدمتها بالنسبة وذلك التواضع، يف يةغا فنادق وهي :الواحدة النجمة ذات فنادق

)المقدمة التسهيالت( :الدرجات حيث منتقسيم الفنادق )4

مع تتناسب مرتفعة وبأسعار الفندقية اخلدمات مجيع تقدم حيث الفنادق، أنوع أرقى وهي :الممتازة الدرجة

؛املقدمة املوقع واألغذية يثح من خاصة مبواصفات وتتميز وحجمها، املقدمة اخلدمات نوع

لكل يكون حبيث املمتازة، الفنادق مبستوى ليست ولكنها الراقية الفنادق ضمن أيضا تقع :األولى الدرجة

؛متكاملة فندقية خدمات وتقدم ومحام، مستقلة غرفة نزيل

؛وحمددة متواضعة فندقية خدمات تؤدي :الثانية رجةدال

حمدودة وخدما�ا رخيصة أسعار ذات شعبية فنادق وهي :الثالثة الدرجة.

:منها املقدمة اخلدمة نوعية حسب صنفت :الخدمات نوعية حيث من الفنادق تقسيم )5

وتقدم سياح املؤمترات، وعلى واملؤقتني الدائمني األعمال رجال على تركز الفنادق هذه : التجارية الفنادق

؛والصناعية التجارية الكربى قلب املدن يف غالبا زوتتمرك واملشروبات األطعمة يف وجودة اخلدمات أرقى فيه

عن البعيدة الصناعية املناطق يف العاملني إيواء بغرض تنشأ اليت الفنادق تلك وهي :الدائمة اإلقامة فنادق

؛للعمل طلبا أسرهم

يف تأجري نشاطها وينحصر واإلفطار، املبيت خدمات تقدم اليت الفنادق تلك وهي :المفروش الفندق

؛الغرف كتنظيف تكميلية خدمات تقدمي مع الشهر، أو األسبوع أو باليوم غرفال


12

العلمية و االجتماعات املؤمترات خدمة على كليا اعتمادا يعتمد الذي الفندق ذلك وهو :المؤتمرات فندق

.1واالجتماعات وغرف السكرتارية الفورية للرتمجة وتسهيالت معدات على ويشتمل واملهنية،

.)ومؤقتة دائمة( اإلقامة مدة وحسب ،)ورخيصة غالية (السعر أساس على تصنيفها مثل أخرى ماتتقسي وهناك

الفندقية ةتعريف الخدم -3

لرغبات وحاجات إشباع وتوفر منفصل بشكل تقدميها ميكن واليت املادية غري األنشطة هي الفندقية اخلدمة

عن عبارة هي .امللكية نقل يتطلب ال اخلدمة قدميت وعند آخر منتج بيع مع ترتبط أن بالضرورة وليست الضيوف،

هي جمموعة من . 2الضيف وحاجة رغبة وإشباع لتقدمي ومصممة التبادل إحداث بقصد امللموسة غري األنشطة

األنشطة اليت يقدمها العامل للنزيل من طعام وايواء وراحة بغية إشباع رغباته وحاجاته ومتتاز اخلدمات الفندقية بأ�ا

.3ومتتاز كذلك بالتالزم والتغاير وقابلية الفناء والطلب املتذبذب وهو ما خيلق حتديا إضايف بني الفنادق معنوية

إن اخلدمة الفندقية تعتمد أوال وأخريا على العنصر البشري من خالل تدريبه بطريقة سليمة، فال بد من

املقدرة على التعامل مع اآلخرين عن : وهي) اخلدمة(اكتساب ثالث مهارات هلا دور فعال يف جناح العمل الفندقي

. طريق عالقات عامة، مقدرة الفرد على تقدمي اخلدمة بكفاءة، املقدرة على تطوير اخلدمة باستمرار

:الفندقية ةخصائص وانواع الخدم) ثانيا

الفندقية الخدمة خصائص -1

عام يتم ا عن السلع امللموسة، وبشكلمبجموعة من اخلصائص، اليت جتعلها ختتلف كلي الفندقية تتميز اخلدمات

:4حتديد خصائص اخلدمة مبا يلي

54:، صمرجع سبق ذكره السرايب، سليم حممد خنفر وعالء حسني 1، امللتقى الدويل الثالث حول اجلودة والتميز يف منظمات األعمال، جامعة سكيكدة العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الفندقيةحممود عايل الروسان ، 2

.4:ص، 2007ماي 7-8: اجلزائر ، يومي .161 :، ص، مرجع سبق ذكرهسليم حممد خنفر وعالء حسني السرايب 3مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فنادق فئة الخمسة نجوم في مدينة عمان،فهد منذر فهد مشعل ، 4

.23-22: ص- شهادة ماجستري ختصص تسويق، جامعة الزرقاء ، االردن، ص


13

إدراكها ميكن ال بالتايل و مادي جسم هلا ليس ملموس، غري تعترب كيانا اخلدمة :الخدمة ملموسية عدم -1

فالتعر أو ختزينها أو نقلها ميكن ال فإنه ذلك؛ على بناء و... الرؤية و و الشم، كاملس، اخلمسة باحلواس

.الشراء قبل االستفادة منها أو إليها

ألن السلع، وذلك عن اخلدمات متيز واضحة صفة متثل امللكية انتقال عدم إن : الملكية انتقال عدم -2

.ميتلكها أن دون معينة خدمة من باالستفادة احلق له املستهلك

وتقدمي عملية إنتاج عند واحد آن يف منها واملستفيد اخلدمة، مقدم وجود هو اخلدمة مييز ما إن : التالزمية -3

يف والضيف مقدم اخلدمة تفاعل إن حيث اخلدمة، جودة على مباشر بشكل يؤثر االثنان وتواجد اخلدمة،

.الضيف رضا مستوى وعلى اخلدمة، جودة على مباشر بشكل يؤثر الفندق؛

احلال هو كما ماثلمت بشكل وتقدميها اخلدمة، تنميط الصعب من: )التباين (الخدمات تماثل عدم -4

. التماثل عدم خباصية تتميز الفندقية، اخلدمات ومنها عموما اخلدمات لذلك فإن امللموسة، للسلع بالنسبة

نقلها أو الطلب عليها، وقوع حلني خز�ا ميكن ال لذلك ملموس؛ غري كيان اخلدمة إن : الخدمة تالشي -5

. منها االستفادة مت سواء تتالشى فهي آلخر، مكان من

وقوع الطلب عند إنتاجها هو السلع عن اخلدمات مييز ما إن :عليها الطلب وقوع عند الخدمة تنتج -6

لتوفري خدمات واستعدادها الفنادق وجود إن حيث منها، واملستفيد اخلدمة مقدم تواجد وعند عليها،

.لطلب عليهاا يقع مل ما الفندق أهداف حيقق وال يكفي ال ، والنقل الطعام، وخدمات اإليواء،

وباجلودة من مستفيد ألكثر نفسها اخلدمة اخلدمة مقدم يوفر أن جدا الصعب من : الخدمة تنميط صعوبة -7

. واملستفيد املقدم وطبيعة الوقت بعامل تتأثر جود�ا الن نفسها،

إنف الفندقية النسبة للخدماتف عديدة، بعوامل يتأثر اخلدمات على الطلب إن :الطلب استقرار عدم -8

الضيافة مؤسسات ولكن يف الصيف، يزدهر بينما الشتاء، يف كثريا يتقلص الفنادق يف الغرف على الطلب

عدد( حمدودة استيعابية طاقات متتلك والربي، والبحري، اجلوي، النقل وشركات واملطاعم، كالفنادق،

طاقتها من أكثر طلب دوجو حالة ثابتة،ففي تكون ما الطائرة،ويف الغالب يف املقاعد وعدد ،)الضيوف


14

لعدم خسارة يولد سوف ذلك فان الطلب اخنفاض حالة ويف ، من تلبيته تتمكن لن فإ�ا االستيعابية

.الفندقية اخلدمة خزن إمكانية

أبعاد جودة الخدمة الفندقية )اثالث

لبات الزبائن فقدإن قياس جودة اخلدمة بشكل عام يتم من خالل عدة أبعاد متتاز �ا اخلدمة ومتثل أهم متط

تناول العديد من الكتاب والباحثني يف جمال إدارة اإلنتاج والعمليات واجلودة أبعاد جودة اخلدمة بشكل عام وصنفوها

: 1على النحو اآليت فهيأما أبعاد جودة اخلدمة الفندقية ، إىل عدة تصنيفات

:االعتمادية -1

يف قطاع اخلدمات كما أكدت ذلك أغلب الدراسات إذ أن يعد هذا البعد من أهم األبعاد اليت هلا األولوية

فعندما حيجز ، خلدمات املقدمةااالعتمادية والثقة يف املنظمة الفندقية تعد معيارا اساسيا للضيف يف تقييم اجلودة

كافة الضيف غرفة يف فندق مبواصفات حمددة يتطلب من إدارة الفندق أن جتهز له الغرفة يف الوقت املطلوب و تليب

؛اخلدمات اليت اتفق عليها مع إدارة الفندق دون حدوث أي خلل

:الجوانب الملموسة -2

إال انه مع ذلك ، على الرغم من أن املنظمات الفندقية تعتمد على العنصر البشري بالدرجة األوىل يف تقدمي خدما�ا

كنولوجيا ميكنها من تقدمي اخلدمات بشكل أفضل ينبغي أن تكون هنالك جوانب ملموسة ذات درجة عالية من الت

إذ أن نظرة الضيوف ، فضال عن وضع ديكورات وأثاث ومظهر الئق للعاملني يتناسب مع درجة الفندق للضيوف،

؛إىل مجالية املنظمة الفندقية متكنهم من تقييم جودة خدما�ا

:االستجابة -3

دمة الضيوف دون أي تردد أو غرور أو ملل، إذ أن االستجابة يتطلب من مقدمي اخلدمات الرغبة واالستعداد يف خ

ملتطلبات وحاجات الضيوف وحاجا�م والعمل على تلبيتها يف الوقت احملدد تشعرهم بان املنظمة الفندقية مهتمة �م

؛وتعمل على تقدمي أفضل اخلدمات هلم

جامعة املوصل، دار الفكر اجلامعي، في تعزيز أداء المنظمات الفندقية، نشر ثقافة الجودة وأثرها عمر علي إمساعيل، و حمفوظ محدون الصواف 1

. 2007، 3- 2ص:العراق


15

:المجاملة أو المالطفة -4

، حيان كسب رضا الضيف من خالل جماملته أو مالطفته بأسلوب مهذب وحمرتميستطيع مقدم اخلدمة يف بعض األ

إذ ينبغي أن يتحلى مقدمو اخلدمات يف املنظمات الفندقية بالقدرة على احلديث بأسلوب لطيف ومهذب مع

؛الضيوف

األمــــان -5

قدرة على توفري السالمة واألمان لضيوفها سواء األمان من احلرائق أو الأن من أولويات عمل املنظمات الفندقية هو

ة الفندقية توفري األمان للضيف وممتلكاته املوجودة يف مإذ ينبغي أن تضمن املنظ، السرقات أو االعتداءات أو احلوادث

. ودة األخرى أبعاد اجل تالفندق وأن عدم توفري األمان هلم قد يضعف نسبة األشغال الفندقي حىت لو توفر

الزبون المفهوم، الخصائصرضا : الثالثالمطلب

:مفهوم رضا الزبون وخصائصه: أوال

تعريف رضا الزبون -1

إذ. تطوره وكذا والكتاب، والباحثني املؤلفني نظر وجهات أراء اختالف إىل راجع وهذا الزبون رضا تعاريف تعددت

املالحظ املنتوج أداء مقارنة عنه ينتج الذي السرور عدم أو السرور للزبون يوحي الذي الشعور ذلك بأنه :كوتلر عرفه

درجة إدراك الزبون مدى فاعلية املنظمة يف تقدمي : "رضا الزبون على انه ) Reed Hall( عرف و . 1توقعات لزبون مع

الزبون توقعات دودها،ح يف اليت الدرجة بأنه الزبون رضاكما مت تعريف .2"املنتجات اليت تليب احتياجاته ورغباته

.3التوقعات تلك تفوق أو )منجزة حمققة، ( مستجابة ما، تكون خدمة أو منتوج شراء إلعادة

:4امنه متعددة اجتاهات يف فعلية بصورة يتحقق أن ميكن الزبون رضا وبالتايل

؛املقدمة للخدمة العايل األداء مستوى -

؛ الزبون لدى اتوالرغب احلاجات إشباع يف املقدمة اخلدمة إمكانية -

.220:، ص 2009 األردن للنشر، املعارف دار األوىل، الطبعة، إدارة العالقات مع الزبون يوسف حجيم سلطان الطائي وهاشم فوزي العبادي، 1

.222: ص نفس المرجع السابق،دي، فوزي العبا هاشم سلطان الطائي، حجيم يوسف 23 EmrahCengiz, Mesure de la satisfaction du client : Doit ou pas?, Journal of Science and Engineering Naval, Vol.6, n°2, 2010.p : 82

، 2007، 65، جملة االدارة واالقتصاد ، العددةاعتماد نموذج لقياس رضا الزبون في الفنادق العراقيسامل محيد اجلبوري، و آمال كمال الربزجني 4

.210:ص


16

؛ الزبون توقعات على اخلدمة أداء تفوق -

.املقدمة اخلدمات بني واملفاضلة االختيار يف الزبون حرية -

: الرضا خصائص -2

:التايل الشكل يف املوضحة الثالث اخلصائص خالل من الرضا طبيعة على التعرف ميكن

خصائص الرضا): 3-1(الشكل

Source : Daniel Ray, Musurer et developper la satisfaction des clients, 2eme tirage édition

d ‘organisation, paris, 2001, P : 24.

:1التايل يف الرضا خصائص وتتمثل

: ذاتي الرضا 2/1

واإلدراك جهة من للعميل الشخصية التوقعات ومستوى طبيعة :أساسيني بعنصرين هنا العميل رضا يتعلق

فيما اإلعتبار أخذها بعني ميكن اليت الوحيدة النظرة هي العميل فنظرة أخرى، جهة من املقدمة للخدمات الذايت

من اخلدمة جودة على حيكم وموضوعية، فهو بواقعية اخلدمة جودة على حيكم ال فالعميل الرضا، موضوع خيص

عميل يراها املنافسة، اخلدمات من أحسن ااملقدمة بأ� اخلدمة بأن يرى الذي فالعميل اخلدمة، من يتوقعه ما خالل

تركز اليت الداخلية النظرة من اإلنتقال أمهية تظهر هنا السوق، ومن يف املوجودة اخلدمات من جودة أقل بأ�ا آخر

تقدم ال أن جيب فاملؤسسة ،) الرضا – اجلودة (على تعتمد اليت النظرة اخلارجية إىل ،)املطابقة – اجلودة (على

عنها ينتج للرضا الذاتية اخلاصية إن .العميل وحيتاجه يتوقعه ما وفق تنتج وإمنا حمددة مواصفات ومعايري فقو خدمات

، مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة املاجيستري، جامعة حممد وضياف املسيلة، جودة الخدمات واثرها على رضا العميلبوعنان نور الدين، 1

.115-114: ص-، ص2006-2007

الجودة المدركة

عةالجودة المتوق

رضا نسيب

)متعلق بالتوقعات( الرضا الذايت

)ادراك العميل(

رضا تطوري

)تغري مع الزمن(


17

جودة جنعل حىت ملموسة، للخدمة املعنوية جعل العناصر أي اخلدمية، باألنشطة خاصة مادية عناصر وجود ضرورة

. العميل اخلفي لدى الرضا إظهار أجل ومن مرئية، اخلدمة

: نسبي الرضا 2/2

. ملعايري السوق نظرته خالل من باملقارنة يقوم عميل فكل نسيب بتقدير وإمنا مطلقة حبالة هنا الرضا يتعلق ال

نفس يف اخلدمة يستعمالن نفس نيليعم حالة ففي، التوقع مستويات حسب يتغري أنه إال ذايت الرضا أن فربغم

بأنه لنا يفسر ما وهذا، خمتلفة حنو اخلدمة األساسية توقعا�ما ألن مامتا خمتلف حوهلا رأيهما يكون أن ميكن الشروط

األكثر تكون أن جيب ولكن األحسن، تكون أن ليس كبرية فاملهم مبعدالت تباع اليت هي األحسن اخلدمات لسيت

فليس، سويقالت جمال يف السوق لتقسيم املهم الدور أفضل بشكل نفهم أن ميكن هنا العمالء من توقعات مع تواقفا

هذه مع تتوافق خدمات تقدمي أجل من للعمالء املتجانسة التوقعات لتحديد وإمنا السوقية حتديد القطاعات �دف

.التوقعات

: تطوريال الرضا 2/3

من األداء املدرك ومستوى، جهة من التوقع مستوى :املعيارين هاذين تطوير خالل من العميل رضا يتغري

املعايري تطور أو جديدة لظهور خدمات نتيجة تطورا تعرف أن العميل لتوقعات ميكن لزمنا مرور فمع . أخرى جهة

الذي اخلدمة جلودة العميل إلدراك الشيء بالنسبة ونفس، املنافسة زيادة بسبب وذلك املقدمة، باخلدمات اخلاصة

هذه مع يتوافق نظام يتبع حأصب العميل، رضا قياس اخلدمة إن تقدمي عملية خالل تطورا أيضا هو يعرف أن ميكن

.احلاصلة مجيع التغريات احلسبان يف األخذ طريق عن التطورات

:1تتمثل أمهية الرضا يف مايلي: أهمية رضا الزبون -3

؛ جدد زبائن يولد مما آلخرينا سيحدث فانه املؤسسة أداء عن راضيا الزبون كان إذا -

؛سيكون سريعا إليها بالعودة قراره نإف، املؤسسة قبل من إليها املقدمة اخلدمة عن راضيا الزبون كان إذا-

أخرى إىل مؤسسات الزبون توجه احتمال من سيقلل املؤسسة قبل من إليها املقدمة اخلدمة عن الزبون رضا إن -

؛منافسة

.02:، صع سبق ذكرهمرجيوسف حجيم سلطان الطائي، هشام فوزي دباس العبادي ، 1


18

ما خيصفي سيما وال املنافسني من نفسها محاية على القدرة لديها ستكون الزبون �تم برضا اليت املؤسسة إن-

؛السعرية املنافسة

؛أخرى مرة املستقبل يف املؤسسة مع التعامل إىل سيقوده إليه املقدمة اخلدمة عن الزبون رضا أن-

تطوير خدما�ا إىل املؤسسة يقود مما إليها املقدمة باخلدمة يتعلق فيما للمؤسسة عكسية تغذية الزبون رضا ميثل-

؛ املستهلك إىل املقدمة

؛ السوقية حصتها حتديد من تتمكن الزبون رضا قياس إىل تسعى اليت املؤسسة إن-

.املقدمة اخلدمة جلودة مقياس الزبون رضا يعد-

الزبون برضا الخدمة جودة عالقة: رابعالمطلب ال

على ذلك ودليل 1"الرضا إىل يدتؤ اجلودة" أن هو والصحيح خاطئة، " اجلودة إىل تؤدي الرضا" العالقة أن

على اجلودة من أهداف رئيسيا هدفا الزبائن رضا أصبح لدى رضاهم، تضمن الزبائن احتياجات مبقابلة سةاملؤس نأ

اليت هي الناجحة أصبحت املؤسسة لدى الزبائن، لرضا حتقيق اخلدمة مبستوى االرتقاء إىل اجلودة �دف أن اعتبار

تصميم يف زبائنها املؤسسات شاركت من العديد أن حىت هلم، املقدمة وخدما�ا عمليا�ا يف الزبائن بآراء تأخذ

.2هلا املستمرة التقييم عمليات ويف تطويرها ويف خدما�ا

ممكن جهد وبذل معهم والتعامل واقرتحا�م زبائن لشكاوي واضحة حتديد إجراءات خالل من وذلك

هو بأن وحتسيسه به صةخا معامل زبون لكل( اخلاصة االحتياجات ذوي ذلك يف شخص مبا لكل اخلدمات لتوفري

بقي الرضا وأن املؤسسة طرف من املقدمة اخلدمة جودة عن الزبون رضا اجل من هذا ،كل)الوحيد للمؤسسة الزبون

مت قد والتوقعات احلاجات أو الرغبات هذه كانت سواء الزبائن وتوقعات ورغبات حاجات مقابلة بالنسبة هلا

إتبعت قد املؤسسة على وأن ال، أم للحصول عنها وسبب الزبائن ضار قياس يف أكثر أو أسلوبا اإلفصاح اتبعت

ك تبذللذل الزبائن ومقرتحات وشكاوي ومالحظات راءأسلوبا أو اكثر يف قياس رضا الزبائن وسبب للحصول على آ

19: ص ، 2002 ، الثانية الطبعة ، اجلديدة اجلامعة دار ، اإلسكندرية ،" المنظمات في اإلنساني السلوك " سلطان، سعيد حممد 1 ورقلة ةجامع منشورة، غري ماجستري رسالة"الزبائن رضا كسب ثم المصرفية الخدمات جودة تحقيق في الداخلي التسويق دور" بلبايل عبد النيب، 2

.54:ص ، 2010


19

تاملالحظا إىل واالستماع والتوقعات للرغبات الستجابةاخالل من الرضا من املزيد حتقيق حنو جهود املؤسسة

.1والشكاوي

السابقة الدراسات: المبحث الثاني

،العديد من الدراسات والبحوث من خالل وأثرها على رضا الزبائندراسة موضوع جودة اخلدمة مت لقد

:نتناول بعضا منها كما يلي

المتعلقة بجودة الخدمة الفندقية ورضا الزبائنالعربية سابقة ال اتدراسال: المطلب األول

فنادق ضيوف رضا على الفندقية الخدمات جودة ثرمشعل، املوسومة بأ فهد منذر باحث فهددراسة ال -1

رضا على الفندقية اخلدمات جودة أثر على التعرف إىل الدراسة هدفت هذه، 2عمان مدينة في نجوم الخمسة فئة

الباحث اعتمد ؛ وهلذا الغرض)اجلوانب املادية ، االستجابة ، التعاطف ، األمان ، االعتمادية (االبعاد الضيوف من

وقد مت ،ضيفا 315قوامها عينة دراسة مت حيث لطبيعة الدراسة، ملالءمته التحليلي، الوصفي األسلوب على

عدد منب إىل الدراسة توصلت قدو . ملالئمةا إلحصائيةا ألساليبا وعدد من،spssاستخدام الربنامج االحصائي

، األمان، االعتمادية ( املستقلة الدراسة متغريات وبكافة الفندقية اخلدمات ةجلود أثر وجود منها اهلامة النتائج

وخلصت الضيوف رضا االثر االكرب على له املادية املستلزمات بعدو ). املادية اجلوانب، االستجابة ، التعاطف

مستوى حتسني أجل من يف الفنادق العاملني تدريب على تعمل أن جنوم اخلمسة فنادق إدارة على أنه إىل الدراسة

.الضيوف رضا على يف التأثري األخرية املرتبة احتلت االستجابة ألن للضيوف االستجابة

بقياس إدراك جودة الخدمات الفندقية من وجهة نظر املوسومة ، احلوامدة نبيل العزاوي دراسة الباحثان جنم - 2

الزبائن ادراك قياس اىل البحث هذا يهدفو ،3فئة الخمسة نجوم في عمانالزبائن دراسة ميدانية لفنادق من

استخدام مت قد و االدراك مستوى على الدميغرافية العوامل اثر بيان ، و جنوم، اخلمسة فئة من فنادق خدمات جلودة

املؤمتر العاملي الدويل حنو اداء متميز يف القطاع اثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا المستفدين، ،مروان مجعة درويش 1

.78:، ص2009نوفمرب ، 04-01احلكومي، جامعة فلسطني، مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة عمان، مدينة في نجوم الخمسة فئة فنادق ضيوف رضا لىع الفندقية الخدمات جودة ثرمشعل، أ فهد منذر فهد 2

.2014/2015املاجستري ختصص تسويق، جامعة الزرقاء، االردن، االقتصادية للعلوم بغداد كلية جملة نجوم في عمان،قياس إدراك جودة الخدمات الفندقية من وجهة نظر الزبائن دراسة ميدانية لفنادق من فئة الخمسة ، احلوامدة نبيل العزاوي جنم 3

.2010 ،25 العدد، اجلامعة


20

اعتماد مت حيث عمان، مدينة يف جنوم اخلمسة فئة من فنادق مخسة على توزيعها مت ،وةالدراس �دف خاصة استبانه

بالرضا عن تشعر العينه راءآ معظم ان هي و نتيجة اىل الباحثان توصل قد و توزيعها، مت 100 من اصل استبانه 60

من و املقرتحات و من التوصيات مجله طرح مت قد و ،هذا جنوم اخلمسة فنادق يف هلا املقدمه اخلدمات جودة مستوى

من املزيد توفري امهها من و املقرتحات و التوصياتجمال يف التطورات احدث مبتابعة االهتمام من املزيد توفري:امهها

للنزالء،و الالزمه التسهيالت من املزيد توفري و الفندقية، اخلدمه جمال تكنولوجيا يف التطورات احدث مبتابعة االهتمام

.اخلدمات الفندقية جودة مستوى رفع �دف ذلك و الدراسه موضوع عن االحباث و من الدراسات املزيد اجراء

في تحقيق جودة الخدمة الفندقية دراسة التسويقي أثر المزيجعلي أوسو بعنوان يخري دراسة الباحث -3

الدراسة هذه �دفحيث ،1دهوك تحليلية آلراء عينة من الضيوف في عدد من المنظمات الفندقية في مدينة

تتبع أمهية الدراسة من كو�ا تتناول و ، التسويقي وجودة اخلدمة الفندقية اىل التعرف على طبيعة العالقة بني املزيج

موضوع اخلدمات الفندقية يف مدينة دهوك لتوفري قاعدة معلوماتية عن جودة اخلدمات الفندقية ومدى رضا الضيوف

ضيوفيها عن تلك اخلدمات، إن تدين مستوى األنشطة التسويقية اليت تقدمها املنظمات الفندقية عينة الدراسة اىل

املستهدف، مما كان سببا يف إخنفاض عدد فعال موجه حنو السوق قدرة على بناء مزيج تسويقيعن ضعف ال فضال

عاملني مع عدد من فنادق تمن الضيوف امل 75تكونت عينة الدراسة من و الضيوف املرتادين اىل هذه املنظمات،

اإلستبانه جلمع بيانات اجلانب ارهم بشكل عشوائي، وجرى تطويريمت اخت وىل واملمتازة يف مدينة دهوك ،الدرجة األ

وجود يف متثلت أهم النتائج و ومن خالل بعض األساليب اإلحصائية مت حتليل النتائج وإختبار الفرضيات ، امليداين ،

جودة اخلدمة الفندقية ، وخلصت الدراسة اىل ضرورة تركيز املنظمات على عالقة ارتباط وأثر للمزيج التسويقي

.اليت حيددها الضيف ألن من شأن ذلك حتقيق رضاه بشكل أفضل الفندقية على العايري

جملة تنمية ،دهوك في تحقيق جودة الخدمة الفندقية دراسة تحليلية آلراء عينة من الضيوف في عدد من المنظمات الفندقية في مدينة التسويقي أثر المزيج، علي أوسو يخري 1

.2006، 88الرافدين، العدد


21

المتعلقة بجودة الخدمة الفندقية ورضا الزبائناالجنبية الدراسات السابقة :المطلب الثاني

1. Charles Watiki ،Service Quality And Customer Satisfaction In Hotels In Nairobi, Kenya1 .

حتديد العوامل اليت تؤثر على رضا العمالء ودراسة العالقة بني جودة ه الدراسة هوهلذاهلدف الرئيسي إن

الذي مت تطويره من (Servperf) مت استخدام منوذج األداء فقطوقد .اخلدمة ورضا عمالء الفنادق يف نريويب، كينيا

مت استخدام حيث ،استبيان 120 ع منهاجاستبيان واسرت 150مت توزيع وقد .)Cronin and Taylor )1992 قبل

اإلحصاء الوصفي وحتليل االحندار لتحديد العوامل املؤثرة على رضا العمالء وإبراز العالقة بني جودة اخلدمة ورضا

أن هذا باالضافة اىل . رضا العمالءو مجيع املتغريات اخلمسة جلودة اخلدمة وكانت هناك عالقة اجابية بني. العمالء

مت التأكد أيضا من أن جودة كما. م يف حتقيق رضا العمالء، يليه التعاطف، وامللموسة واالستجابةهابعد املوثوقية يس

وهذا يعين أن جودة . ٪74.2بنسبة ) R2(اخلدمة هلا تأثري ذو داللة إحصائية على رضا العمالء مبعامل حتديد

. ٪25.8بنسبة ٪ من رضا العمالء يف حني تساهم العوامل األخرى74.2اخلدمة تساهم بنسبة

2. Suman Mazumder and A B M Rashedul Hasan, Measuring Service Quality and

Customer Satisfaction of the Hotels in Bangladesh2.

200 استبانه ، أرجعت منها 250سؤال ومت توزيع 20 مكون من استبيان استخدمت هذه الدراسة

الفندق دماتاجلودة املتوقعة واملدركة خلهلذا البحث هو حتديد الفجوة بني يسيالرئ واهلدف ،صاحلة للتحليل استبانه

يف هذه (servqual) منوذج حيث مت اعتماد .النزالء ونظريه االجنيب من وجهة نظر )الفنادق البنغالية( احمللي

. ة املقدمة كانت أقل من توقعا�منزالء الفنادق جلودة اخلدم إدراكاتأن هيلدراسة هلذه ا والنتيجة االساسية. الدراسة

مستوى كما أظهرت النتائج بأن .من طرف النزالء البنغاليني جتاه الفنادق البنغالية كانت االدراكاتأقل التوقعات و

. جتاه املكوث يف الفندقمتدين ن خمتلف البلدان االجنبية زبائن الفنادق احمللية وزبائن الفنادق م رضى

1 Charles Watiki ،Service Quality And Customer Satisfaction In Hotels In Nairobi, Kenya, A Research

Project Submitted In Partial Fulfillment Of The Requirements Of Master Of Business Administration (MBA), School Of Business, University Of Nairobi، November, 2014.

2 Suman Mazumder and A B M Rashedul Hasan, Measuring Service Quality and Customer Satisfaction

of the Hotels in Bangladesh: A Study on National and International Hotel Guest, Journal of Tourismand

Hospitality Management, June 2014, Vol. 2, No1.


22

3. Umesh Gunarathne , Relationship between Service Quality and Customer

Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry1.

مت استخدام وقد. تدرس هذه الدراسة العالقة بني جودة اخلدمات ورضا العمالء يف الفنادق السريالنكية

ة استبان 150توزيع اخلماسي، حيث مت تمقياس ليكر وفقمت مجع البيانات من خالل استبيان و . األساليب الكمية

واختبار - Tكشفت نتائج االرتباطات املختلفة، واختبار وقد .ة صاحلة للتحليلاستبان 134اسرتجعت منها و

. باشرة بني جودة اخلدمة ورضا العمالءمعالقة وجودالفرضية

قةبمن الدراسات السا الحالية ع الدراسةقمو : الثالثلمطلب ا

من وجهة نظر ونالزب رضاية و الفندقالدراسات السابقة أ�ا تدور حول جودة اخلدمة هذه الدراسة و خالليالحظ من

اخلمسة اعدة أساليب لقياس جودة اخلدمة املقدمة من خالل أبعاده السابقة زبائنها وقد استخدمت هذه الدراسات

. دراسةالاملناسب لطبيعة االحصائي وكل دراسة إعتمدت على املنهج

طبقت ، حيث كان تطبيق الدراسةما يتعلق مبفي بني الدراسة احلالية والدراسات السابقة كذلك إختالف كما نلمس

.والية أدرار فندق قورارة بتيميمونهذه الدراسة يف

رضا زيادةيف عالقتهاو فندقاملقدمة من قبل الالفندقية أبعاد جودة اخلدمة تطبيقوهذه الدراسة ستقوم ب

لقياس وجمموعة من االختبارات املالئمة لطبيعة الدراسة spss20 ربنامج اإلحصائيالوذلك بإستخدام ، الزبون

. وفق مقياس ليكرت الثالثي ، وعالقتها برضا الزبون بعاد اخلمسة للجودةاأل

بون، ومن ز 44قدرت ب اليتعينة ال فيما يتعلق حبجمكذلك هذه الدراسة عن الدراسات السابقة وأختلفت

من خالل النتائج والتوصيات على تطوير وحتسني من جودة خدما�ا لكي لفندقخالل هذه الدراسة ستساعد إدارة ا

.ترفع من مستوى مكانتها يف السوق

1 Umesh Gunarathne , Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry, International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 4, Issue 11, November 2014.


23

خالصة

ت يف من خالل هذا الفصل النظري الذي تطرقنا فيه اىل مفهوم اجلودة وكذلك ابعاد جودة اخلدمات اليت متثل

من خالل ، واليت تراعيها املؤسسة اخلدمية يف الوقت احلايل) امللموسية، ماناأل اإلستجابة، التعاطف،، عتماديةاإل(

وذلك عن طريق تلبية حاجيا�م ، سعي املؤسسات اخلدمية لكسب اكرب عدد من الزبائن والعمل على رضائهم

.ورغبا�م للخدمات املقدمة إليهم

:الثاني الفصل

واقع رضا زبائن فندق

قورارة عن جودة الخدمة

المقدمة

المقدمة ائن فندق قورارة عن جودة الخدمةواقع رضا زب الفصل الثاني

25

تمهيد

حاولنا إسقاط س "دور جودة اخلدمات الفندقية يف زيادة رضا الزبون"بعد إستعراضنا لإلطار النظري ملوضوع

.مامت وصفه يف الفصل األول أي دراسة جودة اخلدمات الفندقية يف زيادة رضا الزبون يف فندق قورارة بتيميمون

بعاد اجلودة من جدولتها وعرضها أات الشخصية وحتليل حيث إعتمدنا يف دراستنا على الوصف اإلحصائي للبيان

تعليق على نتائجها وذلك باستخدام استبيان مت توزيعه على التعليق عليها، وسنقوم بإختبار الفرضيات وحتليلها و الو

:وقد قسم الفصل إىل ما يلي .عينة من زبائن فندق قورارة بتيميمون

دمة في الدراسة الميدانيةالطريقة واألدوات المستخ :المبحث األول

نتائج الدراسة مناقشةعرض و :المبحث الثاني


26

لدراسة الميدانيةواألدوات المستخدمة في ا الطريقة :المبحث األول

عليها يف الدراسةاالعتماد مت اخلطوات واإلجراءات املنهجية اليتيف هذا املبحث يتم استعراض أهم

.اإلحصائية املستعملةاألدوات عينة الدراسة وخمتلف ، جمتمع الدراسة، الدراسة أسلوب من خالل توضيح امليدانية،

منهج الدراسة:المطلب األول

الدارسة أسلوب:أوال

.من خالله حناول أن نفسر ونقيم النتائج ي، و الوصف استخدمنا املنهجعناصر الظاهرة املدروسة لوصف

:للمعلومات أساسني مصدرين استخدمنا وقد:مصادر المعلومات -1

يف تتمثل واليت الثانوية مصادر البيانات ىلإ للبحث النظري اإلطار معاجلة يف اجتهنا حيث :الثانوية المصادر .أ

تناولت اليت السابقة والدراسات واألحباث واملقاالت، والدوريات العالقة، ذات واألجنبية العربية واملراجع الكتب

.املختلفة اإلنرتنت واقعم يف واملطالعة والبحث موضوع الدارسة،

اليت للبحث كأداة االستبيان إىل األولية جلمع البيانات جلأنا للبحث امليداين اجلانب ملعاجلة :األولية المصادر .ب

.نسخة منها )55( ووزعت الغرض، هلذا خصيصا صممت

متغيرات الدراسة -2

اإلستجابة، التعاطف، األمان، ،اإلعتمادية( جودة اخلدمات الفندقيةأبعاد ويشمل :المتغير المستقل -

). امللموسية

.املعتمد يف الدراسة لنموذجوالشكل املبني أدناه يوضح لنا ا .ويشمل رضا زبائن الفندق : المتغير التابع -

الدراسة نموذج: )1-2(شكل رقم

من إعداد الطالب: المصدر

أبعاد جودة الخدمات

الفندقية

اإلعتمادية

األمان

التعاطف

اإلستجابة

الملموسية

الزبائن رضا

ةالمستقل اتالمتغير

المتغير التابع


27

: الدراسةو عينة حتديد جمتمع : ثانيا

: مجتمع الدراسة .1

عائالت أو ممثلي أفراد، سواء كانوا ، قورارة الزائرين لفندقالزبائن جمموع يف يتمثل جمتمع الدراسة

الواحة احلمراء املسماة بقورارة، املتواجدة يف قلب مسي بفندق قورارة نسبة اىلحيث .ةـومية و خاصـمؤسسات عم

مقام على حافة املدينة ويطل على واحة ڤورارة هذا الفندقالصحراء واملنسجمة متاما مع طبيعة سخية ورائعة،

املهندس املعماري الفرنسي فرناند بويون بين على شكل حدوة احلصان، ومبستويات تصميمهو من و اخلضراء،

.دج ـ 200.000.000.000ـــــــــ ويقدر رأس ماله احلايل ب متدرجة توفر شرفات رائعة تغطي الغرف؛

أنشأ هذا الفندق ىف .إلقامة مبىن يتكيف مع ظروفه املناخية واجلغرافية السائدة فهو يشكل منوذجا متميزا

، وهو يعترب من جواهر الرتاث الوطين مت جتديده بالكامل وحتديثه بأسلوب ميزج بني األصالة واحلداثة سنة 1970عام

فنادق، فندق اجلزائر 5من وتتكون السلسلة " اجلزائر " حيث ان الفندق تابع للقطاع العام لسلسلة 2014

حيتوي فندق قورارة غرف ؛ وفندق قورارة بتيميمون ،ةباجلزائر، فندق الساورة ببشار ، وفندقني القائد وقردادة ببوسعاد

و من غرف خاصة بذوي احلاجات اخلاصة، 3شقق، و 4و غرفة مزدوجة، 60و غرفة منفردة 36ذات طابع عاملي،

ونات الغرف املطلة على احلديقة اخلضراء والكثبان الرملية الضخمة ميكنك االستمتاع الشرفات البانورامية ومن بلك

.مبنظر غروب الشمس الساحر

سا 24/24مت جتهيز مجيع الغرف بالثالجات واجهزة التلفزيون ومزودة باملياه الساخنة والباردة ومحامات كما

يضا على غرفتني متوسطة احلجم أوحيتوي يف الشتاء،ومجيع هذه الغرف مزودة مبكيفات هوائية يف الصيف ومدافئ

خاصة باحلفالت وغرفة متعددة اخلدمات وغرفة كبرية خاصة باملؤمترات والندوات، ويتوفر كذلك على مسبحني

.ومطعم وحضرية سيارات

:عينة الدراسة .2

اسرتد .بشكل عشوائي استبيان 55 يعتوز بنظرا لكرب حجم ا�تمع مت اختيار العينة منه بطريقة عشوائية وذلك

: واجلدول املوايل يوضح ذلك. لعدم إمتام أصحا�ا اإلجابة عن كافة األسئلة 2استبيان ورفض منها 46منها

دراسةعدد االستبيانات الموزعة على عينة ال :)1- 2(جدول رقم

االستبيان حتليل من إعداد الطالب بناءا على نتائج :المصدر

الصالحة للتحليل االستبيانات االستبيانات المسترجعة االستبيانات الموزعة

44 46 55 العدد

%80 % 84 % 100 النسبة


28

الدراسة وقد مت حملاستبيان على زبائن الفندق 55مت توزيع أنه من خالل اجلدول املبني أعاله نالحظ و

فقط 44وبعد مراجعتها مت قبول انات املوزعة من جمموع االستبي% 84نسبة أي ما يعادل منها فقط 46اسرتجاع

.% 80نسبة أي ما يعادل منها

أدوات الدراسة :المطلب الثاني

:أسلوب جمع البيانات: أوال

االستبيان استخدام متحيث االستقصاء، على أسلوب االعتماد جلمع البيانات الالزمة للدراسة فقد مت

الزبائن إقباليف تؤديه اجلودةمعرفة الدور الذي إعداده �دف مت وقد .مشعل فهد منذر الباحث فهد الذي طوره

:من ثالثة أجزاء رئيسية هييتكون و .لزبائن ارضا و جودة اخلدمات الفندقية بني العالقة و دراسة ق، الفندحنو

.اجلنسية اجلنس، السن، املستوى التعليمي، املهنة،: يتعلق باخلصائص الدميغرافية للعينة مثل : اجلزء األول -1

التعاطف، األمان، االعتمادية،(ملتغريات الدراسة، أبعاد جودة اخلدمة الفندقية خصص هذا اجلزء: اجلزء الثاين -2

:كالتايل املستقل باملتغري العبارات اخلاصة وزعت وقد .هذا باالضافة اىل متغري الرضا) و امللموسية االستجابة

تشري اىل بعد اإلعتمادية 3- 1من العبارة-

تشري اىل بعد األمان 7- 4من العبارة -

تشري اىل بعد التعاطف 10-8من العبارة -

تشري اىل بعد اإلستجابة 13- 11من العبارة -

تشري اىل بعد امللموسية 18- 14من العبارة -

.تابع كمتغري )24-19(من :عبارات) 06( يتكون منبعد الرضا -

درجات، 3ذي " ليكارت"يان مت االعتماد على مقياس ولإلجابة على العبارات اخلاصة باجلزء الثاين يف االستب

ونظرا الستخدامه يف الكثري من الدراسات السابقة يف هذا ا�ال يطلب من العمال إعطاء درجة موافقا�م على كل

:كما يلي " ليكارت الثالثي "عبارة من العبارات الواردة على مقياس

موافق تعطى هلا ثالث درجات؛

رجتان،حمايد تعطى هلا د

غري موافق تعطى هلا درجة واحدة.


29

:األساليب اإلحصائية المستخدمة : ثانيا

اإلجابات، وترميز البيانات لتفريغ وذلك 2007نسخة Excelبرنامج باستخدام قمنا البيانات لتحليل

اإلحصائية األساليب بعض إىل ضافةاإلب للبيانات، اإلحصائي التحليل اجل من SPSS20برنامج استعملنا كما

:كالتايل وهي

؛لتحديد معامل ثبات أداة الدراسة كرونباخ ألفا الثبات معامل

؛التكرارات والنسب املئوية ملعرفة خصائص أفراد العينة

حول متغريات العينة أفراد ات آراءاجتاه على الكشف أجل من املعيارية واالحنرافات احلسابية املتوسطات

؛ الدراسة

ملعرفة العالقات االرتباطية بني متغريات الدراسة املستقلة والتابعة؛ ريسوناإلرتباط ب معامل

ت(اختبار فرق املتوسطني (Independent semples test ملعرفة الفروق يف إجابات العينة اليت تعزى للمتغريات

مثال؛ )اجلنس(الثنائية االختياراتالدميوغرافية ذات

اختبار حتليل التباينOne Way Anova ذات ملعرفة الفروقات يف إجابات العينة واليت تعزى للمتغريات الدميوغرافية

).، املهنةالتعليمياملستوى السن، (االختيارات املتعددة

:كما هو موضح كما يلي" ليكارت الثالثي"وحسب الدراسات السابقة يقسم مقياس

)مقياس ليكارت(وى يوضح مجال المتوسط الحسابي المرجح لكل مست): 2- 2(جدول رقم

ةستوى الموافقم مجال المتوسط الحسابي المرجح

ضعيف 1.66اىل 1من

متوسط 2.34اىل 1.67من

مرتفع 3اىل 2.35من

مث نقسمه على اكرب قيمة يف ) 2=1-3(حيث مت حتديد جمال املتوسط احلسايب من خالل حساب املدى

وذلك ) 1(مث إضافة هذه القيمة إىل أقل قيمة يف املقياس وهي ) 0.66=2/3(املقياس للحصول على طول اخللية

اىل 1.67قليل ومن 1.66اىل 1من :( لتحديد احلد األدىن هلذه اخللية وهكذا أصبح طول اخلاليا كما يلي

).مرتفع 3اىل 2.35متوسط ومن 2.34


30

صدق وثبات االستبيان : ثالثا

ستبيان للتأكد من صحته وثباته مستخدما يف ذلك حتكيم لقد متت إجراء عدد من االختبارات على اال

االستبيان من خالل حمكمني متخصصني يف هذا املوضوع، باإلضافة لالختبارات الالزمة للتحقق من الصدق

.والثبات

صدق المحكمين:

لغرض معرفة مدى وضوح أسئلة االستبيان فقد مت عرضها على األستاذ املشرف للتعرف على توجيهاته

.ة واملطلوبةالئمالقيام بالتعديالت املوكذلك أساتذة متخصصني يف هذا ا�ال، وبعد ذلك مت

ثبات االستبيان:

حلساب ثبات .أدناهلقد مت فحص عبارات االستبيان من خالل مقياس آلفا كرونباخ، املوضح يف اجلدول

ذات داللة إحصائية عالية وتفي بأغراض ، وتعد هذه النسبة 0.782يقدر بــ املقياس فلوحظ ان معامل الثبات

.لكي نعتمد النتائج املتوصل إليها يف البحث% 60حبيث جيب ان ال تقل قيمة املعامل عن . الدراسة

الدراسةنتائج معامل الفاكرونباخ لمحاور ) :3- 2(جدول رقم

44 عدد األسئلة

0.782 معامل آلفا كرونباخ

نتائج حتليل االستبيانعلى من إعداد الطالب بناءا: المصدر

،حيث تعترب ذو مستوى ممتاز من الثقة والثبات ، % 78.2من اجلدول نالحظ أن معامل ألفا يصل إىل

وهذا يعين أن هناك استقرار بدرجة عالية يف نتائج االستبيان وعدم تغريها بشكل كبري فيما لو مت إعادة توزيعه على

.أفراد العينة عدة مرات


31

:نتائج الدراسة مناقشةو عرض :بحث الثانيالم

ومتغريات الشخصية متغريات من كل يف واملتمثلة الدراسة متغريات نتائج عن نتكلم سوف املبحث هذا يف

.إليها املتوصل النتائج هذه مناقشة مع الزبون، رضا متغري إىل اضافة اخلدمات الفندقية جودة أبعاد

عرض نتائج الدراسة :المطلب األول

عرض النتائج المتعلقة بالخصائص الديموغرافية للعينة :أوال

:حسب متغير الجنس الدراسة توزيع عينة )1

يبني اجلدول والشكل املواليني توزيع مفردات الدراسة حسب متغري اجلنس

توزيع أفراد العينة حسب الجنس: )2-2(حسب الجنس الشكل البياني رقم الدراسة توزيع عينة ) : 4- 2(جدول رقم

من نسبة أعلى نسبة الذكورنالحظ، أن املبينني أعاله) 2-2(و الشكل رقم ) 4 - 2(من خالل اجلدول رقم

13بتعداد %29.5، أما نسبة اإلناث كانت )زبون( 31بتعداد %70.5لذكور على اإلناث حيث بلغت نسبة ا

.وهذا يبني ان أغلب زبائن الفندق ذكور ،ةزبون

وهذا كما هو موضح فيما يلي: توزيع عينة الدراسة حسب متغير السن )2

توزيع عينة الدراسة حسب السن) : 3-2( الشكل البياني رقم حسب السن متغيرتوزيع عينة الدراسة ) 25-(جدول رقم

النسبة التكرار الجنس

%70،5 31 ذكر

%29،5 13 أنثى

%100 44 المجموع

النسبة التكرار السن

%4.5 2 سنة 21-18من

27.3% 12 سنة 22-25

36.4% 16 سنة26-30

31.8 % 14 سنة فأكثر 31

%100،0 44 المجموع

من إعداد الطالب اعتمادا على حتليل بيانات االستبان: المصدر





32

امال مع الفندق هي الفئة العمرية األكثر تع نالحظ أن) 3- 2(والشكل رقم ) 5-2(رقم خالل اجلدول

مث تليها الفئة العمرية اليت يرتاوح عمرها أكثر من ،%36.4سنة بنسبة 30و 26الفئة اليت ترتاوح عمرها ما بني

سنة بنسبة 25 و 22مث تأيت يف املرتبة الثالثة الفئة العمرية اليت يرتاوح عمرها مابني ، %31.8سنة بنسبة 31

.%4.5سنة بنسبة 21- 18ة الفئة العمرية اليت يرتاوح عمرها أكثر من ، وتأيت يف املرتبة الرابع 27.3%

التعليمي مستوىال متغير توزيع عينة الدراسة حسب )3

املستوى التعليمي يبني اجلدول والشكل املواليني توزيع مفردات الدراسة حسب متغري

المستوى التعلينيتوزيع عينة الدراسة حسب ): 4- 2(لبياني رقم الشكل ا توزيع عينة الدراسة حسب المستوى التعلمي): 6- 2(جدول رقم

ستوى الدراسة تتميز مب ةأن جل عيناملبينني أعاله ) 4-2(والشكل رقم ) 6- 2(من خالل اجلدول رقم

22 بتعداد %50 املستوى اجلامعي قدرتتعلمي عايل ويتضح ذلك من خالل النسبة اليت حتصل عليها أصحاب

مفردة، مث يأيت بعدها أصحاب املستوى 20بتعداد %45،5، يليها مباشرة أصحاب املستوى الثانوي بنسبة مفردة

.مفردة 2بتعداد %4،5بنسبة متوسط أو أقل

النسبة التكرار المستوى التعلمي

%4.5 2 متوسط او اقل

45.5 % 20 ثانوي

50 % 22 الجامعي





33

:دراسة حسب متغير المهنةتوزيع عينة ال )4

املهنة يبني اجلدول والشكل املواليني توزيع مفردات الدراسة حسب متغري

المهنةتوزيع عينة حسب ): 5-2(الشكل البياني رقم توزيع عينة حسب متغير المهنة ):7- 2(دول رقم ج

تنتمي مهنتهم إىل أعاله يتبني لنا أن غالبية أفراد العينة املدروسة ) 5-2(والشكل ) 7-2(رقم من خالل اجلدول

، مث يليه %22.7مث تليه طالب بنسبة ، %34.1سبة مث يليه القطاع اخلاص بن ،%40.9القطاع احلكومي بنسبة

.%2.3عاطل عن العمل بنسبة

توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنسية )5

اجلنسية يبني اجلدول والشكل املواليني توزيع مفردات الدراسة حسب متغري

توزيع عينة حسب متغير الجنسية):6-2(رقم الشكل توزيع عينة حسب متغير الجنسية ):8- 2(دول رقم ج

النسبة التكرار المهنة

%40.9 18 القطاع الحكومي

%34.1 15 القطاع الخاص

%2.3 1 عاطل عن العمل

%22.7 10 طالب

%100.0 44 المجموع

النسبة التكرار الجنسية

%86.4 38 جزائري

%13.6 6 اجنبي


من إعداد الطالب اعتمادا على حتليل بيانات االستبان: المصدر من إعداد الطالب اعتمادا على حتليل بيانات االستبان: المصدر

من إعداد الطالب اعتمادا على حتليل بيانات االستبان: المصدر الطالب اعتمادا على حتليل بيانات االستبانمن إعداد : المصدر


34

املبينني أعاله نالحظ، أن نسبة اجلنسية اجلزائرية) 6- 2(و الشكل رقم ) 8 -2(من خالل اجلدول رقم

، أما نسبة )زبون( مفردة 38بتعداد %86.4حيث بلغت نسبة اجلزائريني من نسبة اجلنسية األجنبية كانت أكثر

.جزائريني أفراد العينة هموهذا يبني ان أغلب ، )زبون(مفردة 06بتعداد %13.6ألجانب كانت ا

عرض نتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية: ثانيا

املتوسطات احلسابية والغرض اإلحصائية الوصفية ا ك يتناول هذا الفرع نتائج التحليل اإلحصائي للمقاييس

جودة اخلدمة وأبعاد املستجوبني ملعرفة هل هناك تطبيق ملفاهيم آراء من حساب هذه املتوسطات، هو معرفة توجهات

إضافة واالحنرافات املعيارية واإلرتباطات واألمهية النسبية ملتغريات الدراسة الدراسة ، حملالفندقية يف فندق قورارة

.ختبار فرضيات الدراسةال

ببعد اإلعتمادية نتائج المتعلقةالعرض - 1

االعتماد من خالل لبعدجتاه هذا اااملبحوثني من الزبائن يف فندق قورارة تيميمون وآراء مت حتليل إجابات

:يلي ماك) 9-2(اجلدول رقم كما هي موضحة يف النتائج وكانت. رياملتوسط املرجح واالحنراف املعيا على

العتماديةأفراد العينة فيما يخص بعد ا آراء اتجاهات): 9- 2(جدول رقم

االنحراف الرتبة االتجاه

المعياري

الفقرات المتوسط الحسابي

حصلت عليه فندقية خدمات من فيه توقعته ما بأن جتد -1 2.82 0.446 1 مرتفع

ثقة مصدر الفندق يقدمها اليت اخلدمات بأن جتد -2 2.80 0.59 2 عمرتف

.بشكل جيد للزبائن اخلدمات يقدم الفندق أن جتد -3 2.80 0.553 3 مرتفع

اجمالي بعد االعتمادية 2.8 0.3825 مرتفع

من إعداد الطالب بناء على حتليل بيانات اإلستبان :المصدر

م لفقرات املتغري بلغ بعد االعتمادية أن املتوسط العا بإجتاهات آراء العينة حول اجلدول أعاله املتعلق بنيي

ة حسابي اتتوسطمبإجتاه مرتفع ) 3، 2، 1 (رقم اتوقد احتلت الفقر ، 0.3825احنراف معياري قدره ب 2.8

بإحنراف معياري الفقرة الثانية و ، 0.446للفقرة األوىل عيارياملحنراف إلا وقد بلغ 2.8 اقدره متساويةتقريبا

كما يظهر هذا اجلدول أن املتوسط احلسايب العام لفقرات ،0.553معياري قدرب الفقرة الثالثة بإحنراف و ، 0.59


35

اخلاصة الفقراتحول ا الدراسة عينة ببعد اإلعتماديةمرتفعة موافقةمما يدل على وجود مرتفعةجاء بدرجة البعدهذا

.احملددة يف اجلدول أعاله ببعد االعتمادية

األماننتائج المتعلقة ببعد العرض -1

االعتماد من خالل لبعدجتاه هذا اااملبحوثني من الزبائن يف فندق قورارة تيميمون وآراء ليل إجاباتمت حت

:على ما يلي)10-2(اجلدول رقم كما هي موضحة يف النتائج وكانت. رياملتوسط املرجح واالحنراف املعيا على

األمانأفراد العينة فيما يخص بعد آراء اتجاهات) : 10- 2(جدول رقم


المعياري

المتوسط

الحسابي

الفقرة

الزبائن يف تعاملهم مع صادقون الفندق يف العاملني بأن جتد -4 2.61 0.722 4 مرتفع

معه التعامل يف مطمئنني جيعل الزبائن مما جيدة بسمعة حيظى الفندق بأن جتد -5 2.93 0.255 1 مرتفع

.الزبائن لدى األمان والطمأنينة يولد الفندق يف العاملني تعامل بأن جتد -6 2.89 0.443 2 مرتفع

الفندق غرفة يف الشخصية ترك أغراضهم عند باألمان يشعرون الزبائن بأن جتد -7 2.77 0.565 3 مرتفع

مانإجمالي بعد اال 2.8 0.308 مرتفع

من إعداد الطالب بناء على حتليل نتائج بيانات االستبان: المصدر

باحنراف معياري 2.8عام بلغ حسايب توسط مب االجتاه مرتفع أنيوضح اجلدول أعاله املتعلق ببعد األمان

يف مطمئنني جيعل الزبائن مما جيدة بسمعة حيظى الفندق بأن جتد( 05رقم ة، وقد احتلت الفقر 0.308قدره

لتحتل املرتبة الثانية الفقرة ، 0.225 ي بلغواحنراف معيار 2.93املرتبة األوىل مبتوسط حسايب قدره )معه التعامل

2.89ب قدرمبتوسط حسايب ) الزبائن لدى األمان والطمأنينة يولد الفندق يف العاملني تعامل بأن جتد( 06رقم

ترك أغراضهم عند باألمان يشعرون الزبائن بأن جتد( 07يف حني جاءت الفقرة رقم ،0.443واحنراف معياري بلغ

واحنراف معياري 2.77لفقرات هذا ا�ال مبتوسط حسايب بلغ الثالثةيف املرتبة ) الفندق فةغر يف الشخصية

املرتبة األخرية لفقرات )الزبائن يف تعاملهم مع صادقون الفندق يف العاملني بأن جتد(04لتحتل الفقرة رقم ،0.565

كما يظهر هذا اجلدول أن املتوسط 0.722بلغ واحنراف معياري 0.261مبتوسط حسايب ) األمان ( هذا البعد

فيما يتعلق العينة ن زبائ لدىمرتفع امانمما يدل على وجود مرتفعةاحلسايب العام لفقرات هذا املتغري جاءت بدرجة

.بالتعامل مع فندق قورارة بتيميمون


36

نتائج المتعلقة ببعد التعاطفالعرض -2

االعتماد علىمن خالل لبعدجتاه هذا ااق قورارة تيميمون املبحوثني من الزبائن يف فند وآراء مت حتليل إجابات

:على ما يلي )11-2(اجلدول رقم كما هي موضحة يف النتائج وكانت. املتوسط املرجح واالحنراف املعياري

التعاطفأفراد العينة فيما يخص بعد آراء اتجاهات )11- 2(جدول رقم

االنحراف الرتية االتجاه

المعياري

المتوسط

سابيالح

الفقرة

بسهولة طلبات الزبائن يفهمون الفندق يف العاملني بأن جتد -8 2.36 0.718 1 مرتفع

الزبائن أسئلة عن لإلجابة املعلومات الكافية لديهم الفندق يف العاملني بأن جتد -9 2.20 0.851 2 متوسط

لغة من بأكثر يتكلمون الفندق يف العاملني بأن جتد -10 1.86 0.734 3 متوسط

اجمالي بعد التعاطف 2.14 0.767 متوسط

من إعداد الطالب بناء على حتليل بيانات االستبان: المصدر

بلغ هأن املتوسط العام لفقراتو ،متوسط أن االجتاه العام هلذا البعد يوضح اجلدول أعاله املتعلق ببعد التعاطف

طلبات يفهمون الفندق يف العاملني بأن جتد(08، وقد احتلت الفقرة رقم 0.767احنراف معياري قدره 2.14

لتحتل املرتبة الثانية الفقرة ،0.718واحنراف معياري بلغ 2.36 املرتبة األوىل مبتوسط حسايب قدره ) بسهولة الزبائن

مبتوسط حسايب قدر ب ) الزبائن أسئلة عن لإلجابة يةاملعلومات الكاف لديهم الفندق يف العاملني بأن جتد( 09رقم

يتكلمون الفندق يف العاملني بأن جتد( 10 يف حني جاءت الفقرة رقم ،0.851واحنراف معياري بلغ 2.20

كما يظهر ،0.734واحنراف معياري 1.86مبتوسط حسايب بلغ البعديف املرتبة األخرية لفقرات هذا ) من لغة بأكثر

متوسط تعاطفمما يدل على وجود متوسطةأن املتوسط احلسايب العام لفقرات هذا املتغري جاءت بدرجة هذا اجلدول

.حول معظم اإلجابات اخلاصة ببعد التعاطف احملددة يف اجلدول أعالهالدراسة عينة ن زبائلدى ال

نتائج المتعلقة ببعد اإلستجابةالعرض -3

االعتماد من خالل لبعدجتاه هذا اان يف فندق قورارة تيميمون املبحوثني من الزبائ وآراء مت حتليل إجابات

:على ما يلي )12-2(اجلدول رقم كما هي موضحة يف النتائج وكانت. املتوسط املرجح واالحنراف املعياري على


37

اإلستجابةأفراد العينة فيما يخص بعد آراء اتجاهات) : 12- 2(جدول رقم


ريالمعيا

المتوسط

الحسابي

الفقرات

هلم واالستجابة الزبائن مع التعامل يف الدراية واالقتدار لديهم الفندق يف العاملني بأن جتد -11 2.66 0.526 2 مرتفع

يقدمون اخلدمات طعام االستقبال والعاملني يف خدمة الغرف ويف اإل خدمة يف العاملني بأن جتد -12 2.68 0.518 1 مرتفع

وفوري سريع بشكل الفندق نلزبائ

وسرعة أسئلة الزبائن بدقة على جييبون الفندق يف العاملني بأن جتد-13 2.23 0.711 3 متوسط

إجمالي بعد اإلستجابة 2.52 0.585 مرتفع

بناءا حتليل بيانات االستبيان من إعداد الطالب :المصدر

2.52أن املتوسط العام لفقرات املتغري بلغ و ،رتفعم االجتاه أن يوضح اجلدول أعاله املتعلق ببعد االستجابة

االستقبال والعاملني يف خدمة يف العاملني بأن جتد(12، وقد احتلت الفقرة رقم 0.585باحنراف معياري قدره

املرتبة األوىل مبتوسط حسايب قدره )وفوري سريع بشكل الفندق يقدمون اخلدمات لزبائن خدمة الغرف ويف الطعام

لديهم الفندق يف العاملني بأن جتد( 11لتحتل املرتبة الثانية الفقرة رقم ،0.518واحنراف معياري بلغ 2.68

و احنراف معياري بلغ 2.66مبتوسط حسايب قدر ب ) هلم واالستجابة الزبائن مع التعامل يف الدراية واالقتدار

يف ) وسرعة أسئلة الزبائن بدقة على جييبون فندقال يف العاملني بأن جتد( 13يف حني جاءت الفقرة رقم ،0.526

كما يظهر هذا اجلدول أن ،0.585واحنراف معياري 2.23مبتوسط حسايب بلغ البعداملرتبة األخرية لفقرات هذا

العينةن زبائلرضا مرتفعة إستجابةمما يدل على وجود مرتفعةاملتوسط احلسايب العام لفقرات هذا املتغري جاءت بدرجة

.ول معظم اإلجابات اخلاصة ببعد اإلستجابة احملددة يف اجلدول أعالهح

عرض نتائج المتعلقة ببعد الملموسية - 4


:على ما يلي )13-2(اجلدول رقم موضحة يف كما هي النتائج وكانت. املتوسط املرجح واالحنراف املعياري على


38

الملموسيةأفراد العينة فيما يخص بعد آراء اتجاهات): 13- 2(رقم جدول


المعياري

الفقرة المتوسط الحسابي

خدماته تقدمي يف واألجهزة احلديثة املعدات يستخدم الفندق بأن جتد -14 2.93 0.334 1 مرتفع

وجذابا وراقيا أنيقا أثاثا الفندق يوفر -15 2.80 0.509 4 رتفعم

مبظهر حسن الفندق يف يتميزون العاملني بأن جتد -16 2.84 0.428 2 مرتفع

جذابة مرافق يوفر الفندق بأن جتد -17 2.82 0.390 3 مرتفع

ألعاب صالة ح،مسب حديثة خدمية مرافق يوفر الفندق بأن جتد -18 2.73 0.544 5 مرتفع

إجمالي بعد الملموسية 2.82 0.267 مرتفع

بناءا على حتليل بيانات االستبيان من إعداد الطالب :المصدر

بلغ البعدأن املتوسط العام لفقرات و ،رتفعماالجتاه أنكان يوضح اجلدول أعاله املتعلق ببعد امللموسية

واألجهزة املعدات يستخدم الفندق بأن جتد( 14ة رقم ، وقد احتلت الفقر 0.267باحنراف معياري قدره 2.82

، 0.334واحنراف معياري بلغ 2.93مبتوسط حسايب قدره و بإجتاه مرتفع املرتبة األوىل) خدماته تقدمي يف احلديثة

ط حسايب توسمب بإجتاه مرتفع )مبظهر حسن الفندق يف يتميزون العاملني بأن جتد( 16رقم لتحتل املرتبة الثانية الفقرة

يوفر الفندق بأن جتد( 15و17رقم يف حني جاءت الفقرتني ،0.428 واحنراف معياري الذي بلغ 2.84قدر ب

2.82( على التوايل بإجتاه مرتفع مبتوسط حسايب 4و3يف املرتبة ) وجذابا وراقيا أنيقا أثاثا الفندق يوفر. جذابة مرافق

يوفر الفندق بأن جتد( 18يف حني جأت الفقرة رقم بالرتتيب ، )0.509و 0.390( وإحنراف معياري ) 2.80،

وإحنراف معياري 2.73مبتوسط حسايب بلغ البعداألخرية لفقرات هذا )ألعاب صالة مسبح، حديثة خدمية مرافق

مما يدل على مرتفعةجاء بدرجة البعد كما يظهر هذا اجلدول أن املتوسط احلسايب العام لفقرات هذا ، 0.334

.احملددة يف اجلدول أعاله امللموسية بعداالجابات اخلاصة بحول معظم لعينةلرضا زبائن ا مرتفعة ملموسيةود وج

نتائج المتعلقة برضا الزبائنالعرض : ثالثا


:على ما يلي )14-2(اجلدول رقم كما هي موضحة يف النتائج وكانت. رجح واالحنراف املعيارياملتوسط امل على


39

نتائج المتعلقة برضا الزبائنالعرض ) : 14- 2(جدول رقم


المعياري

المتوسط

الحسابي

الفقرة

للزبائن الرضا حيقق الوجه األكمل مما ىعل املطلوبة اخلدمة يوفر الفندق بأن جتد -19 2.73 0.624 4 مرتفع

للزبائن الرضا لتحقيق وبثقة بدقة اخلدمة الفندقية إجناز يف القدرة لديه الفندق بأن جتد -20 2.82 0.495 1 مرتفع

بائنرضا الز تعزيز يف يساهم مما اخلدمة املوعودة للزبائن أداء على القدرة لديه الفندق بأن جتد -21 2.82 0.495 1 مرتفع

الزبائن رضا يف يساهم الذي من الطمأنينة، األمر أجواء بث يف القدرة لديه الفندق بأن جتد -22 2.77 0.476 3 مرتفع

رضا الزبائن يعزز مبصداقية مما يتعاملون الفندق يف العاملني بأن جتد -23 2.80 0.462 2 مرتفع

بأمورهم الشخصية الزبائن ويهتمون اتطلب يفهمون العاملني بأن جتد -24 2.36 0.750 5 مرتفع

الرضاإجمالي بعد 2.71 0.287 مرتفع

.من إعداد الطالب بناءا على حتليل بيانات االستبيان :المصدر

أن املتوسط العام لفقرات و ،رتفعاملأن االجتاه العام كان حنو االجتاه يوضح اجلدول أعاله املتعلق برضا الزبون

لديه الفندق بأن جتد( 21و 20، وقد احتلت الفقرتني رقم 0.287راف معياري قدره باحن 2.71 املتغري بلغ

اخلدمة أداء على القدرة لديه الفندق بأن جتد. للزبائن الرضا لتحقيق وبثقة بدقة اخلدمة الفندقية إجناز يف القدرة

و احنراف معياري بلغ 2.82حسايب قدره املرتبة األوىل مبتوسط ) رضا الزبائن تعزيز يف يساهم مما املوعودة للزبائن

) رضا الزبائن يعزز مبصداقية مما يتعاملون الفندق يف العاملني بأن جتد( 23رقم لتحتل املرتبة الثانية الفقرة ،0.495

بأن جتد( 19و22رقم يف حني جاءت الفقرتني ،0.462واحنراف معياري بلغ 2.80مبتوسط حسايب قدر ب

اخلدمة يوفر الفندق بأن جتد .الزبائن رضا يف يساهم الذي من الطمأنينة، األمر أجواء بث يف القدرة لديه الفندق

وبإحنراف 2.73 و 2.77املرتبة الثالثة والرابعة مبتوسط حسايب )للزبائن الرضا حيقق الوجه األكمل مما على املطلوبة

مبتوسط حسايب بلغ البعدة لفقرات هذا يف املرتبة األخري 24جاءت الفقرة رقم و ،0.624 و 0.476 معياري

كما يظهر هذا اجلدول أن املتوسط احلسايب العام لفقرات هذا املتغري جاءت ،0.750 واحنراف معياري 2.36

.هذا الفندقوهذا يعكس الدرجة العالية لرضا الزبائن على خدمات مرتفعةبدرجة

.ومناقشة النتائجاختبار فرضيات : المطلب الثاني

توجد عالقة ذات داللة إحصائية ألبعاد : "الفرضية على أنه هذه نصت :ألولىا يةفرعال اختبار الفرضية :أوال

توصلنا للنتائج ربنامج اإلحصائي الوباستعمال ، وبعد القيام بالدراسة امليدانية"رضا زبائنو جودة الخدمات الفندقية

: املوضحة يف اجلدول أدناه


40

معامالت االرتباط بين المتغيرات المستقلة والتابعمصفوفة ) :15- 2(جدول رقم

جودة اخلدمة الفندقية رضا الزبائن امللموسية اإلستجابة التعاطف األمان اإلعتمادية

رضا

الزبائن

معامل اإلرتباط

بريسون

0.279

0.608

0.588

0.478

0.107

1 0.665

0.000 0.490 0.1 0.000 0.000 0.067 مستوى الداللة

44 44 44 44 44 44 44 حجم العينة

0.01عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى

انيمن إعداد الطالب بناءا على حتليل بيانات اإلستب: المصدر

:اىل الفرضيات الفرعية التالية من خالل تقسيمهاميكن االجابة على الفرضية )15-2(من خالل اجلدول رقم

ائية بين بعد اإلعتمادية ورضا الزبائن توجد عالقة ذات داللة إحص -1

وهو ،0.067عند مستوى الداللة 0.279قدر معامل االرتباط بني بعد اإلعتمادية ورضا الزبائن ب و

وجد عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد أنه ال تومنه نستنتج ، املعتمد يف الدراسة 0.01من املستوى املعنوية أكرب

.عينة الدراسة نزبائالاإلعتمادية ورضا

توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد األمان ورضا الزبائن -2

من وهو أقل ،0.000عندى مستوى الداللة 0.608 قدر معامل االرتباط بني بعد األمان ورضا الزبائن

ألمان ورضا وجد عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد اتومنه نستنتج أنه ،املعتمد يف الدرسة 0.01 ةستوى املعنويم

.عينة الدراسة الزبائن

التعاطف ورضا الزبون توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد -3

وهو أقل ، 0.000 عند مستوى داللة 0.588قدر معامل االرتباط بني بعد التعاطف ورضا الزبائن ب

اللة إحصائية بني بعد التعاطف وجد عالقة ذات دتومنه نستنتج انه ،املعتمد يف الدراسة 0.01 ةستوى املعنويممن

.ورضا الزبائن

ورضا الزبون توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد اإلستجابة -4


41

من وهو أكرب، 0.1عند مستوى داللة 0.478 قدر معامل االرتباط بني بعد اإلستجابة ورضا الزبائن ب

د عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد اإلستجابة وجال تومنه نستنتج انه املعتمد يف الدراسة، 0.01 ةستوى املعنويم

.ورضا الزبائن

توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد الملموسية ورضا الزبون -5

وهو أكرب 0.490عند مستوى داللة 0.107قدر معامل االرتباط بني بعد اامللموسية ورضا الزبائن ب

توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد ال ه نستنتج انه ومن املعتمد يف الدراسة 0.01من املستوى املعنوية

.امللموسية ورضا الزبون

ذات داللة إحصائية بني جودة طردية قوية وجد عالقةت انه) 15-2(من خالل الجدول رقم نستنتج و

ةويستوى املعنماي اقل من 0.000مستوى داللة عند 0.665اخلدمات الفندقية ورضا الزبون مبعامل ارتباط

توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين جودة : القائلة بأنهالفرضية نقبل ومنه . املعتمد يف الدراسة 0.01

.الخدمات الفندقية ورضا الزبون

زبائن فندق قورارة أهمية كبرى لبعد يولي ": الفرضية على أنه هذه نصت : الثانية فرعيةال اختبار الفرضية-ثانيا

:املوايلم بالدراسة امليدانية مت احلصول على النتائج املبينة يف اجلدول ، وبعد القيا" االمان

عينة الدراسة أبعاد جودة الخدمة من وجهة نظر أهمية) :16- 2(جدول رقم

الترتيب االنحراف المعياري متوسط الحسابي أبعاد جودة

2 0.38 2.803 االعتمادية

3 0.3 2.801 األمان

5 0.767 2.143 التعاطف

4 0.585 2.52 االستجابة

1 0.267 2.82 الملموسية

.من اعداد الطالب بناءا على نتائج حتليل االستبيان :المصدر

مت اختبار صحة هذه الفرضية باستعمال املتوسطات احلسابية والرتتيب بناءا على قيمة املتوسط احلسايب؛

بعد : بعاد جودة اخلدمة كما يليدراسة يرتبون ويولون أمهية ألأن الزبائن عينة ال) 16-2(ونالحظ من خالل اجلدول


42

مث بعد التعاطف، مبتوسطات حسابية مرجحة ،فبعد االستجابة ،يليه بعد األمان ،، مث بعد االعتماديةالملموسية

.الرئيسية الثانية نرفض الفرضيةوبناءا عليه .على الرتتيب) 2.143، 2.52، 2.801، 2.803، 2.82(

توجد فروقات ذات داللة احصائية في " نصت هذه الفرضية عل أنه: ة الثالثةفرعيال الفرضيةإختبار : ثالثا

الجنس، ( اجابات عينة الدراسة حول رضاهم عن جودة خدمات فندق قورارة تعزى للمتغيرات الشخصية

. ")السن، المستوى التعليمي، المهنة، الجنسية

:لمتغير الجنس تعزى الدراسة عينة اباتاج في إحصائية داللة ذات فروقات توجد .أ

إجابات الذكور واإلناث من العينة، قمنا بإجراء إختبار اك فروق بني متوسطيلتحديد فيما إذا كانت هن

ما إذا كان مستوى الداللة جلميع األبعاد أكرب من لتحديد، وذلك indeepedent semples testفرق املتوسطني

.إجابات الذكور واإلناثبني ات داللة إحصائية نقول أنه اليوجد فروق ذ 1%

لمتغير الجنس Independent Sampls T – test )ت(اختبار فرق المتوسطيين :)17- 2(رقم جدول

F Sig القيمة االحتمالية

6.537 0.058

من اعداد الطالب بناءا على نتائج حتليل االستبيان :المصدر

فروقات توجدال وبناءا عليه نقول أنه ، %1الحظ أن مستوى الداللة كانت أكرب من ن من خالل اجلدول أعاله

.لمتغير الجنس تعزى الدراسة عينة اجابات في إحصائية داللة ذات

:السنلمتغير تعزى الدراسة عينة اجابات في إحصائية داللة ذات فروقات توجد .ب

ملعرفة الفروقات ذات One Way Anovaالتباين اختبار حتليلمن أجل اختبار هذه الفرضية مت استخدام

:الداللة االحصائية بني اجابات عينة الدراسة واليت تعزى للمتغري الدميوغرايف السن واجلدول املوايل يبني ذلك

لمتغير السن One Way Anovaاختبار تحليل التباين )18-2( :رقم جدول

F sig القيمة االحتمالية

1.238 0.309



43

مستوى الداللة 0.01أكرب من وهو 0.309يقدر بـــــ نالحظ أن مستوى املعنوية أعاله من خالل اجلدول

توجد الأي . يف خمتلف الفئات العمرية وهذا ما يدل على وجود جتانس يف إجابات أفراد العينة املعتمد يف الدراسة

.السنلمتغير تعزى الدراسة عينة اجابات في إحصائية داللة ذات اتفروق

:المستوى التعليميلمتغير تعزى الدراسة عينة اجابات في إحصائية داللة ذات فروقات توجد .ج

، ملعرفة الفروقات ذات One Way Anovaاختبار حتليل التباين من أجل اختبار هذه الفرضية مت استخدام

بني إجابات عينة الدراسة، واليت تعزى للمتغري الدميوغرايف املستوى التعليمي واجلدول املوايل يبني الداللة اإلحصائية

:ذلك

لمستوى التعليميلمتغير ا One Way Anovaاختبار تحليل التباين )19-2: (جدول رقم


1.268 0.292

.ليل االستبيانمن اعداد الطالب بناءا على نتائج حت :المصدر

مستوى املعنوية املعتمد 0.01أكرب وهو 0.292يقدر بــــــ من خالل اجلدول نالحظ أن مستوى املعنوية

في إحصائية داللة ذات فروقات توجد الأي أنه ، وهذا يدل على وجود جتانس يف إجابات أفراد العينة يف الدراسة

.تعليميالمستوى اللمتغير تعزى الدراسة عينة اجابات

:المهنةلمتغير تعزى الدراسة عينة اجابات في إحصائية داللة ذات فروقات توجد .د

، ملعرفة الفروقات ذات One Way Anovaاختبار حتليل التباين من أجل اختبار هذه الفرضية مت استخدام

:واجلدول املوايل يبني ذلك املهنةالداللة اإلحصائية بني إجابات عينة الدراسة، واليت تعزى للمتغري الدميوغرايف

المهنةلمتغير One Way Anovaاختبار تحليل التباين )20-2: (جدول رقم


0.303 0.823


مستوى املعنوية املعتمد 0.01 أكرب وهو 0.823يقدر بــــــ من خالل اجلدول نالحظ أن مستوى املعنوية

في إحصائية داللة ذات فروقات توجد الأي أنه ، وهذا يدل على وجود جتانس يف إجابات أفراد العينة يف الدراسة

.المهنةلمتغير تعزى الدراسة عينة اجابات


44

:يةلمتغير الجنس تعزى الدراسة عينة اجابات في إحصائية داللة ذات فروقات توجد .ه

، قمنا بإجراء عينة الدراسة االجانبو اجلزائرينيإجابات اك فروق بني متوسطيإذا كانت هن لتحديد فيما

:وذلك حسب اجلدول املوايل . indeepedent semples testإختبار فرق املتوسطني

يةلمتغير الجنس Independent Sampls T – test )ت(اختبار فرق المتوسطيين ): 21- 2(جدول رقم

F Sig لقيمة االحتماليةا

1.363 0.000


مستوى الداللة 0.01وهي أقل من 0.000تساوي نالحظ أن مستوى الداللة من خالل اجلدول أعاله

داللة ذات فروقات توجد أنه أي. وجود جتانس يف إجابات أفراد العينةي الوبناءا عليه نقول أنه ، املعتمد يف الدراسة

.يةلمتغير الجنس تعزى الدراسة عينة اجابات في إحصائية

في اجابات عينة الدراسة حول رضاهم عن جودة خدمات دم وجود فروقعأشار التحليل إل وعموما

ض رفن وبناءا عليه. )الجنس، السن، المستوى التعليمي، المهنة،( فندق قورارة تعزى للمتغيرات الشخصية

.الفرضية


45

:خالصة

مت من خالل الفصل عرض نتائج الدراسة امليدانية املتعلقة بأبعاد جودة اخلدمات الفندقية، وعالقتها بزيادة

مت استخدام و ، مفردة من زبائن الفندق 44الدراسة على تناولتفندق قورارة بتيميمون، وقد يفرضا الزبائن

وهذا من اجل اختبار فرضيات الدراسة Spss 20االستعانة بربنامج و ،بيعة الدراسةاملالئمة لط األساليب اإلحصائية

.�دف الوصول إىل النتائج اليت مكنتنا من قبول بعض الفرضيات ورفض أخرى البيانات وحتليل

الخاتمة

الخاتمة

47

مت التطرق من خالل هذه الدراسة إىل العديد من اجلوانب اليت تدخل ضمن إطار جودة اخلدمة يف املؤسسة

الفندقية ، حبيث تناولت الدراسة اخلدمة الفندقية وخصائصها باإلضافة إىل إستعراض أنواع اخلدمة، ومت الوقوف ايضا

احث باإلضافة اىل تقييم جودة اخلدمة، وعلى غرار ذلك على جودة اخلدمة وأبعادها اخلمسة املعتمدة من طرف الب

.الزبائن رضامت التطرق

هذا وقد كان اجلانب التطبيقي عبارة عن دراسة حالة لفندق قورارة تيميمون، حيث مت التطرق يف هذا

و حتليل اجلانب إىل استعراض جمموعة من األدوات و الطرق من األساليب اإلحصائية املناسبة لغرض معاجلة

جودة اخلدمة خولمعطيات االستبيان، باإلضافة إىل حتديد إجتاه آراء أفراد ملعرفة توجهات املستجوبني هل هناك

:توصلنا إىل النتائج التالية وقد. عينة الدراسةلفندق يف ا

:النتائج المتعلقة بالجانب النظري

ىل املستفيد من قبل مقدمي اخلدمة أو األجهزة أو ميكن اعتبار جودة اخلدمة الفندقية نشاط أو عمل يقدم إ

كالمها معا؛

؛الفندق أداء اخلدمة الفندقية متنوعة ومتعددة اخلصائص هدفها الرئيسي الرفع من مستوى

ودة هي جمموع كلي للخصائص واملزايا اليت تؤثر يف مقدرة سلعة أو خدمة معينة لتلبية حاجات ورغبات اجل

؛الزبائن

ة تعتمد على إدراك الزبون هلا من خالل أبعادها اخلمسة؛جودة اخلدم

رضا الزبائن من املرتكزات اليت يعتمد عليها الفندق ويعتربها أصول تساهم يف تعزيز مكانة الفندق.

:النتائج المتعلقة بالدراسة الميدانية

دراسة؛ عينة ال زبائنالعالقة ذات داللة إحصائية بني بعد اإلعتمادية ورضا عدم وجود -

عينة الدراسة؛ د عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد األمان ورضا الزبائنو وج -

؛ عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد التعاطف ورضا الزبائن وجود -

؛ وجد عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد اإلستجابة ورضا الزبائنال ت -

؛توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني بعد امللموسية ورضا الزبونال -

الخاتمة

48

اشار التحليل اىل عدم وجود فروقات ذات داللة إحصائية يف إجابات املبحوثني حول رضاهم على جودة -

اجلنسية ، ماعدا متغيلر) اجلنس ، السن ، املستوى التعليمي ، املهنة(اخلدمات الفندقية تعزى للمتغريات الدميوغرافية

ليس له فوروقات ذات داللة إحصائية لرضا زبائن فندق قورارة ، ومنه رفض الفرضية

:توصيات الدراسة

:من خالل هذه الدراسة ميكن االستخالص التوصيات التالية

، إن تقييم الزبون جلودة اخلدمات املقدمة له تتم من خالل قياسه ألبعادها اخلمسة و بناءا على توقعاته

ولتحقيق رضا زبائنهم جيب أن تعمل إدارة فندق قورارة �اته األبعاد، و أخد كل بعد منها بعني اإلعتبار

االهتمام واإلعتماد على حتسني جودة اخلدمة من خالل اإلملام بكل أبعادها اليت تصادف الزبائن؛

ساب مهارات و خربة أكثر يف ركز فندق قورارة على تفعيل الربامج التدريبية للعاملني �دف إكتيجيب أن

تقدمي اخلدمة

لتحقيق والء الزبائن جيب أن تعمل اإلدارة على احلفاظ على زبائنها احلالني والعمل على إرضائهم؛

ضرورة تفعيل نظام احلوافز الذي يساهم يف تشجيع العاملني على األداء اجليد.

:األفاق المستقبلية

نرى إمكانية مواصلة البحث يف جوانب أخرى هلا صلة ب ،حبكم أن املوضوع شائك ومتشعب اجلوان

:التاليةوهلذا ميكن اقرتاح بعض املواضيع باملوضوع وحتتاج إىل تعمق أكثر ،

؛دور نظم التدريب يف ترقية أداء العاملني باملؤسسات الفندقية

دور جودة اخلدمة الفندقية يف اكتساب ميزة تنافسية؛

؛الداخلي يف املؤسسة الفندقية إدارة العالقة مع الزبون

؛دور جودة اخلدمة يف بناء الصورة الدهنية

؛تقييم جودة اخلدمة من وجهة نظر اإلدارة

دور كل بعد من أبعاد جودة اخلدمات الفندقية على حدا يف تقدمي اخلدمة.

قائمة المراجع

عقائمة المراج

50

قائمة المراجع

: مراجع باللغة العربية

الكتب

.2006لفكر للنشر والتوزيع، مصر، ، دار اقياس الجودة والقياس المقارنتوفيق حممد عبد احملسن، .1

امللك مكتبة ،1، طالصحي القطاع على تطبيقات الشاملة الجودة إدارة ،سعيد بن العزيز عبد سعد بن خالد .2

.1997 السعودية، الوطين، فهد

دار جرير للنشر والتوزيع، ،1إدارة ومفاهيم صناعة الفنادق ، ط سليم حممد خنفر وعالء حسني السرايب، .3

. 2011عمان، االردن،

.2008 األردن، عمان، والتوزيع، للنشر اليازوري دار الشاملة، الجودة إدارة قدادة، ،عيسى الطائي اهللا عبد .4

.والنشر للطباعة غريب ، دار9000 الاليزو تطلباتوم الشاملة الجودة إدارة السلمى، علي .5

.1999 ،القاهرة ،دار البيان للنشر والتوزيع ،1ط ،تسويق الخدمات المصرفية ،عوض بدير حداد .6

دار ،العربية المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة لتطبيق العلمي المنهج الدين، زين الفتاح عبد فريد .7

.1996،اإلسكندرية مصر، للنشر، الكتب

عمان، والتوزيع، للنشر صفاء دار ،1ط الحديثة، المنظمات في الجودة ،الشبلي طارق الدرادكة، مأمون .8

.2002 األردن،

دار ، نشر ثقافة الجودة وأثرها في تعزيز أداء المنظمات الفندقيةعمر علي إمساعيل، و حمفوظ محدون الصواف .9

.2007، جامعة املوصلالفكر اجلامعي،

.2007، دار الفكر اجلامعي، اإلسكندرية،وتنظيم الفنادقصرييف، ختطيط حممد ال .10

،2ط، اجلديدة اجلامعة دار ، اإلسكندرية ،" المنظمات في اإلنساني السلوك " سلطان، سعيد حممد .11

2002.

. 2011دار غيداء للنشر والتوزيع، عمان، االردن، مبادئ إدارة الفنادق،نائل موسى حممد سرحان، .12

.2005دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، االردن، ،3تسويق الخدمات، طمد الضمور، هاين حا .13

دار األوىل، الطبعة، إدارة العالقات مع الزبونيوسف حجيم سلطان الطائي وهاشم فوزي العبادي، .14

.2009 األردن للنشر، املعارف


51

:مذكرات

رضا كسب ثم المصرفية الخدمات جودة تحقيق في الداخلي التسويق دور"بلبايل عبد النيب، .15

.2010، ورقلة جامعة منشورة، غري ماجستري رسالة"الزبائن

مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة جودة الخدمات واثرها على رضا العميل، بوعنان نور الدين، .16

.2007-2006املاجيستري، جامعة حممد وضياف املسيلة،

مذكرة تدخل ضمن في المنظمات ودورها في تحقيق االداء المتميز،واقع جودة الخدمات فليسي ليندة، .17

.2011/2012متطلبات نيل شهادة املاجستري يف علوم التسيري، غري منشورة، جامعة امحد بوقرة، بومرداس،

أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فنادق فئة الخمسة نجوم في مدينة فهد منذر فهد مشعل ، .18

.مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة ماجستري ختصص تسويق، جامعة الزرقاء ، االردن عمان،

مذكرة مقدمة الستكمال ، جودة الخدمة في الؤسسة الخدمية و أثرها على رضا الزبون، كلثوم بوبكر .19

.2013، ورقلة، متطلبات شهادة املاسرت أكادميي

: ومؤتمرات مجالت

اعتماد نموذج لقياس رضا الزبون في الفنادق محيد سامل اجلبوري، ساملو آمال كمال حسن الربزجني .20

.2007، 65جملة االدارة واالقتصاد ، العدد العراقية،

.1998،، جوان 02، عدد 25جملة العلوم اإلدارية ا�لد قياس جودة الخدمات المصرفية،ناجي معال، .21

الملتقيات

، امللتقى الدويل الثالث حول اجلودة والتميز يف الخدمة الفندقية ،العوامل الؤثرة في جودةحممود عايل الروسان .22

.2007ماي 7-8: منظمات األعمال، جامعة سكيكدة اجلزائر ، يومي

املؤمتر اثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا المستفدين،" مروان مجعة درويش .23

.كومي، جامعة فلسطنيالعاملي الدويل حنو اداء متميز يف القطاع احل

: االجنبيةمراجع باللغة

24. Charles Watiki ،Service Quality And Customer Satisfaction In Hotels In Nairobi, Kenya, A Research Project Submitted In Partial Fulfillment Of The Requirements Of Master Of Business Administration (MBA), School Of Business, University Of Nairobi، November, 2014.

25. Daniel Ray, Musurer et developper la satisfaction des clients, 2eme tirage édition d ‘organisation, paris, 2001.


52

26. Emrah Cengiz, Mesure de la satisfaction du client : Doit ou pas Journal of Science and

Engineering Naval, Vol.6, n°2, 2010

27. Suman Mazumder and A B M Rashedul Hasan, Measuring Service Quality and

Customer Satisfaction of the Hotels in Bangladesh: A Study on National and International

Hotel Guest, Journal of Tourismand Hospitality Management, June 2014, Vol. 2, No1.

28. Umesh Gunarathne , Relationship between Service Quality and Customer

Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry, International Journal of Scientific and Research

Publications, Volume 4, Issue 11, November 2014.

قالمالح

54

جامعــــة قاصــــدي مرباح ورقـــــــــلة

وعلوم التسيير التجارية والعلوم االقتصادية كلية العلوم

العلوم التجارية: قسم

تسويق الخدمات:تخصص

:وبعد طيبة حتية

ستكمالال ""رضا الزبون حتقيقدور جودة اخلدمات الفندقية يف " حول دراسة بإجراء الباحث يقوم

التكرم سيادتكم من أرجو لذا جامعة قاصدي مرباح ورقلة،-اخلدمي التسويق يف سرتاملا نيل شهادة متطلبات

ستعامل اليت تدلون �ا املعلومات بأن علما وموضوعية، بدقة املرفقة االستمارة تتضمنها اليت األسئلة على باإلجابة

.والتقدير االحرتام فائق بقبول وتفضلوا فقط العلمي البحث وألغراض تامة بسرية

: ةالمشرف :الباحث

ة مكاهي فطي فتاح سفيان

55

:المعلومات الشخصية -

أنثى ذكر : الجنس

31أكربمن سنة 30-26 سنة 25- 22 سنة 21 - 18 :العمر

:المستوى التعليمي

جامعي ثانوي متوسط او اقل

:المهنة

طالب العمل عن عاطل الخاص القطاع الحكومي القطاع

أجنبي جزائرية: الجنسية

: لإلجابة المناسب المربع في) X(عالمة ووضع بتمعن التالية العبارات قراءة الرجاء

العبارات

فقموا

يدحا

م

فقموا

ر غي

العتماديةا

.حصلت عليه فندقية خدمات من فيه توقعته ما بأن جتد .1

ثقة مصدر الفندق يقدمها يتال اخلدمات بأن جتد .2

.بشكل جيد للزبائن اخلدمات يقدم الفندق بأن جتد .3

األمان

الزبائن يف تعاملهم مع صادقون الفندق يف العاملني بأن جتد .4

معه التعامل يف مطمئنني جيعل الزبائن مما جيدة بسمعة حيظى الفندق بأن جتد .5

.الزبائن لدى األمان والطمأنينة يولد الفندق يف العاملني تعامل بأن جتد .6

الفندق غرفة يف الشخصية ترك أغراضهم عند باألمان يشعرون الزبائن بأن جتد .7

فالتعاط

بسهولة طلبات الزبائن يفهمون الفندق يف العاملني بأن جتد .8

56

ئنالزبا أسئلة عن لإلجابة املعلومات الكافية لديهم الفندق يف العاملني بأن جتد .9

من لغة بأكثر يتكلمون الفندق يف العاملني بأن جتد .10

االستجابة

الزبائن مع التعامل يف الدراية واالقتدار لديهم الفندق يف العاملني بأن جتد .11

هلم واالستجابة

االستقبال والعاملني يف خدمة الغرف ويف الطعام خدمة يف العاملني بأن جتد .12

وفوري سريع بشكل لفندقا يقدمون اخلدمات لزبائن

وسرعة أسئلة الزبائن بدقة على جييبون الفندق يف العاملني بأن جتد .13

الملموسية

اخدما� تقدمي يف واألجهزة احلديثة املعدات يستخدم الفندق بأن جتد .14

وجذابا وراقيا أنيقا أثاثا الفندق يوفر .15

ظهر حسن مب الفندق يف يتميزون العاملني بأن جتد .16

جذابة مرافق يوفر الفندق بأن جتد .17

ألعاب صالة مسبح، حديثة خدمية مرافق يوفر الفندق بأن جتد .18

الزبائن رضا

الرضا حيقق الوجه األكمل مما على املطلوبة اخلدمة يوفر الفندق بأن جتد .19

للزبائن

لتحقيق وبثقة قةبد اخلدمة الفندقية إجناز يف القدرة لديه الفندق بأن جتد .20

للزبائن الرضا

يف يساهم مما اخلدمة املوعودة للزبائن أداء على القدرة لديه الفندق بأن جتد .21

رضا الزبائن تعزيز

يساهم الذي من الطمأنينة، األمر أجواء بث يف القدرة لديه الفندق بأن جتد .22

الزبائن رضا يف

رضا الزبائن يعزز صداقية ممامب يتعاملون الفندق يف العاملني بأن جتد .23

بأمورهم الشخصية الزبائن ويهتمون طلبات يفهمون العاملني بأن جتد .24

57

بعض صور لفندق قورارة: ملحق

58

الفهرس

60

الفهرس

الصفحة العنوان

III اإلهداء

IV الشكر

V ملخص

VI قائمة المحتويات

VII قائمة الجداول

VIII قائمة األشكال

أ المقدمة

نائالفندقية ورضا الزب ةاإلطار المفاهمي لجودة الخدم: الفصل األول

2 تمهيد

3 جودة الخدمة الفندقية ورضا الزبون: المبحث األول

جودة الخدمة المفهوم، األهمية، نماذج القياس: المطلب األول 3

مفهوم جودة الخدمة وأهميتها ) أوال 3

3 تعريف الجودة -1

4 تعريف جودة الخدمة -2

أهمية جودة الخدمة - ثانيا 5

جودة الخدمةنماذج قياس - ثالثا 6

6 طرق القياس المباشرة لجودة الخدمة- 1

6 مناهج اإلستقصاء 1/1

6 المالحظة المباشرة 1/2

6 طرق القياس الغير مباشرة لجودة الخدمة 2

نموذج الفجوة2/1 6

61

نموذج اإلتجاه2/2 8

الفندقية،المفهوم ،الخصائص واألنواع واألبعادالخدمة : المطلب الثاني 9

مفهوم الخدمة الفندقية : أوال 9

تعريف الفندق-1 9

10 أنواع الفنادق-2

تقسيمها من حيث الملكية- 1 10

10 تقسيم الفنادق من حيث الموقع-2

تقسيم الفنادق حسب عدد النجوم-3 11

عدد الدرجاتتقسيم الفنادق من حيث -4 11

تقسيم الفنادق من حيث نوعية الخدمات-5 11

تعريف الخدمة الفندقية -3 12

خصائص الخدمة الفندقية: ثانيا 12

أبعاد جودة الخدمة الفندقية : ثالثا 14

رضا الزبون المفهوم ،الخصائص: المطلب الثالث 15

مفهوم رضا الزبون وخصائصه: أوال 15

الزبونتعريف رضا -1 15

خصائص الرضا-2 16

أهمية رضا الزبون-3 17

عالقة جودة الخدمة برضا الزبون : المطلب الرابع 18

الدراسات السابقة للموضوع: المبحث الثاني 19

الدراسات السابقة العربية المتعلقة بجودة الخدمة الفندقية ورضا الزبون: المطلب األول 19

الدراسات السابقة األجنبية المتعلقة بجودة الخدمة الفندقية ورضا الزبون: المطلب الثاني 21

موقع الدراسة الحالية من الدراسات السابقة: المطلب الثالث 22

23 الخالصة

واقع رضا زبائن فندق قورارة عن جودة الخدمة: الفصل الثاني

25 تمهيد

لدراسة الميدانيةفي ا الطريقة واألدوات المستخدمة: المبحث األول 26

62

منهج الدراسة :المطلب األول 26

ةالدارس أسلوب:أوال 26

الدراسةو عينة حتديد جمتمع : ثانيا 27

أدوات الدراسة: المطلب الثاني 28

أسلوب جمع البيانات: أوال 28

األساليب اإلحصائية المستخدمة: ثانيا 29

صدق وثبات االستبيان: ثالثا 30

نتائج الدراسة مناقشةعرض و :المبحث الثاني 31

عرض نتائج الدراسة:المطلب األول 31

عرض النتائج المتعلقة بالخصائص الديموغرافية للعينة :أوال 31

عرض نتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية: ثانيا 34

عرض نتائج المتعلقة برضا الزبائن: ثالثا 38

اختبار فرضيات ومناقشة النتائج :المطلب الثاني 39

اختبار الفرضية األولى-اوال 39

اختبار الفرضية الثانية- ثانيا 41

إختبار الفرضية الثالثة: ثالثا 42

45 خالصة الفصل

46 الخاتمة

49 المراجع

53 المالحق

59 الفهرس

Documents

bu.univ-ouargla.dz · 67 .8" 9: %; 5 12* 3-4 /0 - . )+,,,) '