CADERNO DE RESUMOS SEMANA DA ADMINISTRAÇÃO 2012 ok

PROGRAMA E

CADERNO DE RESUMOS

UNIÃO DAS INSTITUIÇÕES DE SERVIÇOS, ENSINO E PESQUISA LTDA

2012

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VII SEMANA DE ADMINISTRAÇÃO 2012

CADERNO DE RESUMOS

INSTITUIÇÃO ORGANIZADORA

UNISEPE

União das Instituições de Serviços, Ensino e Pesquisa Ltda

Faculdades Integradas do Vale do Ribeira – FVR

COMISSÃO ORGANIZADORA

Carlos Eduardo Pinto

Abigail Deolinda Lunelli Pinto

COMISSÃO CIENTÍFICA

Prof Dr Andreia Aparecida Barbosa

Prof Msc Abigail Deolinda Lunelli Pinto

Prof Msc Adelmo Magalhães de França

Prof Msc Agenor de Faria Junior

Prof Msc Carlos Eduardo Pinto

Prof Msc Igor Gabriel Lima

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO 4

PROGRAMA 5

RESUMOS 6

INDÍCE DE RESUMOS

PO – 01: CAUSAS E EFEITOS DE UMA AQUISIÇÃO DE EMPRESA NO CLIMA ORGANIZACIONAL E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS 6

PO – 02: EMPRESAS FAMILIARES: UMA ANÁLISE COMPARATIVA 8

PO – 03: DESENVOLVENDO MARKETING DO JEITO CERTO 10

PO – 04: MARKETING DE RELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE COBRANÇA 12

PO – 05: LOGÍSTICA E CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO 14

PO – 06: QUALIDADE TOTAL E APLICAÇÃO DOS 5’S 16

PO - 07 : GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS FAMILIARES 18

PO – 08: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA LOGÍSTICA REVERSA 19

PO – 09: ORGANIZAÇÃO E PESSOAS 21

PO – 10: A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT PARA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 23

PO – 11: MARKETING DE RELANCIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 24

PO – 12: POR QUE ESTÍMULOS SEMELHANTES CAUSAM EFEITOS DIFERENTES 26

PO – 13: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING DA EMPRESA SERRARIA CAÇULA 28

PO – 14: A FUNÇÃO DOS COLABORADORES NA EMPRESA 30

PO – 15: MARKETING: ESCOLA IDIOMAS 32

PO – 16: QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM CENTROS ESTÉTICOS:UM DIFERENCIAL COMPETITIVO 34 PO – 17: A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: UMA ABORDAGEM VISANDO À QUALIDADE NO ATENDIMENTO 36

PO – 18: MOTIVAÇÃO E LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES 38

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APRESENTAÇÃO

A Semana da Administração 2012 da União das Instituições de Serviços, Ensino e Pesquisa

realizado nas Faculdades Integradas do Vale do Ribeira é um espaço destinado à avaliação e

divulgação dos trabalhos científicos desenvolvidos nas áreas de gestão empresarial oferecidos

pela instituição. Nesta ano, a Semana da Administração tem como tem central: “ Sucesso

Profissional”, destacando o papel da pesquisa neste período e nos próximos anos dentro da

instituição.

A Semana da Administração objetiva disseminar e compartilhar informações, conhecimentos e

experiências entre os administradores, empresários, acadêmicos, professores e sociedade em

geral, bem como, abordar questões atuais, contribuindo assim, para a formação do futuro

administrador, promovendo e atualizando o conhecimento para os docentes, discentes e

profissionais de Administração sobre a realidade de mercado e o papel do Administrador através

de vivências empresariais bem sucedidas, o debate de temas emergentes tão importantes para o

desenvolvimento e geração de negócios. A realização do evento e a publicação dos resumos

proporcionam uma visão do cotidiano da pesquisa nas Faculdades Integradas do Vale do Ribeira,

da qualidade da produção cientifica e técnica desenvolvida em seu âmbito. Com isso a instituição,

em consonância com a diretrizes do MEC, renova o exercício da sua função social e científica e,

ao mesmo tempo, revela a capacidade empreendedora das lideranças e dos docentes

orientadores e discentes da instituição. Neste ano contamos com os trabalhos e participação de

pesquisadores e alunos FVR – Faculdades Integradas do Vale do Ribeira.

TEMA CENTRAL

“Gestão Empresarial com Temática: Sucesso Profissio nal”

Gestão Empresarial com a temática Sucesso Profissional é um movimento crescente relacionado

com a formação de profissionais no mercado de trabalho e entendimento aprofundado da gestão

profissional, mediante a apresentação e divulgação de trabalhos oriundos da comunidade

acadêmica.

Pretende-se neste encontro científico resgatar valores, princípios e articular as diversas áreas de

conhecimento das ciências sociais aplicadas, uma contribuição no campo pedagógico quanto no

campo técnico.

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PROGRAMA

CRONOGRAMA DA 7ª SEMANA DA ADMINISTRAÇÃO 2012

Primeiro Dia (15 de Outubro)

19:00 – Credenciamento

20:00 – Iniciação da noite pelo mestre de cerimônias, com apresentação da mesa principal

(diretor, coordenador, professor escolhido e aluno escolhido) e demais agradecimentos.

20:10 – Hino nacional.

20:15 – Inicio da palestra “Liderança e Motivação” com Daniel Godri Junior .

21:30 – Sessão de Posters

22:00 – Fim da palestra seguida de sorteio de prêmios.

22:30 – Encerramento

Segundo Dia (16 de Outubro)

19:00 – Credenciamento



20:10 – Hino nacional

20:15 – Inicio da palestra “Sucesso Profissional” com Adm. Cleber Suckow Nogueira,

Representante do CRA-SP.


22:00 – Fim da palestra seguida de sorteio de prêmios.

22:30 – Encerramento

Terceiro Dia (17 de Setembro)

19:00 – Entrada



20:10 – Hino nacional

20:15 – Homenagem aos alunos formandos do ano de 2009.

20:35 – Inicio da palestra “Um Doce Balanço a Caminho do Sucesso” com Marcos Fiori.


22:00 – Fim da palestra seguido do sorteio de prêmios.

22:30 – Encerramento.

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RESUMOS

PO – 01: CAUSAS E EFEITOS DE UMA AQUISIÇÃO DE EMPRE SA NO CLIMA ORGANIZACIONAL E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

André Seidy Hiraide - [email protected]¹ Dafne Gabriela de Aquino do Rodrigues – [email protected]¹

Gustavo Xavier dos Passos – [email protected]¹ Hélio Rodrigues de Oliveira – [email protected]¹

Laura da Costa Silva – [email protected]¹ Helen Fabiani Pontes de Aguiar Muniz - [email protected]

RESUMO O processo de aquisição gera incertezas quanto ao futuro da organização, afetando o clima e cultura da organização frente a essas mudanças, e como conseqüência o processo de mudança impacta os objetivos da organização, cultura, mão de obra, processo de produção, resultados, entre outros fatores intrínsecos. Essas mudanças acontecem cada dia mais rápido, pois as empresas têm buscado caminhos rápidos como a aquisição para seu desenvolvimento, e as organizações tem de estar preparadas com profissionais qualificados para administrarem essa transição de forma eficiente. O fator mudança é gerador de conflitos e inovações e podem ser um grande aliado no crescimento e evolução das organizações modernas e gerir essas mudanças para produzir fatores positivos, é o grande desafio para as empresas contemporâneas. O ser humano tem a tendência de se colocar em postura defensiva quando o assunto se trata de mudança, principalmente quando estamos acomodados e acostumados com nossa rotina de trabalho, o que pode gerar grande conflito quando a uma mudança nesse habito com em uma aquisição de empresa afetando o clima organizacional e muitas vezes a produtividade dos colaboradores devido ao desconhecido. Toda mudança pode ser geradora de fatos positivos, negativos ou ambos, depende apenas de como essas mudanças serão administradas e convertidas em benefícios para a organização. Segundo Barros (2011), busca-se apresentar os principais aspectos de uma aquisição, aliança ou parceria entre organizações e as principais causas que levam e essa transição, efeitos que causam na organização, como a nova cultura organizacional afeta o comportamento dos colaboradores, o clima organizacional e como ela afeta seu desempenho e produtividade. Trabalha-se nesse estudo essa problemática, causa seus efeitos e soluções inteligentes para a correta aplicação da metodologia adequada em cada situação.Foi focado a empresa Bunge, uma das principais empresas do ramo de agronegócio e alimentos do país e também na produção de fertilizantes, no qual uma de suas unidades fabris encontra-se no município de Cajati estado de São Paulo que é objeto de estudo nesse artigo, cabe ressaltar que esta empresa Bunge foi comprada pela Vale Fertilizantes. A Vale quer se tornar um dos principais produtores mundiais do setor de fertilizantes e em 2010, criou a Vale Fertilizantes S/A, formada a partir da aquisição da Fosfértil e das operações de nutrientes da Bunge no Brasil. Sua missão é transformar recursos naturais em prosperidade e desenvolvimento sustentável e sua visão é ser a empresa de recursos naturais global numero um em criação de valor de longo prazo, com excelência, paixão pelas pessoas e pelo planeta, transformar minerais que dão origem a produtos que ajudam a melhorar a vida de milhões de pessoas em todo o mundo. A Vale investe na produção de fertilizantes para contribuir com o desenvolvimento da agricultura e ajudar a vencer o desafio de produzir mais alimentos com o menor impacto ao meio ambiente. Um dos grandes problemas nos dias de hoje está nessas grandes mudanças que estão acontecendo, não que elas sejam ruins, mas muitas pessoas não estão preparadas para lidar com essas mudanças que estão cada vez mais rápidas e principalmente dentro das empresas no tocante a aquisição de empresa, onde elas precisam estar se adaptando a essa nova cultura

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organizacional e continuar a ter máxima eficiência. Ao reconhecer que as fusões e aquisições estão entre as mais relevantes e dramáticas formas de mudança organizacional. O trabalho realizado visa contribuir para que o processo de integração pós-fusão, seja feita de maneira menos traumática. Tendo como objetivo específico analisar através de pesquisa bibliográfica, opções para estabelecer e aplicar ferramentas que levem a uma melhor compreensão dos mecanismos e particularidades relativas à temática. Ao investigar varias fontes de informações, procurou-se compará-la com outros processos de fusão e adaptá-la a empresa em questão.Em decorrência deste trabalho, foram analisados os principais aspectos de uma mudança do clima organizacional, através da mudança na rotina da empresa. O clima organizacional pode ser visto, também, como um conjunto de fatores que interferem na satisfação ou descontentamento no trabalho. A atenção não será em como foi o processo de negociação, nem valores envolvidos, mas as conseqüências dessa aquisição na cultura e clima organizacional nessa unidade fabril. A escolha do presente tema dá-se em razão do desafio que este representa em explicitar conhecimentos, e a compreensão das possíveis conseqüências que as aquisições de empresas, alianças ou parcerias poderão criar, causando impasses no âmbito interno das empresas contemporâneas. Necessariamente faz-se que ocorram mudanças, readaptação nos valores e costumes organizacionais. O objetivo também desse trabalho busca apresentar no quanto as organizações precisam estar conscientizadas da importância da cultura organizacional e sua influência nas atitudes e comportamentos das pessoas envolvidas em suas atividades. Para Barros (2011), aquisição se da quando uma empresa de maior porte compra uma de menor para aumentar seu patrimônio e nicho de marcado enquanto na aliança e parecerias 2 (duas) ou mais empresas, fornecedores ou clientes criam acordos de ganhos mútuos gerando vantagens competitivas. Tudo está à venda, tudo tem seu preço, quando se fala de empresas é uma afirmação mais que verdadeira, empresas nascem, crescem se desenvolvem e morrem e sua meta é se mantiver em constante desenvolvimento pra não chegar ao declínio e conseqüentemente a extinção, e como se deve observar, a empresa moderna tem em seu objetivo o crescimento e desenvolvimento de sua organização na corrida para o futuro e o sua fatia no mercado globalizado. Essa pesquisa mostra claramente a preocupação das empresas em não apenas ensinar seus colaborares o trabalho de equipe no ambiente interno de suas organizações, mas também estão tendo a oportunidade para por em prática seu trabalho em parcerias com outras organizações, manifestando a necessidade de desenvolvimento organizacional, crescimento, evolução e cooperação mútua entre essas partes. Esse artigo mostra a importância e dificuldades que as mudanças organizacionais podem causar ao ambiente de trabalho. Em suma, com esse novo cenário vigente no mundo organizacional, é notório que para obtenção de comportamentos desejáveis, a empresa tem que disseminar bem sua cultura organizacional, tornando-a forte, sendo percebida pelos seus membros que; estando em harmonia, tais fatores compõem uma intersecção perfeita para atingir os objetivos organizacionais agregados a “um molde desejável das melhores pessoas para se trabalhar em uma melhor organização". Saber estimular as pessoas para essa nova realidade é o grande desafio para a nova empresa, que busca o desenvolvimento e crescimento em diversos setores a organização. A rápida adaptação é o diferencial nesse novo cenário de constantes mudanças. Palavras chaves: Produto. Meio Ambiente. Ecológico

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 3 Graduada em Administração e Ciências Contábeis (FVR). Especialista em Gestão Contábil, Auditoria e Pericia (FVR). Professora das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira.

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PO – 02: EMPRESAS FAMILIARES: UMA ANÁLISE COMPARATI VA

Beatrice Dias Miyashita - [email protected]² Janio Batista do Carmo - [email protected]²

Katherine Jaze Wolpert - [email protected]² Adelmo Magalhães de França – adelmo.franç[email protected]

Helen Fabiani Pontes de Aguiar Muniz - [email protected] RESUMO No Brasil, a maior parte das micro e pequenas empresas são formadas por empresas familiares. A empresa familiar é aquela que possui origem vinculada a uma família ou aquela que mantém membros da família na administração dos negócios. Este artigo visa analisar e comparar duas empresas familiares, onde seus gestores (irmãos) encontram dificuldades para separar seus negócios, interferindo de forma negativa na gestão empresarial de ambas as partes. Os resultados deste estudo permitiram compreender a importância da união familiar para que a empresa possa fazer as mudanças necessárias, e assim, alcançar seus objetivos. Um dos grandes problemas encontrados em empresas familiares é que nem sempre quem dirige a empresa é capacitado para tal função, o que leva a empresa a sofrer uma série de dificuldades e muitas vezes a sua própria extinção. Estar à frente de uma empresa é de grande responsabilidade, requerendo raciocínio rápido e estudo das situações para a tomada de decisão, além de um excelente trabalho em equipe por parte da família. Segundo BERNHOEFT (1989), caracterizar a empresa familiar como sendo apenas aquela que tem membros da família parece muito pouco para configurá-la. Alguns aspectos tornam a empresa familiar, são eles: forte valorização da confiança mútua; laços afetivos extremamente fortes influenciando os comportamentos, relacionamentos e decisões da organização; valorização da antiguidade como um atributo que supera a exigência de eficácia ou competência; exigência de dedicação (“vestir a camisa”); alta fidelidade; dificuldades na separação entre o que é emocional e racional, tendendo mais para o emocional; jogos de poder, onde muitas vezes mais vale a habilidade política do que a capacidade administrativa. Para LODI (1986), não é a família em si que atrapalha a empresa, ou vice-versa, mas a ignorância dos problemas desse relacionamento e a falta de um código de relações. Segundo LONGENECKER, MOORE e PETTY (2004), a interposição dos interesses da família e dos negócios complica o processo gerencial na empresa familiar. Muitas decisões influenciam tanto nos negócios quanto na família. Entre escolher os negócios ou a família, poucos empresários permitiriam conscientemente que os negócios destruíssem a família, na prática, a resolução de tais tensões é difícil. Para que seus negócios sobrevivam, seus interesses não podem ser comprometidos indevidamente para satisfazer os desejos da família. As empresas que crescem devem reconhecer a necessidade de administração profissional e as limitações necessárias dos interesses da família. Como vivemos em um país cujo cenário é feito de mudanças rápidas, é de extrema importância o interesse dos gestores em restabelecer a saúde financeira de ambas as empresas, da aplicação de novas regras para atingir os seus objetivos, e evidente que a família enfatize sua união através do trabalho em equipe, onde cada qual ocupe uma posição de acordo com suas capacidades. Uma forma de diminuir os conflitos seria melhorar a comunicação e que estipulassem uma reunião semanal para discutir sobre questões da empresa. verificou-se a necessidade de buscar uma estrutura organizacional que melhorasse o desempenho de ambas as empresas, deixando a critério dos gestores a escolha de uma estrutura mais adequada,Os dois irmãos mostram possuir habilidades que podem contribuir para a gestão de ambas as empresas, basta que saibam trabalhar juntos em harmonia e que reconheçam que os padrões de

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gerenciamento de antigamente não servem para os dias atuais. Diante desta análise, fica evidente que um sistema de gestão empresarial é fator determinante no sucesso ou fracasso de uma empresa, principalmente em uma empresa familiar, e que por isso deve haver uma definição do limite que separa a família da empresa. Palavras-Chave: Família. Empresa. Gestão.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Economia (FECAP). Mestrado em Economia (PUC-SP). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 3 Graduada em Administração e Ciências Contábeis (FVR). Especialista em Gestão Contábil, Auditoria e Pericia (FVR). Professora das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira.

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PO – 03: DESENVOLVENDO MARKETING DO JEITO CERTO

Camila bento Gonçalves- [email protected] Fernanda Araújo Nascimento- [email protected]

Marcos de Oliveira Pinto- [email protected] Nayara Rodrigues Ramos Davies - [email protected]

Carlos Eduardo Pinto – [email protected]

RESUMO

As empresas do século XXI estão desenvolvendo o marketing com intuito de influenciar os consumidores na escolha do seu produto, os quatro fatores do mix de marketing estão inter-relacionados, decisões de uma afetam ações e outra. Hoje sabemos que a valorização do cliente é um dos pontos mais importantes na garantia de sucesso para qualquer empreendimento. Muitos empreendedores montam seu negócio sem conhecimento teórico dos fatores de marketing o que os torna vulneráveis ao longo do tempo. Nosso objetivo é demonstrar através das teorias de marketing que é possível melhorar a promoção do produto e sugerimos algumas mudanças cruciais para que haja aumento das vendas do produto. Observado que a empresa possui uma única estratégia de divulgação, tornando mais difícil a expansão do produto no mercado, foi identificada a necessidade de pesquisar novas ferramentas para promoção do produto. Com o objetivo de elaborar novas estratégias para a divulgação do produto será necessário identificar o estágio do ciclo de vida do produto dentro da empresa e elaborar estratégias de promoção do produto com base na matéria de marketing, pois a região do Vale do Ribeira está em processo de desenvolvimento, onde empreendedores tem buscado oportunidades para criar ou ampliar seus negócios. Churchill (2007), diz que a estratégia de promoção do profissional pode influenciar os consumidores em todos os estágios do processo de compra. Suas mensagens podem lembrar aos consumidores que eles têm um problema, que o produto pode resolver o problema e que ele entrega um valor maior do que os produtos concorrentes. Ouvir tais mensagens após uma compra pode reforçar a decisão de compra. De acordo com Levy (1981), o uso de uma composição de promoção pressupõe a necessidade vital de um vendedor, e que ele, o vendedor não pode fazer sozinho todo o trabalho de promoção. Las Casas (2002) diz que marketing de serviços necessita de condições especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviço tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar tais como qualidade, marcas, embalagens. Segundo Cobra (2009), o sucesso da mensagem de propaganda repousa na definição clara dos objetivos de marketing do que os objetivos exclusivamente de comunicação. Um administrado deve estabelecer objetivos claros e realizáveis. E a propaganda não foge à regra da importância de estabelecer objetivos para formular uma campanha de propaganda adequada. Segundo Cobra (2009), antes de se decidir investir em um novo produto, é necessária uma estimativa do preço pelo qual o produto será vendido. Nessa circunstância, a concepção do preço para o produto novo será muito influenciado pelas marcas concorrentes no mercado. Quando, porem não há produtos similares no mercado para um novo produto,a discussão restringe-se a estimativa de custo e de margem de lucro esperada.Concluí-se que para aumentar as vendas e manter-se no mercado, a empresa precisa analisar os consumidores, selecionar os mercados-alvo e utilizar-se das ferramentas do marketing para satisfazer as necessidades do consumidor. Acima de tudo, os gestores da organização devem elaborar estratégias de promoção que se adaptem à posição e aos recursos da empresa e gerenciar de forma eficaz estas estratégias. Com base nisso, estruturar uma boa promoção de marketing é uma estratégia de vantagem competitiva para a empresa. Neste trabalho, a promoção tem uma importância fundamental para o sucesso da empresa em um ambiente competitivo. Cada década

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exige que a administração da empresa pense criticamente em seus objetivos, estratégias e táticas. Rápidas mudanças podem facilmente tornar obsoletos os princípios ideais de ontem na conduta dos negócios. Com certeza, uma empresa que não se dedica a estar sempre se reciclando e fazendo as mudanças necessárias para atender ao dinamismo que o mercado exige, está ameaçada a perder clientes em um curto período de tempo. Um plano de promoção é um processo fundamental para todos da organização, é sua estratégia e seu plano de ação para atingir resultados. Conclui-se o trabalho com a certeza de que a segredo para o sucesso é a busca incessante pelo conhecimento, para realizar de forma técnica as operações necessárias para o bom andamento da organização. As oportunidades de investir em um bom negócio não acontecem normalmente ao acaso. É possível buscá-las ou mesmo construí-las a partir de informações levantadas e conhecimentos adquiridos com o tempo.

Palavras-chave: Produto. Preço. Praça. Promoção.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Administração (UFPR). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura (Espanha) reconhecido pela UFSC. Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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PO – 04: MARKETING DE RELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE COBRANÇA

Erick Ferracini Dias da Costa - [email protected] Fabianne Novais Pinto - [email protected]

Jéssica de Almeida Sangalli - [email protected] Helen Fabiani Pontes de Aguiar Muniz - [email protected]

RESUMO As empresas precisam estar constantemente atentas ao mercado, levando em consideração que os clientes estão cada vez mais exigentes. Através de métodos de observação e pesquisa bibliográfica, este artigo tem como finalidade propor métodos para melhorar a relação entre a empresa e seus clientes na área de cobrança, proporcionando a fidelização de clientes e a promoção da empresa. Desta maneira, o foco deste estudo é trabalhar a fidelização de clientes por meio do Marketing de Relacionamento. A empresa Construcenter Materiais para Construção tem como atividade o comércio e a prestação de serviços na área da construção civil, atendendo tanto empresas privadas quanto públicas. Verificado a dificuldade da empresa na área de cobranças, foi reconhecida a necessidade de melhorar o relacionamento com os clientes tendo em vista sua fidelização e a promoção da empresa.Neste sentido, este artigo tem como objetivo trabalhar a fidelização de clientes através do Marketing de Relacionamento. A função do marketing pode ser definida como a de satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. Para Churchill e Peter (2007) orientação para marketing é uma filosofia de negócio que tem por princípio compreender as necessidades e desejos dos clientes para satisfazê-los. O marketing de relacionamento tem sua estratégia voltada para os clientes internos e externos, promovendo a melhoria das relações entre eles. Boone e Kurtz (1995) citam que o marketing de relacionamento é a tentativa de organizar o relacionamento do cliente com a empresa em longo prazo, proporcionando benefícios para ambos. Segundo alguns autores, o marketing de relacionamento “ajuda uma empresa a ganhar clientes de seus concorrentes (BOONE; KURTZ, 1995)”. Com a evolução tecnológica gerou-se novos canais de comunicação, conhecidos como canais "indiretos" (rádio, televisão, telefone, revistas, jornais, e-mail, etc.), obrigando as empresas a se adaptarem ao novo cenário do mercado. Dentro desse contexto surgem os sistemas híbridos de marketing. Podemos citar que o sistema híbrido de marketing é uma ferramenta utilizada não só para conquistar clientes, mas também para ajudar na sua fidelização através do contato pós-venda. A fidelização de clientes esta diretamente relacionada ao marketing de relacionamento. Contudo, precisa ter um relacionamento constante e um atendimento personalizado, para atender cada cliente como eles desejam. Sabemos que as empresas sonham com uma utopia onde tudo poderia funcionar espontaneamente na área de cobranças, gerando um ambiente estável e confortável à empresa. De acordo com Siqueira (2003) a atuação do crédito e cobrança contribui na criação de novos negócios ou potencialização dos já existentes, e conseqüentemente, colabora com o desenvolvimento e a maximização da lucratividade do trabalho. Caso ocorra inadimplência, deve-se tratar com cautela a abordagem quanto à cobrança. O cliente não pode se sentir constrangido, pois isso pode resultar na perda do cliente para a concorrência. A situação de inadimplência deve ser vista como temporária, não se deve julgar o cliente pelo momento, o melhor a fazer é acompanhar e oferecer orientação para ajudar ao cliente a conseguir estabilidade financeira para honrar seus compromissos criando um benefício mútuo entre empresa e cliente. Concluí-se este artigo com a certeza da importância do marketing no relacionamento entre empresa e cliente. Já que nem todos os clientes são iguais, a questão passa a ser identificar qual

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o formato de relacionamento cada consumidor deseja. Essa nova tendência deixa para trás o conceito de apenas conquistar clientes e reinventar novas formas de mantê-lo usando como diferencial o respeito ao cliente, a personalização quanto ao atendimento e a excelência na prestação de serviços, ou na venda do produto. O lucro torna-se apenas uma consequência. Palavra chaves: Cobrança. Clientes. Marketing de Relacionamento.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 2 Graduada em Administração e Ciências Contábeis (FVR). Especialista em Gestão Contábil, Auditoria e Pericia (FVR). Professora das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira.

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PO – 05: LOGÍSTICA E CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO

Diego dos Santos Ferreira - [email protected]

Edson de Oliveira Ferreira- [email protected] Egton Vamberto Andrade- [email protected]

Willian Barros- [email protected] Carlos Eduardo Pinto – [email protected]

RESUMO Os estudos sobre logística têm sido direcionados para as atividades de manufatura ou de transportes, dispensando pouca atenção às atividades de prestação de serviços, apesar de estas dependerem diretamente de decisões sobre como atender às necessidades dos clientes que estão distantes fisicamente e sobre a aquisição do material utilizado na prestação dos serviços. Este trabalho pretende estudar como a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos-Correios estrutura seu processo logístico – por meio da exploração de uma revisão conceitual sobre logística e da análise das informações obtidas junto à unidade de análise, contribuindo assim com os estudos sobre logística, em especial aqueles voltados para as empresas prestadoras de serviços, considerando que as operações dos Correios são a sua própria competência logística utilizada para prestar serviços. As atividades logísticas são praticadas desde a antiguidade e, ao longo do tempo, sofreram evoluções em suas práticas e seus conceitos, até que na era contemporânea foram reconhecidas como atividades integradas. A sistematização da teoria vem sendo atualizada ao passo que as demandas variam devido às alterações ambientais, que exigem aumento de eficiência e de eficácia no fluxo físico e de informação e no atendimento ao cliente. A concorrência global e a evolução da tecnologia da informação (ti) foram importantes estímulos da modernização das atividades logísticas por possibilitarem a flexibilidade e a agilidadenecessárias para atender a um novo perfil de cliente, mais informado e exigente. Fleury (2000) cita que: O conceito de logística empresarial é bastante recente no Brasil. O processo de difusão teve inicio, de forma ainda tímida, nos primeiros anos da década de 90, com o processo de abertura comercial, mas seacelerou a partir de 1994, com a estabilização econômica propiciada pelo Plano Real.Segundo Magge (1926 p.1) utilidade do tempo e espaço. A administração da logística industrial visa maximizar o valor econômico dos produtos ou materiais tendo-os disponíveis, a um preço razoável, onde quando houver procura. A utilidade de um produto não depende só da forma do produto, mas também de onde se encontra, e do fato de lá estar quando for necessário.A administração da logística empresarial envolve planejamento, organização e controle de todas as operações de movimento/estoque que facilitem o fluxo dos produtos, desde o ponto de aquisição de matéria-prima até o consumidor final, do fluxo de informações paralelas, com o propósito de prover um bom nível de serviços aos clientes, compartilhando-os aos custos realizados para vencer o tempo e a distancia a fim de prestar esses serviços. Com este trabalho, através das pesquisas, sobretudo as bibliográficas, pode-se estudar e melhor compreender a importância do gerenciamento logístico, os métodos e toda cadeia de distribuição oriundas do modelo de negócio, de forma eficiente e sempre objetivando a importância com a satisfação do cliente, este por sinal encontra-se nas duas pontas de todo o sistema logístico, sendo a coleta, triagem, transporte e entrega as fases mediadoras entre o remetente e o destinatário, pela qual são compreendidos unicamente por “clientes”.O estudo permite observar que os Correios, desenvolveram sua competência logística a ponto de transformá-la em produto. A partir do aprimoramento de suas operações de prestação de serviços de coleta e entrega de correspondências e encomendas com eficiência e lucratividade, a empresa observou a demanda crescente de outras empresas por solucionar as questões de fluxo de materiais e de informações e, propiciado pela evolução da tecnologia da informação, deu início a uma nova modalidade de produto de forma a agregar valor, promovendo uma interação intensa com o cliente final da cadeia de seus parceiros e assumindo a

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responsabilidade por diversas etapas da operação, liberando seus clientes diretos para dedicarem atenção a outras questões também importantes. Conclui-se que para que uma empresa funcione com tamanha eficiência, tudo gira em torno da tecnologia disponibilizada ao seu benefício, ao comprometimento de seus colaborados, estar sempre atualizada com o seu ambiente externo e interno, preparada para encarar novos desafios, e problemas que poderão surgir no meio do caminho, para assim estar sempre à frente de seus concorrentes. Palavras-Chave: Logística. Transportes. Prestação de Serviços. Canais de Distribuição.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Administração (UFPR). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura (Espanha) reconhecido pela UFSC. Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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PO – 06: QUALIDADE TOTAL E APLICAÇÃO DOS 5’S

Cristiane Araújo de Oliveira - [email protected]

Maxwell Pedroso Azevedo - [email protected] Roberto Makoto Kawamoto - [email protected]

Thamires Gomes Vieira - [email protected] Adelmo Magalhães de França – adelmo.franç[email protected]

Agenor de Faria Junior - [email protected]

RESUMO A qualidade é atualmente, um dos principais critérios utilizados pelos consumidores na escolha de novos produtos, sendo a percepção de cada individuo o motivo desta infinita evolução. O presente estudo foca os principais aspectos da qualidade de serviço em uma empresa do setor alimentício. A pesquisa realizada indicou a importância de mudar o paradigma, adotando os 5’s, focando no cliente e em aspectos preferenciais para o atendimento de qualidade. As organizações devem reconhecer qual o objetivo estabelecido pela mesma para o alcance da qualidade, isso significa que devem saber sempre como vai o desempenho da organização aos olhos dos clientes. Quando falamos em qualidade, nos vem a idéia de um produto sem defeito com as formas e condições físicas adequada, porém quando falamos em serviço, não é simples citar qualidades a não ser após o término do mesmo. Sabe-se que no momento atual, com todos os aspectos da globalização, os consumidores estão cada vez mais exigentes ao selecionar os ambientes em que estarão freqüentando. Segundo DEMING (1990), a qualidade define-se de acordo com as exigências e as necessidades do consumidor, utilizando instrumentos de controle estatístico de qualidade e removendo barreiras que impedem a realização de um bom trabalho. O método “5S” foi base da implantação do Sistema de Qualidade Total nas empresas. Surgiu no Japão, entre as décadas de 50, após a Segunda Guerra Mundial, quando o país vivia a chamada crise de competitividade. Alem disso, havia muita sujeira nas fabricas japonesas, sendo necessária uma reestruturação e uma “limpeza”. Os 5 senso são: Seiri(senso da organização), Seiton(senso da arrumação), Seiso (sendo da limpeza), Seiketsu (senso de padronização) e Shitsuke (senso de disciplina). A importância dos 5S’s parece tão óbvia que muitas pessoas cometem o erro de pensar em cada termo, como se eles fossem uma espécie de talismã. Entretanto, é preciso lembrar que, na verdade, os 5S’s são um meio de se atingir fins específicos. De acordo com PALADINI (2011) os recursos humanos sempre desempenharam papel bastante específico no esforço pela qualidade nas organizações, sendo eles, os agentes de transformação, ou seja, aqueles que mudam efetivamente a historia da organização em termos da qualidade. Observar-se que a Padaria e Confeitaria Novo Sabor, possui pontos fracos em seu ambiente. A falta de planejamento nas tarefas que são essências para o comércio alimentício, deve ser prioridade e essas falhas devem ser corrigidas e de forma que se aproveite melhor o tempo. Quanto mais disponibilidade de locais limpos, maior será o aproveitamento dos clientes e mais vendas serão realizadas. O layout da empresa deve ser outro fator a ser estudado, as mesas muito próximas umas das outras dificulta tanto a circulação dos clientes, como dificulta a limpeza. A localização das guloseimas, que em sua maioria se encontram nos fundos do estabelecimento, como estratégia deveria ser exposta na entrada da loja. Há disponibilidade de ferramentas e pessoas, mas o aproveitamento delas é mal utilizado. Os erros mais visíveis passam despercebidos aos olhos dos supervisores, mas ficam visíveis para os clientes. O fato de estarem em ótimo ponto, os torna preferíveis, porem, após certo tempo, pode levá-los para um lado negativo se não houver correções, começando a gerar perdas. A concorrência é uma característica comum de todas as empresas, e é um dos principais fatores que as empresas tomam como partida para inovarem e

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se adaptarem a atual situação em que vivem. O comércio de panificação vem evoluindo, sendo um dos maiores segmentos indústrias do país, e os principais motivos que levam o consumidor a comprar nesse ambiente são as condições de higiene/limpeza, a cortesia e a qualidade. O trabalho com alimentos exige que as pessoas e o ambiente estejam sempre em boas condições, sendo assim, o gerente deverá ter um controle diário. Esse controle deverá abranger a higienização dos utensílios e dos colaboradores, dando segurança e qualidade, e todos ao serem contratados, devem receber capacitação de boas práticas. Com o objetivo alcançado, a satisfação e qualidade nas atividades exercidas ficarão evidentes, com isso a padaria atrairá novos clientes e elevará seu desempenho profissional. Palavras chaves: Qualidade. Atendimento. 5S.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Economia (FECAP). Mestrado em Economia (PUC-SP). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 3 Graduado em Matemática (FVR). Especialização em Administração da Qualidade Total. (UNISANT'ANNA). Mestre em Engenharia Mineral (USP). Professor das Faculdades Integradas Vale do Ribeira. Gerente de Operações de Mina (Vale Fertilizantes).

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PO 07 : GESTÃO DE PESSOAS EM EMPRESAS FAMILIARES

Hildo Carneiro de Oliveira Junior - [email protected]

Igor Mazzoline Villanova - [email protected] Jordão Arcanjo Costa Junior - [email protected]

Mariana Figueira Franco - [email protected] Valmir Ilario Rodrigues Junior - [email protected]

Jose Luis Tamekishi Osawa – [email protected] Paulo Marcel de Souza Leite - [email protected]

RESUMO O tema tem a finalidade de instruir o proprietário, bem como agregar aos idealizadores a possibilidade de verificar na prática, uma situação que é bastante comum no Vale do Ribeira, que são as “Empresas Familiares”. E a gestão de pessoas neste contexto pretende abordar o processo decisório nesta organização e métodos de motivação para serem aplicados aos seus subordinados. A empresa em questão localiza-se num bairro considerado de baixa renda, o Rocio, no município de Iguape, sendo uma empresa familiar do ramo alimentício que oferece desde o ano de 2000, lanches, pizzas, pastéis, sorvetes, esfihas, entre outras opções. Conhecida popularmente como Ivo’s Lanches, a empresa conta atualmente com o efetivo de nove funcionários, onde o fundador e proprietário, Senhor Ivo Silva, delega a eles funções de caixa, garçom, chapeiro e pizzaiolo. Seu público alvo gira em torno de pessoas de baixa e média renda que são atendidas de segunda à sexta das 12h00min à 00h00min e aos finais de semana e feriados das 12h00min às 02h00min. A lanchonete é referência no bairro do Rocio pela sua tradição e credibilidade, além de contar com inovação em seus serviços. A Ivo’s Lanches é uma empresa que visa sempre se aperfeiçoar em busca do melhor atendimento e satisfação de seu cliente, mas que deixa a desejar no que se refere à progressividade de seus funcionários. Por ser uma empresa familiar e de tomada de decisão centralizada, os colaboradores não se sentem a vontade para expressar suas opiniões, propor ideias ou apontar falhas, causando assim a rotina sem desafios, a desmotivação, a queda de rendimento e o inevitável desligamento destes profissionais, de forma voluntária ou não. Para administrar uma empresa familiar é necessário consenso dentro da família ao tomar decisões e ao passarem estas para o corpo de gestores, agindo desse jeito evita-se o choque, envolvendo objetivos da família e da empresa, o que poderia levar ao fim desta organização. Quando se trabalha em família, surgem várias ideias e atitudes para se dar continuidade ao trabalho do fundador. “Se estas diferentes percepções não puderem ser harmonizadas, é muito provável que mais cedo ou mais tarde a família seja forçada a perder o controle de propriedade da empresa, tornando-se ela pública ou sendo vendida.” (LANK, 2002, p. 2). Uma maneira de se ter uma empresa organizada é criar cargos definidos, delimitando funções exercidas pelos membros da família e da diretoria de forma clara, isso poderá fazer a empresa ter um tempo de vida maior. “(...) a clareza em relação às funções respectivas da família proprietária, do corpo de diretores e da alta administração é de igual importância para a longevidade da empresa.” (LANK, 2002, p. 3). Com o tema “Gestão de pessoas em empresas familiares”, foi possível solucionar a problemática da alta rotatividade de colaboradores na empresa, visto que toda vez que ocorre o problema, são gerados gastos e perca de tempo na reposição de novos colaboradores. Como já se esperava, foram encontradas dificuldades no que toca a estrutura centralizada desta empresa, onde se propôs a delegação de poder aos demais membros que compõe a organização, dividindo assim a tomada de decisão e proporcionando maior motivação destes que, passaram a sentir-se parte integrante do processo decisório. Palavra chaves: Família. Gestão de Pessoas. Conflitos. ______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 2 Graduado em Ciências Econômicas (UEPG). Especialista em Administração de Empresas (FVR). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Proprietário Lojas de Variedades. 3 Graduado em Administração das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira (FVR), Registro,SP. Especialista em Administração de Recursos Humanos pela Universidade Paulista (UNIP).

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PO – 08: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA LOGÍSTICA REVE RSA

Geovani Luiz Borges da Silva - [email protected]

Jefferson Moreira – [email protected] Lucas Roberto Freitas - [email protected]

Adelmo Magalhães de França – adelmo.franç[email protected] Agenor de Faria Junior - [email protected]

RESUMO Desenvolver um novo produto não é tarefa fácil. Se faz necessário levar em consideração a percepção dos benefícios tangíveis e intangíveis percebidos e esperados pelo consumidor. Neste estudo pretende-se, por meio de um estudo exploratório, revelar como se dá o processo de desenvolvimento e de lançamento de um novo produto a partir do processo desenvolvido por Mattar e Santos (2003). Os resultados indicam que as etapas do processo, são aplicáveis na prática à realidade. No desenvolvimento do produto observou-se junto aos alunos universitários a receptividade dos benefícios que a bolsa de dupla funcionalidade oferece no sentido de praticidade e conforto ao utilizá-la. No mundo a disposição final inadequada de pneus inservíveis gera problemas ambientais de grandes proporções principalmente no meio ambiente urbano, bem como em menor escala, no Brasil, contribuí como vetor em problemas de saúde pública, tornando-se necessária a minimização destes inservíveis. O ciclo dos produtos na cadeia comercial não termina quando, após serem usados pelos consumidores, são descartados. Há muito se fala em reciclagem e reaproveitamento dos materiais utilizados. Esta questão se tornou foco no meio empresarial, e vários fatores cada vez mais as destacam, estimulando a responsabilidade da empresa sobre o fim da vida de seu produto. Numa visão ecológica, as empresas pensam com seriedade em um cliente preocupado com seus descartes, sendo estes sempre vistos como uma agressão à natureza. Desta forma surge uma Logística Verde baseada nos conceitos da Logística Reversa do Pós-consumo. Este trabalho objetiva, a partir de uma extensa revisão bibliográfica, analisar as disposições finais, tecnologias e usos, desses pneus inservíveis, visando à implantação de queima de pneu na indústria cimenteira, que vêm sendo adotados no território nacional, após a instituição das Resoluções CONAMA nº 258/99 e 301/02 e Resolução Conjunta SMA/SS 0/02. Para isso buscamos identificar qual prática, seria hoje vista como ambientalmente "correta" ou "adequada" para a minimização destes resíduos de modo a não transferir às futuras gerações este passivo ambiental. Além de mostrar uma logística reversa na indústria cimenteira e a instalação de queima de pneus inservíveis na indústria, visando melhoria fabril em custos e benefícios, sendo ecologicamente correto visando também futuro reconhecimento pela ISO-14000. Do ponto de vista logístico, a vida de um produto, não termina com sua entrega ao cliente. Produtos se tornam obsoletos, danificados, ou não funcionam e devem retornar ao seu ponto de origem para serem adequadamente descartados, reparados ou reaproveitados. Hoje a logística reversa passa a ocupar um espaço importante nas operações logísticas das empresas, quer pelo seu potencial econômico, quer por sua importância para a preservação de recursos do meio ambiente. Cada vez mais rigorosas quanto ao descarte de embalagens e inservíveis, as leis fazem com que as empresas tenham de desenvolver estratégias reversas que deem destinação para embalagens, insumos e até produtos, como baterias, pilhas, pneus e outros. Portanto, a logística reversa, por meio de sistemas operacionais diferentes em cada categoria de fluxos reversos objetiva tornarem possível o retorno dos bens ou de seus materiais constituintes ao ciclo produtivo ou de negócios. Agrega valor econômico, legal, ecológico, logístico, e de imagem corporativa, entre outras. O co-processamento de pneus inservíveis em fornos de clinquer só é executado quando as premissas básicas abaixo são respeitadas: os resíduos são enquadrados como matéria-prima, fundentes e combustíveis; as emissões atmosféricas oriundas não comprometam a qualidade ambiental; as unidades produtoras de clinquer são licenciadas pelo órgão ambiental competente; atividade não alterar a qualidade do

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cimento; houver o fornecimento regular do resíduo; agregar valor. As vantagens apresentadas do co-processamento de pneus inservíveis em fornos de clinquer não são unanimidade entre os estudiosos da questão, principalmente entre os ambientalistas; mas cabe ressaltar que das opções hoje disponíveis para a destinação final deste resíduo é a qual tem o maior controle ambiental por parte dos órgãos fiscalizadores desde a captação da matéria- prima, é obrigatório a apresentação anual do inventário de recebimentos, até a conclusão do processo, os certificados de co-processamento emitidos são alvo de auditorias. O co-processamento em fornos clínquer não gera novo resíduo, ou seja, elimina por completo este passivo ambiental. Palavras-Chave: Inovação, Novos Produtos, Consumidor.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Economia (FECAP). Mestrado em Economia (PUC-SP). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 3 Graduado em Matemática (FVR). Especialização em Administração da Qualidade Total. (UNISANT'ANNA). Mestre em Engenharia Mineral (USP). Professor das Faculdades Integradas Vale do Ribeira. Gerente de Operações de Mina (Vale Fertilizantes).

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PO – 09: ORGANIZAÇÃO E PESSOAS

Alex Sandro da Costa Loureano - [email protected] Aparecida Regina Silva Araújo – [email protected]

Diego Pedroso de Azevedo – [email protected] Pamella Gabrielle C. Marques – [email protected]

Ted Henrique Morais Moreira – [email protected] Helen Fabiani Pontes de Aguiar Muniz - [email protected]

RESUMO Este estudo tem como finalidade encontrar distorções e dificuldades na relação entre clientes e prestadores de serviços e propor soluções para corrigir tais distorções. Durante a analise do ambiente foi verificada a dificuldade do estabelecimento na finalização da venda, pois toda vez que os clientes chegavam para efetuar o pagamento, acabava se formando uma longa fila, atrasando assim o atendimento. Diante desse problema sugerimos ao proprietário que fizesse o remanejamento de seus funcionários para que o atendimento se tornasse mais eficiente, evitando assim que os consumidores migrassem para outro estabelecimento. As pequenas empresas, que recebem esse nome pelo seu porte, contribuem significativamente para a economia de um país. Dentro dessa parcela de pequenas empresas está a Caiçara Materiais para Construção, que se localiza na Avenida Dr. Carlos Botelho, nº 340, Centro, Pariquera Açu. A empresa não possui projeto de layout, é uma construção antiga, herança de família que foi adaptada como loja, é dividida em dois setores: um de construção e outro de acabamento. Como toda pequena empresa quem delega as funções é o proprietário e em sua ausência o gerente é o responsável. Possui sistema de informações (rede de computadores), onde são armazenados todos os dados da loja (compra, venda estoque, etc.). o maior problema enfrentado no momento é relacionado a pessoas e ao uso de pouca tecnologia, devido a grande fila que se forma na hora do pagamento da compra efetuada, onde a empresa possui uma grande demanda e um sistema de cobrança lento. Essa cobrança é feita pelos próprios vendedores que se utilizam de três computadores para registrar a venda, emitir nota fiscal e fazer cobrança, o que afeta esse sistema e aumenta o tempo de execução. O principal objetivo desse trabalho é identificar os principais problemas existentes no atendimento aos clientes e propor melhorias para a diminuição das filas dentro da empresa. Segundo KOTLER (2005)- A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas. Se o desempenho não atende às expectativas, o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho atende às expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado. As empresas que estão procurando aumentar seus lucros e suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. A aquisição de clientes exige habilidades substanciais em geração de indicações, qualificação de indicações e conversão dos clientes potenciais em novos clientes. Entretanto, após adquiridos, alguns clientes não serão retidos. Muitas empresas estão reconhecendo os benefícios de satisfazer e reter os clientes existentes. Lembre-se de que adquirir novos clientes pode custar cinco vezes mais do que

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satisfazer e reter os clientes existentes. Em média, as empresas perdem 10 por cento de seus clientes por ano. Contudo, reduzindo o índice de abandono de clientes em cinco por cento, as empresas podem aumentar os lucros de 25 a 85 por cento, dependendo do setor. Após as pesquisa pôde ser visualizado que há uma certa demora para que os clientes sejam atendidos, não por falta de qualificação dos funcionários e sim por um número pequeno de pessoas que realizam o serviço de atendimento e pelo fato de que os colaboradores realizam mais de uma tarefa dentro da empresa, o que faz com que esse tempo aumente. Nas duas formas de pesquisa utilizadas coincidiu o aspecto que há um numero pequeno de funcionários que são responsáveis em realizar o atendimento ao público, e que a há necessidade de reformular o quadro de funcionários para padronizar as tarefas dos mesmos. A solução mais eficaz e barata seria o remanejamento de seus funcionários, o que solucionaria os problemas identificados. Mas há um ponto positivo que foi identificado com a pesquisa, que apesar dos problemas apontados pelos consumidores eles ainda se mantêm fiel ao estabelecimento, pela política de oferecer um produto de qualidade a preço baixo.

Palavras-Chaves: Inovação. Qualidade e Excelência.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 2 Graduada em Administração e Ciências Contábeis (FVR). Especialista em Gestão Contábil, Auditoria e Pericia (FVR). Professora das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira.

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PO – 10: A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT PARA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Debora Cristina Yumi Seimaru - [email protected] Eduardo da Silva Godoy - [email protected]

Michelli Yuri Oban [email protected] Simone Duarte de Souza - [email protected]

Carlos Eduardo Pinto – administraçã[email protected]

RESUMO Este estudo tem a finalidade de mostrar a atual satisfação dos clientes visando assim a extrema importância de se escolher o layout ideal para cada empresa, sendo assim, foram utilizados para a pesquisa referenciais teóricos que demonstram a importância do tema abordado para o bom funcionamento organizacional e a total satisfação dos clientes, abordando também as muitas formas de melhorar o ambiente estudado, as diversificações que poderão ser implantadas individualmente ou com a mixagem de vários tipos, foram apresentadas algumas adequações para o local, atingindo assim todos os resultados esperados. A importância da realização deste trabalho nos mostra como podemos ajudar a descobrir formas de solucionar um problema em uma organização muitas vezes não encontrada pelo administrador, assim obtemos um maior conhecimento e entendimento de funcionamento de uma empresa contribuindo para nossa formação acadêmica. O tema escolhido propõe uma mudança no layout da empresa, sendo essa mudança viável, pois se trata de uma melhora na qualidade da organização, contribuindo assim para uma expressiva melhora no atendimento ao publico. Proporcionando maior conforto aos clientes transformando pontos negativos em positivos. Segundo Cury (2005) o layout corresponde ao arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços existentes na organização, envolvendo, além da preocupação de melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumação de móveis, máquinas, equipamentos e matérias-primas. Portanto, devem ser objetivos de um projeto de layout: otimizar as condições de trabalho do pessoal nas diversas unidades organizacionais; racionalizar os fluxos de fabricação ou de tramitação de processos; racionalizar a disposição física dos postos de trabalho, aproveitando todo espaço útil disponível; minimizar a movimentação de pessoas, produtos, materiais e documentos dentro da ambiência organizacional. A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995). A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). Conclui-se que todo layout pode ser modificado, que para isso se faz necessário um bom estudo antes de qualquer decisão pois se torna importante para fazer a escolha correta e maximizar o espaço. Afinal, a razão do sucesso de uma organização está nos aspectos que a compõem. Um ambiente motivacional, profissionais qualificados, segurança no trabalho, prestação de serviços eficiente, local de trabalho adequado, satisfação dos clientes são necessários para que os clientes não procurem a concorrência. Diante do estudo realizado, fica clara a importância do layout não só para os alunos que realizaram o estudo que agregaram melhor conhecimento sobre o tema, mas também a organização que sempre procura atender melhor seus clientes. Palavra chaves: Satisfação dos Clientes. Ambiente. Layout. ______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Administração (UFPR). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura (Espanha) reconhecido pela UFSC. Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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PO – 11: MARKETING DE RELANCIONAMENTO E FIDELIZAÇÃ O DE CLIENTES

Andressa da Silva Xavier - [email protected] Henry Ken Nagata Kanashiro - [email protected] Carlos Eduardo Pinto - [email protected]

RESUMO Este trabalho apresenta o Marketing de Relacionamento e a fidelização de clientes, face a necessidade que as empresas tem hoje diante do novo cenário mundial globalizado, no qual a manutenção do cliente antigo é fundamental para a sobrevivência da organização e a conquista de novos clientes é muito mais difícil e dispendiosa. O trabalho aborda as várias fases do desenvolvimento de fidelização de clientes, fala de alguns autores reconhecidos em marketing, buscando nos mostrar a mudança do mercado ao longo do tempo. O trabalho apresenta que cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. As funções de Marketing de Relacionamento foram analisadas contemplando os itens: satisfação, motivação, imagem da empresa, produto, qualidade, relacionamento e a construção da fidelidade. Por fim, a metodologia utilizada é a pesquisa bibliográfica e quantitativa, por se tratar de um meio para coleta de informações sobre características, percepções relativas a um grupo de pessoas e empresas. Hoje, o marketing de relacionamento se configura como uma das ferramentas essenciais para a fidelização de clientes. “Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem ótimo retorno com clientes que possuem horizontes longos de tempo e altos custos de mudança.” A concorrência no mercado esta acirrada já que os consumidores enfrentam vastas variedades de produtos, marcas, preços e fornecedores. Isso leva as empresas a executarem mudanças para que possam melhorar o desempenho e conseqüentemente, poderem continuar atuando em seu segmento. O processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Segundo Philip Kotler (2001, p. 70) afirma: “A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”. Essa satisfação que é mencionada por Kotler é a sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Os clientes leais são criados pela prestação de um nível de serviço que os satisfaz ou mesmo os encanta. Segundo Gurgel “... para uma empresa obter sucesso é necessário conhecer o segmento de mercado e a classe a qual pertence seus clientes, realizando pesquisas baseadas no poder aquisitivo dos seus clientes”. Mercado mais sofisticado: exige qualidade especial; ultima moda e aceita preços altos. Os usuários, muitas vezes, procuram as características de classe A, mas nem sempre têm poder aquisitivo para tanto. Mercado de massa, menos sofisticado, que procura simplesmente as características de uso e preços mais baixos.Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a retenção de clientes: Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais. As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano. Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que clientes importantes precisam de atenção contínua e concentrada. Segundo Kotler (2001), os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar

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que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado. Hoje, o marketing de relacionamento se configura como uma das ferramentas essenciais para a fidelização de clientes. “Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem ótimo retorno com clientes que possuem horizontes longos de tempo e altos custos de mudança.” Conclui-se que a lealdade não é suficiente não é suficiente ter produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos. Para fidelizar é preciso identificar grupos de clientes atrativos ou com potencial de vir a ser atrativos, identificar suas necessidades, preocupações, enfim o que eles consideram como valor e desenvolver produtos e serviços que conduzam a obtenção de valores. Para dar certo, e atingir os objetivos da empresa, o cliente tem que ser o ponto focal de todos os departamentos da empresa. Cada empregado precisa fazer a sua parte, a produção deve estar preparada para atender num tempo menor, para suprir pedidos extras ou mesmo personalizar um produto ou serviço, a direção precisa estar disposta a assumir os riscos necessários, e principalmente fazer os seus clientes internos sentirem-se parte da organização e o RH da empresa deve desenvolver treinamento constante para manter os empregados atualizados e motivados a trabalhar em prol do cliente. Palavras-chave: Relacionamento. Satisfação. Fidelidade. Imagem.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Administração (UFPR). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura (Espanha) reconhecido pela UFSC. Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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PO – 12: MOTIVAÇÃO: POR QUE ESTÍMULOS SEMELHANTES CAUSAM EFEITOS

DIFERENTES

Erika da Paixão Cruz- [email protected] Giciane M. Simodaira - [email protected]

Gizelle Pereira da Silva - [email protected] Jaqueline H. Hanaoka - [email protected]

Jhonata Teixeira- [email protected] Paulo Marcel de Souza Leite - [email protected]

RESUMO Este artigo apresenta como tema central a capacidade de motivação dos diretores/coordenadores, perante aos seus subordinados, e porque estes estímulos causam efeitos diferentes entre eles. Para análise do tema foram utilizados os seguintes instrumentos metodológicos: levantamento bibliográfico, pesquisa de campo e pesquisa exploratória. A coleta dos dados, foram realizadas através de questionários aplicados aos diretores/coordenadores para avaliar a sua capacidade de motivar os seus subordinados e posteriormente aos funcionários para avaliar a sua qualidade de vida e satisfação dentro da empresa. Observamos através dos questionários aplicados, o quão era importante uma intervenção para auxiliar na gestão da empresa. Promover mudanças com os diretores/coordenadores no seu papel de motivador junto aos seus subordinados. A gestão da empresa, precisa entender e sentir que funcionário tem que ser o espelho do cliente, refletindo satisfação em fazer parte de um setor, uma equipe e de uma Empresa num todo. Motivação (do Latim moveres, mover) refere-se em psicologia, em etologia em outras ciências humanas à condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. A motivação é um elemento-chave na gestão para obter os níveis produtivos e qualitativos. É um conjunto de medidas e mudanças que são introduzidas pela AERH dentro de uma estrutura organizacional para fertilizar e preparar o terreno. Este artigo buscou desenvolver fatores motivacionais dentro da Organização XYZ, focando a missão da empresa: “colocamos como nossa missão o atendimento ao nosso cliente”. A falta de motivação dentre os colaboradores é um problema constante dentro das organizações e nesta não é diferente. Para resolver este problema buscamos propor atividades motivacionais aos funcionários com objetivo de estimulá-los a atingir suas metas pessoais e profissionais, usando ambientes, condições e políticas adequadas. Para isso serão estudadas as teorias de motivações; identificar o nível de satisfação; levantar o conhecimento dos diretores sobre as necessidades dos funcionários; aplicar questionário aos diretores e coordenadores das áreas (Capacidade de motivar as pessoas); aplicar questionário aos funcionários para conhecimento de motivação entre os mesmos, avaliando a qualidade de vida dentro da empresa. Segundo Gil, Antonio Carlos (2001) diz “O mundo cada vez mais competitivo dos negócios exige altos níveis de motivação das pessoas. Empregados motivados para realizar seu trabalho, tanto individualmente como em grupo, tendem a proporcionar melhores resultados. A motivação pode ser entendida como principal combustível para a produtividade da empresa”. Utilizamos métodos qualitativos e descritivos, utilizando questionários para avaliarmos o grau de ”motivação” dos diretores/coordenadores x colaboradores dentro da Empresa XYZ. Este trabalho foi realizado para medir o grau de motivação dos colaboradores, tendo como base em estudos feitos através de livros, artigos, questionários, internet para fim de avaliação e satisfação dos colaboradores junto aos seus coordenadores e organização. Os fatores analisados foram: treinamento, relacionamento, ambiente externo, interno e oportunidade. Como papel de motivador, os diretores

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devem ter em mente, conforme discorre Gil, Antonio Carlos (2001): Os funcionários comprometidos é que vem sendo convocados para fazer parte das soluções e é exatamente neles que as empresas mais tendem a investir. A motivação, por sua vez, é a chave do comprometimento. É muito mais fácil para as empresas conseguirem pessoas competentes do que comprometidas. Por isso, identificar fatores capazes de promover a motivação dos empregados e dominar as técnicas adequadas para trabalhar com ela vem-se tornando tarefa mais importante para os gerentes. De acordo com os dados levantados, observamos uma estrutura modelo clássico, na empresa. Onde pode trazer a insatisfação dos seus subordinados, devido à ausência de poder decisão nas situações. O psicólogo Abraham Maslow (1987) constatou que as necessidades humanas apresentam diferentes níveis de força, e nesse sentido estabeleceu uma hierarquia de necessidades que as classifica em cinco grupos: fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de auto realização. Chiavenato (2004), relata sobre a qualidade de vida no trabalho como: Para alcançar qualidade e produtividade, as organizações precisam ser dotadas de pessoas participantes e motivadas nos trabalhos que executam e recompensadas adequadamente por sua contribuição. Assim, a competitividade organizacional passa obrigatoriamente pela qualidade de vida no trabalho. Para atender ao cliente externo, não se deve esquecer o cliente interno. Para conseguir satisfazer o cliente externo, as organizações precisam antes satisfazer seus funcionários responsáveis pelo produto ou serviço oferecido. A gestão da qualidade total em uma organização depende fundamentalmente da potencial da otimização do potencial humano. E isto depende de quão bem se sentem as pessoas trabalhando dentro da organização. Nosso projeto tem o intuito de promover mudanças com os diretores/coordenadores no seu papel de motivador juntos aos seus subordinados. Viabilizando oferecer mudanças qualitativas e quantitativas como incentivo aos seus colaboradores. Palavras-chave: Motivação. Metas Pessoais. Satisfação dos Colaboradores. Auto Eficácia e Qualidade de Vida.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Administração, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Administração das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira (FVR), Registro,SP. Especialista em Administração de Recursos Humanos pela Universidade Paulista (UNIP).

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PO – 13: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING DA EMPRESA SER RARIA CAÇULA

Marta Mendes de Faria – [email protected] Sheila Gomes de Oliveira – [email protected]

Thais França de Aviz – [email protected] Eduardo Halt – [email protected]

RESUMO Este trabalho relata como funciona a administração de marketing da empresa Serraria Caçula na cidade de Juquiá com o intuito de demonstrar que o marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços possam interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio, com a finalidade de um treinamento diferenciado para esses funcionários, viabilizando o baixo custo de implementação da necessidade da empresa em ter um atendimento eficaz e da disponibilidade de um local e equipamentos para dar treinamento aos seus funcionários e ter como objetivo conseguir atingir um bom desenvolvimento através do suprimento de necessidades para um bom crescimento da empresa. No atual mercado de trabalho a concorrência cresce a cada dia, com isso pequenas empresas que nascem, tentam ganhar espaço diante de empresas que já estão no mercado há muito tempo, com o avanço da tecnologia muitas empresas usufruem do mesmo para tentar se sobressair diante da concorrência, fazendo grandes investimentos para buscar soluções, melhorias que tragam benefícios para manutenção e instabilidade da empresa, para que continuem sendo empresas que possam estar à frente das demais. Um dos principais fatores hoje são o atendimento e a qualidade do produto. Empresas que priorizam essa área se sobressaem às demais, pois a sustentabilidade das empresas são os consumidores que a cada dia estão mais exigentes, de fato as empresas hoje, buscam alternativas que possam satisfazer as necessidades de seus clientes, priorizando a qualidade no atendimento e a qualidade de seus produtos para assim satisfazê-los. No mercado desde 1986, a Empresa Serraria Caçula, localiza-se a margem da Rodovia Regis Bittencourt km 413 s/nº, na cidade de Juquiá /SP. A estrutura da empresa esta localizada em terreno próprio e conta hoje com cerca de 40 funcionários fixos distribuídos em diferentes cargos e funções, sendo seu principal negócio a produção e venda de madeira de eucalipto e pinus. Tendo com cliente lojas de materiais p/ construção, fabricam de caixas para embalagem de frutas e verduras, que estão distribuídos no Vale do Ribeira, Baixada Santista e todo o estado de São Paulo. A justificativa para um estudo acadêmico dessa natureza fundamenta-se na proposta de estabelecer um paralelo entre os conteúdos apreendidos durante o curso de Tecnólogo em Processos Gerenciais da UNISEPE e a aplicação da tecnologia na gestão de clientes. A estratégia do CRM orientada para a segmentação desses clientes pode ser a alternativa para a Serraria Caçula alcançar maior lucratividade e obter retornos satisfatórios de seu negócio. Foi realizada uma pesquisa-diagnóstica do tipo quantitativo e uma proposta de solução, utilizando o método de estudo de caso, questionários, interrogando. diretamente os colaboradores, com a finalidade de encontrar solução para as necessidades da empresa. O marketing ao longo dos anos, vem sofrendo reajustes em sua situação, adaptações estas provenientes nas mudanças ocorridas no mercado e nos cenários mundiais, que forçam ao todo instante uma nova interpretação e adaptação das premissas mercadológicas. As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing é quem são seus consumidores e qual exatamente é seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que seja nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades. Concluí-se que o marketing é um conjunto de estratégias fundamentais para o sucesso de uma empresa e também para a satisfação do cliente. Através do marketing e dos seus estudos e análises é

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possível criar uma maior aproximação entre empresa e cliente, havendo uma recolha de informação e de opiniões do cliente a fim de tornar a comercialização de um produto mais rentável e dotar o próprio produto de uma maior qualidade. Essas estratégias podem ser feitas a diversos níveis e de diversas maneiras, sendo crescente o uso das tecnologias de informação para esses efeitos. No entanto, para que as estratégias do marketing funcionem, é necessário que existam grande conhecimento da mentalidade dos clientes, pelo que a psicologia é fundamental, podendo considerar-se a base do marketing, pois sem a psicologia, não é possível a implementação prática da maioria das estratégias do marketing. Pode-se por isto tudo dizer-se que o marketing é uma das chaves principais para o sucesso de uma empresa. Palavras-Chave: Marketing. Relacionamento. Consumidor.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Ciências Econômicas (PUC-SP). Especialista em Administração de Empresas (FGV). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira

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PO – 14: A FUNÇÃO DOS COLABORADORES NA EMPRESA

Bruniely Martins Claudino- [email protected] Jaqueline Ribeiro Mendes- [email protected]

Solange Pontes de Queiroz- [email protected] Wanderléia Cristina da Silva Gomes - [email protected]

Eduardo Halt – [email protected]

RESUMO Em muitas empresas é comum percebemos problemas com a falta de qualificação e motivação de seus colaboradores o que leva a queda da produtividade e lucro das empresas. Nossa intenção é abordar o assunto, para que se possa refletir e discutir melhor os problemas existentes, foi feita uma análise dos dados e assim conseguimos chegar às conclusões e algumas sugestões sobre o assunto para a melhoria no setor de treinamento e motivação com o intuito de amenizar os problemas e aumentar a produtividade e conseqüentemente o lucro da empresa. Este relatório esta sendo realizada na empresa Ribeira Beer Distribuidora de Bebidas LTDA, teve suas atividades em primeiro de maio de dois mil e oito (01/05/2008). A empresa esta localizada na Avenida Presidente Castelo Branco, Km 447-Campo da Experiência, Registro - SP. Este trabalho pretende mostrar o treinamento dos funcionários com a finalidade de melhorar o atendimento e a comunicação ao cliente e tornar os mesmos mais eficazes dentro da organização. Para isso foram requisitados as dificuldades encontradas pelos funcionários, analisadas as mudanças que poderão ocorrer com novo treinamento ,levantar os tipos de treinamento ,propostos treinamentos e monitoramentos para esses funcionários e levantar os procedimentos capazes de promover a motivação no trabalho. A área de gestão de pessoas é sem dúvida uma das mais estratégicas das organizações e tem passado nos últimos anos por grandes transformações consideradas necessárias diante da dinâmica e desenvolvimento do mundo moderno. Essas transformações têm provocado mudanças no perfil do quadro funcional para adequar-se a essa nova realidade e mostrar-se competitiva com a habilidade de desenvolver visão do futuro, na qual cada funcionário passa a ser visto como o bem maior da organização. Para serem bem sucedidas as empresas precisam de pessoas ágeis, empreendedoras com capacidade de acompanhar mudanças diárias, visto que é a força que proporcionam o desenvolvimento e fazem as coisas acontecerem. Para se manter em inovadoras e imponentes as empresas estão cada vez mais investindo em treinamento e desenvolvimento das pessoas e outras ações que venham agregar valor ao processo da educação organizacional. Os objetivos podem ser a curto ou em longo prazo e envolve um vasto campo da educação. Contudo, segundo Polary (1990), o treinamento é o preparo da pessoa para o cargo, enquanto o propósito da educação é prepara pessoa para o ambiente dentro e fora do trabalho, acrescentar-se que se refere, acrescentar-se que se refere também ao “conjunto de experiência de aprendizagem centradas na posição atual da organização” (GIL, 2006 p. 122). Mc Gehee (apud CHIAVENATO,2002, p.497) afirma que: O treinamento significa educação personalizada. Compreende todas as atividades que vão desde a aquisição da habilidade motora até o fornecimento de conhecimentos técnicos, o desenvolvimento de aptidões administrativas e de atividades referentes a problemas sociais. A idéia da realização desse projeto nasceu através das observações na qualificação dos colaboradores da empresa, analisando as formas de treinamento pra saber se estão realmente preparados para o cargo em que atuam. Dentre da empresa é fundamental o conjunto de pessoas unidas com objetivos, finalidades ou metas em comum, por essa razão é de suma importância que a empresa seja clara em relação aos seus objetivos e metas, assim participando seus colaboradores diariamente de seus planos, para que

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se possa ter bons resultados. Portanto a razão do sucesso de uma organização está nos aspectos que a compõem. Um ambiente onde a motivação, profissionais qualificados, produtos de qualidade, segurança no trabalho e o mais importante prestação de serviços eficientes e eficazes.

Palavras-chave: Treinamento. Motivação, Desenvolvimento.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Ciências Econômicas (PUC-SP). Especialista em Administração de Empresas (FGV). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira

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PO – 15: MARKETING: ESCOLA IDIOMAS

Rodolfo Marietto Abdelnur Abrão - [email protected] Jose Luis Tamekishi Osawa – [email protected] Carlos Eduardo Pinto – administraçã[email protected]

RESUMO Essa pesquisa teve por escopo analisar e estudar as estratégias de marketing do Centro de Ensino Fisk da Cidade de Iguape-SP, buscando enaltecer o nome da escola perante a sociedade e aumentar a captação de alunos. A ferramenta utilizada para a busca de informações foi analises e estudos feitos na própria escola e pesquisas bibliográficas. Pode se concluir que com essapesquisa, teve uma abrangência de idéias na área de marketing, possibilitando novas maneiras de atrair prospectes e fidelizar os alunos já existentes. Com isso novas estratégias foram tomadas para que esse trabalho possa dar continuidade obtendo êxito. A Fisk Iguape Centro de Ensino é uma Franquia da Fundação Richard. H. Fisk, e atualmente conta com cursos de, Inglês, Espanhol, Informática, Português para Brasileiros e Inglês para Turismo. O método de ensino usado é da própria franquia da Fundação Fisk. Com o mercado muito competitivo essa pesquisa consiste em levantar estratégias de divulgação, que possibilitem atingir um público alvo maior e diferenciado, fazendo com que o Centro de Ensino Fisk Iguape fique cada vez mais conhecido e procurado. Para isso foram estudados os 4ps (produto, preço, promoção e praça), estratégicas de comunicação, maneiras para incentivar o público alvo a se interessar pelo produto ou serviço oferecido, também foram levantadas as mídias digitais, que podem ser explorados e apontadas meios para fazer o publico alvo interagir em uma comunicação participativa. Sendo assim apontando diversas maneiras que possibilitam a empresa interagir, incentivar o público alvo a conhecer e se interessar pelo seu produto, buscando uma fórmula eficaz para a empresa. Para Cobra (1997), devemos entender a pesquisa de marketing como um instrumento útil para descobrir novas oportunidades de mercado tanto para produtos como para serviços, além de outras finalidades, como testar impacto do esforço de marketing, com testes do tipo antes e depois. O Marketing Mix pode ser definido como a combinação de elementos variáveis que compõe as atividades de Marketing e éapresentado em quatro funções básicas, produto, preço, ponto e promoção. O composto mercadológico em forma dos 4Ps tem cada elemento interdependente que pode ser exclusivo. Contudo a prática revela uma inter-relação constante entre os 4 Ps. O produto deve satisfazer as necessidades e aos desejos do consumidor ao ponto deve levar o produto da forma mais acessível e rápida possível ao mercado consumidor, o preço deve ser ajustado às condições de custo de fabricação e de mercado e a promoção tem por ela comunicar o produto ou serviço ao mercado, estimulando e realizando a venda, isto é, a transferência de posse. Para Philip Kotler (2007) o plano de marketing funciona em dois níveis: estratégico e tático. O plano de marketing estratégico estabelece os mercados-alvo e a proposição de valor que será oferecida, com base na análise das melhores oportunidades de mercado. O plano de marketing tático especifica as táticas de marketing, entre elas características do produto, promoção, formas de comercialização, preço, canais e serviços. A analise SWOT consiste em uma analise dos ambientes externos e internos. O ambiente externo em geral monitora as principais forças macroambientais (tecnológicas, político-legais, e socioculturais) e os agentes microambientais (clientes, concorrentes, distribuidores e fornecedores) que afetam a capacidade de obter lucros.Já o ambiente interno analisa de acordo com suas forças e fraquezas internas no que diz respeito a marketing, finanças, produção e capacidades organizacionais. Para Kotler (2007) o anunciante ao escolher um tipo de mídia deverá atingir certo alcance, frequência, impacto e continuidade. A comunicação é vista como um

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dialogo interativo entre a empresa e seus clientes, que ocorre durante os estágios de pré venda, venda, consumo e pós-consumo. Em relação ao conteúdo abordado, posso analisar que a relação do aluno com a Fisk, tem que ser de confiança, respeito e satisfação. Não basta apenas examinar as necessidades do cliente e fornecer informações sugerindo um curso que atenda a necessidade do prospect na pré venda e esquecer de prestar atendimento no pós venda. Ambos são de suma importância na realização da fidelização do aluno. A fidelização do cliente é algo crucial para o sucesso da empresa, um cliente satisfeito é um cliente fiel. Posso afirmar que o marketing tem um papel fundamental nessa questão, pois é através dele que a empresa consegue absorver as necessidades do cliente, podendo assim estar em constante aperfeiçoamento e desenvolvimento do serviço prestado ou produto oferecido. Outro papel do marketing na empresa é a exposição do seu produto ou serviço no mercado, o marketing não cria necessidade, elas já existem antes dele, o marketing apenas influencia os desejos, através das propagandas, sejam elas internas com os próprios alunos ou externas usando dos mais variados tipos de divulgação e mídias digitais. Conclui-se que o marketing nada mais é que identificar e satisfazer as necessidades do cliente e torna o que é supérfluo o esforço da venda.

Palavras-chave: Diferencial. Fidelização. Criatividade. Motivação. Marketing.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Ciências Econômicas (UEPG). Especialista em Administração de Empresas (FVR). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Proprietário Lojas de Variedades. 3 Graduado em Administração (UFPR). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura (Espanha) reconhecido pela UFSC. Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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PO – 16: QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM CENTROS ESTÉT ICOS:UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

AndriellyAmalia Zanetti do Nascimento- [email protected] Claudia Virginia Paulik- [email protected]

Michelly Costa Amaral- [email protected] Eduardo Halt – [email protected]

Abigail D. Lunelli Pinto - [email protected]

RESUMO Mediante as novas exigências do mercado as empresas precisam cada vez mais inovar e criar um ambiente diferenciado, que seja agradável, ético e responsável. Nos centros estéticos os clientes e funcionários devem sentir que o ambiente é antes de tudo, um espaço de saúde, que a estética exige um processo profissional competente e sério. Os centros de estética atualmente são freqüentados por pessoas de ambos os sexos e classe social e com tratamentos cada vez mais peculiares, portanto, é importante prevalecera eficácia, o respeito e a ética.Aprender o que o consumidor deseja é importante e pode constituir-se em verdadeiro desafio, a empresa deve mostrar aos clientes a mais clara, a mais sincera mensagem. A carência de serviços de qualidade no atendimento ao cliente nos motivou a realizar um estudo com ênfase na diferenciação da prestação de serviços e da utilização de mão de obra especializada como diferenciais em centros estéticos. Segundo Chiavenato (2004), o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio. O cliente representa o principal objetivo do negócio – a sua razão de ser e de existir. Todo negócio deve estar voltada para o cliente – ainda que potencial – e somente se mantém se o cliente estiver decidido a continuar comprando o produto/serviço, seja para sua satisfação pessoal, seja para suas necessidades básicas. Dessa forma, os produtos e os serviços devem ser continuamente ajustados e sintonizados com preferências do cliente. Conforme Chiavenato (2002), nem sempre o tradicional treinamento é suficiente e necessário. Para enfrentar o mundo dos negócios em constante mudança e ebulição é preciso criar e alavancar novas habilidades, atitudes e competências de inovar incessantemente seus produtos e serviços. Através de feiras, pesquisas, etc. Feitas sobre a inovação e a capacitação dos serviços prestados, de melhorar seus processos e incrementar seu desempenho. O aperfeiçoamento do profissional é o requisito fundamental para o sucesso das empresas. Segundo Carlzon e Langerstrom (2005), em uma organização que é direcionada para o cliente, a distribuição de papeis se dá pela descentralização, as responsabilidades são delegadas aos que estão na base da pirâmide, aqueles que até então só cumpriam ordens. Ao redistribuir as responsabilidades, as empresas poderão maximizar sua ‘força de trabalho’. Os clientes felizes e satisfeitos se multiplicarão e, por conseguinte, uma importante vantagem competitiva estará assegurada. O diferencial é o que dá personalidade ao negócio, é o que o destaca da multidão. Diferenciais competitivos são aquelas competências essenciais que conferem ao negócio maior força diante da concorrência. Centro estético é uma empresa prestadora de serviços de tratamentos corporal que buscam a reabilitação, relaxamento ou melhora estética e de saúde dos clientes por meio de cosméticos e equipamentos especializados.De acordo com Martins (2008), o mercado de trabalho contemporâneo da estética aplicada exige mão de obra qualificada, articulada e com capacidade de mobilização do público alvo para a aplicação de seus conhecimentos técnico-científicos. Pode-se afirmar que o sucesso empresarial dos segmentos de centro estético inclui um processo de seleção minucioso, bem como tomada de decisão descentralizada, valorização dos

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colaboradores, treinamento sistemático e compartilhamento de informações entre funcionários e gerência. É preciso saber que um grupo não se torna uma equipe naturalmente, por decurso de prazo, necessita de muito esforço e dedicação. Nos centros estéticos uma equipe é considerada time, quando há uma preocupação real com o bem-estar das pessoas, mais que o esforço individual, deve haver sinergia entre a equipe.

Palavras-Chave: Centro Estético. Qualidade. Atendimento.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Ciências Econômicas (PUC-SP). Especialista em Administração de Empresas (FGV). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira 3 Graduada em Administração (UNIP). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração (UNICID). Professora das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira (FVR). Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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PO – 17: A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: UMA

ABORDAGEM VISANDO À QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Bruno Marinho Floriano - [email protected] Roselice Conceição Azevedo - [email protected]

Victor Augusto Nardes Martins - [email protected] Abigail D. Lunelli Pinto - [email protected]

RESUMO O objetivo deste artigo é apresentar uma proposta de um diferencial visando melhorias no atendimento com o intuito de aumentar a lucratividade das Instituições de Ensino Superior (IES), criando uma satisfação por parte dos colaboradores e clientes das IES. Neste artigo chama-se atenção para a satisfação dos colaboradores e algumas estratégias de melhorias que podem ser adotadas pelos gestores no quesito estimularem o comprometimento e envolvimento dos mesmos, e como isso reflete na qualidade dos serviços prestados pelas IES. Também é exposta a importância de uma IES ter uma boa imagem perante a sociedade sendo que a principal preocupação é satisfazer seu publico direto, colaboradores e clientes. As Instituições de Ensino Superior (IES) vem buscando um diferencial para poderem se destacar das demais, considerando o volume de oferta no mercado. Assim se faz necessário criar um diferencial para poder aumentar seu grau de competitividade. Porem, um fator relevante pode ser apresentado como as grandes problemáticas nas IES, observado estas não apresentam preparo no que diz respeito na prestação de serviços ao cliente. Para Albrecht (1992), a administração precisa ver o impacto do serviço sobre o lucro para levá-lo a sério. As organizações tipicamente acordam apenas quando os níveis administrativos mais elevados captam a idéia de que se pode ganhar com um bom atendimento do cliente, ou seja, os gestores precisam perceber que podem lucrar muito mais somente prestando um bom atendimento, além do mais com a realidade do mercado as IES que conseguem prestar um bom serviço já tem um grande diferencial. Kother; Fox (1994) menciona que o termo Imagem começou a ser usado popularmente nos anos 50, e atualmente é utilizado em uma variedade de contextos: imagem institucional, imagem corporativa, imagem nacional, imagem de marca, imagem pública, auto-imagem. Imagem é a soma de crenças, idéias e impressões que uma pessoa tem de um objeto. Ainda para Kother; Fox (1994), instituições educacionais têm forte interesse em saber como são percebidos por seus públicos e mercados. A “imagem” de uma instituição pode ser mais forte que sua realidade. Idealmente deve e precisa ser favorável a instituição. Uma instituição que responde ao mercado tem forte interesse em saber como seus públicos vêem a escola e seus programas e serviços, uma vez que as pessoas se relacionam freqüentemente a sua imagem, não necessariamente à realidade. Para Whiteley (1997), uma boa visão leva á vantagem competitiva. Contudo, atualmente a idéia de que uma companhia necessita de uma visão, e que parece ter perdido grande parte de sua vitalidade eles parecem incapazes de criar ou fazer com que pareça real para as demais pessoas de suas organizações. De acordo com Bonventti (2009), no meio dos profissionais de recursos humanos é comum ouvir que o que mais vale em uma empresa é o seu capital humano. Com a abertura de capital de algumas instituições de ensino superior e o atual cenário de fusões e aquisições, a necessidade de investir em ativos intangíveis ganha ainda mais relevância no setor educacional. Além disso, um corpo docente de excelência atrai um corpo discente igualmente motivado. E uma equipe de colaboradores bem preparada e treinada tem mais chances de prestar serviços de excelência, para os consumidores. Observa-se ainda que a satisfação dos consumidores seja

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alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar para oferecer produtos de qualidades que determinen a satisfação do consumidor. Ao realizar este estudo observa-se que a qualidade dos serviços prestados pelas Instituições de Ensino Superior (IES), considerando a competitividade no mercado neste segmento se faz necessário maior comprometimento no que diz respeito aos gestores e funcionários no processo de gestão. Para que isso ocorra algumas mudanças inclusive a de postura deve começar sempre partindo da direção ou gestor. Essas mudanças também devem ser estudadas e formalizadas, criando estratégias para que sigam uma ordem e que os demais colaboradores também possam sentir as mudanças e assim se sentirem valorizados, contribuindo e se comprometendo com a Instituição. Palavras-chave: Satisfação. Serviços. Clientes.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. 2 Graduada em Administração (UNIP). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração (UNICID). Professora das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira (FVR). Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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PO – 18: MOTIVAÇÃO E LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

Josimar Souza e Silva - FVR – [email protected] Marcelo Grossi Cabral Júnior - FVR – [email protected] Selma Santos de Oliveira - FVR – [email protected]

Jose Luis Tamekishi Osawa – [email protected] Abigail D. Lunelli Pinto - [email protected]

RESUMO Atualmente a motivação vem sendo considerada fundamental para o sucesso das empresas no alcance de seus objetivos e metas. As empresas estão valorizando cada vez mais o comprometimento das pessoas. Os funcionários comprometidos é que vêm sendo convocados para fazer parte das soluções e é exatamente neles que as empresas mais tendem a investir. Manter um indivíduo motivado também não é uma tarefa fácil, pois a motivação depende de fatores internos e externos, o líder pode contar com algumas recomendações para manter seus colaboradores motivados, como valorizar as pessoas, reconhecer os avanços, encorajar iniciativas, oferecer incentivos enriquecer as funções, delegar autoridade, fazer avaliações e promover mudanças. A motivação pode ser entendida como o principal combustível para a produtividade da empresa. Devido aos fatores de intensificação da concorrência e do ritmo acelerado das mudanças no mercado de trabalho, é fundamental para o sucesso de qualquer organização possuir colaboradores estimulados a alcançar metas para que os resultados esperados e planejados sejam superados com disposição e satisfação. A motivação é uma filosofia que deve ser emanada de cima e espalhada para toda organização. Essa filosofia é descoberta sobre as necessidades e desejos de cada colaborador, é a engrenagem criadora do ambiente de trabalho que o permite dedicar-se, com o indivíduo, a tarefa de melhorar seu desempenho. Segundo Gil (2001), o mundo cada vez mais competitivo dos negócios exige altos níveis de motivação das pessoas. Empregados motivados para realizar seu trabalho, tanto individualmente como em grupo, tendem a proporcionar melhores resultados. A motivação pode ser entendida como o principal combustível para a produtividade da empresa. As empresas estão valorizando cada vez mais o comprometimento das pessoas. Os funcionários comprometidos é que vêm sendo convocados para fazer parte das soluções e é exatamente neles que as empresas mais tendem a investir. A motivação, por sua vez, é a chave do comprometimento. Propõe Maximiniano (2008), que as condições ambientais, no entanto, não são suficientes para induzir o estado de motivação para o trabalho. Para que haja motivação, é preciso que a pessoa esteja sintonizada com seu trabalho, que enxergue nele a possibilidade de exercitar suas habilidades ou desenvolver suas aptidões. Apenas o trabalho em si e seu conteúdo produzem motivação para o trabalho. Quanto maior a satisfação dos funcionários, mais alta é a qualidade de vida no trabalho. Para Milkovich; Boudreau (2009), as relações com os empregados têm o objetivo criar um clima no qual todos os empregados possam desempenhar suas funções com o melhor de suas habilidades e contribuir criativamente para a organização. Ainda para Gil (2001), as pessoas, por sua vez, por serem diferentes entre si, interagem com a própria personalidade e motivação de formas diferentes. Por tudo isso, motivar pessoas no trabalho constitui tarefa das mais difíceis. Acredita-se que não existe um dispositivo motivacional universalmente consistente e aplicável a todos, a motivação no trabalho é de ordem individual, por isso a dificuldade de motivar as pessoas de uma organização como um todo. Para um colaborador se motivar, primeiro ele tem que gostar da organização onde atua. A relação com o líder é fundamental para que isso aconteça, pois o líder constitui a primeira referência dele sobre a organização. Ter um ótimo ambiente de trabalho

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também é fator importante para que o colaborador se sinta motivado e satisfeito com o trabalho que executa. Pode-se concluir que a motivação é uma filosofia que deve ser emanada de cima e espalhada para toda a organização. Essa filosofia é descoberta sobre as necessidades e desejos de cada colaborador, é a engrenagem criadora do ambiente de trabalho que o permite dedicar-se, como indivíduo, a tarefa de melhorar seu desempenho. A organização será cada vez melhor organização, quando o homem que nela atua for cada vez mais valorizado e motivado ao crescimento. Manter-se motivado é, portanto, trabalho de automotivação. Uma pessoa que gosta do que faz e se compromete com o que faz – porque considera importante sua atividade e tem metas pessoais bem definidas, que lhe dão perspectiva de auto-realização através do trabalho – será uma pessoa motivada. Palavras-Chave: Motivação. Comprometimento.

______________________________ ¹ Alunos do Curso de Processos Gerenciais, Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. ² Graduado em Ciências Econômicas (UEPG). Especialista em Administração de Empresas (FVR). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira. Proprietário Lojas de Variedades. 3 Graduada em Administração (UNIP). Especialista em Administração de Marketing (FESP). Mestre em Administração (UNICID). Professora das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira (FVR). Sócio-Proprietário da Ampla RH Consultoria Ltda.

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