Caderno especial sobre a AlmavivA do Brasil, uma empresa que já

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2 cliente sa novembro/2007 - www.clientesa.com.br

novembro/2007 - www.clientesa.com.br 3cliente sa

HISTÓRIAUm ano de Brasil

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ESTRATÉGIADe acordo com o cliente

INFRA-ESTRUTURATecnologia de ponta e garantia desegurança aos clientes

PALAVRA DO PRESIDENTEReconhecimento vem rápido

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SUMÁRIO

DiretoresVilnor [email protected] [email protected]

EditorVides Jú[email protected]

RedaçãoNatiê Amaral, Nathália Braga, AlbaCardoso e Vera Moraes (revisora)[email protected]

DiagramaçãoBeto Ferreira Jr.

FotografiaManoel Nascimento e Divulgaçã[email protected]

AdministraçãoSolange Teles

Comercial/MarketingDanilo Krochmalnik (diretor)[email protected] Kohn (gerente nacional)[email protected]ábio Gandini (gerente regional)[email protected] Rocha (assistentecomercial)

Web ServiceRafael Galvão (web designer)Ricardo Cantini (tecnologia)

Regional ParanáValdeci Carneiro (gerente regional)Tel.: (41) 3015-4740 /(41) 8818-8061

ClienteSA CONFERENCEJoana [email protected]

Gestor TVipJonas [email protected]

Jornalista ResponsávelVilnor Grube (MTB. 14.463)

Fale com a Cliente S.A.Rua Ezequiel Freire, 35 cj. 64CEP 02034-000 – São Paulo/SPTel.: (11) 6972-2340/3634/3635

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A Grube Editorial não se responsabi-liza pelos artigos assinados e permitea reprodução dos textos publicados,desde que com expressa autorizaçãoe condicionada à menção da fonte.

EXCELÊNCIAGarantia total de qualidade

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RECURSOS HUMANOSInvestindo no colaborador

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COMUNICAÇÃOValores compartilhados

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HISTÓRIA

udo começou em um quar-to de hotel. É isso que ouvimos de cada um dos exe-cutivos com quem conver-samos ao chegar na Alma-

vivA do Brasil. O sotaque carrega-do é tão caloroso quanto a sensa-ção de pertencer a uma grande fa-mília. A empresa, do GrupoAlmavivA The Italian InnovationCompany, que compreende 18 em-presas, operando em cinco países,teve um começo cauteloso aqui noBrasil. Contando já com o apoio es-tratégico de um grande cliente po-tencial – a TIM – os executivos ti-nham o desafio de iniciar o relacio-namento com as instituições ban-cárias nacionais e também com osfornecedores. “Imagine só, tínhamoso desafio de construir aquilo quechamamos de ‘primeira fase’. Rece-bíamos os representantes das em-presas e exigíamos a mais altatecnologia, 400 computadores, 400telas de LCD! Em um mês, o quartodo hotel ficou pequeno demais, por-que a cada dia chegava mais gente”,conta o diretor de administração,controladoria e finanças da AlmavivAdo Brasil, Gianluca Bilancioni.

Três meses e R$ 10 milhões de-pois, no dia 23 de novembro de2006, a AlmavivA do Brasil inaugu-rava suas operações no bairro doJatobá, em Belo Horizonte. Assimcomo a China e a Tunísia, o grupoviu no Brasil o potencial do setor derelacionamento com clientes e, apósmeses de estudos regionais, esco-lheram pela capital mineira. “Peloponto de vista operacional, tanto fazse montássemos o callcenter emqualquer outro lugar. Pelo ponto devista do cliente, São Paulo sempreé uma boa opção, porque a maioriatem escritórios lá. Mas Belo Hori-zonte foi uma ótima estratégia de

Um ano de BrasilA experiência italiana trouxe para o País um modelo de negócio onde a excelênciaem todos os processos é o grande diferencial

Localizados em meio a uma área urbanacom cerca de um milhão de habitantes,a AlmavivA do Brasil criou um relaciona-mento também com a comunidade aoredor. Mas não parou por aí. Atualmen-te, a empresa gerencia o projeto “Cons-truir o Amanhã”, em parceria com as es-colas da região, onde dá oportunidade deprimeiro emprego aos jovens estudantes.As escolas encaminham apenas os alu-nos do ensino médio que se destacam

RELACIONAMENTO SOCIAL

nos estudos, acima dos 16 anos. “Cria-mos um equilíbrio de integração socialque nos ajuda do ponto de vista da se-gurança, dos recursos humanos e até daprópria operação. Somos uma pequenacidade aqui, e nos adequamos perfeita-mente ao cenário ao redor”, defende NiloMeneses, gerente de recursos humanosda AlmavivA do Brasil.

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Agora que superamos as dificuldades iniciaisde relacionamento com o mercado, pretendemosampliar nossas operações para outras cidadesdo Brasil tambémGianluca Bilancioni, diretor de finanças da AlmavivA do Brasil


posicionamento, pois a mão-de-obra é muito qualificada, com umnível de escolaridade elevado emcomparação com outras grandescidades e os custos de operação sãomais baixos”, explica Bilancioni.“Além disso, já demonstramos paranossos clientes a viabilidade do pon-to-de-vista da operação e monitoriavirtual do negócio”.

A preocupação com a qualidadedas instalações e o relacionamentocom a comunidade também foramdiferenciais de conquista, conformedestacou a gerente de controladoriae finanças, Adriane Zaeyen. “É ummodelo de negócio primeiramentefocado nos recursos humanos.Quando percebemos que podería-mos diminuir alguns custos, rever-tendo-os em benefícios no trabalhodos operadores, por meio de umamelhor qualidade de vida, gerandoo bem-estar do operador e diminu-indo o turn-over, construímos umaatividade de sucesso”, destaca.

A defesa não é demagogia. AAlmavivA do Brasil fica localizada emum parque industrial de 22 mil m2,com galpões climatizados e amplasáreas verdes. Quatorze mil m2 sãode área construída, que englobam aárea executiva, as chamadas “Fases1, 2 e 3”, e as futuras instalação daFase 4, que impressionam pela en-genharia envolvida. “Nossa estraté-gia de crescimento envolve sites detamanho adequado. PA’s em exces-so podem cair no erro da operaçãomassificada, mas, ainda assim, acomplexidade da Fase 4 (que iráenglobar mais R$ 15 milhões eminvestimentos), permite um cresci-mento exponencial da empresa”,destaca Adriane.

A AlmavivA do Brasil planejaatentamente cada passo. Se, atépoucos meses antes de iniciar asoperações, ela contava com recursosda Itália, agora todo o investimentovem de recursos próprios e, hoje, éautogerenciável. “Agora que supera-mos as dificuldades iniciais de rela-cionamento com o mercado, preten-demos ampliar nossas operaçõespara outras cidades também”, plane-ja Bilancioni. O executivo conta que,

OS NÚMEROSDA EMPRESA

22 mil m2 de área total1500 postos de atendimento2200 postos de atendimentoem 20082200 funcionáriosR$ 20 milhões em investimentosaté agoraR$ 30 milhões é a previsão deinvestimentos até o final de 2008

em breve, a empresa vai iniciar umaoperação em São Paulo, e tambémpretende estruturar sites em outrascidades. “Dessa forma, permitimosa pluralidade de escolhas para o cli-ente. Se o cliente pedir uma opera-ção em São Paulo com uma parte emBelo Horizonte, podemos horizon-talizar o processo sem qualquer di-ficuldade. Nossa flexibilidade delayout e tecnologia nos permiteisso”, comenta.

“”

Quando percebemos que poderíamos diminuiralguns custos, revertendo-os em benefíciosno trabalho e qualidade de vida, construímosum modelo de negócio de sucessoAdriane Zaeyen, gerente de finanças

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ESTRATÉGIA

nossa maior ferramenta: os recursoshumanos”, defende Ribeiro. O execu-tivo explica que, com as várias par-cerias que a empresa têm com esco-las, universidades e cursos de línguase tecnologia, e o comprometimentocom a qualidade de vida no trabalho,a empresa propicia um melhor de-senvolvimento profissional do opera-dor e sua retenção por mais tempona companhia. “O grande temor docliente é perder qualidade quandoterceiriza ou muda de fornecedor noatendimento. Mas, com um turn-overmensal em torno de 4%, podemosgarantir uma excelência operacionalmaior. Essa diferença vem do tratocom o funcionário. O mercado já co-meçou a prestar atenção a esse nos-so posicionamento e, nos últimos doismeses, conseguimos resultados bemexpressivos”, destaca.

GESTÃO ADEQUADAA AlmavivA também quer evitar a

formação de megasites, pois acredi-ta que outro diferencial está no seu

De acordo com o clienteAposta na especialização e na flexibilidade paraconquistar um mercado cada vez mais exigente

capacidade de investimentos, flexibi-lidade de operações e sem vícios nomercado nacional. “O aproveitamen-to da expertise italiana fornecemetodologias de avaliação deperformance que resultam em SLA’s(nineis de serviço) mais agressivos epreços mais competitivos. Também aestrutura tecnológica e a flexibilida-de de crescimento rápido para aten-dimento de operações em grande es-cala já é outro diferencial. Por fim, a

O PARCEIRO IDEAL

permite ao cliente focar no próprionegóciooferta personalizada e customizaçãodos produtos oferecidosflexibilidade na gestão do volume dechamadasconsultoria mercadológica em todasas fases do relacionamentorelatórios e monitorias constantespara aumento da qualidadeoferece pacote em todas as áreasde soluções em CRM

Um ano depois de iniciar asoperações, a AlmavivA jáfigura entre os melhoresplayers do mercado deatendimento. A TIM –

cliente e grande parceiro estraté-gico –, auxiliou na percepção domercado nacional, gerando resul-tados expressivos com a instalaçãode mais de 400 PA’s, para atendera outros clientes, além das opera-ções já existentes. Em 2007, con-tratou o diretor comercial RobertoRibeiro, com o objetivo de traba-lhar mais profundamente a conso-lidação da marca no Brasil. “Ogrande desafio, a meu ver, foi en-trar em um mercado com umamarca ainda desconhecida, com-petindo com gigantes do setor,onde existem grandes e médiasempresas que, até por estratégia,se segmentam em nichos ou me-nor preço”, comenta Ribeiro.

A estratégia adotada foi seposicionar como uma empresa demarca forte, expertise internacional,

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A estruturatecnológica e aadaptabilidade decrescimento rápidopara operações degrande escala é umgrande diferencialda AlmavivARoberto Ribeiro, diretor comercial


posicionamento segmentado. “Exis-te um nicho de mercado que deman-da operações entre 100 e 300 PA’s,que em um site de grandes propor-ções representaria pouco da opera-ção total. Em um site de tamanhomoderado, sem perder a escala, con-seguimos dar um atendimento dife-renciado, uma atenção maior ao cli-ente, pois ele ganha uma represen-tatividade dentro da unidade de ne-gócios e reflete relevância bem mai-or, fazendo diferença nos indicadoresna gestão da operação e no contatodiário com o cliente”, conta Ribeiro.

Outra estratégia é o dueto Comer-cial-GOP (Gestão Operativa e Proces-sos). “Enquanto a área comercial ne-gocia preço, formatação do negócio,contratações, renovações etc, o GOPé efetivamente uma área de gestãooperacional que cuida da qualidade emonitoria diária da operação. Dentroda área tático-operacional, o “donodo cliente” é selecionado não apenascom base em seu conhecimento docallcenter, mas também do mercadoonde vai atuar, portanto precisa tervivência no segmento, o que facilitaa interlocução e a descoberta de no-vas oportunidades de negócio. Alémdisso, facilitam o relacionamento comos gerentes de operações, que neces-sita de um suporte estratégico naadoção do cliente”, lembra Ribeiro.

Os investimentos da AlmavivA doBrasil estão atrelados às suas con-quistas comerciais e, quanto maisefetivas as ações comerciais, maisinvestimentos a empresa aporta.Nada é investido sem que haja re-torno imediato de clientes ou servi-ços. “Mas esperamos consolidar amarca em um curto espaço de tem-po. E queremos nos posicionar en-tre as cinco maiores do Brasil em cin-co anos”, arrisca Ribeiro. Para isso,a empresa vai começar a ofereceroutros serviços, como BI (BusinessInteligence). “Na verdade, vamosoferecer o BPO completo, como fa-zemos na Itália. Já temos um paco-te de CRM próprio – o Dedalus – eacredito que, nos próximos meses,já tenhamos um modelo de relacio-namento completo, com todo o ciclode vida de oferta do produto”.

INFRA-ESTRUTURA

Tecnologia de ponta e garantiade segurança aos clientesInvestimento e infra-estrutura preparada fazem adiferença na AlmavivA do Brasil

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P

“Esperamos consolidara marca num curtoespaço de tempo. Equeremos nos posicionarentre as cinco maioresempresas no espaço decinco anos. Para isso,vamos oferecer oBPO completoRoberto Ribeiro, diretor comercial

ara crescer de forma orga-nizada, a AlmavivA do Bra-sil tem um foco voltado nãosó em tecnologia de ponta,mas também na seguran-

ça dos processos. A empresa contacom um setor técnico e um outropreparado para verificação dehackers, além de um controle inter-no de segurança de dados analisa-dos a todo o momento. “Cada clien-te tem a sua ‘lan’ separada, nossosportais são sempre fechados poroperadores, sendo que o acesso érestrito somente ao que ele precisapara trabalhar. A segurança de nos-sos clientes é fundamental, e pre-cisamos privar por isso”, explica Ta-deu Perona, gerente de TI daAlmavivA do Brasil.

A empresa se preocupa em ga-rantir a segurança física e lógica(dados dos clientes), por isso, con-ta com um sistema de leitura ópticade códigos de barra e identificaçãobiométrica por meio de impressãodigital, além de monitoração ele-trônica das áreas interna e exter-na. O data center possui um siste-ma de segurança reforçado, onde oleitor de impressão digital libera oacesso, também mediante senha.O banco de dados não é comparti-lhado e não há servidores, o queaumenta o nível de segurança.

INFRA-ESTRUTURAA empresa conta com uma área

total de 22 mil m², uma torre derádio própria (15 metros), nobreak(UPS) e gerador que suporta todoo site, além de data center de 250m². “As máquinas são 100%Pentium IV, processadores de úl-tima geração, uma boa estrutura

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INFRA-ESTRUTURA

de estação de trabalho para nos-sos operadores”, afirma Perona. Acompanhia também dispõe de for-necedores de links, caso ocorra deuma operadora entrar em pane, otrabalho é continuado via rádio.“Temos geradores com nobreakscom autonomia para 16 horas defuncionamento ininterruptos”, ex-plica Perona.

O setor de treinamento possuicinco salas com capacidade paraaté 35 pessoas e todas são equipa-das com computadores HP PentiumIV com 512Mb e 1Gb de memória,monitores de vídeo LCD de 17’’ eprovedores.

TECNOLOGIADesde a criação, há quinze me-

ses, já foram investidos R$ 10 mi-lhões em tecnologia. O data centeré equipado com ativos de rede CiscoSystem e os servidores são daHewlet Packard (HP) e Dell. O ca-beamento é certificado pela Sys-timax e Furukawa.

O Business Suite permite aos cli-entes ter 100% de visão via internetsobre o que ocorre com a operaçãoon-line. Até 2008, a expectativa éter 100% da empresa dentro de um

mesmo banco de dados paraviabilizar os controles de acesso erelatórios. Por meio do businessinteligence (BI) será possível admi-nistrar tudo.

Hoje, existe uma geração de da-dos em programas específicos e ain-da em 2007 será disponibilizado es-paço no data center para empresasque vêm de fora. “Temos equipamen-tos, know-how e um bom monito-ramento”, afirma Perona. “Já existemempresas de callcenter que desenvol-vem este tipo de trabalho, assim nósestamos prontos a também oferecereste serviço, que está em processo deimplantação”, ressalta.

“

”CALLCENTER

A central telefônica Avaya aten-de 3.500 posições de atendimento(PA´s), e é capaz de processar até540 mil chamadas/hora em horáriode pico, suportando até 36.000 por-tas. O callcenter trabalha com astecnologias Asterix e Avaya, alémde PABX preparado para VoIP (Vozsobre IP). Entre parceiros e forne-cedores, estão empresas comoCTBC, Infovias, Telemar, TIM eDiveo (rádio digital), além das par-cerias com Microsoft, HP, Avaya,Cisco e Dell. “A área de TI deve darao operador ferramentas e suportepara que os clientes se sintam sa-tisfeitos, alcançando nosso objetivode qualidade e excelência em aten-dimento”, diz Perona.

A empresa desenvolve soluçõesde CRM, visando atender as neces-sidades dos clientes. “Podemosnos utilizar tanto de nossos soft-wares, ou os de nossos clientes,realizando todos os processos emum ambiente transparente”, con-ta Perona. “Temos de entender arealidade de nossos clientes, pre-paramos ambiente para eles paraque possamos oferecer os melho-res serviços”, finaliza.

SEGURANÇA TOTAL

Integração computaçãoe telefonia (CTI)Soluções de CRMSistema de gravações de chamadasTelecomunicações com duas rotasdistintas em fibra ótica e rádiofreqüência64 pontos de segurança espalhadosem circuitos internos e externos decâmeras de vídeoLinks de dados e voz por fibraótica e rádio freqüência

Cada clientetem sua próprialan separada,e o acesso é restritoapenas aos operadoresdaquela seção e odata center possuiestrutura de segurançareforçada.A segurançado nosso cliente éfundamentalTadeu Perona, gerente de TI

da AlmavivA do Brasil


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EXCELÊNCIA

Garantia total de qualidadeComprometimento em todos os níveis de relacionamento e estrutura de apoio àoperação, garantem mais qualidade nos resultados

meses de operação, além de redu-zir o turn-over espontâneo para in-críveis 3% ao mês. “Com o GOP, po-demos criar uma base de informa-ções mais ampla, e que abranja to-dos os níveis do negócio. E, o ciclomais baixo de turn-over gera umamaturação maior dos profissionais”,conta Marco Benini, gerente da dire-toria de operações callcenter.

Essa busca de melhores práticasauxilia na correção de desvios, naidentificação de novas oportunida-des de negócios e na especializa-ção da operação, como destacaMatteo. “Conseguimos antecipar anecessidade do cliente, identifica-mos os eventuais ‘buracos’ na ope-ração e sugerimos novas ferramen-tas e processos para otimizar oatendimento”.

MONITORIA CONSTANTEGERA RESULTADOS

A AlmavivA do Brasil tambémmantém uma equipe especializada ededicada à monitoria de toda a ope-ração. O processo, constante, tem oobjetivo de maximizar os negócios eaumentar o nível profissional do ope-rador. Para isso, são realizadas umamédia de 7.8 monitorias / mês paracada operador. “Geramos um check-list junto com o cliente, onde cadasupervisor identifica, em um relató-rio, os pontos de desvio e melhoria.

acompanhamento, totalmentecustomizados para o cliente”, expli-ca Matteo Marchiori, diretor deoperações da AlmavivA do Brasil.

Toda essa estrutura focada naqualidade permitiu à empresa con-quistar o ISO 9001:2000 em seis

INDICADORES DE AVALIAÇÃO

NO RECEPTIVO:

chamadas oferecidas/ atendidas% de chamadas abandonadas tempo médio de esperatempo médio de atendimentonível de serviçoplanejamento de curva(curto, médio e longo prazo)

NO ATIVO

Chamadas realizadaschamadas efetivadas% de contratos com sucesso% de contratos sem sucessoanálise de mailingconfiguração dinâmica das discagensmotivos de insucessoeficácia

A

“”

Sugerimosnovas ferramentas eprocessos para otimizaro atendimentoMatteo Marchiori, diretor de operações

melhoria contínua dosserviços, o foco em resultados e a definição de estratégias para o aumentoda produtividade são os

objetivos de todos os processos detrabalho na AlmavivA do Brasil. OGOP (Gestão Operativa e Proces-sos), responsável pela excelênciade todos os processos da operação,foi criado para identificar e atendertodas as necessidades e dos ana-listas responsáveis pelo relaciona-mento do dia-a-dia. “Toda essabusca pela excelência visa à satis-fação total do nosso cliente. Geri-mos toda a informação necessária,relatórios internos e externos, con-frontados com indicadores de


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Uma vez por semana, du-rante o “Monitoria emLoco”, os monitores passamo dia na operação, avalian-do os relatórios e dandosuporte aos supervisores”,esclarece a gerente de ges-tão operativa e processos,Márcia Luiza Bara Maia.

O cliente recebe cadaum dos relatórios geradopela monitoria, e tambémestabelece notas, muitasvezes confrontando os re-sultados para que o alinha-mento dos processos sejamais horizontal. “Amonitoria é a área que maisfornece subsídios para qualquerárea melhorar seus processos”, afir-ma Márcia.

IDENTIFICAÇÃODE TALENTOS

Com uma massa crítica de pes-soas cujas oportunidades de carrei-ra englobam em torno de 5% da po-

pulação, a valorização doprofissional é uma das pri-oridades da AlmavivA doBrasil. Cada colaboradorpassa por um sistema deavaliação tecnológico e oacompanhamento de todosos aspectos da operação,em relação ao alcance dameta, é real-time. “Amonitoria de qualidade vaiagir sobre esses processos,traçando a história do co-laborado, seu comporta-mento e perfil. Tanto osupervisor, quanto o coor-denador e o gerente têmde aplicar um feedback for-

mal com a pessoa, o que pode seruma ferramenta poderosa, se bemgerenciado, porque o operador sesente como parte integrante da em-presa”, destaca Márcia. A maioriados novos supervisores de operaçãoconquistaram o cargo na empresa,como operadores.

Outro diferencial bem aplicado foià criação do programa “IdéiavivA”,onde todos os funcionários da em-presa são convidados a apresentaridéias em três categorias pré-selecionadas. Este ano, por exemplo,os temas foram “Idéias queotimizam tempo e dinheiro”,“Melhoria do ambiente de trabalho”e “Melhoria dos procedimentos naempresa”. O objetivo é desenvolversoluções que contribuam para ocrescimento da qualidade. “Um co-mitê julga as idéias por níveis dequalidade e benefícios. As nove pri-meiras idéias receberam prêmios daempresa. E, no caso das três vence-doras, o idealizador recebeu a res-ponsabilidade de desenvolver o timede trabalho e estruturar a idéia”,explica Márcia.

A diferenciação apresentadapela customização dos serviços ali-ada à busca pela excelência tor-nam a AlmavivA do Brasil, na opi-nião de Matteo, uma parceira fielao business do cliente. “E, nessesistema maduro que adotamos, odestaque não está no preço. Pre-ço não é diferencial. É ferramen-ta”, conclui o diretor.

ALGUNS PROJETO DE SUCESSO

“A gente gosta de fazer projeto”. A frase é da gerente financeira, AdrianeZaeyen, mas parece se aplicar a todos os funcionários antenados com a em-presa. E muitos valorizam diretamente o colaborador.

PROJETO CÉLULA BABY

Os novos operadores, após o treinamen-to inicial, são alocados em operações ondeo acompanhamento é mais intenso, comuma supervisão que age no sentido deaprofundar a técnica do relacionamento eo domínio da tecnologia aplicada. O ope-rador permanece na Célula Baby até quetenha desenvolvido a maturidade neces-sária à necessidade do cliente.

PROJETO ANJO DA GUARDA

Os melhores operadores são identifica-dos e escolhidos para acompanhar o tra-balho e os resultados dos membros daequipe. O “Anjo” trabalha ao lado dosupervisor, e ajuda o operador que apre-senta alguma dificuldade. O programaajuda a desenvolver o sentido de lide-rança nos colaboradores e ajuda a iden-tificar prováveis futuros supervisores.

ALGUNS INCENTIVOS DE SUCESSO

QUIZZ

A ferramenta, aplicada para avaliação dasoperações, ajuda a traçar o nível de as-similação do conteúdo do operador apósum treinamento ou reciclagem. As pes-quisas são constantes e as informaçõesarmazenadas para a criação de perfis demelhoria do negócio.

REMUNERAÇÃO VARIÁVEL

Como a maioria da população de funcio-nários é do primeiro emprego e de baixarenda, a remuneração variável cria fideli-dade ao trabalho e busca por melhores re-sultados. A variação, com os prêmios, podechegar até 20% do salário-base. Parte dolucro da empresa vai para o operador.

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Com o GOP,criamos uma base de

informações mais ampla,que abrange todos osníveis do negócio

Marco Benini, gerente de operações call center


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RECURSOS HUMANOS

Investindo no colaboradorSatisfação dos operadores reflete na excelência do atendimento

saudável e balanceada é supervisi-onada por nutricionistas e o refeitó-rio tem diversas opções de pratosfrios, quentes, sobremesas e sucos.

O plano de saúde para todos osfuncionários terá início em janeirode 2008. Além disso, há um ambu-latório médico, enfermeiro e o pro-grama de ginástica laboral, à dis-posição dos funcionários. Para fa-

cilitar o acesso dos colaboradores,a empresa também oferece trans-porte fretado, outro grande dife-rencial no mercado. “Investimos navalorização de nossos funcionários.É importante que eles tenham co-modidade e se sintam bem. A feli-cidade do operador para a empre-sa é a garantia de um atendimen-to de qualidade e com respeito”, co-menta Menezes.

A AlmavivA do Brasil possui es-trutura física e normas internas, cri-adas com o objetivo de oferecer aoscolaboradores excelentes condiçõesde trabalho, visando inclusive supe-rar as exigências da NR17 e demaisdispositivos legais.

A empresa possui, ainda, umserviço especializado em engenha-ria de segurança e medicina do tra-balho (Sesmit), cuja finalidade épromover a saúde e proteger a in-tegridade do funcionário no local detrabalho. Com o objetivo de orien-tar e conscientizar os empregadosda importância da prevenção de aci-

BENEFÍCIOSE INCENTIVOS

Refeição gratuita para toda aempresa, supervisionada pornutricionistas;Transporte fretado;Ambulatório médico e enfermeiro;Plano de Saúde;Programa de ginástica laboral;Serviço especializado em engenha-ria de segurança e medicina dotrabalho;Planos de incentivo profissional;Programas de incentivo educacional.

E A felicidade dooperador é a garantiade um atendimento dequalidade e respeitoNilo Meneses, gerente de recursos humanos

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struturada de forma clara eobjetiva, a AlmavivA do Bra-sil aposta no espírito fami-liar, valorizando o diálogo eobjetivos comuns entre os

colaboradores. Para garantir a qua-lidade dos operadores, a área de re-cursos humanos da empresa man-tém o perfil dos funcionários sobcontrole. Os critérios de avaliação eseleção são diferenciados de acordocom as responsabilidades e compe-tências do cargo a ser ocupado.

A política de seleção ocorre pormeio do recrutamento interno, quedá oportunidade de ascensão aos co-laboradores que já trabalham na em-presa, seja com promoções, trans-ferências ou transferências com pro-moções para atividades mais com-plexas. E recrutamento externo, cujafinalidade é selecionar candidatos domercado para participar das oportu-nidades ofertadas pela companhia,além de contribuir com novas expe-riências e habilidades.

A AlmavivA do Brasil oferecegrandes chances de crescimentoprofissional. “Temos mais de 70atendentes que se tornaramsupervisores ou monitores, todoscontratados internamente a partirdo desenvolvimento de suas apti-dões pessoais como empenho, as-siduidade e vontade de crescer coma empresa”, explica Nilo Meneses,gerente de recursos humanos daAlmavivA do Brasil.

BENEFÍCIOSPara a companhia o bom clima

organizacional é fator fundamentalpara o sucesso. Preocupada com aqualidade de vida dos funcionários,a companhia estabeleceu uma par-ceria com a empresa Puras, e ofere-ce refeição gratuita para todos oscolaboradores, inclusive a operação,em todos os turnos. A alimentação


dentes e doenças no ambiente detrabalho, a empresa promove a Se-mana Interna de Prevenção de Aci-dentes de Trabalho (SIPAT).

“Essa semana é voltada à pre-venção, o objetivo é de que os fun-cionários não tenham apenas a idéiade segurança, mas que pratiquem asegurança”, completa Menezes.

RESPONSABILIDADESOCIAL

Com sede em Belo Horizonte, aempresa conta com grande pólo demão-de-obra jovem, um grande con-tingente para a formação deatendentes. Pensando navalorização desses funcio-nários, a companhia desen-volveu uma política de está-gio que prioriza o direito doestudante em participar deatividades práticas relacio-nadas à linha de formação.A empresa também realizaconvênios com instituiçõesde ensino para que a aplica-ção do conhecimento adqui-rido tenha a supervisão deum profissional da área.

Os processos de seleçãodos funcionários têm a par-ceria de órgãos externos,mas a seleção acontece in-ternamente, onde há entrevistascom psicólogas, dinâmicas de gru-po e testes de personalidade comomeio de conhecimento dos candi-datos. A AlmavivA do Brasil priorizaa contratação de empregados queresidam próximo à sede da empre-sa, como forma de valorizar o cres-cimento da comunidade vizinha,que conta com poucas oportunida-des de trabalho.

A empresa, que preza por bonsatendentes, exige conhecimentosbásicos de informática e ensinomédio completo. A cada mil candi-datos selecionados, 15% têm clas-sificação para a contratação. “Te-mos vínculos com a Delegacia Re-gional do Trabalho, que indica jo-vens em seu primeiro emprego, ouque acabaram de sair do ensinomédio. São jovens dedicados e quecertamente estão prontos a assimi-

lar todos os conceitos e idéias deatendimento, sem idéias pré-mol-dadas”, explica Menezes.

Comprometidos com os direitostrabalhistas, o departamento pes-soal da área de recursos humanosgarante pagamento real dos servi-ços realizados pelos operadores,com fundo de garantia e pagamen-to de horas extras. “Nós já tivemosmudanças em nosso quadro defuncionários e até hoje o númerode reclamações trabalhistas é bemirrisório; e, destes, 100% foramjulgados improcedentes”, comple-ta Menezes.

PROJETOS SOCIAISUm importante projeto da com-

panhia é o “Construir o Amanhã”,projeto social de primeiro emprego.

A iniciativa é uma parceria comas escolas da região em que aAlmavivA do Brasil atua. Os colégi-os encaminham os melhores alunos,a partir dos 16 anos, ainda cursan-do o ensino médio, e a empresa ofe-rece trabalho registrado em cartei-ra com horários compatíveis ao pe-ríodo escolar, além de orientaçãovocacional, com o objetivo de ajudaro jovem a escolher o caminho uni-versitário mais compatível com suapersonalidade e potencialidade.

Também oferece cursos de inglêsou espanhol, informática avançadaem “Office” e internet, curso pré-vestibular e de apoio à família pormeio de assistência social, encami-nhando os familiares, caso necessá-

rio, para instituições, governamen-tais ou não, de acordo com os pro-blemas encontrados. “As escolas nosmandam jovens realmente carentes,mas que entendem que por meio doestudo têm mais chance profissional.Nosso papel é dar uma chance aeles, fornecendo cursos deinformática, inglês e espanhol. Te-mos convênios com faculdades paradar a estes jovens a chance de es-tudar em nível superior, com bolsade estudos”, completa Menezes.

Vários projetos foram criadoscom a finalidade de integrar às áre-as e possibilitar que os funcionári-

os desenvolvam as habilida-des. Entre eles, destacam-seo Projeto “IdéiavivA”, ondetodos os empregados sãoconvidados a apresentaridéias em três categorias:“Idéias que otimizam tempoe dinheiro”, “Melhoria doatendimento de trabalho” e“Melhoria dos procedimentosna empresa”.

O projeto foi desenvolvidointernamente por meio de umgrupo de trabalho com repre-sentantes de todas as áreasda companhia. O objetivo foidesenvolver soluções quecontribuíssem para a

melhoria e crescimento da empresa,promovendo a participação ativa detodos os colaboradores da AlmavivAdo Brasil. Dentre todas as sugestõesde projetos dadas pelos funcionári-os, as mais votadas foram premia-das com bônus de mil a 1.500 reaisno salário e implementadas pelospróprios autores. Foram elas:“AlmavivA Parceiro”, “Anjo da Guar-da” e “Ginástica Laboral”.

O “IdéiavivA” funcionou comoponto de partida para vários outrosprojetos como jornal “NotíciavivA”de publicação mensal e “Olhos daAlma”, uma exposição cultural queenvolveu os empregados da em-presa na comemoração de um anoda empresa.

“Temos também os incentivos àapresentação de novos funcionários,e já verificamos bons resultados”,completa o gerente.

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COMUNICAÇÃO

em um progra-ma de comuni-cação que fun-cione, é difícilalinhar as pes-

soas com a missão daempresa e se tornaquase impossível qual-quer ação de comunica-ção eficaz. Pensandonisso, a AlmavivA doBrasil focou sua estraté-gia de comunicação nopúblico interno, atravésdo compartilhamentodos valores da empresae projetos internos quealmejaram a construçãode relacionamentos saudáveis eintegração dos colaboradores à visãoe metas da empresa.

Entre os projetos que auxilia-ram no desenvolvimento dessacomunicação, destacam-se o“IdéiavivA” , “Olhos da Alma” e“NotíciavivA”, que apostaram noincentivo e participação dos cola-boradores, dando voz ativa a to-dos da organização.

Valores compartilhadosCom ações específicas de relacionamento interno e externo, AlmavivA do Brasilalinha estratégias e compartilha valores

“A empresa entende que com-partilhar os valores e filosofias daempresa com o colaborador é umaforma de fortalecer a confiançadele em relação à organização e deassegurar uma comunicação exter-na autêntica”, explica a gerente decomunicação da AlmavivA do Bra-sil, Silvia Bompani.

Na comunicação externa, a ima-gem corporativa é divulgada por

NA VISÃO DOS PARCEIROS

“Logo percebemos que a AlmavivA doBrasil tinha valores diferentes. Hoje, sa-bemos que é um parceiro íntegro, fiel eexigente. O respeito, alinhado à humil-dade, resulta em fidelidade, não só dosclientes e parceiros, mas de todos os co-laboradores.”

Celi Nogueira Barbosa,gerente de vendas da ModiLine

“Quando decidi fazer uma visita à em-presa sem qualquer aviso prévio, fuirecebida como se estivessem me es-perando e logo partimos para as nego-ciações. Escolhemos a AlmavivA doBrasil pela sua solidez, seu amplo cres-

cimento e o know-how internacional emrelacionamento.”

Fernanda Cristina de Oliveira,

coordenadora Canal Agente Autorizado

“Atender a AlmavivA do Brasil, para a G4, étarefa mais do que honrosa. As negociaçõesforam sempre muito objetivas e oprofissionalismo de ambas as partes foi sobe-rano e decisivo nas conclusões finais. Eles vêmcom um grande espírito de liderança, que sereflete no seu staff muito bem qualificado.”

Erik Mazzei, diretor comercial da G4

“A AlmavivA tem o comprometimento de umcorpo de executivos altamente integrado ao

mercado e um expertise internacional deatendimento a clientes. Pudemos perce-ber, desde o início, que a AlmavivA veionão só para conquistar clientes, mas parainstituir sua marca no mercado nacional,o que tem feito através do profissionalismoe especialização tecnológica.”

Rodrigo Viotti, diretor da Blue Chip

Nossa parceria consiste numa forte relação deconfiança. Não é um simples cliente, mas umaempresa que exige que a Digicomp se superea cada novo desafio imposto, o que tem sidomuito benéfico para nossa evolução.

Dimitry Palma Lima Boczar,diretor de marketing e tecnologia da Digicomp

meio da participaçãoem eventos relaciona-dos ao setor de contactcenter. Em setembro aAlmavivA do Brasil foiuma das patrocinadorasdo Prêmio da Associa-ção Brasileira de Teles-serviços (ABT) e, emnovembro, participa,através de seu presiden-te Massimo Tacchella, doVI Encontro com Presi-dentes, promovido pelaConference ClienteSA.“A atuação na comuni-cação B2B é realizadade forma ativa pelos re-

presentantes da empresa. A inten-ção é ficar cara a cara com nossosclientes, a fim de exponenciar osesforços das equipes, criar um di-ferencial, acompanhar e influenci-ar o comportamento do cliente eprospects ao longo do tempo, e detrazer, para o cliente, um motivoconcreto para escolher a nossa em-presa em detrimento das outras”,conclui Silvia.

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Atuação no B2Bnos faz ficar cara acara com o cliente

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contact center


PALAVRA DO PRESIDENTE

desafio de chegar ao Bra-sil – um País com uma ati-vidade madura e já esta-belecida, com índices decrescimento interessantes

e amplos mercados a serem explora-dos – poderia ser grande demais, nãofôssemos uma empresa especializada,líder no mercado italiano de call center,com 40% do mercado consumidor.

Então o desafio teve também umsabor de aventura. Um ano depois doinício de nossas atividades, pudemosver o quanto crescemos e amadure-cemos em tão pouco tempo. Regional-mente, ganhamos o respeito e o re-conhecimento dos governos e entida-des, e globalmente, nos estabelece-mos com um trabalho sério, baseadona união do know-how de um seletogrupo de profissionais da área, parcei-ros dedicados e tecnologia de ponta.

Reconhecimento vem rápidoQuando a busca por excelência é uma necessidade natural, um ano nãoé tão pouco tempo assim

Trabalho este que se traduz emrespeito ao cliente, seja este clientenosso contratante de serviços, o cli-ente dele ou nosso funcionário. Issosó pode ser alcançado com uma filo-sofia própria, que engloba não sóqualidade de vida e tecnologia deponta, mas também um relaciona-mento estreito com o cliente, enten-dendo suas necessidades, antecipan-do-as e gerando soluções para elas.

É característica do mercado rotu-lar as grandes empresas, propagan-deando seu número de PA’s, mas comum site de tamanho adequado, cadacliente se torna tão importante quan-to o outro, e todos recebem a mesmaatenção e dedicação. A gestão dosprocessos em escala adequada permi-te que segurança, serviços, variáveis,relatórios, enfim, todos os aspectos donegócio sejam gerenciáveis direta-

mente e cheguem ao cliente de for-ma transparente. Nossa operação,com toda tecnologia e suporte neces-sários, permite nos adequar às neces-sidades do cliente.

Acredito que nossos diferenciaismostram-se pelo respeito aos recursoshumanos, pela integridade da filosofiatrabalhista italiana e pela expertise quenos permitiu iniciar as atividades já comgrandes clientes e parceiros. Ao longodesse ano, atingimos a excelência queplanejávamos, e um crescimento de500%, com negociações que vão for-talecer não só a marca AlmavivA, mastambém a economia nacional.

O Brasil é, sem dúvida, um mer-cado promissor, cujos índices de cres-cimento e desenvolvimento atraemdiversos investidores. É um mercadoem expansão, e nós, da AlmavivA, vi-emos para somar. Temos grandesobjetivos e perspectivas e os clientesjá perceberam isso.

Essencial dizer que, por ainda es-tar em desenvolvimento, o mercadobrasileiro necessita de reajustes, enossa expertise em atendimento emarketing de relacionamento nos per-mite uma posição de vanguarda nes-se setor. Essa experiência de 18 anosé um pilar de garantia dos nossos ser-viços, de que temos todas as ferra-mentas para entender seu negócio.

Bem gerenciado, o mercado de callcenter traz satisfação para a empre-sa, o operador e o cliente. É assim quevimos o negócio. A precisão na reso-lução dos problemas, o interesse co-mum no atendimento ao cliente final,a qualidade absoluta dos processos derelacionamento, são característicasintrínsecas ao negócio. O diferencialestá, mesmo, na capacidade humana.E, isso, nós temos de sobra.

Massimo TacchellaPresidente da AlmavivA do Brasil

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Um ano depois,podemos ver oquanto crescemose amadurecemos


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Caderno especial sobre a AlmavivA do Brasil, uma empresa que já