UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV FACULTATEA DE ALIMENTAIE I TURISM

CAIET DE PRACTIC

Student : Ciocan Andreea Anul: III Grupa: 16181 IMAPA

-2010-

Partea I I.1 . Prezentarea instituiei n care s-a efectuat practicaHOTEL ARO PALACE Societatea Comercial Aro-Palace S.A. Braov este lider recunoscut pe piaa turistic intern i internaional, prin servicii de cazare i alimentaie public la un standard calitativ ridicat. Evoluia societii se deruleaz sub diferite denumiri: ntreprinderea de Stat de Restaurante i Hoteluri Aro-Palace n 1949, Trustul de Alimentaie Public Aro Palace n 1950, Trustul de Alimentaie Public Carpai n perioada 1951-1971, Oficiul Naional de Turism Carpai Braov pn n 1990.

Localizat n centrul rii, la rscrucea de drumuri care leag Transilvania de celelalte provincii, S.C. Aro-Palace S.A. Braov este unul dintre cei mai importani furnizori de servicii turistice din zon. Compania deine o baz material complex care include 5 hoteluri cu o capacitate total de peste 1300 locuri, acoperind nivele de confort de la 5 stele la 1 stea, ct i 3 restaurante cu specific tradiional cu oferta culinar i ambientala de excepie care satisfac cele mai variate i exigente ateptri.

2

Grupul Aro Palace S.A. detine 5 hoteluri complet sau partial modernizate si anume: Aro Palace Lux (5 stele), Aro Palace Business (4 stele), Capitol (3 stele), Hotel Coroana (2 stele) , Hotel Aro Sport si Hotel Postavarul (1 stea).

Hotelul Aro Palace este amplasat in centrul istoric al orasului si a fost inaugurat cu mare fast in anul 1939, avand o istorie de peste 70 de ani. In anul 1963 a fost extins prin constructia unui nou corp de cladire, iar in 2005 a fost ridicat la standarde de 5 stele. Hotelul pune la dispozitia turistilor un numar de 312 camere duble, single, apartamente, garsoniere, 1 apartament prezidential, 1 camera pentru persoane cu handicap, 6 restaurante (Salonul Albastru ; Salonul Central / Bar de zi -;Sala Mare ;Sala Coloanelor; Barul de Noapte; Restaurant Belvedere), 4 sali de conferinta (EUROPA I; EUROPA II; EUROPA III; EUROPA E1+E2+E3; FOYER) si 1 centru spa, toate acestea fiind prevazute cu dotari de o calitate ireprosabila.

3

Camerele hotelului sunt foarte elegante, confortabile si spatioase, echipate cu bun gust , punand la dispozitia clientilor o serie de facilitati cum ar fi : TV satelit, circuit video, telefon international, internet, seif, room-service, minibar, parcare, ziare, schimb valutar etc.

Specificul restaurantelor din Complexul hotelier Aro Palace este preponderent european cu influene romneti. n total sunt aproximativ 300 de feluri de mncare care se servesc n cele 6 restaurante: Salonul Albastru capacitate 80 de locuri;

4

Salonul Central/ Bar de zi 250 de locuri; Barul a fost reconfigurat si dotat, de asemenea, cu echipamente de ultima generatie.

Sala Mare 450 de locuri;

Sala Coloanelor 100 de locuri;

5

Bar de noapte 220 de locuri Barul de noapte este un local de referinta al orasului Brasov si recunoscut ca unul

dintre cele mai deosebite din tara. Capacitatea localului este de 220 de locuri. Modernizarile aduse in ultimii ani, dau un aspect modern si proaspat clasicului Bar de Noapte "AroPalace".

Restaurant Belvedere 80 de locuri. Restaurantul Belvedere are o ambianta reconfortanta de zi cu zi, un meniu divers si

bogat, precum si un deosebit rafinament estetic atat in prezentare cat si servire. Restaurantul Belvedere pune la dispozitie un spatiu cochet cu o capacitate de 80 de locuri, o bucatarie moderna atent supravegheata de maestrii bucatari, precum si barul locatiei cu o servire ireprosabila.

Centrul de conferine Europa Circulaia turistic din ultimul deceniu a consacrat o form de turism care aduce beneficii economice i de imagine oricrui hotel, i anume turismul de afaceri. n acest context, n toamna anului 2002 s-au demarat lucrrile de modernizare a Complexului Aro Palace care cuprindeau i construirea unui centrul internaional de conferine, care poate primi 700 de participani.

6

Modularizarea spaiului n trei sli i dotrile specifice performante permit satisfacerea celor mai exigente solicitri venite din partea clienilor. Un punct de atracie al acestei zone l constituie foyerul slilor, de unde se deschide o panoram deosebit asupra parcului Nicolae Titulescu i a Dealului Cetii. Astfel, n 2005 a fost inaugurat aripa nou a hotelului clasificat la 5 stele, iar n martie anul curent a fost inaugurat i Centrul SPA, care a completat programul de investiii. Dotari tehnice: videoproiectoare, ecrane, flipchart, instalatie sonorizare, microfoane, instalatie de traducere simultana in trei limbi, dotata cu 3 cabine de traducatori cu dubla consola, receptoare si casti, instalatia de conferinte: unitati de presedinte si unitati pentru delegati si microfoane libere. Fie ca se pregateste o sesiune de business, un training sau un seminar, cele trei sali de conferinta, pot gazdui de la intalniri mici, pana la intalniri la scara mare. Orice conferinta, sedinta, curs sau intalnire de afaceri devine mai familiara atunci cand este insotita de o pauza de cafea in lobby-ul centrului. Suprafetele si capacitatea salilor de conferinte: - EUROPA I - 156 mp, capacitate 180 persoane - EUROPA II - 213 mp, capacitate 250 persoane - EUROPA III - 116 mp, capacitate 100 persoane - EUROPA (E1+E2+E3) - 485 mp, capacitate 700 persoane - FOYER - 235 mp - capacitate 700 persoane Centrul de agrement si sport "Wellness & SPA" Centrul ofer toat gama de servicii pentru relaxare, odihn, recuperare i tratament. Aceast investiie completeaz paleta deosebit de servicii a Complexului hotelier Aro Palace i aduce un plus de atracie pentru clienii romni i strini care au ales ca destinaie turistic acest hotel.

7

Realizat ntre cele dou ziduri medievale, construcia Centrului se ntinde pe o suprafa de 2.500 mp, pe dou niveluri, n subteranul din faa corpului nou de cazare. Structura spaiilor cuprinde urmtoarele:- dou bazine de not dintre care: unul destinat adulilor (8,80 x 25 m), n adncime variabil de la 1,30 m la 2,10 m); i altul destinat copiilor (diametru de 7 m, n adncime variabil de la 0,6 m la 0,9 m);

- zon de saune umede i uscate n suprafa totalde 134,20 mp, ce cuprinde saun pentru brbai i femei; - zon de tratamente corporale i faciale: hidroterapie (13,20 mp), electroterapie (9 mp) i masaj (15,40 mp), dotat cu aparate de hidroterapie, fizioterapie, magnetoterapie i mese de masaj tradiional; - trei zone de fitness-cardio: zona cardio-fitness (53 mp), dotat cu benzi de alergare, pedale alergare, biciclete cu spatar; zona spinning (90 mp), dotat cu biciclete profesionale; zona de fitness clasic (114,30 mp), dotat cu aparate pentru spate, abdomen, picioare, brae etc.

- sal de aerobic n suprafa de 96 mp; - solar: cabin de bronzaj (12,50 mp); - recepie i vestiare: recepie (87,40 mp) i vestiare (120 mp). Dotrile i echipamentele Centrului Wellness&SPA sunt, ca i la celelalte obiective investiionale, din gamele de top ale furnizorilor consacrai din domeniu (exemplu: echipamente fitness marca TECHNOGYM Italia; saune marca VYLO SUEDIA; duuri HANSGRHE GERMANIA; jacuzzi SPAFORM ANGLIA etc.).

I.2. Studiu de caz urmrind fia disciplinei.

8

I.2.1. Cadrul legislativ aplicat in funcionarea unitilor din industria turismului i a ospitalitii Societile comerciale sunt modul de organizare a agenilor economici n economia de pia, de aceea cele mai multe ntreprinderi, uniti comerciale, de transport, etc, sunt din punct de vedere juridic societi comerciale. Materia societilor comerciale este reglementat n legislaia noastr de legea 31/1990, cu modificri prin legea 64/1995 privind reorganizarea i legea falimentul comercianilor, prin legea registrului comerului. Legea 31/90 privind societile comerciale dei arta c acestea sunt persoane juridice nu stabilete ce condiii de fond trebuie s ndeplineasc acestea n momentul constituirii ca persoane juridice. Dac se constituie o societate comercial condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc le gsim n legislaia general privitoare la persoanele juridice. Societatea Comercial Aro Palace este o societate pe aciuni, iar pentru a-i desfura activitatea n deplin legalitate a obinut urmtoarele autorizaii: -nregistrarea la Registrul Comerului; -Ordonanta de urgen 76/2011 referitoare la prevenirea i stingerea incendiilor(PSI) -Autorizatia privind sntatea public -Autorizatia de la Agenia Naional Sanitar Veterinara i pentru Sigurana Alimentelor se ocupa cu informarea consumatorilor n legtur cu produsele i serviciile supuse controlului sanitar veterinar i pentru sigurana alimentelor care sunt puse la dispoziia acestora de ctre persoane fizice i juridice. -Autorizatia de la Inspectoratul Teritorial de Munc(ITM) care se ocupa cu aplicarea amenzilor n cazul nerespectrii legii. -Autorizatie de mediu se ocupa cu protecia mediului n actul constitutiv al societii trebuie s fie specificate codurile CAEN n prezent, S.C. ARO PALACE S.A. are un capital social n valoare de aproximativ 19 mld. lei, divizat n 792.354 aciuni nominative i indivizibile n valoare de 25.000 lei fiecare, i funcioneaz pe baze licenelor emise de Ministerul Turismului. De asemenea,societatea este nregistrata la Registrul Comerului cu J/08/13/1991, CUI: R1102041.Sediul social se afl la adresa Str. Mureenilor nr. 12, Braov. Obiectul de activitate al S.C. ARO-PALACE S.A. BRAOV, conform Statutului, este: 9

Cod CAEN 5511 Hoteluri i moteluri cu restaurant; Cod CAEN 5512 Hoteluri i moteluri fr restaurant; Cod CAEN 5530 Restaurante; Cod CAEN 5541 Cafenele i baruri fr spectacole; Cod CAEN 5542 Cafenele i baruri cu spectacole; Cod CAEN 6630 Activiti ale ageniilor de turism i asisten turistic; Cod CAEN 1581 Producia i comercializarea produselor de cofetrie i patiserie Cod CAEN 5552 Catering Cod CAEN 9302 Coafur i alte activiti de nfrumuseare. Corespunztor domeniului propriu de activitate, misiunea organizaiei este : - prestri de servicii hoteliere; - prestri de servicii n alimentaia public; - prestri de servicii tour operatror; - producia i comercializarea produselor de cofetrie i patiserie; - prestri de servicii de coafur. S.C. ARO PALACE S.A. i desfoar activitatea pe o pia concurenial dinamic, care este ntr-o continu schimbare din punct de vedere al diversitii i calitii serviciilor oferite. Pentru a se menine pe aceast pia, organizaia trebuie s satisfac cerinele clienilor, oferind servicii la standardele solicitate de clieni, cu personal de nalt calitate i calificare. Pentru atingerea acestui deziderat, managementul de la cel mai nalt nivel al S.C. ARO PALACE S.A. a luat hotrrea strategic de proiectare i implementare a unui sistem integrat de management al calitii i siguranei alimentului conform SR EN ISO 9001 :2001 i SR EN ISO 22000 :2005. Prin implementarea sistemului integrat organizaia dorete : - s demonstreze capabilitatea pe care o are de a furniza consecvent servicii i produse care satisfac cerinele clienilor i cerinele reglementrilor aplicabile; - s mreasc satisfacia clienilor si.

I.2.2. Utilizarea unor elemente de contabilitate i calculul preului ntr-o unitate din industria turismului

10

n cadrul Hotelului ARO-PALACE , loc n care am efectuat practica, gestiunea financiar era inut de ctre contabilul unitii. Astfel, singurele operaiuni financiare pe care le-am efectuat au fost cele specifice postului de receptioner, i anume : ncasarea banilor; Plata ctre agenii firmelor colaboratoare; Verificarea permanent a banilor ncasai, respectiv pstrarea la loc sigur a chitanelor care fceau dovada anumitor pli; nchiderea de zi; Predarea banilor. Informaia contabil deine un rol important n procesul de conducere a ntreprinderilor din comer i turism. n concordan cu necesitatea i rolul acesteia n luarea deciziilor operative, n cuprinsul lucrrii s-au reunit ntr-un tot coerent conceptele fundamentale, metodele i procedeele de lucru aplicabile att n comerul interior, ct i n comerul exterior i turism. Receptionerii erau cei care ineau evidena banilor, camerelor, de asemenea verificau minibarul dupa plecarea fiecarui turist, redirectionau apelurile catre camere, rezolvau eventualele nereguli si reclamatii. Cheltuielile Hotelului Aro Palace sunt cu salariile angajatilor, utilitatile, materiile prime, asigurari, cheltuielile directe (lumina, nclzirea, apa) i cele indirecte (investiia n hotel, dotri, publicitate). Veniturile hotelului sunt determinate de numarul turistilor cazati, de evenimentele organizate si de facilitatile oferite in Centrul Wellness Spa loc in care au acces atat turistii cazati cat si alte personae din exterior. Profitul anual al hotelului se calculeaza scazand cheltuielile din venituri. (P = V-Ch). Operaiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitile specializate, ceea ce determin nregistrarea n contabilitate a creanelor fa de clieni conform facturii emise pe baza notelor de plat pentru cazarea turitilor, document care cuprinde tariful prestaiilor i TVA aferent. Pe baza notelor privind prestrile de servicii, respectiv a bonurilor emise de seciile de frizerie, coafur, cosmetic, curtorie i a chitanei se ncaseaz contravaloarea prestaiilor. Pe lng aceste operaii specifice, unitatea de cazare nregistreaz n cursul lunii colectarea tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia:

11

-amortizare; -consum de materiale consumabile; -cheltuieli cu telefon, servicii potale; - cheltuieli cu salarii; - cheltuieli cu colaboratorii; - cheltuieli cu energia i apa. In tabelul urmator este prezentata situatia referitoare la cifra de afaceri; total venituri, cheltuieli; profit brut, net si numarul de salariati pe ultimii 3 ani.

Indicatori din Contul de Profit si Pierdere ai ARO-PALACE SA Cifra de afaceri Total venituri Total cheltuieli Profit brut Profit net Numar salariati

200823.759.814 26.144.175 24.207.949 1.936.226 1.603.159 531

200929.788.045 32.639.364 30.342.050 2.297.314 1.956.140 558

201032.570.284 35.245.686 33.830.893 1.414.793 1.188.980 554

I.2.3.Familiarizarea cu elemente de marketing turistic

Analiza S.W.O.T. a S.C. Aro Palace S.A S.C. Aro-Palace S.A. urmreaste evoluia principalelor fore de macromediu (de ordin demografic, economic, tehnologic, politico-legislativ i socio-cultural) i a grupurilor importante de clieni, concureni, distribuitori, furnizori, care au repercursiuni asupra capacitii de a realiza profituri. Este indicat ca societatea s-i instituie un sistem informaional de supraveghere a pieei, pentru a urmri tendinele i evoluiile importante. Pentru fiecare tendin sau evoluie, conducerea managerial identifica ocaziile i ameninrile care o nsoesc. Un obiectiv esenial n exploatarea analitic a mediului este depistarea noilor ocazii de marketing. Probabilitatea de succes a S.C. Aro-Palace S.A. depinde nu numai de eventualitatea ca atuurile sale s satisfac principalele cerine ale unei activiti de succes pe piaa vizat,

12

ci i de eventualitatea ca atuurile respective s le depeasc pe cele ale concurenilor societii turistice. Simpla competen nu constituie un avantaj concurenial. S.C. AroPalace S.A. va fi poate cea mai bun unitate turistic dac poate s genereze cea mai mare valoare pentru client i s-o susin de-a lungul timpului. Unele evoluii din mediul extern reprezint ameninri.O ameninare din mediul exterior este o situaie dificil aprut ca urmare a unei tendine sau evoluii nefavorabile i care, n absena aciunii defensive de marketing va duce la deteriorarea situaiei vnzrilor sau profitului. Dup ce s-au identificat principalele ameninri i ocazii care stau n faa unitii de turism, conducerea managerial poate s caracterizeze atractivitatea de ansamblu a societii. Analiza SWOT a hotelului Aro-Palace este prezentat n tabelul urmator:

PUNCTE TARICa numr de locuri, hotelul nu are concuren n Braov; - Amplasarea hotelului n zona central a Braovului, rezultnd o poziie excepional; - Renume pe plan naional i internaional, care a fost ctigat i pstrat pe parcursul mai multor ani de activitate. Acest lucru a fost posibil, n primul rnd, datorit calitii serviciilor prestate, a profesionalismului personalului care a activat de-a lungul timpului n cadrul hotelului. Efectul acestui renume internaional s-a manifestat n ultima perioad de timp cnd unitatea hoteliera a beneficiat de ncrederea clienilor care au apelat n continuare la serviciile oferite; Baza material puternic, care i permite

PUNCTE SLABE-Nefinalizarea investitiei,respectiv ntrzierea realizrii centrului SPA afectez calitatea i integralitatea produsului turistic oferit n Hotelui de 5 stele i Centrul de Conferine . - Unitile de cazare nu sunt integrate n lanuri hoteliere internaionale; - este necesar o nou abordare prin viziune de marketing mixt, n domeniul politicilor de produs, distribuie,pre i promovare pentru a acoperi segmente difereniate de pia, pentru a spori numrul de clieni care apeleaz la serviciile societii; -Numr redus aciunilor sponsorizare; al de

OPORTUNITILansarea ARO PALACE Centrului de Conferine EUROPA n circuitul Organizatorilor de evenimente -Organizarea unor manifestri importante la nivel local si naional -Amplificarea turismului de afaceri n zona Braovului urmare a aderrii la U.E. + nceperii lucrrilor pentru Aeroportul Internaional + continuarea lucrrilor la Autostrada Transilvania + amplasarea bazelor americane la CincuFgra. -Existena i perpetuarea unor aranjamente cu Tour Operatori pentru Grupuri n circuit -tranzit . -Posibilitatea intrrii pe noi piee interne i externe; -Apariia i dezvoltarea n Romnia a unei clase

AMENINRI-Apariiei de noi concureni n Poiana Braov : hotelurile PIATRA MARE SI ALPIN clarificate la 4 stele cu Centre de Conferine de 450 600 locuri i centre SPA mari i bine dotate. - Construirea altor 2 3 hoteluri mari de 4 - 5 stele n Braov, ca oportunitate generat prin perspectiva apropiat de realizare a Aeroportului Internaional ct i a Autostrzii Transilvania. -Posibilitatea plecrii personalului la unitile concurente;

-Este necesar o informatizare complet a hotelului,

13

s realizeze o ofert turistic difereniat ; Reintrarea n TOP 5 stele i n circuitul Centrelor de Conferine - Echipa de conducere dinamic i profesionist; - Stabilitate financiar; - Activiti inedite care s ofere clienilor momente de relaxare i bun dispoziie; -Preocupare pentru cunoaterea opiniei clienilor n legtur cu calitatea serviciilor prestate; - Funcionalitate (circuit foarte bun); -Colaborarea cu un numr foarte mare de agenii de turism; -Vad bun; comercial foarte

lucru ce constituie un efort investiional important, dar care ar oferi posibilitatea obinerii de informaii necesare deciziei manageriale care ar conduce la creterea puternic a eficienei economice; -Lipsa publicitii stradale la intrrile n judeul Braov, avnd drept scop informarea i ghidarea clientului; -Lipsa personalului feminin cu vrsta cuprins ntre 20-30 ani din cadrul locaiilor de alimentaie public a hotelului

sociale cu venituri mari i foarte mari; -Existena unei baze de date referitoare la personal, clieni existeni i clieni poteniali;

- Politica de rezervri; -Adoptarea unei strategii de promovare selectiv care permite o utilizare optim a fondurilor alocate acestei activiti;

Strategia de produs Managerii intreprinderii se concentreaza pentru a realiza produse superioare si a le imbunatati in timp.Ei pornesc de la premisa ca un client pretuieste produsele bine realizate si stie sa aprecieze calitatea si performantele unui produs. Produsul turistic al S.C. Aro Palace S.A. este constituit din serviciilor si prestatiilor turistice oferite prin intermediul unitatilor hoteliere si de alimentatie publica si al agentiilor de turism din cadrul societatii. Produsele de baza ale societatii sunt: Cazarea Masa

14

Agrementul este tot un produs turistic,dar care completeaza produsele turistice de baza.Unitatile hoteliere prin intermediul carora este desfacut produsul turistic al societatii sunt: Hotelul Aro Palace Hotelul Capitol Hotelul Postavarul Hotelul Aro Sport Unitatile de alimentatie publica sunt reprezentate, in principal , de restaurantele : Aro Palace Cerbul Carpatin Pergola Cetate Capitol Panoramic Coroana Casa Padurarului Structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca criteriile obligatorii prevazute in OMT 510/2002, pe urmatoarele grupe: Criterii privind constructiile si instalatiile -bar de zi -restaurant legat functional cu hotelul -activitati de alimentatie oentru turismul de divertisment -spatii proprii pentru agrement -saloane multifunctionale pentru congrese,receptii,banchete,conferinte,club -salon de frizerie si coafura -parcare auto propriu in fata hotelului si garaj subteran -sistem de climatizare a spatiilor -oficiu pentru cameriste -intrari separate pentru turisti,bagaje,carucioare de invalizi,personal,intrarea marfurilor Criterii privind mobilierul,lenjeria si alte obiecte - holul de primire a turistilor si spatiile pentru odihna, corespondenta au in dotare: canapele, fotolii, mese in hol, avizier, corpuri de iluminat

15

-salonul multifunctional pentru banchete,receptii,congrese,conferinte etc ce dispun de mobilier specific pentru conferinte si traducere simultana,ecran mobil -spatiile de cazare poseda confortul unui hotel de patru stele -holurile de la etaje au in dotare fotolii sau semifotolii si masute joase Criterii privind serviciile minime oferite turistilor -serviciul pentru transport bagaje -servicii de camera -vanzari de marfuri,articole de stricta necesitate etc -pastrarea obiectelor de valoare -spalat,curatat,calcat lenjerie si imbracaminte -personalul de la receptie cunoaste minim doua limbi de circulatie internationala -gestionarea pe calculator a spatiilor de cazare si a serviciilor -servicii postale si telefax -servicii telefonice Baza de agrement a hotelului Aro Palace cuprinde: -piscina -bar de noapte -jocuri ce pot fi inchiriate de la receptie -SPA -masaj -recuperare -piscina -aparate fitness -aparate cardio -aerobic -sauna umeda -sauna uscata Organizarea hotelului Aro Palace: -compartimentul de cazare -compartimentul de alimentatie -compartimentul tehnic -compartimentul de contabilitate -compartimentul comercial -vanzari de marfuri,articole de stricta necesitate etc -pastrarea obiectelor de valoare 16

-spalat,curatat,calcat lenjerie si imbracaminte -personalul de la receptie cunoaste minim doua limbi de circulatie internationala -gestionarea pe calculator a spatiilor de cazare si a serviciilor -servicii postale si telefax -servicii telefonice Strategia de pret Teoria marketingului identifica trei,uneori chiar patru orientari strategice pentru stabilirea nivelului de pret: -orientarea dupa costuri -orientarea dupa concurenta -orientarea dupa cerere -orientarea dupa diferitele reglementari guvernamentale si legislative Pentru a stabili politica de pret sau tarif favorabila,S.C. Aro Palace S.A. are in vedere urmatorii factori: -obiectivul urmarit prin practicarea unui anumit pret -piata turistica pe care actioneaza -marimea cererii -evolutia costurilor -preturile,tarifele si oferta concurentei -metoda de calcul a pretului Tinand cont de faptul ca piata turistica este structurata pe segmente de piata in functie de nivelul preturilor si tarifelor produselor turistice,produsul turistic al S.C. Aro Palace S.A. Brasov,oferit de cele cinci hoteluri ale societatii,segmenteaza piata turistica pe care actioneaza in: -piata turismului de lux pentru hotelul Aro Palace (4 si respectiv 5 stele) -piata turismului claselor mijlocii pentru hotelul Capitol(3 stele) -piata turismului de masa hotelurile Coroana (2 stele),Postavarul si Aro-Sport (cate o stea) In cadrul S.C. Aro Palace S.A. si in orice unitate de turism,pretul produsului turistic este constituit din: -pretul cost net al prestatiilor turistice -pretul cost net al produsului turistic -pretul cost net comercial al produsului turistic -pretul de vanzare net al produsului turistic 17

-pretul de vanzare cu ridicata al produsului turistic Pentru stabilirea pretului se tine cont de urmatoarele: -costurile materiale -costurile salariale de functionare -costurile de gestiune -costurile de ocupare -T.V.A. Tarifele de cazare De regula, tarifele de cazare reprezinta pretul unei camere pentru 24 de ore. Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de camere,regimuri de ocupare a camerelor duble(ocupate de una sau doua persoane),categorii de clientela (pe cont propriu,prin agentii de turism,din partea altor societat),perioade de timp (sezon,extrasezon) genereaza un sistem de tarife. Preturile in alimentatie Pretul cerut trebuie sa coincida cu asteptarile clientului.Un client caruia i se cere sa plateasca un pret peste asteptarile sale este un client pierdut pentru viitor.Un client care plateste un pret sub asteptarile sale reprezinta un castig nerealizat,o pierdere. Stabilirea pretului de vanzare se poate face: Prin aplicarea la costul de achizitie al materiilor prime si a bauturilor a unei cote de In functie de segmentul de clientela ales si de concurenta,combinaind variantele In politica de marketing a S.C.Aro Palace S.A.,strategia de pret poate fi exprimata dupa cum urmeaza: preturi forfetare,diferentiate sezonier,orientate dupa cerere si costuri,inalte,moderate,joase si relativ stabile. Strategia de distributie Distributia se desfasoara,in principiu,in absenta produsului turistic.El nu poate fi vizionat,incercat,eventual verificat si apoi cumparat.Activitatea de distributie va fi intotdeauna insotota de informarea cumparatorilor in legatura cu posibilitatile de achizitionare a produsului turistic,in numeroase cazuri reprezentand ea insasi o componenta a mixului promotional. 18 adaos comercial sau a unui coeficient multiplicator anterioare,asa cum adesea practica obliga.

Comercializarea produsului turistic se realizaeaza de prestatori prin doua sisteme importante de desfacere:direct catre clienti si indirect,printr-un lant de intermediari care,in schimbul unui comision,preiau sarcina legarii prestatorilor de servicii turistice cu consumatorii acestor servicii.Rezulta astfel urmatoarele tipuri de canale de distributie: Canal scurt (direct) Prestator de serviciii turistice turist Acest canal este specific formelor de turism neorganizat. Canal mediu Prestator intermediar turist Acest canal contine un nivel intermediar,reprezentat de agentia touroperatoare sau agentia de voiaj.Este specific formelor de turism organizat. Canal lung Prestator intermediar 1 intermediar 2 turist Canalul contine doua niveluri intermediare fiind un canal lung.Nivelul intermediar 1 este reprezentat de agentia touroperatoare,iar nivelul intermediar 2 este reprezentat de agentia de voiaj.Acest canal,este de asemenea,specific turismului organizat. Distrubutia produselor turistice promovate de S.C.Aro Palace S.A. se face: direct, prin intermediul receptiilor sau centralelor de rezervare proprii indirect, apeland la serviciile agentiilor de turism cu care colaboreaza In cadrul S.C.Aro Palace S.A. exista doua agentii de turism care desfasoara prestatii turistice: agentia de turism Aro Palace si agentia de turism Coroana. Datorita dezvoltarii tot mai pronuntate a tehnologiei de varf,este tot mai utilizata rezervarea directa prin intermediul internetului.Pentru aceasta exista site-ul www.aropalace.ro , disponibil in limbile romana,engleza,franceza si germana. Pentru a face rezervarea online,este necesara completarea unui formular. Obiectivele specifice determinate de caracteristicile distributiei sunt generate de:

19

Necesitatea reducerii eventualelor decalaje din serviciul proiectat si cel livrat prin Armonizarea obiectivelor intreprinderii cu cele ale agentiilor de turism si cu cele ale Livrarea constanta si uniforma a calitatii proiectate Imbunatatirea gradului de cooperare cu intermediarii

activitati in care distributia este implicata altor participanti la activitatea de distributie

Strategia de promovare Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicare a intreprinderii cu mediul.Constientizand practic functia de comunicare a marketingului,promovarea si-a imbogatit de-a lungul timpului continutul si si-a diversificat mijloacele de exprimare,ajungand azi unul dintre cele mai importante instrumente ale mixului de marketing. Promovarea este cel mai vizibil element al mixului de marketing,referindu-se in esenta,la acele mijloace cu ajutorul carora intreprinderile comunica cu pietele tinta.Promovarea produsului turistic se refera la caile de informare si de convingere prin care clientela turistica este detrminata sa ia decizii de cumparare si are drept componente principale:promovarea vanzarilor,relatiile publice si publicitatea.Totodata,promovarea reprezinta una dintre cele mai costisitoare componente ale politicii de marketing. Pe langa comportamentul personalului,comercializarea se sprijina pe utilizarea mijloacelor de comunicatie promotionala.Insusi comportamentul personalului poate fi potentat prin actiuni de comunicatie interna,care pot fi sustinute de un ziar intern lunar. Actiunile de comunicatie pot fi grupate in jurul catorva categorii distincte: comunicatia de baza materialul publicitar crearea imaginii mijloace de comunicatie curenta elementele comunicatiei de baza sunt:semnalizarea rutiera,aspectul exterior,interiorul etc. Firma serveste ca punct de reper pentru client. Potrivit Ordonantei presedintelui A.N.T. nr.61/1991 pentru unitatile hoteliere incadrate la categoriile 3-5 stele,firmele trebuie sa fie luminoase. La hotelurile Aro Palace(4 stele) si Capitol (3 stele),firmele sunt

20

luminoase,iar efectul acestora este amplificat prin iluminatul fatadelor si prin utilizarea tuburilor cu neon colorate. Materialele publicitare (tipariturile) sunt o componenta a publicitatii S.C. Aro Palace S.A. dispune de numeroase pliante pentru fiecare unitate hoteliera si de alimentatie publica,harti,brosuri. Crearea si difuzarea imaginii nu este o actiune de comunicatie distincta.Ea este efectul mijloacelor puse in aplicare in cadrul comunicatiei de baza,materialelor publicitare,actiunilor de lansare pe piata a hotelurilor si nu numai.Practic,o imagine conforma cu obiectivele hotelului se creeaza prin actiuni,cu si fara caracter promotional. Mijloace de comunicare curenta includ: publicitatea,promovarea vanzarilor,relatiile Publicitatea are ca obiectiv principal alegerea celor mai adecvate mijloace pentru atragerea si orientarea clientelei catre serviciile si produsele oferite. In cazul acestei intreprinderi,publicitatea reprezinta elementul central al politicii de promovare,fiind mijlocul prin care aceasta se raporteaza la evolutia relatiilor cu piata. Conceptia directorilor unitatilor hoteliere ale S.C. Aro Palace S.A. este aceeasi cu afirmatia lui Kotler,si anume cea mai buna publicitate o fac clientii multumiti. Promovarea vanzarilor este o actiune pe termen scurt si are menirea de a incuraja vanzarile pentru produsul turistic prin imbogatirea ofertei,adaugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului,al pretului si al distributiei,tinand seama de obiectivele comerciale ale intreprinderii si cu scopul de a castiga un avantaj temporar fata de concurenti. S.C. Aro Palace S.A. utilizeaza urmatoarele forme de vanzare: Reduceri de pret in randul turistilor.Decizia de reducere a preturilor si tarifelor are,in cele mai multe cazuri,un efect psihologic cert,fiind considerata un act de bunavointa din partea ofertantului.Aceasta poate fi dovada ca societatea detine o pozitie solida in cadrul pietei,care ii ofera posibilitatea sa manevreze cu suplete politica sa in domeniul preturilor.Reducerile de pret trebuiesc folosite in asa fel incat sa nu afecteze sau chiar sa compromota imaginea si prestigiul societatii in randul clientelei prin posibile asocieri cu situatii financiare dificile pentru S.C. Aro Palace S.A. Reducerile de pret pentru organizarea de conferinte,intalniri de afaceri si alte manifestari.Turistilor ce-si sarbatoresc ziua de nastere in hotelurile si unitatilor de alimentatie publica ale S.C. Aro Palace S.A., li se fac diverse surprize,mici atentii (flori,o sticla de sampanie sau vin,tort,felicitari in camera de hotel etc) 21 publice,manifestarile expozitionale,sponsorizarea,fortele de vanzare.

sa-I

Clientilor permanenti (clientii casei) li se cunosc preferintele privind tipul de fidelizeze.Aceasta categorie de clienti beneficiaza de un tratament

camera,etajul,preferinta cu privire la unele servicii,iar hotelurile,respectandu-le reuseste privilegiat,manifestat in toate etapele serviciului hotelier,deci si de o primire speciala La primirea clientilor VIP se impune prezenta directorului general al hotelului,fiecare client VIP fiind invitat sa semneze in cartea de onoare a hotelului,formalitatile de inregistrare fiind reduse la minim(se solicita semnatura oe fisa completata de receptioneri) In cazul grupurilor se asigura parcarea autocarului,descarcarea bagajelor si Relatiile publice sunt acele actiuni care asigura in mod expres transmiterea unei imagini favorabile a hotelurilor societatii prin intermediul invitatilor,vizitelor si creerii de evenimente.Relatiile publice iau forma contactelor de la om la om cu concurentii,prescriptorii,autoritatile locale,organismele profesionale etc. ceea ce asigura integrarea in mediul socio-economic.Relatiile publice iau inclusiv forma crearii de evenimente.Creearea de evenimante este o problema de imaginatie-aniversari S.C. Aro Palace S.A., saptamani gastronomice cu tema,date calendaristice importante,o renovare,expozitii de arta culinara,festivaluri etc.Cu aceste prilejuri au loc cocktailuri si spectacole desfasurate de hotel,iar informatiile puse la dispozitia mass-media sunt date publicitatii sub forma de stiri. Una din tehnicile specifice relatiilor publice utilizata de societate este participarea la targuri si alte manifestari expozitionale specializate nationale si internationale, ca de exemplu participarea anuala la targurile de la Berlin,Praga,Chisinau si Bucuresti. Sponsorizarile constituie un mijloc de promovare a vanzarilor.S.C. Aro Palace S.A. sponzorizeaza Festivalul Cerbul de Aur , Zilele Brasovului , Festivalul Berii si alte manifestari,la care participa cu servicii de alimentatie publica. Obiectivele specifice,in a caror formulare se porneste intotdeauna de la client si uneori se la concurenti,urmaresc: Atragerea clientilor Fidelizarea clientilor Inlesnirea achizitionarii serviciilor transportul acestora la locul destinat receptiei grupului.

22

In cazul S.C. Aro Palace S.A. este de apreciat grija acesteia de a promova produsul sau turistic concomitent cu oferta turistica a orasului Brasov,sloganul societatii fiind :Vii la Brasov ca turist si pleci ca prieten!.

I.2.4. Realizarea rezervrii unei camere de hotel (pensiune) i utiliznd un sistem global de distribuie Hotelul Aro Palace utilizeaz ca sistem global de distribuie pentru rezervarea unei camere, programul Medallion. Medallion Property Management System este sistemul de gestiune hoteliera in varianta Windows ce cuprinde toate modulele necesare desfasurarii activitatii intr-un hotel (de la mai putin de 30 de camere pana la hoteluri cu peste 1000 de camere). Sistemul Medallion ofera o solutie software pentru administrarea integrata si facila a tuturor operatiunilor hoteliere fiind felxibil, intuitiv si usor de instalat si configurat. O caracteristica esentiala a sistemului este functia sa de rezervari, care foloseste o reprezentare grafica a proprietatii, detaliata dupa Planul Camerelor, Tipul Camerelor si ecranele de Rezervari. Aceasta solutie este ideala pentru hotelurile care prefera un sistem intuitiv care sa reproduca grafic caracteristicile proprietatii dumneavoastra. Orice informatie necesara se poate obtine rapid datorita designului intuitiv al sistemului. Cu un singur mouse click puteti verifica informatiile despre clientii hotelului, notele de plata, ocuparea camerelor etc. Sistemul imbunatateste de asemenea productivitatea biroului de contabilitate prin posibilitatea de a opera mai multe aplicatii simultan. Datorita usurintei in utilizare este perfect pentru piata fortei de munca din sectorul hotelier, piata caracterizata de fluctuatii de personal. Sistemul necesita foarte putine ore de scolarizare chiar si pentru un utilizator neexperimentat. Designul familiar face ca orice informatii despre clienti, note de plata, disponibil camere si grad de ocupare sa fie gasite foarte usor. Medallion PMS ajuta in optimizarea rezervarilor, evaluind inteligent obiceiurile clientilor pentru a putea crea campanii de marketing eficiente si pentru a preintampina si raspunde cu succes diverselor cereri ale clientilor, acestia revenind mereu in hotel. Medallion Property Management System cuprinde toate modulele necesare informatizarii departamentului Front Office:

23

Rezervari (individuale si de grup) Planning grafic de rezervare Managementul tarifelor Istoric clienti (individuali, companii, agentii de turism) Modul grupuri Note de plata si facturare clienti Conectivitate cu suita MS Office Confirmari automate (e-mail) Rapoarte predefinite (zilnice / lunare / anuale) Rapoarte statistice si de prognoza Modul comisioane agentii de turism Modul control sistem Tarife si scheme tarifare multi-currency Interfatare cu alte sisteme din hotel Rapoarte de inchidere de zi (Night Audit) Numar nelimitat de servicii si plati Program fidelizare bazat pe cumul de puncte Rezervari on-line Modul Business Inteligence Modul Central Reservation System (pentru lanturi hoteliere).

Crearea unei rezervari cu ajutorul programului Medallion

24

1.

Mouse-ul se poziioneaz pe data de inceput a rezervarii si apoi se trage, mentinand

apasat butonul stang al mouse-ului, pana la data de final a rezervarii (fig.1.).

2.

Fig. 1. Crearea unei rezervari Eliberand butonul mouse-ului, se deschide fereastra de rezervare, ca in fig. 2.

Fig. 2 .Fereastra de rezervare 25

Dupa introducerea tuturor informatiilor, apasam butonul companii sau despre agentiile de turism colaboratoare.

al ferestrei.

Modulul Profiles contine informatii despre clientii cazati in unitatea hoteliera, despre Modulul Folio contine notele de plata ale rezervarii. Cazarea si celelalte servicii sunt postate, fie automat, fie manual pe aceste note de plata. Fiecare rezervare poate avea pana la 6 note de plata asociate,fiecare cu un numar de ordine unic. Fereastra rezervrii este prezentat n figura urmtoare: Numele clientului Numele companiei (daca e cazul ) Numele agentiei de turism (daca rezervarea este efectuata prin agentie de turism) Nationalitatea Numarul persoanelor cazate in camera Segmentul de piata (ex: turist etc.) Source of business (companie, ag. de turism) Limita creditului Numarul rezervarii Data cazarii si data plecarii Statusul rezervarii

Numarul camerei Tipul camerei Data sosirii Data plecarii Note speciale pentru plecare sau sosire

Selectarea tipului de pensiune dorit (ex: mic dejun) Selectarea tarifului dorit Pachete de servicii Servicii speciale (ex: flori in camera)

26

Tariful camerei Tariful pensiunii (dupa caz) Tarif extraservicii Total tarif pe noapte Rezervari de grup: se efectueaza din modulul Groups dupa cum se poate observa si din fig.3

Apasand butonul New Group (

), se deschide fereastra rezervarii de grup din fig.4.

27

Fig.4. Rezervare de grup

I.2.5. Identificarea elementelor de sntate i siguran alimentar i de igien n cadrul unei uniti de alimentaie public In scopul de a oferi consumatorilor produse de o nalt calitate, dar i sigure din punct de vedere microbiologic i bacteriologic, a condus la naterea unui sistem numit HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point). HACCP este un sistem al siguranei alimentare recunoscut la nivel internaional, bazat pe o analiz sistematic i preventiv a procesului de producie, ce dovedete c riscurile legate de sigurana produselor alimentare sunt identificate, evaluate i inute sub control. Este recomandat ca HACCP s fie folosit mpreun cu bunele practici de igien i producie, mpreun cu care formeaz elementele necesare securitii alimentare. Este, de asemenea, recomandat s fie implementat mpreun cu un Sistem de Management al Calitii. Spaiile de lucru sterile sunt medii de lucru n care produsele pot fi prelucrate sau ambalate fr risc de contaminare microbian. Totul trebuie s nceap de la proiectarea localului. Acesta trebuie gndit astfel nct s respecte fluxurile tehnologice, evitndu-se contaminarea ncruciat ntre operaiuni, produse alimentare, materiale, personal. Filtrul sanitar pentru angajai trebuie s fie format din trei zone: pentru hainele de strad, pentru cele de lucru i pentru igiena personal. Atunci cnd se achiziioneaz obiectele sanitare trebuie s se in cont de faptul c lavoarele pentru personal trebuie s fie acionate prin pedal sau prin fotocelul. De asemenea, personalul va folosi spun lichid, de preferat unul care s aib n compoziie i o substan dezinfectant. Filtrele sanitare trebuie s fie dotate i cu duuri cu ap cald sau rece. n Buctrie cele mai stricte reguli sunt cele ce se aplic n interiorul spaiului de lucru. Aici este de preferat ca fiecare tip de materie prima s fie depozitat n cte un frigider separat. Dac acest lucru nu este posibil, atunci trebuie folosite recipiente nchise ermetic, astfel nct aceste materii prime s nu intre n contact unele cu celelalte.

28

Recipientele trebuie s aib etichete pe care s fie nscrise numele materiei prime, locul i data expirrii, astfel nct s nu ajung pe masa clientului produse expirate. Buctria unui restaurant trebuie organizat, astfel nct materiile prime s nu ajung n contact cu produsele finite. Apoi, trebuie s existe dou spltoare pentru vase, unul pentru tvile i oalele folosite pentru producerea mncrurilor i altul pentru farfuriile venite de la masa clientului. Depozitarea vaselor de buctarie se va face, de asemenea, separat de vesela folosit pentru clieni. Pentru o siguran ct mai mare, n localuri nu se va folosi detergent obinuit de vase. Acesta trebuie s conin substane dezinfectante i trebuie s aib aviz sanitar. n funcie de mrimea spaiului i fluxului de lucru, n mod periodic se vor face dezinsecii i deratizri. Buctaria unui restaurant trebuie s aib un sistem de ventilaie funcional, iar iluminarea trebuie fcut corespunzator n toate spaiile de lucru. Este necesar s se asigure o lumin constant ca intensitate i de o culoare ct mai natural, pentru a nu se denatura culoarea produselor. Deeurile se vor depozita n containere cu capac, prevzute cu saci de unic folosin i vor fi evacuate ct mai repede, pentru a se evita acumularea lor. Personalul : O mare importan n ceea ce privete sigurana noastr atunci cnd mncm la restaurant, o are personalul angajat acolo. i acesta trebuie s ndeplineasc o serie de condiii. n primul rnd, trebuie s fie calificat. Dac a ndeplinit aceast condiie, n momentul n care vine la munc, trebuie s ii fac du nainte de a intra n spaiul de lucru. Echipamentul pe care l va mbrca trebuie s fie adecvat i igienizat. Mai mult, tunicile nu trebuie s aib buzunare exterioare, pentru a nu cdea obiecte n mncare. De asemenea, nu are voie s intre n buctrie purtnd bijuterii, cu unghii lcuite sau cu gene false. n permanen, personalul trebuie instruit, iar igiena i va fi verificat n mod frecvent. Elaborarea aciunilor corective n general, orice echipament din spaiile sterile trebuie s aib un grad mic de emisie de particule. Carpe, mopuri (din microfibr), aspiratoare cu ap sau uscate cu filtre HEPA (filtre Scri, glei i storctoare cu accesorii de microfibr. Recepia crnurilor, mezelurilor produselor lactate, oulor. Grupa de produse: A. produse tratate termic 29 speciale pentru microparticul) cu sistem central de evacuare.

B. produse netratate termic Pericolele relevante: Biologice: Bacterii ; Parazii Limite critice: -caracteristicile organoleptice s fie conforme. -s existe certificate sanitar-vetrinare. -temperatura la sosire;- max. 4C pentru carne - max. 8C pentru lactate -oule s fie n termenul de valabilitate i s aib specificaii microbiologice. Proceduri de monitorizare: Metoda: -Verificarea organoleptic a materiilor prime conform instruciunilor -Verificarea certificatelor care atest starea de sntate a animalelor i lipsa Salmonellei din ou. -Verificarea temperaturii din centrul geometric al bucatii de produs Frecvena: La fiecare intrare de materie prim. Responsabil: Buctarul ef Aciuni corective: Respingerea loturilor: -cu modificri organoleptice -care nu au certificat de sanatate -care au fost transportate n condiii improprii. Informarea furnizorilor. Responsabil aciuni corective: ef unitate nregistrari: Fi de recepie Not de recepie Certificat sanitar-veterinar Depozitarea temporar a crnii Grupa de produse:-. prod.use tratate termic - produse netratate termic Pericolele relevante: Pericolele relevante Limite critice: -Temperatura n camera frigorific : 0-4C. -Timpul de pstrare : conform termen de valabilitate. Proceduri de monitorizare: Metoda: -Msurarea temperaturii cu un termometru. -nregistrare timp staionare n frigider. Frecvena: De dou ori pe zi. 30

Responsabil : Buctar ef Aciuni corective: -produsele posibil afectate sunt izolate. -dezgheare frigider. -ajustarea temperaturii sau repararea instalaiei frigorifice. -instruirea personalului pentru efectuarea FIFO. Responsabil aciuni corective: ef unitate nregistrari: Fi de temp. frigider -Eticheta de pe pung sau recipient Rcirea preparatelor Grupa de produse:-prod. tratate termic Pericolele relevante:Biologice: Creterea numrului de bacterii supravieuitoare n preparate dac nu sunt rcite la temp. i timp coresp. Limite critice: -Rcirea se va face n cel mult 6 ore pn la 4C astfel: -2 ore de la 63C la 20C i -4 ore de la 20C pn la 4C Proceduri de monitorizare: Metoda: -Verificarea temperaturii preparatelor care se rcesc. -Verificarea timpilor de rcire. Frecvena: -la dou ore Respons abil: Buctar ef Aciuni corective: -Aruncarea mncrii, dac nu s-a rcit la 4C n cel mult 6 ore. -mprirea prdusului n vase mai mici, dac se observ c nu scade temperatura. -Amestecare frecvent pentru omogenizarea tenperaturii Responsabil aciuni corective: ef unitate nregistrri: Eticheta de pe vas(opional) Meninere la cald a preparatelor Meninere la cald a preparatelor: prod. tratate termic Pericolele relevante:Biologice;-creterea numrului de bacterii supravieuitoare tratamentului termic i germinarea sporilor. Limite critice: - meninerea preparatelor la cel puin 63C. - meninerea preparatelor la temp mai mici de 63C, maxim 2 ore. Proceduri de monitorizare:

31

Metoda: -verificarea temperaturii preparatelor care se menin la cald cu termometrul sonda. -urmrirea timpilor de staionare la cald a preparatelor Frecvena: -la dou ore Responsabil: Buctar ef Aciuni corective:- aruncarea mncrii, dac s-a meninut la temp. mai mici de 63C, mai mult de 2 ore. - instruirea personalului pentru respectarea timpilor i temp. conform instruciuni Responsabil aciuni corective: ef unitate nregistrri: Eticheta de pe vas,opional Refrigerare mezeluri, brnzeturi Meninere la rece a preparatelor gtite. Meninere la cald a preparatelor: -prod. tratate termic - prod netratate termic - prod. de cofetrie Pericolele relevante: Biologice:- creterea numrului bacteriilor psihofile dac temperatura. i umiditatea relativ a aerului din frigidere nu este corespund. - alterarea superficial a produselor refrigerate datorit umiditii mari a aerului din spaiul de depozitare Limite critice: Temperatura n incinta frigiderului ntre 0-4C. Timp depozitare: -conform termenului de valabilitate -24-48 ore n funcie de tratamentul termic aplicat pt. produsele gtite Proceduri de monitorizare: Metoda: Msurarea temperaturii cu un termometru aflat n ncinta frigiderului Frecvena: De dou ori pe zi Responsabil : Buctar ef Aciuni corective: -interzicerea livrrii produselor care au stat mai mult de 2 ore la temp. peste 4C. - aruncarea produselor care au suferit abuz de depozitare. - verificare termometru frigider. - revizia tehnic a frigiderului. Responsabil aciuni corective: ef unitate

32

nregistrri: Fi de verificare HACCP.Eticheta de pe vas. Meninere la cald a preparatelor: - produse tratate termic Pericolele relevante: Biologice: Supravieuirea unor bacterii sau spori ai unor bacterii datorit subtratrii termice. Prezena toxinelor microbiene. Limite critice: - temperat. bucii de carne sau a masei de mncare, (unde este posibill) : cel puin 73C - timpul de prjire, coacere : diferit n funcie de mrimea bucii de carne (cel puin 3 minute) Aprecierea vizual a gradului de prjire, coacere: - aspectul bucii de carne la supraf. i n profunzime; - ruperea bucii de carne cu furculia; Proceduri de monitorizare: Frecvena: O dat pe schimb, la un preparat ales la ntmplare. Responsabil: Buctar ef Aciuni corective ;-continuare tratament termic. - reluarea ciclului de prjire, coacere (unde este posibil). - izolarea produsului dac nu se poate reprocesa. - instruire bucatari pentru respectarea timpilor i temperaturilor. Responsabil aciuni corective: ef unitate nregistrri: Fia de nregistrare tratament termic Meninere la cald a preparatelor Grupa de produse: ngheat Pericolele relevante: Creterea nr. bacteriilor psihotrofe datorit temperat. insuficient de sczute din incinta frigorific Limite critice; -temperatura n vitrin pentru ngheat : max. -18C. -timpul de pstrare : maxim ore Proceduri de monitorizare: Metoda: -msurarea temperaturii cu un termometru. -nregistrare timp staionare n vitrin Frecvena: De dou ori pe zi. Responsabil: Buctar ef Aciuni corective:- produsele posibil afectate sunt izolate. -reglare temperatur vitrin. 33

-ajustarea temperaturii sau repararea instalaiei frigorifice. -instruirea personalului pentru efectuarea FIFO. Responsabil aciuni corective: ef unitate nregistrari: Fi de temp. Congelator. Conform legislatiei romenesti unitaile din sectorul alimentar trebuie s identifice activitaile care sunt determinante pentru securitatea alimentar i trebuie s garanteze ca procedurile de securitate corespunzatoare sunt stabilite , implementate , meninute i revizuite pe baza principiilor utilizate in sistemul de analiza a riscurilor i punctelor critice de control;. I.2.6. Cunoaterea reglementrilor privind protecia consumatorilor in cadrul unei uniti din industria turismului i a ospitalitii.

Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor ART. 1 Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate n condiii normale, pot pune n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor. ART. 2 Produsele se comercializeaz numai n cadrul termenului de valabilitate stabilit. Se interzice producerea sau comercializarea produselor falsificate sau substituite. ART. 3 Guvernul, prin organismele sale specializate, stabilete norme i reglementri specifice sau le mbuntete pe cele existente, cnd situaia o impune cu privire la: a) falsificarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul, depozitarea, pregtirea pentru vnzare i vnzarea produselor; b) furnizarea i utilizarea produselor, precum i prestarea serviciilor, n condiii optime, n mod deosebit a celor care pot afecta viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor. Normele i reglementrile se refer la grupe de produse i servicii care, anual, sunt nominalizate i actualizate de ctre Guvern, dac acest lucru se impune. ART. 4 Agenii economici sunt obligai: a) s comercializeze numai produse i servicii testate i certificate conform normelor legale i care respect condiiile calitative prevzute n contracte, astfel nct acestea s nu afecteze viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; b) s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracterisicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viaa, sntatea ori securitatea consumatorilor;

34

c) s anune, imediat, existena pe pia a orcrui produs de care au cunotin c a afectat viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; d) s asigure condiii igienico-sanitare n producie, pe timpul transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii, conform normelor sanitare n vigoare. OFICIUL PENTRU PROTECTIA CONSUMATORILOR(O.P.C.) este un organ de specialitate al administratiei publice centrale, subordonat Guvernului si reprezentat in fiecare judet,avand ca principala atributie realizarea strategiei,a politicii si a obiectivelor guvernamentale in domeniul protectiei vietii, a sanatatii si a securitatii consumatorilor, precum si a drepturilor si intereselor legitime ale acestora. In conformitate cu Ordonanta Guvernului nr.21/1992,adoptata ulterior de Parlament prin Legea nr 11/1994,cetatenii au,in calitatea lor de consumatori,urmatoarele drepturi: -Dreptul de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau serviciu care ar putea sa le prejudicieze sanatatea,securitatea sau viata,sa le afecteze drepturile si interesele legitime. -Dreptul de a fi informati complet,corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor,astfel incat decizia pe care o vor lua in legatura cu achizitionarea unui produs sau serviciu sa corespunda cat mai bine nevoilor lor. -Libertatea consumatorilor de a alege produsele si serviciile pe care le apreciaza ca fiind cele mai potrivite pentru satisfacerea nevoilor lor de consum. -Dreptul de a avea acces liber la pietele,magazinele,furnizorii care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate. -Dreptul de a fi despagubiti pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzatoare a produselor si/sau a serviciilor. -Dreptul de a se organiza in diverse forme associative ca:asociatii,fundatii,grupuri socioeconomice,uniuni si federatii. Agenii economici sunt obligai: a) s comercializeze numai produse i servicii testate i certificate conform normelor legale i care respect condiiile calitative prevzute n contracte, astfel nct acestea s nu afecteze viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; b) s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracterisicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viaa, sntatea ori securitatea consumatorilor;

35

c) s anune, imediat, existena pe pia a orcrui produs de care au cunotin c a afectat viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor; d) s asigure condiii igienico-sanitare n producie, pe timpul transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii, conform normelor sanitare n vigoare. Drepturile consumatorilor, la ncheierea contractului sunt: a) libertatea de a lua decizii, la achiziionarea de produse i servicii, fr a li se impune n contracte clauze care pot favoriza folosirea unot tehnici abuzive n vnzare, de natur a influena opiunea acestora; b) de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a preului sau tarifului; c) de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate i acceptate; d) de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale; e) de a li se asigura service-ul necesar si piesele de schimb pe toata durata medie de utilizare a produsului, stabilita in documentele tehnice normative sau declarata de catre producator ori convenita de parti; Consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate. Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora. Preurile i tarifele trebuie afiate, n mod vizibil i ntr-o form neechivoc, uor de citit. I.2.7. Determinarea funcionrii instalaiilor i echipamentelor de producie in cadrul unui hotel i a unui restaurant. Noiunea de echipament hotelier se refer la construciile, instalaiile, mobilierul i dotrile unitilor hoteliere i unitilor de alimentaie care intr n componena lor. Acesta are rolul de a: - permite desfurarea proceselor de producie; 36

- asigurA confortul necesar; - contribui la crearea atmosferei, avnd rol estetic. Echipamentul hotelier din holul recepiei: Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care roduce prima impresie. De aceea el trebuie amenajat corespunztor, att din punctul de veder al legilor funcionale, ct i din cel al cerinelor estetice. Organizarea acestuia se realizeaz la nivelul urmtoarelor spaii: - spaii pentru primire i ateptare; - spaii pentru lectur; - spaii pentru ntlniri i discuii; - spaiile Recepiei(Front-Office), care includ: - front-desk ul(comptoarul), biroul de schimb valutar; - back-office ul(spaiile aflate n spatele desk-ului recepiei): - birourile recepiei i administraiei; - camera de bagaje; - camera pentru pstrare valori; - spaii pentru pstrarea materialelor sportive. - Grupuri sanitare; - Cabine telefonice; - Spaii pentru telecomunicaii(dac nu se afl n back-office); - Garderob. Holul hotelului trebuie s aib legturi funcionale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloanele de frizerie, coafur, cosmetic, magazinele, slile cu destinaie special, elementele de circulaie pe vertical i orizontal. Dotarea cu mobilier: Spaiul front-ofiice ului este prevzut cu desk-ul(comptoarul) care este o tejghea, o mas echipat cu instalaii, aparate maini, ustensile i alte obiecte, unde: Pe partea dinspre exterior sunt primii clienii; Pe partea interioar i desfoar activitatea o parte dintre lucrtorii recepiei; El este amplasat n holul hotelului, la nivelul de acces al clienilor ntr-o poziie uor i comod accesibil turistului i care s permit controlul circulaiei n holul hotelului. Dimensionarea lui se va face n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare a hotelului, respectnd ns urmtoarele cerine:

37

nlimea tejghelei trebuie s fie de 1,15-1,20 m; Lungimea acesteia se stabilete n funcie de numrul de camere(circa 3 Totodat este necesar existena unor spaii suficiente pentru pstrarea pliantelor, Spaiile de ateptare, pentru ntlniri cu prietenii, pentru lectur, sunt prevzute cu fotolii, msue, canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste; Spaiile comerciale sunt prevzute cu rafturi, vitrine, case de marcat; Garderoba va fi amplasat n aprpierea restaurantului i va fi dotat cu tejghea i spaii pentru pstrarea hainelor.

cm./camer); pentru hotelurile cu 25-100 de camere aceasta va fi de minimum 3 m; formularelor specifice.

Echipamentul hotelier din spaiile de cazare: Datorit ponderii mari a spaiilor de cazare cu dou paturi, exemplificarea echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spaiu. Diferenele fa de aceste categorii de spaii, constnd n numrul sau tipul paturilor sau n existena salonului n cazul garsonierei, precum i a altor dotri suplimentare din camerele de lux. Spaiul de cazare este compus din trei ncperi distincte: - vestibulul; - baia; - camera propriu-zis. Proiectarea, domensionarea, echiparea i finisarea spaiilor de cazare trebuie s in seama de asigurarea urmtoarelor funciuni principale: - odihn; - servirea mesei; - lucru; - igien; - primire oaspei; - comunicaii; - divertisment. Echipamentul hotelier din unitile de alimentaie Echipamentele din dotarea restaurantelor includ: mobilierul, utilajele, inventarul de lucru i de servire. Necesarul de echipamente se stabilete n corelaie cu: - profilul restaurantului;

38

- cifra de afaceri; - numrul de locuri. Mobilierul din spaiile de servire: - mese(se recomand s se opteze pentru mesele rectangulare care permit combinaii variate); - scaune, fotolii, taburete; - canapele; - gheridoane; - cuiere; - umbrele(pentru terase). Minimum de utilaje necesar: - dozatoare pentru pregtirea i porionarea unor produse specifice; - case de marcat electronice; - vitrine de prezentare; - crucioare pentru transport, servire, debarasare; - nclzitoare de vesel sau utilaje destinate meninerii la cald/rece a preparatelor; - expresso-uri sau alte aparate pentru pregtirea cafelei i a ceaiului; - maini de fabricat ghea; - barul bufet destinat rcirii unor cantiti mici de buturi, aparatul pentru ngheat. Inventarul de servire i lucru: vesela, platourile, salatierele, cnile, ceainicile, sticlria, tacmurile diverse, lenjeria. Aspecte legate de funcionarea echipamentelor Instalatia de incalzire Centrala este compus din mai multe pri componente a cror descriere funcional se va face n cele ce urmeaz. Gazul ptrunde n interiorul centralei prin circuitul de alimentare cu gaz alctuit dintr-un racord i de un reductor de presiune care se va regla la 20 mbar pentru G20-subgrupele A(L) i A(H). Pentru GPL (subgrupele propan i amestecuri propan-butan) reductorul se va regla la 37mbar. Astfel ajunge n vana de gaz care are i rolul de a modula debitul de gaz la ieirea spre arztor.

39

Aprinderea se realizeaz prin iniierea flcrii de ctre un electrod de aprindere, cu ajutorul unui transformator de igniie. n timpul arderii, sesizarea flcrii se realizeaz prin intermediul unui senzor de ionizare. Camera de ardere, sub form de paralelipiped din tabl, cptuit la interior cu fibr ceramic, este astfel proiectat nct s permit transferul spre schimbtor cu pierderi ct mai mici de cldur. n cazul circuitului de termoficare de la varianta cu schimbtor de cldura bitermic, cldura rezultat din arderea combustibilului gazos este preluat de schimbtorul de cldur bitermic i transferat agentului termic (apa) care este transportat prin instalaia de nclzire de ctre pompa de circulaie. Acest tip de schimbtor este relativ de concepie nou. n acelai schimbtor de cldur situat deasupra arztorului se prepara agent termic pentru nclzire precum i ap cald menajer. El are circuite separate pentru ap cald menajer i agentul termic de nclzire. Este numit i schimbtor rapid, deoarece prepararea apei calde menajere se face prelund cldura direct de la gazele de ardere. n cazul circuitului de ap cald menajer, pompa de circulaie nu funcioneaz i transferul cldurii se face prin schimbtorul bitermic la acest circuit. Instalatia de ventilare Instalaia de ventilare este necesar pentru: - mprosptarea aerului din cladire; - eliminarea sau diluarea substantelor nocive; - mentinerea unor temperaturi si umiditati ale aerului din incaperi, care sa corespunda fie cerintelor de confort, fie cerinelor tehnologice. INTRODUCERE/EVACUARE COMBINATE Utilizarea acestor doua metode duce la obtinerea unui sistem de ventilatie complet. Aerul proaspat poate fi introdus prin punctul cel mai oportun si analog, evacuarea se realizeaza acolo unde este cea mai eficienta.Trebuie intodeauna sa se aiba in vedere supradimensionarea debitului ventilatorului de introducere cu 20% fata de cel de evacuare. In acest fel, spatiul de ventilat rezulta in usoara suprapresiune fata de exterior si se evita curentii de aer nedoriti. Sistemul securizat de acces

40

Intrarea n camere se face folosind carduri sau taguri (brelocuri) de proximitate. Accesul in camere este mult mai facil fcndu-se doar prin apropierea cardului/tagului de cititor. Fiabilitatea este crescuta datorita lipsei contactului mecanic direct dintre cititor si card. Cititoarele permit monitorizarea intrrilor n camerele unui hotel. n interiorul apartamentului exista cititoare de reducere a consumurilor energetice, dotate cu un suport pentru aezarea cartelei. Aceste cititoare permit cuplarea utilitilor camerei de hotel la reeaua electrica, pe perioada ct cartela de acces se afla n suportul cititorului de reducere a consumurilor energetice. Cititoarele pot descrca datele memorate ntr-un Dispecer Central de tip PC (montat la RECEPTIE). Dispecerul Central are pe de-o parte rolul de a aduga sau terge cartelele de acces la cititoarele de proximitate, iar pe de alta parte are rolul de a salva ntr-o baza de date informaiile furnizate de cititoarele de la intrrile/ieirile din spatiile controlate. Pe baza datelor colectate de Dispecerul Central, sistemul de gestionare al accesului poate furniza diverse rapoarte referitoare la deplasarea clienilor si personalului hotelier n perimetrele controlate.

Masina de spalat si aspirat Acest model este adaptat pentru curatat in spatii mari .Este o masina puternica si robusta. Principiul de functionare consta in faptul ca are in componenta doua perii disc cu care se realizeaza spalarea, ( apa impreuna cu detergentul lichid ajung pe paviment prin mijlocul periilor ).Front de lucru 60 cm. Productivitate 2250 mp/h. Masina are in componenta si un set de lamele ptr. aspirare dispuse in spatele periei. Schimbarea periilor precum si a gumelor lamelei de aspirare nu necesita folosirea unor ustensile sau scule speciale.

41

Capacitatea rezervoarelor ptr.apa curata respectiv murdara este de 60 ltr. respectiv 70 ltr. ( apa curata si cea murdara este deversata din rezervoarele masinii cu ajutorul unor furtune special construite in acest scop ). Dispune de un reglaj electronic ptr asigurarea debitului de apa. Tractiunea este comandata electric pentru mersul inainte si inapoi. Masina anunta printr-un led dispus pe tabloul de comanda momentul cand trebuie dusa la reancarcat. Are in componenta un sistem de senzori care atentioneaza operatorul in cazul in care apa reziduala a ajuns la nivelul maxim. Friteuza este un utilaj termic utilizat la pregtirea unui numr mare de "preparate la minut" (pui, pete, crnai, cartofi pai etc.). Principiul de funcionare al friteuzei: este urmtorul: cuva comunic n partea inferioar cu vasul colector printr-un racord. Racordul este prevzut cu o sit pentru reinerea particulelor mari. nclzirea uleiului se poate face cu ajutorul unor rezistene din eav de inox, montate n vasul cu ulei sau al unui arztor inelar, n cazul friteuzelor cu gaze. Friteuza este prevzut cu un termostat care permite meninerea temperaturii dorite. nainte de nceperea lucrului, cnd uleiul este rece, se deschide robinetul i se evacueaz uleiul din friteuz (uleiul decantat) n tava colectoare, pentru refolosire. Dup aceasta, se demonteaz racordul i se scoate vasul colector n care se adun reziduurile provenite de la alimentele ce au fost prjite i care ptrund n vasul colector prin sit. Se deverseaz deeurile, se cur att vasul colector, ct i sita, dup care se reasambleaz, nchizndu-se i robinetul. Se toarn apoi ulei, din nou n cuv, se completeaz cu ulei proaspt pn la din capacitatea cuvei i se d drumul la instalaia de nclzire. nclzirea uleiului din friteuz la temperatura de 180C dureaz circa 6-8 minute. Dup ce uleiul a ajuns la temperatura de lucru obinuit, se aeaz alimentele n co i se introduce coul n baia de ulei. Timpul necesar preparrii variaz n funcie de alimentul ce urmeaz a fi preparat, astfel: cartofi prjiti 5-7 min; pete prjit 6-8 min; cotlete 8-10 min; psri 15-20 min.

42

Dup consumarea timpului necesar pregtirii, se scoate couleul din bazin, se aga de suportul din capacul rabatabil i se las s se scurg uleiul, dup care se scoate alimentul pregtit Friteuza prezint marele avantaj c permite prjirea n acelai ulei a mai multor produse, fr schimbarea uleiului i fr ca gustul unui aliment s se transmit celuilalt. De exemplu, dup pete se pot prji cartofi sau gogoi. Grtarul cu gaze se compune din hota pentru evacuarea gazelor arse, ua glisant, grtarul propriu-zis, plac radiant, robinetele de gaze i uile glisante ale dulapului din partea inferioar. n partea superioar a grtarului, pereii exteriori sunt izolai cu vat de sticl. Funcionarea grtarului: prezint marele avantaj c se nclzete n circa 15-20 min de la pornirea lui. La grtarul cu gaze, lucrtorul trebuie s fie atent ca placa radiant s nu aib fisuri prin care ar putea ptrunde gaze arse, deoarece gazele din reeaua public conin i mercaptan (gaz pentru identificare), ce are un miros neplcut care afecteaz calitile preparatului.

Cuptorul cu gaze. Indiferent de numrul tobelor prevzute la un cuptor, el are acelai principiu constructiv. Astfel, cuptorul cu dou tobe are n partea frontal dou ui de vizitare, permanent nchise cu ajutorul a dou resorturi montate n balamaua uii. n partea inferioar a uii lor exist mai multe orificii care permit intrarea aerului la camera de ardere. n partea lateral a cuptorului se gsesc butoanele de pornire, tip cheie cu trei poziii (maxim, economic i oprit). Pe partea frontal se gsete robinetul principal de alimentare de capt al instalaiei interioare, prevzut cu cheie i un ventil de siguran electromagnetic.

43

Cuptorul cu microunde are funcii de gtire i decongelare i este format din: sistem de siguran nchidere u, geam cuptor, cerc cu role din plastic, ax, panou de comand, orificii de ventilaie, platou sticl, rezisten grill, farfurie pentru copt. Principiul microunde este de funcionare al cuptorului electric cu este urmtorul: energia

transformat n microunde printr-un generator numit magneton. Ele se rspndesc n cuptor, dar se lovesc de pereii acestuia i sunt reflectate, ptrunznd astfel n alimente pe o adncime de aproximativ 3 cm. Aciunea lor const n antrenarea moleculelor de ap, de grsime sau zahr pe care le conin alimentele. Micarea foarte rapid a moleculelor creeaz frecarea care, la rndul ei, degajeaz cldur , fcnd posibil nclzirea sau gtirea alimentelor ntr-un timp foarte scurt.

Partea a- II- a

II.1. Fia de activitate zilnicActivitatea de practic s-a desfaurat la Hotelul Aro Palace din Braov, n perioada 11 29 iulie 2011 , unde am luat la cunotin activitile pe care le are fiecare angajat cum ar fi cele de la recepie hotel, recepie SPA ,de la sala de mese si din camere. n tabelul de mai jos sunt prezentate orele, activitile i zilele de practic.Data 11.07.2011 Nr total ore/zi 6h Descrierea pe scurt a activitatilor realizate Efectuarea si prezentarea analizelor la

44

12.07.2011 13.07.2011 14.07.2011 15.07.2011 18.07.2011 19.07.2011

6h 6h 6h 6h 6h 6h

sediul Aro Palace Instruire-Protectia Muncii Prezentarea unitatii Vizitarea restaurantelor Cunoasterea personalului Pregatirea,verificarea si igienizarea unei camere impreuna cu un supervizor si o camerista Practica in receptie: -prezentarea programului de gestiune hoteliera Medallion -efectuarea unor rezervari Practica in receptie: -servicii suplimentare in receptie cu plata:fax,telefon -servicii suplimentare fara plata:internet,trezirea clientilor,umbrele, reviste ,ziare Tehnici de vanzare Relatia receptie -compartiment financiar Relatia receptie-agentie de turism Tansilvania Traves(SIF) Relatia compartimentul tehnic-receptie Receptia SPA Amenajarea salii pentru un eveniment Amenajarea meselor pentru un eveniment

20.07.2011

6h

21.07.2011 22.07.2011 25.07.2011 26.07.2011 27.07.2011 28.07.2011 29.07.2011

6h 6h 6h 6h 6h 6h 6h

Datorit acestei activiti practice am dobndit experien ,am cunoscut oameni excepionali i am nvtat lucruri noi care pe viitor sperm s ne ajute foarte mult.

45