Cajero de Supermercado. PF Completo

8/19/2019 Cajero de Supermercado. PF Completo

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PLAN FORMATIVO OCUPACIÓN

CAJERO DE SUPERMERCADO


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Validación sector productivo: OSCL Comercio Validación Sence: SubUnidad Curriculum, Unidadde Organismos y Compras.

Fecha Rev.:

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA EXPRESA AUTORIZACIÓN DE LA SUB UNIDADCURRICULUM, UNIDAD DE ORGANISMOS Y COMPRAS, SENCE.

1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el Otec, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida pornormativa del Ministerio de Transporte. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones,autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

ÁREA ADMINISTRACIÓN, COMERCIO Y SERVICIOS FINANCIEROS

SECTOR COMERCIO

OCUPACIÓN CAJERO DE SUPERMERCADO

NIVEL CUALIFICACION 1

FECHA VIGENCIA 2013

Nombre del planformativo

SERVICIO DE CAJAS EN SUPERMERCADOS

Duración del planformativo

31 horas

Perfil(es)ocupacional(es) ChileValora relacionado(s)

Cajero, código POSCSS4

Requisitos Otec1 -

Licencia habilitanteparticipante2

No requiere

Requisitos de ingreso alplan formativo

Enseñanza Media Completa, preferentemente. Conocimientos computacionales básicos.

Competencia generaldel plan formativo

Realizar operación de caja y atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención yprocedimientos comúnmente usados por el sector.

Módulos

Código Nombre Duraciónen horas

Módulo 1: Atención y solución de problemas a losclientes en Supermercados.

Módulo 2: Preparación, utilización y cierre de cajas enSupermercados.

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ÁREA ADMINISTACIÓN, COMERCIO Y SERVICIOS FINANCIEROS

SECTOR COMERCIO



FECHA VIGENCIA 2013

M DULO 1: ATENCI N Y SOLUCI N DE PROBLEMAS A LOS CLIENTES EN SUPERMERCADOS.

Duración: 15 horas

REQUISITOS DE INGRESO AL M DULO:

Enseñanza Media completa, preferentemente.

COMPETENCIA GENERAL DEL MÓDULO:

Atender requerimientos y necesidades de clientes de acuerdo a procedimientos utilizados por el sector.

Aprendizajes esperados Criterios de evaluación

1. Informar a cliente sobre productos y promocionesofrecidas por la tienda de acuerdo a protocolos de

atención comúnmente utilizados por el sector y políticascomerciales.

2. Aplicar técnicas y procedimientos de atención derequerimientos de acuerdo a protocolos de atención aclientes y normativas de seguridad generalmente usadasen el sector.

3. Aplicar protocolos de imagen personal corporativa enatención a clientes de acuerdo a protocolos decomunicación corporativos y de atención de clientes en

supermercados.

Contenidos

1.

Generalidad de la industria de supermercados: Productos, servicios y normativas del sector supermercados. Tipos y características de ofertas y/o promociones. Tipos y características de productos en supermercados. Asistencia a los clientes respecto a los productos. Clasificación de productos. Políticas comerciales de supermercado.

2. Técnicas y procedimientos asociados a la atención, resolución de requerimientos y situaciones complejas con

clientes. Importancia y criticidad de la buena atención de clientes en supermercados. Técnicas para identificación de necesidades de los clientes. Protocolos de atención a clientes en supermercados. Protocolos de servicio en cajas de supermercados. Técnicas para atención rápida en cajas de supermercados. Tips y aplicación scripts de atención al cliente. Normativa legal vigente de atención a clientes. Técnicas de manejo de conflictos.


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Técnicas de negociación en la atención a clientes en supermercados. Técnicas de Autocuidado y protocolos de seguridad.

3. Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa y comunicación: Concepto e importancia de imagen personal corporativa. Importancia de la imagen personal corporativa en atención a clientes.

Importancia de la comunicación verbal y no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen personal. Conceptos de comunicación verbal y no verbal. Tipos y características de la comunicación verbal y no verbal. Aplicación de técnicas de comunicación verbal en la atención a clientes, en temáticas de la dicción, pronunciación

y fluidez verbal Técnicas de comunicación no verbal en la atención a clientes.

Orientaciones metodológicas

El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se debe distribuir la formación en un 20% de actividades teóricasy un 80% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan.

Asimismo, el Módulo debe estructurarse en base a tres tiempos de ejecución:1. Inicio de la primera sesión del Módulo2. Desarrollo del Módulo3. Cierre del Módulo.

1.

Inicio de la primera sesión del Módulo:

Al iniciar la sesión, el facilitador debe realizar una presentación personal y una breve introducción del módulo de “Atencióny solución de problemas a los clientes en supermercados”.

Seguidamente, se distribuyen materiales y credenciales de cada participante, en el caso que no se cuente con un equipo deacreditación que realice dicha labor previamente al inicio del módulo.

El facilitador, una vez realizadas estas actividades, debe presentar una descripción gráfica del curso para que losparticipantes puedan identificar como se estructura el programa. Este diagrama está relacionado a la distribución de loscontenidos en los horarios en que se dividirán las sesiones.

Ejemplo:

Luego, se realiza una presentación individual de los participantes para conocerlos y determinar sus expectativas sobre elcurso, así como el nivel de familiaridad con los conceptos que se trabajan durante el módulo.

Para ello, el facilitador solicitará al grupo que respondan las siguientes preguntas de manera cruzada para luego comenzar

a presentarse uno a uno leyendo las respuestas. Esta actividad, además de permitir al facilitador conocer las expectativasde los participantes, permitirá generar una acción de “rompe hielo”.

Para facilitar la actividad estas preguntas están incorporadas en la presentación.

Seguidamente, se describen los aprendizajes esperados del módulo, los cuales deben estar incorporados paralelamente enla presentación.

Luego, se deberán establecer los criterios de aprobación del curso y la manera en que éste se evaluará en base a lasorientaciones de evaluación contenidas en el presente módulo.

Finalizando la etapa de inicio se pasa a la etapa de desarrollo del Módulo, donde el facilitador deberá seguir lasorientaciones metodológicas que se describen en los siguientes recuadros, las cuales están diseñadas para desarrollar de

Actividad:

Primeramente el facilitador deberá explicar la actividad, luego los participantes se colocan en dos filas frente afrente.

El facilitador debe dar la consigna: “ahora” y los participantes deben presentarse o saludarse con la persona quetienen al frente. Para esto van a tener cinco minutos.

Se pone énfasis en el nombre, ocupación actual y las expectativas que tiene de la actividad. Una vez completadoel intercambio de información, uno de los miembros de la pareja presenta a su compañero o compañera al grupoy viceversa.


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manera eficaz cada aprendizaje esperado, teniendo en cuenta que para cada uno de ellos, hay que desarrollar ciertashabilidades, actitudes y conocimientos.

2. Ejemplo de Desarrollo del Módulo:

Aprendizaje

esperado

2. Aplicar técnicas y procedimientos de atención de requerimientos de acuerdo a protocolos de

atención a clientes y normativas de seguridad generalmente usadas en el sector.

Recurso Contenidos Metodología didáctica Recursos

Conocimientos(Saber)

- Importancia y criticidadde la buena atención declientes ensupermercados.

- Técnicas paraidentificación denecesidades de losclientes.

- Protocolos de atención aclientes en

supermercados.- Protocolos de servicio en

cajas de supermercados.

- Técnicas para atenciónrápida en cajas desupermercados.

- Tips y aplicación scriptsde atención al cliente.

- Normativa legal vigentede atención a clientes.

- Técnicas de manejo deconflictos.

- Técnicas de negociaciónen la atención a clientesen supermercados.

- Técnicas de Autocuidado yprotocolos de seguridad.

Se utilizará la metodología expositiva para eldesarrollo de los contenidos anteriormentepresentados.

Los contenidos serán presentados por elfacilitador ordenados en una secuencia lógica,que en este caso incorpore la descripción deconceptos relacionados con una buena atención

de clientes, tales como la utilización dedeterminadas técnicas, protocolos y normativasde servicio al cliente, contextualizando alservicio de caja.

La presentación de contenidos será apoyada poruna presentación multimedia que seráentregada al participante a fin de que la utilicepara tomar nota de los contenidos.

Durante el desarrollo de la actividad, elfacilitador debe ejemplificar los contenidos consituaciones que podrían darse en un contextoreal, realizando preguntas en relación a estoscasos.

Ante estas preguntas, los participantes debenindicar el procedimiento de atención adecuadopara responder a la solicitud del cliente.

- Materialaudiovisual y

presentaciónque repaseaspectosfundamentales de laactividad.

- Impresionesde dichapresentaciónpor cadaparticipante.

Habilidades(Saber Hacer)

- Aplicar técnicas de

atención de acuerdo anecesidades de clientes

- Aplicar técnicas deresolución de situacionescomplejas y negociacióncon clientes

- Asistir a clientes siguiendonormativa legal yprotocolo de atención ensupermercados

Se expondrá a los participantes a un caso realsobre el funcionamiento del área de atención aclientes en supermercados.

En primera instancia, el tutor realizará unapresentación del tema a todo el grupoindicando un ejemplo de caso, con el fin de quelos participantes se familiaricen con la técnica

y la lógica en la que se trabaja.Posteriormente, el caso es entregado a losparticipantes, quienes deben estudiarlo deforma individual.

Los participantes, después del estudioindividual, realizan un análisis inicial en sesióngrupal, discutiendo los procedimientos ytécnicas que consideren más pertinentes autilizar. Esta discusión debe ser guiada por elfacilitador, quien debe ir interpretando yclarificando los distintos puntos de vista.

Después, los participantes deben analizar elcaso y responder las preguntas planteadas en

torno a este, siendo posible realizar estaactividad en pequeños grupos o en sesionesplenarias.

-

Materialaudiovisual ypresentaciónque repaseaspectosfundamentales de laactividad.

- Casoimpreso.

Actitudes

(Saber Ser)

- Manejo de solicitudes declientes.

- Interés por asistir alcliente resolviendo susdudas.

Utilizando la actividad de resolución de casos,los participantes trabajarán contenidosactitudinales incluyendo la temática en:

- La presentación del caso, en la que el tutordebe recalcar la importancia de la estructura,

- CasoImpreso.


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- Autocontrol y negociaciónante situacionescomplejas.

- Respeto por normas ypolíticas de atención aclientes.

roles y procedimientos para el funcionamientodel área de atención a clientes.

- Las preguntas de las que consta el caso,incluyendo interrogantes relacionadas con loscontenidos para este aprendizaje esperado.

- Finalmente, en plenario, el tutor debe guiaruna reflexión grupal que repase la importanciaque posee la utilización de actitudes que vayanacorde al manejo de situaciones con clientes encaja, como también la importancia de seguirlas normas de atención dentro del rubro desupermercados.

3.

Cierre del Módulo:

Al finalizar el Módulo el facilitador deberá realizar una síntesis de los principales contenidos trabajados.

Seguidamente, deberá ir dirigiendo a los participantes para que éstos vayan desarrollando y exponiendo sus propiasconclusiones. El objetivo es que puedan integrar lo que se ha hecho durante el módulo relacionando aquello que se haaprendido durante el mismo en función de los aprendizajes esperados.

Luego se debe detallar los aspectos posteriores al cierre del Módulo (ámbitos administrativos).

Asimismo, se debe agradecer la asistencia y participación de los participantes y dejar un tiempo a evaluar el módulo, y alfacilitador mediante un cuestionario preparado a tal efecto.

Finalmente se realiza la despedida.

Orientaciones para evaluación de aprendizajes

Para la evaluación de los aprendizajes esperados se debe tener en consideración tres tiempos en el proceso de evaluación:1. Evaluación Diagnóstica.2. Evaluación Formativa.3. Evaluación Sumativa.

1.

Evaluación Diagnóstica:

La evaluación diagnóstica se desarrolla para establecer el nivel de dominio de los participantes de los contenidos delMódulo.

Esta actividad evaluativa tiene solo carácter formativo y tiene como objetivo que el facilitador pueda diagnosticar eldominio de los participantes de los contenidos del programa. Esto permitirá poder reforzar o profundizar en los temas deacuerdo al nivel del grupo.

La evaluación diagnóstica se desarrolla a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel dedominio.

Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador puede diagnosticar el dominio de los alumnosen cuanto a los contenidos y determinar acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas.

2.

Evaluaciones Formativa:

La evaluación formativa debe realizarse durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir cotejando el logro de losaprendizajes esperados.

La evaluación formativa debe ser atendida introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan potenciar el éxitodel aprendizaje, por ello, la retroalimentación debe ser permanente

Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cadauno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas en la siguiente matriz con el fin de iridentificando el desarrollo de los recursos de la competencia (habilidades, actitudes y conocimientos).

El facilitador debe indicar a los participantes que los resultados de las evaluaciones formativas las deberán ir recopilandocada uno de ellos para ir sumando al portafolio de evidencias final. En el caso de las evaluaciones grupales, el facilitadorserá el encargado de almacenar las evidencias correspondientes e incluirlas en el portafolio correspondiente.

Aprendizaje

Esperado

2. Aplicar técnicas y procedimientos de atención de requerimientos de acuerdo a protocolos deatención a clientes y normativas de seguridad generalmente usadas en el sector.

Recurso Contenidos Instrumento de evaluación Condiciones deEvaluación


‐ Importancia y criticidad de la buenaatención de clientes ensupermercados.

‐ Técnicas para identificación de

Para evaluar el siguienteaprendizaje esperado, se haescogido la realización de uncaso, en donde se presente una

Grupal


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necesidades de los clientes.

‐ Protocolos de atención a clientes ensupermercados.

‐ Protocolos de servicio en cajas desupermercados.

‐ Técnicas para atención rápida en cajasde supermercados.

‐ Tips y aplicación scripts de atención alcliente.

‐ Normativa legal vigente de atención aclientes.

‐ Técnicas de manejo de conflictos.

‐ Técnicas de negociación en la atencióna clientes en supermercados.

‐ Técnicas de Autocuidado y protocolosde seguridad.

situación problema que requierapara su resolución la aplicaciónde técnicas de identificación denecesidades de clientes,negociación, protocolos deservicio, atención en cajas ymanejo de conflictos conclientes.

El facilitador presentará el caso adesarrollar, mediante unapresentación y los objetivos quese persiguen mediante laactividad.

El facilitador debe tener claroque elementos evaluará duranteel desarrollo del caso:‐ Evaluación de preguntas

presentes en el caso, queaborde las técnicas deatención, comunicación,

negociación, autocuidado yprotocolos de seguridad,utilizando pauta de correcciónde las preguntas.

‐ Participación de los alumnosen la discusión(intervenciones,planteamiento de dudas,aporte de información,motivación a los compañerospara participar). La evaluaciónse realizará mediante pautade cotejo.

La retroalimentación de laactividad será entregada enplenario por parte del facilitador.


‐ Aplicar técnicas de atención de

acuerdo a necesidades de clientes‐ Aplicar técnicas de resolución de

situaciones complejas y negociacióncon clientes

‐ Asistir a clientes siguiendo normativalegal y protocolo de atención ensupermercados

Actitudes(Saber Ser)

‐ Manejo de solicitudes de clientes.

‐ Interés por asistir al clienteresolviendo sus dudas.

‐ Autocontrol y negociación antesituaciones complejas.

‐ Respeto por normas y políticas deatención a clientes.

3. Evaluación Sumativa.

Al finalizar el Modulo se debe aplicar un set de instrumentos que permita evaluar el grado de desarrollo de los aprendizajesesperados y de la competencia en general, esta última a través de una evaluación integral.

Este documento constituirá el instrumento oficial que registrará las competencias logradas por el participante en el curso ydeberá llevar su firma y la del facilitador y la fecha de la calificación final.

Para ello, el facilitador debe aplicar los instrumentos desarrollados en base a la siguiente estrategia de evaluación:

Conocimientos

AprendizajeEsperado

ContenidosMétodos deEvaluación

Requerimientos del Contexto

Indicadores yCriterios deEvaluación

Indicadoresy Criterios

deAprobación

2. Aplicartécnicas yprocedimientosde atención derequerimientosde acuerdo a

protocolos deatención aclientes ynormativas deseguridadgeneralmenteusadas en elsector.

- Importancia y criticidadde la buena atención declientes ensupermercados.

- Técnicas paraidentificación denecesidades de losclientes.

- Protocolos de atención aclientes ensupermercados.

- Protocolos de servicioen cajas desupermercados.

- Técnicas para atenciónrápida en cajas de

Prueba escritacon preguntasabiertas ycerradas(términospareados,

selecciónmúltiple,preguntas dedesarrollo,preguntas dereconocimiento).

Infraestructura:

- Sala con buenailuminación, librede ruidosmolestos y concapacidad paraalbergarcómodamente atodos losparticipantes querindan la prueba.

Equipos yHerramientas:

No aplica.

100%: Posee losconocimientosrequeridos paraejecutar lastareas y es capazde transferirlos aotros.

70%: Posee losconocimientosrequeridos paraejecutar lastareas.

50% Poseealgunos

70% de

respuestascorrectas.


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supermercados.

- Tips y aplicación scriptsde atención al cliente.

- Normativa legal vigentede atención a clientes.

- Técnicas de manejo deconflictos.

- Técnicas de negociaciónen la atención a clientesen supermercados.

- Técnicas de Autocuidadoy protocolos de seguridad.

Materiales einsumos:

- Un instrumentode evaluaciónpor cadaparticipante

- Lápices pararesponder laprueba.

conocimientospara realizar lastareas.

25%: No posee

losconocimientosrequeridos pararealizar lastareas.

Habilidades

AprendizajeEsperado


Requerimientosdel Contexto

Indicadores yCriterios de

Evaluación


de

Aprobación

2. Aplicartécnicas yprocedimientos de atenciónderequerimientosde acuerdo a

protocolos deatención aclientes ynormativas deseguridadgeneralmenteusadas en elsector.

- Aplicar técnicas deatención de acuerdo anecesidades de clientes.

- Aplicar técnicas deresolución de situacionescomplejas y negociacióncon clientes.

- Asistir a clientessiguiendo normativalegal y protocolo deatención ensupermercados

Ejecución

práctica,simulación.

Infraestructura:

Un módulo querecree un puestode trabajo típico.

Equipos yherramientas:

No aplica.


- Materialaudiovisual con elmaterial para laevaluación.

- Pauta de roleplaying.

- Pauta deevaluación derole playin.

- Pauta deobservación derole playing paracadaparticipante.

100%: Experto.Ejecuta la técnicasin asistencia,cumpliendo contodos los criterios deevaluación y puedeenseñar a otros.

70%: Desarrollado.Ejecuta la técnicacumpliendo con loscriterios deevaluación.

50%: En desarrollo:Ejecutaparcialmente latécnica, requiriendoasistencia ysupervisión paralograr el resultadoesperado.

25%: Novato: Nocomprende niejecuta la técnica yno logra el resultadoesperado.

70% decumplimientode losindicadoresdeevaluación.

Actitudes

AprendizajeEsperado


Requerimientosdel Contexto



deAprobación

2. Aplicartécnicas yprocedimientosde atención derequerimientosde acuerdo aprotocolos de

atención aclientes ynormativas deseguridadgeneralmenteusadas en elsector.

- Manejo de solicitudesde clientes.

- Interés por asistir alcliente resolviendo susdudas.

- Autocontrol ynegociación antesituaciones complejas.

- Respeto por normas ypolíticas de atención aclientes.

Observacióndurante elproceso decapacitación.

Infraestructura:

No requiere.


No requiere.


- Una pauta porcada participantedel curso.

E: Excelente.Siempre cumple conel indicador.

MB: Muy Bien.Frecuentementecumple con elindicador.

M: Mejorable. Pocasveces cumple con elindicador.

I: Insuficiente.Nunca cumple con elindicador.

No aplica.


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3 Esta información es un referente mínimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotográficamente los

recursos materiales concretos que utilizará, incluyendo otros complementarios que considere relevantes para la realización del curso. Eldetalle de los recursos debe considerar una descripción de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementación de cadalugar, etc.; una cuantificación y descripción de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizará, indicando propiedades comomarca, antigüedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el número de participantes y lametodología propuesta, de modo que sea posible el acceso de todos a los recursos, condición necesaria para que cada uno tenga la opciónde lograr los productos o resultados planificados.

Evaluación Integral

Para la evaluación Integral, se generara un Portafolio de Evidencias, el cual recabará todas las evaluaciones y actividadesrealizadas por los participantes durante el módulo de formación. Este portafolio servirá para corroborar el logro de cadauno de los aprendizajes esperados que compone la competencia.

Las evidencias las debe conservar cada participante, de acuerdo a las actividades que se desarrollan dentro del programade formación, sin embargo, en caso de que existan actividades o evaluaciones que se realicen de manera grupal, será elfacilitador quien guarde dicha evidencia y que luego debe copiar para cada uno de los participantes de manera que todostengan un registro de esa actividad.

Para la evaluación del portafolio, se debe considerar que tenga un índice por aprendizaje esperado, y que indique cuálesserán las evidencias que se encontrarán dentro de cada uno de ellos.

El facilitador debe verificar que las evidencias tengan los siguientes criterios:

- Suficiencia: es decir, que las evidencias sean suficientes para verificar que se está cumpliendo con el aprendizajeesperado.

- Pertinencia: es decir, que las evidencias correspondan a cada uno de los aprendizajes esperados.- Calidad: es decir, que la evidencia haya sido ejecutada de buena manera, con los criterios y con el desarrollo

esperado para desarrollar el aprendizaje esperado.

Este portafolio permitirá al facilitador emitir un juicio acerca del nivel de desarrollo de la competencia por cada uno delos participantes. Generando, además, un acercamiento a las brechas que puedan existir en base al aprendizaje ydesarrollo de la competencia por cada uno de los participantes, detectando los facilitadores y obstaculizadores de lasactividades que se desarrollaron a través del módulo.

Perfil de facilitadores de la capacitación

Opción 1:

Formación académica: Técnico de nivel superior, del sector de atención a clientes en supermercados,titulado.

Experiencia laboral en el sector atención de clientes en Supermercado: mínimo 3 años demostrables. Formación como formador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas.

Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años, demostrables.

Opción 2:

Formación académica: No requiere formación académica específica. Entrenamiento en atención a clientes ensupermercados, demostrable.

Experiencia laboral en el sector atención de clientes en Supermercado: mínimo 5 años demostrables. Formación como formador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años, demostrables.

Recursos materiales3

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala que cuente con al menos 1,5mts.2 por participante. Debecontar con:‐ Puestos de trabajo

individuales que consideresilla universitaria o pupitre ysilla.

‐ Escritorio y silla paraprofesor.

‐ Iluminación adecuada para lasala de clases.

‐ Sistema de calefacción yventilación.

Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Pizarra. Filmadora. Cámara Fotográfica. Uniforme de trabajo.

Croquera o cuaderno para apuntes Lápiz pasta Lápiz grafito Goma de borrar Plumón de pizarra Libro de clases Archivador de palanca para

portafolio de evidencias, conseparadores y fundas plásticasprotectoras de hojas.

Material audiovisual explicativo. Manual de atención a clientes del

sector supermercado que


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Sala multiuso, acondicionada pararealizar las actividades prácticas,contemplando las normas deseguridad apropiadas para cadaactividad.

Servicios higiénicos separados para

hombres y mujeres para clases enaula y prácticas. Señalética de seguridad en

recintos para las clases en aula ypara las prácticas.

contenga: Ejemplos de protocolos de

atención. Ejemplos aplicados de técnicas de

comunicación. Normativas legales en atención a

clientes. Políticas del sector en atención a

clientes. Protocolos de atención. Documentos de registro de

Reclamos.


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ÁREA ADMINISTRACIÓN, COMERCIO Y SERVICIOS FINANCIEROS

SECTOR COMERCIO



FECHA VIGENCIA 2013

M DULO 2: PREPARACION, UTILIZACION Y CIERRE DE CAJAS EN SUPERMERCADOS.

Duración: 16 horas

REQUISITOS DE INGRESO AL MÓDULO:

Enseñanza Media Completa, preferentemente. Conocimientos computacionales básicos.

COMPETENCIA GENERAL DEL MÓDULO:

Realizar servicios de caja de acuerdo a los procedimientos utilizados por el sector supermercados.

Aprendizajes esperados Criterios de evaluación

1. Abrir caja de acuerdo a procedimientos y protocolos deseguridad.

2.

Cobrar a clientes de acuerdo a procedimientos y protocolosde seguridad.

3. Cerrar caja de acuerdo a procedimientos y protocolos deseguridad.

4. Aplicar medidas de seguridad y autocuidado de acuerdo aprocedimientos de seguridad, de emergencia y control dehurtos generalmente utilizados por el sector.

Contenidos

1. Apertura de caja. Procedimientos de iniciación de caja. Identificación de usuario/operador. Técnicas de planificación de efectivo a utilizar. Contabilización de efectivo al inicio de la jornada. Procedimiento de funcionamiento de caja.

2. Cobro a clientes. Protocolo de atención al cliente Registro y escaneo de productos

Procedimientos de venta de productos especiales Tipos, características de medios de pagos. Digitación y lectura de códigos de barra. Solución de problemas con medios de pago. Tipos y características de medios de pagos. Tipos y características de ventas en supermercados. Verificación de voucher y firma. Verificación de billetes


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3.

Cierre de caja Etapas para la desconexión de cajas registradoras (usuario/operador). Procedimientos de orden y devolución de materiales de trabajo. Informe de ventas de cada caja. Procedimiento de cierre de caja. Procedimiento de contabilización fondos de inicio.

Contabilización de efectivo al finalizar la jornada.

4.

Procedimientos y protocolos de seguridad en el puesto de trabajo. Aspectos de seguridad en el lugar de trabajo. Técnicas de autocontrol en caso de emergencias o contingencias. Procesos de acción frente a emergencias. Procesos de acción en caso de accidentes de clientes. Aspectos de salud, seguridad y peligros asociados al puesto de trabajo. Técnicas de prevención de robos

Orientaciones metodológicas

El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se debe distribuir la formación en un 40% de actividadesteóricas y un 60% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan.

Asimismo, el Módulo debe estructurarse en base a tres tiempos de ejecución:1. Inicio de la primera sesión del Módulo2. Desarrollo del Módulo3. Cierre del Módulo.

1. Inicio de la primera sesión del Módulo:

Al iniciar la sesión, el facilitador debe realizar una presentación personal y una breve introducción del módulo de“Preparación y utilización de cajas en supermercados”.

Seguidamente, se distribuyen materiales y credenciales de cada participante, en el caso que no se cuente con un equipo deacreditación que realice dicha labor previamente al inicio del módulo.

El facilitador, una vez realizadas estas actividades, debe presentar una descripción gráfica del curso para que losparticipantes puedan identificar como se estructura el programa. Este diagrama está relacionado a la distribución de loscontenidos en los horarios en que se dividirán las sesiones.

Ejemplo:

Luego, se realiza una presentación individual de los participantes para conocerlos y determinar sus expectativas sobre el

curso, así como el nivel de familiaridad con los conceptos que se trabajan durante el módulo.

Para ello, el facilitador solicitará al grupo que respondan las siguientes preguntas de manera cruzada para luego comenzara presentarse uno a uno leyendo las respuestas. Esta actividad, además de permitir al facilitador conocer las expectativasde los participantes, permitirá generar una acción de “rompe hielo”.

Para facilitar la actividad estas preguntas están incorporadas en la presentación.

Seguidamente, se describen los aprendizajes esperaos del módulo, los cuales deben estar incorporados paralelamente en lapresentación.

Luego, se deberán establecer los criterios de aprobación del curso y la manera en que éste se evaluará en base a las

S e s i o n 1

Contenidos:

-XXXX

-XXXX

-XXXX

Día:

Duración:

S e s i o n 2

Contenidos:

-XXXX

-XXXX

-XXXX

Día:

Duración:

S e s i o n 3

Contenidos:

-XXXX

-XXXX

-XXXX

Día:

Duración:

Actividad:

Primeramente el facilitador deberá explicar la actividad, luego los participantes se colocan en dos filas frente afrente.

El facilitador debe dar la consigna: “ahora” y los participantes deben presentarse o saludarse con la persona quetienen al frente. Para esto van a tener cinco minutos.

Se pone énfasis en el nombre, ocupación actual y las expectativas que tiene de la actividad. Una vez completadoel intercambio de información, uno de los miembros de la pareja presenta a su compañero o compañera al grupoy viceversa.


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orientaciones de evaluación contenidas en el presente módulo.

Finalizando la etapa de inicio se pasa a la etapa de desarrollo del Módulo, donde el facilitador deberá seguir lasorientaciones metodológicas que se describen en los siguientes recuadros, las cuales están diseñadas para desarrollar demanera eficaz cada aprendizaje esperado, teniendo en cuenta que para cada uno de ellos, hay que desarrollar ciertashabilidades, actitudes y conocimientos.

2.

Desarrollo del Módulo:

Aprendizajeesperado

3. Cerrar caja de acuerdo a procedimientos y protocolos de seguridad.

Recurso Contenidos Metodología didáctica Recursos


- Etapas para la desconexiónde cajas registradoras(usuario/operador).

- Procedimientos de orden ydevolución de materialesde trabajo.

- Informe de ventas de cadacaja.

- Procedimiento de cierre decaja.

- Procedimiento decontabilización fondos deinicio.

- Contabilización de efectivoal finalizar la jornada.

Se utilizará la metodología expositiva para eldesarrollo de los contenidos anteriormentepresentados.

Los contenidos serán presentados por elfacilitador ordenados en una secuencialógica, que en este caso, incorpore ladescripción de conceptos relacionados con elprocedimiento de cierre y desconexión decajas registradoras, orden y devolución demateriales y contabilización del efectivo alfinalizar el turno.

La presentación de contenidos será apoyadapor una presentación multimedia que seráentregada al participante a fin de que lautilice para tomar nota de los contenidos.

Durante el desarrollo de la actividad, elfacilitador debe mantener la motivación delgrupo realizando preguntas guiadas enrelación a los contenidos que se van tratandoa través del módulo, para así corroborar lacomprensión de los participantes.

Estas preguntas deben incluir situacionesespecíficas donde los participantes debanindicar los procedimientos que se debenllevar a cabo al terminar el turno en cajaregistradora.

- Materialaudiovisual

ypresentaciónque repaseaspectosfundamentales de laactividad.

- Impresionesde dichapresentaciónpor cadaparticipante.


- Ordenar el dinero ycomprobantes de débito ycrédito recibidos

- Cuadrar el valor total de lorecibido durante lajornada.

- Guardar el efectivo y elcomprobante de pago.

- Cerrar caja y entregar eldinero y documentosrecibidos durante lajornada.

La siguiente actividad será realizadamediante el método de resolución deejercicios.

Este método se asocia con la aplicación deprocedimientos que en este caso estánrelacionados con el cierre de la cajaregistradora y la entrega del dinero ydocumentos recibidos durante el turno.

La actividad se estructurará de la siguientemanera:

- El docente demostrará el manejo delefectivo y comprobantes de pago.

- El docente demostrará como se realiza laoperación de cuadratura y cierre de la cajaregistradora.

- Posteriormente, explicará el procedimientode entrega del dinero y documentos recibidosdurante el turno.

- Finalmente, solicitará a participantes delcurso realizar un ejercicio en base a un casoclaramente estructurado, asistiendo laresolución de este.

A fin de mantener la motivación, elfacilitador entregará pistas y sugerencias, a lavez que corregirá errores durante eldesarrollo del ejercicio.

Durante la finalización de la actividad,realizará la corrección de los ejercicios

- Materialaudiovisualypresentaciónque repaseaspectosfundamentales de laactividad.

- Ejercicios deaplicacióndecontenidos.


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desarrollados por los estudiantes en plenario.


- Rigurosidad en el procesode cuadratura de caja.

- Manejo de dinero ycomprobantes en caja.

-

Orden y distribución deldinero y comprobantes encaja.

- Responsabilidad en elmanejo del efectivo ycomprobantes de pago

- Orientación al respeto porlos procedimientos yprotocolos de cierre decaja

Durante la actividad de resolución deejercicios, el tutor debe incorporarcontenidos relacionados con determinadasactitudes, en torno al desarrollo de la

actividad y en las instrucciones deobservación, incluyendo una pauta deobservación.Posteriormente, el instructor debe desarrollarun plenario en torno a las actitudestrabajadas en la actividad de resolución deejercicios, entregando retroalimentación a losparticipantes de acuerdo a las actitudesnecesarias para llevar a cabo un correctocierre de la caja registradora.

- Pauta derealizaciónde ejerciciosen caja.

- Pauta deactitudes aobservardurante losejercicios.

3. Cierre del Módulo:

Al finalizar el Módulo el facilitador deberá realizar una síntesis de los principales contenidos trabajados.

Seguidamente, deberá ir dirigiendo a los participantes para que éstos vayan desarrollando y exponiendo sus propiasconclusiones. El objetivo es que puedan integrar lo que se ha hecho durante el módulo relacionando aquello que se haaprendido durante el mismo en función de los aprendizajes esperados.

Luego se debe detallar los aspectos posteriores al cierre del Módulo (ámbitos administrativos).

Asimismo, se debe agradecer la asistencia y participación de los participantes y dejar un tiempo a evaluar el módulo,y al facilitador mediante un cuestionario preparado a tal efecto.

Finalmente se realiza la despedida.

Orientaciones para evaluación de aprendizajes

Para la evaluación de los aprendizajes esperados se debe tener en consideración tres tiempos en el proceso de evaluación:1. Evaluación Diagnóstica.2. Evaluación Formativa.3. Evaluación Sumativa.

1. Evaluación Diagnóstica:

La evaluación diagnóstica se desarrolla para establecer el nivel de dominio de los participantes de los contenidos delMódulo.

Esta actividad evaluativa tiene solo carácter formativo y tiene como objetivo que el facilitador pueda diagnosticar eldominio de los participantes de los contenidos del programa. Esto permitirá poder reforzar o profundizar en los temas deacuerdo al nivel del grupo.

La evaluación diagnóstica se desarrolla a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel dedominio.

Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador puede diagnosticar el dominio de los alumnosen cuanto a los contenidos y determinar acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas.

2. Evaluaciones Formativa:

La evaluación formativa debe realizarse durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir cotejando el logro de losaprendizajes esperados.

La evaluación formativa debe ser atendida introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan potenciar el éxitodel aprendizaje, por ello, la retroalimentación debe ser permanente

Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cadauno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas en la siguiente matriz con el fin de iridentificando el desarrollo de los recursos de la competencia (habilidades, actitudes y conocimientos).

El facilitador debe indicar a los participantes que los resultados de las evaluaciones formativas las deberán ir recopilandocada uno de ellos para ir sumando al portafolio de evidencias final. En el caso de las evaluaciones grupales, el facilitadorserá el encargado de almacenar las evidencias correspondientes e incluirlas en el portafolio correspondiente.

Aprendizaje

Esperado

3. Cerrar caja de acuerdo a procedimientos y protocolos de seguridad.

Recurso Contenidos Instrumento de evaluación Condiciones deEvaluación


15/17

15


Fecha Rev.:


Conocimientos (Saber)

- Etapas para la desconexión de cajasregistradoras (usuario/operador).

- Procedimientos de orden y devolución demateriales de trabajo.

- Informe de ventas de cada caja.- Procedimiento de cierre de caja.- Procedimiento de contabilización fondos

de inicio.‐ Contabilización de efectivo al finalizar la

jornada.

El siguiente aprendizaje esperadoserá evaluado mediante pauta decotejo.

Este será aplicado durantedistintos momentos del proceso e

indagará en los contenidos yprocedimientos necesarios pararealizar el cierre y desconexiónde la caja registradora, aplicandoel procedimiento de devolucióndel dinero y de los documentosrecibidos durante el turno.

El facilitador entregará yexplicará el instrumento deevaluación, explicando sufinalidad formativa.

En este sentido, el instrumentoentrega indicadores para detectarlas principales dificultades en el

cumplimiento de objetivos deaprendizaje de los participantes,por lo cual es responsabilidad delfacilitador tomarlo como insumopara la aplicación de acciones decorrección y refuerzo de laactividad formativa.

IndividualHabilidades(Saber Hacer)

- Ordenar el dinero y comprobantes dedébito y crédito recibidos

- Cuadrar el valor total de lo recibidodurante la jornada.

- Guardar el efectivo y el comprobante depago.

- Cerrar caja y entrega el dinero ydocumentos recibidos durante la jornada.


- Rigurosidad en el proceso de cuadraturade caja.

- Manejo de dinero y comprobantes en caja.

-

Orden y distribución del dinero ycomprobantes en caja.

- Responsabilidad en el manejo del efectivoy comprobantes de pago

- Orientación al respeto por losprocedimientos y protocolos de cierre decaja

3.

Evaluación Sumativa.

Al finalizar el Modulo se debe aplicar un set de instrumentos que permita evaluar el grado de desarrollo de los aprendizajesesperados y de la competencia en general, esta última a través de una evaluación integral.

Este documento constituirá el instrumento oficial que registrará las competencias logradas por el participante en el curso ydeberá llevar su firma y la del facilitador y la fecha de la calificación final.

Para ello, el facilitador debe aplicar los instrumentos desarrollados en base a la siguiente estrategia de evaluación:

Conocimientos

AprendizajeEsperado


Requerimientos delContexto


Indicadores yCriterios deAprobación

3. Cerrar cajade acuerdo aprocedimientosy protocolos deseguridad.

- Etapas para ladesconexión de cajasregistradoras(usuario/ operador).

- Procedimientos deorden y devoluciónde materiales detrabajo.

- Informe de ventasde cada caja.

- Procedimiento decierre de caja.

- Procedimiento decontabilizaciónfondos de inicio.

- Contabilización de

efectivo al finalizarla jornada.

Prueba escritacon preguntasabiertas ycerradas(términospareados,selecciónmúltiple,preguntas dedesarrollo,preguntas dereconocimiento).

Infraestructura:

- Sala con buenailuminación, libre deruidos molestos y concapacidad para

albergarcómodamente a todoslos participantes querindan la prueba.

Equipos yHerramientas:

No aplica.

Materiales e insumos:

- Un instrumento deevaluación por cadaparticipante

- Lápices pararesponder la prueba.

100%: Posee losconocimientosrequeridos paraejecutar las tareas

y es capaz detransferirlos aotros.

70%: Posee losconocimientosrequeridos paraejecutar las tareas.

50% Posee algunosconocimientos pararealizar las tareas.

25%: No posee losconocimientosrequeridos para

realizar las tareas.

70% derespuestascorrectas.

Habilidades

AprendizajeEsperado

ContenidosMétodos

deEvaluación

Requerimientos delContexto




16/17

16


Fecha Rev.:



- Ordenar el dinero y

comprobantes dedébito y créditorecibidos.

- Cuadrar el valortotal de lo recibidodurante la jornada.

- Guardar el efectivoy el comprobante depago.

- Cerrar caja yentrega el dinero ydocumentosrecibidos durante la

jornada.

Ejecuciónpráctica,simulación.

Infraestructura:

Un módulo querecree un puesto detrabajo típico.


No aplica.


- Material audiovisualcon el material parala evaluación.

- Pauta de roleplaying.

- Pauta de evaluaciónde role playin.

- Pauta deobservación de roleplaying para cadaparticipante.

100%: Experto.Ejecuta la técnicasin asistencia,cumpliendo contodos los criteriosde evaluación ypuede enseñar aotros.

70%: Desarrollado.Ejecuta la técnicacumpliendo con loscriterios deevaluación.

50%: En desarrollo:Ejecutaparcialmente latécnica, requiriendoasistencia ysupervisión paralograr el resultado

esperado.25%: Novato: Nocomprende niejecuta la técnica yno logra elresultado esperado.

70% decumplimiento delos indicadoresde evaluación.

Actitudes

AprendizajeEsperado


Requerimientos del Contexto




- Rigurosidad en elproceso de cuadratura decaja.

- Manejo de dinero ycomprobantes en caja.

- Orden y distribución deldinero y comprobantes encaja.

- Responsabilidad en elmanejo del efectivo ycomprobantes de pago

- Orientación al respetopor los procedimientos yprotocolos de cierre de

caja

Observacióndurante elproceso decapacitación.

Infraestructura:

No requiere.


No requiere.


- Una pauta porcada participantedel curso.

E: Excelente.Siempre cumplecon el indicador.

MB: Muy Bien.Frecuentementecumple con elindicador.

M: Mejorable.Pocas vecescumple con elindicador.

I: Insuficiente.Nunca cumplecon el indicador.

No aplica.

Evaluación Integral

Para la evaluación Integral, se generara un Portafolio de Evidencias, el cual recabará todas las evaluaciones y actividadesrealizadas por los participantes durante el módulo de formación. Este portafolio servirá para corroborar el logro de cadauno de los aprendizajes esperados que compone la competencia.

Las evidencias las debe conservar cada participante, de acuerdo a las actividades que se desarrollan dentro del programade formación, sin embargo, en caso de que existan actividades o evaluaciones que se realicen de manera grupal, será elfacilitador quien guarde dicha evidencia y que luego debe copiar para cada uno de los participantes de manera que todostengan un registro de esa actividad.

Para la evaluación del portafolio, se debe considerar que tenga un índice por aprendizaje esperado, y que indique cuálesserán las evidencias que se encontrarán dentro de cada uno de ellos.

El facilitador debe verificar que las evidencias tengan los siguientes criterios:

- Suficiencia: es decir, que las evidencias sean suficientes para verificar que se está cumpliendo con el aprendizajeesperado.

- Pertinencia: es decir, que las evidencias correspondan a cada uno de los aprendizajes esperados.- Calidad: es decir, que la evidencia haya sido ejecutada de buena manera, con los criterios y con el desarrollo

esperado para desarrollar el aprendizaje esperado.Este portafolio permitirá al facilitador emitir un juicio acerca del nivel de desarrollo de la competencia por cada uno delos participantes. Generando, además, un acercamiento a las brechas que puedan existir en base al aprendizaje y


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Documents

Cajero de Supermercado. PF Completo