Se define Se define como:como:

Satisfacer las necesidades del cliente, de una manera consistente y confiable.

Exceder las expectativas del cliente.

Anticiparse a las necesidades del cliente.

Consistencia en el servicio se refleja cuando:

Se realiza lo prometido

En el tiempo acordado

Y bien hecho desde la primera vez

La Consistencia se La Consistencia se obtiene cuando somos obtiene cuando somos sujetos de sujetos de credibilidad y credibilidad y confianzaconfianza..

Se consigue cuando se Se consigue cuando se responde de inmediato a responde de inmediato a las las necesidades del necesidades del clientecliente..

Y se mantiene con Y se mantiene con actitudes genuinas de actitudes genuinas de ayuda,ayuda, conocimiento conocimiento personal del cliente, personal del cliente, trato trato amable y personalizadoamable y personalizado,, y y comportamiento empáticocomportamiento empático..

Un cliente es….Un cliente es….

Es la persona más importante al entrar en contacto con esta

organización o departamento sea en persona, por teléfono o por correo.

Alguien por quien haré ese “esfuerzo extra”, tal vez no se dé cuenta, pero yo si comprendo que la diferencia entre mediocridad y la excelencia es apenas de 10%.

Rebeca L. Morgan

Necesidades del Cliente SIGNIFICADO

Que se me escuche.Que se me escuche.Que se me ponga Que se me ponga atención y atención y comprendan lo comprendan lo que necesito..que necesito..

Tipos de clientesTipos de clientes El gemidosEl gemidos

El cadilloEl cadillo

El agrurasEl agruras

El aceleresEl aceleres

El El sabelotodosabelotodo

El ceboEl cebo

El El prepotenteprepotente

El macetasEl macetas

El GemidosEl Gemidos

• De todo se queja, y De todo se queja, y nunca lo podemos nunca lo podemos dejar satisfecho. dejar satisfecho. Hace notar los Hace notar los malos detalles de malos detalles de cualquier servicio cualquier servicio y lo agranda y lo agranda descontando los descontando los esfuerzos de esfuerzos de mejora.mejora.

Mu!!!!!!Mu!!!!!!Muu!!Muu!!

MUUU!MUUU!!!

El CadilloEl Cadillo

Su principal arma Su principal arma es la es la terquedadterquedad en en la solicitud de un la solicitud de un servicio lo que hace servicio lo que hace que perdamos con que perdamos con tal de quitárnoslo tal de quitárnoslo de encima.de encima.

El AgrurasEl Agruras

►Siempre Siempre malhumorado y malhumorado y se desquita con se desquita con el prestador del el prestador del servicio basado servicio basado en la frase: en la frase: “haz el mal sin “haz el mal sin mirar a quien”mirar a quien”

El AceleresEl Aceleres• Es la velocidad andando. Todo Es la velocidad andando. Todo

tiene que se ser a su ritmo, si no, tiene que se ser a su ritmo, si no, se enoja y/o exaspera con el se enoja y/o exaspera con el prestador del servicio. Todo lo prestador del servicio. Todo lo que quiere para ayer y lo desea que quiere para ayer y lo desea en el momento preciso en que lo en el momento preciso en que lo pide. pide.

El El SabelotodoSabelotodo

Se jacta de ser Se jacta de ser preparado y preparado y conocedor de los conocedor de los servicios que servicios que esta solicitando. esta solicitando. Dice: “yo no sé Dice: “yo no sé por que no ha por que no ha podido resolver podido resolver ese problema, ese problema, deberían de deberían de hacer esto y hacer esto y esto, es de los esto, es de los más simple. más simple.

El Cebo• Se conforma con

lo que le den y no reclama cuando existe un abuso en el servicio. Nunca hace valer sus derechos en buena forma. Ya que piensa: “a fin de cuentas no voy a lograr nada”.

El PrepotenteEl Prepotente A donde llega tiene

que hacer sentir que él las puede y que si no, hará lo necesario para que el prestador del servicio se acuerde de él. Todo lo hace con altanería haciendo sentir menos al prestador del servicio.

El macetasEl macetas• Para él, no hay Para él, no hay

razón en el razón en el mundo por la que mundo por la que no se pueda no se pueda brindar un brindar un servicio como lo servicio como lo desea, claro que desea, claro que observa un solo observa un solo lado de la lado de la moneda. moneda.

Los 7 pecados del servicioLos 7 pecados del servicio

1. Apatía

2. Desaire

3. Frialdad

4. Aire de superioridad/prepotencia

5. Robotismo

6. Escudarse en el reglamento

7. Evasividad

Conductas erróneas en el servicioConductas erróneas en el servicio

I. Apatía

• Cuando mostramos una “actitud de no me importa” generalmente una persona apatica hacia el servicio se percibe aburrido, cansado o “harto”. Cuando atiende al cliente le hace sentir que “le voy hacer el favor de …”

II. II. DESAIREDESAIRE

Tratar de deshacerse Tratar de deshacerse del cliente, no del cliente, no prestando atención a prestando atención a su necesidad o su necesidad o problemas, y problemas, y enviándolo enviándolo irresponsablemente a irresponsablemente a otra persona o otra persona o departamento para departamento para que lo apoyen.que lo apoyen.

III. FRIALDADIII. FRIALDAD

Proyectar hacia el cliente una Proyectar hacia el cliente una actitud de frialdad, hostilidad, actitud de frialdad, hostilidad,

antipatía o impaciencia.antipatía o impaciencia.

IV. Aire de IV. Aire de Superioridad/PrepotenciaSuperioridad/Prepotencia

Abrumar con palabras a los clientes, utilizando un vocabulario que ellos no entienden; gritar a las personas de edad y a quienes tienen problemas para expresar sus necesidades; son unas cuantas maneras de practicar esa prepotencia.

V. ROBOTISMOV. ROBOTISMOCuando una persona llegar a enrutinarse tanto que hace todo de la misma manera día tras día. El Robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia el cliente y así perder todo interés por ayudar.

VI. Escudarse en el reglamentoVI. Escudarse en el reglamento

Significa colocar las reglas por encima de la satisfacción del cliente, sin ningún criterio por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

VII. EvasividadLas evasivas es una forma de deshacerse del cliente para

que el empleado pueda hacer algo distinto. Obligar al cliente a ir de la ceca a la meca irresponsablemente.

Las veces que lo pasan de una forma a otra parte antes de encontrar a alguien que le ayude a resolver su problema.

Esa es la evasividad.

CON VOCACION DE SERVICIO SIN VOCACION DE SERVICIO

Aquellos con actitud Aquellos con actitud positiva y un espíritu positiva y un espíritu de servicio.de servicio.

Aquellos que parecen Aquellos que parecen estar molestos o estar molestos o desinteresados al dar desinteresados al dar servicio.servicio.

Aquellos que Aquellos que verdadera mente verdadera mente gozan de trabajar con gozan de trabajar con y para otras personas.y para otras personas.

Aquellos que preferirian Aquellos que preferirian trabajar solos o con trabajar solos o con “cosas”.“cosas”.

Aquellos con habilidad Aquellos con habilidad de colocar al cliente y de colocar al cliente y no a ellos mismos en no a ellos mismos en “primer plano”.“primer plano”.

Aquellos que colocan en Aquellos que colocan en “primer termino” sus “primer termino” sus intereses personales.intereses personales.

Aquellos que están Aquellos que están dispuestos a dar el dispuestos a dar el 101% para lograr la 101% para lograr la satisfacción del satisfacción del clientecliente

Aquellos sin Aquellos sin disponibilidad para disponibilidad para hacer algo adicional. Se hacer algo adicional. Se limitan a cumplir lo limitan a cumplir lo mínimo establecido.mínimo establecido.

Aquellos que Aquellos que visualizan su trabajo visualizan su trabajo como una oportunidad como una oportunidad de desarrollo personal de desarrollo personal y profesional.y profesional.

Aquellos que consideran Aquellos que consideran su trabajo como una su trabajo como una obligación rutinaria.obligación rutinaria.

Aquellos que son Aquellos que son flexibles y pueden flexibles y pueden aceptar que el cliente aceptar que el cliente tenga razón (aún tenga razón (aún cuando no la tengo).cuando no la tengo).

Aquellos que son tan Aquellos que son tan rígidos que no permiten rígidos que no permiten darle la razón al cliente.darle la razón al cliente.

Competencia

Es la rapidez y Es la rapidez y eficiencia con las eficiencia con las

cuales usted realiza cuales usted realiza su labor, los su labor, los

clientes esperan ser clientes esperan ser atendidos por una atendidos por una verdadero experto.verdadero experto.

Seis reglas para el Seis reglas para el servicio al clienteservicio al cliente

Seis reglas para el Seis reglas para el servicio al clienteservicio al cliente

Conocimiento Es la Es la habilidad con habilidad con las que usted las que usted puede puede contestar contestar preguntas preguntas sobre el sobre el producto y producto y procesos de procesos de su trabajo.su trabajo.

OrgulloOrgullo Es la energía que aporta a su

trabajo. Indica lo mucho que le

interesa y lo que usted piensa de

él. Refleja responsabilidad por su trabajo ¡¡asuma una

actitud de dueño!! y ¡¡pongase la

camiseta!!.

Seis reglas para el servicio Seis reglas para el servicio al clienteal cliente

APARIENCIA

Ella le dice a las personas si usted tiene una actitud de servicio. Su estado de alerta, su presentación, su postura informan a su cliente.

Seis reglas para el Seis reglas para el servicio al clienteservicio al cliente

CORTESIACORTESIAImplica una actitud auténtica de ayuda.

Es escuchar respetuosamente al cliente y ser amable con él.

HACER UN ESFUERZO EXTRA

Dar algo más de lo que espera el Dar algo más de lo que espera el cliente. Hacer un esfuerzo por mejorar cliente. Hacer un esfuerzo por mejorar lo que el espera de usted.lo que el espera de usted.