Calidad en Emergencia en emergencia... · OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE ESSALUD ... Mejorar los niveles de SATISFACCIMejorar los niveles de SATISFACCIÓÓN de N de nuestros asegurados

1www.reeme.arizona.edu

Calidad en EmergenciaCalidad en Emergencia

German Chacaltana, M.D.

Jefedel Serviciode EmeregnciaHospitalRebagliatti, Lima, Perú

EsSaludMAS SALUD PARA MAS PERUANOS


www.reeme.arizona.edu 2

CALIDADCALIDAD

VALOR DE UN SERVICIO DE SALUDVALOR DE UN SERVICIO DE SALUD

El valor de un servicio de salud no proviene del El valor de un servicio de salud no proviene del esfuerzo que ponemos en realizarlo sino de los esfuerzo que ponemos en realizarlo sino de los beneficios que el paciente piensa que va a beneficios que el paciente piensa que va a obtener de el.obtener de el.




EVALUACIEVALUACIÓÓN DE UN SERVICION DE UN SERVICIO

Es preciso dejar de evaluar los servicios de salud

cuantitativamente: paciente – día, equipos, estancia,

atenciones, porcentajes de ocupación.

Y comenzar a evaluarlos cualitativamente: salud producida,

educación brindada, satisfacción garantizada, sufrimiento

evitado, errores prevenidos y decisiones correctas.




La calidad no es sinónimo de lujo o complejidad, sino que la calidad en los servicios de salud debe ser la misma en todos los niveles de atención.

La calidad en los servicios involucra a toda la institución y depende de todos.

CALIDADEsSalud

MAS SALUD PARA MAS PERUANOS



CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

Es una estrategia que busca garantizar a largo Es una estrategia que busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el desarrollo de una plazo, la supervivencia, el desarrollo de una organizaciorganizacióón optimizando su competitividad, n optimizando su competitividad, mediante el aseguramiento permanente de la mediante el aseguramiento permanente de la satisfaccisatisfaccióón del cliente y la eliminacin del cliente y la eliminacióón de todo n de todo tipo de desperdicio.tipo de desperdicio.




CALIDADCALIDAD

CalidadCalidad: cuatro variables: cuatro variablesLa integridadLa integridad, es decir todas las , es decir todas las necesidades de los pacientesnecesidades de los pacientesLos contenidosLos contenidos, es hacer todo lo que se , es hacer todo lo que se debe hacer en cada casodebe hacer en cada casoLa destrezaLa destreza, hacer bien lo que se debe , hacer bien lo que se debe hacerhacerLa oportunidadLa oportunidad, hacer a tiempo y en la , hacer a tiempo y en la secuencia adecuadasecuencia adecuada




CALIDADCALIDAD

•• EFICIENCIAEFICIENCIA: Muestra la relaci: Muestra la relacióón entre los n entre los efectos de un programa o servicio de efectos de un programa o servicio de salud y los gastos correspondientes de salud y los gastos correspondientes de recursos e insumos.recursos e insumos.

•• EFECTIVIDADEFECTIVIDAD: Se define como el : Se define como el resultado de las acciones de salud sobre resultado de las acciones de salud sobre la poblacila poblacióón objetos de los mismos.n objetos de los mismos.




CIRCULOS DE CALIDADCIRCULOS DE CALIDAD

CreaciCreacióón de cn de cíírculos de calidad rculos de calidad multidisciplinariosmultidisciplinariosTrabajo en equipoTrabajo en equipoAnalizar la problemAnalizar la problemáática y sugerir medidas tica y sugerir medidas correctivascorrectivas




Aumento de usuarios nuevos, regresan los continuadores

Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y complementarios

ORGANIZACIÓN

Mayor permanencia de los clientes y aseguramiento de las metas

Tener algún tipo de seguimiento a los clientes para darles apoyo

SUPERVISION

Clientes más satisfechosDar al cliente información sobre las características de los servicios

INFORMACION

¿PARA QUÉ ?¿COMO?ELEMENTOS

ELEMENTOS DE LA CALIDAD EsSalud




CALIDAD

Seguimiento

Servicios

CLIENTECLIENTE

TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

PROCESOSPROCESOS

DisponibilidadDe recursos

CapacidadTécnica

Información

RelacionesInterpersonales

ELEMENTOS PERSPECTIVAS EsSalud




EVALUACIEVALUACIÓÓN CON INDICADORESN CON INDICADORES

Se utiliza para evaluar el desempeSe utiliza para evaluar el desempeñño, a travo, a travéés del s del tiempo, de funciones y procesos que se tiempo, de funciones y procesos que se consideran prioritarios.consideran prioritarios.Es un complemento de la evaluaciEs un complemento de la evaluacióón basadas en n basadas en estestáándares.ndares.Permite hacer seguimiento a la estructura, los Permite hacer seguimiento a la estructura, los procesos o los resultados de un prestador o procesos o los resultados de un prestador o una organizaciuna organizacióón.n.




INDICADORES DE CALIDADINDICADORES DE CALIDADAtencionesAtencionesTiempo de primer acto medicoTiempo de primer acto medicoEstancia en el Estancia en el áárea de emergenciarea de emergenciaTasa de reingresosTasa de reingresosTasa de mortalidadTasa de mortalidad




INDICADORES DE RESULTADOSINDICADORES DE RESULTADOS

EstanciaEstanciaCongestiCongestióón de emergencian de emergenciaCoberturaCoberturaEficaciaEficaciaEficienciaEficienciaEfectividadEfectividad




INDICADORES DE EMERGENCIAINDICADORES DE EMERGENCIA

CongestiCongestióón 35%n 35%Estancia 10%Estancia 10%HospitalizaciHospitalizacióón 90%n 90%SatisfacciSatisfaccióón 90%n 90%ObservaciObservacióón 25%n 25%Prioridades Prioridades




ESTANDARES DE OPORTUNIDADESTANDARES DE OPORTUNIDAD

Primera atenciPrimera atencióón tn tóópico 10 min.pico 10 min.Primera evaluaciPrimera evaluacióón en S. O. 2 horasn en S. O. 2 horasExExáámenes de laboratorio 1 horamenes de laboratorio 1 horaEx. De Ex. De imagenologiaimagenologia 30 min.30 min.EcografEcografíía 30 min.a 30 min.TacTac 2 horas2 horasÍÍnterconsultanterconsulta 30 30 minmin




PRIORIDADESPRIORIDADES

I AtenciI Atencióón inmediata, shock trauma n inmediata, shock trauma II AtenciII Atencióón antes de los 10 minutosn antes de los 10 minutosIII AtenciIII Atencióón puede esperar 10 minutosn puede esperar 10 minutosIV AtenciIV Atencióón por consulta externa n por consulta externa




TRABAJO EN EQUIPO TRABAJO EN EQUIPO

Las personas que realizan la labor diaria a menudo tienen una mejor idea de dónde fallan las cosas y cuáles son las posibles medidas correctivas.

Es más probable que la gente efectúe cambios cuando siente que ha formado parte de la elaboración de las soluciones.




TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

Se comparte conocimiento y experienciaSe comparte conocimiento y experienciaSe rompen las divisiones jerSe rompen las divisiones jeráárquicas funcionalesrquicas funcionalesSe reduce la inseguridad frente al cambioSe reduce la inseguridad frente al cambioSe eliminan supuestos y prejuiciosSe eliminan supuestos y prejuiciosSe aplican herramientas de soluciSe aplican herramientas de solucióón de n de problemas en equipoproblemas en equipo




MONITOREOMONITOREO

Es un proceso tEs un proceso téécnicocnico--administrativo para la adecuadaadministrativo para la adecuadatoma de decisiones.toma de decisiones.

Proceso permanente de recolecciProceso permanente de recoleccióón y ann y anáálisis de los dalisis de los da--tos que sirve para evaluar el cumplimiento de los tos que sirve para evaluar el cumplimiento de los estestáándares.ndares.

SituaciSituacióón ideal: Situacin ideal: Situacióón deseada (estn deseada (estáándar) ndar) situacionsituacionrealreal




PROPPROPÓÓSITO DEL MONITOREOSITO DEL MONITOREO

Identificar dificultades durante la Identificar dificultades durante la implementaciimplementacióón de actividadesn de actividadesDetectar nuevas oportunidades de Detectar nuevas oportunidades de mejoramientomejoramientoMedir los logros, metas de actividad de los Medir los logros, metas de actividad de los estestáándares disendares diseññadosadosAsegurar duraciAsegurar duracióón en las mejoras implementadasn en las mejoras implementadas




DERECHOS DE LOS PACIENTESDERECHOS DE LOS PACIENTES

Respeto y consideraciRespeto y consideracióónnConsentimiento informadoConsentimiento informadoAceptar o rechazar un procedimiento o Aceptar o rechazar un procedimiento o tratamientotratamientoConocer el nombre del medico tratanteConocer el nombre del medico tratanteEl titular del derecho de informaciEl titular del derecho de informacióón es el n es el paciente.paciente.La informaciLa informacióón al paciente es parte del acto n al paciente es parte del acto mméédico.dico.




DERECHO DE LOS PACIENTES

AtenciAtencióón oportunan oportuna

AtenciAtencióón con calidezn con calidez

AtenciAtencióón con calidad tn con calidad téécnicacnica

AtenciAtencióón personalizadan personalizada

AtenciAtencióón integraln integral




CONSENTIMIENTO INFORMADOCONSENTIMIENTO INFORMADO

El titular del derecho a la informaciEl titular del derecho a la informacióón es el n es el paciente, se ha de informar a las personas paciente, se ha de informar a las personas vinculadas al paciente en la medida que este lo vinculadas al paciente en la medida que este lo permita.permita.En caso de incapacidad del paciente al criterio En caso de incapacidad del paciente al criterio del medico tratante, se ha de informar a los del medico tratante, se ha de informar a los familiares.familiares.La informaciLa informacióón es parte de todo acto asistencial.n es parte de todo acto asistencial.




AUDITORIA DE LA SALUDAUDITORIA DE LA SALUD

DiseDiseññar, implantar y desarrollar sistemas de garantar, implantar y desarrollar sistemas de garantííaade calidadde calidad

AcreditaciAcreditacióón de hospitalesn de hospitales

DiseDiseññar indicadores y estar indicadores y estáándares de calidadndares de calidad

Evaluar eficiencia, efectividad y eficaciaEvaluar eficiencia, efectividad y eficacia

Evaluar calidad de atenciEvaluar calidad de atencióón medica y el impacton medica y el impacto




AUDITORIA MEDICAAUDITORIA MEDICACalidad de la atenciCalidad de la atencióón n

Nivel de capacitaciNivel de capacitacióónn

EvaluaciEvaluacióón integral de la H. C.n integral de la H. C.

Sugerencias acadSugerencias acadéémicasmicas

Sugerencias administrativasSugerencias administrativas

No tiene carNo tiene caráácter punitivocter punitivo




ENCUESTASENCUESTAS

SatisfacciSatisfaccióón de usuarion de usuarioRelaciRelacióón medico pacienten medico pacienteEstEstáándares de oportunidad ndares de oportunidad EvaluaciEvaluacióón de procesosn de procesosNivel de quejasNivel de quejas




ACREDITACIACREDITACIÓÓNN

COMPONENTE ACOMPONENTE A

AdministraciAdministracióónnRecursos humanosRecursos humanosNormasNormasResultadosResultados




ACREDITACIACREDITACIÓÓNN

COMPONENTE BCOMPONENTE B

ÁÁreas o ambientesreas o ambientesInstalacionesInstalacionesEquipamiento bEquipamiento báásicosico




CERTIFICACICERTIFICACIÓÓNN

Es un proceso por medio del cual un Es un proceso por medio del cual un organismo autorizado evalorganismo autorizado evalúúa y reconoce a y reconoce que una persona o institucique una persona o institucióón cumple con n cumple con criterios preestablecidos de calidad.criterios preestablecidos de calidad.




CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL

Estandarizar la atenciEstandarizar la atencióón n Conocimiento de los cargosConocimiento de los cargosCompromiso de todos con el cambio Compromiso de todos con el cambio Todos somos parte de la soluciTodos somos parte de la solucióón n




CULTURA DE LA OPORTUNIDADCULTURA DE LA OPORTUNIDAD

Cultura del tiempoCultura del tiempoTrabajo en funciTrabajo en funcióón de estn de estáándares de ndares de oportunidadoportunidadJusto a tiempoJusto a tiempo




VISIONVISION

Ser lSer lííder en la prestacider en la prestacióón de servicios de salud a n de servicios de salud a pacientes en situacipacientes en situacióón de emergencia y / o n de emergencia y / o urgencia con calidad y calidez.urgencia con calidad y calidez.




MISIMISIÓÓNN

Brindar atenciBrindar atencióón oportuna y con calidez a todos n oportuna y con calidez a todos los pacientes en los servicios de emergencia, los pacientes en los servicios de emergencia, dando una atencidando una atencióón integral y de alto nivel para n integral y de alto nivel para la satisfaccila satisfaccióón plena de los pacientes en n plena de los pacientes en situacisituacióón critica.n critica.




OBJETIVOS ESTRATOBJETIVOS ESTRATÉÉGICOS DE GICOS DE ESSALUDESSALUD

Mejorar la CALIDAD de los serviciosMejorar la CALIDAD de los serviciosAmpliar la COBERTURA de la seguridad socialAmpliar la COBERTURA de la seguridad socialOptimizaciOptimizacióón de la GESTION institucionaln de la GESTION institucionalMejorar los niveles de SATISFACCIMejorar los niveles de SATISFACCIÓÓN de N de nuestros asegurados nuestros asegurados




SISTEMAS DE REDESSISTEMAS DE REDES

Red HNERMRed HNERMRed HNGAIRed HNGAIRed HNASSRed HNASSSistema integrado de admisiSistema integrado de admisióónnSoporte acadSoporte acadéémico, asistencial y administrativomico, asistencial y administrativoSincerar la capacidad resolutiva Sincerar la capacidad resolutiva




SINCERAR LA CAPACIDAD RESOLUTIVASINCERAR LA CAPACIDAD RESOLUTIVA

Definir niveles de atenciDefinir niveles de atencióón n PrioridadPrioridadRecursos humanosRecursos humanosEquipamientoEquipamientoNivel de resoluciNivel de resolucióón de patologn de patologííasas




ANANÁÁLISIS FODALISIS FODA

Consiste en el diagnostico y pronostico de la Consiste en el diagnostico y pronostico de la situacisituacióón de un servicion de un servicioSirve de base para formular objetivos y tomar Sirve de base para formular objetivos y tomar decisiones estratdecisiones estratéégicas y operativasgicas y operativasIdentifica el presente y nos proyecta al futuro.Identifica el presente y nos proyecta al futuro.




FORTALEZASFORTALEZAS

Permiten tener un mayor sentido de los Permiten tener un mayor sentido de los elementos que pueden servir de apoyo e impulso elementos que pueden servir de apoyo e impulso para lograr los objetivos para lograr los objetivos Personal altamente calificado, resoluciPersonal altamente calificado, resolucióón de n de patologpatologíías de alta complejidad, unidades as de alta complejidad, unidades funcionales, estfuncionales, estáándares de oportunidadndares de oportunidad




DEBILIDADESDEBILIDADES

Ayudan a identificar los elementos a ser Ayudan a identificar los elementos a ser reforzados en lo posible, o en todo caso, que no reforzados en lo posible, o en todo caso, que no deben ser elementos primordiales de apoyo en deben ser elementos primordiales de apoyo en el desenvolvimiento de la instituciel desenvolvimiento de la institucióón.n.Sistema Sistema informaticoinformatico deficiente, demora de los deficiente, demora de los procesos, personal insuficiente, equipos procesos, personal insuficiente, equipos obsoletosobsoletos




OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

Acontecimiento o circunstancia que favorece el Acontecimiento o circunstancia que favorece el logro de objetivoslogro de objetivosCompromiso de la gestiCompromiso de la gestióón n




AMENAZASAMENAZAS

Todo aquello que atenta contra la atenciTodo aquello que atenta contra la atencióón de n de resultados deseados o disminuye la probabilidad resultados deseados o disminuye la probabilidad de conseguirlo.de conseguirlo.Competencia, falta de capacidad resolutiva de las Competencia, falta de capacidad resolutiva de las redes, recorte presupuestalredes, recorte presupuestal




PLAN OPERATIVO ANUALPLAN OPERATIVO ANUAL

ObjetivosObjetivosIndicadoresIndicadoresUnidad de medidaUnidad de medidaMetasMetasActividades Actividades ResponsablesResponsables




MANUALES Y REGLAMENTOSMANUALES Y REGLAMENTOS

Manual de organizaciManual de organizacióón y funciones n y funciones Manual de normas y procedimientos Manual de normas y procedimientos Manual de unidades funcionalesManual de unidades funcionalesLey general de saludLey general de saludReglamento de organizaciReglamento de organizacióón y funciones n y funciones Reglamento internoReglamento internoDirectivas internas cDirectivas internas cóódigo de digo de éética y deontologtica y deontologííaa




ADMINISTRACIADMINISTRACIÓÓN PARTICIPATIVAN PARTICIPATIVA

Brindar informaciBrindar informacióón de las actividades. n de las actividades. Aceptar sugerencias del usuario internoAceptar sugerencias del usuario internoDelegar funciones y responsabilidadesDelegar funciones y responsabilidadesToma de decisiones en equipoToma de decisiones en equipoValorar la opiniValorar la opinióón del usuario externon del usuario externoCompromiso de la gestiCompromiso de la gestióón y personal con la n y personal con la mejora de la calidadmejora de la calidad




Control Control

SatisfacciSatisfaccióón de usuarion de usuario

RelaciRelacióón medico pacienten medico paciente

EstEstáándares de oportunidad ndares de oportunidad

EvaluaciEvaluacióón de procesosn de procesos

Nivel de quejasNivel de quejas




Triaje

TópicoMedicinaCirugíaTraumatología

Sala de Observación

ShockTrauma

Farmacia

RxEcografía

Tomografía

Admisión

Laboratorio

INGRESO

FLUJOPROPUESTO

FLUJOPROPUESTOTriaje


FlujogramaFlujograma del Servicio de del Servicio de Emergencia Emergencia Jefe de Emergencia

Jefe de Guardia

Atención Ambulatoria

TMA

Sala ObservaciónA B C D H

Unidad Trauma Shock

Unidades Funcionales UCE UDT

CirúgiaSOP TCA TTA

Triaje Productos

Atención de Emergencias.Cirugías.Ínter consultas.Procedimientos.

Laboratorio.Imagenologia.Enfermería.Asistencia Social.Nutrición.Farmacia

Admisión.Estadística.Limpieza.Logística.Seguridad.Transporte.

Servicios Médicos

Quirúrgicos

Servicios Intermedios

Servicios Generales

Atención Integral del Paciente

S

E

R

V

I

C

I

O

S


TAREATAREA

Emergencias es tarea de todos Emergencias es tarea de todos Calidad es tarea de todos Calidad es tarea de todos GestiGestióón es tarea de todosn es tarea de todosValor agregado es tarea de todos Valor agregado es tarea de todos




IPO DE TRAUMA – TIPO DE TRANSPORTE - TRIAJE

ECONOCIMIENTO OPORTUNO – SURVEY PRIMARIO

TENCION POR PROBLEMAS - ABCDE

NIDAD DE COMANDO – UN EQUIPO – UN LIDER

ANEJO METODICO – USO DE GUIAS - ATLS – SURVEY 2*

UTOEVALUACION – ANALISIS DE ACTUACION

[email protected]



EMERGENCIA: GARANTIA DE OPORTUNIDAD CON CALIDAD

HNERMEMERGENCIA







Documents

Calidad en Emergencia en emergencia... · OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE ESSALUD ... Mejorar los niveles de SATISFACCIMejorar los niveles de SATISFACCIÓÓN de N de nuestros asegurados