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República Bolivariana de Venezuela.
Ministerio del Poder Popular para la DefensaUniversidad Nacional Experimental Politécnica de la
Fuerza Armada Nacional Bolivariana.UNEFA “Excelencia Educativa Abierta al Pueblo”.
Núcleo Guárico – Sede Tucupido.Ingeniería en Sistemas 8-D-1
Calidad Total
Profesor: Integrante:
Rojas, Franklin. C.I 19.375.589
UNEFA - Núcleo Guárico - Sede Tucupido, Mayo, del 2014
Normas ISO 9000
NORMAS ISO 9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la Organización.
Las empresas que siguen los procedimientos sugeridos por las normas ISO 9000 se
benefician porque disminuyen los costos de desechar y reprocesar los productos que están
fuera de las especificaciones requeridas y porque se tornan en proveedores más confiables
para sus clientes.
EVOLUCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000
El sistema de Normas ISO 9000 nació en el seno de la Comunidad Económica Europea en
el año 1987, como respuesta a la invasión de productos asiáticos, logrando un total
consenso internacional, habiendo sido aplicada en más de 180.000 empresas. Estas normas
constituyen una familia de normas altamente genéricas que pueden aplicarse a industrias y
servicios de la más variada amplitud.
Las normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad han tenido más de 70.000
inscripciones en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios
internacionales las ha adoptado como un sistema válido, confiable y adaptable.
La serie de Normas de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000, está compuesta por cinco
(5) normas o guías de carácter general o estándar, las cuales proveen una introducción
general a la Gerencia de Calidad y al Aseguramiento de la Calidad. Estas normas son:
ISO 9000: Gestión y Aseguramiento de la Calidad. Lineamientos para la selección y
utilización de las demás normas.
ISO 9001: Modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad aplicable a: Diseño,
Desarrollo, Producción, Instalación y Servicio.
ISO 9002: Modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad aplicable a: Producción e
Instalación.
ISO 9003: Modelo de Sistema de Aseguramiento de la Calidad aplicable a: Inspección y
Ensayos Finales.
ISO 9004: Modelo de Gestión de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad
(lineamientos).
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la
calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantación de sistemas de
gestión de la calidad y que se puede utilizar para conseguir un certificado.
LA NORMA ISO 9000:2005
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y específica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de
gestión de la calidad.
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para
los productos serán satisfechos.
c) los usuarios de los productos.
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión
de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores).
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de
gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO
9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro).
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre
el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización.
g) quienes desarrollan normas relacionadas.
ACTUAL REVISIÓN DE LA NORMA ISO 9000:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD – FUNDAMENTOS Y VOCABULARIOS.
Describe los principios de los sistemas de gestión de la calidad y define los términos
utilizados en las Normas UNIT-ISO 9001 y UNIT-ISO 9004. Presenta una visión general
de los conceptos usados en estos documentos y constituye el punto de referencia para
comprender la terminología empleada.
Concretamente, los ocho principios de la gestión de la calidad recogidos en esta norma,
constituyen la base de la nueva serie de normas ISO 9000 y reflejan las mejores prácticas
de gestión.
La Norma UNIT-ISO 9000 juega un papel imprescindible en la aplicación de UNIT-ISO
9001 e UNIT-ISO 9004, por cuanto proporciona los fundamentos para interpretar
adecuadamente su contenido y alcanzar los beneficios de su implementación.
LA NORMA ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –
REQUISITOS.
Esta norma específica los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una
organización desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Promueve la aplicación de un sistema basado en procesos dentro de la organización e
introduce el concepto de mejora continua para estimular su eficacia, incrementar su ventaja
competitiva en el mercado y responder a las expectativas de sus clientes.
La nueva Norma UNIT-ISO 9001 contiene requisitos adicionales a las antiguas Normas
UNIT-ISO 9001/2/3 del año 1994, a las cuales sustituye, y que básicamente se resumen en:
Obtener el compromiso de la alta dirección en el desarrollo y mejora del sistema de gestión
de la calidad.
Definir cuáles son los procesos de la organización y su interacción.
Disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo dichos procesos.
Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestión.
Asegurar la orientación de la organización al cliente y establecer medidas para la
evaluación de su satisfacción.
La Norma UNIT-ISO 9001:2000, estructurada en puntos claramente diferenciados para
facilitar la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, abarca las principales áreas de la
organización y es compatible con otros sistemas de gestión, posibilitando su integración
con los sistemas de gestión ambiental UNIT-ISO 14000.
LA NORMA ISO 9004 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –
DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.
Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de
la organización. Tiene como objetivo la mejora continua del desempeño de la organización
medida a través de la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas en la
organización.
Constituye una guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los
requisitos establecidos en la Norma UNIT-ISO 9001, que estén preocupadas por la mejora
continua del desempeño y por la evolución de su sistema de gestión de la calidad hacia
modelos de excelencia o de calidad total.
La Norma UNIT-ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la Norma UNIT-
ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el
potencial de mejora de la organización.
La implementación de los principios recogidos en la Norma UNIT-ISO 9004
beneficiará no sólo a la propia organización sino a cuantos se relacionen con ella: clientes,
personal de la organización, propietarios, inversores, accionistas, aliados de negocio,
proveedores y, en suma, a la sociedad en general.
LA NORMA ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA AMBIENTAL Y
DE LA CALIDAD
La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha establecido más de
18.000 normas internacionales de calidad que cubren todas las industrias. La ISO 19011 es
la norma ISO que regula la industria de la auditoría.
Proporciona una guía para que las organizaciones y los auditores entiendan el
enfoque de las auditorias de sistemas de gestión, elaboren y gestionen el programa de
auditorías y busquen la mejora en el desempeño de los auditores a través del desarrollo de
su competencia.
Esto implica nuevos retos y cambiar enfoques y criterios con objeto de obtener el
máximo valor agregado de una auditoria para la organización.
En este trabajo se desarrollan los aspectos prácticos más importantes que se sugiere
considerar en la ruta de preparación hacia el uso de la norma ISO 19011:2000, que sin duda
son de interés general para las organizaciones que cuentan con sistemas de gestión.
SELECCIÓN Y USO DE LAS NORMAS ISO 9000
Es una guía el cual deriva las sub normas dentro de ella la cual también componen esta
norma ISO 9000 las cuales son:
ISO 9001 se refiere a las especificaciones para el diseño o desarrollo, producción,
instalación y servicio cuando los requerimientos de los bienes o servicios están
especificados por el cliente en términos de cómo deben comportarse los productos
provistos por el fabricante.
ISO 9002 establece requerimientos cuando una firma está fabricando bienes u
ofreciendo un servicio referido a una especificación publicada o a las
especificaciones del cliente.
ISO 9003 especifica el sistema de calidad a ser utilizado en la inspección final y
procedimientos de ensayo.
ISO 9004 es una guía sobre la gestión total de la calidad y los elementos del sistema
de calidad dentro de la serie ISO 9000.
¿POR QUÉ UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ACORDE CON LAS
NORMAS ISO 9000?
La serie ISO 9000 establece como se puede implantar, documentar y mantener un
sistema efectivo de calidad que demuestre a los clientes que se está comprometido con la
calidad y que se es capaz de satisfacer sus necesidades de calidad.
Es un estándar internacionalmente aceptado y es simple sentido común llevado al
papel en forma organizada. Ha sido dividido en secciones para permitir a los fabricantes
implementarlo fácil y eficientemente.
Porque permite los siguientes beneficios:
La empresa puede demostrar que trabaja con calidad: Si la empresa adopta la
Norma ISO 9001 y dispone de la documentación que comprueba esto, tendrá como
demostrar a sus Clientes, a futuros Clientes, a la justicia, en el caso que hubiese
algún reclamo del consumidor, que la empresa administra con Calidad y por lo tanto
garantiza la Calidad de sus productos y servicios.
Mejora las relaciones comerciales: Las relaciones entre "el Cliente" y "el
Proveedor" están cambiando mucho en todo el mundo. Los clientes están exigiendo
cada vez más que sus Proveedores adopten una organización basada en uno de los
modelos de Aseguramiento de la Calidad. La Comunidad Económica Europea
estableció que a partir de 1992, las relaciones comerciales entre empresas, en los
aspectos relacionados con la Calidad, serán regidos por las Normas de la serie ISO
9000.
Reduce riesgos: Para la empresa. Los riesgos por falta de Calidad son: pérdida de
imagen, perdida de reputación, pérdida de mercado.
Para los clientes son: Salud y seguridad de las personas, insatisfacción con el
producto o servicio, responsabilidad civil, quejas y reclamos disminución de la
disponibilidad de utilización.
Con la aplicación de la Norma ISO 9000 el trabajo queda más organizado y menos
sujeto a errores.
Reduce costos: Para la Empresa debido a: Reducción de las perdidas de
producción, ú reducción de llegada de productos deficientes a los clientes menos
reparación y re trabajo manos de clientes. Menor número de reemplazos, para el
Cliente, debido a reducción de los costos de paralización por defectos y fallas.Para
la Sociedad, debido a menor como de energía, menos desperdicio.
Para la Empresa: mayor satisfacción de los clientes ,mayor participación en el
mercado mayor satisfacción de los accionistas ,mejora de la producción mayor
satisfacción del personal ,reducción de costos, Mejor relación con los proveedores
Para los Clientes: mayor confianza en los productos de la empresa, reducción de
costos.
Para la Sociedad: actividad industrial en condiciones de competitividad en el
mercado internacional, generando el desarrollo del país, que se traduce en
beneficios para toda la sociedad.
CAMBIOS PRINCIPALES Y BENEFICIOS PRINCIPALES
Cambios principales
Cambios más significativos:
Objeto y campo de aplicación
Se elimina referencia a mejora continua y se deja en mejora
Se cambia la referencia al producto y se hace referencia de forma literal a bienes y
servicios
Se proponen diversos cambios y añadidos en el apartado de “Terminología”
introduciendo nuevos términos tales como partes interesadas y riesgos.
Nota: (estos términos y definiciones se plasmaran en la Norma ISO 9000 prevista
asimismo para 2015)
Sistema de gestión de Calidad
Se sigue manteniendo el enfoque a procesos del sistema de gestión y se profundiza
incluyendo de forma literal nuevos aspectos a contemplar en el enfoque de procesos
del sistema.
Responsabilidad de Dirección (Ahora con el termino más amplio de “Liderazgo”)
Profundiza el compromiso de Dirección ligando la política y objetivos de calidad a la
dirección y política estratégica de la empresa y a la necesidad de promover la
innovación
Establece que la planificación del sistema debe de dirigirse a identificar riesgos y
oportunidades en el negocio de la empresa y así controlarlos
Recursos (Ahora con el termino más amplio de “Soporte”)
Establece de forma más precisa el ámbito de la competencia del personal.
Sitúa en este punto los requisitos sobre la información documentada del sistema
como un aspecto más del soporte
Realización del producto (ahora con el título más amplio y redondo de “Operación”)
Establece con mucha mayor información el control del suministro de bienes y
servicios externos y en particular la información y documentación con proveedores
externos
Medición, análisis y mejora (ahora con el título más amplio de “Evaluación del
rendimiento de la organización”).
Establece como preámbulo inicial, el que se tendrán en cuenta los riesgos y
oportunidades a la hora de determinar que necesita ser monitorizado y controlado en
relación con los procesos de la organización.
BENEFICIOS PRINCIPALES
La globalización de los mercados y los mecanismos regionales de integración plantean
nuevos y fuertes desafíos competitivos a todas las organizaciones y están creando
permanentemente nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar estos nuevos
niveles de competitividad radica en la modernización de la tecnología, la formación del
personal y del desarrollo de nuevas formas de organización y gestión de los procesos
productivos.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las
organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional
de los recursos, asegurando su máxima productividad. Asimismo permite desarrollar en la
organización una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento
continuo" con un impacto positivo en la satisfacción del cliente y del personal y un
incremento de la productividad.
Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad está siendo el pilar sobre el cual
se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presión va en cascada y su fuerza es
inevitable. Quién no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de
calidad y obtener la certificación no tiene futuro.
CONCLUSIÓN
Sin duda la inclusión de la competencia laboral en la norma ISO9001:2000 es un
importante paso hacia la integralidad del concepto de calidad y sobre todo, hacia la puesta
en práctica lo que tanto se ha dicho en los discursos públicos y tan poco se ha aplicado en
nuestros países: el desarrollo del recurso humano.
La globalización de los mercados y los mecanismos regionales de integración
plantean nuevos y fuertes desafíos competitivos a todas las organizaciones y están creando
permanentemente nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar estos nuevos
niveles de competitividad radica en la modernización de la tecnología, la formación del
personal y del desarrollo de nuevas formas de organización y gestión de los procesos
productivos.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura
que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso
racional de los recursos, asegurando su máxima productividad. Asimismo permite
desarrollar en la organización una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del
"mejoramiento continuo" con un impacto positivo en la satisfacción del cliente y del
personal y un incremento de la productividad.
Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad está siendo el pilar sobre
el cual se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presión va en cascada y su
fuerza es inevitable. Quién no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un
sistema de calidad y obtener la certificación no tiene futuro.
BIBLIOGRAFIA
Suplemento: FONDONORMA: Qué Empresas en Venezuela cuando hablan de calidad, lo
hacen en serio?. Conózcalas y prefiéralas. El Nacional, 10 de diciembre del 2000.
Seminario "Introducción a ISO 9000". Bureau Veritas de Venezuela, S.A.; 1997.
http://www.unit.org.uy/ediciones/edicion_especial.php#sistemas1
http://www.tuveras.com/calidad/normalizacion/vocabulario.htm
http://www.asesaragon.org/normativa/UNEISO9000.htm
http://www.normas9000.com/
http://www.oocities.org/es/angelcontreras01/be/MC011.htm
http://www.cueronet.com/auqtic/tecnologia/calidadiso.htm
