Expositora: Lic. Liz Yanina Arteaga Arons
APARIENCIA FSICA
COMUNICACIN NO VERAL
INDUMENTARIA
LA INDUMENTARIA
LA SECRETARIA Y LA ATENCIN AL USUARIO
CALIDAD DE SERVICIO Es la percepcin que tienen los usuarios de
nuestro
trabajo.
ELEMENTOS DE CALIDADComprensin Seguridad
Profesionalismo
Accesibilidad
Cortesa
Credibilidad
USUARIO SATISFECHO
UNA NUEVA ADMINISTRACIN
QUIN ES?Un vecino o usuario. Es el propsito de nuestro
trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne
y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra
estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo. Nos est comprando un servicio y no est
hacindonos un favor.
QUIN ES? Un/a usuario/aEs una persona que nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor
del trato ms cordial y atento que le
podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no
alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de
nuestro trabajo y de cualquier otro. No depende de nosotros,
nosotros dependemos de l.
QU BUSCA OBTENER CUANDO SOLICITA UN SERVICIO? Una adecuada
calidad por lo que paga. Una atencin amable y personalizada. Un
buen servicio. Un local cmodo y limpio.
QUIN SOY? Un/a trabajador/a. Un/a servidor/a pblico/a. Un/a
portavoz de informacin.
Un/una cajero/a. Un/a asesor/a de servicio. Personal de
plataforma. Un/a ingeniero/a, un/a contador/a, un/a
administrador/a, un asistente.
QUIN SOY?Un /a embajador /a
CULES SON MIS FUNCIONES? Representante
oficial de la Municipalidad de Surquillo. Es el representante
del Jefe de Estado.
TODO COMUNICAIMPACTO DE LA COMUNICACINExpresin Corporal Tono
Vocal Discurso
ALBERT BEJARANO
HABILIDADES DE COMUNICACINSaber preguntar
Qu? Cmo? Cundo?
Saber escuchar
Identificar ideas clave. No interrumpir No preparar respuestas.
Empata. Reformula
Saber transmitir
Qu? A quin? Cmo? Cundo?
EMPATIA
LA SONRISA
CMO ATENDER UNA QUEJA Escuchar atentamente
Disculparse
Resolver
